第一篇：梁宇亮老師電力專業(yè)課程之——電力營業(yè)廳與電話受理投訴處理技巧訓(xùn)練

電力營業(yè)廳與電話受理投訴處理技巧訓(xùn)練

【課程對象】營業(yè)廳廳長、營業(yè)員、95598、部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表、營業(yè)廳服務(wù)熱線 【課程時間】 2天 【課程大綱】

模塊

一、服務(wù)與投訴思維模式提升

1、客戶為什么對服務(wù)更加容易不滿意了？ ? 客戶期望值管理 ? 如何讓客戶滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的區(qū)別 ? 如何讓客戶忠誠

2、投訴處理也是一種服務(wù)？ ? 營業(yè)廳接觸點(diǎn)管理 ? 關(guān)鍵接觸點(diǎn)解讀

? 投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)

3、投訴處理高手是如何煉成的？ ? 心態(tài)修煉 ? 技能修煉 ? 技巧修煉 ? 思維模式修煉

模塊

二、客戶投訴處理中的服務(wù)技能訓(xùn)練

1、觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求 ? 客戶需求的六大類型 ? 客戶需求如何滿足

2、服務(wù)技能的流程 望、聞、問、切

3、傾聽能力訓(xùn)練 ? 如何聽 ? 聆聽的五種方式 ? 如何進(jìn)行同理心聽 ? 同理心聽訓(xùn)練 ?

4、以客戶喜歡聽的說 ? 說的黃金定律 ? 說的白金定律 ? 如何進(jìn)行有效贊美

模塊三 營業(yè)廳投訴技巧話術(shù)演練 ? 營業(yè)廳投訴種類分析 ? 營業(yè)廳投訴問題分析 ? 營業(yè)廳投訴問題的解決方法 ? 營業(yè)廳投訴技巧話術(shù)訓(xùn)練： ? 把模糊的問題清晰化 ? 先處理心情，再處理事情

模塊

四、營業(yè)廳投訴處理實(shí)例分析、現(xiàn)場演練以及綜合運(yùn)用

第二篇：梁宇亮老師電力專業(yè)課程之——電力班組長職業(yè)化素養(yǎng)與4Q能力提升

EAP磐石計劃——電力班組長職業(yè)化素養(yǎng)與4Q能力提升

磐石是指厚大、堅(jiān)實(shí)且有韌勁的石頭。所謂“磐石計劃”顧名思義就是建設(shè)一支“信念堅(jiān)定、素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理”的堅(jiān)若磐石的職業(yè)化管理隊(duì)伍。

電力班組長是否面臨著這樣的問題：

? 面對班組長“四無”（無權(quán)、無錢、無成長、無希望）現(xiàn)狀，如何最大化地激發(fā)班組長的工作熱情，抗疲有方？

? 對待上壓下頂左擠右推的管理壓力，班組長如何管理好自己的情緒，抗壓有術(shù)？

? 如何避免班組管理中輸—輸和輸—贏的心理困境，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的雙贏管理，抗心有望?

? 如何提升班組長面對工作難題的問題分析能力與解決能力，推動團(tuán)隊(duì)業(yè)績的持續(xù)提升，抗腦有法？

? 如何全面提升班組長的職業(yè)化素養(yǎng)，提升4Q（4Q是指EQ（情商）、AQ（逆商）、CQ（創(chuàng)新力商數(shù)）、SQ（心靈商數(shù)））管理素質(zhì)？

一、課程特色：

1、本課程是整合美國、日本等國內(nèi)EAP課程精華，結(jié)合中華傳統(tǒng)國學(xué)文化和當(dāng)下管理的難題，成就最具效果、最易接受的課程之一。

2、課程所采用獨(dú)特的體驗(yàn)方式，讓你通過五官的全程參與，發(fā)現(xiàn)自己，完善自己，超越自己，升華自己。

3、從EQ、AQ、CQ、SQ四個層面全面提升管理者的職業(yè)化素質(zhì)，發(fā)掘潛藏在冰山以下的素質(zhì)能力（Competence）。

二、課程收益：

1、強(qiáng)化管理者的職業(yè)意識和職業(yè)心態(tài)，從心智模式上改變管理者的思維模式；

2、提高班組長工作的積極性，主動性，激發(fā)員工內(nèi)在的工作動力，塑造自動自發(fā)的工作習(xí)慣和工作風(fēng)格。

3、培養(yǎng)員工面對問題，解決問題的能力，特別是運(yùn)用創(chuàng)新方式解決問題的能力。

4、強(qiáng)化責(zé)任原則，樹立雙贏工作模式，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的合作，學(xué)會如何打造一支職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)。

5、全面提升班組長的職業(yè)化素質(zhì)，提升4Q（4Q是指EQ（情商）、AQ（逆商）、CQ（創(chuàng)新力商數(shù)）、SQ（心靈商數(shù)））管理素質(zhì)。

6、啟發(fā)員工思維，樹立責(zé)任、寬容、忠誠、積極、謙虛、進(jìn)取、皈依團(tuán)隊(duì)、敬業(yè)誠信、追求卓越的人格品質(zhì)。

三、課程安排：

課程時長：2天

課程對象：企事業(yè)單位中基層管理者、班組長、骨干員工 授課形式：引導(dǎo)式授課法，研討+體驗(yàn)+講授+視頻＋發(fā)現(xiàn) 授課老師：梁宇亮

課程大綱：

一、工作圍城再現(xiàn)——班組長的工作困惑

1、EAP工作圍城：職場困境透視

2、體驗(yàn)式地將你的工作和生活的困境重現(xiàn)

3、被迫的情況：

? 工作場所的被迫：不愿意接受的工作、不愿意的執(zhí)行、不愿意的管理、不愿意的合作??

? 工作場外的被迫：銷售人員的“三陪”、工作與事業(yè)難以平衡??

4、壓力的根源

? 自卑：外表、形象、經(jīng)濟(jì)、職位

? 未知：能力不足、不勝任、迷茫

? 角色期望提高：升職、升學(xué)、知名度、業(yè)績

5、受害者的情景再現(xiàn)

6、難以解決的難題：

? 如何將褲子賣給美國總統(tǒng)？如何將斧子賣給總統(tǒng)？

? 如何將冰箱銷售給冰極圈的人？如何將羽絨服賣給赤道的人？??

體驗(yàn)1：心靈之窗的對視體驗(yàn)

體驗(yàn)2：工作情景的再現(xiàn)

二、抗疲有方之——AQ逆商管理能力提升

1、雙袋人心態(tài)的建立

單袋人VS雙袋人

積極的心態(tài)

建立我們正能量的話術(shù)與步驟

積極心態(tài)的思維工具：我選擇，所以我??

2、抗疲有方——

做“三好”員工：存好心、說好話、做好事；

做“四給”干部: 給人信心、給人方便、給人歡喜、給人希望。案例1：小王的苦悶人生

案例2：面對下屬的不配合，上司的不支持怎么辦？

工具3：選擇的工具

三、抗壓有術(shù)之——EQ情緒管理能力提升

1、職業(yè)工作態(tài)度的培養(yǎng)

2、員工職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)

3、稻盛和夫職業(yè)成功公式

要善于學(xué)習(xí)追求進(jìn)步——八小時內(nèi)求生存，八小時外求發(fā)展要時刻向高手學(xué)習(xí)——成功是可以復(fù)制的挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)——取法其上

善于在工作中尋找樂趣——寓樂于工作

4、培養(yǎng)員工的責(zé)任感

? 企業(yè)執(zhí)行力不強(qiáng)的怪圈

? 作為一個責(zé)任者的意義

? 責(zé)任與承諾的關(guān)系

? 責(zé)任與信任之間的關(guān)系

? 樹立員的責(zé)任感

5、培養(yǎng)員工雙贏的工作方式

工作不順利、不開心的原因

我們的工作模式檢測

工作關(guān)系的多種模式：輸—贏、輸—輸、贏—輸團(tuán)隊(duì)工作環(huán)境的雙贏模式

情景演練1：如何擁有好的EQ

工具運(yùn)用4：雙贏思維工具

四、抗腦有法之——CQ創(chuàng)新管理能力提升

1、創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)管理和企業(yè)管理的必要性和重要性

2、團(tuán)隊(duì)管理創(chuàng)新的十種思維方法

3、提升平行思維的工具

4、提升水平思維的工具

5、系統(tǒng)性思維的工具

6、針對問題的自我解決之道

工具運(yùn)用1：麥肯錫系統(tǒng)思維法

工具運(yùn)用2：六頂帽思維

工具運(yùn)用3：水平思維工具

五、抗心有望之——SQ心靈商數(shù)能力提升

1.君子見善則遷之

2.人生的三種生活狀態(tài)：過去—現(xiàn)在——將來

3.五球平衡是人生價值的平衡

4.制定平衡充實(shí)的目標(biāo)

5.如何活在當(dāng)下

6.如何才能真正幸福

工具運(yùn)用1：魚骨圖人生目標(biāo)制定

情景故事2：等待靈魂

第三篇：梁宇亮老師電力專業(yè)課程之——鑄劍計劃——基層管理者團(tuán)隊(duì)管理能力提升

鑄劍計劃——基層管理者團(tuán)隊(duì)管理能力提升

【培訓(xùn)對象】

電力行業(yè)班組長、團(tuán)隊(duì)管理者、部門經(jīng)理 【培訓(xùn)時間】 2天

【課程綱要】

鑄劍行動一——提升團(tuán)隊(duì)的影響力與執(zhí)行力

第一單元、培養(yǎng)管理者團(tuán)隊(duì)雙贏意識 ? 高效團(tuán)隊(duì)建立的關(guān)鍵思路 ? 培養(yǎng)高效團(tuán)隊(duì)的雙贏思維 ? 雙贏思維的六種模式 ? 建立團(tuán)隊(duì)雙贏關(guān)系的方法

第二單元、如何提升管理者團(tuán)隊(duì)的影響力與執(zhí)行力 ? 管理者的角色定位

? 管理者團(tuán)隊(duì)非權(quán)力型領(lǐng)導(dǎo)能力影響 ? 團(tuán)隊(duì)影響力的十種方法 ? 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升公式：

正確的人+做正確的事+正確地做事

鑄劍行動二——提升基層管理者識人用人技能

第三單元 基層管理能力之人才識別 ? 人才的區(qū)分與認(rèn)識

? 區(qū)分團(tuán)隊(duì)中的不同人才的角色與作用 ? 人才識別的誤區(qū) ? 識別下屬的品性和性格 ? 識別下屬的工作能力和工作態(tài)度 ? 識別下屬的優(yōu)勢弱點(diǎn)

第四單元 基層管理之人才使用 ? 基于個性化下屬的情況使用 ? 基于下屬差異化的特點(diǎn)重點(diǎn)培養(yǎng) ? 為下屬制定職業(yè)發(fā)展路徑與計劃 ? 人才使用之五種常用工具演練

鑄劍行動三——提升基層管理者人才管理能力

第五單元 基層管理能力之人才培養(yǎng) ? 發(fā)現(xiàn)下屬能力之不足

? 引導(dǎo)下屬進(jìn)行績效導(dǎo)向的學(xué)習(xí)（五步驟）? 擬定自我發(fā)展計劃（IDP）? 確保輔導(dǎo)下屬的效果 ? 行動學(xué)習(xí)與培訓(xùn)績效管理

第六單元 基層管理之人才激勵 ? 如何培養(yǎng)員工積極心態(tài)? ? 如何激發(fā)部屬工作斗志? ? 激勵的三個關(guān)鍵 ? 肯定員工表現(xiàn) ? 三種激勵策略 ? 一分鐘激勵的技巧

第四篇：銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧

《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》

第一章、優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極 凡事顛峰狀態(tài) 凡事主動出擊 凡事全力以赴

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、自我激勵八大技巧；

（二）、團(tuán)隊(duì)激勵六大技巧；

第二章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、接聽電話的時間分析

二、分析呼入電話對方心理及采取的對策

三、呼入電話溝通的8個要求

四、影響溝通效果的因素分析

五、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

六、高效提問引導(dǎo)技巧

七、深入對方情境

八、銀行呼叫中心座席實(shí)用職場溝通技巧

（一）、顧客咨詢溝通禮儀與技巧

（二）、上下級間的溝通禮儀與技巧

（三）、平級間的溝通禮儀與技巧

九、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

十、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

第三章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶三種需求

1、業(yè)務(wù)咨詢辦理

2、傾訴發(fā)泄

3、尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、主體：顧客自己的原因

（二）、客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）、媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；

2、潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

（四）、馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語速分析

（三）、語氣、語調(diào)

（四）、情緒分析

（五）、表達(dá)邏輯分析

（六）、核心問題分析

八、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、巧妙地降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足 案例分析或短片觀看：

客戶排長隊(duì)導(dǎo)致抱怨投訴心理分析 客戶咨詢信用卡問題心理分析 客戶掛失心理分析

客戶未提前通知大額提現(xiàn)心理分析 客戶稱未受尊重心理分析 客戶緣何投訴 示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

第四章、客戶抱怨投訴的處理技巧

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個人責(zé)任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問顧客

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（一）、語言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

九、安撫客戶情緒技巧

十、巧妙拒絕客戶技巧

十一、委婉地提醒客戶技巧

十二、惡意客戶抱怨投訴處理利器

十三、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟

十四、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候??

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十五、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

十六、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

十七、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十八、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧

十九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾顧客抱怨投訴

（三）、惡意投訴