第一篇：北京2008奧運(yùn)會國奧村物業(yè)服務(wù)商：長城物業(yè)集團(tuán)案例

北京2008奧運(yùn)會國奧村物業(yè)服務(wù)商：長城物業(yè)集團(tuán)案例

北京2008奧運(yùn)會國奧村物業(yè)服務(wù)商長城物業(yè)集團(tuán)

企業(yè)簡介

長城物業(yè)集團(tuán)（以下簡稱“長城物業(yè)”即CCPG）是首家全國性的股份制物業(yè)管理集團(tuán)，設(shè)立于公元2009年，總部位于深圳，是以長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司為核心企業(yè)，聯(lián)合24家成員單位共同成立的的物業(yè)服務(wù)集團(tuán)化運(yùn)營機(jī)構(gòu)。長城物業(yè)集團(tuán)以物業(yè)服務(wù)為核心經(jīng)營領(lǐng)域，同時(shí)跨越了地產(chǎn)開發(fā)、商業(yè)租賃的物業(yè)價(jià)值鏈上游，以及樓宇科技、電梯工程、停車場建設(shè)的物業(yè)價(jià)值鏈下游，是物業(yè)全生命周期綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。

長城物業(yè)集團(tuán)的母公司為：長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司，創(chuàng)立于1987年，是國家首批一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，深圳首批甲級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，現(xiàn)任中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位。2003年經(jīng)深圳市政府批準(zhǔn)，改組為股份有限公司，成為國內(nèi)業(yè)界首家物業(yè)管理股份有限公司。

長城物業(yè)通過旗下各專業(yè)子公司為全國約26萬客戶服務(wù)，服務(wù)類型包括多/高層商住樓、別墅、服務(wù)式公寓、寫字樓、商場、市政公建、高等院校、大型社區(qū)等，形成了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多元化的、龐大的專業(yè)服務(wù)體系，業(yè)務(wù)遍及全國22個(gè)省、直轄市。

長城物業(yè)是業(yè)內(nèi)首家奧運(yùn)服務(wù)商，所服務(wù)的2008年第29屆北京夏季奧林匹克運(yùn)動會奧運(yùn)村，被國際奧委會羅格先生盛贊為“40年來最好的奧運(yùn)村”，贏得了“奧運(yùn)物管”的美譽(yù)。源起深圳，輻射全國，以優(yōu)質(zhì)的口碑贏得客戶信賴。整合全國百余個(gè)項(xiàng)目的成功運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，厚積二十多年的物管文化，長城物業(yè)有信心與實(shí)力，延續(xù)奧運(yùn)物管的優(yōu)秀品質(zhì)，保障物業(yè)服務(wù)的專業(yè)素質(zhì)，樹立物業(yè)管理的行業(yè)典范，為客戶提供持續(xù)不斷的價(jià)值。管理分析

物業(yè)管理是一個(gè)微利型的行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想謀求生存并持續(xù)、快速發(fā)展，就必須降低企業(yè)管理成本。在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，降低經(jīng)營管理成本的最好辦法就是走規(guī)模化經(jīng)營之路，而規(guī)?；?jīng)營給企業(yè)帶來一個(gè)最大的問題就是內(nèi)部管控。長城物業(yè)從一家股份制公司變更為股份制物業(yè)集團(tuán)，其主要初衷就是為了有效解決公司內(nèi)部管控問題，提高公司的管理效率和工作效率。近兩年來，長城物業(yè)投資上千萬余元，對公司快速發(fā)展的各種資源進(jìn)行規(guī)劃配置，并形成了一套特有的CCPG管理方法。CCPG運(yùn)營體系

長城物業(yè)運(yùn)營體系包括四大子體系，分別是理念體系、規(guī)劃體系、行動體系和績效體系。長城物業(yè)以公司理念為指導(dǎo)，制訂公司發(fā)展規(guī)劃；以公司規(guī)劃為藍(lán)本，驅(qū)動公司行動；以公司行動為結(jié)果，體現(xiàn)公司理念。長城物業(yè)通過其運(yùn)營體系在三級組織架構(gòu)上的高效運(yùn)營，為顧客、股東、職員、社會以及其他相關(guān)方實(shí)現(xiàn)價(jià)值的持續(xù)提升。

過程管理九步法

過程管理是以各種過程為基本控制單位，根據(jù)經(jīng)營戰(zhàn)略的要求，對過程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和調(diào)控進(jìn)行系統(tǒng)管理，規(guī)定每個(gè)過程的輸入、輸出、供方、顧客、識別諸多過程的關(guān)系和相互作用，建立過程網(wǎng)絡(luò)，全面協(xié)調(diào)過程之間的互相配置。質(zhì)量管理體系文件對過程管理是其表述的主要內(nèi)容，因此，物業(yè)公司的運(yùn)營體系是以過程管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)。

物業(yè)公司的運(yùn)營體系可以是按“維度－模塊－過程－節(jié)點(diǎn)”逐級展開的文件化體系。為此，過程管理系統(tǒng)可以按照“九步法”的思路進(jìn)行設(shè)計(jì)。

第一步：識別經(jīng)營管理的總體過程

第二步：建立模塊關(guān)系鏈，并識別價(jià)值創(chuàng)造模塊關(guān)系鏈的主要模塊和支持模塊關(guān)系鏈的關(guān)鍵模塊

第三步：對價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程和支持過程的關(guān)鍵過程進(jìn)行識別 第四步：對主要過程及關(guān)鍵過程的主要要求進(jìn)行確定

第五步：設(shè)計(jì)（修訂或補(bǔ)充）滿足要求的主要過程及關(guān)鍵過程 第六步：確定主要過程及關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)（有效性及效率）第七步：建立關(guān)鍵績效指標(biāo)的測量和分析方法 第八步：管理過程實(shí)施所需的資源 第九步：建立過程管理臺帳 CCPG物業(yè)服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)

管理處是CCPG顧客滿意經(jīng)營的最基本單元——是公司生存、發(fā)展的原點(diǎn)。通過識別、理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求與期望，實(shí)現(xiàn)公司及相關(guān)方的價(jià)值是管理處所有活動的全部意義。

管理處運(yùn)作SPE模型

標(biāo)準(zhǔn)化模式積淀，將構(gòu)建物業(yè)服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定的基石，管理處拷貝能力得以提升，連鎖經(jīng)營發(fā)展模式的夢想將變成可能；

專業(yè)化精深發(fā)展，將使CCPG的競爭能力與競爭對手拉開差距而變得更加優(yōu)秀； 活性化不斷豐富，管理處將注入創(chuàng)新基因，員工潛能將得到充分發(fā)揮，管理處的效率將發(fā)揮到極致，CCPG的物業(yè)服務(wù)差異于競爭對手將成為必然。

信息化需求

目前，長城物業(yè)主要使用了金蝶K3系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等，作為一家領(lǐng)導(dǎo)型企業(yè)，集團(tuán)在管理軟件應(yīng)用推廣及軟件的使用上有一定的經(jīng)驗(yàn)，但目前仍然存在許多不足之處，據(jù)了解目前的系統(tǒng)不能很好的覆蓋現(xiàn)行業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)企業(yè)內(nèi)部信息分散在各部門，沒有集成共享，影響整個(gè)公司的工作效益和工作質(zhì)量。

由于現(xiàn)行制度和管理信息系統(tǒng)未能達(dá)到預(yù)期的效果，因此長城物業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)希望通過這次和金蝶的合作，建立一套適應(yīng)本企業(yè)內(nèi)部發(fā)展的管理系統(tǒng)和制度來理順信息流、資金流之間的不協(xié)調(diào)關(guān)系，以便加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理，提高辦公效率，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。解決方案 為實(shí)現(xiàn)長城物業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化管理需求，金蝶EAS項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為大華集團(tuán)制訂了涵蓋財(cái)務(wù)管理、協(xié)同管理和物業(yè)管理等模塊的一體化解決方案。以下是該方案的物業(yè)管理典型應(yīng)用： 金蝶EAS房地產(chǎn)物業(yè)管理

金蝶EAS房地產(chǎn)物業(yè)管理解決方案是以物業(yè)服務(wù)為核心的管理系統(tǒng)平臺，針對企業(yè)從集團(tuán)、公司、管理處三個(gè)層次上的物業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的管理和應(yīng)用。管理功能涵蓋：收費(fèi)管理、工程管理、質(zhì)量檢修、設(shè)備維護(hù)、保安管理、環(huán)境管理、消防管理等。

基于長城物業(yè)集中管控應(yīng)用模式

為滿足長城物業(yè)管理的需要，建立了集中管控應(yīng)用模式下的管理平臺。平臺的基礎(chǔ)管理包括組織人員管理、基礎(chǔ)流程管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化以及運(yùn)營制度的配套。業(yè)務(wù)管理以物業(yè)收費(fèi)、物業(yè)管理和客戶服務(wù)為核心，與系統(tǒng)的其他平臺進(jìn)行充分對接，包括售樓租賃管理、人力資源管理及財(cái)務(wù)管理。運(yùn)營管理為集團(tuán)、子公司、管理處提供的不同層次和權(quán)限的管控和分析功能。整個(gè)物業(yè)管理平臺和企業(yè)門戶無縫對接，為企業(yè)內(nèi)外部各級管理人員、客戶和供應(yīng)商提供即時(shí)信息交流和互動。

客戶服務(wù)管理流程

物業(yè)管理客戶服務(wù)從售樓和租賃管理的交房開始，通過客戶來電或來訪登記相關(guān)需求，根據(jù)不同的需求內(nèi)容進(jìn)行派單和調(diào)配，跟進(jìn)處理過程回訪客戶，并將相關(guān)資料歸檔整理。為提高后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量，將對客戶需求及服務(wù)過程進(jìn)行綜合分析，包括服務(wù)質(zhì)量分析、工程質(zhì)量分析、工程設(shè)計(jì)分析，并以周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)和年報(bào)形式匯總，提供輔助決策。

業(yè)務(wù)管理流程

業(yè)務(wù)管理主要包括工程管理、質(zhì)量檢修、設(shè)備維護(hù)等，實(shí)現(xiàn)從計(jì)劃安排、派單調(diào)配、處理跟蹤到完成檢查各環(huán)節(jié)的管理和追蹤，并對服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量、工程設(shè)計(jì)等進(jìn)行綜合分析，提供輔助決策。

收費(fèi)管理流程

物業(yè)收費(fèi)管理與租售管理平滑對接，實(shí)現(xiàn)對租金、管理費(fèi)、水電等代收費(fèi)、停車等有償服務(wù)費(fèi)的統(tǒng)一收取，并根據(jù)系統(tǒng)定義的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)偙壤?，自動生成?yīng)收款，實(shí)現(xiàn)催收、預(yù)收和實(shí)收等業(yè)務(wù)。

應(yīng)用價(jià)值

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覆蓋集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)總部、區(qū)域公司、管理處三個(gè)層次的企業(yè)管理職能和業(yè)務(wù)處理職能；

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數(shù)據(jù)容量和管理權(quán)限上支持長城物業(yè)公司規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大；

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一體化應(yīng)用，將客戶管理、業(yè)務(wù)管理、收費(fèi)管理整合到一套系統(tǒng)中，并且數(shù)據(jù)共享；

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物業(yè)管理系統(tǒng)以組織機(jī)構(gòu)為主線，以收費(fèi)管理、客戶服務(wù)為核心功能，同時(shí)提供倉庫管理和領(lǐng)導(dǎo)查詢等功能模塊，并可實(shí)現(xiàn)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)，既滿足了管理處業(yè)務(wù)操作層面的各項(xiàng)需要，還滿足了總公司和區(qū)域公司管理層面的各項(xiàng)要求。

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實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化管理，將物業(yè)收費(fèi)和財(cái)務(wù)管理緊密結(jié)合，提升管理效率。