第一篇：山東大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育《計算機網(wǎng)絡(luò)安全》2 模擬題及答案
山東大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育《計算機安全》2 模擬題及答案
1．利用現(xiàn)代通信和計算機技術(shù)，把分布在不同低點的 計算機 互聯(lián)起來，按 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議？ 互相通信，以共享軟硬件和數(shù)據(jù)資源。
2．僵尸網(wǎng)絡(luò)是指由“ 肉雞？ ”組成的部隊。3．TCP/IP協(xié)議數(shù)據(jù)流采用 數(shù)據(jù)包？ 傳輸。
4．信息整體安全是由安全操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、防火墻、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、安全掃描、信息審計、通信加密、災(zāi)難恢復(fù)、網(wǎng)絡(luò)反病毒 等多個安全組件共同組成。5．安全策略的三個重要組成為： 法律、管理、技術(shù)。6． 加密？ 是簡歷安全系統(tǒng)的第一道防線。
7．黑客是英文“ Hacker ”的音譯，是指技術(shù)上的行家或熱衷于解決問題克服限制的人。8．黑客的行為趨勢： 手段高明化、活動頻繁化、動機復(fù)雜化。
1、下列不屬于掃描工具的是(c)A、SATAN B、NSS C、Strobe D、cmd
2、在網(wǎng)絡(luò)上，為了監(jiān)聽效果最好，監(jiān)聽設(shè)備不應(yīng)放在(c)A、網(wǎng)關(guān) B、路由器 C、中繼器 D、防火墻
3、在選購防火墻軟件時，不應(yīng)考慮的是：(b)。A、一個好的防火墻應(yīng)該是一個整體網(wǎng)絡(luò)的保護者 B、一個好的防火墻應(yīng)該為使用者提供唯一的平臺 C、一個好的防火墻必須彌補其他操作系統(tǒng)的不足 D、一個好的防火墻應(yīng)能向使用者提供完善的售后服務(wù)
4、以下哪種特點是代理服務(wù)所具備的(a)A、代理服務(wù)允許用戶“直接”訪問因特網(wǎng)，對用戶來講是透明的 B、代理服務(wù)能夠彌補協(xié)議本身的缺陷 C、所有服務(wù)都可以進行代理 D、代理服務(wù)不適合于做日志
5、下列互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所的經(jīng)營行為中，哪一行為(b)是違反《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理辦法》規(guī)定的
A、記錄有關(guān)上網(wǎng)信息，記錄備份保存60日 B、經(jīng)營含有暴力內(nèi)容的電腦游戲
C、向未成年人開放的時間限于國家法定節(jié)假日每日8時至21時 D、有與營業(yè)規(guī)模相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員和專業(yè)技術(shù)支持
6、在建立口令時最好要遵循的規(guī)則是(d)。
A．使用英文單詞 B．選擇容易記的口令 C．使用自己和家人的名字 D．盡量選擇長的口令
7、如果路由器有支持內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)子網(wǎng)的兩個接口，很容易受到IP欺騙，從這個意義上講，將Web服務(wù)器放在防火墻(a)有時更安全些。
A、外面 B、內(nèi)部 C、一樣 D、不一定
8、提高數(shù)據(jù)完整性的辦法是(d)A、備份 B、鏡像技術(shù) C、分級存儲管理 D、采用預(yù)防性技術(shù)和采取有效的恢復(fù)手段
9、網(wǎng)絡(luò)安全性策略應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)用戶的安全責(zé)任、(b)、正確利用網(wǎng)絡(luò)資源和檢測到安全問題時的對策 A、技術(shù)方面的措施 B、系統(tǒng)管理員的安全責(zé)任 C、審計與管理措施 D、方便程度和服務(wù)效率
10、外部路由器真正有效的任務(wù)就是阻斷來自(a)偽造源地址進來的任何數(shù)據(jù)包
A、外部網(wǎng);;;B、內(nèi)部網(wǎng) C、堡壘主機 D、內(nèi)部路由器
1、根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)站從事登載新聞業(yè)務(wù)管理暫行規(guī)定》，只有新聞網(wǎng)站才有資格登載境外新聞
媒體和互聯(lián)網(wǎng)站發(fā)布的新聞。（0）
2、防火墻技術(shù)并不只限應(yīng)用于TCP/IP協(xié)議中，類似的技術(shù)可用在任何分組交換網(wǎng)絡(luò)中（1）
3、經(jīng)常更換口令往往使人難于記住而造成很大的麻煩，所以我們應(yīng)當(dāng)交替重復(fù)使用口令（0）
4、數(shù)據(jù)包過濾既可由屏蔽路由器來完成，也可由PC機裝上相應(yīng)的軟件來實現(xiàn)。(1)
5、最小特權(quán)、縱深防御是網(wǎng)絡(luò)安全原則之一。(1)
1、計算機系統(tǒng)面臨的主要威脅有那些？ 1）對硬件實體的威脅和攻擊 2）對信息的威脅和攻擊 3）同時攻擊軟、硬件系統(tǒng) 4）計算機犯罪
2、簡述網(wǎng)絡(luò)病毒的特點？ 1)傳染方式多 2)傳播速度快 3)清除難度大 4)破壞性強
3、簡要說明信息安全包括哪幾個方面的內(nèi)容？ "保密性：防止系統(tǒng)內(nèi)信息的非法泄漏；
完整性：防止系統(tǒng)內(nèi)軟件（程序）與數(shù)據(jù)被非法刪改和破壞；
有效性；要求信息和系統(tǒng)資源可以持續(xù)有效，而且授權(quán)用戶可以隨時隨地以他所喜愛的格
式存取資源。
4、加密系統(tǒng)的組成部分有哪些？ 待加密的報文，也稱明文。加密后的報文，也稱密文。加密、解密裝置稱算法。
加密和解密的密鑰，它可以是數(shù)字，詞匯或者語句。
第二篇：網(wǎng)絡(luò)工程《計算機網(wǎng)絡(luò)工程》山東大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育考試模擬題及答案
網(wǎng)絡(luò)工程《計算機網(wǎng)絡(luò)工程》山東大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育考試模擬
題及答案
一、填空題
1.路由協(xié)議中管理距離最小的是__ EIGRP _______。
2.查看路由表的命令是____ route print ______________。3.在OSPF中區(qū)域0又叫__骨干區(qū)域_______。
4.Stub區(qū)域又叫做__端區(qū)域_______。
5.在OSPF中DR叫做____指定路由器_____，BDR叫做____備份指定路由器________。
6.Clear ip route * 該命令的意思是__清除路由表_______。7.對于IP地址2.2.2.2/25每個子網(wǎng)中有____125_____個可用主機地址。8.路由協(xié)議中管理距離是110的路由協(xié)議是___OSPF______。
二、選擇題
1.對于IP地址100.100.100.1/
24、100.100.101.100/
24、100.100.102.1/
24、100.100.103.1/24 四個IP地址手動匯總過后的結(jié)果是下邊哪個IP地址：（A）A、100.100.0.0/16 B、100.100.100.0/24 C、100.100.100.0/22 D、150.150.144.0/21 2.對于IP地址1.1.1.1/27每個子網(wǎng)中有（D）個可用主機地址 A、16 B、14 C、32 D、30 3.OSPF路由協(xié)議的選路標(biāo)準(zhǔn)是（B）
A、跳數(shù) B、帶寬 C、延遲 D、負(fù)載 4.在一個運行OSPF的自治系統(tǒng)之內(nèi)（D）A、非骨干區(qū)域之間必須是連通的
B、必須存在一個骨干區(qū)域(區(qū)域號為100)C、骨干區(qū)域自身不一定是連通的普通區(qū)域
D、非骨干區(qū)域與骨干區(qū)域必須直接相連或邏輯上相連 5.在OSPF中O又叫做（A）
A、域內(nèi)路由 B、域間路由 C、外部路由 D、特殊路由 6.在OSPF中O IA又叫做（B）
A、域內(nèi)路由 B、域間路由 C、外部路由 D、特殊路由 7.Stub區(qū)域不收（C）
A、域內(nèi)路由 B、域間路由 C、外部路由 D、任何一個路由 8.Stub no-summary區(qū)域又叫做（B）
A、末節(jié)區(qū)域 B、完全末節(jié)區(qū)域 C、常規(guī)區(qū)域 D、骨干區(qū)域 9.完全NSSA區(qū)域只收（C）
A、域內(nèi)路由 B、域間路由 C、外部路由 D、任何一個路由 10.下列不是EIGRP路由協(xié)議選路標(biāo)準(zhǔn)的是（Ａ）
A、跳數(shù) B、帶寬 C、延遲 D、負(fù)載 11.在EIGRP路由協(xié)議中，命令 # show ip eigrp topology是（Ｃ）
A、查看路由表 B、查看鄰居表 C、查看拓?fù)浔?D、查看數(shù)據(jù)包 12.在EIGRP路由協(xié)議中，命令config-router）# variance 10作用（Ｄ）
A、宣告網(wǎng)段 B、更改接口帶寬值 C、更改接口時延 D、實現(xiàn)非等價的負(fù)載均衡 13.在EIGPR路由協(xié)議中，命令config-if）# bandwidth 1000作用（Ｂ）
A、宣告網(wǎng)段 B、更改接口帶寬值 C、更改接口時延 D、實現(xiàn)非等價的負(fù)載均衡 14.下列路由協(xié)議中管理距離是115的路由協(xié)議是（Ｄ）A、RIP B、OSPF C、EIGRP D、ISIS 15.在ISIS路由協(xié)議中，L1路由器收（Ｂ）路由
A、L1 B、L2 C、L3 D、L1和L2 16.在ISIS路由協(xié)議中，L1/L2 路由器收（Ｄ）路由
A、L1 B、L2 C、L3 D、L1和L2 17.不支持可變長子網(wǎng)掩碼的路由協(xié)議有（Ａ）
A、RIPv1 B、RIPv2 C、EIGPR D、OSPF
三、英漢互譯 1.topology 拓?fù)?2.bandwidth 帶寬 3.delay 延遲 4.interface 接口 5.redistribute 重新分配 6.路由器 router 7.交換機 switch 8.開放最短路徑優(yōu)先 OSPF
四、簡答題
1.如何確定Router ID？
答：（1）選擇IP地址最大的Loopback接口的IP地址為Router ID；假如只有一個Loopback接口，那么Router ID就是這個Loopback的地址。
（2）假如沒有Loopback接口，就選擇IP地址最大的物理接口的IP地址為Router ID，但是作為Router ID的物理接口，就不能運行OSPF，也就是說這個接口無法發(fā)送接受OSPF報文。
2.在什么鏈路上需要選舉DR？選舉DR的目的是什么？ 答：多路訪問網(wǎng)絡(luò)需要選舉DR。包括廣播網(wǎng)絡(luò)和NBMA網(wǎng)絡(luò)2種。選擇DR 的目的是為了減少網(wǎng)絡(luò)中泛洪的規(guī)模，從而節(jié)省網(wǎng)絡(luò)資源。
一、填空題
9.對于IP地址2.2.2.2/29每個子網(wǎng)中有___7______個可用主機地址。10.OSPF路由協(xié)議中管理距離___110______。
11.在OSPF中骨干區(qū)域又叫___區(qū)域0______。
12.完全末節(jié)區(qū)域又叫做___Stub no-summary區(qū)域______。
13.在RIP路由選擇協(xié)議中，每___30____秒發(fā)送一次路由選擇更新。14.在EIGRP路由協(xié)議中，命令 # show ip route 是__查看路由器配置_______。15.在EIGRP路由協(xié)議中，命令config-router）# variance 10作用____實現(xiàn)非等價的負(fù)載均
衡__。
16.下列ISIS路由協(xié)議中管理距離是____115_________。
二、選擇題
18.對于IP地址172.16.17.1/
24、172.16.18.1/
24、172.16.19.1/
24、172.16.20.1/24四個IP地
址手動匯總過后的結(jié)果是下邊哪個IP地址：（A）
A、172.16.0.0/16 B、172.16.16.0/24 C、172.16.16.0/21 D、172.16.16.0/22 19.對于IP地址200.200.200.1/
24、200.200.201.1/
24、200.200.202.1/
24、200.200.203.1/24 四個IP地址手動匯總過后的結(jié)果是下邊哪個IP地址：（A）A、200.200.0.0/16 B、200.200.200.0/24 C、200.200.200.0/22 D、150.150.144.0/21 20.對于IP地址1.1.1.1/30每個子網(wǎng)中有（A）個可用主機地址 A、2 B、4 C、6 D、8 21.跳數(shù)是（D）路由協(xié)議的選路標(biāo)準(zhǔn)
A、EIGRP B、OSPF C、ISIS D、RIP 22.在一個運行OSPF的自治系統(tǒng)之內(nèi)（D）
A、非骨干區(qū)域之間必須是連通的
B、必須存在一個骨干區(qū)域(區(qū)域號為100)C、骨干區(qū)域自身不一定是連通的普通區(qū)域
D、非骨干區(qū)域與骨干區(qū)域必須直接相連或邏輯上相連 23.下列不屬于OSPF包類型的是（C）
A、Hello包 B、數(shù)據(jù)庫描述包 C、數(shù)據(jù)包 D、鏈路狀態(tài)請求包 24.下列不屬于OSPF狀態(tài)類型的是（D）
A、INIT B、HALF-FULL C、TWO-WAY D、FULL 25.在OSPF中域內(nèi)路由又叫做（A）
A、O B、O IA C、O E D、O F 26.在OSPF中域間路由又叫做（B）A、O B、O IA C、O E D、O F 27.在OSPF中外部路由又叫做（C）A、O B、O IA C、O E D、O F 28.末節(jié)區(qū)域又叫做（B）
A、stub no-summary B、stub C、area 0 D、nssa 29.末節(jié)區(qū)域不收（C）A、O B、O IA C、O E D、任何一個路由 30.完全末節(jié)區(qū)域只收（A）A、O B、O IA C、O E D、任何一個路由 31.NSSA區(qū)域不收（B）
A、O B、O IA C、O E D、任何一個路由 32.下列描述對OSPF描述準(zhǔn)確的是（B）
A、OE1不計算OSPF內(nèi)部COST值 B、OE2不計算OSPF內(nèi)部COST值 C、ON1不計算OSPF內(nèi)部COST值 D、ON2計算OSPF內(nèi)部COST值 33.在OSPF中指定路由器又叫做（B）
A、DDR B、DR C、BDR D、BR 34.在 OSPF中備份指定路由器又叫做（C）A、DDR B、DR C、BDR D、BR 35.在EIGRP路由協(xié)議中，通告距離是（A）A、AD B、BD C、ED D、FD 36.在EIGRP路由協(xié)議中，可行距離是（D）A、AD B、BD C、ED D、FD 37.在EIGPR路由協(xié)議中，命令 config-if）#delay 10作用（C）A、宣告網(wǎng)段 B、更改接口帶寬值 C、更改接口時延 D、實現(xiàn)非等價的負(fù)載均衡 38.在EIGPR路由協(xié)議中，命令config-if）# bandwidth 1000作用（B）
A、宣告網(wǎng)段 B、更改接口帶寬值 C、更改接口時延 D、實現(xiàn)非等價的負(fù)載均衡 39.下列哪個是EIGRP默認(rèn)使用的計算度量值的因數(shù)（C）
A、帶寬和負(fù)載 B、負(fù)載和延遲 C、帶寬和延遲 D、可靠性和負(fù)載
三、英漢互譯 1.HOP 跳 2.Clear 清除 3.copy 復(fù)制 4.DEL 刪除 5.list 列表 _ 6.帶寬 delay 7.延遲 bandwidth 8.單元_____________unit________________
四、簡答題
1.什么是管理距離？
答：管理距離是指一種路由協(xié)議的路由可信度。每一種路由協(xié)議按可靠性從高到低，依次分
配一個信任等級，這個信任等級就叫管理距離。對于兩種不同的路由協(xié)議到一個目的地的路
由信息，路由器首先根據(jù)管理距離決定相信哪一個協(xié)議。管理距離常常用一個在0到255之間的一個數(shù)值來描述。值越大，可信賴級別越低。
一、填空題
1.集線器設(shè)備在OSI模型中的___物理______層。2.interfaces s0命令進入的是___接口_____模式。
3.可以查看RAM配置文件命令是____Show running-config____________。4.可以查看接口的時鐘頻率是否配置的命令是___config-if)#clock rate ?___________。5.默認(rèn)情況下，路由器的ios存在____flash memory____________。6.在我們所學(xué)習(xí)的路由協(xié)議中___OSPF_____協(xié)議支持VLSM。7.路由器運行著EIGRP和OSPF，并且兩種路由協(xié)議都在學(xué)習(xí)192.168.1.0/24。路由器將
對該路由器使用哪種路由選擇協(xié)議？回答：__EIGRP______。8.下面關(guān)于RIP的說法，RIPv2版本可以支持子網(wǎng)路由嗎？回答：_支持不連續(xù)子網(wǎng)___。
二、選擇題
40.下面網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中哪一個設(shè)備能分隔廣播域（D）A、交換機 B、集線器 C、PC D、橋 41.下面網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中哪一個設(shè)備是OSI第三層設(shè)備（C）A、交換機 B、集線器 C、路由器 D、橋 42.對210.106.14.0/30說法正確的是（C）A.1 個網(wǎng)絡(luò) 254 個主機 B.4個網(wǎng)絡(luò)128 個主機 C.64個網(wǎng)絡(luò) 2個主機 D.6個網(wǎng)絡(luò) 64 hosts 43.要將“特權(quán)模式密碼”設(shè)置加密應(yīng)該使用什么命令？（D）A.service enable B.no service password-encryption C.enable secret D.enable password 44.下列IP地址中哪一個屬于192.168.1.128/26網(wǎng)段的主機地址（A）A、192.168.1.129 B、192.168.1.3 C、192.168.1.4 D、192.168.1.5 45.stp協(xié)議的根網(wǎng)橋根據(jù)什么選舉（A）A、網(wǎng)橋優(yōu)先級和MAC地址 B、IP地址
C、MAC地址 D、優(yōu)先級 46.下邊哪一條命令是查看NVRAM中的配置文件（B）
A、show run B、show startup-config C、show cdp D、show interfaces 47.生成樹中根端口（B）
A.BID選舉 B.每個非根交換機上選舉一個
C.每個網(wǎng)段上選舉一個 D.不用選舉 48.哪些是TCP協(xié)議的特性（D）A、三次握手 B、不可靠傳輸協(xié)議
C、根據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶寬情況來選擇 D、tftp屬于可靠傳輸協(xié)議 49.擴展訪問列表的匹配原則是（D）
A、源地址 B、源地址和目的地址 C、端口號 D、源地址和目的地址和端口號 50.關(guān)于EIGRP路由協(xié)議，下面說法正確的是（D）
A、定期發(fā)送全部路由表給直連的鄰居 B、根據(jù)帶寬和延遲來選路
C、默認(rèn)情況下，路由的可信度沒有OSPF高
D、由于是私有協(xié)議，所以EIGRP工作時不知道個網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 51.下面哪一條命令是正確的（B）
A、access-list 1 permit tcp 192.168.1.0 0.0.0.255 any B、ip route 192.168.1.0 255.255.255.0 102.168.2.3 C、access-list 199 permit tcp host 202.106.0.20 1.1.1.0 0.0.0.255 eq 69 D、ip route 192.168.1.1 255.255.255.0 192.168.1.2 52.在EIGRP中宣告網(wǎng)絡(luò)，下列命令正確的是（B）
A、network 192.168.1.0 0.0.0.255 B、network 192.168.1.1 C、network 192.168.1.0 255.255.255.0 area 0 D、network 192.168.1.0 0.0.0.255 area 0 53.關(guān)于OSPF的敘述，下列說法正確的是（D）
A、network 192.168.1.0 255.255.255.0 B、R1(config)#route ospf 300 C、骨干區(qū)域的編號可以隨意添寫 D、network 192.168.1.0 0.0.0.255 area 0 54.在下列訪問控制列表中，下面哪個說法是正確的（A）
A、access-list 1 deny 192.168.1.0 0.0.0.255這條列表可以拒絕這個網(wǎng)段 B、標(biāo)準(zhǔn)列表的表號范圍是1-98 C、access-list 1 permit 192.168.1.0 0.0.0.0這條標(biāo)準(zhǔn)列表可以允許整個網(wǎng)段進來或出去 D、access-list 1 permit ip host 16.45.23.99 182.23.43.23 0.0.0.0 這條列表允許一臺源特定
主機訪問遠(yuǎn)端那臺主機的所有流量
55.下列哪一個端口號是用作ftp-data（D）
A、21 B、23 C、68 D、20 56.下面哪一項是關(guān)于PPP NCP的概念（B）A、NCP是鏈路控制協(xié)議 B、NCP是網(wǎng)絡(luò)控制協(xié)議
C、NCP是鏈路建立起來之前用來傳輸數(shù)據(jù)用的 D、NCP可以為PPP鏈路增加帶寬
57.關(guān)于路由環(huán)路的說法正確的是（C）
A.鏈路狀態(tài)協(xié)議自身就能防止環(huán)路 B.觸發(fā)更新只有在EIGRP協(xié)議中實現(xiàn) C.路由保持可以解決路由環(huán)路 D.路由環(huán)路的出現(xiàn)不會影響網(wǎng)絡(luò)的正常工作 58.下列關(guān)于Frame Relay的說法不正確的是（D）A、它是專線租用線路 B、高帶寬
C、虛電路類似于撥號 D、分為四種網(wǎng)絡(luò)拓?fù)漕愋?59.下列哪一項不是frame-relay lmi的類型（C）
A、ansi B、q933a C、MTU D、cisco 60.下列哪一項可以查看frame-relay pvc的情況（B）
A、Show frame Relay pvc B、Show frame-Relay pvc C、Show frame_Relay lmi D、Show frame-Relay map 61.選擇動態(tài)路由選擇協(xié)議時，以下哪些需要考慮？（A）A、所用的度量值 B、共享路由選擇信息的方式
C、處理路由選擇信息的中繼方式 D、網(wǎng)絡(luò)中PC的數(shù)量 62.距離矢量路由選擇協(xié)議用（C）確定哪條路徑是最佳路徑。
A、管理距離 B、度量值 C、跳數(shù) D、成本
三、英漢互譯
1.erase__擦除___________ 2.next____下一跳________ 3.dynamic____動態(tài)_________ 4.connection____連接_____ 5.串行___serial________ 6.fast____快_______ 7.接口____interface________ 8.目的____purpose______
四、簡答題
1.什么是水平分割？
答：水平分割是一種避免路由環(huán)的出現(xiàn)和加快路由匯聚的技術(shù)。由于路由器可能收到它自己
發(fā)送的路由信息，而這種信息是無用的，水平分割技術(shù)不反向通告任何從終端收到的路由更
新信息，而只通告那些不會由于計數(shù)到無窮而清除的路由。
第三篇：山東大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育《服務(wù)營銷》模擬題答案
?？剖袌鰻I銷第四學(xué)期《服務(wù)營銷》 《服務(wù)市場營銷》模擬題（1）
一、名詞解釋
1．服務(wù)期望：顧客對服務(wù)的期望，是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。
2．公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：即服務(wù)企業(yè)按照顧客期望或要求指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而不是公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3．服務(wù)藍(lán)圖：是指準(zhǔn)確的描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀的理解、操作的示意圖。
二、簡單回答
1．服務(wù)有哪些基本特征？
答：①服務(wù)的無形性②服務(wù)端不可分性③服務(wù)的異質(zhì)性④服務(wù)的易逝性 2．影響顧客感知的因素有哪些？
答：①可靠性②反應(yīng)性三保證性④移情性⑤有形行 3．服務(wù)人員在服務(wù)中的重要性有哪些？
答：包括服務(wù)技能營銷、服務(wù)專業(yè)化營銷和服務(wù)內(nèi)容營銷等。
①服務(wù)技能在整個服務(wù)營銷中的作用，主要有增強服務(wù)的神秘性、促進服務(wù)的品牌營銷、支持承諾營銷、促進差異化營銷和獲得技能溢價等。②服務(wù)專業(yè)化營銷的作用主要有服務(wù)規(guī)范化營銷、促進服務(wù)品牌、增強服務(wù)質(zhì)量的保證性和促進內(nèi)部營銷。③服務(wù)內(nèi)容營銷主要作用是促進外部營銷。除此以外內(nèi)部營銷還有增強服務(wù)技巧、增強服務(wù)形象、支撐服務(wù)承諾、促進文化營銷、促進服務(wù)創(chuàng)新的作用，其中核心是發(fā)揮人員在營銷中的作用。
三、論述題
1．結(jié)合實際論述服務(wù)機構(gòu)在供不應(yīng)求時如何調(diào)節(jié)需求。
答：供不應(yīng)求時的供給調(diào)節(jié)策略，只要是提高最優(yōu)服務(wù)供給能力，使之接近服務(wù)需求。由于服務(wù)供給能力決定于服務(wù)資源及運作管理，因此，服務(wù)供給的調(diào)節(jié)實際上就是服務(wù)資源的有效安排及管理，具體的可以有以下策略。
（1）服務(wù)時間的調(diào)節(jié)。一是增加或延長服務(wù)時間，以滿足服務(wù)需求。（2）服務(wù)地點的調(diào)節(jié)。服務(wù)地點是一個空間問題，而空間與時間是可以相互替換的，服務(wù)地點的調(diào)節(jié)可以看做服務(wù)時間調(diào)節(jié)的一種替代。（3）增加員工。若服務(wù)人員不是限制供給能力的瓶頸，服務(wù)機構(gòu)可以
用增加員工的辦法克服瓶頸因素，提高供給能力。（4）采用自動化服務(wù)人員服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施。服務(wù)機構(gòu)，可采用自動化服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施替代服務(wù)人員和增加供給能力。（5）增加服務(wù)工具和服務(wù)設(shè)施。在服務(wù)工具和設(shè)施是導(dǎo)致生產(chǎn)瓶頸的服務(wù)機構(gòu)，增加服務(wù)工具和設(shè)施是提高服務(wù)供給能力的關(guān)鍵。（6）提高服務(wù)效率。提高服務(wù)效率等于增加服務(wù)供給能力。
2．結(jié)合實際論述服務(wù)機構(gòu)如何切實履行服務(wù)承諾。
答：服務(wù)承諾是指服務(wù)商通過廣告、海報、展示、營業(yè)推廣、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果做出一定的保證。服務(wù)商不但要敢于和善于提出服務(wù)承諾，而且要切實的和有效的履行服務(wù)承諾。服務(wù)承諾與（實物）產(chǎn)品承諾不同，產(chǎn)品承諾是關(guān)于物的承諾，二服務(wù)承諾是關(guān)于人的承諾，其中包括一線人員、二線人員和顧客3類人。物是“死”的，是聽話的，產(chǎn)品承諾的履行比較容易。而人是活的，不一定是聽話的，服務(wù)承諾的履行比較困難。在服務(wù)過程中，上述3類人的行為都可能偏離服務(wù)承諾的內(nèi)容，從而影響服務(wù)承諾的履行。因此，服務(wù)商在履行服務(wù)承諾的過程中，應(yīng)加強與這3類人的協(xié)調(diào)。①服務(wù)承諾的履行需要加強于一線人員的協(xié)調(diào)。因為服務(wù)商是承諾者，一線人員是承諾的履行者，承諾者于履行者之間缺乏溝通和協(xié)調(diào)，就容易造成服務(wù)實績與服務(wù)承諾之間的脫節(jié)。②服務(wù)承諾的履行，需要加強二線人員的配合。二線人員較少直接接觸顧客，對顧客的期望和要求以及與之相關(guān)的服務(wù)承諾了解得不如一線人員多，這可能影響他們在服務(wù)過程中履行服務(wù)承諾的責(zé)任心。③服務(wù)承諾的履行，還需要顧客的配合。顧客不配合，服務(wù)商的承諾效果就難以達(dá)到，服務(wù)承諾就難以履行。
《服務(wù)市場營銷》模擬題2
一、名詞解釋
1．理想服務(wù)：也可稱“欲求服務(wù)”，是指顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)。
2．顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：也稱顧客界定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是指服務(wù)機構(gòu)按照顧客期望或要求而
制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3．顧客組合：是指多個同時參與某項服務(wù)的不同顧客之間的成分關(guān)系。
二、簡單回答
1．服務(wù)業(yè)有哪些基本作用？
答：服務(wù)業(yè)在中國經(jīng)濟和社會的發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。中國的經(jīng)濟改革、經(jīng)濟增長和社會發(fā)展都離不開服務(wù)業(yè)的發(fā)展。重要表現(xiàn)為：
發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于改革國有企業(yè)、培育各類市場、建立社會保障制度和轉(zhuǎn)換政府機構(gòu)的職能，實現(xiàn)經(jīng)濟改革的目標(biāo)。
發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于增加生產(chǎn)要素投入和提高要素生產(chǎn)率，促進經(jīng)濟的增長。
發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于提高社會生活質(zhì)量、社會精神文明程度和社會控制程度，促進社會發(fā)展，達(dá)到社會協(xié)調(diào)發(fā)展和最大限度地滿足人的需要的目標(biāo)。
2．顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知有那些層面？
答：①可靠性②反應(yīng)性③保證性④移情性⑤有形性 3．服務(wù)創(chuàng)新的基本步驟有哪些？
答：服務(wù)創(chuàng)新一般步驟是：（1）了解服務(wù)理念；（2）建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略；（3）產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想；（4）定義和評估新服務(wù)；（5）新服務(wù)的商業(yè)性分析；（6）新服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計；（7）新服務(wù)的市場試銷；（8）新服務(wù)的市場導(dǎo)入。
三、論述題
1．結(jié)合實際論述服務(wù)產(chǎn)品的無形性對服務(wù)營銷帶來的機會和挑戰(zhàn)。
答：服務(wù)產(chǎn)品是一種行為或活動，是非實體的、無形的、抽象的和不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。服務(wù)產(chǎn)品的無形性對服務(wù)營銷活動的影響即有不利之處，又有有利之處。
服務(wù)產(chǎn)品的無形性對服務(wù)營銷的不利影響主要表現(xiàn)在：（1）服務(wù)產(chǎn)品不容易被識別；（2）服務(wù)質(zhì)量較難考核和控制，因為缺乏有形依據(jù)；（3）“有形的服務(wù)”常常會遮蔽質(zhì)量問題和“庇護”服務(wù)人員的行為過失；（4）服務(wù)投訴或糾紛較難處理，也因為缺乏有形依據(jù)；（5）服務(wù)廣告、服務(wù)展覽比較難做；（6）新的服務(wù)產(chǎn)品難于測試。
服務(wù)產(chǎn)品的無形性對服務(wù)營銷的有利影響主要表現(xiàn)在：（1）作為無形產(chǎn)品的服務(wù)，顧客
看不見、摸不著，但能感覺到和享受到，這是一種服務(wù)產(chǎn)品特有而實物產(chǎn)品沒有的，多少帶有“神秘感”的吸引力，這種天然的吸引力對服務(wù)營銷是有利的；（2）“無形”背后的實質(zhì)是服務(wù)行為，包括服務(wù)的熟巧、技能、技藝、技術(shù)、知識、文化乃至信息等，這些具有抽象美的東西，正是服務(wù)吸引力的來源，因此服務(wù)營銷可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。
2．結(jié)合實際論述服務(wù)機構(gòu)在供過于求時如何調(diào)節(jié)服務(wù)需求。
答：服務(wù)供過于求，是指服務(wù)需求低于服務(wù)機構(gòu)的最優(yōu)服務(wù)供給能力。服務(wù)供過于求時的需求調(diào)節(jié)策略，主要是采取市場營銷手段刺激需求，具體可以有以下策略：
服務(wù)創(chuàng)新：服務(wù)創(chuàng)新可以刺激服務(wù)需求。開展廣告、促銷。
降價和提供優(yōu)惠。刺激需求最有力的手段之一是降價
開展多功能服務(wù)。多功能服務(wù)對顧客需求也有較強的刺激作用。開展多功能服務(wù)可以在同樣的時間內(nèi)使顧客享受更多的服務(wù)，滿足更多的需求，這就等于顧客需求的增加，而服務(wù)機構(gòu)最優(yōu)供給能力發(fā)揮的程度也可以提高。
開展一攬子服務(wù)。一攬子服務(wù)是指配套而全面的多功能服務(wù)，它比一般的多功能服務(wù)具有更強的需求刺激作用。
《服務(wù)市場營銷》模擬題3
一、名詞解釋
1．合格服務(wù)：是指顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)。
2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的簡稱，是指服務(wù)機構(gòu)用以指導(dǎo)和管理服務(wù)行為的規(guī)范。
3．服務(wù)定位：作為一個名詞，是指一家服務(wù)機構(gòu)提供的服務(wù)在顧客心目中的特殊印象或特色。而作為一個動詞，是指一家服務(wù)機構(gòu)對自己在顧客心目中的服務(wù)特色進行設(shè)計或塑造。服務(wù)定位的實質(zhì)是一種服務(wù)差異化和特色化戰(zhàn)略，即服務(wù)機構(gòu)通過服務(wù)定位建立與競爭對手不同的服務(wù)特色。
二、簡單回答
1．服務(wù)產(chǎn)品有哪些基本特征？
答：服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實物產(chǎn)品的4個特點：（1）無形性；（2）不可分性；（3）易變性；（4）不可儲存性。它們對服務(wù)營銷的影響既有不利之處，又有有利之處。
2．服務(wù)接觸有哪些技巧？ 答：主要表現(xiàn)在：
（1）、復(fù)原性。服務(wù)機構(gòu)在與顧客接觸中難免有過錯。
（2）、適應(yīng)性。服務(wù)機構(gòu)在與顧客的接觸中如能重視和適應(yīng)顧客個性化的，特殊的需要，那么就容易使顧客獲得愉悅的感知。
（3）、自發(fā)性。服務(wù)人員在與顧客的接觸中如能積極的、創(chuàng)造的提供某些“額外”服務(wù)，或滿足顧客某種潛在的不好意思開口的需要，那么會使顧客獲得非常愉悅的感知。
（4）接觸問題顧客。服務(wù)機構(gòu)或服務(wù)人員要處理好問題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認(rèn)識到顧客不是個個都愿意配合、愿意合作的。一但遇到問題要冷靜，要耐心說服。
3．服務(wù)創(chuàng)新有哪些基本類型？
答：服務(wù)創(chuàng)新的類型，按創(chuàng)新程度的高低分，有全新型服務(wù)創(chuàng)新、替代型服務(wù)創(chuàng)新、延伸型服務(wù)創(chuàng)新、拓展型服務(wù)創(chuàng)新、改進型服務(wù)創(chuàng)新和包裝型服務(wù)創(chuàng)新等。
三、論述分析 1．結(jié)合實際論述服務(wù)機構(gòu)在供不應(yīng)求時如何調(diào)節(jié)服務(wù)供給。
答：供不應(yīng)求時的供給調(diào)節(jié)策略，只要是提高最優(yōu)服務(wù)供給能力，使之接近服務(wù)需求。由于服務(wù)供給能力決定于服務(wù)資源及運作管理，因此，服務(wù)供給的調(diào)節(jié)實際上就是服務(wù)資源的有效安排及管理，具體的可以有以下策略。
（1）服務(wù)時間的調(diào)節(jié)。一是增加或延長服務(wù)時間，以滿足服務(wù)需求。（2）服務(wù)地點的調(diào)節(jié)。服務(wù)地點是一個空間問題，而空間與時間是可以相互替換的，服務(wù)地點的調(diào)節(jié)可以看做服務(wù)時間調(diào)節(jié)的一種替代。（3）增加員工。若服務(wù)人員不是限制供給能力的瓶頸，服務(wù)機構(gòu)可以用增加員工的辦法克服瓶頸因素，提高供給能力。（4）采用自動化服務(wù)人員服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施。服務(wù)機構(gòu)，可采用自動化服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施替代服務(wù)人員和增加供給能力。（5）增加服務(wù)工具和服務(wù)設(shè)施。在服務(wù)工具和設(shè)施是導(dǎo)致生產(chǎn)瓶頸的服務(wù)機構(gòu)，增加服務(wù)工具和設(shè)施是提高服務(wù)供給能力的關(guān)鍵。（6）提高服務(wù)效率。提高服務(wù)效率等于增加服務(wù)供給能力。
2．結(jié)合實際論述服務(wù)承諾的重要性。
答：服務(wù)承諾作為服務(wù)的核心內(nèi)容，對影響顧客的感知和期望，對引導(dǎo)服務(wù)人員的服務(wù)行為和貫徹執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都有重要意義。具體的說：（1）服務(wù)承諾是影響服務(wù)期望的一個關(guān)鍵因素；（2）服務(wù)承諾有利于降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險；（3）服務(wù)承諾有利于樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念；（4）服務(wù)承諾有利于顧客監(jiān)督；（5）服務(wù)承諾有利于內(nèi)部營銷。
第四篇：山東大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育考試模擬題及答案(計算機信息管理)—網(wǎng)頁設(shè)計與制作2
網(wǎng)頁設(shè)計與制作模擬題2
一、單項選擇題
1.在配置連接一個SQL Server數(shù)據(jù)庫的ODBC，下列說法中，（C）是不準(zhǔn)確的。
A.配置時，可以直接測試數(shù)據(jù)源 B.配置時，必須指定數(shù)據(jù)庫的主機地址 C.配置時無須輸入用戶和密碼
D.對Web應(yīng)用而言，應(yīng)該建立System DSN
2.因特網(wǎng)上的域名服務(wù)稱為(B)。
A.WINS B.DNS C.ARP D.TELNET
3.構(gòu)成DHTML的各種技術(shù)中不包括(B)。
A.客戶機端腳本 B.服務(wù)器端腳本 C.CSS D.DOM
4.HTML是一種頁面(D)型的語言。
A.程序設(shè)計 B.執(zhí)行 C.編譯 D.描述
5.在HTML中定義一個表單應(yīng)該使用以下標(biāo)記(A)A.