第一篇：酒店工程部概述

酒店工程部概述

一、部門概述：

在酒店經(jīng)營管理中，工程部是全酒店設備、設施、能源等綜合管理的一個職能部門。酒店的設備、設施的完好程度和良好運行管理狀況，已成為酒店經(jīng)營管理水平、服務質(zhì)量和星級標準的重要標志之 酒店設備可分為四類：

1、是動能設備，主要有鍋爐、制冷空調(diào)設備、變配電設備，以及風機、水泵等；

2、是機電設備，主要有電梯、起重設備、洗衣設備、清潔設備、各種維修機械設備、廚房機械設備、食品加工及儲藏設備等；

3、是電子設備，主要有通訊設備、影視設備、音響設備、閉路電視及接受系統(tǒng)等。上述設備、設施除部分劃歸酒店相關部門在工程部指導下進行管理、使用、維護保養(yǎng)外，大多數(shù)設備、設施都規(guī)定由工程部負責實施監(jiān)控、運轉(zhuǎn)、維修、保養(yǎng)和使用。

工程部的主要職責是：堅持“以市場為導向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，在總經(jīng)理的指導下，切實執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令和國家有關方針政策和規(guī)定，通過采用先進的技術和管理措施，為酒店提供優(yōu)質(zhì)而又經(jīng)濟的裝備；對各種設備、設施進行科學管理，確保安全運行和經(jīng)濟運行；

二、工程部工作溝通與協(xié)作

（一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作

1、各班組之間工作溝通與協(xié)作。一般情況下由班組互相溝通，共同做好工作安排和銜接，并向值班工程師匯報；如遇到重大任務和重要情況時，由部門總監(jiān)/經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)并布置安排。各班組應有整體意識和全局觀念，協(xié)同一致做好工作，按質(zhì)按量按時完成任務。(2)、崗位之間工作溝通和協(xié)作。由領班負責，并切實做好交接班工作。當多工種從事同一修理任務時，應指定一名維修工負責各工種之間的銜接與協(xié)作，其他維修工應聽從安排，并按各自分工和操作程序進行維修。

（二）與酒店其他部室溝通與協(xié)作

1、工程部與行政部

1）凡在安全生產(chǎn)、環(huán)保、節(jié)能和工程設備管理等業(yè)務中涉及全店性活動或重大任務時，工程部應將擬訂的計劃、措施以及落實情況及時報行政部。

2）行政部下發(fā)的文件材料，按文件處理單的擬辦和批示意見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦妥或存檔。

3）由工程部撰擬的以酒店名義行文的文稿，送行政部審閱后，報酒店領導簽發(fā)。

2、工程部與保安部

1）工程部在實施新建、改建和擴建工程項目中，應主動配合保安部做好防火審核和辦理有關審批工作。

2）工程部要配合保安部做好施工現(xiàn)場的防火工作，以及對外來施工人員的安全教育和管理，并將外來施工人員的名單和有效證件送保安部審核。3）工程部應組織和教育本部門員工自覺接受和參加保安部開展的“四防”安全宣傳教育以及保安業(yè)務培訓和演練。

3、工程部與銷售部

1）工程部應將酒店改、擴建和更新、裝修計劃通知銷售部。2）工程部對長包房租用區(qū)域內(nèi)的設備設施要定期檢修和維護保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)承租方未經(jīng)同意，使用超出區(qū)域內(nèi)線路負荷的設備時，應會同銷售部等部門做好解釋工作并妥善處理。

3）銷售部舉辦的重大銷售活動需要臨時增加設備設施時，工程部應及時做好準備，并按要求提供。

4、工程部與房務部

1）工程部要對房務部使用設備的管理人員和操作人員進行安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術和管理知識的培訓。

2）工程部應對房務部區(qū)域內(nèi)的主要設備設施按周期做好計劃維修和大修。

3）全能技工除按計劃做好房務部區(qū)域內(nèi)設備設施的循環(huán)維修保養(yǎng)工作外，應經(jīng)常保持與房務部的溝通與聯(lián)系，及時處理緊急報修事宜。

5、工程部與餐飲部

1）工程部應對餐飲部使用的廚房設備、冷藏、水、煤氣、除油、除煙等重要設備的管理人員和操作人員，進行安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術和管理知識的培訓。

2）全能技工除做好餐飲、酒吧、咖啡廳設備設施的計劃維修保養(yǎng)工作外，應經(jīng)常保持與餐飲部的溝通聯(lián)系，及時處理緊急報修事宜。3）由餐飲部承辦的重大宴會和大型接待任務，工程部在接到通知要求以后，應及時配合餐飲部做好使用場地維護保養(yǎng)工作。

4）工程部應定期或不定期對餐飲部使用的設備進行檢查和抽查，發(fā)現(xiàn)問題，及時指出和糾正。

6、工程部與財務部

1）工程部應配合財務部做好財產(chǎn)設備管理，每年定期與財務部核對機電等各類設備變更情況。2）工程部與建筑、施工等公司簽訂的合同，都應將正本送交財務部，各類合同若作修改和調(diào)整，應及時報送財務部。

3）酒店每年更新裝修項目計劃的制訂、調(diào)整和費用支付，工程部要及時與財務部溝通。

4）新建、改建、擴建項目的預算計劃應與財務部研究擬定，報酒店認可后由財務部執(zhí)行。工程費用支付情況要與財務部定期核對，防止工程款超付現(xiàn)象發(fā)生。

5）工程部負責審核各部門需添置設備設施的規(guī)格、技術性能、質(zhì)量，并提出會簽意見，會同財務部提出報價方案，經(jīng)酒店認可后，由財務部采購部執(zhí)行。

6）工程部應定期將酒店能耗、工程維修物品消耗、設備更新等情況與財務部溝通，并將上述費用支付情況與財務部核對。

7、工程部與人力資源部

1）工程部要協(xié)助人力資源部做好對新員工安全生產(chǎn)等知識的崗前培訓。2）根據(jù)工作需要向人力資源部提出用工申請，參與錄用員工面試和技術考核，并負責做好新進員工的崗前技能培訓和現(xiàn)職員工的崗位資格培訓工作。

3）協(xié)同人力資源部做好本部門員工的職稱和技術等級評定考核工作。

4）配合人力資源部做好本部門員工考勤、考核和工資獎金的評議、發(fā)放工作。

5）工程部對本部員工技術培訓計劃、特殊工種人員培訓、復證名單報人力資源部審定后付諸實施。工程部工作概述

1.貫徹執(zhí)行酒店總經(jīng)理的指令，對酒店總經(jīng)理負責； 2.制定工程部年度工作計劃，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行；

3.督導部門經(jīng)理和各專業(yè)工程師完成月度工作計劃或?qū)ｍ椆こ逃媱潱苯又笓]和參與 重大的工程和維修任務及技術改造任務； 4.負責審查部門的各種規(guī)章制度，審定操作規(guī)程、安全規(guī)程，并督導員工執(zhí)行；

5.培訓下屬員工，定期對下屬員工進行業(yè)績評估，審查獎懲方案。6.清楚現(xiàn)代化酒店的運作規(guī)律和方式，對酒店的電力、空調(diào)、消防、通訊、給排水等方面的專業(yè)知識有全面的了解。

7.工程部直接接受上級交待的各項任務，受理各部門的請修要求，有重要問題及時向酒店領導和部門經(jīng)理匯報，并提出建議和解決措施； 8.負責工程維修派工工作，處理值班時發(fā)生的有關技術設備維修事務，安排各種維修工作的具體落實，及時派出維修人員完成各部門請修任務；

9.掌握酒店各系統(tǒng)設備運行狀況，定時巡視主要部位及其主要設備工作情況，發(fā)現(xiàn)異?；蚬收希⒓醋鞒稣_判斷，采取有效措施及時解決；

10.作好值班記錄，審閱各班組設備運行報表，完成請修單的登記、編號、分配和維修完成后的記錄工作，掌握每天維修工作進程，保證酒店各部門維修需要；

11.解答值班中各班遇到的技術咨詢，指導日常維修工作。重要或重大維修要親臨現(xiàn)場指導。

12.負責編制專業(yè)培訓計劃，配合人力資源部定期對員工進行專業(yè)知識和職業(yè)道德及服務理念培訓，并進行檢查考核。

13.積極配合酒店對設備管理的檢查評比，調(diào)動員工管好、用好、保養(yǎng)好設備的積極性，不斷提高對設備的管理水平。

14.負責制定所轄設備的工作標準、改造計劃、定期維護保養(yǎng)計劃、備件計劃、節(jié)能方案、搶修方案等，并組織實施。15.監(jiān)督外協(xié)加工、安裝質(zhì)量，組織施工工程驗收。

16.做好技術檔案管理工作，檢查屬下的運行記錄、維修記錄、審批申購單、領料單等。素質(zhì)要求：

17.負責有關技術資料、文件的收發(fā)和分類歸檔保管，準確無誤地填制各種報表和表格； 18.，負責酒店內(nèi)空調(diào)、送風、排氣系統(tǒng)運行和管理工作。確保酒店有一個清涼、舒適的環(huán)境。

19.做好每日水、電消耗記錄，根據(jù)酒店營業(yè)需求控制設備運行臺數(shù)及時間，確保設備高效低耗運行。

20.嚴格執(zhí)行各種安全和操作規(guī)程，迅速有效完成各種維修、保養(yǎng)任務，并做好運行、維修、保養(yǎng)記錄。確保設備安全、正常運行。21.負責酒店的高壓配電房、低壓配電房、發(fā)電機房、強電井設備運行及維護。

22.嚴格按照操作規(guī)程和安全規(guī)程操作和檢查各種設備和儀表，認真執(zhí)行管轄設備的維護保養(yǎng)制度和交接班制度，

第二篇：工程部工作概述

水電工崗位職責

工程部的組織機構和崗位的合理設置，是完成酒店任務的保證條件。工程部的工作應為酒店總的經(jīng)營目標服務，必須適應和滿足酒店經(jīng)營對設備管理的要求。

①嚴格遵守員工守則和各項規(guī)章制度。

②努力學習技術，熟練地掌握酒店電氣設備的原理及實際操作與維修。

③制定設備的檢修計劃，按時按質(zhì)量地完成，并填好記錄表格。

④交班時發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班。當面交接班才能下班。

⑤每月進行一次分管設備的維修保養(yǎng)工作，做好酒店設備、設施安全檢查工作，準時做好供水公共場地的燈光開關 保安員崗位職責

1、基本職責

保障住客及員工人身，財產(chǎn)安全，保障酒店財產(chǎn)安全，處理客人或員工意外事件，做好車輛停放保管工作

2、工作內(nèi)容

（1）準確安排停車場，車輛停放，并做好車輛進出登記工作

（2）定時對客房區(qū)域與樓道區(qū)域進行巡檢

（3）協(xié)助前臺做好賓客迎送工作

（4）定期對防盜設施，做出檢查，并做好詳細記錄工作

3、崗位工作制度

（1）不能擅離崗位，遇到報警時應沉著冷靜，準確地向上司報告

（2）上崗時需堅守崗位，不得到總臺閑坐，大廳區(qū)域注意坐姿，不得影響酒店形象，妨礙他人工作。

（3）不得窺視客人行為，不得與客人發(fā)生爭吵甚至打斗

（4）保障消防通道暢通和停車場秩序良好，如因亂停放造成損壞追究當班人責任

（5）經(jīng)常巡邏檢查，經(jīng)常巡查重點位置，如發(fā)現(xiàn)可疑的人要查問清楚防止意外事故發(fā)生

（6）不得遲到早退，嚴格遵守公司規(guī)章制度

（7）嚴格遵守保密制度，不瀉露酒店和客人任何資料。（8）交接班要準確，詳細，按工作標準執(zhí)行。

（9）負責保證廣告燈及外圍燈按時開關，有故障要及時上報。

第三篇：酒店服務質(zhì)量概述

酒店服務質(zhì)量概述

一、酒店服務質(zhì)量概述

假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯·威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務是構成最終勝利的因素。國際酒店業(yè)巨子拉馬達公司總裁杰里·馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關鍵所在?！笨腿巳胱【频?，購買的不僅是設施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足客人的需求。如何提高酒店服務質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。

1.酒店服務定義

酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎,以一定的操作活動為 內(nèi)容 ,以客人需求為目標,傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在 英文 中，“服務”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個方面：微笑（Smile）、優(yōu)秀（Excellence）、準備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Invitation）、創(chuàng)造（Creating）、眼神（Eye）。它使服務概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

2.酒店服務質(zhì)量概念和內(nèi)容

(1)酒店服務質(zhì)量定義。酒店服務質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設施設備為依托,為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

(2)酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容。根據(jù)酒店服務質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。

有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設施設備的質(zhì)量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質(zhì)量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務用品質(zhì)量等。再次，服務環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務的使用價值質(zhì)量，也就是服務質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。

二、提高服務質(zhì)量是酒店生存 發(fā)展 之本

現(xiàn)代 顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國 酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務質(zhì)量的競爭。其原因如下：

1.顧客對服務質(zhì)量的敏感性強

酒店服務質(zhì)量中的無形服務是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使酒店產(chǎn)品價值增值的重要手段。

2.顧客滿意度與服務質(zhì)量正相關

有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關鍵在于酒店所提供的服務質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。

三、酒店服務質(zhì)量存在的 問題 分析

我國酒店業(yè)服務質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

1.服務質(zhì)量水平較低 多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

2.部門間缺乏服務協(xié)調(diào)

酒店服務產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領導下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>

3.服務質(zhì)量管理效率低

酒店產(chǎn)品服務質(zhì)量比一般實物產(chǎn)品多了無形服務內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是酒店員工，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質(zhì)量的根本途徑，制定 科學 的服務質(zhì)量標準和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。

我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學、完善的服務質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。

4.確保服務質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界 旅游 組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調(diào)酒店硬件設施指標有關，不利于酒店業(yè)服務質(zhì)量的提高。

四、問題產(chǎn)生的原因分析

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

(1)對服務質(zhì)量重要性認識不夠。服務質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務質(zhì)量的重要性視而不見。認為服務質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結果是“五星級的設施，三星級的服務”！管理者對服務質(zhì)量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。

(2)對服務質(zhì)量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容 目前 我國酒店的服務質(zhì)量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規(guī)劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質(zhì)量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務質(zhì)量管理流于形式。

2.酒店員工整體素質(zhì)不高

(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證及準入體系。酒店行業(yè)員工準入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會 權威性或政府性質(zhì)的星級酒店員工培訓及認證機構，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。

(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現(xiàn)實中酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對酒店業(yè)望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以得到提高。

(3)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓。酒店管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強培訓，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與 時代 脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高

第四篇：會議酒店概述

會議酒店

一.會議酒店的概念

酒店的產(chǎn)生與發(fā)展歷史悠久，源遠流長。伴隨著中國旅游業(yè)、會展業(yè)的不斷繁榮，中國酒店業(yè)也得到前所未有的發(fā)展。國外一些權威性辭典對酒店有如下定義：《牛津插圖英語辭典》把酒店定義為：在商業(yè)性的基礎上向公眾提供住宿、膳食而收取費用的住所；《大不列顛百科全書》將酒店定義為在商業(yè)性的基礎上向公眾提供住宿，也往往提供膳食的建筑物；《美利堅百科全書》認為酒店是設備好的公共住宿設施，一般都提供膳食、酒類、飲料與其他人所需要的服務。國內(nèi)一些學者認為：酒店是由客房、餐廳、酒吧、商場以及宴會、會議、通訊、娛樂、健身等設施組成，能夠滿足客人在旅行目的地的吃、住、行、游、購、娛樂、通訊、商務、健身等各種需求的多功能、綜合性服務設施；酒店是提供有形的飲食產(chǎn)品、客房、各項設施與無形的服務效用相結合的綜合型產(chǎn)品和服務給離家食宿消費者，從而獲取利潤的經(jīng)濟單位。酒店是向客人提供住宿、膳食、娛樂等服務設施及綜合性服務，以獲得經(jīng)濟效益的具有法人地位的經(jīng)濟單位。綜上所述，可以將酒店的定義歸納為：酒店是以接待型建筑為依托，為公眾提供食宿及其他服務的商業(yè)性的服務企業(yè)。

酒店根據(jù)市場及賓客特點可以分為：商務型酒店、長住型酒店、度假型酒店、會議型酒店和汽車酒店等。

對于會議酒店的概念，有的認為是在酒店的客源結構中以出席、參觀一個或多個會議、展覽或其他活動為主要目的客源作為自己客源的重要組成部分，并具備一定規(guī)模的會議功能、場所和設備的商務酒店。也有認為會議酒店是主要以各種會議團體為接待對象，擁有客房一般從250間到2000間不等，會議賓客平均每天消費額一般高于度假客人。會議型酒店通常設在大都市和政治、經(jīng)濟中心，或交通方便的游覽勝地，要求酒店設置足夠數(shù)量的各種規(guī)格的會議廳或大型多功能廳。會議酒店除應具備相應的住宿、餐飲設施外，還必須具備會議設施，如投影儀、錄放像設備、擴音設備和先進的通訊、視聽設備。接待國際會議的酒店還需具備同聲傳譯裝置。會議酒店一般都配備工作人員幫助會議組織者協(xié)調(diào)和組織會議各項事務，要求酒店提供高效率的接待服務。

雖然會議酒店伴隨著會議產(chǎn)業(yè)的興盛而發(fā)展，但學術界和產(chǎn)業(yè)界對會議酒店的概念一直沒有系統(tǒng)明確的定義，對會議酒店的界定和管理標準都是以《中國旅游飯店星級的劃分與評定》為基礎的。《中國旅游飯店星級的劃分與評定》自1987年提出，1993年正式上升為國家標準以來，對推進中國酒店標準化建設和提升服務質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。但隨著社會經(jīng)濟形勢的發(fā)展，酒店行業(yè)規(guī)模越來越大，功能越來越復雜，對于酒店業(yè)也需要深化認識，原有的旅游飯店星級劃分與評定標準已經(jīng)不能夠適應酒店市場細分的需求。因此，2007年由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會牽頭，國家會議中心、上海某國際會議中心、北京港澳中心等業(yè)界的專業(yè)人士與學界人士共同制定了《中國會議酒店運營與建設指南》，規(guī)定了會議酒店（ConventionHotel）的基本功能、基本設施、基本要素和相應的技術要求。明確了會議酒店是以會議作為主要市場定位，并具有相配套的住宿、餐飲、會議、展覽及相關服務等功能的單體酒店建筑。

二.會議酒店的外延

概念的外延是指具有該概念所反映的本質(zhì)屬性的一切對象，也即該概念適用的范圍。如果沒有準確、完整地把握住概念的內(nèi)涵，就會出現(xiàn)不適當?shù)臄U大或縮小概念外延的錯誤。與此同時，概念不是固定不變的，隨著歷史的發(fā)展，隨著人類對客觀世界認識的不斷深化，概念的內(nèi)涵與外延都會發(fā)生變化。根據(jù)對會議酒店概念的討論，可以歸結出會議酒店的外延主要包括以下幾個方面：

1、住宿及餐飲服務。會議酒店首先必須是“酒店”，而酒店的基本功能就是提供食宿，在此基礎上再具備會議酒店的其他要素，方可歸為會議酒店。

2、會議服務產(chǎn)品。會議服務是具有專業(yè)部門、專業(yè)人員、專業(yè)營銷、專業(yè)技能、專業(yè)設備，以會議為核心的全方位的系統(tǒng)服務。

3、場館設施。會議服務是會議酒店的核心產(chǎn)品，而要提供會議服務就必須具備相應的會議設施和配套設備為基礎形成的會議接待能力。《中國會議酒店運營與建設指南》中規(guī)定大型會議飯店應能夠承接1000人以上規(guī)模的會議，中型會議飯店也要能承接499-1000人規(guī)模的會議。規(guī)模化的場館是會議型酒店的基礎功能，也是其區(qū)別于一般具有會議接待功能酒店的標準之一。除了場館的規(guī)?；谠O施設備方面還要具備國際化功能的硬件設施，包括會議廳室的數(shù)量、格局、分布，廳室的燈光音響配置的專業(yè)化程度，諸如多國語言的同聲傳譯設備、多媒體演示控制系統(tǒng)、A／V傳送現(xiàn)場電視信號通道等，均是專業(yè)會議酒店與一般具備會議接待功能的酒店的重要區(qū)別。

4、專業(yè)人員。會議酒店是傳統(tǒng)酒店的細分，需要具備會議服務專業(yè)知識的管理者和服務人員。他們不僅要精通會議接待程序，還要了解會議的專業(yè)知識，協(xié)調(diào)好酒店內(nèi)部與會議組織者、會議客人之間的關系，處理突發(fā)狀況等，對于會議型酒店來說非常重要。

5、客源市場。會議型酒店的特性決定了其與商務型酒店的區(qū)別，針對的主要目標客源市場是會議客人。而作為住宿設施，其它類型的客源，如商務散客、旅游團隊則是會議酒店客源的有效補充。

6、促進會展經(jīng)濟積極發(fā)展的環(huán)境因素。經(jīng)濟越繁榮、消費越活躍、社會越發(fā)達，會展的需求就會越旺盛。如果城市發(fā)展將自身定位于會展城市，則該城市內(nèi)的會議酒店的重要性就會越發(fā)突顯。因此，環(huán)境、交通、人流相對優(yōu)越和集中的國際化大都市、重要旅游城市、經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的中心城市自然成為會議型酒店的聚集地。

綜上分析，在會議酒店概念界定的基礎上，凡符合下列特征的酒店：即基本的食宿服務、會議服務為其核心產(chǎn)品、具備規(guī)?；膱鲳^及專業(yè)化的設備設施、專業(yè)的會議管理與服務人員、針對性強的客源市場以及積極促進會議展覽業(yè)發(fā)展的環(huán)境因素，均可納入會議型酒店概念的適用范圍。

三.會議酒店的特點

會議酒店是專業(yè)提供會議服務的酒店，而非能提供會議服務的酒店，因此會議酒店與其他類型酒店或單純的展覽中心相比具有其獨特性。

相對于一般酒店，會議酒店一是面積更大，功能更全，設施更先進。一般對于小型會議酒店也需具備承接500人以下規(guī)模會議的場館。二是以會議市場為主要客源，機構客戶比重較大。三是會議性收入要占整個酒店收入的50％以上。凡符合這三點的酒店一般就可以為會議客人提供規(guī)?；?、綜合化和專業(yè)化的服務。會議酒店雖然一般也有展覽場地，但和展覽中心相比，通常適合舉辦中小型的精品展覽、會中展，其經(jīng)營方向更注重會議市場，并提供餐飲、住宿、娛樂、休閑的一體化服務，使參加會議者足不出戶就可滿足會務與差旅生活的多種需要。

結論

會議酒店應該是我們的工程中重要組成部分，建議在初始設計中的把會議酒店的設計考慮進去。

第五篇：酒店前廳概述

前廳部概述

前廳部是酒店組織客源，銷售客房，為客人提供各種服務的一個綜合性部門，具有服務項目集中、服務范圍廣泛的特點。

一、前廳部的作用與地位

（一）前廳部是體現(xiàn)酒店服務質(zhì)量的第一櫥窗

前廳部是客人抵離酒店的必經(jīng)之地，是酒店與客人溝通聯(lián)系的主要場所，是酒店的門面。前廳部的環(huán)境、員工的精神面貌和服務質(zhì)量是體現(xiàn)酒店服務質(zhì)量的第一櫥窗，因此，前廳部的環(huán)境必須具備優(yōu)雅、舒適、新穎、別致的特點，員工必須具備精神煥發(fā)、舉止大方、儀容整潔、彬彬有禮的氣質(zhì)，前廳部服務必須具備主動、熱情、耐心、細致、高效的水準，這樣才能讓客人確立良好的第一印象，給客人以賓至如歸的深切感受。

（二）前廳部是酒店管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞

前廳部是客人與酒店聯(lián)系的紐帶，是協(xié)調(diào)酒店各部門關系，完美地開展服務工作的關鍵。前廳部工作的好壞，管理水平的高低直接關系到酒店營業(yè)收入，它是酒店接待服務過程中承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、疏通左右的神經(jīng)樞紐。具有接觸面廣、政策性強、業(yè)務繁雜、關系全局的特點。

（三）前廳部是酒店的信息中心

在酒店經(jīng)營活動中，前廳部是各種信息最集中的地方，是酒店經(jīng)營活動的信息中心。它通過前臺各項業(yè)務活動，與客人面對面地溝通；通過提供服務，了解客人的住店感受或為客人排憂解難，可以說，前廳部的每一個崗位和每一位員工，都是一個信息觸角，他們把客人的意見和建議，均毫無疏漏地反饋給各有關部門，使其他部門據(jù)此能及時了解客人的感受、需求，把握客源動態(tài)，不斷改善對客服務。

（四）前廳部是酒店管理機構的代表

前廳部是與客人接觸最頻繁的部門，是酒店管理者與客人接觸和溝通的橋梁。客人抵離店辦理手續(xù)在前廳，住店期間有困難尋求幫助或感到不滿意需投訴會找前廳，客人有留言需問訊等也會找前廳，因此在客人心目中，前廳部是酒店管理機構的代表。

由此可見，前廳部在很大程度上代表著酒店管理和服務水平，影響著酒店的經(jīng)營聲譽。它在酒店整個經(jīng)營管理中處于舉足輕重的地位。

二、前廳部的主要工作任務

前廳部的目標，是盡最大可能推銷酒店客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門向客人提供滿意的服務，使酒店獲得理想的收益。具體有以下六大任務：

（一）銷售酒店的主要產(chǎn)品──客房

（二）聯(lián)絡和協(xié)調(diào)對客人的服務工作

（三）提供房間狀況報告

（四）提供各類前廳服務

（五）建立和處理客人帳目

（六）建立客史檔案