第一篇:洗浴員工行為規(guī)范
洗浴員工行為規(guī)范
一、企業(yè)奉行微笑服務(wù)(這是員工服務(wù)的基本要求),舉止端莊穩(wěn)重,落落大方,表情自然、誠(chéng)懇,和藹可親。
工作時(shí)間,面對(duì)顧客要微笑示人,笑語(yǔ)相迎,態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、不卑不亢,大方有禮。三步之外,報(bào)以微笑;三步之內(nèi)要主動(dòng)說(shuō)“您好!”,施顧客禮。在賓客面前不能繃著臉,噘著嘴,扭扭捏捏,縮手縮腳,過(guò)于拘謹(jǐn)。
二、服務(wù)詢(xún)問(wèn)被顧客拒絕后,絕不可再征詢(xún)第二次。
三、員工不能拒絕顧客的合理正當(dāng)服務(wù)要求。
四、儀容
(一)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。工作時(shí)間儀容保持干凈整潔,勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲,臉部無(wú)分泌物,保證身體無(wú)異味。
(二)上班前不吃蔥、蒜、韭菜等散發(fā)異味的食品,不吸煙、不喝酒,保持口腔衛(wèi)生。
(三)雙手在上班前要清洗潔凈。不留長(zhǎng)指甲,長(zhǎng)度不超過(guò)一毫米。指甲內(nèi)保持干凈,不存污物。不允許涂有色指甲油,不允許在指甲上帖飾物。
(四)男性員工不留長(zhǎng)發(fā),以不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度,不燙卷發(fā),不留胡須,大鬢角;每天要剃須;鼻毛不外露,不允許化妝。
(五)女性員工化淡妝。頭發(fā)不彩染。過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)在工作時(shí)間必須束起,保證梳理伏貼,不可蓬亂或燙怪發(fā)型,統(tǒng)一白色發(fā)帶,黑色發(fā)卡;不涂深色口紅;不使用氣味濃烈的香水或化妝品;不允許帶假睫毛、描彩眉、彩色眼影;不佩帶手鐲、腳環(huán)、掛件;不在裸露處紋身。
五、儀態(tài)
(一)站姿、走姿、蹲姿、蹲姿到起立、坐姿、手勢(shì)、向顧客遞物、取物、放物、顧客禮、鞠躬禮均遵守《企業(yè)員工服務(wù)禮儀規(guī)范》,為顧客提供文明、規(guī)范的服務(wù)。
(二)工作時(shí)間必須站式服務(wù),不允許隨意坐在沙發(fā)、板凳上休息或躺臥睡覺(jué),不前俯后靠,不搖腿蹺腳,不插兜、叉腰、抱肩,不前后叉腿、單腿打點(diǎn),不把腳擱在沙發(fā)的扶手上。即使賓客讓座,也應(yīng)婉言謝絕。
(三)工作站立時(shí),要留意周邊同事的工作,注意相互配合。
(四)迎客要走在前,送客要走在后,客人走過(guò)要讓路,同行不搶道,不允許在顧客中間穿行。若與顧客反向行走,一般應(yīng)主動(dòng)讓行,靠右邊站立,側(cè)身讓路,微笑示意請(qǐng)顧客先走,然后再行;不允許假裝看不見(jiàn)擦身而過(guò)。與顧客同方向行走,一般不要明顯超行,如有急事要超行,要先致歉,要側(cè)行,然后加快步伐超越;不可搶行、平行、穿行。
(五)不允許在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)跑動(dòng),走路腳步要輕;步行時(shí),遇見(jiàn)顧客要稍停下,雙腳并攏,行顧客禮。
(六)女服務(wù)員低身取物時(shí),不要彎上身,翹臀部,要用下蹲和屈膝動(dòng)作。
(七)上、下樓要堅(jiān)持“左上右下”的原則,對(duì)待顧客,對(duì)方又是下樓,自己上樓時(shí),注意到對(duì)方時(shí)要停下,等到相距兩、三階梯時(shí)行顧客禮;相反,當(dāng)自己由上而下時(shí),應(yīng)該快行幾步,走到自己抬頭能看見(jiàn)對(duì)方的位置,哪怕是差一階梯也可以,一定要快速下來(lái)。
(八)如果手里拿著東西,不拿東西的手應(yīng)該下垂,并且五指并攏。取放物品動(dòng)作要輕,避免發(fā)出響聲。
(九)為客人遞送物品或找零錢(qián)時(shí),不得用手直接傳送,應(yīng)用小托盤(pán)遞送。
(十)對(duì)顧客要有良好的眼神;與顧客交談時(shí),要有禮貌的注視著對(duì)方的眼鼻之間,并微笑點(diǎn)頭。
(十一)與顧客交談時(shí),員工與顧客之間要保持一米以外的距離。
(十二)放東西要輕;取東西要慢,切忌“滿(mǎn)把抓”;遞東西要右手遞物,左手輔助;遞送剪子、刀子等銳利器物時(shí),應(yīng)把刀刃背向?qū)Ψ健?/p>
(十三)不可用手搭拍客人的肩膀。
(十四)賓客還沒(méi)有離開(kāi)服務(wù)場(chǎng)所,不能清理衛(wèi)生,以免有趕客人走之嫌,引起誤會(huì)。
(十五)在提供服務(wù)、工作、打電話(huà)的過(guò)程中,如有賓客走近,應(yīng)立即微笑示意,表示已注意到賓客,不能不理不睬,毫無(wú)表示。
六、儀表
(一)工作時(shí)間必穿統(tǒng)一的企業(yè)制服。上、下班前后應(yīng)到指定的地點(diǎn)更衣,下班后不準(zhǔn)將制服穿離會(huì)館。
(二)制服必須按規(guī)定著裝,保持服裝整潔。服裝要洗滌干凈,無(wú)灰塵、污跡;熨燙平整,不要有明顯褶皺、破損;鈕扣要扣好;無(wú)開(kāi)線(xiàn)、掉扣;襯衣一般為硬領(lǐng),袖與下擺不長(zhǎng)于外套;領(lǐng)帶、領(lǐng)花要結(jié)好,佩戴端正;口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子;男服務(wù)員穿西裝要系領(lǐng)帶,穿長(zhǎng)袖襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。
(三)員工在工作時(shí)間或出入營(yíng)業(yè)領(lǐng)域時(shí),必須佩帶員工牌。員工牌因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的可到公司換領(lǐng);如有丟失,應(yīng)立即繳費(fèi)辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。
(四)工作時(shí)間必須穿工鞋,鞋面保持光潔。襪子要每天更換。鞋后跟不得打釘,不準(zhǔn)赤腳。
(五)員工在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不戴太陽(yáng)鏡,不穿拖鞋、短褲、背心,制服鈕扣要扣齊,拉鏈拉好,不可卷袖口和褲腳,不佩帶除員工牌、手表、婚戒之外的飾物。
(六)女服務(wù)員統(tǒng)一穿肉色長(zhǎng)絲襪;絲襪不允許與工裝短裙脫節(jié)。
(七)員工要時(shí)刻注意檢查自己的服裝是否整齊,不要在出洗手間時(shí)當(dāng)眾系褲帶,更不允許邊走邊扣鈕扣。
七、語(yǔ)言
(一)使用普通話(huà)。
(二)回答顧客的問(wèn)詢(xún),講話(huà)吐字清楚,嗓音悅耳,語(yǔ)速適中,表情明朗,表述得體、簡(jiǎn)潔明了。聲調(diào)不能過(guò)高、過(guò)低、過(guò)尖、過(guò)粗,不允許嬌聲細(xì)語(yǔ)、不允許高聲談話(huà)。
(三)服務(wù)用語(yǔ)遵守《企業(yè)員工用語(yǔ)規(guī)范》,不允許講粗言穢語(yǔ)。
(四)遇見(jiàn)顧客要面帶微笑,站立服務(wù),主動(dòng)問(wèn)好,距離不要太近也不要太遠(yuǎn),保持三步距離。一般要說(shuō),您好!早上好!晚上好!中午好!下午好!不要說(shuō):您干什么去?您吃飯沒(méi)有?如客人伸出手與你握手時(shí),也應(yīng)以握手禮的要求進(jìn)行。
(五)與顧客談話(huà)時(shí),要與賓客保持約一米的距離為宜。要垂手恭立,端正自然,目視對(duì)方,不要倚靠它物或手中把玩它物,不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表。
(六)面對(duì)顧客,能用語(yǔ)言表達(dá)清楚的問(wèn)題,一般不要用手勢(shì)。即使需要打手勢(shì),亦不可過(guò)多,幅度不可過(guò)大。
(七)與顧客談話(huà)要面向顧客,不要東張西望,應(yīng)笑容可掬,有禮有節(jié),保持溫和的態(tài)度,在任何情況下都能保持穩(wěn)重,并有熱誠(chéng)幫助別人的心。
(八)與顧客交談時(shí),要注意傾聽(tīng),讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完,不要搶話(huà)?;卮饘?duì)方問(wèn)話(huà),一定要實(shí)事求是,知道多少說(shuō)多少,講不清的事情,要向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)虼潞蟾闱宄僮骰卮稹?/p>
(九)賓客交談時(shí),不要趨前旁聽(tīng),不要在一旁窺視,更不要隨便插話(huà)干擾。即使有事非找賓客不可,也不要打斷他們的談話(huà),而應(yīng)在一旁稍候,待賓客有所察覺(jué)后,先說(shuō)聲:對(duì)不起!打攪一下。在得到賓客的允許后再發(fā)言。
(十)與賓客交流不表示私人意見(jiàn),不談國(guó)家大事。
(十一)與顧客談話(huà)結(jié)束要離開(kāi),首先,必須后退二步,然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。在這之前要掃視一下自己的背后有無(wú)人,以防與人相撞。不能扭頭就走。
(十二)如賓客不慎損壞物品、設(shè)備等,不要表示出討厭的態(tài)度和責(zé)備的口氣,要按規(guī)定上報(bào)處理。
八、電話(huà)
(一)員工使用電話(huà)必須遵守《企業(yè)員工使用電話(huà)規(guī)范》。
(二)及時(shí)接聽(tīng),動(dòng)作規(guī)范,使用禮貌用語(yǔ),態(tài)度親切友善,熱情幫助顧客解決問(wèn)題,語(yǔ)言清楚簡(jiǎn)潔,及時(shí)反饋信息,做好接、打電話(huà)記錄。
(三)對(duì)外來(lái)電話(huà)找客人時(shí),一定要聽(tīng)清要找的賓客的姓名、單位或房間,然后視情況轉(zhuǎn)告,用語(yǔ)禮貌規(guī)范,不允許高聲大叫。當(dāng)賓客表示感謝時(shí),一定要回答,請(qǐng)別客氣!
(四)工作時(shí)間,不允許接打私人電話(huà)或電話(huà)聊天。
(五)在工作時(shí)或在營(yíng)業(yè)區(qū)域員工的手機(jī)、傳呼等通訊工具必須關(guān)機(jī);佩帶手機(jī)、傳呼不能裝在工裝上衣口袋里,不允許掛在胸前或露在外面。
九、工作時(shí)間,應(yīng)堅(jiān)守崗位,做好服務(wù)。不得串崗,脫崗、逃崗、曠工。不擅離工作崗位,如在工作時(shí)因故離開(kāi)崗位,必須取得領(lǐng)班或值班經(jīng)理的批準(zhǔn)并做好離崗登記后,方能離開(kāi)崗位。沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休。需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示領(lǐng)班以上批準(zhǔn)。
十、員工上班要守時(shí),必須按規(guī)定時(shí)間上、下班及用餐,不遲到、不早退、不曠班。交班要快速、及時(shí)、準(zhǔn)確。
十一、不能無(wú)故請(qǐng)事假;不準(zhǔn)電話(huà)請(qǐng)假;不準(zhǔn)代捎請(qǐng)假;一般情況下,不準(zhǔn)事后補(bǔ)假。病假必須出具相關(guān)醫(yī)療部門(mén)醫(yī)生開(kāi)具的病假證明,報(bào)領(lǐng)導(dǎo)申批方可。如遇特殊情況不能按時(shí)到崗,須提前一天與本部門(mén)領(lǐng)班、經(jīng)理協(xié)商解決,按照企業(yè)有關(guān)規(guī)定申請(qǐng)事假。
十二、工作時(shí),不做與工作無(wú)關(guān)的事情,不做私事;不在外兼職。
十三、企業(yè)員工在單位要保持獨(dú)立性,上班時(shí)間嚴(yán)禁接見(jiàn)親友,不允許私自把親屬好友等非顧客、非員工人員引入營(yíng)業(yè)區(qū)域,更不允許擅自讓其享受公司的服務(wù)項(xiàng)目。
十四、企業(yè)員工之間不主張戀愛(ài)。不允許因感情問(wèn)題而影響企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和企業(yè)形象。
十五、對(duì)顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事提出的批評(píng)或建議,要虛心接受。員工之間、員工與顧客、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間不能發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打鬧、頂撞等行為。
十六、嚴(yán)禁與賓客亂開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
十七、不允許和顧客無(wú)故攀談,影響對(duì)其他顧客提供服務(wù)。當(dāng)顧客問(wèn)詢(xún)或提出某種服務(wù)要求時(shí),要耐心解釋并快速準(zhǔn)確地提供服務(wù)。
十八、員工不能隨意翻看賓客的物品,更不可動(dòng)用賓客的錄音機(jī)、錄像機(jī)、照相機(jī)等物品。
十九、賓客在房間內(nèi),如果沒(méi)有招呼,一般不要進(jìn)入;賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí),一定要先敲門(mén),如果門(mén)是打開(kāi)的,也應(yīng)輕輕敲兩下門(mén),等客人應(yīng)允后,方可推門(mén)而入。離開(kāi)時(shí)應(yīng)面向賓客退兩步,然后轉(zhuǎn)身出門(mén),輕輕將門(mén)關(guān)好。如果有急事需進(jìn)入客人房間(如包間維修等),一定要先用電話(huà)聯(lián)系,得到客人同意后方可敲門(mén)而入。
二十、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳,更不許圍觀(guān)。聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí),不要模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表情或動(dòng)作。
二十一、不能隨便打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事,特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。未經(jīng)客人同意,決不可抱玩客人的小孩,免得使人不悅。不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地,對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕,以免產(chǎn)生誤會(huì)。
二十二、不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品,如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí),應(yīng)表示深切謝意,禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。
二十三、不能向賓客索取任何物品,不能拿賓客丟棄的任何物品。二
十四、賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí),一定要微笑點(diǎn)頭示意,賓客離開(kāi)浴館時(shí),應(yīng)主動(dòng)歡送,并說(shuō),再見(jiàn),歡迎您再來(lái)!
二十五、員工撿到顧客或同事遺留錢(qián)物,要立即上報(bào)部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理。
二十六、員工上班,不應(yīng)攜帶太多金錢(qián)或貴重物品上班;同事間不可發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。
二十七、員工下班后,不得返回營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。不能穿著便裝回到工作崗位或到別的工作崗位閑逛;更不能到賓客區(qū)域。
二十八、員工不可因私人的情緒不佳,而影響自己的工作。
二十九、工作時(shí)間,員工之間不允許聊天、閑談,不允許互相打鬧,行走勾肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。夜間工作應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ),以免影響賓客休息。
三
十、工作中如發(fā)生差錯(cuò),要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉,不能強(qiáng)詞奪理,推卸責(zé)任。對(duì)顧客的投訴要耐心傾聽(tīng),虛心接受,馬上改正。即使錯(cuò)在賓客,也不要與之爭(zhēng)辯,待賓客消氣后,再婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)`會(huì),取得諒解。對(duì)投訴過(guò)的賓客仍要熱情周到地為其服務(wù),不能不理不睬。
三
十一、見(jiàn)到上級(jí)要主動(dòng)問(wèn)好,主動(dòng)讓行;不私闖賓客包間及領(lǐng)導(dǎo)辦公室。三
十二、如發(fā)現(xiàn)浴客患有傳染病或皮膚病,應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理。三
十三、時(shí)刻注意客人的情緒是否正常,防止發(fā)生不幸。
三
十四、如在當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)客人中有專(zhuān)門(mén)招搖撞騙等不法分子,從事不法行為,對(duì)此應(yīng)提醒顧客提高警惕,隨時(shí)報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。
三
十五、員工不能使用浴區(qū)廁所,不能使用浴區(qū)洗漱用品,不能穿用浴衣。三
十六、工作時(shí)間,不允許在營(yíng)業(yè)區(qū)域大聲喧嘩,嘻笑、吵鬧、閑談。三
十七、工作時(shí)間,不在營(yíng)業(yè)區(qū)、顧客前更衣、梳頭、化妝、洗漱、洗澡。
三
十八、工作時(shí)間,在賓客面前應(yīng)禁止挖鼻孔、掏耳朵、摳牙齒、打飽嗝、剔指甲、咬指甲、抓頭撓癢、玩手指、搓汗垢、伸懶腰、哼小曲、吹口哨、打響指、喃喃自語(yǔ)或敲踏鞋子;咳嗽、打噴嚏、打呵欠要背過(guò)人用手帕、紙巾(手)。以上情形既是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。
三
十九、工作時(shí)間,不能抽煙、喝酒、就餐,不能吃零食,不能嚼口香糖。
四
十、工作時(shí)間,不允許讀書(shū)、看報(bào)、看雜志、聽(tīng)隨身聽(tīng)、看電視;不允許把鑰匙弄響、玩弄飾物;不允許時(shí)??词直肀憩F(xiàn)出不耐煩的樣子。四
十一、不允許隨地吐痰、亂扔雜物。四
十二、杜絕一切不文明舉止。
第二篇:洗浴員工規(guī)章制度
洗浴員工規(guī)章制度
洗浴員工規(guī)章制度1
1、上班遲到、早退的罰50元。
2、上班不穿工裝或工裝不整潔的罰50元。
3、沒(méi)有做好交接班的罰50元。
4、沒(méi)有備用和管理好客用品的罰50元。
5、沒(méi)有及時(shí)報(bào)告維修耽誤正常營(yíng)業(yè)的罰50元。
6、坐著和客人說(shuō)話(huà),和客人說(shuō)話(huà)不用禮貌用語(yǔ)的罰50元。
7、上班串崗、空崗的罰50元。
8、上班不請(qǐng)假外出和請(qǐng)假超時(shí)的.罰50元。
9、未經(jīng)批準(zhǔn)上班會(huì)親友的罰50元。
10、不按規(guī)定打飯、吃飯的罰50元。
11、營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)洗衣服的罰50元。
12、不按規(guī)定洗澡的罰50元。
13、使用客用品的罰50元。
14、非工作時(shí)間進(jìn)入工作區(qū)的罰50元。
15、宿舍衛(wèi)生不合格的罰50元。
16、沒(méi)有特殊指派坐電梯的罰50元。
17、不愛(ài)護(hù)公司財(cái)務(wù)和不節(jié)約能源造成損失的罰50元。
18、晚10:00前不回宿舍的罰100元。
19、上班或在宿舍打鬧、喝酒、賭博的罰100元。
20、不遵守值班時(shí)間和值班睡覺(jué)的罰100元。
21、沒(méi)監(jiān)督和配合好技師部門(mén)工作的罰100元。
22、上班或在宿舍打架的開(kāi)除沒(méi)工資(后果自負(fù))。
23、不服從管理,頂撞領(lǐng)導(dǎo)的開(kāi)除沒(méi)工資。
注:以上制度望主動(dòng)遵守,如有違反規(guī)定嚴(yán)肅處理!XXXX
洗浴員工規(guī)章制度2
1、上班遲到、早退的罰100元。
2、上班不穿工裝或工裝不整潔的罰100元。
3、干活3分鐘不到位的罰100元。
4、服務(wù)不到時(shí)的罰100元。
5、不按規(guī)定時(shí)間洗澡的罰100元。
6、不按規(guī)定打飯、吃放的罰100元。
7、在宿舍做飯的罰100元。
8、宿舍衛(wèi)生不合格的罰100元。
9、不請(qǐng)假外出和請(qǐng)假超時(shí)的罰100元。
10、未經(jīng)批準(zhǔn)在單位內(nèi)會(huì)親友的罰100元。
11、干活時(shí)拿電話(huà)的罰100元。
12、在宿舍打鬧、大聲喧嘩的罰100元。
13、不干活坐電梯的罰100元。
14、在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)洗衣服的罰100元。
15、客人投訴、不結(jié)賬的`自己補(bǔ)上,加罰100元。
16、樓上干活不報(bào)鐘的罰200元。
17、樓上干活謊報(bào)鐘的罰500元。
18、偷著上樓干活的,開(kāi)除沒(méi)工資。
19、不服從管理,頂撞領(lǐng)導(dǎo)的開(kāi)除沒(méi)工資。
注:以上制度望主動(dòng)遵守,如有違反規(guī)定嚴(yán)肅處理!
洗浴員工規(guī)章制度3
前廳、收銀臺(tái)
1、禮儀、迎賓
主動(dòng)迎客問(wèn)好。
2、收銀員(隸屬財(cái)務(wù)部)
向客人問(wèn)好,做好收銀工作。
浴區(qū)
1、負(fù)責(zé)人參加例會(huì)
2、清掃衛(wèi)生:檢查室溫,調(diào)整水溫(熱水池—45左右攝氏度)清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。
3、檢查設(shè)施設(shè)備(照明、空調(diào)、水質(zhì)等)。
4、備品(布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放,如需補(bǔ)充列詳細(xì)清單報(bào)給領(lǐng)班)。
5、查看交接班日記。
6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人:
(1)問(wèn)好;
(2)為客人介紹水池溫度及蒸房溫度,提醒客人小心地滑,為客人放好毛巾、拖鞋;
(3)問(wèn)客人是否需要搓背,洗浴完畢后,引導(dǎo)客人至二樓休息;
7、下班之前:清掃衛(wèi)生,核對(duì)物品、備品數(shù)量,填好日?qǐng)?bào)表,寫(xiě)交班記錄休閑廳;
1、清掃衛(wèi)生:檢查室溫、地面及邊角和吧臺(tái)等處的衛(wèi)生,檢查設(shè)施運(yùn)行情況(如照明、空調(diào)、電視等)。
2、備品清點(diǎn):酒水、小吃、香煙等物品的準(zhǔn)備,常用物品的擺放向領(lǐng)班報(bào)上所需的物品數(shù)量。
3、查看交接班記錄,核對(duì)物品、報(bào)上所需數(shù)量。
4、按規(guī)定迎接客人:
(1)主動(dòng)問(wèn)好;
(2)請(qǐng)問(wèn)客人點(diǎn)酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務(wù);
(3)為客人提供服務(wù)(要熟悉本部門(mén)所有服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)位)。
5、下班之前:
清掃衛(wèi)生核試驗(yàn)對(duì)物品備品數(shù)量,填好日?qǐng)?bào)表(酒水銷(xiāo)售情況)寫(xiě)交班日記;
浴區(qū)崗位職責(zé)
1、按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù),完成當(dāng)班工作。
2、客人洗浴后及時(shí)清理場(chǎng)地,收拾好客人用過(guò)的物品和洗浴用品。
3、保證高質(zhì)量的服務(wù),堅(jiān)定崗位,提高警惕,防止各類(lèi)意外事項(xiàng)的發(fā)生。
休閑廳崗位職責(zé)
1、服務(wù)人員站立門(mén)口一側(cè),每位客人進(jìn)入休閑廳時(shí),服務(wù)員主動(dòng)上前招呼客人,用好敬語(yǔ),詢(xún)問(wèn)客人人數(shù),問(wèn)客人需要飲品及服務(wù)項(xiàng)目。
2、如遇客人揮手示意時(shí),服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢(xún)問(wèn)客人有何需要并及時(shí)服務(wù)。
3、當(dāng)客人需做特業(yè)服務(wù)項(xiàng)目時(shí),應(yīng)請(qǐng)客人稍等,馬上通知技師。
4、客人需用做按摩而離開(kāi)休閑廳時(shí),應(yīng)及時(shí)清理桌面,疊好毛毯。
領(lǐng)班職責(zé)
1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示,管理好所屬員工。
2、監(jiān)督員工為客人服務(wù),組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配,確保服務(wù)質(zhì)量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度,并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔,嚴(yán)格記錄本班員工考勤。
4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用
5、每天點(diǎn)到,傳達(dá)本店及各部門(mén)的指示及通知,總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng),提出各崗位的服務(wù)要求。
6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查,確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。
主管職責(zé)
一、對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé),做好入職的原始記錄,每日召開(kāi)工作例會(huì),講評(píng)工作,提出要求,檢查人員儀容儀表及其他工作落實(shí)情況。
二、對(duì)所轄物品帳目清楚,了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的消耗補(bǔ)充。
三、協(xié)助經(jīng)理做好營(yíng)銷(xiāo)工作,設(shè)計(jì)合理的營(yíng)銷(xiāo)方案,對(duì)本部門(mén)能更好盈利做好基礎(chǔ)工作。
四、嚴(yán)格考勤制度,獎(jiǎng)罰制度。
五、劃分詳細(xì)的'個(gè)人責(zé)任區(qū)域,制定責(zé)任區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)化管理概念。
六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作,發(fā)揮應(yīng)有的工作能力,并做好員工的培訓(xùn)工作。
七、勤于工作。經(jīng)常檢查員工工作落實(shí)員工工作落實(shí)情況,帶領(lǐng)員工勤懇工作,為員工做好模范表率,為本部門(mén)工作取得更好的成績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
經(jīng)理職責(zé)
一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門(mén)設(shè)施設(shè)備的詳盡帳目。
二、按時(shí)召開(kāi)會(huì)議。落實(shí)各部門(mén)的工作安排及決定,匯報(bào)各部門(mén)周期工作及銷(xiāo)售情況。
三、定期制定營(yíng)銷(xiāo)方案,確保實(shí)施。
四、管理各部門(mén)服務(wù)設(shè)施,制定責(zé)任區(qū)域,保證工作的正常運(yùn)行。
五、制定培訓(xùn)方案,設(shè)立員工考勤制度,監(jiān)督指導(dǎo)工作召開(kāi)各部門(mén)周期例會(huì),實(shí)施合理獎(jiǎng)罰。
六、激發(fā)主管工作潛力,對(duì)其工作不斷提出新的要求,培養(yǎng)基本工作能力,使其為各部門(mén)工作發(fā)揮最高能力。
七、明確獎(jiǎng)罰制度,嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,以笞后進(jìn)。
八、帶領(lǐng)各部門(mén)所有職員,不斷增高創(chuàng)新,努力開(kāi)拓進(jìn)取。
第三篇:洗浴中心地毯保潔行為規(guī)范
洗浴中心地毯保潔行為規(guī)范
為給顧客創(chuàng)造衛(wèi)生、舒適、溫馨的休息環(huán)境,同時(shí)也為了維護(hù)好公司地毯不受到損壞,根據(jù)目前部門(mén)實(shí)際情況,特制定以下行為規(guī)范:
1、營(yíng)業(yè)服務(wù)區(qū)域,所有員工必須著拖鞋上班,嚴(yán)禁著便鞋。
2、除客人以外,所有人員出入營(yíng)業(yè)區(qū)必須走長(zhǎng)廊通道。
3、進(jìn)入貴賓房的客人,須在一更換拖鞋后方可進(jìn)入。
4、部門(mén)管理人員因工作需要,可著皮鞋進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū),但要保證鞋底清潔,非工作時(shí)間進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)也需走長(zhǎng)廊通道。
5、若遇客人醉酒嘔吐應(yīng)及時(shí)清理地毯并除味。
6、發(fā)現(xiàn)地面有煙頭時(shí)應(yīng)及時(shí)處理,避免將地毯燒壞。
7、地毯表面每天吸塵一次,及時(shí)去除地毯表面的塵土、污物,同時(shí)保證室內(nèi)空氣的清潔衛(wèi)生。
8、所有地毯每季度徹底清洗一次,特殊情況可縮短時(shí)間,以使地毯保持光潔如新。
以上管理規(guī)范要求全體人員嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí),各級(jí)管理人員嚴(yán)格做好監(jiān)督,如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者,公司將嚴(yán)肅處理。
金昌盛洗浴中心
2005年11月15日
第四篇:洗浴中心員工手冊(cè)
員工手冊(cè)
2015年9月 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
管理是嚴(yán)肅的愛(ài),培訓(xùn)才是最大的福利!―—理念格言
對(duì)于工作,做得好的叫事業(yè),做得一般的叫職業(yè),做得不好的就會(huì)失業(yè)!——理念格言
你不能決定生命的長(zhǎng)度,但你可以控制生命的寬度;你不能左右天氣的變化,但你可以改變自己的心情;
你不能改變自己的容貌,但你可以展現(xiàn)燦爛的笑容;你不能控制他人的行為,但你可以掌握自己的舉動(dòng);
你不能預(yù)知明天的發(fā)展,但你可以利用今天的事實(shí);你不能樣樣事情都順利,但你可以用盡自己的努力。
——理念格言 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
董事長(zhǎng)致辭
歡迎您加入康泉洗浴,成為我們康泉洗浴的一員。
康泉洗浴是以全新概念打造的低碳環(huán)保型洗浴,一切都是全新的開(kāi)始,在這里我們以一個(gè)共同的追求相聚在一起,充分發(fā)揮我們的聰明才智,用我們辛勤的汗水使我們的企業(yè)在市場(chǎng)上起著強(qiáng)有力的竟?fàn)幜?,打造出最好的社?huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的明星品牌企業(yè)。
為了使您對(duì)本店的各項(xiàng)規(guī)章制度能夠全面了解,并在工作中嚴(yán)格遵守與執(zhí)行,特編制了這本《員工手冊(cè)》。望各位員工認(rèn)真閱讀如有疑問(wèn)之處,請(qǐng)向所在部門(mén)或總辦查詢(xún)。
謹(jǐn)希望全體員工敬業(yè)愛(ài)崗,真誠(chéng)合作,為使本店成為洗浴明星企業(yè)而共同努力。
董事長(zhǎng): 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
企業(yè)文化及經(jīng)營(yíng)理念
★ 康泉洗浴是新概念洗浴的開(kāi)創(chuàng)者、健康洗浴文化的倡導(dǎo)者;
★ 康泉洗浴是客人的“健康洗浴之家”,安全、舒適、方便、溫馨;
★ 康泉是員工的“夢(mèng)想舞臺(tái)”,致力于為推動(dòng)業(yè)事業(yè)發(fā)展和個(gè)人搭建成長(zhǎng)平臺(tái);
管理理念
★ 以顧客為導(dǎo)向; ★ 以員工為中心; ★ 以服務(wù)質(zhì)量為靈魂; ★ 制度管事; ★ 文化育人。
服務(wù)理念
★ 客人是我們的衣食父母,我們給客人家的感覺(jué);
★ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,我們永遠(yuǎn)是會(huì)的;
★ 一切為了客人,為了一切客人,為了客人一切??等丛≈行膯T工手冊(cè)
服務(wù)宗旨
★ 顧客在我心中,服務(wù)在我手中,服務(wù)無(wú)極限,服務(wù)無(wú)止境,沒(méi)有最好只有更好!
員工座右銘
★ 將小事做成精品; ★ 將細(xì)節(jié)做成微妙; ★ 將服務(wù)做成超值; ★ 將重復(fù)做出新彩; ★ 將投訴做成驚喜。
經(jīng) 營(yíng) 理 念 這是一個(gè)以文化和品牌制勝的年代 我們經(jīng)營(yíng)的不僅是一種服務(wù) 更是一種文化和理念
為了您擁有更廣闊的商業(yè)領(lǐng)域
為了您享有更自由的生活空間 我們一直在努力 未來(lái) 從現(xiàn)在開(kāi)始 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
目
錄
第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章
簡(jiǎn)介
組織機(jī)構(gòu)與管理 權(quán)利與義務(wù) 員工守則 獎(jiǎng)懲條例 勞動(dòng)條例 員工福利 安全守則 修訂與解釋
康泉洗浴中心員工手冊(cè)
第一章
簡(jiǎn)介
康泉洗浴中心位于郾城區(qū)中醫(yī)院南門(mén)向西200米,交警五大隊(duì)向北300米,西鄰107國(guó)道,北鄰淞江路,交通便利,停車(chē)方便,是漯河市一家集男女大眾、豪華桑拿、足療保健、客服住宿、棋牌娛樂(lè)、健身運(yùn)動(dòng)為一體的綜合性場(chǎng)所,內(nèi)部設(shè)施先進(jìn),功能齊全,盡可讓您洗盡人間風(fēng)塵;百兆光纖網(wǎng)吧,使您盡情漫游網(wǎng)絡(luò)世界;多功能自助健身區(qū),讓您在沐浴之后能夠強(qiáng)身健體,寬敞舒適的大眾男女浴區(qū)全部采自地下1200米溫泉潔凈之水為源,裝修豪華,獨(dú)具一格,讓您真正體會(huì)大眾消費(fèi),貴族享受。另客服部設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)間、單人間、多人間、棋牌室等共計(jì)60余間;停車(chē)場(chǎng)可同時(shí)停放50余輛,康泉洗浴中心以休閑養(yǎng)生引領(lǐng)健康洗浴,以時(shí)尚高雅彰顯尊貴氣派!康泉洗浴中心員工手冊(cè)
第二章
組織機(jī)構(gòu)與管理
康泉洗浴實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的垂直管理體制,本店設(shè)有、店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)、前廳部、后勤部、四部室。
管理制度:總經(jīng)理、店長(zhǎng)、領(lǐng)班、員工逐級(jí)對(duì)上負(fù)責(zé),對(duì)下管理。
本店實(shí)行崗位級(jí)別工資制(特聘除外)。
作為本店員工,必須了解本店的管理機(jī)制和各級(jí)管理領(lǐng)導(dǎo)的姓名。
第三章
權(quán)利和義務(wù)
一、員工的權(quán)利 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
員工有根據(jù)本店工資制度,福利制度領(lǐng)取薪酬,享受有關(guān)福利待遇的權(quán)利,有向本店各級(jí)管理人員提出自己對(duì)本店某項(xiàng)目工作或某人的意見(jiàn)和看法的權(quán)利,有接受培訓(xùn)的權(quán)利。
二、員工的義務(wù)
員工有遵守國(guó)家法令及本店《員工手冊(cè)》和本店的各項(xiàng)規(guī)章制度的義務(wù),有服從安排努力做好工作的義務(wù),有搞好協(xié)作不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率,以達(dá)到最佳工作效果的義務(wù)。
第四章
員工守則
一、服從領(lǐng)導(dǎo) 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
下級(jí)服從上級(jí)是本店管理的基本原則,員工應(yīng)絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度,按時(shí)完成任務(wù),若有疑問(wèn),應(yīng)向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,若有不滿(mǎn)可向總經(jīng)理辦公室投訴,但不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。
二、服務(wù)原則
1、以自己的友好態(tài)度和優(yōu)質(zhì)服務(wù),使每位賓客愉快;
2、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的;
3、一視同仁,公平對(duì)待每位賓客,不以衣著、信仰、種族取人;
4、杜絕質(zhì)量事故,維護(hù)本店聲譽(yù);
5、任何人不得以任何理由降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn); 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
6、禮貌、熱情、快速、準(zhǔn)確、有效;
7、按規(guī)定時(shí)間營(yíng)業(yè);
8、按規(guī)定的服務(wù)程序和操作規(guī)程服務(wù)。
三、對(duì)客服務(wù)中
1、了解當(dāng)日的接待服務(wù)工作,并充分做好準(zhǔn)備工作;
2、了解客人的特點(diǎn)和要求,做好針對(duì)性服務(wù)工作;
3、合理安排工作時(shí)間,根據(jù)客人要求的輕重、緩急,調(diào)整好服務(wù);
4、專(zhuān)心致志的工作,隨時(shí)注意和預(yù)測(cè)客人的要求,時(shí)刻準(zhǔn)備幫助客人,為客人服務(wù); 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
5、對(duì)老、弱、病、殘客人主動(dòng)提供特別服務(wù);
6、與同事合作時(shí),說(shuō)話(huà)要低聲、杜絕談私事;
7、工作期間,在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓頭、不挖鼻子、不吸煙、不打哈欠、不打飽嗝、不伸懶腰、不化濃妝等;
8、在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)要背向賓客,并用手掩住口鼻,后一定要去洗手;
9、服務(wù)時(shí)用眼環(huán)視客人進(jìn)行服務(wù),不可用眼盯著客人;
10、不準(zhǔn)私自動(dòng)用為客配置的設(shè)施及 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
用品。
四、與客交談交往
1、說(shuō)話(huà)和氣,講究語(yǔ)言藝術(shù),做到有問(wèn)必答,有求必應(yīng);
2、回答客人問(wèn)話(huà),要求簡(jiǎn)明、禮貌,不說(shuō)無(wú)關(guān)的事,回避不讓客人知道本店的機(jī)密;
3、回答客人詢(xún)問(wèn),不可隨便說(shuō)“不知道”,應(yīng)請(qǐng)客人稍等,然后請(qǐng)教同事或上司后,給客人一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù);
4、如遇到客人有不禮貌語(yǔ)言時(shí),勿與客人爭(zhēng)吵,應(yīng)婉言解釋或及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),求得解決;
5、不準(zhǔn)用手搭、拍客人肩膀與客人 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
說(shuō)話(huà);
6、不允許坐著與客人講話(huà)或接待客人;
7、不可逗、抱客人小孩,以免引起客人不悅;
8、不允許借用客人物品;
9、不準(zhǔn)和客人搞不正當(dāng)?shù)耐鶃?lái);
10、不準(zhǔn)暗示客人贈(zèng)送物品、小費(fèi)。
五、尊重客人的私人生活
1、不準(zhǔn)偷聽(tīng)客人談話(huà);
2、不準(zhǔn)亂動(dòng)客人物品或翻閱客人書(shū)刊雜志等;
3、不準(zhǔn)打聽(tīng)客人的隱私。
六、結(jié)帳 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
1、帳單至少要查對(duì)兩遍,以防止差錯(cuò);
2、任何因結(jié)帳問(wèn)題引起客人爭(zhēng)執(zhí)應(yīng)由領(lǐng)班及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面解決;
3、注意發(fā)現(xiàn)客人有意無(wú)意的跑單;
4、雙手向客人遞單和找錢(qián),客人買(mǎi)單要禮貌的致謝。
七、處理客人投訴
1、必須高度重視客人投訴,細(xì)心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和建議,不斷改進(jìn)工作,提高服務(wù)質(zhì)量;
2、對(duì)客人投訴的事無(wú)論大小,服務(wù)員應(yīng)立即將意見(jiàn)和建議上報(bào)給直屬上司或值班經(jīng)理,上司或值班經(jīng)理接到投訴后 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
應(yīng)立即做出處理,使件件事情有答復(fù);
3、服務(wù)員處理客人的投訴應(yīng)注意: 1)、耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn);
2)、先致歉:“對(duì)不起,我們的服務(wù)(或工作)未能讓你滿(mǎn)意,在今后的工作中一定不斷的提高;
3)、確實(shí)自己有差錯(cuò)應(yīng)當(dāng)面承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò);
4)、若屬客人誤解或因本店條件不能滿(mǎn)足客人應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意向客人說(shuō)明原因; 5)、反應(yīng)處理要果斷;
6)、將處理的結(jié)果向直屬上司匯報(bào); 7)、若遇大的問(wèn)題要直接上報(bào)給領(lǐng)班級(jí)或其它管理人員,讓他們幫助解決??等丛≈行膯T工手冊(cè)
八、禮節(jié)禮貌
1、每位接觸賓客的員工都應(yīng)養(yǎng)成運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣,在接觸客人的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好、道謝、道別;
2、與客人同行時(shí),不得搶道先行,與客人相遇要主動(dòng)給讓路;
3、接電話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要溫和,并用禮貌用語(yǔ);
4、對(duì)待客人的舉止要得體大方,做到笑臉相迎送、用好禮貌語(yǔ);
5、會(huì)見(jiàn)客人時(shí),不主動(dòng)握手(特別是女賓客),若客人先伸手和你握手時(shí),應(yīng)面帶微笑與客人握手,握手時(shí)姿勢(shì)要端正,腰要直,上身略前傾,用力要隨對(duì)方 康泉洗浴中心員工手冊(cè)的表示,不得用左手與客人握手;
6、與客人交談時(shí)應(yīng)站立端正,講究禮貌,不左顧右盼,低頭哈腰或仰首叉腰,要用心聽(tīng)取客人談話(huà),不與客人搶話(huà)、中間插話(huà)、不與客人爭(zhēng)論、強(qiáng)詞奪理、語(yǔ)氣要溫和、語(yǔ)言要有條理;
7、不要詢(xún)問(wèn)客人的年齡(特別女賓客),不要詢(xún)問(wèn)客人的經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)收入、衣物價(jià)格、對(duì)奇裝異服或舉止奇特的客人不要圍觀(guān),不交頭接耳,對(duì)殘疾客人不岐視;
8、稱(chēng)呼賓客要得當(dāng),不用“哎”“喂”等不禮貌語(yǔ)言代作稱(chēng)呼,回答賓客的問(wèn)詢(xún),不能用“大概”“也許”“可能”等含 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
糊不清的語(yǔ)言作答;
9、員工每日見(jiàn)面互致問(wèn)候。
九、儀容、儀表
1、上班按規(guī)定著裝,內(nèi)衣下擺不得漏在制服外面;
2、不留怪發(fā),男員工頭發(fā)不可遮耳,后不過(guò)衣領(lǐng),鼻毛不得露出鼻孔,女員工不梳散發(fā)、披肩發(fā)、留海不得壓眉;
3、不留長(zhǎng)指甲,不染指甲,飾物只限結(jié)婚戒指、手表;
4、上班前要潔身,不得有體味。
5、儀表
1)坐在客人面前不準(zhǔn)翹腿、擺腳,更不準(zhǔn)將腳放在桌上、椅上; 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
2)站立時(shí)姿勢(shì)要端正(男:雙腳與肩同寬雙手放置后背,女:雙腳呈V字形,雙手放置胸前,右手搭在左手上)抬頭、挺胸、收腹,雙手不能叉腰、抱胸或插入口袋,不準(zhǔn)倚靠在墻壁或家具上;
3)行走時(shí)步伐輕穩(wěn),不三五成群、搖頭晃腦、大聲喧嘩、拉手搭肩、奔走追逐;
4)態(tài)度謙和,彬彬有禮,精神飽滿(mǎn),自然微笑。
十、工作紀(jì)律
1、按時(shí)上班、著工服、佩工號(hào)牌、不遲到、早退;
2、不曠工、不竄崗、不擅離崗位; 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
3、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度;
4、上班前不喝酒、吃生蔥,生蒜等有異味的食品;
5、不得在崗位上和工作時(shí)間吃東西及就餐等;
6、不得在店內(nèi)吸煙;
7、工作時(shí)間不準(zhǔn)做私活,看書(shū)報(bào),閑聊等與工作無(wú)關(guān)的事;
8、工作場(chǎng)所,工作時(shí)間不準(zhǔn)私自會(huì)客;
9、工作完畢后,必須離開(kāi)工作場(chǎng)所;
10、不準(zhǔn)帶親友到本店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所玩耍聊天;
11、工作場(chǎng)所,工作時(shí)間不準(zhǔn)收聽(tīng)錄 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
音機(jī),收看電視,不準(zhǔn)哼唱歌曲小調(diào),工作時(shí)間不準(zhǔn)佩帶手機(jī);
12、非工作需要嚴(yán)禁進(jìn)入他人工作區(qū);
13、不準(zhǔn)將提包書(shū)報(bào)等與工作無(wú)關(guān)的物品帶入工作崗位;
14、非因工作需要不得穿工作服外出;
15、按時(shí)參加各種會(huì)議和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);
16、工作時(shí)間嚴(yán)禁睡覺(jué);
17、任何人不得從事第二職業(yè)或在外自攬活;
18、值班人員必須在規(guī)定時(shí)間,規(guī)定地點(diǎn)值班; 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
19、未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自變更和調(diào)換班次,不得集體請(qǐng)假,不得自行確定休假日;
21、工作時(shí)間,不得接打或傳呼私人電話(huà);
22、員工必須遵守生活區(qū)管理制度。
十一、工號(hào)牌
1、員工均由本店發(fā)放工號(hào)牌,員工上班和工作時(shí)間必須佩帶工號(hào)牌;
2、工號(hào)牌如有遺失、被竊,應(yīng)立即向部門(mén)報(bào)告,寫(xiě)出事由經(jīng)過(guò),經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字,然后到財(cái)務(wù)部交10元人民幣,由總辦補(bǔ)發(fā)工號(hào)牌,如因時(shí)間長(zhǎng)而磨損可以以舊換新。
十二、工作制服 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
1、本店根據(jù)員工崗位的工作需要制定工作服發(fā)放標(biāo)準(zhǔn),并由總辦發(fā)放制服。
2、員工穿著必須整齊、清潔,上班時(shí)間必須按規(guī)定穿工作服,下班后將工作服存放宿舍里,不得穿出。
十三、保密
1、未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外泄露本店機(jī)密;
2、員工不得將本店管理與培訓(xùn)資料帶出本店,違者懲罰。
3、員工手冊(cè)為本店學(xué)習(xí)與使用,不得涂改,離職時(shí)請(qǐng)上交,如遺失或故意損壞罰款50元。康泉洗浴中心員工手冊(cè)
第五章
獎(jiǎng)懲條例
一、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰的原則
1、獎(jiǎng)勵(lì)分精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);
2、懲罰以教肓為主,處罰為輔。
二、獎(jiǎng)勵(lì)種類(lèi)
1、表?yè)P(yáng)
2、獎(jiǎng)勵(lì)
3、嘉獎(jiǎng)
4、晉級(jí)
三、獎(jiǎng)勵(lì)審批權(quán)限
1、表?yè)P(yáng)由基層管理人員提名,報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn);
2、獎(jiǎng)勵(lì),嘉獎(jiǎng),晉級(jí)由經(jīng)理提名,康泉洗浴中心員工手冊(cè)
報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
四、優(yōu)秀員工的評(píng)選
1、優(yōu)秀員工分為月度
2、評(píng)選條件
1)出勤率百分之百,無(wú)各種假別,無(wú)任何違紀(jì)行為者;
2)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)采取措施,阻止大事故發(fā)生者;
3)工作業(yè)績(jī)突出,經(jīng)常受到賓客表?yè)P(yáng)者;
4)拾金不昧,主動(dòng)上交者; 5)提出合理化建議,并經(jīng)實(shí)踐證明有成效者;
6)敢于抵制不正之風(fēng),事跡突出者; 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
7)控制開(kāi)支,節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。
3、評(píng)選名額
優(yōu)秀員工按本店按每月總?cè)藬?shù)的百分之十五至百分之二十評(píng)選。
4、評(píng)選方法
1)優(yōu)秀員工每月末由基層管理人員協(xié)商推薦名額及推薦資料報(bào)給經(jīng)理; 2)由經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5、獎(jiǎng)勵(lì)辦法
1)每月獲得優(yōu)秀員工稱(chēng)號(hào)的員工,可獲得當(dāng)月優(yōu)秀獎(jiǎng)人民幣50元;
2)連續(xù)3個(gè)月以上獲得優(yōu)秀員工者,優(yōu)先享受晉級(jí)指標(biāo)??等丛≈行膯T工手冊(cè)
五、懲戒
1、懲戒的種類(lèi)
1)口頭警告,適用于甲類(lèi)輕微過(guò)失,但僅限于初犯;
2)書(shū)面警告,適用于乙類(lèi)嚴(yán)重過(guò)失,或第二次犯有甲類(lèi)過(guò)失;
3)最后警告,適用于丙類(lèi)過(guò)失,或第三次甲類(lèi)過(guò)失或第二次乙類(lèi)過(guò)失; 4)勸退,適用于丁類(lèi)過(guò)失或第二次犯有丙類(lèi)過(guò)失;
5)開(kāi)除,適用于戊類(lèi)過(guò)失及最后警告記錄再犯規(guī)者。
2、處罰的條件
1)員工凡有以下行為之一為甲類(lèi)過(guò) 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
失,給予口頭警告,并扣罰5分,每分人民幣1元:
(1)無(wú)故遲到,早退15分鐘以?xún)?nèi);
(2)不按規(guī)定請(qǐng)假,銷(xiāo)假;(3)工作時(shí)未按公司儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的;
(4)攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品進(jìn)入工作崗位;
(5)私自將親友帶入工作崗位;(6)在工作營(yíng)業(yè)區(qū)域隨地吐痰,丟雜物,果皮,亂倒垃圾;
(7)工作時(shí)間打私入電話(huà),看電視,聽(tīng)錄音機(jī),看書(shū)報(bào),聚集閑聊等;(8)工作場(chǎng)所唱歌,大聲喧嘩,嘻鬧; 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
(9)非因工作需要在工作區(qū)內(nèi)逗留;(10)不用規(guī)定的禮貌用語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)、(11)工作時(shí)間私自會(huì)客者;(12)非工作需要進(jìn)入非本崗區(qū)域內(nèi);
(13)擅自調(diào)換宿舍,床位,和配本店鑰匙;
(14)到崗離崗不簽到,簽退;(15)無(wú)故不參加例會(huì),培訓(xùn)及中途無(wú)故退場(chǎng);
(16)因工作過(guò)失損壞或丟失公物;(17)參加各類(lèi)會(huì)議,培訓(xùn)未認(rèn)真對(duì)待; 康泉洗浴中心員工手冊(cè)
(18)在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙者;(19)因個(gè)人原因引起賓客口頭投訴;(20)未按規(guī)定工作程序操作;(21)上班前喝酒,吃生蔥,生蒜等有異味食品;
(22)未經(jīng)批準(zhǔn)在店內(nèi)飼養(yǎng)動(dòng)物;(23)違反安全管理一般規(guī)定;(24)違反服務(wù)工作程序一般規(guī)定;(25)違犯食堂和宿舍管理一般規(guī)定; 2)員工凡有以下行為之一者為乙類(lèi)過(guò)失,給予書(shū)面警告,并扣罰10分,每分人民幣1元:
(1)替他人簽到,簽退;(2)無(wú)故未完成指派的工作;
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(3)使用客用設(shè)施與用品,亂動(dòng)賓客物品;
(4)有意浪費(fèi)店內(nèi)財(cái)物;
(5)工作不負(fù)責(zé),或因工作質(zhì)量不好引起客人書(shū)面投訴;
(6)未經(jīng)批準(zhǔn)私接電源者;(7)工作時(shí)間、工作場(chǎng)所,打牌、飲酒等;
(8)工作時(shí)間擅自串崗、空崗、睡崗;(9)吃、拿、送店內(nèi)物品者(處以10倍罰款);
(10)挪用公家材料或設(shè)備做私活(材料費(fèi)照價(jià)賠償);
(11)利用工作之便以權(quán)謀私者;
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(12)賓客剩余物品,包括酒水等,不如數(shù)登記、上交,私自挪用或據(jù)為已有;
(13)對(duì)他人違紀(jì)明知不報(bào),在場(chǎng)不加以制止;
(14)遲到、早退15分鐘以上,30分鐘以?xún)?nèi),超過(guò)30分鐘為曠工;
(15)曠工一天以?xún)?nèi)(曠工一天扣三倍工資);
3)員工凡犯有下列規(guī)定之一者,為丙類(lèi)過(guò)失,給予最后警告,并扣20分,每分為人民幣1元:
(1)和客人爭(zhēng)吵,過(guò)量辨別而得罪賓客;
(2)工作區(qū)域內(nèi)嬉鬧,吵嘴,打架者;
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(3)上班時(shí)間,工作場(chǎng)所談戀愛(ài);(4)搬弄是非,影響員工團(tuán)結(jié);(5)私留客人遺失物品者; 4)員工凡有下列行為之一者為丁類(lèi)過(guò)失,勸退并扣30分:
(1)擅自帶出或企圖帶出店內(nèi)公物;(2)向客人索要小費(fèi)和財(cái)物;(3)連續(xù)曠工一天以上,三天以?xún)?nèi);(4)對(duì)賓客粗暴無(wú)禮,對(duì)他人施加暴力威脅或勒索;
(5)因本人工作失職,認(rèn)識(shí)態(tài)度惡劣,拒絕在處罰單上簽字;
(6)涂改或假造單據(jù),證明;(7)私購(gòu)商品補(bǔ)充虧空者;
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(8)擅自帶外人住寢者;
5)員工凡有下列行為之一者為戊類(lèi)過(guò)失,開(kāi)除,并扣50-80分:
(1)對(duì)上司不尊重,不禮貌,違反或不服從上級(jí)的工作指令或工作調(diào)動(dòng);
(2)對(duì)抗正確的業(yè)務(wù)指導(dǎo),煽動(dòng)他人破損正常工作秩序;
(3)工作場(chǎng)所斗歐,使用武器,恐嚇,威脅,危害同事;
(4)攜帶違禁物品,如武器,易燃,易爆品等進(jìn)入店內(nèi);
(5)利用工作之便索賄受賄;(6)對(duì)揭發(fā)違紀(jì)情況的員工報(bào)復(fù);(7)玩忽職守,造成他人傷亡或設(shè)
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備損壞,給本店造成其它損失;
(8)本店或員工生命財(cái)產(chǎn)受到威脅,見(jiàn)死不救、袖手旁觀(guān);
(9)賭博或?yàn)樗颂峁┵€博場(chǎng)所;(10)有流氓行為;
(11)盜竊本店、賓客、同事的財(cái)物;(12)包庇、縱容或?yàn)樽锓阜肿幼靼柑峁┓奖悖?/p>
(13)違犯國(guó)家的任何刑事法規(guī);(14)參加反動(dòng)邪教組織或利用黑社會(huì)組織;
六、懲戒的審批權(quán)限
1、口頭警告由領(lǐng)班級(jí)人員提議并確認(rèn);
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2、書(shū)面警告和最后警告由領(lǐng)班提議,報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)生效;
3、勸退、開(kāi)除由店長(zhǎng)提議,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)生效;
4、各類(lèi)過(guò)失單應(yīng)寫(xiě)明犯規(guī)細(xì)節(jié),由犯規(guī)人簽名(若本人執(zhí)意不簽)只要情況屬實(shí),處罰同樣生效。
七、申述
被處分員工倘若不服,應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)親自或書(shū)面向所在部門(mén)提出或向總辦申訴。本部門(mén)或總辦接到申訴后應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)行復(fù)審核實(shí)后,做出處理決定,被處分員工仍然不服,可直接向總經(jīng)理提出申訴。
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第六章
勞動(dòng)條例
一、錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則
本店錄用職工的標(biāo)準(zhǔn)視崗位需要和人選條件適合與否而定,綜合考核,體檢合格者擇優(yōu)錄用。
二、用工形式
1、本店錄用的員工為聘用工,由本店各分部根據(jù)工作需要,經(jīng)考核、審核符合標(biāo)準(zhǔn),辦理錄用手續(xù),享受本店規(guī)定的工資福利待遇。
2、員工入職前根據(jù)不同崗位須交納不同額度的押金,特殊崗位(如:財(cái)務(wù)系統(tǒng)、收銀員、庫(kù)管員等)須增交押金,一
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旦錄用,必須工作滿(mǎn)半年以上。
三、員工體檢
員工每年體檢一次(費(fèi)用自理)對(duì)患有傳染性疾病或身體條件不符合崗位工作要求者,本店按辭退處理。
四、試用期
凡經(jīng)體檢合格被錄用的員工,均須經(jīng)過(guò)為期七天至一個(gè)月的試用,本店將根據(jù)該員工的試用期內(nèi)的表現(xiàn)酌情延長(zhǎng)或縮短試用期,但最短不低于七天,最長(zhǎng)不超過(guò)一個(gè)月,試用期內(nèi)倘若不稱(chēng)職或犯有嚴(yán)重過(guò)失將隨時(shí)被辭退。
五、員工發(fā)薪日期及發(fā)薪方式
本店實(shí)行月薪制,以人民幣支付。根
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據(jù)員工上月出勤情況發(fā)放當(dāng)月工資,考勤日為每月31日,發(fā)薪日期為下月15日。
六、員工離職
試用期間,員工若辭職,本店將不退回保證金,試用期滿(mǎn)后,正式員工若要辭職,須提前一個(gè)月書(shū)面申請(qǐng)。經(jīng)批準(zhǔn)后方可離職。
凡被本店開(kāi)除員工,當(dāng)月薪金及保證金全部扣除。
七、工作變動(dòng)
根據(jù)工作需要,本店有權(quán)對(duì)員工崗位進(jìn)行調(diào)整,被調(diào)整人員應(yīng)絕對(duì)服從本店的安排,對(duì)員工調(diào)職和晉升由部門(mén)提出,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,在通知本人公布執(zhí)行,調(diào)
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整后薪金在批準(zhǔn)當(dāng)日?qǐng)?zhí)行。
八、考勤制度
1、凡本店員工上班一律簽到,下班簽退。
2、各部以班組為考勤單位,設(shè)立簽到制度,凡到達(dá)或離開(kāi)工作崗位必須簽明來(lái)去時(shí)間,未簽到者,一律按脫崗或曠工處理,遲簽或早簽按遲到、早退處理。
3、每月31日各部門(mén)將考勤及請(qǐng)假單、獎(jiǎng)罰單交辦公室匯總。
九、請(qǐng)假程序和辦法
1、員工請(qǐng)假不論時(shí)間長(zhǎng)短、不分什么假別,除緊急性情況外(如急病或直系親屬有危及生命病情及意外事件),一律
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事前填寫(xiě)請(qǐng)假單,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可生效,凡未經(jīng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假視為曠工。
2、審批權(quán)限。員工請(qǐng)假一天至三天以?xún)?nèi)〔含三天〕由店長(zhǎng)批準(zhǔn),超過(guò)三天由部門(mén)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),經(jīng)理請(qǐng)假須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),事假、病假按天數(shù)扣除當(dāng)天工資,曠工一天扣三天工資。
3、各部每月31日將病、事假單同考勤表一起送至辦公室。
第七章
員工福利
一、生活
本店員工均享受相同的食宿待遇。
二、假期
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員工每月享受有薪假期2天,本店另有規(guī)定的其它崗位除外。
三、薪金制度
工資是員工的固定工資,主要以月工資的方式發(fā)放,工齡工資每年遞增,遞增幅度為每年100元。在此期間如工作表現(xiàn)突出、業(yè)務(wù)能力不斷提高,企業(yè)盈利上升的情況下,將有可能進(jìn)行漲浮。
第八章
安全守則
一、安全
1、注意防盜,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況,必須立即查處,并同時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén),及時(shí)消除隱患;
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2、下班前要認(rèn)真檢查水、電、油等閘門(mén),消除隱患確保本店及客人的生命財(cái)產(chǎn)安全;
3、防止小孩玩火、玩電避免意外事故發(fā)生;
4、不準(zhǔn)隨便動(dòng)用消防器材;
5、發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事及時(shí)報(bào)辦公室;
6、員工在工作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守工作崗位的操作規(guī)程不得違章作業(yè);
二、每一位員工都應(yīng)熟悉火警電話(huà)、火警迅號(hào),熟悉安全通道出口位置,熟悉滅火器材的使用方法,在救火過(guò)程中要聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮,如遇火警必須作如下措施:
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1、保持鎮(zhèn)定并呼喚同事協(xié)助;
2、如可行,則先用滅火設(shè)備將火撲滅進(jìn)行自救;
3、通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)大?。?/p>
4、迅速報(bào)告總經(jīng)理并視情況后撥打119報(bào)警;
5、如火勢(shì)擴(kuò)大而致生命危險(xiǎn)時(shí),則撤出現(xiàn)場(chǎng);
6、把火警現(xiàn)場(chǎng)附近門(mén)窗關(guān)閉,并將電源關(guān)閉;
7、迅速檢查現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)人數(shù)協(xié)助引導(dǎo)賓客撤離;
三、意外
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1、如遇意外發(fā)生,及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)處理;
2、加設(shè)標(biāo)記,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),警告人們勿近危險(xiǎn)區(qū)。
四、緊急事故
在緊急情況下,如遇風(fēng)、雨、火災(zāi)、洪水、地震等,將要求員工作額外加時(shí)工作,希望員工予以合作。
第九章
修訂與解釋
一、修訂
在本店可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理需要,對(duì)《員工手冊(cè)》進(jìn)行修訂。
二、解釋
康泉洗浴中心員工手冊(cè)
《員工手冊(cè)》由辦公室負(fù)責(zé)解釋。
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第五篇:?jiǎn)T工行為規(guī)范
商場(chǎng)員工行為規(guī)范
一、員工的基本素質(zhì)要求:
1、具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
2、具有較好的儀容儀表、內(nèi)在氣質(zhì)、文化修養(yǎng)
3、具有基本的商品知識(shí)和操作技巧
4、具有全新實(shí)用的服務(wù)意識(shí)和技能
5、具有一定的體察判斷顧客心理活動(dòng)能力
6、具有經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè)的基本知識(shí)
7、具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力
二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范
(一)準(zhǔn)備工作規(guī)范
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝并配戴好胸牌。
(1)必須按公司規(guī)定著裝。
(2)員工著裝必須經(jīng)常洗滌,保持干凈整潔。
(3)女員工著裙裝時(shí)一律穿肉色長(zhǎng)筒襪;男員工應(yīng)著深色(黑色、深藍(lán)等)襪。
(4)工作時(shí),禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗,不得卷起衣袖或褲腳。
2、儀容儀表要符合自然大方的要求,發(fā)型要規(guī)整,梳理要整齊。男員工頭發(fā)不過(guò)頸部、耳部,不留鬢角、胡須。留有披肩發(fā)的女員工,必須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好,不得影響工作。女員工可戴一枚戒指、一對(duì)耳釘、耳飾(不超過(guò)耳廓)及一條項(xiàng)鏈(項(xiàng)鏈不得露在衣領(lǐng)外)。男員工只限一枚戒指,戒指寬度不得超過(guò)5毫米。女員工應(yīng)淡妝上崗。
3、員工應(yīng)搞好個(gè)人衛(wèi)生,經(jīng)常洗澡。嚴(yán)禁涂染指甲或留長(zhǎng)指甲(特需除外)指甲內(nèi)不得留存污垢。注意口腔衛(wèi)生,清除異味。但上崗時(shí)不得咀嚼口香糖,嚴(yán)禁酒后上崗。
4、員工上崗時(shí),應(yīng)保持精神飽滿(mǎn),情緒平穩(wěn)。
5、檢查商品的豐滿(mǎn)度,搞好貨區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,商品應(yīng)擺放整齊、美觀(guān),便于顧客選購(gòu)。
6、檢查商品的價(jià)格標(biāo)簽,備好必要的售貨、收銀用具(票據(jù)、商品包裝物)等。
7、上崗前五分鐘應(yīng)完成上述準(zhǔn)備工作。
(二)接待工作規(guī)范
1、開(kāi)店鈴響后,全體員工站在各自的貨區(qū)前,做好迎接顧客的姿勢(shì),頭、頸挺直,平視前方,面部保持微笑。
2、當(dāng)?shù)谝晃活櫩蛠?lái)到本貨區(qū)前,與顧客視線(xiàn)相對(duì)時(shí),應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼,面帶微笑,表情要自然真誠(chéng)。與顧客視線(xiàn)不相對(duì)時(shí),行注目禮。
3、適時(shí)迎上前去為顧客提供服務(wù),并使用輕柔、自然的規(guī)范用語(yǔ),不得使用服務(wù)忌語(yǔ)。敬語(yǔ):您好,歡迎光臨;我能為您做什么嗎?;請(qǐng)您稍候; 對(duì)不起,讓您久等了;謝謝您,歡迎您再來(lái),再見(jiàn)。
4、站位標(biāo)準(zhǔn):?jiǎn)T工應(yīng)站在貨區(qū)一側(cè),側(cè)對(duì)貨架、面朝顧客,注意讓開(kāi)貨場(chǎng)的通道。
5、未向顧客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí),應(yīng)做好為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備工作。
6、接待每位顧客都要精神集中,舉止大方,言語(yǔ)文雅,真誠(chéng)熱情,隨時(shí)體察顧客心理,介紹商品要客觀(guān)、實(shí)際、耐心,遇有顧客對(duì)商品進(jìn)行咨詢(xún)時(shí),應(yīng)主動(dòng)參謀多做介紹,不得有虛假誤導(dǎo)、蒙騙顧客等行為。
7、拿遞商品要輕捷,雙手遞送商品位置要適中。選好商品后引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái),并用規(guī)范用語(yǔ)與顧客道別。
8、對(duì)兒童顧客要多囑咐,對(duì)老年顧客要有耐心,對(duì)有生理缺陷的顧客要主動(dòng)幫助其選
購(gòu)商品,對(duì)外國(guó)顧客要多介紹。
9、顧客對(duì)員工有失禮行為時(shí),應(yīng)保持態(tài)度冷靜、設(shè)法回避,并盡快報(bào)告領(lǐng)班、主管。
10、當(dāng)顧客所問(wèn)商品不在本柜出售時(shí),應(yīng)熱心指點(diǎn)正確的樓層位置。
11、貨場(chǎng)暫時(shí)沒(méi)有顧客所需商品時(shí),應(yīng)由衷的向顧客表示歉意。并使用禮貌用語(yǔ)向顧客解釋。也可以詢(xún)問(wèn)能否用其它商品代替。
12、員工提貨、上洗手間、用餐等,應(yīng)保持所轄貨區(qū)有兩人盯班方能離開(kāi)。
(三)解決柜臺(tái)矛盾工作規(guī)范
1、顧客要求退換商品,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)態(tài)度和藹,問(wèn)清購(gòu)買(mǎi)時(shí)間,檢查商品的損失程度,按退換貨規(guī)定妥善處理。
2、當(dāng)顧客對(duì)商品或服務(wù)提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí),應(yīng)虛心接受,聽(tīng)取意見(jiàn),盡快予以糾正,并及時(shí)上報(bào)樓層主管。
3、遇有顧客尋釁鬧事,要沉著、冷靜,按法律及店規(guī)辦事,不激化矛盾。
(四)收銀員工作規(guī)范
1、收銀員應(yīng)按站姿標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)。
2、找收欠款,應(yīng)唱收唱付,并根據(jù)情況使用規(guī)范用語(yǔ)。
3、務(wù)必核對(duì)商品價(jià)格,錢(qián)款和票據(jù)的真?zhèn)巍?/p>
4、找收錢(qián)款,應(yīng)迅速準(zhǔn)確,盡量減少顧客等待時(shí)間。
5、找收錢(qián)款,應(yīng)雙手遞送到顧客手中,然后禮貌道別。
6、收銀員要有安全意識(shí),確保所收錢(qián)款安全。
(五)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
貨區(qū)需保持“四潔”、“四無(wú)”的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),1、四潔:商品潔、墻壁潔、貨柜潔、服務(wù)設(shè)施潔;
2、四無(wú):柜臺(tái)無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)瓜果皮核、無(wú)紙屑。
(六)結(jié)束工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1、交接班時(shí),應(yīng)雙方點(diǎn)清貨款,準(zhǔn)確無(wú)誤后方可離開(kāi)貨場(chǎng)。
2、遇有需要向下一班員工交辦的事情,應(yīng)當(dāng)面交代清楚。無(wú)法當(dāng)面交代時(shí),亦應(yīng)書(shū)面留言。
3、晚班員工閉店鈴響后,待本貨區(qū)最后一位顧客離開(kāi)后,方能清點(diǎn)貨場(chǎng)和錢(qián)款進(jìn)行第二天銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作。二次音樂(lè)響起,方可離開(kāi)崗位,離開(kāi)時(shí)不要擁擠、猛跑,以免發(fā)生意外。
三、賣(mài)場(chǎng)員工“不準(zhǔn)”行為規(guī)定:
1、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)里會(huì)客待友、吸煙、飲食、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)和干私活。
2、不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐貨架和商品。
3、不準(zhǔn)剪指甲、剔牙、脫鞋、吹口哨或當(dāng)著顧客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈氣、伸懶腰等。
4、不準(zhǔn)吃口香糖及其它食品。
5、不準(zhǔn)評(píng)論、責(zé)難、挖苦顧客。
6、不準(zhǔn)扎堆聊天、嬉笑打鬧、粗言穢語(yǔ)。
7、不準(zhǔn)議論、模仿、譏笑或因上貨、交接班而怠慢顧客。
8、不準(zhǔn)吃異味食物或飲酒后上崗。
9、不準(zhǔn)在專(zhuān)用通道、衛(wèi)生間內(nèi)休息聊天。
10、不準(zhǔn)在崗上購(gòu)買(mǎi)及侵占商品或代售私人物品,嚴(yán)禁私收貨款。
11、不準(zhǔn)私分、搶購(gòu)、為親友代買(mǎi)限量銷(xiāo)售的促銷(xiāo)商品。
12、不準(zhǔn)帶呼機(jī)、手機(jī)及其它通訊工具上崗。
13、不準(zhǔn)攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入工作場(chǎng)所。
14、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)亂貼、亂發(fā)宣傳單等。
15、不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)擅離職守、空崗、串崗。
16、不準(zhǔn)在工作時(shí)間擅自使用客用設(shè)施。
17、不準(zhǔn)帶任何私人物品上崗。
18、不準(zhǔn)儀容儀表不符合規(guī)范上崗。
四、處罰條例
1、當(dāng)班未佩戴胸卡者(正在辦理經(jīng)查屬實(shí)的除外),每起罰款20元。
2、遲到或早退的,每起罰款20元。
3、未按規(guī)定出入賣(mài)場(chǎng)的,每起罰款50元。
4、在貨區(qū)內(nèi)會(huì)客待友或聊天,怠慢顧客的,每起罰款50元。
5、未經(jīng)允許私自離崗、串崗或當(dāng)班購(gòu)物的,每起罰款50元。
6、將私人物品帶入貨區(qū)或在貨區(qū)內(nèi)吃東西的,每起罰款50元。
7、因服務(wù)態(tài)度不好遭到顧客投訴,造成不良影響或損壞本商場(chǎng)形象的,每起罰款100元。
8、隱瞞或不理會(huì)顧客投訴,或未按規(guī)定為顧客辦理退換貨及故意刁難顧客的,每起罰款100元。
9、隱瞞顧客遺失物品,未上交變?yōu)樗接?,除追回物品外,每起罰款200元。
10、私收貨款的,每起罰款2000元。
11、欺行霸市、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的,每起罰款200元。
12、故意損壞本商場(chǎng)設(shè)備設(shè)施,或唆使他人影響商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序的,每起罰款200元,(被損壞設(shè)備設(shè)施照價(jià)賠償)。
13、不服從管理,經(jīng)教育或糾正后拒不執(zhí)行或改正的,每起罰款200元。
14、營(yíng)業(yè)時(shí)間私自停止?fàn)I業(yè)的,每起罰款200元。
15、因工作失誤給本商場(chǎng)造成極壞影響或后果的,每起罰款500元。
16、違反員工在工作時(shí)間“不準(zhǔn)”行為的,每起視情節(jié)輕重罰款20~2000元。
五、員工安全須知
員工應(yīng)時(shí)刻牢記“安全第一”,貫徹“預(yù)防為主”的原則。
(一)交通安全
1、講交通公德、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)。
2、騎車(chē)人員要認(rèn)真檢查車(chē)輛做到各行其道,嚴(yán)守信號(hào),路口不越線(xiàn),路段不亂穿,騎車(chē)不帶人等規(guī)則。
(二)安全保衛(wèi)
1、加強(qiáng)法制觀(guān)念,做到有法必依,違法必究。嚴(yán)格遵守辦公大樓的保衛(wèi)制度。
2、任何部門(mén)個(gè)人拾到的財(cái)物,決不可據(jù)為己有,應(yīng)及時(shí)交到商場(chǎng)管理部。
3、員工在商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)可疑人、物,應(yīng)及時(shí)上報(bào)商管部或保衛(wèi)部門(mén)。
4、不要隨便替顧客看管物品,提示顧客自己看管。
5、公眾場(chǎng)合不要談?wù)摽腿说男彰?、住址和單位等任何情況。
6、不要隨意對(duì)陌生人談?wù)搯T工的個(gè)人情況或提供聯(lián)系方式。
7、不要把個(gè)人貴重物品、大量現(xiàn)金帶到工作崗位或存放在個(gè)人更衣柜中。
8、不要隨意擺放現(xiàn)金、鑰匙、文件、帳表、工具等。
(三)消防安全
1、員工上崗前必須經(jīng)過(guò)消防培訓(xùn),學(xué)習(xí)消防知識(shí)掌握消防器材和設(shè)備的使用方法。
2、發(fā)生火情,應(yīng)及時(shí)撥打公關(guān)安全部電話(huà):內(nèi)線(xiàn)或外線(xiàn),講清自己的姓名、部門(mén)、起火的準(zhǔn)確地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)及火勢(shì)大小,根據(jù)火情程度由公關(guān)安全部或商場(chǎng)負(fù)責(zé)人決定是否撥打119。此時(shí)員工需保持鎮(zhèn)靜,正確判斷火情,同時(shí)協(xié)助保安人員從防火通道疏散顧客,切勿使用電梯。
3、消防器材的種類(lèi)和使用方法
⑴干粉ABC滅火器:
a.作用:主要用于撲滅油類(lèi)、化工原料、易燃液體及電器等初起火災(zāi);
b.不使用方法:滅火時(shí)一手拔出保險(xiǎn)栓,在距火源3米的地方,把噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源底部,按下壓把即可噴射。
⑵消火栓:
a.位置:每一樓層都配備有墻壁式室內(nèi)消火栓,供員工和消防人員使用
b.使用方法:將水龍帶接到消火栓的閥門(mén)上,把水帶鋪好,不要擰花,不要拐死彎,將消防水槍接到水帶另一接口上,擰開(kāi)消火栓的手輪閥,即噴水滅火。
4、嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)吸煙,嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入商場(chǎng)。
5、嚴(yán)禁阻擋安全出口及通道,卷簾門(mén)下禁止堆放物品,嚴(yán)禁挪用各種消防設(shè)施及私拉電源。各部門(mén)應(yīng)當(dāng)妥善保管消防安全設(shè)備及設(shè)施,不得擅自挪作他用。
6、員工有義務(wù)參加、配合各種消防活動(dòng),發(fā)現(xiàn)消防違規(guī)行為有權(quán)制止或上報(bào)樓層主管。
7、具有其他意外緊急事故發(fā)生時(shí),希望每位員工能鼎力合作,保證商場(chǎng)的安全和營(yíng)業(yè)正常進(jìn)行。
8、每天下班前要清理工作現(xiàn)場(chǎng),檢查經(jīng)營(yíng)區(qū)域及貨柜的安全切斷電源,關(guān)好門(mén)窗,不留隱患。