第一篇：電話客服禮貌用語(yǔ)資料

電話禮貌用語(yǔ)

情景

不當(dāng)用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ) 向人問(wèn)好

喂

您好 自報(bào)家門(mén)

我是**公司的 這里是**公司 問(wèn)對(duì)方身份

你是誰(shuí)?

請(qǐng)問(wèn)您是??? 問(wèn)別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？ 問(wèn)對(duì)方姓氏

你姓什么?

請(qǐng)問(wèn)你貴姓? 要?jiǎng)e人電話

你電話是多少?

能留下你的聯(lián)系方式嗎？

要找某人

給我找一下××

請(qǐng)您幫我找一下××,好嗎?謝謝!問(wèn)找某人

你找誰(shuí)啊?

請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？ 問(wèn)有某事

你有什么事？

請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？ 叫別人等待

你等著

請(qǐng)您稍等一會(huì)兒

人不在他不在 不好意思,他在另一處辦公，請(qǐng)您直接給他打電話，電話號(hào)碼是??

他不在他現(xiàn)在不在這里

對(duì)不起，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告? 呆會(huì)兒再打

你呆會(huì)再打吧

請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話,好嗎？ 結(jié)束談話

你說(shuō)完了嗎?”

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎? 做不到

那樣可不行

很抱歉，沒(méi)有照您希望的辦!或者說(shuō)不好意思,這個(gè)我們可能辦不到。

不會(huì)忘記

我忘不了的 請(qǐng)放心，我一定照辦。沒(méi)聽(tīng)清楚

什么?再說(shuō)一遍!”

對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎？

接電話基本步驟

一、向人問(wèn)好：你好！

二、自報(bào)家門(mén)：這里是**公司。

三、詢問(wèn)來(lái)電原因：請(qǐng)問(wèn)你找哪一位？ 請(qǐng)問(wèn)你有什么事嗎？

四、解釋說(shuō)明：他在，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒??；不好意思，他有事出去了，??

關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我想要向你解釋一下??；關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我要請(qǐng)示一下我的經(jīng)理，??

五、結(jié)束談話：謝謝你的來(lái)電，再見(jiàn)！

要注意的問(wèn)題

一、接電話要快，鈴聲響三聲內(nèi)要接起。

二、不要拿起電話就喊“喂”，要說(shuō)“您好”。

三、要先自報(bào)家門(mén)，再詢問(wèn)別人身份。

四、對(duì)人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司）”。

五、態(tài)度要恭敬，要用征求詢問(wèn)的語(yǔ)氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！

一般在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，許多人都是先從“喂喂”開(kāi)始應(yīng)答。然而，在公司打電話時(shí)，就不應(yīng)該呼叫“喂喂”，這樣十分不禮貌。拿起聽(tīng)筒后，你應(yīng)口齒清楚地說(shuō)“你好”，然后再說(shuō)出自己公司的名稱和部門(mén)名稱“這里是北京金中安公司”，“這里是總經(jīng)理辦公室”。

在對(duì)方報(bào)出自己的姓名后，應(yīng)加上一句“平日多蒙關(guān)照，不勝感激”。一般人對(duì)這種話通常會(huì)很難說(shuō)出口，也許你會(huì)在心中暗想“自己并沒(méi)有受到這個(gè)人的關(guān)照”?？墒窃谏虡I(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對(duì)方初次打交道，如果說(shuō)一句“承蒙關(guān)照”，會(huì)給對(duì)方有更好的印象，結(jié)果就會(huì)完全不同。接電話禮貌用語(yǔ)

一、常用十字禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。

1、言談應(yīng)文明得體，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)意明確，語(yǔ)氣謙和。

2、必須堅(jiān)持文明用語(yǔ)，杜絕出現(xiàn)禁語(yǔ)（附后）。

二、接打電話禮貌用語(yǔ)：“您好，這是?”、“我的名字是?”、“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”、“不要客氣”等。

1、撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問(wèn)：“喂，你是誰(shuí)？”。

2、打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)客氣地致謙，不得立刻掛斷電話。

3、電話鈴響了，要迅速接聽(tīng)電話；如果遇到正在接待來(lái)訪者時(shí)來(lái)了電話，應(yīng)注意先向來(lái)訪者打個(gè)招呼說(shuō)：“對(duì)不起！”，然后再去聽(tīng)電話。

4、拿起話筒的第一句話應(yīng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，接著自我介紹。如：“您好，這是?”。

5、如遇被找的人不在，應(yīng)回答：“他現(xiàn)在走開(kāi)了”，或“他剛外出了”、“他正在和客戶洽談業(yè)務(wù)”。如果對(duì)方要求傳話，應(yīng)記下對(duì)方姓名、電話號(hào)碼、事情，并盡快交至當(dāng)事人。

6、在聆聽(tīng)對(duì)方電話時(shí)，不要打斷對(duì)方的話；要請(qǐng)對(duì)方重復(fù)時(shí)，應(yīng)等到對(duì)方話告一段落時(shí)。

7、通話中碰到有的情況需要查詢，應(yīng)立刻把情況告訴對(duì)方，請(qǐng)他等候。如：“請(qǐng)您稍等片刻”或“我待會(huì)兒再打給您”。

8、遇到打錯(cuò)的電話，不要態(tài)度冷淡生硬，更不要說(shuō)些不禮貌的言語(yǔ)?？偨Y(jié)如下：

情景 不當(dāng)用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ) 向人問(wèn)好 喂 您好

自報(bào)家門(mén) 我是**公司的 這里是金中安公司 問(wèn)對(duì)方身份 你是誰(shuí)? 請(qǐng)問(wèn)您是??? 問(wèn)別人姓名 你叫什么名字? 能告訴我你的姓名嗎？ 問(wèn)對(duì)方姓氏 你姓什么? 請(qǐng)問(wèn)你貴姓? 要?jiǎng)e人電話 你電話是多少? 能留下你的聯(lián)系方式嗎？

要找某人 給我找一下×× 請(qǐng)您幫我找一下××,好嗎?謝謝!問(wèn)找某人 你找誰(shuí)啊? 請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？

問(wèn)有某事 你有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您找他/她或我們朱總有什么事嗎？ 叫別人等待 你等著 請(qǐng)您稍等一會(huì)兒

人不在 他不在 不好意思,他在另一處辦公，請(qǐng)您直接給他打電話，電話號(hào)碼是1380***6461 他不在 他現(xiàn)在不在這里 對(duì)不起，他/她或我們朱總現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告? 呆會(huì)兒再打 你呆會(huì)再打吧 請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話,好嗎？

結(jié)束談話 你說(shuō)完了嗎?” 你還有其他事嗎?或你還有其他吩咐嗎? 做不到 那樣可不行 很抱歉，沒(méi)有照您希望的辦!或者說(shuō)不好意思,這個(gè)我們可能辦不到。不會(huì)忘記 我忘不了的 請(qǐng)放心，我一定照辦。

沒(méi)聽(tīng)清楚 什么?再說(shuō)一遍!” 對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎？謝謝！

(三)打電話應(yīng)注意的禮儀

1、通話時(shí)間：不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話。如，每日上午7點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間；也不要在用餐之時(shí)打電話。打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間。

2、通話時(shí)間的長(zhǎng)度：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。一般限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過(guò)這一限定。

3、通話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，長(zhǎng)話短說(shuō)，直言主題，力戒講空話，說(shuō)廢話，無(wú)話找話和短話長(zhǎng)說(shuō)。

4、通話語(yǔ)言要文明。通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問(wèn)一聲“您好”！然后再言其他。終止通話預(yù)備放下話筒時(shí)，必須先說(shuō)一聲“再見(jiàn)”。

5、通話時(shí)態(tài)度、舉止要文明。

通話時(shí)，“您好”，“謝謝”，“請(qǐng)”，“麻煩”，“勞駕”之類(lèi)的謙詞該用一定要用。若撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要對(duì)聽(tīng)者表示歉意，不要一言不發(fā)，掛斷了事。

在舉止方面，應(yīng)對(duì)自己有所要求，不要把話筒夾在脖子下；不要趴著，仰著，坐在桌角上；不要高架雙腿在桌子上。撥號(hào)時(shí)，不要以筆代手，通話時(shí)，不要嗓門(mén)過(guò)高，終止通話放下話筒時(shí)，應(yīng)輕放

服務(wù)行業(yè)： 首先第一句話：你好！請(qǐng)問(wèn)是某某先生/女士是嗎？在此表明你的身份，然后對(duì)起打擾您分鐘，說(shuō)明你來(lái)電的目的是什么；最后某某先生/女士打擾你了，很高興與你通電話，再見(jiàn)！

不屬于服務(wù)行業(yè)：你好！請(qǐng)問(wèn)是某某先生/女士是嗎？然后表明你的身份以及來(lái)電的目的是什么；最后某某先生/女士就打擾你了，再見(jiàn)！

還有一點(diǎn)如果你是做為服務(wù)行業(yè)的人在接聽(tīng)或打電話時(shí)一定要注意你的語(yǔ)速盡量要放慢，語(yǔ)氣溫和，要注意語(yǔ)氣的節(jié)奏，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、多聽(tīng)少講、多讓顧客講話、注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、不要占顧客太多時(shí)間。

電話回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

（一）七日回訪

相關(guān)話述：

1.您好！請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士嗎？我是誠(chéng)展公司XXX號(hào)服務(wù)監(jiān)督員，想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶回訪，好嗎？ 2.根據(jù)我們的銷(xiāo)售記錄，您在X月X日從誠(chéng)展公司XXX（店面）購(gòu)買(mǎi)了XXX（產(chǎn)品）并伴有XXX（贈(zèng)品），請(qǐng)問(wèn)您是否已經(jīng)收到所購(gòu)產(chǎn)品，是否齊全？

3.我們的售后服務(wù)工程師是否為您安裝調(diào)試好？

4.您對(duì)我們的服務(wù)工程師如何評(píng)價(jià)？（服務(wù)及時(shí)性如何？技術(shù)水平如何？服務(wù)態(tài)度如何？）

5.您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意嗎？

6.您現(xiàn)在有需要我們幫您解決的問(wèn)題嗎？

7.如果您以后有什么問(wèn)題或什么建議，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話62069950和62069950，我們會(huì)為您提供服務(wù)。最后，對(duì)您的支持表示感謝，再見(jiàn)！

（二）一月回訪

相關(guān)話述：

1.您好！請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士嗎？我是誠(chéng)展公司XXX號(hào)服務(wù)監(jiān)督員，想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶回訪，好嗎？

2.根據(jù)我們的銷(xiāo)售記錄，您在一個(gè)月前，即X月X日從誠(chéng)展公司XXX（店面）購(gòu)買(mǎi)了XXX（產(chǎn)品），請(qǐng)問(wèn)您在這一個(gè)月中的使用情況如何？

3.有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題？

4.有沒(méi)有接受過(guò)我們的服務(wù)？

5.電話服務(wù)還是上門(mén)服務(wù)？

6.您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？

7.您現(xiàn)在有需要我們幫您解決的問(wèn)題嗎？

8.如果您以后有什么問(wèn)題或什么建議，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話62069950和62069950，我們會(huì)為您提供服務(wù)。最后，對(duì)您的支持表示感謝，再見(jiàn)！

（三）三月回訪

相關(guān)話述：

1.您好！請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士嗎？我是誠(chéng)展公司XXX號(hào)服務(wù)監(jiān)督員，想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶回訪，好嗎？

2.根據(jù)我們的銷(xiāo)售記錄，您在三個(gè)月前，即X月X日從誠(chéng)展公司XXX（店面）購(gòu)買(mǎi)了XXX（產(chǎn)品），請(qǐng)問(wèn)您在這三個(gè)月中的使用情況如何？

3.有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題？

4.有沒(méi)有接受過(guò)我們的服務(wù)？

5.電話服務(wù)還是上門(mén)服務(wù)？

6.您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？

7.您現(xiàn)在有需要我們幫您解決的問(wèn)題嗎

8.如果您以后有什么問(wèn)題或什么建議，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話62069950和62069950，我們會(huì)為您提供服務(wù)。最后，對(duì)您的支持表示感謝，再見(jiàn)！

（四）一年回訪

相關(guān)話述：

1.您好！請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士嗎？我是誠(chéng)展公司XXX號(hào)服務(wù)監(jiān)督員，想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶回訪，好嗎？

2.根據(jù)我們的銷(xiāo)售記錄，您在一年前，即X年X月X日從誠(chéng)展公司XXX（店面）購(gòu)買(mǎi)了XXX（產(chǎn)品），請(qǐng)問(wèn)您在這一年中的使用情況如何？

3.您對(duì)產(chǎn)品如何評(píng)價(jià)？

4.您有沒(méi)有接受過(guò)我們的服務(wù)？

5.電話服務(wù)還是上門(mén)服務(wù)？

6.您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？（服務(wù)及時(shí)性如何？服務(wù)質(zhì)量如何？服務(wù)態(tài)度如何？）

7.您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議？

8.您現(xiàn)在有需要我們幫您解決的問(wèn)題嗎？

9.您如果以后有什么問(wèn)題或建議，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)電話62069950和62069950，根據(jù)我們的服務(wù)承諾，我們不再為您提供上門(mén)服務(wù)，但會(huì)繼續(xù)為您提供電話服務(wù)和送修服務(wù)。最后，對(duì)您的支持表示感謝，再見(jiàn)！

（五）三年回訪

相關(guān)話述：

1.您好！請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士嗎？我是誠(chéng)展公司XXX號(hào)服務(wù)監(jiān)督員，想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶回訪，好嗎？

2.您是我們公司的老客戶了，根據(jù)我們的銷(xiāo)售記錄，您在三年前，即X年X月X日從誠(chéng)展公司XXX（店面）購(gòu)買(mǎi)了XXX（產(chǎn)品），我們想了解一下在這三年當(dāng)中您的使用情況如何？

3.您對(duì)我們的服務(wù)有何評(píng)價(jià)？

4.有什么好的建議？

5.您現(xiàn)在有沒(méi)有需要我們幫您解決的問(wèn)題？

6.您在近期對(duì)IT產(chǎn)品還有什么樣的需求？

7.我們會(huì)為您提供幫助。您在以后的使用過(guò)程中，如果有什么問(wèn)題或什么建議，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話62069950和62069950，我們?nèi)匀粫?huì)為您提供電話服務(wù)和送修服務(wù)。最后，對(duì)您的支持表示感謝，再見(jiàn)！

回訪的一些基本交際用語(yǔ)

1.對(duì)不起，打擾一下,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在有時(shí)間嗎?

2.謝謝您的寶貴意見(jiàn),我會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的為您將問(wèn)題反映上去,并盡早解決.3.對(duì)于您提的這個(gè)問(wèn)題,我們以前沒(méi)有遇到過(guò),但現(xiàn)在,我會(huì)認(rèn)真的將這個(gè)問(wèn)題記錄下來(lái),謝謝您的意見(jiàn).4.對(duì)不起,這是我們工作人員的疏忽,對(duì)于為您帶來(lái)的不便,我們真誠(chéng)的向您道歉.望您能夠諒解.電話回訪客戶的流程和常用語(yǔ)

電話回訪客戶怎么說(shuō)?電話回訪客戶的流程是什么?本文就提供了一個(gè)完整的電話回訪客戶流程以及電話回訪客戶的常用語(yǔ)，希望對(duì)您有所幫助。

第一條每一位工作人員在進(jìn)行電話溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解自己、中心及服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，打好基礎(chǔ)、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務(wù)項(xiàng)目，介紹自己服務(wù)的特色，那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

第二條 電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語(yǔ)氣既正式又有一定的柔和性，應(yīng)逐漸將談?wù)Z環(huán)境輕松起來(lái)。第一次電話溝通必須非常清楚誰(shuí)是目標(biāo)顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評(píng)價(jià)**(產(chǎn)品)的特性和價(jià)值的，然后進(jìn)行第二次電話溝通或者拜訪。

第三條 第二次及以后再電話溝通時(shí)，應(yīng)更加自然以與客戶交上朋友的感覺(jué)進(jìn)行。加強(qiáng)客戶對(duì)自己的熟知度，這樣才能進(jìn)一步的有效地進(jìn)行**的詳細(xì)介紹及講解。

第四條 如果客戶說(shuō)起價(jià)格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時(shí)，應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己身上，說(shuō)：“是這樣的，**老師，只所以能有這樣的想法或者擔(dān)心和顧慮，這怪我沒(méi)能把這件事(**的好處、意義、作用等)講清楚?！睂?duì)于話題扯遠(yuǎn)的客戶(對(duì)生命和健康有無(wú)所謂態(tài)度，或者過(guò)一天快樂(lè)一天的客戶)應(yīng)進(jìn)行其優(yōu)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)，對(duì)其進(jìn)行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責(zé)任感方面引入健康的理念，從而將話題拉回主題。

第五條電話接通后：

1、應(yīng)先說(shuō)明自己的身份：“您好!我是**，打擾您了??”以消除客戶的不信任感。

2、應(yīng)有客氣語(yǔ)：打擾你一分鐘可以嗎?

3、應(yīng)該簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。

4、約面對(duì)面溝通的時(shí)間和方式。

5、對(duì)溝通比較好的客戶結(jié)束語(yǔ)：謝謝您，對(duì)于健康方面的需求，您可以隨時(shí)打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開(kāi)心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。

第六條 每次通話做好說(shuō)細(xì)的記錄：

1、電話號(hào)碼

2、客戶的姓(能得到全名更好)

3、客戶的工作性質(zhì)

4、客戶的態(tài)度及問(wèn)題

5、如何進(jìn)行解答與溝通的6、日期及通話時(shí)間長(zhǎng)度

7、下次準(zhǔn)備電話溝通的時(shí)間

第七條 來(lái)電咨詢過(guò)的客戶電話用語(yǔ)及方式：

1、開(kāi)頭語(yǔ)：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，打擾您了??

2、目的：前幾天(一段時(shí)間或者具體日期)您打電話對(duì)**進(jìn)行了咨詢和了解，現(xiàn)告訴您一個(gè)好消息，如果您來(lái)中心一趟，您將獲得我中心關(guān)于**全套宣傳資料(報(bào)紙、手冊(cè)、光盤(pán));能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現(xiàn)狀、發(fā)展前景、對(duì)個(gè)人健康的作用及詳盡科普知識(shí);如果您沒(méi)時(shí)間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來(lái)，您會(huì)獲得意想不到的驚喜?？色@得100-1000元的**代金券;可直接成為**健康俱樂(lè)部會(huì)員，享受會(huì)員服務(wù)。

3、進(jìn)一步溝通：如果客戶有興趣和時(shí)間時(shí)可以將會(huì)員待遇講解與他。

第八條 收到過(guò)短信但未來(lái)電咨詢過(guò)客戶電話用語(yǔ)及方式：

1、您好，我是**，打擾您了，我們前一段時(shí)間給您發(fā)送了**的短信，不您看到了沒(méi)有?(讓對(duì)方回答，給以互動(dòng)空間)

A、說(shuō)看到了，問(wèn)：那您對(duì)**是怎么看的?以下情況根據(jù)客戶回答，進(jìn)行解答，如果對(duì)基因檢測(cè)有概念的或有一定了解的，先對(duì)其進(jìn)行科技先進(jìn)知識(shí)和對(duì)信息的關(guān)注的稱贊，然后根據(jù)其認(rèn)識(shí)的不全面做以補(bǔ)充或講解。

B、說(shuō)沒(méi)有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進(jìn)行簡(jiǎn)單有效的講解。

C、說(shuō)沒(méi)看過(guò)，又對(duì)此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內(nèi)容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法，甚至讓其對(duì)自己推銷(xiāo)產(chǎn)品。

D、一定興趣也沒(méi)有，不愿多說(shuō)的，或者態(tài)度極其惡劣的，也應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。

2、將話題引導(dǎo)到見(jiàn)面溝通上來(lái)。

第九條 陌生客戶的電話用語(yǔ)及方式：

1、您好，我是基因檢測(cè)河南推廣中心的健康顧問(wèn)**，打擾您了，從**處得知您是一位非常注重健康的人，我們是從事健康工作的，想在這方面與您交流一下，不知您是否有興趣。

A、可以呀，這時(shí)可以將我們的基因檢測(cè)推出來(lái)，問(wèn)其是否對(duì)此有所了解和認(rèn)識(shí)。如果有一定的了解，簡(jiǎn)單溝通后可以約見(jiàn)面溝通，按第七條中的相關(guān)語(yǔ)言進(jìn)行。

B、現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，這時(shí)可以約下次通話。

C、不想說(shuō)的，應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。

第十條 先面對(duì)面溝通過(guò)的客戶電話用語(yǔ)及方式：

1、您好，我是**，打擾您了，**(時(shí)間地點(diǎn))我們對(duì)**進(jìn)行了溝通，不知道您現(xiàn)在對(duì)**有什么看法?。

2、根據(jù)客戶態(tài)度，進(jìn)一步溝通，根據(jù)以上幾條情況應(yīng)對(duì)。

第二篇：在線客服禮貌用語(yǔ)

菲爾雅在線客戶用語(yǔ)規(guī)范

第一：歡迎用語(yǔ)

當(dāng)客服人員聽(tīng)到叮咚聲開(kāi)始，就意味著客人光顧了，客服人員的第一回復(fù)是非常重要的，良好的開(kāi)始是成功的一半。因?yàn)榭腿酥荒芡ㄟ^(guò)屏幕上的文字來(lái)讀懂客服，這時(shí)候需要客服通過(guò)文字向顧客傳遞這樣的信息：熱情，真誠(chéng)和周到的服務(wù)。

客人第一句話絕大多數(shù)是：在嗎？有人在嗎？您好……..或者直接詢問(wèn)商品信息？客服人員應(yīng)禁用類(lèi)似信息：在的，你好或者發(fā)個(gè)表情符號(hào)，參考以下的答復(fù)：

您好，我是菲爾雅珠寶客服小X，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您/可以為您效勞？ 您好，我是您的珠寶顧問(wèn)小X，很高興為您服務(wù)，您剛才咨詢的XXX商品，目前我們正在進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，滿….元就可以包郵，歡迎訂購(gòu)哦！

您好，我是菲爾雅珠寶顧問(wèn)小，很高興為您服務(wù)，您想訂購(gòu)的這款產(chǎn)品需要定制，時(shí)間大概為XX天，方便的話您可以留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)系的

第二：對(duì)話用語(yǔ)

在對(duì)話的過(guò)程中，通常會(huì)涉及到產(chǎn)品的質(zhì)量，價(jià)格，產(chǎn)品是否合適，有的客人甚至提出一些個(gè)性化的要求（比如要客服推薦商品）的時(shí)候，這時(shí)候的回答也就需要隨機(jī)應(yīng)變了，看看以下的答復(fù)：

親，因?yàn)殂@石是個(gè)性化定制的，所以我們公司規(guī)定我們不能為顧客推薦商品呢，還希望您諒解（客服沒(méi)有把握，或者自己確實(shí)不熟悉，不知道怎么推薦，但又不能拒絕）

親，您說(shuō)的我的確無(wú)法做到哦，希望我下次可以幫到您（無(wú)法滿足客人的一些要求）

親，您的眼光真不錯(cuò)，我本人也特別喜歡這個(gè)首飾呢（贊美客人，其實(shí)每個(gè)人在潛意識(shí)里都希望得到別人的贊美和尊重）

價(jià)格上的區(qū)別主要體現(xiàn)在材質(zhì)，做工和重量等上面。您說(shuō)的***這款黃金戒指是最新款式的，其材質(zhì)，工藝方面比其他款式要好看很多，所以價(jià)格自然也高一點(diǎn)咯(客人在對(duì)比商品)第三：討價(jià)還價(jià)用語(yǔ)

通常在到購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程中，往往都會(huì)有討價(jià)還價(jià)存在，作為消費(fèi)者，永遠(yuǎn)都希望用最少的錢(qián)，賣(mài)到最稱心最好的寶貝。作為商家，自然希望自己定價(jià)多少，賣(mài)出的價(jià)格就是多少，參考以下的答復(fù)： 您好，我最大的折扣權(quán)利就是XXX元以上可以打XX折，要不我給您打XX折吧，謝謝您的理解啦（公司允許打折的情況或者可以適當(dāng)打折的情況下）

呵呵，您說(shuō)的真的讓我很為難哦，我請(qǐng)示一下我們主管，看能不能給您打XX折吧，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難哦，您稍等...（注意不能讓客人等待時(shí)間太長(zhǎng)，建議不要超過(guò)3分鐘，如果時(shí)間實(shí)在有點(diǎn)長(zhǎng)，一定記得說(shuō)，親，真的不好意思，讓您久等了）

非常抱歉您說(shuō)的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看XX元可以嗎？我也可以再問(wèn)下，否則我真的不好辦了

您好，您說(shuō)的真的讓我很為難哦，不過(guò)我可以送您一件XXX作為贈(zèng)品，您看這樣可以嗎？（客人希望打折優(yōu)惠，沒(méi)有滿足客人的要求，用贈(zèng)品安撫客人）

第四：支付用語(yǔ)

咱們經(jīng)常會(huì)遇到，客人提交了訂單，但是卻遲遲沒(méi)有付款。這時(shí)候我們要分析沒(méi)有付款的原因：1。賬戶或銀行卡里RMB不夠了 2.支付遇到問(wèn)題了 3.覺(jué)得價(jià)格太高了，不太想要了。4.訂購(gòu)的商品工作人員沒(méi)及時(shí)修改郵費(fèi)，出現(xiàn)這種情況下參考以下的答復(fù)：

您好，我已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是XXX元，您在方便的時(shí)候付款就可以了，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，祝您生活愉快

親，您好，郵費(fèi)已經(jīng)修改好了，一共是***元，您可以在方便的時(shí)候付款，如有疑問(wèn)，可以隨時(shí)聯(lián)系我們。（客人買(mǎi)的東西較多，需要修改郵費(fèi)的情況下）

（微笑的表情）親，我注意到您已經(jīng)付款了，我們會(huì)在1-2個(gè)工作日為您發(fā)貨的，發(fā)的是順豐快遞哦~感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，期待再次為您服務(wù)，祝您生活愉快。

第五：物 流 用 語(yǔ)

通常客人有購(gòu)買(mǎi)意向，或者已經(jīng)將商品加入購(gòu)物車(chē)，這時(shí)候客人一般需要希望知道發(fā)貨的物流信息，看看以下的答復(fù)是否讓客人覺(jué)得更溫暖一些：

您好，請(qǐng)問(wèn)您要發(fā)送到哪個(gè)城市呢？ 一般我們發(fā)順豐快遞，在順豐快遞無(wú)法達(dá)到的地區(qū)轉(zhuǎn)發(fā)EMS特快專(zhuān)遞；

您好，由于您所在城市順豐快遞目前沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)，我們幫你改發(fā)ems特快專(zhuān)遞，一般2-5天即可到達(dá)；

您好，由于順豐快遞目前沒(méi)有在你們城市開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，我們默認(rèn)選發(fā)EMS快遞，如您對(duì)EMS不滿意的話，我們可以幫你轉(zhuǎn)發(fā)中通/申通等物流公司！第六：歡 送 用 語(yǔ)

到這一步，已經(jīng)達(dá)成交易了。但是并不是意味著交易已經(jīng)完成，這時(shí)候記得感激客人的光顧，看看以下的答復(fù)是否讓客人覺(jué)得更溫暖一些：

親，感謝您在百忙之中光臨菲爾雅珠寶商城 ,我是客服小X，期待再次為您服務(wù)，祝您愉快！

親，感謝您選擇我們的商品，如果您覺(jué)得我們產(chǎn)品不錯(cuò)的話，記得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快！

親，非常感謝您選擇我們的產(chǎn)品，期待您的再次光臨，祝您開(kāi)心，祝您快樂(lè)！

好啦，整個(gè)交易流程算是這樣結(jié)束，相信這樣的客服會(huì)給各個(gè)買(mǎi)家都留下不錯(cuò)的印象，回頭客當(dāng)然就不在話下咯。。

第三篇：電話客服規(guī)范用語(yǔ)

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

一、開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、接聽(tīng)問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服專(zhuān)員XX很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”

?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？非常抱歉打擾到您！我是XX客服專(zhuān)員XX，今天致電給您是關(guān)于您的訂單……..①、想和您確認(rèn)訂單信息(收件名址、訂單信息)；

②、您要買(mǎi)的是…….海外直郵商品，另外要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)XX元，請(qǐng)問(wèn)我們是否需要幫您訂購(gòu)，如果您需要訂購(gòu)的話，能否麻煩您登陸我們的官網(wǎng)拍下運(yùn)費(fèi)鏈接并付款，以便于我們及時(shí)給您訂貨?。腿巳绻f(shuō)，運(yùn)費(fèi)要這么貴，我不要了，我們就告知客戶：好的，我們幫您操作退款，所退款項(xiàng)會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)退還到您的支付賬戶。）

③、您要求的是貨到付款，想和您確認(rèn)下是否要發(fā)貨，另外需要提醒您的是，貨到付款除了要支付貨品所需費(fèi)用外，需再支付20元貨到付款手續(xù)費(fèi)，不知您是否清楚這些？

④、您需要商品型號(hào)我們目前沒(méi)有庫(kù)存，XX型號(hào)有庫(kù)存，不知道您是否同意更換？

2、客戶問(wèn)候客服專(zhuān)員：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客服專(zhuān)員應(yīng)禮貌

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服專(zhuān)員應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名

4、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客服專(zhuān)員：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”

二、無(wú)法聽(tīng)清

5、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

6、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客服專(zhuān)員保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客服專(zhuān)員：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

7、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶講方言客服專(zhuān)員卻聽(tīng)不懂時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)

9、遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客服專(zhuān)員的普通話時(shí)：客服專(zhuān)員應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

10、遇到客戶抱怨客服專(zhuān)員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機(jī)

三、溝通內(nèi)容

11、遇客戶來(lái)電找正在上班的客服專(zhuān)員：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)

12、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”

13、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服專(zhuān)員：“麻

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示

14、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥。”

15、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”

四、抱怨與投訴

16、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！”

17、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客服專(zhuān)員應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

18、遇到客戶責(zé)怪客服專(zhuān)員動(dòng)作慢，不熟練：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。” 不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客戶投訴客服專(zhuān)員態(tài)度不好時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，由于

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。

不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

20、客戶投訴客服專(zhuān)員工作出差錯(cuò)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?/p>

21、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客服專(zhuān)員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)！” 不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！?/p>

22、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客服專(zhuān)員：“很抱歉，xx先生/小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在xx小時(shí)(根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶類(lèi)別的不同而不同，見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi)，給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)?！?不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

五、軟硬件故障

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

23、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，讓您久等了?！?不可以沒(méi)有抱歉和感謝！

24、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！

25、遇到客戶詢問(wèn)客服專(zhuān)員個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

26、遇到客戶提出建議時(shí)：客服專(zhuān)員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！

27、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。”或：“對(duì)不起，很抱歉。” 不可以沒(méi)有抱歉口氣！

28、遇到客戶向客服專(zhuān)員致歉時(shí)：客服專(zhuān)員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?不可以沒(méi)有回應(yīng)！

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

29、遇到騷擾電話時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線, 客服專(zhuān)員應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客服專(zhuān)員：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

31、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客服專(zhuān)員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”

32、遇到客戶向客服專(zhuān)員表示感謝時(shí)：客服專(zhuān)員必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客服專(zhuān)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?！?不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答

33、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”?？头?zhuān)員：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“??”?？头?zhuān)員：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六、結(jié)束語(yǔ)

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

34、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服專(zhuān)員：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻裘靼诪橹埂２豢梢哉f(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”

35、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：客服專(zhuān)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶](méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！祝您生活愉快！”

不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！?/p>

36、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服專(zhuān)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，我掛線了?！比缓筮^(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

第四篇：前臺(tái)禮貌用語(yǔ),接待電話用語(yǔ)

前臺(tái)禮貌用語(yǔ),接待電話用語(yǔ)

一.最基本要求

1.語(yǔ)氣,溫柔,委婉,而帶一絲微笑,表現(xiàn)應(yīng)有的熱情 2.多說(shuō)請(qǐng),謝謝,再見(jiàn),及不好意思及禮貌用語(yǔ) 二.區(qū)別內(nèi)線與外線電話 1.內(nèi)線電話

A.提起電話:您好!服務(wù)總臺(tái),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你….B.電話房,超過(guò)退房時(shí)間,先生或小姐請(qǐng)問(wèn)你今天續(xù)住還是退房,?續(xù)住請(qǐng)到服務(wù)總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù),如果需要搞好衛(wèi)生請(qǐng)通知服務(wù)總臺(tái).退房現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)(幾)點(diǎn)另加收房費(fèi)(鐘點(diǎn)房費(fèi)或半天房費(fèi))C.客人電話需要幫助或需送物品,請(qǐng)稍等,很快到

D.接到客人電話投訴,根據(jù)情況及時(shí)幫其處理,多說(shuō),不好意思,盡量跟客人解釋 E.叫醒電話:先生或小姐早上好,你或團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游吩咐的幾點(diǎn)***叫醒時(shí)間到了 2外線電話:提起電話:您好!都市118連鎖酒店請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你…..A..客人詢問(wèn)本酒店地址,青島市嶗山區(qū)秦嶺路16-6號(hào)

B.客人電話訂房,先問(wèn)清楚客人訂房日期,說(shuō)明房?jī)r(jià),訂當(dāng)日房間預(yù)留的請(qǐng)問(wèn)對(duì)方貴姓,請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話及何時(shí)能到達(dá),無(wú)訂金的客人超過(guò)預(yù)訂留時(shí)間自動(dòng)取消所預(yù)留的房間,如果訂節(jié)假日房間可以轉(zhuǎn)到上司 C.轉(zhuǎn)接電話:先問(wèn)請(qǐng)對(duì)方要轉(zhuǎn)的房間,以及客人貴姓,如果客人不清楚開(kāi)房人貴姓,我們也不能確定他朋友住在此房間時(shí),問(wèn)來(lái)電對(duì)方貴姓,打通此房間號(hào)碼,征求意見(jiàn)是否委婉拒絕對(duì)方不在此房間 注意事項(xiàng)

1.可以根據(jù)時(shí)間段報(bào)出相應(yīng)問(wèn)候語(yǔ):早上好,中午好,下午好,晚上好,.2.電話響兩聲之前一定要接起電話,不能漏掉任何電話

3.對(duì)無(wú)聲音的電話:不好意思,你電話沒(méi)有聲音,請(qǐng)掛斷后重打一次,謝謝 4.轉(zhuǎn)電話或傳電話時(shí),先要說(shuō)請(qǐng)稍等,摭住或話筒朝下 5.在電話里不能有:喂:這樣不雅語(yǔ)句

6.客人要求保密的房間一切電話不能轉(zhuǎn)上房間,無(wú)此客人名字型登住或他與朋友一起,用朋友的名登記,委婉謝絕

7.打出電話時(shí),先拿起話筒再打電話號(hào)碼或手機(jī),不可按免提接聽(tīng)電話 8.講電話時(shí)盡量避免周?chē)衅渌曇?/p>

前臺(tái)當(dāng)面接待客人固然重要,電話中用語(yǔ)更重要雖然在電話里對(duì)方看不到你的表情,但能感覺(jué)到你的熱情,一個(gè)酒店整體服務(wù)態(tài)度

第五篇：客服人員標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)

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客服人員標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)

一、總則

1、任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語(yǔ)代替；

2、任何情況下都要保持一定的耐心，耐心為用戶講解，虛心接受用戶建議和批評(píng)；

二、ETC業(yè)務(wù)禮貌用語(yǔ)

1、在所有要稱呼對(duì)方的情況下，把“你”統(tǒng)一改成“您”。如：麻煩您先告訴我一下具體情況好嗎？

2、讓對(duì)方說(shuō)話、行動(dòng)時(shí)用：請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)回答、請(qǐng)坐、請(qǐng)幫我?、請(qǐng)把?、3、對(duì)方說(shuō)話、行動(dòng)完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！

4、接聽(tīng)電話第一句說(shuō)：“您好！***ETC客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

5、打出電話第一句說(shuō)：“您好！我是***ETC客服中心××號(hào)，麻煩您??”

6、幫人轉(zhuǎn)接電話說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到***，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打***號(hào)碼，直接聯(lián)系。”

7、來(lái)電、來(lái)人查詢信息時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您查?！?/p>

8、無(wú)法及時(shí)回答對(duì)方問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？”

9、來(lái)電找部門(mén)管理人員時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ǎ纯丛诓辉冢┧?qǐng)不要掛線?”

10、打錯(cuò)電話時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了您，我拔錯(cuò)了號(hào)碼?！?/p>

11、接受客戶建議時(shí)說(shuō)：“謝謝您的建議，我會(huì)盡快將您的建議反饋給我們領(lǐng)導(dǎo)?！?/p>

12、受到客戶批評(píng)時(shí)說(shuō)：“謝謝您的教導(dǎo)，我們會(huì)馬上改正，請(qǐng)您監(jiān)督！”

13、與對(duì)方溝通失誤而分不清責(zé)任時(shí)說(shuō)：“不好意思！我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？”

14、工作失誤時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起！給您（或大家）帶來(lái)了麻煩，請(qǐng)您多多諒解。”

三、常用禮貌用語(yǔ)

1、請(qǐng)不要著急，很快就給您辦好。

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2、請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？

3、請(qǐng)保管好您的貴重物品，以免丟失。

4、請(qǐng)問(wèn)，您的意思是??

5、請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？

6、請(qǐng)問(wèn)您還想了解什么嗎？我們很樂(lè)意為您提供。

7、請(qǐng)讓我來(lái)幫你忙吧！

8、請(qǐng)不要著急，我已安排了，很快就給您辦好。

9、請(qǐng)您與**部門(mén)聯(lián)系解決好嗎？**部門(mén)的電話是**。

10、請(qǐng)問(wèn)我還有哪些地方說(shuō)得不夠清楚，我可以再說(shuō)一遍！（勿用：你沒(méi)聽(tīng)懂，我再說(shuō)一遍。）

11、請(qǐng)稍等，我查一下再答復(fù)您。

12、請(qǐng)不要急，馬上就好。

13、對(duì)不起，這樣恐怕不太好。

14、對(duì)不起，我問(wèn)一問(wèn)別人或幫您打聽(tīng)一下。

15、對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問(wèn)一問(wèn)。

16、對(duì)不起，我們?cè)俸瞬橐幌?，?qǐng)您也回憶一下。

17、對(duì)不起，我們?cè)俨橐幌隆?/p>

18、對(duì)不起，我不太懂，我問(wèn)問(wèn)別人。

19、對(duì)不起，我找別人幫您解決。20、對(duì)不起，我找別的同事幫您。

21、對(duì)不起，我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的意見(jiàn)反映給領(lǐng)導(dǎo)。

22、對(duì)不起,我們已經(jīng)查過(guò)了，一般不會(huì)錯(cuò)，但我們可以幫您再查一查。

23、對(duì)不起，我來(lái)幫您做。

24、對(duì)不起，請(qǐng)您明天再來(lái)。

25、對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。

26、對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

27、對(duì)不起，您還需要什么？

28、對(duì)不起，我們一定會(huì)努力改進(jìn)的。

29、對(duì)不起，我再幫您想別的辦法。

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30、對(duì)不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？

31、對(duì)不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說(shuō)了，他/她將會(huì)給您滿意的答復(fù)。

32、對(duì)不起，不好意思打擾您了。

33、對(duì)不起，我們已經(jīng)核對(duì)幾次了，應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)。

34、對(duì)不起，您要撥的**號(hào)正在占線，請(qǐng)您稍后再撥好嗎？

35、沒(méi)關(guān)系，歡迎下次再來(lái)。