第一篇：醫(yī)院文明禮儀培訓要點

醫(yī)院文明禮儀培訓要點

醫(yī)院文明禮儀文化建設的意義----

1、提升醫(yī)院的服務質(zhì)量

言為心聲，透過語言這個窗口，可以體現(xiàn)醫(yī)院和患者之間良好的醫(yī)患關(guān)系，而良好的醫(yī)患關(guān)系又是建立在良好的溝通之上的，只有使用文明禮儀用語與之溝通，才能得到患者的信任，才能達到溝通的效果，也才能夠更好的為患者服務，提高服務質(zhì)量。

2、提升醫(yī)患之間的溝通水平

溝通交流不僅能夠提升服務質(zhì)量，還能夠提升醫(yī)患之間的溝通水平，只有你在與患者溝通的過程中注意文明用語，注意自己的禮儀，才是溝通的前提，所有我們在溝通的過程中不僅要具備溝通的技巧，還要掌握語言的使用。

3、提升醫(yī)院的整體形象

病人一般可以從醫(yī)務人員的言行中窺測、分析醫(yī)務人員對自己的態(tài)度，對醫(yī)院服務質(zhì)量作出基本判斷，所以他們從醫(yī)務人員的言語中也可以得知道這些，所以醫(yī)院的醫(yī)務人員要經(jīng)常使用醫(yī)院文明禮儀用語，來樹立醫(yī)院的形象，提高醫(yī)院的聲譽。

醫(yī)院文明禮儀之形象塑造培訓篇：

一、儀容儀表——美麗而深刻

二、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

三、身體語言——習慣而自然

四、期待眼神——真誠和信任

五、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力 文明要點總結(jié)：

1、服飾形象的三級標準

2、服飾搭配十大金律

3、受人尊重的形態(tài)儀表

4、修煉自信和有親和力的面部表情

5、首飾佩戴與絲巾系法

6、舉止優(yōu)雅的六級標準

7、女士優(yōu)先常見的內(nèi)容

8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”

9、交流中令人愉悅的因素

10、優(yōu)雅談吐的三個級別

11、談吐修養(yǎng)中的三個重要方面

12、遞交名片的禮儀

13、敬業(yè)與忠誠

14、職業(yè)化

15、中性化

16、角色

17、職場風度

18、高效化

19、辦公室的基本禮儀禮節(jié) 20、表達高效的秘密

21、高效溝通是一個戰(zhàn)略

22、高效表達的幾個重要方面

23、心態(tài)、觀察力與知識儲備

醫(yī)院文明禮儀之服務接待篇：

一、醫(yī)院文明服務禮儀的應用----

1、滿懷著感情說“歡迎光臨”

2、接待顧客=心+技+體

3、任何時候都要面帶微笑

4、問候、表情、語言得體、態(tài)度

5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式

6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

7、送客的重要性

二、醫(yī)院文明服務禮儀待客的應用----

1、對患者及家屬充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考

2、平等的對待患者及家屬

3、了解患者及家屬心理，傾聽患者及家屬說話（重復，贊同，提建議）

4、處理好患者及家屬的要求、索賠、索取

5、對患者及家屬提出的賠償，了解事件的來龍去脈

6、做好售后服務

7、給患者及家屬提供服務的滿足感 醫(yī)院文明禮儀用語規(guī)范

導醫(yī)服務用語

1、您好！請問您需要幫助嗎(請問您有什么事情嗎)？

2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。

3、**科在*層，請走好。

4、對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我?guī)湍鷨枂枴?/p>

資深禮儀講師晏一丹老師主講課程：

《商務禮儀》、《服務禮儀》、《商超禮儀》、《公務員禮儀》、《學校禮儀》、《保險行業(yè)禮儀》、《醫(yī)護禮儀》、《高速公路收費人員禮儀》、《職業(yè)形象與商務禮儀》、《職業(yè)化素養(yǎng)與技能培訓》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務》、《壓力與情緒管理技能提升》、《客戶投訴與處理技巧》、《有效溝通藝術(shù)》……等等；詳情請關(guān)注http://004km.cn或致電0371-53767886 ***獲取更多。

掛號、收費處

1、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的；

2、×××，請您到××處領(lǐng)藥（檢查）。

3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。

4、您的費用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。

5、您好，請把住院證給我看一下。

6、你是否參加了醫(yī)療保險？請把醫(yī)?？ń唤o我。

7、請問您是第幾次住院，請預交住院費×××元。

8、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時再交給我們收費處。

9、您的住院手續(xù)已辦好，請到×樓×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？請把預交款收據(jù)給我。

11、這是您的結(jié)算清單，請收好。

臨床醫(yī)師文明用語

1、您好！請坐、有哪里不舒服、請講。

2、您的病情已經(jīng)住幾天了，請講詳細一點。

3、您的病情是突然發(fā)生的，還是生病幾天了，請講具體一點。

4、請您脫掉鞋子，上檢查床平臥，便于檢查。

5、請將您的上衣撩起來，便于檢查。

6、請往這里靠近一點，這里有空調(diào)，檢查時不冷。

7、檢查時有點難受，請稍微忍一點，謝謝配合。

8、您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進行治療，單子已經(jīng)開好，請抓緊時間交費檢查，請走好。

9、經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，請抓緊時間交費，辦理住院手續(xù)，走好！

10、您好，還有什么不清楚的地方，可-以咨詢。我們會滿意答復您的。

護理服務用語

1、您好，我是主班護士***，請您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。

2、您好，我是責任護士***，負責您的護理工作?，F(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。

3、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣? 還有哪里不舒服？

4、請您不要緊張，哪里不舒服請告訴我，我們馬上給您處理。

5、明天*時給您做**手術(shù)，請您按照要求做好準備，有什么問題隨時告訴我們。

醫(yī)院文明禮儀用語是醫(yī)院禮儀培訓的一部分，主要為您介紹醫(yī)院文明禮儀用語相關(guān)案例，醫(yī)院文明禮儀用語重要性，醫(yī)院文明禮儀用語規(guī)范等，從而體現(xiàn)醫(yī)院文明文化建設的重要性。

第二篇：醫(yī)院培訓導診---要點

醫(yī)院培訓導診---要點

一、轉(zhuǎn)變觀念：

（1）遵守制度：醫(yī)院是一個有著一定的活動宗旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據(jù)個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運營，每個職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發(fā)點。只有這樣，你才能適應社會、醫(yī)院的需求，不被社會、醫(yī)院所淘汰。

（2）文明禮讓：碰到領(lǐng)導、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。

（3）堅決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動與安排等。

（4）善意謊言：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對病人明講。

（5）保密制度：如化驗操作、學習材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

二、擺正心態(tài)：

（1）虛心學習：醫(yī)院為什么要培訓你們？其一：醫(yī)療市場競爭是多面性的，殘酷的。醫(yī)院為了立足市場、占領(lǐng)市場、在競爭中取勝，贏利就必須具有一批專業(yè)精，素質(zhì)高的員工。把所有要進入醫(yī)院的員工進行培訓，從零開始，同步進行，這樣每個員工目標一致，起點比同行高，在競爭中更有優(yōu)勢，這也符合國際五百強企業(yè)管理要求。

其二：醫(yī)院投入大量資金用來培訓，不收取任何費用，期間還發(fā)入工資，而學到的知識是屬于你們的，將來不管如何都是你的工作資本；

其三：通過培訓合格后才能上班，這樣你才是一位合格的員工?？偣驹谌珖鞯赜幸话俣鄠€醫(yī)院及門診，給你的就業(yè)面很廣，不怕下崗，這一點其它醫(yī)療單位無法與總公司相比；

其四：醫(yī)院對員工培訓的內(nèi)容是社會科學，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門在現(xiàn)實生活中必備的一課，只有把培訓知識與自己的知識經(jīng)驗相結(jié)合，你在工作中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發(fā)揮你的智慧與能力，才能體現(xiàn)你的自身價值，在為醫(yī)院多作出貢獻的同時，自己也得到相應的報酬。

其五：醫(yī)院不是慈善機構(gòu)，肩負著員工的利益，考慮社會效益的同時還要考慮經(jīng)濟效益，只有研究引進更先進的儀器更好的藥品更好的服務理念為患者服務，才能把經(jīng)濟效益搞上去，更好地為社會服務。

（2）公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護同事的錯誤。

（3）廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費醫(yī)院一分錢。

（4）理解別人，克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢。

三、批評表揚：

（1）對待批評：虛心接受；總結(jié)教訓；改進缺點?！坝袆t改之，無則加勉”。

（2）

對待表揚：謙虛禮讓；找出不足；變成動力。力爭更好，充分發(fā)揮自己的主觀能動性。

四、咨詢業(yè)務：

以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。

五、導診業(yè)務：

1、禮貌接待：每位患者來就診時，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門診主任及上級領(lǐng)導安排的工作。

2、做好登記：在門診導診臺，做好導診登記表的記錄，即登記當天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測病原，是否取藥都給予進行登記。

3、患者安排就醫(yī)方法：兩個以上醫(yī)生同時坐診時，可根據(jù)“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病?？茖俚脑瓌t。

4、分配原則：一個醫(yī)生接診同樣也要在導診臺填寫《導診登記表》，導診人員要充分發(fā)揮作用，讓病人排隊就診。病人如拿著化驗單在等待就診，化驗單由導診護士根據(jù)誰開的化驗單，安排病人找誰，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂的全部涌進接診室，擁擠在醫(yī)生周圍，影響醫(yī)生的情緒，造成解釋接診質(zhì)量下降。

5、包裝醫(yī)生：在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強患者對門診醫(yī)生的信任。例如一：問病人：“您是看哪一類??？目前有什么癥狀？（讓病人感到你很關(guān)心他、工作很負責任）；您來的真是時候，今天剛好XX主任坐診，XX主任醫(yī)術(shù)非常好，前幾天有一個病人的病情和您的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢，就是治孫好?？晌以篨X主任用不到一個月時間，就給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”（說這話要看病人是一個什么樣的病人，對于看起來老實、實在的病人，可以這樣去包裝醫(yī)生，如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說，否則會適得其反）。

例如二：

因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時候，可以病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時候，我院專家對您這種病的診療有很深的研究和造詣，他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會診、進行學術(shù)交流和技術(shù)指導，我院預約了很長時間才請到這幾位專家”。

6、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價、收費、藥房的詳細地點，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。當病人猶豫不決時，護士要找一個合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西，咱們一起下去。”等一些不讓病人懷疑的理由。

7、取藥后交待：每個病人取了藥要走時，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項，不要忘記復診時間，不然的話你的治療有可能會前功盡棄，您最好告訴我您的聯(lián)系電話，我們有什么事情（有什么優(yōu)惠活動）可以及時與您聯(lián)系?！?/p>

8、處理糾紛：如有治療情況自己感覺不理想的復診病人，原則上要與初診病人分開，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。

9、謹防醫(yī)托：有病人主動去問是否看病，看什么病，有沒有掛號等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫(yī)托或同行等前來騷擾。

六、配合醫(yī)生：搞好咨詢、導診的同時還要看懂醫(yī)生開的處方，學會開簡易處方等，配合好醫(yī)生的工作。

1、協(xié)助醫(yī)生：如果病人很多，醫(yī)生正忙于初診病人的接診時，要幫助醫(yī)生開復診病人的處方（要醫(yī)生簽名），協(xié)助醫(yī)生的工作。

2、后勤工作：醫(yī)生接診時給醫(yī)生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護士抽血等。絕對不允許出現(xiàn)例如：醫(yī)生接診忙而護士卻在一旁打電話、聊天或?qū)５冉与娫挘粵]電話時就照鏡子涂口紅等與工作無關(guān)的事情。

第三篇：文明禮儀進醫(yī)院實施方案

九山中心衛(wèi)生院“文明禮儀進醫(yī)院”活動

實施方案

根據(jù)《臨朐縣2011年文明禮儀宣傳教育實踐活動實施方案》、《關(guān)于印發(fā)“文明禮儀進醫(yī)院”宣傳教育實踐活動實施方案的通知》文件要求，結(jié)合開展“文明禮儀服務建設年”、創(chuàng)建“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系示范崗”、“百日行風整頓”等活動要求，在九山醫(yī)院院開展“文明禮儀進醫(yī)院”活動，以進一步提升我院精神文明建設水平，營造講文明、懂禮儀、遵紀守法的和諧環(huán)境，鞏固擴大文明城市建設成果。

一、指導思想和工作目標

深入貫徹落實縣委黨代會精神，進一步深化學習實踐科學發(fā)展和創(chuàng)先爭優(yōu)活動成果，以宣傳“三保”工作為重點，以開展“文明禮儀進醫(yī)院”活動為契機，以職業(yè)道德、社會公德、家庭美德、個人品德教育為主線，以提高文明素質(zhì)為目標，以普及文明禮儀知識為重點，進一步規(guī)范醫(yī)務工作者的文明行為，推進醫(yī)醫(yī)、醫(yī)患和諧，使文明服務蔚然成風。

二、實施步驟

分三個階段開展主題為“學習文明禮儀，樹立行業(yè)新風”的“文明禮儀進醫(yī)院”活動。

（一）動員部署階段：各科室要成立活動工作小組，結(jié)合實際，制訂相應工作方案，提出具體落實措施。

（二）組織實施階段：按照醫(yī)院工作部署和工作方案的要求，以文明行醫(yī)、文明辦事為目標，充分利用好醫(yī)院電話、網(wǎng)絡等載體，加大宣傳力度，形成濃厚的活動氛圍；采用各種喜聞樂見的形式和方法，注重創(chuàng)新、形成特色亮點，廣泛開展文明禮儀宣傳教育和主題實踐活動，力求取得實實在在的成效。具體措施如：制作宣傳標語2條、宣傳欄2期、宣傳版面1個；印發(fā)《文明禮儀必讀》等宣傳手冊和學習資料；開展《醫(yī)務禮儀》等文明禮儀知識講座1～2場，舉行《九山醫(yī)院醫(yī)務人員行為規(guī)范》、《九山醫(yī)院文明行醫(yī)十項規(guī)定》等文明禮儀培訓，并舉行文明禮儀知識競賽；舉行推動全面開展崗位培訓、社區(qū)義診等活動；開展出院病人電話回訪；實行口腔

疾病患者就醫(yī)電話預約；醫(yī)?？七w至門診一樓辦公以便利顧客；中心藥房遷至主樓一樓方便住院科室取藥；增加收費窗口等。

（三）總結(jié)提高階段：認真總結(jié)“學習文明禮儀，樹立行業(yè)新風”主題活動先進經(jīng)驗和先進做法，在全院宣傳和推廣，逐步引導廣大醫(yī)務工作者自覺養(yǎng)成良好的行為習慣，不斷增強服務意識，營造文明服務、科學診療的良好氛圍，全面提升醫(yī)院及科室文明形象，提高群眾滿意度，使主題活動取得實實在在的成效。

各科室須于6月18日前，將“文明禮儀進醫(yī)院”活動總結(jié)以及《“文明禮儀進醫(yī)院”活動情況統(tǒng)計表》一并交醫(yī)院辦公室。

三、保障措施

（一）加強領(lǐng)導，落實責任。加強組織領(lǐng)導，成立活動領(lǐng)導小組，由孫洪德院長任組長，王孔學、劉東升同志任副組長，各科室負責人為成員。領(lǐng)導小組辦公室設于醫(yī)院辦公室，孟光德同志任辦公室主任，負責活動工作的組織指導。各科室也要成立相應組織機構(gòu)，切實履行職責，做好信息報送工作。

（二）廣泛動員，營造氛圍。文明禮儀涉及各科室各個崗位，要廣泛動員全體員工積極參與，形成整體合力，扎實推進每個階段的工作。醫(yī)院將利用醫(yī)院網(wǎng)絡、《院刊》等平臺載體，加強宣傳報道，營造濃厚的輿論氛圍。

（三）突出重點，務求實效。此次活動要堅持以宣傳教育為主，加強引導，循序漸進開展活動，把禮儀教育貫穿于整個醫(yī)療工作中。注重與作風建設、創(chuàng)建“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系示范崗”等活動相結(jié)合。同時，一定要堅持實事求是、求真務實的作風，采取多種途徑，設計新穎載體，講究實際效果。

2011年3月

第四篇：醫(yī)院打造優(yōu)質(zhì)導診必讀(導診培訓要點)

醫(yī)院打造優(yōu)質(zhì)導診必讀（導診培訓要點）

一、轉(zhuǎn)變觀念：

（1）遵守制度：醫(yī)院是一個有著一定的活動宗旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據(jù)個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運

營，每個職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發(fā)點。只有這樣，你才能適應社會、醫(yī)院 的需求，不被社會、醫(yī)院所淘汰。

（2）文明禮讓：碰到領(lǐng)導、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。（3）堅決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動與安排等。（4）善意謊言（huanm yan）：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對病人明講。（5）保密制度：如化驗操作、學習材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

二、擺正心態(tài)：

（1）虛心學習：醫(yī)院為什么要培訓你們？其一：醫(yī)療市場競爭是多面性的，殘酷的。醫(yī)院為了立足市場、占領(lǐng)市場、在競爭中取勝，贏利就必須具有一批專業(yè)精，素質(zhì)高 的員工。把所有要進入醫(yī)院的員工進行培訓，從零開始，同步進行，這樣每個員工目標一致，起點比同行高，在競爭中更有優(yōu)勢，這也符合國際五百強企業(yè)管理要

求。其二：醫(yī)院投入大量資金用來培訓，不收取任何費用，期間還發(fā)入工資，而學到的知識是屬于你們的，將來不管如何都是你的工作資本；其三：通過培訓合格后

才能上班，這樣你才是一位合格的員工?？偣驹谌珖鞯赜幸话俣鄠€醫(yī)院及門診，給你的就業(yè)面很廣，不怕下崗，這一點其它醫(yī)療單位無法與總公司相比；其四：

醫(yī)院對員工培訓的內(nèi)容是社會科學，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門在現(xiàn)實生活中必備的一課，只有把培訓知識與自己的知識經(jīng)驗相結(jié)合，你在工作

中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發(fā)揮你的智慧與能力，才能體現(xiàn)你的自身價值，在為醫(yī)院多作出貢獻的同時，自己也得到相應的報

酬。其五：醫(yī)院不是慈善機構(gòu)，肩負著員工的利益，考慮社會效益的同時還要考慮經(jīng)濟效益，只有研究引進更先進的儀器更好的藥品更好的服務理念為患者服務，才 能把經(jīng)濟效益搞上去，更好地為社會服務。

（2）公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護同事的錯誤。（3）廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費醫(yī)院一分錢。（4）理解別人，克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢。

三、批評表揚：

（1）對待批評：虛心接受；總結(jié)教訓；改進缺點。“有則改之，無則加勉”。

（2）對待表揚：謙虛禮讓；找出不足；變成動力。力爭更好，充分發(fā)揮自己的主觀能動性。

四、咨詢業(yè)務：

以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通

過電話告訴病人我院有特色?？啤⒂兄麑＜?、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少 錢，那樣病人很可能就不會來就診。

五、導診業(yè)務：

1、禮貌接待：每位患者來就診時，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門診主任及上級領(lǐng)導安排的工作。

2、做好登記：在門診導診臺，做好導診登記表的記錄，即登記當天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測病原，是否取藥都給予進行登記。

3、患者安排就醫(yī)方法：兩個以上醫(yī)生同時坐診時，可根據(jù)“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病?？茖俚脑瓌t。

4、分配原則：一個醫(yī)生接診同樣也要在導診臺填寫《導診登記表》，導診人員要充分發(fā)揮作用，讓病人排隊就診。病人如拿著化驗單在等待就診，化驗單由導診護

士根據(jù)誰開的化驗單，安排病人找誰，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂的全部涌進接診室，擁擠在醫(yī)生周圍，影響醫(yī)生的情緒，造成解釋接診 質(zhì)量下降。

5、包裝醫(yī)生：在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強患者對門診醫(yī)生的信任。例如一：問病人：“您

是看哪一類??？目前有什么癥狀？（讓病人感到你很關(guān)心他、工作很負責任）；您來的真是時候，今天剛好XX主任坐診，XX主任醫(yī)術(shù)非常好，前幾天有一個病人 的病情和您的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢，就是治孫好?？晌以篨X主任用不到一個月時間，就給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”（說這話要看

病人是一個什么樣的病人，對于看起來老實、實在的病人，可以這樣去包裝醫(yī)生，如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說，否則會適得其反）。例如二：

因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時候，可以病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時候，我院

專家對您這種病的診療有很深的研究和造詣，他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會診、進行學術(shù)交流和技術(shù)指導，我院預約了很長時間才請到這幾位專家”。

6、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價、收費、藥房的詳細地點，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。當病人猶豫不決時，護士要

找一個合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西，咱們一起下去?！钡纫恍┎蛔尣∪藨岩傻睦碛?。

7、取藥后交待：每個病人取了藥要走時，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項，不要忘記復診時間，不然的話你的治療有可能會前功盡棄，您最好告訴我您的聯(lián)系電話，我們有什么事情（有什么優(yōu)惠活動）可以及時與您聯(lián)系。”

8、處理糾紛：如有治療情況自己感覺不理想的復診病人，原則上要與初診病人分開，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。

9、謹防醫(yī)托：有病人主動去問是否看病，看什么病，有沒有掛號等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫(yī)托或同行等前來騷擾。

六、配合醫(yī)生：搞好咨詢、導診的同時還要看懂醫(yī)生開的處方，學會開簡易處方等，配合好醫(yī)生的工作。

1、協(xié)助醫(yī)生：如果病人很多，醫(yī)生正忙于初診病人的接診時，要幫助醫(yī)生開復診病人的處方（要醫(yī)生簽名），協(xié)助醫(yī)生的工作。

2、后勤工作：醫(yī)生接診時給醫(yī)生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護士抽血等。絕對不允許出現(xiàn)例如：醫(yī)生接診忙而護士卻在一旁打電話、聊天或?qū)５冉与娫?；沒電話時就照鏡子涂口紅等與工作無關(guān)的事情。

總之，醫(yī)院給你們搭好舞臺，你們要為上臺前扎好基本功，虛心學習，上班后盡心盡力，不遺余力地做好自己的工作，只有這樣才會不辜負醫(yī)院對你們的期望，希望

你們能堅守各自的工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)努力拼搏，以敬業(yè)愛崗的精神和真才實干的本領(lǐng)創(chuàng)造出佳績，你們的付出也必將得到豐厚的回報！

導 醫(yī) 的 培 訓(一)

一、導醫(yī)的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫(yī)，所以導醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導醫(yī)的服務好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經(jīng)濟效益的損失，甚至很大的損失。

導醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導醫(yī)的基本要求

導醫(yī)應該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設置、布局、設備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。

導醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態(tài)度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務臺標志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

導醫(yī)時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。

三、就診患者的接待全程服務流程

患者就診→導醫(yī)→掛號→分診→醫(yī)生（初步處理）

（登記）↓

計價收費

↓

輔助檢查

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

治療室←計價收費取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、接待來院患者技巧要求

① 主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。

② 熟練引導患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。

③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時聯(lián)系．妥善處理，必要時送急診科處理。

④ 不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤ 對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫(yī)，導引至樓層導醫(yī)出交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

⑦ 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

⑧ 將患者送到相關(guān)科室時，向患者介紹接診醫(yī)師，護士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。

⑨ 對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人 性化的服務。

五、對咨詢者的接待

① 主動熱情微笑服務。

② 認真聽來者述說或詢問。

③ 根據(jù)需要耐心答復指導。

④ 對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請求專家，專科協(xié)作解決。

⑤ 禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

六、對離院（出院）患者的送別

① 患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。

② 介紹醫(yī)院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

③ 征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務態(tài)度，醫(yī)療收費，就醫(yī)環(huán)境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報。

④ 患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。理服務中的禮儀規(guī)范

1、服務禮儀：

1.1在護理服務中，樹立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務理念。對病人服務做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾。不責備病人，提供微笑服務。

1.2迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復查，祝您早日康復，再見等。

1.3應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應先向?qū)Ψ秸f聲：“請讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內(nèi)，應以主人翁的精神主動為病人或外來人員開梯。

1.4對來訪者熱情詳細解答或解決有關(guān)的問題。

1.5病區(qū)內(nèi)有客人參觀時，護理人員應起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導!請多多指教”。客人走時：“謝謝!慢走!”

1.6在護理服務中病人對護士有誤會或發(fā)脾氣時，護士應控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。

2、行為禮儀：

2.1尊重病人的宗教信仰和風俗習慣，不對病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號。

2.2護理服務中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。

3、操作禮儀：

3.1給每位病人操作前均應說：稱呼，您好，占用您一點時間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應。3.2護理服務中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不準飲酒。

4、電話禮儀：

接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應拿起話筒，先說：“您好xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?”等，如果要找的人不在，應客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項：

4.1若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

4.2接聽電話時態(tài)度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。

4.3護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。4.4電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。

5、搶救禮儀：

5.1搶救病人時，由于病情和時間不允許，護士應充分運用體態(tài)語言，表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術(shù)和緊張的作風，以體現(xiàn)高度認真負責的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應細心為病人擦凈身上的血、污漬，能動的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區(qū)。

5.2當護士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應懇切地說：“對不起，我現(xiàn)在正在搶救病人，請稍等，我會盡快來的?！?帶用禮貌用語

接待來客(探訪者或咨詢病人)

1、您好，請問貴姓。

2、您好，請問有什么需要幫忙?

3、您好，請問找哪一位?

4、您請坐，我馬上叫他來。

5、對不起，他今天休息(不在)，有事請留言，慢走。

6、對不起，下次請在探病時間來。

7、對不起，病人需要安靜，請小聲說話(做事)，多謝合作！

8、對不起，病人病情不宜談太久。清早點回去，慢走。

9、請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。

10、請放心，病人有什么事(或需要)我會馬上通知你們。

11、有什么困難(顧忌、問題、想法)請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決(或轉(zhuǎn)告)。

12、您的提議(意見)很好，我們一定改進，謝謝您的寶貴意見。

13、請稍侯，我馬上幫您聯(lián)系

第五篇：醫(yī)院2019工作計劃要點

醫(yī)院2019工作計劃要點

2019年，在縣委、縣政府和上級主管部門領(lǐng)導下，全面貫徹黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為引領(lǐng)，以保持全國文明單位榮譽為主線，以“文明建設年”為主題，鞏固全國文明單位創(chuàng)建成果，深化公立醫(yī)院綜合改革，使醫(yī)院發(fā)展邁上新臺階。

一、以政治建設為統(tǒng)領(lǐng)，促進醫(yī)院科學發(fā)展

（一）堅持黨的領(lǐng)導，樹牢“四個意識”，堅定“四個自信”，做到“兩個維護”。

（二）抓好醫(yī)院黨建、黨風廉政、“兩學一做”、意識形態(tài)、醫(yī)德醫(yī)風及誠信教育等工作，壓實“兩個責任”。

（三）加強干部職工思想政治工作，加強干部隊伍建設，大力培養(yǎng)年經(jīng)干部、學科帶頭人進入黨組織。

二、以文明建設為先導，培育醫(yī)院文化品牌

（一）成立醫(yī)院精神文明辦公室，在黨委統(tǒng)一領(lǐng)導下，黨政工青婦齊抓共管，文明辦協(xié)調(diào)落實，全院齊心協(xié)力，力保全國文明單位屆終測評順利通過。

（二）開展豐富多彩的職工文體活動：一是舉辦“道德講堂”，提高職工文化素養(yǎng)；

二是開展全民健身活動，以科室為單位進行“健走奉獻愛”公益徒步活動；三是舉辦健身操、廣場舞、工間操等活動；四是在三八、中秋、國慶等傳統(tǒng)節(jié)日舉辦登山、傳唱社會主義核心價值觀歌曲、院歌比賽；五是適時開展未成年人教育活動。

（三）完善志愿者管理規(guī)章制度，充分調(diào)動志愿者積極性。

一是開展“和美xx、建醫(yī)人先行”學雷鋒志愿者服務活動；二是開展“建醫(yī)文化之旅”活動，即選10名志愿者對新職工（含

實習、再實習、進修生）入院時進行愛院教育；三是不定期參與維護交通秩序，進社區(qū)、進養(yǎng)老院開展健康服務活動。

（四）繼續(xù)深入開展文明交通、文明旅游、文明行醫(yī)、文明餐桌、網(wǎng)絡文明傳播、優(yōu)質(zhì)服務、暖心服務、創(chuàng)旗（優(yōu)質(zhì)服務流動紅旗）等一系列活動，對院內(nèi)文明服飾、文明用語、文明行為、文明服務不定時督查。

（五）進一步完善醫(yī)德醫(yī)風獎懲機制，開展文明科室、文明職工、文明（最美）家庭、優(yōu)秀醫(yī)生、優(yōu)秀護士、優(yōu)秀管理者等評選活動。

三、以三甲標準為要求，提高醫(yī)療管理水平

（一）進一步完善三級質(zhì)控體系，落實質(zhì)量管理工作，強化環(huán)節(jié)質(zhì)控，夯實臨床路徑、電子病歷模板化管理。

（二）加強醫(yī)院感染管理，減少醫(yī)院感染發(fā)生。

強化醫(yī)療廢物和醫(yī)療廢水的管理。

（三）繼續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理服務，穩(wěn)步推進“一病一品”特色服務，提高?？谱o理質(zhì)量品質(zhì)。

（四）強化合理用藥

安全意識，加強抗菌藥物、輔助用藥臨床應用管理。

四、以引培并重為支點，實施人才強院戰(zhàn)略

（一）加大人才培養(yǎng)和引進力度。

引進專家、學科帶頭人2-3名、碩士研究生2-3名。

（二）實施第二輪“百萬人才”培訓計劃，選派20-30名專業(yè)技術(shù)人員到上級醫(yī)院進修、培訓。

選派10-20名中層干部到上級醫(yī)院進行管理輪訓。

（三）加強繼續(xù)教育，舉辦3-5項省級醫(yī)學教育項目，不定期開展學術(shù)活動。

（四）組建3支急診急救隊伍，強化急診急救培訓，全年至少開展1次全院性醫(yī)療突發(fā)事件應急演練。

（五）舉辦第三屆PDCA大賽及第十一屆技能節(jié)大賽。

（六）協(xié)助恩施州中心醫(yī)院開展10-20名住院醫(yī)師規(guī)范化培訓；招收5-

10名助理全科醫(yī)生，開展助理全科醫(yī)生規(guī)范化培訓工作。

五、以高質(zhì)量發(fā)展為目標，強化醫(yī)院學科建設

（一）加強學科建設，打造泌尿外科、皮膚美容?？?，開展心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科介入治療。

（二）建立激勵機制，打造重點?？疲?-2個省級重點?？坪退陥蟮闹菁壷攸c?？仆ㄟ^評審。

（三）每個臨床醫(yī)技科室開展1-2個新業(yè)務、新技術(shù)。

（四）認真落實“進一步改善醫(yī)療行動

計劃”；強化多科聯(lián)合診療(MDT)。

六、以脫貧攻堅為重點，做好精準扶貧工作

（一）每季度組織1次駐點村幫扶對象先進典型評選表彰活動。

（二）每季度組織1次到駐點村的送醫(yī)送藥送健康活動，切實提高“兩率一度”。

（三）繼續(xù)做好“一對一”結(jié)對幫帶村醫(yī)工作。

（四）繼續(xù)做好“健康扶貧”工作。

七、以公立醫(yī)院改革為抓手，保持醫(yī)院公益性

（一）精簡管理機構(gòu)，優(yōu)化管理人員，提高管理水平；

實施中層干部年終述職制。

（二）加強醫(yī)聯(lián)體、醫(yī)共體、?？坡?lián)盟、遠程醫(yī)療工作，做好分級診療、對口支援等工作。

（三）實行人事制度改革。

規(guī)范人才招聘和引進流程，制定專家管理細則。

（四）以“總量控制、分類管理、結(jié)構(gòu)調(diào)整、優(yōu)勞優(yōu)得、成本控制、質(zhì)量掛鉤、兼顧公平”的原則，制定新的績效工資

方案。

（五）進一步完善醫(yī)院信息系統(tǒng)，推進智慧醫(yī)院建設，建立數(shù)據(jù)云備份平臺、銀醫(yī)通、移動護理等多種智能化管理。

八、以優(yōu)化環(huán)境為己任，落實各項項目工作

（一）積極參與省級文明城市、省級衛(wèi)生城市建設，搞好愛國衛(wèi)生、環(huán)境保護、六城同創(chuàng)活動，落實門前“五包”，建設優(yōu)美就醫(yī)環(huán)境，創(chuàng)建無煙醫(yī)院。

（二）做好棚改工作，力爭2019年3月底完成門診及行政辦公用房的搬遷。

（三）加快推進門診醫(yī)技大樓項目及原黨校城市棚戶區(qū)和廣潤棚戶區(qū)廣潤路地下停車場（二期）項目的前期工作，爭取項目資金，力爭2019年6月底項目動工。

（四）擬建醫(yī)院職工食堂和營養(yǎng)食堂。

九、在2018年的基礎上，各項業(yè)務指標上升5%，門診診療人次達到30萬人次，住院病人達到

3.2萬人次，業(yè)務總收入完成2.5億元。

十、做好院務公開、“七五”普法、法治單位創(chuàng)建、工青婦老干部工作、國防教育、健康教育、民族宗教、民兵預備役、雙擁、民政、社會治安綜合治理、消防、安保、安全生產(chǎn)、計劃生育、公共衛(wèi)生、環(huán)保、節(jié)能降耗、污染防治、統(tǒng)戰(zhàn)、信訪、辦公室、保密等工作。