第一篇：洗浴員工行為規(guī)范

洗浴員工行為規(guī)范

一、企業(yè)奉行微笑服務(wù)(這是員工服務(wù)的基本要求),舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然、誠(chéng)懇，和藹可親。

工作時(shí)間，面對(duì)顧客要微笑示人，笑語(yǔ)相迎，態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、不卑不亢，大方有禮。三步之外，報(bào)以微笑；三步之內(nèi)要主動(dòng)說(shuō)“您好！”，施顧客禮。在賓客面前不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏，縮手縮腳，過(guò)于拘謹(jǐn)。

二、服務(wù)詢(xún)問(wèn)被顧客拒絕后，絕不可再征詢(xún)第二次。

三、員工不能拒絕顧客的合理正當(dāng)服務(wù)要求。

四、儀容

（一）養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。工作時(shí)間儀容保持干凈整潔，勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲，臉部無(wú)分泌物，保證身體無(wú)異味。

（二）上班前不吃蔥、蒜、韭菜等散發(fā)異味的食品，不吸煙、不喝酒，保持口腔衛(wèi)生。

（三）雙手在上班前要清洗潔凈。不留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)度不超過(guò)一毫米。指甲內(nèi)保持干凈，不存污物。不允許涂有色指甲油，不允許在指甲上帖飾物。

（四）男性員工不留長(zhǎng)發(fā)，以不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，不燙卷發(fā)，不留胡須，大鬢角；每天要剃須；鼻毛不外露，不允許化妝。

（五）女性員工化淡妝。頭發(fā)不彩染。過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)在工作時(shí)間必須束起，保證梳理伏貼，不可蓬亂或燙怪發(fā)型，統(tǒng)一白色發(fā)帶，黑色發(fā)卡；不涂深色口紅；不使用氣味濃烈的香水或化妝品；不允許帶假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不佩帶手鐲、腳環(huán)、掛件；不在裸露處紋身。

五、儀態(tài)

（一）站姿、走姿、蹲姿、蹲姿到起立、坐姿、手勢(shì)、向顧客遞物、取物、放物、顧客禮、鞠躬禮均遵守《企業(yè)員工服務(wù)禮儀規(guī)范》，為顧客提供文明、規(guī)范的服務(wù)。

（二）工作時(shí)間必須站式服務(wù)，不允許隨意坐在沙發(fā)、板凳上休息或躺臥睡覺(jué)，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)，不把腳擱在沙發(fā)的扶手上。即使賓客讓座，也應(yīng)婉言謝絕。

（三）工作站立時(shí)，要留意周邊同事的工作，注意相互配合。

（四）迎客要走在前，送客要走在后，客人走過(guò)要讓路，同行不搶道，不允許在顧客中間穿行。若與顧客反向行走，一般應(yīng)主動(dòng)讓行，靠右邊站立，側(cè)身讓路，微笑示意請(qǐng)顧客先走，然后再行；不允許假裝看不見(jiàn)擦身而過(guò)。與顧客同方向行走，一般不要明顯超行，如有急事要超行，要先致歉，要側(cè)行，然后加快步伐超越；不可搶行、平行、穿行。

（五）不允許在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)跑動(dòng)，走路腳步要輕；步行時(shí)，遇見(jiàn)顧客要稍停下，雙腳并攏，行顧客禮。

（六）女服務(wù)員低身取物時(shí)，不要彎上身，翹臀部，要用下蹲和屈膝動(dòng)作。

（七）上、下樓要堅(jiān)持“左上右下”的原則，對(duì)待顧客，對(duì)方又是下樓，自己上樓時(shí)，注意到對(duì)方時(shí)要停下，等到相距兩、三階梯時(shí)行顧客禮；相反，當(dāng)自己由上而下時(shí)，應(yīng)該快行幾步，走到自己抬頭能看見(jiàn)對(duì)方的位置，哪怕是差一階梯也可以，一定要快速下來(lái)。

（八）如果手里拿著東西，不拿東西的手應(yīng)該下垂，并且五指并攏。取放物品動(dòng)作要輕，避免發(fā)出響聲。

（九）為客人遞送物品或找零錢(qián)時(shí)，不得用手直接傳送，應(yīng)用小托盤(pán)遞送。

（十）對(duì)顧客要有良好的眼神；與顧客交談時(shí)，要有禮貌的注視著對(duì)方的眼鼻之間，并微笑點(diǎn)頭。

（十一）與顧客交談時(shí)，員工與顧客之間要保持一米以外的距離。

（十二）放東西要輕；取東西要慢，切忌“滿(mǎn)把抓”；遞東西要右手遞物，左手輔助；遞送剪子、刀子等銳利器物時(shí)，應(yīng)把刀刃背向?qū)Ψ健?/p>

（十三）不可用手搭拍客人的肩膀。

（十四）賓客還沒(méi)有離開(kāi)服務(wù)場(chǎng)所，不能清理衛(wèi)生，以免有趕客人走之嫌，引起誤會(huì)。

（十五）在提供服務(wù)、工作、打電話的過(guò)程中，如有賓客走近，應(yīng)立即微笑示意，表示已注意到賓客，不能不理不睬，毫無(wú)表示。

六、儀表

（一）工作時(shí)間必穿統(tǒng)一的企業(yè)制服。上、下班前后應(yīng)到指定的地點(diǎn)更衣，下班后不準(zhǔn)將制服穿離會(huì)館。

（二）制服必須按規(guī)定著裝，保持服裝整潔。服裝要洗滌干凈，無(wú)灰塵、污跡；熨燙平整，不要有明顯褶皺、破損；鈕扣要扣好；無(wú)開(kāi)線、掉扣；襯衣一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套；領(lǐng)帶、領(lǐng)花要結(jié)好，佩戴端正；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；男服務(wù)員穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長(zhǎng)袖襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。

（三）員工在工作時(shí)間或出入營(yíng)業(yè)領(lǐng)域時(shí)，必須佩帶員工牌。員工牌因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的可到公司換領(lǐng)；如有丟失，應(yīng)立即繳費(fèi)辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。

（四）工作時(shí)間必須穿工鞋，鞋面保持光潔。襪子要每天更換。鞋后跟不得打釘，不準(zhǔn)赤腳。

（五）員工在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不戴太陽(yáng)鏡，不穿拖鞋、短褲、背心，制服鈕扣要扣齊，拉鏈拉好，不可卷袖口和褲腳，不佩帶除員工牌、手表、婚戒之外的飾物。

（六）女服務(wù)員統(tǒng)一穿肉色長(zhǎng)絲襪；絲襪不允許與工裝短裙脫節(jié)。

（七）員工要時(shí)刻注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時(shí)當(dāng)眾系褲帶，更不允許邊走邊扣鈕扣。

七、語(yǔ)言

（一）使用普通話。

（二）回答顧客的問(wèn)詢(xún)，講話吐字清楚，嗓音悅耳，語(yǔ)速適中，表情明朗，表述得體、簡(jiǎn)潔明了。聲調(diào)不能過(guò)高、過(guò)低、過(guò)尖、過(guò)粗，不允許嬌聲細(xì)語(yǔ)、不允許高聲談話。

（三）服務(wù)用語(yǔ)遵守《企業(yè)員工用語(yǔ)規(guī)范》，不允許講粗言穢語(yǔ)。

（四）遇見(jiàn)顧客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好，距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持三步距離。一般要說(shuō)，您好！早上好！晚上好！中午好！下午好！不要說(shuō)：您干什么去？您吃飯沒(méi)有？如客人伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)以握手禮的要求進(jìn)行。

（五）與顧客談話時(shí)，要與賓客保持約一米的距離為宜。要垂手恭立，端正自然，目視對(duì)方，不要倚靠它物或手中把玩它物，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表。

（六）面對(duì)顧客，能用語(yǔ)言表達(dá)清楚的問(wèn)題，一般不要用手勢(shì)。即使需要打手勢(shì)，亦不可過(guò)多，幅度不可過(guò)大。

（七）與顧客談話要面向顧客，不要東張西望，應(yīng)笑容可掬，有禮有節(jié)，保持溫和的態(tài)度，在任何情況下都能保持穩(wěn)重，并有熱誠(chéng)幫助別人的心。

（八）與顧客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話。回答對(duì)方問(wèn)話，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，講不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)虼潞蟾闱宄僮骰卮稹?/p>

（九）賓客交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：對(duì)不起！打攪一下。在得到賓客的允許后再發(fā)言。

（十）與賓客交流不表示私人意見(jiàn)，不談國(guó)家大事。

（十一）與顧客談話結(jié)束要離開(kāi)，首先，必須后退二步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。在這之前要掃視一下自己的背后有無(wú)人，以防與人相撞。不能扭頭就走。

（十二）如賓客不慎損壞物品、設(shè)備等，不要表示出討厭的態(tài)度和責(zé)備的口氣，要按規(guī)定上報(bào)處理。

八、電話

（一）員工使用電話必須遵守《企業(yè)員工使用電話規(guī)范》。

（二）及時(shí)接聽(tīng)，動(dòng)作規(guī)范，使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度親切友善，熱情幫助顧客解決問(wèn)題，語(yǔ)言清楚簡(jiǎn)潔，及時(shí)反饋信息，做好接、打電話記錄。

（三）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找的賓客的姓名、單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告，用語(yǔ)禮貌規(guī)范，不允許高聲大叫。當(dāng)賓客表示感謝時(shí)，一定要回答，請(qǐng)別客氣！

（四）工作時(shí)間，不允許接打私人電話或電話聊天。

（五）在工作時(shí)或在營(yíng)業(yè)區(qū)域員工的手機(jī)、傳呼等通訊工具必須關(guān)機(jī)；佩帶手機(jī)、傳呼不能裝在工裝上衣口袋里，不允許掛在胸前或露在外面。

九、工作時(shí)間，應(yīng)堅(jiān)守崗位，做好服務(wù)。不得串崗，脫崗、逃崗、曠工。不擅離工作崗位，如在工作時(shí)因故離開(kāi)崗位，必須取得領(lǐng)班或值班經(jīng)理的批準(zhǔn)并做好離崗登記后，方能離開(kāi)崗位。沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休。需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示領(lǐng)班以上批準(zhǔn)。

十、員工上班要守時(shí)，必須按規(guī)定時(shí)間上、下班及用餐，不遲到、不早退、不曠班。交班要快速、及時(shí)、準(zhǔn)確。

十一、不能無(wú)故請(qǐng)事假；不準(zhǔn)電話請(qǐng)假；不準(zhǔn)代捎請(qǐng)假；一般情況下，不準(zhǔn)事后補(bǔ)假。病假必須出具相關(guān)醫(yī)療部門(mén)醫(yī)生開(kāi)具的病假證明，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)申批方可。如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，須提前一天與本部門(mén)領(lǐng)班、經(jīng)理協(xié)商解決，按照企業(yè)有關(guān)規(guī)定申請(qǐng)事假。

十二、工作時(shí)，不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不做私事；不在外兼職。

十三、企業(yè)員工在單位要保持獨(dú)立性，上班時(shí)間嚴(yán)禁接見(jiàn)親友，不允許私自把親屬好友等非顧客、非員工人員引入營(yíng)業(yè)區(qū)域，更不允許擅自讓其享受公司的服務(wù)項(xiàng)目。

十四、企業(yè)員工之間不主張戀愛(ài)。不允許因感情問(wèn)題而影響企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和企業(yè)形象。

十五、對(duì)顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事提出的批評(píng)或建議，要虛心接受。員工之間、員工與顧客、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間不能發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打鬧、頂撞等行為。

十六、嚴(yán)禁與賓客亂開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

十七、不允許和顧客無(wú)故攀談，影響對(duì)其他顧客提供服務(wù)。當(dāng)顧客問(wèn)詢(xún)或提出某種服務(wù)要求時(shí)，要耐心解釋并快速準(zhǔn)確地提供服務(wù)。

十八、員工不能隨意翻看賓客的物品，更不可動(dòng)用賓客的錄音機(jī)、錄像機(jī)、照相機(jī)等物品。

十九、賓客在房間內(nèi)，如果沒(méi)有招呼，一般不要進(jìn)入；賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定要先敲門(mén)，如果門(mén)是打開(kāi)的，也應(yīng)輕輕敲兩下門(mén)，等客人應(yīng)允后，方可推門(mén)而入。離開(kāi)時(shí)應(yīng)面向賓客退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門(mén)，輕輕將門(mén)關(guān)好。如果有急事需進(jìn)入客人房間（如包間維修等），一定要先用電話聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門(mén)而入。

二十、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不要模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情或動(dòng)作。

二十一、不能隨便打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。未經(jīng)客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使人不悅。不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

二十二、不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

二十三、不能向賓客索取任何物品，不能拿賓客丟棄的任何物品。二

十四、賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要微笑點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)浴館時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)，再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)！

二十五、員工撿到顧客或同事遺留錢(qián)物，要立即上報(bào)部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理。

二十六、員工上班，不應(yīng)攜帶太多金錢(qián)或貴重物品上班；同事間不可發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。

二十七、員工下班后，不得返回營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。不能穿著便裝回到工作崗位或到別的工作崗位閑逛；更不能到賓客區(qū)域。

二十八、員工不可因私人的情緒不佳，而影響自己的工作。

二十九、工作時(shí)間，員工之間不允許聊天、閑談，不允許互相打鬧，行走勾肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。夜間工作應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ)，以免影響賓客休息。

三

十、工作中如發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，不能強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。對(duì)顧客的投訴要耐心傾聽(tīng)，虛心接受，馬上改正。即使錯(cuò)在賓客，也不要與之爭(zhēng)辯，待賓客消氣后，再婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)`會(huì)，取得諒解。對(duì)投訴過(guò)的賓客仍要熱情周到地為其服務(wù)，不能不理不睬。

三

十一、見(jiàn)到上級(jí)要主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)讓行；不私闖賓客包間及領(lǐng)導(dǎo)辦公室。三

十二、如發(fā)現(xiàn)浴客患有傳染病或皮膚病，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理。三

十三、時(shí)刻注意客人的情緒是否正常，防止發(fā)生不幸。

三

十四、如在當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)客人中有專(zhuān)門(mén)招搖撞騙等不法分子，從事不法行為，對(duì)此應(yīng)提醒顧客提高警惕，隨時(shí)報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

三

十五、員工不能使用浴區(qū)廁所，不能使用浴區(qū)洗漱用品，不能穿用浴衣。三

十六、工作時(shí)間，不允許在營(yíng)業(yè)區(qū)域大聲喧嘩，嘻笑、吵鬧、閑談。三

十七、工作時(shí)間，不在營(yíng)業(yè)區(qū)、顧客前更衣、梳頭、化妝、洗漱、洗澡。

三

十八、工作時(shí)間，在賓客面前應(yīng)禁止挖鼻孔、掏耳朵、摳牙齒、打飽嗝、剔指甲、咬指甲、抓頭撓癢、玩手指、搓汗垢、伸懶腰、哼小曲、吹口哨、打響指、喃喃自語(yǔ)或敲踏鞋子；咳嗽、打噴嚏、打呵欠要背過(guò)人用手帕、紙巾（手）。以上情形既是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。

三

十九、工作時(shí)間，不能抽煙、喝酒、就餐，不能吃零食，不能嚼口香糖。

四

十、工作時(shí)間，不允許讀書(shū)、看報(bào)、看雜志、聽(tīng)隨身聽(tīng)、看電視；不允許把鑰匙弄響、玩弄飾物；不允許時(shí)?？词直肀憩F(xiàn)出不耐煩的樣子。四

十一、不允許隨地吐痰、亂扔雜物。四

十二、杜絕一切不文明舉止。

第二篇：洗浴員工規(guī)章制度

洗浴員工規(guī)章制度

洗浴員工規(guī)章制度1

1、上班遲到、早退的罰50元。

2、上班不穿工裝或工裝不整潔的罰50元。

3、沒(méi)有做好交接班的罰50元。

4、沒(méi)有備用和管理好客用品的罰50元。

5、沒(méi)有及時(shí)報(bào)告維修耽誤正常營(yíng)業(yè)的罰50元。

6、坐著和客人說(shuō)話，和客人說(shuō)話不用禮貌用語(yǔ)的罰50元。

7、上班串崗、空崗的罰50元。

8、上班不請(qǐng)假外出和請(qǐng)假超時(shí)的.罰50元。

9、未經(jīng)批準(zhǔn)上班會(huì)親友的罰50元。

10、不按規(guī)定打飯、吃飯的罰50元。

11、營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)洗衣服的罰50元。

12、不按規(guī)定洗澡的罰50元。

13、使用客用品的罰50元。

14、非工作時(shí)間進(jìn)入工作區(qū)的罰50元。

15、宿舍衛(wèi)生不合格的罰50元。

16、沒(méi)有特殊指派坐電梯的罰50元。

17、不愛(ài)護(hù)公司財(cái)務(wù)和不節(jié)約能源造成損失的罰50元。

18、晚10：00前不回宿舍的罰100元。

19、上班或在宿舍打鬧、喝酒、賭博的罰100元。

20、不遵守值班時(shí)間和值班睡覺(jué)的罰100元。

21、沒(méi)監(jiān)督和配合好技師部門(mén)工作的罰100元。

22、上班或在宿舍打架的開(kāi)除沒(méi)工資（后果自負(fù)）。

23、不服從管理，頂撞領(lǐng)導(dǎo)的開(kāi)除沒(méi)工資。

注：以上制度望主動(dòng)遵守，如有違反規(guī)定嚴(yán)肅處理！XXXX

洗浴員工規(guī)章制度2

1、上班遲到、早退的罰100元。

2、上班不穿工裝或工裝不整潔的罰100元。

3、干活3分鐘不到位的罰100元。

4、服務(wù)不到時(shí)的罰100元。

5、不按規(guī)定時(shí)間洗澡的罰100元。

6、不按規(guī)定打飯、吃放的罰100元。

7、在宿舍做飯的罰100元。

8、宿舍衛(wèi)生不合格的罰100元。

9、不請(qǐng)假外出和請(qǐng)假超時(shí)的罰100元。

10、未經(jīng)批準(zhǔn)在單位內(nèi)會(huì)親友的罰100元。

11、干活時(shí)拿電話的罰100元。

12、在宿舍打鬧、大聲喧嘩的罰100元。

13、不干活坐電梯的罰100元。

14、在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)洗衣服的罰100元。

15、客人投訴、不結(jié)賬的`自己補(bǔ)上，加罰100元。

16、樓上干活不報(bào)鐘的罰200元。

17、樓上干活謊報(bào)鐘的罰500元。

18、偷著上樓干活的，開(kāi)除沒(méi)工資。

19、不服從管理，頂撞領(lǐng)導(dǎo)的開(kāi)除沒(méi)工資。

注：以上制度望主動(dòng)遵守，如有違反規(guī)定嚴(yán)肅處理！

洗浴員工規(guī)章制度3

前廳、收銀臺(tái)

1、禮儀、迎賓

主動(dòng)迎客問(wèn)好。

2、收銀員（隸屬財(cái)務(wù)部）

向客人問(wèn)好，做好收銀工作。

浴區(qū)

1、負(fù)責(zé)人參加例會(huì)

2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。

3、檢查設(shè)施設(shè)備（照明、空調(diào)、水質(zhì)等）。

4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補(bǔ)充列詳細(xì)清單報(bào)給領(lǐng)班）。

5、查看交接班日記。

6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人：

（1）問(wèn)好；

（2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋；

（3）問(wèn)客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導(dǎo)客人至二樓休息；

7、下班之前：清掃衛(wèi)生，核對(duì)物品、備品數(shù)量，填好日?qǐng)?bào)表，寫(xiě)交班記錄休閑廳；

1、清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺(tái)等處的衛(wèi)生，檢查設(shè)施運(yùn)行情況（如照明、空調(diào)、電視等）。

2、備品清點(diǎn)：酒水、小吃、香煙等物品的準(zhǔn)備，常用物品的擺放向領(lǐng)班報(bào)上所需的物品數(shù)量。

3、查看交接班記錄，核對(duì)物品、報(bào)上所需數(shù)量。

4、按規(guī)定迎接客人：

（1）主動(dòng)問(wèn)好；

（2）請(qǐng)問(wèn)客人點(diǎn)酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務(wù)；

（3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門(mén)所有服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)位）。

5、下班之前：

清掃衛(wèi)生核試驗(yàn)對(duì)物品備品數(shù)量，填好日?qǐng)?bào)表（酒水銷(xiāo)售情況）寫(xiě)交班日記；

浴區(qū)崗位職責(zé)

1、按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，完成當(dāng)班工作。

2、客人洗浴后及時(shí)清理場(chǎng)地，收拾好客人用過(guò)的物品和洗浴用品。

3、保證高質(zhì)量的服務(wù)，堅(jiān)定崗位，提高警惕，防止各類(lèi)意外事項(xiàng)的發(fā)生。

休閑廳崗位職責(zé)

1、服務(wù)人員站立門(mén)口一側(cè)，每位客人進(jìn)入休閑廳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前招呼客人，用好敬語(yǔ)，詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)，問(wèn)客人需要飲品及服務(wù)項(xiàng)目。

2、如遇客人揮手示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢(xún)問(wèn)客人有何需要并及時(shí)服務(wù)。

3、當(dāng)客人需做特業(yè)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，馬上通知技師。

4、客人需用做按摩而離開(kāi)休閑廳時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理桌面，疊好毛毯。

領(lǐng)班職責(zé)

1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。

2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。

4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用

5、每天點(diǎn)到，傳達(dá)本店及各部門(mén)的指示及通知，總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。

6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。

主管職責(zé)

一、對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好入職的原始記錄，每日召開(kāi)工作例會(huì)，講評(píng)工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實(shí)情況。

二、對(duì)所轄物品帳目清楚，了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的消耗補(bǔ)充。

三、協(xié)助經(jīng)理做好營(yíng)銷(xiāo)工作，設(shè)計(jì)合理的營(yíng)銷(xiāo)方案，對(duì)本部門(mén)能更好盈利做好基礎(chǔ)工作。

四、嚴(yán)格考勤制度，獎(jiǎng)罰制度。

五、劃分詳細(xì)的'個(gè)人責(zé)任區(qū)域，制定責(zé)任區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)化管理概念。

六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作，發(fā)揮應(yīng)有的工作能力，并做好員工的培訓(xùn)工作。

七、勤于工作。經(jīng)常檢查員工工作落實(shí)員工工作落實(shí)情況，帶領(lǐng)員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門(mén)工作取得更好的成績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

經(jīng)理職責(zé)

一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門(mén)設(shè)施設(shè)備的詳盡帳目。

二、按時(shí)召開(kāi)會(huì)議。落實(shí)各部門(mén)的工作安排及決定，匯報(bào)各部門(mén)周期工作及銷(xiāo)售情況。

三、定期制定營(yíng)銷(xiāo)方案，確保實(shí)施。

四、管理各部門(mén)服務(wù)設(shè)施，制定責(zé)任區(qū)域，保證工作的正常運(yùn)行。

五、制定培訓(xùn)方案，設(shè)立員工考勤制度，監(jiān)督指導(dǎo)工作召開(kāi)各部門(mén)周期例會(huì)，實(shí)施合理獎(jiǎng)罰。

六、激發(fā)主管工作潛力，對(duì)其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，使其為各部門(mén)工作發(fā)揮最高能力。

七、明確獎(jiǎng)罰制度，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以笞后進(jìn)。

八、帶領(lǐng)各部門(mén)所有職員，不斷增高創(chuàng)新，努力開(kāi)拓進(jìn)取。

第三篇：洗浴中心地毯保潔行為規(guī)范

洗浴中心地毯保潔行為規(guī)范

為給顧客創(chuàng)造衛(wèi)生、舒適、溫馨的休息環(huán)境，同時(shí)也為了維護(hù)好公司地毯不受到損壞，根據(jù)目前部門(mén)實(shí)際情況，特制定以下行為規(guī)范：

1、營(yíng)業(yè)服務(wù)區(qū)域，所有員工必須著拖鞋上班，嚴(yán)禁著便鞋。

2、除客人以外，所有人員出入營(yíng)業(yè)區(qū)必須走長(zhǎng)廊通道。

3、進(jìn)入貴賓房的客人，須在一更換拖鞋后方可進(jìn)入。

4、部門(mén)管理人員因工作需要，可著皮鞋進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，但要保證鞋底清潔，非工作時(shí)間進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)也需走長(zhǎng)廊通道。

5、若遇客人醉酒嘔吐應(yīng)及時(shí)清理地毯并除味。

6、發(fā)現(xiàn)地面有煙頭時(shí)應(yīng)及時(shí)處理，避免將地毯燒壞。

7、地毯表面每天吸塵一次，及時(shí)去除地毯表面的塵土、污物，同時(shí)保證室內(nèi)空氣的清潔衛(wèi)生。

8、所有地毯每季度徹底清洗一次，特殊情況可縮短時(shí)間，以使地毯保持光潔如新。

以上管理規(guī)范要求全體人員嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)，各級(jí)管理人員嚴(yán)格做好監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，公司將嚴(yán)肅處理。

金昌盛洗浴中心

2005年11月15日

第四篇：洗浴中心員工手冊(cè)

員工手冊(cè)

2015年9月 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

管理是嚴(yán)肅的愛(ài)，培訓(xùn)才是最大的福利！―—理念格言

對(duì)于工作，做得好的叫事業(yè)，做得一般的叫職業(yè)，做得不好的就會(huì)失業(yè)！——理念格言

你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制生命的寬度；你不能左右天氣的變化，但你可以改變自己的心情；

你不能改變自己的容貌，但你可以展現(xiàn)燦爛的笑容；你不能控制他人的行為，但你可以掌握自己的舉動(dòng)；

你不能預(yù)知明天的發(fā)展，但你可以利用今天的事實(shí)；你不能樣樣事情都順利，但你可以用盡自己的努力。

——理念格言 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

董事長(zhǎng)致辭

歡迎您加入康泉洗浴，成為我們康泉洗浴的一員。

康泉洗浴是以全新概念打造的低碳環(huán)保型洗浴，一切都是全新的開(kāi)始，在這里我們以一個(gè)共同的追求相聚在一起，充分發(fā)揮我們的聰明才智，用我們辛勤的汗水使我們的企業(yè)在市場(chǎng)上起著強(qiáng)有力的竟?fàn)幜?，打造出最好的社?huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的明星品牌企業(yè)。

為了使您對(duì)本店的各項(xiàng)規(guī)章制度能夠全面了解，并在工作中嚴(yán)格遵守與執(zhí)行，特編制了這本《員工手冊(cè)》。望各位員工認(rèn)真閱讀如有疑問(wèn)之處，請(qǐng)向所在部門(mén)或總辦查詢(xún)。

謹(jǐn)希望全體員工敬業(yè)愛(ài)崗，真誠(chéng)合作，為使本店成為洗浴明星企業(yè)而共同努力。

董事長(zhǎng)： 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

企業(yè)文化及經(jīng)營(yíng)理念

★ 康泉洗浴是新概念洗浴的開(kāi)創(chuàng)者、健康洗浴文化的倡導(dǎo)者；

★ 康泉洗浴是客人的“健康洗浴之家”，安全、舒適、方便、溫馨；

★ 康泉是員工的“夢(mèng)想舞臺(tái)”，致力于為推動(dòng)業(yè)事業(yè)發(fā)展和個(gè)人搭建成長(zhǎng)平臺(tái)；

管理理念

★ 以顧客為導(dǎo)向； ★ 以員工為中心； ★ 以服務(wù)質(zhì)量為靈魂； ★ 制度管事； ★ 文化育人。

服務(wù)理念

★ 客人是我們的衣食父母，我們給客人家的感覺(jué)；

★ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的；

★ 一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切?？等丛≈行膯T工手冊(cè)

服務(wù)宗旨

★ 顧客在我心中，服務(wù)在我手中，服務(wù)無(wú)極限，服務(wù)無(wú)止境，沒(méi)有最好只有更好！

員工座右銘

★ 將小事做成精品； ★ 將細(xì)節(jié)做成微妙； ★ 將服務(wù)做成超值； ★ 將重復(fù)做出新彩； ★ 將投訴做成驚喜。

經(jīng) 營(yíng) 理 念 這是一個(gè)以文化和品牌制勝的年代 我們經(jīng)營(yíng)的不僅是一種服務(wù) 更是一種文化和理念

為了您擁有更廣闊的商業(yè)領(lǐng)域

為了您享有更自由的生活空間 我們一直在努力 未來(lái) 從現(xiàn)在開(kāi)始 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

目

錄

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章

簡(jiǎn)介

組織機(jī)構(gòu)與管理 權(quán)利與義務(wù) 員工守則 獎(jiǎng)懲條例 勞動(dòng)條例 員工福利 安全守則 修訂與解釋

康泉洗浴中心員工手冊(cè)

第一章

簡(jiǎn)介

康泉洗浴中心位于郾城區(qū)中醫(yī)院南門(mén)向西200米，交警五大隊(duì)向北300米，西鄰107國(guó)道，北鄰淞江路，交通便利，停車(chē)方便，是漯河市一家集男女大眾、豪華桑拿、足療保健、客服住宿、棋牌娛樂(lè)、健身運(yùn)動(dòng)為一體的綜合性場(chǎng)所，內(nèi)部設(shè)施先進(jìn)，功能齊全，盡可讓您洗盡人間風(fēng)塵；百兆光纖網(wǎng)吧，使您盡情漫游網(wǎng)絡(luò)世界；多功能自助健身區(qū)，讓您在沐浴之后能夠強(qiáng)身健體，寬敞舒適的大眾男女浴區(qū)全部采自地下1200米溫泉潔凈之水為源，裝修豪華，獨(dú)具一格，讓您真正體會(huì)大眾消費(fèi)，貴族享受。另客服部設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)間、單人間、多人間、棋牌室等共計(jì)60余間；停車(chē)場(chǎng)可同時(shí)停放50余輛，康泉洗浴中心以休閑養(yǎng)生引領(lǐng)健康洗浴，以時(shí)尚高雅彰顯尊貴氣派！康泉洗浴中心員工手冊(cè)

第二章

組織機(jī)構(gòu)與管理

康泉洗浴實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的垂直管理體制，本店設(shè)有、店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)、前廳部、后勤部、四部室。

管理制度：總經(jīng)理、店長(zhǎng)、領(lǐng)班、員工逐級(jí)對(duì)上負(fù)責(zé)，對(duì)下管理。

本店實(shí)行崗位級(jí)別工資制（特聘除外）。

作為本店員工，必須了解本店的管理機(jī)制和各級(jí)管理領(lǐng)導(dǎo)的姓名。

第三章

權(quán)利和義務(wù)

一、員工的權(quán)利 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

員工有根據(jù)本店工資制度，福利制度領(lǐng)取薪酬，享受有關(guān)福利待遇的權(quán)利，有向本店各級(jí)管理人員提出自己對(duì)本店某項(xiàng)目工作或某人的意見(jiàn)和看法的權(quán)利，有接受培訓(xùn)的權(quán)利。

二、員工的義務(wù)

員工有遵守國(guó)家法令及本店《員工手冊(cè)》和本店的各項(xiàng)規(guī)章制度的義務(wù)，有服從安排努力做好工作的義務(wù)，有搞好協(xié)作不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率，以達(dá)到最佳工作效果的義務(wù)。

第四章

員工守則

一、服從領(lǐng)導(dǎo) 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

下級(jí)服從上級(jí)是本店管理的基本原則，員工應(yīng)絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，若有疑問(wèn)，應(yīng)向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，若有不滿(mǎn)可向總經(jīng)理辦公室投訴，但不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。

二、服務(wù)原則

1、以自己的友好態(tài)度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每位賓客愉快；

2、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；

3、一視同仁，公平對(duì)待每位賓客，不以衣著、信仰、種族取人；

4、杜絕質(zhì)量事故，維護(hù)本店聲譽(yù)；

5、任何人不得以任何理由降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

6、禮貌、熱情、快速、準(zhǔn)確、有效；

7、按規(guī)定時(shí)間營(yíng)業(yè)；

8、按規(guī)定的服務(wù)程序和操作規(guī)程服務(wù)。

三、對(duì)客服務(wù)中

1、了解當(dāng)日的接待服務(wù)工作，并充分做好準(zhǔn)備工作；

2、了解客人的特點(diǎn)和要求，做好針對(duì)性服務(wù)工作；

3、合理安排工作時(shí)間，根據(jù)客人要求的輕重、緩急，調(diào)整好服務(wù)；

4、專(zhuān)心致志的工作，隨時(shí)注意和預(yù)測(cè)客人的要求，時(shí)刻準(zhǔn)備幫助客人，為客人服務(wù)； 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

5、對(duì)老、弱、病、殘客人主動(dòng)提供特別服務(wù)；

6、與同事合作時(shí)，說(shuō)話要低聲、杜絕談私事；

7、工作期間，在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓頭、不挖鼻子、不吸煙、不打哈欠、不打飽嗝、不伸懶腰、不化濃妝等；

8、在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)要背向賓客，并用手掩住口鼻，后一定要去洗手；

9、服務(wù)時(shí)用眼環(huán)視客人進(jìn)行服務(wù)，不可用眼盯著客人；

10、不準(zhǔn)私自動(dòng)用為客配置的設(shè)施及 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

用品。

四、與客交談交往

1、說(shuō)話和氣，講究語(yǔ)言藝術(shù)，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)；

2、回答客人問(wèn)話，要求簡(jiǎn)明、禮貌，不說(shuō)無(wú)關(guān)的事，回避不讓客人知道本店的機(jī)密；

3、回答客人詢(xún)問(wèn)，不可隨便說(shuō)“不知道”，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，然后請(qǐng)教同事或上司后，給客人一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)；

4、如遇到客人有不禮貌語(yǔ)言時(shí)，勿與客人爭(zhēng)吵，應(yīng)婉言解釋或及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得解決；

5、不準(zhǔn)用手搭、拍客人肩膀與客人 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

說(shuō)話；

6、不允許坐著與客人講話或接待客人；

7、不可逗、抱客人小孩，以免引起客人不悅；

8、不允許借用客人物品；

9、不準(zhǔn)和客人搞不正當(dāng)?shù)耐鶃?lái)；

10、不準(zhǔn)暗示客人贈(zèng)送物品、小費(fèi)。

五、尊重客人的私人生活

1、不準(zhǔn)偷聽(tīng)客人談話；

2、不準(zhǔn)亂動(dòng)客人物品或翻閱客人書(shū)刊雜志等；

3、不準(zhǔn)打聽(tīng)客人的隱私。

六、結(jié)帳 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

1、帳單至少要查對(duì)兩遍，以防止差錯(cuò)；

2、任何因結(jié)帳問(wèn)題引起客人爭(zhēng)執(zhí)應(yīng)由領(lǐng)班及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面解決；

3、注意發(fā)現(xiàn)客人有意無(wú)意的跑單；

4、雙手向客人遞單和找錢(qián)，客人買(mǎi)單要禮貌的致謝。

七、處理客人投訴

1、必須高度重視客人投訴，細(xì)心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、對(duì)客人投訴的事無(wú)論大小，服務(wù)員應(yīng)立即將意見(jiàn)和建議上報(bào)給直屬上司或值班經(jīng)理，上司或值班經(jīng)理接到投訴后 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

應(yīng)立即做出處理，使件件事情有答復(fù)；

3、服務(wù)員處理客人的投訴應(yīng)注意： 1）、耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)；

2）、先致歉：“對(duì)不起，我們的服務(wù)（或工作）未能讓你滿(mǎn)意，在今后的工作中一定不斷的提高；

3）、確實(shí)自己有差錯(cuò)應(yīng)當(dāng)面承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)；

4）、若屬客人誤解或因本店條件不能滿(mǎn)足客人應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意向客人說(shuō)明原因； 5）、反應(yīng)處理要果斷；

6）、將處理的結(jié)果向直屬上司匯報(bào)； 7）、若遇大的問(wèn)題要直接上報(bào)給領(lǐng)班級(jí)或其它管理人員，讓他們幫助解決?？等丛≈行膯T工手冊(cè)

八、禮節(jié)禮貌

1、每位接觸賓客的員工都應(yīng)養(yǎng)成運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣，在接觸客人的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好、道謝、道別；

2、與客人同行時(shí)，不得搶道先行，與客人相遇要主動(dòng)給讓路；

3、接電話時(shí)語(yǔ)氣要溫和，并用禮貌用語(yǔ)；

4、對(duì)待客人的舉止要得體大方，做到笑臉相迎送、用好禮貌語(yǔ)；

5、會(huì)見(jiàn)客人時(shí)，不主動(dòng)握手（特別是女賓客），若客人先伸手和你握手時(shí)，應(yīng)面帶微笑與客人握手，握手時(shí)姿勢(shì)要端正，腰要直，上身略前傾，用力要隨對(duì)方 康泉洗浴中心員工手冊(cè)的表示，不得用左手與客人握手；

6、與客人交談時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或仰首叉腰，要用心聽(tīng)取客人談話，不與客人搶話、中間插話、不與客人爭(zhēng)論、強(qiáng)詞奪理、語(yǔ)氣要溫和、語(yǔ)言要有條理；

7、不要詢(xún)問(wèn)客人的年齡（特別女賓客），不要詢(xún)問(wèn)客人的經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)收入、衣物價(jià)格、對(duì)奇裝異服或舉止奇特的客人不要圍觀，不交頭接耳，對(duì)殘疾客人不岐視；

8、稱(chēng)呼賓客要得當(dāng)，不用“哎”“喂”等不禮貌語(yǔ)言代作稱(chēng)呼，回答賓客的問(wèn)詢(xún)，不能用“大概”“也許”“可能”等含 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

糊不清的語(yǔ)言作答；

9、員工每日見(jiàn)面互致問(wèn)候。

九、儀容、儀表

1、上班按規(guī)定著裝，內(nèi)衣下擺不得漏在制服外面；

2、不留怪發(fā)，男員工頭發(fā)不可遮耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，鼻毛不得露出鼻孔，女員工不梳散發(fā)、披肩發(fā)、留海不得壓眉；

3、不留長(zhǎng)指甲，不染指甲，飾物只限結(jié)婚戒指、手表；

4、上班前要潔身，不得有體味。

5、儀表

1）坐在客人面前不準(zhǔn)翹腿、擺腳，更不準(zhǔn)將腳放在桌上、椅上； 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

2）站立時(shí)姿勢(shì)要端正（男：雙腳與肩同寬雙手放置后背，女：雙腳呈V字形，雙手放置胸前，右手搭在左手上）抬頭、挺胸、收腹，雙手不能叉腰、抱胸或插入口袋，不準(zhǔn)倚靠在墻壁或家具上；

3）行走時(shí)步伐輕穩(wěn)，不三五成群、搖頭晃腦、大聲喧嘩、拉手搭肩、奔走追逐；

4）態(tài)度謙和，彬彬有禮，精神飽滿(mǎn)，自然微笑。

十、工作紀(jì)律

1、按時(shí)上班、著工服、佩工號(hào)牌、不遲到、早退；

2、不曠工、不竄崗、不擅離崗位； 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

3、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；

4、上班前不喝酒、吃生蔥，生蒜等有異味的食品；

5、不得在崗位上和工作時(shí)間吃東西及就餐等；

6、不得在店內(nèi)吸煙；

7、工作時(shí)間不準(zhǔn)做私活，看書(shū)報(bào)，閑聊等與工作無(wú)關(guān)的事；

8、工作場(chǎng)所，工作時(shí)間不準(zhǔn)私自會(huì)客；

9、工作完畢后，必須離開(kāi)工作場(chǎng)所；

10、不準(zhǔn)帶親友到本店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所玩耍聊天；

11、工作場(chǎng)所，工作時(shí)間不準(zhǔn)收聽(tīng)錄 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

音機(jī)，收看電視，不準(zhǔn)哼唱歌曲小調(diào)，工作時(shí)間不準(zhǔn)佩帶手機(jī)；

12、非工作需要嚴(yán)禁進(jìn)入他人工作區(qū)；

13、不準(zhǔn)將提包書(shū)報(bào)等與工作無(wú)關(guān)的物品帶入工作崗位；

14、非因工作需要不得穿工作服外出；

15、按時(shí)參加各種會(huì)議和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；

16、工作時(shí)間嚴(yán)禁睡覺(jué)；

17、任何人不得從事第二職業(yè)或在外自攬活；

18、值班人員必須在規(guī)定時(shí)間，規(guī)定地點(diǎn)值班； 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

19、未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自變更和調(diào)換班次，不得集體請(qǐng)假，不得自行確定休假日；

21、工作時(shí)間，不得接打或傳呼私人電話；

22、員工必須遵守生活區(qū)管理制度。

十一、工號(hào)牌

1、員工均由本店發(fā)放工號(hào)牌，員工上班和工作時(shí)間必須佩帶工號(hào)牌；

2、工號(hào)牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向部門(mén)報(bào)告，寫(xiě)出事由經(jīng)過(guò)，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字，然后到財(cái)務(wù)部交10元人民幣，由總辦補(bǔ)發(fā)工號(hào)牌，如因時(shí)間長(zhǎng)而磨損可以以舊換新。

十二、工作制服 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

1、本店根據(jù)員工崗位的工作需要制定工作服發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，并由總辦發(fā)放制服。

2、員工穿著必須整齊、清潔，上班時(shí)間必須按規(guī)定穿工作服，下班后將工作服存放宿舍里，不得穿出。

十三、保密

1、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外泄露本店機(jī)密；

2、員工不得將本店管理與培訓(xùn)資料帶出本店，違者懲罰。

3、員工手冊(cè)為本店學(xué)習(xí)與使用，不得涂改，離職時(shí)請(qǐng)上交，如遺失或故意損壞罰款50元?？等丛≈行膯T工手冊(cè)

第五章

獎(jiǎng)懲條例

一、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰的原則

1、獎(jiǎng)勵(lì)分精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；

2、懲罰以教肓為主，處罰為輔。

二、獎(jiǎng)勵(lì)種類(lèi)

1、表?yè)P(yáng)

2、獎(jiǎng)勵(lì)

3、嘉獎(jiǎng)

4、晉級(jí)

三、獎(jiǎng)勵(lì)審批權(quán)限

1、表?yè)P(yáng)由基層管理人員提名，報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)；

2、獎(jiǎng)勵(lì)，嘉獎(jiǎng)，晉級(jí)由經(jīng)理提名，康泉洗浴中心員工手冊(cè)

報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

四、優(yōu)秀員工的評(píng)選

1、優(yōu)秀員工分為月度

2、評(píng)選條件

1）出勤率百分之百，無(wú)各種假別，無(wú)任何違紀(jì)行為者；

2）工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)采取措施，阻止大事故發(fā)生者；

3）工作業(yè)績(jī)突出，經(jīng)常受到賓客表?yè)P(yáng)者；

4）拾金不昧，主動(dòng)上交者； 5）提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)踐證明有成效者；

6）敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者； 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

7）控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。

3、評(píng)選名額

優(yōu)秀員工按本店按每月總?cè)藬?shù)的百分之十五至百分之二十評(píng)選。

4、評(píng)選方法

1）優(yōu)秀員工每月末由基層管理人員協(xié)商推薦名額及推薦資料報(bào)給經(jīng)理； 2）由經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5、獎(jiǎng)勵(lì)辦法

1）每月獲得優(yōu)秀員工稱(chēng)號(hào)的員工，可獲得當(dāng)月優(yōu)秀獎(jiǎng)人民幣50元；

2）連續(xù)3個(gè)月以上獲得優(yōu)秀員工者，優(yōu)先享受晉級(jí)指標(biāo)?？等丛≈行膯T工手冊(cè)

五、懲戒

1、懲戒的種類(lèi)

1）口頭警告，適用于甲類(lèi)輕微過(guò)失，但僅限于初犯；

2）書(shū)面警告，適用于乙類(lèi)嚴(yán)重過(guò)失，或第二次犯有甲類(lèi)過(guò)失；

3）最后警告，適用于丙類(lèi)過(guò)失，或第三次甲類(lèi)過(guò)失或第二次乙類(lèi)過(guò)失； 4）勸退，適用于丁類(lèi)過(guò)失或第二次犯有丙類(lèi)過(guò)失；

5）開(kāi)除，適用于戊類(lèi)過(guò)失及最后警告記錄再犯規(guī)者。

2、處罰的條件

1）員工凡有以下行為之一為甲類(lèi)過(guò) 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

失，給予口頭警告，并扣罰5分，每分人民幣1元：

（1）無(wú)故遲到，早退15分鐘以?xún)?nèi)；

（2）不按規(guī)定請(qǐng)假，銷(xiāo)假；（3）工作時(shí)未按公司儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的；

（4）攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品進(jìn)入工作崗位；

（5）私自將親友帶入工作崗位；（6）在工作營(yíng)業(yè)區(qū)域隨地吐痰，丟雜物，果皮，亂倒垃圾；

（7）工作時(shí)間打私入電話，看電視，聽(tīng)錄音機(jī)，看書(shū)報(bào)，聚集閑聊等；（8）工作場(chǎng)所唱歌，大聲喧嘩，嘻鬧； 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

（9）非因工作需要在工作區(qū)內(nèi)逗留；（10）不用規(guī)定的禮貌用語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)、（11）工作時(shí)間私自會(huì)客者；（12）非工作需要進(jìn)入非本崗區(qū)域內(nèi)；

（13）擅自調(diào)換宿舍，床位，和配本店鑰匙；

（14）到崗離崗不簽到，簽退；（15）無(wú)故不參加例會(huì)，培訓(xùn)及中途無(wú)故退場(chǎng)；

（16）因工作過(guò)失損壞或丟失公物；（17）參加各類(lèi)會(huì)議，培訓(xùn)未認(rèn)真對(duì)待； 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

（18）在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙者；（19）因個(gè)人原因引起賓客口頭投訴；（20）未按規(guī)定工作程序操作；（21）上班前喝酒，吃生蔥，生蒜等有異味食品；

（22）未經(jīng)批準(zhǔn)在店內(nèi)飼養(yǎng)動(dòng)物；（23）違反安全管理一般規(guī)定；（24）違反服務(wù)工作程序一般規(guī)定；（25）違犯食堂和宿舍管理一般規(guī)定； 2）員工凡有以下行為之一者為乙類(lèi)過(guò)失，給予書(shū)面警告，并扣罰10分，每分人民幣1元：

（1）替他人簽到，簽退；（2）無(wú)故未完成指派的工作；

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（3）使用客用設(shè)施與用品，亂動(dòng)賓客物品；

（4）有意浪費(fèi)店內(nèi)財(cái)物；

（5）工作不負(fù)責(zé)，或因工作質(zhì)量不好引起客人書(shū)面投訴；

（6）未經(jīng)批準(zhǔn)私接電源者；（7）工作時(shí)間、工作場(chǎng)所，打牌、飲酒等；

（8）工作時(shí)間擅自串崗、空崗、睡崗；（9）吃、拿、送店內(nèi)物品者（處以10倍罰款）；

（10）挪用公家材料或設(shè)備做私活（材料費(fèi)照價(jià)賠償）；

（11）利用工作之便以權(quán)謀私者；

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（12）賓客剩余物品，包括酒水等，不如數(shù)登記、上交，私自挪用或據(jù)為已有；

（13）對(duì)他人違紀(jì)明知不報(bào)，在場(chǎng)不加以制止；

（14）遲到、早退15分鐘以上，30分鐘以?xún)?nèi)，超過(guò)30分鐘為曠工；

（15）曠工一天以?xún)?nèi)（曠工一天扣三倍工資）；

3）員工凡犯有下列規(guī)定之一者，為丙類(lèi)過(guò)失，給予最后警告，并扣20分，每分為人民幣1元：

（1）和客人爭(zhēng)吵，過(guò)量辨別而得罪賓客；

（2）工作區(qū)域內(nèi)嬉鬧，吵嘴，打架者；

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（3）上班時(shí)間，工作場(chǎng)所談戀愛(ài)；（4）搬弄是非，影響員工團(tuán)結(jié)；（5）私留客人遺失物品者； 4）員工凡有下列行為之一者為丁類(lèi)過(guò)失，勸退并扣30分：

（1）擅自帶出或企圖帶出店內(nèi)公物；（2）向客人索要小費(fèi)和財(cái)物；（3）連續(xù)曠工一天以上，三天以?xún)?nèi)；（4）對(duì)賓客粗暴無(wú)禮，對(duì)他人施加暴力威脅或勒索；

（5）因本人工作失職，認(rèn)識(shí)態(tài)度惡劣，拒絕在處罰單上簽字；

（6）涂改或假造單據(jù)，證明；（7）私購(gòu)商品補(bǔ)充虧空者；

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（8）擅自帶外人住寢者；

5）員工凡有下列行為之一者為戊類(lèi)過(guò)失，開(kāi)除，并扣50-80分：

（1）對(duì)上司不尊重，不禮貌，違反或不服從上級(jí)的工作指令或工作調(diào)動(dòng)；

（2）對(duì)抗正確的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，煽動(dòng)他人破損正常工作秩序；

（3）工作場(chǎng)所斗歐，使用武器，恐嚇，威脅，危害同事；

（4）攜帶違禁物品，如武器，易燃，易爆品等進(jìn)入店內(nèi)；

（5）利用工作之便索賄受賄；（6）對(duì)揭發(fā)違紀(jì)情況的員工報(bào)復(fù)；（7）玩忽職守，造成他人傷亡或設(shè)

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備損壞，給本店造成其它損失；

（8）本店或員工生命財(cái)產(chǎn)受到威脅，見(jiàn)死不救、袖手旁觀；

（9）賭博或?yàn)樗颂峁┵€博場(chǎng)所；（10）有流氓行為；

（11）盜竊本店、賓客、同事的財(cái)物；（12）包庇、縱容或?yàn)樽锓阜肿幼靼柑峁┓奖悖?/p>

（13）違犯國(guó)家的任何刑事法規(guī)；（14）參加反動(dòng)邪教組織或利用黑社會(huì)組織；

六、懲戒的審批權(quán)限

1、口頭警告由領(lǐng)班級(jí)人員提議并確認(rèn)；

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2、書(shū)面警告和最后警告由領(lǐng)班提議，報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)生效；

3、勸退、開(kāi)除由店長(zhǎng)提議，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)生效；

4、各類(lèi)過(guò)失單應(yīng)寫(xiě)明犯規(guī)細(xì)節(jié)，由犯規(guī)人簽名（若本人執(zhí)意不簽）只要情況屬實(shí)，處罰同樣生效。

七、申述

被處分員工倘若不服，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)親自或書(shū)面向所在部門(mén)提出或向總辦申訴。本部門(mén)或總辦接到申訴后應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)行復(fù)審核實(shí)后，做出處理決定，被處分員工仍然不服，可直接向總經(jīng)理提出申訴。

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第六章

勞動(dòng)條例

一、錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則

本店錄用職工的標(biāo)準(zhǔn)視崗位需要和人選條件適合與否而定，綜合考核，體檢合格者擇優(yōu)錄用。

二、用工形式

1、本店錄用的員工為聘用工，由本店各分部根據(jù)工作需要，經(jīng)考核、審核符合標(biāo)準(zhǔn)，辦理錄用手續(xù)，享受本店規(guī)定的工資福利待遇。

2、員工入職前根據(jù)不同崗位須交納不同額度的押金，特殊崗位（如：財(cái)務(wù)系統(tǒng)、收銀員、庫(kù)管員等）須增交押金，一

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旦錄用，必須工作滿(mǎn)半年以上。

三、員工體檢

員工每年體檢一次（費(fèi)用自理）對(duì)患有傳染性疾病或身體條件不符合崗位工作要求者，本店按辭退處理。

四、試用期

凡經(jīng)體檢合格被錄用的員工，均須經(jīng)過(guò)為期七天至一個(gè)月的試用，本店將根據(jù)該員工的試用期內(nèi)的表現(xiàn)酌情延長(zhǎng)或縮短試用期，但最短不低于七天，最長(zhǎng)不超過(guò)一個(gè)月，試用期內(nèi)倘若不稱(chēng)職或犯有嚴(yán)重過(guò)失將隨時(shí)被辭退。

五、員工發(fā)薪日期及發(fā)薪方式

本店實(shí)行月薪制，以人民幣支付。根

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據(jù)員工上月出勤情況發(fā)放當(dāng)月工資，考勤日為每月31日，發(fā)薪日期為下月15日。

六、員工離職

試用期間，員工若辭職，本店將不退回保證金，試用期滿(mǎn)后，正式員工若要辭職，須提前一個(gè)月書(shū)面申請(qǐng)。經(jīng)批準(zhǔn)后方可離職。

凡被本店開(kāi)除員工，當(dāng)月薪金及保證金全部扣除。

七、工作變動(dòng)

根據(jù)工作需要，本店有權(quán)對(duì)員工崗位進(jìn)行調(diào)整，被調(diào)整人員應(yīng)絕對(duì)服從本店的安排，對(duì)員工調(diào)職和晉升由部門(mén)提出，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，在通知本人公布執(zhí)行，調(diào)

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整后薪金在批準(zhǔn)當(dāng)日?qǐng)?zhí)行。

八、考勤制度

1、凡本店員工上班一律簽到，下班簽退。

2、各部以班組為考勤單位，設(shè)立簽到制度，凡到達(dá)或離開(kāi)工作崗位必須簽明來(lái)去時(shí)間，未簽到者，一律按脫崗或曠工處理，遲簽或早簽按遲到、早退處理。

3、每月31日各部門(mén)將考勤及請(qǐng)假單、獎(jiǎng)罰單交辦公室匯總。

九、請(qǐng)假程序和辦法

1、員工請(qǐng)假不論時(shí)間長(zhǎng)短、不分什么假別，除緊急性情況外（如急病或直系親屬有危及生命病情及意外事件），一律

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事前填寫(xiě)請(qǐng)假單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可生效，凡未經(jīng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假視為曠工。

2、審批權(quán)限。員工請(qǐng)假一天至三天以?xún)?nèi)〔含三天〕由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過(guò)三天由部門(mén)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)理請(qǐng)假須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，事假、病假按天數(shù)扣除當(dāng)天工資，曠工一天扣三天工資。

3、各部每月31日將病、事假單同考勤表一起送至辦公室。

第七章

員工福利

一、生活

本店員工均享受相同的食宿待遇。

二、假期

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員工每月享受有薪假期2天，本店另有規(guī)定的其它崗位除外。

三、薪金制度

工資是員工的固定工資，主要以月工資的方式發(fā)放，工齡工資每年遞增，遞增幅度為每年100元。在此期間如工作表現(xiàn)突出、業(yè)務(wù)能力不斷提高，企業(yè)盈利上升的情況下，將有可能進(jìn)行漲浮。

第八章

安全守則

一、安全

1、注意防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即查處，并同時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)，及時(shí)消除隱患；

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2、下班前要認(rèn)真檢查水、電、油等閘門(mén)，消除隱患確保本店及客人的生命財(cái)產(chǎn)安全；

3、防止小孩玩火、玩電避免意外事故發(fā)生；

4、不準(zhǔn)隨便動(dòng)用消防器材；

5、發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事及時(shí)報(bào)辦公室；

6、員工在工作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守工作崗位的操作規(guī)程不得違章作業(yè)；

二、每一位員工都應(yīng)熟悉火警電話、火警迅號(hào)，熟悉安全通道出口位置，熟悉滅火器材的使用方法，在救火過(guò)程中要聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮，如遇火警必須作如下措施：

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1、保持鎮(zhèn)定并呼喚同事協(xié)助；

2、如可行，則先用滅火設(shè)備將火撲滅進(jìn)行自救；

3、通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)大??；

4、迅速報(bào)告總經(jīng)理并視情況后撥打119報(bào)警；

5、如火勢(shì)擴(kuò)大而致生命危險(xiǎn)時(shí)，則撤出現(xiàn)場(chǎng)；

6、把火警現(xiàn)場(chǎng)附近門(mén)窗關(guān)閉，并將電源關(guān)閉；

7、迅速檢查現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)人數(shù)協(xié)助引導(dǎo)賓客撤離；

三、意外

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1、如遇意外發(fā)生，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)處理；

2、加設(shè)標(biāo)記，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告人們勿近危險(xiǎn)區(qū)。

四、緊急事故

在緊急情況下，如遇風(fēng)、雨、火災(zāi)、洪水、地震等，將要求員工作額外加時(shí)工作，希望員工予以合作。

第九章

修訂與解釋

一、修訂

在本店可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理需要，對(duì)《員工手冊(cè)》進(jìn)行修訂。

二、解釋

康泉洗浴中心員工手冊(cè)

《員工手冊(cè)》由辦公室負(fù)責(zé)解釋。

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第五篇：?jiǎn)T工行為規(guī)范

商場(chǎng)員工行為規(guī)范

一、員工的基本素質(zhì)要求：

1、具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

2、具有較好的儀容儀表、內(nèi)在氣質(zhì)、文化修養(yǎng)

3、具有基本的商品知識(shí)和操作技巧

4、具有全新實(shí)用的服務(wù)意識(shí)和技能

5、具有一定的體察判斷顧客心理活動(dòng)能力

6、具有經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè)的基本知識(shí)

7、具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力

二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范

（一）準(zhǔn)備工作規(guī)范

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝并配戴好胸牌。

(1)必須按公司規(guī)定著裝。

(2)員工著裝必須經(jīng)常洗滌，保持干凈整潔。

(3)女員工著裙裝時(shí)一律穿肉色長(zhǎng)筒襪；男員工應(yīng)著深色（黑色、深藍(lán)等）襪。

(4)工作時(shí)，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。

2、儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。男員工頭發(fā)不過(guò)頸部、耳部，不留鬢角、胡須。留有披肩發(fā)的女員工，必須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得影響工作。女員工可戴一枚戒指、一對(duì)耳釘、耳飾（不超過(guò)耳廓）及一條項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不得露在衣領(lǐng)外）。男員工只限一枚戒指，戒指寬度不得超過(guò)5毫米。女員工應(yīng)淡妝上崗。

3、員工應(yīng)搞好個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡。嚴(yán)禁涂染指甲或留長(zhǎng)指甲（特需除外）指甲內(nèi)不得留存污垢。注意口腔衛(wèi)生，清除異味。但上崗時(shí)不得咀嚼口香糖，嚴(yán)禁酒后上崗。

4、員工上崗時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿(mǎn)，情緒平穩(wěn)。

5、檢查商品的豐滿(mǎn)度，搞好貨區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，商品應(yīng)擺放整齊、美觀，便于顧客選購(gòu)。

6、檢查商品的價(jià)格標(biāo)簽，備好必要的售貨、收銀用具（票據(jù)、商品包裝物）等。

7、上崗前五分鐘應(yīng)完成上述準(zhǔn)備工作。

（二）接待工作規(guī)范

1、開(kāi)店鈴響后，全體員工站在各自的貨區(qū)前，做好迎接顧客的姿勢(shì)，頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑。

2、當(dāng)?shù)谝晃活櫩蛠?lái)到本貨區(qū)前，與顧客視線相對(duì)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼，面帶微笑，表情要自然真誠(chéng)。與顧客視線不相對(duì)時(shí)，行注目禮。

3、適時(shí)迎上前去為顧客提供服務(wù)，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語(yǔ)，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)。敬語(yǔ)：您好，歡迎光臨；我能為您做什么嗎？；請(qǐng)您稍候； 對(duì)不起，讓您久等了；謝謝您，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)。

4、站位標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工應(yīng)站在貨區(qū)一側(cè)，側(cè)對(duì)貨架、面朝顧客，注意讓開(kāi)貨場(chǎng)的通道。

5、未向顧客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備工作。

6、接待每位顧客都要精神集中，舉止大方，言語(yǔ)文雅，真誠(chéng)熱情，隨時(shí)體察顧客心理，介紹商品要客觀、實(shí)際、耐心，遇有顧客對(duì)商品進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)參謀多做介紹，不得有虛假誤導(dǎo)、蒙騙顧客等行為。

7、拿遞商品要輕捷，雙手遞送商品位置要適中。選好商品后引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，并用規(guī)范用語(yǔ)與顧客道別。

8、對(duì)兒童顧客要多囑咐，對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)有生理缺陷的顧客要主動(dòng)幫助其選

購(gòu)商品，對(duì)外國(guó)顧客要多介紹。

9、顧客對(duì)員工有失禮行為時(shí)，應(yīng)保持態(tài)度冷靜、設(shè)法回避，并盡快報(bào)告領(lǐng)班、主管。

10、當(dāng)顧客所問(wèn)商品不在本柜出售時(shí)，應(yīng)熱心指點(diǎn)正確的樓層位置。

11、貨場(chǎng)暫時(shí)沒(méi)有顧客所需商品時(shí)，應(yīng)由衷的向顧客表示歉意。并使用禮貌用語(yǔ)向顧客解釋。也可以詢(xún)問(wèn)能否用其它商品代替。

12、員工提貨、上洗手間、用餐等，應(yīng)保持所轄貨區(qū)有兩人盯班方能離開(kāi)。

（三）解決柜臺(tái)矛盾工作規(guī)范

1、顧客要求退換商品，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)態(tài)度和藹，問(wèn)清購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，檢查商品的損失程度，按退換貨規(guī)定妥善處理。

2、當(dāng)顧客對(duì)商品或服務(wù)提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)虛心接受，聽(tīng)取意見(jiàn)，盡快予以糾正，并及時(shí)上報(bào)樓層主管。

3、遇有顧客尋釁鬧事，要沉著、冷靜，按法律及店規(guī)辦事，不激化矛盾。

（四）收銀員工作規(guī)范

1、收銀員應(yīng)按站姿標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)。

2、找收欠款，應(yīng)唱收唱付，并根據(jù)情況使用規(guī)范用語(yǔ)。

3、務(wù)必核對(duì)商品價(jià)格，錢(qián)款和票據(jù)的真?zhèn)巍?/p>

4、找收錢(qián)款，應(yīng)迅速準(zhǔn)確，盡量減少顧客等待時(shí)間。

5、找收錢(qián)款，應(yīng)雙手遞送到顧客手中，然后禮貌道別。

6、收銀員要有安全意識(shí)，確保所收錢(qián)款安全。

（五）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

貨區(qū)需保持“四潔”、“四無(wú)”的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，1、四潔：商品潔、墻壁潔、貨柜潔、服務(wù)設(shè)施潔；

2、四無(wú)：柜臺(tái)無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)瓜果皮核、無(wú)紙屑。

（六）結(jié)束工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、交接班時(shí)，應(yīng)雙方點(diǎn)清貨款，準(zhǔn)確無(wú)誤后方可離開(kāi)貨場(chǎng)。

2、遇有需要向下一班員工交辦的事情，應(yīng)當(dāng)面交代清楚。無(wú)法當(dāng)面交代時(shí)，亦應(yīng)書(shū)面留言。

3、晚班員工閉店鈴響后，待本貨區(qū)最后一位顧客離開(kāi)后，方能清點(diǎn)貨場(chǎng)和錢(qián)款進(jìn)行第二天銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作。二次音樂(lè)響起，方可離開(kāi)崗位，離開(kāi)時(shí)不要擁擠、猛跑，以免發(fā)生意外。

三、賣(mài)場(chǎng)員工“不準(zhǔn)”行為規(guī)定：

1、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)里會(huì)客待友、吸煙、飲食、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)和干私活。

2、不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐貨架和商品。

3、不準(zhǔn)剪指甲、剔牙、脫鞋、吹口哨或當(dāng)著顧客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈氣、伸懶腰等。

4、不準(zhǔn)吃口香糖及其它食品。

5、不準(zhǔn)評(píng)論、責(zé)難、挖苦顧客。

6、不準(zhǔn)扎堆聊天、嬉笑打鬧、粗言穢語(yǔ)。

7、不準(zhǔn)議論、模仿、譏笑或因上貨、交接班而怠慢顧客。

8、不準(zhǔn)吃異味食物或飲酒后上崗。

9、不準(zhǔn)在專(zhuān)用通道、衛(wèi)生間內(nèi)休息聊天。

10、不準(zhǔn)在崗上購(gòu)買(mǎi)及侵占商品或代售私人物品，嚴(yán)禁私收貨款。

11、不準(zhǔn)私分、搶購(gòu)、為親友代買(mǎi)限量銷(xiāo)售的促銷(xiāo)商品。

12、不準(zhǔn)帶呼機(jī)、手機(jī)及其它通訊工具上崗。

13、不準(zhǔn)攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入工作場(chǎng)所。

14、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)亂貼、亂發(fā)宣傳單等。

15、不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)擅離職守、空崗、串崗。

16、不準(zhǔn)在工作時(shí)間擅自使用客用設(shè)施。

17、不準(zhǔn)帶任何私人物品上崗。

18、不準(zhǔn)儀容儀表不符合規(guī)范上崗。

四、處罰條例

1、當(dāng)班未佩戴胸卡者（正在辦理經(jīng)查屬實(shí)的除外），每起罰款20元。

2、遲到或早退的，每起罰款20元。

3、未按規(guī)定出入賣(mài)場(chǎng)的，每起罰款50元。

4、在貨區(qū)內(nèi)會(huì)客待友或聊天，怠慢顧客的，每起罰款50元。

5、未經(jīng)允許私自離崗、串崗或當(dāng)班購(gòu)物的，每起罰款50元。

6、將私人物品帶入貨區(qū)或在貨區(qū)內(nèi)吃東西的，每起罰款50元。

7、因服務(wù)態(tài)度不好遭到顧客投訴，造成不良影響或損壞本商場(chǎng)形象的，每起罰款100元。

8、隱瞞或不理會(huì)顧客投訴，或未按規(guī)定為顧客辦理退換貨及故意刁難顧客的，每起罰款100元。

9、隱瞞顧客遺失物品，未上交變?yōu)樗接?，除追回物品外，每起罰款200元。

10、私收貨款的，每起罰款2000元。

11、欺行霸市、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的，每起罰款200元。

12、故意損壞本商場(chǎng)設(shè)備設(shè)施，或唆使他人影響商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序的，每起罰款200元，（被損壞設(shè)備設(shè)施照價(jià)賠償）。

13、不服從管理，經(jīng)教育或糾正后拒不執(zhí)行或改正的，每起罰款200元。

14、營(yíng)業(yè)時(shí)間私自停止?fàn)I業(yè)的，每起罰款200元。

15、因工作失誤給本商場(chǎng)造成極壞影響或后果的，每起罰款500元。

16、違反員工在工作時(shí)間“不準(zhǔn)”行為的，每起視情節(jié)輕重罰款20~2000元。

五、員工安全須知

員工應(yīng)時(shí)刻牢記“安全第一”，貫徹“預(yù)防為主”的原則。

（一）交通安全

1、講交通公德、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)。

2、騎車(chē)人員要認(rèn)真檢查車(chē)輛做到各行其道，嚴(yán)守信號(hào)，路口不越線，路段不亂穿，騎車(chē)不帶人等規(guī)則。

（二）安全保衛(wèi)

1、加強(qiáng)法制觀念，做到有法必依，違法必究。嚴(yán)格遵守辦公大樓的保衛(wèi)制度。

2、任何部門(mén)個(gè)人拾到的財(cái)物，決不可據(jù)為己有，應(yīng)及時(shí)交到商場(chǎng)管理部。

3、員工在商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)可疑人、物，應(yīng)及時(shí)上報(bào)商管部或保衛(wèi)部門(mén)。

4、不要隨便替顧客看管物品，提示顧客自己看管。

5、公眾場(chǎng)合不要談?wù)摽腿说男彰?、住址和單位等任何情況。

6、不要隨意對(duì)陌生人談?wù)搯T工的個(gè)人情況或提供聯(lián)系方式。

7、不要把個(gè)人貴重物品、大量現(xiàn)金帶到工作崗位或存放在個(gè)人更衣柜中。

8、不要隨意擺放現(xiàn)金、鑰匙、文件、帳表、工具等。

（三）消防安全

1、員工上崗前必須經(jīng)過(guò)消防培訓(xùn)，學(xué)習(xí)消防知識(shí)掌握消防器材和設(shè)備的使用方法。

2、發(fā)生火情，應(yīng)及時(shí)撥打公關(guān)安全部電話：內(nèi)線或外線，講清自己的姓名、部門(mén)、起火的準(zhǔn)確地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)及火勢(shì)大小，根據(jù)火情程度由公關(guān)安全部或商場(chǎng)負(fù)責(zé)人決定是否撥打119。此時(shí)員工需保持鎮(zhèn)靜，正確判斷火情，同時(shí)協(xié)助保安人員從防火通道疏散顧客，切勿使用電梯。

3、消防器材的種類(lèi)和使用方法

⑴干粉ABC滅火器：

a.作用：主要用于撲滅油類(lèi)、化工原料、易燃液體及電器等初起火災(zāi);

b.不使用方法：滅火時(shí)一手拔出保險(xiǎn)栓，在距火源3米的地方，把噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源底部，按下壓把即可噴射。

⑵消火栓：

a.位置：每一樓層都配備有墻壁式室內(nèi)消火栓，供員工和消防人員使用

b.使用方法：將水龍帶接到消火栓的閥門(mén)上，把水帶鋪好，不要擰花，不要拐死彎，將消防水槍接到水帶另一接口上，擰開(kāi)消火栓的手輪閥,即噴水滅火。

4、嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入商場(chǎng)。

5、嚴(yán)禁阻擋安全出口及通道，卷簾門(mén)下禁止堆放物品，嚴(yán)禁挪用各種消防設(shè)施及私拉電源。各部門(mén)應(yīng)當(dāng)妥善保管消防安全設(shè)備及設(shè)施，不得擅自挪作他用。

6、員工有義務(wù)參加、配合各種消防活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)消防違規(guī)行為有權(quán)制止或上報(bào)樓層主管。

7、具有其他意外緊急事故發(fā)生時(shí)，希望每位員工能鼎力合作，保證商場(chǎng)的安全和營(yíng)業(yè)正常進(jìn)行。

8、每天下班前要清理工作現(xiàn)場(chǎng)，檢查經(jīng)營(yíng)區(qū)域及貨柜的安全切斷電源，關(guān)好門(mén)窗，不留隱患。