第一篇：談客服人員的壓力管理

談客服人員的壓力管理

服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，不同的顧客對(duì)于服務(wù)有著不同的理解和看法，服務(wù)的宗旨又是令顧客滿意，所以，客戶服務(wù)工作給服務(wù)人員帶來了不小的壓力。但作為一個(gè)希望成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的人來說，應(yīng)該能夠正確看待自己所面臨的工作壓力，并分析壓力的成因，從而找出正確的應(yīng)對(duì)方法。一 客戶服務(wù)工作的壓力

客戶服務(wù)人員面臨的壓力主要有七個(gè)方面：客戶期望的提升、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴、超負(fù)荷工作的壓力、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、不合理的顧客需求、服務(wù)技能不足以及服務(wù)需求變動(dòng)。1.顧客期望值的提升

企業(yè)的服務(wù)水平已經(jīng)比以前有了很大的提升，但是產(chǎn)品、服務(wù)的價(jià)格卻隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇而不斷下降?？傊櫩偷玫降脑絹碓蕉?，但顧客的滿意度卻沒有提升，甚至是在下降。有人形容“現(xiàn)在的顧客就像被慣壞的孩子”。不禁要問，顧客為什么變成這樣了？結(jié)果就是顧客對(duì)于服務(wù)的期望值越來越高了，以及顧客的自我保護(hù)意識(shí)也在加強(qiáng)。顧客期望值提高是與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇分不開的。顧客每天都被優(yōu)質(zhì)服務(wù)包圍，所以，顧客對(duì)服務(wù)的要求也就越來越高了。

2.服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

在顧客投訴的處理上，可以通過一些技巧很好的化解顧客的抱怨。但是，有些投訴是非常難解決的，像服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴就屬于這一類。比如飛機(jī)延誤給顧客造成的損失，盡管機(jī)場(chǎng)會(huì)按保險(xiǎn)金額賠給顧客，但是顧客的實(shí)際損失和因?yàn)樾欣顏G失而造成的不便卻是機(jī)場(chǎng)不能彌補(bǔ)的。因服務(wù)失誤而給顧客帶來的損失無法解決，這個(gè)時(shí)候，服務(wù)人員就只剩下道歉這一條路了。但是，并不是所有的顧客都會(huì)接受致歉。所以，如何有效處理因?yàn)榉?wù)失誤而導(dǎo)致的投訴給服務(wù)人員造成了巨大的壓力。3.超負(fù)荷工作

顧客需求的變動(dòng)會(huì)給服務(wù)人員帶來超符合工作的壓力?，F(xiàn)在很多公司的服務(wù)人員都在超負(fù)荷的工作壓力之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的工作是很常見的。需求的變動(dòng)使企業(yè)很難按照顧客的最高峰的需求來安排自己的服務(wù)，所以如何調(diào)整心態(tài)、提升解決難題的能力，以更好的在超負(fù)荷的工作壓力下提供好的服務(wù)，是服務(wù)人員面臨的又一個(gè)挑戰(zhàn)。4.同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇

這是一個(gè)鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)和允許充分競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，所以，沒有哪個(gè)能盈利的企業(yè)會(huì)一直沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)。幾乎所有的行業(yè)都在飛速的加劇競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的結(jié)果就是要做得越來越好，越來越優(yōu)質(zhì)，所以，企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的重視程度提高、服務(wù)人員工作壓力的增大也是必然的。5.不合理的顧客需求

有時(shí)候顧客提出的不合理要求也會(huì)給服務(wù)人員造成很大的壓力。公司不允許那么做，顧客卻偏要那么做，滿足了顧客，就違反了公司規(guī)定；遵守了公司規(guī)定，又得罪了顧客。所以，如何在遵守公司規(guī)定的前提下，讓顧客接受自己的合理解釋，就成了服務(wù)人員的一道難題。6.服務(wù)技能不足

服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上卻并不簡(jiǎn)單，尤其是在處理很棘手的顧客問題的時(shí)候，并不比攻克一個(gè)科研難關(guān)容易，比如說投訴。服務(wù)技能的不足使服務(wù)人員不能從工作中得到滿足感，卻常常有失望、沮喪感，這給服務(wù)人員造成了很大的心理壓力。國(guó)內(nèi)的服務(wù)人員技能的缺乏尤為嚴(yán)重。

7.服務(wù)需求波動(dòng)

幾乎所有的行業(yè)都會(huì)有服務(wù)的高峰期，當(dāng)高峰期出現(xiàn)的時(shí)候，由于要服務(wù)的人數(shù)眾多，服務(wù)人員的服務(wù)熱情就很難維持，畢竟在頻繁的服務(wù)中，體力、心力、智力都在消耗。但顧客不 1 會(huì)理解這些，他們要求在高峰期的時(shí)候同樣能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果享受不到，他們就會(huì)表示不滿，向服務(wù)人員施壓。因此，如何在顧客服務(wù)的高峰期也能提供令顧客滿意的服務(wù)是服務(wù)人員必須承受的壓力。

上面我們介紹了服務(wù)人員面臨的各種壓力，對(duì)于一線的服務(wù)人員來說，如果不能很好的改善這些壓力，就無法提供令顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從另一個(gè)角度來講，企業(yè)也無法獲得真正的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二 工作壓力對(duì)服務(wù)人員的影響

如此之多的壓力，在沒有得到有效調(diào)節(jié)的前提下，對(duì)服務(wù)人員會(huì)有哪些影響呢？ 1.失去工作熱情

當(dāng)工作壓得人喘不過氣來的時(shí)候，相信任何人都無法保持工作熱情，有的時(shí)候，甚至?xí)?duì)工作產(chǎn)生厭倦感。2.情緒波動(dòng)大

當(dāng)一個(gè)人被巨大的壓力籠罩時(shí)，其他的任何小事都可能會(huì)引發(fā)他脾氣。所以，壓力大的人常常被形容為“火藥桶”——一點(diǎn)就著。3.身體可能受損

壓力還可能給人體帶來損傷，常見的癥狀有心悸、胸部疼痛、頭痛、掌心冰冷或出汗、消化系統(tǒng)問題(如胃部不適、腹瀉等)、惡心或嘔吐、免疫力降低等。4.可能會(huì)影響到人際關(guān)系 許多人都說，不應(yīng)該把工作帶回家，尤其是工作中的壓力。但是有幾個(gè)人能真正做到？所以，在工作中有巨大壓力的人，他的家人、朋友通常也要跟著承受這種壓力。開始，大家會(huì)給予諒解和幫助，但是時(shí)間久了，如果不注意調(diào)整,人際關(guān)系就可能會(huì)變差了。三 從企業(yè)出發(fā)如何進(jìn)行有效的壓力管理

所謂壓力，是指?jìng)€(gè)體對(duì)某一沒有足夠能力應(yīng)對(duì)的重要情景的情緒與生理的緊張反應(yīng)。據(jù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)職業(yè)壓力協(xié)會(huì)(American Institute of Stress)估計(jì)，壓力以及其所導(dǎo)致的疾病——缺勤、體力衰竭、神經(jīng)健康問題——每年耗費(fèi)美國(guó)企業(yè)界3 000多億美元。目前在中國(guó)，雖然還沒有專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)因職業(yè)壓力為企業(yè)帶來的損失進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，但北京易普斯企業(yè)咨詢服務(wù)中心的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有超過20%的員工聲稱“工作壓力很大或極大”。業(yè)內(nèi)人士初步估計(jì)，中國(guó)每年因工作壓力給企業(yè)帶來的損失，至少上億元人民幣。所以，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行有效的壓力管理，減少這方面給企業(yè)造成的損失。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和人力資源部門應(yīng)該充分關(guān)心一線服務(wù)人員的壓力現(xiàn)狀，從組織層面擬定并實(shí)施各種壓力減輕措施，有效管理、減輕員工壓力。

1.改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感

應(yīng)該力求創(chuàng)造一個(gè)高效的工作環(huán)境，如關(guān)注噪聲、光線、舒適、整潔、裝飾等方面，給一線服務(wù)人員一個(gè)賞心悅目的工作空間，有利于促進(jìn)服務(wù)人員與環(huán)境的適應(yīng)度，提高服務(wù)人員的安全感和舒適感，從而減輕壓力。

保證服務(wù)人員擁有較好的工作用具，如及時(shí)更新舊的復(fù)印機(jī)、話筒等，避免令這些物品成為制造麻煩的源頭。

2.鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)

企業(yè)向服務(wù)人員提供有關(guān)壓力管理的知識(shí)。企業(yè)可以訂制有關(guān)心理健康的書籍、雜志，開設(shè)宣傳專欄，普及心理健康知識(shí)，這也能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)服務(wù)人員的關(guān)心，使服務(wù)人員感受到企業(yè)的關(guān)懷，從而有效調(diào)整他們的心態(tài)。

向服務(wù)人員提供保健或健康項(xiàng)目，鼓勵(lì)服務(wù)人員養(yǎng)成良好、健康的生活方式。有些企業(yè)建立專門的保健室，讓員工免費(fèi)使用各種鍛煉、放松器材，還有專門的指導(dǎo)人員指導(dǎo)大家鍛煉，國(guó)外許多著名公司還會(huì)給員工發(fā)健身券。運(yùn)動(dòng)不僅保證了服務(wù)人員的身體健康，同時(shí)也很好 2 地釋放、宣泄了服務(wù)人員的心理壓力。

有實(shí)力的企業(yè)可以開設(shè)壓力管理的課程或請(qǐng)專家來做報(bào)告，從這些途徑告訴服務(wù)人員壓力的后果、代價(jià)、表象以及自我調(diào)節(jié)的方法，讓服務(wù)人員筑起心理免疫的大壩，增強(qiáng)心理抗壓能力。

企業(yè)還可以聘請(qǐng)這方面的資深人士為服務(wù)人員提供免費(fèi)的心理咨詢。提供心理醫(yī)生在為服務(wù)人員提供精神支持和心理輔導(dǎo)、幫助其提高社會(huì)適應(yīng)能力、緩解心理壓力、保持心理健康方面是一種非常有效的科學(xué)方法。

3.加強(qiáng)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力 在招聘中，選拔與工作要求相符合的人力資源，避免上崗后因?yàn)闊o法勝任工作而產(chǎn)生心理壓力的現(xiàn)象。

在人員配置中，做好人與事的搭配，并清楚定義崗位角色，可減輕因角色模糊、角色沖突引發(fā)的心理壓力。

在人員培訓(xùn)中，進(jìn)行技能的培訓(xùn)，使之能更快適應(yīng)工作；進(jìn)行時(shí)間管理的培訓(xùn)，消除時(shí)間壓力源；進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，消除人際關(guān)系壓力源，等等。在職業(yè)規(guī)劃中，幫助服務(wù)人員樹立切合實(shí)際的人生目標(biāo)，減少因無法實(shí)現(xiàn)的落差給人造成的心理壓力。在企業(yè)關(guān)懷中，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)向服務(wù)人員提供組織的有關(guān)信息，并讓服務(wù)人員參加一些與他們息息相關(guān)的決策制定，使服務(wù)人員知道企業(yè)發(fā)生了什么，從而增強(qiáng)可知感和可控感，減輕不確定性帶來的壓力；領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)該關(guān)心服務(wù)人員的生活，了解他們?cè)诠ぷ髦械挠龅降睦щy，這可以減輕各種困難給服務(wù)人員帶來的不利影響和壓力，并縮短與下屬的心理距離。

在保障制度上，完善服務(wù)人員的保障制度，提供多種形式的保險(xiǎn)，增強(qiáng)服務(wù)人員的安全感和穩(wěn)定的就業(yè)心理，從而減輕壓力。通過壓力管理，企業(yè)不僅能夠有效地為服務(wù)人員減輕壓力，更增加了他們的凝聚力、核心力，拉近了服務(wù)人員與企業(yè)間的距離，促進(jìn)員工滿意度和客戶滿意度的提高，有效地提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，樹立服務(wù)品牌。

第二篇：客服人員管理規(guī)章制度

客服人員規(guī)章制度 在線客服工作：電腦開啟后打開必備軟件（如庫(kù)存查詢軟件），與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。

1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言 2.后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后查看是否已有客服聯(lián)系過買家，如無，則應(yīng)及時(shí)旺旺聯(lián)系買家以確認(rèn)商品屬性或者收件信息為由，及時(shí)跟進(jìn)買家付款。3.客戶在客服值班時(shí)間以外拍下付款的訂單，應(yīng)檢查是否有客服已跟買家聯(lián)系，若無，則應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系買家，核實(shí)買家收件詳細(xì)信息以及提醒買家發(fā)貨快遞信息。

4．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”等委婉活潑的語氣助詞，給買家以熱情貼心的購(gòu)物體驗(yàn)）。

5．對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度、產(chǎn)品的屬性、發(fā)貨時(shí)間以及店鋪當(dāng)前階段優(yōu)惠政策等。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對(duì)，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購(gòu)買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示商城立場(chǎng)并與之友好的溝通，如店鋪有優(yōu)惠活動(dòng)應(yīng)在客戶講價(jià)時(shí)，第一時(shí)間反應(yīng)并告知客戶，客戶講價(jià)要以互動(dòng)的形式一方面加深

感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常天會(huì)到材料厚度 mm 左右差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

7.和買家溝通過程中必須牢記客服職責(zé)，任何交流都應(yīng)以促成成交為目的。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要產(chǎn)品顏色數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如改成要星期五送件送前電話聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實(shí)）當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。

第三篇：客服人員績(jī)效管理培訓(xùn)

客服人員績(jī)效管理培訓(xùn)

課程目標(biāo) Course Objectives

在課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠

1．理解高績(jī)效管理體系成功運(yùn)行的必要環(huán)境，條件；

2．明確高績(jī)效體系與傳統(tǒng)績(jī)效考核的本質(zhì)區(qū)別；

3．掌握高績(jī)效體系管理重要環(huán)節(jié)工具和操作流程：目標(biāo)設(shè)定與分解，績(jī)效反饋面談，績(jī)效考核工具等；

內(nèi)容綱要 Course Outline

1.目標(biāo)管理篇

2.日常教導(dǎo)篇

3.績(jī)效考核篇

4.貢獻(xiàn)回報(bào)篇

課程安排 Agenda

目標(biāo)管理篇

1．高績(jī)效飛輪運(yùn)行的四個(gè)重要組成部分

2.高績(jī)效系統(tǒng)的管理宗旨是什么

3．高績(jī)效工作系統(tǒng)中的四個(gè)角色，使命，職責(zé)與任務(wù)(練習(xí))

第一單元目標(biāo)設(shè)定基礎(chǔ)理念與知識(shí)

1． 公司的計(jì)劃流程

2． 目標(biāo)管理流程

3． 目標(biāo)設(shè)定的兩個(gè)部分

4． 計(jì)劃設(shè)定的五個(gè)關(guān)鍵步驟

5． 目標(biāo)設(shè)定的基本知識(shí)與應(yīng)用工具：KPI/CSF，BSC平衡記分卡，第二單元設(shè)定部門目標(biāo)

1． 設(shè)定部門目標(biāo)步驟

2． 案例一討論1

3． 區(qū)分目標(biāo)主次

4.案例一討論2

5． 目標(biāo)形成文字-制定符合SMTABC原則

6． 量化與非量化目標(biāo)

7． 評(píng)價(jià)工作目標(biāo)(練習(xí))

8． 獲得員工承諾，培養(yǎng)員工自我管理

第三單元分解目標(biāo)

1． 自上而下的目標(biāo)分解三步驟

2． 行動(dòng)限定與考核指標(biāo)

3． 業(yè)務(wù)基本要素計(jì)劃

4． 案例二討論

5． SWOT分析法及應(yīng)用

6． 目標(biāo)展開，分解，傳遞

7． 從目標(biāo)到任務(wù)

8． 工具及應(yīng)用推薦：計(jì)劃表的應(yīng)用

9． 案例三討論

10． 從任務(wù)到具體行動(dòng)計(jì)劃

11． 工具及應(yīng)用推薦：計(jì)劃執(zhí)行報(bào)告

12． 惠普高績(jī)效管理經(jīng)驗(yàn)分享與案例示范

第四單元定期評(píng)估回顧檢查

1． 回顧檢查工具及應(yīng)用：關(guān)鍵業(yè)務(wù)追蹤報(bào)告

3． 回顧檢查流程的關(guān)注點(diǎn)

4． 工具及應(yīng)用推薦：回顧檢查表及異常問題處理表

5． 案例四討論

6． 計(jì)劃制定流程回顧

總結(jié)：

1． 目標(biāo)設(shè)定的6個(gè)關(guān)鍵要素

2． 員工自我控制的培養(yǎng)與目標(biāo)制定流程

日常教導(dǎo)篇

第一單元建設(shè)性面談及反饋模式

1． 建立與培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)意識(shí)

2． 管理者與團(tuán)隊(duì)的日常工作模式

3． 建設(shè)性面談與反饋模式GROW

4． 面談前準(zhǔn)備工作

5． 面談反饋原則

第二單元績(jī)效反饋面談與員工問題分析

1． 案例一面談練習(xí)

2． 點(diǎn)評(píng)與相關(guān)知識(shí)鏈接：要事優(yōu)先

3．案例二面談練習(xí)

4．點(diǎn)評(píng)與相關(guān)知識(shí)鏈接：時(shí)間管理與工作量分析

5.案例三面談練習(xí)

6．點(diǎn)評(píng)與相關(guān)知識(shí)鏈接：?jiǎn)T工勝任力分析

7． 案例四面談練習(xí)

8． 討論：如何對(duì)待“有才無德”的員工

績(jī)效考核篇

1． 沒有績(jī)效考核的考核

2． 成功通過年終績(jī)效考核的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

3． 年終績(jī)效考核工作流程設(shè)計(jì)

4． 年終績(jī)效評(píng)估工作流程及操作：全面工作總結(jié)報(bào)告

5． 總結(jié)前的準(zhǔn)備工作

7． 自我工作總結(jié)與評(píng)價(jià)

8.制定員工持續(xù)發(fā)展計(jì)劃

9.績(jī)效等級(jí)評(píng)定

10．強(qiáng)制性績(jī)效等級(jí)分布與實(shí)施策略

貢獻(xiàn)回報(bào)篇

1． 怎樣建立企業(yè)公平,公正, 激勵(lì)的貢獻(xiàn)回報(bào)機(jī)制

2． 崗位價(jià)值分析對(duì)企業(yè)的重大貢獻(xiàn)

3.與個(gè)人績(jī)效考核結(jié)果掛鉤的薪酬政策

4． 薪酬設(shè)計(jì)與管理的依據(jù)來自哪里

總結(jié) ,回顧，問題答疑

第四篇：壓力管理

淺析壓力管理

--唐子陌

壓力管理就是個(gè)體用有效的方法應(yīng)對(duì)在壓力情況下的生理、心理喚起。所謂壓力管理，可分成三部分：一是針對(duì)造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)沫h(huán)境因素；二是處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；三是改變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。目前在我國(guó)，雖然還沒有專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)因職業(yè)壓力為企業(yè)帶來的損失進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，但某些咨詢公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有超過20％的員工聲稱“職業(yè)壓力很大或極大”。業(yè)內(nèi)人士初步估計(jì)，我國(guó)每年因職業(yè)壓力給企業(yè)帶來的損失，至少在上億元。事實(shí)上職業(yè)壓力與員工的缺勤率、離職率、事故率、工作滿意度等息息相關(guān)，而且對(duì)企業(yè)的影響將是潛在的、長(zhǎng)期的。在國(guó)外，流行一種名為員工幫助計(jì)劃（簡(jiǎn)稱ＥＡＰ）的服務(wù)，就是幫助組織成員克服壓力和心理方面的困難。如今我國(guó)一些大企業(yè)也開始注意員工的精神健康問題，并積極地引入ＥＡＰ。

ＥＡＰ是英文Employee Assistance Program的縮寫，直譯為“員工幫助計(jì)劃”。ＥＡＰ是由組織為其成員設(shè)置的一項(xiàng)系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的援助和福利計(jì)劃。通過專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)組織成員及其家屬的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助解決組織成員及其家屬的心理和行為問題，以維護(hù)組織成員的心理健康，提高其工作績(jī)效，并改善組織管理。現(xiàn)在，ＥＡＰ已經(jīng)發(fā)展成一種綜合性的服務(wù)，其內(nèi)容包括壓力管理、職業(yè)心理健康、裁員心理危機(jī)、災(zāi)難性事件、職業(yè)生涯發(fā)展、健康生活方式、法律糾紛、理財(cái)問題、飲食習(xí)慣、減肥等很多方面，全面幫助員工解決個(gè)人問題。解決這些問題的目的在于使員工在紛繁復(fù)雜的個(gè)人問題中得到解脫，減輕壓力，維護(hù)其心理健康。研究表明，ＥＡＰ壓力管理的實(shí)施可以大幅度降低員工的醫(yī)療費(fèi)用，減少由健康原因造成的缺勤等。

在日本，政府每隔五年的壓力普查表明，上世紀(jì)80年代以來，日本國(guó)民的壓力持續(xù)上升。由于日本經(jīng)濟(jì)滑坡，日本企業(yè)大量裁員，對(duì)員工心理造成很大的壓力和影響，由此出現(xiàn)了自殺和抑郁癥等嚴(yán)重問題。這使得ＥＡＰ在日本成為非常重要的服務(wù)。日本一些企業(yè)中出現(xiàn)的愛撫管理模式就是其中之一，一些企業(yè)設(shè)有放松室、發(fā)泄室、茶室，來緩解員工的緊張情緒。另外，積極制訂員工健康研修計(jì)劃，也是日本企業(yè)幫助員工克服身心方面疾病的舉措。壓力管理需要壓力測(cè)試等心理測(cè)試來輔助企業(yè)的目標(biāo)管理、考核，利用工作分析，制定合理可行的工作標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)踐中逐步調(diào)整工作量，使員工的能力與工作內(nèi)容成正比，同時(shí)讓大家明白并非所有的壓力都是負(fù)面的，列舉有些人在壓力大的情況下職業(yè)生涯更上層樓的成功范例，激勵(lì)員工克服困難。

下面這個(gè)例子就很好的證明了壓力管理對(duì)于企業(yè)管理的重要性。眾所周知，在世界化工行業(yè)，臺(tái)塑董事長(zhǎng)王永慶在臺(tái)灣是一個(gè)家喻戶曉的傳奇式人物。他把臺(tái)灣塑膠集團(tuán)推進(jìn)到世界化工工業(yè)的前50名。臺(tái)塑集團(tuán)取得如此輝煌的成就，是與王永慶善于用人分不開。多年的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐令王永慶創(chuàng)造出一套科學(xué)用人之道，其中最為精辟的是“壓力管理”方法。

王永慶在總結(jié)臺(tái)塑企業(yè)的發(fā)展過程時(shí)說：“如果臺(tái)灣不是幅員如此狹窄，發(fā)展經(jīng)濟(jì)深為缺乏資源所苦，臺(tái)塑企業(yè)可以不必這樣辛苦地致力于謀求合理化經(jīng)營(yíng)就能求得生存及發(fā)展的話，我們是否能做到今天的PVC塑膠粉粒及其他二次加工均達(dá)世界第一，不能不說是一個(gè)疑問。他又說：“研究經(jīng)濟(jì)發(fā)展的人都知道，為什么工業(yè)革命和經(jīng)濟(jì)先進(jìn)國(guó)家會(huì)發(fā)源于溫帶國(guó)家，主要是由于這些國(guó)家氣候條件較差，生活條件較難，不得不求取一條生路，這就是壓力管理案例條件之一。日本工業(yè)發(fā)展得很好，也是在地瘠民困之下產(chǎn)生的，這也是壓力所促成的；今日臺(tái)灣工業(yè)的發(fā)展，也可說是在“退此一步即無死所”的壓力管理案例條件下產(chǎn)生的?！笔聦?shí)的確如此。臺(tái)塑企業(yè)能發(fā)展至年?duì)I業(yè)額逾千億元的規(guī)模，可以說就是在這種壓力逼迫下，一步一步艱苦走出來的。”臺(tái)塑企業(yè)如果在當(dāng)初不存在產(chǎn)品滯銷、臺(tái)灣沒有市場(chǎng)的問題，便不會(huì)想出擴(kuò)大生產(chǎn)，開辟國(guó)際市場(chǎng)；沒有臺(tái)灣塑膠粉粒資源匱乏，也就不會(huì)在美國(guó)購(gòu)下14家PVC塑膠粉粒工廠之舉。

王永慶把這一問題的研究成果，糅入企業(yè)管理中，創(chuàng)立了“壓力管理案例”的方法，就是人為地造成企業(yè)整體有壓迫感和讓臺(tái)塑的所有從業(yè)人員有壓迫感。首先，臺(tái)塑的企業(yè)規(guī)模越來越大，生產(chǎn)PVC塑膠粉粒的原料來源是一個(gè)越來越嚴(yán)峻的問題。臺(tái)塑在美國(guó)有14家大工廠，但臺(tái)塑與擁有尖端科技與電腦的美國(guó)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，壓力之大可想而知。他們必須開辟更多的原料基地，企業(yè)才會(huì)有生命力。這是企業(yè)的壓力管理之一。其次，全體從業(yè)人員的壓力管理。臺(tái)塑的主管人員最怕“午餐匯報(bào)”。王永慶每天中午都在公司里吃一盒便飯，用餐后便在會(huì)議室里召見各事業(yè)單位的主管，先聽他們的報(bào)告，然后會(huì)提出很多犀利而又細(xì)微的問題逼問他們。主管人員為應(yīng)付這個(gè)“午餐匯報(bào)”，每周工作時(shí)間不少于70小時(shí)，他們必須對(duì)自己所管轄部門的大事小事了然于胸，對(duì)出現(xiàn)的問題作過真正的分析研究，才能夠過關(guān)。由于壓力過大，工作緊張，臺(tái)塑的主管人員很多都患有胃病，醫(yī)生們戲稱是午餐匯報(bào)后的“臺(tái)塑后遺癥”。王永慶每周的工作時(shí)間則在100小時(shí)以上。整個(gè)龐大的企業(yè)都在他的掌握之中，他對(duì)企業(yè)運(yùn)作的每一個(gè)細(xì)節(jié)也都了如指掌。由于他每天堅(jiān)持鍛煉，年逾古稀身體狀況仍然很好，精力十分充沛。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，人多事雜，單靠一個(gè)人的管理是不夠的，必須依靠組織的力量來推動(dòng)。臺(tái)塑在1968年就成立了專業(yè)管理機(jī)構(gòu)，具體包括總經(jīng)理室及采購(gòu)部、財(cái)政部、營(yíng)建部、法律事務(wù)室、秘書室、電腦處?？偨?jīng)理室下設(shè)營(yíng)業(yè)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人事、資材、工程、經(jīng)營(yíng)分析、電腦等8個(gè)組。這有如一個(gè)金剛石的分子結(jié)構(gòu)，只要自頂端施加一種壓力，自上而下的各個(gè)層次便都會(huì)產(chǎn)生壓迫感。自1982年起臺(tái)塑又全面實(shí)施了電腦化作業(yè)，大大提高了經(jīng)濟(jì)效益。

企業(yè)制定職業(yè)壓力管理是針對(duì)企業(yè)員工的身心健康和績(jī)效，而進(jìn)行預(yù)防和干預(yù)的系列措施，是企業(yè)職業(yè)壓力管理的體系和方法，通常這種壓力管理體系以企業(yè)為核心但又要注重企業(yè)員工的個(gè)體性。對(duì)于企業(yè)而言，壓力管理的核心就是減輕員工的壓力和心理負(fù)擔(dān)對(duì)其造成的不良影響。而企業(yè)在熟知員工壓力來自何方時(shí)要以管理的方式進(jìn)行疏導(dǎo)，對(duì)于員工的內(nèi)心壓力源、意見等，采取正確的態(tài)度來審視。做得好，對(duì)企業(yè)的發(fā)展能起到推動(dòng)作用，達(dá)到良性循環(huán)。

我們必須知道，壓力不是靠一已之力就可以完全消除的，我們需要借助專業(yè)的方法及社會(huì)的力量才能控制好壓力，達(dá)到從容面對(duì)壓力、控制好壓力、舒緩好壓力的目標(biāo)。在這里，我也根據(jù)個(gè)人體會(huì)介紹一些緩解壓力的小貼士，供大家參考。當(dāng)你感覺心里郁悶想發(fā)泄時(shí)，可實(shí)行一些“破壞性”的游戲或動(dòng)作，比如“拳擊”、“打地鼠”、“晴雯撕扇”、“大聲喊叫”。當(dāng)你覺得失落時(shí)，可多參與一些社會(huì)活動(dòng)，幫助你找回自信，比如“好人好事”、“公益慈善”活動(dòng)。當(dāng)你覺得心情不順時(shí)，可與同學(xué)朋友聊天聚會(huì)、唱唱卡拉OK。在面對(duì)壓力較大的工作或事情時(shí)，先不求“完美”，可采用“逐步提升”的步驟完成工作以減輕壓力。從個(gè)人角度來說，也可以每晚做做“吐納調(diào)息”、“瑜伽冥想”以放開一天的煩事，清靜心思。多與家人團(tuán)聚，享受天倫之樂，放松心性。還可以培養(yǎng)一些小“愛好”，比如“集郵”、“DIY”、“烹飪”，這些都有助于分散注意力，緩解壓力。

在現(xiàn)代，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、日新月異的技術(shù)挑戰(zhàn)、繁重的工作任務(wù)等各種因素都是企業(yè)員工工作壓力問題的潛在根源，企業(yè)員工工作壓力問題不僅對(duì)企業(yè)員工個(gè)人的身心健康和工作、生活質(zhì)量有很大的負(fù)面影響，也影響到企業(yè)的生產(chǎn)管理和經(jīng)濟(jì)效益。工作壓力雖然是員工工作中的正常和必要的一部分,然而卻不能失控。企業(yè)管理者應(yīng)確保承擔(dān)工作壓力的員工不會(huì)受到傷害。當(dāng)員工承受的壓力變得太大之前,企業(yè)管理者要有意識(shí)地采取一些措施幫助員工緩解壓力，這就要求管理者學(xué)習(xí)一些壓力管理的基本技巧?？傊愫霉ぷ鲏毫Φ墓芾?，無論對(duì)員工個(gè)人還是企業(yè)都是有利而必需的。

第五篇：壓力管理

請(qǐng)注意看說明

天津市專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育

壓力管理

在線考試 70分答案

單選部分：

說明：字體為紅色的是正確答案，黑色的是錯(cuò)誤答案，用##號(hào)連接的是我兩次答題的不同答案，知道哪個(gè)是錯(cuò)的，答對(duì)的幾率也能高點(diǎn)

現(xiàn)代化進(jìn)程的加快（壓力本身沒有好壞之分，關(guān)鍵在于它所引發(fā)的個(gè)體反應(yīng)）過大壓力的影響不包括（壓力帶來的興奮感和挑戰(zhàn)感

不同人格使用不同壓力管理方法（給其挑戰(zhàn)和成就感并存的任務(wù)）（情緒管理）是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力

正確認(rèn)識(shí)壓力的積極作用可以通過（馬蠅效應(yīng)）來體現(xiàn)

人格主要是指人所具有的（人格沒有對(duì)錯(cuò)好壞之分）

突發(fā)事件的到來不可預(yù)料（堅(jiān)定信念，冷靜分析）

公務(wù)員在成功應(yīng)對(duì)壓力方面（安于現(xiàn)狀不思進(jìn)?。?/p>

過大的壓力會(huì)造成心理衰竭（自我感喪失##個(gè)人能力下降）

公務(wù)員壓力產(chǎn)生的應(yīng)激源包括（環(huán)境、心理、社會(huì)方面##心理、社會(huì)地位方面）

多選部分

說明：字體為紅色的是正確答案，黑色的是錯(cuò)誤答案，用##號(hào)連接的是我兩次答題的不同答案，綠色的是部分正確的答案，知道哪個(gè)是錯(cuò)的，答對(duì)的幾率也能高點(diǎn)

公務(wù)員不良角色認(rèn)知（角色模糊+角色負(fù)荷+角色沖突）

發(fā)現(xiàn)壓力源作為自我壓力管理的第一步（沒有感應(yīng)到被尊重+分配不公的失衡心理）以下對(duì)公務(wù)員壓力產(chǎn)生機(jī)制的表述正確的是（心理+生理+行為）公務(wù)員壓力過大極有可能帶來冷漠行為（猜忌+無故批判+多疑）公務(wù)員通過哪些實(shí)用的減壓技巧（abcd）