第一篇：題庫-加油卡方面

零售線加油卡培訓(xùn)試題

一、單項選擇題

1.被置灰的卡片（B）小時后可以到中國石化所屬的任意一售卡充值網(wǎng)點進(jìn)行解灰。

A、12 B、48 C、36 D、7*24 2.自售卡網(wǎng)點受理清戶手續(xù)日起(D)后可辦理賬務(wù)清算手續(xù)。

A、48小時 B、15天 C、20天 D、30天

3.中國石化加油卡交易系統(tǒng)是以（B）作為運行和數(shù)據(jù)處理、管理的基本單位。

A、全國 B、?。ㄊ校┕?C、地市公司 D、片區(qū)公司

4.中國石化加油用戶卡可以分為單位多用戶卡、單位單用戶卡、個人多用戶卡、個人單用戶卡和（D）五大類。

A、員工卡 B、驗泵卡 C、維修卡 D、不記名卡 5.辦理掛失卡手續(xù)后，（C）時間內(nèi)的加油消費仍舊由客戶承擔(dān)。

A、24小時 B、36小時 C、48小時 D、72小時

6.如果用戶知道密碼但輸入錯誤，導(dǎo)致加油卡被鎖，客戶可以攜帶相關(guān)證明資料，到售卡網(wǎng)點做（B）操作。

A、密碼重裝 B、密碼解鎖 C、修改密碼 D、放棄密碼 7.中國石化加油卡由（B）統(tǒng)一發(fā)行。

A、中國石化集團公司 B、中國石化股份有限公司 C、中國石化各?。ㄊ校┦头止?D、中國石化油品銷售事業(yè)部 7.限車號加油的加油卡加油時，需要員工輸入的是（C）

A、客戶密碼 B、車號 C、員工密碼 D、字母Y或N 8．加油卡是中國石油化工股份有限公司發(fā)行的，可以（B）的一種卡片。

A.發(fā)卡省內(nèi)加油 B、全國加油 C.發(fā)卡地市加油 D.全世界加油

9.加油卡可以設(shè)置密碼，當(dāng)密碼連續(xù)輸入（C）次錯誤，卡片就會被鎖定。

A、1 B、2 C、3 D、4 10.加油站日常使用的卡中不能用于加油的是（D）。

A． 用戶卡 B． 員工卡 C． 驗泵卡 D． PSAM卡

11、一名長期在我系統(tǒng)加油的老客戶聽說加油卡的各項優(yōu)越功能后，立即拿著支票來發(fā)卡點辦IC卡，IC卡營業(yè)員應(yīng)如何做（D）

A.立即按支票金額充值 B.請顧客自行進(jìn)賬并憑進(jìn)賬回單充值

C.請顧客自行進(jìn)賬并在二日內(nèi)確認(rèn)客戶資金到賬后予以充值

D.留下顧客支票和聯(lián)系方式向顧客開具有效收條，幫顧客進(jìn)好賬，待資金到賬后充值并通知顧客來領(lǐng)卡。

12、用戶卡置灰后，客戶需要在當(dāng)天就能得到解灰，以下說法正確的是（C）

A． 可打電話到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理 B． 到發(fā)卡省所屬加油站

C． 回原加油站插入任意一臺加油機即可 D． 到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理

13.中國石化加油用戶卡可以分為單位多用戶卡、單位單用戶卡、個人多用戶卡、個人單用戶卡和（D）五大類。

A、員工卡 B、驗泵卡 C、維修卡 D、不記名卡 14.企業(yè)車輛較多且集中管理車輛的個人適用于（C）卡。

A．單位多用戶卡 B．單位單用戶卡

C．個人多用戶卡 D．個人單用戶卡

15.自售卡網(wǎng)點受理清戶手續(xù)日起(D)后可辦理賬務(wù)清算手續(xù)。

A、48小時 B、15天 C、20天 D、30天

16．客戶持限車號IC卡加油時，員工核對車號不對，顧客堅持要加油，如何解決：（A）

A.首先向客戶解釋，限制車牌加油是為了保障客戶的權(quán)益，然后按公司規(guī)定不給顧客加油 B.請顧客出示有關(guān)證件核對用戶姓名一致后，才給加油。C.允許顧客少加一點，并建議去發(fā)卡網(wǎng)點更改相關(guān)信息 D.讓顧客用現(xiàn)金加油，等信息調(diào)整后，再將錢退還給客戶。17．加油卡客戶辦理掛失，按每筆收取手續(xù)費（B）A、10元 B、20元 C、30元 D、35元

17.多用戶卡客戶憑主卡辦理付款業(yè)務(wù)時，發(fā)卡網(wǎng)點經(jīng)辦人員應(yīng)將所交款項存入客戶的（A）上。

A．額度賬 B．備付金賬 C．卡錢包 D．卡賬 18．當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶所持有的加油卡為黑卡時應(yīng)該（B）

A.不予理睬

B.沒收該卡，并做好解釋工作 C.建議客戶到售卡網(wǎng)點更換新卡 D．將卡退還客戶，請客戶用現(xiàn)金加油 19．加油卡是必須（B）的。

A、先加油后付款 B、先充值后加油 C、先加油后充值 C、先賒銷后加油 20.關(guān)于售卡點IC卡操作員系統(tǒng)的管理，以下說法正確的是（C）A、營業(yè)員不在時操作系統(tǒng)可以由站長使用 B、操作系統(tǒng)密碼由營業(yè)員和出納保管 C、操作員對系統(tǒng)登錄名和密碼負(fù)全責(zé) D、營業(yè)員可隨意更改系統(tǒng)操作員和密碼 21.中石化加油卡可儲存最近（C）筆交易記錄。

A.3 B.5 C.10 D.20 22.加油卡密碼最高可設(shè)置（D）位數(shù)字。

A.4 B.6 C.8 D.10

二、多項選擇題

1.不記名卡的特性包含（ＡＢＣＤ）

A、無需登記客戶的個人資料； B、可以辦理充值和加油消費業(yè)務(wù)； C、不能掛失，不能享受積分；

D、可以應(yīng)客戶要求（提供個人資料后），升級為個人單用戶卡。2.用戶加油卡無法解灰時，原因可能為（BCD）

A、該卡是異地卡，并且置灰地不在本省 B、解灰的加油站沒有進(jìn)行數(shù)據(jù)通訊 C、有可能是產(chǎn)生灰卡加油站沒有數(shù)據(jù)通訊 D、省中心沒有處理該灰記錄

3.下列哪些業(yè)務(wù)需對舊卡進(jìn)行回收（BC）

A、掛失處理 B、壞卡處理 C、失效卡換卡處理 D、密碼解鎖處理 4.加油用戶卡在使用時應(yīng)注意的事項是：（ABCD）

A、注意加油卡的使用范圍 B、注意保持正確的插卡方向 C、保持加油卡卡面、設(shè)備清潔 D、正確加油、掛槍操作，避免“灰卡”

5.客戶在保管加油IC卡時，應(yīng)注意的事項是：（ABCD）

A、加油卡要遠(yuǎn)離熱源 B、避免加油卡接觸水、油污等 C、避免彎曲、折疊、刻劃加油卡卡片 D、加油卡的密碼要牢記

6.哪些業(yè)務(wù)經(jīng)卡處理操作后，其卡號被列入“黑名單”中。（ABC）

A、掛失處理 B、壞卡處理 C、失效卡換卡 D、密碼重置 7.下列關(guān)于主卡、副卡的區(qū)別和聯(lián)系，說法正確的是（ABCD）

A、一張主卡可下設(shè)若干張副卡,副卡加油款項由主卡分配。B、副卡可以在開主卡的當(dāng)時開設(shè)，也可以日后開設(shè)；

C、主卡掛失可以補新卡，也可以選用所屬任意副卡升級為主卡。

D、主卡對副卡具有管理功能，包括對所屬副卡進(jìn)行資金預(yù)分配、查詢、更改客戶資料等等；同時也可用于加油；副卡只能用于加油。8.外省卡在本省可以做哪些操作（CD）

A、充值 B、掛失 C、解灰 D、查詢加油卡末十筆交易 9.客戶憑有效證件可以修改記名加油卡的（AB）等資料。

A、姓名和地址 B、電話和證件號碼 C、石化卡客戶編碼 D、石化卡卡號 10.油機可自動識別的限制信息有（ABD）。

A、限油品 B、限升數(shù) C、限車號 D、限加油站 11.油機油價沒有按油價版本生效時間更改的原因有（ABCD）

A、油價版本沒有下載到管控系統(tǒng)

B、油機和管控連接中斷

C、油機油品類型與下發(fā)油價的油品類型不對應(yīng)

D、油機有故障

12.異地加油卡在本省可以通過（BD）查詢加油卡末十筆交易。

A、持卡在加油站查詢 B、持卡到售卡網(wǎng)點查詢

C、撥打發(fā)卡省客服電話查詢 D、使用讀卡器查詢

13.供客戶選擇辦理的加油卡類型有（ABCD）。

A、個人單用戶 B、個人多用戶 C、單位單用戶 D、單位多用戶 14.加油卡解灰方式有哪些？（ABC）

A、置灰當(dāng)天在置灰加油機解灰 B、48小時后在本省售卡網(wǎng)點解灰

C、48小時后在發(fā)卡省、交易省的加油站及全國發(fā)卡網(wǎng)點解灰。D、客服電話解灰

15.使用加油卡有哪些優(yōu)點有（ABCD）。

A、交易安全 B、便于管理 C、查詢方便 D、積分增值服務(wù) 16.中國石化加油卡客服咨詢熱線是（BC）。A、12315 B、95105988 C、95105888 D、95105000 17.通過客服人工坐席可查詢本省卡的（ABCD）。

A、加油卡卡帳戶余額 B、加油卡額度帳

C、加油卡持卡人信息、客戶資料、附屬卡信息 D、加油卡有效期、交易明細(xì) 18.客服電話可辦理的業(yè)務(wù)有（BCD）。

A、本省卡解灰 B、本省卡預(yù)分配 C、本省卡查詢密碼更改 D、本省卡掛失 19.獲得加油卡對賬單的方式有（ABC）。

A、持卡在網(wǎng)點打印 B、客服電話自動傳真 C、油中感謝網(wǎng)站查詢打印 D、加油站管控系統(tǒng)打印 20．處理顧客異議時，要（ABC）。

A、迅速反映 B、態(tài)度友好 C、耐心聽顧客說完 D、保證滿足顧客要求

21．顧客使用加油卡有什么好處，一是強調(diào)加油卡加油（ABC），同時還有積分回饋和免費道路救援等增值服務(wù)。

A、不需要帶大量現(xiàn)金 B、加油結(jié)算速度快 C、可以掛失 D、可以套取現(xiàn)金 22．加油卡加油結(jié)束后，向顧客（AC）。

A、提示卡內(nèi)余額 B、按顧客需要開據(jù)發(fā)票 C、取出加油卡歸還顧客 D、打印交易明細(xì)

21、以下屬于加油站內(nèi)部卡的是（ACD）

A、員工卡 B、用戶卡 C、驗泵卡 D、PSAM卡

22、加油IC卡具有哪些優(yōu)勢（ACD）

A.加油方便快捷 B.加油不用排隊

C.辦卡手續(xù)簡單 D.覆蓋區(qū)域廣，一卡在手.各地加油

23、不記名加油卡不能享受的功能有（ABD）

A、壞卡處理 B、掛失處理 C、查詢余額 D、積分兌獎

24、關(guān)于加油IC卡掛失的辦理，以下說法錯誤的是（ABC）A． 可打電話到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理 B． 到發(fā)卡省所屬加油站

C． 到發(fā)卡省以外的售卡網(wǎng)點辦理 D． 到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理 25.加油卡在異地能辦理的業(yè)務(wù)包括（AD）A、加油業(yè)務(wù) B、壞卡補卡 C、掛失 D、查詢加油卡末十筆交易及查詢加油卡余額。

26．多用戶卡辦理充值需要進(jìn)行的步驟包括（ABD）A．現(xiàn)金、支票收取 B、預(yù)分配 C、查找主卡號 D、圈存

27．當(dāng)加油員遇到客戶使用的加油卡損壞或超過該卡有效使用期時，加油員要提示客戶到加油卡銷售服務(wù)中心辦理（AD）業(yè)務(wù)。

A、壞卡補新卡 B、解灰 C、掛失 D、延期或換卡

28．一般情況下，加油卡客戶加油結(jié)束后，加油員需要向向客戶（ACD）。A、提示卡內(nèi)余額 B、按顧客需要開據(jù)發(fā)票 C、取出加油卡歸還顧客 D、詢問是否打印加油小票 29．關(guān)于IC卡自助加油，以下說法正確的是（BD）A、IC卡自助加油必須是記名卡 B、IC卡自助加油可以享受一定的優(yōu)惠 C、IC卡自助加油無需監(jiān)控

D、IC卡自助加油后可以立即在加油機上打印加油小票 30.加油卡客戶服務(wù)中心受理的內(nèi)容有（AB）A．接受電話咨詢 B．解決客戶投訴 C．受理掛失業(yè)務(wù)

D．受理預(yù)分配業(yè)務(wù)

31.關(guān)于加油卡積分說法正確的是（ACD）A．積分按照加1升油，積1分計算 B．所有加油卡都享受積分兌獎 C．積分有效期是18個月

D．資料完整的記名卡才能享受積分兌獎

32．加油卡客戶充值后，以下說法正確的是（AC）A．充值三聯(lián)單必須簽名 B、圈存單必須簽名 C、客戶領(lǐng)取發(fā)票后必須在充值三聯(lián)單上蓋已開發(fā)票章 D、營業(yè)員必須登記客戶信息

33．關(guān)于用戶卡辦理，以下說法正確的是（AC）A、車輛多且集中管理車輛的單位可以辦理單位多用戶卡 B、車輛不多的個人用戶辦理個人單用戶卡比較好 C、車輛較多且集中管理車輛的個人用戶辦理個人多用戶卡比較好 D、車輛不多，且不需要集中管理的單位辦理單位多用戶卡比較好 34．客戶憑有效證明可以修改記名加油卡的（AB）等資料。A．姓名和地址 B．電話和證件號碼 C．石化卡客戶編碼 D．石化卡卡號

35．單位加油卡客戶修改密碼需要提供（BC）到我司加油卡銷售服務(wù)點辦理。A、經(jīng)辦人身份證 B、單位證明 C、持卡人身份證 D、單位營業(yè)執(zhí)照 36.以下說法正確的是（CD）

A．售卡網(wǎng)點營業(yè)員需負(fù)責(zé)客戶充值支票的收取和轉(zhuǎn)賬 B．售卡網(wǎng)點營業(yè)員需負(fù)責(zé)填寫收款憑證 C．售卡網(wǎng)點營業(yè)員負(fù)責(zé)打印客戶對賬單 D．售卡網(wǎng)點營業(yè)員負(fù)責(zé)用戶卡盤點

37．關(guān)于中國石化加油卡正面標(biāo)語，以下正確的是（ACD）A、持卡加油更輕松 B、持卡加油，優(yōu)先保障 C、一卡在手，全國加油 D、滴滴積分有回報 38.加油卡類型包括（ABCD）。

A.用戶卡 B.員工卡 C.驗泵卡 D.PSAM卡。

39.開戶類型為增值稅發(fā)票的單位客戶，需提交哪些證明材料（AB）

A.經(jīng)辦人身份證 B.稅務(wù)登記證副本或者一般納稅人資格證書的復(fù)印件 C.駕駛證 D.法人身份證

三、判斷題

1.加油卡客戶充值時都可以收取現(xiàn)金和支票。（×）

2.除卡片解灰外，其它卡處理業(yè)務(wù)均需要客戶填寫《中國石化加油IC卡卡處理業(yè)務(wù)申請表》，并出示有效身份證明，留存復(fù)印件。（√）3.所有用戶卡都可辦理壞卡、掛失、清戶等卡處理業(yè)務(wù)。（×）

4.加油用戶卡電話客服默認(rèn)的服務(wù)密碼為系統(tǒng)內(nèi)登記證件號碼的最后6位數(shù)。（√）5.當(dāng)加油IC卡表面出現(xiàn)油污時，可以使用汽油進(jìn)行擦洗。（×）6.加油卡的限制信息中，限油品只能限制一種油品型號。（√）7.加油卡掛失業(yè)務(wù)可以在發(fā)卡省下屬的所有售卡網(wǎng)點內(nèi)辦理。（√）8.客戶可持加油卡到全國任一售卡網(wǎng)點查詢加油明細(xì)。（×）9.灰卡解灰就是補扣該卡的卡錢包余額。（√）10.卡片掛失后的加油消費,客戶不用承擔(dān)。（×）

11.加油卡充值后可以在中國石化的所有加油站進(jìn)行加油業(yè)務(wù)。（×）

12.中國石化加油卡屬于行業(yè)專用卡，僅限于加油使用，不可提取現(xiàn)金、不能透支。（√）13.不記名卡壞卡處理時，必須同時補辦新卡。（√）

14.營業(yè)員給客戶開戶發(fā)卡成功后，需在《中國石化加油IC卡客戶業(yè)務(wù)申請表》上手工填入客戶編碼，加油卡卡號，交客戶留存一份，網(wǎng)點留存一份。（√）

15.中國石化加油卡是由中國石化股份有限公司統(tǒng)一發(fā)行的，可以在中石化所有加油站加油。（×）

注：在中國石化聯(lián)網(wǎng)加油站才可以加油。

16.營業(yè)員為客戶辦理設(shè)置車牌號限制信息時，必須要求客戶設(shè)置密碼（×）。注：原則上，要提醒客戶設(shè)置密碼。

17開卡員日常負(fù)責(zé)加油卡：開卡、發(fā)卡、圈提、圈存、額度預(yù)分配、掛失、換卡、清戶等業(yè)務(wù)(√)。

18.掛失或壞卡補卡8天后可到加油卡銷售服務(wù)中心辦理圈存手續(xù)（√）。

19.如果客戶忘記丟失加油卡的卡號，就不能在加油卡銷售網(wǎng)點辦理掛失手續(xù)（×）。注：可以輸入持卡人身份證在系統(tǒng)查詢對應(yīng)的卡號。20.個人卡客戶可以是增值稅發(fā)票客戶（×）。

21.為客戶卡進(jìn)行壞卡或掛失卡補新卡時，營業(yè)員需要根據(jù)客戶原卡的限制信息來對新卡進(jìn)行相應(yīng)的限制信息。(√)22.密碼解鎖和密碼重裝都可以在任意加油卡銷售服務(wù)中心辦理。（×）注：必須在開戶所在地網(wǎng)點，提供持卡人證件方能辦理。

23.用戶充值或圈存時，不進(jìn)行復(fù)核操作，導(dǎo)致?lián)p失的，追究相關(guān)操作人員責(zé)任。（√）24.加油卡積分是按照客戶消費每1元錢積1分的，有效期為18個月。（×）注：消費每1升積1分。

25.客戶持卡加油后，加油員可根據(jù)客戶要求，開具發(fā)票。（×）注：IC卡充值時已經(jīng)一次性開具發(fā)票。

26.多用戶卡客戶辦理開戶后，可根據(jù)實際需要在主卡下面增加若干副卡(√)27.加油卡普通發(fā)票客戶充值后發(fā)票由收款員開具，也可以由加油卡營業(yè)員開具。（×）注：由加油卡營業(yè)員開具。

28.單位IC卡客戶辦理資料更改時，客戶帶持卡人身份證到加油卡銷售服務(wù)網(wǎng)點即可辦理。（×）注：同時提供單位證明。

29.用戶卡置灰后，必須在開卡網(wǎng)點才能解灰，恢復(fù)正常使用。（×）

注：可以立即回到置灰所在油站任一臺加油機解灰，或者48小時后到聯(lián)網(wǎng)的加油站或發(fā)卡網(wǎng)點解灰。

30.卡帳與卡錢包是異步平衡的，即客戶持卡到加油站加油首先扣減的是客戶卡的卡錢包額，當(dāng)油站把客戶相應(yīng)的交易記錄上傳到省數(shù)據(jù)中心并經(jīng)過省中心清分清算后才扣減卡賬余額。（√）

31.網(wǎng)點操作員為多用戶卡進(jìn)行預(yù)分配操作時，打印的額度預(yù)分配表不用客戶簽字。（×）32.個人單用戶卡掛失時，必須立即補辦新卡，否則事后只能重新開戶發(fā)卡。（×）33.單位用戶清戶退款，即可退現(xiàn)金，也可退到單位帳戶上。（×）34.加油卡如在外省遺失時，可直接在遺失當(dāng)?shù)氐陌l(fā)卡網(wǎng)點掛失。（×）35.所有的用戶卡都可以通過客服電話服務(wù)進(jìn)行掛失處理。（×）36.單位多用戶辦理掛失時,應(yīng)攜帶身份證到本省發(fā)卡網(wǎng)點辦理。（√）

37.灰卡形成主要原因之一是由于加油機對加油卡未完成扣款所致。（√）38.客戶持加油卡加油后，加油站可以根據(jù)客戶要求，開具發(fā)票。（×）39.異地卡在沒有聯(lián)機的加油機上是可以加油的。（×）

40.客戶加油卡遺失、被盜后，只能到售卡網(wǎng)點才能掛失。（×）41.加油卡加油后,必須等加油機顯示扣款成功才能拔卡。（√）42.限油品加油時需要輸入員工卡密碼,確認(rèn)后才能加油。（×）43.黑名單有全國黑名單和全省黑名單之分,加油機都能存儲。（×）44.一個身份證只能辦理一張加油卡。（×）45.不記名卡可以辦理限制信息。（√）46.單用戶卡可以直接升級為多用戶卡。（×）47.加油卡客服查詢密碼就是加油密碼。（×）48.不記名卡可以通過網(wǎng)點辦理升級為記名卡。（√）

49.加油卡客戶必須按照原先開戶時登記的發(fā)票類型開票。（√）50.單位多用戶加油卡的數(shù)量是由客戶根據(jù)需要在隨時增減副卡。（√）51.加油卡在全國發(fā)卡網(wǎng)點都可以辦理充值、圈存業(yè)務(wù)。（×）52.記名加油卡丟失可通過客服電話掛失。（√）53.兩個單獨卡帳戶之間不能直接轉(zhuǎn)賬。（√）54.加油卡在異地加油需要收取額外費用。（×）55.加油卡置灰在油機上會提示“灰卡”。（√）56.加油卡沒有設(shè)置加油密碼就不能使用加油業(yè)務(wù)。（×）

58.辦理掛失卡手續(xù)后，當(dāng)即可將掛失卡的余額可轉(zhuǎn)到新卡備付金。（×）59.2008年8月份起，中國石化向所有加油卡用戶推出了免費本地救援服務(wù)。（×）注：只面向記名卡客戶。

60.根據(jù)《中石化加油卡章程》要求，只有個人單用戶卡和不記名卡可以在中石化便利店刷卡消費。（√）

61.圈提是圈存的反向操作。（√）

62.圈存的功能主要是從客戶用戶卡的備付金帳戶將部分或全部資金劃撥到客戶所屬的用戶卡中。（√）

63.中石化用戶加油卡掛失生效的日期是24小時。（×）

四、問答題

1.加油卡丟失如何處理？

答：記名卡丟失有兩種處理方式：

（1）可以持有效證件或單位證明到就近的發(fā)卡省售卡網(wǎng)點辦理掛失業(yè)務(wù)。不記名卡丟失不可以辦理掛失。

（2）撥打客服電話95105888或95105988提供需要掛失卡的卡號和查詢密碼，辦理電話掛失業(yè)務(wù)。

2.加油卡在異地能辦理哪些業(yè)務(wù)？

答：加油卡在異地能辦理的業(yè)務(wù)有:1)加油業(yè)務(wù);2)辦理加油卡解灰3)查詢加油卡末十筆交易及查詢加油卡余額。

3.什么叫灰卡？如何辦理解灰？

答：灰卡：加油卡加油后，因某種原因，加油機沒有從加油卡中扣掉加油金額，加油卡便置灰。

加油卡加油置灰當(dāng)天可以持卡到置灰加油站進(jìn)行解灰，也可以在48小時后到任意發(fā)卡網(wǎng)點以及聯(lián)網(wǎng)加油站進(jìn)行解灰。

4.加油卡能否查詢在異省消費情況？

答：可以，單用戶卡或多用戶卡的主卡到發(fā)卡省任意網(wǎng)點查詢。

5.卡管系統(tǒng)查出的余額和加油機查出的余額為什么存在差異？

答：加油站管控系統(tǒng)不是時時聯(lián)網(wǎng)，屬于脫機交易。用戶卡當(dāng)天的交易流水一般在24小時后才能上傳到數(shù)據(jù)中心。如果客戶在查詢余額的當(dāng)天有消費時，或用戶卡交易流水因系統(tǒng)故障丟失時，卡管系統(tǒng)里查詢到的用戶卡余額將與油機插卡查詢的余額有差異。當(dāng)數(shù)據(jù)上傳到數(shù)據(jù)中心后，差異消除。

6.為什么加油卡有最終的幾角錢的余額不能使用完？

答：由于加油機是一種計量器具，按照國家有關(guān)規(guī)定，其允許誤差一般在0.1升以內(nèi)。為避免由于油機發(fā)生過沖而造成加油卡無法成功扣款情況發(fā)生，加油機采取的一種保護(hù)性設(shè)計：即在加油卡內(nèi)余額比較少的情況下（一般認(rèn)為不夠加一次油的款額）加油消費時，加油機按照卡內(nèi)保留0.1升油量誤差的原則進(jìn)行交易處理。因此會造成加油卡內(nèi)遺留下0.1升油所對應(yīng)的金額。

7.用戶IC卡中有一種卡異?，F(xiàn)象叫灰卡，請問什么叫灰卡？ 答：加油卡在加油過程中，會因為中途拔卡等原因而被置灰，置灰后的加油卡稱為灰卡。

8.在加油站新賬表云平臺中，月度客戶檔案該如何上報？

答：（登陸整合平臺――信息云平臺――油站管理――督查溝通――定期溝通――下載（加油站月度客戶變化情況）模版――按模塊內(nèi)容填寫――瀏覽上載（不需打印，油站已有模版的可直接上載）。

第二篇：五項技能培訓(xùn)題庫(-加油卡方面)

零售線加油卡培訓(xùn)試題

一、單項選擇題

1.被置灰的卡片（B）小時后可以到中國石化所屬的任意一售卡充值網(wǎng)點進(jìn)行解灰。

A、12 B、48 C、36 D、7*24 2.自售卡網(wǎng)點受理清戶手續(xù)日起(B)后可辦理賬務(wù)清算手續(xù)。

A、48小時 B、15天 C、20天 D、30天

3.中國石化加油卡交易系統(tǒng)是以（B）作為運行和數(shù)據(jù)處理、管理的基本單位。

A、全國 B、?。ㄊ校┕?C、地市公司 D、片區(qū)公司

4.中國石化加油用戶卡可以分為單位多用戶卡、單位單用戶卡、個人多用戶卡、個人單用戶卡和（D）五大類。

A、員工卡 B、驗泵卡 C、維修卡 D、不記名卡 5.辦理掛失卡手續(xù)后，（A）時間內(nèi)的加油消費仍舊由客戶承擔(dān)。

A、24小時 B、36小時 C、48小時 D、72小時

6.如果用戶知道密碼但輸入錯誤，導(dǎo)致加油卡被鎖，客戶可以攜帶相關(guān)證明資料，到售卡網(wǎng)點做（B）操作。

A、密碼重裝 B、密碼解鎖 C、修改密碼 D、放棄密碼 7.中國石化加油卡由（B）統(tǒng)一發(fā)行。

A、中國石化集團公司 B、中國石化股份有限公司 C、中國石化各?。ㄊ校┦头止?D、中國石化油品銷售事業(yè)部 7.限車號加油的加油卡加油時，需要員工輸入的是（C）

A、客戶密碼 B、車號 C、員工密碼 D、字母Y或N 8．加油卡是中國石油化工股份有限公司發(fā)行的，可以（B）的一種卡片。

A.發(fā)卡省內(nèi)加油 B、全國加油 C.發(fā)卡地市加油 D.全世界加油

9.加油卡可以設(shè)置密碼，當(dāng)密碼連續(xù)輸入（C）次錯誤，卡片就會被鎖定。

A、1 B、2 C、3 D、4 10.加油站日常使用的卡中不能用于加油的是（D）。

A． 用戶卡 B． 員工卡 C． 驗泵卡 D． PSAM卡

11、一名長期在我系統(tǒng)加油的老客戶聽說加油卡的各項優(yōu)越功能后，立即拿著支票來發(fā)卡點辦IC卡，IC卡營業(yè)員應(yīng)如何做（D）

A.立即按支票金額充值 B.請顧客自行進(jìn)賬并憑進(jìn)賬回單充值

C.請顧客自行進(jìn)賬并在二日內(nèi)確認(rèn)客戶資金到賬后予以充值

D.留下顧客支票和聯(lián)系方式向顧客開具有效收條，幫顧客進(jìn)好賬，待資金到賬后充值并通知顧客來領(lǐng)卡。

12、用戶卡置灰后，客戶需要在當(dāng)天就能得到解灰，以下說法正確的是（C）

A． 可打電話到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理 B． 到發(fā)卡省所屬加油站

C． 回原加油站插入任意一臺加油機即可 D． 到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理

13.企業(yè)車輛較多且集中管理車輛的個人適用于（C）卡。

A．單位多用戶卡 B．單位單用戶卡

C．個人多用戶卡 D．個人單用戶卡

14.自售卡網(wǎng)點受理清戶手續(xù)日起(B)后可辦理賬務(wù)清算手續(xù)。

A、48小時 B、15天 C、20天 D、30天

15．客戶持限車號IC卡加油時，員工核對車號不對，顧客堅持要加油，如何解決：（A）

A.首先向客戶解釋，限制車牌加油是為了保障客戶的權(quán)益，然后按公司規(guī)定不給顧客加油 B.請顧客出示有關(guān)證件核對用戶姓名一致后，才給加油。C.允許顧客少加一點，并建議去發(fā)卡網(wǎng)點更改相關(guān)信息 D.讓顧客用現(xiàn)金加油，等信息調(diào)整后，再將錢退還給客戶。16．加油卡客戶辦理掛失，按每筆收取手續(xù)費（B）A、10元 B、0元 C、30元 D、35元

17.多用戶卡客戶憑主卡辦理付款業(yè)務(wù)時，發(fā)卡網(wǎng)點經(jīng)辦人員應(yīng)將所交款項存入客戶的（A）上。

A．額度賬 B．備付金賬 C．卡錢包 D．卡賬 18．當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶所持有的加油卡為黑卡時應(yīng)該（B）

A.不予理睬

B.沒收該卡，并做好解釋工作 C.建議客戶到售卡網(wǎng)點更換新卡 D．將卡退還客戶，請客戶用現(xiàn)金加油 19．加油卡是必須（B）的。

A、先加油后付款 B、先充值后加油 C、先加油后充值 C、先賒銷后加油

20.關(guān)于售卡點IC卡操作員系統(tǒng)的管理，以下說法正確的是（C）A、營業(yè)員不在時操作系統(tǒng)可以由站長使用 B、操作系統(tǒng)密碼由營業(yè)員和出納保管 C、操作員對系統(tǒng)登錄名和密碼負(fù)全責(zé) D、營業(yè)員可隨意更改系統(tǒng)操作員和密碼 21.中石化加油卡可儲存最近（C）筆交易記錄。

A.3 B.5 C.10 D.20 22.加油卡密碼最高可設(shè)置（D）位數(shù)字。

A.4 B.6 C.8 D.12

二、多項選擇題

1.不記名卡的特性包含（ＡＢＣＤ）

A、無需登記客戶的個人資料； B、可以辦理充值和加油消費業(yè)務(wù)； C、不能掛失，不能享受積分；

D、可以應(yīng)客戶要求（提供個人資料后），升級為個人單用戶卡。2.用戶加油卡無法解灰時，原因可能為（BCD）

A、該卡是異地卡，并且置灰地不在本省 B、解灰的加油站沒有進(jìn)行數(shù)據(jù)通訊 C、有可能是產(chǎn)生灰卡加油站沒有數(shù)據(jù)通訊 D、省中心沒有處理該灰記錄

3.下列哪些業(yè)務(wù)需對舊卡進(jìn)行回收（BC）

A、掛失處理 B、壞卡處理 C、失效卡換卡處理 D、密碼解鎖處理 4.加油用戶卡在使用時應(yīng)注意的事項是：（ABCD）

A、注意加油卡的使用范圍 B、注意保持正確的插卡方向 C、保持加油卡卡面、設(shè)備清潔 D、正確加油、掛槍操作，避免“灰卡”

5.客戶在保管加油IC卡時，應(yīng)注意的事項是：（ABCD）

A、加油卡要遠(yuǎn)離熱源 B、避免加油卡接觸水、油污等 C、避免彎曲、折疊、刻劃加油卡卡片 D、加油卡的密碼要牢記

6.哪些業(yè)務(wù)經(jīng)卡處理操作后，其卡號被列入“黑名單”中。（ABC）

A、掛失處理 B、壞卡處理 C、失效卡換卡 D、密碼重置 7.下列關(guān)于主卡、副卡的區(qū)別和聯(lián)系，說法正確的是（ABCD）

A、一張主卡可下設(shè)若干張副卡,副卡加油款項由主卡分配。B、副卡可以在開主卡的當(dāng)時開設(shè)，也可以日后開設(shè)； C、主卡掛失可以補新卡，也可以選用所屬任意副卡升級為主卡。

D、主卡對副卡具有管理功能，包括對所屬副卡進(jìn)行資金預(yù)分配、查詢、更改客戶資料等等；同時也可用于加油；副卡只能用于加油。8.外省卡在本省可以做哪些操作（CD）

A、充值 B、掛失 C、解灰 D、查詢加油卡末十筆交易 9.客戶憑有效證件可以修改記名加油卡的（AB）等資料。

A、姓名和地址 B、電話和證件號碼 C、石化卡客戶編碼 D、石化卡卡號 10.油機可自動識別的限制信息有（ABD）。

A、限油品 B、限升數(shù) C、限車號 D、限加油站 11.油機油價沒有按油價版本生效時間更改的原因有（ABCD）

A、油價版本沒有下載到管控系統(tǒng)

B、油機和管控連接中斷

C、油機油品類型與下發(fā)油價的油品類型不對應(yīng)

D、油機有故障

12.異地加油卡在本省可以通過（BD）查詢加油卡末十筆交易。

A、持卡在加油站查詢 B、持卡到售卡網(wǎng)點查詢

C、撥打發(fā)卡省客服電話查詢 D、使用讀卡器查詢

13.供客戶選擇辦理的加油卡類型有（ABCD）。

A、個人單用戶 B、個人多用戶 C、單位單用戶 D、單位多用戶 14.加油卡解灰方式有哪些？（ABC）

A、置灰當(dāng)天在置灰加油機解灰 B、48小時后在本省售卡網(wǎng)點解灰

C、48小時后在發(fā)卡省、交易省的加油站及全國發(fā)卡網(wǎng)點解灰。D、客服電話解灰

15.使用加油卡有哪些優(yōu)點有（ABCD）。

A、交易安全 B、便于管理 C、查詢方便 D、積分增值服務(wù) 16.中國石化加油卡客服咨詢熱線是（BC）。

A、12315 B、95105988 C、95105888 D、95105000 17.通過客服人工坐席可查詢本省卡的（ABCD）。

A、加油卡卡帳戶余額 B、加油卡額度帳

C、加油卡持卡人信息、客戶資料、附屬卡信息 D、加油卡有效期、交易明細(xì) 18.客服電話可辦理的業(yè)務(wù)有（BCD）。

A、本省卡解灰 B、本省卡預(yù)分配 C、本省卡查詢密碼更改 D、本省卡掛失 19.獲得加油卡對賬單的方式有（ABC）。

A、持卡在網(wǎng)點打印 B、客服電話自動傳真 C、油中感謝網(wǎng)站查詢打印 D、加油站管控系統(tǒng)打印 20．處理顧客異議時，要（ABC）。

A、迅速反映 B、態(tài)度友好 C、耐心聽顧客說完 D、保證滿足顧客要求

21．顧客使用加油卡有什么好處，一是強調(diào)加油卡加油（ABC），同時還有積分回饋和免費道路救援等增值服務(wù)。

A、不需要帶大量現(xiàn)金 B、加油結(jié)算速度快 C、可以掛失 D、可以套取現(xiàn)金 22．加油卡加油結(jié)束后，向顧客（AC）。

A、提示卡內(nèi)余額 B、按顧客需要開據(jù)發(fā)票 C、取出加油卡歸還顧客 D、打印交易明細(xì)

21、以下屬于加油站內(nèi)部卡的是（ACD）

A、員工卡 B、用戶卡 C、驗泵卡 D、PSAM卡

22、加油IC卡具有哪些優(yōu)勢（ACD）

A.加油方便快捷 B.加油不用排隊

C.辦卡手續(xù)簡單 D.覆蓋區(qū)域廣，一卡在手.各地加油

23、不記名加油卡不能享受的功能有（BD）

A、壞卡處理 B、掛失處理 C、查詢余額 D、積分兌獎

24、關(guān)于加油IC卡掛失的辦理，以下說法錯誤的是（ABC）A． 可打電話到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理 B． 到發(fā)卡省所屬加油站

C． 到發(fā)卡省以外的售卡網(wǎng)點辦理 D． 到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理 25.加油卡在異地能辦理的業(yè)務(wù)包括（AD）

A、加油業(yè)務(wù) B、壞卡補卡 C、掛失 D、查詢加油卡末十筆交易及查詢加油卡余額。

26．多用戶卡辦理充值需要進(jìn)行的步驟包括（ABD）A．現(xiàn)金、支票收取 B、預(yù)分配 C、查找主卡號 D、圈存

27．當(dāng)加油員遇到客戶使用的加油卡損壞或超過該卡有效使用期時，加油員要提示客戶到加油卡銷售服務(wù)中心辦理（AD）業(yè)務(wù)。

A、壞卡補新卡 B、解灰 C、掛失 D、延期或換卡

28．一般情況下，加油卡客戶加油結(jié)束后，加油員需要向向客戶（ACD）。A、提示卡內(nèi)余額 B、按顧客需要開據(jù)發(fā)票 C、取出加油卡歸還顧客 D、詢問是否打印加油小票 29．關(guān)于IC卡自助加油，以下說法正確的是（BD）A、IC卡自助加油必須是記名卡 B、IC卡自助加油可以享受一定的優(yōu)惠 C、IC卡自助加油無需監(jiān)控

D、IC卡自助加油后可以立即在加油機上打印加油小票 30.加油卡客戶服務(wù)中心受理的內(nèi)容有（AB）A．接受電話咨詢 B．解決客戶投訴 C．受理掛失業(yè)務(wù)

D．受理預(yù)分配業(yè)務(wù)

31.關(guān)于加油卡積分說法正確的是（ACD）A．積分按照加1升油，積1分計算 B．所有加油卡都享受積分兌獎 C．積分有效期是18個月

D．資料完整的記名卡才能享受積分兌獎

32．加油卡客戶充值后，以下說法正確的是（AC）A．加油卡預(yù)收款憑證必須簽名 B、圈存單必須簽名

C、客戶領(lǐng)取發(fā)票后必須在充值三聯(lián)單上注明已開發(fā)票及寫上開具發(fā)票的號碼 D、營業(yè)員必須登記客戶信息

33．關(guān)于用戶卡辦理，以下說法正確的是（AC）A、車輛多且集中管理車輛的單位可以辦理單位多用戶卡 B、車輛不多的個人用戶辦理個人單用戶卡比較好

C、車輛較多且集中管理車輛的個人用戶辦理個人多用戶卡比較好 D、車輛不多，且不需要集中管理的單位辦理單位多用戶卡比較好

34．單位加油卡客戶修改密碼需要提供（BC）到我司加油卡銷售服務(wù)點辦理。A、經(jīng)辦人身份證 B、單位證明 C、持卡人身份證 D、單位營業(yè)執(zhí)照 35.以下說法正確的是（CD）

A．售卡網(wǎng)點營業(yè)員需負(fù)責(zé)客戶充值支票的收取和轉(zhuǎn)賬 B．售卡網(wǎng)點營業(yè)員需負(fù)責(zé)填寫收款憑證 C．售卡網(wǎng)點營業(yè)員負(fù)責(zé)打印客戶對賬單 D．售卡網(wǎng)點營業(yè)員負(fù)責(zé)用戶卡盤點 36.加油卡類型包括（ABCD）。

A.用戶卡 B.員工卡 C.驗泵卡 D.PSAM卡。

37.開戶類型為增值稅發(fā)票的單位客戶，需提交哪些證明材料（AB）

A.經(jīng)辦人身份證 B.稅務(wù)登記證副本或者一般納稅人資格證書的復(fù)印件 C.駕駛證 D.法人身份證

三、判斷題

1.加油卡客戶充值時都可以收取現(xiàn)金和支票。（×）

2.除卡片解灰外，其它卡處理業(yè)務(wù)均需要客戶填寫《中國石化加油IC卡卡處理業(yè)務(wù)申請表》，并出示有效身份證明，留存復(fù)印件。（√）3.所有用戶卡都可辦理壞卡、掛失、清戶等卡處理業(yè)務(wù)。（×）

4.加油用戶卡電話客服默認(rèn)的服務(wù)密碼為系統(tǒng)內(nèi)登記證件號碼的最后6位數(shù)。（√）5.當(dāng)加油IC卡表面出現(xiàn)油污時，可以使用汽油進(jìn)行擦洗。（×）6.加油卡的限制信息中，限油品只能限制一種油品型號。（√）7.加油卡掛失業(yè)務(wù)可以在發(fā)卡省下屬的所有售卡網(wǎng)點內(nèi)辦理。（√）8.客戶可持加油卡到全國任一售卡網(wǎng)點查詢加油明細(xì)。（×）9.灰卡解灰就是補扣該卡的卡錢包余額。（√）10.卡片掛失后的加油消費,客戶不用承擔(dān)。（×）

11.加油卡充值后可以在中國石化的所有加油站進(jìn)行加油業(yè)務(wù)。（×）

12.中國石化加油卡屬于行業(yè)專用卡，僅限于加油使用，不可提取現(xiàn)金、不能透支。（√）13.不記名卡壞卡處理時，必須同時補辦新卡。（√）

14.營業(yè)員給客戶開戶發(fā)卡成功后，需在《中國石化加油IC卡客戶業(yè)務(wù)申請表》上手工填入客戶編碼，加油卡卡號，交客戶留存一份，網(wǎng)點留存一份。（√）

15.中國石化加油卡是由中國石化股份有限公司統(tǒng)一發(fā)行的，可以在中石化所有加油站加油。（×）

注：在中國石化聯(lián)網(wǎng)加油站才可以加油。

16.營業(yè)員為客戶辦理設(shè)置車牌號限制信息時，必須要求客戶設(shè)置密碼（×）。注：原則上，要提醒客戶設(shè)置密碼。

17．發(fā)卡員日常負(fù)責(zé)加油卡：開卡、發(fā)卡、圈提、圈存、額度預(yù)分配、掛失、換卡、清戶等業(yè)務(wù)(√)。18.掛失或壞卡補卡3天后可到加油卡銷售服務(wù)中心辦理圈存手續(xù)（√）。

19.如果客戶忘記丟失加油卡的卡號，就不能在加油卡銷售網(wǎng)點辦理掛失手續(xù)（×）。注：可以輸入持卡人身份證在系統(tǒng)查詢對應(yīng)的卡號。20.個人卡客戶可以是增值稅發(fā)票客戶（×）。

21.為客戶卡進(jìn)行壞卡或掛失卡補新卡時，營業(yè)員需要根據(jù)客戶原卡的限制信息來對新卡進(jìn)行相應(yīng)的限制信息。(√)22.密碼解鎖和密碼重裝都可以在任意加油卡銷售服務(wù)中心辦理。（×）注：必須在開戶所在地網(wǎng)點，提供持卡人證件方能辦理。

23.用戶充值或圈存時，不進(jìn)行復(fù)核操作，導(dǎo)致?lián)p失的，追究相關(guān)操作人員責(zé)任。（√）24.加油卡積分是按照客戶消費每1元錢積1分的，有效期為18個月。（×）注：消費每1升積1分。

25.客戶持卡加油后，加油員可根據(jù)客戶要求，開具發(fā)票。（×）注：IC卡充值時已經(jīng)一次性開具發(fā)票。

26.多用戶卡客戶辦理開戶后，可根據(jù)實際需要在主卡下面增加若干副卡(√)27.加油卡普通發(fā)票客戶充值后發(fā)票由收款員開具，也可以由加油卡營業(yè)員開具。（×）注：由加油卡營業(yè)員開具。

28.單位IC卡客戶辦理資料更改時，客戶帶持卡人身份證到加油卡銷售服務(wù)網(wǎng)點即可辦理。（×）注：同時提供單位證明。

29.用戶卡置灰后，必須在開卡網(wǎng)點才能解灰，恢復(fù)正常使用。（×）

注：可以立即回到置灰所在油站任一臺加油機解灰，或者48小時后到聯(lián)網(wǎng)的加油站或發(fā)卡網(wǎng)點解灰。

30.卡帳與卡錢包是異步平衡的，即客戶持卡到加油站加油首先扣減的是客戶卡的卡錢包額，當(dāng)油站把客戶相應(yīng)的交易記錄上傳到省數(shù)據(jù)中心并經(jīng)過省中心清分清算后才扣減卡賬余額。（√）

31.網(wǎng)點操作員為多用戶卡進(jìn)行預(yù)分配操作時，打印的額度預(yù)分配表不用客戶簽字。（×）32.個人單用戶卡掛失時，必須立即補辦新卡，否則事后只能重新開戶發(fā)卡。（×）33.單位用戶清戶退款，即可退現(xiàn)金，也可退到單位帳戶上。（×）34.加油卡如在外省遺失時，可直接在遺失當(dāng)?shù)氐陌l(fā)卡網(wǎng)點掛失。（×）35.所有的用戶卡都可以通過客服電話服務(wù)進(jìn)行掛失處理。（×）36.單位多用戶辦理掛失時,應(yīng)攜帶身份證到本省發(fā)卡網(wǎng)點辦理。（√）

37.灰卡形成主要原因之一是由于加油機對加油卡未完成扣款所致。（√）38.客戶持加油卡加油后，加油站可以根據(jù)客戶要求，開具發(fā)票。（×）39.異地卡在沒有聯(lián)機的加油機上是可以加油的。（×）

40.客戶加油卡遺失、被盜后，只能到售卡網(wǎng)點才能掛失。（×）41.加油卡加油后,必須等加油機顯示扣款成功才能拔卡。（√）42.限油品加油時需要輸入員工卡密碼,確認(rèn)后才能加油。（×）43.黑名單有全國黑名單和全省黑名單之分,加油機都能存儲。（×）44.一個身份證只能辦理一張加油卡。（×）45.不記名卡可以辦理限制信息。（√）46.單用戶卡可以直接升級為多用戶卡。（×）47.加油卡客服查詢密碼就是加油密碼。（×）48.不記名卡可以通過網(wǎng)點辦理升級為記名卡。（√）

49.加油卡客戶必須按照原先開戶時登記的發(fā)票類型開票。（√）50.單位多用戶加油卡的數(shù)量是由客戶根據(jù)需要在隨時增減副卡。（√）51.加油卡在全國發(fā)卡網(wǎng)點都可以辦理充值、圈存業(yè)務(wù)。（×）52.記名加油卡丟失可通過客服電話掛失。（√）53.兩個單獨卡帳戶之間不能直接轉(zhuǎn)賬。（√）54.加油卡在異地加油需要收取額外費用。（×）55.加油卡置灰在油機上會提示“灰卡”。（√）56.加油卡沒有設(shè)置加油密碼就不能使用加油業(yè)務(wù)。（×）

58.辦理掛失卡手續(xù)后，當(dāng)即可將掛失卡的余額可轉(zhuǎn)到新卡備付金。（×）59.2008年8月份起，中國石化向所有加油卡用戶推出了免費本地救援服務(wù)。（×）注：只面向記名卡客戶。

60.根據(jù)《中石化加油卡章程》要求，只有個人單用戶卡和不記名卡可以在中石化便利店刷卡消費。（√）

61.圈提是圈存的反向操作。（√）

62.圈存的功能主要是從客戶用戶卡的備付金帳戶將部分或全部資金劃撥到客戶所屬的用戶卡中。（√）

63.中石化用戶加油卡掛失生效的日期是24小時。（×）

四、問答題

1.加油卡丟失如何處理？

答：記名卡丟失有兩種處理方式：

（1）可以持有效證件或單位證明到就近的發(fā)卡省售卡網(wǎng)點辦理掛失業(yè)務(wù)。不記名卡丟失不可以辦理掛失。

（2）撥打客服電話95105888或95105988提供需要掛失卡的卡號和查詢密碼，辦理電話掛失業(yè)務(wù)。

2.加油卡在異地能辦理哪些業(yè)務(wù)？

答：加油卡在異地能辦理的業(yè)務(wù)有:1)加油業(yè)務(wù);2)辦理加油卡解灰3)查詢加油卡末十筆交 易及查詢加油卡余額。

3.什么叫灰卡？如何辦理解灰？

答：灰卡：加油卡加油后，因某種原因，加油機沒有從加油卡中扣掉加油金額，加油卡便置灰。

加油卡加油置灰當(dāng)天可以持卡到置灰加油站進(jìn)行解灰，也可以在48小時后到任意發(fā)卡網(wǎng)點以及聯(lián)網(wǎng)加油站進(jìn)行解灰。

4.加油卡能否查詢在異省消費情況？

答：可以，單用戶卡或多用戶卡的主卡到發(fā)卡省任意網(wǎng)點查詢。

5.卡管系統(tǒng)查出的余額和加油機查出的余額為什么存在差異？

答：加油站管控系統(tǒng)不是時時聯(lián)網(wǎng)，屬于脫機交易。用戶卡當(dāng)天的交易流水一般在24小時后才能上傳到數(shù)據(jù)中心。如果客戶在查詢余額的當(dāng)天有消費時，或用戶卡交易流水因系統(tǒng)故障丟失時，卡管系統(tǒng)里查詢到的用戶卡余額將與油機插卡查詢的余額有差異。當(dāng)數(shù)據(jù)上傳到數(shù)據(jù)中心后，差異消除。

6.為什么加油卡有最終的幾角錢的余額不能使用完？

答：由于加油機是一種計量器具，按照國家有關(guān)規(guī)定，其允許誤差一般在0.1升以內(nèi)。為避免由于油機發(fā)生過沖而造成加油卡無法成功扣款情況發(fā)生，加油機采取的一種保護(hù)性設(shè)計：即在加油卡內(nèi)余額比較少的情況下（一般認(rèn)為不夠加一次油的款額）加油消費時，加油機按照卡內(nèi)保留0.1升油量誤差的原則進(jìn)行交易處理。因此會造成加油卡內(nèi)遺留下0.1升油所對應(yīng)的金額。

7.用戶IC卡中有一種卡異?，F(xiàn)象叫灰卡，請問什么叫灰卡？

答：加油卡在加油過程中，會因為中途拔卡等原因而被置灰，置灰后的加油卡稱為灰卡。

第三篇：中石化=加油站零售題庫(剔除加油卡方面)

零售線培訓(xùn)試題

一、單項選擇題

1.對待顧客，下面哪中表現(xiàn)不得當(dāng)（D）。

A、主動應(yīng)上前，熱情問候 B、面帶微笑；你好歡迎光臨 C、對不起，麻煩你稍等一下 D、這邊 這邊，停這邊。2.對于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后（A）。

A、要繼續(xù)點加 B、迅速蓋上油箱蓋 C、停止加注 D、給顧客說聲加滿了掛槍 3.我們在詢問顧客時應(yīng)該如何問（A）。

A、你好！你加什么油？加滿嗎？ B、你加93#，加滿吧？ C、你加93#還是97# D、你好！你加多少？ 4.跟顧客聊天，慢慢拉近距離，在聊天中發(fā)現(xiàn)（A）。

A、商機 B、時機 C、問題 D、目的 5.在推薦過程中顧客沒有興趣或不耐煩時應(yīng)該怎么做（A）。

A、見好就收 B、推薦其他商品 C、改變話題 D、繼續(xù)推薦 6.上崗之前調(diào)心態(tài)，（D）。

A、前車別把后車擋 B、注意聲音和語調(diào) C、銷售好壞有差別 D、良好心情促銷售 7.向顧客推介商品時，以下做法錯誤的是（C）。

A、要敢說，不要怕丟面子 B、說顧客想聽的話

C、當(dāng)顧客不耐煩時，就不停的推介 D、說客氣話，微笑送別

8.推介燃油寶時顧客如果不加，正確的做法是（D）。

A、不加就不高興

B、多說一會兒使顧客不耐煩 C、不加燃油寶就不給顧客加油

D、“不加”就不必再推介，只能在加油中進(jìn)行二次推介

9.拒絕是顧客習(xí)慣性的反射動作：除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少，占（A）。

A、2% B、10% C、15% D、25% 10.（C）的銷售是在第四至十一次推銷后完成。

A、20% B、40% C、80% D、90% 11.引車到位關(guān)鍵是“引車”要“到位”，引車要為（B）服務(wù)，“引”是手段，“到”是目的，引車雖然未開口說話，但它是用動作勾通。A、加油 B、銷售 C、停車 D、到位

12.動作也是有（C）的，引車時要掌心向內(nèi)，五指并攏，動作不能太快，這表示對顧客的尊重。

A、幅度 B、好壞 C、情感 D、力度

13.加油員在為顧客服務(wù)加油時，后面又有顧客排隊，應(yīng)及時與后面排隊司機打聲招呼，做到（D）。

A、一視同仁 B、不卑不亢 C、態(tài)度真誠 D、加一看二照顧三 14.推銷海龍燃油寶要注意問（B）。

A、發(fā)動機壓縮比 B、行駛公里數(shù) C、汽車排量 D、車輛狀況

15.顧客認(rèn)為油品數(shù)量不足，可讓顧客查看加油機上的(B)，打消顧客疑慮。

A、鉛封 B、強檢標(biāo)志 C、校驗記錄 D、管控記錄 16.上崗前加油員要調(diào)整心態(tài)，如果心情不好，最終會影響（C）。

A、別人 B、顧客 C、銷售 D、效率

17.見面問候顧客，要注意保持微笑，問候語要注意說話的聲音和（A）。

A、語氣語調(diào) B、分寸 C、方式 D、內(nèi)容 18.加油員推介商品時每次最好推銷（B）商品或業(yè)務(wù)。

A、多種 B、一種 C、不限 D、兩種

19.處理顧客異議，向顧客解釋理由時，要態(tài)度冷靜，控制住自己的（C）。

A、言行 B、心情 C、情緒 D、語速

20.向顧客推薦商品原則：從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹摸清顧客的關(guān)注重點進(jìn)行推介，不要面面具到，站在（C）的角度考慮問題。A、公司 B、加油站 C、顧客 D、自己

21.對顧客購買商品后，我們首先要（B），它有助于顧客自我肯定，會促使顧客盡快再次消費。

A、送客 B、感謝客戶 C、整理商品 D、向其他客戶推介商品 22.汽油發(fā)動機的壓縮比一般在（A）。

A、6～10 B、8～12 C、4～8 D、10～14 23.由于柴油發(fā)動機靠壓燃自行點火，因此它的壓縮比較高，通常在（B），和汽油發(fā)動機相比，柴油機由于高壓縮比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特點。A、10～14 B、16～25 C、14～20 D、6～10 24.發(fā)動機點火提前角點火太早，會使發(fā)動機（D），還會引起爆燃。A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗減少； C、功率上升，油耗減少； D、功率下降，油耗增加。25.發(fā)動機點火過晚，會使發(fā)動機（C）。

A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗減少； C、功率下降，油耗增加； D、功率上升，油耗減少。26.壓縮比在7.5～8.0應(yīng)選用（A）車用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95?！?7＃ 27.壓縮比在8.0～8.5應(yīng)選用（B）車用汽油。

A、90＃ B、90?！?3＃ C、93?！?5＃ D、95＃～97＃ 28.壓縮比在8.5～9.5應(yīng)選用（C）車用汽油。

A、90＃ B、90?！?3＃ C、93＃～95＃ D、95?！?7＃ 29.壓縮比在9.5～10應(yīng)選用（D）車用汽油。

A、90＃ B、90?！?3＃ C、93?！?5＃ D、95?！?7＃ 30.車用柴油主要的使用性能指標(biāo)是（D）

A、辛烷值 B、閃點 C、冷凝點 D、十六辛烷值 31.93#車用無鉛汽油的研究法辛烷值為（D）。A、小于93 B、等于93 C、介于93—97 D、介于93—95 32.油機監(jiān)控中，紅色表示（Ａ）

A、正在加油中

B、連接正常未加油

C、與油機斷開

D、下載數(shù)據(jù) 33.油機監(jiān)控中，綠色表示（Ｂ）

A、正在加油中

B、連接正常未加油

C、與油機斷開

D、下載數(shù)據(jù) 34.油機監(jiān)控中，黑色表示（Ｃ）

A、正在加油中

B、連接正常未加油

C、與油機斷開

D、下載數(shù)據(jù)

35.2000年，我國開始實施嚴(yán)格的汽車排放標(biāo)準(zhǔn)，要求汽油車必須裝備電噴發(fā)動機和三原催化轉(zhuǎn)化器；柴油機必須裝備增壓器和改進(jìn)噴油泵。其實這只相當(dāng)于歐洲90年代初期的排放控制水平，即（A）排放標(biāo)準(zhǔn)。

A、歐Ⅰ B、歐II C、歐III D、歐IV 36.粘度指數(shù)越大，則油品的粘溫性（A）

A、好 B、差

C、無法判斷 D、粘度指數(shù)與粘溫性無關(guān) 37.潤滑油的密度隨溫度的升高而（C）

A、增大 B、不變 C、減小 D、不確定 38.油品的危險等級是根據(jù)___來劃分的。（C）

A、密度 B、餾程 C、閃點 D、凝點 39.溫度升高時潤滑油的粘度將（C）

A、增大 B、不變 C、減小 D、不確定 40.我國潤滑油基礎(chǔ)油分類的依據(jù)是（D）

A、氧化安定性 B、硫含量 C、粘度 D、粘度指數(shù)

41.氣溫在-25OC—30OC時，應(yīng)選用下列選項中那個級別的發(fā)動機油：（C）

A、5W B、15W C、10W/30 D、30W 42.CF-2油適用于（A）。

A.二沖程柴油機 B.四沖程柴油機 C.二沖程汽油機 D.四沖程汽油機

43.以下那項不是“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)對客戶的八項承諾”內(nèi)容（D）。

A、油品、商品質(zhì)量百分百合格 B、明碼標(biāo)價 C、不斷提高技術(shù)水平，強化現(xiàn)場管理，確保安全環(huán)保 D、考核分配公開 44.以下那項不是“加油員需要具備的六種基本營銷能力”（A）。

A、主動 B、觀察

C、詢問 D、歸納

45.以下那項不是“加油員需要具備的六種基本技巧”（C）。

A、問候的技巧 B、微笑的技巧 C、快速加油的技巧 D、接近客戶的技巧

46.年輕人的消費心理特點是（A）。

A、關(guān)心服務(wù)速度，享受，輕松自然，不太在乎價格 B、關(guān)心油品價格、品質(zhì)、服務(wù)，加油站是否舒適 C、關(guān)心加油站的新形象、新措施、新商品、新服務(wù) D、最關(guān)心價格

47.老年人的消費心理特點是（B）。A、關(guān)心服務(wù)速度，享受，輕松自然，不太在乎價格 B、關(guān)心油品價格、品質(zhì)、服務(wù)，加油站是否舒適 C、關(guān)心加油站的新形象、新措施、新商品、新服務(wù) D、最關(guān)心價格

48.油站員工接到公司調(diào)整零售掛牌價通知時，必須（A）：

A、在規(guī)定時間調(diào)價 B、等到交班時再調(diào)價 C、等統(tǒng)計回來再調(diào)價 D、等站長回來再調(diào)價 49.(B)是評定柴油燃燒性能的指標(biāo)。

A、辛烷值 B、十六烷值 C、凝點 D、閃點

二、多項選擇題

1.油機可自動識別的限制信息有（ABD）。

A、限油品 B、限升數(shù) C、限車號 D、限加油站 2.油機油價沒有按油價版本生效時間更改的原因有（ABCD）

A、油價版本沒有下載到管控系統(tǒng)

B、油機和管控連接中斷

C、油機油品類型與下發(fā)油價的油品類型不對應(yīng)

D、油機有故障

3．處理顧客異議時，要（ABC）。

A、迅速反映 B、態(tài)度友好 C、耐心聽顧客說完 D、保證滿足顧客要求 4．不可忽視的銷售細(xì)節(jié)：（ABCD）

A、遇到客戶電話咨詢，永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話 B、與客戶交談中不接電話 C、保持相同的談話方式 D、讓客戶感覺到尊重

5．送別顧客注意事項：（ACD）

A、結(jié)算時唱收唱付，避免產(chǎn)生糾紛 B、再次推介商品 C、顧客離開時要表示感謝 D、不加油也別忘送別

6.上崗前情緒不好,員工應(yīng)該（ABC）

A、深呼吸、閉會眼 B、齊喊口號 C、面對鏡子進(jìn)行微笑 D、不上班 7．開啟油箱蓋前注意：（ABCD）

A、提醒顧客熄滅發(fā)動機 B、與顧客確認(rèn)是加油卡還是現(xiàn)金 C、提示顧客泵碼回零 D、盡量提醒顧客加滿油箱

8．加油員在為顧客服務(wù)加油時，要做到：（ABC）

A、加一看二照顧三 B、注意使用文明用語

C、讓后面的顧客知道你已以看到他，沒有慢待他 D、讓顧客自行排隊等待加油 9．銷售技巧靈活運用：（ABCD）

A、結(jié)合加油八步法

B、根據(jù)不同的顧客類型和消費需求，結(jié)合實際

C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客服務(wù) D、禮貌對待潛在客戶

10.熱情問候要注意（ABCD）

A、跑動快 B、開口快 C、態(tài)度真誠 D、問話短 11．顧客提出異議要（ABC）

A、態(tài)度友好 B、迅速反應(yīng) C、耐心聽顧客說完 D不予理睬 12．向顧客解釋理由時要（AD）

A、態(tài)度冷靜 B、以勢壓人 C、強詞奪理 D、控制自己的情緒 13．問候顧客時的表情要做到（ABD）

A、謙和 B、不卑不亢 C、語出驚人 D、讓顧客感到舒服 14．清潔管理是現(xiàn)場管理中的一項重要工作，清潔的目的（ABC）

A、便利店形象的需要 B、激發(fā)購買欲 C、吸引顧客促進(jìn)銷售 D、延長設(shè)備壽命 15．商品陳列目標(biāo)（ABCD）

A、豐富多樣，整潔美觀 B、便于尋找，一目了然 C、易選易取，價目清晰 D、優(yōu)選搭配，促進(jìn)購買 16．有效的銷售還應(yīng)注意以下幾點（ABCD）。

A 每次最好只推介一種商品或業(yè)務(wù)

B 要研究顧客的性格類型、新老顧客，判斷他需要什么 C 要學(xué)會回答顧客對便利店商品問題的疑問 D熟練掌握每種商品知識，結(jié)合商品特點去問話 17．向顧客推薦商品原則(ABCD)A、商品的特點符合顧客需求 B、站在顧客的角度考慮問題

C、從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹 D、摸清顧客的關(guān)注重點進(jìn)行推介，不要面面具到 18.發(fā)動機機油耗量過高的原因可能是：（ABCD）

A、潤滑系統(tǒng)存在機油滲漏 B、汽缸壁和活塞環(huán)過度磨損和損壞 C、氣門油封損壞或變硬老化 D、添加機油量過多

19.普通消費者鑒別新機油的方法通常是：（ABD）

A、觀察機油的顏色 B、聞油的氣味 C、溶入水中觀察分層情況 D、觀察機油的透明度 20.發(fā)動機油的換油周期主要受（ABCD）的影響

A、發(fā)動機狀況 B、所使用機油的質(zhì)量等級 C、使用環(huán)境的影響 D、運行條件的影響

21.四沖程和二沖程摩托車汽油機的區(qū)別主要體現(xiàn)在（ABC）。

A、配氣機構(gòu) B、可燃混合氣組成 C、潤滑方式 D、燃料 22.以下那幾項是屬于“加油站容易引起顧客投訴的情況”（ＣＤ）

A、因打雷停止加油； B、因卸油而停止加油；

C、未讓顧客看到加油額就回零加下一筆油； D、油箱蓋沾上塵土；

23.以下那項屬于“加油員需要具備的六種基本營銷能力”（ABCDEF）

A、觀察 B、聆聽 C、詢問 D、表達(dá) E、記憶 F、歸納 24.以下那項屬于“加油員需要具備的六種基本技巧”（ABCDE）

A、問候的技巧 B、語言的技巧 C、微笑的技巧 D、回答問題的技巧 E、接近客戶的技巧 25.個體消費者主要分為：（ABCDE）

A、理智型 B、時尚型 C、忠實型 D、實惠型 E、無所謂型 F、有所謂型

26.以上不屬于“語言不流暢的人”的消費心理的是。（BCD）

A、注重油品品質(zhì)，要內(nèi)心解釋 B、關(guān)心服務(wù)速度，要仔細(xì)聽其所講的話 C、關(guān)心油品的性價比，是否方便 D、要有風(fēng)度、忍讓、禮貌，保持冷靜

27.開戶類型為增值稅發(fā)票的單位客戶，需提交哪些證明材料（AB）A.經(jīng)辦人身份證 B.稅務(wù)登記證副本或者一般納稅人資格證書的復(fù)印件 C.駕駛證 D.法人身份證

三、判斷題

1.向顧客推介商品的原則要求我們在推介商品時要摸清顧客關(guān)注的重點，做到面面俱到。（×）2.我們要把熱情、快捷、友善的服務(wù)體現(xiàn)在時時刻刻、每個環(huán)節(jié)，每一位顧客，要用心去做。（√）

3.推介商品時要把加油卡、便利店商品、促銷活動等—次性向顧客推介（×）4.熟練掌握每種商品知識，結(jié)合商品特點去問話。（√）5.接待顧客時應(yīng)做到問侯顧客要微笑，注意聲音和語調(diào)（√）6.加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問候（×）7.引車到位與銷售的關(guān)系最大，他直接關(guān)系銷售的成?。ā粒?.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場（√）9.推銷商品時，只要敢說，成功的次數(shù)就會比被拒絕的次數(shù)多（×）10.引車到位可以提高加油效率（√）

11.無鉛汽油就是清潔汽油。（×）（√）

13.0＃車用柴油可在氣溫0℃時使用。（×）

14.汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當(dāng)，燃料油燃燒不完全所致。（√）

15.汽車排氣管冒蘭煙的主要原因是潤滑油進(jìn)入燃燒室被燃燒。（√）16.汽車排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水。（√）17.加油站掛牌價根據(jù)發(fā)改委制定,不同價區(qū)存在差異。（√）

18.如果一種潤滑油的品種牌號為SM/CF-4 15W/40，則這是一種汽油機和柴油機通用油，并且是四季通用油。（√）

19.CF和CF-4沒有任何差別。（×）20.檔次一般的車沒必要一定用全合成機油。（√）21.內(nèi)燃機加入的發(fā)動機油量越多越好。（×）22.內(nèi)燃機油粘度越大，質(zhì)量越好。（×）23.內(nèi)燃機油顏色越淺，質(zhì)量越好。（×）24.內(nèi)燃機油顏色越深，質(zhì)量越好。（×）（√）

26.國產(chǎn)車不能盲目使用進(jìn)口潤滑油。（√）12.和汽油發(fā)動機相比，柴油機由于高壓縮比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特點。

25.品牌不同但種類和粘度完全相同的內(nèi)燃機油一般不能互混使用。27.大修后的發(fā)動機必須使用低粘度的潤滑油。（√）28.磨合期應(yīng)使用粘度較大的潤滑油。（×）29.因品種暫時不足，允許在柴油機上加注汽油機油。（×）30.要根據(jù)環(huán)境溫度選擇適當(dāng)粘度級號的車輛潤滑油。（√）31.對于車況比較老的發(fā)動機，應(yīng)推薦粘度比較大的機油。（√）32.新?lián)Q上的機油顏色變黑說明該油品質(zhì)量較差。（×）33.二沖程摩托車使用柴油機油合會引起火花塞結(jié)垢。（√）34.二沖程摩托車使用汽油機油合會引起提前點火火花塞結(jié)垢。（√）（√）

36.防凍液有防凍功能，到夏天后應(yīng)換成自然水。（×）（√）（√）（√）

40.向顧客推介商品的原則要求我們在推介商品時要摸清顧客關(guān)注的重點，做到面面俱到。（×）41.我們要把熱情、快捷、友善的服務(wù)體現(xiàn)在時時刻刻、每個環(huán)節(jié)，每一位顧客，要用心去做。（√）

42.推介商品時要把加油卡、便利店商品、促銷活動等—次性向顧客推介（×）43.熟練掌握每種商品知識，結(jié)合商品特點去問話。（√）44.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場（√）

45.當(dāng)加油站油價上調(diào)時，按《加油站管理規(guī)范（2004版）》中的有關(guān)要求，要先調(diào)整加油機單價，后修改價格牌。（×）

四、填空題

1.辛烷值是表示 汽油抗爆性 的理化指標(biāo)。它等于與其抗爆性相同的標(biāo)準(zhǔn)燃料中含異辛烷的體積百分?jǐn)?shù)。

2.對汽油的質(zhì)量要求是：良好的蒸發(fā)性能，良好的抗爆性能，良好的抗氧化安定性能，良好的抗腐蝕性能。

五、問答題

1．良好的心態(tài)對銷售能產(chǎn)生怎樣的影響？

答：良好的心態(tài)，不但是自己在工作中快樂，同時也會將這種快樂傳遞給顧客，使顧客得到超值的消費享受，促使用戶更多的消費，提高員工的銷售量。35.二沖程摩托車使用多級內(nèi)燃機油后，因不完全燃燒而使沉積積物加重。

37.防凍液存放時間過長，或外觀發(fā)現(xiàn)有異常時，應(yīng)經(jīng)質(zhì)量檢驗后再確定能否使用。

38.高級轎車選用汽油機油要求較高，換油期不宜過長，10000公里左右即可換油。

39.發(fā)動機用機油使用要相對固定，不要頻繁變換不同牌號和檔次的機油，以免損壞發(fā)動機。

2．引車前應(yīng)注意的現(xiàn)場情況？

答：引導(dǎo)車輛進(jìn)站時，在對車輛提前預(yù)判需加入的種類和品號的同時根據(jù)其油箱位置，往加油機前或后引導(dǎo)。另外，根據(jù)加油現(xiàn)場的車流、人流提醒車主減速慢行，注意安全。

3．顧客提出油價高時如何解答？

答：（1）強調(diào)油品質(zhì)量好是中國石化加油站公認(rèn)的品牌優(yōu)勢。

（2）中國石化是世界500強，煉油設(shè)備國內(nèi)一流，工藝先進(jìn)，檢測手段完備，油品質(zhì)量可靠。

（3）便宜油質(zhì)量不可靠，對發(fā)動機有損害大，主要是積碳多，堵塞噴油嘴和進(jìn)氣閥，維修費用大，耽誤顧客時間。

4．如何消除客戶對油品數(shù)量的疑問？

答：一是強調(diào)中石化無權(quán)檢測加油機，我們有國家質(zhì)檢部門的權(quán)威質(zhì)檢報告，并且加油機上有強檢標(biāo)志；

二是強調(diào)加油機定期通過國家技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，油品數(shù)量有保障； 三是強調(diào)中石化是世界500強，油品質(zhì)量可靠。

5.員工怎樣的現(xiàn)場表現(xiàn)更容易讓顧客認(rèn)可？

答：一是客戶感到你很真誠；

二是客戶感覺到你站在客戶角度考慮問題； 三是顧客感覺到你是所推介商品的專家。

6.如果有些顧客進(jìn)站因油價或其他原因沒有加油要離開，怎么辦

答：不要表現(xiàn)出不高興，依然要禮貌相送，離開后他會對你們態(tài)度做出評價，會對這個油站留下好印象，也許他就是一個潛在的客戶。

7．轎車根據(jù)什么選用汽油標(biāo)號，才能使發(fā)動機發(fā)揮出最佳的效能？

答：轎車選用汽油標(biāo)號主要依據(jù)汽油發(fā)動機壓縮比確定。通常，壓縮比在7.5～8.0應(yīng)選用90＃車用汽油；壓縮比在8.0～8.5應(yīng)選用90＃～93＃車用汽油；壓縮比在8.5～9.5應(yīng)選用93＃～95＃車用汽油；壓縮比在9.5～10應(yīng)選用95?！?7＃車用汽油。

8．高檔轎車長期使用低標(biāo)號汽油對汽車有何危害？

答：高檔轎車主要特征是功率大，壓縮比高，排量大。壓縮比在9.5～10或10以上的轎車，必須使用93＃以上或97＃以上的高標(biāo)號車用無鉛汽油。否則，汽車輕則產(chǎn)生爆震，俗稱 敲缸，重則導(dǎo)致發(fā)動機嚴(yán)重?fù)p壞。目前國內(nèi)一些高檔轎車的用戶仍然使用低標(biāo)號汽油，這樣看起來價格便宜、加油方便，實際上是以降低汽車功率，增加油耗，尾氣排放惡化和增加發(fā)動機維修費用為代價的一種選擇，得不償失。

9．能否用簡單方法判斷車用無鉛汽油質(zhì)量的優(yōu)劣？

答：通常，車用無鉛汽油的外觀應(yīng)為無色或極淡黃色的透明液體，無特殊異味。但僅從外觀很難判定它的質(zhì)量優(yōu)劣。

10．能否用簡單方法判斷車用柴油質(zhì)量的優(yōu)劣？

答：通常，車用柴油應(yīng)為無色、淡黃色或淺棕色的透明液體，無特殊異味，如發(fā)現(xiàn)柴油呈醬油色，有臭味，有沉淀物，這樣的油必然是劣質(zhì)油。

11、潤滑劑的基本作用？

答：潤滑劑的作用很多，但其主要作用有：潤滑減摩作用；冷卻、密封作用；防腐防銹作用；清凈分散作用；緩沖減震作用；傳遞動力作用等。

12．汽車使用的潤滑油（液）主要有幾種？ 答：主要有七種：

① 發(fā)動機潤滑油。包括用于汽油發(fā)動機的汽油機油和用于柴油發(fā)動機的柴油機油。在汽車潤滑油（液）的使用中，發(fā)動機潤滑油是最重要的一類。它制作復(fù)雜，技術(shù)性能要求很高。是車用潤滑油中消耗量最大的一種。

② 車用齒輪油。這類油主要用于雙曲線后橋或前橋的齒輪傳動，及換擋齒輪潤滑。③ 車用自動傳動液（ATF）。主要用于自動變速即通常所說的自動換擋系統(tǒng)。④ 車用液壓減震油（液）。主要用于汽車的減震系統(tǒng)。⑤ 車用制動液，俗稱剎車液。主用于汽車的剎車系統(tǒng)。⑥ 發(fā)動機冷卻液。用于各種汽車發(fā)動機的冷卻系統(tǒng)。

⑦ 汽車用潤滑脂。主用于汽車輪轂軸承的潤滑，汽車底盤球節(jié)、轉(zhuǎn)向節(jié)、萬向節(jié)和底盤上其它部件的潤滑及水泵軸承的潤滑。

13.在汽車發(fā)動機中頻繁更換和使用各種不同牌號、不同檔次的機油，會不會發(fā)生問題？ 答：會。因為不同檔次、不同牌號的內(nèi)燃機油，其配方組成是不相同的，若互不兼容，則會產(chǎn)生反應(yīng)、沉淀等，對發(fā)動機是不利的。因此，發(fā)動機用機油一定要嚴(yán)格、仔細(xì)、相對固定，不要頻繁變換不同牌號和檔次的機油，以免損壞發(fā)動機。14．汽車為什么會出現(xiàn)冒黑煙、藍(lán)煙和白煙的現(xiàn)象？

答：汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當(dāng)，有可能是，阻風(fēng)門不能全開，進(jìn)氣系統(tǒng)，包括空氣過濾器有堵塞，噴射控制系統(tǒng)與點火系統(tǒng)出現(xiàn)故障等。總之是燃料油燃燒不完全所致。

汽車排氣管冒藍(lán)煙的主要原因是潤滑油進(jìn)入燃燒室被燃燒。有可能是活塞環(huán)嚴(yán)重磨損，氣缸密封性不好，機油竄到氣缸燃燒室燃燒，或油底殼機油油面過高被吸入氣缸燃燒。

汽車排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水，有可能是空氣濕度大，雨天行車或冷卻液滲入燃燒室所致。

15.加油操作過程有那些注意事項？

答：（1）不得隨意將油槍交給顧客（顧客有要求者除外）；（2）不得向塑料桶等非金屬容器直接加油；（3）不得給未熄火車輛加油；（4）不得對存在安全隱患的車輛加油；（5）不得在高強閃電或雷擊頻繁是加油；（6）灑、冒油品未擦拭干凈，不能繼續(xù)加油；（7）水上加油站必答內(nèi)容，在未確認(rèn)裝油容器空容和容器清潔狀況下加油，加油過程中加油員離開工作崗位，未經(jīng)客戶同意就加油或掃線。

16.當(dāng)油站員工加錯油品時應(yīng)如何處理？

答：加油員發(fā)現(xiàn)加錯油品時，立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向站（班）長匯報。站（班）長征求顧客同意后抽出混合油，加入合格油品并根據(jù)實際情況協(xié)商賠償顧客經(jīng)濟損失，禮貌送客。將該事件作為質(zhì)量事故，并作好詳細(xì)書面記錄備案留存。確認(rèn)損失，上報市公司處理。

17.有那些是“積極采用互動方式銷售油品”的方法？

答：熱情招呼法、跑動服務(wù)法、主動搭訕法、投其所好法、夸獎顧客法、稱兄道弟法、述講心情法。

18.在加油站新賬表云平臺中，月度客戶檔案該如何上報？

答：（登陸整合平臺――信息云平臺――油站管理――督查溝通――定期溝通――下載（加油站月度客戶變化情況）模版――按模塊內(nèi)容填寫――瀏覽上載（不需打印，油站已有模版的可直接上載）。

19.加冒油該如何處理？

答：（1）立即停止加油，掛槍回機；

（2）告知客戶不得啟動車輛，必要時將車輛推離現(xiàn)場，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，尋求同事協(xié) 作處理；

（3）做好現(xiàn)場警戒（禁止一切煙火、禁打手機），專人維護(hù)現(xiàn)場安全，必要時設(shè)置警戒隔離帶，指揮無關(guān)人員離開冒油現(xiàn)場，必要時嚴(yán)禁站內(nèi)車輛起動和車輛進(jìn)入；

（4）在泄漏的油品四周圍上具有吸收性的物料（如棉布、棉紗、吸油棉或沙子等），盡一切可能不要讓冒出的油品流入排水溝；

（5）用沙子覆蓋溢出的油品，必要時用滅火泡沫遮蓋溢油范圍；

（6）清理溢油地面時嚴(yán)禁使用鐵、鋼制工具、塑料以及化纖器具，以免發(fā)生碰撞磨擦起火，并應(yīng)把吸有油品的棉布等物品放入桶中加蓋，貼上警告標(biāo)記；

（7）油品流向站外無法控制時，立即打“119”火警電話，同時嚴(yán)禁一切火種靠近及產(chǎn)生火花的操作；

（8）立即向上級報告。

五．案例操作題

1．當(dāng)前成品油市場需求減少，資源供過于求，市場競爭加劇，某國道加油站設(shè)有便利店和洗車房，5公里范圍內(nèi)有2座系統(tǒng)外加油站，其各品種掛牌價比該站低0.1～0.5元/升。該加油站今年3月份柴油銷量（正常日均出庫12噸）同比下降40%，汽油銷量（正常日均出庫8噸）同比下降5%。應(yīng)該如何提高銷量？（片區(qū)經(jīng)理、站長適用）答題要點：

（1）做好競爭對手的信息監(jiān)控。（2）提出點對點競爭措施。

2．一車主怒氣沖沖地來某加油站，投訴員工夸大海龍燃油寶的功效，聲稱他的車上次在這加過燃油寶之后，汽車排氣管冒起了黑煙并出現(xiàn)車輛抖動現(xiàn)象，引起部分顧客的圍觀。請問應(yīng)該如何處理該投訴并繼續(xù)推銷海龍燃油寶。（片區(qū)經(jīng)理、站長、加油員均適用）答題要點：

（1）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。

（2）根據(jù)燃油寶知識，向顧客解釋汽車排放冒黑煙的原因，建議繼續(xù)使用海龍燃油寶。（3）針對圍觀客戶，打消客戶疑慮，推薦使用燃油寶。

3.某日一輛豐田霸道越野汽車駛?cè)爰佑驼?，?？?7#汽油和0#柴油的雙品種加油機前，該站員工楊某沒等車輛停穩(wěn)就快速詢問“師傅，你好！0號加滿？”司機正在和車?yán)锶藛T交談就隨意說了一句“加滿”，楊某隨即打開油箱蓋對該車輛加注了0#柴油，隨即車輛駛出加油站。五分鐘后司機返回稱汽車無法啟動，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是加錯油品所至。請對此次事故進(jìn)行分析，并提出解決辦法。（片區(qū)經(jīng)理、站長、加油員均適用）答題要點：

（1）該加油員違反操作規(guī)程，未按“加油八步法”加油作業(yè)，未按要求進(jìn)行油品品種確 認(rèn)。

（2）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。

（3）為避免類似事故再次發(fā)生，應(yīng)從加強員工培訓(xùn)、優(yōu)化設(shè)備設(shè)施等方面提出解決辦法。

4.某車主在加油站加完油后再次返回，怒氣沖沖地指著油表說：“剛才在你們站加了100元錢的油，我的油表指針怎麼一點也沒動?。课疫@次對中石化徹底失去信心了，這次非投訴不可”。請問如何處理這次投訴？（片區(qū)經(jīng)理、站長、加油員均適用）答題要點：

（1）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。

（2）員工能認(rèn)真細(xì)致的查找原因，讓顧客確認(rèn)是否是油表出現(xiàn)故障，而不是加油站加油數(shù)量不足。

（3）要強調(diào)中石化的油品數(shù)量有保障。

5.員工張某在家里因為一件小事情和父母吵架后，氣沖沖的跑到加油站來上班。為了不將壞情緒帶到工作中，我們應(yīng)該怎樣幫助張某調(diào)整情緒？(片區(qū)經(jīng)理、站長、員工均適用）答題要點：

（1）加油員可以參照《加油站銷售技巧》，調(diào)整好自己的情緒。（2）結(jié)合工作實際列舉幾種有效的調(diào)整員工情緒的方式方法。

6.某加油站地處高速公路入口前，現(xiàn)正處于“十一”黃金周，在此特殊時期，加油站如何把握商機，采取措施促進(jìn)經(jīng)營工作？(片區(qū)經(jīng)理、站長適用）答題要點：

（1）分析節(jié)假日消費特點。（2）保證促銷商品的貨源充足。（3）營造加油站節(jié)假日促銷氛圍。

（4）做好加油站員工銷售技巧的強化培訓(xùn)工作，做好現(xiàn)場服務(wù)和促銷。

第四篇：加油卡

2015-2020年全球加油卡行業(yè)市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢預(yù)測報告

Report Description報告描述

本研究報告由華經(jīng)視點公司領(lǐng)銜撰寫。報告以行業(yè)為研究對象，基于行業(yè)的現(xiàn)狀，行業(yè)運行數(shù)據(jù)，行業(yè)供需，行業(yè)競爭格局，重點企業(yè)經(jīng)營分析，行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行分析，對市場的發(fā)展?fàn)顩r、供需狀況、競爭格局、贏利水平、發(fā)展趨勢等進(jìn)行了分析，預(yù)測行業(yè)的發(fā)展前景和投資價值。在周密的市場調(diào)研基礎(chǔ)上，通過最深入的數(shù)據(jù)挖掘，從多個角度去評估企業(yè)市場地位，準(zhǔn)確挖掘企業(yè)的成長性，為企業(yè)提供新的投資機會和可借鑒的操作模式，對欲在行業(yè)從事資本運作的經(jīng)濟實體等單位準(zhǔn)確了解目前行業(yè)發(fā)展動態(tài)，把握企業(yè)定位和發(fā)展方向有重要參考價值。報告還對下游行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行了探討，是企業(yè)、投資部門、研究機構(gòu)準(zhǔn)確了解目前中國市場發(fā)展動態(tài)，把握行業(yè)發(fā)展方向，為企業(yè)經(jīng)營決策提供重要參考的依據(jù)。Report Directory報告目錄

第一章 世界加油卡行業(yè)市場運行形勢分析 第一節(jié) 全球加油卡行業(yè)發(fā)展概況 第二節(jié) 全球加油卡行業(yè)發(fā)展走勢

一、全球加油卡行業(yè)市場情況

二、國內(nèi)外加油卡市場對比

第三節(jié) 全球加油卡行業(yè)重點國家和區(qū)域分析

一、北美

二、亞洲

三、歐盟

第四節(jié) 全球加油卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述

一、世界加油卡產(chǎn)業(yè)特點及趨勢分析

二、世界加油卡主要廠家分析

第二章 2014-2015年我國加油卡行業(yè)發(fā)展分析 第一節(jié) 中國加油卡行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

一、加油卡行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析

二、中國加油卡行業(yè)發(fā)展動態(tài)

三、我國加油卡行業(yè)發(fā)展熱點 第二節(jié) 中國加油卡市場供需狀況 第三節(jié) 中國加油卡市場供需狀況

一、中國加油卡行業(yè)供給能力

二、中國加油卡市場供給分析

三、中國加油卡市場需求分析

四、中國加油卡產(chǎn)品價格分析 第四節(jié) 我國加油卡市場分析

一、加油卡市場分析

二、加油卡市場的走向分析 第三章 加油卡行業(yè)生產(chǎn)分析 第一節(jié) 產(chǎn)量分析

一、加油卡行業(yè)產(chǎn)量及增速

二、國內(nèi)外經(jīng)濟形勢對加油卡行業(yè)生產(chǎn)的影響

三、加油卡行業(yè)產(chǎn)量及增速預(yù)測 第二節(jié) 細(xì)分區(qū)域生產(chǎn)分析 第三節(jié) 行業(yè)供需平衡分析

一、加油卡行業(yè)供需平衡現(xiàn)狀

二、國內(nèi)外經(jīng)濟形勢對加油卡行業(yè)供需平衡的影響

三、加油卡行業(yè)供需平衡趨勢預(yù)測 第四章 加油卡行業(yè)競爭分析 第一節(jié) 行業(yè)集中度分析 第二節(jié) 行業(yè)競爭格局

一、競爭現(xiàn)狀

二、競爭格局

第三節(jié) 加油卡市場競爭分析

一、現(xiàn)有成品油供應(yīng)商分析

二、潛在競爭對手分析

三、加油卡競爭企業(yè)對比分析 第四節(jié) 加油卡行業(yè)競爭關(guān)鍵因素

一、價格

二、渠道

三、產(chǎn)品

四、服務(wù)

第五章 加油卡行業(yè)產(chǎn)品價格分析 第一節(jié) 價格特征分析 第二節(jié) 主要品牌企業(yè)產(chǎn)品價位 第三節(jié) 價格與成本的關(guān)系 第四節(jié) 行業(yè)價格策略分析

第五節(jié) 國內(nèi)外經(jīng)濟形勢對加油卡行業(yè)產(chǎn)品價格的影響 第六章 加油卡行業(yè)用戶分析 第一節(jié) 加油卡行業(yè)用戶認(rèn)知程度

一、認(rèn)知方式

二、獲取渠道

三、消費方式

第二節(jié) 加油卡行業(yè)用戶關(guān)注因素

一、功能

二、價格

三、服務(wù)

四、品牌 第三節(jié) 用戶的其它特性

一、加油地點

二、加油習(xí)慣

第七章 加油卡大客戶的開發(fā)與管理 第一節(jié) 加油卡大客戶的開發(fā)

三、大客戶的開發(fā)方法

四、商戶聯(lián)盟增加價值

五、堅守加油站大本營定位

六、不斷鞏固客戶開發(fā)成果 第二節(jié) 客戶開發(fā)的業(yè)績管理

一、所涉崗位及責(zé)任界定

二、設(shè)定有效的開發(fā)業(yè)績目標(biāo)

三、完善有效的考核激勵機制 第八章 加油卡行業(yè)替代品分析 第一節(jié) 替代品種類

一、汽車卡

二、手機支付

三、油票支付

四、現(xiàn)金支付

第二節(jié) 替代品對加油卡行業(yè)的影響 第一節(jié) 替代品未來發(fā)展趨勢預(yù)測

一、IC卡替代油票成定局

二、銀行卡支付一站式服務(wù)

第九章 加油卡行業(yè)主導(dǎo)驅(qū)動因素分析 第一節(jié) 國家政策導(dǎo)向

三、引導(dǎo)加油卡妥善管理

四、完善加油卡服務(wù)功能 第二節(jié) 關(guān)聯(lián)行業(yè)發(fā)展

一、成品油行業(yè)

二、零售行業(yè)

三、金融IC卡行業(yè) 第三節(jié) 社會需求的變化

一、汽油消費平穩(wěn)增長

二、加油卡需求穩(wěn)步提升

第十章 加油卡行業(yè)上下游行業(yè)分析 第一節(jié) 加油卡上下游產(chǎn)業(yè)鏈概述 第二節(jié) 上游行業(yè)分析

一、上游行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

二、上游行業(yè)未來發(fā)展趨勢

三、行業(yè)發(fā)展動態(tài)及其影響 第三節(jié) 下游行業(yè)分析

一、下游行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

二、行業(yè)市場現(xiàn)狀分析

三、下游行業(yè)未來發(fā)展趨勢

四、行業(yè)新動態(tài)及其影響

第十一章 我國加油卡行業(yè)競爭策略分析 第一節(jié) 產(chǎn)品策略

一、產(chǎn)品的設(shè)計

二、產(chǎn)品的分類

三、產(chǎn)品的功能 第二節(jié) 推廣策略

一、媒體推廣策略

二、活動推廣策略 第三節(jié) 渠道策略

一、內(nèi)部渠道策略

二、外部渠道策略 第四節(jié) 價格策略

一、折扣策略

二、充值返還策略

三、聯(lián)動優(yōu)惠策略 第五節(jié) 促銷策略

一、組合促銷

二、聯(lián)合促銷 第六節(jié) 忠誠度策略

一、客戶服務(wù)策略

二、積分回饋策略

三、增值服務(wù)策略

第十二章 加油卡行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營策略借鑒 第一節(jié) 中國石化股份有限公司

一、企業(yè)概況

二、企業(yè)優(yōu)勢分析

三、經(jīng)營狀況

四、企業(yè)未來發(fā)展規(guī)劃

第二節(jié) 中國石油天然氣集團公司

一、企業(yè)概況

二、企業(yè)優(yōu)勢分析

三、經(jīng)營狀況

四、企業(yè)未來發(fā)展規(guī)劃 第三節(jié) 中國海洋石油總公司

一、企業(yè)概況

二、企業(yè)優(yōu)勢分析

三、經(jīng)營狀況

四、企業(yè)未來發(fā)展規(guī)劃

第四節(jié) 武漢天喻信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司

一、企業(yè)概況

二、企業(yè)優(yōu)勢分析

三、經(jīng)營狀況

四、企業(yè)未來發(fā)展規(guī)劃 第五節(jié) 中經(jīng)匯通有限責(zé)任公司

一、企業(yè)概況

二、企業(yè)優(yōu)勢分析

三、經(jīng)營狀況

四、企業(yè)未來發(fā)展規(guī)劃

第十三章 2015-2020年中國加油卡行業(yè)投資前景 第一節(jié) 2015-2020年加油卡市場發(fā)展前景

一、加油卡市場發(fā)展?jié)摿?/p>

二、加油卡市場發(fā)展前景展望

三、加油卡細(xì)分行業(yè)發(fā)展前景分析

第二節(jié) 2015-2020年加油卡市場發(fā)展趨勢預(yù)測

一、中國加油卡市場發(fā)展趨勢預(yù)測

二、加油卡行業(yè)應(yīng)用趨勢預(yù)測

三、細(xì)分市場發(fā)展趨勢預(yù)測

第三節(jié) 2015-2020年中國加油卡行業(yè)供需預(yù)測 第十四章 2015-2020年加油卡行業(yè)投資環(huán)境分析 第一節(jié) 加油卡行業(yè)政治法律環(huán)境分析

一、行業(yè)管理體制分析

二、行業(yè)主要法律法規(guī)

三、行業(yè)相關(guān)發(fā)展規(guī)劃

第二節(jié) 加油卡行業(yè)經(jīng)濟環(huán)境分析

一、國際宏觀經(jīng)濟形勢分析

二、國內(nèi)宏觀經(jīng)濟形勢分析

三、產(chǎn)業(yè)宏觀經(jīng)濟環(huán)境分析 第三節(jié) 加油卡行業(yè)社會環(huán)境分析

一、加油卡產(chǎn)業(yè)社會環(huán)境

二、社會環(huán)境對行業(yè)的影響

三、產(chǎn)業(yè)發(fā)展對社會發(fā)展的影響 第四節(jié) 加油卡行業(yè)技術(shù)環(huán)境分析

一、加油卡技術(shù)現(xiàn)狀

二、加油卡技術(shù)發(fā)展水平

三、行業(yè)主要技術(shù)發(fā)展趨勢

第十五章 2015-2020年加油卡行業(yè)發(fā)展趨勢及投資風(fēng)險分析 第一節(jié) 當(dāng)前加油卡存在的問題

一、加油卡存在問題

二、加油卡行業(yè)發(fā)展困境 第二節(jié) 中國加油卡發(fā)展方向分析

一、建立IC加油卡增值服務(wù)體系

二、加油卡會員制打造忠誠客戶 第三節(jié) 中國加油卡行業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測

一、網(wǎng)上充值是必然趨勢

二、加油卡跨區(qū)域消費

三、加油卡可儲油理財

第四節(jié) 2015-2020年中國加油卡行業(yè)投資風(fēng)險分析

一、資金風(fēng)險

二、技術(shù)風(fēng)險

三、環(huán)境風(fēng)險

四、管理風(fēng)險

五、業(yè)務(wù)風(fēng)險

第十六章 2015-2020年中國加油卡行業(yè)投資戰(zhàn)略研究 第一節(jié) 中國加油卡行業(yè)投資策略分析

一、實體網(wǎng)絡(luò)兩相宜

二、繼續(xù)做好增值服務(wù)

三、加強發(fā)卡網(wǎng)點建設(shè)

四、加油卡投資籌劃策略

五、加油卡品牌競爭戰(zhàn)略 第二節(jié) 加油卡風(fēng)險防范措施

一、風(fēng)險防范的技術(shù)措施

二、風(fēng)險防范的管理措施

三、風(fēng)險防范的運維措施

第三節(jié) 2015-2020年中國加油卡行業(yè)品牌建設(shè)策略

一、加油卡的規(guī)劃

二、加油卡的建設(shè)

三、加油卡業(yè)成功之道

第十七章 市場指標(biāo)預(yù)測及行業(yè)項目投資建議 第一節(jié) 加油卡產(chǎn)品投資機會 第二節(jié) 加油卡產(chǎn)品投資動態(tài) 第三節(jié) 加油卡行業(yè)投資建議

第五篇：20130123-技能五-加油卡專項筆試題庫

零售線--技能5 加油卡專項筆試試題

一、單項選擇題

1.辦理掛失卡手續(xù)后，（A）時間內(nèi)的加油消費仍舊由客戶承擔(dān)。★★

A、24小時 B、36小時 C、48小時 D、72小時

2.如果用戶知道密碼但輸入錯誤，導(dǎo)致加油卡被鎖，客戶可以攜帶相關(guān)證明資料，到售卡網(wǎng)點做（B）操作?！铩?/p>

A、密碼重裝 B、密碼解鎖 C、修改密碼 D、放棄密碼 3.中國石化加油卡由（B）統(tǒng)一發(fā)行?！铩?/p>

A、中國石化集團公司 B、中國石化股份有限公司 C、中國石化各?。ㄊ校┦头止?D、中國石化油品銷售事業(yè)部 4.限車號加油的加油卡加油時，需要員工輸入的是（C）★★

A、客戶密碼 B、車號 C、員工密碼 D、字母Y或N 5．加油卡是中國石油化工股份有限公司發(fā)行的，可以（B）的一種卡片?！铩?/p>

A.發(fā)卡省內(nèi)加油 B、全國加油 C.發(fā)卡地市加油 D.全世界加油

6.加油卡可以設(shè)置密碼，當(dāng)密碼連續(xù)輸入（C）次錯誤，卡片就會被鎖定?！铩?/p>

A、1 B、2 C、3 D、4 7.加油站日常使用的卡中不能用于加油的是（D）?！铩?/p>

A． 用戶卡 B． 員工卡 C． 驗泵卡 D． PSAM卡

8.用戶卡置灰后，客戶需要在當(dāng)天就能得到解灰，以下說法正確的是（C）★★

A． 可打電話到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理 B． 到發(fā)卡省所屬加油站

C． 回原加油站插入任意一臺加油機即可 D． 到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理

9.企業(yè)車輛較多且集中管理車輛的個人適用于（C）卡?！铩?/p>

A．單位多用戶卡 B．單位單用戶卡

C．個人多用戶卡 D．個人單用戶卡

10.自售卡網(wǎng)點受理清戶手續(xù)日起(D)后可辦理賬務(wù)清算手續(xù)。

A、48小時 B、15天 C、20天 D、30天 11．客戶持限車號IC卡加油時，員工核對車號不對，顧客堅持要加油，如何解決：（A）★★

A.首先向客戶解釋，限制車牌加油是為了保障客戶的權(quán)益，然后按公司規(guī)定不給顧客加油 B.請顧客出示有關(guān)證件核對用戶姓名一致后，才給加油。C.允許顧客少加一點，并建議去發(fā)卡網(wǎng)點更改相關(guān)信息 D.讓顧客用現(xiàn)金加油，等信息調(diào)整后，再將錢退還給客戶。12．加油卡客戶辦理掛失，按每筆收取手續(xù)費（A）★★ A、不收費 B、10元 C、20元 D、30元

13.多用戶卡客戶憑主卡辦理付款業(yè)務(wù)時，發(fā)卡網(wǎng)點經(jīng)辦人員應(yīng)將所交款項存入客戶的（A）上?！铩?/p>

A．額度賬 B．備付金賬 C．卡錢包 D．卡賬 14．當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶所持有的加油卡為黑卡時應(yīng)該（B）★★

A.不予理睬

B.沒收該卡，并做好解釋工作 C.建議客戶到售卡網(wǎng)點更換新卡 D．將卡退還客戶，請客戶用現(xiàn)金加油 15．加油卡是必須（B）的?！铩?/p>

A、先加油后付款 B、先充值后加油 C、先加油后充值 C、先賒銷后加油

16.關(guān)于售卡點IC卡操作員系統(tǒng)的管理，以下說法正確的是（C）★★ A、營業(yè)員不在時操作系統(tǒng)可以由站長使用 B、操作系統(tǒng)密碼由營業(yè)員和出納保管 C、操作員對系統(tǒng)登錄名和密碼負(fù)全責(zé) D、營業(yè)員可隨意更改系統(tǒng)操作員和密碼 17.中石化加油卡可儲存最近（C）筆交易記錄。

A.3 B.5 C.10 D.20 18.加油卡密碼最高可設(shè)置（D）位數(shù)字。★★

A.4 B.6 C.8 D.10 19．客戶需要購買充值卡，營業(yè)員需在充值卡海信系統(tǒng)進(jìn)行（A）操作?！铩?/p>

A．點擊進(jìn)入“充值卡管理”模塊，選擇“卡銷售”，按提示輸入相關(guān)信息，點擊“保存”，再“記賬”。

B、點擊進(jìn)入“充值卡消費管理”模塊，選擇“卡消費”，按提示輸入相關(guān)信息，點擊“保存”，再“記賬”。

C、點擊進(jìn)入“充值卡管理”模塊，選擇“卡銷售”，按提示輸入相關(guān)信息。

D、點擊進(jìn)入“充值卡消費管理”模塊，選擇“卡銷售”，按提示輸入相關(guān)信息，點擊“保存”，再“記賬”。

20．客戶持有充值卡，可選擇（ABC）方式為指定加油卡進(jìn)行充值?！铩?A．持充值卡和加油卡到加油站辦理充值。

B、通過廣東石油電子商務(wù)網(wǎng)站，選擇“充值卡充值”，按提示為加油卡網(wǎng)上充值。C、使用移動或聯(lián)通手機編輯短信為加油卡充值。

D、撥打客戶服務(wù)電話95105988或95105888進(jìn)行電話充值。

23.客戶持充值卡到加油站為加油卡充值，營業(yè)員需進(jìn)行（B）操作?！铩?/p>

A．點擊進(jìn)入“充值卡管理”模塊，選擇“卡銷售”，按提示輸入相關(guān)信息，點擊“保存”，再“記賬”。

B、點擊進(jìn)入“充值卡消費管理”模塊，選擇“卡消費”，按提示輸入相關(guān)信息，點擊“充值”。C、點擊進(jìn)入“充值卡管理”模塊，選擇“卡銷售”，按提示輸入相關(guān)信息。

D、點擊進(jìn)入“充值卡消費管理”模塊，選擇“卡銷售”，按提示輸入相關(guān)信息，點擊“保存”，再“記賬”。

24．發(fā)卡網(wǎng)點申領(lǐng)待銷售的（A），完成申領(lǐng)業(yè)務(wù)。

A.用戶卡 B.員工卡

C.維修卡

D.驗泵卡

25．加油站卡管員到其上級中心通過交易系統(tǒng)的“卡片管理模塊”中功能(D)，完成加油站領(lǐng)卡業(yè)務(wù)

A.內(nèi)部卡退庫 B.內(nèi)部卡置換 C.內(nèi)部卡報廢 D.內(nèi)部卡領(lǐng)用

26．加油站卡管員到其上級中心，將報廢的內(nèi)部卡通過交易系統(tǒng)的“卡片管理模塊”中功能(C)，執(zhí)行報廢操作。

A.內(nèi)部卡退庫 B.內(nèi)部卡置換 C.內(nèi)部卡報廢 D.內(nèi)部卡領(lǐng)用

27．省級中心向發(fā)卡網(wǎng)點跨級發(fā)放待銷售的（D），完成發(fā)放業(yè)務(wù)。

A.驗泵卡 B.員工卡

C.維修卡

D.用戶卡

28．發(fā)卡網(wǎng)點卡管員通過交易系統(tǒng)的“卡片管理模塊”中功能(A)，執(zhí)行置換申請操作。

A.用戶卡置換 B.內(nèi)部卡置換 C.用戶卡退庫 B.內(nèi)部卡退庫

29．發(fā)卡網(wǎng)點實物盤點后，輸入(A)的庫存卡和壞卡數(shù)量，完成庫存盤點業(yè)務(wù)。

A.用戶卡 B.員工卡

C.維修卡

D.驗泵卡

30．各級管理中心，將(D)向上級管理中心退還，完成內(nèi)部卡回收業(yè)務(wù)。

A.已失效的用戶卡 B.已作廢的用戶卡 C.已壞卡的用戶卡 D.已作廢的內(nèi)部卡

31．輸入操作網(wǎng)點的實物卡片庫存數(shù)量，完成盤點業(yè)務(wù)，網(wǎng)點一天可以作幾(A)次？ A.一次

B.兩次

C.三次

D.多次

32．客戶進(jìn)行特殊退款的時候，需要到加油卡管理系統(tǒng)的哪個菜單下查看可退款額度？（B）

A.額度帳退款

B.額度帳可退款

C.充值優(yōu)惠產(chǎn)生查看

33．在新卡管中，客戶在充值后，操作員突然發(fā)現(xiàn)把充值金額輸錯了，如果是在當(dāng)天日結(jié)前，那么可以使用系統(tǒng)的（B）功能撤銷這筆充值交易；如果是在第二天發(fā)現(xiàn)充值記錄有問題，那么可以使用系統(tǒng)的（A）功能撤銷這筆充值交易。

A收款沖銷 B收款撤單

34．在新卡管中，單位單用戶的一張支票能否分幾次使用，為用戶卡進(jìn)行充值。（A）

A能 B不能

35．在新卡管中，如果系統(tǒng)設(shè)定的小額退款余額為10元，一個多用戶有4張副卡，其中主卡余額11元，副卡a余額2元，副卡b余額4元，副卡c余額13元，副卡d余額18元，該客戶能否可以進(jìn)行小額退款？（A）

A能 B不能

36．在新卡管中，客戶發(fā)票抬頭維護(hù)功能，可以給哪幾種客戶修改發(fā)票抬頭？（AB）

A個人單用戶開普通發(fā)票 B個人多用戶開普通發(fā)票 C單位單用戶開普通發(fā)票 D單位多用戶開增值稅發(fā)票

37．在新卡管中，一張副卡掛失時，沒選擇補卡，那么過一段時間后，該副卡是否還可以補一張新卡？（A）

A能 B不能

38．在新卡管統(tǒng)中，發(fā)卡網(wǎng)點待銷的卡中有壞卡時，可以使用下面那個功能進(jìn)行換卡操作？（B）

A用戶卡申領(lǐng) B用戶卡置換 C內(nèi)部卡申領(lǐng)

39．在新卡管中，發(fā)卡網(wǎng)點可以為下面哪幾種卡進(jìn)行解灰？（ABCD）

A用戶卡 B員工卡 C維修卡 D驗泵卡

40．在新卡管中，使用“客戶主卡收款”功能時，能否輸入卡號進(jìn)行收款？（B）

A能 B不能

二、多項選擇題

1.用戶加油卡無法解灰時，原因可能為（BCD）

A、該卡是異地卡，并且置灰地不在本省 B、解灰的加油站沒有進(jìn)行數(shù)據(jù)通訊 C、有可能是產(chǎn)生灰卡加油站沒有數(shù)據(jù)通訊 D、省中心沒有處理該灰記錄

2.下列哪些業(yè)務(wù)需對舊卡進(jìn)行回收（BC）

A、掛失處理 B、壞卡處理 C、失效卡換卡處理 D、密碼解鎖處理 3.加油用戶卡在使用時應(yīng)注意的事項是：（ABCD）★★

A、注意加油卡的使用范圍 B、注意保持正確的插卡方向 C、保持加油卡卡面、設(shè)備清潔 D、正確加油、掛槍操作，避免“灰卡”

4.客戶在保管加油IC卡時，應(yīng)注意的事項是：（ABCD）★★

A、加油卡要遠(yuǎn)離熱源 B、避免加油卡接觸水、油污等 C、避免彎曲、折疊、刻劃加油卡卡片 D、加油卡的密碼要牢記

5.哪些業(yè)務(wù)經(jīng)卡處理操作后，其卡號被列入“黑名單”中。（ABC）

A、掛失處理 B、壞卡處理 C、失效卡換卡 D、密碼重置 6.下列關(guān)于主卡、副卡的區(qū)別和聯(lián)系，說法正確的是（ABCD）★★

A、一張主卡可下設(shè)若干張副卡,副卡加油款項由主卡分配。B、副卡可以在開主卡的當(dāng)時開設(shè)，也可以日后開設(shè)；

C、主卡掛失可以補新卡，也可以選用所屬任意副卡升級為主卡。

D、主卡對副卡具有管理功能，包括對所屬副卡進(jìn)行資金預(yù)分配、查詢、更改客戶資料等等；同時也可用于加油；副卡只能用于加油。7.外省卡在本省可以做哪些操作（BCD）★★

A、充值 B、圈存 C、解灰 D、加油

8.客戶憑有效證件可以修改記名加油卡的（AB）等資料。

A、姓名和地址 B、電話和證件號碼 C、加油卡客戶編碼 D、加油卡卡號 9.油機可自動識別的限制信息有（ABD）?！铩?/p>

A、限油品 B、限升數(shù) C、限車號 D、限加油站 10.油機油價沒有按油價版本生效時間更改的原因有（ABCD）

A、油價版本沒有下載到管控系統(tǒng)

B、油機和管控連接中斷

C、油機油品類型與下發(fā)油價的油品類型不對應(yīng)

D、油機有故障 11.異地加油卡在本省可以通過（D）查詢加油卡末十筆交易。

A、持卡在加油站查詢 B、持卡到售卡網(wǎng)點查詢

C、撥打發(fā)卡省客服電話查詢 D、使用讀卡器查詢

12.供客戶選擇辦理的加油卡類型有（ABCD）?！铩?/p>

A、個人單用戶 B、個人多用戶 C、單位單用戶 D、單位多用戶 13.加油卡解灰方式有哪些？（ABC）★★

A、置灰當(dāng)天在置灰加油機解灰 B、48小時后在本省售卡網(wǎng)點解灰

C、48小時后在發(fā)卡省、交易省的加油站及全國發(fā)卡網(wǎng)點解灰。D、客服電話解灰

14.使用加油卡有哪些優(yōu)點有（ABCD）?！铩?/p>

A、交易安全 B、便于管理 C、查詢方便 D、積分增值服務(wù) 15.中國石化加油卡客服咨詢熱線是（BC）?！铩?/p>

A、12315 B、95105988 C、95105888 D、95105000 16.通過客服人工坐席可查詢本省卡的（ABCD）。★★

A、加油卡卡帳戶余額 B、加油卡額度帳

C、加油卡持卡人信息、客戶資料、附屬卡信息 D、加油卡有效期、交易明細(xì)

17.獲得加油卡對賬單的方式有（ABC）。

A、持卡在網(wǎng)點打印 B、加油卡網(wǎng)上營業(yè)廳 C、油中感謝網(wǎng)站查詢打印 D、油站管控系統(tǒng)打印 18．處理顧客異議時，要（ABC）?！铩?/p>

A、迅速反映 B、態(tài)度友好 C、耐心聽顧客說完 D、保證滿足顧客要求

19．顧客使用加油卡有什么好處，一是強調(diào)加油卡加油（ABC），同時還有積分回饋和免費道路救援等增值服務(wù)?！铩?/p>

A、不需要帶大量現(xiàn)金 B、加油結(jié)算速度快 C、可以掛失 D、可以套取現(xiàn)金 20．加油卡加油結(jié)束后，向顧客（AC）。★★

A、提示卡內(nèi)余額 B、按顧客需要開據(jù)發(fā)票 C、取出加油卡歸還顧客 D、打印交易明細(xì)

21、以下屬于加油站內(nèi)部卡的是（ACD）★★

A、員工卡 B、用戶卡 C、驗泵卡 D、PSAM卡

22、加油IC卡具有哪些優(yōu)勢（ACD）★★

A.加油方便快捷 B.可以全國充值、全國加油 C.辦卡手續(xù)簡單 D.覆蓋區(qū)域廣，一卡在手.各地加油

23、關(guān)于加油IC卡掛失的辦理，以下說法錯誤的是（ABC）★★ A． 可打電話到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理 B． 到發(fā)卡省所屬加油站

C． 到發(fā)卡省以外的售卡網(wǎng)點辦理 D． 到發(fā)卡省所屬各售卡網(wǎng)點辦理 24.加油卡在異地能辦理的業(yè)務(wù)（ABD）

A、加油業(yè)務(wù) B、圈存 C、掛失 D、查詢加油卡末十筆交易及查詢加油卡余額。

25．多用戶卡辦理充值需要進(jìn)行的步驟包括（ABD）★★ A．現(xiàn)金、支票收取 B、預(yù)分配 C、查找主卡號 D、圈存

26．當(dāng)加油員遇到客戶使用的加油卡損壞或超過該卡有效使用期時，加油員要提示客戶到加油卡銷售點辦理（AD）業(yè)務(wù)。

A、壞卡補新卡 B、解灰 C、掛失 D、延期或換卡

27．一般情況下，加油卡客戶加油結(jié)束后，加油員需要向向客戶（ACD）?！铩?A、提示卡內(nèi)余額 B、按顧客需要開據(jù)發(fā)票 C、取出加油卡歸還顧客 D、詢問是否打印加油小票 28.加油卡客戶服務(wù)中心受理的內(nèi)容有（AB）A．接受電話咨詢 B．解決客戶投訴 C．受理掛失業(yè)務(wù)

D．受理預(yù)分配業(yè)務(wù)

31.關(guān)于加油卡積分說法正確的是（ACD）A．積分按照加1升油，積1分計算 B．所有加油卡都享受積分兌獎 C．積分有效期是18個月

D．資料完整的記名卡才能享受積分兌獎

32．加油卡客戶充值后，以下說法正確的是（AC）★★ A．充值二聯(lián)單必須簽名 B、圈存單必須簽名 C、客戶領(lǐng)取發(fā)票后必須在充值三聯(lián)單上標(biāo)注已開發(fā)票 D、營業(yè)員必須登記客戶信息

33．關(guān)于用戶卡辦理，以下說法正確的是（AC）★★ A、車輛多且集中管理車輛的單位可以辦理單位多用戶卡 B、車輛不多的個人用戶辦理個人單用戶卡比較好

C、車輛較多且集中管理車輛的個人用戶辦理個人多用戶卡比較好 D、車輛不多，且不需要集中管理的單位辦理單位多用戶卡比較好

35．單位加油卡客戶修改密碼需要提供（BC）到我司加油卡銷售服務(wù)點辦理?！铩?A、經(jīng)辦人身份證 B、單位證明 C、持卡人身份證 D、單位營業(yè)執(zhí)照 36.以下說法正確的是（CD）

A．售卡網(wǎng)點營業(yè)員需負(fù)責(zé)客戶充值支票的收取和轉(zhuǎn)賬 B．售卡網(wǎng)點營業(yè)員需負(fù)責(zé)填寫收款憑證 C．售卡網(wǎng)點營業(yè)員負(fù)責(zé)打印客戶對賬單 D．售卡網(wǎng)點營業(yè)員負(fù)責(zé)用戶卡盤點

37．關(guān)于中國石化加油卡正面標(biāo)語，以下正確的是（ACD）A、持卡加油更輕松 B、持卡加油，優(yōu)先保障 C、一卡在手，全國加油 D、滴滴積分有回報 38.加油卡類型包括（ABCD）。★★

A.用戶卡 B.員工卡 C.驗泵卡 D.PSAM卡。

39.開戶類型為增值稅發(fā)票的單位客戶，需提交哪些證明材料（AB）★★

A.經(jīng)辦人身份證 B.稅務(wù)登記證副本或者一般納稅人資格證書的復(fù)印件 C.駕駛證 D.法人身份證

三、判斷題

1.加油卡客戶充值時都可以收取現(xiàn)金和支票。（×）★★

2.除卡片解灰外，其它卡處理業(yè)務(wù)均需要客戶填寫《中國石化加油IC卡卡處理業(yè)務(wù)申請表》，并出示有效身份證明，留存復(fù)印件。（√）★★ 3.所有用戶卡都可辦理壞卡、掛失、清戶等卡處理業(yè)務(wù)。（×）

4.加油用戶卡電話客服默認(rèn)的服務(wù)密碼為系統(tǒng)內(nèi)登記證件號碼的最后6位數(shù)。（√）5.當(dāng)加油IC卡表面出現(xiàn)油污時，可以使用汽油進(jìn)行擦洗。（×）★★ 6.加油卡的限制信息中，限油品只能限制一種油品型號。（√）★★ 7.加油卡掛失業(yè)務(wù)可以在發(fā)卡省下屬的所有售卡網(wǎng)點內(nèi)辦理。（√）★★ 8.客戶可持加油卡到全國任一售卡網(wǎng)點查詢加油明細(xì)。（×）9.灰卡解灰就是補扣該卡的卡錢包余額。（√）★★ 10.卡片掛失后的加油消費,客戶不用承擔(dān)。（×）★★

11.加油卡充值后可以在中國石化的所有加油站進(jìn)行加油業(yè)務(wù)。（×）

12.中國石化加油卡屬于行業(yè)專用卡，僅限于加油使用，不可提取現(xiàn)金、不能透支。（√）★★

14.營業(yè)員給客戶開戶發(fā)卡成功后，需在《中國石化加油IC卡客戶業(yè)務(wù)申請表》上手工填入客戶編碼，加油卡卡號，交客戶留存一份，網(wǎng)點留存一份。（√）★★

15.中國石化加油卡是由中國石化股份有限公司統(tǒng)一發(fā)行的，可以在中石化所有加油站加油。（×）★★

注：在中國石化聯(lián)網(wǎng)加油站才可以加油。

16.營業(yè)員為客戶辦理設(shè)置車牌號限制信息時，必須要求客戶設(shè)置密碼（×）?！铩?注：原則上，要提醒客戶設(shè)置密碼。

17營業(yè)員日常需負(fù)責(zé)加油卡業(yè)務(wù)包括：開卡、發(fā)卡、圈存、掛失等業(yè)務(wù)(√)?！铩?18.掛失或壞卡補卡7天后可到加油卡銷售服務(wù)中心辦理圈存手續(xù)（√）。★★

19.如果客戶忘記丟失加油卡的卡號，就不能在加油卡銷售網(wǎng)點辦理掛失手續(xù)（×）。★★ 注：可以輸入持卡人身份證在系統(tǒng)查詢對應(yīng)的卡號。20.個人卡客戶可以是增值稅發(fā)票客戶（×）。★★

21.為客戶卡進(jìn)行壞卡或掛失卡補新卡時，營業(yè)員需要根據(jù)客戶原卡的限制信息來對新卡進(jìn)行相應(yīng)的限制信息。(√)★★

22.密碼解鎖和密碼重裝都可以在任意加油卡銷售服務(wù)中心辦理。（×）注：必須在開戶所在地網(wǎng)點，提供持卡人證件方能辦理。

23.用戶充值或圈存時，不進(jìn)行復(fù)核操作，導(dǎo)致?lián)p失的，追究相關(guān)操作人員責(zé)任。（√）★★ 24.加油卡積分是按照客戶消費每1元錢積1分的，有效期為18個月。（×）注：消費每1升積1分。

25.客戶持卡加油后，加油員可根據(jù)客戶要求，開具發(fā)票。（×）★★ 注：IC卡充值時已經(jīng)一次性開具發(fā)票。

26.多用戶卡客戶辦理開戶后，可根據(jù)實際需要在主卡下面增加若干副卡(√)★★ 27.加油卡普通發(fā)票客戶充值后發(fā)票由營業(yè)員開具。（√）★★

28.單位IC卡客戶辦理資料更改時，客戶帶持卡人身份證到加油卡銷售服務(wù)網(wǎng)點即可辦理。（×）★★

29.用戶卡置灰后，必須在開卡網(wǎng)點才能解灰，恢復(fù)正常使用。（×）★★

注：可以立即回到置灰所在油站任一臺加油機解灰，或者48小時后到聯(lián)網(wǎng)的加油站或發(fā)卡網(wǎng)點解灰。

30.卡帳與卡錢包是異步平衡的，即客戶持卡到加油站加油首先扣減的是客戶卡的卡錢包額，當(dāng)油站把客戶相應(yīng)的交易記錄上傳到省數(shù)據(jù)中心并經(jīng)過省中心清分清算后才扣減卡賬余 額。（√）★★

31.網(wǎng)點操作員為多用戶卡進(jìn)行預(yù)分配操作時，打印的額度預(yù)分配表不用客戶簽字。（×）★★

32.個人單用戶卡掛失時，必須立即補辦新卡，否則事后只能重新開戶發(fā)卡。（×）★★ 33.單位用戶清戶退款，即可退現(xiàn)金，也可退到單位帳戶上。（×）34.加油卡如在外省遺失時，可直接在遺失當(dāng)?shù)氐陌l(fā)卡網(wǎng)點掛失。（×）★★ 36.單位多用戶辦理掛失時,應(yīng)攜帶身份證到本省發(fā)卡網(wǎng)點辦理。（√）

37.灰卡形成主要原因之一是由于加油機對加油卡未完成扣款所致。（√）★★ 38.客戶持加油卡加油后，加油站可以根據(jù)客戶要求，開具發(fā)票。（×）★★ 39.異地卡在沒有聯(lián)機的加油機上是可以加油的。（×）★★ 40.客戶加油卡遺失、被盜后，只能到售卡網(wǎng)點才能掛失。（×）★★ 41.加油卡加油后,必須等加油機顯示扣款成功才能拔卡。（√）★★ 42.限油品加油時需要輸入員工卡密碼,確認(rèn)后才能加油。（×）★★ 43.黑名單有全國黑名單和全省黑名單之分,加油機都能存儲。（×）44.一個身份證只能辦理一張加油卡。（×）★★ 45.不記名卡可以辦理限制信息。（√）

46.單用戶卡可以直接升級為多用戶卡。（×）★★ 47.加油卡客服查詢密碼就是加油密碼。（×）48.不記名卡可以通過網(wǎng)點辦理升級為記名卡。（√）

49.加油卡客戶必須按照原先開戶時登記的發(fā)票類型開票。（√）★★ 50.單位多用戶加油卡的數(shù)量是由客戶根據(jù)需要在隨時增減副卡。（√）★★ 51.加油卡在全國發(fā)卡網(wǎng)點都可以辦理充值、圈存業(yè)務(wù)。（×）★★ 52.記名加油卡丟失可通過客服電話掛失。（√）★★ 53.兩個單獨卡帳戶之間不能轉(zhuǎn)賬。（√）★★ 54.加油卡在異地加油需要收取額外費用。（×）★★ 55.加油卡置灰在油機上會提示“灰卡”。（√）★★ 56.加油卡沒有設(shè)置加油密碼就不能使用加油業(yè)務(wù)。（×）★★

58.辦理掛失卡手續(xù)后，當(dāng)即可將掛失卡的余額可轉(zhuǎn)到新卡備付金。（×）

60.根據(jù)《中石化加油卡章程》要求，只有個人單用戶卡和不記名卡可以在中石化便利店刷卡消費。（√）★★

61.圈提是圈存的反向操作。（√）★★

62.圈存的功能主要是從客戶用戶卡的備付金帳戶將部分或全部資金劃撥到客戶所屬的用戶卡中。（√）★★

63.中石化用戶加油卡掛失生效的日期是24小時。（×）★★ 注：48小時后生效

64．發(fā)卡網(wǎng)點只能退庫用戶卡。(√)65． 各級管理中心可以向加油站發(fā)放內(nèi)部卡。(X)66． 各級管理中心可以向下級跨級發(fā)放待銷售用戶卡和未使用內(nèi)部卡。(√)67．卡退庫業(yè)務(wù)采用“下級單位提出申請，上級單位審核批準(zhǔn)”的卡片物流管理模式，完成用戶卡作廢卡、失效卡、壞卡和已作廢內(nèi)部卡的逐級上繳。(X)68．發(fā)卡網(wǎng)點卡管員通過交易系統(tǒng)的“卡片管理模塊”中功能“內(nèi)部卡置換”，執(zhí)行置換申請操作。(X)69．加油站卡管員到其上級中心，將報廢的內(nèi)部卡通過交易系統(tǒng)的“卡片管理模塊”中功能“內(nèi)部卡置換”，執(zhí)行報廢操作。(X)70． 輸入操作網(wǎng)點的實物卡片庫存數(shù)量，完成盤點業(yè)務(wù)，網(wǎng)點一天可以作多次。(X)71．當(dāng)天盤點后，不能查詢到系統(tǒng)數(shù)據(jù)，需系統(tǒng)日切或則省級中心統(tǒng)一進(jìn)行的手工日切后才能查詢。(√)

四、問答題

1.總部易捷網(wǎng)和廣東石油電子商務(wù)網(wǎng)網(wǎng)址分別是什么，目前可通過兩個網(wǎng)站分別對加油卡進(jìn)行何種方式充值？★★

答：總部易捷網(wǎng)網(wǎng)址http://004km.cn，可對加油卡進(jìn)行充值卡網(wǎng)上充值。2．使用充值卡通過手機短信為加油卡充值，移動和聯(lián)通如何編輯短信，發(fā)送至哪些號碼？★★

答：同時持有加油卡和充值卡的客戶，可編輯短信“19位加油卡卡號#18位充值卡密碼#”，移動手機用戶發(fā)至“1065 75580 18822”，聯(lián)通手機用戶發(fā)至“1065 596 11880”，即可由系統(tǒng)完成對個人用戶加油卡的充值，充值成功后將有短信反饋到發(fā)信手機上。3.加油卡丟失如何處理？ ★★

答：記名卡丟失有兩種處理方式：

（1）可以持有效證件或單位證明到就近的發(fā)卡省售卡網(wǎng)點辦理掛失業(yè)務(wù)。不記名卡丟失不可以辦理掛失。

（2）撥打客服電話95105888或95105988提供需要掛失卡的卡號和查詢密碼，辦理電話掛失業(yè)務(wù)。

4.加油卡在異地能辦理哪些業(yè)務(wù)？

答：加油卡在異地能辦理的業(yè)務(wù)有:1)加油業(yè)務(wù);2)辦理加油卡解灰3)查詢加油卡末十筆交易及查詢加油卡余額；4)圈存。5.什么叫灰卡？如何辦理解灰？

答：灰卡：加油卡加油后，因某種原因，加油機沒有從加油卡中扣掉加油金額，加油卡 便置灰。

加油卡加油置灰當(dāng)天可以持卡到置灰加油站進(jìn)行解灰，也可以在48小時后到任意發(fā)卡網(wǎng)點以及聯(lián)網(wǎng)加油站進(jìn)行解灰。6.加油卡能否查詢在異省消費情況？

答：可以，單用戶卡或多用戶卡的主卡到發(fā)卡省任意網(wǎng)點查詢。7.卡管系統(tǒng)查出的余額和加油機查出的余額為什么存在差異？★★

答：加油站管控系統(tǒng)不是時時聯(lián)網(wǎng)，屬于脫機交易。用戶卡當(dāng)天的交易流水一般在24小時后才能上傳到數(shù)據(jù)中心。如果客戶在查詢余額的當(dāng)天有消費時，或用戶卡交易流水因系統(tǒng)故障丟失時，卡管系統(tǒng)里查詢到的用戶卡余額將與油機插卡查詢的余額有差異。當(dāng)數(shù)據(jù)上傳到數(shù)據(jù)中心后，差異消除。

8.為什么加油卡有最終的幾角錢的余額不能使用完？★★

答：由于加油機是一種計量器具，按照國家有關(guān)規(guī)定，其允許誤差一般在0.1升以內(nèi)。為避免由于油機發(fā)生過沖而造成加油卡無法成功扣款情況發(fā)生，加油機采取的一種保護(hù)性設(shè)計：即在加油卡內(nèi)余額比較少的情況下（一般認(rèn)為不夠加一次油的款額）加油消費時，加油機按照卡內(nèi)保留0.1升油量誤差的原則進(jìn)行交易處理。因此會造成加油卡內(nèi)遺留下0.1升油所對應(yīng)的金額。

8.用戶IC卡中有一種卡異?，F(xiàn)象叫灰卡，請問什么叫灰卡？

答：加油卡在加油過程中，會因為中途拔卡等原因而被置灰，置灰后的加油卡稱為灰卡。9.在加油站新賬表云平臺中，月度客戶檔案該如何上報？

答：（登陸整合平臺――信息云平臺――油站管理――督查溝通――定期溝通――下載（加油站月度客戶變化情況）模版――按模塊內(nèi)容填寫――瀏覽上載（不需打印，油站已有模版的可直接上載）。

10．在充值或圈存時，如果出錯，可以通過哪2個功能進(jìn)行處理？

答案：在充值或圈存時，如果出錯，可以立刻使用充值或圈存的那個功能中的“重新讀卡”按鈕進(jìn)行處理，或者使用“異常流水檢查”功能進(jìn)行處理。11．簡述卡領(lǐng)用業(yè)務(wù)流程？

答案：卡領(lǐng)用業(yè)務(wù)采用“下級單位提出申請，上級單位審核批準(zhǔn)”的卡片物流管理模式，完成待銷售用戶卡和未使用內(nèi)部卡的逐級下發(fā)。12．哪些卡片可以作回收？。

答案：用戶卡作廢卡、失效卡、壞卡和已作廢內(nèi)部卡 13．請描述一下卡片盤點錯誤申請流程。

答案：庫存盤點錯誤申請業(yè)務(wù)采用“下級單位提出申請，上級單位審核批準(zhǔn)”的卡片物流管理模式，完成對用戶卡盤點錯誤處理