第一篇：商場退換貨管理規(guī)定

商場退換貨管理規(guī)定

為了維護(hù)XX百貨的企業(yè)形象和聲譽(yù)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，并進(jìn)一步規(guī)范管理，做好商品退換貨工作，正確處理顧客投訴，特做出如下管理規(guī)定：

第一條 商品退換貨工作必須嚴(yán)格按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)的法律、法規(guī)執(zhí)行。

第二條 商品退換貨是商品銷售的繼續(xù)，我們必須堅(jiān)持購物自愿、退貨自由的原則，最大限度維護(hù)消費(fèi)者的合法利益。

第三條 因商品質(zhì)量原因或顧客喜好發(fā)生變化要求退換貨的，商場本著“三傾斜”原則，即：制度向顧客傾斜、意識(shí)向顧客傾斜、利益向顧客傾斜；可換可不換的，以換為主，可換可退的，以退為主；可退可不退的，以退為主。

第四條 在規(guī)定的退換范圍內(nèi)，以及在商品質(zhì)量“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的商品質(zhì)量問題，對(duì)各柜組或供應(yīng)商拒不執(zhí)行的，先由樓層管理人員與廠家協(xié)商解決，對(duì)廠家拒不配合的，可由投訴中心最終裁決強(qiáng)制執(zhí)行。

第五條 消費(fèi)者需要調(diào)換貨的，或者在規(guī)定日期內(nèi)顧客要求退貨的，可由柜組、樓層解決。

第六條 因商品質(zhì)量問題要求退貨的，先由柜組樓層解決。如有爭議時(shí)，由投訴中心調(diào)查核實(shí)后并注明原因，按相關(guān)規(guī)定履行退貨手續(xù)。

第七條 退貨時(shí)，如顧客曾領(lǐng)取了禮券、贈(zèng)券、禮品及VIP卡已返利等，則應(yīng)到總服務(wù)臺(tái)退還禮券、贈(zèng)券和禮品，收銀員認(rèn)真審核無誤后，再按消費(fèi)者購買時(shí)的付款方式予以退款。

第八條 對(duì)于來商場投訴的消費(fèi)者，各樓層管理人員及營業(yè)員必須主動(dòng)熱情接待，并填寫投訴登記表，做出處理意見。如果顧客對(duì)樓層的處理結(jié)果有異議時(shí)，樓層管理人員將其處理結(jié)果隨顧客一起向中心進(jìn)行投訴，中心接待人員調(diào)查核實(shí)，并予以最終裁決。

第九條 對(duì)于不屬于質(zhì)量問題，只是由于消費(fèi)者需求變化而提出退換的商品，只要商品保持原質(zhì)、原樣、吊牌標(biāo)識(shí)齊全、不臟、不殘、不損、不影響再次銷售，夏季服裝7日內(nèi)均可退換；春、秋、冬季服裝15日內(nèi)均可退換；對(duì)于外地的顧客，憑有效證件退換貨日期可延至一個(gè)月。沒有開封的化妝品7日內(nèi)均可退換。

第十條 各種鞋類商品三包期限為：皮鞋為60天，人造革鞋、布鞋、膠鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、童鞋為30天。其具體實(shí)施方法按《陜西省鞋類產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定》執(zhí)行。

第十一條 消費(fèi)者購買了認(rèn)為不合格的商品，本公司相關(guān)人員無法認(rèn)定時(shí)，消費(fèi)者可去省、市質(zhì)量監(jiān)督部門鑒定，確屬質(zhì)量問題的商品，供應(yīng)商應(yīng)承擔(dān)鑒定費(fèi)和顧客往返的城市最低交通費(fèi)用，并給予退換。如無質(zhì)量問題的，一切費(fèi)用由消費(fèi)者自行承擔(dān)。第十二條 退換商品遇調(diào)價(jià)情況做如下處理：在15日以內(nèi)，如遇漲價(jià)、降價(jià)情況，應(yīng)按原購物價(jià)格退款；超過15日，如遇降價(jià)，按降價(jià)后價(jià)格退換，如遇漲價(jià)，按原價(jià)格退換。

第十三條 無機(jī)制小票和銷售小票顧客留存聯(lián)的，不予退換貨。

第十四條 因消費(fèi)者使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)而導(dǎo)致出現(xiàn)的問題的商品，不予退換貨。

第十五條 開封使用過的化妝品、內(nèi)衣褲、名貴珠寶、名貴手表、高檔裘皮、裁剪改型過的服裝以及標(biāo)明是（特價(jià)商品）處理品的（沒有真實(shí)說明原因的除外）等商品，不存在質(zhì)量問題的，不予退換。

第十六條 單價(jià)在2000元以上商品售出后，無質(zhì)量問題（質(zhì)量問題需有質(zhì)量檢測報(bào)告），不予退貨。

第十七條 同一品牌的商品，如本商場價(jià)格高于其它同檔次商場而被消費(fèi)者投訴的，應(yīng)同意換貨、退貨或返還顧客的商品差價(jià)款。同時(shí)商場將對(duì)柜組進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

第十八條 因物價(jià)標(biāo)簽誤導(dǎo)消費(fèi)，引起消費(fèi)者投訴的，應(yīng)予以退換貨，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

第十九條 因營業(yè)員商品知識(shí)不足，有意或無意地誤導(dǎo)消費(fèi)者而引起的商品退換貨，經(jīng)查實(shí)后，責(zé)任全部由營業(yè)員自行承擔(dān)。

第二十條 對(duì)投訴接待中心已確認(rèn)投訴商品為質(zhì)量問題的，但柜組和樓層不予配合為顧客辦理退換貨手續(xù)：

（1）投訴中心有權(quán)強(qiáng)制執(zhí)行，先行退貨，并給予專柜500元、當(dāng)班管理 人員100元、營業(yè)員50元罰款處理。

（2）如確有質(zhì)量問題存在，而專柜或樓層還執(zhí)意索取“檢驗(yàn)報(bào)告”的工作推諉現(xiàn)象，顧客所購商品一經(jīng)檢驗(yàn)出現(xiàn)“不合格”結(jié)論的，公司將先行為顧客辦理各項(xiàng)手續(xù)外，同時(shí)給予專柜1000元、當(dāng)班管理人員200元、營業(yè)員100元罰款處理。

第二十一條 在退換貨過程中，由于有關(guān)人員服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，而導(dǎo)致工作人員被顧客投訴到有關(guān)行政部門而被媒體曝光的，給予相關(guān)責(zé)任人200元—1000元處罰。

第二十二條 在辦理商品退換貨過程中，對(duì)于能做到打不還手、罵不還口，為了公司的利益和形象而忍辱負(fù)重的人員，公司將給予委屈獎(jiǎng)50元—300元。

第二十三條 本規(guī)定由公司和供應(yīng)商雙方共同遵守，投訴中心以“商品退換處理單”的形式進(jìn)行退換貨的最終裁決。對(duì)于裁決結(jié)果任何部門和個(gè)人不得任何理由推諉和拒絕，必須在接到“處理單”后無條件地遵照?qǐng)?zhí)行。

第二十四條 本規(guī)定的解釋權(quán)歸漢中海星星光百貨有限責(zé)任公司。第二十五條 本規(guī)定自公布之日起實(shí)施。

第二篇：賣場退換貨管理規(guī)定

賣場退換貨管理規(guī)定

——賣場導(dǎo)購人員須知

一、商品退換貨是商品銷售的繼續(xù)，我們要最大限度的維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

二、各店要按照退換貨制度以及個(gè)別商品的“三包”規(guī)定，為顧客進(jìn)行退換。

三、在規(guī)定的退換日期內(nèi)以及因商品質(zhì)量問題顧客要求退換貨的，由各店長或經(jīng)理負(fù)責(zé)退換。如顧客有爭議時(shí)可由客服中心調(diào)查核實(shí)后注明原因，履行相關(guān)的退換貨手續(xù)。

四、退貨時(shí)如果顧客曾經(jīng)領(lǐng)取過禮品或贈(zèng)券以及會(huì)員卡已經(jīng)積分或返利的應(yīng)到服務(wù)臺(tái)辦理退回手續(xù)。收銀員認(rèn)真核實(shí)無誤后再按消費(fèi)者購買時(shí)的付款方式予以退換。

五、因消費(fèi)者使用、保養(yǎng)、洗滌不當(dāng)導(dǎo)致的問題商品，不予退換。

六、因物價(jià)標(biāo)簽誤導(dǎo)消費(fèi)者的，消費(fèi)者要予以退換的，應(yīng)給予退換，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人按有關(guān)定進(jìn)行處罰。

七、因營業(yè)員商品知識(shí)不足，有意或無意的誤導(dǎo)消費(fèi)者而引起的商品退換貨，經(jīng)查實(shí)后，一切后果由營業(yè)員承擔(dān)。

八、在退換貨過程中，由于服務(wù)人員態(tài)度不當(dāng)造成的顧客投訴，給予相關(guān)責(zé)任人處罰。

九、在辦理商品退換貨過程中，能做到打不還手，罵不還口的員工，為了維護(hù)公司利益和形象而忍辱負(fù)重的員工，公司將給予委屈獎(jiǎng)（）元。

賣場退換貨管理規(guī)定

——顧客購物須知

一、服裝類商品購買三日內(nèi)，未經(jīng)穿用及使用，保持商品原樣不變，品牌標(biāo)識(shí)齊全，憑購物小票可以退換。

二、有下列情形之一的商品，不予退換：

1、無信譽(yù)卡及有效購物憑證的，不予退換。

2、為保護(hù)消費(fèi)者健康，食品類、化妝品類、日化用品類、內(nèi)衣類商品，不存在質(zhì)量問題的，不予退換。

3、鞋類商品一經(jīng)穿用，如無質(zhì)量問題不予退換；未超過保修期的，予以保修。鞋上任何裝飾物不在保修范疇。

4、各類商品因消費(fèi)者自身使用、保養(yǎng)、維護(hù)、洗滌及保管方法不當(dāng)而造成的商品破損、變形等問題的，不予以退換。

5、童車、玩具類，書籍及音像類商品無質(zhì)量問題的，不予退換。

6、標(biāo)明為“處理品”、“有殘次品”、“特價(jià)品”的商品不予退換；所有贈(zèng)品、促銷品不予退換。

三、退換貨時(shí)，如購買時(shí)已領(lǐng)取贈(zèng)券或禮品，或辦理過會(huì)員卡積分及返利的應(yīng)先到客服中心或各店前臺(tái)辦理清退手續(xù)，經(jīng)工作人員認(rèn)真審核無誤后，再按消費(fèi)者購買時(shí)的付款方式予以退換。

第三篇：商品退換貨管理規(guī)定

商品退換貨管理規(guī)定

一、退換原則

1、顧客在購買商品時(shí)，因質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格不滿意出現(xiàn)退換貨時(shí)，必須出具購物小票。

2、賣場接到顧客投訴后，領(lǐng)班及樓層經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理，以確保消費(fèi)者合法權(quán)益及維護(hù)賣場聲譽(yù)。

3、凡在公司各賣場購買的商品，二個(gè)月內(nèi)保持原質(zhì)原樣、不污不損的，消費(fèi)者可無理由退換(食品、藥品、化妝品、貼身用品、黃金珠寶、感光器材、煙、酒、口吹樂器、電池等商品不在退換之列)。

4、在公司各賣場購買的商品，使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定屬實(shí)，按國家相關(guān)規(guī)定或上級(jí)部門堅(jiān)定可進(jìn)行退(換)處理。

5、家電商品在使用過程中發(fā)生故障，按國家《部份商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》執(zhí)行。

6、服裝、鞋類商品在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，按某市《對(duì)部份商品實(shí)行三包管理的暫行辦法》執(zhí)行。

7、商品在使用過程中，由于人為因素造成的商品損壞，經(jīng)鑒定不屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題的，賣場幫助顧客修理或積極、誠懇的與消費(fèi)者協(xié)商，尋求妥善的解決辦法。

8、生產(chǎn)企業(yè)或供貨單位已無經(jīng)營行為，原售出的商品發(fā)生質(zhì)量問題或需要三包時(shí)，由相關(guān)部門協(xié)商解決。

9、供貨商等方面原因造成商品無法及時(shí)送檢，顧客不愿意親自送檢的經(jīng)店長確認(rèn)，賣場可進(jìn)行先行賠償，再送檢，通知供貨商賠償。

二、退換程序

1、出現(xiàn)換貨時(shí)，調(diào)換貨品與原貨品一致，而且不需收取折舊費(fèi)時(shí)，營業(yè)員必須在購物小單上注明換貨時(shí)間，更換貨品型號(hào)。否則造成的后果由營業(yè)員承擔(dān)。并處于經(jīng)濟(jì)罰款。

2、出現(xiàn)換貨時(shí)，調(diào)換貨品與原貨品不一致，營業(yè)員必須收回顧客購物小單，用紅筆開據(jù)購物三聯(lián)單，將原貨品沖回;再用藍(lán)筆開據(jù)三聯(lián)單，交領(lǐng)班以上管理人員簽字方可到收銀臺(tái)辦理換貨手續(xù)，否則造成柜臺(tái)賬混亂或串貨，責(zé)任由營業(yè)員承擔(dān)，并處于經(jīng)濟(jì)罰款。

3、收銀臺(tái)接到換貨手續(xù)時(shí)，必須先確認(rèn)簽字，并檢查紅單內(nèi)容必須與原購物小單一致后，方可進(jìn)行單據(jù)錄入。

4、收銀員錄入紅單，打印的退貨流水票，錄入藍(lán)單打印銷售流水票換取顧客手中的老銷售流水票。兩份流水票一同與柜臺(tái)開具的收銀聯(lián)藍(lán)單釘在一起留存、備查。若收銀員未認(rèn)真查驗(yàn)，直接操作，造成后果，將承擔(dān)賠償責(zé)任，并處于經(jīng)濟(jì)罰款。

5、因換貨需收取的折舊費(fèi)必須開具購物小單交至收銀臺(tái)。

6、出現(xiàn)退貨時(shí)，營業(yè)員必須收回顧客購物小單，用紅筆開據(jù)購物三聯(lián)單，交領(lǐng)班以上管理人員簽字方可到收銀臺(tái)辦理退貨手續(xù)。

7、收銀臺(tái)接到退貨貨手續(xù)時(shí)，必須先確認(rèn)簽字，并檢查紅單內(nèi)容必須與原購物小單一致后，方可進(jìn)行單據(jù)錄入。

8、收銀員錄入紅單，打印的退貨流水票后，收回顧客手中的老銷售流水票。與柜臺(tái)開具的收銀聯(lián)藍(lán)單釘在一起留存、備查。若收銀員未認(rèn)真查驗(yàn)，直接操作，造成后果，將承擔(dān)賠償責(zé)任，并處于經(jīng)濟(jì)罰款。

9、退還貨發(fā)生在用券活動(dòng)期間，營業(yè)員必須認(rèn)真核查，引導(dǎo)顧客先到總臺(tái)做退券處理，再回柜臺(tái)做退貨處理。否則造成后果，由營業(yè)員承擔(dān)，并處于經(jīng)濟(jì)罰款。

10、顧客購買的商品已開據(jù)發(fā)票，需退貨時(shí)，營業(yè)員必須認(rèn)真核查，引導(dǎo)顧客先到總臺(tái)退還發(fā)票，再回柜臺(tái)做退貨處理。否則造成公司經(jīng)濟(jì)損失，由營業(yè)員承擔(dān)，并處于經(jīng)濟(jì)罰款。

直銷員退換貨制度

1、消費(fèi)者退換貨：

消費(fèi)者自購得產(chǎn)品之日起___天內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑公司開具的發(fā)票或者購貨憑證向公司及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者向其推銷產(chǎn)品的直銷員辦理退換貨。公司及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者直銷員應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者提出退貨或者換貨要求之日起___日內(nèi)，按照公司開具的發(fā)票或購貨憑證標(biāo)明的價(jià)款辦理換貨和退貨。

2、直銷員退換貨：

直銷員自購得產(chǎn)品之日起___天內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑公司開具的發(fā)票或者購貨憑證向公司以及分支機(jī)構(gòu)或所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理退換貨。公司以及分支機(jī)構(gòu)和所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)自直銷員提出退貨或者換貨要求之日起___日內(nèi)，按照發(fā)票或購貨憑證標(biāo)明的價(jià)款辦理退貨或換貨。

3、消費(fèi)者或直銷員購買公司產(chǎn)品后，已開封使用的產(chǎn)品，如在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生任何質(zhì)量問題，經(jīng)公司質(zhì)量檢測部門及政府相關(guān)部門鑒定，確系產(chǎn)品質(zhì)量問題的，可依照國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定辦理退貨或換貨。

4、退貨的產(chǎn)品在購買時(shí)如為優(yōu)惠裝或捆綁的促銷品，則需將已優(yōu)惠或贈(zèng)送的產(chǎn)品/物品一并退回。

5.不屬于以上規(guī)定情形的，消費(fèi)者、直銷員要求退貨或換貨的，公司應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定或者銷售憑證上的約定辦理退貨或換貨。

6、下列情形不接受退換貨：

1)產(chǎn)品屬遭蓄意破壞、損毀或被錯(cuò)誤使用，則不可退換;

2)未能出示購貨憑證或購貨發(fā)票;

3)所提供的購貨憑證或發(fā)票與產(chǎn)品不符

7、售后服務(wù)部門：

公司服務(wù)部設(shè)立客戶服務(wù)熱線：___，消費(fèi)者或直銷員均可通過此電話咨詢公司的退換貨制度，或進(jìn)行投訴。

8、投訴及退換貨處理程序：

9、補(bǔ)充說明

由退貨、換貨引發(fā)的本公司與本公司的直銷員或消費(fèi)者之間的糾紛，由本公司承擔(dān)舉證責(zé)任;

1)由退貨、換貨引發(fā)的直銷員與消費(fèi)者之間的糾紛，由直銷員承擔(dān)舉證責(zé)任;

2)本公司如因故停業(yè)，仍然負(fù)責(zé)相應(yīng)的退貨、換貨責(zé)任;

3)隨著公司的進(jìn)一步發(fā)展，我們將針對(duì)具體情況，不斷完善、細(xì)化退貨、換貨制度，有效的保護(hù)消費(fèi)者和直銷員的權(quán)益，做到對(duì)直銷員負(fù)責(zé)，讓消費(fèi)者滿意。

___本制度由南方李錦記有限公司負(fù)責(zé)解釋。

___本制度自公司直銷經(jīng)營申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)之日起實(shí)施。

第四篇：售后服務(wù)及退換貨管理規(guī)定

迪寶樂售后服務(wù)及退換貨管理規(guī)定

尊敬的代理商：

為了進(jìn)一步鞏固和加強(qiáng)迪寶樂售后服務(wù)質(zhì)量，完善售后服務(wù)體系，規(guī)范退換貨流程，和減少不必要損失，我司特修訂本規(guī)定，以便雙方共同遵守執(zhí)行。

一、售后維修服務(wù)規(guī)定：

1、在保修期內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，可享受我司承諾的免費(fèi)保修服務(wù)。

2、以下情況不屬于保修范圍：超過保修期的；未經(jīng)授權(quán)而進(jìn)行修理、改動(dòng)、改裝或拆卸的；人為損壞的；除產(chǎn)品主機(jī)外的其他配件或附件。

3、保修所指是產(chǎn)品中的裸機(jī)功能性故障，產(chǎn)品中的書本、塑件、卡片包裝等不在保修范圍之內(nèi)。

4、不屬保修服務(wù)范圍內(nèi)的，我司仍可為其提供維修服務(wù)，但會(huì)收取相應(yīng)的材料費(fèi)用和人工費(fèi)用。

5、翻新產(chǎn)品外殼也不在保修范圍之列，要求翻新產(chǎn)品外殼及包裝的，需要收取相應(yīng)的材料費(fèi)用。

6、以就近服務(wù)為原則，有售后維修需求的顧客把壞機(jī)交到當(dāng)?shù)氐氖圪u專柜（辦理相關(guān)手續(xù)），再由當(dāng)?shù)卮砩探y(tǒng)一返回我司售后部維修。

7、代理商有責(zé)任和義務(wù)問返修顧客索取購機(jī)憑據(jù)（商場購物小票、發(fā)票、收據(jù)等），以便確定其是否在免費(fèi)保修期內(nèi)，以減少爭議。

8、壞機(jī)寄回之前，代理商要先聯(lián)系我司售后客服，告知實(shí)際數(shù)量和大致情況，經(jīng)我司客服同意后，方可寄回。每臺(tái)壞機(jī)需貼上發(fā)生故障的大致情況及維修顧客的名稱、聯(lián)系電話，連同其購機(jī)憑據(jù)一并寄回，寄出后告知我司客服寄出的時(shí)間，以便我司查收。

9、一般情況下，壞機(jī)以快遞方式返回我司，我司修好后寄回，運(yùn)費(fèi)各付一程。

10、我司由收到返回的壞機(jī)之日起，保證在2個(gè)工作日內(nèi)維修、檢測完畢，然后寄回。

11、代理商的樣機(jī)如果需要返修或保養(yǎng)的，需與客服特別說明，并在裸機(jī)上貼上“樣機(jī)”標(biāo)簽，且需列明明細(xì)事項(xiàng)。超過一年的樣機(jī)返修需要支付相應(yīng)的維修費(fèi)用。

二、退換貨規(guī)定：

1、非質(zhì)量問題我司原則上不接受退貨。

2、如遇有批量質(zhì)量問題的簽約產(chǎn)品或開箱故障機(jī)，我司給予無條件免費(fèi)退換貨。

3、如產(chǎn)品出現(xiàn)滯銷，且產(chǎn)品是在三個(gè)月內(nèi)購進(jìn)并包裝完好的（未開啟，不影響二次銷售的），經(jīng)與我司區(qū)域經(jīng)理協(xié)商并獲我司同意后，可按供貨價(jià)的80%調(diào)換成其它型號(hào)產(chǎn)品；退貨比例不超過最后一批提貨總量的50%；退回的運(yùn)費(fèi)由代理商承擔(dān)。

4、需要退換貨的，應(yīng)先知會(huì)我司及填寫《退換貨申請(qǐng)表》傳真我司，并得到我司初步確認(rèn)后方可辦理退換貨手續(xù)；《退換貨申請(qǐng)表》需詳細(xì)的認(rèn)真填寫，說明退貨的具體品名、型號(hào)、數(shù)量及退貨原因等問題，經(jīng)我司書面確認(rèn)同意后方可退貨；經(jīng)我司清點(diǎn)確認(rèn)后的退貨，我司會(huì)制單回傳。

5、我司已淘汰商品、易耗品、讓利特價(jià)產(chǎn)品、禮品、促銷品、人為損壞的商品、及包銷、訂單類商品不在退換之列。

6、沒有事先申請(qǐng)及填寫《退換貨申請(qǐng)表》的退貨，我司一律不予受理，由此而產(chǎn)生的費(fèi)用一概由退回人負(fù)責(zé)。

特此知照，請(qǐng)共同遵守。

本售后服務(wù)及退換貨管理規(guī)定從2012年01月01日起執(zhí)行。

廣州迪寶樂電子有限公司

2011-12-22

第五篇：商場退換貨流程(新)

萬千百貨退換貨管理規(guī)定

一、原則

以方便顧客、提高顧客滿意度為原則，通過信息系統(tǒng)和一線管理人員雙重管控的手段，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)退換貨流程。

二、目標(biāo)

1.簡化退貨工作流程，實(shí)現(xiàn)正常退貨由系統(tǒng)自動(dòng)處理，提高顧客感受。2.減少業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的管控。

3.對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題，提高系統(tǒng)的靈活度，建立分級(jí)授權(quán)機(jī)制，提高可操作性。

三、職責(zé)

1.專柜導(dǎo)購員負(fù)責(zé)對(duì)商品的退換貨進(jìn)行辦理。

2.營運(yùn)部負(fù)責(zé)消費(fèi)者因退換貨提出的投訴進(jìn)行處理。3.客服部負(fù)責(zé)對(duì)營運(yùn)部處理未果的投訴進(jìn)行最終解決。

四、流程

1.換貨流程

1.1 如果是同款商品換貨，由導(dǎo)購員直接進(jìn)行換貨。

1.2 如果是不同款商品換貨，由導(dǎo)購員按原商品填寫退貨憑證，收回原商品，再按新商品填寫銷售憑證。由審批人員在退貨憑證上簽字確認(rèn)，同時(shí)注明換貨原因。

1.3 消費(fèi)者持退貨憑證、銷售憑證和原商品的機(jī)打小票隨同營運(yùn)部管理人員到退貨收銀臺(tái)，由收銀員辦理貨款的多退少補(bǔ)。

1.4 消費(fèi)者憑蓋有“收款章” 的退貨憑證、銷售憑證和新商品的機(jī)打小票到導(dǎo)購員處領(lǐng)取新商品。1.6 退貨憑證和銷售憑證由收銀員和導(dǎo)購員各留存一份，原商品的機(jī)打小票由收銀員留存，新商品的機(jī)打小票由消費(fèi)者留存。2.正常退貨

2.1 導(dǎo)購員須仔細(xì)檢查所退商品是否符合退貨條件，經(jīng)營運(yùn)助理級(jí)以上人員同意退貨后填寫退貨憑證，營運(yùn)助理級(jí)以上人員簽字（營運(yùn)助理級(jí)以上人員不在可由值班經(jīng)理代簽），至收銀臺(tái)辦理退款。取消客服在后臺(tái)制（退貨）單環(huán)節(jié)，由收銀員在POS機(jī)上直接操作退貨功能。

2.2 有贈(zèng)品的商品退換貨時(shí)，消費(fèi)者須將贈(zèng)品保持原樣返還后辦理退換貨；如贈(zèng)品未能保持原樣或無法返還的，則按贈(zèng)品的最低成本在退貨款臺(tái)收取現(xiàn)金后辦理退換貨。2.3 營運(yùn)部需設(shè)置贈(zèng)品退回臺(tái)賬，每周將退回的贈(zèng)品返還物管部入庫，每月將贈(zèng)品退貨臺(tái)賬上報(bào)財(cái)務(wù)部備案審核。

2.4 POS機(jī)上退貨功能的實(shí)現(xiàn)，分為2個(gè)步驟。第1步為系統(tǒng)按預(yù)設(shè)規(guī)則自動(dòng)計(jì)算退貨條件，第二步為顧客認(rèn)可后由營運(yùn)部管理人員授權(quán)后，收銀員操作。

2.5 授權(quán)前，金額較大需確認(rèn)/簽字的，按以下權(quán)限進(jìn)行操作。單比銷售額5萬以上10萬以下上報(bào)至百貨總部營運(yùn)部總經(jīng)理，10萬以上20萬以下上報(bào)至百貨總部營運(yùn)中心副總經(jīng)理，20萬以上50萬以下的上報(bào)至百貨總部分管營運(yùn)中心副總經(jīng)理，50萬以上的上報(bào)至百貨總部總經(jīng)理。

2.6 如顧客對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)測算的標(biāo)準(zhǔn)退貨條件有異議，由營運(yùn)部將顧客帶離一線，與顧客進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后，如需給顧客補(bǔ)券（積分）等需公司承擔(dān)損失的由營運(yùn)部管理人員帶領(lǐng)顧客至VIP中心進(jìn)行手工調(diào)整后，再由收款臺(tái)按標(biāo)準(zhǔn)條件進(jìn)行退貨操作。2.7 如退貨條件無法按補(bǔ)券（積分）等方法達(dá)成，則授權(quán)收款臺(tái)人為指定退貨條件，完成退貨。2.8 VIP中心需設(shè)置手工增減積分及手工增減代金券臺(tái)賬，并由客服部、營運(yùn)部、顧客三方簽字方可辦理，每月上報(bào)財(cái)務(wù)部備案審核。

2.9 退貨發(fā)生損失的，指贈(zèng)品不能收回，卡券不扣回的，積分不扣回的等情況: a.公司損失金額小于300元，經(jīng)營運(yùn)經(jīng)理和客服經(jīng)理簽字審批，即可給予辦理； b.公司損失金額小于1000元，經(jīng)主管副總審批即可給予辦理； c.公司損失金額小于3000元，經(jīng)總經(jīng)理審批方可給予辦理；

d.公司損失金額3000元以上的按財(cái)務(wù)制度規(guī)定，特殊事宜辦理。

e.要求審批人審批意見明確，無歧異。審批人不在現(xiàn)場由客服主管級(jí)以上人員電話請(qǐng)示審批人意見后代簽，當(dāng)日或第二日由代簽人跟蹤補(bǔ)簽。

f.涉及賠償損失的權(quán)限同非正常退貨，但不從收銀員處領(lǐng)取現(xiàn)金?？头可暾?qǐng)備用金，定期報(bào)帳。

2.10

每個(gè)樓層設(shè)置退貨收款臺(tái)（業(yè)務(wù)繁忙時(shí)可設(shè)專用收款臺(tái)，配備足額備用金），并開啟退貨功能。大型促銷活動(dòng)期間，可設(shè)退換貨中心，配備收銀臺(tái)，工作站等，提高退換貨速度。3.非正常退貨

3.1 顧客無法提供機(jī)打小票的，各專柜要提供機(jī)打小票。

a.退貨金額小于等于1000元的，經(jīng)營運(yùn)經(jīng)理和客服經(jīng)理簽字審批，即可給予辦理； b.退貨金額小于等于2000元的，經(jīng)營運(yùn)經(jīng)理、客服經(jīng)理、主管副總審批即可給予辦理；

c.退貨金額大于2000元小于20000元的，經(jīng)營運(yùn)經(jīng)理、客服經(jīng)理、總經(jīng)理審批方可給予辦理；

d.特殊退貨單比銷售額2萬以上5萬以下上報(bào)至百貨總部營運(yùn)部總經(jīng)理，5萬以上10萬以下上報(bào)至百貨總部主管營運(yùn)中心副總經(jīng)理，10萬以上上報(bào)至百貨總部總經(jīng)理；

e.收銀員按退貨憑證上意見辦理（要求審批意見明確，無歧異）。審批人不在現(xiàn)場由營運(yùn)主管級(jí)以上人員電話請(qǐng)示審批人意見后代簽，當(dāng)日或第二日由代簽人跟蹤補(bǔ)簽。

3.2 已開具發(fā)票，顧客無法退回發(fā)票的，原則上不予辦理退貨。極其特殊情況，客服人員需在退貨憑證上明確原因，經(jīng)總經(jīng)理審批方可辦理。3.3 POS前臺(tái)調(diào)賬（導(dǎo)購或收銀出錯(cuò)）：由營運(yùn)部或是財(cái)務(wù)部提出申請(qǐng)，由結(jié)算會(huì)計(jì)填寫調(diào)賬單，經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理或營運(yùn)經(jīng)理簽字確認(rèn)后，交收銀部進(jìn)行調(diào)賬。3.4 后臺(tái)調(diào)賬：調(diào)賬為無法在前臺(tái)POS機(jī)進(jìn)行退貨的后臺(tái)調(diào)賬，由營運(yùn)部提出申請(qǐng)，由營運(yùn)經(jīng)理審批，商品部品類經(jīng)理簽字，經(jīng)總經(jīng)理審批后財(cái)務(wù)結(jié)算方可辦理。（要求有調(diào)帳申請(qǐng)及小票明細(xì)和總額）

3.5 修改支票、信用卡付款方式條件的退貨：原則上不允許此項(xiàng)操作，支票購物的應(yīng)該退支票并填寫收款名頭，刷卡的應(yīng)該退回卡里，電子提貨卡應(yīng)退回電子提貨卡里。極其特殊的情況，需要修改付款方式的，要在退貨憑證上詳細(xì)說明原因，由營運(yùn)部經(jīng)理（或代班經(jīng)理）簽字確認(rèn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后收銀員方可辦理，1萬元以上的上報(bào)至百貨總部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理審批后收銀員方可辦理。

五、操作流程圖

建議退貨流程退貨發(fā)起階段商場審核階段顧客確認(rèn)階段客訴過程退款階段服客訴流程客與顧客協(xié)商否客顧發(fā)起退貨是否接受退貨條件是員購商品確認(rèn)導(dǎo)營運(yùn)確認(rèn)運(yùn)（樓層經(jīng)理）營(營運(yùn)部經(jīng)理)（總經(jīng)理）銀通過系統(tǒng)收確定退貨條件退款

營運(yùn)中心 營運(yùn)部 2011年4月8日