第一篇：汽車銷售公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展方案

汽車銷售公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展方案

中國(guó)巨大的汽車市場(chǎng)，必然衍生出巨大的汽車服務(wù)市場(chǎng)。在汽車業(yè)界有這樣一句話：“第一輛車是銷售人員賣出去的，而第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的?！闭f(shuō)得是汽車售后服務(wù)對(duì)于汽車廠商的重要意義。在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，這一塊所占的利潤(rùn)高達(dá)60％以上，而整車銷售只占15％左右。因此，從國(guó)際成熟市場(chǎng)來(lái)看，汽車產(chǎn)業(yè)鏈真正的利潤(rùn)來(lái)源是后端市場(chǎng)。

在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，隨著整車競(jìng)爭(zhēng)的加劇，汽車的整車銷售利潤(rùn)會(huì)越來(lái)越低，而將經(jīng)營(yíng)重心放在售后服務(wù)市場(chǎng)，作為重要利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)已經(jīng)是大勢(shì)所趨，各大汽車品牌4S店正面臨“大洗牌”的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。隨著汽車市場(chǎng)的逐漸成熟，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷商提供的服務(wù)要求也越來(lái)越高，因此，“提高服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”就成為經(jīng)銷商在競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)的重要手段。

隨著我國(guó)汽車業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提高，消費(fèi)者的逐步成熟，汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)將不可避免地由技術(shù)、價(jià)格等轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅涉及產(chǎn)品自身層面，更重要的是注重與產(chǎn)品和消費(fèi)者最貼近的因素，即售后服務(wù)。汽車的售后服務(wù)領(lǐng)域是一個(gè)大市場(chǎng)，因此南昌同馳豐田汽車銷售服務(wù)有限公司要立足競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車市場(chǎng)并取得長(zhǎng)足的發(fā)展，必須認(rèn)清汽車行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，拓展汽車售后服務(wù)的業(yè)務(wù)，這是大勢(shì)所趨，也是當(dāng)務(wù)之急，是十分必要的。

一、汽車服務(wù)業(yè)概況及4S店模式 1.汽車服務(wù)業(yè)概況

汽車服務(wù)業(yè)是指在汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中連接生產(chǎn)和消費(fèi)的支持性的、基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)及這些業(yè)務(wù)的延伸業(yè)務(wù)。

在一個(gè)成熟的汽車市場(chǎng)中，除掉汽車整車?yán)麧?rùn)后，汽車的銷售利潤(rùn)占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%左右，零部件供應(yīng)利潤(rùn)占20%左右，而50～60%的利潤(rùn)是從服務(wù)中產(chǎn)生的。汽車服務(wù)業(yè)已成為國(guó)外汽車制造商的主要利潤(rùn)來(lái)源，也構(gòu)成了汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。

汽車服務(wù)業(yè)包括汽車售前、售中、售后三方面的服務(wù)。以轎車為例，所謂售前服務(wù)是指產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制與市場(chǎng)調(diào)查等成品出廠前的服務(wù)；售中服務(wù)是指促成銷售的服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等服務(wù)；售后服務(wù)是指整車出售及其后與轎車使用相關(guān)的服務(wù)，包括汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)諮詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等與產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列內(nèi)容。2.4S品牌專營(yíng)店模式

“４S品牌專營(yíng)店”模式是現(xiàn)代汽車銷售、服務(wù)的主流模式。

4S是指：整車銷售（sale），備件供銷（sparepart）,售后服務(wù)（service）,信息反饋（survey）。又將這四項(xiàng)功能集于一體（簡(jiǎn)稱為四位一體）的汽車銷售服務(wù)企業(yè)。由于4S店與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美，品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)。所以這種模式從1999年由歐洲傳入中國(guó)以后，受到汽車生產(chǎn)廠商和顧客的青睞。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專營(yíng)店，按照生產(chǎn)廠的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，豪華氣派，環(huán)境舒適。所以在專營(yíng)店里，4S幾乎是所有汽車廠家理想的銷售模式，因?yàn)樗鼘?duì)于品牌形象的樹立有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。

4S店是汽車市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物。消費(fèi)者需求的多樣化，使得原有的代理銷售體制已不能適應(yīng)市場(chǎng)的形式。而4S店現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系，都對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是致命的吸引力。

４S店是附加在汽車銷售上的服務(wù)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，變推銷為營(yíng)銷，重視打造和維護(hù)經(jīng)銷商自身品牌，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，不斷創(chuàng)新銷售形式，充分發(fā)揮汽車文化在營(yíng)銷中的作用。從而在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化、連鎖化，實(shí)行誠(chéng)信營(yíng)銷，提高和培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。

二、汽車售后服務(wù)業(yè)盈利模式及前景 盈利模式是指價(jià)值獲取的途徑，即企業(yè)如何獲得盈利。盈利模式是基于戰(zhàn)略層面的以客戶和利潤(rùn)為導(dǎo)向的企業(yè)資源運(yùn)營(yíng)方式，其本質(zhì)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和價(jià)值的最大化。

隨著汽車銷售市場(chǎng)的發(fā)展和汽車銷售商對(duì)利潤(rùn)的追求，特別是受歐美發(fā)達(dá)國(guó)家汽車銷售特許專營(yíng)服務(wù)模式的影響，汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)被納入汽車服務(wù)業(yè)的整個(gè)流程，并日漸突顯其重要性。在中國(guó)，大部分的汽車經(jīng)銷商逐漸把售后服務(wù)作為其服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要的利潤(rùn)來(lái)源，由于其較高利潤(rùn)回報(bào)，售后服務(wù)利潤(rùn)模式開始在汽車服務(wù)的贏利模式中日漸占據(jù)重要地位。售后服務(wù)的利潤(rùn)模式是對(duì)單一汽車銷售利潤(rùn)模式的突破與發(fā)展。

汽車的售后服務(wù)涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)諮詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等與產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列內(nèi)容。1．汽車維修和保養(yǎng)

汽車維修指對(duì)汽車的故障的排除，包括更換汽車自然和非自然損耗造成的零配件等汽車用品業(yè)務(wù)。目前我國(guó)的汽車市場(chǎng)，汽車用品質(zhì)量和修車店修理水平得不到保證，汽車相關(guān)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上需求，在一個(gè)側(cè)面上阻止了汽車工業(yè)的發(fā)展。

汽車保養(yǎng)指對(duì)汽車使用一定的故障預(yù)防服務(wù)業(yè)務(wù)，包括首次養(yǎng)護(hù)，中期養(yǎng)護(hù)等，良好的養(yǎng)護(hù)可以大大降低汽車的故障發(fā)生率，減低汽車維修費(fèi)用，促進(jìn)汽車消費(fèi)者的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。在國(guó)外，汽車養(yǎng)護(hù)蓬勃發(fā)展，汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)早已不是一個(gè)新興的市場(chǎng)。這種贏利模式的基本點(diǎn)是：

1）在利潤(rùn)鏈上更好地體現(xiàn)了基本特點(diǎn)與功能，形成了一個(gè)完整的汽車服務(wù)鏈； 2）在汽車服務(wù)的傳遞、服務(wù)質(zhì)量的感知、顧客忠誠(chéng)度的提高上基本形成了一個(gè)完整體系；

3）在利潤(rùn)模式的控制手段上，品牌專賣、專營(yíng)許可、維修技術(shù)、品質(zhì)保養(yǎng)，為汽車消費(fèi)能力的啟動(dòng)與增級(jí)等方面提供了空間；

4）在利潤(rùn)率上有大的提高，其服務(wù)的重復(fù)性、增值性，使其成為汽車服務(wù)業(yè)中利潤(rùn)較豐厚的一部分。

2．代理汽車保險(xiǎn)與索賠

汽車保險(xiǎn)指汽車消費(fèi)者向汽車保險(xiǎn)公司交納一定金額的保險(xiǎn)費(fèi)，當(dāng)發(fā)生汽車事故時(shí)，保險(xiǎn)公司向汽車消費(fèi)者發(fā)放與其遭受損失金額相應(yīng)比例的保險(xiǎn)賠償金，可以分為車險(xiǎn)和乘客險(xiǎn)兩種。目前，汽車保險(xiǎn)已經(jīng)占到世界非壽險(xiǎn)的60％，國(guó)內(nèi)汽車保險(xiǎn)營(yíng)業(yè)額也在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中居第一位。國(guó)內(nèi)汽車保險(xiǎn)業(yè)的主要問(wèn)題是險(xiǎn)種太少，操作不規(guī)范，理賠糾紛時(shí)有發(fā)生。汽車服務(wù)商通過(guò)為消費(fèi)者代辦汽保和索賠手續(xù)，從中收取一定的代理費(fèi)和手續(xù)費(fèi)，也是一項(xiàng)增值的業(yè)務(wù)，因此發(fā)展余地也很大。

3．汽車零部件供應(yīng)

有了車就要有與其匹配的領(lǐng)部件。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，汽車逐漸走入千家萬(wàn)戶，汽車的增長(zhǎng)帶動(dòng)了汽車的零部件的銷售。作為售后服務(wù)的重要業(yè)務(wù)，汽車配件的供應(yīng)也成為增加資金來(lái)源的一個(gè)重要來(lái)源。

4．維修技術(shù)培訓(xùn)

專業(yè)的汽車服務(wù)公司的專業(yè)技師是公司的重要資源。技師在汽車技術(shù)維修無(wú)疑是非常專業(yè)的。而通過(guò)辦汽車維修技術(shù)培訓(xùn)班，消費(fèi)者只要交納一定的培訓(xùn)金額就能得到專業(yè)的維修技術(shù)人員下的技術(shù)培訓(xùn)，既能給增強(qiáng)消費(fèi)者的品牌好感度，又是一種收入的增長(zhǎng)方式。

5．汽車用品

汽車用品原來(lái)一直被汽車4S店經(jīng)銷商所忽視，當(dāng)客人指明想做才去汽車用品商家那里調(diào)貨，或者是作為整車的促銷品，得不到店員、經(jīng)理和老板的重視。在4S店利潤(rùn)大副下滑的情況下，汽車經(jīng)銷商把經(jīng)營(yíng)汽車用品作為差異化競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，汽車用品被喻為汽車4S店利潤(rùn)的最后一根救命稻草。而汽車用品的需求隨著人們對(duì)汽車舒適度的追求等越來(lái)越看好，并需求量逐年增加。4S店可在整車賣場(chǎng)或售后服務(wù)區(qū)開辟一個(gè)區(qū)域來(lái)經(jīng)營(yíng)汽車用品，作為公司的一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，前景樂(lè)觀。

6．汽車裝飾和美容

汽車裝飾和美容主要指汽車的外部裝潢和內(nèi)部裝潢。外部裝潢是在原車外形的基礎(chǔ)上突出美觀、實(shí)用、與眾不同等特點(diǎn)。這包括加裝保險(xiǎn)杠、輪架、輪眉防撞條，加裝車頂排燈、擋泥板以及在車身上貼彩條等。通過(guò)加裝這些物品，形成轎車外觀整體形狀和色彩的變化，從而突出車主獨(dú)特的個(gè)性。內(nèi)部裝潢包括車窗上貼防爆膜、加裝地膠、座墊、靠墊、雜物箱、香水瓶等等，豪華裝飾包括加裝高檔視聽設(shè)備、純毛地毯等。隨著汽車的普及率提高，汽車內(nèi)裝飾、外裝飾、汽車防盜、保養(yǎng)品的需求可以預(yù)見將獲得較大的提升。汽車的裝飾與美容可以大幅提高汽車乘坐的舒適度和美觀度，汽車裝飾和美容業(yè)的發(fā)展空間較大。

汽車的售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，項(xiàng)目繁多，因此其盈利模式也是多樣。

三、汽車售后服務(wù)業(yè)及其分析

1． 汽車售后服務(wù)業(yè)

售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)諮詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等與產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列內(nèi)容。作為汽車銷售經(jīng)營(yíng)的重要組成部分，售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷與情感，是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)的一個(gè)紐帶。生產(chǎn)商可以通過(guò)它與客戶的關(guān)更加緊密，樹立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。它就像一把雙刃劍，既可以對(duì)產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)推廣、品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用；卻也可以使產(chǎn)品滯銷、品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)到某品牌、某車型的市場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)，成為造商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵。

長(zhǎng)期以來(lái)，售后服務(wù)是中國(guó)汽車市場(chǎng)的軟肋，沒有受到重視。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，汽車主要由社會(huì)集團(tuán)及企事業(yè)單位所擁有，產(chǎn)品供不應(yīng)求，制造商根本無(wú)需考慮售后服務(wù)。在八、九十年代，大部分汽車生產(chǎn)商追求市場(chǎng)份額或銷售量的突破，忽略了售后服務(wù)。然而，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步深入人心和信息化時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)者通過(guò)各個(gè)途徑，有更多機(jī)會(huì)接觸和認(rèn)識(shí)售后服務(wù)這一理念，也對(duì)如何保護(hù)自己的合法權(quán)益有更深的了解，消費(fèi)者不再單單關(guān)注產(chǎn)品的性能、價(jià)格，更注重產(chǎn)品的售后服務(wù)，因而對(duì)售后服務(wù)有更高的要求。

2.汽車售后服務(wù)業(yè)分析 ① 售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

汽車售后服務(wù)市場(chǎng)包括兩個(gè)大的方面，一種是專門的售后服務(wù)門市，其業(yè)務(wù)涉及到汽車服務(wù)也的所以業(yè)務(wù)，包括所有售后服務(wù)業(yè)務(wù)，如南昌“車之港”汽車裝潢大市場(chǎng)等；另一種就是汽車廠商在各區(qū)域建立的4S品牌專營(yíng)店，這這些4S店除了負(fù)責(zé)汽車的銷售外，更注重售后服務(wù)的品質(zhì)。

⑴.售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀

A． 服務(wù)觀念淡薄。各種類型的專賣店大部分建立不久，考慮汽車銷售多，為用戶服務(wù)少，服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)差，沒有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練和教育，缺乏全心全意為用戶服務(wù)的思想； B． 尚未建立起規(guī)范的服務(wù)制度和辦法；對(duì)汽車故障的排除和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠，以營(yíng)利為目的，缺乏服務(wù)意識(shí)；

C． 進(jìn)入維修市場(chǎng)的維修配件商不重視售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量；在價(jià)格方面低進(jìn)、高出，導(dǎo)致假冒偽劣產(chǎn)品嚴(yán)重。

D． 汽車維修零部件的制造出現(xiàn)一哄而上的情況。產(chǎn)品質(zhì)量很差，假冒產(chǎn)品多，影響了汽車維修的質(zhì)量；

E． 各種各樣的保養(yǎng)廠、快修店很不規(guī)范，其中不少是配件銷售的兼營(yíng)者，高價(jià)出售配件，維修保養(yǎng)昂貴； F． 維修成本較高，用戶負(fù)擔(dān)較重。汽車保險(xiǎn)和購(gòu)車信貸等金融方面制度不健全,做法不規(guī)范，有待進(jìn)一步改善；

G． 在中國(guó)加入WTO以后因所特有的“本土化”性質(zhì)，使經(jīng)營(yíng)者們獲得了優(yōu)勢(shì)。但優(yōu)勢(shì)還不足強(qiáng)大。

⑵.4S店優(yōu)勢(shì)分析

A、信譽(yù)度好。4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給消費(fèi)者留下不好的印象。4S店將成為消費(fèi)者的第一選擇。

B、更專業(yè)化。由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車服務(wù)經(jīng)銷商接觸的車型多，而對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時(shí)是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品，4S店是有很大的優(yōu)勢(shì)。

C、售后服務(wù)有保障。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越來(lái)越注重服務(wù)品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。而汽車服務(wù)門市沒有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，不能得到保障。在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。D、人性化方面，在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，顧客只要把車鑰匙交給售后部前臺(tái)工作人員，然后坐在優(yōu)雅舒適的休息室享受被稱為“宮殿模式”的服務(wù)，售后部工作人員會(huì)盡快把客戶的車修好。而汽車服務(wù)門市在這些方面根本無(wú)法做到。

因此，4S店售后服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)良好。

② 售后服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析 隨著汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，售后服務(wù)越來(lái)越受車主關(guān)注。所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，同馳豐田在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪售后服務(wù)這塊蛋糕時(shí)，需了解競(jìng)爭(zhēng)者的售后服務(wù)狀況，從而縱觀全局，吸收或借鑒對(duì)手的成功經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)同行的不足，并超越和創(chuàng)新服務(wù)。⑴ 知名汽車品牌的售后服務(wù)現(xiàn)狀： A、品牌：北京現(xiàn)代

售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：2005年，北京現(xiàn)代的4S店將達(dá)到300家，其服務(wù)內(nèi)容將進(jìn)一步深化，服務(wù)項(xiàng)目將進(jìn)一步豐富，服務(wù)質(zhì)量將進(jìn)一步提高。

服務(wù)水平：“零距離的溫暖——及時(shí)、準(zhǔn)確、誠(chéng)信”，是北京現(xiàn)代售后服務(wù)的理念。及時(shí)，指的是確保一年365天，一天24小時(shí)開通客戶服務(wù)系統(tǒng)，及時(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并拓展覆蓋全國(guó)的特約銷售服務(wù)店和特約服務(wù)站；準(zhǔn)確，就是要做到能準(zhǔn)確無(wú)誤地判斷客戶的實(shí)際需求，有的放矢地開展工作；誠(chéng)信，指的就是要誠(chéng)心誠(chéng)意為客戶服務(wù)，給客戶提供真實(shí)、完全的服務(wù)信息，提高售后服務(wù)信譽(yù)。

B、品牌：上海大眾

售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：上海大眾新型的“四位一體”經(jīng)銷商和特約維修站總計(jì)達(dá)到1200多家。南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什，大眾的維修點(diǎn)到處可見。成為目前國(guó)內(nèi)分布最廣、布點(diǎn)最密的售后服務(wù)體系。

服務(wù)水平：大眾的汽車維修具有具體、系統(tǒng)、有效等特點(diǎn)，具體在于每個(gè)維修點(diǎn)從登記、檢查、配件、維修、安裝、實(shí)驗(yàn)、交付使用到跟蹤記錄，每個(gè)步驟都力求做到細(xì)致入微。系統(tǒng)，即對(duì)每個(gè)買車的客戶都有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的登記，甚至還有顧客在幾年內(nèi)會(huì)換發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎或買新車等記錄。

C、品牌：東風(fēng)·雪鐵龍

售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：東風(fēng)雪鐵龍?jiān)谌珖?guó)建有網(wǎng)點(diǎn)353家，其中“龍騰”網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)發(fā)展到110多家，達(dá)到服務(wù)半徑在100公里以內(nèi)良好、完善、及時(shí)的售后服務(wù)體系。

服務(wù)水平：2002年啟動(dòng)“龍騰計(jì)劃”，該計(jì)劃依托具有國(guó)際水準(zhǔn)的科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的銷售能力、展廳面積及配套、服務(wù)和技術(shù)裝備以及營(yíng)銷服務(wù)人員的規(guī)范化、專業(yè)化服務(wù)等軟硬件水平進(jìn)行測(cè)評(píng)，并建立與之相配套的激勵(lì)機(jī)制，有效地改善了營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的形象，提升了營(yíng)銷服務(wù)水平，確保為東風(fēng)雪鐵龍用戶提供與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一致的專業(yè)化高水平服務(wù)。

D、品牌：東風(fēng)悅達(dá)起亞

售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：在國(guó)內(nèi)建立了近百家集整車銷售、配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋于一體的4S專營(yíng)店，授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)近三百家。

服務(wù)水平：通過(guò)一系列“日出計(jì)劃”“龍卷風(fēng)計(jì)劃”“金牌服務(wù)”等活動(dòng)，以提升服務(wù)品質(zhì)，在用戶中一直有著良好的口碑，同時(shí)在提升網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)力量、服務(wù)水平、人員素質(zhì)等方面采取了諸多卓有成效的措施，并從2004年開始啟動(dòng)了跨越全年、面對(duì)所有專營(yíng)店維修技術(shù)人員的“維修技能大賽”，進(jìn)一步提升了技術(shù)水平和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

E、品牌：奇瑞

售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：東南汽車正在為所有的客戶提供不斷完善的售前及售后服務(wù)，售后服務(wù)點(diǎn)迄今已達(dá)477個(gè)。

服務(wù)水平：率先提出CLV(CUSTOMERLIFEVALUE)“顧客終身價(jià)值”的用戶關(guān)懷理念，使東南服務(wù)體系的管理及時(shí)化、準(zhǔn)確化和規(guī)范化。東南汽車本著“最快的速度、最佳的服務(wù)、最好的維護(hù)”宗旨，通過(guò)建立完善銷售、服務(wù)、零件及信息反饋四位一體同時(shí)到位的高品質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，贏得顧客信任，進(jìn)而贏得市場(chǎng)。

F、品牌：上海通用 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：遍布全國(guó)各地的近250家上海通用汽車特約售后服務(wù)中心所編織起的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

服務(wù)水平：采用IBMeServerx系列服務(wù)器來(lái)搭建經(jīng)銷商售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。這套系統(tǒng)將支持上海通用汽車有限公司在全國(guó)范圍內(nèi)部署一個(gè)集成的、安全的、可靠的、可擴(kuò)展的應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)，以“別克關(guān)懷，比你更關(guān)心你”的全新服務(wù)理念，針對(duì)旗下各細(xì)分產(chǎn)品的不同特色，陸續(xù)推出量身定制的售后服務(wù)產(chǎn)品和活動(dòng)。

⑵ 南昌汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀： A、汽車4S品牌店?duì)I店：

·豐田汽車4S店：青云譜南昌恒隆豐田汽車銷售服務(wù)有限公司，紅谷灘富源豐田汽車銷售服務(wù)有限

公司與同馳一樣能提供豐田汽車的售后服務(wù)；

·其他汽車4S品牌專營(yíng)店：目前在南昌汽車市場(chǎng)有包括國(guó)內(nèi)外知名汽車品牌如寶馬，奔馳，紅旗，雪鐵龍，悅達(dá)起亞，大眾等各種中高檔汽車等其他汽車4S品牌專營(yíng)店多家，如紅谷灘汽車銷售大市場(chǎng)、洪都大道汽車銷售市場(chǎng)的各品牌專營(yíng)店，都有完善的售后服務(wù)體系，如江西德隆汽車銷售服務(wù)有限公司BMW江西專營(yíng)店等。

B、售后服務(wù)市場(chǎng)：

南昌昌北經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)汽車大市場(chǎng)，南京東路“車之港”汽車裝潢大市場(chǎng)，都具備較高的汽車服務(wù)水平，對(duì)于汽車的各項(xiàng)服務(wù)都能滿足車主的需求，有很大的競(jìng)爭(zhēng)力。

③ 售服市場(chǎng)消費(fèi)者行為分析

售后服務(wù)是汽車4S店的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容之一，其服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)業(yè)務(wù)不僅是4S點(diǎn)非常重視，作為汽車的消費(fèi)者，也越來(lái)越重視售后服務(wù)品質(zhì)。在中國(guó)車市網(wǎng)的一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查中，售后服務(wù)越來(lái)越影響消費(fèi)者的購(gòu)買選擇。

A． 售后服務(wù)是消費(fèi)者選購(gòu)愛車時(shí)比較關(guān)注的因素

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，性價(jià)比是消費(fèi)者選購(gòu)汽車時(shí)考慮得最多的因素，而售后服務(wù)等的關(guān)注程度排名第四。另外，因?yàn)槭苓@兩年油價(jià)爆漲的影響，油耗成為消費(fèi)者選擇購(gòu)車的第二因素，在一定程度上影響了售后服務(wù)的關(guān)注度。（見圖表一）

B． 消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷商提供的服務(wù)要求 隨著汽車市場(chǎng)的逐漸成熟，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷商提供的服務(wù)要求也越來(lái)越高，經(jīng)銷商要想在競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)，就應(yīng)該為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求體現(xiàn)在哪些方面？對(duì)經(jīng)銷商的滿意度如何？

調(diào)查充分體現(xiàn)出了消費(fèi)者的強(qiáng)烈愿望與要求，經(jīng)銷商應(yīng)該努力提高自身的誠(chéng)信度，從而提升消費(fèi)者的滿意度。消費(fèi)者對(duì)“規(guī)范定價(jià)”、“提供全套服務(wù)”和“服務(wù)態(tài)度”的要求也較高比例在40%以上。經(jīng)銷商需對(duì)所有的要求和服務(wù)都應(yīng)該加以充分的重視，盡力做到最好，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中才能立于不敗之地。（見圖表二）

C．近7成消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)銷商最大不足在售后服務(wù)（見圖表三）售后服務(wù)成為經(jīng)銷商亟需改進(jìn)的首要問(wèn)題，67.8%的消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷商的售后服務(wù)不太滿意，經(jīng)銷商需要有一個(gè)非常詳細(xì)的服務(wù)流程，包括售后銷售部第一次回訪，業(yè)務(wù)部第二次回訪，預(yù)約保養(yǎng)維修，到店快捷熱情的服務(wù)接待、后店高效準(zhǔn)確的作業(yè)，前店公開公正的報(bào)價(jià)，離店百分之百的追蹤，意見實(shí)實(shí)在在的反饋，對(duì)用戶定期提供最大的實(shí)惠等等。

D． 經(jīng)銷商的服務(wù)決定消費(fèi)者購(gòu)車行為

目前，在我國(guó)汽車市場(chǎng)中，經(jīng)銷商面臨著種種挑戰(zhàn)，雖說(shuō)硬件設(shè)施與國(guó)外硬件水平已相差無(wú)幾，但服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平仍存在較大差距。近一半消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)表示不滿，經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著多數(shù)消費(fèi)者的購(gòu)車。44.7%的消費(fèi)者表示經(jīng)銷商的服務(wù)對(duì)其購(gòu)車影響很大，另有33.9%的消費(fèi)者表示影響較大，這充分證明了服務(wù)的重要性。經(jīng)銷商優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)帶給消費(fèi)者多一份承諾，多一份安全感，無(wú)形中會(huì)增加車的附加值，提高經(jīng)銷商在客戶心中的形象和地位，贏得的將是客戶的信任與忠誠(chéng)。從另一方面看，經(jīng)銷商的服務(wù)還有很大的改進(jìn)空間。服務(wù)不僅影響著消費(fèi)者的購(gòu)車，甚至直接影響著經(jīng)銷商的生存，注重服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)水平是經(jīng)銷商很好的選擇。（見圖表四）

④ 同馳豐田的SWOT分析 A、Strength（優(yōu)勢(shì)）

① 業(yè)內(nèi)知名度高。南昌同馳豐田是省內(nèi)首家豐田認(rèn)證的４Ｓ店，擁有完善的服務(wù)體系，雄厚的技術(shù)實(shí)力，一流的維修設(shè)備與先進(jìn)的管理制度，近年來(lái)依靠合理的品牌營(yíng)銷策略、完善的車輛售后服務(wù)保證，采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，準(zhǔn)確快捷地為豐田客戶提供真誠(chéng)服務(wù)，逐漸成為省內(nèi)眾多４Ｓ店的佼佼者之一。② 擁有完善的服務(wù)體系，規(guī)模大。南昌同馳豐田是經(jīng)豐田汽車公司嚴(yán)格考核認(rèn)定開業(yè)的江西區(qū)域第—家豐田汽車4S銷售店，集汽車銷售、售后服務(wù)和零配件供應(yīng)為一體。其占地16．3畝，擁有800平方米的汽車展廳和2460平方米的維修車間，維修車間每天可承接60-80臺(tái)汽車進(jìn)行維修。

③ 成立了同馳豐田車友俱樂(lè)部，更好地與車主互動(dòng)。同馳豐田車友俱樂(lè)部是江西首家擁有獨(dú)立俱樂(lè)部活動(dòng)場(chǎng)所，獨(dú)立管理運(yùn)營(yíng)，引入汽車休閑吧理念的車友俱樂(lè)部在江西車市開創(chuàng)了一個(gè)先河，也能更優(yōu)異地與消費(fèi)者互動(dòng)，提高品牌忠誠(chéng)度。④ 地理位置優(yōu)越?？拷暇〇|路“車之港”南昌裝潢大市場(chǎng)，周圍服務(wù)市場(chǎng)逐漸成熟，競(jìng)爭(zhēng)帶動(dòng)同馳發(fā)展。

B、Weakness（劣勢(shì)）

① 售后服務(wù)業(yè)務(wù)相對(duì)其他品牌4S店沒有較大的優(yōu)勢(shì)。特別是青云譜區(qū)南昌恒隆豐田汽車銷售服務(wù)公司的開業(yè)經(jīng)營(yíng)，給南昌同馳豐田公司作為省內(nèi)首家豐田認(rèn)證的４Ｓ店的沖擊，競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)發(fā)展動(dòng)力，但同時(shí)必然對(duì)南昌同馳豐田公司的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)沖擊。

② 所在位置同時(shí)也有不理想的因素。南昌同馳豐田銷售服務(wù)有限公司坐落于青山湖區(qū)民營(yíng)科技園，相對(duì)于洪都大道等其他市場(chǎng)，青山湖區(qū)民營(yíng)科技園相對(duì)比較偏僻，周圍沒有成熟的車市氛圍。而旁邊的車之港裝潢大市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)也給同馳豐田的服務(wù)市場(chǎng)一定的沖擊。

C、Opportunity（機(jī)會(huì)）

① 社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)水平的提高，家庭轎車的需求正在釋放，不斷涌現(xiàn)出的城市精英越來(lái)越追求成功帶來(lái)的成就感而購(gòu)置轎車，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)潛力巨大。② 成熟的豐田轎車品牌擁有一大批的忠誠(chéng)消費(fèi)者，而隨著消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)要求的越來(lái)越高，售后服務(wù)市場(chǎng)將越來(lái)越得到重視和發(fā)展。D、Threat（威脅）

① 業(yè)界普遍認(rèn)為4S店服務(wù)費(fèi)用昂貴，雖然服務(wù)周到卻又讓車主感覺不到親和力，甚至有許多車主心生懷疑和不滿，而4S店對(duì)此也無(wú)力辯白，這種心理上、溝通上的障礙直接影響到4S店售后服務(wù)的業(yè)務(wù)拓展。

② 國(guó)內(nèi)業(yè)界發(fā)展模式不合理。從國(guó)際成熟市場(chǎng)來(lái)看，汽車產(chǎn)業(yè)鏈真正的利潤(rùn)來(lái)源是售后的服務(wù)、維修、保養(yǎng)、改裝等后端市場(chǎng)。在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，這一塊所占的利潤(rùn)高達(dá)60％以上，而整車銷售只占15％左右，目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)卻與此相反。這在一定程度上也阻礙了南昌同馳豐田售后服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展。

四、車售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展策略

1． 汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展概述

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，為了保持和擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹立良好的企業(yè)形象，越來(lái)越多的企業(yè)都把改善和提高售后服務(wù)作為產(chǎn)品整體營(yíng)銷的一個(gè)重要組成部分，但是，并不是任何產(chǎn)品的售后服務(wù)越多越好，而是應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，顧客的市場(chǎng)需求確定服務(wù)的種類、范圍和策略。這樣，才能最大限度地滿足顧客的需要。

根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、營(yíng)銷策略、產(chǎn)品特點(diǎn)和市場(chǎng)需求決定提供何種售后服務(wù)，以及服務(wù)的種類和范圍，這樣才能最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品的整體功效，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，建立消費(fèi)者心目中良好的企業(yè)形象，否則，如果是提供的超出需求范圍的、事無(wú)巨細(xì)的服務(wù)，那么不僅不能促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，還會(huì)增加成本費(fèi)用支出，降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

汽車是高端產(chǎn)品，售后服務(wù)至關(guān)重要。隨著汽車市場(chǎng)的逐漸成熟，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷商提供的服務(wù)要求也越來(lái)越高，經(jīng)銷商要想在競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)，就應(yīng)該為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)必然是公司采取有效競(jìng)爭(zhēng)策略的重要手段。

近年來(lái)，我國(guó)汽車工業(yè)迅速發(fā)展，汽車的人均保有量逐年增加，這直接帶動(dòng)了汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，汽車4S店的售后服務(wù)已經(jīng)不再是廠商被動(dòng)的給消費(fèi)者提供免費(fèi)的維修服務(wù)，而是經(jīng)銷商給消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)，包括汽車的保養(yǎng)，美容與換新等各種服務(wù)，這些售后服務(wù)并不是免費(fèi)的，而是經(jīng)銷商依托自身設(shè)備，技術(shù)等資源給消費(fèi)者提供額外的業(yè)務(wù)，是而這些業(yè)務(wù)也已經(jīng)成為汽車商家的一項(xiàng)主要的盈利項(xiàng)目。售后服務(wù)市場(chǎng)也越來(lái)越受到汽車廠商的青睞，紛紛拓展各項(xiàng)售后服務(wù)業(yè)務(wù)。

2． 南昌同馳豐田4S店的業(yè)務(wù)拓展策略

汽車4S店在我國(guó)是最近幾年才發(fā)展起來(lái)的，在南昌成立的時(shí)間也只有5年左右的時(shí)間。而南昌同馳豐田汽車銷售服務(wù)有限公司從成立之日2002年1月18日到現(xiàn)在也才不到4年時(shí)間。公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目特別是在售后服務(wù)業(yè)務(wù)上還不是很成熟，而隨著汽車銷售的微利時(shí)代的到來(lái)，對(duì)售后服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展勢(shì)在必行。南昌同馳豐田4S店現(xiàn)在就應(yīng)該居安思危，用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，改變經(jīng)營(yíng)方式，拓展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，建立強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和創(chuàng)新的盈利模式。

下面，針對(duì)全國(guó)和南昌汽車4S店的售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀，借鑒同行也科學(xué)先進(jìn)的服務(wù)理念和成功的經(jīng)驗(yàn)，為南昌同馳豐田汽車公司提出以下售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展策略：

① 過(guò)拓展新業(yè)務(wù)，增加收入渠道，實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)收

在汽車4S店面臨的激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下，汽車經(jīng)銷商要高瞻遠(yuǎn)矚，以變應(yīng)變，始終走在時(shí)代的前列。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，做到人無(wú)我有，人有我精的局面。才有可能成為市場(chǎng)的領(lǐng)跑者，而不會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。

A． 汽車維修和保養(yǎng) 汽車在使用過(guò)程中，由于機(jī)件磨損、自然腐蝕和其他原因，技術(shù)性能將有所下降，如長(zhǎng)期缺乏必要的保養(yǎng)，不僅車本身的壽命會(huì)縮短，還會(huì)成為影響交通安全的一大隱患，所以及時(shí)對(duì)汽車進(jìn)行保養(yǎng)是十分必要的。目前，有車族越來(lái)越重視汽車的保養(yǎng)，保養(yǎng)意識(shí)不斷的提高。大部分的消費(fèi)者按里程為車做一次保養(yǎng)（見下圖5：大部分的消費(fèi)者按里程為車做保養(yǎng)），這給汽車的維修和保養(yǎng)提供了一個(gè)極大的市場(chǎng)。

高檔汽車消費(fèi)者在維修技術(shù)和信用上有更高的要求，所以他們更多的選擇4S店，4S店在技術(shù)和管理上有廠家的支持，所以在售后服務(wù)上，在本品牌車的性能了解和故障維修上，更有經(jīng)驗(yàn)更有權(quán)威，能及時(shí)和準(zhǔn)確地為車主提供維修的專門服務(wù)，這是其他一些維修點(diǎn)所不能比的，所以消費(fèi)者更愿意到4S進(jìn)行汽車的維修和保養(yǎng)。

B． 汽車零配件經(jīng)營(yíng)及服務(wù)增值

汽車的增長(zhǎng)帶動(dòng)了汽車的零部件的銷售。作為售后服務(wù)的重要業(yè)務(wù)，汽車配件的供應(yīng)也成為增加資金來(lái)源的一個(gè)重要來(lái)源。光賣零配件是一個(gè)收入來(lái)源，但如果通過(guò)服務(wù)增值，如把零配件銷售給車主并為其安裝，收取一定的安裝手續(xù)，達(dá)到增值服務(wù)。

C． 汽車用品經(jīng)營(yíng)

4S店可以發(fā)展汽車用品經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)，這是個(gè)收入比較豐厚的服務(wù)業(yè)務(wù)。4S店經(jīng)營(yíng)汽車用品相對(duì)零售改裝店更有優(yōu)勢(shì)。在一定時(shí)期內(nèi)汽車用品零售改裝店和4S經(jīng)銷商自營(yíng)店在價(jià)格上可能沒有優(yōu)勢(shì)的，但4S店可以突出自己的服務(wù)、信譽(yù)度、專業(yè)、人性化和便利方面的優(yōu)勢(shì)，弱化價(jià)格方面的劣勢(shì)。而針對(duì)汽車制造商“不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修”的規(guī)定，豐田4S店更具優(yōu)勢(shì)，它改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S點(diǎn)改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

汽車4S店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品要做全，經(jīng)銷商要為4S點(diǎn)提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測(cè)儀、倒車?yán)走_(dá)等汽車電子，還要提供美容護(hù)理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品，總之買車之后要用的所的東西；但因?yàn)閳?chǎng)地較小的原因，每一個(gè)品類一般只選擇少量的品牌，做精。同時(shí)，也可以通過(guò)服務(wù)增值等手段實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收。

D． 汽車裝潢和美容

汽車是車主的另一個(gè)天地甚至是另一個(gè)家，對(duì)于愛車的裝飾和美感，車主是非?？粗械摹Ｍㄟ^(guò)汽車的外部裝潢和內(nèi)部裝潢通過(guò)加裝這些物品，形成轎車外觀整體形狀和色彩的變化，從而突出車主獨(dú)特的個(gè)性；而汽車的內(nèi)部是車主駕車時(shí)的生活空間，也是展現(xiàn)車主個(gè)性的另一個(gè)方面。隨著汽車的普及率提高，汽車內(nèi)裝飾、外裝飾、汽車防盜、保養(yǎng)品的需求可以預(yù)見將獲得較大的提升。汽車的裝飾與美容可以大幅提高汽車乘坐的舒適度和美觀度，尤其是二手車消費(fèi)者具有天然的裝修沖動(dòng)，隨著我國(guó)汽車保有量的增大和二手車交易的發(fā)展，汽車裝飾和美容業(yè)的發(fā)展空間大，利潤(rùn)豐厚。

E． 汽車保險(xiǎn)和索賠代理

汽車保險(xiǎn)業(yè)的繁榮帶動(dòng)汽車保險(xiǎn)和索賠代理業(yè)的興起和快速發(fā)展。汽車保險(xiǎn)業(yè)也必將會(huì)吸引汽車廠商的介入，共同瓜分這塊蛋糕。同馳豐田需趁早介入汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過(guò)為消費(fèi)者代辦汽保和索賠手續(xù)，從中收取一定的代理費(fèi)和手續(xù)費(fèi)。這是一項(xiàng)發(fā)展余地很大的業(yè)務(wù)，趁早介入，趁早做強(qiáng)。

F． 汽車維修技術(shù)培訓(xùn)

專業(yè)的技術(shù)人員是本公司的重要資源，技師在汽車技術(shù)維修維護(hù)方面無(wú)疑是非常專業(yè)的。而通過(guò)開辦汽車維修技術(shù)培訓(xùn)班，消費(fèi)者只要交納一定的培訓(xùn)金額就能得到專業(yè)的維修技術(shù)人員下的技術(shù)培訓(xùn)，于消費(fèi)者于企業(yè)都是一件兩全其美的事情。充分公司的人才資源，開展汽車維修技術(shù)培訓(xùn)，是一舉兩得的創(chuàng)收好渠道。

G． 汽車俱樂(lè)部和汽車文化

汽車俱樂(lè)部有多種形式，如品牌俱樂(lè)部、車迷俱樂(lè)部、越野俱樂(lè)部、維修俱樂(lè)部、救援俱樂(lè)部等，在國(guó)內(nèi)方興未艾。汽車文化范圍廣泛，包括汽車模型、汽車報(bào)刊、汽車影視、車迷、汽車與社會(huì)等。

通過(guò)舉辦成立各種汽車俱樂(lè)部或經(jīng)營(yíng)各種汽車文化用品也可以達(dá)到創(chuàng)收的目的。

H． 汽車娛樂(lè)：

這是一個(gè)比較復(fù)雜的服務(wù)項(xiàng)目，需要技術(shù)的支撐，即開發(fā)汽車娛樂(lè)系統(tǒng)包括：音響系統(tǒng)、CD系統(tǒng)、電視接收系統(tǒng)、DVD系統(tǒng)、電子游藝系統(tǒng)等從達(dá)到創(chuàng)收目的。汽車娛樂(lè)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)額可能超過(guò)汽車本身，因?yàn)橐惶赘邫n音響中心的價(jià)值就要超過(guò)汽車本身的價(jià)值，而人們駕車?yán)锍淘蕉嗑驮叫枰病?/p>

② 過(guò)特色服務(wù)，吸引消費(fèi)者光顧，實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)收

在汽車銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，汽車廠商都紛紛大打售后服務(wù)牌，以通過(guò)特色、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)吸引消費(fèi)者的眼球。“方便”、“流行”、“規(guī)范”這些以往在汽車售后服務(wù)難得一見的概念被一次次的活動(dòng)和服務(wù)項(xiàng)目引進(jìn)市場(chǎng)舞臺(tái)，整個(gè)節(jié)后的成都汽車售后服務(wù)一片欣欣向榮的景象。因此南昌同馳豐田在拓展新業(yè)務(wù)之時(shí)，也需在服務(wù)水平上下功夫，做到特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因?yàn)榉?wù)水平才是決定消費(fèi)者行為的重要因素。

A、“保姆式服務(wù)”概念

通過(guò)“服務(wù)促銷”，吸引消費(fèi)者購(gòu)買指定的汽車或汽車用品，或開通某項(xiàng)售后服務(wù)業(yè)務(wù)。如：消費(fèi)者若選購(gòu)一量銳志2.5L，消費(fèi)者在公司交款購(gòu)車后，公司將在其后的2年使用時(shí)間內(nèi)為其免費(fèi)洗車、檢測(cè)、補(bǔ)油漆、換機(jī)油、4輪定位、清洗噴油嘴等若干項(xiàng)內(nèi)容的全方位汽車后服務(wù)。通過(guò)贈(zèng)送小項(xiàng)目的服務(wù)來(lái)促進(jìn)大業(yè)務(wù)的消費(fèi)，讓公司創(chuàng)收的同時(shí)也為廣大的汽車消費(fèi)者在養(yǎng)車時(shí)節(jié)省了一大筆開支，也提高了品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。

B、“同馳豐田俱樂(lè)部”活動(dòng)

舉辦各種俱樂(lè)部成員的聯(lián)誼活動(dòng)，讓車主參與俱樂(lè)部各項(xiàng)活動(dòng)，讓車主與車、車主與公司進(jìn)行親密接觸和了解，如舉辦“車主自駕游”，運(yùn)用周邊如詩(shī)如畫般的景致，和自駕游患難與共的特點(diǎn)，從而增近了車主與車主之間的情誼，也能充分建起公司與車主之間的感情，讓車主感受到同馳這個(gè)大家庭的溫暖和歡樂(lè)，車主們的忠誠(chéng)度得到大幅度提升。而在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，又起到了“同馳豐田”的品牌宣傳。

C、同馳特色服務(wù)

推出更具特色服務(wù)項(xiàng)目，以更優(yōu)質(zhì)和特色的項(xiàng)目服務(wù)消費(fèi)者。如：讓用戶挑選公司中自己信得過(guò)的技師來(lái)當(dāng)自己汽車“私人醫(yī)生”，對(duì)愛車進(jìn)行系統(tǒng)化的售后維護(hù)，從而做到讓修車更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，進(jìn)而加快維修進(jìn)程，優(yōu)化維修效率。特色的服務(wù)項(xiàng)目是把雙刃劍，總能吸引消費(fèi)者的關(guān)注，讓消費(fèi)者走進(jìn)公司。

③ 造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)收 A、打造服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)

打造一支有實(shí)力并且敬業(yè)的專業(yè)服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，它的水平直接關(guān)系到店的服務(wù)業(yè)務(wù)量。可以從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面進(jìn)行績(jī)效考核并制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。

B、打造“服務(wù)明星”工程

一直以來(lái)汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車售后服務(wù)方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)業(yè)界汽車服務(wù)方面的投拆日趨增長(zhǎng)。因此，打造4S店的“服務(wù)明星”，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)業(yè)務(wù)量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

C、打造“同馳金牌服務(wù)”品牌

4S店也需要注重自身品牌的建設(shè)。當(dāng)前，單個(gè)4S店要想突破豐田廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)有困難。但在汽車售后服務(wù)市場(chǎng)方面作文章，打造同馳的服務(wù)品牌卻是可以行通的，這也是公司做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)。通過(guò)打造“同馳金牌服務(wù)”品牌，從而塑造企業(yè)自身形象，是做強(qiáng)整個(gè)公司的業(yè)務(wù)讓公司長(zhǎng)久立于不敗之地。

第二篇：公司業(yè)務(wù)拓展策劃方案

一前景分析：

為進(jìn)一步加強(qiáng)和完善我公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)體系，拓展公司業(yè)務(wù)鏈，進(jìn)而提高公司經(jīng)濟(jì)效益。強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)推廣其目的在于為我公司開辟新的市場(chǎng)提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)保障，最終鞏固我公司在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的有利地位，確保公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，充分彰顯我公司優(yōu)秀的企業(yè)綜合素質(zhì)。

二方案期限：自2011年06月01日至2011年08月30日止。

三目標(biāo)定位：

（1）力將在2011年7月1日之前完成“天府廣告市場(chǎng)”的開發(fā)任務(wù)。努力做到“家喻戶曉”的宣傳工作，并取得一定的經(jīng)濟(jì)成效。

（2）力將在2011年8月1日之前完成“海峽科技園區(qū)”廣告業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃并取得一定經(jīng)濟(jì)成效。

（3）力將在2011年7月1日之前完成《飛狐快訊》dm廣告的投產(chǎn)準(zhǔn)備工作。

（4）力將在2011年9月1日之前完成園林工程設(shè)計(jì)和裝飾工程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)在“德通橋-花木交易中心-海峽科技園區(qū)”一帶的推廣任務(wù)，并取得一定成效。

四實(shí)施方略：

總經(jīng)理制定任務(wù)書

業(yè)務(wù)部執(zhí)行任務(wù)

業(yè)務(wù)部

制定工作計(jì)劃/總結(jié)工作任務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)理推出具體實(shí)施方案

反饋工作成果

業(yè)務(wù)員落實(shí)工作任務(wù)

五啟動(dòng)時(shí)間：本策劃方案自二0一一年六月一日起正式實(shí)施(本方案一式兩份，一份抄送業(yè)務(wù)部實(shí)施，一份送內(nèi)務(wù)部備案)。

六策劃?rùn)C(jī)構(gòu)：成都飛狐景觀工程設(shè)計(jì)有限公司執(zhí)行董事委員會(huì)

第三篇：汽車售后服務(wù)活動(dòng)方案

現(xiàn)代汽車一家親 服務(wù)健康行

一、活動(dòng)主題：“現(xiàn)代汽車一家親 服務(wù)健康行”——夏季空調(diào)系統(tǒng)免費(fèi)清洗檢查---任你穿梭酷暑,坐享清涼 清新車居，健康同行 隨著溫度的升高，在夏季到來(lái)前，要做好客戶的空調(diào)系統(tǒng)檢查、清洗工作，傳遞現(xiàn)代汽車汽車“家人般的溫暖、親情式服務(wù)”的品牌形象，擬在夏季到來(lái)前期間開展老客戶空調(diào)系統(tǒng)清洗活動(dòng)，也是一家親服務(wù)品牌中“親情四季”的重要組成部分。

二、活動(dòng)目的：

1)饋贈(zèng)客戶，傳遞現(xiàn)代汽車公司貼心關(guān)愛的服務(wù)品牌形象；

2)提升客戶滿意度，幫助專賣店挽留老客戶，尤其是找回流失客戶；

3)幫助專賣店做好DMS系統(tǒng)維護(hù)，及時(shí)全面上傳客戶進(jìn)場(chǎng)記錄，及時(shí)更新客戶聯(lián)系方式等信息，保障客戶服務(wù)活動(dòng)權(quán)利；

三、活動(dòng)周期：

活動(dòng)準(zhǔn)備：活動(dòng)下發(fā) – 5月18日活動(dòng)開展： 6月18日 – 8月18日

四、客戶群：滿足里程條件的現(xiàn)代汽車乘用車車主。（新車無(wú)需進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)清洗工作）營(yíng)運(yùn)車輛如在4S店定點(diǎn)維修的可在該4S店按照里程數(shù)享受此項(xiàng)活動(dòng)。

五、活動(dòng)內(nèi)容

現(xiàn)代汽車一家親 服務(wù)健康行

夏季送清涼服務(wù)活動(dòng)安全免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)活動(dòng)開始，歡迎您的光臨。

從2012年6月18日至2012年8月18日，只要你在售后消費(fèi)，驚喜等著你，讓你“快”到家

“省”到家

“漂漂亮亮”到家 感恩回饋

驚喜1：圍繞清涼一夏檢測(cè)項(xiàng)目：空調(diào)、風(fēng)窗清洗系統(tǒng)、安全檢查 驚喜2：空調(diào)清洗殺毒除煙味價(jià)格220元，只收材料費(fèi)168元。驚喜3：更換空調(diào)濾網(wǎng)免人工費(fèi)，只收材料費(fèi)。驚喜4：更換金美孚機(jī)油材料費(fèi)9折免費(fèi)送機(jī)濾一次 驚喜5：更換全合成機(jī)油材料費(fèi)9折 驚喜6：更換無(wú)骨雨刷送玻璃清潔劑一瓶 驚喜7：更換電瓶人工費(fèi)5折 驚喜8：更換輪胎人工費(fèi)5折 驚喜9：養(yǎng)護(hù)用品清洗9折

驚喜10：活動(dòng)期間正常維修工時(shí)費(fèi)7折優(yōu)惠（優(yōu)惠政策不含事故車）

驚喜11：更換機(jī)油機(jī)濾2個(gè)工時(shí)，空濾1個(gè)，汽濾1個(gè)，換三濾3個(gè)工時(shí)。驚喜12：當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到880元，贈(zèng)送內(nèi)清洗一次。驚喜13：當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到1580元，贈(zèng)送四輪定位一次。驚喜14：當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到1880元，贈(zèng)送全車封釉一次。驚喜15：安全免費(fèi)檢測(cè)，主要針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻，空調(diào)暖風(fēng)，風(fēng)窗，車輪，制動(dòng)，照明，免費(fèi)添加油液，車內(nèi)易燃物品檢查，底盤等系統(tǒng)的檢測(cè)，歡 迎 您 常 回 家 看 看

詳情請(qǐng)咨詢售后服務(wù)熱線

第四篇：東盛汽車銷售公司拓展訓(xùn)練感想

東盛汽車銷售公司拓展訓(xùn)練感想

來(lái)到東盛汽車銷售公司已經(jīng)整整一個(gè)月了，在這里我感受到了東盛汽車銷售公司的活力與力量。各位領(lǐng)導(dǎo)和同事都對(duì)我特別關(guān)心，在這里我學(xué)到了很多新知識(shí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，這些是課本上所沒有的，讓我受益匪淺。最后我再一次向東盛汽車銷售公司的所有領(lǐng)導(dǎo)和同事表示感謝，謝謝你們對(duì)我的幫助和關(guān)愛！

作為一個(gè)新員工，我有幸參加了公司的拓展訓(xùn)練，感覺特別高興和激動(dòng)。拓展訓(xùn)練的目的就是在玩的同時(shí)，讓同事之間增強(qiáng)彼此的信任感，提高團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神，增強(qiáng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。通過(guò)這次拓展訓(xùn)練，讓我真正的感受到了東盛的活力與激情，在我們拓展訓(xùn)練最艱難和艱苦的時(shí)候，我們?nèi)w東盛人都能夠挺身而出，無(wú)論是公司的經(jīng)理還是普通員工，大家都能夠無(wú)私奉獻(xiàn)，犧牲自己的利益，互相幫助，互相攙扶，最終我們僅僅用了15分鐘就通過(guò)了逃生墻。在通過(guò)逃生墻的那一刻我才真正體會(huì)到了公司領(lǐng)導(dǎo)舉行這次拓展的良苦用心，此刻我也感受到了整個(gè)東盛銷售公司就是一家人，我們是一個(gè)整體，誰(shuí)也離不開誰(shuí)，東盛興則大家興，只有把東盛繼續(xù)做大做強(qiáng)，我們的生活水平才能不斷提高。而銷售是一個(gè)公司的基礎(chǔ)，一個(gè)人的銷售業(yè)績(jī)?cè)俸靡膊荒艽碚麄€(gè)公司，只有我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的銷售業(yè)績(jī)上去了才能使整個(gè)公司的效益得到提高。目前汽車銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，只有在競(jìng)爭(zhēng)中不斷壯大我們才能生存，所以我們就需要團(tuán)隊(duì)的力量，需要全體東盛人的努力。現(xiàn)在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底就是企

業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)文化從表面上看就是一個(gè)企業(yè)的形象，說(shuō)具體點(diǎn)就是客戶一進(jìn)我們店，我們店店面整齊干凈，銷售人員衣著精神整齊，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，這樣給我第一感覺就是一種品質(zhì)和力量，給客戶一種可靠的感覺。企業(yè)文化更深層次的就是一個(gè)企業(yè)的內(nèi)涵和信念，大家彼此之間團(tuán)結(jié)合作，把東盛當(dāng)做自己的家，一心想把東盛建設(shè)好。我想公司出資金弄這些活動(dòng)，讓大家放松的同時(shí)更多的是對(duì)團(tuán)隊(duì)精神和吃苦精神的培養(yǎng)。

來(lái)到了東盛我也確實(shí)感受到了大家之間的團(tuán)結(jié)，當(dāng)一個(gè)銷售人員接到客戶的時(shí)候其他人能夠主動(dòng)過(guò)來(lái)幫忙和做一些服務(wù)工作，大家之間的這種團(tuán)結(jié)互助讓我很受感染。而且東盛的員工都很熱心，當(dāng)經(jīng)常有過(guò)路人過(guò)來(lái)問(wèn)路的時(shí)候大家都能夠熱情的予以幫助，其實(shí)這種對(duì)陌生人的幫助可以幫助我們?cè)黾訚撛诳蛻?，?dāng)他們買車或朋友買車的時(shí)候，肯定會(huì)想到我們。在東盛工作我每天很愉快，沒有壓抑的感覺，因?yàn)檫@里同事關(guān)系融洽、領(lǐng)導(dǎo)和藹可親。

這次活動(dòng)給了我很多啟示和感想，我最后再簡(jiǎn)單的概括一下，1信任導(dǎo)盲啟示我們?cè)诠ぷ髦幸嘈艝|盛的同事、相信東盛這個(gè)團(tuán)隊(duì)，東盛的同事和領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在工作中給我們以支持和引導(dǎo)。2破冰之旅扮演原始部落啟示我們?cè)阡N售的過(guò)程中要多運(yùn)用集體的智慧，經(jīng)常開會(huì)交流一下彼此的工作經(jīng)驗(yàn)，只有運(yùn)用集體的智慧才能把東盛建設(shè)好，也只有大家團(tuán)結(jié)積極配合才能讓我們整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)更優(yōu)秀3背摔啟示我們要戰(zhàn)勝恐懼，在工作中我們要敢于行動(dòng)，背后有強(qiáng)大的東盛做后盾，不要害怕，遇到難纏的客戶我們還有這么多同事和領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給我們

以幫助。4高空抓桿啟示我們?cè)诠ぷ髦幸獞?zhàn)勝恐懼、相信自己，對(duì)工作充滿信心，相信自己一定可以把銷售做好、把業(yè)績(jī)做上去，同時(shí)也要啟示我們?cè)谄綍r(shí)的工作中同事之間要多點(diǎn)鼓勵(lì)少一點(diǎn)嘲笑。5翻越逃生墻，則啟示我們?cè)谄綍r(shí)工作中大家要冷靜、默契配合，在關(guān)鍵時(shí)刻為了集體的利益也需要大家做出犧牲，只有全體東盛人的努力和配合，才能使我們?cè)谇斑M(jìn)的道路上不斷超越、收獲成功！

最后衷心的祝愿東盛的明天會(huì)更好！

第五篇：業(yè)務(wù)銷售方案

業(yè)務(wù)銷售方案

一：市場(chǎng)調(diào)查（必須做到手里有糧、心里不慌、狀態(tài)）

二：準(zhǔn)備（資料與道具、及采用什么樣的戰(zhàn)術(shù)和話術(shù)）

三：使自己的情緒到達(dá)巔峰狀態(tài)（情緒直接影響你的成功率）

四：找對(duì)方需求：（連對(duì)方需求你沒有發(fā)現(xiàn)忌不要盲目推銷你的產(chǎn)品）

五：塑造產(chǎn)品的價(jià)值：（準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)你產(chǎn)品的賣點(diǎn)、才能把你的產(chǎn)品更好的銷售出去）

六：解決對(duì)方抗拒點(diǎn)：（引導(dǎo)對(duì)方產(chǎn)生足夠的合作欲望、解除心里的抗衡點(diǎn)）

七：自然而然的成交：（以上做好我相信成交自然是水到渠成的事情了、以上做完后還沒有成交的話那就要好好反思一下了、之前做的一切是否沒有做到的細(xì)節(jié)）

八：保證合作執(zhí)行：確保資產(chǎn)安全：（事實(shí)上銷售工作目的歸根結(jié)底就是為了公司利潤(rùn)、怎樣執(zhí)行就是很關(guān)鍵的事情了、做到好話盡不松口、盡量按照公司規(guī)定收取客服百分之80的款、而在小事情上要學(xué)會(huì)靈活處理、給足對(duì)方面子。）

九：售后服務(wù)：（怎樣為客戶做好售后服務(wù)工作也是我們?cè)谑袌?chǎng)上建立良好品牌形象的關(guān)鍵、我們售后服務(wù)主要包括、產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)、出現(xiàn)突發(fā)事件處理、消費(fèi)者投訴處理等、另外：可以將服務(wù)更上一樓（選擇登門拜訪檢測(cè)血壓和身體評(píng)估、檢測(cè)客戶是否處于亞健康狀態(tài)、節(jié)日短信、祝福、和贈(zèng)送精美禮品之類。

十：要求客戶轉(zhuǎn)介紹：（合理利用自己手里的資源、整合社會(huì)資源、要求我們從身邊資源做起、而作為已經(jīng)成交的客戶當(dāng)然是身邊最重要的、最好的利用資源、那也是我們所尋找的客戶目標(biāo)、所以必須做好身邊資源的利用、要求對(duì)方轉(zhuǎn)介紹當(dāng)然也是一個(gè)最有效的方法、）

（做好服務(wù)周全、）（做到膽大心細(xì)臉皮厚）（做到虔誠(chéng)禮讓）

要為成功找方法、不要為失敗找借口。