第一篇：超市員工行為準(zhǔn)則

員工行為準(zhǔn)則

服裝儀容標(biāo)準(zhǔn)：

目的：整潔的制服與清爽的儀表展現(xiàn)公司專業(yè)的形象與精神 原則：

（一）工作服的穿著標(biāo)準(zhǔn)：

1、上班時間需穿著干凈、整齊的制服

2、制服為：帽子、圍裙、袖套、T恤、褲子、裙褲、頭巾、皮帶

3、不可以穿著裙子，不可以穿著高跟鞋、露指頭的涼鞋及拖鞋，需穿著方便工作輕便安全的鞋子。

4、圍裙內(nèi)放置《工作喲手冊》、筆等工作中必備工具。

（二）服裝儀容注意事項：

1、頭發(fā)須梳理干凈，超過肩膀的須向后扎好。

2、女員工宜適度淡妝

3、為維護工作安全，應(yīng)盡量避免穿戴首飾。

員工準(zhǔn)則及服務(wù)規(guī)范

（一）員工準(zhǔn)則：

1、遵紀(jì)守法，做一個合格的中國公民，愛崗敬業(yè)，熱愛生活，尊老愛幼，對生活保持激情。

2、情忠于職守，不可以將公司的任何資料及公司的銷售情況告訴公司以外的人。

3、不可以擅離職守，未經(jīng)同意私自調(diào)班和曠工。調(diào)班、請假必須提前一天通知店長和人事經(jīng)理。

4、講衛(wèi)生、懂禮貌，注意細節(jié)，主動學(xué)習(xí)。

5、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，準(zhǔn)時、主動、不拖沓。

6、對于在本超市購買的自用商品，主動把商品小票貼在商品上，以示說明。

7、每天下班主動開包和出示小票給店長和值班人員檢查。

8、愛護商品，不可以在商品上亂涂亂畫。

未經(jīng)允許或未付款動用公司的財產(chǎn)和物品，尤其是食品，不可以未付款先食用，或者未付款先使用商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按偷盜論處，情節(jié)嚴(yán)重者，立即開除并扣除相關(guān)費用，或交由公安機關(guān)處罰。

10、團結(jié)友愛，同事之間不可以相互借錢超過300元，同事之間不可以吵架或打架。

11、一個月請假不可以超過3天，特殊情況例外。

12、公司財務(wù)做到賬務(wù)清爽、收支平衡。

13、上班時間不可以喝酒。

14、時刻注重公司形象，注意自己的言行舉止，收斂江湖習(xí)氣。

（二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、干凈、整潔、規(guī)范的儀容儀表，無汗餿味，無帶跟的鞋。

2、三米內(nèi)問候顧客，主動熱情，目光接觸，面帶微笑。

3、使用普通話問候客人，使用禮貌用語，如“先生”，“小姐”，“您”，“謝謝”，“再見”等。

4、服務(wù)人員定崗定位，不脫崗，因故暫離請相鄰?fù)ǖ劳聟f(xié)助照料。

5、隨時放下手里工作照顧客人，在有顧客照料時，也不忽略其他進入責(zé)任區(qū)的顧客，及時問候以示關(guān)注。

6、為客人帶路直到有其他同事接手。

7、不在賣場接打手機，收發(fā)短信。

8、良好的行為規(guī)范：不靠，不趴，不倚，不伏，不挖耳鼻，不脫鞋，不雙手抱胸，不手插口袋，不吃零食及口香糖，打哈欠用手罩住嘴。

9、關(guān)注顧客，不扎堆閑聊，不說笑，不打鬧。

10、對顧客保持尊重，彬彬有禮，不同顧客爭辯，爭吵，也不以表情，身體語言等冒犯客人。

11、保持服務(wù)三聲：“來時有迎聲”，“問時有答聲”，走時有送聲“。

新員工入司工作要求

三天內(nèi)要求：

（1）要做到了解商品的分區(qū)，各種商品擺放的區(qū)域（2）打掃衛(wèi)生的順序（從上到下）（3）干、濕抹布的使用

（4）學(xué)會正確使用打碼機，以及學(xué)會添加稱紙（5）學(xué)會使用稱、記住10個稱碼（6）熟悉公司的流程

（7）做到：進門有迎聲“歡迎光臨，8090”，走時有送聲“謝謝，歡迎下次光臨，8090” 10天內(nèi)要求：

（1）要熟悉自己負責(zé)片區(qū)的排名頭10位的暢銷商品的名稱、價格、規(guī)格、產(chǎn)地（2）熟記常用的稱碼至少25個（3）熟悉要貨、點貨、退換貨流程（4）掌握冰淇淋的操作流程。

（5）掌握站門、值日生的職責(zé)和要求 30天內(nèi)要求：

（1）做到了解自己負責(zé)區(qū)域的所有商品（2）掌握要貨、點貨、退換貨流程（3）熟記全部稱碼

第二篇：員工行為準(zhǔn)側(cè)

員工行為準(zhǔn)則

顧客至上，服務(wù)第一，每位員工須將服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧落實到言行中，營運部員工作為第一線和顧客直接接觸的員工，工作時按基本禮儀要求服務(wù)顧客。

第一節(jié) 基本準(zhǔn)則：

1.遵守國家法律、法規(guī)及深圳市《市民道德規(guī)范》；

2.遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，維護公司利益和榮譽，愛護公司的設(shè)備、設(shè)施； 3.關(guān)系公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創(chuàng)新，凡事力求最佳； 4.秉公辦事、公平待人、公私分明；

5.認真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針，在工作上力求節(jié)儉，不浪費公司資源； 6.從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識，加強團結(jié)，精誠合作；

7.切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到先服從后投訴。對公司的經(jīng)營決策、現(xiàn)有制度、管理方式有不同見解應(yīng)按正常渠道提出，不得影響正常工作；

8.員工的意見和建議應(yīng)遵循逐級向中上級反映的原則，當(dāng)?shù)貌坏酱饛?fù)時，員工方可越級反映或向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門放映；

9.認真對待公司組織的各類培訓(xùn)考核，并通過各種渠道自覺專研業(yè)務(wù)知識，以提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)； 10.了解公司的運作流程，熟悉本崗位的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，以高度的熱情與責(zé)任感完成公司交給的任務(wù)。并及時向上級反饋完成的情況； 11.工作注意計劃性、合理性、辦事條理清晰；

12.經(jīng)常開展自我檢查及發(fā)現(xiàn)調(diào)整工作中的不足，吸收先進的工作經(jīng)驗，不斷提高工作水平； 13.對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任并從中吸取教訓(xùn)；

14.持有公司通訊設(shè)備的人員，必須保持通訊設(shè)備隨時處于開機狀態(tài)，并及時回應(yīng)； 15.嚴(yán)謹(jǐn)盜竊，侵占公司財務(wù)，嚴(yán)禁挪用公司公款；

16.發(fā)現(xiàn)盜竊或其他事故隱患應(yīng)及時舉報或采取有效措施防止公司受到損失； 17.撿到他人遺失的財務(wù)應(yīng)立刻上交服務(wù)臺值班員或部門領(lǐng)導(dǎo)；

18.對上級或同事違反制度的行為有權(quán)向人事部或辦公室投訴；（接受投訴的部門必須為投訴人嚴(yán)格保密）

19.非工作需要，上班時間不得購物； 20.上班時間不得接待非工作關(guān)系的來訪。

第二節(jié) 職業(yè)要求

1.未經(jīng)公司法定代表人授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得以公司名義對外開展業(yè)務(wù)； 2.未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，員工不得在外兼任獲薪酬或間接性利益工作； 3.公司對外的交際活動應(yīng)本著禮貌大方、簡樸的原則，嚴(yán)禁涉及不法行為； 4.嚴(yán)禁以任何方式要求可利用供應(yīng)商來獲取個人利益；

5.為樹立良好的公司形象，全體員工不得在工作場所內(nèi)抽煙，不得酒后上班； 6.未經(jīng)授權(quán)，文員、組長級以下員工上班時間不得佩戴手機或呼機，不得打私人電話； 7.員工有保守公司秘密的義務(wù)；

8.未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)不得自行復(fù)制涉密文件，不得帶出辦公區(qū)域，不準(zhǔn)對外提供注有密件的公司文件以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、電腦資料及其它物件。

第三節(jié) 禮儀儀表

A.儀容儀表

1.講究個人衛(wèi)生，注意住宿潔凈；

2.男員工不得留長發(fā)，以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度，禁止剃光頭，留胡須，不得佩戴首飾；員工非工作需要上班時間禁止戴帽子；

3.女員工提倡上班淡妝，不得濃妝艷抹，不得梳奇異發(fā)型； 4.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔； 5.不得留長指甲，不得涂指甲油；

6.穿著必須整齊、清潔、端莊、大方、不得有破洞或補丁。紐扣須全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸裝。禁止穿著拖鞋、雨鞋上班。

7.上班必須穿著上衣，非因工作需要，不得在營業(yè)場所、辦公場所以外穿著上衣； 8.員工不得在工作時穿其它服裝。

9.上班時間必須穿戴工牌，工牌應(yīng)端正左胸適當(dāng)位置，并完全外露； 10.員工進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查及時整理個人儀表。B.表情

1.微笑，是員工接人待物應(yīng)有的表情。

2.顧客、客戶、同事走時必須微笑致辭，并主動打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。3.接待顧客、客戶、及其它業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位應(yīng)友好、真誠 4.與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注，用心傾聽。

C.言談

1.提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口

2.公司要求員工講普通話，接待顧客時使用相互都懂的語言

3.注意招呼顧客，來訪客人為“先生”，“小姐”、“女士”或“您”，如果主動姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏，指第三者時不能講“他”，應(yīng)成為“那位先生 ”或“那位女士”

4.接聽電話應(yīng)先說“您好，好又多生活超市”，商場員工應(yīng)講“請問能為您做什么”或者“講請問能有什么可以幫助您嗎？”對方掛斷之后，方可通話完畢。5.不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話，不開過分玩笑。D.舉止

1.所有站立工作的員工，應(yīng)做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸收腹、雙手自然下垂或背放。身體不得東倒西歪，不得依靠任何物品，相互之間要保持一定的距離，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的員工，必須坐姿端正，不得翹腿、盤腿、不得趴伏或躺坐。

2.行走時，要精神飽滿，不得二人挽手、搭肩，與顧客相遇時，應(yīng)主動站一邊，讓顧客先行或靠邊行走，不得從二人中間穿行；請人讓路要說對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。3.不得用手指、嘴形或物品指顧客或為他人指示方向。要指示方向時，要求手臂伸直，四支并擾，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

4.上班時不得有哼歌、談笑、閑聊、大聲說話、喊叫、吹口哨等類似行為。5.咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說：對不起。

6.上班期間，不得吃東西，看與工作無關(guān)的書刊雜志，或與外界聯(lián)系和會友等。7.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶發(fā)生爭執(zhí)。8.遇到上司主動問候。

第四節(jié) 語言規(guī)范（服務(wù)用語）

第一條 常用文明用語

要求：語言文明禮貌、服務(wù)主動周到、語氣自然、態(tài)度友善、誠懇。1.先生（小姐）您好！2.沒關(guān)系（不用謝）！3.謝謝（不用謝）4.對不起！5.請走好（好走）

第二條 招呼用語

要求：笑臉相迎，說好每一句話，給顧客留下好的第一印象。1.早上好（您好）2.您想選購什么商品！3.我能幫您什么嗎？ 4.您好，好又多生活超市！5.請稍等，馬上來！

6.這是您要的東西，請看一下。7.請多關(guān)照。

第三條 介紹、詢問用語

要求：熱情、誠懇介紹商品物品，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，部允許言過其實，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。1.你看這種合適嗎？

2.如果需要的話，我可以幫你參謀一下 3.我給你介紹幾種好嗎? 4.這種商品現(xiàn)在很流行，買回去后送朋友或自己用都可以。

5.這種商品美觀、又實用、又不貴，還有一定的特色您不妨考慮、考慮。6.這種食品的特點是......7.使用這種商品注意......8.請您先登記 9.請問，您貴姓？

10.這是新產(chǎn)品您不妨試一試。第四條 答詢用語

要求：熱情有禮有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難。1.這種商品過兩三天就會有，請您到時抽空來看看。2.我說的這些，您看對嗎？

3.有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫你。4.您要買的商品在.......5.您再看看這幾種，好嗎？ 6.相比之下，這件更適合您。

7.如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑您的電腦小票辦理退貨。

8.先生，商場是不能吸煙的，請您諒解。

第五條 解釋用語

要求：耐心細致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。1.對不起，顧客不能帶包進超市，請您先把包寄存好嗎？

2.對不起，按國家規(guī)定，已出售食品如果不屬于質(zhì)量問題是不能退貨的。3.這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實在不好給您退貨。

4.實在過不起，按公司規(guī)定，這是不能退貨的，不過我們會盡力幫您修好，請諒解。5.對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。

6.請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù) 7.別著急，您慢慢選。

8.對不起，現(xiàn)在我們正在結(jié)交班，請您等一下好嗎？

9.這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？ 10.請您放心，我們一定會讓你滿意。

第六條 道歉用語

要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解；絕不允許推卸責(zé)任，強詞奪理。

1.對不起，讓您久等了。2.真不好意思，給您添麻煩了。3.對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？

4.對不起，我還沒有聽明白，麻煩您再說一遍，好嗎？ 5.對不起，他是新來的，服務(wù)不周之處，請諒解。6.對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。7.對不起，我把票開錯了，我給您重開。8.這是誤會，請您多諒解。

9.您提的意見很對，我們搞錯了，請多包涵。10.對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。

第七條 贊賞同意用語

1.您說的沒錯。

2.您真會選東西（您真有眼光）。3.您有零錢，真是太好了。

第八條 答謝用語

要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。

1.您過獎了。

2.多謝您的獎勵，我們今后一定會做的更好。3.多謝您的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。4.多謝您的指正，今后我們一定努力改進。

第九條 收銀用語

1.歡迎光臨（您好）2.收您XX元

3.找您XX元，請收好，謝謝！4.您的儲值卡還有XX元。

5.您的錢不對，請您重點一下好嗎？

6.請保留好電腦小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。7.謝謝，歡迎下次光臨。

第十條 裝袋用語

1.這是您的東西，請拿好。2.東西都放進去了，請拿好。

3.這東西易碎。請您拿好，注意不要碰撞。4.這東西較沉，我給您加一個袋子。

第十一條 道別用語

要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來。不允許默不作聲，面無表情。

1.謝謝，歡迎下次光臨（再來）。2.再見，您走好。

3.這是您的東西，我們送您上車。

第三篇：行知超市調(diào)查報告

行知超市調(diào)查報告

一、調(diào)查背景：

近年來，眾眼可觀大學(xué)生的消費水平一直呈現(xiàn)上升的趨勢，而各高校校內(nèi)的消費市場日趨豐富和完善。在高校消費市場的一隅，校內(nèi)超市因其顧客群身份的特殊、地理位置的偏倚、區(qū)域封閉度高及市場競爭較小等原因呈現(xiàn)出有別于校外超市的一些特點。為了了解這些具體而細微的特點，亦為校內(nèi)超市經(jīng)營者提供改善經(jīng)營管理提高服務(wù)水平的有效策略，本調(diào)查小組特此展開相關(guān)調(diào)查，希望廣大在校生能深切認知自我的消費行為，促進其樹立合理的消費觀念。本次調(diào)查立足四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院行知超市。

二、調(diào)查目的：

了解行知超市消費的具體特點，一方面為行知超市經(jīng)營者提供改善經(jīng)營管理提高服務(wù)水平的有效策略，從而豐富并改善商院校內(nèi)的消費市場和學(xué)生購物環(huán)境；另一方面亦可促使廣大校內(nèi)生深切認知自己的消費行為，樹立正確合理的消費觀念。

三、調(diào)查對象：

四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院在校學(xué)生。

四、調(diào)查內(nèi)容：

此次調(diào)查的主要內(nèi)容包括三個方面：

1.消費者個人基本信息

2.消費者的消費習(xí)慣與需求

3.消費者的消費經(jīng)驗感受與評價

五、調(diào)查方式：

針對商院校內(nèi)學(xué)生消費者的問卷調(diào)查

六、調(diào)查結(jié)果分析：

此次調(diào)查中的問卷部分，選取了在行知超市購買商品的同學(xué)和寢室等地點，采取不記名調(diào)查形式共發(fā)放問卷50份，回收有效問卷50份，由于調(diào)查人員的輔助提醒，有效問卷的回收率高達100%，展現(xiàn)了調(diào)查工作的得力性，也增加了調(diào)查結(jié)果的可靠性和有效性。針對校內(nèi)超市經(jīng)營者的訪談部分，共設(shè)計了20道相關(guān)問題。具體分析結(jié)果如下：

（一）具體數(shù)據(jù)展示及分析

1.回收的50份有效問卷中，統(tǒng)計顯示男生有7人，女生有43人。

2.從年級分布來看，大一的有32人，大二的有18人。

3.從大家每周在超市的消費情況來看，50元以下的有8人，50元到100元之間的有26人，100元以上的有16人。

4.50人中有19人認為超市各商品價格合理，有31人認為不合理。這樣看來，超市某些商品的價格應(yīng)該改善一下。

5.有43人認為超市的服務(wù)態(tài)度不錯，而有6人認為態(tài)度一般，只有一人認為不好，由此證明，超市的服務(wù)態(tài)度還是很不錯的。

6.有4人認為工作人員的態(tài)度不會影響購物，而有46人認為工作人員的態(tài)度會影響購物。

7.50人中，有37人覺得學(xué)校超市有待提高，另外13人覺得不需要太大改善。

8.關(guān)于超市的衛(wèi)生問題，有46人認為超市衛(wèi)生狀況很好，只有4人認為不怎么樣。

9.關(guān)于超市的舒適度的問題，有8人覺得舒服，而35人覺得一般、沒感覺，有7人覺得不舒服。

10.有18人覺得超市品種齊全，有32人覺得不齊全。

11.有34人覺得超市的商品能夠滿足自己的需要，有16人覺得不能滿足。

12.關(guān)于超市物品擺放的問題，50人認為擺放整齊，而有0人認為不整齊。

13.有2人認為超市商品的擺放會影響自己的購物，其余48人認為沒有影響。

14.關(guān)于在行知超市購物是否方便的問題，50人都認為方便，百分率高達百分之百，這也的確是學(xué)校超市的最大的優(yōu)勢。

15.此次問卷中，有11人不經(jīng)常在超市購物，39人經(jīng)常在超市購物。

16.有7人對行知超市很了解，有13人堆對超市的了解一般，剩下30人對超市沒有了解。

17.關(guān)于超市的補貨問題，有34人認為補貨及時，有16人認為不及時。

18.關(guān)于超市的工作效率問題，有38人認為超市的工作效率不錯，8人認為一般只有4人認為效率不高。

19.關(guān)于促銷活動的問題，有32人認為需要更多的促銷活動，有18人則認為不需要。

20.促銷活動會增加大家的購買欲望嗎？有19人認為會，有15人看情況而定，還有16人不會增加購買欲望。

（二）調(diào)查結(jié)論及原因分析

透過以上一排排一項項的數(shù)據(jù)羅列及展示，對校內(nèi)超市消費特點的結(jié)論可以總結(jié)為以下幾方面，其原因分析亦涵蓋于其中：

1.校內(nèi)超市的顧客群性別差異明顯。雖然校內(nèi)超市的消費者基本以學(xué)生為主，但同為學(xué)生的男女生比率有很大差異，男生每周光顧超市的頻率明顯低于女生。據(jù)悉這乃是因為超市所售商品以食物類為主，而女生在零食小吃類方面的花費通常比男生高。

2.購物頻率高，但單次消費額度低，人流量較大。從每周光顧校內(nèi)超市的頻率看，超過半數(shù)的消費者基本會多次去校內(nèi)超市，但超過16%的人每周購物金額基本控制在50元以內(nèi)，可以說消費者基本偏向小額消費，但消費頻率很高，這乃是由于學(xué)生每天上課下課流動性大，出行率高，接觸超市的機會無意中增多；加上校內(nèi)超市數(shù)量多，覆蓋地域廣，所處的位置又大多位于學(xué)生上課下課的路途中，即時即地購買都十分方便，不需要像平常家庭購物似的集中采購。

3.購物時間的分散性和即時性明顯。像一般校外的綜合性超市，市民購物大多集中在下班時間和周末，超市消費的集中時段基本是穩(wěn)定的，然而對于校內(nèi)超市而言，大部分學(xué)生消費者購物基本無確定時間，隨意性強，這乃是因為每天的課時是不定的，上下課經(jīng)過超市的時間亦不確定，大多時候是即時購買行為。

4.超市消費結(jié)構(gòu)較為單一。超市大部分售賣的商品均以食品類為主，其次是日常洗護用品，只有少數(shù)人去購買學(xué)習(xí)用品與生活器具等其他種類商品，分析其原因，基本可以歸結(jié)為兩點：（1）飲品食物類快消品本身的優(yōu)勢：基于深大學(xué)生數(shù)量龐大，食品類商品的高頻次購買率大，擁有規(guī)模市場量和價值利潤。（2）消費市場專業(yè)細分化成為一種趨勢：學(xué)生對于電器等其他有專賣店的產(chǎn)品更愿意去校外買。

5．校內(nèi)超市的內(nèi)在因素對決策購買的影響是主要的。經(jīng)調(diào)查，大部分人選擇超市優(yōu)先考慮的因素集中在超市的地理位置的優(yōu)勢，而如價位水平、購物環(huán)境、商品種類齊全程度及服務(wù)態(tài)度等因素則考慮不多。

6.消費者反映商品陳列你存在一些問題，經(jīng)常會看到貨物擺放不夠整齊，這原因有多種。可能是因為陳列遠的工作失誤，也可能是購物者的不小心破壞，都可能造成貨物擺放不整齊，影響消費者購物，也可能造成商品標(biāo)價不明確。

（三）營銷策略

1、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，應(yīng)該適當(dāng)增加產(chǎn)品種類，如：水果、小禮品

2、有些產(chǎn)品價格相比校外超市較高，應(yīng)該適當(dāng)調(diào)整價格。因為大學(xué)生課余時間比較多，當(dāng)消費者覺得價格不合適或?qū)W(xué)校價格不滿意時，就會選擇在校外購買所需物品。這樣學(xué)校超市將會失去很大一部分銷售量。最明顯表現(xiàn)在價格較高，但購買次數(shù)較少的物品。如：洗發(fā)水、護膚品、拖鞋等

3、在購買高峰期，收銀員應(yīng)該有兩位。因為學(xué)校超市經(jīng)常會出現(xiàn)排很長的隊伍。當(dāng)很多人看到這個現(xiàn)狀，就會猶豫要不要買，因為有些物品不是那么急需。一部分人就會選擇不去購買，覺得浪費時間。

4、適當(dāng)?shù)淖鲆恍┐黉N活動，會增加銷售額。相比較，學(xué)校超市的促銷活動極少，而很多商品的銷量則不是很好，大部分是由于價格原因。如：筆記本、大包裝的家用衛(wèi)生紙、衛(wèi)生棉、一些不常用的文具，像記號筆、顏料、墨汁等。

5、超市有些商品的陳列不夠規(guī)范整齊，有時候會看到一些標(biāo)價不對的商品或者是陳列混亂的商品，最多的食品和衛(wèi)生紙。

6、有些貨品的補給不夠及時，尤其是在周末的時候會看到很多食品類的貨架都空了，很多人沒能買到，這也是一個需要完善的地方，及時滿足消費者的需求。這就要注意食品銷售與時間的關(guān)聯(lián)，了解銷售量的變化規(guī)律，并及時調(diào)貨物的供應(yīng)量。

總結(jié)語：

可以說，超市因其顧客群的特殊性亦因其地理環(huán)境的優(yōu)勢性的確可以稱得上必需性消費品市場獨特而精彩的一隅，然而在深究其消費特點的背后，我們不僅要看到表面數(shù)據(jù)，更要透過數(shù)據(jù)理性思考其特點產(chǎn)生的原因.通過以上的數(shù)據(jù)可以看出，行知超市有好的方面，也有很多不足之處。希望行知超市能將好的方面繼續(xù)發(fā)展，不足之處也能改正。希望能為廣大學(xué)子提供真正的平民化、優(yōu)質(zhì)化、豐富化的超市。

第一組

組員：王小麗何霞尹中成董鑫王秋維

第四篇：超市員工獎懲制度

一、獎勵

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，助人為樂得到經(jīng)理和主管書面表揚，獎勵50元

2、拾金不昧，品質(zhì)高尚，積極主動交還失主獎勵50元

3、工作成績突出，被評為優(yōu)秀員工，獎勵100元

4、提出合理化建議，創(chuàng)新改革取得良好的成益，獎勵100元

5、立場堅定，勇于同不良傾向作斗爭，獎勵100元

6、及時消除安全事故隱患，挽回重大經(jīng)濟損失，獎勵100元

二、懲處

1、未穿工作服或不佩帶胸卡上崗的扣5元，凡未能按時、按質(zhì)完成份內(nèi)工作的扣10元。

2、店內(nèi)吸煙、吃東西(如口香糖、旱點)，看畫報、聚眾談笑，干私活的扣20元。

3、凡被顧客投訴的，不論何種原因扣20元，兩次以上辭退。與主管頂嘴、譏笑、爭吵等言行的扣10元，店內(nèi)員工在店內(nèi)爭吵扣20元。

4、收銀員在收銀工作中差錯率必須在正常范圍值內(nèi)，超過的缺額由收銀員補足，余額交由核算員處理，每次罰款10元

5、收銀員必須堅持使用禮貌用語，堅持“三唱”擅自不給顧客收銀小票的，扣5元。

6、理貨員在包干區(qū)域商品出現(xiàn)過期商品、偽劣商品罰50元，出現(xiàn)非正常破損商品，必須全額賠償損失，扣20元，私拿貨物，罰100元。

7、凡吃飯換班超過半小時以上的，扣10元，拾到學(xué)生東西不交，占為己有，罰50元。

8、凡遲到，早退，礦工處罰5—50元，超過3次以上給予辭推。

9、上班前喝酒影響工作的，擅自離崗超過3分鐘以上者(上廁所除外)扣10元。

10、電腦員必須將當(dāng)日進貨入庫單及時打印出來，保證銷售環(huán)節(jié)正常運行，不得擅自更改價格，須經(jīng)店長同意方可執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報解決處理，否則扣10元。

11、下班水電氣不關(guān)，罰當(dāng)事人20元。如安全方面出現(xiàn)問題將重罰 以上條理希望各員工嚴(yán)格遵守，由門店店長統(tǒng)一公開考核，凡累計違紀(jì)違規(guī)超3次者，一律辭退。

1、由于個人原因，打爛商品或出現(xiàn)差錯造成公司損失的，如打錯價、寫漏價等，(10元/次)并視具體情況予以照價賠償。

2、上班時間會客或處理私事。(5-10元/次)

3、在賣場或后勤區(qū)域亂扔垃圾。(10元/次)

4、上班未戴工卡。(10元/次)

5、未做好班次交接就離崗下班。(10元/次)

6、未按規(guī)定或要求及時繳交單據(jù)、工作報告或其他材料。(10-50元/次)

7、食品過期未及時發(fā)現(xiàn)并處理，貨架無標(biāo)識卡。(5-10元/次)

8、不按規(guī)定禮貌友好接待顧客。(5-10元/次)27)上班時間使用店內(nèi)寄存柜寄存物品。(10元/次)

9、在賣場或倉庫等區(qū)域抽煙。(20元/次)

10、頂撞公司管理人員。(10-50元/次)

11、上班時間有酒味或在上班時間外出就餐時飲酒。(20元/次)

12、上下班不走員工通道，逃避防損人員檢查。(20元/次)

13、下班時不配合防損人員檢查。(30元/次)

14、未經(jīng)同意，在賣場長時間接聽或撥打私人電話。(10元/次)

15、私自換班、調(diào)班、調(diào)休。(5-10元/次)

16、處理客訴事件不當(dāng)，或引起顧客更大投訴。(10-50元/次)

17、未按規(guī)定維護商品及賣場形象。(5-20元/次)

18、違反公司其它相關(guān)規(guī)章制度。

19、由于工作疏忽或失職，導(dǎo)致商品丟失，按公司全員防損規(guī)定進行賠償;對于屬瀆職行為的，追究有關(guān)人員的責(zé)任。

20、對工作問題隱而不報或不配合上司、有關(guān)人員調(diào)查，提供虛假證明或供詞。

21、未按盤點的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，造成錯盤、漏盤或盤點數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。

22、侮辱公司管理人員，或在背后傳說管理人員的壞話。

23、故意疏忽或拒絕管理人員的合法管理。

24、職工獎懲經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后生效，每嘉獎一次，每月獎勵50元，小功獎勵300元，大功獎勵500元;警告扣發(fā)50元，記小過扣發(fā)200元，記大過扣發(fā)300元，主要責(zé)任者或部門主管以上者加倍處罰。

第五篇：超市員工行為規(guī)范

超市員工行為規(guī)范

第一章 職業(yè)道德 第二章 服務(wù)規(guī)范 第三章 儀容儀表 第四章 站姿站位 第五章 服務(wù)用語 第六章 賣場服務(wù)紀(jì)律 第七章 業(yè)務(wù)技能 第八章 商品售后服務(wù) 第九章 員工全程服務(wù)規(guī)范第十 章 個人衛(wèi)生 第十一章 賣場衛(wèi)生 第十二章 庫房衛(wèi)生 第十三章 食品衛(wèi)生 第十四章 環(huán)境衛(wèi)生

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華夏超市獵人：http://004km.cn 第一章 職業(yè)道德

以顧客為中心，以滿足顧客需求為己任，執(zhí)行首問責(zé)任制，作顧客貼心人。

首問：即事由發(fā)生時第一次咨詢。負責(zé)：即份內(nèi)應(yīng)做的事。制：規(guī)定、限定。制度，即為法度。負責(zé)制：作為員工接受咨詢開始即已承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。這個咨詢包括來自于外部及內(nèi)部其他環(huán)節(jié)的工作咨詢。

首問負責(zé)制：從接受詢問起，無可爭議地負起責(zé)任，超出權(quán)限范圍時直接引領(lǐng)詢問者到可以解決的環(huán)節(jié)，直到解決為止。

引領(lǐng)：即帶領(lǐng)咨詢者或在視野范圍內(nèi)指引咨詢者到解決地點。

作為一種理念，應(yīng)當(dāng)成為全員的行為準(zhǔn)則。無論內(nèi)部、外部對于首先接受咨詢者，都必須無條件地負起責(zé)任；以自覺的態(tài)度落實首問負責(zé)制；以在具體工作中維護企業(yè)利益為原則，執(zhí)行首問負責(zé)制。

1、遵守“文明經(jīng)商、禮貌待客、誠信無欺、公平交易”的商業(yè)職業(yè)道德，竭誠為顧客服務(wù)。

2、遵守公司各項規(guī)章制度。

3、認真執(zhí)行公司經(jīng)營、管理、服務(wù)工作規(guī)范流程。

4、堅持依法經(jīng)商，維護消費者合法權(quán)益，維護企業(yè)信譽。

5、努力學(xué)習(xí)和掌握本職工作所需要的文化技術(shù)業(yè)務(wù)知識和技能。

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8、宣傳介紹商品實事求是，以誠待客。

第二章 服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一不、二專、三無、四為主、五服務(wù)。一不：不出售假冒偽劣、三無產(chǎn)品、過期產(chǎn)品。

二專：設(shè)專人負責(zé)商品退換工作；設(shè)專臺pos 機執(zhí)行商品退換貨程序，實現(xiàn)顧客退貨一站式和終端解決法，方便及時。

三無：

1、無風(fēng)險消費：全面保證商品的質(zhì)量，增強全員質(zhì)量意識；對顧客有高度責(zé)任心，讓顧客放心購物；顧客對購買的商品不滿意就無條件退貨。

2、無干擾購物：為顧客創(chuàng)造清新、舒適的購物環(huán)境，做到商品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場明亮無衛(wèi)生死角，購物通道暢通無阻，促銷、導(dǎo)購標(biāo)識醒目，商品標(biāo)價貨簽對位；改變傳統(tǒng)的“主動、熱情、耐心、細致”的服務(wù)方式，讓顧客自由自在的選擇商品，給顧客提供更好的購物空間。

3、無障礙退貨：嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定，堅持“先行負責(zé)制”，及時解決商品退換問題。

四為主：處理退換貨中，在嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《消費者權(quán)益保護法》、《商品質(zhì)量法》和國家有關(guān)退換商品規(guī)定的前提下，做到可退可不退，以退為主；可換可不換，以換為主； 可修可不修，以修為主；責(zé)任分不清，以我為主的原則。

五服務(wù)：商品服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、語言服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、功能服務(wù)；

1、商品服務(wù)：經(jīng)營品種盡力滿足消費者的需求；商品價格定位準(zhǔn)確；商品陳列美觀整齊，拿取商品伸手可及；商品質(zhì)量信的過，有完整的售后服務(wù)保障體系。

2、環(huán)境服務(wù)：店堂干凈整潔，寬敞明亮，購物通道暢通無阻，導(dǎo)購標(biāo)識明顯，杜絕各種形式的“強買強賣”。

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5、功能服務(wù)：服務(wù)事項、服務(wù)功能、服務(wù)項目落實到位；處理問題實行“首問責(zé)任制”；提供銀行卡結(jié)算/導(dǎo)購員熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知識；大件商品及批量購物送貨上門；為孤寡老人提供免費送貨服務(wù)；提供殘疾人通道、休息椅等服務(wù)設(shè)施，并保證設(shè)施安全、完好。

第三章 儀容儀表

一、在崗員工必須統(tǒng)一著工裝。工裝、發(fā)帽、鞋襪干凈整潔，發(fā)帽戴正，工裝紐扣齊全，襯衣衣扣從領(lǐng)下第二顆起扣齊，系領(lǐng)帶時需從第一顆起扣齊，外衣、馬甲衣扣完整扣齊，襯衣放在褲子或裙子內(nèi)。二、一線人員統(tǒng)一在胸前指定佩帶位置端正佩戴工號牌，要求穿深色、黑色褲子，深色鞋，在崗期間不準(zhǔn)穿拖鞋（趿拉著鞋）、背心、短褲、超短裙、花褲子等奇裝異服。

三、儀容端莊，面容和藹，舉止大方，發(fā)型整齊，不染頭發(fā)（黑發(fā)除外）。

1、男員工前發(fā)不遮眉，后發(fā)不壓領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，不留胡須、大鬢角，不剃光頭，不蓬頭垢面。

2、女員工淡妝上崗不濃妝艷抹，不留長指甲，不染指甲油，前留海不過眉，不梳奇型怪發(fā)。

四、裝飾品佩戴適度。

佩戴飾物標(biāo)準(zhǔn)：戒指一枚、項鏈一條、耳環(huán)一副，不戴時裝戒指、項鏈，工裝上除證章外不準(zhǔn)戴其他飾物。

五、經(jīng)營直接入口食品的員工，在崗期間，不準(zhǔn)戴戒指、耳環(huán)、手表、項鏈、手鏈。

第四章 站姿站位

一、營業(yè)員實行站立服務(wù)。面對顧客，站姿端正，頭頸、背部挺直，雙腳與肩等寬，面部保持微笑。男員工雙手自然背后或自然下垂身體兩側(cè)；女員工雙手輕握在腹部處或自然下垂身體兩側(cè)。

二、在崗期間，不得出現(xiàn)趴靠柜臺、貨架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不規(guī)范動作。

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四、柜臺內(nèi)實行定崗站位，業(yè)務(wù)不忙時做到一人站中間，兩人站兩邊，兩人以上均衡站，保持等距離站位。

五、舉止：面對顧客不剔牙、挖耳朵、弄頭發(fā)、伸懶腰、打哈欠，喝水要背對顧客。

第五章 服務(wù)用語

一、接待顧客要求語調(diào)親切、吐字清晰、音量適度、語速適中，服務(wù)過程用語恰當(dāng)，靈活使用五大規(guī)范服務(wù)用語，即：“您好”、“歡迎光臨！”；“謝謝”；“對不起”、“沒關(guān)系”；“請您原諒”；“歡迎您再來”，貫穿服務(wù)始終。

二、接待顧客要有“五聲”。

1、顧客進入商店，走進柜臺要有迎聲；

2、顧客咨詢商品知識或其它問題，要有答聲；

3、顧客購買商品或付款結(jié)帳時，要有謝聲；

4、接待顧客過程中，發(fā)生過錯要有致歉聲；

5、顧客離開收銀臺、柜臺或商店時要有道別聲。

三、出現(xiàn)問題做到“六不計較”：

1、顧客與你打招呼，稱呼不當(dāng)不計較；

2、顧客購買商品時，舉止不文雅不計較；

3、主動迎客，顧客不理睬時不計較；

4、遇顧客性情暴躁，語言欠妥時不計較；

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6、人少事多，得不到顧客體諒時不計較。

四、接待顧客嚴(yán)禁使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明、不禮貌語言。做到“五不講”：

1、粗話、臟話、無理的話不講；

2、諷刺、挖苦、刺激顧客，激化矛盾的話不講；

3、有傷顧客自尊心和有損顧客人格的話不講；

4、埋怨、責(zé)怪顧客的話不講；

5、頂撞、反駁、教訓(xùn)顧客的話不講。

五、嚴(yán)格執(zhí)行“四不說、一不讓”服務(wù)規(guī)范：

1、當(dāng)顧客要買的東西無貨時，不說“沒有”，要主動介紹替代商品或說明缺貨原因及到貨時間；

2、當(dāng)顧客詢問商品的性能和食用方法時，不說“不知道”，要實事求是、熱情的介紹，確實不了解的，要請教其他員工解釋；

3、當(dāng)顧客提出要退貨時，不說“不退不換”；

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5、當(dāng)顧客無意地將店內(nèi)物品損壞時，不讓顧客賠償。

六、接待顧客出現(xiàn)差錯時：

1、態(tài)度要冷靜，屬于售貨員差錯，要主動承認，向顧客賠禮道歉，并立即糾正；屬于顧客差錯，態(tài)度要和藹予以諒解，得禮讓人，并說“沒關(guān)系，誰都難免”。

2、差錯原因自己查不清時，請值班經(jīng)理協(xié)助解決。

第六章 賣場服務(wù)紀(jì)律

一、提前15分鐘到崗，穿戴好工裝、發(fā)帽、證章，打卡上崗、打卡后即為上班，不得再進行其它任何與工作無關(guān)的事情。

二、遵守班次安排制度，不得隨意調(diào)換班次，需要調(diào)換班次的，經(jīng)所在部門主管批準(zhǔn)，并報值班經(jīng)理，不得遲到、早退或空崗。

三、工作時間不得串部室、串崗位、聊天或私自離崗?fù)獬觥?/p>

四、遵守賣場紀(jì)律“十不準(zhǔn)”：

1、不準(zhǔn)在場內(nèi)吸煙、吃東西、看書報、玩手機、玩弄商品，工作間歇不喝酒。

2、不準(zhǔn)在場內(nèi)扎堆聊天或發(fā)呆走神，面對顧客不剔牙、挖耳鼻、搔頭發(fā)、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，喝水要背對顧客，不對顧客評頭論足，不模仿顧客的動作。

3、不準(zhǔn)在場內(nèi)大聲喧嘩、相互追跑、哼歌、吹口哨。

4、不準(zhǔn)在場內(nèi)私分商品，不得將欲購商品預(yù)先存放它處。

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6、不準(zhǔn)因上貨、理貨、做帳而不理睬顧客。

7、不準(zhǔn)頂撞、責(zé)難顧客。

8、不準(zhǔn)在上班時間購物、待客會友、帶小孩上崗或電話聊天。

9、不準(zhǔn)挪借銷售款和票券。

10、柜臺式售貨人員不準(zhǔn)在工作服兜內(nèi)攜帶個人錢物。大額錢款按規(guī)定登記入箱，禁止私自開啟錢箱，如需開啟，必須兩人經(jīng)手。

第七章 業(yè)務(wù)技能

營業(yè)員要努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，做到“四掌握”、“四知道”。一、四掌握：

1、掌握商品質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)，把好商品售前、售中質(zhì)量關(guān)。

2、掌握本組商品知識、操作技術(shù)，禮貌接待顧客。

3、掌握商品陳列知識，正確按商品配置表進行商品陳列。

4、掌握商品標(biāo)價知識，做好商品的明碼標(biāo)價工作。二、四知道：

1、知道本組所經(jīng)營商品的品名、規(guī)格、價格、產(chǎn)地、廠名、廠址、商品標(biāo)簽、編碼及食品標(biāo)簽（含進口預(yù)包裝食品的標(biāo)簽）的通用標(biāo)準(zhǔn)。

2、知道本組所經(jīng)營商品的特點、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、維修規(guī)定等商品知識。

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4、知道《消法》明確的消費者九項權(quán)利和經(jīng)營者十項義務(wù)。消費者的九項權(quán)利

1、安全權(quán)：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)力。

2、知情權(quán)：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)力。消費者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。

3、自主選擇權(quán)：消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。

4、公平交易權(quán)：消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營著的強制交易行為。

5、求償權(quán)：消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)力。

6、結(jié)社權(quán)：消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)力。

7、獲得知識權(quán)：消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。

8、人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗尊重權(quán)。

9、監(jiān)督權(quán)：消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行督的權(quán)力。經(jīng)營者的十條義務(wù)

1、履行法律法規(guī)和與顧客約定的義務(wù)

2、接受監(jiān)督的義務(wù)

3、保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)

4、提供商品和服務(wù)真實信息的義務(wù)

5、標(biāo)明真實名稱和標(biāo)準(zhǔn)的義務(wù)

6、出具購物憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)

7、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)

8、履行三包的義務(wù)

9、不得以格式合同等方式排除或限制消權(quán)的義務(wù)

10、不得侵犯消費者人格權(quán)的義務(wù)

第八章 商品售后服務(wù)

一、公開便民項目，落實服務(wù)措施，解決顧客后顧之憂，做到買時方便，用時滿意，維修方便，退換及時。

二、退換商品堅持“四為主”原則：可退可不退的以退為主；可換可不換的以換為主；可修可不修的以修為主；責(zé)任分不清的以我方為主，做到大小問題不出商場。

三、顧客購物交款后當(dāng)場提出退換的商品，除特殊商品外，應(yīng)予退換。

四、顧客離開商場后，回來要求退換的：

1、一般商品不臟不殘，管退管換。

2、屬于商品質(zhì)量問題，在規(guī)定時間內(nèi)保退保換并賠禮道歉。

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5、商品退換需有購物憑證，若購物憑證遺失，消費者如果提供了準(zhǔn)確的購物日期和商品價格或店內(nèi)編碼，經(jīng)檢驗確認無誤后，一般可做換貨處理。

五、出售大件商品或批量商品，需提供送貨上門的，嚴(yán)格執(zhí)行送貨時效，送貨到家，擺放到位。做到免費送貨，不刁難顧客，如果顧客自己有運輸工具，要主動幫助顧客把貨運出商場裝上車。

六、需要安裝調(diào)試的商品，應(yīng)提供上門安裝調(diào)試業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按預(yù)約時間上門服務(wù)，待商品正常運轉(zhuǎn)后，方能離去。

第九章 員工全程服務(wù)規(guī)范

一、班前準(zhǔn)備程序

1、提前15分鐘上崗。在此之前要穿戴好工裝、發(fā)帽、領(lǐng)帶，證章一律佩帶在胸前指定位置。準(zhǔn)時打卡上崗，打卡后即為上班，（正常班上、下午各打卡兩次），聽到早會廣播后，立即放下手中工作站到指定位置做早禮。

2、早會前整理、補充、上齊商品。

● 檢查貨架商品是否有缺貨、斷檔，及時補充上齊商品?！?按品種的規(guī)格、型號、顏色分類碼放整理商品。

華夏超市獵人：http://004km.cn ● 貨架兩端、堆頭、端頭和頂部商品做到碼放整齊美觀。

3、準(zhǔn)備好營業(yè)用物品，檢驗營業(yè)用設(shè)備設(shè)施。

● 收銀員要按規(guī)定程序打開收銀設(shè)備，輸入自己的密碼，檢查裝好備足打印紙，塑料袋、啟封清點備用金（包括柜臺收銀），按票面分類放好，準(zhǔn)備營業(yè)。

● 防損部要測試防盜檢測門，保持防盜系統(tǒng)正常有效。

● 服務(wù)臺到財務(wù)室領(lǐng)取備用金錢袋，監(jiān)督員工打卡，準(zhǔn)備好發(fā)票及退換貨單據(jù)，檢查核對服務(wù)臺服務(wù)功能和設(shè)施，公平秤、意見卡是否有效。

● 超市及柜臺內(nèi)檢查核對商品標(biāo)簽、度量衡器具，做到貨簽相符，排列整齊，度量衡器具準(zhǔn)確有效。

● 直接入口食品柜組做好工具、用具的清洗消毒，其它區(qū)域和柜組準(zhǔn)備好備用金、售貨用具、包裝用品，做到準(zhǔn)備工作件件落實。

● 存包處要核對清點存取牌，保持牌夾配套相吻合，并將昨日顧客未取走的東西從防損部按“存包處留存單”核對領(lǐng)回。

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● 值班經(jīng)理檢查各崗班前準(zhǔn)備工作的到位情況（現(xiàn)場機器、設(shè)備、照明等設(shè)施），通道是否暢通，商品豐滿度，各崗人員早會到位和儀容儀表情況，保證正點接待顧客。

4、搞好柜組及工作崗位的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，及時清理紙箱、廢棄物。上下內(nèi)外做到地潔、柜凈、玻璃亮、商品無塵土，水杯、臉盆、抹布、墩布、掃帚、毛巾等衛(wèi)生用品一律放在規(guī)定的隱蔽處，不得暴露在明顯的地方。

5、聽到早禮廣播后，停止手中一切工作，自查儀容儀表，按規(guī)定站到指定位置，立正行注目禮，傾聽早會內(nèi)容，會畢后仍站原位迎接首批顧客，待顧客進入商場，走到柜臺前或進入管區(qū)內(nèi)后禮畢，如無顧客要等到《迎賓曲》結(jié)束后禮畢。

二、接待顧客程序

1、首問負責(zé)制。第一個遇到顧客詢問的員工要對顧客負責(zé)到底，要禮貌應(yīng)答，給予顧客熱情的幫助。如無法明確回答的問題或無法辦理的事宜，應(yīng)將顧客指引到服務(wù)臺或找到相關(guān)人員解決，協(xié)助顧客將問題解決到底。不準(zhǔn)對顧客回答“不知道”、“不清楚”一類的語句。

2、超市內(nèi)接待顧客

● 顧客進入（超市）走進管區(qū)內(nèi)要注意觀察顧客的需求，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購或服務(wù)時，要立即迎上去說好第一句話（“您好”、“歡迎光臨”、“需要幫忙嗎”），給予熱情解答和滿意服務(wù)。當(dāng)顧客主動咨詢時，要對顧客負責(zé)，熱情接待，禮貌應(yīng)答，如實介紹商品的性能、特點、規(guī)格、質(zhì)量、價格等，做到客觀全面。

華夏超市獵人：http://004km.cn ● 對手持商品的顧客，要主動遞上購物車或籃，對將商品放入自備包裝和衣袋的，要勸其放入購物車或籃，不聽勸阻的要及時與值班經(jīng)理聯(lián)系或陪同顧客到收銀臺交款。

3、傳統(tǒng)柜臺式接待顧客

● 當(dāng)顧客靠近柜臺時，售貨員要主動使用規(guī)范用語，態(tài)度主動熱情，不以貌取人，不冷淡顧客。業(yè)務(wù)忙時，要做到：“接一問二照顧三”，人不到話先到。

● 當(dāng)顧客購買商品時，售貨員應(yīng)主動敏捷，輕拿輕放，將顧客所需商品放在柜臺上，不準(zhǔn)將商品倒置或背著身遞給顧客，不準(zhǔn)扔摔商品。

● 當(dāng)顧客咨詢商品時，要如實介紹商品的性能、產(chǎn)地、適用范圍及對象，當(dāng)好顧客的參謀，如顧客需要商品暫時無貨時，可介紹同類商品替代，或留下顧客通訊地址，來貨后及時通知。對特殊的顧客要特殊對待，對兒童顧客要多囑咐，對老年顧客要有耐心，對行動不便的顧客，要主動提供多方面的幫助，使其能夠選擇滿意的商品。

● 將顧客所購商品有禮貌地遞交到顧客面前，要交待清楚，并將零錢交到顧客手中，做到先付貨后收款，收款時唱收唱付。當(dāng)顧客購買商品數(shù)量較多時，要請顧客過目，然后幫助顧客將商品捆扎牢固或提供包裝袋，便于顧客攜帶，不準(zhǔn)將商品扔給顧客或?qū)⑸唐贩旁诠衽_上不說話，以防商品丟失。

● 交易結(jié)束后，在顧客離開時，恰當(dāng)使用道別用語：“謝謝”、“歡迎再來”、“再見”等，顧客致謝時，必須有答聲。

三、營業(yè)結(jié)束后的收尾程序

1、提前5分鐘播放《關(guān)門曲》，營業(yè)終了聽到廣播后，除正常接待顧客外，其他員工隨著音樂站到指定位置，立正行注目禮，禮貌送走最后一位顧客，不允許營業(yè)結(jié)束而冷淡顧客，催促顧客的行為。聽到營業(yè)結(jié)束的廣播后開始清理衛(wèi)生，打掃衛(wèi)生結(jié)束后正式下班。

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3、收銀員（包括柜臺收銀員）接待完最后一位顧客后 ● 退出、關(guān)閉收款操作系統(tǒng)，清點登記銷售款?！?到指定地點封存好備用金。

● 清掃、整理收銀臺作業(yè)區(qū)域的使用物品，收好、鎖好塑料袋等物品，搞好臺內(nèi)外衛(wèi)生，做好次日營業(yè)準(zhǔn)備工作。

● 收銀組及時清理前臺購物車、筐。

● 各崗人員到前臺歸位，并整理收拾本崗貨位、工具、用具，搞好環(huán)境衛(wèi)生，拔掉插座，切斷電源。關(guān)好柜門，鎖好票據(jù)，打卡、撤離現(xiàn)場。

● 值班經(jīng)理檢查各柜組的收尾工作，并監(jiān)督員工下班打卡。

● 安全保衛(wèi)部門巡視現(xiàn)場，檢查各項安全設(shè)施，關(guān)閉防盜系統(tǒng)，收好防盜檢測器，確保安全，萬無一失。

第十 章 個人衛(wèi)生

1、做到“四勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗工裝。

2、保持口腔衛(wèi)生，不得吃辛辣事物上崗，不準(zhǔn)飲酒上崗。

3、工作服、發(fā)帽干凈整潔，三齊上崗。

4、定期參加衛(wèi)生培訓(xùn)，掌握相關(guān)的衛(wèi)生知識，新員工需經(jīng)崗前培訓(xùn)后方可上崗。

5、直接入口部位員工上廁所應(yīng)更衣，不許赤腳上崗。

6、直接入口部位員工上崗不許佩帶手表、戒指、耳環(huán)、項鏈、手鏈等飾物，不許留長指甲、染指甲。

7、直接入口部位員工堅持雙夾法售貨，堅持貨款分開，杜絕用手直接抓貨、收錢。

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10、堅持參加每年的健康體檢，一線員工上崗應(yīng)具備健康證。

11、經(jīng)營直接入口食品的人員患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結(jié)核、化膿性滲出性皮膚病，不準(zhǔn)上崗。

第十一章 賣場衛(wèi)生

1、維護、保持商場的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，做到不亂扔紙屑、果皮、廢包裝等雜物，不隨地吐痰、倒水，保持店堂整潔。

2、營業(yè)現(xiàn)場的衛(wèi)生清理，要在營業(yè)前清理完畢，做到地潔、柜凈、玻璃亮，貨架、商品無塵土，過道無雜物，暢通無阻。

3、超市內(nèi)所有整箱商品，除碼放堆頭、垛頭外，一律存放到貨架頂部上，通道內(nèi)不得隨意堆放商品，柜臺內(nèi)不得堆碼整件商品及包裝物料，保持柜臺整潔。

4、機器設(shè)備、日用器具整潔衛(wèi)生，定位管理，保證賣場正常運轉(zhuǎn)。

5、賣場內(nèi)貨架及柜臺不存放與商品無關(guān)的雜物、私人物品。

6、賣場內(nèi)貨架及柜臺按公司統(tǒng)一指定位置存放飲水杯、暖瓶、餐具、衛(wèi)生用具（掃把、抹布、臉盆、墩布等）。

7、賣場內(nèi)具備防蠅防鼠措施，鼠盒、蠅拍實行定位存放管理。

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10、地面干凈無污跡、雜物，隨臟隨掃，每日營業(yè)終了后認真墩擦；墻壁、窗臺、門窗、立柱無塔灰。

11、特價簽、物價簽、POP廣告宣傳的懸掛、填寫、張貼要有條理，達到規(guī)范，保持良好的場容場貌。

第十二章 庫房衛(wèi)生

一、庫房要干凈整潔通風(fēng)，無塵土塔灰，窗明幾凈、無鼠無蠅無蟑螂。

二、庫房商品隔墻離地，分類碼放，直接入口食品要苫蓋。

三、退換、報損商品要有退貨標(biāo)志，單獨碼放。

四、庫房內(nèi)不許更衣，不得存放私人物品，不得有雜物和廢棄物。

五、庫房內(nèi)備有鼠盒，并作到定位擺放、定期更換藥物。

六、通道擺放商品，應(yīng)做到隔墻離地，碼放整齊。

第十三章 食品衛(wèi)生

一、出售商品堅持做到生熟分開、貨款分開、雙夾法售貨、防止交叉污染。

二、出售商品保證質(zhì)量，不出售過期、變質(zhì)商品。

三、裸露的直接入口食品，須按規(guī)定苫蓋。

四、直接入口食品及鮮活食品做到隔墻離地碼放，禁止與其他物品存放。

五、商品標(biāo)簽不得與商品直接接觸，按規(guī)定碼放。

六、直接入口商品部位，禁止外包裝箱入內(nèi)，冰箱內(nèi)禁止存放任何雜物。

七、冰箱每月洗兩次，夏天三次，冷庫每季一次。

第十四章 環(huán)境衛(wèi)生

一、門前衛(wèi)生

1、門前地面干凈整潔，無雜物、污物、積水。

2、內(nèi)外部車輛碼放排列整齊，秩序井然。

3、垃圾桶每天定時擦拭，保持清潔。

4、門窗、墻面整潔，無灰塵、污跡及張貼廣告。

二、院落衛(wèi)生

1、嚴(yán)禁外人進入，確保商品安全，門前院落保持整潔。

2、院落商品碼放整齊，不亂堆亂放，不留死角。

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4、定期打掃院落鼠盒衛(wèi)生，及時更換鼠藥。

5、院落內(nèi)的廢舊包裝物，及時拆裝碼放，定期清理做好防火措施。

三、廁所衛(wèi)生

1、廁所門窗、玻璃、地面、墻壁每日清掃，保持干凈整潔。

2、廁所內(nèi)垃圾及時清理，污水不外溢。

3、每天用藥物沖洗便池，不少于2次，保持廁所無異味。

四、通道衛(wèi)生

1、通道內(nèi)門窗、玻璃、地面、墻壁干凈整潔，無塵土塔灰、無雜物、污物。

2、通道內(nèi)無異味，垃圾及時清運。

3、通道內(nèi)商品應(yīng)碼放整齊、隔墻離地。

4、通道內(nèi)的消防器材應(yīng)妥善保存，定位管理，定時清掃。