第一篇：美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)兩度得主：麗嘉酒店

案例1：追求質(zhì)量卓越的麗嘉酒店

1999年美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)得主：麗嘉酒店

“當(dāng)我夢(mèng)想進(jìn)入來(lái)另一個(gè)世界的天堂時(shí)，我就如同身處巴黎的麗嘉酒店。”這可不是廣告詞，這是作家海明威在下榻麗嘉酒店時(shí)寫下的感受。

麗嘉酒店是服務(wù)也中唯一兩次榮獲波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的酒店，它分布于北美、歐洲、亞洲、大洋洲、中東、非洲、加勒比海地區(qū)，在全球有36家豪華酒店，在“汽車旅行指南”上都被標(biāo)有五顆星或四顆星，而且被“美國(guó)汽車協(xié)會(huì)”評(píng)議為鉆石級(jí)酒店。

在酒店業(yè)“豪華”、“頂級(jí)華麗”這一類酒店中，麗嘉酒店有近十多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在如林強(qiáng)手之中，1998年一年，麗嘉銷售收入達(dá)15億美元，其中提供各種會(huì)議和團(tuán)隊(duì)占40%，商務(wù)旅行和豪華游客是氣另一大快市場(chǎng)份額。酒店員工17000名，其中85%是一線工人，他們被稱為“麗嘉酒店中尊敬的先生和女士們”。依托強(qiáng)化培訓(xùn)項(xiàng)目及提供專業(yè)方向上的職業(yè)發(fā)展，酒店鼓勵(lì)在內(nèi)部不斷提升員工，特別值得一提的是麗嘉酒店總裁兼CEO赫斯特*舒爾茲正是作為一名跑堂學(xué)徒在歐洲的一家酒店開始他的酒店業(yè)職業(yè)生涯的。

自1997年起，麗嘉酒店加入馬里奧特國(guó)際酒店集團(tuán)，成為該集團(tuán)的獨(dú)立分公司，并將總部搬到了佐治亞州的亞特蘭大市。

1.“志在第一”

贏得1992年的波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)是業(yè)界對(duì)麗嘉酒店追求卓越、達(dá)到出類拔萃成就的成分肯定，以及對(duì)未來(lái)不斷改進(jìn)的期望。酒店管理層自覺地把質(zhì)量卓越的門檻提高，再接再厲，不斷進(jìn)步。顧客滿意成為酒店所有日常事務(wù)中的最高目標(biāo)，取得顧客“非常滿意”或“特別滿意”的優(yōu)先級(jí)被鵬放在各項(xiàng)工作之上的首要位置，這也是實(shí)現(xiàn)百分百顧客忠誠(chéng)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵要素。

管理層還采取進(jìn)一步的措施以實(shí)現(xiàn)各種可能的改進(jìn)機(jī)會(huì)。這一舉措充實(shí)了戰(zhàn)略計(jì)劃，使之更加系統(tǒng)化，深入、持久的全面質(zhì)量管理活動(dòng)使組織實(shí)現(xiàn)更深層次、更完全的整合。上述各項(xiàng)活動(dòng)重新審核后統(tǒng)一在酒店的“綠皮書”里，現(xiàn)在它已是第二個(gè)版本，這本綠皮是士力架酒店中質(zhì)量流程的手冊(cè)和工具，它分發(fā)到每一個(gè)員工，是人手一冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)。

身處服務(wù)業(yè)，麗嘉的座右銘并不是“顧客就是上帝”。他們認(rèn)為，酒店提供專業(yè)的服務(wù)，但員工絕非仆人。每個(gè)人都有自己的思想；在為入住酒店的紳士淑女提供優(yōu)良的服務(wù)的同時(shí)，他們不忘自己也是一個(gè)紳士淑女，自己也可以用一種優(yōu)雅的姿態(tài)對(duì)待自己的客人，從而幫助員工激起工作自豪感，更加真誠(chéng)地為客戶服務(wù)。麗嘉努力降低員工離職率，體察并提高員工的士氣——離職率搞事該行業(yè)面對(duì)最大挑戰(zhàn)之一。例如，招聘挑選過(guò)程經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，不斷改進(jìn)。多年來(lái)。在員工中推行的一項(xiàng)獨(dú)特的新活動(dòng)——“自豪和快樂”，給予員工在其工作任務(wù)中以更大范圍的角色，更寬廣的舞臺(tái)。九年來(lái)，酒店員工的離職率不斷下降而員工滿意率則不斷上升。公司的人力資源管理者認(rèn)為，“麗嘉不僅是一家給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店，同時(shí)也是一家人力資源公司，每一位員工心情愉快，這事最主要的工作，也是最值得去做的事”。

2.金字塔

為使連續(xù)改進(jìn)的方向目標(biāo)清晰、明確，使酒店所有的業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)都調(diào)整到該目標(biāo)上，麗嘉酒店創(chuàng)造了自己的“金字塔”概念，這個(gè)金字塔的頂點(diǎn)是家電的使命，“成為全球豪華旅行和酒店產(chǎn)品與服務(wù)的最佳供應(yīng)商”。在最高使命之下還包含有麗嘉10年的使命（產(chǎn)品和利潤(rùn)為主導(dǎo)）及五年的使命（分解為至關(guān)重要的14個(gè)目標(biāo)），并落實(shí)到關(guān)鍵流程的改善上。以用戶為中心、市場(chǎng)為中心的戰(zhàn)略計(jì)劃金字塔的每一層都有酒店的“全面質(zhì)量管理”的系統(tǒng)和方法來(lái)構(gòu)造。

酒店每年在制定戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，都有更新和發(fā)展，一個(gè)稱為“宏觀環(huán)境分析”的研究產(chǎn)生一個(gè)分析報(bào)告。在戰(zhàn)略計(jì)劃制定之前，分發(fā)給高層經(jīng)理，這個(gè)分析報(bào)告包含從世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)展望到全球酒店床位分布，數(shù)家大地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)活動(dòng)；從用戶的反饋報(bào)告到員工的滿意程度及供應(yīng)商關(guān)系。計(jì)劃流程得到關(guān)鍵輸出注意是今后三年的“關(guān)鍵目標(biāo)”，這些目標(biāo)憤懣別類。規(guī)劃到戰(zhàn)略目標(biāo)上，如達(dá)到顧客成為回頭客的百分率、新產(chǎn)品開發(fā)數(shù)量與項(xiàng)目等。對(duì)于所有這些目標(biāo)都會(huì)制定相應(yīng)的衡量指標(biāo)，并會(huì)指派高層經(jīng)理去監(jiān)控過(guò)程，并以此保證跟蹤所得到的數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可靠性。

3.對(duì)顧客的細(xì)致入微的理解

麗嘉酒店在每一個(gè)層面上都以“細(xì)致入微”微導(dǎo)向，所有的質(zhì)量改進(jìn)、解決問題流程的每一步都需要文件化。數(shù)據(jù)采集和分析有第三方專家來(lái)審查。對(duì)于所有的流程都建立了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，而關(guān)鍵流程則詳細(xì)研究以確定可能會(huì)出現(xiàn)的瑕疵或?qū)︻櫩筒恢苤?。例如，為了達(dá)到“完全消滅錯(cuò)誤”的目標(biāo)，麗嘉酒店分析出，在接待只住一夜的客人存在970個(gè)潛在的出錯(cuò)點(diǎn)；另外在接待會(huì)議。團(tuán)隊(duì)過(guò)程中，則存在1071個(gè)潛在的錯(cuò)誤可能發(fā)生點(diǎn)。

為了培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，麗嘉酒店還創(chuàng)造一種稱為“用戶個(gè)性化”的理念，這個(gè)理念建立在先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)技術(shù)之上。其強(qiáng)大廣泛的數(shù)據(jù)收集和捕捉能力，使得酒店在同顧客的各種接觸機(jī)會(huì)中，盡可能收集并儲(chǔ)存各種資料。這些接觸機(jī)會(huì)包括在麗嘉酒店住一晚的顧客提出的特殊要求、會(huì)議之后及其組織者的意見等，這些資料都被系統(tǒng)化地輸入導(dǎo)數(shù)據(jù)庫(kù)中。這樣的文件在麗嘉酒店有上百萬(wàn)份之多。全球所有的麗嘉酒店都可以訪問到這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的文件，它使得酒店員工能夠預(yù)期回頭客人的各種那個(gè)特殊需求，因而可能實(shí)施一些措施以確?？腿嗽邴惣尉频杲邮芨哔|(zhì)量的服務(wù)。麗嘉酒店對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾及對(duì)詳細(xì)過(guò)程的關(guān)注正在得到不斷地回報(bào)，例如，1998年，超過(guò)80%的會(huì)議反饋報(bào)告的總體感受為“特別滿意”，而99%會(huì)議組織者表示“滿意”。對(duì)只住一晚的顧客收養(yǎng)調(diào)查表明，75%顧客對(duì)麗嘉酒店經(jīng)歷的總體感受為“特別滿意”。相比之下，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的這個(gè)比例為70%。

而財(cái)務(wù)數(shù)字也呈良好的上升趨勢(shì)：成本及費(fèi)用、稅前利潤(rùn)、折舊、攤銷、稅前投資回報(bào)等數(shù)據(jù)從1995年以來(lái)都改善了一倍。投資回報(bào)率從1995年的5.3%增長(zhǎng)到1998年的9.8%。平均可比收益（以市場(chǎng)占有率相對(duì)衡量）持續(xù)增長(zhǎng)，超過(guò)同行業(yè)平均水平的300%。

第二篇：2008年美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則

目錄

P 前言：組織簡(jiǎn)介

P.1 組織的概況 P.2 組織的挑戰(zhàn)

2008 類目和條目 1 領(lǐng)導(dǎo)

分值 120

1.1 高層領(lǐng)導(dǎo) 70 1.2 治理和社會(huì)責(zé)任

戰(zhàn)略策劃 85

2.1 戰(zhàn)略制定 40 2.2 戰(zhàn)略展開 45 3 以顧客和市場(chǎng)為中心 85

3.1 顧客和市場(chǎng)的了解 40 3.2 顧客關(guān)系與滿意 45 4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 90

4.1 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn) 45 4.2 信息、信息技術(shù)和知識(shí)的管理 45 5 以員工為本 85

5.1 員工敬業(yè)度 45 5.2 員工環(huán)境 40 6 過(guò)程管理 85

6.1 工作系統(tǒng)設(shè)計(jì) 35 6.2 工作過(guò)程管理與改進(jìn) 50 結(jié)果 450

7.1 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 100 7.2 以顧客為中心的結(jié)果 70 7.3 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果 70 7.4 以員工為本的結(jié)果 70 7.5 過(guò)程有效性結(jié)果 70 7.6 領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果 70 總分 1,000

從組織簡(jiǎn)介開始的重要性：

關(guān)于組織的簡(jiǎn)介十分重要，因?yàn)椋?/p>

·它是自我評(píng)價(jià)及撰寫申請(qǐng)材料的最恰當(dāng)?shù)钠瘘c(diǎn)；

·它有助于組織明確關(guān)鍵信息中可能存在的差距并聚焦于關(guān)鍵的績(jī)效要求和結(jié)果； ·評(píng)審員和評(píng)委在開展評(píng)審工作，包括現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，據(jù)此來(lái)了解申獎(jiǎng)組織，了解申獎(jiǎng)組織認(rèn)為重要的那些方面（申獎(jiǎng)組織將會(huì)被依據(jù)準(zhǔn)則要求，對(duì)照在組織簡(jiǎn)介中描述的環(huán)境、關(guān)系、影響和挑戰(zhàn)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)）；

·它本身也可作為初步的自我評(píng)價(jià)。如果組織發(fā)現(xiàn)某些主題信息互相矛盾、很少信息或是根本沒有信息，則組織簡(jiǎn)介或許就起到了一次全面評(píng)價(jià)的作用，組織就可以針對(duì)這些主題來(lái)計(jì)劃行動(dòng)。

P 前言：組織簡(jiǎn)介

組織簡(jiǎn)介是有關(guān)組織、組織運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵影響因素以及組織所面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)的一個(gè)簡(jiǎn)要的描述。

P.1 組織的概況：組織的關(guān)鍵特征是什么？

說(shuō)明組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和利益相關(guān)者的關(guān)鍵關(guān)系。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題： a.組織的環(huán)境

(1)組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么？將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客的交付機(jī)制是怎樣的？(2)組織的文化是什么？組織所主張的宗旨、愿景、使命及價(jià)值觀是什么？

(3)組織的員工概況是怎樣的？員工或雇員群體和細(xì)分情況是怎樣的？他們關(guān)鍵的需求和期望是什么？員工的教育水平如何？說(shuō)明員工構(gòu)成和職位構(gòu)成的多樣性、組織化的勞資談判單位、關(guān)鍵利益以及特殊的健康和安全要求是什么？

(4)組織主要的設(shè)備、技術(shù)和設(shè)施是怎樣的？

(5)組織運(yùn)營(yíng)的法規(guī)環(huán)境是怎樣的？有哪些適用的職業(yè)安全和健康法規(guī)，認(rèn)可、認(rèn)證或注冊(cè)的要求，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)？

b.組織的關(guān)系

(1)組織的結(jié)構(gòu)和治理體制是怎樣的？組織的治理機(jī)構(gòu)、高層領(lǐng)導(dǎo)者和隸屬公司之間的報(bào)告關(guān)系是怎樣的（適用時(shí)回答）？

(2)組織的關(guān)鍵顧客和利益相關(guān)者群體以及細(xì)分市場(chǎng)是怎樣的（適用時(shí)回答）？他們對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵要求和期望是什么？不同的顧客和利益相關(guān)者群體以及細(xì)分市場(chǎng)在要求和期望方面有何差異？

(3)組織最重要的供應(yīng)商、協(xié)作者、合作伙伴和分銷商類型是怎樣的？這些供應(yīng)商、協(xié)作者、合作伙伴和分銷商在組織的工作系統(tǒng)以及組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)與交付中起到什么樣的作用？他們?cè)诮M織的創(chuàng)新過(guò)程中具有什么作用（如果有的話）？組織最重要的供應(yīng)鏈的要求是什么？

(4)組織與關(guān)鍵供應(yīng)商和顧客的合作關(guān)系及溝通機(jī)制是怎樣的？

注解：

N1.將產(chǎn)品和服務(wù)提供給終端顧客的機(jī)制[P.1a(1)]可以是直接的，也可以是通過(guò)經(jīng)銷商、分銷商、協(xié)作者或其他渠道合作伙伴來(lái)實(shí)現(xiàn)。

N2.員工或雇員群體與細(xì)分（包括組織化的勞資談判單位）[P.1a(3)]可以基于雇用類型或者合同報(bào)告關(guān)系、場(chǎng)所、任期、工作環(huán)境、親善政策，或者其他因素。

N3.市場(chǎng)細(xì)分[P.1b(2)]可以是基于產(chǎn)品或服務(wù)線或其特性、分銷渠道、業(yè)務(wù)量、地理區(qū)域，或能使組織確定相關(guān)市場(chǎng)特征的其它重要因素。

N4.顧客和利益相關(guān)者群體以及細(xì)分市場(chǎng)的要求[P.1b(2)]可包括及時(shí)交貨、低缺陷水平、安全保證、持續(xù)降低的價(jià)格、電子通訊、快速響應(yīng)、售后服務(wù)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為及社區(qū)服務(wù)。對(duì)于某些非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，上述要求可包括行政成本減少、上門服務(wù)、緊急情況下的快速響應(yīng)和多語(yǔ)言服務(wù)。

N5.溝通機(jī)制[P.1b(4)]應(yīng)該是雙向的，可以是當(dāng)面的、也可以通過(guò)電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、或者電話的方式進(jìn)行。對(duì)于許多組織而言，這些溝通機(jī)制會(huì)隨著市場(chǎng)、顧客或利益相關(guān)者要求的變化而變化。

N6.某些非營(yíng)利組織在提供“產(chǎn)品和服務(wù)”時(shí)[P.1a(1)]，可將這個(gè)短語(yǔ)適當(dāng)?shù)乇硎鰹椤坝?jì)劃或項(xiàng)目和服務(wù)”。

N7.顧客[P.1a(1)]是指組織的產(chǎn)品、計(jì)劃和服務(wù)的用戶和潛在用戶。在某些非營(yíng)利組織里，顧客可包括會(huì)員、納稅人、公民、接受者、客戶和受益人。細(xì)分市場(chǎng)也可指一批批的顧客。

N8.許多非營(yíng)利組織在很大程度上依賴志愿者完成他們的工作。這些組織在[P.1a(3)]員工論題中應(yīng)將志愿者包含在內(nèi)。

N9.對(duì)于非營(yíng)利組織，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)[P.1a(5)]可包括全行業(yè)的行為守則和政策指引。準(zhǔn)則中通篇使用的“行業(yè)”一詞指組織運(yùn)行所處的界別。對(duì)非營(yíng)利組織，這個(gè)界別可以是慈善組織、專業(yè)的協(xié)會(huì)或社團(tuán)、宗教組織或政府機(jī)構(gòu)，也可以是這些組織的下屬單位。

N10.對(duì)于某些非營(yíng)利組織，治理和報(bào)告關(guān)系[P.1b(1)]可包括與大機(jī)構(gòu)、基金會(huì)或其他基金來(lái)源的關(guān)系。

若干個(gè)問題常常結(jié)合在同一個(gè)編號(hào)之下[如P.1a(3)]。這些問題是互相關(guān)聯(lián)的，并不要求分別回答。多重的問題有助于理解所要求信息的全部含義。

條目的注解有三個(gè)目的：(1)闡明條目中的術(shù)語(yǔ)或要求；(2)提供回答條目要求的指導(dǎo)；(3)指出與其他條目的關(guān)鍵聯(lián)系。所有情況下，都是旨在幫助你就條目要求做出回答。

P.2 組織的挑戰(zhàn)：組織的關(guān)鍵挑戰(zhàn)是什么？

說(shuō)明組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)與優(yōu)勢(shì)，以及績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題： a.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

(1)組織處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)位置？在行業(yè)內(nèi)或所在的市場(chǎng)上，組織的相對(duì)規(guī)模和成長(zhǎng)情況如何？組織的競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量和類型如何？

(2)決定組織能否超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者、取得成功最關(guān)鍵的因素是什么？正在影響組織競(jìng)爭(zhēng)地位的關(guān)鍵變化有哪些？包括創(chuàng)新與合作的機(jī)會(huì)（適用時(shí)回答）。

(3)在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來(lái)源有哪些？從行業(yè)外取得比較性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來(lái)源有哪些？組織在獲得這些數(shù)據(jù)的能力方面有無(wú)什么局限性？

b.戰(zhàn)略背景

組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)是什么？在組織的可持續(xù)發(fā)展方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)又是什么？

c.績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)

組織的績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)，包括評(píng)價(jià)與學(xué)習(xí)過(guò)程在內(nèi)，有哪些要素？

注解：

N1.關(guān)鍵因素[P.2a(2)]可包括諸如價(jià)格領(lǐng)先、設(shè)計(jì)服務(wù)、創(chuàng)新速率、地理優(yōu)勢(shì)、易獲取性、以及擔(dān)保和產(chǎn)品可選配臵之類的差異化因素。對(duì)于某些非營(yíng)利組織，差異化因素還可包括與決策者之間的相互影響、行政成本與計(jì)劃貢獻(xiàn)的比率、所提供項(xiàng)目或服務(wù)的聲譽(yù)、以及服務(wù)的等待時(shí)間。

N2.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)(P.2b)可能與技術(shù)、產(chǎn)品、組織運(yùn)營(yíng)、組織所處的行業(yè)、全球化、組織的價(jià)值鏈以及人員相關(guān)。

N3.績(jī)效改進(jìn)(P.2c)是評(píng)分系統(tǒng)中使用的評(píng)價(jià)尺度，用以評(píng)價(jià)組織的方法和展開的成熟度。這一問題旨在幫助組織和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審人員對(duì)組織績(jī)效改進(jìn)方法有一個(gè)整體的背景性的認(rèn)識(shí)。過(guò)程改進(jìn)的總體方法(P.2c)可以包括實(shí)施精益系統(tǒng)，應(yīng)用六西格瑪方法，采用ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，或應(yīng)用其它過(guò)程改進(jìn)工具。

N4.非營(yíng)利組織通常處在一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中。他們必須經(jīng)常與其它組織或能提供類似服務(wù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，以爭(zhēng)奪財(cái)政的及志愿者的資源、會(huì)員資格、相關(guān)社區(qū)的知名度以及媒體關(guān)注等。

N5.對(duì)于非營(yíng)利組織，準(zhǔn)則中使用的“業(yè)務(wù)”(P.2b)一詞指的是組織的核心使命或事業(yè)。

篇幅限制

深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)申請(qǐng)者的組織簡(jiǎn)介應(yīng)不多于3000字。組織簡(jiǎn)介的內(nèi)容不計(jì)入整體申請(qǐng)材料內(nèi)。簡(jiǎn)介的文字及格式要求與申請(qǐng)材料一樣。這些要求列在市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)表中。領(lǐng)導(dǎo)（120分）

領(lǐng)導(dǎo)類目檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的道德的、法律的和社會(huì)的責(zé)任。

1.1高層領(lǐng)導(dǎo)：高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)的？（70分）過(guò)程

說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與員工溝通并鼓勵(lì)高績(jī)效。

在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題： a.愿景和價(jià)值觀

(1)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價(jià)值觀？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過(guò)組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)將組織的愿景和價(jià)值觀展開到全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者（適用時(shí)回答）？他們的個(gè)人行為如何反映出其對(duì)組織價(jià)值觀的承諾？

(2)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何身體力行地推動(dòng)一種培育、要求和實(shí)現(xiàn)守法行為和道德行為的環(huán)境？

(3)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一個(gè)具有可持續(xù)性的組織？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一種促進(jìn)績(jī)效改進(jìn)、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、創(chuàng)新、具有競(jìng)爭(zhēng)力或領(lǐng)軍地位，以及保持敏捷性的環(huán)境？如何創(chuàng)建一種組織和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境？他們?nèi)绾斡H自參與組織繼任計(jì)劃和培養(yǎng)未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者？

b.溝通和組織績(jī)效

(1)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與組織的全體員工溝通并激發(fā)他們？高層領(lǐng)導(dǎo)如何鼓勵(lì)在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行坦誠(chéng)的、雙向的溝通？高層領(lǐng)導(dǎo)是如何就關(guān)鍵決策進(jìn)行溝通？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何在員工獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可方面擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進(jìn)高績(jī)效和強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心？

(2)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立對(duì)行動(dòng)的重視以完成組織的目標(biāo)、改進(jìn)績(jī)效和達(dá)成愿景？高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審哪些績(jī)效指標(biāo)以便采取必要的行動(dòng)？高層領(lǐng)導(dǎo)者在組織的績(jī)效期望中如何顧及均衡地為顧客及其他利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值？

注解：

N1.組織的愿景[1.1a(1)]應(yīng)為在條目2.1和2.2中闡述的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃設(shè)定前提。

N2.一個(gè)可持續(xù)性的組織[1.1a(3)]有能力處理好當(dāng)前的業(yè)務(wù)需要并具備成功應(yīng)對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)環(huán)境的戰(zhàn)略管理能力和敏捷性。從整個(gè)意義上說(shuō)，創(chuàng)新的內(nèi)涵包括未來(lái)成功所必需的技術(shù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。一個(gè)可持續(xù)組織還要確保為員工和其它關(guān)鍵的利益相關(guān)者提供一個(gè)安全可靠的環(huán)境。

N3.對(duì)行動(dòng)的重視[1.1b(2)]考慮了組織的員工、工作系統(tǒng)和固定資產(chǎn)。它不僅包括對(duì)生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)，這些改進(jìn)可以是通過(guò)消除廢品或減少生產(chǎn)周期來(lái)達(dá)到，也可導(dǎo)入六西格瑪和精益生產(chǎn)等技術(shù)；而且它也包括了為完成組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的行動(dòng)。

N4.組織績(jī)效的結(jié)果應(yīng)在條目7.1～7.6中進(jìn)行報(bào)告。

N5.對(duì)于那些依靠志愿者來(lái)完成工作的非營(yíng)利組織，在1.1b(1)的匯報(bào)中應(yīng)包含組織是如何溝通并激勵(lì)志愿者的。

1.2 治理和社會(huì)責(zé)任：組織怎樣治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？（50分）過(guò)程

說(shuō)明組織的治理系統(tǒng)。說(shuō)明組織在承擔(dān)其公共責(zé)任、確保道德行為和履行良好公民義務(wù)方面是如何作為的。

在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題： a.組織的治理

(1)組織如何考慮和實(shí)現(xiàn)治理系統(tǒng)中的如下這些關(guān)鍵因素： ·管理層行為的責(zé)任歸屬； ·財(cái)務(wù)方面的責(zé)任歸屬；

·運(yùn)營(yíng)的透明性以及治理機(jī)構(gòu)成員選擇與公開的政策（適用時(shí)回答）； ·內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；

·利益相關(guān)者和股東利益的保護(hù)（適用時(shí)回答）。

(2)如何評(píng)價(jià)包括最高行政領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效？如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效（適用時(shí)回答）？高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)審結(jié)果來(lái)促進(jìn)組織的進(jìn)一步發(fā)展、改進(jìn)自身及治理機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性（適用時(shí)回答）？

b.法律和道德行為

(1)組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的任何不良影響？組織如何預(yù)測(cè)公眾對(duì)當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的隱憂？組織如何以一種主動(dòng)的方式來(lái)應(yīng)對(duì)這些隱憂，包括采用資源可持續(xù)利用的過(guò)程（適用時(shí)回答）？為達(dá)到或超過(guò)法律法規(guī)的要求，組織實(shí)施的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)是什么（適用時(shí)回答）？在應(yīng)對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面，組織的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)是什么？

(2)組織如何倡導(dǎo)并確保在所有的交往中的道德行為？組織用以推動(dòng)并監(jiān)測(cè)在治理結(jié)構(gòu)、整個(gè)組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴及其它利益相關(guān)者的交往中的道德行為的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)是什么？組織如何監(jiān)控和處理違反道德的行為？

c.對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持

組織如何積極地支持和強(qiáng)化關(guān)鍵的社區(qū)？如何確定關(guān)鍵的社區(qū)并決定組織參與和支持的重點(diǎn)領(lǐng)域？組織的關(guān)鍵社區(qū)都有哪些？高層領(lǐng)導(dǎo)者和員工如何為這些社區(qū)的改進(jìn)做出貢獻(xiàn)？

注解：

N1.對(duì)于能影響組織持續(xù)成功至關(guān)重要的那些領(lǐng)域中的社會(huì)責(zé)任，也應(yīng)該在戰(zhàn)略制定（條目2.1）和過(guò)程管理（類目6）中予以闡述。諸如符合法律法規(guī)的結(jié)果（包括強(qiáng)制性的財(cái)務(wù)審計(jì)結(jié)果），采用“綠色”技術(shù)或其它方式、或通過(guò)資源保護(hù)取得的改善環(huán)境的結(jié)果等，這些關(guān)鍵結(jié)果都應(yīng)在“領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果（條目7.6）”中予以報(bào)告。

N2.治理機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的透明性[1.2a(1)]應(yīng)包括對(duì)治理過(guò)程的內(nèi)部控制。對(duì)于一些非營(yíng)利組織，外部顧問委員會(huì)可以提供部分或全部的治理機(jī)構(gòu)職能。對(duì)于那些管理公共基金服務(wù)的非營(yíng)利組織，基金服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的透明性是重點(diǎn)的領(lǐng)域。

N3.領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效評(píng)價(jià)[1.2a(2)]可依據(jù)同行評(píng)審、正式的績(jī)效管理評(píng)審（5.1b）、正式或非正式的員工和其它利益相關(guān)者的反饋和調(diào)查。對(duì)一些非營(yíng)利和政府組織，也可請(qǐng)外部的顧問組來(lái)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)的績(jī)效。

N4.道德行為的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)[1.2b(2)]可包括獨(dú)立董事的百分比，與股東及非股東群體關(guān)系的指標(biāo)，違反道德行為及做出處理的例子，員工對(duì)組織道德觀認(rèn)知的調(diào)查結(jié)果，道德熱線的使用情況，以及道德審查審核的結(jié)果。這些指標(biāo)也包括這樣的證據(jù)，證明組織有合適的政策，人員培訓(xùn)，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)來(lái)處理利益沖突和合理使用資金。

N5.1.2c中的社區(qū)支持，可包括為改進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、醫(yī)療、環(huán)境（包括保護(hù)環(huán)境或自然資源的合作活動(dòng)）、貿(mào)易、經(jīng)營(yíng)、專業(yè)社團(tuán)方面做出的努力。

N6.員工的健康和安全不在條目1.2中說(shuō)明，可以在條目5.2的員工因素中說(shuō)明。

N7.非營(yíng)利組織應(yīng)在1.2b(1)中報(bào)告他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)那些管理籌款和游說(shuō)活動(dòng)的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)（適用時(shí)）。

N8.一些慈善組織對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持（1.2C）可能完全是根據(jù)與組織使命相關(guān)的活動(dòng)而發(fā)生的。在此情況下，組織可匯報(bào)其致力于支持這些社區(qū)的“額外努力”。

對(duì)條目回應(yīng)的評(píng)價(jià)

對(duì)條目回應(yīng)情況的評(píng)價(jià)基于：條目要求，組織簡(jiǎn)介中闡述的關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素，方法的成熟度及展開的廣度，以及改進(jìn)過(guò)程和結(jié)果相對(duì)于“評(píng)分系統(tǒng)”的強(qiáng)度。參見評(píng)分系統(tǒng)的信息。戰(zhàn)略策劃（85分）

戰(zhàn)略策劃類目檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。同時(shí)也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，如何在客觀情況的要求下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。

2.1 戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略？（40分）過(guò)程

說(shuō)明組織如何確定其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)？組織如何建立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以應(yīng)對(duì)組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強(qiáng)化組織的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。概述組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)以及相關(guān)的目標(biāo)值。

在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題： a.戰(zhàn)略制定過(guò)程

(1)組織如何進(jìn)行戰(zhàn)略策劃？關(guān)鍵過(guò)程步驟有哪些？誰(shuí)是關(guān)鍵參與者？過(guò)程如何識(shí)別潛在的盲點(diǎn)？組織如何確定在“組織簡(jiǎn)介”P.2介紹的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)？組織長(zhǎng)、短期策劃的時(shí)間區(qū)間是怎樣的？這些時(shí)間區(qū)間是如何設(shè)定的？組織的戰(zhàn)略策劃過(guò)程如何與這些時(shí)間區(qū)間相適應(yīng)？

(2)組織如何確保戰(zhàn)略策劃考慮到下列這些關(guān)鍵因素？作為戰(zhàn)略策劃過(guò)程的一部分，組織如何收集和分析與下列關(guān)鍵因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息？

·組織的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅；

·對(duì)在技術(shù)、市場(chǎng)、顧客偏好、競(jìng)爭(zhēng)或法規(guī)環(huán)境方面的主要變化的早期跟蹤； ·組織的長(zhǎng)期可持續(xù)性； ·組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。b.戰(zhàn)略目標(biāo)

(1)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)及其完成的時(shí)間表是怎樣的？這些戰(zhàn)略目標(biāo)中最重要的目標(biāo)值是什么？

(2)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何體現(xiàn)其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)？組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何考慮在產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有關(guān)鍵的利益相關(guān)者的需要。

注解：

N1.“戰(zhàn)略制定”指組織應(yīng)對(duì)未來(lái)的方法（正式的或非正式的）。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇、設(shè)想、知識(shí)（見4.2b中相關(guān)的組織知識(shí)）或其它方法來(lái)預(yù)見未來(lái)，以便做出決策和配臵資源。制定戰(zhàn)略可能需要關(guān)鍵的供應(yīng)商、分銷商、合作伙伴和顧客的參與；對(duì)某些非營(yíng)利組織，則可能需要那些提供類似服務(wù)或依靠相同捐贈(zèng)人群或志愿者的組織的參與。

N2.“戰(zhàn)略”應(yīng)廣義地加以理解。戰(zhàn)略可以是圍繞或指向以下各項(xiàng)之一或全部而建立的：新的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)；包括收購(gòu)、撥款和捐贈(zèng)在內(nèi)的各種方式的收入的增長(zhǎng)；分立；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工或志愿者關(guān)系等。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應(yīng)商、在每一個(gè)關(guān)鍵顧客市場(chǎng)上的本地供應(yīng)商、低成本的生產(chǎn)者、市場(chǎng)創(chuàng)新者、高端或定制化產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。戰(zhàn)略也可以是滿足社會(huì)或公共需求的方向。

N3.組織的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅[2.1a(2)]應(yīng)該考慮了所有關(guān)系到組織未來(lái)成功的重要因素，具體如下（適用時(shí)）：顧客和市場(chǎng)的需要、期望和機(jī)會(huì)；組織的創(chuàng)新和成為績(jī)效典范的機(jī)會(huì)；組織的核心競(jìng)爭(zhēng)

力；組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及組織相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者和同類組織的績(jī)效；產(chǎn)品的生命周期；可能會(huì)影響組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的技術(shù)和其他關(guān)鍵方面的創(chuàng)新或變化，以及創(chuàng)新的速率；人力資源和其它資源需求；組織利用差異性的能力；將資源調(diào)整到優(yōu)先度更高的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域上的機(jī)會(huì)；財(cái)經(jīng)、社會(huì)、道德、法規(guī)、技術(shù)、安全以及其他方面潛在的風(fēng)險(xiǎn)；組織預(yù)防與應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，包括自然的或其他災(zāi)難；國(guó)內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化；合作伙伴和供應(yīng)鏈的需要、優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)；母公司的變革；組織特有的其它因素。

N4.組織執(zhí)行戰(zhàn)略計(jì)劃的能力[2.1a(2)]應(yīng)包括組織調(diào)動(dòng)必須的資源和知識(shí)的能力。也應(yīng)包括基于偶然事件的規(guī)劃和因客觀情況要求規(guī)劃變更時(shí)的組織靈活性，以及對(duì)已變更的或新的規(guī)劃的快速執(zhí)行。

N5.應(yīng)對(duì)關(guān)鍵挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略目標(biāo)[2.1b(2)]可包括快速響應(yīng)，定制化，與關(guān)鍵的顧客或合作伙伴協(xié)同定位，員工的能力與量能；特別的合資經(jīng)營(yíng)，精益制造，快速創(chuàng)新，ISO 9000：2000或ISO 14000認(rèn)證，基于互聯(lián)網(wǎng)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理，以及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高。對(duì)于條目2.1的回答應(yīng)集中于你所面對(duì)的特殊挑戰(zhàn)與優(yōu)勢(shì)，即對(duì)于組織的持續(xù)成功、提升組織的整體績(jī)效最為重要的因素。

N6.條目2.1針對(duì)的是組織的整體戰(zhàn)略，可能會(huì)包括服務(wù)、產(chǎn)品和產(chǎn)品線的改變。但是，本條目并不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)，需要時(shí)組織可在條目6.1中加以說(shuō)明。

2.2 戰(zhàn)略展開：組織如何展開戰(zhàn)略？（45分）

過(guò)程

說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)計(jì)劃。概述組織的行動(dòng)計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)。預(yù)測(cè)組織未來(lái)相對(duì)于關(guān)鍵對(duì)比者在這些關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上的績(jī)效。

在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題： a.行動(dòng)計(jì)劃的制定和展開

(1)組織如何在整個(gè)組織內(nèi)制定和展開行動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)？組織如何確保行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵結(jié)果能夠保持？

(2)組織如何確保有足夠的財(cái)務(wù)和其他資源用于支持組織行動(dòng)計(jì)劃的完成？組織如何分配這些資源來(lái)支持行動(dòng)計(jì)劃的完成？組織如何評(píng)估行動(dòng)計(jì)劃帶來(lái)的財(cái)務(wù)或其它風(fēng)險(xiǎn)？組織如何平衡這些資源以確保有足夠的資源滿足當(dāng)前的需要？

(3)如果客觀情況要求對(duì)行動(dòng)計(jì)劃做出變更并快速執(zhí)行新計(jì)劃時(shí)，組織如何建立并展開修改后的行動(dòng)計(jì)劃？

(4)組織的關(guān)鍵的長(zhǎng)、短期行動(dòng)計(jì)劃是怎樣的？在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)方面，組織可能會(huì)有哪些關(guān)鍵的預(yù)期變化？如果有，如何應(yīng)對(duì)？

(5)由長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃導(dǎo)出的關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃是怎樣的？對(duì)于為員工帶來(lái)的潛在壓力，以及在員工能力和配置需求上的潛在變化，這些計(jì)劃是如何應(yīng)對(duì)的？

(6)組織用來(lái)追蹤行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)有哪些？組織如何確保整體的行動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)能夠強(qiáng)化組織的一致性？組織如何確保該測(cè)量系統(tǒng)覆蓋了所有關(guān)鍵的展開領(lǐng)域和利益相關(guān)者？

b.績(jī)效預(yù)測(cè)

根據(jù)[2.2a(6)]中確定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間的預(yù)測(cè)績(jī)效是怎樣的？如何確定這些績(jī)效預(yù)測(cè)？組織如何將預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)φ战M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較？如何將其與關(guān)鍵的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往績(jī)效相比較(適用時(shí)回答)？如何確保過(guò)程符合預(yù)測(cè)？如果與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)φ战M織的當(dāng)前和預(yù)測(cè)績(jī)效相比存在差距時(shí)，組織將如何應(yīng)對(duì)？

注解：

N1.戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的制定與展開與準(zhǔn)則其他條目有著密切的聯(lián)系。一些關(guān)鍵的聯(lián)系如： ·條目1.1中關(guān)于高層領(lǐng)導(dǎo)者如何設(shè)定組織的方向并相互溝通的要求；

·類目3中有關(guān)收集顧客和市場(chǎng)信息作為制定戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的輸入及展開行動(dòng)計(jì)劃的要求； ·類目4中為支持關(guān)鍵的信息需要、支持戰(zhàn)略制定、為績(jī)效測(cè)量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ)及跟蹤相對(duì)于戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展，而對(duì)信息、分析和知識(shí)管理的要求。

·類目5中有關(guān)滿足員工能力與量能需要、員工發(fā)展與學(xué)習(xí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及要求、源自行動(dòng)計(jì)劃且與人力資源相關(guān)的變化的執(zhí)行；

·類目6中有關(guān)源自行動(dòng)計(jì)劃的組織工作系統(tǒng)和工作過(guò)程需求的變化； ·條目7.6中有關(guān)組織的戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的具體成就方面的要求。

N2.行動(dòng)計(jì)劃的展開[2.2a(1)]可能會(huì)涉及關(guān)鍵的合作伙伴、協(xié)作者和供應(yīng)商。

N3.有關(guān)預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)(2.2b)可包括新創(chuàng)辦事業(yè)、組織的收購(gòu)或合并，新價(jià)值創(chuàng)造，市場(chǎng)的進(jìn)入和轉(zhuǎn)移而帶來(lái)的各種變化，新的立法授權(quán)、法制要求或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)計(jì)的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的顯著創(chuàng)新。

核心競(jìng)爭(zhēng)力指組織最顯著專長(zhǎng)的領(lǐng)域。核心競(jìng)爭(zhēng)力是那些使組織在所處的市場(chǎng)或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢(shì)的具有戰(zhàn)略重要性的能力，其通常是那些競(jìng)爭(zhēng)者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個(gè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。核心競(jìng)爭(zhēng)力可包括專有技術(shù)、特有服務(wù)、獨(dú)占市場(chǎng)，或特殊的商務(wù)能力（如業(yè)務(wù)并購(gòu)）。以顧客和市場(chǎng)為中心（85分）

以顧客和市場(chǎng)為中心類目檢查組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好。同時(shí)也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

3.1 對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解：如何獲得與運(yùn)用對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解？（40分）

過(guò)程

說(shuō)明組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要和開發(fā)新的商機(jī)。

在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題：

a.對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解

(1)組織如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？圍繞當(dāng)前及將來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)，組織如何確定應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？在這一過(guò)程中如何將競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它潛在的顧客和市場(chǎng)都考慮在內(nèi)？

(2)組織如何利用來(lái)自顧客的聲音以確定關(guān)鍵的顧客要求、需要和不斷變化的期望（包括產(chǎn)品與服務(wù)的特征）及其對(duì)于顧客購(gòu)買或確立關(guān)系的相對(duì)重要性？這些傾聽方法如何因顧客、顧客群或細(xì)分市場(chǎng)而異？如何將源自當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋（包括營(yíng)銷和銷售信息、顧客忠誠(chéng)和顧客保持的數(shù)據(jù)、顧客推薦、得/失分析、投訴數(shù)據(jù)等），用于產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)、營(yíng)銷、工作系統(tǒng)和工作過(guò)程的改進(jìn)，以及新業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的開發(fā)？

(3)組織如何運(yùn)用顧客聲音提供的信息和反饋，使組織變得更為關(guān)注顧客以及更好地滿足顧客需要和愿望，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)？

(4)如何使了解顧客和市場(chǎng)的傾聽和學(xué)習(xí)方法與組織的經(jīng)營(yíng)需要、發(fā)展方向，包括市場(chǎng)的變化，保持同步？

注解：

N1.對(duì)此條目的回答應(yīng)包括在P.1b(2)中已經(jīng)識(shí)別的顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。

N2.如果組織的產(chǎn)品與服務(wù)是通過(guò)其他的商家或組織（他們是組織的“價(jià)值鏈”的一部分如零售商、代理商或地方經(jīng)銷商）賣給或交付最終顧客的，那么顧客群[3.1a(1)]則應(yīng)該包括組織的最終顧客和這些中間組織。

N3 “顧客的聲音” [3.1a(2)]是組織獲取顧客相關(guān)信息的過(guò)程。顧客聲音過(guò)程是指以主動(dòng)持續(xù)的創(chuàng)新來(lái)獲取明示、未明示的和預(yù)期的顧客要求、需要和期望，目的在于獲得顧客忠誠(chéng)和建立顧客關(guān)系（適當(dāng)時(shí)回答）。顧客的聲音包括收集和綜合調(diào)查數(shù)據(jù)、顧客焦點(diǎn)小組發(fā)現(xiàn)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、保修數(shù)據(jù)、顧客抱怨記錄和現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告，以及其它影響顧客購(gòu)買決策和構(gòu)建關(guān)系的數(shù)據(jù)與信息。

N4.產(chǎn)品和服務(wù)的特征 [3.1a(2)]是指產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特性，以及在其整個(gè)生命周期中和“消費(fèi)鏈”中的性能表現(xiàn)。這包括所有顧客的購(gòu)買和與組織交往的體驗(yàn)，這些體驗(yàn)?zāi)苡绊懙筋櫩驮谫?gòu)買和相互關(guān)系上的決策。應(yīng)重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和忠誠(chéng)的特征，例如那些將組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者或其它組織相區(qū)別的特征。這些特征可包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、及時(shí)、容易使用、對(duì)有害材料的使用和處臵的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)的支持、以及銷售關(guān)系等。關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)特征以及在購(gòu)買及相互關(guān)系上的決策[3.1a(2)]可考慮交易方式以及諸如保密性和安全性的因素。與組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特性相關(guān)的績(jī)效結(jié)果在條目7.1中描述，與顧客的感知和行動(dòng)相關(guān)的績(jī)效結(jié)果在條目7.2中描述。

N5.對(duì)于非營(yíng)利組織在產(chǎn)品、服務(wù)、顧客及業(yè)務(wù)方面另外的考慮，請(qǐng)見條目P.1、注解6和7，和條目P.2、注解5。

3.2 顧客關(guān)系與滿意：組織如何建立關(guān)系及增強(qiáng)顧客滿意和忠誠(chéng)？（45分）

過(guò)程

說(shuō)明組織如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客、滿足和留住顧客，以及增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)。還應(yīng)說(shuō)明組織如何確定顧客滿意程度和不滿意程度。

在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題： a.顧客關(guān)系的建立

(1)組織如何建立著眼于贏得顧客、滿足并超越其期望、提高其忠誠(chéng)與重復(fù)惠顧、獲得良好口碑的顧客關(guān)系？

(2)組織關(guān)鍵的顧客訪問途徑是如何供顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴的？組織的關(guān)鍵顧客訪問途徑是什么？如何確定每種訪問途徑的關(guān)鍵的顧客接觸要求？如何確保將這些接觸要求展開到顧客反應(yīng)鏈中的所有人員和過(guò)程？

(3)組織如何處理顧客投訴？如何確保投訴能得到有效、迅捷的解決？如何使顧客的不滿意、重復(fù)惠顧及顧客推薦（適用時(shí)）的流失減至最?。咳绾畏e累和分析投訴信息以供整個(gè)組織及合作伙伴改進(jìn)之用？

(4)如何使組織在建立顧客關(guān)系與提供顧客訪問途徑方面的方法與經(jīng)營(yíng)需要及發(fā)展方向保持同步？

b.顧客滿意確定

(1)組織如何確定顧客滿意、不滿意和忠誠(chéng)？這些確定方法如何因顧客群而異？如何確保組織的測(cè)量能夠獲取可采取措施的信息用于超越顧客的期望？如何確保組織的測(cè)量能獲取可采取措施的信息用于贏得未來(lái)的業(yè)務(wù)和獲得積極推薦（適用時(shí)回答）？如何將顧客滿意和不滿意的信息用于改進(jìn)？

(2)組織如何就產(chǎn)品、服務(wù)和交易的質(zhì)量對(duì)顧客進(jìn)行追蹤，以獲得及時(shí)的可采取措施的反饋？

(3)組織如何獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)者相對(duì)照的顧客滿意信息？如何獲取并使用與其它提供類似產(chǎn)品或服務(wù)的組織、和/或行業(yè)標(biāo)桿相對(duì)照的顧客滿意程度信息？

(4)組織如何使其確定顧客滿意的方法與經(jīng)營(yíng)需要及發(fā)展方向保持同步？

注解：

N1.顧客關(guān)系建立(3.2a)可包括與顧客建立合作伙伴關(guān)系或聯(lián)盟關(guān)系。

N2.確定顧客滿意和不滿意(3.2b)包括應(yīng)用以下某種或全部方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客歷史數(shù)據(jù)、投訴、得/失分析以及交易成功率。這些信息的收集可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人接觸、N4.其它提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的組織[3.2b(3)]可包括那些與你沒有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系但在不同地理區(qū)域或向不同人群提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的組織。

N5.有關(guān)顧客滿意與不滿意結(jié)果應(yīng)在條目7.2中報(bào)告。

N6.對(duì)于某些非營(yíng)利組織（如某些政府機(jī)構(gòu)或慈善組織），顧客可能是被指派的和被要求的，且可能是短期關(guān)系。對(duì)這些組織來(lái)說(shuō)，關(guān)系建立[3.2a(1)]可以集中于在短期的接觸中滿足并超越其期望，從而產(chǎn)生能傳導(dǎo)至其它人，包括組織的關(guān)鍵的利益相關(guān)者的正面評(píng)價(jià)。測(cè)量、分析和知識(shí)管理（90分）

測(cè)量、分析與知識(shí)管理類目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)以及組織如何管理信息技術(shù)，也檢查組織如何來(lái)評(píng)審其績(jī)效，并利用評(píng)審結(jié)果改進(jìn)組織績(jī)效。

4.1 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)：組織如何測(cè)量、分析并改進(jìn)組織績(jī)效？（45分）過(guò)程

說(shuō)明組織在其所有層次和所有部門，通過(guò)數(shù)據(jù)和信息的使用，如何測(cè)量、分析、校準(zhǔn)、評(píng)審和改進(jìn)其績(jī)效數(shù)據(jù)和信息。說(shuō)明組織如何系統(tǒng)地運(yùn)用評(píng)審結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程。

在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題： a.績(jī)效測(cè)量

(1)組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)及組織的整體績(jī)效，包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？關(guān)鍵的組織績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是什么（包括關(guān)鍵的短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來(lái)支持組織的決策及創(chuàng)新？

(2)組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？

(3)組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步？如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)對(duì)迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？

b.績(jī)效分析、評(píng)審和改進(jìn)

(1)組織如何評(píng)審其績(jī)效和能力？進(jìn)行了什么分析以支持這些評(píng)審并確保其結(jié)論是有效的？如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織對(duì)變化著的組織需要和運(yùn)營(yíng)環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？

(2)如何將組織的績(jī)效評(píng)審結(jié)果轉(zhuǎn)化為持續(xù)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)的優(yōu)先次序安排和創(chuàng)新機(jī)會(huì)？如何將這些優(yōu)先次序和機(jī)會(huì)展開到整個(gè)組織的工作單位和職能層次，以便為制定決

策提供有效支持？如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致？（適用時(shí)回答）

(3)如何把組織績(jī)效的評(píng)審結(jié)果用于關(guān)鍵過(guò)程的系統(tǒng)評(píng)價(jià)和改進(jìn)？

注解：

N1.績(jī)效測(cè)量(4.1a)被用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過(guò)程、部門及整個(gè)組織層次上，確定和校準(zhǔn)組織的方向及資源的使用。

N2.比較性數(shù)據(jù)和信息[4.1a(2)]是通過(guò)標(biāo)桿分析和競(jìng)爭(zhēng)性比較而獲得的?！皹?biāo)桿分析”指的是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識(shí)代表同類活動(dòng)的最佳慣行和績(jī)效的過(guò)程和結(jié)果。競(jìng)爭(zhēng)性比較即將組織的績(jī)效與組織的競(jìng)爭(zhēng)者及其它提供同類產(chǎn)品和服務(wù)的組織進(jìn)行比較。

N3.組織績(jī)效評(píng)審[4.1b(1)]應(yīng)從組織的績(jī)效測(cè)量、準(zhǔn)則條款報(bào)告中的績(jī)效測(cè)量以及高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審的績(jī)效測(cè)量（1.1b[2]）的項(xiàng)目和指標(biāo)中獲得相關(guān)信息，并在條目2.1和2.2所述的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的指導(dǎo)下進(jìn)行。也可以從組織內(nèi)部、外部的卓越績(jī)效評(píng)審中獲得信息。

N4.分析(4.1b[1])包括趨勢(shì)評(píng)價(jià)，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè)，比較分析和因果分析和相關(guān)分析。分析應(yīng)當(dāng)支持組織的績(jī)效評(píng)審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的優(yōu)先次序。相應(yīng)地，這些分析利用各種類型的數(shù)據(jù)：有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)的數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)等。

N5.組織績(jī)效分析和評(píng)審的結(jié)果應(yīng)該有助于類目2的組織戰(zhàn)略策劃。N6.組織的績(jī)效結(jié)果應(yīng)在條目7.1～7.6中報(bào)告。

4.2 信息、信息技術(shù)和知識(shí)的管理：如何管理組織的信息、信息技術(shù)和組織知識(shí)？（45分）過(guò)程

說(shuō)明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。說(shuō)明組織如何建立和管理其知識(shí)資產(chǎn)。

在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題： a.信息資源管理

(1)組織如何使所需的數(shù)據(jù)和信息可獲得？如何使員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客可獲得（適用時(shí)回答）？

(2)如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好？

(3)組織如何確保在緊急情況下數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用，包括確保硬件和軟件系統(tǒng)的持續(xù)可用？

(4)組織如何使數(shù)據(jù)和信息的可用性機(jī)制，包括軟件和硬件系統(tǒng)在內(nèi)，能夠與業(yè)務(wù)需要、發(fā)展方向和運(yùn)營(yíng)環(huán)境中的技術(shù)變化保持同步？

b.數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)管理

（1）如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息和組織知識(shí)的下述屬性： ·準(zhǔn)確性

·完整性和可靠性 ·及時(shí)性 ·安全性與保密性

(2)如何管理組織的知識(shí)，以實(shí)現(xiàn)： ·員工知識(shí)的收集與傳遞；

·與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者間相關(guān)知識(shí)的雙向傳遞； ·最佳慣行的快速辨識(shí)、共享和實(shí)施； ·匯集和傳遞相關(guān)知識(shí)應(yīng)用于戰(zhàn)略策劃過(guò)程。

注解：

N1.數(shù)據(jù)和信息的獲取[4.2a(1)]可通過(guò)電子或其他途徑。以員工為本（85分）

以員工為本類目檢查組織如何聘用、管理并發(fā)展員工，以激發(fā)員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃相一致；本類目也檢查組織在評(píng)估員工能力和量能需求并營(yíng)造一個(gè)有利于高績(jī)效的員工環(huán)境的能力。

5.1 員工契合度：如何激發(fā)員工以實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的成功？（45分）過(guò)程

說(shuō)明組織如何聘用、支付薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)員工以取得高績(jī)效。說(shuō)明組織如何使所有成員包括領(lǐng)導(dǎo)得到發(fā)展，以取得高績(jī)效。說(shuō)明組織如何評(píng)價(jià)員工的契合度，并運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)獲取高績(jī)效。

在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題： a.員工增值

(1)組織如何確定影響員工契合度的關(guān)鍵因素？如何確定影響員工滿意度的關(guān)鍵因素？對(duì)于不同的員工群體與員工細(xì)分，這些因素是如何確定的？

(2)組織如何培育一種產(chǎn)生高績(jī)效和自發(fā)主動(dòng)員工群體的企業(yè)文化，以達(dá)成以下目標(biāo)： ·在各工作單位、運(yùn)營(yíng)單元、各地區(qū)內(nèi)部及相互間的合作，有效溝通和技能共享（適用時(shí)）；

·員工與主管和管理層之間有效的信息傳遞和雙向溝通； ·個(gè)人目標(biāo)的設(shè)立、授權(quán)與主動(dòng)性； ·工作環(huán)境的創(chuàng)新；

·組織從員工多樣化的創(chuàng)意、文化和思想中獲益的能力。

(3)組織的員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何支持高績(jī)效的工作，以及員工與組織的契合？組織的員工績(jī)效管理系統(tǒng)是如何考慮員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可和激勵(lì)措施的？組織的員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心的導(dǎo)向，促進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)？

b.員工與領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展

(1)員工的發(fā)展和學(xué)習(xí)系統(tǒng)如何應(yīng)對(duì)以下問題：

·包括主管與管理層在內(nèi)的員工提出的學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求及期望； ·組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長(zhǎng)、短期行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)； ·組織的績(jī)效改進(jìn)、技術(shù)變革與創(chuàng)新；

·發(fā)展機(jī)遇的廣度，包括教育、培訓(xùn)、訓(xùn)練、輔導(dǎo)以及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（適用時(shí)）； ·離職或退休員工知識(shí)的傳承； ·強(qiáng)化崗位所需的新知識(shí)和技能。

(2)領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展與學(xué)習(xí)系統(tǒng)如何應(yīng)對(duì)以下問題： ·領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)的開發(fā)； ·組織知識(shí)的培養(yǎng)； ·商業(yè)道德慣行；

·組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長(zhǎng)、短期行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)； ·組織的績(jī)效改進(jìn)、變革和創(chuàng)新；

·領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展機(jī)遇的廣度，包括教育、培訓(xùn)、訓(xùn)練、輔導(dǎo)以及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（適用時(shí)）。(3)組織如何評(píng)價(jià)其員工和領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展和學(xué)習(xí)系統(tǒng)的有效性？

(4)組織如何對(duì)全體員工實(shí)施有效的職業(yè)生涯晉升管理？如何開展有效的管理和領(lǐng)導(dǎo)職位繼任計(jì)劃？

c.員工契合度的評(píng)價(jià)

(1)組織如何評(píng)價(jià)員工契合度？組織采取哪些正式、非正式的方法和測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)來(lái)確定員工契合度和員工滿意度？這些方法和測(cè)量指標(biāo)如何因不同的員工群體和員工細(xì)分而異？組織如何利用其它指標(biāo)，如員工保持、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，來(lái)評(píng)價(jià)并提升員工契合度？

(2)組織如何將評(píng)價(jià)結(jié)果與類目7中的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)結(jié)果相聯(lián)系，以識(shí)別在員工契合度和經(jīng)營(yíng)結(jié)果方面的改進(jìn)機(jī)會(huì)？

注解：

N1.“員工”指所有積極參與完成組織工作的人員。它包括組織永久的、臨時(shí)的和兼職的人員，以及任何臵于組織監(jiān)督之下的承包制員工。它包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、主管以及各級(jí)別的管理人員。由承包商監(jiān)管的承

包制員工作為組織更廣義的工作系統(tǒng)中的一部分，在條目6中應(yīng)當(dāng)說(shuō)明。對(duì)于依靠志愿者的非營(yíng)利組織來(lái)說(shuō)，員工也包括這些志愿者。

N2.“員工契合度”指員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。具有高度員工契合度的組織通常的特點(diǎn)是具有一個(gè)高效執(zhí)行的工作環(huán)境，在此環(huán)境下，員工被充分激發(fā)，為了顧客的利益和組織的成功歇盡全力。

N3.薪酬、認(rèn)可和相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施(5.1a[3])包括基于績(jī)效、所具技能和其它因素的晉升和獎(jiǎng)金制度。在一些政府組織中，薪酬體系由法律或規(guī)章所規(guī)定。但是，既然認(rèn)可措施可能包括貨幣的和非貨幣的、正式的和非正式的、個(gè)人的和團(tuán)體的等各種方式，那么獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可體系允許具有靈活性。

N4 組織對(duì)于員工發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升也許有獨(dú)特的考慮，那么在對(duì)條款5.1b的回答中應(yīng)當(dāng)描述這些考慮。

N5 識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)(5.1c[2])可依據(jù)在條款7.4中所報(bào)告的“以員工為本”的結(jié)果，也可以根據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的影響程度，而采用在類目7的相關(guān)條款中報(bào)告的其它與員工相關(guān)的問題來(lái)考慮。

5.2 員工環(huán)境：組織如何營(yíng)造一個(gè)有效的、支持性的員工環(huán)境？（40分）過(guò)程

說(shuō)明組織如何管理員工能力和員工量能以完成組織的工作。說(shuō)明組織如何保持一個(gè)安全、可靠、支持性的工作環(huán)境。

在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題： a.員工能力與量能

(1)組織如何評(píng)估在員工能力和量能方面的需求，包括技能、競(jìng)爭(zhēng)力和人員配備水平？(2)組織如何招聘、雇用、任命和留住新員工？如何確保這些員工能夠代表其來(lái)源群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想？

(3)組織如何管理和組織員工，以完成組織的工作、利用組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力、強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心、超越績(jī)效預(yù)期、應(yīng)對(duì)組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和行動(dòng)計(jì)劃、保持應(yīng)對(duì)多變的業(yè)務(wù)需求的敏捷性？

(4)組織如何就變化的員工能力和量能要求做好準(zhǔn)備？組織如何管理員工、員工的需要、組織的需要，來(lái)確保組織的可持續(xù)發(fā)展，以及避免裁員；或是在確有必要裁員時(shí)，將其影響最小化？

b.員工氛圍

(1)組織如何保證和改善工作場(chǎng)所的健康、安全和保安水平？針對(duì)這些關(guān)鍵的工作場(chǎng)所因素的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)是什么？對(duì)于不同的工作場(chǎng)所，這些環(huán)境因素和績(jī)效測(cè)量指標(biāo)或目標(biāo)有哪些顯著差異？

(2)組織如何通過(guò)政策、服務(wù)和福利來(lái)支持員工？如何使這些政策、服務(wù)和福利適應(yīng)多樣化的員工和不同的員工群體和員工細(xì)分的要求？

注解：

N1.“員工能力”指組織通過(guò)其人員的知識(shí)、技能、才能和競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)完成工作過(guò)程的能力。能力包括建立并維持與顧客關(guān)系的能力，改革創(chuàng)新與轉(zhuǎn)向新技術(shù)的能力，開發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)和工作過(guò)程的能力，應(yīng)對(duì)變化中的業(yè)務(wù)、市場(chǎng)和法規(guī)要求的能力。

“員工量能”指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過(guò)程，并成功將組織產(chǎn)品和服務(wù)交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。

N2.員工能力和量能不僅要考慮當(dāng)前需求，還應(yīng)考慮基于戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（條目2）的未來(lái)需求。

N3 組織為變化的員工能力和量能要求做好準(zhǔn)備[5.2a(4)]，可以包括培訓(xùn)、教育、定期交流、員工雇用和受雇性的考慮、職業(yè)生涯輔導(dǎo)、新職介紹和其它服務(wù)。過(guò)程管理（85分）

過(guò)程管理類目檢查組織如何確定核心競(jìng)爭(zhēng)力和工作系統(tǒng)，如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程來(lái)保證工作系統(tǒng)的實(shí)施，從而為顧客創(chuàng)造價(jià)值并達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)也檢查組織應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

6.1 工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)：組織如何設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)？（35分）過(guò)程

說(shuō)明組織如何確定其核心競(jìng)爭(zhēng)力和設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)和關(guān)鍵過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價(jià)值、應(yīng)對(duì)潛在的突發(fā)事件，以及達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。

在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題： a.核心競(jìng)爭(zhēng)力

(1)組織如何確定其核心競(jìng)爭(zhēng)力？組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？其與組織的使命、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和行動(dòng)計(jì)劃如何關(guān)聯(lián)？

(2)組織如何設(shè)計(jì)和創(chuàng)新整個(gè)工作系統(tǒng)？組織如何確定整個(gè)工作系統(tǒng)中哪些過(guò)程屬于內(nèi)部的（組織的關(guān)鍵工作過(guò)程），哪些需要使用外部資源？

b.工作過(guò)程設(shè)計(jì)

(1)組織的關(guān)鍵工作過(guò)程是什么？這些關(guān)鍵工作過(guò)程如何與組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)聯(lián)？對(duì)于為顧客創(chuàng)造價(jià)值、盈利、組織的成功和可持續(xù)發(fā)展，這些過(guò)程是如何做出貢獻(xiàn)的？

(2)組織如何結(jié)合來(lái)自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者（適用時(shí)）的輸入來(lái)確定關(guān)鍵工作過(guò)程的要求？這些過(guò)程的關(guān)鍵要求是什么？

(3)組織如何設(shè)計(jì)和創(chuàng)新工作過(guò)程以滿足所有關(guān)鍵要求？如何將新技術(shù)、組織的知識(shí)和對(duì)敏捷性的潛在要求融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中？如何將周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中？

c.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

組織如何確保在災(zāi)害或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場(chǎng)所有足夠的準(zhǔn)備？組織的災(zāi)害和應(yīng)急準(zhǔn)備系統(tǒng)如何考慮預(yù)防、管理、經(jīng)營(yíng)的持續(xù)性、恢復(fù)等要求？

注解：

N1.“核心競(jìng)爭(zhēng)力”(6.1a）指組織最顯著專長(zhǎng)的領(lǐng)域。核心競(jìng)爭(zhēng)力是那些使組織在所處的市場(chǎng)或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢(shì)的具有戰(zhàn)略重要性的能力，其通常是那些競(jìng)爭(zhēng)者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個(gè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。

N2.“工作系統(tǒng)”指組織的工作是如何實(shí)現(xiàn)的。工作系統(tǒng)包括組織的員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、承包人、協(xié)作者、以及與生產(chǎn)和交付組織產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的供應(yīng)鏈的其它環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)和支持過(guò)程。組織的工作系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)內(nèi)部的工作過(guò)程和外部的資源需求，以為顧客開發(fā)、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)，并獲得在所在市場(chǎng)的成功。

N3.組織的關(guān)鍵工作過(guò)程(6.1b[1])是指那些多數(shù)員工參與，能為顧客、股東和利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，是組織最重要的產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和交付過(guò)程、業(yè)務(wù)過(guò)程和支持過(guò)程。

N4.災(zāi)害和緊急情況（6.1c）可包括氣候相關(guān)的、公用事業(yè)相關(guān)的、安全相關(guān)的、或區(qū)域性和全國(guó)性的突發(fā)事件，包括潛在的疾病，如禽流感的爆發(fā)。與信息技術(shù)相關(guān)的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)考慮應(yīng)在4.2條款中說(shuō)明。

6.2 工作過(guò)程的管理與改進(jìn)：如何管理與改進(jìn)組織的關(guān)鍵工作過(guò)程。（50分）過(guò)程

說(shuō)明組織如何實(shí)施、管理與改進(jìn)關(guān)鍵工作過(guò)程以為顧客創(chuàng)造價(jià)值和達(dá)到組織的成功與可持續(xù)性。

在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題： a.工作過(guò)程管理

(1)組織如何實(shí)施工作過(guò)程以確保滿足設(shè)計(jì)要求？如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)作能滿足關(guān)鍵的過(guò)程要求？組織如何應(yīng)用顧客、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者的輸入來(lái)管理這些過(guò)程（適用時(shí)回答）？用于控制和改進(jìn)工作過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目、指標(biāo)以及過(guò)程測(cè)量項(xiàng)目是什么？

(2)組織如何將檢驗(yàn)、試驗(yàn)、過(guò)程或績(jī)效審核所需的總費(fèi)用減至最少（適用時(shí)回答）？如何防止缺陷、服務(wù)差錯(cuò)、返工，以及如何將保修成本或者顧客的生產(chǎn)率損失減至最少（適用時(shí)回答）？

b.工作過(guò)程改進(jìn)

組織如何改進(jìn)工作過(guò)程以實(shí)現(xiàn)更好的績(jī)效、減少波動(dòng)性、改善產(chǎn)品和服務(wù)并使之與經(jīng)營(yíng)需要和發(fā)展方向保持同步？改進(jìn)和教訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)如何與其它的組織單位和過(guò)程分享，以推動(dòng)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？

注解：

N1.為了改進(jìn)過(guò)程績(jī)效(6.2b)并減少波動(dòng)性，組織可以實(shí)施如精益管理系統(tǒng)、六西格瑪方法、采用ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)、PDCA（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理）方法或其他過(guò)程改進(jìn)工具。

N2.產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的績(jī)效結(jié)果應(yīng)當(dāng)在條款7.1中匯報(bào)。其它的工作過(guò)程績(jī)效結(jié)果應(yīng)當(dāng)在條款7.5中匯報(bào)。結(jié)果（450分）

結(jié)果類目檢查組織在關(guān)鍵領(lǐng)域的績(jī)效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、以顧客為中心的結(jié)果、顧客滿意結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、以員工為本的結(jié)果，過(guò)程有效性結(jié)果，以及領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果。本類目也檢查與競(jìng)爭(zhēng)者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其它組織相對(duì)照的績(jī)效水平。

7.1 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果：組織的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效結(jié)果是什么？（100分）結(jié)果

概述組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。必要時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類或類別、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。其結(jié)果要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。

提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題： a.產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

在對(duì)顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上，組織當(dāng)前水平及趨勢(shì)如何？這些結(jié)果與競(jìng)爭(zhēng)者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其它組織的績(jī)效相比表現(xiàn)如何？

注解：

N1.在本條目中報(bào)告的生產(chǎn)和服務(wù)結(jié)果應(yīng)與關(guān)鍵產(chǎn)品、項(xiàng)目和服務(wù)特點(diǎn)相關(guān)。這些關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)應(yīng)是P.1b(2)中顧客的要求和期望，而顧客的需求和期望是基于3.1和3.2中收集的信息確定的。這些測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)應(yīng)針對(duì)影響顧客偏好的因素，如包括在條目P.1注釋4和條目3.1注釋4中所包括的那些因素。

N2.對(duì)于某些非營(yíng)利性組織，產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)可由其資金來(lái)源方來(lái)決定。這些測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)應(yīng)在本條目回答中加以識(shí)別并匯報(bào)。

7.2 以顧客為中心的結(jié)果：組織的以顧客為中心的績(jī)效結(jié)果是什么？（70分）結(jié)果

概述顧客滿意和顧客感知價(jià)值等組織關(guān)鍵的以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客忠誠(chéng)。必要時(shí)將組織的結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類或類別、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。

提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題： a.以顧客為中心的結(jié)果

(1)組織在顧客滿意和不滿意的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的當(dāng)前水平和趨勢(shì)是怎樣的？這些結(jié)果與競(jìng)爭(zhēng)者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其他組織的顧客滿意水平相比較表現(xiàn)如何？

(2)在顧客感知價(jià)值上，包括顧客忠誠(chéng)、留住顧客、顧客主動(dòng)推薦和建立顧客關(guān)系的其他方面，組織的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)的當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢(shì)如何？

注解：

N1.本條款中顧客滿意和不滿意的結(jié)果報(bào)告應(yīng)與條目P.1b(2)和條目3.1所述的顧客群和細(xì)分市場(chǎng)有關(guān)，應(yīng)以條目3.2中所述的測(cè)量項(xiàng)目和數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。

N2.與競(jìng)爭(zhēng)者和可比的組織[7.2a(1)]相比較的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意指標(biāo)可以包括來(lái)自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的客觀信息和數(shù)據(jù)。

7.3 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果：組織的財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效結(jié)果是什么？（70分）結(jié)果

概述組織的關(guān)鍵財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效結(jié)果，必要時(shí)可按顧客或細(xì)分市場(chǎng)分別說(shuō)明。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。

提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題： a.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果

(1)在財(cái)務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上，包括財(cái)務(wù)回報(bào)和財(cái)務(wù)生存能力或預(yù)算績(jī)效（適當(dāng)時(shí)）的綜合指標(biāo)在內(nèi)，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？

(2)在市場(chǎng)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上，包括市場(chǎng)份額或地位、市場(chǎng)與市場(chǎng)份額增長(zhǎng)、新增市場(chǎng)等方面在內(nèi)（適當(dāng)時(shí)），組織當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢(shì)如何？

注解：

N1.對(duì) 7.3a(1)的回答中所包括的綜合性指標(biāo)可包括投資回報(bào)率（ROI）、資產(chǎn)利用率、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、按細(xì)分市場(chǎng)或顧客群劃分的利潤(rùn)。回答也可包括財(cái)務(wù)生存能力的測(cè)量，如流動(dòng)資金、資產(chǎn)負(fù)債率、目前的現(xiàn)金存量天數(shù)、資金利用率及現(xiàn)金流量指標(biāo)。測(cè)量應(yīng)當(dāng)與在4.1a（1）中匯報(bào)的財(cái)務(wù)測(cè)量以及條款2.2中描述的財(cái)務(wù)管理辦法相適應(yīng)。對(duì)于非營(yíng)利性組織增加的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)，還包括在預(yù)算績(jī)效，留存資金、成本節(jié)約、行政費(fèi)用占預(yù)算的百分比、資金募集的成本與所增資金的比例等。

N2.對(duì)于非營(yíng)利性組織，在回答條目7.3a(2)時(shí)，可包括慈善捐贈(zèng)或撥款和組織所提供的新項(xiàng)目或服務(wù)的數(shù)量?jī)蓚€(gè)指標(biāo)。

N2.對(duì)于非營(yíng)利性組織，在回答條目7.3a(2)時(shí)，可包括慈善捐贈(zèng)或撥款和組織所提供的新項(xiàng)目或服務(wù)的數(shù)量?jī)蓚€(gè)指標(biāo)。

7.4 以員工為本的結(jié)果：組織以員工為本的績(jī)效結(jié)果如何？（70分）結(jié)果

概述組織以員工為本方面的結(jié)果，包括員工契合度和員工環(huán)境。必要時(shí)，可將結(jié)果按員工構(gòu)成的多樣性和員工群體加以細(xì)分。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。

提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：

a.員工結(jié)果

(1)在員工契合度、員工滿意和員工發(fā)展（包括領(lǐng)導(dǎo)者）的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？

(2)在員工能力和員工量能，包括人員配備水平、員工保留和合適的技能方面的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？

(3)在員工氛圍，包括工作場(chǎng)所的健康、安全、保安、員工服務(wù)和福利的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？

注解：

N1.本條款中的結(jié)果應(yīng)與類目5所述的各項(xiàng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)。組織的結(jié)果應(yīng)是對(duì)類目6所述的關(guān)鍵過(guò)程要求及條目2.2所述的組織的行動(dòng)計(jì)劃和人力資源計(jì)劃的答復(fù)。

N2.對(duì)7.4a(1)的回答應(yīng)當(dāng)包括5.1(1)中確定的測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)。

N3.對(duì)于依賴于志愿者的非營(yíng)利性組織，必要時(shí)應(yīng)包括志愿者情況的結(jié)果。

7.5 過(guò)程有效性結(jié)果：組織過(guò)程有效性的結(jié)果是什么？（70分）結(jié)果

概述對(duì)改進(jìn)組織有效性結(jié)果起重要作用的關(guān)鍵的運(yùn)營(yíng)績(jī)效結(jié)果，包括突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)的種類、過(guò)程和區(qū)域、細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。

提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題： a.過(guò)程有效性結(jié)果

(1)在工作系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，包括工作系統(tǒng)和工作場(chǎng)所對(duì)災(zāi)害或突發(fā)事件的準(zhǔn)備的指標(biāo)，組織當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢(shì)如何？

(2)在關(guān)鍵工作過(guò)程運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，包括生產(chǎn)率、周期時(shí)間以及其它適用的有效性、效率和創(chuàng)新的指標(biāo)在內(nèi)，組織的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)如何？

注解：

N1.在條目7.5中所報(bào)告的結(jié)果應(yīng)針對(duì)“在組織簡(jiǎn)介”和條目6.1及6.2中所提到的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)要求。還包括在條目7.1～7.4中未報(bào)告的其它結(jié)果。

N2.在條目7.5中所報(bào)告的結(jié)果應(yīng)當(dāng)為組織績(jī)效的分析和評(píng)審（條目4.1）提供關(guān)鍵的信息，并應(yīng)當(dāng)為產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（條目7.1）、以顧客為中心的結(jié)果（條目7.2）以及財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果（條目7.3）提供運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)。

N3.適當(dāng)?shù)墓ぷ飨到y(tǒng)績(jī)效合適的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)（7.5a[1]）可以包括：審核、準(zhǔn)時(shí)交付率、外部提供的產(chǎn)品、服務(wù)與過(guò)程的驗(yàn)收結(jié)果；供應(yīng)商與合作伙伴的績(jī)效；產(chǎn)品和工作系統(tǒng)創(chuàng)新比率和結(jié)果；內(nèi)部職位和職位劃分的簡(jiǎn)化、工作布局的改進(jìn)、變化的監(jiān)管比率、突發(fā)事件訓(xùn)練或演習(xí)的響應(yīng)時(shí)間，以及工作輪換或意外事件訓(xùn)練的結(jié)果。

7.6 領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果：組織的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果如何？（70分）結(jié)果

概述組織的關(guān)鍵治理、高層領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果，包括戰(zhàn)略規(guī)劃的完成、道德行為、財(cái)務(wù)責(zé)任、遵守法律法規(guī)、社會(huì)責(zé)任以及履行組織公民義務(wù)等方面的證據(jù)。必要時(shí)可將結(jié)果按照組織的單位進(jìn)行細(xì)分。應(yīng)當(dāng)包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。

提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題： a.領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)責(zé)任結(jié)果

(1)在實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？(2)在高層領(lǐng)導(dǎo)和組織治理中，在道德行為和利益相關(guān)者信任方面的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？在違反道德行為的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果是什么？

(3)在組織內(nèi)部的和外部的財(cái)務(wù)責(zé)任的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織當(dāng)前的結(jié)果和趨勢(shì)如何（適用時(shí)）？

(4)在遵守法律和法規(guī)的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？

(5)在支持關(guān)鍵社區(qū)的組織公民義務(wù)方面的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？

注解：

N1.實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃 [7.6a(1)]的測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)應(yīng)該與[2.1b(1)]中提出的戰(zhàn)略目標(biāo)與目標(biāo)值以及[2.2a(6)]與[2.2b]中行動(dòng)計(jì)劃的測(cè)量項(xiàng)目和預(yù)測(cè)的績(jī)效分別相對(duì)應(yīng)。

N2.有關(guān)道德行為與利益相關(guān)者信任的測(cè)量項(xiàng)目[7.6a(2)]的例子可參見條目1.2的注釋4。N3.對(duì)7.6a(3)的回答可包括財(cái)務(wù)報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)、重要的內(nèi)、外部審計(jì)建議，以及管理層對(duì)這些問題的應(yīng)對(duì)舉措。對(duì)于某些非營(yíng)利性組織，也可包括IRS990審計(jì)結(jié)果。

N4.組織在遵守法律和法規(guī)方面的結(jié)果[7.6a(4)]應(yīng)與1.2b中提出的要求相對(duì)應(yīng)。與員工相關(guān)的職業(yè)健康與安全結(jié)果（如：職業(yè)安全及健康組織（OSHA）-可報(bào)告的事件）應(yīng)在7.4a(3)中報(bào)告。

N5.組織的公民義務(wù)結(jié)果[7.6a(5)]應(yīng)與1.2c中所述對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持相對(duì)應(yīng)。

第三篇：2015-2016美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則框架圖的變化

2015-2016美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則框架圖的變化

2015年3月20-21日，深圳市卓越績(jī)效管理促進(jìn)會(huì)面向全市舉辦了“新版（2015-2016）《卓越績(jī)效準(zhǔn)則》培訓(xùn)班”。培訓(xùn)班由國(guó)內(nèi)、香港、深圳等多地卓越績(jī)效管理專家，香港的江奇峰老師主講。新版標(biāo)準(zhǔn)有系統(tǒng)性的改動(dòng)，更加簡(jiǎn)潔易懂。包括：核心價(jià)值觀首次修改，卓越績(jī)效模式框架圖也做了調(diào)整，2015-2016版標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生了三個(gè)關(guān)鍵的主題：管理變革、大數(shù)據(jù)、氣候變化，標(biāo)準(zhǔn)的每一類目也有改動(dòng)。

新版標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在導(dǎo)向的前沿性和被證實(shí)有效的最佳實(shí)踐。標(biāo)準(zhǔn)總是基于商業(yè)公司和其他組織成功實(shí)踐的總結(jié)。組織把這些實(shí)踐嵌入到企業(yè)整合系統(tǒng)視野的績(jī)效管理，可以引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)成功。無(wú)論組織規(guī)模大小都同樣有效。

本文主要說(shuō)明一下卓越績(jī)效準(zhǔn)則框架圖的變化。

舊版：在2007年到2013-2014年的卓越績(jī)效準(zhǔn)則（本文稱為舊版卓越績(jī)效準(zhǔn)則，下同）框架圖1中，均使用了如下類似“漢堡包”的模式。頂部為組織概述（或組織簡(jiǎn)介）（說(shuō)明組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、關(guān)系和面臨的挑戰(zhàn)），表明從1領(lǐng)導(dǎo)到7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果七個(gè)類目都是在組織特定的背景下。中間為兩個(gè)三角，左邊的三角為“領(lǐng)導(dǎo)作用三角”，強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注顧客和戰(zhàn)略的重要性，組織的領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)以顧客與市場(chǎng)為中心傾聽顧客的聲音，滿足其需求并建立良好關(guān)系，進(jìn)行戰(zhàn)略策劃；右邊的三角為“經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角”，組織的人員通過(guò)過(guò)程管理產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)結(jié)果；兩個(gè)三角之間的雙向粗箭頭表明了兩者之間的交互關(guān)系。漢堡包的底部為類目4 測(cè)量、分析與知識(shí)管理，它與各類目也有交互關(guān)系。

新版：新版卓越績(jī)效準(zhǔn)則框架的變化較大，見圖2?？蚣軋D重新設(shè)計(jì)以強(qiáng)調(diào)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的系統(tǒng)性，從形狀上類似于一個(gè)碟子，類目2、3、5、6、7的名稱都簡(jiǎn)化了，分別為2-戰(zhàn)略，3-顧客，5-員工，6-運(yùn)營(yíng)，7-結(jié)果。江老師提出，領(lǐng)導(dǎo)、顧客、戰(zhàn)略構(gòu)成了“發(fā)展方向三角”，與舊版的領(lǐng)導(dǎo)作用三角比，強(qiáng)調(diào)了組織發(fā)展方向的重要性；而員工、運(yùn)營(yíng)與結(jié)果構(gòu)成了“核心能力三角”，體現(xiàn)了組織的核心能力。

下面我們看一下新的框架圖四個(gè)特點(diǎn)：

1.標(biāo)準(zhǔn)環(huán)環(huán)相扣的結(jié)構(gòu)反映出整個(gè)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性

新版準(zhǔn)則中領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客、員工、運(yùn)營(yíng)、結(jié)果六個(gè)類目用類似于蜂巢的六角形結(jié)構(gòu)（或蜂窩結(jié)構(gòu)）蜂窩結(jié)構(gòu)非常堅(jiān)固，故被應(yīng)用于飛機(jī)的羽翼以及人造衛(wèi)星的機(jī)壁。蜂巢是嚴(yán)格的六角柱形體。它的一端是六角形開口，另一端則是封閉的六角棱錐體的底，由三個(gè)相同的菱形組成。18世紀(jì)初，法國(guó)學(xué)者馬拉爾奇曾經(jīng)專門測(cè)量過(guò)大量蜂巢的尺寸，令他感到十分驚訝的是，這些蜂巢組成底盤的菱形的所有鈍角都是109°28′，所有的銳角都是70°32′。后來(lái)經(jīng)過(guò)法國(guó)數(shù)學(xué)家克尼格和蘇格蘭數(shù)學(xué)家馬克洛林從理論上的計(jì)算，如果要消耗最少的材料，制成最大的菱形容器正是這個(gè)角度。從這個(gè)意義上說(shuō)，蜜蜂稱得上是“天才的數(shù)學(xué)家兼設(shè)計(jì)師”。如果蜂巢呈圓形或八角形，會(huì)出現(xiàn)空隙，如果是三角形或四角形，則面積會(huì)減小，所以在這些形狀中六角形是效率最好的。

新版準(zhǔn)則框架圖中六角形的結(jié)構(gòu)體現(xiàn)了績(jī)效系統(tǒng)的高效率，而各個(gè)過(guò)程的結(jié)果也是六角形的，體現(xiàn)了績(jī)效系統(tǒng)的有效性。而整合將各個(gè)類目聯(lián)系到一起，反映了整個(gè)績(jī)效系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性。

2.組織簡(jiǎn)介是聯(lián)系績(jī)效系統(tǒng)每一個(gè)方面的背景

舊版卓越績(jī)效模式的框架圖中，組織簡(jiǎn)介作為漢堡包的頂部，仍是分立的一個(gè)部件，而新版卓越績(jī)效模式框架圖中，組織簡(jiǎn)介作為卓越績(jī)效準(zhǔn)則七個(gè)類目構(gòu)成的績(jī)效系統(tǒng)各方面的背景。也就是說(shuō)，七個(gè)類目中每一個(gè)部分都是在在組織簡(jiǎn)介這個(gè)大背景下，圍繞組織簡(jiǎn)介背景所確定的反映企業(yè)實(shí)際和特點(diǎn)、對(duì)持續(xù)成功至關(guān)重要的關(guān)鍵因素而展開。

雖然舊版將組織簡(jiǎn)介作為前言，深圳在市、區(qū)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審中也很重視，都要求評(píng)審員根據(jù)組織簡(jiǎn)介提煉組織的關(guān)鍵因素，在每個(gè)評(píng)分項(xiàng)前表明相關(guān)的關(guān)鍵因素。但大多數(shù)申獎(jiǎng)組織編寫組織簡(jiǎn)介（乃至自評(píng)報(bào)告）時(shí)，還是朝著有利于自己的方向，闡述自己做得好的方面，缺乏實(shí)事求是地對(duì)組織整體經(jīng)營(yíng)環(huán)境的了解，認(rèn)真地考慮我是誰(shuí)-組織的關(guān)鍵特征，我身處什么地方-組織的戰(zhàn)略現(xiàn)狀問題。

其實(shí)，許多組織在撰寫組織概述時(shí)，就發(fā)現(xiàn)了差距，如組織的使命、愿景和價(jià)值觀沒有被明確規(guī)定，或者缺乏本組織的特色流于形式；與關(guān)鍵顧客和供應(yīng)商的溝通機(jī)制不夠清晰；缺乏對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的充分了解，特別是比較性數(shù)據(jù)；管理層對(duì)于公司在業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和人力資源等方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一；沒有明確的績(jī)效改進(jìn)和知識(shí)分享系統(tǒng)等，這些差距就是組織應(yīng)該首先制定措施改善的地方。所以撰寫組織概述就是初步的自我評(píng)價(jià)。而有的組織為了快速創(chuàng)獎(jiǎng)，知道有差距，還是選擇一些有利的因素，希望后面的相關(guān)類目能夠協(xié)調(diào)，可以自圓其說(shuō)。

新版將組織簡(jiǎn)介作為聯(lián)系績(jī)效系統(tǒng)每一個(gè)方面的背景，向應(yīng)用卓越績(jī)效準(zhǔn)則的組織和評(píng)審員更加強(qiáng)調(diào)了將組織簡(jiǎn)介作為走向卓越之旅或評(píng)價(jià)的起點(diǎn)的重要性。

3.整合的關(guān)鍵作用突出強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)單一的部分無(wú)法獨(dú)立運(yùn)行。

讓我們看看整合的含義，整合是指計(jì)劃、過(guò)程、信息、資源、行動(dòng)、結(jié)果和分析的協(xié)調(diào)一致，以支持關(guān)鍵的組織目標(biāo)?！罢稀钡暮x比“校準(zhǔn)”的程度更高，只有當(dāng)績(jī)效管理系統(tǒng)的各個(gè)構(gòu)成部分都成為充分互聯(lián)的單元運(yùn)作時(shí)，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。整合是過(guò)程和結(jié)果條目的評(píng)價(jià)維度之一。與整合相關(guān)的校準(zhǔn)（alignment）含義為：校準(zhǔn)指計(jì)劃、過(guò)程、信息、資源配置、行動(dòng)、結(jié)果和分析在支持關(guān)鍵的組織目標(biāo)上的一致性。要達(dá)到有效的校準(zhǔn)就必須對(duì)使命和目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，還必須應(yīng)用多方面指標(biāo)和信息在組織、關(guān)鍵過(guò)程和部門這三個(gè)層次上進(jìn)行計(jì)劃、追蹤、分析和改進(jìn)。

整合的箭頭輻射向1領(lǐng)導(dǎo)-7 結(jié)果各個(gè)類目，以及作為背景的組織簡(jiǎn)介。作為包含各個(gè)中小系統(tǒng)的組織大系統(tǒng)，單一的部分無(wú)法獨(dú)立運(yùn)行，需有機(jī)結(jié)合，協(xié)調(diào)，如領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)關(guān)注顧客制定戰(zhàn)略規(guī)劃，運(yùn)用資源通過(guò)過(guò)程得出結(jié)果等。局部最優(yōu)不等于全局最優(yōu)，突出了局部整體可能受損，而整合的系統(tǒng)可以產(chǎn)生1+1遠(yuǎn)大于2的作用。

4.包括了核心價(jià)值觀和理念的關(guān)鍵作用，是領(lǐng)導(dǎo)和績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。如同卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則正文中的6個(gè)過(guò)程類目和1個(gè)結(jié)果類目，標(biāo)準(zhǔn)總是基于商業(yè)公司和其他組織成功實(shí)踐的總結(jié)。新版標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在導(dǎo)向的前沿性和被證實(shí)有效的最佳實(shí)踐。核心價(jià)值觀也如此，舊版的核心價(jià)值觀有11個(gè)，分別為：

l 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) l 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越 l 組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)l 重視員工和合作伙伴 l 敏捷性 l 關(guān)注未來(lái) l 促進(jìn)創(chuàng)新的管理 l 基于事實(shí)的管理 l 社會(huì)責(zé)任

l 注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 l 系統(tǒng)的視野

而新版的價(jià)值觀也做了調(diào)整，仍有11條，分別為： l 系統(tǒng)的視野 l 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) l 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越 l 重視人員

l 組織學(xué)習(xí)和敏捷性 l 關(guān)注成功 l 促進(jìn)創(chuàng)新的管理 l 基于事實(shí)的管理 l 社會(huì)責(zé)任 l 道德和透明性 l 傳遞價(jià)值和結(jié)果 系統(tǒng)的視野從最后調(diào)至最先，關(guān)注未來(lái)改為關(guān)注成功，傳遞價(jià)值和結(jié)果代替了原來(lái)的“注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值”，增加了“道德和透明性”價(jià)值觀。

舊版核心價(jià)值觀和理念只是作為卓越績(jī)效準(zhǔn)則的附錄部分，沒有在舊版的卓越績(jī)效準(zhǔn)則框架圖中體現(xiàn)，新版框架圖重視了核心價(jià)值觀和理念的關(guān)鍵作用，作為整個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，體現(xiàn)了核心價(jià)值觀是內(nèi)嵌于六個(gè)過(guò)程類目和一個(gè)結(jié)果類目中的因素。

對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，價(jià)值觀是內(nèi)在思想理念因素，表現(xiàn)于外部的是其行為，行為產(chǎn)生結(jié)果；對(duì)于一個(gè)組織，價(jià)值觀是全體員工共同的信念或行為指南，而六個(gè)過(guò)程類目體現(xiàn)了這些價(jià)值觀，過(guò)程產(chǎn)生了結(jié)果。

對(duì)于卓越績(jī)效模式來(lái)說(shuō)，雖然評(píng)分系統(tǒng)是針對(duì)6個(gè)過(guò)程類目的方法、展開、學(xué)習(xí)、整合（ADLI），1個(gè)結(jié)果類目的水平、趨勢(shì)、對(duì)比、整合（LTCI），但是這些過(guò)程和結(jié)果在不同程度上體現(xiàn)了卓越績(jī)效準(zhǔn)則的核心價(jià)值觀和理念，所以，卓越績(jī)效模式專家高峰老師曾指出，可以基于卓越績(jī)效準(zhǔn)則的核心價(jià)值觀對(duì)申報(bào)組織進(jìn)行評(píng)價(jià)，這是一個(gè)有高度的評(píng)價(jià)方法。近年來(lái)，許多組織的自評(píng)報(bào)告越來(lái)越靚麗（顯得完整、系統(tǒng)、工具多樣），但從結(jié)果看似乎并不很好，通過(guò)評(píng)價(jià)核心價(jià)值觀，有助于從令人眼花繚亂的自評(píng)報(bào)告中找出這個(gè)組織在核心價(jià)值觀方面的成熟度。當(dāng)然，應(yīng)用卓越績(jī)效準(zhǔn)則的組織也可以自我評(píng)價(jià)一下自己，在哪些核心價(jià)值觀方面做得好，哪些方面還需要加強(qiáng)。