第一篇：洗浴員工行為規(guī)范

洗浴員工行為規(guī)范

一、企業(yè)奉行微笑服務(wù)(這是員工服務(wù)的基本要求),舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然、誠(chéng)懇，和藹可親。

工作時(shí)間，面對(duì)顧客要微笑示人，笑語(yǔ)相迎，態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、不卑不亢，大方有禮。三步之外，報(bào)以微笑；三步之內(nèi)要主動(dòng)說(shuō)“您好！”，施顧客禮。在賓客面前不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏，縮手縮腳，過(guò)于拘謹(jǐn)。

二、服務(wù)詢(xún)問(wèn)被顧客拒絕后，絕不可再征詢(xún)第二次。

三、員工不能拒絕顧客的合理正當(dāng)服務(wù)要求。

四、儀容

（一）養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。工作時(shí)間儀容保持干凈整潔，勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲，臉部無(wú)分泌物，保證身體無(wú)異味。

（二）上班前不吃蔥、蒜、韭菜等散發(fā)異味的食品，不吸煙、不喝酒，保持口腔衛(wèi)生。

（三）雙手在上班前要清洗潔凈。不留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)度不超過(guò)一毫米。指甲內(nèi)保持干凈，不存污物。不允許涂有色指甲油，不允許在指甲上帖飾物。

（四）男性員工不留長(zhǎng)發(fā)，以不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，不燙卷發(fā)，不留胡須，大鬢角；每天要剃須；鼻毛不外露，不允許化妝。

（五）女性員工化淡妝。頭發(fā)不彩染。過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)在工作時(shí)間必須束起，保證梳理伏貼，不可蓬亂或燙怪發(fā)型，統(tǒng)一白色發(fā)帶，黑色發(fā)卡；不涂深色口紅；不使用氣味濃烈的香水或化妝品；不允許帶假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不佩帶手鐲、腳環(huán)、掛件；不在裸露處紋身。

五、儀態(tài)

（一）站姿、走姿、蹲姿、蹲姿到起立、坐姿、手勢(shì)、向顧客遞物、取物、放物、顧客禮、鞠躬禮均遵守《企業(yè)員工服務(wù)禮儀規(guī)范》，為顧客提供文明、規(guī)范的服務(wù)。

（二）工作時(shí)間必須站式服務(wù)，不允許隨意坐在沙發(fā)、板凳上休息或躺臥睡覺(jué)，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)，不把腳擱在沙發(fā)的扶手上。即使賓客讓座，也應(yīng)婉言謝絕。

（三）工作站立時(shí)，要留意周邊同事的工作，注意相互配合。

（四）迎客要走在前，送客要走在后，客人走過(guò)要讓路，同行不搶道，不允許在顧客中間穿行。若與顧客反向行走，一般應(yīng)主動(dòng)讓行，靠右邊站立，側(cè)身讓路，微笑示意請(qǐng)顧客先走，然后再行；不允許假裝看不見(jiàn)擦身而過(guò)。與顧客同方向行走，一般不要明顯超行，如有急事要超行，要先致歉，要側(cè)行，然后加快步伐超越；不可搶行、平行、穿行。

（五）不允許在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)跑動(dòng)，走路腳步要輕；步行時(shí)，遇見(jiàn)顧客要稍停下，雙腳并攏，行顧客禮。

（六）女服務(wù)員低身取物時(shí)，不要彎上身，翹臀部，要用下蹲和屈膝動(dòng)作。

（七）上、下樓要堅(jiān)持“左上右下”的原則，對(duì)待顧客，對(duì)方又是下樓，自己上樓時(shí)，注意到對(duì)方時(shí)要停下，等到相距兩、三階梯時(shí)行顧客禮；相反，當(dāng)自己由上而下時(shí)，應(yīng)該快行幾步，走到自己抬頭能看見(jiàn)對(duì)方的位置，哪怕是差一階梯也可以，一定要快速下來(lái)。

（八）如果手里拿著東西，不拿東西的手應(yīng)該下垂，并且五指并攏。取放物品動(dòng)作要輕，避免發(fā)出響聲。

（九）為客人遞送物品或找零錢(qián)時(shí)，不得用手直接傳送，應(yīng)用小托盤(pán)遞送。

（十）對(duì)顧客要有良好的眼神；與顧客交談時(shí)，要有禮貌的注視著對(duì)方的眼鼻之間，并微笑點(diǎn)頭。

（十一）與顧客交談時(shí)，員工與顧客之間要保持一米以外的距離。

（十二）放東西要輕；取東西要慢，切忌“滿(mǎn)把抓”；遞東西要右手遞物，左手輔助；遞送剪子、刀子等銳利器物時(shí)，應(yīng)把刀刃背向?qū)Ψ健?/p>

（十三）不可用手搭拍客人的肩膀。

（十四）賓客還沒(méi)有離開(kāi)服務(wù)場(chǎng)所，不能清理衛(wèi)生，以免有趕客人走之嫌，引起誤會(huì)。

（十五）在提供服務(wù)、工作、打電話(huà)的過(guò)程中，如有賓客走近，應(yīng)立即微笑示意，表示已注意到賓客，不能不理不睬，毫無(wú)表示。

六、儀表

（一）工作時(shí)間必穿統(tǒng)一的企業(yè)制服。上、下班前后應(yīng)到指定的地點(diǎn)更衣，下班后不準(zhǔn)將制服穿離會(huì)館。

（二）制服必須按規(guī)定著裝，保持服裝整潔。服裝要洗滌干凈，無(wú)灰塵、污跡；熨燙平整，不要有明顯褶皺、破損；鈕扣要扣好；無(wú)開(kāi)線(xiàn)、掉扣；襯衣一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套；領(lǐng)帶、領(lǐng)花要結(jié)好，佩戴端正；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；男服務(wù)員穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長(zhǎng)袖襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。

（三）員工在工作時(shí)間或出入營(yíng)業(yè)領(lǐng)域時(shí)，必須佩帶員工牌。員工牌因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的可到公司換領(lǐng)；如有丟失，應(yīng)立即繳費(fèi)辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。

（四）工作時(shí)間必須穿工鞋，鞋面保持光潔。襪子要每天更換。鞋后跟不得打釘，不準(zhǔn)赤腳。

（五）員工在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不戴太陽(yáng)鏡，不穿拖鞋、短褲、背心，制服鈕扣要扣齊，拉鏈拉好，不可卷袖口和褲腳，不佩帶除員工牌、手表、婚戒之外的飾物。

（六）女服務(wù)員統(tǒng)一穿肉色長(zhǎng)絲襪；絲襪不允許與工裝短裙脫節(jié)。

（七）員工要時(shí)刻注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時(shí)當(dāng)眾系褲帶，更不允許邊走邊扣鈕扣。

七、語(yǔ)言

（一）使用普通話(huà)。

（二）回答顧客的問(wèn)詢(xún)，講話(huà)吐字清楚，嗓音悅耳，語(yǔ)速適中，表情明朗，表述得體、簡(jiǎn)潔明了。聲調(diào)不能過(guò)高、過(guò)低、過(guò)尖、過(guò)粗，不允許嬌聲細(xì)語(yǔ)、不允許高聲談話(huà)。

（三）服務(wù)用語(yǔ)遵守《企業(yè)員工用語(yǔ)規(guī)范》，不允許講粗言穢語(yǔ)。

（四）遇見(jiàn)顧客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好，距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持三步距離。一般要說(shuō)，您好！早上好！晚上好！中午好！下午好！不要說(shuō)：您干什么去？您吃飯沒(méi)有？如客人伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)以握手禮的要求進(jìn)行。

（五）與顧客談話(huà)時(shí)，要與賓客保持約一米的距離為宜。要垂手恭立，端正自然，目視對(duì)方，不要倚靠它物或手中把玩它物，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表。

（六）面對(duì)顧客，能用語(yǔ)言表達(dá)清楚的問(wèn)題，一般不要用手勢(shì)。即使需要打手勢(shì)，亦不可過(guò)多，幅度不可過(guò)大。

（七）與顧客談話(huà)要面向顧客，不要東張西望，應(yīng)笑容可掬，有禮有節(jié)，保持溫和的態(tài)度，在任何情況下都能保持穩(wěn)重，并有熱誠(chéng)幫助別人的心。

（八）與顧客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)?；卮饘?duì)方問(wèn)話(huà)，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，講不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)虼潞蟾闱宄僮骰卮稹?/p>

（九）賓客交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。即使有事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話(huà)，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：對(duì)不起！打攪一下。在得到賓客的允許后再發(fā)言。

（十）與賓客交流不表示私人意見(jiàn)，不談國(guó)家大事。

（十一）與顧客談話(huà)結(jié)束要離開(kāi)，首先，必須后退二步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。在這之前要掃視一下自己的背后有無(wú)人，以防與人相撞。不能扭頭就走。

（十二）如賓客不慎損壞物品、設(shè)備等，不要表示出討厭的態(tài)度和責(zé)備的口氣，要按規(guī)定上報(bào)處理。

八、電話(huà)

（一）員工使用電話(huà)必須遵守《企業(yè)員工使用電話(huà)規(guī)范》。

（二）及時(shí)接聽(tīng)，動(dòng)作規(guī)范，使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度親切友善，熱情幫助顧客解決問(wèn)題，語(yǔ)言清楚簡(jiǎn)潔，及時(shí)反饋信息，做好接、打電話(huà)記錄。

（三）對(duì)外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找的賓客的姓名、單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告，用語(yǔ)禮貌規(guī)范，不允許高聲大叫。當(dāng)賓客表示感謝時(shí)，一定要回答，請(qǐng)別客氣！

（四）工作時(shí)間，不允許接打私人電話(huà)或電話(huà)聊天。

（五）在工作時(shí)或在營(yíng)業(yè)區(qū)域員工的手機(jī)、傳呼等通訊工具必須關(guān)機(jī)；佩帶手機(jī)、傳呼不能裝在工裝上衣口袋里，不允許掛在胸前或露在外面。

九、工作時(shí)間，應(yīng)堅(jiān)守崗位，做好服務(wù)。不得串崗，脫崗、逃崗、曠工。不擅離工作崗位，如在工作時(shí)因故離開(kāi)崗位，必須取得領(lǐng)班或值班經(jīng)理的批準(zhǔn)并做好離崗登記后，方能離開(kāi)崗位。沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休。需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示領(lǐng)班以上批準(zhǔn)。

十、員工上班要守時(shí)，必須按規(guī)定時(shí)間上、下班及用餐，不遲到、不早退、不曠班。交班要快速、及時(shí)、準(zhǔn)確。

十一、不能無(wú)故請(qǐng)事假；不準(zhǔn)電話(huà)請(qǐng)假；不準(zhǔn)代捎請(qǐng)假；一般情況下，不準(zhǔn)事后補(bǔ)假。病假必須出具相關(guān)醫(yī)療部門(mén)醫(yī)生開(kāi)具的病假證明，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)申批方可。如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，須提前一天與本部門(mén)領(lǐng)班、經(jīng)理協(xié)商解決，按照企業(yè)有關(guān)規(guī)定申請(qǐng)事假。

十二、工作時(shí)，不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不做私事；不在外兼職。

十三、企業(yè)員工在單位要保持獨(dú)立性，上班時(shí)間嚴(yán)禁接見(jiàn)親友，不允許私自把親屬好友等非顧客、非員工人員引入營(yíng)業(yè)區(qū)域，更不允許擅自讓其享受公司的服務(wù)項(xiàng)目。

十四、企業(yè)員工之間不主張戀愛(ài)。不允許因感情問(wèn)題而影響企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和企業(yè)形象。

十五、對(duì)顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事提出的批評(píng)或建議，要虛心接受。員工之間、員工與顧客、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間不能發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打鬧、頂撞等行為。

十六、嚴(yán)禁與賓客亂開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

十七、不允許和顧客無(wú)故攀談，影響對(duì)其他顧客提供服務(wù)。當(dāng)顧客問(wèn)詢(xún)或提出某種服務(wù)要求時(shí)，要耐心解釋并快速準(zhǔn)確地提供服務(wù)。

十八、員工不能隨意翻看賓客的物品，更不可動(dòng)用賓客的錄音機(jī)、錄像機(jī)、照相機(jī)等物品。

十九、賓客在房間內(nèi)，如果沒(méi)有招呼，一般不要進(jìn)入；賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定要先敲門(mén)，如果門(mén)是打開(kāi)的，也應(yīng)輕輕敲兩下門(mén)，等客人應(yīng)允后，方可推門(mén)而入。離開(kāi)時(shí)應(yīng)面向賓客退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門(mén)，輕輕將門(mén)關(guān)好。如果有急事需進(jìn)入客人房間（如包間維修等），一定要先用電話(huà)聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門(mén)而入。

二十、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀(guān)。聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不要模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情或動(dòng)作。

二十一、不能隨便打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。未經(jīng)客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使人不悅。不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

二十二、不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

二十三、不能向賓客索取任何物品，不能拿賓客丟棄的任何物品。二

十四、賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要微笑點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)浴館時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)，再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)！

二十五、員工撿到顧客或同事遺留錢(qián)物，要立即上報(bào)部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理。

二十六、員工上班，不應(yīng)攜帶太多金錢(qián)或貴重物品上班；同事間不可發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。

二十七、員工下班后，不得返回營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。不能穿著便裝回到工作崗位或到別的工作崗位閑逛；更不能到賓客區(qū)域。

二十八、員工不可因私人的情緒不佳，而影響自己的工作。

二十九、工作時(shí)間，員工之間不允許聊天、閑談，不允許互相打鬧，行走勾肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。夜間工作應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ)，以免影響賓客休息。

三

十、工作中如發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，不能強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。對(duì)顧客的投訴要耐心傾聽(tīng)，虛心接受，馬上改正。即使錯(cuò)在賓客，也不要與之爭(zhēng)辯，待賓客消氣后，再婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)`會(huì)，取得諒解。對(duì)投訴過(guò)的賓客仍要熱情周到地為其服務(wù)，不能不理不睬。

三

十一、見(jiàn)到上級(jí)要主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)讓行；不私闖賓客包間及領(lǐng)導(dǎo)辦公室。三

十二、如發(fā)現(xiàn)浴客患有傳染病或皮膚病，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理。三

十三、時(shí)刻注意客人的情緒是否正常，防止發(fā)生不幸。

三

十四、如在當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)客人中有專(zhuān)門(mén)招搖撞騙等不法分子，從事不法行為，對(duì)此應(yīng)提醒顧客提高警惕，隨時(shí)報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

三

十五、員工不能使用浴區(qū)廁所，不能使用浴區(qū)洗漱用品，不能穿用浴衣。三

十六、工作時(shí)間，不允許在營(yíng)業(yè)區(qū)域大聲喧嘩，嘻笑、吵鬧、閑談。三

十七、工作時(shí)間，不在營(yíng)業(yè)區(qū)、顧客前更衣、梳頭、化妝、洗漱、洗澡。

三

十八、工作時(shí)間，在賓客面前應(yīng)禁止挖鼻孔、掏耳朵、摳牙齒、打飽嗝、剔指甲、咬指甲、抓頭撓癢、玩手指、搓汗垢、伸懶腰、哼小曲、吹口哨、打響指、喃喃自語(yǔ)或敲踏鞋子；咳嗽、打噴嚏、打呵欠要背過(guò)人用手帕、紙巾（手）。以上情形既是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。

三

十九、工作時(shí)間，不能抽煙、喝酒、就餐，不能吃零食，不能嚼口香糖。

四

十、工作時(shí)間，不允許讀書(shū)、看報(bào)、看雜志、聽(tīng)隨身聽(tīng)、看電視；不允許把鑰匙弄響、玩弄飾物；不允許時(shí)?？词直肀憩F(xiàn)出不耐煩的樣子。四

十一、不允許隨地吐痰、亂扔雜物。四

十二、杜絕一切不文明舉止。

第二篇：洗浴員工規(guī)章制度

洗浴員工規(guī)章制度

洗浴員工規(guī)章制度1

1、上班遲到、早退的罰50元。

2、上班不穿工裝或工裝不整潔的罰50元。

3、沒(méi)有做好交接班的罰50元。

4、沒(méi)有備用和管理好客用品的罰50元。

5、沒(méi)有及時(shí)報(bào)告維修耽誤正常營(yíng)業(yè)的罰50元。

6、坐著和客人說(shuō)話(huà)，和客人說(shuō)話(huà)不用禮貌用語(yǔ)的罰50元。

7、上班串崗、空崗的罰50元。

8、上班不請(qǐng)假外出和請(qǐng)假超時(shí)的.罰50元。

9、未經(jīng)批準(zhǔn)上班會(huì)親友的罰50元。

10、不按規(guī)定打飯、吃飯的罰50元。

11、營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)洗衣服的罰50元。

12、不按規(guī)定洗澡的罰50元。

13、使用客用品的罰50元。

14、非工作時(shí)間進(jìn)入工作區(qū)的罰50元。

15、宿舍衛(wèi)生不合格的罰50元。

16、沒(méi)有特殊指派坐電梯的罰50元。

17、不愛(ài)護(hù)公司財(cái)務(wù)和不節(jié)約能源造成損失的罰50元。

18、晚10：00前不回宿舍的罰100元。

19、上班或在宿舍打鬧、喝酒、賭博的罰100元。

20、不遵守值班時(shí)間和值班睡覺(jué)的罰100元。

21、沒(méi)監(jiān)督和配合好技師部門(mén)工作的罰100元。

22、上班或在宿舍打架的開(kāi)除沒(méi)工資（后果自負(fù)）。

23、不服從管理，頂撞領(lǐng)導(dǎo)的開(kāi)除沒(méi)工資。

注：以上制度望主動(dòng)遵守，如有違反規(guī)定嚴(yán)肅處理！XXXX

洗浴員工規(guī)章制度2

1、上班遲到、早退的罰100元。

2、上班不穿工裝或工裝不整潔的罰100元。

3、干活3分鐘不到位的罰100元。

4、服務(wù)不到時(shí)的罰100元。

5、不按規(guī)定時(shí)間洗澡的罰100元。

6、不按規(guī)定打飯、吃放的罰100元。

7、在宿舍做飯的罰100元。

8、宿舍衛(wèi)生不合格的罰100元。

9、不請(qǐng)假外出和請(qǐng)假超時(shí)的罰100元。

10、未經(jīng)批準(zhǔn)在單位內(nèi)會(huì)親友的罰100元。

11、干活時(shí)拿電話(huà)的罰100元。

12、在宿舍打鬧、大聲喧嘩的罰100元。

13、不干活坐電梯的罰100元。

14、在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)洗衣服的罰100元。

15、客人投訴、不結(jié)賬的`自己補(bǔ)上，加罰100元。

16、樓上干活不報(bào)鐘的罰200元。

17、樓上干活謊報(bào)鐘的罰500元。

18、偷著上樓干活的，開(kāi)除沒(méi)工資。

19、不服從管理，頂撞領(lǐng)導(dǎo)的開(kāi)除沒(méi)工資。

注：以上制度望主動(dòng)遵守，如有違反規(guī)定嚴(yán)肅處理！

洗浴員工規(guī)章制度3

前廳、收銀臺(tái)

1、禮儀、迎賓

主動(dòng)迎客問(wèn)好。

2、收銀員（隸屬財(cái)務(wù)部）

向客人問(wèn)好，做好收銀工作。

浴區(qū)

1、負(fù)責(zé)人參加例會(huì)

2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。

3、檢查設(shè)施設(shè)備（照明、空調(diào)、水質(zhì)等）。

4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補(bǔ)充列詳細(xì)清單報(bào)給領(lǐng)班）。

5、查看交接班日記。

6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人：

（1）問(wèn)好；

（2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋；

（3）問(wèn)客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導(dǎo)客人至二樓休息；

7、下班之前：清掃衛(wèi)生，核對(duì)物品、備品數(shù)量，填好日?qǐng)?bào)表，寫(xiě)交班記錄休閑廳；

1、清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺(tái)等處的衛(wèi)生，檢查設(shè)施運(yùn)行情況（如照明、空調(diào)、電視等）。

2、備品清點(diǎn)：酒水、小吃、香煙等物品的準(zhǔn)備，常用物品的擺放向領(lǐng)班報(bào)上所需的物品數(shù)量。

3、查看交接班記錄，核對(duì)物品、報(bào)上所需數(shù)量。

4、按規(guī)定迎接客人：

（1）主動(dòng)問(wèn)好；

（2）請(qǐng)問(wèn)客人點(diǎn)酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務(wù)；

（3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門(mén)所有服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)位）。

5、下班之前：

清掃衛(wèi)生核試驗(yàn)對(duì)物品備品數(shù)量，填好日?qǐng)?bào)表（酒水銷(xiāo)售情況）寫(xiě)交班日記；

浴區(qū)崗位職責(zé)

1、按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，完成當(dāng)班工作。

2、客人洗浴后及時(shí)清理場(chǎng)地，收拾好客人用過(guò)的物品和洗浴用品。

3、保證高質(zhì)量的服務(wù)，堅(jiān)定崗位，提高警惕，防止各類(lèi)意外事項(xiàng)的發(fā)生。

休閑廳崗位職責(zé)

1、服務(wù)人員站立門(mén)口一側(cè)，每位客人進(jìn)入休閑廳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前招呼客人，用好敬語(yǔ)，詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)，問(wèn)客人需要飲品及服務(wù)項(xiàng)目。

2、如遇客人揮手示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢(xún)問(wèn)客人有何需要并及時(shí)服務(wù)。

3、當(dāng)客人需做特業(yè)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，馬上通知技師。

4、客人需用做按摩而離開(kāi)休閑廳時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理桌面，疊好毛毯。

領(lǐng)班職責(zé)

1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。

2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。

4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用

5、每天點(diǎn)到，傳達(dá)本店及各部門(mén)的指示及通知，總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。

6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。

主管職責(zé)

一、對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好入職的原始記錄，每日召開(kāi)工作例會(huì)，講評(píng)工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實(shí)情況。

二、對(duì)所轄物品帳目清楚，了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的消耗補(bǔ)充。

三、協(xié)助經(jīng)理做好營(yíng)銷(xiāo)工作，設(shè)計(jì)合理的營(yíng)銷(xiāo)方案，對(duì)本部門(mén)能更好盈利做好基礎(chǔ)工作。

四、嚴(yán)格考勤制度，獎(jiǎng)罰制度。

五、劃分詳細(xì)的'個(gè)人責(zé)任區(qū)域，制定責(zé)任區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)化管理概念。

六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作，發(fā)揮應(yīng)有的工作能力，并做好員工的培訓(xùn)工作。

七、勤于工作。經(jīng)常檢查員工工作落實(shí)員工工作落實(shí)情況，帶領(lǐng)員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門(mén)工作取得更好的成績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

經(jīng)理職責(zé)

一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門(mén)設(shè)施設(shè)備的詳盡帳目。

二、按時(shí)召開(kāi)會(huì)議。落實(shí)各部門(mén)的工作安排及決定，匯報(bào)各部門(mén)周期工作及銷(xiāo)售情況。

三、定期制定營(yíng)銷(xiāo)方案，確保實(shí)施。

四、管理各部門(mén)服務(wù)設(shè)施，制定責(zé)任區(qū)域，保證工作的正常運(yùn)行。

五、制定培訓(xùn)方案，設(shè)立員工考勤制度，監(jiān)督指導(dǎo)工作召開(kāi)各部門(mén)周期例會(huì)，實(shí)施合理獎(jiǎng)罰。

六、激發(fā)主管工作潛力，對(duì)其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，使其為各部門(mén)工作發(fā)揮最高能力。

七、明確獎(jiǎng)罰制度，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以笞后進(jìn)。

八、帶領(lǐng)各部門(mén)所有職員，不斷增高創(chuàng)新，努力開(kāi)拓進(jìn)取。

第三篇：洗浴中心地毯保潔行為規(guī)范

洗浴中心地毯保潔行為規(guī)范

為給顧客創(chuàng)造衛(wèi)生、舒適、溫馨的休息環(huán)境，同時(shí)也為了維護(hù)好公司地毯不受到損壞，根據(jù)目前部門(mén)實(shí)際情況，特制定以下行為規(guī)范：

1、營(yíng)業(yè)服務(wù)區(qū)域，所有員工必須著拖鞋上班，嚴(yán)禁著便鞋。

2、除客人以外，所有人員出入營(yíng)業(yè)區(qū)必須走長(zhǎng)廊通道。

3、進(jìn)入貴賓房的客人，須在一更換拖鞋后方可進(jìn)入。

4、部門(mén)管理人員因工作需要，可著皮鞋進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，但要保證鞋底清潔，非工作時(shí)間進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)也需走長(zhǎng)廊通道。

5、若遇客人醉酒嘔吐應(yīng)及時(shí)清理地毯并除味。

6、發(fā)現(xiàn)地面有煙頭時(shí)應(yīng)及時(shí)處理，避免將地毯燒壞。

7、地毯表面每天吸塵一次，及時(shí)去除地毯表面的塵土、污物，同時(shí)保證室內(nèi)空氣的清潔衛(wèi)生。

8、所有地毯每季度徹底清洗一次，特殊情況可縮短時(shí)間，以使地毯保持光潔如新。

以上管理規(guī)范要求全體人員嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)，各級(jí)管理人員嚴(yán)格做好監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，公司將嚴(yán)肅處理。

金昌盛洗浴中心

2005年11月15日

第四篇：洗浴中心員工手冊(cè)

員工手冊(cè)

2015年9月 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

管理是嚴(yán)肅的愛(ài)，培訓(xùn)才是最大的福利！―—理念格言

對(duì)于工作，做得好的叫事業(yè)，做得一般的叫職業(yè)，做得不好的就會(huì)失業(yè)！——理念格言

你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制生命的寬度；你不能左右天氣的變化，但你可以改變自己的心情；

你不能改變自己的容貌，但你可以展現(xiàn)燦爛的笑容；你不能控制他人的行為，但你可以掌握自己的舉動(dòng)；

你不能預(yù)知明天的發(fā)展，但你可以利用今天的事實(shí)；你不能樣樣事情都順利，但你可以用盡自己的努力。

——理念格言 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

董事長(zhǎng)致辭

歡迎您加入康泉洗浴，成為我們康泉洗浴的一員。

康泉洗浴是以全新概念打造的低碳環(huán)保型洗浴，一切都是全新的開(kāi)始，在這里我們以一個(gè)共同的追求相聚在一起，充分發(fā)揮我們的聰明才智，用我們辛勤的汗水使我們的企業(yè)在市場(chǎng)上起著強(qiáng)有力的竟?fàn)幜?，打造出最好的社?huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的明星品牌企業(yè)。

為了使您對(duì)本店的各項(xiàng)規(guī)章制度能夠全面了解，并在工作中嚴(yán)格遵守與執(zhí)行，特編制了這本《員工手冊(cè)》。望各位員工認(rèn)真閱讀如有疑問(wèn)之處，請(qǐng)向所在部門(mén)或總辦查詢(xún)。

謹(jǐn)希望全體員工敬業(yè)愛(ài)崗，真誠(chéng)合作，為使本店成為洗浴明星企業(yè)而共同努力。

董事長(zhǎng)： 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

企業(yè)文化及經(jīng)營(yíng)理念

★ 康泉洗浴是新概念洗浴的開(kāi)創(chuàng)者、健康洗浴文化的倡導(dǎo)者；

★ 康泉洗浴是客人的“健康洗浴之家”，安全、舒適、方便、溫馨；

★ 康泉是員工的“夢(mèng)想舞臺(tái)”，致力于為推動(dòng)業(yè)事業(yè)發(fā)展和個(gè)人搭建成長(zhǎng)平臺(tái)；

管理理念

★ 以顧客為導(dǎo)向； ★ 以員工為中心； ★ 以服務(wù)質(zhì)量為靈魂； ★ 制度管事； ★ 文化育人。

服務(wù)理念

★ 客人是我們的衣食父母，我們給客人家的感覺(jué)；

★ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的；

★ 一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切?？等丛≈行膯T工手冊(cè)

服務(wù)宗旨

★ 顧客在我心中，服務(wù)在我手中，服務(wù)無(wú)極限，服務(wù)無(wú)止境，沒(méi)有最好只有更好！

員工座右銘

★ 將小事做成精品； ★ 將細(xì)節(jié)做成微妙； ★ 將服務(wù)做成超值； ★ 將重復(fù)做出新彩； ★ 將投訴做成驚喜。

經(jīng) 營(yíng) 理 念 這是一個(gè)以文化和品牌制勝的年代 我們經(jīng)營(yíng)的不僅是一種服務(wù) 更是一種文化和理念

為了您擁有更廣闊的商業(yè)領(lǐng)域

為了您享有更自由的生活空間 我們一直在努力 未來(lái) 從現(xiàn)在開(kāi)始 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

目

錄

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章

簡(jiǎn)介

組織機(jī)構(gòu)與管理 權(quán)利與義務(wù) 員工守則 獎(jiǎng)懲條例 勞動(dòng)條例 員工福利 安全守則 修訂與解釋

康泉洗浴中心員工手冊(cè)

第一章

簡(jiǎn)介

康泉洗浴中心位于郾城區(qū)中醫(yī)院南門(mén)向西200米，交警五大隊(duì)向北300米，西鄰107國(guó)道，北鄰淞江路，交通便利，停車(chē)方便，是漯河市一家集男女大眾、豪華桑拿、足療保健、客服住宿、棋牌娛樂(lè)、健身運(yùn)動(dòng)為一體的綜合性場(chǎng)所，內(nèi)部設(shè)施先進(jìn)，功能齊全，盡可讓您洗盡人間風(fēng)塵；百兆光纖網(wǎng)吧，使您盡情漫游網(wǎng)絡(luò)世界；多功能自助健身區(qū)，讓您在沐浴之后能夠強(qiáng)身健體，寬敞舒適的大眾男女浴區(qū)全部采自地下1200米溫泉潔凈之水為源，裝修豪華，獨(dú)具一格，讓您真正體會(huì)大眾消費(fèi)，貴族享受。另客服部設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)間、單人間、多人間、棋牌室等共計(jì)60余間；停車(chē)場(chǎng)可同時(shí)停放50余輛，康泉洗浴中心以休閑養(yǎng)生引領(lǐng)健康洗浴，以時(shí)尚高雅彰顯尊貴氣派！康泉洗浴中心員工手冊(cè)

第二章

組織機(jī)構(gòu)與管理

康泉洗浴實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的垂直管理體制，本店設(shè)有、店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)、前廳部、后勤部、四部室。

管理制度：總經(jīng)理、店長(zhǎng)、領(lǐng)班、員工逐級(jí)對(duì)上負(fù)責(zé)，對(duì)下管理。

本店實(shí)行崗位級(jí)別工資制（特聘除外）。

作為本店員工，必須了解本店的管理機(jī)制和各級(jí)管理領(lǐng)導(dǎo)的姓名。

第三章

權(quán)利和義務(wù)

一、員工的權(quán)利 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

員工有根據(jù)本店工資制度，福利制度領(lǐng)取薪酬，享受有關(guān)福利待遇的權(quán)利，有向本店各級(jí)管理人員提出自己對(duì)本店某項(xiàng)目工作或某人的意見(jiàn)和看法的權(quán)利，有接受培訓(xùn)的權(quán)利。

二、員工的義務(wù)

員工有遵守國(guó)家法令及本店《員工手冊(cè)》和本店的各項(xiàng)規(guī)章制度的義務(wù)，有服從安排努力做好工作的義務(wù)，有搞好協(xié)作不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率，以達(dá)到最佳工作效果的義務(wù)。

第四章

員工守則

一、服從領(lǐng)導(dǎo) 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

下級(jí)服從上級(jí)是本店管理的基本原則，員工應(yīng)絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，若有疑問(wèn)，應(yīng)向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，若有不滿(mǎn)可向總經(jīng)理辦公室投訴，但不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。

二、服務(wù)原則

1、以自己的友好態(tài)度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每位賓客愉快；

2、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；

3、一視同仁，公平對(duì)待每位賓客，不以衣著、信仰、種族取人；

4、杜絕質(zhì)量事故，維護(hù)本店聲譽(yù)；

5、任何人不得以任何理由降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

6、禮貌、熱情、快速、準(zhǔn)確、有效；

7、按規(guī)定時(shí)間營(yíng)業(yè)；

8、按規(guī)定的服務(wù)程序和操作規(guī)程服務(wù)。

三、對(duì)客服務(wù)中

1、了解當(dāng)日的接待服務(wù)工作，并充分做好準(zhǔn)備工作；

2、了解客人的特點(diǎn)和要求，做好針對(duì)性服務(wù)工作；

3、合理安排工作時(shí)間，根據(jù)客人要求的輕重、緩急，調(diào)整好服務(wù)；

4、專(zhuān)心致志的工作，隨時(shí)注意和預(yù)測(cè)客人的要求，時(shí)刻準(zhǔn)備幫助客人，為客人服務(wù)； 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

5、對(duì)老、弱、病、殘客人主動(dòng)提供特別服務(wù)；

6、與同事合作時(shí)，說(shuō)話(huà)要低聲、杜絕談私事；

7、工作期間，在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓頭、不挖鼻子、不吸煙、不打哈欠、不打飽嗝、不伸懶腰、不化濃妝等；

8、在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)要背向賓客，并用手掩住口鼻，后一定要去洗手；

9、服務(wù)時(shí)用眼環(huán)視客人進(jìn)行服務(wù)，不可用眼盯著客人；

10、不準(zhǔn)私自動(dòng)用為客配置的設(shè)施及 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

用品。

四、與客交談交往

1、說(shuō)話(huà)和氣，講究語(yǔ)言藝術(shù)，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)；

2、回答客人問(wèn)話(huà)，要求簡(jiǎn)明、禮貌，不說(shuō)無(wú)關(guān)的事，回避不讓客人知道本店的機(jī)密；

3、回答客人詢(xún)問(wèn)，不可隨便說(shuō)“不知道”，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，然后請(qǐng)教同事或上司后，給客人一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)；

4、如遇到客人有不禮貌語(yǔ)言時(shí)，勿與客人爭(zhēng)吵，應(yīng)婉言解釋或及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得解決；

5、不準(zhǔn)用手搭、拍客人肩膀與客人 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

說(shuō)話(huà)；

6、不允許坐著與客人講話(huà)或接待客人；

7、不可逗、抱客人小孩，以免引起客人不悅；

8、不允許借用客人物品；

9、不準(zhǔn)和客人搞不正當(dāng)?shù)耐鶃?lái)；

10、不準(zhǔn)暗示客人贈(zèng)送物品、小費(fèi)。

五、尊重客人的私人生活

1、不準(zhǔn)偷聽(tīng)客人談話(huà)；

2、不準(zhǔn)亂動(dòng)客人物品或翻閱客人書(shū)刊雜志等；

3、不準(zhǔn)打聽(tīng)客人的隱私。

六、結(jié)帳 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

1、帳單至少要查對(duì)兩遍，以防止差錯(cuò)；

2、任何因結(jié)帳問(wèn)題引起客人爭(zhēng)執(zhí)應(yīng)由領(lǐng)班及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面解決；

3、注意發(fā)現(xiàn)客人有意無(wú)意的跑單；

4、雙手向客人遞單和找錢(qián)，客人買(mǎi)單要禮貌的致謝。

七、處理客人投訴

1、必須高度重視客人投訴，細(xì)心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、對(duì)客人投訴的事無(wú)論大小，服務(wù)員應(yīng)立即將意見(jiàn)和建議上報(bào)給直屬上司或值班經(jīng)理，上司或值班經(jīng)理接到投訴后 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

應(yīng)立即做出處理，使件件事情有答復(fù)；

3、服務(wù)員處理客人的投訴應(yīng)注意： 1）、耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)；

2）、先致歉：“對(duì)不起，我們的服務(wù)（或工作）未能讓你滿(mǎn)意，在今后的工作中一定不斷的提高；

3）、確實(shí)自己有差錯(cuò)應(yīng)當(dāng)面承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)；

4）、若屬客人誤解或因本店條件不能滿(mǎn)足客人應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意向客人說(shuō)明原因； 5）、反應(yīng)處理要果斷；

6）、將處理的結(jié)果向直屬上司匯報(bào)； 7）、若遇大的問(wèn)題要直接上報(bào)給領(lǐng)班級(jí)或其它管理人員，讓他們幫助解決?？等丛≈行膯T工手冊(cè)

八、禮節(jié)禮貌

1、每位接觸賓客的員工都應(yīng)養(yǎng)成運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣，在接觸客人的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好、道謝、道別；

2、與客人同行時(shí)，不得搶道先行，與客人相遇要主動(dòng)給讓路；

3、接電話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要溫和，并用禮貌用語(yǔ)；

4、對(duì)待客人的舉止要得體大方，做到笑臉相迎送、用好禮貌語(yǔ)；

5、會(huì)見(jiàn)客人時(shí)，不主動(dòng)握手（特別是女賓客），若客人先伸手和你握手時(shí)，應(yīng)面帶微笑與客人握手，握手時(shí)姿勢(shì)要端正，腰要直，上身略前傾，用力要隨對(duì)方 康泉洗浴中心員工手冊(cè)的表示，不得用左手與客人握手；

6、與客人交談時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或仰首叉腰，要用心聽(tīng)取客人談話(huà)，不與客人搶話(huà)、中間插話(huà)、不與客人爭(zhēng)論、強(qiáng)詞奪理、語(yǔ)氣要溫和、語(yǔ)言要有條理；

7、不要詢(xún)問(wèn)客人的年齡（特別女賓客），不要詢(xún)問(wèn)客人的經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)收入、衣物價(jià)格、對(duì)奇裝異服或舉止奇特的客人不要圍觀(guān)，不交頭接耳，對(duì)殘疾客人不岐視；

8、稱(chēng)呼賓客要得當(dāng)，不用“哎”“喂”等不禮貌語(yǔ)言代作稱(chēng)呼，回答賓客的問(wèn)詢(xún)，不能用“大概”“也許”“可能”等含 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

糊不清的語(yǔ)言作答；

9、員工每日見(jiàn)面互致問(wèn)候。

九、儀容、儀表

1、上班按規(guī)定著裝，內(nèi)衣下擺不得漏在制服外面；

2、不留怪發(fā)，男員工頭發(fā)不可遮耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，鼻毛不得露出鼻孔，女員工不梳散發(fā)、披肩發(fā)、留海不得壓眉；

3、不留長(zhǎng)指甲，不染指甲，飾物只限結(jié)婚戒指、手表；

4、上班前要潔身，不得有體味。

5、儀表

1）坐在客人面前不準(zhǔn)翹腿、擺腳，更不準(zhǔn)將腳放在桌上、椅上； 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

2）站立時(shí)姿勢(shì)要端正（男：雙腳與肩同寬雙手放置后背，女：雙腳呈V字形，雙手放置胸前，右手搭在左手上）抬頭、挺胸、收腹，雙手不能叉腰、抱胸或插入口袋，不準(zhǔn)倚靠在墻壁或家具上；

3）行走時(shí)步伐輕穩(wěn)，不三五成群、搖頭晃腦、大聲喧嘩、拉手搭肩、奔走追逐；

4）態(tài)度謙和，彬彬有禮，精神飽滿(mǎn)，自然微笑。

十、工作紀(jì)律

1、按時(shí)上班、著工服、佩工號(hào)牌、不遲到、早退；

2、不曠工、不竄崗、不擅離崗位； 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

3、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；

4、上班前不喝酒、吃生蔥，生蒜等有異味的食品；

5、不得在崗位上和工作時(shí)間吃東西及就餐等；

6、不得在店內(nèi)吸煙；

7、工作時(shí)間不準(zhǔn)做私活，看書(shū)報(bào)，閑聊等與工作無(wú)關(guān)的事；

8、工作場(chǎng)所，工作時(shí)間不準(zhǔn)私自會(huì)客；

9、工作完畢后，必須離開(kāi)工作場(chǎng)所；

10、不準(zhǔn)帶親友到本店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所玩耍聊天；

11、工作場(chǎng)所，工作時(shí)間不準(zhǔn)收聽(tīng)錄 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

音機(jī)，收看電視，不準(zhǔn)哼唱歌曲小調(diào)，工作時(shí)間不準(zhǔn)佩帶手機(jī)；

12、非工作需要嚴(yán)禁進(jìn)入他人工作區(qū)；

13、不準(zhǔn)將提包書(shū)報(bào)等與工作無(wú)關(guān)的物品帶入工作崗位；

14、非因工作需要不得穿工作服外出；

15、按時(shí)參加各種會(huì)議和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；

16、工作時(shí)間嚴(yán)禁睡覺(jué)；

17、任何人不得從事第二職業(yè)或在外自攬活；

18、值班人員必須在規(guī)定時(shí)間，規(guī)定地點(diǎn)值班； 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

19、未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自變更和調(diào)換班次，不得集體請(qǐng)假，不得自行確定休假日；

21、工作時(shí)間，不得接打或傳呼私人電話(huà)；

22、員工必須遵守生活區(qū)管理制度。

十一、工號(hào)牌

1、員工均由本店發(fā)放工號(hào)牌，員工上班和工作時(shí)間必須佩帶工號(hào)牌；

2、工號(hào)牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向部門(mén)報(bào)告，寫(xiě)出事由經(jīng)過(guò)，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字，然后到財(cái)務(wù)部交10元人民幣，由總辦補(bǔ)發(fā)工號(hào)牌，如因時(shí)間長(zhǎng)而磨損可以以舊換新。

十二、工作制服 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

1、本店根據(jù)員工崗位的工作需要制定工作服發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，并由總辦發(fā)放制服。

2、員工穿著必須整齊、清潔，上班時(shí)間必須按規(guī)定穿工作服，下班后將工作服存放宿舍里，不得穿出。

十三、保密

1、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外泄露本店機(jī)密；

2、員工不得將本店管理與培訓(xùn)資料帶出本店，違者懲罰。

3、員工手冊(cè)為本店學(xué)習(xí)與使用，不得涂改，離職時(shí)請(qǐng)上交，如遺失或故意損壞罰款50元。康泉洗浴中心員工手冊(cè)

第五章

獎(jiǎng)懲條例

一、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰的原則

1、獎(jiǎng)勵(lì)分精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；

2、懲罰以教肓為主，處罰為輔。

二、獎(jiǎng)勵(lì)種類(lèi)

1、表?yè)P(yáng)

2、獎(jiǎng)勵(lì)

3、嘉獎(jiǎng)

4、晉級(jí)

三、獎(jiǎng)勵(lì)審批權(quán)限

1、表?yè)P(yáng)由基層管理人員提名，報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)；

2、獎(jiǎng)勵(lì)，嘉獎(jiǎng)，晉級(jí)由經(jīng)理提名，康泉洗浴中心員工手冊(cè)

報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

四、優(yōu)秀員工的評(píng)選

1、優(yōu)秀員工分為月度

2、評(píng)選條件

1）出勤率百分之百，無(wú)各種假別，無(wú)任何違紀(jì)行為者；

2）工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)采取措施，阻止大事故發(fā)生者；

3）工作業(yè)績(jī)突出，經(jīng)常受到賓客表?yè)P(yáng)者；

4）拾金不昧，主動(dòng)上交者； 5）提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)踐證明有成效者；

6）敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者； 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

7）控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。

3、評(píng)選名額

優(yōu)秀員工按本店按每月總?cè)藬?shù)的百分之十五至百分之二十評(píng)選。

4、評(píng)選方法

1）優(yōu)秀員工每月末由基層管理人員協(xié)商推薦名額及推薦資料報(bào)給經(jīng)理； 2）由經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5、獎(jiǎng)勵(lì)辦法

1）每月獲得優(yōu)秀員工稱(chēng)號(hào)的員工，可獲得當(dāng)月優(yōu)秀獎(jiǎng)人民幣50元；

2）連續(xù)3個(gè)月以上獲得優(yōu)秀員工者，優(yōu)先享受晉級(jí)指標(biāo)?？等丛≈行膯T工手冊(cè)

五、懲戒

1、懲戒的種類(lèi)

1）口頭警告，適用于甲類(lèi)輕微過(guò)失，但僅限于初犯；

2）書(shū)面警告，適用于乙類(lèi)嚴(yán)重過(guò)失，或第二次犯有甲類(lèi)過(guò)失；

3）最后警告，適用于丙類(lèi)過(guò)失，或第三次甲類(lèi)過(guò)失或第二次乙類(lèi)過(guò)失； 4）勸退，適用于丁類(lèi)過(guò)失或第二次犯有丙類(lèi)過(guò)失；

5）開(kāi)除，適用于戊類(lèi)過(guò)失及最后警告記錄再犯規(guī)者。

2、處罰的條件

1）員工凡有以下行為之一為甲類(lèi)過(guò) 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

失，給予口頭警告，并扣罰5分，每分人民幣1元：

（1）無(wú)故遲到，早退15分鐘以?xún)?nèi)；

（2）不按規(guī)定請(qǐng)假，銷(xiāo)假；（3）工作時(shí)未按公司儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的；

（4）攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品進(jìn)入工作崗位；

（5）私自將親友帶入工作崗位；（6）在工作營(yíng)業(yè)區(qū)域隨地吐痰，丟雜物，果皮，亂倒垃圾；

（7）工作時(shí)間打私入電話(huà)，看電視，聽(tīng)錄音機(jī)，看書(shū)報(bào)，聚集閑聊等；（8）工作場(chǎng)所唱歌，大聲喧嘩，嘻鬧； 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

（9）非因工作需要在工作區(qū)內(nèi)逗留；（10）不用規(guī)定的禮貌用語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)、（11）工作時(shí)間私自會(huì)客者；（12）非工作需要進(jìn)入非本崗區(qū)域內(nèi)；

（13）擅自調(diào)換宿舍，床位，和配本店鑰匙；

（14）到崗離崗不簽到，簽退；（15）無(wú)故不參加例會(huì)，培訓(xùn)及中途無(wú)故退場(chǎng)；

（16）因工作過(guò)失損壞或丟失公物；（17）參加各類(lèi)會(huì)議，培訓(xùn)未認(rèn)真對(duì)待； 康泉洗浴中心員工手冊(cè)

（18）在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙者；（19）因個(gè)人原因引起賓客口頭投訴；（20）未按規(guī)定工作程序操作；（21）上班前喝酒，吃生蔥，生蒜等有異味食品；

（22）未經(jīng)批準(zhǔn)在店內(nèi)飼養(yǎng)動(dòng)物；（23）違反安全管理一般規(guī)定；（24）違反服務(wù)工作程序一般規(guī)定；（25）違犯食堂和宿舍管理一般規(guī)定； 2）員工凡有以下行為之一者為乙類(lèi)過(guò)失，給予書(shū)面警告，并扣罰10分，每分人民幣1元：

（1）替他人簽到，簽退；（2）無(wú)故未完成指派的工作；

康泉洗浴中心員工手冊(cè)

（3）使用客用設(shè)施與用品，亂動(dòng)賓客物品；

（4）有意浪費(fèi)店內(nèi)財(cái)物；

（5）工作不負(fù)責(zé)，或因工作質(zhì)量不好引起客人書(shū)面投訴；

（6）未經(jīng)批準(zhǔn)私接電源者；（7）工作時(shí)間、工作場(chǎng)所，打牌、飲酒等；

（8）工作時(shí)間擅自串崗、空崗、睡崗；（9）吃、拿、送店內(nèi)物品者（處以10倍罰款）；

（10）挪用公家材料或設(shè)備做私活（材料費(fèi)照價(jià)賠償）；

（11）利用工作之便以權(quán)謀私者；

康泉洗浴中心員工手冊(cè)

（12）賓客剩余物品，包括酒水等，不如數(shù)登記、上交，私自挪用或據(jù)為已有；

（13）對(duì)他人違紀(jì)明知不報(bào)，在場(chǎng)不加以制止；

（14）遲到、早退15分鐘以上，30分鐘以?xún)?nèi)，超過(guò)30分鐘為曠工；

（15）曠工一天以?xún)?nèi)（曠工一天扣三倍工資）；

3）員工凡犯有下列規(guī)定之一者，為丙類(lèi)過(guò)失，給予最后警告，并扣20分，每分為人民幣1元：

（1）和客人爭(zhēng)吵，過(guò)量辨別而得罪賓客；

（2）工作區(qū)域內(nèi)嬉鬧，吵嘴，打架者；

康泉洗浴中心員工手冊(cè)

（3）上班時(shí)間，工作場(chǎng)所談戀愛(ài)；（4）搬弄是非，影響員工團(tuán)結(jié)；（5）私留客人遺失物品者； 4）員工凡有下列行為之一者為丁類(lèi)過(guò)失，勸退并扣30分：

（1）擅自帶出或企圖帶出店內(nèi)公物；（2）向客人索要小費(fèi)和財(cái)物；（3）連續(xù)曠工一天以上，三天以?xún)?nèi)；（4）對(duì)賓客粗暴無(wú)禮，對(duì)他人施加暴力威脅或勒索；

（5）因本人工作失職，認(rèn)識(shí)態(tài)度惡劣，拒絕在處罰單上簽字；

（6）涂改或假造單據(jù)，證明；（7）私購(gòu)商品補(bǔ)充虧空者；

康泉洗浴中心員工手冊(cè)

（8）擅自帶外人住寢者；

5）員工凡有下列行為之一者為戊類(lèi)過(guò)失，開(kāi)除，并扣50-80分：

（1）對(duì)上司不尊重，不禮貌，違反或不服從上級(jí)的工作指令或工作調(diào)動(dòng)；

（2）對(duì)抗正確的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，煽動(dòng)他人破損正常工作秩序；

（3）工作場(chǎng)所斗歐，使用武器，恐嚇，威脅，危害同事；

（4）攜帶違禁物品，如武器，易燃，易爆品等進(jìn)入店內(nèi)；

（5）利用工作之便索賄受賄；（6）對(duì)揭發(fā)違紀(jì)情況的員工報(bào)復(fù)；（7）玩忽職守，造成他人傷亡或設(shè)

康泉洗浴中心員工手冊(cè)

備損壞，給本店造成其它損失；

（8）本店或員工生命財(cái)產(chǎn)受到威脅，見(jiàn)死不救、袖手旁觀(guān)；

（9）賭博或?yàn)樗颂峁┵€博場(chǎng)所；（10）有流氓行為；

（11）盜竊本店、賓客、同事的財(cái)物；（12）包庇、縱容或?yàn)樽锓阜肿幼靼柑峁┓奖悖?/p>

（13）違犯國(guó)家的任何刑事法規(guī)；（14）參加反動(dòng)邪教組織或利用黑社會(huì)組織；

六、懲戒的審批權(quán)限

1、口頭警告由領(lǐng)班級(jí)人員提議并確認(rèn)；

康泉洗浴中心員工手冊(cè)

2、書(shū)面警告和最后警告由領(lǐng)班提議，報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)生效；

3、勸退、開(kāi)除由店長(zhǎng)提議，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)生效；

4、各類(lèi)過(guò)失單應(yīng)寫(xiě)明犯規(guī)細(xì)節(jié)，由犯規(guī)人簽名（若本人執(zhí)意不簽）只要情況屬實(shí)，處罰同樣生效。

七、申述

被處分員工倘若不服，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)親自或書(shū)面向所在部門(mén)提出或向總辦申訴。本部門(mén)或總辦接到申訴后應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)行復(fù)審核實(shí)后，做出處理決定，被處分員工仍然不服，可直接向總經(jīng)理提出申訴。

康泉洗浴中心員工手冊(cè)

第六章

勞動(dòng)條例

一、錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則

本店錄用職工的標(biāo)準(zhǔn)視崗位需要和人選條件適合與否而定，綜合考核，體檢合格者擇優(yōu)錄用。

二、用工形式

1、本店錄用的員工為聘用工，由本店各分部根據(jù)工作需要，經(jīng)考核、審核符合標(biāo)準(zhǔn)，辦理錄用手續(xù)，享受本店規(guī)定的工資福利待遇。

2、員工入職前根據(jù)不同崗位須交納不同額度的押金，特殊崗位（如：財(cái)務(wù)系統(tǒng)、收銀員、庫(kù)管員等）須增交押金，一

康泉洗浴中心員工手冊(cè)

旦錄用，必須工作滿(mǎn)半年以上。

三、員工體檢

員工每年體檢一次（費(fèi)用自理）對(duì)患有傳染性疾病或身體條件不符合崗位工作要求者，本店按辭退處理。

四、試用期

凡經(jīng)體檢合格被錄用的員工，均須經(jīng)過(guò)為期七天至一個(gè)月的試用，本店將根據(jù)該員工的試用期內(nèi)的表現(xiàn)酌情延長(zhǎng)或縮短試用期，但最短不低于七天，最長(zhǎng)不超過(guò)一個(gè)月，試用期內(nèi)倘若不稱(chēng)職或犯有嚴(yán)重過(guò)失將隨時(shí)被辭退。

五、員工發(fā)薪日期及發(fā)薪方式

本店實(shí)行月薪制，以人民幣支付。根

康泉洗浴中心員工手冊(cè)

據(jù)員工上月出勤情況發(fā)放當(dāng)月工資，考勤日為每月31日，發(fā)薪日期為下月15日。

六、員工離職

試用期間，員工若辭職，本店將不退回保證金，試用期滿(mǎn)后，正式員工若要辭職，須提前一個(gè)月書(shū)面申請(qǐng)。經(jīng)批準(zhǔn)后方可離職。

凡被本店開(kāi)除員工，當(dāng)月薪金及保證金全部扣除。

七、工作變動(dòng)

根據(jù)工作需要，本店有權(quán)對(duì)員工崗位進(jìn)行調(diào)整，被調(diào)整人員應(yīng)絕對(duì)服從本店的安排，對(duì)員工調(diào)職和晉升由部門(mén)提出，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，在通知本人公布執(zhí)行，調(diào)

康泉洗浴中心員工手冊(cè)

整后薪金在批準(zhǔn)當(dāng)日?qǐng)?zhí)行。

八、考勤制度

1、凡本店員工上班一律簽到，下班簽退。

2、各部以班組為考勤單位，設(shè)立簽到制度，凡到達(dá)或離開(kāi)工作崗位必須簽明來(lái)去時(shí)間，未簽到者，一律按脫崗或曠工處理，遲簽或早簽按遲到、早退處理。

3、每月31日各部門(mén)將考勤及請(qǐng)假單、獎(jiǎng)罰單交辦公室匯總。

九、請(qǐng)假程序和辦法

1、員工請(qǐng)假不論時(shí)間長(zhǎng)短、不分什么假別，除緊急性情況外（如急病或直系親屬有危及生命病情及意外事件），一律

康泉洗浴中心員工手冊(cè)

事前填寫(xiě)請(qǐng)假單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可生效，凡未經(jīng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假視為曠工。

2、審批權(quán)限。員工請(qǐng)假一天至三天以?xún)?nèi)〔含三天〕由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過(guò)三天由部門(mén)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)理請(qǐng)假須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，事假、病假按天數(shù)扣除當(dāng)天工資，曠工一天扣三天工資。

3、各部每月31日將病、事假單同考勤表一起送至辦公室。

第七章

員工福利

一、生活

本店員工均享受相同的食宿待遇。

二、假期

康泉洗浴中心員工手冊(cè)

員工每月享受有薪假期2天，本店另有規(guī)定的其它崗位除外。

三、薪金制度

工資是員工的固定工資，主要以月工資的方式發(fā)放，工齡工資每年遞增，遞增幅度為每年100元。在此期間如工作表現(xiàn)突出、業(yè)務(wù)能力不斷提高，企業(yè)盈利上升的情況下，將有可能進(jìn)行漲浮。

第八章

安全守則

一、安全

1、注意防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即查處，并同時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)，及時(shí)消除隱患；

康泉洗浴中心員工手冊(cè)

2、下班前要認(rèn)真檢查水、電、油等閘門(mén)，消除隱患確保本店及客人的生命財(cái)產(chǎn)安全；

3、防止小孩玩火、玩電避免意外事故發(fā)生；

4、不準(zhǔn)隨便動(dòng)用消防器材；

5、發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事及時(shí)報(bào)辦公室；

6、員工在工作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守工作崗位的操作規(guī)程不得違章作業(yè)；

二、每一位員工都應(yīng)熟悉火警電話(huà)、火警迅號(hào)，熟悉安全通道出口位置，熟悉滅火器材的使用方法，在救火過(guò)程中要聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮，如遇火警必須作如下措施：

康泉洗浴中心員工手冊(cè)

1、保持鎮(zhèn)定并呼喚同事協(xié)助；

2、如可行，則先用滅火設(shè)備將火撲滅進(jìn)行自救；

3、通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)大?。?/p>

4、迅速報(bào)告總經(jīng)理并視情況后撥打119報(bào)警；

5、如火勢(shì)擴(kuò)大而致生命危險(xiǎn)時(shí)，則撤出現(xiàn)場(chǎng)；

6、把火警現(xiàn)場(chǎng)附近門(mén)窗關(guān)閉，并將電源關(guān)閉；

7、迅速檢查現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)人數(shù)協(xié)助引導(dǎo)賓客撤離；

三、意外

康泉洗浴中心員工手冊(cè)

1、如遇意外發(fā)生，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)處理；

2、加設(shè)標(biāo)記，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告人們勿近危險(xiǎn)區(qū)。

四、緊急事故

在緊急情況下，如遇風(fēng)、雨、火災(zāi)、洪水、地震等，將要求員工作額外加時(shí)工作，希望員工予以合作。

第九章

修訂與解釋

一、修訂

在本店可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理需要，對(duì)《員工手冊(cè)》進(jìn)行修訂。

二、解釋

康泉洗浴中心員工手冊(cè)

《員工手冊(cè)》由辦公室負(fù)責(zé)解釋。

康泉洗浴中心員工手冊(cè)

第五篇：?jiǎn)T工行為規(guī)范

商場(chǎng)員工行為規(guī)范

一、員工的基本素質(zhì)要求：

1、具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

2、具有較好的儀容儀表、內(nèi)在氣質(zhì)、文化修養(yǎng)

3、具有基本的商品知識(shí)和操作技巧

4、具有全新實(shí)用的服務(wù)意識(shí)和技能

5、具有一定的體察判斷顧客心理活動(dòng)能力

6、具有經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè)的基本知識(shí)

7、具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力

二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范

（一）準(zhǔn)備工作規(guī)范

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝并配戴好胸牌。

(1)必須按公司規(guī)定著裝。

(2)員工著裝必須經(jīng)常洗滌，保持干凈整潔。

(3)女員工著裙裝時(shí)一律穿肉色長(zhǎng)筒襪；男員工應(yīng)著深色（黑色、深藍(lán)等）襪。

(4)工作時(shí)，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。

2、儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。男員工頭發(fā)不過(guò)頸部、耳部，不留鬢角、胡須。留有披肩發(fā)的女員工，必須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得影響工作。女員工可戴一枚戒指、一對(duì)耳釘、耳飾（不超過(guò)耳廓）及一條項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不得露在衣領(lǐng)外）。男員工只限一枚戒指，戒指寬度不得超過(guò)5毫米。女員工應(yīng)淡妝上崗。

3、員工應(yīng)搞好個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡。嚴(yán)禁涂染指甲或留長(zhǎng)指甲（特需除外）指甲內(nèi)不得留存污垢。注意口腔衛(wèi)生，清除異味。但上崗時(shí)不得咀嚼口香糖，嚴(yán)禁酒后上崗。

4、員工上崗時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿(mǎn)，情緒平穩(wěn)。

5、檢查商品的豐滿(mǎn)度，搞好貨區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，商品應(yīng)擺放整齊、美觀(guān)，便于顧客選購(gòu)。

6、檢查商品的價(jià)格標(biāo)簽，備好必要的售貨、收銀用具（票據(jù)、商品包裝物）等。

7、上崗前五分鐘應(yīng)完成上述準(zhǔn)備工作。

（二）接待工作規(guī)范

1、開(kāi)店鈴響后，全體員工站在各自的貨區(qū)前，做好迎接顧客的姿勢(shì)，頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑。

2、當(dāng)?shù)谝晃活櫩蛠?lái)到本貨區(qū)前，與顧客視線(xiàn)相對(duì)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼，面帶微笑，表情要自然真誠(chéng)。與顧客視線(xiàn)不相對(duì)時(shí)，行注目禮。

3、適時(shí)迎上前去為顧客提供服務(wù)，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語(yǔ)，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)。敬語(yǔ)：您好，歡迎光臨；我能為您做什么嗎？；請(qǐng)您稍候； 對(duì)不起，讓您久等了；謝謝您，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)。

4、站位標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工應(yīng)站在貨區(qū)一側(cè)，側(cè)對(duì)貨架、面朝顧客，注意讓開(kāi)貨場(chǎng)的通道。

5、未向顧客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備工作。

6、接待每位顧客都要精神集中，舉止大方，言語(yǔ)文雅，真誠(chéng)熱情，隨時(shí)體察顧客心理，介紹商品要客觀(guān)、實(shí)際、耐心，遇有顧客對(duì)商品進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)參謀多做介紹，不得有虛假誤導(dǎo)、蒙騙顧客等行為。

7、拿遞商品要輕捷，雙手遞送商品位置要適中。選好商品后引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，并用規(guī)范用語(yǔ)與顧客道別。

8、對(duì)兒童顧客要多囑咐，對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)有生理缺陷的顧客要主動(dòng)幫助其選

購(gòu)商品，對(duì)外國(guó)顧客要多介紹。

9、顧客對(duì)員工有失禮行為時(shí)，應(yīng)保持態(tài)度冷靜、設(shè)法回避，并盡快報(bào)告領(lǐng)班、主管。

10、當(dāng)顧客所問(wèn)商品不在本柜出售時(shí)，應(yīng)熱心指點(diǎn)正確的樓層位置。

11、貨場(chǎng)暫時(shí)沒(méi)有顧客所需商品時(shí)，應(yīng)由衷的向顧客表示歉意。并使用禮貌用語(yǔ)向顧客解釋。也可以詢(xún)問(wèn)能否用其它商品代替。

12、員工提貨、上洗手間、用餐等，應(yīng)保持所轄貨區(qū)有兩人盯班方能離開(kāi)。

（三）解決柜臺(tái)矛盾工作規(guī)范

1、顧客要求退換商品，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)態(tài)度和藹，問(wèn)清購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，檢查商品的損失程度，按退換貨規(guī)定妥善處理。

2、當(dāng)顧客對(duì)商品或服務(wù)提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)虛心接受，聽(tīng)取意見(jiàn)，盡快予以糾正，并及時(shí)上報(bào)樓層主管。

3、遇有顧客尋釁鬧事，要沉著、冷靜，按法律及店規(guī)辦事，不激化矛盾。

（四）收銀員工作規(guī)范

1、收銀員應(yīng)按站姿標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)。

2、找收欠款，應(yīng)唱收唱付，并根據(jù)情況使用規(guī)范用語(yǔ)。

3、務(wù)必核對(duì)商品價(jià)格，錢(qián)款和票據(jù)的真?zhèn)巍?/p>

4、找收錢(qián)款，應(yīng)迅速準(zhǔn)確，盡量減少顧客等待時(shí)間。

5、找收錢(qián)款，應(yīng)雙手遞送到顧客手中，然后禮貌道別。

6、收銀員要有安全意識(shí)，確保所收錢(qián)款安全。

（五）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

貨區(qū)需保持“四潔”、“四無(wú)”的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，1、四潔：商品潔、墻壁潔、貨柜潔、服務(wù)設(shè)施潔；

2、四無(wú)：柜臺(tái)無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)瓜果皮核、無(wú)紙屑。

（六）結(jié)束工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、交接班時(shí)，應(yīng)雙方點(diǎn)清貨款，準(zhǔn)確無(wú)誤后方可離開(kāi)貨場(chǎng)。

2、遇有需要向下一班員工交辦的事情，應(yīng)當(dāng)面交代清楚。無(wú)法當(dāng)面交代時(shí)，亦應(yīng)書(shū)面留言。

3、晚班員工閉店鈴響后，待本貨區(qū)最后一位顧客離開(kāi)后，方能清點(diǎn)貨場(chǎng)和錢(qián)款進(jìn)行第二天銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作。二次音樂(lè)響起，方可離開(kāi)崗位，離開(kāi)時(shí)不要擁擠、猛跑，以免發(fā)生意外。

三、賣(mài)場(chǎng)員工“不準(zhǔn)”行為規(guī)定：

1、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)里會(huì)客待友、吸煙、飲食、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)和干私活。

2、不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐貨架和商品。

3、不準(zhǔn)剪指甲、剔牙、脫鞋、吹口哨或當(dāng)著顧客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈氣、伸懶腰等。

4、不準(zhǔn)吃口香糖及其它食品。

5、不準(zhǔn)評(píng)論、責(zé)難、挖苦顧客。

6、不準(zhǔn)扎堆聊天、嬉笑打鬧、粗言穢語(yǔ)。

7、不準(zhǔn)議論、模仿、譏笑或因上貨、交接班而怠慢顧客。

8、不準(zhǔn)吃異味食物或飲酒后上崗。

9、不準(zhǔn)在專(zhuān)用通道、衛(wèi)生間內(nèi)休息聊天。

10、不準(zhǔn)在崗上購(gòu)買(mǎi)及侵占商品或代售私人物品，嚴(yán)禁私收貨款。

11、不準(zhǔn)私分、搶購(gòu)、為親友代買(mǎi)限量銷(xiāo)售的促銷(xiāo)商品。

12、不準(zhǔn)帶呼機(jī)、手機(jī)及其它通訊工具上崗。

13、不準(zhǔn)攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入工作場(chǎng)所。

14、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)亂貼、亂發(fā)宣傳單等。

15、不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)擅離職守、空崗、串崗。

16、不準(zhǔn)在工作時(shí)間擅自使用客用設(shè)施。

17、不準(zhǔn)帶任何私人物品上崗。

18、不準(zhǔn)儀容儀表不符合規(guī)范上崗。

四、處罰條例

1、當(dāng)班未佩戴胸卡者（正在辦理經(jīng)查屬實(shí)的除外），每起罰款20元。

2、遲到或早退的，每起罰款20元。

3、未按規(guī)定出入賣(mài)場(chǎng)的，每起罰款50元。

4、在貨區(qū)內(nèi)會(huì)客待友或聊天，怠慢顧客的，每起罰款50元。

5、未經(jīng)允許私自離崗、串崗或當(dāng)班購(gòu)物的，每起罰款50元。

6、將私人物品帶入貨區(qū)或在貨區(qū)內(nèi)吃東西的，每起罰款50元。

7、因服務(wù)態(tài)度不好遭到顧客投訴，造成不良影響或損壞本商場(chǎng)形象的，每起罰款100元。

8、隱瞞或不理會(huì)顧客投訴，或未按規(guī)定為顧客辦理退換貨及故意刁難顧客的，每起罰款100元。

9、隱瞞顧客遺失物品，未上交變?yōu)樗接?，除追回物品外，每起罰款200元。

10、私收貨款的，每起罰款2000元。

11、欺行霸市、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的，每起罰款200元。

12、故意損壞本商場(chǎng)設(shè)備設(shè)施，或唆使他人影響商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序的，每起罰款200元，（被損壞設(shè)備設(shè)施照價(jià)賠償）。

13、不服從管理，經(jīng)教育或糾正后拒不執(zhí)行或改正的，每起罰款200元。

14、營(yíng)業(yè)時(shí)間私自停止?fàn)I業(yè)的，每起罰款200元。

15、因工作失誤給本商場(chǎng)造成極壞影響或后果的，每起罰款500元。

16、違反員工在工作時(shí)間“不準(zhǔn)”行為的，每起視情節(jié)輕重罰款20~2000元。

五、員工安全須知

員工應(yīng)時(shí)刻牢記“安全第一”，貫徹“預(yù)防為主”的原則。

（一）交通安全

1、講交通公德、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)。

2、騎車(chē)人員要認(rèn)真檢查車(chē)輛做到各行其道，嚴(yán)守信號(hào)，路口不越線(xiàn)，路段不亂穿，騎車(chē)不帶人等規(guī)則。

（二）安全保衛(wèi)

1、加強(qiáng)法制觀(guān)念，做到有法必依，違法必究。嚴(yán)格遵守辦公大樓的保衛(wèi)制度。

2、任何部門(mén)個(gè)人拾到的財(cái)物，決不可據(jù)為己有，應(yīng)及時(shí)交到商場(chǎng)管理部。

3、員工在商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)可疑人、物，應(yīng)及時(shí)上報(bào)商管部或保衛(wèi)部門(mén)。

4、不要隨便替顧客看管物品，提示顧客自己看管。

5、公眾場(chǎng)合不要談?wù)摽腿说男彰?、住址和單位等任何情況。

6、不要隨意對(duì)陌生人談?wù)搯T工的個(gè)人情況或提供聯(lián)系方式。

7、不要把個(gè)人貴重物品、大量現(xiàn)金帶到工作崗位或存放在個(gè)人更衣柜中。

8、不要隨意擺放現(xiàn)金、鑰匙、文件、帳表、工具等。

（三）消防安全

1、員工上崗前必須經(jīng)過(guò)消防培訓(xùn)，學(xué)習(xí)消防知識(shí)掌握消防器材和設(shè)備的使用方法。

2、發(fā)生火情，應(yīng)及時(shí)撥打公關(guān)安全部電話(huà)：內(nèi)線(xiàn)或外線(xiàn)，講清自己的姓名、部門(mén)、起火的準(zhǔn)確地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)及火勢(shì)大小，根據(jù)火情程度由公關(guān)安全部或商場(chǎng)負(fù)責(zé)人決定是否撥打119。此時(shí)員工需保持鎮(zhèn)靜，正確判斷火情，同時(shí)協(xié)助保安人員從防火通道疏散顧客，切勿使用電梯。

3、消防器材的種類(lèi)和使用方法

⑴干粉ABC滅火器：

a.作用：主要用于撲滅油類(lèi)、化工原料、易燃液體及電器等初起火災(zāi);

b.不使用方法：滅火時(shí)一手拔出保險(xiǎn)栓，在距火源3米的地方，把噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源底部，按下壓把即可噴射。

⑵消火栓：

a.位置：每一樓層都配備有墻壁式室內(nèi)消火栓，供員工和消防人員使用

b.使用方法：將水龍帶接到消火栓的閥門(mén)上，把水帶鋪好，不要擰花，不要拐死彎，將消防水槍接到水帶另一接口上，擰開(kāi)消火栓的手輪閥,即噴水滅火。

4、嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入商場(chǎng)。

5、嚴(yán)禁阻擋安全出口及通道，卷簾門(mén)下禁止堆放物品，嚴(yán)禁挪用各種消防設(shè)施及私拉電源。各部門(mén)應(yīng)當(dāng)妥善保管消防安全設(shè)備及設(shè)施，不得擅自挪作他用。

6、員工有義務(wù)參加、配合各種消防活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)消防違規(guī)行為有權(quán)制止或上報(bào)樓層主管。

7、具有其他意外緊急事故發(fā)生時(shí)，希望每位員工能鼎力合作，保證商場(chǎng)的安全和營(yíng)業(yè)正常進(jìn)行。

8、每天下班前要清理工作現(xiàn)場(chǎng)，檢查經(jīng)營(yíng)區(qū)域及貨柜的安全切斷電源，關(guān)好門(mén)窗，不留隱患。