第一篇：以“客戶為中心”的營(yíng)銷管理理念在信貸業(yè)務(wù)中的具體落實(shí)及預(yù)期效果

以“客戶為中心”的營(yíng)銷管理理念在信貸業(yè)務(wù)中的具體落實(shí)及預(yù)期效果

—基于城市商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的體會(huì)

隨著后金融危機(jī)時(shí)期的經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，商城市商業(yè)銀行原有的發(fā)展模式已制約了其進(jìn)一步發(fā)展，如何認(rèn)清形勢(shì)，主動(dòng)轉(zhuǎn)型，是城市商業(yè)銀行不可回避的重大課題。富滇銀行作為一家知名的本土商業(yè)銀行，以加快發(fā)展地方金融業(yè)、促進(jìn)云南經(jīng)濟(jì)發(fā)展為己任，切實(shí)做到“心以致遠(yuǎn)，行于維新”的經(jīng)營(yíng)管理理念，努力做到發(fā)展創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)。本文以富滇銀行小企業(yè)信貸專營(yíng)中心開展信貸業(yè)務(wù)為前提，基于貸前（營(yíng)銷）、貸中（維護(hù)）、貸后（管理）的管理方式，立足當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下以客戶為中心的營(yíng)銷管理理念，提出了城市商業(yè)銀行開展服務(wù)營(yíng)銷的策略，力求提高同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，使經(jīng)營(yíng)更加健康，發(fā)展更加可持續(xù)。

一、建立以“以顧客為中心”的服務(wù)營(yíng)銷理念 “以顧客為中心”，堅(jiān)持客戶至上，說到底就是要求銀行充分了解客戶關(guān)切、滿足客戶要求。對(duì)于富滇銀行的信貸業(yè)務(wù)而言，依法設(shè)立的“富滇銀行小企業(yè)信貸專營(yíng)中心”，即符合“以中小企業(yè)”為基本的市場(chǎng)定位，平臺(tái)建立的目的旨在強(qiáng)化金融產(chǎn)品的開發(fā)、營(yíng)銷和客戶服務(wù)的職能，以不斷地提高客戶的滿意度，維系原有客戶的忠誠度。

二、銀行金融產(chǎn)品的服務(wù)和創(chuàng)新共同發(fā)展

富滇銀行作為城市商業(yè)銀行，有其服務(wù)的特殊性，要本著服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)和中小企業(yè)的思想，主推一系列符合中小企業(yè)、個(gè)體工商戶和城鎮(zhèn)居民特色產(chǎn)品，建立健全城市商業(yè)銀行的特色產(chǎn)品體系。我行小企業(yè)信貸專營(yíng)中心微貸部根據(jù)市場(chǎng)要求，推出了適應(yīng)市場(chǎng)需求的富滇微貸標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、富滇微貸螺絲灣便利化產(chǎn)品、抵押貸款與信用貸款組合產(chǎn)品等，未來將會(huì)推出專業(yè)化市場(chǎng)內(nèi)符合行業(yè)特征的產(chǎn)品，如基于云南野生菌市場(chǎng)周期性、時(shí)令性較強(qiáng)的特點(diǎn)，以此為創(chuàng)新推出的農(nóng)貿(mào)貸；又如基于云南省是鮮花產(chǎn)出大省，斗南作為最大的鮮花貿(mào)易基地，基于鮮花交易時(shí)節(jié)、淡旺季等特點(diǎn)，以此為創(chuàng)新推出花農(nóng)貸等產(chǎn)品，無一不是立足市場(chǎng)需求，具體問題具體分析，為客戶和市場(chǎng)量身定做產(chǎn)品，實(shí)施差異化的市場(chǎng)定位、打造差異化的有地方特色的產(chǎn)品。

三、新型的營(yíng)銷渠道與全員營(yíng)銷相結(jié)合

富滇銀行小企業(yè)信貸專營(yíng)中心微貸部以初期客戶經(jīng)理上門營(yíng)銷為主，中后期維護(hù)客戶、客戶互相推薦（口碑營(yíng)銷）為輔，整合其他營(yíng)銷手段如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行信貸信息推送功能、開發(fā)商圈貼近商戶的銀行便捷服務(wù)功能，如代繳水電費(fèi)、通訊費(fèi)等營(yíng)銷渠道的開拓。銀行在培養(yǎng)專才的同時(shí)，更注重銀行職員的全面發(fā)展，培養(yǎng)員工的主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，做到人人熟悉本行產(chǎn)品和服務(wù)的特色，力求以更專業(yè)更全面的知識(shí)素能服務(wù)每一個(gè)客戶，服務(wù)好現(xiàn)有客戶、抓住每一個(gè)潛在客戶，構(gòu)建全員營(yíng)銷體系，“創(chuàng)建人人參與營(yíng)銷、個(gè)個(gè)積極營(yíng)銷”新型營(yíng)銷氛圍，新型的營(yíng)銷渠道與全員營(yíng)銷相結(jié)合，不僅能爭(zhēng)取到更多的客戶資源，而且也是新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下銀行業(yè)生存的必經(jīng)之路。

四、產(chǎn)品宣傳與后期維護(hù)齊頭并進(jìn)

基于貸前（營(yíng)銷）、貸中（維護(hù)）、貸后（管理）的管理方式，旨在提高客戶的滿意度及體驗(yàn)度，同時(shí)也是提高客戶忠誠度的關(guān)鍵。貸前營(yíng)銷除了上門營(yíng)銷之外，更注重將有效的宣傳活動(dòng)覆蓋到生活中，如可通過報(bào)紙、電視、路牌、電梯間等媒體投放廣告，增加知名度。中后期維護(hù)主要針對(duì)主辦客戶經(jīng)理。主辦客戶經(jīng)理作為直接接觸客戶及其生意的關(guān)鍵點(diǎn)，成功發(fā)放一筆信貸后最重要的是維護(hù)好客戶經(jīng)理與客戶之間、銀行與客戶之間的關(guān)系，在基于信貸產(chǎn)品、貸款流程、審批規(guī)則之外的一些維護(hù)活動(dòng)中，軟條件維護(hù)也至關(guān)重要，如貸款發(fā)放后定期或不定期與客戶聯(lián)系，包括生日祝福短信、節(jié)日慰問短信、天氣變化提醒穿衣指南短信、及貸款到期短信等的投發(fā)，有效地拉近了客戶經(jīng)理與客戶之間的關(guān)系。富滇銀行小企業(yè)信貸專營(yíng)中心作為未來云南地區(qū)商業(yè)銀行扶小助微的領(lǐng)軍之秀，在轉(zhuǎn)型過程中必將面臨更大的競(jìng)爭(zhēng)和更多的壓力，而只有在“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型服務(wù)理念中不斷探索、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)措施，才能不斷地滿足小微企業(yè)的個(gè)性化需求，提高城市商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)的市場(chǎng)業(yè)務(wù)份額。