第一篇：酒店管理小文章

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2009-7-17 21:14:23 丨 分類： 工作感悟

酒店管理小文章

對于勞動密集型的酒店業(yè)來說，人力資源是企業(yè)的一項(xiàng)最重要的資源。在激烈的人才競爭時代，酒店要想吸引和留住優(yōu)秀的員工，提高員工的滿意感和忠誠感，就必須將“員工第一”的理念深入貫徹到人力資源管理工作中。

“只有滿意的員工，才會有滿意的顧客”。在服務(wù)工作中員工與顧客直接接觸。員工的工作態(tài)度、情緒會直接影響服務(wù)質(zhì)量的高低。酒店要想為顧客提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須將員工放在第一位，充分考慮員工的需要。

員工流失率較高一直是困擾我國酒店業(yè)的頭痛問題。員工流失會給酒店經(jīng)營管理帶來一系列的消極影響，如服務(wù)質(zhì)量下降、客源流失、替換與培訓(xùn)成本加大等。酒店只有高度重視員工的需要，將員工放在第一位，才能降低員工的流失率，增強(qiáng)員工的工作滿意感。

酒店應(yīng)如何將“員工第一”的思想貫徹到人力資源管理之中，我認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面入手：

一、員工的招聘和錄用

大多數(shù)酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動權(quán)掌握在自己手中，通過嚴(yán)格的面試、錄用測驗(yàn)等來獲得求職者的信息，從而判斷求職者的技能、知識是否與工作要求相符。但求職者卻缺少相關(guān)信息來判斷自己對所應(yīng)聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。大量研究表明，如何在招聘工作中讓求職者充分了解所應(yīng)聘工作的內(nèi)容，自己在酒店將來可能的發(fā)展?fàn)顩r，及所將會面臨的困難。將會有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工，也有助于堅(jiān)定其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。因此，酒店應(yīng)在員工招聘中向求職者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的內(nèi)容、要求，酒店所能為員工提供的培訓(xùn)、晉升、薪酬、福利等。讓求職者有充足的信息來決定自己是否愿意在酒店工作。

二、重視員工的職業(yè)生涯計(jì)劃，滿足員工個人發(fā)展需要

為了減少員工由于技術(shù)過時或工作中出現(xiàn)挫折而降低滿意度從而導(dǎo)致生產(chǎn)力下降的可能性。酒店應(yīng)從員工一入店開始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計(jì)個人的成長計(jì)劃，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會。這樣便可以減少員工的流失，提高員工的滿意感。

酒店可以采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)實(shí)踐方法有如下幾種：

1、重視員工培訓(xùn)

目前，國內(nèi)酒店有些管理人員只強(qiáng)調(diào)短期經(jīng)濟(jì)效益，缺乏長遠(yuǎn)觀點(diǎn)，認(rèn)為培訓(xùn)工作只會增加企業(yè)的成本費(fèi)用，降低利潤數(shù)額而忽視對員工的培訓(xùn)。也有不少管理人員擔(dān)心員工早晚會跳槽而不愿花大力氣進(jìn)行員工培訓(xùn)。正是由于這一點(diǎn)，許多外資酒店以為員工提供更好的培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會為誘餌從國內(nèi)酒店中挖走了大批優(yōu)秀人才。在酒店迅猛發(fā)展的今天，酒店管

理者應(yīng)認(rèn)識到人是酒店成功諸因素中的第一要素。只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競爭力

。因而，酒店管理者應(yīng)本著“員工第一”的原則，重視員工的培訓(xùn)工作，給他們提供各種再 充電的機(jī)會。以北京長城酒店為例，酒店管理人員把“員工第一”作為根本大事來抓，在內(nèi)部建立了良好的培訓(xùn)檔案，根據(jù)本人的發(fā)展不斷進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)，缺什么就補(bǔ)充什么，工作中需要什么的技能就開展什么樣的技能培訓(xùn)，使員工不斷進(jìn)行知識、技能更新充電，滿足員工日益高漲的知識管理的需求。正是由于此，員工們都表示不愿離開長城酒店，因?yàn)樵谶@里能不斷的學(xué)到新的知識，能不斷豐富自己、提高自己。

酒店應(yīng)針對員工的特點(diǎn)提供一系列的培訓(xùn)指導(dǎo)。這種培訓(xùn)除了課堂培訓(xùn)外還可以通過研

討會、臨時代理主管負(fù)責(zé)等參與式、啟發(fā)式培訓(xùn)等多種方式。員工培訓(xùn)應(yīng)是全方位的，除了各種崗位技能培訓(xùn)，還應(yīng)有心理學(xué)、管理學(xué)、營銷學(xué)等全面的素質(zhì)培訓(xùn)。

2、建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)

酒店應(yīng)采取公開方式如布告牌、組織出版物等向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機(jī)會參與應(yīng)征。同時，在酒店職位發(fā)生空缺時，首先應(yīng)在店內(nèi)進(jìn)行公開招聘補(bǔ)

充。店內(nèi)無法補(bǔ)充時，再從店外進(jìn)行補(bǔ)充。馬里奧特集團(tuán)便一直采用內(nèi)部晉升法，鼓勵員工 只要好好干就有提升機(jī)會。其管理層中有半數(shù)以上都是通過內(nèi)部晉升而得到提升的。

3、定期的工作變動

酒店員工特別是服務(wù)第一線的員工通常工作比較單一。員工長期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量也會降低。酒店可以通過工作輪換，安排臨時任務(wù)等途徑變動員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗(yàn)，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交*培訓(xùn)、工作輪換，既可以在一定程度上避免工作對單調(diào)崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性。又能節(jié)約酒店人力成本。酒店可以根據(jù)各部門淡旺季的不同調(diào)劑人的配置。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務(wù)技能，同時還熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。

4、為員工提供自我評估的工具

員工要樹立正確的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃必須要充分認(rèn)識自己、了解自己，從而才能確定切實(shí)可行的職業(yè)目標(biāo)。酒店應(yīng)為員工進(jìn)行自我評估提供幫助。通過測評軟件、及時的工作反饋等方式讓員工正確評估自己。如：宜昌國際大酒店就采用了一套《人才基本素質(zhì)測評軟件》。該軟件可以對每一位申請職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的人員進(jìn)行測試。通過測試，測試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發(fā)展方向，并在實(shí)踐中最大限度的發(fā)揮自己的潛能。

5、提供多種晉升途徑

酒店中，服務(wù)第一線的員工往往發(fā)展前途只有一條，便是提升到管理崗位。盡管不少優(yōu)秀的服務(wù)人員經(jīng)過培訓(xùn)和鍛煉后走上了管理崗位，并且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優(yōu)秀的服務(wù)人員卻無法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務(wù)工作第一線卻失去了一批骨干。

對此，酒店可為前臺服務(wù)人員和后臺服務(wù)人員制定兩類不同的晉升制度，并為每個職位設(shè)立幾個不同的等級。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級別，增加工資，卻不必脫離服務(wù)第一線。不同等級的服務(wù)員需承擔(dān)不同的職責(zé)。例如：高級服務(wù)員不僅需完成自己的服務(wù)工作，而且需要培訓(xùn)新服務(wù)員。這樣，既可以實(shí)現(xiàn)酒店對優(yōu)秀員工的有效及力，又可以使企業(yè)達(dá)到合理用人的目的。

三、加強(qiáng)與員工溝通，促使員工參與管理

酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。酒店應(yīng)為員工營造一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理。作為服務(wù)第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求。，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。管理者必須加強(qiáng)與員工的雙向溝通，才能做出更優(yōu)的決策。管理者可以采用總經(jīng)理意見箱、總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進(jìn)午餐等方式來加強(qiáng)與員工溝通。此外，管理者不僅應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實(shí)的指出經(jīng)營管理中存在的問題。管理者應(yīng)深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應(yīng)的措施，更好解決酒店經(jīng)營管理中存在的問題。其次，酒店還應(yīng)營造一種學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化，促使員工之間相互溝通、相互學(xué)習(xí)。國外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不僅把咖啡應(yīng)當(dāng)作員工交流的場所。員工可以在此展開各種討論，分享工作經(jīng)驗(yàn)，相互學(xué)習(xí)。

酒店讓員工參與管理，可以進(jìn)一步發(fā)揮員工的主觀能動性，增強(qiáng)員工工作責(zé)任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿意和管理人員合作，做好服務(wù)工作。酒店除了鼓勵員工參與管理之外，還可以進(jìn)一步采用授權(quán)方式，把一部分決策權(quán)下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對顧客的問題做出迅速的反應(yīng)。管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚(yáng)員工，這樣可以極大的激發(fā)員工的積極性。

四、關(guān)心員工的生活

相對于其他行業(yè)來說，酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時間較少。管理者應(yīng)從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，管理人員還應(yīng)對員工進(jìn)行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等祝福。為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難，應(yīng)盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時間、工作分擔(dān)等方式，以方便員工。

五、建立合理的薪酬體系

為了有效的對員工進(jìn)行及力，酒店必須要從員工的需要出發(fā)，建立一套完善的報(bào)酬體系。它應(yīng)該包括直接報(bào)酬、間接報(bào)酬、非金錢性報(bào)酬三方面內(nèi)容。

1、直接報(bào)酬

直接報(bào)酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費(fèi)、津貼、獎金等。為了提高服務(wù)人員的待遇，酒店應(yīng)推行以崗位工資為主的崗職工資制度。崗職工資制是從總經(jīng)理到員工按決策層、領(lǐng)導(dǎo)層、督導(dǎo)層、服務(wù)層分成許多級別，各級別有因技術(shù)工種的不同有所不同的工資制度。這樣便可以避免單純按行政級別來劃分工資高低，工作多年的服務(wù)人員的工資還比不上初出茅廬的管理人員的工資的不合理的現(xiàn)象。酒店還應(yīng)采用年功序列獎勵制度，根據(jù)工作年限、貢獻(xiàn)大小來給予獎勵。此外，酒店還可實(shí)施利益共享劃，設(shè)立職工股，讓員工成為企業(yè)的股東，分享企業(yè)成功的利益。馬里奧特公司創(chuàng)始人Marriot便是第一個倡導(dǎo)利潤共享計(jì)劃的人。在九十年代馬里奧特酒店每年要撥出約2000多萬美元的利潤來發(fā)給員工。

2、間接報(bào)酬

間接報(bào)酬主要指員工的福利?，F(xiàn)在，酒店大多采用統(tǒng)一的方式，為員工提供醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老金、帶薪假期等福利。事實(shí)上，由于員工個性的不同，對各種富。的價值的主管評價是不同的。為了使激勵的績效達(dá)到最大，酒店應(yīng)考慮員工的個人需要，給予員工充分主動權(quán)，為員工提供“自助餐”式的福利，由員工自行選擇。比較切實(shí)可行的做法便是：酒店為每一個員工建立一個靈活的、規(guī)定具體金額的福利消費(fèi)賬目，并為每種福利標(biāo)明價格。員工可以自行選擇福利項(xiàng)目，直到他們賬戶中的金額用完為止。

3、非金錢性報(bào)酬

酒店管理人員應(yīng)認(rèn)識到員工的需要是多方面的既有物質(zhì)的需要，又有精神的需要。因而，管理人員應(yīng)適當(dāng)?shù)目紤]員工的精神需要，通過各種精神鼓勵措施來激勵員工，如評選“最佳員工”、授予“XX崗位能手”稱號等。管理人員還應(yīng)注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。管理人員還應(yīng)注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。管理人員應(yīng)根據(jù)員工個人的差別有針對性的采用各種激勵手段。如有的員工希望有良好的人際關(guān)系，酒店可以多組織一些生日聚會、舞會等社交活動以滿足他們的需求；有的員工希望受人尊敬，擁有較高的威望，酒店可通過授予各種榮譽(yù)稱號來激勵他們。

從以上分析我們可以看到，酒店要想真正建立起一套合理、有效的激勵體制并不是一朝一夕的事。這需要管理人員不斷的努力，不斷的根據(jù)客觀環(huán)境的變化給予調(diào)整。希爾頓曾經(jīng)說過：“只有快樂的員工才會有快樂的顧客”。酒店管理人員只有本著為員工服務(wù)的觀點(diǎn)，將員工放在第一位，才能從員工的努力工作中得到回報(bào)。

讀懂客人的“身體語言”

在酒店餐廳，我們經(jīng)?？吹竭@樣的情景：客人不得不以打手勢、敲桌子、甚至大聲吆喝的方式引起服務(wù)員的注意。其實(shí)，服務(wù)員只要擁有一些非常簡單而又無聲的身體語言知識，就完全可以避免這種問題的出現(xiàn)。

準(zhǔn)確理解客人的身體語言，是適宜服務(wù)的關(guān)鍵，這是由酒店包融多元文化的特性和全天24小時服務(wù)的特點(diǎn)所決定的。從客人的身體語文中，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員可以感受到各種情緒的變化，一一對應(yīng)地提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。

準(zhǔn)確理解客人的身體語言，是適宜服務(wù)的關(guān)鍵，這是由酒店包融多元文化的特性和全天24小時服務(wù)的特點(diǎn)所決定的。從客人的身體語文中，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員可以感受到各種情緒的變化，一一對應(yīng)地提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。

酒店一線員工最大的問題是經(jīng)常不能讀懂客人的身體語言，不能了解客人的感受，更不懂如何正確地應(yīng)對。這些情況在我們不熟悉的西方國家的身體語言上，表現(xiàn)得尤為嚴(yán)重?，F(xiàn)實(shí)中更復(fù)雜的問題是：客人不會輕易說出他們的感受。酒店服務(wù)人員只有善于觀察，長期積累，才能正確接收到客人的無聲信息；有時，即使不明白客人的意思，以一個積極、關(guān)注的態(tài)度去對待也是非常重要的。

服務(wù)人員應(yīng)具備的身體語言知識有：

尊重客人的私人空間。一般來說，和外國客人講話時要保持彼此身體間的距離，半米的尺度比較好。如果和客人交談時他一直往前進(jìn)，可能你離他太遠(yuǎn)了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。

了解表示疲勞、煩躁的手勢。一般客人，特別是有時差反應(yīng)的旅游者在等待入住或結(jié)賬時，短短幾分鐘便可能到疲勞或煩躁，客人的腳這時會做出小幅度的擺動，而且據(jù)調(diào)查，大多數(shù)人在15分鐘后都會有這種動作。

察覺客人的緊張和不安。

客人初次來到酒店，難免會產(chǎn)生陌生感。通常客人合攏雙臂放在胸前，代表緊張或防衛(wèi)，這時服務(wù)員要以自己的熱情去感染客人，在與客人交談時，要非常注意客人用手指頭或鉛筆“咚咚”敲打桌面的動作，這是表示不同意的信號。在紙上亂涂亂畫也有相同的意義。

正確的服務(wù)禮節(jié)是好的開始，它使客人倍感舒適。微笑、眼光的接觸，在和客人打交道時很重要。微笑的眼光和問好的語言在公共場所意思是一樣的。如果對面一個陌生的外國客人走來向你微笑，你也向他微笑，他就會說“嗨”或“你好”，這只是一種禮貌，并不表示他會停下來和你交談。這里要注意的是：中國傳統(tǒng)老盯著人看是不禮貌，而不正視美國人他會以為你躲躲閃閃不誠懇，認(rèn)為你不可信賴。

體語露真情。身體語言通常會表達(dá)最真實(shí)的思想感情，因?yàn)橐粋€人說句謊言容易，但是想讓體語說謊則非常困難。當(dāng)我們正確了解客人的意圖時，就可以采取相應(yīng)的行動。

腳上透露出來的信息。在酒店大堂或宴會廳里，兩位客人站著談話。如果倆人彼此面對面，十分靠近著交談，則可說他們之間的關(guān)系極為親密。這個時候除非有要緊的事，否則不要打擾客人。反之，兩位客人的皮鞋位置呈直角，或是帶有60度左右的角度而分開站立的話，可視為他們的關(guān)系并不太深，充分保留著第三者能介入的余地，這時服務(wù)員可適當(dāng)介入。

當(dāng)客人的不滿時，學(xué)會以用心的聆聽和積極的身體語言來緩和客人的情緒并顯示你對客人的關(guān)注。身體語言也是有效傾聽的輔助工具。面對客人的投訴時，盡管你可能沒有說話，但通過身體語言，也傳達(dá)出很多信息。如果你撥弄頭發(fā)、環(huán)顧四周或手指在桌子上敲打的話，客人接收到的信息就是你沒有在傾聽，這樣不但不能解決問題而且會給客人“火上加油”。積極的身體語言包括：身體前傾，微笑，保證目光接觸等等。增強(qiáng)“聽力”的關(guān)鍵是僅僅自己聽還不夠，還應(yīng)該讓客人知道你在聽。發(fā)現(xiàn)金字塔的秘密

訪麗嘉酒店集團(tuán)副總裁及區(qū)域經(jīng)理狄高志先生

在上海，提到位于南京西略的波特曼麗嘉酒店，每個上海人幾乎都會流露出無限自豪和遐想。曾經(jīng)有人開玩笑地形容上海波特曼麗嘉酒店：在上海這樣一個道路密集、建筑密集的城市，每個目的地的所在幾乎都要對著出租車司機(jī)報(bào)出兩個以上的標(biāo)志性道路或者建筑名稱，而上海波特曼麗嘉酒店，則是為數(shù)不多的不用和出租司機(jī)費(fèi)口舌的目的地。

這樣一間酒店，充滿著光榮與驕傲，在它背后，作為總經(jīng)理的狄高志先生也充滿傳奇色彩。20年的馬拉松長跑經(jīng)歷讓他這個、業(yè)余長跑運(yùn)動員有著超乎專業(yè)人士的長跑素質(zhì)。騎著長江7500CC三輪摩托的身影已經(jīng)成為上海大街小巷里的風(fēng)景線；20年的酒店管理生涯里，這位意大利裔美國人保持了歐洲人的踏實(shí)，也發(fā)揚(yáng)著美國人的創(chuàng)造力；上?！鞍子裉m獎”的獲得，也從另一個側(cè)面顯示出他的親和力。當(dāng)然，狄高志最被人尊敬的成就是把上海波特曼麗嘉酒店建設(shè)成了中國最優(yōu)秀的酒店之一。

2003年，麗嘉酒店集團(tuán)總裁兼CEO Simon Cooper宣布狄高志被提升為集團(tuán)副總裁及區(qū)域經(jīng)理，這也是來自麗嘉高層對狄高志出色工作的一種獎勵。從1997年到2003年，狄高志帶領(lǐng)上海波特曼麗嘉酒店創(chuàng)造著一個又一個榮譽(yù)，談及他的管理經(jīng)驗(yàn)，他在信手拈來的紙張上畫下一個金字塔。所有的成功的秘密原來都在這樣一個金字塔中。這個金字塔在時間的檢驗(yàn)中，支撐著上海波特曼麗嘉酒店廣闊的天空。找到紳士淑女的經(jīng)濟(jì)價值在狄高志的金字塔理念中，員工滿意度是金字塔的底座。

“我工作的重要部分就是讓我們的紳士淑女們在任何時候都開心。”狄高志喜歡用紳士淑女來稱呼自己的員工。

“以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們服務(wù)”，這是麗嘉酒店集團(tuán)的重要理念。這既代表酒店所要求的謙和有禮的服務(wù)態(tài)度，也代表著酒店對每個普通員工的尊重。

“我們并不認(rèn)為員工是我們的雇員，他們在為紳士淑女們服務(wù)，他們也是真正的紳士淑女。我們同樣尊重他們?！?/p>

上海波特曼麗嘉酒店的每個員工都經(jīng)由狄高志親自面試，這為適合酒店需要的人才選拔提供了良好保證，同時，也是對員工的一種重視。狄高志喜歡反復(fù)問員工同一個問題——你將來想做什么。狄高志的問題曾經(jīng)讓很多應(yīng)聘者驚訝，當(dāng)工作成為人生中必不可少的謀生手段之時，很多人已經(jīng)懶得思考工作更深層的意義?！暗?，我們認(rèn)為幫助員工實(shí)現(xiàn)夢想是非常重要的”。狄高志相信，世界上任何一個地方、無論膚色或者文化，人的需要都是相同的，他們希望用工作來滿足個人、滿足家庭，同時更希望通過工作得到認(rèn)同與快樂。尊重一個員工的夢想就是了解他們的熱情與天賦所在，同時，幫助一個員工實(shí)現(xiàn)自己的夢想，也是挖掘他們的潛力與價值。

在保持共性的時候保持員工的個性，也是狄志高對員工們的尊重，然而，在酒店這樣一個高度統(tǒng)一的環(huán)境中，保持個性具有一定的難度?！拔覀兿Ｍ巳硕加凶约旱膫€性，不要干篇一律。我們有個共同目標(biāo)：最好的服務(wù)，最佳的結(jié)果。每個人有不同的才華，但是所有人都有一個共同目標(biāo)。我們不希望所有人說得都一樣，我們都說歡迎光臨，但是每個人說歡迎光臨的方式都不同。我們不期待所有人說完全一樣的話，以完全一樣的

方式做事，人人都希望能夠自由地進(jìn)行工作，這也是我的愿望。我也希望老板能讓我自由地經(jīng)營酒店，這就是我們的風(fēng)格。

因此，我們對待每個員工都是這樣的：好好工作，為顧客服務(wù)；快樂地工作，經(jīng)常提高標(biāo)準(zhǔn)，與顧客取得良好聯(lián)系。雇員與顧客之間的接觸至關(guān)重要。如果大家說得都一樣，做的都一樣，那和機(jī)器有什么區(qū)別呢?”

當(dāng)尊重得以實(shí)現(xiàn)，每個員工都得到了深層的滿足，他們愿意用禮貌、優(yōu)雅熱忱的工作并把這樣的滿足傳遞給每位客人。“我們像對待紳士淑女一樣去對待員工，他們就像紳士淑女一樣去對待客人”，在被尊重的同時去自尊、去尊重別人，在上海波特曼麗嘉酒店里，尊重的力量變成細(xì)微處所能感受的溫暖。而這樣的溫暖成為客人作出選擇的重要原因。以商業(yè)化的方法達(dá)到整齊劃一的動作與微笑的時候，真正來自內(nèi)心的體貼周到，就變成上海波特曼麗嘉酒店制勝的法寶。

在狄高志的金字塔理論中，客人的滿意是基于員工又直接影響利潤的關(guān)鍵。

以紳士淑女般的尊重贏得了員工的心，他們也在努力用紳士淑女般的禮貌熱忱贏得顧客的心。

在上海麗嘉波特曼酒店曾經(jīng)發(fā)生過這樣的故事：客人離開上?；氐奖本┎虐l(fā)現(xiàn)把手提電腦丟在了酒店。飯店人員接到電話后立刻買機(jī)票直飛北京，親手把電腦交到顧客手中。在上海麗嘉波特曼酒店還設(shè)有一個特別的“客人認(rèn)知部”。從客人入住之日起，這個部門隨時記錄客人的獨(dú)特喜好，在提供服務(wù)的同時為客人的第二次入住作好準(zhǔn)備。比如某位客人因?yàn)檠繂栴}需要兩床被子，當(dāng)他下次下榻麗嘉的時候房間里總會多一床被子；某位客人喜歡吃香蕉，在他下次入住的時候水果籃里就會以香蕉為主。為了鼓勵員工記錄，飯店每天表揚(yáng)記錄最詳細(xì)的員工。正是這個部門，給客人提供了家人般的個性化照顧，也正是這個部門，為上海麗嘉波特曼酒店贏得了更多的滿意。

2000年，上海麗嘉波特曼酒店榮獲“亞洲最佳雇主”時，員工的滿意度為5.9%，到2002年，上海麗嘉波特曼酒店的滿意度已經(jīng)達(dá)到了97%。而客人滿意度也從92Z上升為93%。上海麗嘉波特曼酒店的利潤也隨之不斷上升。

階梯遞進(jìn)關(guān)系正是狄高志的金字塔理論的重要組成。員工的滿意——客人的滿意——帶來的是利潤的增長。

“我們的目標(biāo)當(dāng)然是賺錢，但我們要賺更多的錢只能靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。我們對員工的要求是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們提供服務(wù)，員工只有本身在快樂地工作，才能為客人提供很好的服務(wù)。要員工快樂地工作，就要用對待紳士淑女般的態(tài)度對待他們?！罢勚约旱慕鹱炙碚?，狄高志非常自豪，因?yàn)樗粌H僅用理論去闡述自己的管理方法，更用數(shù)字和事實(shí)證明了金字塔的成功。

金字塔理論的成功，讓我們相信狄高志在他未來的中國、日本、澳大利亞區(qū)域管理中會取得更大的成功。對員工、客人的尊重，必然換來更豐厚的回報(bào)。

第二篇：管理學(xué)習(xí)小文章

（一）做正確的事情，提升領(lǐng)導(dǎo)力

引言：當(dāng)一個人在小范圍內(nèi)做正確事情的時候，這種行為可以感染到周邊的人，產(chǎn)生聚合效應(yīng)，吸引大家都要學(xué)習(xí)和表現(xiàn)這種行為，形成做正確事情的氛圍。

管理者的領(lǐng)導(dǎo)力普遍需要提升，領(lǐng)導(dǎo)力缺失與領(lǐng)導(dǎo)力不足導(dǎo)致管理效率低下，員工士氣低落，工作氛圍壓抑。無論從管理者個人職業(yè)發(fā)展的角度，還是從幫助員工成長的角度，管理者領(lǐng)導(dǎo)力的提升和修煉都是一門重要課程。

關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別，有很多說法，比如，“領(lǐng)導(dǎo)是把梯子靠在正確的墻上，管理是沿著梯子往上爬”，“領(lǐng)導(dǎo)是在體制上做事情，管理是在體制內(nèi)做事情”，“領(lǐng)導(dǎo)是藝術(shù)，管理是技術(shù)”，等等。這其中最有名的要屬“領(lǐng)導(dǎo)是做正確的事，管理是正確地做事”這句話了。關(guān)于做正確事情的力量，我們可以通過一個小故事來了解一下。

位于日本南部宮崎縣的幸島是短尾猴的故鄉(xiāng)，日本科學(xué)家對短尾猴的研究已有半個世紀(jì)之久，研究過程中最著名的發(fā)現(xiàn)是猴子也會清洗紅薯?？茖W(xué)家將這種行為看作是非人類種群表現(xiàn)出的一種文化現(xiàn)象。

1952年，日本京都大學(xué)的一位教授帶著幾名學(xué)生對短尾猴進(jìn)行了觀察研究，在研究的過程中，他們在沙土里種植一些紅薯，走的時候就把這些紅薯留下了。后來，猴子發(fā)現(xiàn)了紅薯，就開始當(dāng)作食物來吃。由于是在沙土里生長的，紅薯上經(jīng)常粘著一些沙子，比較硌牙。后來，有一個聰明的猴子發(fā)現(xiàn)，把紅薯放到水里洗一下，然后再吃，就不會硌牙了，于是它高興地把這個發(fā)現(xiàn)告訴了身邊的小猴子，這些

猴子也開始用水洗紅薯吃，再后來，這些猴子又把這個秘密告訴了其它的猴子，甚至告訴了其它島上的猴子。于是，一天，一個令人震撼的場景出現(xiàn)了，在皎潔的月光下，100多只猴子排著隊(duì)在水里洗紅薯，這就像預(yù)示著一個新紀(jì)元的出現(xiàn)。

這個故事給人們的啟示是，當(dāng)一個人在一個小范圍內(nèi)做正確事情的時候，這種行為可以感染到周邊的人，產(chǎn)生聚合效應(yīng)，吸引大家都都要學(xué)習(xí)和表現(xiàn)這種行為，形成做正確事情的氛圍。

管理可以從以下四個方面做正確的事情，提升領(lǐng)導(dǎo)力：

一、描繪一個激人奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)愿景

人們工作除了要獲得一定的物質(zhì)回報(bào)以外，更重要的是要獲得意義。所謂意義，就是員工為什么要從事這份工作，這份工作給員工帶來了哪些成長和成就。很簡單的一個道理，如果給一個醫(yī)學(xué)博士非常高的薪水，卻只讓他做點(diǎn)鈔員的工作，恐怕沒有多久，他就會放棄這份高額薪水去尋找一份薪水低很多的工作，因?yàn)檫@樣的工作無法讓醫(yī)學(xué)博士找到工作的意義。

作為一名管理者，你除了帶領(lǐng)大家完成本職工作之外，還要幫大家建立一個激人奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)愿景。具體一點(diǎn)，就是所管理部門的價值定位，管理者要明白，你的部門存在的意義和價值是什么，你的部門能為整個團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)哪些價值。

這個工作可以從五個方面考慮：第一，部門重點(diǎn)工作有哪些？第二，這些重點(diǎn)工作能為公司創(chuàng)造哪些價值？比如財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)、人才培養(yǎng)、顧客滿意度、管理（生產(chǎn)、技術(shù)）水平、社會聲譽(yù)等。第三，如何通

過一句話的形式把它們描繪出來？第四，如何把這句話和每個員工的工作結(jié)合起來，重新定位員工的職責(zé)、豐富員工的職責(zé)，使員工的工作更富創(chuàng)新精神和挑戰(zhàn)性？

二、建立高績效的標(biāo)準(zhǔn)

明確了部門定位，接下來，就是定立高績效的標(biāo)準(zhǔn)，人們不會做你期望他們做的事情，而是會做你考核的事情。那么如何定位員工的考核標(biāo)準(zhǔn)就顯得很重要。你是把考核作為工具，僅僅制定一些顯而易見容易達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)，還是把考核作為你的管理思想，制定高要求的工作標(biāo)準(zhǔn)？顯然，后者是更好的選擇。

高績效的標(biāo)準(zhǔn)要結(jié)合公司的發(fā)展目標(biāo)和員工的職業(yè)發(fā)展要求，把組織的目標(biāo)和員工的目標(biāo)結(jié)合起來，激勵員工不斷創(chuàng)新和超越自我，為組織貢獻(xiàn)更多的價值。

三、保持關(guān)心人的態(tài)度

霍桑試驗(yàn)告訴我們，員工的高績效和環(huán)境因素?zé)o關(guān)，而是和管理者關(guān)心人的態(tài)度有關(guān)，關(guān)心人可以從幾個方面入手：第一，及時表揚(yáng)員工的成長；第二，及時指出員工的不足，并與員工探討改善方案；第三，輔導(dǎo)員工提升工作技能；第四，與員工探討職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并提供幫助。

四、營造開誠布公的溝通氛圍

當(dāng)面指出別人的錯誤是幫助別人成長，背后指責(zé)則是徒生是非。一個管理者要著力在部門內(nèi)部營造一種開誠布公的溝通氛圍，要從啟發(fā)員工的角度出發(fā)，通過問問題幫助員工意識到問題的存在，并樹立

責(zé)任感，形成處理問題的工作思路。推薦一個小工具，咨詢顧問團(tuán)隊(duì)經(jīng)營使用這個工具，就是“6個1工程”——掌握一項(xiàng)工作技能、學(xué)習(xí)一項(xiàng)生活本領(lǐng)、做一次培訓(xùn)課程、讀一本書、指出別人一個優(yōu)點(diǎn)、指出別人一個缺點(diǎn)。經(jīng)常在部門內(nèi)部分享各自的“6個1”，既能幫助員工成長，又可以營造開誠布公的溝通氛圍。

專家點(diǎn)評：控制不等于領(lǐng)導(dǎo)力，管理不等于領(lǐng)導(dǎo)力，領(lǐng)導(dǎo)力才是領(lǐng)導(dǎo)力。如果你尋求怎樣領(lǐng)導(dǎo)，那么：

1、將你50%的時間投資在領(lǐng)導(dǎo)你自己上，包括目的、倫理、原則、自我激勵、行為。

2、將20%的時間投資在領(lǐng)導(dǎo)那些比你權(quán)威高的人身上。

3、將15%的時間投資在領(lǐng)導(dǎo)你的同行上。

一個成功企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的價值在于“做正確的事情”，同時幫助各階層的主管“把事情做正確”。

領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮一定要注重榜樣的力量，作為管理者，要想讓下屬做好，你首先要做得比他好，還要熱心地幫助他不斷提高。

管理者的榜樣效應(yīng)是能激發(fā)員工活力，吸引員工接受你的領(lǐng)導(dǎo)的最有力的方式。

要讓每個員工清楚地理解他的努力對實(shí)現(xiàn)我們共同的目標(biāo)有多么重要，還要讓每個員工都能夠清楚地感到自己的貢獻(xiàn)，這種貢獻(xiàn)必須看得見，摸的著，數(shù)得清……

管理就是溝通、溝通、再溝通，溝通的作用至少有二：

1、幫助老板及時掌握公司基層信息。

2、激發(fā)員工的主人翁精神。

（二）請學(xué)會勉強(qiáng)別人

引言：年輕的時候，最討厭別人逼迫我做什么事，總覺得所有的事都應(yīng)該“自動自發(fā)”才完美

一個部門主管向我抱怨：何先生，你不知道這件事多難執(zhí)行，所有的部門都持觀望態(tài)度，因?yàn)闀绊懰麄儸F(xiàn)有的工作，我無權(quán)命令他們，也不想勉強(qiáng)他們，公司可否暫停或中止這項(xiàng)計(jì)劃？

他的抱怨早在我意料之中，因?yàn)樗?fù)責(zé)的這項(xiàng)工作確實(shí)困難，許多地方需要改變現(xiàn)有的工作流程，再加上原有工作已很令人煩憂，所有的人都期待能放棄這項(xiàng)工作。但基于許多原因，公司不能放棄。

我告訴這位主管：你是無權(quán)主命令他們，但你推行的是公司的政策，理論上他們不樂意配合，可也不至于嚴(yán)詞拒絕。你要用各種方法，勉強(qiáng)他們一起配合，如果你不想“勉強(qiáng)”別人，那這件事肯定辦不成！

“勉強(qiáng)別人做事”，這可是我這輩子花了最多時間學(xué)習(xí)的事。年輕的時候，最討厭別人逼迫我做什么事，總覺得所有的事都應(yīng)該“自動自發(fā)”才完美。因此長大后開始工作，我也“已所不欲，勿施于人”，討厭去勉強(qiáng)別人，盡可能不去勉強(qiáng)別人，也因而面臨了很長一段時間一事無成，什么事也做不了，讓別人覺得一點(diǎn)能力也沒有的尷尬狀況！

我慢慢發(fā)覺，幾乎沒有一件事是別人樂意去幫你的，每一個人都是在他人不斷的催促、不斷的說服、不斷的溝通、不斷的哀求之下，完成某一件事。

我驚覺，這是一個無處不“勉強(qiáng)”的世界，我更驚覺，人生的真相就是“勉強(qiáng)別人”，而成功的人，就是很會“勉強(qiáng)”別人的人，能

力則是用勉強(qiáng)別人來衡量，不會勉強(qiáng)別人的人，就是沒有能力的人。

“勉強(qiáng)”用各種不同的形式存在：最粗魯而直接的勉強(qiáng)叫命令；文雅、含蓄的勉強(qiáng)叫溝通；用道理去勉強(qiáng)叫說服；詭詐的勉強(qiáng)叫欺騙；用好處去勉強(qiáng)叫引誘；炫惑的勉強(qiáng)叫廣告；不斷的勉強(qiáng)叫鍥而不舍。勉強(qiáng)是一切事物的原動力，任何工作、任何任務(wù)，都需要不斷地勉強(qiáng)自己、勉強(qiáng)別人，才能夠完成！

我終于認(rèn)清真相，勉強(qiáng)原來是不可或缺的。學(xué)生因勉強(qiáng)而成長，營業(yè)人員因勉強(qiáng)而成就業(yè)績，工作者因勉強(qiáng)而績效非凡，主管因能勉強(qiáng)別人，而完成困難的任務(wù)，老板因能勉強(qiáng)所有的人，而獲利賺錢。

勉強(qiáng)伴隨著困難而來，因困難，故需勉強(qiáng)；不愿勉強(qiáng)別人，其實(shí)是無能力的托詞。學(xué)會勉強(qiáng)別人，是工作者認(rèn)清事實(shí)、學(xué)習(xí)成長的開始。

專家點(diǎn)評：

幾乎所有成功企業(yè)的背后都會有一個強(qiáng)人，除了品格強(qiáng)、能力強(qiáng)、大多是態(tài)度強(qiáng)，一個沒有情感強(qiáng)度的人，當(dāng)不了頭。古人講：善不領(lǐng)兵，就是這個意思。董明珠是女強(qiáng)人，別人說，她走過的地方不長草；蘋果的喬布斯傲慢性強(qiáng)，就連儒雅的宗慶后都說過：搞得好的企業(yè)都是比較專制的。什么都討論討論就麻煩了，從培養(yǎng)人的角度看，人才都是被逼出來的。西點(diǎn)軍校剛?cè)雽W(xué)的新生，第一堂課是被訓(xùn)斥，然后在各種壓力的挑戰(zhàn)下，戰(zhàn)勝自己，極限過后，無堅(jiān)不摧，勉強(qiáng)需要技巧，但勉強(qiáng)不能沒有。

勉強(qiáng)真是不能缺，看看企業(yè)所有的規(guī)章制度、紀(jì)律要求，幾乎都是“不準(zhǔn)”和“應(yīng)該”，即使勉為其難，你也要做到。人不能沒有壓力、沒有約束，員工沒有對規(guī)矩的敬畏，企業(yè)沒有對規(guī)矩的堅(jiān)守，就談不到績效，更遑論成功！

（三）管理好離自己最近的人

引言：真正懂管理的人，不是事必躬親，而是把離自己最近的人管理好，再通過他們?nèi)ス芾硐旅娴娜恕?/p>

一家大公司的生產(chǎn)部長離任，來接替他的，是一個30多歲的管理學(xué)碩士。他上任一周以后，總裁讓秘書打聽一下他每天都做些什么。秘書回來說，這位新部長大多時間都待在辦公室里，屬下來匯報(bào)工作，他就做指示，沒事的時候，他就看書、看報(bào)，很悠閑，有時也到車間去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，但次數(shù)很少，而且下去待的時間也不長，看看就回來了。總裁聽了以后沒有做評價，只是讓秘書繼續(xù)觀察。20多天以后，生產(chǎn)部的管理工作開始變得有條理了；兩個月以后，生產(chǎn)部的管理工作完全走上了正軌；三個月后，生產(chǎn)效率創(chuàng)公司成立以來的新高。

這里，讓我們先來看一下有關(guān)指揮家施特勞斯的一件事。1872年，施特勞斯應(yīng)邀到美國演出，美國方面想讓施特勞斯指揮一場世界上有史以來參演人數(shù)最多的演出，就是由兩萬名演奏者參加的音樂會。眾所周知，在音樂演出中，指揮的人越多越容易出錯，一個指揮家，如果能成功地指揮幾百個人同臺演出，就已經(jīng)相當(dāng)不容易了，何況要指揮兩萬人呢。很多人都認(rèn)為施特勞斯不會同意，沒想到，當(dāng)美國方面把想法告訴施特勞斯之后，施特勞斯很爽快地答應(yīng)了。演出正式開始了，人們都為施特勞斯捏了把汗，擔(dān)心演出過程中出差錯。然而，演出卻獲得了巨大成功。事后，有記者問施特勞斯是怎樣成功地指揮了兩萬人的演出，施特勞斯說：“是這樣的，我把這兩萬人分成了100組，每組200人，再由我的100個助理指揮，每個人指揮一組，然后由我指揮這100個助理指揮，這樣一來，任務(wù)就被大家分?jǐn)傁聛砹?，每個人只需完成各負(fù)責(zé)的任務(wù)就行了，而我，只需要指揮好這100個助理指揮就可以了?！?/p>

再回頭來接著講那位管理學(xué)碩士。后來，總裁在公司干部會上讓那位年輕的生產(chǎn)部長談一下他是如何搞好生產(chǎn)部工作的，他說的話與百年前的施特勞斯所說的話有異曲同工之妙：“我上任的第一天，把手下的三個副部長召集到辦公室開了個會：我把生產(chǎn)部的全部工作任務(wù)分成三部分，讓他們每個負(fù)責(zé)一部分，然后讓他們照這個辦法回去給科長開會，向科長交代任務(wù)，讓科長再給副科長開會……以此往下類推，最后，到車間班組長那里，每個班組長也就管好幾十個人就行了，而我，只需要管理好離我最近的人（三位副部長）就行了?！?/p>

習(xí)慣埋頭于瑣碎的小事中的人，其敬業(yè)精神固然可嘉，但并不是一個優(yōu)秀的管理者。真正的懂管理的人，不是事必躬親，而是把離自己最近的人管理好，再通過他們?nèi)ス芾硐旅娴娜恕Ｔ趹?zhàn)場上，元帥的作用不是沖鋒陷陣，而是指揮好手下的將軍們，讓他們指揮好手下的士兵，從而達(dá)到控制千軍萬馬協(xié)同作戰(zhàn)的目的。管好離自己最近的人，這就是精明的管理之道。

專家點(diǎn)評：管理者首先是管理企業(yè)（人、財(cái)、物和信息組成的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)）其次是管理管理者，再次是管理員工和工作，這三者是同步完成，不可分割的整體，這位管理學(xué)碩士正是這樣做的，他是這個部門的大腦，他了解一線情況，但重點(diǎn)管好管理者。你沒有時間，沒有精力，也沒有必要直接去管理好每一個人，你所需要做的，就是指揮好、管理好你身邊的人，離你最近的人，通過他們再去指揮、管理好更多的人，到最后，連你自己也無法想象，你所指揮、管理的競是千軍萬馬！

（四）沒有培養(yǎng)合格接班人，就得不到晉升

引言：人才梯隊(duì)建設(shè)是企業(yè)良性、持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，接班人工程就是老板們的安心工程。

很多中小企業(yè)的老總都會遇到這樣的一個困惑和難題——青黃不接，公司總是招不到優(yōu)秀的新員工，培養(yǎng)不起來幾個優(yōu)秀的接班人。比如，營銷總監(jiān)幾年都招不來一個優(yōu)秀的營銷經(jīng)理；而營銷經(jīng)理也是很長一段時間弄不來一個優(yōu)秀的營銷人員，結(jié)果導(dǎo)致公司中高層管理者后斷無人，想換掉一個都不行，只能是多年一成不變。

由于沒有優(yōu)秀的接班人和可替代的后備人才，造成老板們總是受制于原先的那些中高層管理者和所謂的那些公司元老和“能人”。

事實(shí)上，優(yōu)秀的員工和優(yōu)秀的接班人，外面有的是。只是，他們早就被公司的元老和能人給提前干掉了。為公司補(bǔ)充新鮮血液，只不過是老總們個人一廂情愿的想法罷了。因?yàn)樵虾湍苋藗円坏┱衼聿⑴囵B(yǎng)起優(yōu)秀的新員工，他們勢必會受到威脅，搞不好自己的位置還會被取代，誰會做這樣的傻事？

如何解決這一問題，北京一家公司摸索出一套有效的解決方案，那就是所有中高層管理者如果沒有培養(yǎng)起合格的接班人，就永遠(yuǎn)得不到晉升。

這家公司在全國各地都設(shè)有分公司，集團(tuán)總公司的老總姓姜，從公司誕生那天起，姜總就在公司管理層辦公室的顯眼位置貼上一個條幅——沒有接班人就沒有晉升。比如，營銷總監(jiān)如果培養(yǎng)不出來一個

好的接班人，就永遠(yuǎn)別想晉升為副總經(jīng)理，副總經(jīng)理如果培養(yǎng)不出一個好的接班人就別想晉升為總經(jīng)理，總經(jīng)理培養(yǎng)不出一個合格的接班人就別想晉升為大區(qū)域總經(jīng)理，依此類推。

除了貼條幅提醒外，該公司還在實(shí)際中切實(shí)執(zhí)行。比如，一次姜總曾跟業(yè)績很好的蘇州分公司李總說，如果你培養(yǎng)出一個合格接班人，我就把你調(diào)回到北京當(dāng)總裁，至少能管理3個區(qū)域。李總聽后大為興奮，在不影響業(yè)績的同時，開始將工作的重心轉(zhuǎn)向培養(yǎng)自己的接班人上來。

一年后，蘇州的這位李總開始給姜總打電話，說，“蘇州公司我已經(jīng)培養(yǎng)起一個總經(jīng)理了，他能力非常強(qiáng)，現(xiàn)在都是他在主抓市場，我只是充當(dāng)一下顧問而已，你看我現(xiàn)在能不能回北京了？”

姜總說：“好呀，但是你回到北京后，蘇州的業(yè)績不能下滑，一旦下滑，你就必須再回去，繼續(xù)尋找和培養(yǎng)新的接班人。這是我跟你不能讓步的約定?！?/p>

結(jié)果，這位李總在回到北京上任后，依然沒有丟下蘇州公司不管，經(jīng)常跟蘇州保持聯(lián)系，監(jiān)督和指導(dǎo)蘇州的接班人，并稱，你一定要做得比我還要強(qiáng)，否則，當(dāng)我重回到蘇州，我們都沒有臉面相見。在他監(jiān)督下，蘇州的接班人也不敢掉以輕心，業(yè)績一直保持持續(xù)增長。

在這家公司還有另外一個案例，一位姓周的小伙子剛來公司因?yàn)樽謱懙闷?，人也機(jī)靈，在開展業(yè)務(wù)的同時，便被兼職安排成為姜總的御用“寫白板”的人——每到姜總有公開的演講和培訓(xùn)時，他都需要將姜總所說的重點(diǎn)寫在白板上。由于業(yè)務(wù)做得不錯，兩年后他被提

拔為公司經(jīng)理，可是每次他還是要幫姜總寫白板。于是，他便開始抱怨說，我都是經(jīng)理了，還要幫姜總寫白板，有失身份呀。

姜總聽到后，對他說，這不能怨公司，如果你找不到一個合格的接班人，你就必須永遠(yuǎn)都要幫我寫白板。結(jié)果，第二天，這位周經(jīng)理就開始在公司基層員工中找到了幾位字寫得好、反應(yīng)快的人開始培養(yǎng)，半年后，他成功解脫，不再需要為姜總寫白板了，因?yàn)樗囵B(yǎng)起了好幾位優(yōu)秀的寫白板接班人。

專家點(diǎn)評：好的企業(yè)文化里也有一條：沒有合格接班人就沒有晉升?？匆粋€公司能否持續(xù)發(fā)展，科學(xué)的戰(zhàn)略和優(yōu)秀的人才是關(guān)鍵，這里指的優(yōu)秀人才就是優(yōu)秀“接班人”。

無論是對公司老板來說還是對中高層而言，最難培養(yǎng)的就是接班人。我的用人原則之——就是：考核一個中高層干部，在位時，看他的業(yè)績；不在位時，要看他是否為公司培養(yǎng)出了優(yōu)秀人才和接班人才。

接班人才是公司發(fā)展的核心力量，如果接班人才跟不上公司發(fā)展步伐，跟不上老總快速提升步伐，那么輕則會造成公司事業(yè)的停滯不前，重則有可能給公司帶來毀滅性的災(zāi)難。

（五）制度造就秩序

訪美期間，我們一行人乘車行駛在美國的高速公路上，寬闊筆直的高速公路秩序井然。我問美國朋友：在美國超速違章的多嗎？他說：有，但極少。在美國我們不敢違章，違章付出的成本實(shí)在是太高了。在美國第一次超速違章罰款200美金，并把你的違章記錄上黑名單。然后保險(xiǎn)公司在你車輛保險(xiǎn)費(fèi)上增加1000美金。如果你是第二次超速違章，罰款增加，車輛保險(xiǎn)費(fèi)用再增加2000美金。如果再有第三次、第四次違章，保險(xiǎn)公司就不再給你保險(xiǎn)了，讓你在美國不能擁有自己的私家車，讓你寸步難行。他說，美國的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)非常發(fā)達(dá)，在任何地方2分鐘以內(nèi)都可查到你的不良記錄。當(dāng)你上了這個黑名單，在美國生存那就慘了，在這巨大的成本面前任誰都要掂量掂量。

美國朋友還說：美國人和中國人一樣都是人。在美國，如果超速不罰款、不上黑名單，我敢說60%以上的美國人都會超速違章。是嚴(yán)厲的制度保證了良好秩序。

我有一位朋友喜歡捕蟹，在美國西海岸領(lǐng)一張捕蟹證僅一美金。每次捕蟹規(guī)定你只能捕六只，而且只能是半斤以上的公蟹。公蟹的形狀、半斤重蟹的圖案尺寸都給了你，只要你按規(guī)矩辦，你就可經(jīng)常吃到自己捕捉的西海岸的海蟹。如果抓到你一次超出規(guī)定數(shù)量或不達(dá)重量或是母蟹，那你今生今世就別想再吃到自己捕的蟹，也別想吃到自己釣的魚了。制度雖小，卻十分嚴(yán)厲。在美國，你釣魚捕蟹都靠自律。你不自律警察和公民都會出面干預(yù)，自律的行為保證了秩序，維護(hù)了共同的利益，而這種自律說到底是來自對制度不折不扣的執(zhí)行。

在我國，往往并不缺少制度，但缺少執(zhí)行制度的保障體系，許多制度形同虛設(shè)，執(zhí)行制度的嚴(yán)肅性較差，使違反制度的人付出成本太小，同時大大增加了管理成本。制度屬于管理范疇，我國企業(yè)與國外企業(yè)比，差距在一定程度上表現(xiàn)在管理制度建設(shè)和執(zhí)行的到位上。

制度造就了秩序，也產(chǎn)生了力量。散兵游勇與正規(guī)軍相比，差距就在管理制度上。

第三篇：酒店工程管理小論文

姓名：余嬌文 學(xué)號：2011111400 班級：旅游管理本科111班

酒店工程管理的重要性

摘要：酒店工程部在酒店經(jīng)營管理中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。本文就酒店工程部的主要職責(zé)、管理目標(biāo)、操作實(shí)例以及其服務(wù)重要性闡述了工程部對于酒店運(yùn)營發(fā)揮的作用，論證了酒店工程部在酒店的正常運(yùn)營中的重要性。

關(guān)鍵詞：工程管理 酒店經(jīng)營管理 酒店服務(wù)

在酒店經(jīng)營管理中，工程部是全店設(shè)備、設(shè)施、能源等綜合管理的一個職能部門，在酒店運(yùn)營中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。酒店的設(shè)備、設(shè)施的完好程度和良好運(yùn)行管理狀況，已成為酒店經(jīng)營管理水平、服務(wù)質(zhì)量和星級標(biāo)準(zhǔn)的重要標(biāo)志之一?！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》就提出了酒店突出綠色環(huán)保的要求，強(qiáng)化安全管理要求，將應(yīng)急預(yù)案列入各星級的必備條件，提高酒店服務(wù)質(zhì)量評價的操作性。其中酒店工程部起到了至關(guān)重要的作用。

在酒店籌建期間，工程部最有話語權(quán)；在酒店準(zhǔn)備開業(yè)和試營業(yè)期，工程部是最繁忙的，因?yàn)槊總€系統(tǒng)都需要調(diào)試和試運(yùn)行。一般情況下，酒店在試運(yùn)行一年以后，進(jìn)入了酒店的正常營業(yè)期。這期間酒店的設(shè)備系統(tǒng)都進(jìn)入了正常的工作狀態(tài)，酒店的日常工程管理主要側(cè)重于建筑物及其配套設(shè)備的保養(yǎng)、維修與運(yùn)行管理，以保證酒店日常經(jīng)營活動的正常進(jìn)行。相對來說，工程部的工作量會大大減少，較為輕松。但是，一旦有什么需要的時候，工程部又必須得盡快解決，確保酒店正常運(yùn)行。

一、酒店工程部的主要職責(zé)（在酒店中所起的作用）

酒店工程管理是介于管理學(xué)和土木工程學(xué)之間的一門新興交叉學(xué)科。它的研究客體是由酒店建筑、服務(wù)設(shè)備與相關(guān)技術(shù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)等構(gòu)成的工程技術(shù)系統(tǒng)。在上級公司和酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，采用科學(xué)的技術(shù)措施和手段，對各種設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行科學(xué)管理，確保安全運(yùn)行和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行；堅(jiān)持日常維修保養(yǎng)和預(yù)防性計(jì)劃維修，定期作必要的裝修、改造和更新；通過督促和指導(dǎo)各部門對設(shè)備、設(shè)施的正確使用和精心養(yǎng)護(hù)，以保證設(shè)備設(shè)施運(yùn)作功能、延長使用壽命、節(jié)約維修費(fèi)用；加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制能源消耗，降低成本費(fèi)用，使酒店的各項(xiàng)經(jīng)營活動建立在最佳的物質(zhì)、技術(shù)基礎(chǔ)上，并獲取最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

酒店內(nèi)的硬件設(shè)施是提供給客人一流服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。工程部既是后勤部門又是通過設(shè)備設(shè)施給客人提供服務(wù)的一線部門。酒店提供的水，電，空調(diào)，通訊和視聽等項(xiàng)服務(wù)都是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。工程部不僅是為客人服務(wù)而且還涉及到酒店內(nèi)的各個部門及至每一名員工。工程部的工作對提高酒店服務(wù)質(zhì)量，保證安全起著至關(guān)重要的作用。

二、酒店工程部的管理目標(biāo)

個體酒店的工程管理目標(biāo)必須與他們所處酒店業(yè)整體的發(fā)展環(huán)境相適應(yīng)，必須符合酒店業(yè)發(fā)展的兩個行業(yè)目標(biāo)。首先是保證顧客、供應(yīng)商、雇員等擁有居留和工作的良好地理位置及環(huán)境條件，至少要做到安全、衛(wèi)生與設(shè)施完好。這一目標(biāo)決定著酒店能否吸引和維持顧客、供應(yīng)商和雇員，從而影響到酒店的經(jīng)營收入和運(yùn)營成本。其次是控制成本，即把酒店單位面積成本、員工人均成本、單位營業(yè)收入成本、單位營業(yè)支出成本和預(yù)算成本等控制到合理的水平。

我們把酒店工程管理（亦稱酒店設(shè)備管理或酒店工程設(shè)備管理）定義為，它是從酒店規(guī)劃建設(shè)，設(shè)備采購與安裝，設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)與維修，一直到酒店改造與設(shè)備更新的全部管理過程。

三、酒店工程管理的服務(wù)實(shí)例

工程部除了要為維護(hù)好酒店的基礎(chǔ)設(shè)施為客人營造良好的酒店環(huán)境外，其主要工作之一是保證酒店的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行。比如，酒店的空調(diào)運(yùn)行質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。工程部應(yīng)該主動了解客源情況，根據(jù)住店、用餐、宴會和會議等客人不同需求進(jìn)行靈活的調(diào)整，并定時檢測控制，使客人感到舒適滿意。酒店的供水看起來是一項(xiàng)非常普通的操作，可是供水的質(zhì)量直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人的生活質(zhì)量。對自備水源的酒店要搞好水質(zhì)的處理，保證污染物含量不超標(biāo)。洗浴是住店客人的一項(xiàng)既平常簡單又重要的消費(fèi)活動，為了保證客人在酒店的洗浴質(zhì)量，必須控制好供水壓力，出水不能一下大一下小影響客人的淋浴。對于這些設(shè)備的運(yùn)行，工程部要巡視，監(jiān)視和記錄設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，保證客人的正常使用。

酒店設(shè)施設(shè)備的維修管理是一項(xiàng)日常管理工作，對酒店的正常運(yùn)營有直接甚至是重大的影響。沒有客人會愿意住在一個電梯走走停停，空調(diào)忽冷忽熱，房間馬桶漏水，熱水時有時無，電視漫天雪花，家具脫落的酒店。類似這些問題從技術(shù)上看來是小事，可是在客人眼里卻是不可忽視的大問題。客戶是我們酒店的衣食父母，沒有了客戶，酒店也就無法正常營業(yè)，而酒店工程部恰好能解決這些問題，讓客戶入住我們酒店，這說明工程部對于酒店正常運(yùn)營真的很重要。

四、酒店工程部的服務(wù)重要性

由于酒店所有的設(shè)備運(yùn)行均由工程部負(fù)責(zé)，同時現(xiàn)代酒店是集住宿、餐飲、辦公、運(yùn)動鍵身、視聽會義、購物、治病美容等為一體的綜合場所。所用的設(shè)備設(shè)施日趨完善，對設(shè)備的依賴程度也與日俱增，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，服務(wù)就要受到影響，幾乎無法由人來代替，所以說工程部管理的好壞直接影響到酒店的服務(wù)運(yùn)營，銷售價格，安全及利潤，工作效率及酒店的聲譽(yù)等。

酒店設(shè)施關(guān)系到客人的安全。客人在酒店中應(yīng)當(dāng)滿足其最基本的心理需求，即安全需求。酒店應(yīng)當(dāng)確保其安全設(shè)施如消防設(shè)施、防盜系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)等時刻保持正常狀態(tài)。如果這些設(shè)施失靈那么客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全將受到威脅，這會給酒店帶來不可估量的損失。因此，酒店設(shè)施的好壞，關(guān)系到客人對服務(wù)質(zhì)量高低的認(rèn)可。酒店的設(shè)施關(guān)系到酒店的經(jīng)營業(yè)績。酒店是以出售服務(wù)為主的企業(yè)，它的主要經(jīng)營目的就是贏得并保證客源的連續(xù)。為了達(dá)到這個目的，酒店要盡可能滿足客人的需求。

結(jié)論：酒店工程部在酒店中屬于后臺服務(wù)部門，其服務(wù)一般不直接面對顧客，而是通過創(chuàng)造和維持優(yōu)雅、舒適的環(huán)境，保證顧客住宿、飲食、娛樂等消費(fèi)生活的正常進(jìn)行。因此，工程部成為顧客消費(fèi)活動和酒店各部門經(jīng)營活動最重要的支持和保障部門，它占據(jù)著重要的基礎(chǔ)地位。通過以上分析可以看到酒店工程部門的管理對酒店正常運(yùn)營的重要性。工程部直接運(yùn)行和管理現(xiàn)代的酒店設(shè)備，通過設(shè)施，設(shè)備為賓客提供服務(wù)，是保證賓客舒適、安全、方便直接給客人留下服務(wù)形象的部門，工程部工作，對酒店經(jīng)營管理有至關(guān)重要的意義。參考文獻(xiàn)：

[1]杜學(xué),李琦.酒店工程管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2004.[2]旅游飯店星級的劃分與評定[M].中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 14308-2010.[3] 黃崎.現(xiàn)代酒店工程原理與實(shí)務(wù)[M].中國旅游出版社，2012.[4] 劉永棣.酒店工程管理[M].北京：中國旅游出版社，2001.

第四篇：酒店管理自薦信

酒店管理自薦信范文匯編8篇

在現(xiàn)在的社會生活中，自薦信不再是罕見的東西，自薦信也有著不同的類型。那么什么樣的自薦信才是有效的呢？以下是小編幫大家整理的酒店管理自薦信8篇，歡迎大家分享。

敬愛的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

首先衷心感謝您在百忙之中閱讀我的自薦材料！

我叫xxx，是湖南城市學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)的學(xué)生，20xx年上半年畢業(yè)。雖未完全踏出校園，但在人才濟(jì)濟(jì)的大流中，面對新的考驗(yàn)和抉擇，我不能沉默，更不能退縮，因此我愿意提早走入社會。

在將近三年的大學(xué)生活中，我積極進(jìn)取，注重自身修養(yǎng)，心態(tài)平和，待人熱情，能堅(jiān)持自己的理想、信念。我所具備的良好人際溝通能力、良好的服務(wù)意識、對待工作的專注和熱誠是我的最大優(yōu)勢。我不僅學(xué)好了旅游與酒店管理專業(yè)的專業(yè)課程，在實(shí)踐方面也有一定的了解，曾利用節(jié)假休息期間多次實(shí)習(xí)。我雖平凡但不會平庸！

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，相信您伯樂的慧眼，相信我的實(shí)力，我有做好這份工作需要具備的極強(qiáng)的責(zé)任心和一顆為顧客真誠服務(wù)的心，我也有從基層做起的決心，我愿意同貴公司共同發(fā)展、進(jìn)步。

“給我一個舞臺，送你一臺好戲”這是我的承諾，也是我的決心。最后，祝愿貴公司蒸蒸日上，祝愿您事事順心！

姓名：xxx

日期：20xx年xx月xx日

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!我的名字叫xx，來自xx學(xué)院，是酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生。就業(yè)在即，投書自薦，我真誠地希望能融入貴公司，為貴公司的發(fā)展而作貢獻(xiàn)。

三年磨一劍，在我短暫的大學(xué)生活中，我致力于完善和培養(yǎng)自我的各方面知識水平技能力，為的就是有朝一日，能在這競爭激烈而又殘酷的社會中劈波斬棘，為此我將自己的大學(xué)生涯做了一個十分詳細(xì)而有針對性的規(guī)劃。首先是我的專業(yè)理論知識，可以說是每樣優(yōu)良，如果胸中墨水不足如何面對今后工作中的難題呢?

其次是我的專業(yè)操作技能，酒店是一門軟硬并架的科學(xué)，因此我在平時的學(xué)習(xí)和實(shí)操中認(rèn)真地完成每一項(xiàng)任務(wù)。接著，是我的計(jì)算機(jī)知識，我已獲得全國計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)證書，再者，作為當(dāng)代一名大學(xué)生，我的外語水平是不值得懷疑的。最后是我的組織及協(xié)調(diào)能力，經(jīng)過校內(nèi)外活動的多次鍛煉，我相信更可以為公司很好的利用。

我的座右銘是：做人低調(diào)，做事高調(diào)。一個公司的發(fā)展并不是因?yàn)槟硞€人，而是全體同仁的共同努力。每一個項(xiàng)目和企劃都要群策群力，為了保持團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)性，每個人都應(yīng)謙虛待人，嚴(yán)于律己。我是一個比較外向的人，平常喜歡和周圍的的人打成一片。因?yàn)槿吮容^隨和，所以交的朋友較多，路子還算廣。我的服從意識高，吃苦耐勞，但我不是只會點(diǎn)頭，我會在恰當(dāng)?shù)臅r候向領(lǐng)導(dǎo)提出好的建議，一切我做的只是要讓這個團(tuán)隊(duì)走的更高飛的更高。

在寫這份求職自薦信自前，我翻閱了許多資料，對貴公司有了些許了解。貴公司經(jīng)驗(yàn)豐富、資本雄厚、人才更是濟(jì)濟(jì)，是這行業(yè)的佼佼者。我相信我這樣的大學(xué)生正合適您這樣的高水平公司。

我對薪水沒有硬性要求，因?yàn)槟艿劫F公司工作已是莫大的榮欣了。而且，我也更是相信貴公司會制定一項(xiàng)合理的工資體系。如果貴公司能接納我的話，我希望能將我安排在餐飲部，從基層做起。在我完全熟練和了解貴公司的體系后，我希望貴公司能把我放到人力資源部，因?yàn)槲乙恢本秃軣嶂杂诖恕?/p>

千里馬常有，而伯樂不常有。即便我現(xiàn)在不是千里馬，誰又能保證我以后成為不了千里馬，我真誠希望貴公司能給別人一個機(jī)會，也給自己一個機(jī)會。我的表現(xiàn)一定會告訴你，你的選擇是對的。無論貴公司是否愿意接受我，我都由衷感謝。

此致

敬禮

自薦人：

20xx年xx月xx日

非常感謝您抽出寶貴時間來翻閱我的自薦信！以下是我的自我介紹：

我叫xxx，上海復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院本科畢業(yè)生。現(xiàn)32歲，從復(fù)旦大學(xué)畢業(yè)后，我一直從事星級酒店的全面經(jīng)營管理已有五年的經(jīng)驗(yàn)（集餐飲、客房、洗浴、夜總會、ktv、多功能廳等為一體），具有很強(qiáng)的酒店服務(wù)意識和豐富的酒店實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)，能制定出適合酒店發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃和創(chuàng)建品牌知名度的推廣進(jìn)程，全面掌握酒店的經(jīng)營管理、整體策化、開業(yè)籌備、營銷推廣，善于制定酒店的階段性工作目標(biāo)和競爭策略，熟悉各部門的工作程序、崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉酒店的`財(cái)務(wù)核算，能有效地控制成本和費(fèi)用，具有敏銳的市場洞察力、很強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、商務(wù)談判能力、社交溝通能力和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作意識；十分敬業(yè)，有很強(qiáng)的責(zé)任心，對企業(yè)忠誠，人品很好；始終以創(chuàng)造新的業(yè)績?yōu)樽约旱膴^斗目標(biāo)。

我的酒店管理理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，實(shí)戰(zhàn)談判經(jīng)驗(yàn)豐富，有一定的銷售實(shí)戰(zhàn)策化能力，有很強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，善于做深入細(xì)致的思想工作，珍惜人才，思維敏捷，口頭和書面表達(dá)能力很好，擅長將原則性和靈活性有機(jī)結(jié)合（在增加企業(yè)效益方面），具備有效統(tǒng)籌控制全盤工作的綜合實(shí)力，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時制定有效方案解決問題，善于穩(wěn)定和擴(kuò)大不同層次的客戶群（尤其是公款消費(fèi)、高檔商務(wù)消費(fèi)和團(tuán)隊(duì)消費(fèi)），在充分調(diào)動并保護(hù)員工積極性的同時能有效極力地維護(hù)酒店的根本利益，辦事周密而果斷，在階段性工作方面有很強(qiáng)的計(jì)劃性和關(guān)于目標(biāo)指標(biāo)落實(shí)的追蹤反饋監(jiān)督習(xí)性，有很強(qiáng)的耐壓力和承受力，做人正直公道，沒有私心，職業(yè)操守很強(qiáng)，個人形象和氣質(zhì)良好等。請黃總考慮給我一次證明實(shí)力的機(jī)會！謝謝！

附近附上個人求職簡歷，期待與您的面談。祝您工作愉快，事業(yè)百尺竿頭。期待著您的佳音！

尊敬的XX領(lǐng)導(dǎo)：

非常感謝您抽出寶貴時間來閱讀我的自薦信！

我叫XXX，是xx大學(xué)管理學(xué)院本科畢業(yè)生。現(xiàn)32歲，從大學(xué)畢業(yè)后，我一直從事星級酒店的全面經(jīng)營管理已有五年的經(jīng)驗(yàn)（集餐飲、客房、洗浴、夜總會、KTV、多功能廳等為一體），具有很強(qiáng)的酒店服務(wù)意識和豐富的酒店實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)，能制定出適合酒店發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃和創(chuàng)建品牌知名度的推廣進(jìn)程，全面掌握酒店的經(jīng)營管理、整體策化、開業(yè)籌備、營銷推廣，善于制定酒店的階段性工作目標(biāo)和競爭策略，熟悉各部門的工作程序、崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉酒店的財(cái)務(wù)核算，能有效地控制成本和費(fèi)用，具有敏銳的市場洞察力、很強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、商務(wù)談判能力、社交溝通能力和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作意識；十分敬業(yè)，有很強(qiáng)的責(zé)任心，對企業(yè)忠誠，人品很好；始終以創(chuàng)造新的業(yè)績?yōu)樽约旱膴^斗目標(biāo)。

我的酒店管理理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，實(shí)戰(zhàn)談判經(jīng)驗(yàn)豐富，有一定的銷售實(shí)戰(zhàn)策化能力，有很強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，善于做深入細(xì)致的思想工作，珍惜人才，思維敏捷，口頭和書面表達(dá)能力很好，擅長將原則性和靈活性有機(jī)結(jié)合（在增加企業(yè)效益方面），具備有效統(tǒng)籌控制全盤工作的綜合實(shí)力，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時制定有效方案解決問題，善于穩(wěn)定和擴(kuò)大不同層次的客戶群（尤其是公款消費(fèi)、高檔商務(wù)消費(fèi)和團(tuán)隊(duì)消費(fèi)），在充分調(diào)動并保護(hù)員工積極性的同時能有效極力地維護(hù)酒店的根本利益，辦事周密而果斷，在階段性工作方面有很強(qiáng)的計(jì)劃性和關(guān)于目標(biāo)指標(biāo)落實(shí)的追蹤反饋監(jiān)督習(xí)性，有很強(qiáng)的耐壓力和承受力，做人正直公道，沒有私心，職業(yè)操守很強(qiáng)，個人形象和氣質(zhì)良好等。請您考慮給我一次證明實(shí)力的機(jī)會！謝謝！

祝您工作愉快，事業(yè)百尺竿頭！期待著您的佳音！

此致

敬禮！

xxx

xxxx年xx月xx日

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

非常感謝您抽出寶貴時間來閱讀我的自薦信！

我是XX大學(xué)管理學(xué)院本科畢業(yè)生。從大學(xué)畢業(yè)后，我一直從事酒店集餐飲、客房、洗浴、夜總會、KTV、多功能廳等為一體的經(jīng)營管理工作，至今已有五年的工作經(jīng)驗(yàn)。我具有很強(qiáng)的酒店服務(wù)意識和豐富的酒店實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)，能制定出適合酒店發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，推進(jìn)創(chuàng)建品牌知名度的進(jìn)程，能夠全面掌握酒店的經(jīng)營管理、整體策化、開業(yè)籌備、營銷推廣的工作。善于制定酒店的階段性工作目標(biāo)和競爭策略，熟悉各部門的工作程序、崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉酒店的財(cái)務(wù)核算，能有效地控制成本和費(fèi)用，具有敏銳的市場洞察力、很強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、商務(wù)談判能力、社交溝通能力和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作意識。

我的酒店管理理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，實(shí)戰(zhàn)談判經(jīng)驗(yàn)豐富，有一定的銷售實(shí)戰(zhàn)策化能力，有很強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，善于做深入細(xì)致的思想工作，珍惜人才，思維敏捷，口頭和書面表達(dá)能力很好，擅長在增加企業(yè)效益方面將原則性和靈活性有機(jī)結(jié)合，具備有效統(tǒng)籌控制全盤工作的綜合實(shí)力，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時制定有效方案解決問題，善于穩(wěn)定和擴(kuò)大不同層次的客戶群尤其是公款消費(fèi)、高檔商務(wù)消費(fèi)和團(tuán)隊(duì)消費(fèi)，在充分調(diào)動并保護(hù)員工積極性的同時能有效極力地維護(hù)酒店的根本利益，辦事周密而果斷，在階段性工作方面有很強(qiáng)的計(jì)劃性。持續(xù)追蹤反饋目標(biāo)指標(biāo)的落實(shí)，有很強(qiáng)的耐壓力和承受力，做人正直公道，沒有私心，職業(yè)操守很強(qiáng)，個人形象和氣質(zhì)良好等。請您考慮給我一次證明實(shí)力的機(jī)會！謝謝！

此致

敬禮！

求職人：

XXX年XX月XX日

我叫xxx，上海復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院本科畢業(yè)生.現(xiàn)32歲，從復(fù)旦大學(xué)畢業(yè)后,我一直從事星級酒店的全面經(jīng)營管理已有五年的經(jīng)驗(yàn)（集餐飲、客房、洗浴、夜總會、ktv、多功能廳等為一體）,具有很強(qiáng)的酒店服務(wù)意識和豐富的酒店實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn),能制定出適合酒店發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃和創(chuàng)建品牌知名度的推廣進(jìn)程,全面掌握酒店的經(jīng)營管理、整體策化、開業(yè)籌備、營銷推廣，善于制定酒店的階段性工作目標(biāo)和競爭策略，熟悉各部門的工作程序、崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉酒店的財(cái)務(wù)核算，能有效地控制成本和費(fèi)用，具有敏銳的市場洞察力、很強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、商務(wù)談判能力、社交溝通能力和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作意識；十分敬業(yè)，有很強(qiáng)的責(zé)任心，對企業(yè)忠誠，人品很好；始終以創(chuàng)造新的業(yè)績?yōu)樽约旱膴^斗目標(biāo)。

我的酒店管理理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，實(shí)戰(zhàn)談判經(jīng)驗(yàn)豐富，有一定的銷售實(shí)戰(zhàn)策化能力，有很強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，善于做深入細(xì)致的思想工作，珍惜人才，思維敏捷，口頭和書面表達(dá)能力很好，擅長將原則性和靈活性有機(jī)結(jié)合（在增加企業(yè)效益方面），具備有效統(tǒng)籌控制全盤工作的綜合實(shí)力，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時制定有效方案解決問題，善于穩(wěn)定和擴(kuò)大不同層次的客戶群（尤其是公款消費(fèi)、高檔商務(wù)消費(fèi)和團(tuán)隊(duì)消費(fèi)），在充分調(diào)動并保護(hù)員工積極性的同時能有效極力地維護(hù)酒店的根本利益，辦事周密而果斷，在階段性工作方面有很強(qiáng)的計(jì)劃性和關(guān)于目標(biāo)指標(biāo)落實(shí)的追蹤反饋監(jiān)督習(xí)性，有很強(qiáng)的耐壓力和承受力，做人正直公道，沒有私心，職業(yè)操守很強(qiáng)，個人形象和氣質(zhì)良好等。請黃總考慮給我一次證明實(shí)力的機(jī)會!謝謝!

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

我叫，現(xiàn)年20歲，來自xxxx，是xxxxxx職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)XX屆畢業(yè)生。借此擇業(yè)之際，我借著一顆赤誠的心和對事業(yè)的執(zhí)著追求，真誠的推薦自己。

在校期間，我認(rèn)真學(xué)習(xí)，在學(xué)校和班級的各種活動中積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，使自己具有良好的身體和心理素質(zhì)，且有很好的溝通和適應(yīng)能力。努力掌握基本技能技巧，在學(xué)好專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，通過考試取得普通話二級乙等、計(jì)算機(jī)一級，酒店管理師證書。

除了系統(tǒng)學(xué)習(xí)理論知識外，還把理論知識運(yùn)用到實(shí)踐中去，故在XX年4月到十月經(jīng)過學(xué)校的安排，在xxxxxx酒店頂崗實(shí)習(xí)七個月，并獲得“實(shí)習(xí)之星”的稱號，XX年寒假期間在餐廳兼職一個月，通過培訓(xùn)還做過促銷員，在這些實(shí)際操作中，不僅更加鞏固了所學(xué)知識，也學(xué)到了學(xué)校里所學(xué)不到的人情世故。

我相信，天道酬勤，也相信路是自己走出來的，只有腳踏實(shí)地努力工作，才能做出更好成績，無愧于己！我相信自己能很快適應(yīng)工作環(huán)境，并在實(shí)際工作中不斷學(xué)習(xí)和完善自我，做好本職工作。

期待您的反饋！

此致

敬禮！

自薦人：

日期：

不知道怎么樣開這個頭，想來想去決定用一個輕松一點(diǎn)的比喻來引起我的話題。每個人會發(fā)現(xiàn)自己的戀人多少都會跟自己的初戀有相似的地方，這是自己無意識的選擇還是上天的安排。過渡到我的工作，想起當(dāng)年高中畢業(yè)，所有同學(xué)都已沉浸在悠閑的暑假中時，我卻穿上傳菜員的衣服成為一名大型酒樓的傳菜員，現(xiàn)在想想，我也沒有弄清當(dāng)初哪來的勇氣撞進(jìn)那里的人事部要的一個職位，并不是因?yàn)殄X。不管怎么樣，當(dāng)別人告訴我普通員工只能通過員工通道走進(jìn)大堂的時候，我就對自己說以后一定要從正門走進(jìn)大堂。雖然只是一名傳菜員，但是閑暇的時候，我總是在觀察這個酒樓里面的每個人都在做什么，然后把他們的工作都連接起來，一個酒樓的簡單運(yùn)作方式就已經(jīng)在我腦海里有個大概了。這個習(xí)慣我一直用到以后的工作中，發(fā)現(xiàn)這樣做自己能夠?qū)W到了好多，而且讓自己的工作不無聊，時刻充滿新鮮感與熱情。

短暫的暑期工作并沒有讓我記下什么。當(dāng)時的自己也沒有想過會從事酒店這個行業(yè)。當(dāng)然，當(dāng)身穿西裝站立在香格里拉酒店大堂的時候，想起幾年前的那短暫的工作經(jīng)歷時，才發(fā)現(xiàn)人生其實(shí)是這么的有意思。

到20xx年，我的酒店生涯就有三年了。如果說酒店管理分流派的話，我就是典型的香格里拉式的管理思想。在香格里拉，我認(rèn)識了很多人。每個人都對我有幫助，他們的知識，經(jīng)驗(yàn)，處事的方式都給我留下了很深刻的印象。但是影響我最深刻的有四個人。

一個是我恩師，Louise Peng.一個在洲際集團(tuán)里面擁有7年成本控制經(jīng)驗(yàn)的人。她教給了我很多東西，除了香格里拉的成本控制方法，她還向我展示了洲際集團(tuán)的成本控制方面的工作，并與香格里拉進(jìn)行了綜合對比。(再加之后來的上級是從錦江國際集團(tuán)出來的，也給了一份錦江國際成本控制相關(guān)的材料，以及我進(jìn)入香港中旅后集團(tuán)提供的成本控制方案。所以我是綜合了四家集團(tuán)的成本控制理念。)Louise Peng 并不是采用傳統(tǒng)的填鴨式方式教導(dǎo)我，而是把工作一點(diǎn)點(diǎn)的交給我，給我指明一個大方向，然后任意讓我發(fā)揮，做完之后再告訴我，我的方法哪些是正確的，是做的好的，哪些是不合乎成本控制理念的，哪些是需要改進(jìn)的。就用這樣的方法，我成長的很快。因?yàn)椴皇且晃兜娜W(xué)習(xí)什么，而是自主的去思考工作，把實(shí)踐與知識相結(jié)合的教授模式。這點(diǎn)也為我以后做一家開業(yè)五星級酒店的成本控制體系的建立提供了很好的前提。

第二個是我的成本控制經(jīng)理Ivy Su.她給了我許多學(xué)習(xí)機(jī)會。包括由財(cái)務(wù)總監(jiān)親自為我們 培訓(xùn) 的香格里拉成本控制方法和參加20xx年在深圳香格里拉舉行的香格里拉集團(tuán)Cost Control work Shop 的實(shí)錄光盤 培訓(xùn)。全財(cái)務(wù)部文員里面只有我一個人參加。不只是財(cái)務(wù)方面，包括倉庫、收貨的 培訓(xùn) 與實(shí)踐。廚房成本控制的培訓(xùn)，食品安全衛(wèi)生的培訓(xùn)，危險(xiǎn)品的保存與處理方式的培訓(xùn)等等。這些機(jī)會都是她提供給我的，在香格里拉集團(tuán)的兩年內(nèi)，可以說我的工作并不枯燥，而且學(xué)習(xí)與接觸的是十分全面的。

第三個是Maggie Huang.我現(xiàn)在的直屬上級。是她帶我進(jìn)入香港中旅集團(tuán)。她是香格里拉的財(cái)務(wù)經(jīng)理,后來進(jìn)入錦江國際擔(dān)任總會計(jì)師職務(wù).再進(jìn)入中旅擔(dān)任財(cái)務(wù)經(jīng)理,她給我提供了一個良好的平臺來發(fā)揮自己的成本控制跟酒店知識, 也提供給我了錦江國際的成本控制全套資料,因此我也擁有錦江國際相關(guān)的成本控制信息.另外也開始接觸酒店的財(cái)務(wù)預(yù)算制度,我開始涉及總帳方面的事務(wù).香格里拉,錦江國際以及中旅的預(yù)算我都試著做過.也了解到酒店財(cái)務(wù)是如何參與經(jīng)營跟如何在經(jīng)營中發(fā)揮作用的.其實(shí)錦江國際的預(yù)算表格是由香格里拉集團(tuán)的梁先生設(shè)計(jì)的.所以錦江國際的財(cái)務(wù)預(yù)算比香格里拉的更經(jīng)典,更適合中國大陸酒店.而中旅的預(yù)算相對來說簡單很多.但是實(shí)用性很強(qiáng),至少我是這樣認(rèn)為.最后一個影響我的人,酒店業(yè)內(nèi)應(yīng)該是很有名了的,George Yang.楊海顏先生.他原先是武漢香格里拉的總經(jīng)理,現(xiàn)在任北京嘉里中心的總經(jīng)理.我跟他接觸得不多.但是在香格里拉里面,我感受到他對一個酒店的管理模式.就像我開頭說的一樣.我不只是做自己的事情就夠了，我還觀察其他職位的人是如何做事的.所以楊海顏先生的管理理念我或多或少的學(xué)習(xí)到了一些.我很慶幸自己能跟楊海顏先生有過交往.我很佩服他做事的風(fēng)格.他對我酒店生涯的淺意識產(chǎn)生了重要的影響.以上是我對自己這三年來的一個總結(jié),當(dāng)然還有其他的因素在內(nèi).諸如我個人的不懈努力.以及各個層次的不同部門的人對我傳授的工作心得,以上的一切簡短的來說就是知識+機(jī)會+機(jī)遇+理念+努力+心得=我.因此我 自薦 自己.我將會提供自己的一切知識與酒店管理理念.當(dāng)然,前提條件是值得我為之付出.這個前提條件不是錢.而是一個企業(yè),一家酒店是否有前景.員工素質(zhì)是否高.等等諸多因素.我希望我所提供的建議與決策方案能有效的討論、接受、執(zhí)行.而不是一副空談.我不喜歡虛的東西.如果你看到這篇 自薦書.我可以很確定的告訴你,你找到你要找的人了,而且比你預(yù)期的要更好.予我長袖,我必善舞.....

第五篇：酒店后廚管理.doc

酒店后廚管理

餐飲，做為人類賴以生存的首要物質(zhì)基礎(chǔ)和社會前進(jìn)的重要條件，其發(fā)展水平不僅反映一個國家或地區(qū)在開發(fā)和利用自然資源方面的能力，而且也標(biāo)志著一個國家和民族的物質(zhì)文明和精神文明的程度。諸如：吃什么？如何吃？這些同人類生活息息相關(guān)，又極其平常的餐飲問題，總是同而復(fù)始地出現(xiàn)在各個不同的歷史進(jìn)程中。而人類為了維持生存和社會發(fā)展，又總是反反復(fù)復(fù)加以解決，并不斷賦予餐飲以新的內(nèi)容和形式，以至造就了歷史上一代又一代的名廚和名餐館，創(chuàng)造了無數(shù)的珍饈佳肴，出現(xiàn)了一批又一批的美食家和烹飪大師。英倫國際廚師培訓(xùn)學(xué)院

我們的現(xiàn)代餐飲管理中，后廚的管理是整個餐飲管理中重要的組成部分之一，后廚管理具體的內(nèi)容客人看不到，而只能通過廚房出的菜品來判斷廚師的好壞，試想如果餐飲管理中后廚的管理混亂，那么能否推出好的菜品，推不出好菜品，是不是直接影響到了整個餐廳的聲譽(yù)。因此，后廚的管理不僅僅是物色一個總廚那么簡單?，F(xiàn)代的后廚管理中主要是對人事管理，人員素質(zhì)管理，成本控制管理等重要的核心環(huán)節(jié)越來越重要了。

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現(xiàn)代酒店的后廚管理中，人事管理是個復(fù)雜的過程，除了人員招聘，職權(quán)劃分，監(jiān)管機(jī)制。以后還應(yīng)注重對人員的職業(yè)道德及素質(zhì)要求，對人員的業(yè)務(wù)考核，對人員的人本管理。一名廚師不但要具有高超的技術(shù)素質(zhì)，還應(yīng)具有良好的文化素質(zhì)，更應(yīng)具有高尚的職業(yè)道德素質(zhì)和個人修養(yǎng)，沒有道德的約束，就會失去行為規(guī)范，就不會積極向上，更不會有所作為。培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德素質(zhì)，是每個廚師走向成功的必由之路，首先要做到愛崗敬業(yè)，在工作上兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，在學(xué)習(xí)上勤奮努力刻苦鉆研，在人格上修養(yǎng)上，要做到歉虛謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)，謙和待人，刻苦鉆研，要始終把消費(fèi)者的身體健康和要求擺在第一位，滿腔熱情的為消費(fèi)者服務(wù)。在對人員的業(yè)務(wù)考核當(dāng)中，采用嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行“末尾淘汰制”，每月對廚師進(jìn)行業(yè)務(wù)及素質(zhì)考核，對分?jǐn)?shù)最低的最后三名進(jìn)行淘汰。這樣，一是為了保持企業(yè)活力，二是搞好競爭環(huán)境，對好員工進(jìn)行獎勵，對差員工進(jìn)行處罰或辭退。只有這樣，才能使我們的企業(yè)，在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中得以生存。經(jīng)營性的推陳出新是經(jīng)營上的需要，也是促進(jìn)廚師技術(shù)不斷提高，為企業(yè)增加魅力，由廚師長組織骨干力量，定期研發(fā)，推出新菜應(yīng)每月一次，對創(chuàng)新品牌菜點(diǎn)的廚師予以重獎。定期派出廚師到其它酒店，進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，引進(jìn)新菜肴、新菜系，豐富自家品種。任何一個企業(yè)，部門單位的管理活動都是以人為主體的活動，員工的整體素質(zhì)是飯店擁有競爭力的保證，從而也引發(fā)了“人才酒店新世紀(jì)的生命力”，這是二十一世紀(jì)，酒店業(yè)的競爭標(biāo)準(zhǔn)和趨勢。在對人員的人事管理中，注意科學(xué)合理的設(shè)置管理人的考核辦法，切實(shí)加強(qiáng)職工道德教育，進(jìn)一步強(qiáng)化員工主人翁意識，這樣才能使我們的人事管理走上一個新的臺階。

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餐飲企業(yè)的利潤，來自于采購及所有的環(huán)節(jié)的有效成本控制，所以成本控制的好壞，將導(dǎo)致酒店競爭力的大小，那么成本控制的不好，就直接影響到酒店的效益，所以，建立有效的成本控制體系，將是企業(yè)盈利的有力保障。采購部門的管理，是成本控制的重要源頭，應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的采購制度，嚴(yán)把驗(yàn)收關(guān)，對部門的物品質(zhì)量價格、數(shù)量做好嚴(yán)格的記錄，讓采購和驗(yàn)收相互制約，相互監(jiān)督，另外后廚廚師要做到對物資的物盡其用，堅(jiān)決反對原料的浪費(fèi)，應(yīng)本著粗料細(xì)做，細(xì)料精作的原則，對原料進(jìn)行加工。后廚加強(qiáng)貯藏管理，每天把冰箱庫存情況，填寫送廚師長，倉庫每半月盤點(diǎn)一次，做到不積壓，不浪費(fèi)，每天填寫采購驗(yàn)收庫存，點(diǎn)單數(shù)目報(bào)表，對于腐敗變質(zhì)原料，必須經(jīng)廚師同意后，方可處理并填寫報(bào)損單。綜合以上幾點(diǎn)，可有效的做好成本控制，為酒店提高利潤。

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現(xiàn)代餐飲業(yè)在不斷的變革，我們也只有在不斷的思考和開拓，才能使我們的餐飲管理得到完善和進(jìn)步。希望我們的同仁，能共同成為我們現(xiàn)代餐飲管理者對廚部管理能手，找出自己的軌道，打造出一個知名品牌。

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