第一篇：酒店2012年TQM工作計劃

*********酒店 2012-2013年TQM實施計劃

全面質(zhì)量管理是酒店提升品質(zhì)管理水平的重要手段，它以賓客需求為依據(jù)；以賓客滿意為標準；以專業(yè)的服務(wù)為基礎(chǔ)；以全員參與為保證；以最好的社會和經(jīng)濟效益為目的；以對客服務(wù)的實際效果為最終評價。因此，酒店TQM的深入推進就是致力于為賓客提供高滿意度的品質(zhì)服務(wù)，以確保酒店具備超強的市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展的條件。為此，2012年酒店TQM專項工作將在專工委的統(tǒng)籌安排下，有力、有序、有效全面深入地推進，以確保酒店全面質(zhì)量管理目標的實現(xiàn)，具體實施計劃如下：

一、酒店TQM的系統(tǒng)建立、運行驗證、內(nèi)部審核、賓客評價與頒布實施的總體時間安排為2012年1月至2013年12月。

二、酒店成立TQM推行三級組織管理機構(gòu)

1、專工委為酒店級TQM推行、組織、檢查、督導(dǎo)的一級管理機構(gòu)，負責酒店TQM專項工作的總體實施。

2、各部門于2012年1月6日前成立部門QC小組（品質(zhì)管理小組），由部門第一負責人為組長，主管以上（含經(jīng)助）為成員，為部門TQM推行、組織、檢查、督導(dǎo)的二級管理機構(gòu)，負責部門TQM專項工作的開展。

3、由部門副經(jīng)理或主管為組長，領(lǐng)班為成員，為部門班組TQM推行、組織、檢查、督導(dǎo)的三級管理機構(gòu)，負責部門班組TQM專項工作的落實。

4、原則上每個班組均要成立獨立的QC小組，由主管以上的部門管理人員負責，以便基層TQM工作責任的落實。

各部二、三級QC小組成員名單于2012年1月6日前報專工委（申先平處）備案。各部門QC小組需根據(jù)專工委各階段工作安排，認真落實部門TQM的推進工作，并按期完成；班組QC小組需根據(jù)部門QC小組工作安排，落實本班組TQM的推進工作，并按期完成。上一級負責對下一級工作執(zhí)行情況的檢查與督導(dǎo)，酒店實行逐級負責制，責任到人，量化考核，獎懲兌現(xiàn)。

三、TQM實施前的工作準備

各部門QC小組根據(jù)酒店全面質(zhì)量管理要求，在2012年2月29日前，全面搜集部門全面質(zhì)量管理所涉及的國家標準及相關(guān)法律法規(guī)等，篩選涉及部門運營管理與服務(wù)要求的相關(guān)內(nèi)容，列出清單與條款內(nèi)容，為下一步部門質(zhì)量管理標準及服務(wù)流程再造提供標準參考和政策依據(jù)。

四、專工委積極與省旅游局、省標委或相關(guān)酒店建立聯(lián)系，獲取最新酒店行業(yè)相關(guān)標準，作為酒店全面質(zhì)量管理體系建立的標準依據(jù)，并科學(xué)指導(dǎo)各部門TQM工作的開展；

五、2012年2月29日前，專工委成員率先學(xué)習(xí)、領(lǐng)會、吃透國家相關(guān)標準與政策，并結(jié)合酒店經(jīng)營實際與質(zhì)量管理目標，融會貫通納入酒店質(zhì)量管理體系建設(shè)，研究設(shè)計《博瑞花園酒店質(zhì)量管理手冊》總體標準與原則性框架，并指導(dǎo)各部門QC小組積極開展質(zhì)量管理的建設(shè)工作。

六、2012-2013年酒店TQM推進的六個關(guān)鍵階段：

1、第一階段（工作準備）：2012年1-2月，專工委和各部門收集酒店業(yè)相關(guān)標準和法規(guī)，學(xué)習(xí)、研究，明確酒店質(zhì)量管理體系建設(shè)的總體思路、框架和目標，做好TQM啟動前的各項準備工作。

2、第二階段（工作啟動）：2012年3-12月各部門QC小組進入質(zhì)量標準與相應(yīng)服務(wù)流程的修編、再造過程。各部門要以務(wù)實的工作方式，嚴格按照國家相關(guān)標準和法規(guī)，采取邊修編邊對員工培訓(xùn)，充分發(fā)揮員工的聰明才智，依靠員工的積極參與和“自我控制”，有效開展“零缺陷服務(wù)活動”，努力做到“工作一分鐘，用心六十秒”。以賓客滿意為調(diào)整和完善服務(wù)流程的依據(jù)。待員工熟練掌握相關(guān)標準和服務(wù)流程后，方可進入對客的實際操作驗證，發(fā)現(xiàn)問題及時修正，以確保服務(wù)流程在實際運行中的有效性。部門所有服務(wù)流程均需在2012年12底以前全部完成。

3、第三階段（運行驗證）：2013年1-5月專工委成員分組對各部門新編質(zhì)量標準和服務(wù)流程進行現(xiàn)場跟蹤與督導(dǎo)，驗證其有效性，對不符合項提出整改并限期達標。

4、第四階段（評審糾錯）：2013年6月由專工委根據(jù)酒店總的質(zhì)量管理標準，以及部門間信息傳遞、工作銜接、組織配合、執(zhí)行效果等，對各部門制定的標準和流程進行全局性的評審糾錯，并將內(nèi)審?fù)ㄟ^的標準和流程進行全面的對客試運行，接受賓客3

檢驗與評價。

5、第五階段（賓客評價）：2013年7-11月各部門對試運行的標準及流程進行賓客意見收集，對賓客評價不高和不滿意的標準和流程進行科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，并結(jié)合賓客需求加以完善，確保酒店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)過程達到賓客要求。

6、第六階段（頒布實施）：2013年12月底之前，最終完成酒店質(zhì)量管理體系的建設(shè)工作，由總經(jīng)理正式頒布實施。

七、酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標準的基本概念

1、酒店產(chǎn)品：酒店為賓客提供有價值的產(chǎn)品分為有形和無形兩種。有形產(chǎn)品（可觸摸到的）如：環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等。無形產(chǎn)品為友好、情感和專業(yè)服務(wù)等（可感覺到的）。它是由酒店全體員工相互協(xié)作，共同努力才能圓滿實現(xiàn)的若干不同部分組成的共同體。

2、酒店產(chǎn)品質(zhì)量：酒店是以出售有形的設(shè)施和無形的服務(wù)為主要產(chǎn)品的特殊行業(yè)，評價酒店優(yōu)劣是依據(jù)其為賓客提供的設(shè)施及服務(wù)按照相關(guān)標準得出的結(jié)論。因此，酒店產(chǎn)品的質(zhì)量，其有形設(shè)施要方便、舒適、安全；無形服務(wù)要熱情、好客、相助。

3、酒店產(chǎn)品質(zhì)量的標準 ：酒店有形產(chǎn)品的質(zhì)量需符合國家《旅游飯店星級的劃分與評定》GB/T14308-2010標準。無形服務(wù)的質(zhì)量標準則是良好的服務(wù)效率與服務(wù)效果。服務(wù)效率是使無形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，而服務(wù)效果是無形服務(wù)質(zhì)量標準的最終要求，是贏得賓客滿意的根本因素。酒店服務(wù)質(zhì)4

量標準包括三個基本部分：一是賓客要求便是服務(wù)質(zhì)量，賓客滿意便是服務(wù)標準；二是制定科學(xué)的服務(wù)流程；三是酒店質(zhì)量控制的檢測標準。因此，服務(wù)質(zhì)量標準包含賓客利益、投資者利益和員工利益。高質(zhì)量服務(wù)標準的關(guān)鍵是尋找三者利益的平衡點，這也是TQM成功的關(guān)鍵。

八、酒店TQM深入推進的工作方法

TQM實施的基本方法可以概況為四句話，即：一個過程、四個階段、八個步驟、數(shù)據(jù)分析。

? 一個過程：是指酒店在不同時間內(nèi)需完成不同的經(jīng)營任務(wù)，而每項經(jīng)營活動都是一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的管理與服務(wù)過程。

? 四個階段：就是酒店在質(zhì)量管理與服務(wù)的全過程中要嚴格遵循PDCA循環(huán)原則，即“策劃（plan）—執(zhí)行(do)—檢查（check）—改進（act）”四階段的循環(huán)方式來實現(xiàn)酒店對質(zhì)量的控制。

? 八個步驟，為解決產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷改進的問題，PDCA循環(huán)中的四個階段還可具體劃分為八個步驟。1）策劃階段：

? 第一步驟，分析現(xiàn)狀，找出差距和存在的質(zhì)量問題； ? 第二步驟，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素； ? 第三步驟，找出影響質(zhì)量的主要因素；

? 第四步驟，針對影響質(zhì)量的主要因素，提出整改計劃，制定改進服務(wù)流程的措施。

2）執(zhí)行階段：

第五步驟，執(zhí)行整改計劃，落實改進措施。3）檢查階段：

第六步驟，檢查整改計劃的實施情況。4）改進階段：

第七步驟，運行流程，收集賓客意見，總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成果，改進不足，將符合要求的工作結(jié)果標準化； 第八步驟，提出尚需解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。各部門在運用PDCA四個循環(huán)、八個步驟來解決質(zhì)量問題時，需要收集和整理大量的信息和數(shù)據(jù)，用科學(xué)的方法進行系統(tǒng)的分析，將管理職責、資源管理、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、測量分析和改進，構(gòu)成一個完整的PDCA循環(huán)。對此循環(huán)的持續(xù)改進，又構(gòu)成螺旋上升，使PDCA循環(huán)進入一個更高的層次。目前最常用的七種統(tǒng)計方法是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且直觀。

九、酒店TQM深入開展的八大工作原則

原則一： 以賓客為中心

酒店的生存與發(fā)展依賴賓客的認可，因而我們必須用心了解賓客需求，努力開發(fā)滿足賓客需要的產(chǎn)品和提供超過賓客期望的服務(wù)，這是“以賓客為中心”的最佳體現(xiàn)。

原則二： 領(lǐng)導(dǎo)作用

酒店各級管理人員對TQM深入開展必須目標明確，率先垂范，有效發(fā)揮其組織能力，營造良好的品質(zhì)管理氛圍，充分調(diào)動員工參與實現(xiàn)TQM目標的積極性，圍繞工作目有序推進各項工作，并起好模范帶頭作用。

原則三： 全員參與

各級人員是酒店經(jīng)營管理的寶貴財富，充分調(diào)動其參與全面質(zhì)量管理才能使他們的才干為酒店創(chuàng)造效益。為此，各部門在實施本原則時，要注重以下工作。

? 各級人員要主動承擔起解決問題的責任。? 主動尋找工作中存在的問題進行改進。

? 積極參加酒店的培訓(xùn)機會，提升自己的技能、知識和經(jīng)驗。? 對管理目標不斷創(chuàng)新，充分地向賓客展示酒店良好形象。原則四：過程方法

將酒店的相關(guān)資源和經(jīng)營活動均進行全過程的品質(zhì)管理，通過科學(xué)的方法更高效地達到預(yù)期目標。工作實施過程中要抓住以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

? 對每項服務(wù)的過程需明確界定，以便于質(zhì)量控制。? 有效識別并測量服務(wù)過程的輸入和輸出，確保相關(guān)工作環(huán)節(jié)和下一道工序的無縫對接。

? 充分考慮服務(wù)過程可能存在的風險，因果關(guān)系避免矛盾沖突。? 明確服務(wù)過程的管理職責、權(quán)限和義務(wù)。

? 在服務(wù)程序設(shè)計時，要充分考慮過程的步驟、行動流線、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備使用方法、信息來源與傳遞、材料和其他資源的使用，以確保預(yù)期效果。原則五：系統(tǒng)管理

針對酒店制訂的質(zhì)量管理目標，確保全員能夠識別與理解，并共同參與管理一個由相互聯(lián)系的服務(wù)過程所組成的龐大質(zhì)量控制體系，有助于提高酒店整體服務(wù)的效率和品質(zhì)。酒店在全面質(zhì)量管理系統(tǒng)的建設(shè)和維護中要強化以下幾方面的工作：

? 以最有效地實現(xiàn)質(zhì)量管理目標的方式建立和維護體系。? 了解整個體系中各個分支系統(tǒng)相互之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。? 通過運行驗證、科學(xué)測量、正確評價并持續(xù)改進體系。? 在實施計劃之前確立關(guān)于資源的約束條件。原則六：持續(xù)改進

全面質(zhì)量管理是酒店提升服務(wù)品質(zhì)，打造全省一流酒店的重大戰(zhàn)略舉措，持續(xù)改進，不斷創(chuàng)新是酒店永恒的主題。因此，酒店在服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進過程中，要切實抓好以下幾方面的工作：

? 承諾對酒店產(chǎn)品、服務(wù)過程和質(zhì)量控制進行持續(xù)改進，并作為長期工作目標。

? 應(yīng)用TQM的PDCA循環(huán)理論進行漸進式和突破性的質(zhì)量改進。? 周期性地對質(zhì)量管理系統(tǒng)進行評價，以發(fā)現(xiàn)具有質(zhì)量改進的區(qū)域。

? 強化教育和培訓(xùn)，為每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和8

工具。如：PDCA循環(huán)、解決問題的方法、服務(wù)過程重組、服務(wù)過程創(chuàng)新等。

? 對員工的服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)改進給予鼓勵或獎勵。原則七：以事實為決策依據(jù)

有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯，以及科學(xué)的分析基礎(chǔ)上。各部門在實施全面質(zhì)量管理的過程中，要強化對數(shù)據(jù)和賓客意見的收集與分析，科學(xué)決策，避免工作失誤。在決策過程中要關(guān)注以下幾方面的工作：

? 對相關(guān)質(zhì)量目標進行量化檢測，收集數(shù)據(jù)和信息。? 確保數(shù)據(jù)和信息的準確度、可靠性和可獲取性。? 使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。? 提高員工對數(shù)據(jù)和信息收集的能力。

? 根據(jù)科學(xué)的分析以及經(jīng)驗和直覺進行決策并采取行動。原則八：互利的供方關(guān)系

酒店和供方之間保持互利關(guān)系，可增進相互間創(chuàng)造價值的能力，實現(xiàn)共贏和長期穩(wěn)定的合作，有效降低酒店的經(jīng)營風險和經(jīng)營成本。在與供方的合作中，我們要注意以下幾個問題：

? 識別并正確選擇與酒店經(jīng)營管理的合作方。

? 確保與供方關(guān)系建立在兼顧酒店短期利益和長遠合作之基礎(chǔ)上。

? 增進交流，共同開發(fā)和改進產(chǎn)品和服務(wù)過程。? 共同理解顧客的需求，分享信息和對未來的計劃。

各部門在TQM推進過程中，要認真領(lǐng)會紅珠山“11.8”全面質(zhì)量管理專項工作會議精神，要切實把質(zhì)量管理體系的建設(shè)轉(zhuǎn)化成為賓客和員工高滿意度的實際效果，進而提升酒店的市場贏利能力；要打破固有思維模式，拉長產(chǎn)業(yè)鏈，要充分整合內(nèi)外資源，積極開展變革與創(chuàng)新活動；對待經(jīng)營和TQM工作要兩手抓，兩手都要硬，要促進全員積極參與；要將國際、國內(nèi)行業(yè)標準融入到體系中；要在經(jīng)營和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整上不斷推出產(chǎn)品和服務(wù)精品，有效提升對高端客戶的接待能力；要在機構(gòu)優(yōu)化中做到整合加調(diào)整從而達到瘦身加健身的目的；要以賓客和員工高度滿意倒逼我們對流程的再造；堅決避免出現(xiàn)“兩張皮”的現(xiàn)象，在流程制訂與實施過程中要確保運行效果，抓培訓(xùn)，強監(jiān)控，完善質(zhì)量管理的督導(dǎo)與檢測機制；經(jīng)營上要大力提升對服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計能力，增加文化品味，豐富產(chǎn)品內(nèi)涵，要根據(jù)市場需求不斷推陳出新；各級管理人員要樹立大局觀和服務(wù)觀，加強部門間的協(xié)作，時時處處做好模范帶頭；酒店培訓(xùn)要做到針對性強、專業(yè)性高、系統(tǒng)科學(xué)，重在培訓(xùn)效果；酒店要根據(jù)中長期發(fā)展規(guī)劃，堅持以人為本的人性化管理方式，加大人才梯隊和專業(yè)技術(shù)人員的培養(yǎng)，為酒店可持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

酒店服務(wù)是一門藝術(shù)，服務(wù)的品質(zhì)直接關(guān)系著賓客的滿意度、忠誠度和回頭率，而這正是酒店贏得市場的關(guān)鍵。因此，為賓客提供高品質(zhì)服務(wù)，全面提升酒店質(zhì)量管理水平，是我們必須實現(xiàn)的目標。酒店各部門需嚴格按照酒店TQM實施計劃和專工委各階段的工作要求，認真組織，有效推進，確保質(zhì)量管理目標的實現(xiàn)，為酒店第二個十年10 的再一次起飛奠定堅實的基礎(chǔ)。

*****酒店

2012年12月10日

第二篇：TQM全面質(zhì)量管理實踐

TQM全面質(zhì)量管理實踐

【課程背景】

目前大量的企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場存在以下方面的問題：

1)雖然通過了ISO9001體系認證，并且年年進行監(jiān)督審核，但是實際上和企業(yè)的質(zhì)量管理形成“兩張皮”，體系是應(yīng)付檢查的，實際卻是另一回事；工廠的質(zhì)量問題依然嚴重存在，質(zhì)量損失據(jù)高不下，客戶投訴屢屢發(fā)生。

2)物資采購及倉儲管理問題嚴重，過量采購及過期物資造成大量資金占用，造成生產(chǎn)廠區(qū)、原料倉庫等的空間占用的浪費，增加了管理成本。物資存放不規(guī)范，倉庫內(nèi)缺少貨架，物資堆積存放，分區(qū)不合理，物資目視化管理差。

3)整理、整頓不到位，現(xiàn)場存在很多問題，部分生產(chǎn)現(xiàn)場已經(jīng)實施雖已經(jīng)定置區(qū)域劃分，但對在制品未嚴格進行定置和限量限時管理。現(xiàn)場沒有針對污染源問題進行改善，很多地方存在死角，污染嚴重。

4)現(xiàn)場還沒有做到可視化管理，缺乏標識，單個操作單元或區(qū)域沒有標識，物品尋找浪費時間，有問題時不能及時發(fā)現(xiàn)。

5)現(xiàn)場存在各種安全隱患，如破碎的玻璃杯、安全通道的緊急指示燈、緊急狀態(tài)下的人流設(shè)計、現(xiàn)場布局設(shè)置等。現(xiàn)場看板嚴重不足，較多信息沒有公開，如班組區(qū)域名稱、生產(chǎn)計劃及進度等。

6)設(shè)備未得到充分利用，造成設(shè)備資源浪費，設(shè)備維護自主保全和計劃保全機制不健全，未建立基本的清掃制度。設(shè)備經(jīng)常會發(fā)生故障和降低工作效率，間接引起產(chǎn)品品質(zhì)不良。

7)工具沒有定置，工具隨便存放，保養(yǎng)方面不到位，尋找工具會產(chǎn)生較大的效率浪費。

8)現(xiàn)場缺少5S日?；芾?，對5S作用沒有有效認識，廣大員工對5S的管理基本不理解，沒有變?yōu)閱T工自主的遵守和改善的行為，未形成全面提高個人素養(yǎng)的工作氛圍。

9)基層管理者的觀念急需轉(zhuǎn)變，職業(yè)化素養(yǎng)和管理能力有待提高，管理技術(shù)需強化掌握，特別是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、獨自處理問題的能力。

10)營造改善的氣候氛圍，進行環(huán)境渲染，如：員工培訓(xùn)、標語口號、現(xiàn)況板等方法來改善環(huán)境，從員工素養(yǎng)提升入手，開展前面改善活動，從而使公司整體水平提升。

11)車間基層管理人員管理技能差，許多有效的管理方法未在基層推廣應(yīng)用，如改善提案、QC小組等。

12)時而加班，時而停產(chǎn)——生產(chǎn)不均衡！

13)大量的半成品和庫存占用資金流動緩慢，導(dǎo)致企業(yè)資金困難。

14)現(xiàn)場管理不善，產(chǎn)品、在產(chǎn)品數(shù)量、家底不清、造成財產(chǎn)、資源流失

15)工資提高、人工費用上漲，但是產(chǎn)量、質(zhì)量、廢品率等并未得到相應(yīng)改善、提升！由于上述問題，導(dǎo)致最終：整個公司的整體競爭不若對手、下降、客戶不滿意？

精益生產(chǎn)整體解決方案的推行可以有效地改變以上企業(yè)存在的問題，從而為推行精益生產(chǎn)奠定一個良好的基礎(chǔ)，經(jīng)世界各國所有推行5S的企業(yè)實踐統(tǒng)計數(shù)據(jù)證明：推行TQM配合精益生產(chǎn)其他模塊（如TPM/5S/JIT/TCM等）可以使企業(yè)達到以下經(jīng)濟目標：

1.所需人力資源--無論是在產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)系統(tǒng)，還是工廠的其他部門，與大量生產(chǎn)方式下的工廠相比，最低能減至1/2；

2.新產(chǎn)品開發(fā)周期—最低可減至l／2或2/3；

3.生產(chǎn)過程的在制品庫存—最低可減至大量生產(chǎn)方式下一般水平的1／10；

4.工廠占用空間最低可減至采用大量生產(chǎn)方式下的1/2；

5.成品庫存—最低可減至大量生產(chǎn)方式下平均庫存水平的1/4；

6.產(chǎn)品質(zhì)量—可大幅度提高（3倍）；

【課程綱要】

前言：

1、21世紀的挑戰(zhàn)

2、學(xué)習(xí)推行TQM的意義？

3、很多企業(yè)推行ISOI9001失敗的原因？

4、學(xué)習(xí)TQM正確的途徑和方法

第一章：TQM的內(nèi)容、起源與發(fā)展

1、二次大戰(zhàn)后日本經(jīng)濟騰飛的兩大法寶

2．從QC到QCC到TQC到TQM的歷程及不同內(nèi)容

3、TQM在世界的風起云涌

4、中國TQM發(fā)展歷程

5、TQM和I0S9001體系的關(guān)系及正確定義。

第二章：TQM在精益生產(chǎn)方式中的位置及其作用

1、什么是精益生產(chǎn)？精益生產(chǎn)對我們有什么意義？

2、精益生產(chǎn)的目標及主要模塊構(gòu)成；

3、TQM在精益生產(chǎn)方式中的位置及其作用

4、TQM與其他精益生產(chǎn)模塊應(yīng)用組合模式及推介；

5、各種TQM與精益其他模塊組合應(yīng)用案例介紹

第三章：TQM的內(nèi)容和基本原理

1、TQM的基本定義

2、TQM的主要內(nèi)容及其效用；

3、老7種質(zhì)量管理工具和新7種質(zhì)量管理工具；

4、QCC和團隊質(zhì)量工作法

5、TQM和六西格瑪

6、防錯技術(shù)

7、不同類型組織推行TQM的要領(lǐng)和有效方法

8、日資、韓資、民企、國企、服務(wù)業(yè)、政府等推行TQM案例介紹

第四章：TQM推行

1、TQM推行要領(lǐng)

2、員工在TQM中的地位及責任

3、高層主要管理者在TQM中的地位及責任；

4、有效保持TQM推行成果管理技術(shù)指南

5、TQM在建立企業(yè)文化中的地位及重要性

6、有效保持TQM推行成果案例介紹

第五章：如何讓TQM變成我們利潤增長的源泉？

第三篇：TQM培訓(xùn)心得（精選）

TQM培訓(xùn)心得

通過全面質(zhì)量管理培訓(xùn)，提高了對質(zhì)量管理的認識，熟悉了質(zhì)量管理工具及方法，主要收獲如下：

一、觀念的更新提升

1：對全員質(zhì)量管理的重新認識：

確認了質(zhì)量“我負責”的理念：在我們以往的認識中，質(zhì)量就應(yīng)該是全體員工的事情，全體員工應(yīng)對質(zhì)量負責，但現(xiàn)況往往為要求全員負責會導(dǎo)致大家都不負責。在實際工作中體現(xiàn)“我負責”我們應(yīng)該做到以下幾點：

1.該我做，我會做時應(yīng)做到責無旁貸，盡善盡美

2.該我做，還不會做時應(yīng)主動學(xué)習(xí)，主動申請需要的培訓(xùn)

3.不該我做，我會做時應(yīng)對需幫助的對象提醒、協(xié)助、監(jiān)督，要做到絕不替他做，幫他而不替他；

只有人人做到我負責，才是真正的全員質(zhì)量管理；

2：在員工缺乏主動學(xué)習(xí)的情況下，應(yīng)通過建立制度對員工進行約束，使用僵化，固化，優(yōu)化三步法使得員工技能逐漸提高

3：要時時保持清零思想，不被過去的經(jīng)驗所誤導(dǎo)，必要時必須拋棄以前的固有觀念，從零開始探求才能找到根本的原因。公司中的零： 公司的零為客戶需求； 技術(shù)的零為原理；

人力資源管理的零為以事實為依據(jù)不加任何揣測 ……

4：在出現(xiàn)問題，以自己的能力無法解決時必須要有借鑒的思想，解決問題的方法不一定非要從本行業(yè)或從競爭對手那里來：

舉例當我被老板訓(xùn)斥時，不能將自已的怒氣帶給下屬，應(yīng)向同級的人了解他們有沒有被訓(xùn)：沒有被訓(xùn)的是采用了什么好的辦法將工作做好的，自己是否也可采用；之前也被訓(xùn)過的，是如何改善直到不再被訓(xùn)的；

5：通過經(jīng)典傳數(shù)游戲，讓我們了解到?jīng)]有簡單的事情，只有簡單的思維；行動之前必須研究規(guī)則，方向正確努力才有價值（目標不在于自已得分的多少，而在于比別人多的思想）；沒有完美的計劃只有完美的控制；

二、學(xué)習(xí)到的解決問題的方法： 1.PDCA循環(huán)

質(zhì)量體系培訓(xùn)時有較詳細介紹，不做說明； 2.8D解決方案

重點在于出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時需采取的緊急圍堵方案，以為后續(xù)活動爭取時間 ：

1.原則：死不認錯 2.圍堵的重點：

1、堵嚴重程度

2、堵影響范圍

3、堵傳播途徑

3.重點講解了解決問題六步法的流程：

通過對解決問題六步法的流程的講解讓我們了解了解決問題的六個步驟（問題鑒別，鑒別原因，制訂方案，制訂計劃，行動，評估標準化），重點介紹如何利用腦力風暴，柏拉圖，魚骨圖，決定矩陣對問題查找，原因分析，解決方案進行張開和收攏；目前主要疑問是如何對原因分析進行收攏，需進一步學(xué)習(xí)。

三、學(xué)習(xí)到的解決問題的工具： 1.章魚圖（用于分析關(guān)鍵過程）：

識別哪些事情必須做：只要是與客戶相關(guān)的都必須做； 2.烏龜圖（用于描述過程）： 構(gòu)成要素：

過程名稱、輸入、負責人（事情不管誰做，但一定要有人做的原則）、資源、方法、指標目標（必須包括結(jié)果、效率（時間、成本）兩個目標）、輸出； 建議各部門各公司先從各自部門內(nèi)部畫烏龜圖，對現(xiàn)行過程進行描述，人人參與，不清楚的環(huán)節(jié)，牽扯到誰由誰進行講解，進而確認過程與過程之間的接口，完善過程系統(tǒng)，防止出現(xiàn)做法與制度不一，“兩層皮的”現(xiàn)象，真正做到做我們所寫的，寫我們所做的，實現(xiàn)動態(tài)合理性； 3.CFT（跨部門，多技能團隊）建設(shè)

提出了解決問題時對經(jīng)驗判斷+專業(yè)知識+思維技能的素質(zhì)要求，三者缺一不可，其中在處理重大或長久以來解決不了的問題時思維技能的主導(dǎo)作用將更明顯； 特別提出了當組建的團隊出現(xiàn)干擾、混亂造成士氣低落時，應(yīng)及時對自己進行檢討、反省，最終達到通力合作。

4.腦力風暴（用于尋求問題、原因、措施在哪里）： 原則：1）一致同意問題原則

2）可視記錄原則（用大白紙記錄下來，便于引導(dǎo)討論方向，便于回顧和總結(jié)，對發(fā)言人是一種激勵）；

3）不做評估原則（有道理的中性表揚法則）

4）重數(shù)量不重質(zhì)量的原則。（通過對結(jié)構(gòu)化、自由化發(fā)言的掌控盡可能的征求最多的建議）

例：用9點連線的例子糾正了大家不做記錄（違反可視記錄原則），對答案進行篩選（不做評估原則）的錯誤； 5.柏拉圖：

重點講述了80-20原則； 當實際統(tǒng)計結(jié)果不符合80-20原則時，依據(jù)實際資源，列出問題重點能解決多少先解決多少 ； 6.魚骨圖：

將原因進行全要素分類：人、機、料、法、環(huán)、測； 原則：系統(tǒng)外原因、個人原因、解決不了的原因不列入； 當細化到的原因涉及到上述原因時不繼續(xù)細分；

7.決定矩陣：（用實例豐田花冠向我們表述了中庸是一種藝術(shù)）

四、目前存在的問題

1.目標考核部門一定不能設(shè)定錯誤；同時目標應(yīng)是可測量的，否則部門或員工只能通過造假來忽悠你。

例：原材料的采購合格率是用來考核商務(wù)采購的，產(chǎn)品一次交檢合格率是用來考核生產(chǎn)的，如果用來考核質(zhì)量部，質(zhì)量部為完成指標應(yīng)會做假，甚至不檢驗；集團目前仍有公司將一次交檢合格率用來考核質(zhì)量工作，是否也存在同樣情況，需建議各公司自查整改；

2.指出了一個目前集團普遍存在的不足，事情做了但沒有讓多數(shù)人了解，建議通過增加白板對問題的分析和處理過程進行張貼，以獲得以下好處：

能夠?qū)ζ渌鼏T工起到激勵作用、鼓舞士氣，能夠集思廣益，讓更多的員工提出有建設(shè)性的意見

展示的過程也是其它員工學(xué)習(xí)的過程，可以規(guī)避企業(yè)內(nèi)部技術(shù)不共享現(xiàn)象，起到一定的防跑作用；

3.通過面包與饅頭的不同，讓我們認識到過程的重要性，提高質(zhì)量過程控制能力才是硬道理；提高過程能力主要是靠生產(chǎn)員工的主動自檢，而集團目前各公司的自檢不到位情況較普遍，需要合理的分析和解決員工為什么不愿意做自檢，或自檢流于形式的問題，盡可能的通過合理設(shè)置減少員工的工作量，同時達到提高過程控制的目的

第四篇：TQM培訓(xùn)心得

TQM培訓(xùn)心得

通過10月16、17日這兩天的TQM（Total Quality Management）的培訓(xùn)，也就是全面質(zhì)量管理的培訓(xùn)，讓我對質(zhì)量這個概念有了從地上到天堂的變化；以前我對質(zhì)量的理解只是膚淺的產(chǎn)品制造質(zhì)量，而現(xiàn)在我對商品質(zhì)量有了更深的了解；我知道商品質(zhì)量包括企劃質(zhì)量（營銷質(zhì)量）、設(shè)計質(zhì)量、產(chǎn)品制造質(zhì)量及售后服務(wù)質(zhì)量。我了解了質(zhì)量管理發(fā)展的幾個階段，質(zhì)量管理的發(fā)展從操作者

員TQM 這幾個階段；而我個人認為我們公司還處在檢驗員到統(tǒng)計這兩個階段之間，所以要達到TQM階段我們還差得比較遠，需要公司上下長期不斷的努力。

通過這次培訓(xùn)我了解了如何用5Why與5W2H的方法去解決所發(fā)生的問題，把我們現(xiàn)在所出現(xiàn)的問題分析透徹，找到根本原因，把問題徹底解決，這樣我們的問題才會越來越少，才會得到發(fā)展。我們應(yīng)該學(xué)會用不斷的使用PDCA循環(huán)去改善我們的生產(chǎn)過程，使我們的產(chǎn)品得到穩(wěn)定，去解決我們現(xiàn)在所存在的問題。零缺陷要求我們把“一次做對”和“次次做對”作為工作質(zhì)量的執(zhí)行標準，而不是口號，所謂“對”是指符合全部已經(jīng)確定和承諾的要求，也就是說到做到。我對以上這句話的理解就是：一個產(chǎn)品從輸入到輸出，里面包含了很多大的過程，這些過程又包含了很多小過程或更小的過程，只要我們把這些很小很細的過程作好了，那么輸出的產(chǎn)品就是合格的產(chǎn)品；好比一個面，這個面試由N多個點所組成的，如果每一個點都是完好的，那么這個面就是完好的，如果有一個點不好，那么這個面就不是完好的，也就是點影響面的問題，產(chǎn)品也是一樣的；所謂合格產(chǎn)品就是滿足客戶需求的，符合國家法律法規(guī)的產(chǎn)品。合格與不合格是一個相對的概念，但合格產(chǎn)品與不合格產(chǎn)品是有標準來劃分的。

在上課的這兩天內(nèi)，老師不止一次的說4M1E(人、機、料、發(fā)、環(huán)、檢)，也就是產(chǎn)品輸出所必須的幾個要素吧，它對企業(yè)來說是很重要的，是不可缺少的；所以我們的生產(chǎn)必須充分考慮這幾個要素，才能保證我們產(chǎn)品的質(zhì)量。

結(jié)合我現(xiàn)在的工作，我應(yīng)該將我所學(xué)到的東西用到工作上去，不管學(xué)了多少，只要結(jié)合實際用到工作中去了，并有效果、有指導(dǎo)工作的作用，這才是最終的目的。接下來我要考慮將我的工作過程化，把大過程的工作用分成很多小過程，把每一個小過程都做好；并要用到我們學(xué)習(xí)過的一些方法和工具去分析問題解決問題。

通過這兩天的學(xué)習(xí)，我不能說我學(xué)懂了很多，但我能說我了解了很多；要去學(xué)懂這兩天學(xué)習(xí)的東西，我想是一個比較長的過程，但最重要的是要去學(xué)習(xí)，只要去學(xué)了，有了這個學(xué)習(xí)的過程，我相信我會懂很多，可能不止是我這兩天所了解的這些東西。

賴詩廣

2010.10.30

第五篇：2014酒店工作計劃

2014年工作計劃

一、建立各部門的規(guī)章制度。

二、根據(jù)現(xiàn)各小部門操作上，重點落實改進前臺與客房的操作流程。提高工作效率，實現(xiàn)客房物品擺放標準化，統(tǒng)一化。

三、落實酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，維護工作。制定周期計劃衛(wèi)生表。

1、要求客房員工在衛(wèi)生方面做到干凈，整潔。禮儀方面做到見到任何人都能熱情禮貌的打招呼。

2,、建立獎懲制度，獎罰分明。避免有罰無獎，或是有獎無罰。

3、酒店各類設(shè)施設(shè)備如有發(fā)現(xiàn)損壞，必須及時報修，并有完整的報修記錄和跟修情況。

4、杜絕樓層間把臟和房間換下來的布草不于過道旁邊。

四、加強對酒店各部門員工的培訓(xùn)和監(jiān)督工作。

1、建立酒店培訓(xùn)方案，加強對酒店的培訓(xùn)工作，新員工培訓(xùn)有計劃的進行。

2、建立酒店基本信息庫（酒店房間分布圖、房間各類面積大小、各類房型的價格、各類房型的區(qū)分、各小部門的崗位位置等等）

五、建立對客房成本控制的方案，并逐步落實。

1、根據(jù)酒店現(xiàn)存在的問題進行分析，整理。

2、每月統(tǒng)計客房消耗品數(shù)據(jù)，一次性消耗品數(shù)據(jù)，布草破損數(shù)據(jù)。

3、改善客房消費品的質(zhì)量和提高部分客房的物品檔次。

六、重視酒店老員工及培養(yǎng)酒店新人。

1、建立酒店員工年限制度，并認真落實到位。

2、對酒店新人進行“一對一”的培訓(xùn)方式，培訓(xùn)新人過關(guān)后根據(jù)合格與否來對培訓(xùn)人進行獎勵。

七、提高員工對酒店安全、酒店消防意識。定期對新老員工進行培訓(xùn)。建立酒店安全制度，防火防盜。