第一篇：【海歸招聘】巴斯夫銷售人員發(fā)展中心的設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)實(shí)踐

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【海歸招聘】巴斯夫銷售人員發(fā)展中心的設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)實(shí)踐

一、【公司背景】

巴斯夫是全球領(lǐng)先的化工公司，產(chǎn)品涵蓋化學(xué)品、塑料、特性產(chǎn)品、作物保護(hù)產(chǎn)品以及原油和天然氣。成立150年以來(lái)，巴斯夫始終秉持“創(chuàng)造化學(xué)新作用，追求可持續(xù)發(fā)展的未來(lái)”的企業(yè)宗旨，兼顧經(jīng)濟(jì)成就和環(huán)境保護(hù)的社會(huì)責(zé)任，為保護(hù)資源、保障營(yíng)養(yǎng)供應(yīng)以及提高生活質(zhì)量做出不懈努力。2014 年，巴斯夫全球銷售額約 740 億歐元，截至 2014 年年底擁有員工約 113,000 名。

大中華區(qū)自 1885 年以來(lái)就是巴斯夫忠實(shí)的合作伙伴。作為目前中國(guó)化工領(lǐng)域最大的外國(guó)投資商之一，巴斯夫在南京、上海和重慶設(shè)立投資項(xiàng)目，其中位于上海的巴斯夫亞太創(chuàng)新園更是亞太地區(qū)的研發(fā)樞紐。2014 年，巴斯夫大中華區(qū)銷售額超過(guò) 55 億歐元，截至年底員工人數(shù)為 8,033 名。

二、【項(xiàng)目背景】

與其他甄選和評(píng)鑒工具相比，評(píng)鑒中心或發(fā)展中心因更具穩(wěn)定和出色的信度與效度而廣受人力資源從業(yè)者的親睞，被經(jīng)常應(yīng)用于人員招聘和發(fā)展工作中。評(píng)鑒中心和發(fā)展中心使用基本相同的工具和方法，主要區(qū)別在于，前者針對(duì)具有潛質(zhì)的內(nèi)部員工或外部應(yīng)聘者，考核他們是否具備目標(biāo)崗位所需要的能力，主要目的為招聘和選拔人員，為管理層做出人事決策提供依據(jù)和支持；而后者主要針對(duì)有需要的內(nèi)部員工，通過(guò)評(píng)測(cè)員工在當(dāng)前崗位和未來(lái)崗位所需要的能力，提升員工的自我認(rèn)知，并為員工提供發(fā)展指導(dǎo)。

發(fā)展中心是巴斯夫在人員培養(yǎng)和發(fā)展中常采用的工具之一，目前在巴斯夫大中華區(qū)運(yùn)行著多個(gè)針對(duì)不同群體的發(fā)展中心，面向某事業(yè)部銷售人員的發(fā)展中心便是其中之一。在過(guò)去的3-5年內(nèi)，該事業(yè)部銷售團(tuán)隊(duì)的規(guī)模從幾十人迅速擴(kuò)大至目前的幾百人。業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張讓該事業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到人員培養(yǎng)和發(fā)展的重要性。在2014年10月，他們向公司的人力資源學(xué)習(xí)發(fā)展部提出為銷售人員設(shè)計(jì)發(fā)展中心的需求，期望以此進(jìn)一步提升銷售人員的技能、完善銷售組織架構(gòu)，進(jìn)而推動(dòng)業(yè)務(wù)新一輪的擴(kuò)張。

三、【項(xiàng)目目標(biāo)】

作為一項(xiàng)有效的能力鑒別工具，發(fā)展中心在實(shí)施中涉及多方人員，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)多重意義和價(jià)值。

對(duì)于該事業(yè)部銷售人員來(lái)說(shuō)，他們能夠通過(guò)發(fā)展中心的一系列測(cè)評(píng)識(shí)別自身優(yōu)勢(shì)和發(fā)展需求，提高自我認(rèn)知，并在此基礎(chǔ)上，確定發(fā)展機(jī)會(huì)和方向，形成個(gè)人發(fā)展計(jì)劃（IDP）。

對(duì)于該事業(yè)部而言，由于發(fā)展中心的觀察員（Observer）均由各區(qū)銷售經(jīng)理?yè)?dān)任，這次機(jī)會(huì)能推動(dòng)銷售領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注基層銷售的發(fā)展，更加清晰地了解基層銷售的整體勝任力，進(jìn)而推動(dòng)基層銷售組織架構(gòu)的完善。

四、【項(xiàng)目流程】

崗位職責(zé)分析和關(guān)鍵勝任力提煉： 海歸求職網(wǎng)（004km.cn）-專注留學(xué)生海歸求職培訓(xùn)輔導(dǎo)服務(wù)

發(fā)展中心的設(shè)計(jì)始于崗位職責(zé)分析。巴斯夫人力資源學(xué)習(xí)發(fā)展部首先與該事業(yè)部的總經(jīng)理、各個(gè)層級(jí)的銷售經(jīng)理以及其他相關(guān)部門的重要利益相關(guān)人進(jìn)行了訪談。訪談歷時(shí)2-3個(gè)月，主要獲取以下信息：

1）該銷售崗位目前的主要工作任務(wù)、性質(zhì)和職責(zé)；

2）該事業(yè)部目前的組織架構(gòu)以及未來(lái)的調(diào)整方向。當(dāng)組織架構(gòu)發(fā)生變動(dòng)，人員的能力體系也可能隨之改變。因此，該崗位未來(lái)可能發(fā)生的能力變化也被納入了崗位職責(zé)的考慮范疇。

基于上述分析，學(xué)習(xí)發(fā)展部與事業(yè)部一起提煉出了該銷售崗位的4項(xiàng)關(guān)鍵勝任力(Key Success Factors)，并給每項(xiàng)勝任力以及表現(xiàn)該勝任力的行為做出詳細(xì)定義。例如，勝任力A是“客戶為中心（Customer Focus）”，表示在工作中始終將客戶需求置于首位，做好客戶關(guān)系管理。展現(xiàn)該勝任力的行為如下：

1）從客戶視角發(fā)現(xiàn)并理解他們的需求。2）運(yùn)用恰當(dāng)?shù)摹翱蛻粽Z(yǔ)言”表達(dá)對(duì)他們的理解。3）公平、及時(shí)地處理客戶投訴。

4）制定決策時(shí)考慮與客戶交流過(guò)程中獲得的反饋和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。5）在約定的成本框架內(nèi)致力于超越客戶的預(yù)期。6）按照業(yè)務(wù)模式促進(jìn)長(zhǎng)期、互惠的客戶關(guān)系。

7）認(rèn)識(shí)并提高個(gè)人在滿足客戶的最終價(jià)值需求上發(fā)揮的作用。同時(shí)在上述勝任力基礎(chǔ)上提煉出了相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)力行為： 1）探索市場(chǎng)需求，并將其轉(zhuǎn)化為客戶解決方案。

2）營(yíng)造客戶導(dǎo)向文化，并且提供資源以持續(xù)關(guān)注客戶需求。3）成功地管理客戶關(guān)系。

4）在組織內(nèi)部為最有價(jià)值的客戶做宣傳。5）果斷行動(dòng)，在困難情況下以客戶為己任。

6）從業(yè)務(wù)整體的立場(chǎng)而不僅僅從個(gè)別區(qū)域的立場(chǎng)看待與客戶的合作關(guān)系。至此，此發(fā)展中心的基石已經(jīng)鋪就。

1、測(cè)評(píng)方法選擇和工具準(zhǔn)備

評(píng)鑒中心/發(fā)展中心是一種包含多種測(cè)評(píng)方法和技術(shù)的綜合測(cè)評(píng)系統(tǒng)。廣義的評(píng)鑒中心/發(fā)展中心包含了傳統(tǒng)的心理測(cè)驗(yàn)（評(píng)價(jià)被測(cè)者的人格、能力、職業(yè)興趣等特質(zhì)）、面談（主要是結(jié)構(gòu)化面談）、投射測(cè)驗(yàn)（評(píng)估被測(cè)者的深層次人格特質(zhì)、職業(yè)動(dòng)機(jī)、職業(yè)價(jià)值觀等）和情景模擬等。比較經(jīng)典的情景模擬技術(shù)包括文件筐測(cè)驗(yàn)、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論、管理游戲、角色扮演等；其它的技術(shù)如案例分析、演講、情景面談等也常常結(jié)合具體的實(shí)際需求加以應(yīng)用。選擇何種測(cè)評(píng)方法和工具需要根據(jù)具體被測(cè)評(píng)對(duì)象、測(cè)評(píng)目的、具體測(cè)評(píng)的勝任力等因素確定。

根據(jù)銷售崗位的4項(xiàng)關(guān)鍵勝任力，巴斯夫選擇了在線職業(yè)性格測(cè)試、情景模擬（自我展示和無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論）以及基于勝任力面試等四個(gè)環(huán)節(jié)作為測(cè)評(píng)工具。在線職業(yè)性格測(cè)試由 海歸求職網(wǎng)（004km.cn）-專注留學(xué)生海歸求職培訓(xùn)輔導(dǎo)服務(wù)

外部供應(yīng)商提供，提前進(jìn)行；情景模擬和基于勝任力面試等測(cè)試窗口在統(tǒng)一的時(shí)間、地點(diǎn)，由企業(yè)集中組織開(kāi)展。

基于選定的測(cè)評(píng)方法，學(xué)習(xí)發(fā)展部提前準(zhǔn)備了應(yīng)用于各測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)的必要工具，以促進(jìn)測(cè)評(píng)順利實(shí)施。

1）評(píng)估表格。評(píng)估表應(yīng)用于情景模擬和基于勝任力面試環(huán)節(jié)，由評(píng)分表格和記錄框兩部分組成。觀察員在測(cè)評(píng)過(guò)程中將被測(cè)者的表現(xiàn)要點(diǎn)記錄在記錄框中，作為評(píng)分依據(jù)；測(cè)試分為三輪，在每一輪結(jié)束后，觀察員對(duì)所測(cè)勝任力的各項(xiàng)評(píng)估維度進(jìn)行等級(jí)評(píng)定（共分為五級(jí)）。評(píng)估表上注明了各個(gè)等級(jí)的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，幫助觀察員做出公正客觀的評(píng)價(jià)。

2）面試題庫(kù)。針對(duì)基于勝任力面試(CBI)，學(xué)習(xí)發(fā)展部準(zhǔn)備了面試題庫(kù)。觀察員根據(jù)提前進(jìn)行的在線職業(yè)性格測(cè)試結(jié)果獲得對(duì)被測(cè)者的基本了解和預(yù)判，然后在面試中，從題庫(kù)中選擇合適的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的提問(wèn)。

3）案例編寫。對(duì)于情景模擬中的自我展示和無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論環(huán)節(jié)，學(xué)習(xí)發(fā)展部與業(yè)務(wù)部合作撰寫了涉及業(yè)務(wù)真實(shí)問(wèn)題的案例。

2、流程規(guī)劃

清晰的流程規(guī)劃是發(fā)展中心順利實(shí)施的另一關(guān)鍵要素。在線職業(yè)性格測(cè)試提前一個(gè)月進(jìn)行，其余測(cè)試窗口（情景模擬和CBI面試）集中開(kāi)展。企業(yè)針對(duì)后者做了詳細(xì)的流程規(guī)劃，主要包含兩方面：

1）日程安排：每位被測(cè)者接受各測(cè)試窗口測(cè)試的時(shí)間、順序和地點(diǎn)；

2）測(cè)試中人員的安排和被測(cè)勝任力的設(shè)計(jì)：在每個(gè)環(huán)節(jié)，觀察員與被測(cè)者一一對(duì)應(yīng)。為了保證測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性，觀察員與對(duì)應(yīng)的被測(cè)者應(yīng)來(lái)自不同區(qū)，且觀察員在三個(gè)測(cè)試窗口中分別負(fù)責(zé)觀察不同的被測(cè)者。除了人員安排，被測(cè)勝任力在各環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)也至關(guān)重要。一般情況下，每個(gè)測(cè)試窗口有評(píng)估的側(cè)重點(diǎn)，無(wú)法顧及所有4項(xiàng)關(guān)鍵勝任力。因此學(xué)習(xí)發(fā)展部需提前確認(rèn)每個(gè)測(cè)試窗口評(píng)估的目標(biāo)勝任力，并且保證每項(xiàng)勝任力至少在兩個(gè)測(cè)試窗口中進(jìn)行評(píng)估。例如，“自我展示”集中評(píng)估A、B、D三項(xiàng)勝任力，而“無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組”主要評(píng)價(jià)B、C、D三項(xiàng)勝任力。前兩個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)A和C勝任力分別只評(píng)估了一次。為了能讓測(cè)評(píng)結(jié)果更加準(zhǔn)確且更具說(shuō)服力，在最后的面試環(huán)節(jié)，引導(dǎo)師（Facilitator）需提醒觀察員著重關(guān)注被測(cè)者的A以及C項(xiàng)勝任力。綜上所述，每位被測(cè)者的每項(xiàng)關(guān)鍵勝任力需至少被兩位觀察員、在兩個(gè)測(cè)試窗口評(píng)估，以此確保結(jié)果的公允和準(zhǔn)確。

3、觀察員培訓(xùn)

觀察員由各區(qū)經(jīng)驗(yàn)豐富、意愿度高的銷售經(jīng)理?yè)?dān)任。在正式測(cè)評(píng)前，學(xué)習(xí)發(fā)展部會(huì)對(duì)其進(jìn)行為期一天的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括介紹測(cè)評(píng)流程、解釋設(shè)計(jì)原因、傳授觀察和面試技巧等。另外，觀察員還會(huì)進(jìn)行模擬演練，進(jìn)一步熟悉測(cè)評(píng)流程。

4、測(cè)評(píng)進(jìn)行

正式測(cè)評(píng)分為三個(gè)環(huán)節(jié)，單次測(cè)評(píng)歷時(shí)約半天。在正式測(cè)評(píng)兩周前，在線職業(yè)性格測(cè)試出具分析報(bào)告。作為觀察員的各區(qū)經(jīng)理需提前研讀本人負(fù)責(zé)的被測(cè)者的報(bào)告，了解被測(cè)者的基本情況。海歸求職網(wǎng)（004km.cn）-專注留學(xué)生海歸求職培訓(xùn)輔導(dǎo)服務(wù)

發(fā)展中心的引導(dǎo)師(Facilitator)由學(xué)習(xí)發(fā)展部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，另有兩名員工擔(dān)任行政支持人員。引導(dǎo)師負(fù)責(zé)掌控測(cè)評(píng)過(guò)程，及時(shí)解決觀察員和被測(cè)者出現(xiàn)的問(wèn)題。

在每個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)始前，觀察員都會(huì)拿到相應(yīng)的評(píng)估表，并于每個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)束后的10分鐘內(nèi)集中打分。

（1）自我展示

此環(huán)節(jié)由觀察員和被測(cè)者一對(duì)一進(jìn)行。被測(cè)者抽取一個(gè)案例，經(jīng)過(guò)10-20分鐘準(zhǔn)備后，向觀察員進(jìn)行20-30分鐘的陳述。

（2）無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論

4-5名被測(cè)者對(duì)一個(gè)案例進(jìn)行討論。每位被測(cè)者依次對(duì)問(wèn)題進(jìn)行陳述分析，然后集體討論，最后小組派代表展示討論結(jié)果。觀察員在一旁觀察被測(cè)者表現(xiàn)并記錄。

（3）基于勝任力的面試(CBI)測(cè)評(píng)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是基于勝任力的面試（CBI）。面試由觀察員和被測(cè)者一對(duì)一進(jìn)行，持續(xù)約40分鐘。觀察員根據(jù)題庫(kù)提出一些針對(duì)各項(xiàng)勝任力的問(wèn)題。面試還會(huì)適當(dāng)結(jié)合之前的在線職業(yè)性格測(cè)試報(bào)告，安排一些驗(yàn)證性的問(wèn)題。

（4）測(cè)評(píng)結(jié)果整合

所有環(huán)節(jié)結(jié)束后，在引導(dǎo)師(Facilitator)的主持下，各位觀察員匯總測(cè)評(píng)結(jié)果；若對(duì)某位被測(cè)者的表現(xiàn)產(chǎn)生分歧，相應(yīng)的觀察員依次陳述理由并商討最終分?jǐn)?shù)。

5、后續(xù)發(fā)展

獲得最終測(cè)評(píng)報(bào)告后，事業(yè)部會(huì)選派相關(guān)人員向每位被測(cè)者進(jìn)行反饋和輔導(dǎo)。并在此之后的1-2個(gè)月之內(nèi)，學(xué)習(xí)發(fā)展部建議事業(yè)部安排三方會(huì)談——被測(cè)者個(gè)人、人力資源部、業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)或?qū)煟逃憜T工個(gè)人發(fā)展計(jì)劃(IDP)。

五、【效果評(píng)估】

目前，此發(fā)展中心正在該事業(yè)部銷售團(tuán)隊(duì)中逐漸開(kāi)展，為越來(lái)越多的銷售人員提供準(zhǔn)確的能力認(rèn)知指導(dǎo)，促進(jìn)他們的個(gè)人和職業(yè)發(fā)展。截至目前，參加了發(fā)展中心的銷售人員的發(fā)展情況和成長(zhǎng)過(guò)程均印證了此發(fā)展中心具備的較高的效度和信度。

六、【經(jīng)驗(yàn)總結(jié)】

此次針對(duì)銷售人員的發(fā)展中心的成功實(shí)踐是諸多因素共同作用的結(jié)果。

1）管理層的支持和參與。此項(xiàng)目由業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)最先提出，契合業(yè)務(wù)需求，獲得管理層的支持。這為項(xiàng)目后期運(yùn)行掃清了不少障礙，保證了銷售基層和銷售經(jīng)理的參與積極性，是項(xiàng)目最終成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)。

2）測(cè)評(píng)設(shè)計(jì)前對(duì)目標(biāo)崗位的深度剖析。在正式設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)前，學(xué)習(xí)發(fā)展部首先進(jìn)行了歷時(shí)約2-3個(gè)月的走訪，總結(jié)、剖析銷售崗位的職責(zé)、性質(zhì)以及未來(lái)可能的變化，并在此基礎(chǔ)上提煉針對(duì)該崗位的4項(xiàng)關(guān)鍵勝任力和表現(xiàn)該勝任力的具體行為定義。這兩個(gè)環(huán)節(jié)是發(fā)展中心成功的基石。倘若前期崗位分析不到位，可能造成后期測(cè)評(píng)不準(zhǔn)確并最終影響銷售人員發(fā)展。海歸求職網(wǎng)（004km.cn）-專注留學(xué)生海歸求職培訓(xùn)輔導(dǎo)服務(wù)

3）測(cè)評(píng)窗口、流程、內(nèi)容的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。巴斯夫根據(jù)前期提煉的4項(xiàng)關(guān)鍵勝任力，選擇、設(shè)計(jì)了更容易檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)勝任力的測(cè)評(píng)工具，并對(duì)整個(gè)測(cè)評(píng)流程制定了細(xì)致的規(guī)劃，包括日程安排、測(cè)試中各類人員的安排以及被測(cè)勝任力在各環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，促進(jìn)了測(cè)評(píng)的順利實(shí)施并為后期獲取準(zhǔn)確、有效的測(cè)評(píng)結(jié)果打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4）測(cè)評(píng)觀察員的培養(yǎng)。區(qū)銷售經(jīng)理?yè)?dān)任了發(fā)展中心的觀察員。學(xué)習(xí)發(fā)展部專門為他們安排了一天的培訓(xùn)，介紹測(cè)評(píng)流程，解釋設(shè)計(jì)原因，傳授觀察和面試技巧，并安排了相應(yīng)的演練，讓他們熟悉整個(gè)過(guò)程。觀察員是發(fā)展中心的關(guān)鍵角色之一，提前培訓(xùn)確保了后期測(cè)評(píng)的順利進(jìn)行。

5）專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)豐富的引導(dǎo)師（Facilitator）。除了觀察員，引導(dǎo)師（Facilitator）是發(fā)展中心另一個(gè)關(guān)鍵角色，負(fù)責(zé)掌控整個(gè)流程，及時(shí)解決問(wèn)題，推動(dòng)測(cè)評(píng)進(jìn)行。在此次針對(duì)銷售人員的發(fā)展中心開(kāi)展過(guò)程中，引導(dǎo)師（Facilitator）由專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)豐富的學(xué)習(xí)發(fā)展部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，協(xié)調(diào)整個(gè)測(cè)評(píng)流程的順利推進(jìn)。