第一篇：電話銷售培訓 電話營銷常用的一些專業(yè)銷售技巧-星級酒店培訓師資料good

http://jinboda.taobao.com 常用的一些專業(yè)銷售技巧

作者: 趙連明

十二年前，我辭去大學教師工作，成為美國藝康化學有限公司的一位銷售代表。藝康公司是一家專業(yè)生產(chǎn)、銷售賓館機構(gòu)部和食品飲料行業(yè)專業(yè)用清潔消毒產(chǎn)品化工公司。其全球年銷售額高達20億美金。

在加入該公司前，我一直疑惑：一家美國幸福500強的專業(yè)化工公司怎么會錄用一個毫無銷售經(jīng)驗，非化工專業(yè)的工程碩士作為銷售代表？經(jīng)過多年的培訓磨練成長，逐漸認識到：具有78年歷史的公司會在競爭如此激烈，市場空間如此狹小中取得成功，其原因是公司具備一套完整系統(tǒng)的人才招聘與培訓機制。

公司經(jīng)營宗旨：提供給客戶最佳的清潔消毒結(jié)果。

為達到此目的，公司開發(fā)生產(chǎn)最適合客戶需要的產(chǎn)品（各種清潔劑、消毒劑和分配器等產(chǎn)品）。向客戶提供最佳服務（應急服務、定期常規(guī)服務、不定期客戶培訓等），以確保產(chǎn)品的最佳使用效果。

公司對業(yè)務人員有嚴格要求，其工作職責包括：銷售工作計劃、銷售拜訪、客戶服務、新客戶建立和區(qū)域管理。業(yè)務人員熟知公司經(jīng)營宗旨，公司產(chǎn)品、客戶問題和客戶需要；能提供給客戶有針對性的專家式服務；具備開發(fā)新客戶的專業(yè)銷售技巧。一支專業(yè)的職業(yè)化銷售隊伍是公司參與市場競爭的最強大力量。

為建立和培養(yǎng)一支專業(yè)銷售隊伍，公司具有一套完整的業(yè)務人員培訓計劃。所有業(yè)務人員必須通過6-9個月培訓，測試合格后才能正式接受銷售區(qū)域。培訓形式為：課堂學習訓練、現(xiàn)場服務訓練、跟隨銷售經(jīng)理現(xiàn)場客戶拜訪訓練等。

培訓內(nèi)容主要包括三大部分：

（1）技術(shù)能力培訓：產(chǎn)品知識和產(chǎn)品運用技能培訓；熟知產(chǎn)品特定用途；具有安裝、調(diào)試、檢查、維修一些專業(yè)洗滌設(shè)備、電腦分配器的能力，并能給客戶提供現(xiàn)場指導培訓。

（2）工作態(tài)度培訓：真誠關(guān)心客戶，為客戶提供最佳服務；強調(diào)團隊合作精神，共同貫徹公司經(jīng)營宗旨。

（3）專業(yè)銷售技巧培訓：基本銷售技巧培訓；專業(yè)服務技能培訓。

多年以來的實踐證明，這是一套行之有效的銷售培訓機制。它培養(yǎng)和建立了一支優(yōu)秀的銷售團隊。

專業(yè)銷售技巧培訓是整個培訓課程中最重要的組成部分。以下就此部分培訓內(nèi)容作一簡述，供大家參考。

首先，什么是銷售？簡單歸納如下：

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·銷售員與客戶處于相互幫助的位置

·藝術(shù)性地把自己的方式傳遞給對方

·提供給客戶所需的東西，但不一定是他們想要的東西

·通過估量客戶需要來促進業(yè)務的創(chuàng)造性活動

·協(xié)調(diào)產(chǎn)品資源、貨物運送和服務的活動

·利用個人魅力說服客戶從事原來并不愿干的事

總之：銷售的工作就是去滿足客戶的需求，并藝術(shù)性地讓客戶認同和接受我們的工作。要成功地做到這一點，銷售人員必須充分了解自身的產(chǎn)品和服務，并具備優(yōu)良的銷售技巧。

在過去的二十年間，銷售這一職業(yè)已發(fā)生了巨大的變化。作為一名優(yōu)秀的、職業(yè)銷售人員必須充分認識到如何能成為優(yōu)秀，對自身的表現(xiàn)作出正確，客觀的分析、評價，并不斷完善，提高自己以面對競爭日趨激烈的市場。

銷售工作不同于其他任何工作。若要在銷售工作中取得成功，并成為一名職業(yè)的銷售大師，必須具有以下關(guān)鍵素質(zhì)。

1）積極的態(tài)度

2）自信心

3）自我能動性，忍耐性

4）勤奮，明確任務并設(shè)定目標

5）相信角色扮演的重要性

6）建立良好的第一印象

具備以上基本素質(zhì)的銷售人員如能熟練運用一些銷售技巧，并加上相應的產(chǎn)品和服務，就有可能確保銷售取得成功。

讓我們分析一下基本的銷售步驟與方法并把這些方法運用到我們自己產(chǎn)品和服務中去。每一個步驟都有其具體的目的。它們已被人們最容易了解吸取的次序列舉了出來，但是我們也必須意識到在現(xiàn)實生活中，我們在任何時候都可能被牽涉進任何特定銷售階段，靈活運用這些銷售步驟，千萬不可生搬硬套。只有這樣，才能最大程度地提高我們在該次的客戶拜訪中達到我們目標的可能性。

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銷售模式(簡稱七步銷售法)：

(I)開場白：

你的自我介紹必須注明以下幾點：

你是誰?

你是代表哪家公司?

你的來意?

為什么他們要花時間聽你談話?

例子：

“陳先生，我們曾經(jīng)使一家和你們情況類似的公司將他們的產(chǎn)品購買量降低了15％，而他們并沒有付出多余的工作。我相信我們也可以為你們這樣做——為徹底了解你們的情況，我想問你們幾個問題……

(II)寒喧

你們的寒喧應該友好而簡短，你的形象和微笑應該有利于創(chuàng)造一種友好的氣氛。密切注意觀察你未來的客戶。買與不買的感覺通常是很明顯的。它告訴你，你應進入銷售模式中的哪一步了。你或許已做成了一筆銷售業(yè)務。但另一方面，http://jinboda.taobao.com 客戶可能對此根本不感興趣。他/她或許要么是持非常消級的態(tài)度，要么是根本不聽你在說些什么。

我們每一次拜訪新老客戶的時候，我們都會發(fā)現(xiàn)自己正面臨著以下三種可能出現(xiàn)的購買氛圍中的一種。

·積極的購買氛圍：客戶積極地傾向于購買。不必要作任何促銷游說，可以直接成交。

·中性的購買氛圍：客戶既不積極地傾向于也不消極地對待購買．你就必須開始去發(fā)現(xiàn)他的需求。如果你銷售技巧運用得當，又有著足夠的產(chǎn)品知識，那么客戶就極有可能會購買。

·消極的購買氛圍：客戶采取封閉的心態(tài)，他根本就不感興趣，有時還可能說出極其消極的話．在這種情況下，他們不可能作出任何購買的決定．那么我們需極短的時間內(nèi)把客戶至少引領(lǐng)到中性區(qū)域，否則你就根本沒有機會做成生意。

在首次拜訪新客戶時，可能出現(xiàn)的主要挑戰(zhàn)是怎樣把客戶從消極的區(qū)域引領(lǐng)到中性區(qū)域，以使他們從心理和感情上作好接受新內(nèi)容的準備。許多知識豐富的專業(yè)銷售人員認為包括寒喧在內(nèi)你一般只有25秒鐘不到的時間去羸得客戶的興趣。同時，越來越多的銷售人員堅持認為對于消極和冷漠的購買態(tài)度加緊催逼是無濟于事的。

(III)著力宣傳，誘發(fā)興趣

贏得客戶的興趣是我們在進行銷售時首先碰到的挑戰(zhàn)。如果我們同意加緊催逼無濟于事這種觀點的話，那么我們就只有一種選擇了：我們必須設(shè)法減少客戶的抵觸因素。為引起客戶的興趣，許多成功的銷售人員都使用了一種類似于報紙為吸引讀者閱讀而采用標題的技巧，使你去買他的報紙或閱讀那篇文章。這一同樣的技巧在銷售中已被證明是極其有效的。

對于銷售來說，這標題就是問一個概括性的問題或是一句說明，其唯一的目的就是激發(fā)起客戶的興趣。

例子：

·你是否聽說過在我們的行業(yè)中引進了一項新的令人振奮的服務？

·貴公司是否會對一種擴大生產(chǎn)力的技藝感興趣？

要取得好的效果，用來吸引人的東西應在無需太具體的基礎(chǔ)上能夠激起人們的興趣。在我們作產(chǎn)品介紹的時候，如在這一刻就搞得太詳細的話將是極具風險的，因為我們尚未了解客戶的需求所在。至少準備三個你自己用來覺得舒服的題目，并先在自己的同伴、家人和朋友處進行試驗，看你是否有效地激起了他們的興趣。在準備這些題目的時候可遵循下述原則：

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·籠統(tǒng)而不必具體。

·不要涉及你本人、你的公司和你的產(chǎn)品。

·在介紹情況的時候，不要說任何你自己無法自圓其說的話。

在使用這些題目的時候一定要做到精心挑選．相當一部分的客戶會被太過戲劇化的內(nèi)容搞得興味索然，請只在你需要它們的時候才用。

在聽到這些標題性的題目后，你未來的客戶現(xiàn)在已開始準備聽你的詳細介紹了。但是由于你還未能發(fā)現(xiàn)客戶需要因此你還不具備作詳細介紹的條件。我們需要客戶一起參與來完成這一發(fā)現(xiàn)。人們常用的發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法是：“在我們討論之前，我能問你一些問題嗎？”

對于上述要求很少有客戶會予以拒絕，這一關(guān)鍵性提問可減少緊張程度，使客戶作好參與的準備（在我們討論之前），并可延緩你作詳細介紹的時間，直到你收集到足夠的資料。它可以使你能夠讓你的客戶一同參與到所要解決的問題中去。

(IV)發(fā)現(xiàn)客戶需求

發(fā)現(xiàn)需求的過程就是讓我們?nèi)ソ沂疚覀兛蛻舻木唧w需要，是我們?nèi)チ私馑齻€人及企業(yè)需求的一種業(yè)務。我們在這一方面能否成功很大程度上依賴于我們能否直接、不斷地使我們的客戶一同參與到這一過程中。

這一過程的基礎(chǔ)是進行有效的問詢和傾聽。

就這一點而言，對所有客戶提出的問題都應該是開放式的。

·封閉式的問題：指只需用“是”或“不是”來回答的問題。

·開放式的問題：指需提供有關(guān)信息的問題。

我們所問的開放式問題一般分為兩大類：

1.發(fā)現(xiàn)事實

目的：1）使客戶放松

2）收集有價值的信息

3）表明你已作好準備工作

2.征求意見

目的：征求客戶的意見和態(tài)度

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通常最初的2-3個問題的都是有關(guān)的事實，一般都很容易回答，并且不太會有引起客戶的緊張。我們與客戶交談過程中，開場寒喧和會面結(jié)束時最易引起客戶（同樣也包括銷售人員）的緊張。緊張的程度對于你訪問的成功與否起著很大的作用。

緊張情緒：

程度低時──你的客戶就更可能想去尋找解決問題的方法

程度高時──你的客戶就更可能試圖去擺脫造成他／她緊張的根源──你！

1、事實

用以了解事實為目的的題目開場，以幫助降低緊張程度。

２、感覺／看法

在問過最初的2-3個問題后，我們可以開始了解客戶的有關(guān)看法和感覺了。其提問的內(nèi)容可包括未來的計劃（如擴展計劃、未來的需求量等）。在此，我們既可以了解有關(guān)過去的具體事實，也可以問及客戶對未來眾多可能性的看法或感覺。

向一個未來或老客戶了解他／她目前正在使用的某一種同類產(chǎn)品是一件充滿風險的事。這種會碰到的風險包括：

·等于是在批評購買者以前所作的購買決定──購買者會堅持他或她沒有什么問題，從而變得不很合作。

·無意中加劇了競爭──我們必須正視這一點，因為購買者完全期望著你會說你的產(chǎn)品和服務要比你競爭對手正在使用的要好。

·加劇了購買者的緊張程度，以致于他／她再也不愿繼續(xù)與你討論下去。

一個增加獲得這些重要信息的可能性，同時又使你減少疏遠客戶的風險的辦法是：

第一部分：“你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面？”

客戶的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對他們來說最重要。因而在緊接著馬上就要進行的產(chǎn)品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給客戶。這時你對所獲得信息的應答就可以是：“不錯，我很高興你能獲得這些利益”。

第二部分：“我是否可以問一下你對他們的什么喜歡程度最低？”

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盡管你沒有去問客戶他們不喜歡什么，但是這常常正是你所聽到的。通過對第二個問題提問時的小心措辭“你喜歡程度最低的是什么”，你在使客戶與你討論他們不喜歡什么變得更加容易，而且也沒有逼使他們?nèi)コ姓J在上次的購買中犯了一個錯誤。

方法：“觀察”＋“提問”＋“傾聽”，發(fā)掘客戶需要。

進行的問詢和傾聽有利于創(chuàng)造一種輕松、非正式的討論氛圍，從而使信息的收集變得極為可能。

一個困擾著大多數(shù)的銷售人員，并使他們在這一重要領(lǐng)域的工作不十分到位的問題是對自己在作產(chǎn)品介紹時會“失控”的擔心。畢竟，有時大部分時間可能會是客戶在講話。有經(jīng)驗的銷售人員懂得保持對局勢控制并不意味著得由你來講話。事實上，事情恰恰相反，客戶的參與程度越高，我們就越可能了解和針對他們的需要行事，我們越能針對他們的需要行事。就越能在雙方間建立信用和信任，雙方間越有信用和信任，我們就越能控制局勢，就越可能在這次訪問中實現(xiàn)我們總的目標。

（V）介紹產(chǎn)品特點，提供解決問題的方法：

在至此已經(jīng)開始的問詢與傾聽過程中，我們正試圖揭示客戶的一些需求或需要解決的問題。我們同時也在了解在哪些方面客戶的需求已經(jīng)得到了滿足。通過了解客戶的那些需求已經(jīng)得到了滿足，我們就可決定是否有必要去滿足他們的比可以從目前正使用某一競爭性產(chǎn)品或服務中得到的更多的要求。

專業(yè)銷售人員只有在他們與客戶一致確認了需求的性質(zhì)以及這些需求相對于客戶的重要性后才會提出解決問題或滿足這些需求的方法。

上面的這句話表明銷售人員關(guān)心的是客戶的需求而非本公司的產(chǎn)品或服務。

注意：人們不是買我們的產(chǎn)品或服務，人們是向那些他們認為能夠理解他們需求的人購買需求的滿足和解決問題的方法。

我們并非出售我們的產(chǎn)品或服務，我們是出售由我們的產(chǎn)品或服務所帶來的利益，并且這些利益能滿足客戶的需求。

取得產(chǎn)品介紹成功的要點：

1.保持簡短扼要

我們要盡可能清楚、簡潔地表達我們的思想。盡可能避免使用一些行業(yè)術(shù)語以及一連串的由首字母構(gòu)成的詞。這些術(shù)語和詞往往只有我們自己和我們的同伴能懂，而對于其他大多數(shù)的人來說則是毫無意義的。

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購買者并不總是象我們一樣熟悉那些行業(yè)的術(shù)語，而且既使他們聽不懂我們在說些什么，他們通常也不會告訴我們。這時我們所面臨的主要風險是人們通常不會購買他們所不了解的產(chǎn)品。我們是否可以使用這些術(shù)語得視購買者而定。否則就將它們留在你的辦公室吧！

最后，每次只宜解決一個問題，并需要不斷得到客戶的反饋。只有這樣才能極大地增加你被理解的可能性，并進而增加你得到定單的可能性。

注意：滔滔不絕并非銷售，我們要用最簡要、清晰，易懂的語言與客戶溝通。

2.視覺手段

運用視覺手段有助于我們清楚明了地展示我們的產(chǎn)品和服務，有助于我們的客戶形象地了解他/她所能得到的好處。如果你把這些視覺材料放在一個活頁夾中時，你就必須熟悉它們擺放的次序，這樣你就能很快地找到你所拜訪的客戶所需的資料。產(chǎn)品樣品和試用的方式對幫助客戶了解他們的需求是否能被滿足很有好處。但在試用和征求定單之間不要留太多的時間，拖延的時間越長，就越會增加得不到定單的危險。

3.運用第三者的例子

所謂第三者的例子是指向客戶介紹那些已經(jīng)成功地使用我們的產(chǎn)品或服務來滿足他們需求的人的例子，這些例子除了能使我們所作的介紹更加生動外，還能幫助我們的客戶形象地了解我們的產(chǎn)品或服務所能給他們帶來的好處。另外也可有助于我們樹立信譽。在介紹一個第三者的例子時，我們可要么使用普通代詞“其他人”，要么使用某個具體公司和個人的名稱來舉例說明他們那些與客戶相同的需求已經(jīng)通過我們的產(chǎn)品或服務得到了滿足。這些例子還可有助于避免銷售人員的難堪，因為如果客戶不同意銷售人員的觀點，那他是在不同意第三者的做法。要么他持贊同的觀點的話，那他通常就是贊同該銷售員了。

在舉第三者的例子時，如要使用具體的公司或個人名稱的話，每次都應告訴客戶你是得到允許才援引該例子的，如果你不這樣做，你的客戶就會確信你會把每個人的事情告訴任何人。沒有人是會愿意與一個不尊重原本屬于他人專享的信息的人做生意的。因此在沒有得到允許前千萬不要引用任何具體第三者的例子。這樣當你在使用這一銷售的強力工具時就可極大地降低可能遭遇到的風險。

4.對特征──功能──用途進行說明

專業(yè)銷售人員可以使用的另一個極為重要的工具是向客戶作（產(chǎn)品/服務的）特征、功能、用途介紹。這是一個最少為客戶所理解的，因此也是最少為銷售人員所使用的技巧。

我們多以某一具體客戶的需求開始。

特征──介紹的“是什么”，即針對的是客戶需要的是什么產(chǎn)品。

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功能──介紹的是該產(chǎn)品能做什么。

用途──介紹的是它可以滿足客戶的什么需求。

大多數(shù)的銷售人員存在的主要問題是不知如何區(qū)別功能與用途，除非我們能夠?qū)W著去做，否則我們將面臨只注重介紹我們的產(chǎn)品或服務能做什么，而忽視了介紹它們能滿足客戶的什么需求或解決客戶的什么問題。所謂用途是指客戶的需求可以得到滿足。

在把各要點介紹完后，我們必須花些時間去確認客戶是否贊同我們的介紹。這種反饋告訴我們該客戶是否會“購買我們解決問題的方案”，是否對我們的產(chǎn)品或服務能夠解決他的問題或滿足他的需要抱有信心。沒有這種反饋，我們就會發(fā)現(xiàn)我們所要解決的問題并不是客戶所最關(guān)心的。此時我們最常用的技巧是用封閉式的問題提問，比如：

“對你來說節(jié)省時間是很重要的，對嗎？”

“其品質(zhì)的優(yōu)劣是很重要的，是嗎？”

客戶對你表示贊同的話表明你已瞄準了方向，并使你有機會達到你的目標。

·征求訂單

·預訂初步訂單

·根據(jù)規(guī)格出價

·安排一次產(chǎn)品展示

·遞交一份計劃書

識別購買信號

征求訂單的最佳時機應是客戶已經(jīng)在思想上接受了我們的產(chǎn)品和服務。如果我們能將我們的產(chǎn)品和服務正確定位成客戶需求的滿足物時，客戶就將能夠預見到他們的需求會得到滿足，并會向我們發(fā)出相應的信號。

要識別“購買信號”，我們必須要能把精力集中在客戶身上。除非我們已經(jīng)對自己的產(chǎn)品和工藝非常的熟悉，否則我們會發(fā)現(xiàn)自己老是在注意自己該說些什么，而不是在聽客戶告訴我們些什么。

簡單地說，購買信號就是用身體與聲音表現(xiàn)滿意的形式。這也就是說客戶所說和所做的一切都在告訴你他/她已作出了愿意購買的決定。在大多數(shù)情況下，購買信號的出現(xiàn)是較為突然的，有的時候，客戶甚至可能會用某種購買信號打斷你的講話，因此請保持你的警覺性。

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1、語言的信號

·“聽起來倒挺有趣的……”

·“我愿……”

·“你們的售貨條件是什么？”

·“它可不可以被用來……？”

·“多少錢？”

2、身體的信號

購買信號有時是非語言和很微妙的。請注意觀察看客戶是否：

·突然變得輕松起來。

·轉(zhuǎn)向旁邊的人說：“你看怎么樣？”

·突然嘆氣

·突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當把它們放下時，障礙即告消除。

·身體前傾或后仰，變得松弛起來。

·松開了原本緊握的拳頭。

·伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說明書。

當以上任何情形出現(xiàn)時，你就可以征求訂單了，因為你觀察到了正確的購買信號。

3、表示友好的姿態(tài)

有時客戶突然對你表現(xiàn)出友好和客氣的姿態(tài)。

·“要不要喝杯咖啡？”

·“要喝點什么飲料嗎？”

·“留下來吃午飯好嗎？”

·“你真是個不錯的售貨員?！?/p>

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·“你真的對你的產(chǎn)品很熟悉?！?/p>

請密切注意你客戶所說的和所做的一切，也許獲得訂單的最大絆腳石是銷售員本人的太過健談，從而忽視了客戶的購買信號。任何時候你認為你聽到或看到了一種購買信號，你就可征求訂單了。這時你要是還得不到訂單的話，那就該你倒楣了：你將會聽到一個以前不曾提到過的不同意見。

如何處理客戶反對意見

為什么人們會提出反對意見？主要因為：

1）不明白你的講解

2）顧客需要不被了解

3）害怕“被出賣”

4）沒有說服

5）主要購買動機沒有得到滿足

有經(jīng)驗的銷售人員喜歡有反對意見。因為他們知道如果他們能夠滿足一個客戶的真正的需求，他們就又向做成這筆業(yè)務邁進了一步。

80%的反對意見來自于下列種基本的類別：

1.價格 2.質(zhì)量 3.服務 4.競爭

5.應用 6.交貨 7.經(jīng)驗 8.信譽

當客戶提出反對意見時，不要爭論，不要反擊，要提供更多的令人信服的信息。

處理反對意見的步驟

1、傾聽反對意見

第一步是傾聽人們提出的反對意見，看到底是真正的問題還是想象中的問題，如果是個真正的問題，就應該馬上著手處理。如果只是一個假象的問題，也仍然要予以處理。只不過我們可以把它推遲到在進行產(chǎn)品介紹時找一個合適的地方予以處理。

2、表示理解

表示理解是指對客戶的反對意見表示理解，而不是同意或同情。比如：

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購買者：“李先生，恐怕你的價格太高了些?！?/p>

銷售員：“我理解你為什么會有這種感覺?！?/p>

這種表示理解的表述目的在于承認購買者對價格的憂慮，但卻沒有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)的意識，在答復人們的反對意見時永遠不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個詞就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和購買者之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話，請用“那么”。

錯誤表述：“是啊，似乎是貴了點，但是……”

正確表述：“陳先生，我理解你的觀點，讓我們就來談談這個問題?！?/p>

這樣雙方就建立起了合作關(guān)系，而不是抵觸的情緒。

3、讓客戶對你的反駁作好準備

在這一刻我們的目標是降低客戶的緊張程度，從而減少引起沖突的可能性。

4、提供新的證據(jù)

至此，既然反對意見已經(jīng)得到了降溫，我們便可以提出反駁了。根據(jù)反對意見的類別，定出最具體的、符合邏輯和確切的答復，接著把它們記住，并一遍遍地使用直到它聽起來讓你感到自然為止。

5、征求訂單

處理反對意見的最后一步是征求訂單。在你作出盡可能最佳的答復后，你可以征求客戶意見，是否同意購買。

處理反對意見的技巧

在處理反對意見時，我們的目標是既消除不同意見，又不讓客戶失去面子。

1、把它轉(zhuǎn)換成一個問題

幾乎所有購買者提出的反對意見都可以被轉(zhuǎn)換成問句的形式。如果購買者同意把它看成是一個問題的話，那么他/她就再也不會把它看成是一個反對意見了。這時購買者是在等待對這個問題的的答復。在你作出答復后，他便只能作出兩種選擇了（1）“是，這確實是個問題”或（2）“不……。”如果購買者說“不”，那你就可收集到更多的信息。

購買者：“不，這倒不是個問題。”

銷售員：“哦，是嗎！那請你告訴我你主要的問題是什么？”

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購買者：“嗯，我想要的是………?！?/p>

瞧，他就要說出真正的問題所在了。這第一個確實不是什么問題。如果你能滿足他第二個問題，雙方就可能做成生意了。

2、自己覺得──人家覺得──發(fā)現(xiàn)

這種用“自己的感覺──人家的感覺──最終發(fā)現(xiàn)……”的方法來處理客戶的反對意見能有效地引導客戶接受我們的條件，同時也可避免發(fā)生沖突的潛在危險。

下面我們可以來分析一下這種方法，并用我們自己的反對意見穿插到這種方法中去模擬練習一下。

自己去感覺──“我理解你的感覺……”

目的：表示理解和同感。

人家的感覺──“其他人也覺得……”

目的：這樣可以幫助客戶不失面子。

發(fā)現(xiàn)──“……而且他們發(fā)現(xiàn)……”

目的：

1、舒緩銷售人員面臨的壓力

2、使客戶作好接受新證據(jù)的準備

這樣做，如果雙方有什么分歧，那問題在第三者身上。但如果如果達成一致，那么你想誰將獲利？你！

我們要有“期盼反對意見”的心態(tài)來面對客戶的反對意見。這顯示顧客對我們有興趣，它能使我們可能大道圓滿的結(jié)局。

至此，在我們拜訪客戶期間，我們達到了下述目的：

·羸起了他/她的興趣

·發(fā)現(xiàn)了他/她的需求

·提出了解決他/她問題的方法

·處理好了他/她原本所持有的反對意見

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至此，既使我們一切都干得很好，如果我們不征求訂單的話，我們也還是可能得不到它。盡管我們雙方都認為我們的產(chǎn)品/服務可以滿足客戶的需求，但作出決定的過程仍可能會極大程度地引起客戶的緊張情緒，以致于反而一下子倒作不了決定。這時我們的作用在于幫助客戶克服這一窘境。現(xiàn)在的問題已經(jīng)不是客戶是否愿意購買我們的產(chǎn)品/服務，而是在于我們該如何幫助他/她完成這一決策的過程。只有盡量使客戶的決策變得容易，我們雙方才能最大程度地獲得利益。

（VI）取得合同/訂單的技巧（拍板）

專業(yè)銷售人員應該懂得掌握各種如何拍板技巧。下面是一些經(jīng)常使用的拍板技巧。既然你已與客戶達成一致，認為你所提供的產(chǎn)品能夠滿足他/她的需求，并且你也注意到了那些你認為是的購買信號，你要不失時機地采用各種辦法拍板成交，獲取訂單。以下是一些經(jīng)常使用并行之有效的方法：

1、征詢意見法

有些時候我們并不能肯定是否該向客戶征求訂單了，我們也許不敢肯定是否正確地觀察到了客戶的購買信號。在這些情況下，最好能夠使用征求意見法

·“陳先生，你認為這一服務能解決你送貨的困難嗎？”

·“在你看來這會對貴公司有好處嗎？”

·“如果我們能解決這一色料的問題，陳先生你認為這是否解決了貴公司 的問題？”

這種方式能讓你去探測“水的深淺”，并且在一個沒有什么壓力的環(huán)境下，征求客戶訂單。當然，如果你能得到一個肯定的答復，那你就可填寫訂單了。你再也不必重新羅嗦怎樣成交了。象其它任何領(lǐng)域內(nèi)的銷售一樣，你說的越多，越可能有失去訂單的風險。

2、從較小的問題著手法

從較小的問題著手來結(jié)束談判就是請你的客戶作出一個較小的決定，而不是一下子就要作出什么重要的決定，比如讓他們回答“你準備訂貨嗎？”之類的問題。所提的問題應該是：

·“你看哪一天交貨最好？”

·“第一批貨你喜歡什么顏色的？”

·“你希望把它裝配在哪里？”

3、選擇法

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用以下的提問方法給你的客戶以選擇的余地一一無論哪一個都表明他/她同意購買你的產(chǎn)品或服務。

·“你看是星期四還是星期五交貨好？”

·“是付現(xiàn)金還是賒購？”

·“我們是20,000還是50,000起售？”

·“你是要紅色的還是要黃色的？”

4、總結(jié)性

通過總結(jié)法，主要是把客戶將得到的服務進行一下概括，然而以提問一個較小的問題或選擇題來結(jié)束會談。

“陳先生，我們雙方同意采用大包裝，你看是先送20箱還是50箱？”

5、直接法

直接法顧明思義就是用一句簡單的陳述或提問直接征求訂單。

·“陳先生，那我就給你下訂單了?！?/p>

·“李經(jīng)理，那我就把貨物的規(guī)格寫下了?！?/p>

6、敦促法

“朱先生，該產(chǎn)品的需求量非常大，如果你現(xiàn)在不馬上訂貨的話，我就不能保證在你需要的時候一定有貨。”

7、懸念法

“唐先生，價格隨時都會上漲，如果你現(xiàn)在行動的話，我將保證這批訂貨仍按目前的價格收費?！?/p>

（VII）鞏固銷售（封板）

祝賀你得到了訂單，但千萬不要沾沾自喜，更不能有一種“我贏了，客戶輸了”的觀點，千萬避免：“謝謝你的訂單，我真的對此表示感謝。”

我們與客戶實際上剛完成了一個完全的協(xié)商過程。我們的產(chǎn)品/服務介紹是針對客戶的需求，客戶購買了能滿足他們需求的東西，感到非常高興，如果我們僅為他的訂單而去感謝他，則很可能突出了這樣一個事實，即我們對客戶的銷售成功了，而不是客戶自己作出了購買決定。

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利用這個機會說上幾句利于鞏固銷售的話。比如：“陳先生，你作出了非常好的決定，這將有利于你……?！睂Υ?，你的客戶很可能報以這樣的回應：“謝謝你！”

如果你以前還碰到過客戶在你交貨前取消訂單的，那你將會發(fā)現(xiàn)用“鞏固銷售的話語”代替“謝謝你”之類的話，你就能極大地降低客戶取消訂單的風險，人們打個電話取消你銷售給他的訂單要比讓他取消他自己決定要買的訂貨容易得多。

銷售技巧是一種技能，唯有在實踐銷售過程中不斷磨練，你才能熟練掌握。

想要成為一名成功的職業(yè)銷售大師除了掌握并熟練運用這些專業(yè)銷售技巧外，還要不斷學習各種相關(guān)的知識以充實自己，提高自己的自身素質(zhì)。銷售是一個與人交往的工作，唯有客戶認可并接受你的個人素質(zhì)，客戶才有可能購買你的產(chǎn)品，你才可能成功。

祝各位成為一名成功的銷售大師。

常用的一些專業(yè)銷售技巧（銷售培訓）

推銷技巧串串秀

作者: 秦智勇

有一個奇怪的領(lǐng)域，在這里，所謂的真實都不再讓人迷醉；所謂的堅持都不再可貴，“見什么人說什么話，到什么山上唱什么歌”，反而是這里最最基本的生存法則。這里的求生本能叫做“隨機應變”，而這個奇怪的領(lǐng)域叫做“推銷”。

［案例1］：

2002年12月，我們?nèi)グ菰L石家莊當?shù)刈畲蟮氖称诽砑觿┙?jīng)銷商，在談起雙方合作歷程時，經(jīng)銷商興致勃勃給我們講起A公司銷售人員拜訪他的故事：

A公司是我們公司在國內(nèi)最大的競爭對手，他們的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)秀，進入食品添加劑已有一年，銷售業(yè)績不錯。

經(jīng)銷商說：“那是2001年12月的一天，我的秘書電話告訴我A公司的銷售人員約見我。我一聽A公司的，聽客戶講他們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯，我也一直沒時間和他們聯(lián)系。既然他們主動上門，我就告訴秘書讓他下午2:00到我的辦公室來。”

“2:10我聽見有人敲門，就說請進。門開了，進來一個人。穿一套舊的皺皺巴巴的淺色西裝，他走到我的辦公桌前說自己是A公司的銷售員?！?/p>

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“我繼續(xù)打量著他，羊毛衫，打一條領(lǐng)帶。領(lǐng)帶飄在羊毛衫的外面，有些臟，好像有油污。黑色皮鞋，沒有擦，看得見灰土?！?/p>

“有好大一會，我都在打量他，心里在開小差，腦中一片空白。我聽不清他在說什么，只隱約看見他的嘴巴在動，還不停地放些資料在我面前?！?/p>

“他介紹完了，沒有說話，安靜了。我一下子回過神來，我馬上對他說把資料放在這里，我看一看，你回去吧！”

聽到這里，我們都笑了。經(jīng)銷商繼續(xù)說：

“就這樣我把他打發(fā)走了。在我思考的那段時間里，我的心理沒有接受他，本能地想拒絕他。我當時就想我不能與A公司合作。后來，2002年初，你們的張經(jīng)理來找我，一看，與他們天壤之別，精明能干，有禮有節(jié)，是干實事的，我們就合作了?！?/p>

……

聽了這個故事，我們陷入沉思，深深地感受到“第一印象的重要”以及“推銷就是先把自己賣出去的”的真諦。與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要，“好的開始等于成功了一半！”所以我們要掌握一些見面技巧：

（1）見面前，知己知彼。首先要對即將見面的客戶進行一定的了解，通過同事、其它客戶、其它廠家推銷員、上司、該客戶的下游或上游客戶等途徑來初步了解該客戶。

（2）將見面的目的寫出來，把即將要談到的內(nèi)容寫出來，考慮怎樣表述，進行語言方面的組織。

（3）著裝整潔、衛(wèi)生、得體、有精神。不要求每個人都穿西服，但一定要干凈、得體。上面舉例中，其中一個最重要的原因就是著裝衛(wèi)生問題。經(jīng)銷商真實地了解產(chǎn)品是從推銷員開始的，所以推銷員的一舉一動在經(jīng)銷商眼中，就是產(chǎn)品的反映。他在想：“這樣的公司怎么能生產(chǎn)出好產(chǎn)品，我們的合作會有保障么？”

（4）自我介紹的第一句話不能太長。如：有的推銷員上門就介紹：“我是××公司的××分公司的推銷員×××”。這句話太長，客戶一聽就感覺不爽，聽了一大串，很可能還是不知道你的情況。通常的介紹是：“您好！我是××廠的?！笨蛻艨茨懔?，再說：“我是××，是××分公司推銷員?！?/p>

（5）說明來意時，要學會假借一些指令或贊美來引起客戶的注意。如：你可以說：“是××經(jīng)理派我過來的。”也可以說：“經(jīng)過××客戶介紹的，我專程過來拜訪您?！被蛘摺笆恰痢翉S家業(yè)務員說您生意做得好，我今天到此專門拜訪您，取取經(jīng)！”這樣客戶不容易回絕，同時又明白你對他或者對市場已有所了解，不是新來的什么都不知道，他會積極配合你，馬上會吩咐人給你沏茶。

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（6）順利交換名片。在羅賓遜機構(gòu)培訓新推銷員有一項內(nèi)容是：每天在大街上換100張名片回公司，完不成就不要回公司了。有些推銷員做陌生拜訪，卻怎么也弄不到客戶的名片。我們說交換名片，所以名片應該是換來的。見面時不要過早拿出自己的名片，在說明來意，自我介紹完成后，觀察客戶反應，再交換名片。這些場合比較適合交換名片：說明來意后，遞上自己的名片，說：“這是我的名片”，如果客戶對你有好感，馬上會給你他的名片；客戶一下子忘記了你的姓名，你可以說：“××經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片?！笨蛻魰缓靡馑季芙^交換名片；拜訪完成時，你可以提出“××經(jīng)理，與您交換一張名片，以后多聯(lián)系?！辈灰f：“可以給我一張您的名片嗎？”這樣會很尷尬。拿到名片后一定要將名片上客戶公司的名稱和客戶姓氏職務讀一遍，并且面帶微笑，真誠地看客戶一眼，這樣客戶會覺得你很尊敬他，從而建立起友好交往的基礎(chǔ)。

［案例2］：

書店里，一對年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交談。以下是當時的談話摘錄。

客戶：這套百科全書有些什么特點？

推銷員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看。

客戶：里面有些什么內(nèi)容？

推銷員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多美。

客戶：我看得出，不過我想知道的是……

推銷員：我知道您想說什么！本書內(nèi)容包羅萬象，有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對你們一定會有用處。

客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學習一些東西。

推銷員：哦，原來是這樣。這個書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給你開單了嗎？

（推銷員作勢要將書打包，給客戶開單出貨。）

客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？

推銷員：本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠抽獎活動，現(xiàn)在買說不定能中獎。

客戶：我恐怕不需要了。

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這位推銷員的失誤之處在哪？非常顯而易見：不明白客戶購買此書的動機；沒有掌握一些的產(chǎn)品介紹技巧；自始至終以自己為主，忽略客戶的感受。

客戶在選購各類產(chǎn)品時，都會有其不變的大方向。例如購買辦公機器是為提高公務處理的效率及合理化、購買生產(chǎn)設(shè)備是為提高生產(chǎn)率等。順著大方向去滿足客戶的要求，能使您的展示、介紹更加打動客戶的心。如果不明白大方向，就要“不恥下問”，弄清楚客戶關(guān)注的利益點，接下來的介紹，就要時刻圍繞利益點展開，隨帶進行一些附加利益的介紹。不能像以上案例中的推銷員一樣，始終按照自己的計劃、步驟、節(jié)奏來介紹。那應該怎么做呢？

（1）向用戶介紹產(chǎn)品，關(guān)鍵點是使用該產(chǎn)品能給他帶來什么好處？哪些好處是他現(xiàn)在正需要的？著名FAB法（功能、特點、利益）廣為采用，也就是先向用戶介紹某類產(chǎn)品的功能，再介紹本產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，接著將本產(chǎn)品特點與消費者關(guān)注的利益點聯(lián)系起來，最后解答一些技術(shù)問題與售后服務問題。

與客戶交往中，最難判斷的是他們的關(guān)注點或利益點。一個好的推銷員應該借鑒華佗的治病箴言：“望、聞、問、切”來弄清楚他們關(guān)注什么。

①望：觀察客戶，一眼識別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等；

②聞：聽客戶的敘述，必須給客戶表白的時間，耐心地聽，高質(zhì)量地聽，客戶沒有耐心為你多講幾遍，他們也不會反復強調(diào)重點，甚至有些時候他們會自然不自然地隱藏自己的真實需求，這就更需要細心的聽；

③問：客戶只知道他目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，這就需推銷員擔當策劃師的角色，為他提供全面、準確、最適合的策劃方案。推銷員要想清楚明了客戶的需求，就需要通過提問、回答反復深入地了解客戶的真實想法，從而給出客戶最需要的購買建議，完成銷售。

④切：實際考察客戶的狀況?？蛻舻谋戆?、回答都不一定正確，適當?shù)臅r候，業(yè)務員需要實地考察客戶狀況，比如裝修，就需上門考察，再為其制定裝修方案。

（2）向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品，關(guān)鍵點是該產(chǎn)品怎么為客戶多賺錢？怎樣長久賺錢？所以通常在向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品時，先簡單告知產(chǎn)品是干什么用的，主要的用戶或者消費群是什么；接著要介紹這種產(chǎn)品在流通過程中可獲得的利潤水平怎樣，再接著圍繞流通環(huán)節(jié)的價差展開說明；最后介紹一些售后服務方面的事項。

經(jīng)銷商經(jīng)營產(chǎn)品的目的是賺錢！所以向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品主要圍繞他能獲得多大的價差展開。其中價差又分為直接價差與間接價差。直接價差就是產(chǎn)品買進賣出的差額；間接價差是本產(chǎn)品帶動其它產(chǎn)品銷售時，其它產(chǎn)品的價差。實際推銷過程中，還沒有向經(jīng)銷商介紹完產(chǎn)品，就被趕出來。主要就是沒有把握這個關(guān)鍵點。有的推銷員一上來就向經(jīng)銷商報價，一聽“這么貴，賣不出去！”馬上就僵在當?shù)亍Ｆ鋵嵃凑找陨系年P(guān)鍵點思路你就可以這么說：“價高不影響我們做生意，只要您可以獲得一定的價差，依您的推銷能力，是可以買出去的?！蹦氵€可以接著說：“您這里也有一些價格較高的產(chǎn)品，不也賣得很好嗎？我們關(guān)注的是銷量，http://jinboda.taobao.com 你關(guān)注的是價差。我借你渠道，你借我產(chǎn)品，大家共賺錢嘛！”這樣的表述重復幾次，再輔以客觀的數(shù)據(jù)說明，嘴再緊的經(jīng)銷商也松口的時候。

［案例3］：

陳安之老師在培訓中，談到模仿時，舉了一個例子。有一次他去逛某商場，順便檢查一下培訓后的效果。走到服裝專柜，被賣“Pierre cardin”的推銷員小陳發(fā)現(xiàn)了。

“陳老師，您怎么在這里呀？”小陳激動地問。

“我來逛逛，順便看一下上次培訓的效果?！?/p>

“陳老師，很有效果！”

“為什么？”

“陳老師，我運用您的模仿法，昨天剛賣了一件3000多元的衣服?！毙￡惻d奮地說。

“說來聽聽。”

昨天，來了一位男顧客，看了一會這件上衣，我走過去。

“這件衣服，怎么他媽的這么貴？”顧客問。

“就他媽的這樣貴！”我沒有思索就說。

“就買這件！”顧客說。

“好的?！?/p>

小陳說：“當時模仿完后，我感覺說錯了，臉一下子紅了。可聽見顧客說就買這件。尷尬沒有了，心里想這方法還真有用！”

……

推銷就是溝通，溝通的最高境界就是目標一致，達成交易。以上這樣方法叫做模仿，這種方法運用在推銷以及人際交往中，非常成功，威力無比。

人際溝通有三個要素：話題、語調(diào)和身體語言。那么如何發(fā)揮各個要素的作用，提高溝通的效果呢？要領(lǐng)就是模仿，通過投其所好，制造和諧氣氛，達到溝通模式盡可能與溝通對象保持一致。說白些就是對方習慣用什么方式，你就用什么方式配合。案例中的小陳就是以話題和語調(diào)模仿，實現(xiàn)了成交。

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（1）話題模仿。談顧客感興趣的話題，尊重顧客的想法與看法，形象地說，就是“對準頻道”。每一個人都有一個最喜歡的頻道，只有你發(fā)送的信息對準了這個頻道，他才能接收，才能引起共鳴。如果顧客喜好炒股，你跟他談籃球，他信基督，你談伊斯蘭，他馬上會對你沒興趣，你就很難再向他推銷產(chǎn)品了。“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”，說的就是這個道理。

（2）語調(diào)、風格模仿。語調(diào)模仿的作用，在于有意識地創(chuàng)造一種感情融洽的氣氛，以便對方更好地接受你。語調(diào)包括說話的語氣、聲調(diào)、聲音大小和語速快慢。風格模仿要求我們說話時，遣詞用句、說話的氣度、做派等方面要與對方的情況相配合。如果對方說話慢，聲音低，你說話快，聲音大，不模仿是怎么也談不到一塊的。再比如：為什么兩個人大吵架可以越吵越激烈，而從沒有看到一個大聲吵，一個小聲吵，可以持續(xù)吵下去的。前者就是因為吵架雙方都在模仿，所以“投機”，后者雙方不模仿，就沒有“默契”。

（3）身體語言、姿勢模仿。當你和你的愛人在公園里散步的時候，步伐是不是很合拍？絕對不會一個步子又小又快，另一個步子又大又慢。同樣的道理，兩個人融洽交談的時候，他們的姿態(tài)和舉止大致是相似的。要么采取差不多的坐姿或站姿，要么步調(diào)和諧地散步。所以要想“對準頻道”，站姿、走姿、頭的位置和動作、手勢等等，都可以去模仿，已營造一種和諧融洽的交談氣氛。

第二篇：電話銷售技巧

電話銷售技巧

在銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。

在電話銷售中，成功的因素大概有70%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的30%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細分，在電話中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意：①跟你聲音要素相關(guān)的;②跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的;③跟你身體語言相關(guān)的。

聲音要素

在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點：

1.熱情

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不講起話來相笑，應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點：

◆自我調(diào)節(jié)

有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。

◆不要太熱情

太熱情了也不好，因為凡事都應有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時會詳細講述這個方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。

2.語速

在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

3.音量

你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意;②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調(diào)整。

4.發(fā)音的清晰度

清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。

5.善于運用停頓

在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。適當?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。

在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。

措辭

跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上?；卮饐栴}時有以下五方面要注意：

1.回答問題應有邏輯性

如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。

2.配合肢體語言

不要認為這時的肢體語言是沒有作用的，當你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。

3.積極的措辭

講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如，你在某個行業(yè)里只有過一個客戶的經(jīng)驗，于是直接告訴客戶，在這個行業(yè)里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認為你經(jīng)驗不足。如果你換個積極的措辭，說在這個行業(yè)里面已經(jīng)有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗了，就會對客戶產(chǎn)生積極的影響。

4.自信

作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應地自然就會增大。

5.簡捷清晰

講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。

身體語言

身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。

銷售代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應鼓勵銷售代表打電話時來回走動。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。

在不同的情況下，身體語言要與想表達的感情結(jié)合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達成配合，在這種情況下要恰當?shù)伢w會客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言建立融洽的關(guān)系

在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢?在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關(guān)系。跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個方面是非常重要的：

1.適應客戶的聲音特性

要去適應客戶的性格，關(guān)于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他;如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒;如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡過濾刪除地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來;

如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關(guān)系的第一個非常重要的因素。

不同類型客戶的情感需求

2.贊美對方

贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當?shù)臋C會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的?”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的?！倍行╊^腦聰明、靈活的銷售代表則會機智地回答說：“張經(jīng)理，你們這么大的一家十分有名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情?！边@就是贊美對方的一個小技巧。

3.指出客戶目前存在的問題

客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。

【舉例】

某家集團公司從北京的集團總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當你打電話給他時，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會是你們這個行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下?！边@段話一針見血地提出了客戶目前最關(guān)心的問題。所以通過這種方式也可以跟對方建立起非常融洽的關(guān)系。

【本講小結(jié)】

這一講主要講述了增強聲音的感染力和建立融洽的關(guān)系。文中講述了增強聲音的感染力應注意的三個方面：聲音要素、措辭和身體語言;在聲音方面要注意：熱情、語速、音量、發(fā)音的清晰度和善于運用停頓;回答問題時要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、積極的措辭、自信和簡捷;跟客戶建立融洽的關(guān)系應注意：適應客戶的聲音特性、贊美對方和指出客戶目前還存在的問題。

提問的技巧 傾聽的技巧 表達同理心 提問的技巧

在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢?原因就是因為他們根本沒有想過應該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。

作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應該以善于向客戶提問關(guān)鍵問題為導向。以幫助客戶解決問題為導向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。

但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢?這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記?。?/p>

向客戶提問各種關(guān)鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。

提問的方式

根據(jù)提問的角度，可以簡要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。

1.開放式的問題

開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。

2.封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。

也同時表達出來;如果客戶不開心，你要理解地表達出同理心。

問題的類型

在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：

1.判斷客戶的資格

根據(jù)自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢?

2.客戶對系統(tǒng)或服務的需求

根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢?為什么?

3.決策

用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當?shù)貑柨蛻簟澳撠熯@件事兒嗎?”顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。

4.預算

為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不愿意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。

5.競爭對手

提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關(guān)競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。

6.時間期限

了解客戶對需求的時間限制有利于你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

7.成交

也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達成生意。

8.向客戶提供自己的信息

用恰當?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。

提問的技巧

提問的技巧具體分為以下四個方面：

1.前奏

前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。

2.反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂;②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。

3.沉默

如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

4.同一時間只問一個問題

通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

傾聽的技巧

學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個：

1.確認

在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內(nèi)容。

同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

2.澄清

對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。

3.反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。

4.記錄

在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。

5.判斷客戶的性格

通過打電話聽出客戶的性格。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。然后對應這個定位去適應對方，根據(jù)上文講到的方法分別應對。

表達同理心

1.表達同理心的方法

同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達同理心是非常重要的，表達同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達同理心的方法有以下幾種：

◆同意客戶的需求是正確的。

◆陳述該需求對其他人一樣重要。

◆表明該需求未能滿足所帶來的后果。

◆表明你能體會到客戶目前的感受。

2.注意事項

表達同理心時不要太急于表達，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達同理心。

在表達同理心時有兩點值得注意：

◆不要太急于表達，以免讓對方以為你是在故意討好他。

◆說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客戶在進行面對面的交流

塑造專業(yè)的聲音

電話銷售：塑造專業(yè)的聲音

話又得從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：

面對面溝通

身體語言 55% 聲音 38% 用語 7%

電話溝通

聲音 82% 用語 18% 在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應該不會有太大的不同。

你被招聘作為座席代表時，大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個過程。在我們自己的聽試設(shè)計中，我們會對聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應能力等作一系列的測試。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進空間依然很大。我們來談談聲音塑造的幾個方面.聲音缺乏陰陽頓銼(音變, Inflection)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務就象典型的呼臺或查號臺, 座席代表們保持一種單一聲調(diào), 讓人無法從這一接觸點感到企業(yè)對每個客戶的歡迎與重視.當然, 你作為座席代表有一定的原因:

1.不斷重復。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。

2.你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機械。

3.當然因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導致你的茫然。

克服的方法可以有

1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。和這個形象而不是電話交談。

2)適當安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進行，減少大量重復的機會。

3)認準一些關(guān)鍵詞適當提高語調(diào)以表示強調(diào)。

4)如果你的給定腳本寫的很差勁, 向你的主管提一些改進建議.很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓練的人員來寫.寫出的東西自然是一些很難生動表達的文字堆積.你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信(語氣, 即Tone 的問題)。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。

問候語應當是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講”。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。我們通常要求“三段式”。如

“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務?！?/p>

若沒有自動語音問候在先，則成“四段式”

“您好。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？”

你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。

熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習慣，試著自我練習1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。

語速(Pace)是另一個要掌握的方面。你可能先天是一個急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口.太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語速掌握中還應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。當然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。

保持一個適當?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠了。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機會又減少了許多。當然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。耳麥的準確位置也是需要注意測試的。

音高（或語調(diào)，Pitch）是一個比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達內(nèi)容適當升高或降低?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗曠。適當?shù)木毩暱梢允挂舾呲呌谶m中。

音準(Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當提問，以確?？蛻羟宄骸澳苈犌宄幔俊薄澳斫馕业囊馑紗?？”

塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。

同其它技巧一樣, 好的座席代表會針對自己的情況不斷改進.一個簡單的訓練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。

你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則, 對照范本(你的主管,培訓師都應是這方面的標桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音

電話營銷：用30秒征服客戶

電話銷售人員往往喜歡說自己想說的話，例如：公司、產(chǎn)品、自己認為自己的產(chǎn)品與眾不同之處、自己認為自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等，但客戶不想聽這些。所以在電話銷售人員拿起電話之前，就要考慮自己的話客戶是否喜歡聽，不然即使打電話也只是浪費時間和金錢，所以電話銷售人員要學會把自己的每一句話都說到對方的心坎上去。

有一個故事說，曾經(jīng)有個小國派使者到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，其工藝精良，造型栩栩如生，這把皇帝高興壞了。可是這小國有點不厚道，派來的使者出一道題目：這三個金人哪個最有價值？要求回答正確，才可以留下三個小金人。

皇帝想了許多的辦法，請來全國有名的珠寶匠來檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的，無法分辨，怎么辦？使者還等著回去匯報呢，泱泱大國，不會連這個小事都搞不定吧？

最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。

皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了；插入第二個金人，稻草從第二個金人的嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。

老臣說：第三個金人最有價值！

使者默默無語，答案正確。

有的話別人聽了只當耳邊風，一只耳朵進，另一只耳朵出；有的話別人聽了只是當了一個傳聲筒，耳朵聽進去，嘴巴傳出來，并沒有聽到心里去。這兩種情況都是做無用功。要想說的話有價值，就必須把話說到對方心坎上，這樣說的話就沒有浪費，把話聽到心里去的人也有了價值。

怎樣才能把話說到對方心坎上去呢？

那就是說客戶想聽話。

客戶想聽什么話呢？

客戶想聽他感興趣并且對他有好處的話。

那么哪些話是客戶想聽呢？

以下這些話都是客戶想聽的話：

一、如何提高業(yè)績

“您作為公司的老總，我相信您對公司的業(yè)績問題一定非常關(guān)注，是嗎？”

“不少公司的銷售部經(jīng)理都會為提高業(yè)績問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個問題，您愿意嗎？”

二、如何節(jié)約開支

“如果我告訴您，貴公司明年可能會節(jié)省20%的開支，您一定有興趣對嗎？”

三、如何節(jié)約時間

“如果有一種方法可以在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上每天節(jié)約2個小時的時間，您一定想知道，對嗎？”

四、如何使員工更加敬業(yè)

“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業(yè)，我聽了真的很難過，如今如何提高員工的敬業(yè)精神對每個企業(yè)都非常重要，您覺得呢？”

五、真誠的贊美

“您的聲音真的非常好聽！”

“聽您說話，就知道您是這方面的專家?！?/p>

“公司有您這種領(lǐng)導，真是太榮幸了。”

“跟您談話我覺得我增長了不少見識?！?/p>

六、客觀看問題的態(tài)度

“您說得非常有道理，畢竟我相信每個企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由。”

七、新穎的說話方式 “猜猜看！”

“這是一個小秘密！”

“告訴您一件神秘的事！”

“今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個人說過的?！?/p>

八、對他的理解和尊重

“您說的話很有道理，我非常理解您。”

“如果我是您，我一定與您的想法相同。”

“謝謝您聽我談了這么多?！?/p>

以上這些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時電話銷售人員要養(yǎng)成提問題的習慣，通過提問引起客戶的注意，再積極的傾聽，讓客戶盡量說更多的話，聽出客戶的興趣點。這樣電話銷售人員才有機會把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對我們的信任。

銷售人員的口忌

營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說，什么話不應該講。

不知道所忌，就會造成失??；不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。

營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說，什么話不應該講。

不知道所忌，就會造成失??；不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。

忌爭辯

營銷員在與顧客溝通時，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。

營銷員首先要理解客戶對保險有不同的認識和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。

時刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭辯。

忌質(zhì)問

營銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強求，他買保險，說明他有錢并有保險意識；他不買保險，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。如營銷員所言：

1．您為什么不買保險？ 2．您為什么對保險有成見？ 3．您憑什么講保險公司是騙人的？

4．您有什么理由說保險公司交費容易，賠錢難？

諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

記??！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。

忌命令

營銷員在與顧客交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。

人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導和上級，您無權(quán)對顧客指手畫腳，下命令或下指示；您只是一個保險營銷員，他的一個理財顧問。

忌炫耀

與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我推銷保險是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。

記住您的財富，是屬于您個人的；您的地位，是屬于您單位，暫時的；而您的服務態(tài)度和服務質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。您在顧客面前永遠是他的一個保險代理人、服務員。

銷售人員的口忌

忌直白

營銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當?shù)刂赋觯f他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。康德曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶ο螅龅窖灾形?，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。

忌批評

我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。

忌專業(yè)

在推銷保險產(chǎn)品時，一定不要用專業(yè)術(shù)語，因為保險產(chǎn)品有特殊性，在我們每一個保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對方的不快。

忌獨白

與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌營銷員一個人在唱獨角戲，個人獨白。

如果自己有強烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對方的反應，結(jié)果只能讓對方反感、厭惡。

切記不要獨占任何一次講話。忌冷談

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。

俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷員的真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。

在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務泡湯，要忌諱冷談。

忌生硬

營銷員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄；語速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。

我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

三個經(jīng)典電話銷售案例

案例1：

一次失敗的電話銷售

數(shù)月以前，一家國內(nèi)IT企業(yè)進行筆記本電腦的促銷活動，我是接到推銷電話的一個他們認為的潛在客戶。

“先生，您好，這里是HR公司個人終端服務中心，我們在搞一個調(diào)研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點評一）

一個月以前，應該有不少人會接到類似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動，我就是其中接到電話的一個他們認為是潛在的客戶。

我說：“你講?！?/p>

銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”

我說：“是的，工作無法離開電腦?！?/p>

銷售員：“您用的是臺式機還是筆記本電腦?！?/p>

我說：“在辦公室，用是臺式機，在家就用筆記本電腦?！?/p>

銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點評二）

我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？” 銷售員：“其實，也是，但是??”（點評三）

我說：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現(xiàn)在用的很好。”

銷售員：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我???”

我問：“你做電話銷售多長時間了？”

銷售員：“不到兩個月。”

我問：“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓了嗎？”

銷售員：“做了兩次?！?/p>

我問：“是外請的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓的？”

銷售員：“是銷售經(jīng)理?！?/p>

我問：“培訓了兩次，一次多長時間？”

銷售員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓。”

我部：“你現(xiàn)在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾?？?/p>

銷售員：“其實，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想。”（點評四）

這番對話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時，我向她講解了銷售培訓中應該提供的知識以及她們的銷售經(jīng)理應該給她們提供的各種工作中的輔導。

點評與分析：

類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績都不理想，其中一個重要的原因就是對銷售隊伍的有效培訓不到位。這是客氣的說法。其實，許多企業(yè)就根本沒有科學的，到位的電話銷售培訓雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識到電話銷售其實是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機會直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風起云涌，層出不窮，導致中國已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長最快的國家。然而，電話銷售的要點又是什么呢？不妨從對上面的對話開始分析。

點評一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理，所以，從這個細節(jié)來看，HR公司的確培訓了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。

點評二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應客戶的話題，只顧按自己預先設(shè)計好的思路來推進，會取得什么效果呢？其實，在客戶的回答以后，恰恰應該是發(fā)問的最好的時機，既可以有效地呼應開始設(shè)計的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個銷售人員不過是簡單、機械地按照培訓的套路來自說自話。這是個嚴重錯誤。

點評三：嚴重缺乏隨機應變的有效培訓，在這個關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚的時機，從而來獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個銷售人員的回答暴露了一切弱點，并導致潛在客戶完全推動了耐心。如果不是我，這個客戶已經(jīng)掛機了，這個銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機而已。

點評四：這個對話中已經(jīng)可以確認了XX公司對電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責怪和埋怨中國其他的企業(yè)對電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。

僅僅憑借經(jīng)驗、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實在業(yè)績。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應用的流程，這才是達成電話銷售的核心。

成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應的技能：

第一個階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。

第二個階段就是獲得信任。在最短時間內(nèi)獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達到銷售的最后目的——簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。

第三個階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標。這個階段需要的技能則是異議防范和預測、有效談判技巧、預見潛在問題的能力等。

電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實施技巧的一個標準流程，經(jīng)驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個C是應用在第一階段的，第二、第三個C是應用在第二階段的，每四個C是應用在第三階段的。

案例2：

銷售員：“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請幫我接電話?！?/p>

前臺：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀?！?/p>

銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”

前臺：“是呀！”

銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎？”

前臺：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去。”

銷售員：“您等一下，請問，網(wǎng)管怎么稱呼?！?/p>

前臺：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過去是吧?！?/p>

銷售員：“謝謝！”（等待）

劉芳：“你好！你找誰？”

銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我剛才 訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢？您是？”

劉芳：“我是劉芳，不會吧？我這里看還可以呀！”

銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果是，你是無法發(fā)現(xiàn)這個問題的，如果可以用撥號上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了?！?/p>

劉芳：“您怎么稱呼？您是要購買我們的潤滑油嗎？”

銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了？”

劉芳：“不會呀！我們有防毒軟件的?！辈芰Γ骸澳蔷褪菐捑蛪颍蝗徊粦撨@么慢的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎？”

劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在?！?/p>

曹力：“沒有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”

劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心?！?/p>

曹力：“哦，用的是什么服務器？”

劉芳：“我也不知道！”

曹力：“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務器響應越來越慢了，有可能是該升級服務器了。不過，沒有關(guān)系，小吳何時來？”

劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務器了，因為企業(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來管理全國1300多個經(jīng)銷商了！”

曹力：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務器的事情?！?/p>

小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情。”

曹力：“好，說好了，明天見！”

這是一個通過電話預約來促進銷售的例子。在這個例子中，曹力使用了第一個和第二個以及第三個C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務器的響應緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導致客戶迷茫；其實是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務器響應緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實找到了行家里手，不用擔心，一來我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤滑油），二來聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務器的事情。

通過學習對話，我們知道曹力網(wǎng)絡(luò)服務器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對銷售中4C的有效運用。

最后，文具我們再看一個電話銷售的案例。

案例3：

銷售員：“您好，請問，李峰先生在嗎？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

銷售員：“我是XX公司打印機客戶服務部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購買的XX公司打印機，對嗎？”

李峰：“哦，是，對呀！”

章程：“保修期已經(jīng)過去了7個月，不知道現(xiàn)在打印機使用的情況如何？”

李峰：“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了?！?/p>

章程：“太好。我給您打電話的目的是，這個型號的機器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時閱讀過使用手冊嗎？”

李峰：“沒有呀，不會這樣復雜吧？還要閱讀使用手冊？”

章程：“其實，還是有必要的，實在不閱讀也是可以的，但壽命就會降低。”

李峰：“我們也沒有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”

章程：“沒有關(guān)系，我們還是會上門維修的，雖然收取一定的費用，但比購買一臺全新的還是便宜的。”

李峰：“對了，現(xiàn)在再買一臺全新的打印機什么價格？”

章程：“要看您好要什么型號的，您好現(xiàn)在使用的是XX公司33330，后續(xù)的升級的產(chǎn)品是4100，不過完全要看一個月大約打印多少正常的A4紙張。”

李峰：“最近的量開始大起來了，有的時候超過10000張了?！?/p>

章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會嚴重影響打印機的壽命?！?/p>

李峰：“你能否給我留一個電話號碼，年底我可能考慮再買一臺，也許就是后續(xù)產(chǎn)品。”

章程：“我的電話號碼是888XXXX轉(zhuǎn)999。我查看一下，對了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下?！?/p>

李峰：“什么照顧？”

章程：“4100型號的，渠道銷售價格是12150，如果作為3330的使用者，購買的話，可以按照8折來處理或者贈送一些您需要的外設(shè)，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我?！?/p>

李峰：“等一下，這樣我要計算一下，我在另外一個地方的辦公室添加一臺打印機會方便營銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來??？”

章程：“都可以，如果您好不方便，還是我們過來吧，以前也來過，容易找的?？此偷侥睦?，什么時間好？”

后面的對話就是具體的落實交貨的地點時間等事宜了，這個銷售人員用了大約30分鐘完成了一個CN公司4100打印機的銷售，對于章程表現(xiàn)出來的電話銷售的4C的把控來說，他的業(yè)績應該非常正常。在這段對話中，請讀者運用4C的銷售次序和原理來解釋一下。

第三篇：電話銷售技巧

【電話銷售失敗總結(jié)】：

一、打電話時間把握不好：

一般打電話有時間點的限制。

比如說：星期一，星期五的下午是不適合與開發(fā)新客戶，因為這個時間段是客戶比較忙的。其次就是每天時間段的把握上：一般電話銷售的時間是：早上9：00--11：30，下午2：00--5：00。這是電話銷售的黃金時間段。但是根據(jù)地區(qū)差異，有所不同！這要靠經(jīng)驗的積累去判斷；

二、說話不夠精練，說話膽怯，不自信，用詞措句不當，語言不夠流利，語速不當：

這些都是新手容易犯的錯誤，由于不清楚對方的職務，個性等，導致了電話銷售過程中的膽怯，不自信，說話緊張，不連貫，導致語速過快。說了半天客戶不想你想要表達一個什么意思？

想要做好電話銷售，首先要自信，說話精練簡潔，用詞得當，多用禮貌用語和商量的口氣，語言速度得當，力求在最短的時間內(nèi)，讓客戶明白你打電話的目的是什么？你是誰？等等一系列信息！

三、問客戶感興趣的話題和問題：通過提問，談一些有吸引力的話題讓客戶對你感興趣，讓客戶在第一時間記住您！

這是一個更深層次的要求了，如何讓客戶被你的話題深深吸引，如何讓客戶對你的話題感興趣，如何給客戶有個良好的印象，讓他通過談話和聲音記住你這個人？我們要加強語言的鍛煉。同時要通過客戶的談話，了解客戶的性格，抓住切入點，通過提問的方式了解客戶更多的信息！

四、提高專業(yè)水平：客戶總是喜歡找一個專業(yè)的供應商，能解決問題的供應商，一個放心的供應商？

什么才是放心的供應商，那就是能幫客戶解決問題，能做好服務等等，那么這些的前提就是：我們需要專業(yè)。因為專業(yè)所以信賴，因為專業(yè)所以放心，類似這樣的話，我想都已經(jīng)膾炙人口了！要是客戶問你問題，假如你要是一問三不知的話，那么這樣客戶絕對不會放心把定單給你做！由此可見，專業(yè)知識，對行業(yè)熟悉程度是多么的重要！

五、銷售人員素質(zhì)的提高：

電話銷售，是要經(jīng)得起打擊，一定要有一個良好的心理素質(zhì)。受到打擊能自我調(diào)節(jié)！不要因為受到一個客戶的言語的影響，而影響你好幾天的工作！放平心態(tài)非常重要。一定要“臉皮厚”。

由于以上基本的幾點，我沒做到位。讓這次銷售的經(jīng)歷成為我最好的教科書，客戶那句話時常在我的耳邊響起。事后我也很具體的分析了其中的原因，做了個簡單的總結(jié)。引以為戒。

電話銷售是一個長期積累的過程，包括經(jīng)驗的積累，知識的積累，客戶的積累等等。

【銷售經(jīng)驗分享】

那是不是做到以上幾個基本點，就一定能成交業(yè)務了？是不是你的電話就不會掛斷，不會被認為是騷擾電話了？

不是，僅以上幾點還是不夠的。因為要通過電話成交一筆定單，我們還要從以下幾個方面去著手：

一、收集盡可能多的客戶資料，對客戶做一個詳細的分析：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。收集客戶資料，才能了解客戶所需，為前期溝通做好鋪墊！

其中包含：負責人的個人資料。他公司的企業(yè)文化，產(chǎn)品信息，商業(yè)活動等等。一切為電話銷售有利的東西我們都可以收集來。

二、積累經(jīng)驗，以不變應萬變。

客戶是多樣化的，那注定電話銷售中談話的方式也是多樣的，語言方式更是多樣的！那么擅長交流溝通，是以不變應萬變的良策。

豐富的經(jīng)驗，面對同一類客戶，就會盡快解決問題。同時可以通過談話把握客戶個性。了解客戶所需。

電話銷售是一門學問，同樣是一個很便捷的銷售方式！要想做好電話銷售你不要怕拒絕。改變自己，提升自己，迎合客戶！做好前期的準備工作，為客戶提供最好的服務，最好的咨詢，最好的解決方案等等，這樣我們的電話才不會被認為是騷擾電話了。

消除恐懼，消除溝通障礙，為打好每一個銷售電話做好充分的準備！我相信這大家都可以辦到！

第四篇：電話銷售技巧

塑造專業(yè)的聲音

從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert?Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：

面對面溝通?·身體語言?55%?·聲音?38%?·用語?7%?電話溝通?·聲音?82%?·用語?18%?在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應該不會有太大的不同。你被招聘作為座席代表時，大概首先經(jīng)歷“聽試“這樣一個過程。在我們自己的聽試設(shè)計中，我們會對聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應能力等作一系列的測試。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進空間依然很大。我們來談談聲音塑造的幾個方面.聲音缺乏陰陽頓銼(音變,?Inflection)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務就象典型的呼臺或查號臺,?座席代表們保持一種單一聲調(diào),?讓人無法從這一接觸點感到企業(yè)對每個客戶的歡迎與重視.當然,?你作為座席代表有一定的原因:?1.不斷重復。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。2.你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機械。3.當然因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導致你的茫然?？朔姆椒梢杂??1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。和這個形象而不是電話交談。2)適當安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進行，減少大量重復的機會。3)認準一些關(guān)鍵詞適當提高語調(diào)以表示強調(diào)。4)如果你的給定腳本寫的很差勁,?向你的主管提一些改進建議.很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓練的人員來寫.寫出的東西自然是一些很難生動表達的文字堆積.你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信(語氣,?即Tone?的問題)。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。問候語應當是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講“。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。我們通常要求“三段式“。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務?！叭魶]有自動語音問候在先，則成“四段式““您好。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？“?你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習慣，試著自我練習1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。語速(Pace)是另一個要掌握的方面。你可能先天是一個急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口.太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語速掌握中還應注意“匹配“，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。當然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。保持一個適當?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠了。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時“，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機會又減少了許多。當然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進很多諸如你的喘氣聲,?鍵入聲等雜音。耳麥的準確位置也是需要注意測試的。音高（或語調(diào)，Pitch）是一個比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達內(nèi)容適當升高或降低。可能引起客戶不完美感覺的是性別聲高?互置：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗曠。適當?shù)木毩暱梢允挂舾呲呌谶m中。音準(Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖“，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當提問，以確保客戶清楚：“您能聽清楚嗎？““您理解我的意思嗎？“?塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的?技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其它技巧一樣,?好的座席代表會針對自己的情況不斷改進.一個簡單的訓練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則,?對照范本(你的主管,培訓師都應是這方面的標桿)找出問題,?然后不斷琢磨,?練習，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。

電話銷售時如何找到拿主意的人

你會面臨的另一個難題會是如何找到?jīng)Q策者--拿主意的人。知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。你當然不希望在打了若干個電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務介紹后，被告知在決定購買前，還有一個你從未通過話的人必須被說服。你本該首先與那個人通話。如果你成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購買你的產(chǎn)品，這只會增加你的銷售成本,?同時給你或你的同事帶來不便。當真正的決策者入場后，很可能你的產(chǎn)品被退回,?訂單被取消。。找到拿主意的人可能是一個復雜的過程。你也許需要和多個人打交道，他們可能是在一個垂直的層面上，也可能是在一個水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：“王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？“。如果你覺得決策流程很復雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點，并將他們應用到你當前的情況：１．雖然在不同的行業(yè)中采購流程和關(guān)鍵拿主意的人會有不同，但在同一行業(yè)中流程會是相同或相近的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗來指導你。和其他有類似經(jīng)驗的電話銷售代表談談會對你有所幫助.２．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進工作實際上已經(jīng)有了高層的初步認可。３．?你公司的文檔可能會對你有益。特別是當你的目標客戶是一個從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會給你提供相關(guān)的信息。雖然客戶公司的人可能換了,?但相對應的位子可能還是決策的位子.４．?客戶的頭銜或其公司的宣傳冊,?網(wǎng)站介紹等會很好地提示他在一家公司中的地位。。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：“李太太，這件事是您決定，還是家里還會有其他人一起決定？“當然，只有你覺得絕對有必要時才問這樣的問題。你自然不會希望你的問題提醒了李太太：“對了,?我還是和我先生商量一下再說?！啊o論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學會過這一關(guān),?你會浪費很多時間。

有效的電話行銷信念

下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。

一、我一定要和任何跟我通電話、我確認要見面的、有趣的人會面；

二、我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會；

三、我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。

四、我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。

有機會你就默念它們，牢記它們，重復的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。

銷售員要充分利用電話，主動給預期客戶打電話。

不要在中午午睡時間打電話給預期客戶，那絕對不是所謂的勇氣或有效的杰出表現(xiàn)。

第一件要你記得的是，你可以總是說：“對不起，我打擾你了?！啊霸僖??！?/p>

你要記得的第二件事情是：你必須設(shè)定成功的目標。寫下這個目標：“我明天早上九點開始開始要打十五個預期電話?！?/p>

成功的目標還有如：“明天早上九點，我開始電話預期，這項預期電話會持續(xù)到我得到三個會面機會來證明我的產(chǎn)品對人們能夠且相信應該購買它為止。“

第三件要記得的事情是，在你開始打電話之前，你必須有一個有效的打電話的公式及好的名單和他們的電話號碼。你成功的機會不會比的公式和你的電話號碼好。如果你在打完十個電話之后得不到激勵，暫停，看看你的名單和公式，考慮作些改變。

如何避開接待人員的阻攔

我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質(zhì)接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學，增加突破的機會，獲得見面的機會。你還可以選擇你個人風格的方法，或者根據(jù)對方的反映隨機應變。

電話行銷要想突破的八個策略

1)克服你的內(nèi)心障礙；--不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經(jīng)驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；?是否從小就被教導：“跟陌生人通電話要客氣。“?否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。

2)注意你的語氣--好象是打給好朋友；--“早安，請問張先生在嗎？“不要說：“我是XX“要說出公司的名稱。不要說“我是XX的XX人“，如果接電話的人說出他自己的名字，就說：“嗨，李小姐，請問張先生在嗎？

3)將接待人員變成你的朋友；--你以平常的開場白說：“早安！我是XX，我想跟張先生談談，請問您尊姓大名？“?接電話的人說：“我是他的秘書，李小姐?！?你說：“假如你是我，而你必須跟張先生談談，你要怎么辦呢？

4)避免直接回答對方的盤問；--接電話的人通常會盤問你三個問題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：?我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。我也不確定。你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？

5)使出怪招，迂回前進；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。--例如：?對方：“這是某某公司，您好！“?你：“嗨！張先生在嗎？“?對方：“請問你是哪家公司？“?你：“我也不知道，所以我才打電話找她。“?對方：“你要推銷什么？“?你很迷惑地說：“我實在搞不懂。“?對方提高聲音再問一次：“你要推銷什么嗎？“?你還是很迷惑地說：“有沒有可能是李勇要賣東西給我？“

6)擺高姿態(tài)，強渡難關(guān)。--“你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？“?“你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個人什么事？“?“你為什么不讓我跟你的老板說話？“?“你不轉(zhuǎn)這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機會，你愿意冒這個風險嗎？“?“既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰談過了?！?/p>

7)別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果買方不在或是沒空，再找機會試試。--“如果你是我，你會再打電話來嗎？““我想我再打電話過來，什么時間比較恰當？“

8)對于語音信箱；--如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。不過要仔細聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語音信箱留話，務必令人印象深刻。你可以這么說：?“有三個理由你一定要打電話給我?！?“將這通留言消去，并不能消去你的問題?！?“將這通留言消去，你可能付出很高的代價，你愿意冒這個風險嗎？“?你還可以，先留下你的名字和電話號碼，然后在重要事項講一半時切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。

巴里?法伯的電話銷售妙計

電話銷售永遠比不上面對面的做買賣容易。即使你真能在很短時間內(nèi)打很多電話，惟一能做的也只是與顧客建立融洽關(guān)系。良好的關(guān)系需要有高明的聆聽技巧，并使顧客開口說話的本領(lǐng)。(有時，一些小笑話也能派上用場)。大多數(shù)的電話銷售商都急于照本宣科，而沒有很多時間聽取顧客的需求和建議。如果根據(jù)D-E-F電話銷售方式，你將能讓潛在客戶開口，并且學會更多高效的成功銷售方法。

D：一切盡在細節(jié)(Details)中。人們隨時都可能接到推銷員的電話，但是怎樣才能從其它推銷員中脫穎而出呢？過猶不及，你需要關(guān)注細節(jié)。這種關(guān)注意味著真正聽進去顧客在說什么，當然打完電話后給他送張致謝卡就更能加深他對你的印象。

如果你問問顧客“目前面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？”他們常常給出這樣的答案，譬如說找到更經(jīng)濟的方法來運貨，而這當中就給你提供了一些信息。有時，也會聽到一些與生意無關(guān)的答案，“很想徹底根除背痛”什么的。不管是什么答案，你都應在掛上電話以后，在報紙、雜志，或者網(wǎng)上去搜索一下找找相關(guān)的有用資料，給顧客發(fā)去并附上“希望這對您有用，保持聯(lián)絡(luò)”的短箋。做了這些，毫無疑問的，你將成為客戶樂于交談的電話銷售員。

E：對于電話推銷員而言，僅次于產(chǎn)品知識的素質(zhì)是熱情(enthusiasm)。如果你所銷產(chǎn)品并非物有所值，客戶能感覺到。那會通過你婉轉(zhuǎn)的口氣和音調(diào)表現(xiàn)出來。當然，如果你對產(chǎn)品品質(zhì)深信不疑，客戶也會相信。他們相信你對所說的東西有把握。一旦你建立了這種信任度，離成功賣出產(chǎn)品也就不遠了。打個電話給那些對產(chǎn)品很滿意的客戶，問問他們?yōu)槭裁聪矚g你的產(chǎn)品，為什么和你做生意，有何受益。這種顧客跟蹤的技巧有助于鼓舞你的熱情。你也可以將他們的答案用在下一步銷售戰(zhàn)略中。

F：電話推銷員可能會聽到各式各樣的拒絕?！拔覀儗π┖翢o興趣”、“我們非常滿意現(xiàn)在的供應商”、“太貴了”、“我們自己內(nèi)部解決”、“我沒有時間”等等。對于這些回答你不能有任何的意見。你稍有微辭，一個客戶就沒了。這是你運用可靠實用的“試探(feel)、接觸(felt)、抓住(found)”方法的時候了。

被拒絕時，千萬不要慌忙回答，稍做停頓，仔細思考一下。聽聽客戶怎么說，然后順著他們的話強調(diào)“我非常理解您的感受”或者“我對此深表感謝”。繼而，你可以談談在其他顧客那兒獲得的成功，譬如“我現(xiàn)在的許多客戶都有同感，但當他們發(fā)現(xiàn)運用我們的系統(tǒng)可以省那么多時間時，都非常驚喜。我很想知道是否也能為您提供同樣服務?！碑斎荒梢赃x擇對自己有利的情況來說。(這時你在E步驟中從滿意客戶處得到的正面反饋正好派上用場)。

這個方法可以反復運用，非常有效。但如果你生搬硬套，就會毫無用處。對自己的優(yōu)勢，你必須認識深刻。不斷磨練談話技巧，直到一切聽起來都非常自然流暢為止。

被譽為“一分鐘經(jīng)理人”的肯?布萊查特曾經(jīng)對我說：在現(xiàn)在這個商業(yè)社會，誰都能在價格上打敗你，他們也能仿造你的產(chǎn)品和服務。但是有一點別人做不到，那就是你和客戶之間建立的關(guān)系。當客戶覺得你所說的可信，他們會很樂意再次接到你的電話，而這，是無可取代的。

第五篇：酒店銷售電話回訪技巧

酒店銷售電話回訪的技巧

2007-7-25 16:38:00| By: 愁了

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推

薦

又值一個“雙節(jié)”到，這不僅是商家促銷的好季節(jié)，更是商家與客戶溝通感情的好時機。電話回訪是最常見、也是最主要的溝通聯(lián)系客戶的方法之一。它以方便、快捷、省時、成本低等優(yōu)勢成為很多優(yōu)秀銷售人員的法寶。電話回訪也有技巧。

電話回訪的內(nèi)容

在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、“五一”節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時問候客戶。

了解客戶對酒店產(chǎn)品的看法和最近一次消費的時間與感受。

了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機會。

向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。

電話回訪的技巧

選擇一個良好的開頭，以第一印象打動客人。拿起話筒前要像上舞臺一樣提前調(diào)理好情緒，確認電話號碼準確無誤，撥錯號碼會直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證語句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。要有針對性地選擇回訪時間，避開顧客休息和業(yè)務繁忙的時間。

注意講話的音質(zhì)。語音力求清晰優(yōu)美，悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。要做到語音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會使顧客失去耐心。要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，說話聲音小的人可以小于10厘米，否則應大于10厘米。習慣大聲大氣講話的人要有意識地把音量降低一些。習慣說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。

說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客會有冷冰冰的感覺。

學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應，讓顧客感受到你在用心地傾聽。

注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感。

如遇本人不在，應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

結(jié)束時務必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。

及時記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。

常見情況的應對

“鐵桿”客戶。對酒店的菜品與服務持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費并積極向周圍的人進行良性宣傳的客戶，這類人群應在禮貌問候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對酒店新品及活動信息的傳遞力度，促進銷售?！昂蝤B”客戶。具有一定的消費能力，但并不在一個固定酒店進行消費。在與這類顧客溝通時，應側(cè)重于讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動客人，增加其消費意向，使之成為酒店的忠誠客戶。

“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認同態(tài)度但很有消費潛力的客戶。此類客戶群應該給予更多的關(guān)注。因為負面的信息往往會對酒店的信譽帶來更大的負面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對癥下藥，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會轉(zhuǎn)變態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\顧客。