銷售培訓(xùn)篇之電話銷售技巧

第一篇：銷售培訓(xùn)篇之電話銷售技巧

銷售培訓(xùn)篇之電話銷售技巧一

時(shí)間：2010-6-12 客戶心理與電話銷售技巧

一、有效電話流程：

1、銷售循環(huán)：異議處理（將異議變成機(jī)會(huì)）

客戶服務(wù)（建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系）

完美成交

銷售面談（通過公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求）尋找及幫助客戶了解真正需求

尋找及洽談客戶

2、AIDA銷售技巧

A－Attention 引發(fā)注意

I－Interest 提起興趣

D－Desire 提升欲望

A－Action 建議行動(dòng)

3、作出充分的準(zhǔn)備才開始打電話

公司概況

主營(yíng)業(yè)務(wù) 主要人物相關(guān)部門當(dāng)前任務(wù)

4、開始第一句話

準(zhǔn)備好紙和筆

準(zhǔn)備好禮貌用語

準(zhǔn)備好講述內(nèi)容（草稿）

準(zhǔn)備好微笑的聲音

準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單客戶資料

自我心態(tài)調(diào)整

5、克服電話拒絕――怎樣將異議變成機(jī)會(huì) I.客戶通常以什么理由拒絕我們？

沒有需要

沒有時(shí)間

沒有信心

并不急迫

不明白產(chǎn)品對(duì)公司的幫助

不論客戶以什么理由拒絕我們，他們都是在找一種借口而已

6、克服電話拒絕的心理

我在打擾客戶，我要在最短的時(shí)間里傳達(dá)最大信息量（錯(cuò)誤的心態(tài)）

充分的事實(shí)挖掘可以使客戶每次拒絕的概率降低最少10%（正確的心態(tài)

客戶每一次的拒絕并不代表他對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣（正確的心態(tài)）

7、LSCPA異議處理技巧

L－Listen 細(xì)心聆聽

S―Share 分享感受

C－Clarify 澄清異議

P－Present 提出方案 A－Ask for Action 要求行動(dòng) 8 以客戶以沒有時(shí)間拒絕為例客戶：我很忙，沒有時(shí)間去聽課

L－（不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶）

S－銷售員：當(dāng)然了，以張總的的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！C－除了時(shí)間外，還有沒有其它原因使張總不能來？

P－其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ鴽]來聽課，但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且，對(duì)他們了解市場(chǎng)發(fā)展有很大的幫助，反正也不會(huì)用他們太多的時(shí)間。現(xiàn)在他們還經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。

A－這樣吧，張總，我們下個(gè)月還有兩期電子商務(wù)培訓(xùn)，時(shí)間分別是。。。您現(xiàn)在留下一些資料給我，我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么，您的手機(jī)號(hào)是。。。

9、電話注意事項(xiàng)：

建立客戶對(duì)您的信心

幫助客戶了解他們的需要

簡(jiǎn)化您的對(duì)話內(nèi)容

強(qiáng)調(diào)客戶的利益

保持禮貌

10、通常您不能指望一次電話就與客戶簽單，所以經(jīng)常做電話跟進(jìn)

換位思考：對(duì)自已的跟進(jìn)站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，將心比心，建立客戶信心，讓他覺得我們公司是以客戶為中心的。

簡(jiǎn)單化處理：每次電話不易太長(zhǎng)，占用客戶過多時(shí)間，會(huì)引起客戶的反感；不要每次跟進(jìn)都只談業(yè)務(wù)。

尋找客戶拜訪理由：如有需要可以尋找和制造拜訪客戶的理由。

二、客戶心理分析 1）客戶分類：

老鷹：需要順著客戶的話題，盡量少反駁，迂回的向他闡明我們的優(yōu)勢(shì)。孔雀：贊美對(duì)方，讓客戶覺得高興，在友好的氣氛中合作

鴿子：小心翼翼，親和力、友善、真心實(shí)意為客戶出謀劃策，消除客戶的戒備心理 2）了解客戶，引入需求：客戶往往是用理性來分析卻總用感性來做決策。

適應(yīng)客戶的聲音特性

贊美對(duì)方

指出客戶目前存在的問題 3）客戶心理類型及銷售對(duì)策主導(dǎo)型（了解自身需求和產(chǎn)品性能，購買欲望強(qiáng)烈）

引導(dǎo)型（了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購買欲望）

疏導(dǎo)型（不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒有購買計(jì)劃）

誘導(dǎo)型（拒絕接受任何形式的推銷）

4）增強(qiáng)聲音感染力，注意聲音要素、措辭、身體語言。5）聲音要素：

熱情：自我調(diào)節(jié)；不要太熱情。

語速：注意跟隨客戶說話的語速

音量：先打個(gè)電話給同事，讓他幫忙聽

清晰度：清晰的發(fā)音可以很好的表現(xiàn)專業(yè)性，不斷練習(xí)。

停頓：停頓可以留時(shí)間給自已注意客戶的反應(yīng)；經(jīng)予客戶反饋的機(jī)會(huì)；留出客戶提問的時(shí)間。6）措辭：

應(yīng)用邏輯性

配合肢體語言

積極的措辭

自信

簡(jiǎn)捷清晰 7）客戶常有的幾種心理：

大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話

客戶需要感到自已受尊重

客戶的需求被重視

客戶溝通語言表達(dá)技巧

當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為銷售人員，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

我們下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。

如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個(gè)問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法:“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎:“這種情況有點(diǎn)不同往?！薄?/p>

你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：

習(xí)慣用語：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了

專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了

習(xí)慣用語：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題

專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似

習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼

專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)

習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議

專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議

習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞

專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用

2、善用“我”代替“你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健ぁぁ?/p>

習(xí)慣用語: 你的名字叫什麼

專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？

習(xí)慣用語: 你必須．．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

習(xí)慣用語:你錯(cuò)了, 不是那樣的!

專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。

習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．

習(xí)慣用語:你做的不正確．．．．專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。

習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

習(xí)慣用語:注意，你必須今天做好！

專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。

習(xí)慣用語:當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。

專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？

習(xí)慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。

專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？“你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá):“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對(duì)方看不見）：“我沒辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。

如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說:“如果您買10臺(tái)，我就能幫你···”而避免說“我不能，除非···”?？蛻舻囊笫枪菊卟辉试S的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達(dá): “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的···”。如果客戶找錯(cuò)了人，不要說“對(duì)不起，這事我不管”，換一種方式：“有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”。

另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如“一塌糊涂”、“不會(huì)啦”等上?；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。

語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是銷售人員自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。

傾聽的技巧

傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下.在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時(shí)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽懂”客戶.了解客戶在”話里”和”話外”表達(dá)的問題與期望, 同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷, 為解決問題奠定良好基礎(chǔ).1.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽

正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們來說都是一個(gè)全新服務(wù)的開始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì).鈴響的同時(shí), 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？

微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對(duì)方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否, 都請(qǐng)積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？

如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請(qǐng)寬容的去傾聽他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l，這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的。當(dāng)你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。每個(gè)銷售人員可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽每一個(gè)電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾.你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事,請(qǐng)停下.傾聽并不象一般想像的那么簡(jiǎn)單.如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力.傾聽能力對(duì)很多人來說并非生來俱有, 需要通過不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來加以提高.2.傾聽時(shí)要避免的干擾

一般來說，在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有40%－80%的時(shí)間你會(huì)在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%-80%是公司付你報(bào)酬來聽別人說話的。僅從這點(diǎn)講, 你也沒有理由不重視傾聽.而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何”聚精會(huì)神”.注意不受下列干擾影響.1).環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽。

2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會(huì)不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。

3).“迫不及待”。在傾聽過程中克制搶話的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭, 避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)而打斷客戶，這樣會(huì)給人以沒有受到尊重的感覺。記住：傾聽不等于等候你說話的機(jī)會(huì)。

4).情感過濾。有的時(shí)候你不喜歡某一類人－－說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽?zhēng)线^濾篩，選擇性地?cái)z取信息.試圖讓自己不要”以音取人”, 時(shí)刻避免這種傾向.5).思維遨游。在傾聽客戶時(shí)，你日常生活中還在處理的事會(huì)涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請(qǐng)剛來訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時(shí)的高度注意力。把其它的思考活動(dòng)放到班間休息或下班后的時(shí)間去做.3.做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者

如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽者, 那你在接起電話不僅僅”聽著”, 還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面.1).澄清問題，掌握更多信息。

當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請(qǐng)客戶有針對(duì)性的多介紹一些情況

“ 您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？”

“ 您剛才提到的那個(gè)是指……”

特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會(huì)有Checklist來診斷問題和識(shí)別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個(gè)問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問題發(fā)生？”

2)．確認(rèn)理解一致以避免誤解。

通常我們?cè)趦A聽的過程中會(huì)就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中會(huì)用到下面的表達(dá)：

“那么，如果我沒有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是…，對(duì)嗎？” “ 剛才聽你說的應(yīng)當(dāng)是……是嗎？” “ 看看我是否理解的對(duì), 您剛才提到的是…… 對(duì)嗎?” 用提煉過的語言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的。比如客戶:“我的手機(jī)一天都沒有新電話進(jìn)來，但我剛才給家里打電話接通了?！?銷售人員:“您的意思是您的手機(jī)只能打出無法打進(jìn)？” 客戶:“對(duì)。”

同時(shí)為了確認(rèn)客戶對(duì)你的建議的理解，你可以問：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？” 3)．體貼客戶, 認(rèn)同客戶。

傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，并對(duì)客戶的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)銷售或服務(wù)過程更順利。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶：

“這很有意思!”

“我了解”, “我知道了”.“這真是個(gè)好主意!” “我非常理解您現(xiàn)在的感受！” 千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: “是這樣啦?”或“這不可能吧”.4).注意客戶如何表達(dá)

在從事客服技術(shù)支持或銷售活動(dòng)時(shí)，你需要了解對(duì)方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題，要求.如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語，你就不應(yīng)當(dāng)從問其太簡(jiǎn)單的問題開始。

同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對(duì)大多數(shù)家庭客戶, 你可能應(yīng)該問：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載?補(bǔ)丁?嗎？”而不要簡(jiǎn)單地說：“您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊?！比绻菑膩頉]有做過下載補(bǔ)丁程序的用戶，聽到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)。對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著 A 跟不上你的思維速度

B有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素.在某些時(shí)候不發(fā)問也是傾聽的一個(gè)技巧。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。5).紀(jì)錄相關(guān)信息

在傾聽的過程中還要積極的做筆記.如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上.在紀(jì)錄過程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽不僅對(duì)你的工作而且對(duì)你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽開始的。練好這個(gè)基本功吧。

塑造專業(yè)的聲音

從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對(duì)面溝通

· 身體語言 55%

· 聲音 38%

· 用語 7% 電話溝通

· 聲音 82%

· 用語 18%

在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。你被招聘作為銷售人員時(shí)，大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個(gè)過程。在我們自己的聽試設(shè)計(jì)中，我們會(huì)對(duì)聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測(cè)試。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。我們來談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€(gè)方面.聲音缺乏陰陽頓銼(音變, Inflection)常常是一大問題。不少電話營(yíng)銷中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái), 銷售人員們保持一種單一聲調(diào), 讓人無法從這一接觸點(diǎn)感到企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視.當(dāng)然, 你作為銷售人員有一定的原因: 1.不斷重復(fù)。你面對(duì)的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。2.你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。

3.當(dāng)然因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然?？朔姆椒梢杂? 1)想像對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象。和這個(gè)形象而不是電話交談。

2)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會(huì)。3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。

4)如果你的給定腳本寫的很差勁, 向你的主管提一些改進(jìn)建議.很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來寫.寫出的東西自然是一些很難生動(dòng)表達(dá)的文字堆積.你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信(語氣, 即Tone 的問題)。一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。

問候語應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計(jì)低劣的語音菜單與工號(hào)，然后由銷售人員說一聲“請(qǐng)講”。這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。我們通常要求“三段式”。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)。”若沒有自動(dòng)語音問候在先，則成“四段式”“您好。中國通信公司，我是田淑紅，請(qǐng)問今天我能為您做什么？”

你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。

語速(Pace)是另一個(gè)要掌握的方面。你可能先天是一個(gè)急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口.太快和太慢的語速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺空間。太快會(huì)感覺你是一個(gè)典型的推銷者，太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語速掌握中還應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。當(dāng)然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時(shí)間思考理解。

保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會(huì)感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶幾次要求你說“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機(jī)會(huì)又減少了許多。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測(cè)試的。

音高（或語調(diào)，Pitch）是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。

音準(zhǔn)(Clarity)是銷售人員的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求銷售人員在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問，以確?？蛻羟宄骸澳苈犌宄?？”“您理解我的意思嗎？”

塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對(duì)客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長(zhǎng)尾音以避免造成還有下文的誤解。同其它技巧一樣, 好的銷售人員會(huì)針對(duì)自己的情況不斷改進(jìn).一個(gè)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。

你可將自己與客戶的對(duì)話錄下來，按照我們講的這些原則, 對(duì)照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。

銷售人員技巧篇

處理困難客戶的技巧

大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時(shí)候客戶也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是銷售人員工作壓力的一個(gè)重要來源。調(diào)查顯示，47%的客戶服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力（TELE-Stress,1996,P.65）。而困難客戶又可以細(xì)分為以下三種： 1.投訴的客戶

2.脾氣、性格特別的客戶 3.干擾客戶(或非客戶)作為客服代表，你不能控制客戶的行為。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強(qiáng)自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶。在處理困難客戶的時(shí)候，最重要的一點(diǎn)就是所謂移情(empathy)于客戶。這就意味著你必須積極的傾聽你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的真正原因。然后，你必須在著手解決問題之前先走入客戶的真實(shí)世界。同時(shí)你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。接下來的幾個(gè)專題，將針對(duì)不同類型的困難客戶談不同的處理技巧。投訴客戶的處理技巧

對(duì)任何企業(yè)來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因?yàn)槿绻粋€(gè)投訴沒有得到很好的處理，客戶會(huì)轉(zhuǎn)而購買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品?？蛻粢矔?huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時(shí)會(huì)是高興,熱情的.但當(dāng)有投訴時(shí)，銷售人員有責(zé)任認(rèn)真對(duì)待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對(duì)企業(yè)來講是非常重要的客戶。一從傾聽開始

如我們前面的文章提到的，傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：

“王先生，來看一下我理解的是否對(duì)。您是說您一周前買了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測(cè)試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品?！毕蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗幔俊闭J(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。二認(rèn)同客戶的感受

客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別時(shí)當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！币缿嵟那楦型ǔ６紩?huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會(huì)對(duì)石頭發(fā)火－－當(dāng)然，這不是石頭的錯(cuò)－－可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。有時(shí)你找不到發(fā)泄的對(duì)象，只好罵自己。因此對(duì)于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對(duì)象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受?！睙o論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，銷售人員只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。我們有時(shí)候會(huì)在說道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。說聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶會(huì)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會(huì)將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。所以接下來，銷售人員會(huì)：三表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您?！?/p>

“我很愿意為您解決問題?！?/p>

正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，銷售人員體貼的表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。問題澄清了，客戶的對(duì)立情緒減低了，銷售人員接下來要做的就是為客戶提供解決方案。四解決問題

針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案.銷售人員在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。1.為客戶提供選擇

通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合 2.誠實(shí)的向客戶承諾

能夠及時(shí)的解決客戶的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，銷售人員不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給客戶回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。3.適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給銷售人員一定額授權(quán)以靈活處理。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題?，F(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望。處理困難客戶的技巧（中）

脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。我們不可能用同一方式對(duì)待所有這些特點(diǎn)各異的客戶。要知道不當(dāng)處理令你用更多時(shí)間與精力，同時(shí)不滿的客戶還會(huì)告訴更多的人，對(duì)公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時(shí)，我們自己的壓力與緊張狀況都會(huì)上升，對(duì)職業(yè)造成負(fù)面作用。見得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大, 但更多可能是我們的工作有所過失.首先，客戶會(huì)向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋, 讓客戶理解, 使客戶逐漸平靜下來并產(chǎn)生信任感。知道你會(huì)盡你的全力來幫助客戶客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通?！?/p>

銷售人員：“抱歉讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？” 客戶：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機(jī)？”

銷售人員：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決?！?如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問題出在哪。換句話說，他會(huì)認(rèn)為你根本沒有在聽他講話。有時(shí), 即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了, 可對(duì)方不這樣認(rèn)為: 客戶：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是…….”

記住永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭(zhēng)論。即便你完全了解對(duì)方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外, 還可以用以下一些方式.“何時(shí)”提問.一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者是無法進(jìn)入“解決問題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來。對(duì)于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問題來沖淡其中的負(fù)面成分?？蛻簦骸澳銈兙褪歉鞠购悴回?fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”

銷售人員：“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題？”

而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的常常為：“我們?cè)趺聪购懔耍窟@個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？” 轉(zhuǎn)移話題.當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小得養(yǎng)?。　?銷售人員：“我理解您。您的孩子多大啦？”

客戶：“嗯……6歲半?！?重復(fù)強(qiáng)調(diào).有時(shí)候客戶會(huì)聽不見你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞短語直到對(duì)方開始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)。

客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)說著）

銷售人員： “我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇?！?客戶：（繼續(xù)不友好的說著）

銷售人員： “的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？” 客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火）

銷售人員： “我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧?！?客戶： “對(duì)啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦?”

無言等待.也有的時(shí)候你可能需要不說話或等待。當(dāng)對(duì)方聽不到你的聲音后會(huì)問：“你還在嗎？”這時(shí)你可能用諸如提問、移情等方式把對(duì)話過程加以控制：“當(dāng)然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……” 間隙轉(zhuǎn)折.另外一種讓客戶息怒的方式是暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你覺得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：

“稍候，讓我來和主管請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題?！?“如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談?wù)撘幌?。?/p>

給定限制.當(dāng)然，有時(shí)你雖經(jīng)很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約一個(gè)時(shí)間來談?wù)撨@件事。您看呢？”

適當(dāng)上轉(zhuǎn).盡力去處理每一個(gè)電話，但是如果你確實(shí)需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡(jiǎn)明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對(duì)話不要再從頭開始.要是系統(tǒng)可行, 你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管.不少客戶對(duì)”領(lǐng)導(dǎo)”會(huì)給與更多尊重, 溝通可能會(huì)就此有轉(zhuǎn)機(jī).如果你是主管, 應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到escalation, 即處理升級(jí)是你的職責(zé)之一.還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網(wǎng)站，利用自動(dòng)傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。

騷擾電話的處理

騷擾電話是中國電話營(yíng)銷中心所面臨的一個(gè)特殊問題。在西方國家為個(gè)案的騷擾電話，中國的許多電話營(yíng)銷中心卻要大量面對(duì)。特別是使用800或免費(fèi)特服號(hào)的電話營(yíng)銷中心，銷售人員常常收到大量反復(fù)的, 極為無聊低級(jí)下流的電話騷擾.這種騷擾電話除了表明我們社會(huì)的道德水準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)之外，更是電話營(yíng)銷中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多銷售人員的沉重心理壓力，影響我們對(duì)所從事職業(yè)的認(rèn)可與榮譽(yù)感, 也會(huì)影響對(duì)其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對(duì)待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識(shí)別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。一.識(shí)別。相當(dāng)大的一部分騷擾電話一開始根本就是胡說八道，識(shí)別較為簡(jiǎn)單。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動(dòng)電話使用者），開始時(shí)找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對(duì)銷售人員來說，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當(dāng)你意識(shí)到對(duì)方根本對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時(shí)就可判定為騷擾電話。一般來說，騷擾電話幾乎全為男性，打入時(shí)間多在夜晚或中午，感覺上較少從家庭電話打出，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。騷擾電話有時(shí)還是一伙人在一起時(shí)打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。二.處理。當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話時(shí)，立即將來電終止。銷售人員常常怒不可遏，被氣得想對(duì)著話筒大罵。千萬不要這樣做。觸發(fā), 感覺被騷擾者的激動(dòng)反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。

有的電話營(yíng)銷中心的銷售人員在確認(rèn)為騷擾電話后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說“您好，您好，聽得到嗎？對(duì)不起線路故障，請(qǐng)您稍后再撥?！?這樣幾次之后，對(duì)方屢試不成功可能就放棄了。

另外的做法可為設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列, 所有被確認(rèn)為騷擾電話的來電由銷售人員轉(zhuǎn)入此隊(duì)列.其中的錄音為語音“您已進(jìn)入來電自動(dòng)分析系統(tǒng)，請(qǐng)稍候?！比缓笤诓シ乓欢翁厥庑盘?hào)音后繼續(xù)為“分析完成，請(qǐng)掛斷?！?，騷擾者對(duì)電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時(shí)也省去銷售人員一一警告的時(shí)間。同時(shí), 隊(duì)列報(bào)告有助于對(duì)騷擾發(fā)生的頻率與來源進(jìn)行歸總分析.三.防止再發(fā)生。對(duì)付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來電識(shí)別。有了來電識(shí)別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對(duì)騷擾源進(jìn)行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務(wù)商還無法完整提供主叫號(hào)碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)營(yíng)商為客戶這類“軟性困擾”急人所急, 協(xié)助解決問題。

在沒有來電顯示的情況下，銷售人員可將最惡劣騷擾電話的時(shí)間記下來交經(jīng)理處理.管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號(hào)碼，然后根據(jù)這些電話號(hào)碼進(jìn)行選擇調(diào)查，對(duì)反復(fù)騷擾者提出警告, 或提請(qǐng)運(yùn)營(yíng)商或執(zhí)法部門處理。但對(duì)于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。

要從根本上整治騷擾電話并非銷售人員技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運(yùn)營(yíng)商提供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對(duì)此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動(dòng)力等。作為銷售人員，則要掌握最重要的一條：這是社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是“聽而不聞”，不因此影響對(duì)大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情

電話銷售中穿破屏網(wǎng)的技巧

當(dāng)你第一次打電話給客戶時(shí)，你需要解決兩個(gè)問題，一個(gè)是如何越過公司中的屏蔽層面，如秘書，總機(jī)小姐等，這類人常常會(huì)幫老板把關(guān)，也沒有意愿幫你約到所要找的人。會(huì)將你拒之門外，使你沒有機(jī)會(huì)將你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給需要的人。另一個(gè)是找到真正的決策者。這里我們先談第一點(diǎn)。針對(duì)屏障層面，有經(jīng)驗(yàn)的銷售座席會(huì)告訴你這通常是相當(dāng)費(fèi)勁的事。這里有幾種通用的方法，當(dāng)然，這并非能解決所有的問題，但相信其中一種或幾種可以幫到你。

1、試圖繞過屏網(wǎng)。

你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出完全的自信、專業(yè)，沒有人可以停止你。不斷地以問題使得屏網(wǎng)失去平衡，讓其感到來電的緊急與重要，幫你把電話轉(zhuǎn)到合適的人。若你被問到：“您找他什么事?！蹦惚M可能回答得較為抽象，甚至縹緲些。不要忘記每個(gè)回答后追問一句：“他在嗎？”當(dāng)然如果這樣不行，同時(shí)你又在相關(guān)材料中得到了決策者的名字，你可以：“陳經(jīng)理說對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，希望有一些信息給他”，”他在嗎？” 2．鉆過屏網(wǎng)。

通常屏網(wǎng)都為早九晚五員工，會(huì)有固定的時(shí)間吃午飯或休息，而通常一些決策經(jīng)理人都會(huì)比較早來到公司，較晚或不吃午飯，較晚離開。所以可以先打電話問到?jīng)Q策人的分機(jī)或直線，然后在屏網(wǎng)不在的時(shí)候直接與決策人通話。

3、跨躍屏網(wǎng)。

知道要找的人后，先找他的上司的上司甚至更高。一般高層人員都比較禮貌，但對(duì)你的業(yè)務(wù)也不熟悉，就會(huì)告訴你找他下面的誰，這樣一層層轉(zhuǎn)下來。當(dāng)找到你要找的那一級(jí)時(shí)，其秘書、助手自然會(huì)較為重視，不會(huì)輕易拒之門外。當(dāng)然，你要小心不要被轉(zhuǎn)到太低層。你花了大量時(shí)間說服了一個(gè)基層人員，但是他根本做不了主。

4、化解屏網(wǎng)。

當(dāng)你需要多次電話與客戶聯(lián)系時(shí)，這是最有效的。這需要與屏網(wǎng)建立信任： 1）了解她的名字并使用它。

2）讓她參與進(jìn)來。比如，你對(duì)目標(biāo)客戶說：“我下周會(huì)請(qǐng)您的秘書幫我們安排十分鐘的電話會(huì)議時(shí)間。” 3）最后，在每一次的溝通中都表現(xiàn)出你的誠意與感謝。逐漸使其更主動(dòng)地幫助你。電話銷售時(shí)如何找到拿主意的人

找到拿主意的人可能是一個(gè)復(fù)雜的過程。你也許需要和多個(gè)人打交道，他們可能是在一個(gè)垂直的層面上，也可能是在一個(gè)水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡(jiǎn)單的問：“王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會(huì)有其他人參與決策？”

如果你覺得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點(diǎn)，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況：

１．雖然在不同的行業(yè)中采購流程和關(guān)鍵拿主意的人會(huì)有不同，但在同一行業(yè)中流程會(huì)是相同或相近的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)你。和其他有類似經(jīng)驗(yàn)的電話銷售代表談?wù)剷?huì)對(duì)你有所幫助.２．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實(shí)際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。３．你公司的文檔可能會(huì)對(duì)你有益。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個(gè)從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會(huì)給你提供相關(guān)的信息。雖然客戶公司的人可能換了, 但相對(duì)應(yīng)的位子可能還是決策的位子.４．客戶的頭銜或其公司的宣傳冊(cè), 網(wǎng)站介紹等會(huì)很好地提示他在一家公司中的地位。

如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：“李太太，這件事是您決定，還是家里還會(huì)有其他人一起決定？”當(dāng)然，只有你覺得絕對(duì)有必要時(shí)才問這樣的問題。你自然不會(huì)希望你的問題提醒了李太太：“對(duì)了, 我還是和我先生商量一下再說?！?/p>

無論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會(huì)過這一關(guān), 你會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。

銷售開篇

當(dāng)你主動(dòng)打電話給陌生客戶時(shí)，你的目的是讓這個(gè)客戶能購買你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。然而，大多數(shù)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個(gè)開頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^。現(xiàn)在，就讓我們來看一下，怎樣有效組織開篇，來提高電話銷售的成功率。

一般來說，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來進(jìn)行你的有效開篇，這其中包括： 1.介紹你和你的公司 2.說明打電話的原因

3.了解客戶的需求.說明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽你說下去。引起電話另一端客戶的注意主動(dòng)打出最重要的事莫過于喚起客戶的注意力與興趣。對(duì)于素不相識(shí)的人來說，一般人都不會(huì)準(zhǔn)備繼續(xù)談話，隨時(shí)會(huì)擱下話筒。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，通過你的語言、聲音的魅力引起對(duì)方的注意。能夠喚客戶注意力的引子通常有以下幾類.1.能激起興趣的通用說明

“我了解到你的部門的手機(jī)話費(fèi)每月超過上萬元。我致電的目的是想讓您知道我們的資費(fèi)計(jì)劃能使您的費(fèi)用減少一半……”

2.用問題來取得對(duì)方的注意力

“從您提供的信息上看，你的汽車保險(xiǎn)保額為5000元人民幣。目前事故的平均修理、理賠費(fèi)用為9300元，你的保額不夠時(shí)您是如何打算的呢？” 3.由衷的贊揚(yáng) “如同貴公司在打印機(jī)領(lǐng)域的遠(yuǎn)超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)先地位，我們公司所提供的集團(tuán)客戶的旅行間夜數(shù)去年占行業(yè)的38%，遠(yuǎn)較第二名１５％為高……” 4．提出問題的嚴(yán)重性

“張先生，我市房屋擁有者中每10個(gè)中有8人一旦遇到火災(zāi)等自然災(zāi)害房屋被毀時(shí)完全無法重建。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的……” 5.用類比方式

“胡太太，東安小區(qū)有56%的住家安裝了防盜報(bào)警裝置。”小區(qū)的犯罪得逞率比咱這下降了10個(gè)百分點(diǎn)。我相信您對(duì)社區(qū)安全也是同樣關(guān)注……” 6.提及客戶熟知的同行已采用

“您好！李總。我是王紅燕，是信達(dá)公司的培訓(xùn)顧問。我們是國內(nèi)唯一一家專作銀行業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)的專業(yè)公司。我們最近為ABC銀行作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話技巧培訓(xùn)?！?/p>

7.如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問一句：“您聽說過我們公司嗎？”為下一步的簡(jiǎn)述作轉(zhuǎn)接。介紹致電目的的方式 1.第三方引介

“我給您致電是因?yàn)槲覀兌际煜さ狞S志軍先生介紹說您正在尋找降低波峰用電量的方法……” 2.直郵跟進(jìn)

“我來電是想了解一下我們按您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內(nèi)容……” 3.提及對(duì)方最近的活動(dòng)

“貴公司最近組織中層以上的經(jīng)理參加的中歐工商管理學(xué)院的客戶關(guān)系管理課程表明了……” 4.將您的產(chǎn)品與著名專家的論點(diǎn)聯(lián)系起來

“營(yíng)銷界的泰斗程演歷院士認(rèn)為目前的營(yíng)銷自動(dòng)化軟件需要解決數(shù)據(jù)格式本地化的問題。你桌面材料上這一版我們新推出的升級(jí)版完全解決了……”站在給客戶提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對(duì)話

即使你的頭銜是銷售代表，你也應(yīng)該用客戶更容易感覺價(jià)值的稱呼。比如，如果賣保險(xiǎn)，稱呼自己為財(cái)務(wù)顧問，如果你賣家具，稱呼自己為室內(nèi)設(shè)計(jì)顧問。在介紹公司和產(chǎn)品時(shí)也是一樣。如果你是一家彩色打印機(jī)制造商，強(qiáng)調(diào)“我們幫助企業(yè)在更短的時(shí)間與更低的成本下印制高質(zhì)量彩色目錄”，而非簡(jiǎn)單地“我們生產(chǎn)Ｘ品牌彩色打印機(jī)?！?如果你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決一個(gè)業(yè)界知曉的現(xiàn)象，或帶來業(yè)務(wù)上的突破，強(qiáng)調(diào)這個(gè)：我們新一代的手機(jī)XX型已經(jīng)徹底解決了時(shí)間長(zhǎng)了手機(jī)會(huì)發(fā)熱的現(xiàn)象，而通話質(zhì)量絲毫不受影響……”

在開篇快結(jié)束時(shí)，如果你能幫助客戶更多地了解對(duì)他的價(jià)值，通常對(duì)話能順利進(jìn)行下去：“如果我向您展示貴公司如何將客戶來電等待時(shí)間立即提高到業(yè)界平均水平以下，您會(huì)有興趣和我討論嗎？”

讓我們一起總結(jié)開篇的過程：在彬彬有禮地問候后介紹你自己與你的公司。然后集中于客戶的高度注意力與興趣，通過解釋致電目的并提及給客戶的價(jià)值，將客戶帶入溝通下一階段。

銷售培訓(xùn)篇之激勵(lì)一

時(shí)間：2007-11-8 作者：視訊企業(yè)網(wǎng) 類別：培訓(xùn)資料瀏覽：208 銷售工作的績(jī)效不僅取決于員工的工作能力，同時(shí)取決于員工工作的積極性，而激勵(lì)的核心職能是如何提高員工的積極性。但在企業(yè)實(shí)施運(yùn)用激勵(lì)的過程中，由于各方面的原因，導(dǎo)致出現(xiàn)種種不良問題，筆者就多年市場(chǎng)運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下。

癥結(jié)一：刻舟求劍，時(shí)過境遷

優(yōu)秀的制度應(yīng)保持其穩(wěn)定性，但企業(yè)的銷售激勵(lì)政策卻并不完全是這樣。有些企業(yè)過于強(qiáng)調(diào)企業(yè)制度的一貫性，卻忽略了市場(chǎng)環(huán)境的變化和銷售隊(duì)伍需求層次的轉(zhuǎn)移，結(jié)果長(zhǎng)期不變的激勵(lì)政策與現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)頻頻發(fā)生沖突，致使激勵(lì)脫節(jié)于企業(yè)發(fā)展的前沿，銷售人員的種種積極性和創(chuàng)造能力未能得到有效地調(diào)動(dòng)。

1、跟不上市場(chǎng)的變化。A白酒企業(yè)的激勵(lì)政策是花“巨資”請(qǐng)“專家”制訂的，在A企業(yè)的成長(zhǎng)期起到十分重要的作用，于是A企業(yè)將其保留下來。近兩年，由于白酒市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，終端費(fèi)用越來越高，而A企業(yè)仍保留原高責(zé)任、高回報(bào)的激勵(lì)政策，造成銷售人員的壓力過大，收入逐年降低，激勵(lì)失去了效力，整個(gè)銷售隊(duì)伍怨聲載道，無心“作戰(zhàn)”。市場(chǎng)發(fā)生了變化，對(duì)銷售人員的激勵(lì)就應(yīng)隨之變化，否則，對(duì)銷售工作有百害而無一利。

2、跟不上銷售人員需求層次的轉(zhuǎn)移。很多企業(yè)因忽略了市場(chǎng)變化和銷售隊(duì)伍需求層次的轉(zhuǎn)移，結(jié)果未能有效調(diào)動(dòng)銷售隊(duì)伍的積極性。在我們的營(yíng)銷人俱樂部活動(dòng)中，張某反映他連續(xù)三載為企業(yè)的銷售冠軍，企業(yè)連續(xù)三年都是給他1萬元的獎(jiǎng)勵(lì)，他自己也從溫飽階段邁入小康水平。到第四年，當(dāng)他再次奪魁后看到公司的獎(jiǎng)勵(lì)又是1萬元時(shí)，沮喪之下跳了槽。因?yàn)檫@樣的獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)在不能讓他心動(dòng)。

某食品企業(yè)為激勵(lì)員工，就選擇在每年銷售淡季對(duì)銷售人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，從而提高銷售人員的專業(yè)知識(shí)和銷售技巧，加強(qiáng)銷售人員的凝聚力，滿足銷售人員的上進(jìn)心。孰料培訓(xùn)期間不斷有銷售人員請(qǐng)假，而參加培訓(xùn)的員工也心不在焉。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過一番調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多年來一直是一個(gè)老師講同樣的課，部分老員工已聽過三、四遍了，他們自然不會(huì)再去安心地去聽第五遍課了。人是高級(jí)動(dòng)物，隨著時(shí)間的推移，閱歷的豐富，每個(gè)人的需求都在發(fā)生變化，激勵(lì)政策也應(yīng)隨著需求的變化而變化，亙古不變的激勵(lì)方式是無法長(zhǎng)期有效的。

癥結(jié)二：重“金”輕情，實(shí)效不明

毫無疑問，金錢獎(jiǎng)勵(lì)是最直接、最有效的激勵(lì)方式，它可以在短期內(nèi)迅速激起銷售人員的斗志，快速提升銷售業(yè)績(jī)。然而部分企業(yè)老總比較信奉“重賞之下必有勇夫”，于是金錢就被他們作為魔法棒，哪里需要指向哪里。但是，金錢激勵(lì)并不一定總是企業(yè)最有效、最上策的激勵(lì)方法。

筆者為某公司做人力資源策劃時(shí)，建議該公司領(lǐng)導(dǎo)借圣誕節(jié)晚餐時(shí)刻挨戶到十佳銷售人員家中熱情道賀，并送上鮮花和烤鴨與員工家屬暢談公司遠(yuǎn)景。結(jié)果員工及家屬感動(dòng)得熱淚盈眶?；丶业穆飞希偨?jīng)理說他看到了企業(yè)的未來，而接下來的幾個(gè)月，這些員工的銷售業(yè)績(jī)則不斷地上升，為公司創(chuàng)造了更多的價(jià)值。一束鮮花、一只烤鴨不過數(shù)十元，但其蘊(yùn)含的感情是多少錢也無法買到的。對(duì)銷售人員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷是激發(fā)其工作熱情的關(guān)鍵。

癥結(jié)三：無差異激勵(lì)=沒有激勵(lì)

通過對(duì)銷售人員的獎(jiǎng)勵(lì)，可以有效滿足他們的成就感和榮譽(yù)感，同時(shí)也可給那些未得到獎(jiǎng)勵(lì)的銷售人員樹立一個(gè)良好的榜樣，使他們有模仿、對(duì)比的實(shí)體。因此，對(duì)銷售人員激勵(lì)的過程中要注重差異化，沒有差異的激勵(lì)是起不到效果的。某公司由于總業(yè)績(jī)不菲，年終老總就給每位員工多加了1000元獎(jiǎng)金，而員工拿到這筆錢之后卻都認(rèn)為這是公司應(yīng)該發(fā)的福利，本來就該屬于大家的。優(yōu)秀的人員則認(rèn)為大家都獎(jiǎng)勵(lì)了突出不了他們的貢獻(xiàn)，辛辛苦苦的勞動(dòng)換回的結(jié)果是大家都一樣，不能體現(xiàn)“多勞多得，少勞少得”，從而喪失了工作積極性，創(chuàng)造力下降。

癥結(jié)四：撿了芝麻，丟了西瓜

1、對(duì)個(gè)別人的激勵(lì)破壞了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神，得不償失。一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)就好比參加賽艇，需要全部人員的同步工作才能使速度達(dá)到最快。假如對(duì)參加劃艇的運(yùn)動(dòng)員安排一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：劃得最快的一名運(yùn)動(dòng)員獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金十萬元，這樣就會(huì)使整個(gè)參加比賽的運(yùn)動(dòng)員爭(zhēng)先恐后劃船，而結(jié)果卻導(dǎo)致了整個(gè)團(tuán)隊(duì)步調(diào)不一，優(yōu)異的成績(jī)自然也拿不到了。

2、老板的偏愛導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)失去上進(jìn)心。人是有感情的，老板也會(huì)對(duì)銷售隊(duì)伍中個(gè)別人有特殊的好感，但僅僅為了好感而對(duì)銷售人員進(jìn)行表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)，就會(huì)使整個(gè)銷售隊(duì)伍感到失望，失去上進(jìn)心。激勵(lì)的目的是為了調(diào)動(dòng)銷售人員積極性，從而增加企業(yè)的銷售收入。但激勵(lì)個(gè)別人的時(shí)候打消了整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的積極性，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)工作效率不高，造成銷售業(yè)績(jī)下降，則企業(yè)就可謂是“撿個(gè)芝麻，丟了西瓜”，得不償失了。

癥結(jié)五：工具單一，缺乏創(chuàng)新

無論多么完善的激勵(lì)工具，都會(huì)因長(zhǎng)時(shí)間使用而失去效力。筆者在為河南某企業(yè)做營(yíng)銷策劃時(shí)發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)喜歡在銷售旺季開展銷售競(jìng)賽，對(duì)在銷售競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)的銷售人員給予銷售精英稱號(hào)，同時(shí)發(fā)放獎(jiǎng)品。而一老業(yè)務(wù)員由于能力強(qiáng)，銷售經(jīng)驗(yàn)豐富，每次銷售競(jìng)賽都能獲獎(jiǎng)。但到這兩年，該業(yè)務(wù)員一聽競(jìng)賽發(fā)獎(jiǎng)就逃之夭夭，問其原因，則告之：同樣的獎(jiǎng)狀已經(jīng)有五、六張了，同樣的獎(jiǎng)品磁化杯也有五、六個(gè)了，全家人手一個(gè)還用不完?？上脒@樣的激勵(lì)怎能起到作用。針對(duì)這種情況，筆者就建議企業(yè)別在銷售旺季設(shè)立銷售競(jìng)賽，改為銷售淡季設(shè)立“銷售攻關(guān)小組”，選擇優(yōu)秀銷售人員參加，使他們對(duì)難以攻破的客戶攻關(guān)，增加他們?nèi)蝿?wù)的難度，從而激勵(lì)他們?nèi)ッ鎸?duì)新的挑戰(zhàn)，收到了不錯(cuò)的效果。

激勵(lì)工具的單一與老化必會(huì)導(dǎo)致激勵(lì)政策的失效，只有不斷地創(chuàng)新才能保證激勵(lì)政策的有效，才能刺激業(yè)務(wù)員的積極性，適應(yīng)市場(chǎng)的變化。

癥結(jié)六：政策教條化，眾人難服

河北某企業(yè)趙經(jīng)理觀念新潮，他看到這兩年流行人們旅游，就在銷售淡季讓員工參加旅游。他把旅游分開檔次。業(yè)績(jī)達(dá)到300萬以上者參加“東南亞一周游”；業(yè)績(jī)?cè)?00萬—300萬者參加香港、澳門游；業(yè)績(jī)?cè)?0—100萬者參加北京游。制度一制訂，大家都高高興興去旅游。業(yè)務(wù)員小王滿臉的不高興，因?yàn)樗臉I(yè)績(jī)?yōu)?99萬，就差1萬就可以進(jìn)入第一梯隊(duì)了。他找到趙經(jīng)理要求參加“東南亞一周游”，結(jié)果被趙經(jīng)理的“按政策辦”堵在墻外。由此，業(yè)務(wù)員小王工作熱情降低，抱怨增多，致使后來業(yè)績(jī)滑坡。第二年，楊經(jīng)理接替趙經(jīng)理，楊經(jīng)理上臺(tái)后先修改了原來的激勵(lì)政策：如果業(yè)務(wù)人員做了299萬或稍少于300萬的業(yè)務(wù)，也可以參加“東南亞一周游”，但需拿出一定的差額來補(bǔ)足。另外達(dá)到獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)別后每增加10萬元獎(jiǎng)勵(lì)1000元，其它依此類推，這才有效的解決了銷售人員對(duì)原激勵(lì)政策的不滿。

可見，制度的制訂是死的，過于教條化就會(huì)導(dǎo)致眾人的不滿，只有在公平、公正原則上的靈活變通才能使激勵(lì)制度達(dá)到最佳效果。

癥結(jié)七：重結(jié)果，而忽視過程

激勵(lì)的執(zhí)行過程對(duì)激勵(lì)效果有極大的影響，同樣的獎(jiǎng)勵(lì)運(yùn)用不同方式發(fā)放就會(huì)起到截然不同的效果。有些企業(yè)老總認(rèn)為，只要獎(jiǎng)品、錢發(fā)到銷售人員手里，激勵(lì)就算完成了，卻沒考慮到發(fā)放過程的差異會(huì)直接導(dǎo)致激勵(lì)效果的不同。

某飲料企業(yè)的一名銷售人員兢兢業(yè)業(yè)，取得不俗業(yè)績(jī)，年終總經(jīng)理把他單獨(dú)叫到辦公室，對(duì)他說：“由于本年度你工作業(yè)績(jī)突出，公司決定獎(jiǎng)勵(lì)你10萬元！”業(yè)務(wù)員非常高興，謝過總經(jīng)理后拉門要走，總經(jīng)理突然說道：“回來，我問你件事。”“今年你有幾天在公司，陪你妻子多少天？”該業(yè)務(wù)員回答說：“今年我在家不超過10天。”總經(jīng)理驚嘆之余，拿出了1萬元遞到業(yè)務(wù)員手中，對(duì)他說：“這是獎(jiǎng)給你妻子的，感謝她對(duì)你工作無怨無悔的支持。”然后，總經(jīng)理又問：“你兒子多大了，你今年陪他幾天？”這名業(yè)務(wù)員回答說：“兒子不到6歲，今年我沒好好陪過他?！笨偨?jīng)理激動(dòng)地又從抽屜里拿出1萬元錢放在桌子上，說：“這是獎(jiǎng)給你兒子的，告訴他他有一個(gè)偉大的爸爸?！痹摌I(yè)務(wù)員熱淚盈眶，千恩萬謝之后剛準(zhǔn)備走，總經(jīng)理又問道：“今年你和父母見過幾次面，盡到當(dāng)兒子的孝心了嗎？”該業(yè)務(wù)員難過地說：“一次面也沒見過，只是打了幾個(gè)電話。”總經(jīng)理感慨地說；“我要和你一塊去拜見伯父、伯母，感謝他們?yōu)楣九囵B(yǎng)了如此優(yōu)秀人才，并代表公司送給他們1萬元?！边@名業(yè)務(wù)員此時(shí)再也控制不住自己的感情，哽咽著對(duì)總經(jīng)理說：“多謝公司對(duì)我的獎(jiǎng)勵(lì)，我今后一定會(huì)更加努力?！蓖瑯邮?3萬元，如果企業(yè)老總直接將錢發(fā)給這名銷售人員，那效果我們可想而知。

企業(yè)在發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，不僅要考慮獎(jiǎng)勵(lì)的大小，而且要考慮獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容，并要把每項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)的原因明白地告訴銷售人員，使銷售人員做到心中有數(shù)，理解企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)的原由，這樣不僅可以有效地刺激銷售人員的工作積極性，更可以使其在以后有針對(duì)性地完成工作。一些企業(yè)對(duì)銷售人員的激勵(lì)偏重于結(jié)果，卻忽視了的過程，造成激勵(lì)政策落實(shí)后，員工竟不知道為了什么，收不到應(yīng)有的效果。

癥結(jié)八：執(zhí)行不力，走向危機(jī)

一民營(yíng)企業(yè)老板喜歡向下面銷售人員描繪公司的遠(yuǎn)景，這使得員工對(duì)企業(yè)充滿了信心，干勁十足。但近段時(shí)間員工工作熱情低落，究其原因，才發(fā)現(xiàn)該老板曾許諾今年業(yè)績(jī)達(dá)到3000萬，每位銷售人員發(fā)空調(diào)一部。但最后業(yè)績(jī)達(dá)到了，老板卻再不提空調(diào)一事了，整個(gè)銷售隊(duì)伍不禁對(duì)老板以前許諾的獎(jiǎng)金、房子等產(chǎn)生了懷疑，而老板也陷入了信用危機(jī)。最后幾個(gè)銷售人員一怒之下走人，給企業(yè)帶來了較大損失。

不少老板最喜歡許諾，卻不珍惜一諾千金的價(jià)值。當(dāng)他為此次不花分文而調(diào)動(dòng)了員工積極性而沾沾自喜時(shí)，卻不知等待他的將是員工長(zhǎng)時(shí)間的消極怠工和企業(yè)信任危機(jī)。言而無信往往可能起到反向激勵(lì)的作用。“君子一言”是為人之道，亦是經(jīng)商之本。

銷售工作的績(jī)效不僅取決于員工的工作能力，同時(shí)取決于員工工作的積極性，而激勵(lì)的核心職能是如何提高員工的積極性。但在企業(yè)實(shí)施運(yùn)用激勵(lì)的過程中，由于各方面的原因，導(dǎo)致出現(xiàn)種種不良問題，筆者就多年市場(chǎng)運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下。

癥結(jié)九：當(dāng)暗則明，因小失大

某公司有A、B兩名推銷員，能力相當(dāng)，銷售業(yè)績(jī)也差不多。年終獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)考慮到A家庭貧困，就在原有獎(jiǎng)勵(lì)基礎(chǔ)上多發(fā)給A部分獎(jiǎng)金，而B知道后心中不快：“我們兩個(gè)業(yè)績(jī)一樣，為何多發(fā)給他獎(jiǎng)金，是不是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我有意見？”于是B就對(duì)公司的獎(jiǎng)勵(lì)政策產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而萌生去意了。

之所以出現(xiàn)這種情況，就在于公司發(fā)放獎(jiǎng)金時(shí)未考慮到方式，當(dāng)“暗”時(shí)“明”做了，使得企業(yè)一片好心反而失去了員工的信任。

癥結(jié)十：生涯發(fā)展，“誘導(dǎo)”不足

基層重金錢、物質(zhì)；中層重晉升、提拔；高層重榮譽(yù)、名望。銷售人員在滿足了自己的基本需求后，自然會(huì)更加關(guān)注自己的發(fā)展，企業(yè)此時(shí)若過分強(qiáng)調(diào)現(xiàn)實(shí)利益，而未能給員工一個(gè)充滿光明的前景，不能使員工看到自己未來的職業(yè)發(fā)展，就會(huì)使銷售人員對(duì)前途沒有信心或感到在企業(yè)的發(fā)展前途不大而產(chǎn)生去意，從而無法鼓舞銷售人員的士氣，難以提高他們工作積極性。而有效的生涯發(fā)展激勵(lì)則可增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)和集體責(zé)任感，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。

癥結(jié)十一：一“石”零鳥，出力不討好

1、王老板看著喜人的銷售業(yè)績(jī)，決定按計(jì)劃給銷售隊(duì)伍獎(jiǎng)勵(lì)，以增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工工作積極性。為了能夠充分滿足員工個(gè)人需求，王老板拿出兩套方案，一套是到海南旅游，二是獎(jiǎng)勵(lì)電視機(jī)一部。當(dāng)然，兩者是等值的。于是有人選擇旅游，有人選擇電視機(jī)。看到員工各取所需，王老板感到很欣慰，也很自得。可是不久，王老板就發(fā)現(xiàn)事情并不象他想象中那樣美好，通過私下了解，發(fā)現(xiàn)70%的銷售人員對(duì)這種獎(jiǎng)勵(lì)心有遺憾。

原來，選了旅游的員工回來之后看到別人的彩電，感到自己是白白放棄了電視而參加了一次旅游；而選擇了電視機(jī)的銷售人員，在家里看到電視中海南日新月異的變化，美煥絕倫的風(fēng)景，想到其他員工游玩的情景，心中也免不了有一絲遺憾，原本一件皆大歡喜的好事，卻留下了這么大的遺憾，王老板不禁糊涂了。其實(shí)，在實(shí)行激勵(lì)政策時(shí)，對(duì)不同獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)別的銷售人員實(shí)行差異化獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)相同級(jí)別的人員獎(jiǎng)勵(lì)要實(shí)行無差異獎(jiǎng)勵(lì)，盡量使用同一種獎(jiǎng)勵(lì)政策，避免大家在選擇時(shí)過于考慮“機(jī)會(huì)成本”而產(chǎn)生不滿。

2、趙老板到北京出差，回來時(shí)捎了十幾條領(lǐng)帶，他到了公司之后，叫來銷售主管A，對(duì)A說：“這是我專門從北京給你捎回來的，試試怎么樣?！比缓笥纸蠦、C……，這些人聽了心中都很高興，老板出差在外還記得給我捎?xùn)|西回來，這說明老板看得起我，于是第二天都不約而同地扎上了領(lǐng)帶。大家一看到十幾個(gè)人差不多的領(lǐng)帶時(shí)，心中就明白了，雖然誰也沒說破，但每個(gè)人心中都對(duì)趙老板心存芥蒂。

趙老板為大家捎回領(lǐng)帶的出發(fā)點(diǎn)是好的，但由于沒有選擇好發(fā)放方式，反而導(dǎo)致眾人心存芥蒂，這種結(jié)果是趙老板沒有想到的。同時(shí)也提醒我們各位老總，獎(jiǎng)勵(lì)的發(fā)放一定要注意方式，否則就會(huì)一“石”零鳥，出力討不到好處。

癥結(jié)十二：不切實(shí)際，生搬硬套

A、B同屬食品類企業(yè)，近年來由于種種原因，A公司呈下降趨勢(shì)，B公司則業(yè)績(jī)蒸蒸日上。A企業(yè)老總心急之余，看到B公司的激勵(lì)政策十分合理，就不假思索，決定用人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短，采用了B公司的激勵(lì)政策。然而不久A公司的業(yè)績(jī)反而下降更快了，A企業(yè)老總不禁迷惑。實(shí)際上，B企業(yè)采用高責(zé)任、高激勵(lì)的辦法來刺激銷售人員。由于B企業(yè)業(yè)務(wù)處于上升階段，銷售人員對(duì)未來期望較高，高責(zé)任、高激勵(lì)能起到作用；而對(duì)A企業(yè)來說，企業(yè)整體業(yè)績(jī)正在下降，面對(duì)這種高責(zé)任形成的壓力，員工都產(chǎn)生了逆反心理，從而使高激勵(lì)也成了空中樓閣。企業(yè)激勵(lì)政策的制訂要結(jié)合企業(yè)自身規(guī)模和企業(yè)的發(fā)展階段，不切實(shí)際，生搬硬套只會(huì)導(dǎo)致企業(yè)陷入困境，難以自拔。

癥結(jié)十三：溝通不暢，效果不良

某企業(yè)為激勵(lì)下屬員工，決定對(duì)員工搞一次培訓(xùn)。于是選擇周六、周日兩天請(qǐng)專家到企業(yè)內(nèi)訓(xùn)?？稍谂嘤?xùn)過程中發(fā)現(xiàn)，銷售人員都不認(rèn)真聽課，對(duì)課程漠不關(guān)心。還有部分銷售人員發(fā)牢騷：“只要我能把產(chǎn)品賣出去就行了，還用參加什么培訓(xùn)，星期

六、星期日也不讓人好好休息?！北е@樣的心態(tài)來學(xué)習(xí)，培訓(xùn)的效果可想而知。

出現(xiàn)這種情況的原因就在于企業(yè)內(nèi)部上下溝通不暢，使領(lǐng)導(dǎo)與員工各自對(duì)培訓(xùn)的看法不一，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為培訓(xùn)是給員工深造的機(jī)會(huì)，是對(duì)員工的激勵(lì)。而員工則認(rèn)為是企業(yè)“要我學(xué)”、不是“我要學(xué)”，企業(yè)的目的僅僅是讓我學(xué)好之后多為企業(yè)賣力，為企業(yè)創(chuàng)造更大利潤(rùn)，至于培訓(xùn)和自己關(guān)系不大，因此對(duì)學(xué)習(xí)的興趣也就自然沒有了。

企業(yè)上層與下層之間的良好溝通是企業(yè)各項(xiàng)制度得到順利執(zhí)行的保障，并且企業(yè)上層通過溝通可以了解到目前的市場(chǎng)信息，和銷售人員的真正需求，從而在制定激勵(lì)時(shí)會(huì)更有針對(duì)性。

癥結(jié)十四：領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)離，員工心離

有些企業(yè)老總認(rèn)為，任務(wù)下達(dá)給銷售部門，銷售部門如何完成任務(wù)、如何激勵(lì)銷售人員都是他們自己的事，與領(lǐng)導(dǎo)沒有什么關(guān)系。然而他們卻沒有意識(shí)到激勵(lì)員工時(shí)領(lǐng)導(dǎo)參與與不參與產(chǎn)生的效果是截然不同的。就好比公司請(qǐng)銷售人員吃一頓飯，假如領(lǐng)導(dǎo)參加，則會(huì)使銷售人員感到自己倍受重視，當(dāng)然后期他們會(huì)更加賣力。而僅僅銷售部門參與，銷售人員就感受不到領(lǐng)導(dǎo)拉近與自己的距離所產(chǎn)生的信任感和親切感。而這方面，松下電器的創(chuàng)始人松下幸之助的做法值得借鑒。松下幸之助無論每周工作再忙再累，都會(huì)抽出時(shí)間與公司的4名銷售人員一起共餐，從中他可以了解市場(chǎng)信息和員工需求，而員工也感到企業(yè)對(duì)自己的重視和關(guān)心，從而增強(qiáng)了員工的向心力和凝聚力，激發(fā)了員工的自豪感。

癥結(jié)十五：只重實(shí)施，輕了評(píng)估

獎(jiǎng)金是不是發(fā)到銷售人員手中就行了？培訓(xùn)是不是結(jié)束就算完了？每一次激勵(lì)之后是不是取得了良好的效果？所有這些問題都是因?yàn)閷?duì)激勵(lì)缺乏有效地評(píng)估，導(dǎo)致對(duì)激勵(lì)的效果不了解，無法確定激勵(lì)政策是否適合目前企業(yè)狀況，激勵(lì)政策所花費(fèi)成本與收益是否相匹配等，同時(shí)也造成在制定下次激勵(lì)措施時(shí)漫無目的，不知該從那里著手才能達(dá)到良好的效果。

癥結(jié)十六：神化激勵(lì)，激勵(lì)萬能

激勵(lì)作為人力資源管理的核心，其重要性不言而喻。但部分企業(yè)經(jīng)理人常常神化激勵(lì)，認(rèn)為激勵(lì)是萬能的，把激勵(lì)政策的制訂凌駕于一切之上，卻沒意識(shí)到激勵(lì)政策的盲點(diǎn)。就像本文開始所述，銷售工作的績(jī)效取決于員工的工作能力和積極性，當(dāng)員工的能力已達(dá)到一定程度時(shí)，激勵(lì)就難以發(fā)揮出作用來。好比一株茄子苗，無論怎樣澆水，怎么施肥，長(zhǎng)出的仍是茄子，不可能長(zhǎng)出辣椒來。而企業(yè)神化激勵(lì)，擴(kuò)大激勵(lì)的功能有時(shí)不僅不能起到刺激銷售人員積極性的作用，反而會(huì)增加銷售人員的壓力，當(dāng)壓力達(dá)到一定程度而又無法完成任務(wù)時(shí)，銷售人員就可能不堪重負(fù)，只好選擇離開了。對(duì)企業(yè)來說，沒有激勵(lì)是不行的，但激勵(lì)也并不是萬能的。

銷售培訓(xùn)篇之如何產(chǎn)生好感

時(shí)間：2007-11-8 作者：視訊企業(yè)網(wǎng) 類別：培訓(xùn)資料瀏覽：161 公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對(duì)于透過電話進(jìn)行自我行銷、讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5Ｗ1Ｈ通話要點(diǎn)。

1．5Ｗ1Ｈ通話要點(diǎn)

ＷＨＹ（理由）是指打電話的理由。通過此次電話需要達(dá)到什么目的？這個(gè)電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。

ＷＨＡＴ（內(nèi)容）是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。

ＷＨＯ（對(duì)象）是指打電話的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。接電話的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對(duì)象是誰，在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。

ＷＨＥＮ（時(shí)間）是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。

ＷＨＥＲＥ（場(chǎng)所）是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說來，由于很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來，那么占線時(shí)間過久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通?？梢赃x擇在兩公司之間的某個(gè)地方。

ＨＯＷ（方法）所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。

2．確定對(duì)方尊稱及電話號(hào)碼當(dāng)確定完畢5Ｗ1Ｈ的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對(duì)方、對(duì)方電話號(hào)碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號(hào)碼錯(cuò)誤或接電話者不是所要尋找的人時(shí)，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，并想辦法找到正確的電話號(hào)碼或相關(guān)人員。

3．報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名

確定對(duì)方尊稱和電話號(hào)碼之后，工作人員應(yīng)該主動(dòng)報(bào)上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對(duì)方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開始。

4．復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號(hào)碼

復(fù)誦重要事項(xiàng)和電話號(hào)碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。通過復(fù)誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)劃，避免因?yàn)樾畔鬟_(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會(huì)甚至沖突。

5．真心誠意的應(yīng)答及感謝

跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠意的。在電話過程中，不可避免地會(huì)遇到一些不招人喜歡的客戶，對(duì)這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，始終保持心胸開闊和個(gè)性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。

6．專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意

在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬不要說得詞不達(dá)意。如果在接電話的同時(shí)還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語并要求客戶重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開始，不要對(duì)接電話敷衍了事。

7．對(duì)答過程勿裝腔作勢(shì)

在對(duì)答過程中不要裝腔作勢(shì)或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：“你哪里？找誰？干啥……”，客戶就可能會(huì)有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話過程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，但也不要矯揉造作，說話的技能可以通過長(zhǎng)期的訓(xùn)練來獲得。

銷售培訓(xùn)篇之電話禮儀

時(shí)間：2007-11-8 作者：視訊企業(yè)網(wǎng) 類別：培訓(xùn)資料瀏覽：167 電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪?，F(xiàn)在，通過電話就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。

由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。

1．左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話

在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也是對(duì)員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。

3．報(bào)出公司或部門名稱

在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉?bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司……”。隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)會(huì)越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。

4．確定來電者身份姓氏

接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問候，避免對(duì)方不耐煩。

5．聽清楚來電目的

了解清楚來電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞?/p>

6．注意聲音和表情

溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。

7．保持正確姿勢(shì)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。8．復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

9．最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。10．讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

第二篇：銷售技巧之電話拜訪

銷售技巧之電話拜訪

如何找到負(fù)責(zé)人

首先要找到企業(yè)，要從多方位地獲得企業(yè)的資料，可以從電話號(hào)碼本、報(bào)紙雜志廣告、電視臺(tái)的廣告或者介紹、戶外廣告牌、客戶的介紹、政府部門的介紹、產(chǎn)品的銘牌等各方面收集企業(yè)資料。

場(chǎng)景之一

從電話號(hào)碼本上查詢到企業(yè)名稱及電話號(hào)碼，如何找到相關(guān)負(fù)責(zé)人？

一、基本思路：

1.首先判斷對(duì)方的企業(yè)規(guī)模、特點(diǎn)、效益情況。

一般來講，根據(jù)對(duì)方的企業(yè)的名稱，可以分析出對(duì)方的主要產(chǎn)品情況，根據(jù)對(duì)方生產(chǎn)的產(chǎn)品，可以分析出企業(yè)的所處的行業(yè)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)可以分辨出對(duì)方的效益情況和我們的軟件能在對(duì)方的使用范圍，在具體電話接觸的時(shí)候，可以根據(jù)初步分析的對(duì)方需求來介紹。

2．撥通對(duì)方電話，做出初步判斷。

如果對(duì)方是總機(jī)，說明對(duì)方企業(yè)不是微型企業(yè)。自動(dòng)總機(jī)或者是人工總機(jī)，如果是自動(dòng)總機(jī)，撥查號(hào)臺(tái)號(hào)碼。根據(jù)對(duì)方總機(jī)質(zhì)量，一般可以分析出對(duì)方企業(yè)的實(shí)力。如果查號(hào)小姐訓(xùn)練有素，說明對(duì)方管理較好、較正規(guī)，反之亦反。

3．詢問相關(guān)部門的電話及負(fù)責(zé)人姓名。

一般來講，如果對(duì)方有總機(jī)，且管理正規(guī)，可以詢問查號(hào)小姐對(duì)方的xx辦公室的分機(jī)號(hào)碼，并且詢問xx的姓名。如果對(duì)方?jīng)]有總工，可以詢問xx部門或者xx部門的分機(jī)并詢問負(fù)責(zé)人的姓名。

如果對(duì)方企業(yè)是公司性質(zhì)或者公司名字較為時(shí)髦，或者對(duì)方是合資、集體、私營(yíng)，xx部門一般叫做xx部，負(fù)責(zé)人稱謂叫做部長(zhǎng)或者經(jīng)理。一般這種企業(yè)沒有專門的xx部門，xx由技術(shù)部或者由xx部負(fù)責(zé)。

如果對(duì)方仍然是傳統(tǒng)國有企業(yè)，一般仍叫做處或者科，負(fù)責(zé)人稱為處長(zhǎng)或者科長(zhǎng)。

如果對(duì)方?jīng)]有查號(hào)小姐或者查號(hào)小姐素質(zhì)較差，一問三不知，可以直接詢問對(duì)方技術(shù)部門的電話及負(fù)責(zé)人的姓名。

如果對(duì)方?jīng)]有查號(hào)臺(tái)，可以直接任意撥2-4位數(shù)字，詢問接電話的人。

二、操作步驟

1．有禮貌地向查號(hào)小姐對(duì)方問好。

“你好！”或者“早上好！”、“下午好！”

“請(qǐng)問是XXXXX公司（廠）嗎？”

2．直接詢問相關(guān)部門的電話和負(fù)責(zé)人姓名。

“請(qǐng)問總工程師辦公室電話是多少？”

“請(qǐng)問你們總工姓什么？”

“請(qǐng)問技術(shù)部的電話是多少？”

“請(qǐng)問你們xx部長(zhǎng)（經(jīng)理、處長(zhǎng)、科長(zhǎng)）姓什么？”

三、注意事項(xiàng)

最好直接找到最高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，自上而下的做推廣。最好打聽到對(duì)方負(fù)責(zé)人的姓名，以便于下一步能直接與負(fù)責(zé)人接觸，并最大限度地消除第一次談話的陌生感。

場(chǎng)景之二

受到對(duì)方查號(hào)小姐的刁難，如何處理？

一、基本狀況

俗話講：小鬼難纏。許多查號(hào)小姐如廠區(qū)的門衛(wèi)一樣，都有一種本能的警惕心里。她們會(huì)給你出一些難題，個(gè)別情況會(huì)態(tài)度極為惡劣。

二、幾種情況的處理

1．對(duì)方會(huì)詢問你是干什么的，有什么事情。

如果對(duì)方態(tài)度很溫和或者只是例行公事的詢問，可以直言相告。

“我們是做計(jì)算機(jī)軟件設(shè)計(jì)的，想和你們xx聯(lián)系一下技術(shù)方面的問題?！?/p>

“我們正在本地做計(jì)算機(jī)軟件的技術(shù)推廣活動(dòng)，想和你們廠聯(lián)系一下。”

如果對(duì)方不是很禮貌，可以婉轉(zhuǎn)相告。

“我們是做XXX（對(duì)方產(chǎn)品）專業(yè)計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)的，想和你們總工聯(lián)系”

“我們是XXX（當(dāng)?shù)孛﹛x介紹過來的，想和你們總工聯(lián)系一下技術(shù)合作方面的工作”

2．對(duì)方知道你的來意后，仍不愿意告知電話及負(fù)責(zé)人姓名。

“XXX企業(yè)（對(duì)方領(lǐng)域較為知名的企業(yè)名稱）是我們的用戶，我們想和你們公司聯(lián)系一下技術(shù)方面合作的事情?！?/p>

“我們是學(xué)校的企業(yè)，想和你們公司聯(lián)系一下技術(shù)方面的合作。”

“我們上午（或者昨天）在XXX（當(dāng)?shù)剌^為知名的企業(yè)或者是該企業(yè)附近的企業(yè)）做過技術(shù)介紹，也希望和你們聯(lián)系一下?！?/p>

3．對(duì)方告知電話，但是不愿意告知負(fù)責(zé)人的姓名。

“能不能幫忙查（問）一下，你們技術(shù)部經(jīng)理姓什么？不然我沒有辦法找到他?！?/p>

“沒有什么，我只是電話聯(lián)系一下工作?！?/p>

“你們是不是有幾個(gè)xx（處長(zhǎng)等）呢？具體是那一位xx（處長(zhǎng)等）負(fù)責(zé)呢？”

三、注意事項(xiàng)

對(duì)待查號(hào)小姐，一定要態(tài)度溫和，不能太僵硬，也不能太謙卑。要保持一定的熱情，但是也不能過分。

對(duì)待查號(hào)小姐，一定要有耐心，不厭其煩地回答對(duì)方的問題，曉之以理，動(dòng)之以情，也可以開一些小玩笑融洽氣氛。

待查號(hào)小姐，語氣可以有一種威嚴(yán)的感覺，使對(duì)方能夠本能地與你合作，語音不能太小和太大，音質(zhì)要好聽。

可以與查號(hào)小姐多聊聊，許多企業(yè)的查號(hào)小姐是萬事通，可以告知你企業(yè)的許多情況供你參考。

場(chǎng)景之三

許多地方可以查到企業(yè)法人代表的姓名和電話，可以直接給對(duì)方打電話。

一、基本思路

直接找到對(duì)方最高級(jí)別負(fù)責(zé)人，可以說是坐上了直通車，如果對(duì)方搞技術(shù)出生的，一般會(huì)有興趣，就可以由對(duì)方安排最高級(jí)的推廣形式，可以直接去給其演示，也可以由對(duì)方安排技術(shù)人員做專場(chǎng)演示，技術(shù)人員會(huì)非常重視，對(duì)做單非常有利。

即使對(duì)方不感興趣，也會(huì)介紹直接負(fù)責(zé)人給你，你可以受命做拜訪，推廣效果會(huì)好得多。

二、基本步驟

1．詢問。

“您好，請(qǐng)問XX（對(duì)方姓氏）總在嗎？”

2．自我介紹。

“我是xx公司的XXX，我們是做xx計(jì)算機(jī)軟件的，我們針對(duì)制造類型的企業(yè)，對(duì)于企業(yè)信息化建設(shè)有一套集成的解決方案，今天和您聯(lián)系，主要是想了解一下你們的具體應(yīng)用情況和規(guī)劃，看看能否有合作的可能性?！?/p>

3．如果對(duì)方有興趣，尚未應(yīng)用相應(yīng)軟件，可以直接提出見面拜訪。

“那您看我們約個(gè)時(shí)間，我給您具體介紹一下，看看是否符合你們的要求，要不明天上午我過來給您做個(gè)介紹(演示)”

4.如果對(duì)方不懂行，可以要求對(duì)方介紹相關(guān)負(fù)責(zé)人。一般對(duì)方也會(huì)主動(dòng)告知。

“您看我具體和誰聯(lián)系一下比較好，（等待告知），他的電話是多少呢？”

5．如果對(duì)方?jīng)]有興趣，也不愿意和你繼續(xù)談下去。

“我們?cè)赬XX（對(duì)方行業(yè)知名企業(yè)或者對(duì)方城市或者附近的企業(yè)）應(yīng)用的效果非常好，給企業(yè)解決了許多問題，所以我才和你們聯(lián)系，我們只是做個(gè)技術(shù)介紹，耽誤您一點(diǎn)時(shí)間。”

6．如果對(duì)方仍然不愿意松口，而且判斷對(duì)方肯定適合我們的軟件。

“要不這樣，我經(jīng)常到XXX（對(duì)方企業(yè)所在地區(qū)），下次有機(jī)會(huì)，我順便到您那里坐一下?！?/p>

“要不這樣，我先給您寄一份資料，您有時(shí)間就看一下，您看過以后我再和您聯(lián)系一下，您這邊的地址、郵政編碼是多少，（等待），我直接寫您的名字就可以收到了吧?！?/p>

三、注意事項(xiàng)

給對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)打電話不能過于僵硬，說話要隨和和具有權(quán)威性，要讓對(duì)方感受到你很重要，你在這個(gè)行業(yè)是一個(gè)專家。

要與對(duì)方平等相待，首先從心理上要擺正姿態(tài)，再高級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)也和我們一樣是有七情六欲的人，我們是平等的，如果你讓對(duì)方感受到了你的緊張和惴惴不安，對(duì)方不會(huì)重視你。

可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)多舉一些我們?cè)趯?duì)方相關(guān)行業(yè)成功應(yīng)用的實(shí)例，實(shí)例往往是最能打動(dòng)對(duì)方的，事實(shí)勝于雄辯。對(duì)方往往會(huì)聯(lián)想到自己的企業(yè)應(yīng)該也會(huì)需要這樣的技術(shù)或者軟件，他會(huì)逐步提起興趣來與你談下去。

對(duì)方最高領(lǐng)導(dǎo)整天面對(duì)的是絕對(duì)服從的下屬，如果你以平等、幽默、熱情的口氣與對(duì)方交流，會(huì)起到良好的效果。

如果對(duì)方確實(shí)非常地忙，或者馬上要開會(huì)（出門），或者是直接從從會(huì)場(chǎng)上給找出來的，不要過于糾纏，可以很禮貌地告知，改天再聯(lián)系，留待機(jī)會(huì)給下一次。

第二篇如何獲得演示的機(jī)會(huì)

找到負(fù)責(zé)人后，不要急于介紹公司的產(chǎn)品，首先要了解對(duì)方的應(yīng)用狀況和需求情況，在充分了解對(duì)方的實(shí)際應(yīng)用狀況和需求后，再有重點(diǎn)地簡(jiǎn)單介紹我們的軟件特點(diǎn)。

場(chǎng)景之四

從總機(jī)查到對(duì)方xx辦公室的電話，但是不知道對(duì)方的姓名。

一、基本思路

xx辦公室根據(jù)企業(yè)的規(guī)模大小有關(guān)系，對(duì)于大型、特大型企業(yè)，一般都會(huì)有總工及許多的副總工，也會(huì)有總工辦公室主任，許多企業(yè)的xx工兼任企業(yè)的副廠長(zhǎng)或者副總經(jīng)理，當(dāng)然最好直接找到正總工接觸最好。xx辦公室主任一般沒有什么實(shí)權(quán)，可以起到引薦的作用，不要過多的聯(lián)系，但是要保持良好的面子上關(guān)系。

對(duì)于中小型企業(yè)的總工一般只有一個(gè)，有一定的權(quán)利，一般是主要選型人，可以多多接觸。

不知道對(duì)方的姓名是非常不好接觸的，對(duì)方往往不會(huì)自報(bào)家門給你，你直接詢問對(duì)方一般也不會(huì)告訴你，可以從對(duì)方口氣、談話的水平等方面猜測(cè)對(duì)方的身份。無論如何，你重視對(duì)方肯定是不會(huì)錯(cuò)的。

不知道對(duì)方的姓名，談話一般沒有什么基礎(chǔ)，無論接電話的人是誰，你都可以把對(duì)方當(dāng)作總工來談，如果對(duì)方不是xx，一般會(huì)給你介紹xx給你，這時(shí)要抓緊機(jī)會(huì)詢問對(duì)方總工的姓名，等到總工接電話的時(shí)候，可以稱呼對(duì)方。直接稱呼對(duì)方是非常重要的。

如果對(duì)方不給你介紹xx，很大的可能性，對(duì)方就是xx，你可以直接與對(duì)方交談，如果談的投機(jī)，對(duì)方會(huì)主動(dòng)自報(bào)家門。在與對(duì)方交談到一定程度以后，一定要主動(dòng)詢問對(duì)方的姓名，以便下一步的工作開展。

如果沒有得到對(duì)方的好感和認(rèn)同，在開始的幾句談話里，不要過于著急提出演示，對(duì)方往往會(huì)拒絕。提出演示，要順理成章，很輕松自然地提出來，這時(shí)對(duì)方容易接受，不要讓對(duì)方有心理負(fù)擔(dān)，不要讓對(duì)方有他會(huì)受到糾纏的感覺。

二、基本步驟

1．詢問

我方：“請(qǐng)問xx在嗎？”

對(duì)方：“你有什么事情？”

我方：“是這樣的，我們是xx公司的，我們主要做xx的，今天主要想了解一些你們?cè)谶@方面的應(yīng)用情況，也想簡(jiǎn)單地介紹一下我們的技術(shù)，看一看有沒有合作的可能性。”（稍做停頓）“你們現(xiàn)在應(yīng)用情況怎么樣呢？”（稍做停頓）“你們有沒有應(yīng)用這方面的xx呢？”

（主動(dòng)引導(dǎo)對(duì)方先介紹自己的情況，下一步可以針對(duì)對(duì)方的需求情況有重點(diǎn)的介紹。一般來講，對(duì)方會(huì)做一個(gè)應(yīng)用情況的簡(jiǎn)單介紹）

2．介紹自己的產(chǎn)品約請(qǐng)見面

場(chǎng)景之五

對(duì)方?jīng)]有xx，查到對(duì)方xx部電話，不知道對(duì)方經(jīng)理的姓名

一、基本思路

對(duì)方接電話的人，許多情況下是普通工程師，可以從對(duì)方那里了解對(duì)方應(yīng)用情況，并且明確提出要找到對(duì)方的經(jīng)理，要從他那里打聽到技術(shù)經(jīng)理的名字，可以與其多聊一下，有時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)主動(dòng)介紹經(jīng)理給你，有的直接講電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，這時(shí)一定要乘機(jī)詢問對(duì)方經(jīng)理的名字。

普通工程師一般都較容易溝通，他們沒有什么防范心理，可以很親切隨意地與對(duì)方交談，從對(duì)方的口中得到有用的信息。

找到對(duì)方的經(jīng)理后，可以談的具體一點(diǎn)，最好針對(duì)對(duì)方的實(shí)際情況談，盡量少談一些虛的內(nèi)容，可以具體到某個(gè)具體的功能。

二、基本步驟

1．找到負(fù)責(zé)人

我方：“您好！請(qǐng)問你們經(jīng)理在嗎？”

對(duì)方：“你是哪里？找經(jīng)理有什么事情？”

我方：“我是xx的，主要是做xx的，想找你們經(jīng)理談一下！”

對(duì)方：“是不是xx阿，我們已經(jīng)有了xx，可能不會(huì)買了吧?！?/p>

我方：“你們使用的什么xx阿？”

對(duì)方：“xx阿”

我方：“用得怎么樣阿？”

對(duì)方：“用的還可以，就是很多xx不出來，沒有什么xx，有時(shí)候x起來很麻煩?！?/p>

我方：“我們是xx，比xx速度要快許多我想找你們經(jīng)理談?wù)?，看看他有沒有興趣，問一下，你們經(jīng)理姓什么阿？”

對(duì)方：“姓趙，分機(jī)是XXXX”

我方：“怎么樣，你們現(xiàn)在效益怎么樣阿？”

對(duì)方：“還可以吧，我們經(jīng)理對(duì)計(jì)算機(jī)很感興趣的（或者不懂），你可以和他聊聊！”

我方：“那行，還沒有請(qǐng)教你貴姓呢？（告知姓王），哦，王工，謝謝你阿！有機(jī)會(huì)到你們公司，到時(shí)候到你那里去聊聊，再見！”

2．介紹產(chǎn)品約請(qǐng)演示

我方：“請(qǐng)問趙經(jīng)理在嗎？”

對(duì)方：“我就是！”

我方：“哦，趙經(jīng)理，你好！”

對(duì)方：“你好！你好！你是。。”

我方：“我是xxx，您聽說過我們公司沒有?。俊?/p>

對(duì)方：“哦，xx，聽說過，這兩年你們廣告做的挺響的嘛，到處看到你們的廣告！”

我方：“是啊，廣告做得多，說明公司發(fā)展了嘛，我們現(xiàn)在不僅僅是xx了，我們現(xiàn)在有針對(duì)制造類企業(yè)有一套企業(yè)級(jí)的集成解決方案，從xx?！?/p>

對(duì)方：“你們現(xiàn)在的xx展怎么樣了，是不是就是xx阿”

我方：“我們現(xiàn)在xx是基于平臺(tái)的，結(jié)合了xx原理和充分利用WINDOWS的資源，非常好用，現(xiàn)在已經(jīng)是國內(nèi)最大的xx了，我們的xx，毫無疑問是國內(nèi)最好x，怎么樣，要不要看看阿？”

對(duì)方：“可以阿，什么時(shí)候你來一趟吧！”

我方：“好啊，明天下午吧，下午你們不會(huì)那么忙吧，不過我來了，你一定要買點(diǎn)什么哦！”

對(duì)方：“嘿嘿，這個(gè)。。好用的話，可以考慮嘛！”

我方：“嘿嘿，開個(gè)玩笑，明天見面再聊好了，那行，明天下午見！”

場(chǎng)景之六

對(duì)方不懂xx，對(duì)推銷較為反感，態(tài)度不禮貌，敷衍想打發(fā)掉算了。

一、基本思路：

對(duì)于這種現(xiàn)象，首先要判斷對(duì)方是否符合我們軟件的特點(diǎn)，如果判斷符合，就應(yīng)該鍥而不舍。要有耐心，細(xì)心說服對(duì)方，爭(zhēng)取各種機(jī)會(huì)，必要的時(shí)候可以退一步，要求先寄資料再聯(lián)系。

實(shí)在不行，可以找別的部門，找別的人談?wù)劇?/p>

要有較強(qiáng)的心理承受能力，不能因?yàn)閷?duì)方的態(tài)度而氣餒，可以把對(duì)方當(dāng)作不懂事的孩子來說服，但是絕對(duì)不能發(fā)火。

二、基本步驟

1．說明來意。

我方：“您好！請(qǐng)問是吳科長(zhǎng)嗎？”

對(duì)方：“我是，你有什么事情？”

我方：“您好！吳科長(zhǎng)，我是xx，我們是做xx的，想了解一些你們?cè)谶@方面的使用情況，看看有沒有合作的可能性”

2．說服對(duì)方。

對(duì)方：“我現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間和你談，就這樣好不好！”

我方：“不好意思，吳科長(zhǎng)，只耽誤您幾分鐘時(shí)間！長(zhǎng)話短說，我簡(jiǎn)單介紹一些好不好！”

對(duì)方：“你講吧！”

我方：“我們是xx公司，現(xiàn)在有2千多家用戶，遍布各行業(yè)，像XXX（對(duì)方行業(yè)知名企業(yè)）都是我們的用戶，我們的xx最高的，現(xiàn)在我們又xx系統(tǒng)，我們系列軟件都是針對(duì)制造業(yè)的，對(duì)企業(yè)有一整套集成解決方案?！保ㄉ宰鐾ｎD）“我們正在XXX（當(dāng)?shù)孛└阃茝V活動(dòng)，希望能夠到你們這里來做一個(gè)專業(yè)技術(shù)介紹”

對(duì)方：“不用了，我們現(xiàn)在還沒有這方面的打算！”

我方：“呵呵，吳科長(zhǎng)，我們只是想做個(gè)技術(shù)介紹，給你們今后選型做一個(gè)參考，你們可以多一個(gè)選擇。我們軟件運(yùn)用了許多的新技術(shù)，也許你們可以了解一下。”

對(duì)方：“這樣阿。。我們現(xiàn)在比較忙，可能沒有時(shí)間看介紹”

我方：“要不這樣好不好，我先寄份資料過來，您先看看，然后我再和您聯(lián)系好不好！”

對(duì)方：“好吧，你先寄資料來好了”

我方：“您的地址、郵政編碼”

（寄資料，估計(jì)對(duì)方收到后）

我方：“您好，吳科長(zhǎng)，我是xx，資料收到了吧！”

對(duì)方：“xx？？哦，收到了”

我方：“有沒有看一看那？”

對(duì)方：“太忙了，還沒有時(shí)間看！”

我方：“呵呵，您可以看一看，我們的技術(shù)是很好的”

對(duì)方：“。。好吧，你什么時(shí)候過來好了”

我方：“這樣吧，明天上午您有空嗎，我過來介紹一下，時(shí)間不會(huì)很長(zhǎng)的”

對(duì)方：“好吧，明天上午，就半個(gè)小時(shí)吧！”

我方：“行，沒有問題，幾點(diǎn)鐘？”

對(duì)方：“9點(diǎn)吧！”

我方：“好的，我明天上午9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到，謝謝吳科長(zhǎng)，明天見！”

三、提示

如果對(duì)方確實(shí)沒有興趣，可以詢問他，希望他給你介紹幾家企業(yè)去做推廣，一般情況下，對(duì)方是會(huì)推薦幾家企業(yè)給你的，這些企業(yè)有可能具有一定的價(jià)值，這樣就保證了你所花費(fèi)的功夫也有一定的報(bào)答

第三篇：電話銷售技巧

電話銷售技巧

在銷售中，由于不是跟客戶面對(duì)面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對(duì)方，通常用身體語言無法影響到對(duì)方。所以在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對(duì)客戶產(chǎn)生影響。

在電話銷售中，成功的因素大概有70%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的30%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對(duì)客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個(gè)方面來注意：①跟你聲音要素相關(guān)的;②跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的;③跟你身體語言相關(guān)的。

聲音要素

在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對(duì)客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點(diǎn)：

1.熱情

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不講起話來相笑，應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：

◆自我調(diào)節(jié)

有時(shí)電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。

◆不要太熱情

太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時(shí)會(huì)詳細(xì)講述這個(gè)方面。無論怎樣，對(duì)于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對(duì)方覺得有點(diǎn)兒假。

2.語速

在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對(duì)方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。

3.音量

你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫挄r(shí)說話的聲音太小了容易使對(duì)方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意;②打電話時(shí)說話的聲音太大了，首先會(huì)過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對(duì)于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對(duì)客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。

4.發(fā)音的清晰度

清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。

5.善于運(yùn)用停頓

在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問題。

在一問一答互動(dòng)的過程中自然更能加深對(duì)你講話的印象。

措辭

跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。回答問題時(shí)有以下五方面要注意：

1.回答問題應(yīng)有邏輯性

如果客戶問一個(gè)問題，你回答問題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時(shí)，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語。

2.配合肢體語言

不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，你的手勢(shì)又會(huì)反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時(shí)客戶雖然看不見你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。

3.積極的措辭

講話時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對(duì)客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個(gè)積極的措辭，說在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過一個(gè)客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響。

4.自信

作為電話銷售代表一定要自信，說話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢(shì)必也很難相信你說的話。說話時(shí)自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對(duì)你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。

5.簡(jiǎn)捷清晰

講話盡可能簡(jiǎn)捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長(zhǎng)時(shí)間。不要羅嗦，先把你想說的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時(shí)間里給客戶一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶感到愉快，留下一個(gè)好印象。

身體語言

身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來對(duì)著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。

銷售代表天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵(lì)銷售代表打電話時(shí)來回走動(dòng)。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。

在不同的情況下，身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時(shí)你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言建立融洽的關(guān)系

在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當(dāng)你的開場(chǎng)白講完以后，客戶為什么會(huì)愿意繼續(xù)跟你交談呢?在很大程度上是因?yàn)槟愀⒘巳谇⒌年P(guān)系。跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個(gè)方面是非常重要的：

1.適應(yīng)客戶的聲音特性

要去適應(yīng)客戶的性格，關(guān)于這一點(diǎn)很多人都往往沒有這樣的意識(shí)。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個(gè)人的性格特征是非常明顯的，對(duì)于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為電話銷售人員來說，對(duì)于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？?，你也要把聲音放快以適合他;如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒;如果客戶是一個(gè)非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡過濾刪除地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來;

如果客戶是一個(gè)非常冷漠的人，相對(duì)不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。

不同類型客戶的情感需求

2.贊美對(duì)方

贊美對(duì)方很像是溝通中的潤(rùn)滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們?cè)趺粗牢覀児镜?”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會(huì)實(shí)事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的銷售代表則會(huì)機(jī)智地回答說：“張經(jīng)理，你們這么大的一家十分有名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對(duì)方的一個(gè)小技巧。

3.指出客戶目前存在的問題

客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。

【舉例】

某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國各地的分公司都有一個(gè)策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當(dāng)你打電話給他時(shí)，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會(huì)是你們這個(gè)行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下?！边@段話一針見血地提出了客戶目前最關(guān)心的問題。所以通過這種方式也可以跟對(duì)方建立起非常融洽的關(guān)系。

【本講小結(jié)】

這一講主要講述了增強(qiáng)聲音的感染力和建立融洽的關(guān)系。文中講述了增強(qiáng)聲音的感染力應(yīng)注意的三個(gè)方面：聲音要素、措辭和身體語言;在聲音方面要注意：熱情、語速、音量、發(fā)音的清晰度和善于運(yùn)用停頓;回答問題時(shí)要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、積極的措辭、自信和簡(jiǎn)捷;跟客戶建立融洽的關(guān)系應(yīng)注意：適應(yīng)客戶的聲音特性、贊美對(duì)方和指出客戶目前還存在的問題。

提問的技巧傾聽的技巧表達(dá)同理心提問的技巧

在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點(diǎn)對(duì)電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。很多銷售代表在電話中沒有意識(shí)去提問問題，為什么呢?原因就是因?yàn)樗麄兏緵]有想過應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。

作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應(yīng)該以善于向客戶提問關(guān)鍵問題為導(dǎo)向。以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的銷售代表，會(huì)時(shí)刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。

但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢?這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。所以，想要做一名出色的電話營(yíng)銷人員，就一定要記?。?/p>

向客戶提問各種關(guān)鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。

提問的方式

根據(jù)提問的角度，可以簡(jiǎn)要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。

1.開放式的問題

開放式的問題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取?/p>

2.封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。

也同時(shí)表達(dá)出來;如果客戶不開心，你要理解地表達(dá)出同理心。

問題的類型

在你跟客戶交流時(shí)，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：

1.判斷客戶的資格

根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對(duì)方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢?

2.客戶對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求

根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來講最重要呢?為什么?

3.決策

用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?”顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個(gè)決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。

4.預(yù)算

為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。

5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

提問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來吸引客戶的可能性就會(huì)很大。

6.時(shí)間期限

了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對(duì)方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

7.成交

也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。

8.向客戶提供自己的信息

用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。

提問的技巧

提問的技巧具體分為以下四個(gè)方面：

1.前奏

前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。

2.反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂;②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個(gè)問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。

3.沉默

如果在通話過程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。

4.同一時(shí)間只問一個(gè)問題

通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無從談起。所以同一時(shí)間只問一個(gè)問題才是最好的選擇。

傾聽的技巧

學(xué)會(huì)傾聽是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個(gè)：

1.確認(rèn)

在客戶講話過程中，可能會(huì)有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。

同時(shí)，你跟客戶交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

2.澄清

對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。

3.反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長(zhǎng)時(shí)間的講話而聽不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。

4.記錄

在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來。

5.判斷客戶的性格

通過打電話聽出客戶的性格。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位。然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對(duì)。

表達(dá)同理心

1.表達(dá)同理心的方法

同理心就是要站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達(dá)同理心是非常重要的，表達(dá)同理心能讓客戶意識(shí)到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：

◆同意客戶的需求是正確的。

◆陳述該需求對(duì)其他人一樣重要。

◆表明該需求未能滿足所帶來的后果。

◆表明你能體會(huì)到客戶目前的感受。

2.注意事項(xiàng)

表達(dá)同理心時(shí)不要太急于表達(dá)，而且面部表情一定要跟聲音及時(shí)地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場(chǎng)上去表達(dá)同理心。

在表達(dá)同理心時(shí)有兩點(diǎn)值得注意：

◆不要太急于表達(dá)，以免讓對(duì)方以為你是在故意討好他。

◆說話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對(duì)面的交流

塑造專業(yè)的聲音

電話銷售：塑造專業(yè)的聲音

話又得從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：

面對(duì)面溝通

身體語言 55% 聲音 38% 用語 7%

電話溝通

聲音 82% 用語 18% 在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。

你被招聘作為座席代表時(shí)，大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個(gè)過程。在我們自己的聽試設(shè)計(jì)中，我們會(huì)對(duì)聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測(cè)試。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。我們來談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€(gè)方面.聲音缺乏陰陽頓銼(音變, Inflection)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái), 座席代表們保持一種單一聲調(diào), 讓人無法從這一接觸點(diǎn)感到企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視.當(dāng)然, 你作為座席代表有一定的原因:

1.不斷重復(fù)。你面對(duì)的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。

2.你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。

3.當(dāng)然因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然。

克服的方法可以有

1)想像對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象。和這個(gè)形象而不是電話交談。

2)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會(huì)。

3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。

問候語應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計(jì)低劣的語音菜單與工號(hào)，然后由座席代表說一聲“請(qǐng)講”。這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。我們通常要求“三段式”。如

“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)。”

若沒有自動(dòng)語音問候在先，則成“四段式”

“您好。中國通信公司，我是田淑紅，請(qǐng)問今天我能為您做什么？”

你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。

熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。

音準(zhǔn)(Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問，以確?？蛻羟宄骸澳苈犌宄?？”“您理解我的意思嗎？”

塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對(duì)客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長(zhǎng)尾音以避免造成還有下文的誤解。

同其它技巧一樣, 好的座席代表會(huì)針對(duì)自己的情況不斷改進(jìn).一個(gè)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。

你可將自己與客戶的對(duì)話錄下來，按照我們講的這些原則, 對(duì)照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音

電話營(yíng)銷：用30秒征服客戶

電話銷售人員往往喜歡說自己想說的話，例如：公司、產(chǎn)品、自己認(rèn)為自己的產(chǎn)品與眾不同之處、自己認(rèn)為自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等，但客戶不想聽這些。所以在電話銷售人員拿起電話之前，就要考慮自己的話客戶是否喜歡聽，不然即使打電話也只是浪費(fèi)時(shí)間和金錢，所以電話銷售人員要學(xué)會(huì)把自己的每一句話都說到對(duì)方的心坎上去。

有一個(gè)故事說，曾經(jīng)有個(gè)小國派使者到中國來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，其工藝精良，造型栩栩如生，這把皇帝高興壞了?？墒沁@小國有點(diǎn)不厚道，派來的使者出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？要求回答正確，才可以留下三個(gè)小金人。

皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來全國有名的珠寶匠來檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的，無法分辨，怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢，泱泱大國，不會(huì)連這個(gè)小事都搞不定吧？

最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。

皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了；插入第二個(gè)金人，稻草從第二個(gè)金人的嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。

老臣說：第三個(gè)金人最有價(jià)值！

使者默默無語，答案正確。

有的話別人聽了只當(dāng)耳邊風(fēng)，一只耳朵進(jìn)，另一只耳朵出；有的話別人聽了只是當(dāng)了一個(gè)傳聲筒，耳朵聽進(jìn)去，嘴巴傳出來，并沒有聽到心里去。這兩種情況都是做無用功。要想說的話有價(jià)值，就必須把話說到對(duì)方心坎上，這樣說的話就沒有浪費(fèi)，把話聽到心里去的人也有了價(jià)值。

怎樣才能把話說到對(duì)方心坎上去呢？

那就是說客戶想聽話。

客戶想聽什么話呢？

客戶想聽他感興趣并且對(duì)他有好處的話。

那么哪些話是客戶想聽呢？

以下這些話都是客戶想聽的話：

一、如何提高業(yè)績(jī)

“您作為公司的老總，我相信您對(duì)公司的業(yè)績(jī)問題一定非常關(guān)注，是嗎？”

“不少公司的銷售部經(jīng)理都會(huì)為提高業(yè)績(jī)問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個(gè)問題，您愿意嗎？”

二、如何節(jié)約開支

“如果我告訴您，貴公司明年可能會(huì)節(jié)省20%的開支，您一定有興趣對(duì)嗎？”

三、如何節(jié)約時(shí)間

“如果有一種方法可以在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上每天節(jié)約2個(gè)小時(shí)的時(shí)間，您一定想知道，對(duì)嗎？”

四、如何使員工更加敬業(yè)

“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業(yè)，我聽了真的很難過，如今如何提高員工的敬業(yè)精神對(duì)每個(gè)企業(yè)都非常重要，您覺得呢？”

五、真誠的贊美

“您的聲音真的非常好聽！”

“聽您說話，就知道您是這方面的專家?！?/p>

“公司有您這種領(lǐng)導(dǎo)，真是太榮幸了?！?/p>

“跟您談話我覺得我增長(zhǎng)了不少見識(shí)?！?/p>

六、客觀看問題的態(tài)度

“您說得非常有道理，畢竟我相信每個(gè)企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由。”

七、新穎的說話方式 “猜猜看！”

“這是一個(gè)小秘密！”

“告訴您一件神秘的事！”

“今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個(gè)人說過的?！?/p>

八、對(duì)他的理解和尊重

“您說的話很有道理，我非常理解您?！?/p>

“如果我是您，我一定與您的想法相同。”

“謝謝您聽我談了這么多?！?/p>

以上這些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時(shí)電話銷售人員要養(yǎng)成提問題的習(xí)慣，通過提問引起客戶的注意，再積極的傾聽，讓客戶盡量說更多的話，聽出客戶的興趣點(diǎn)。這樣電話銷售人員才有機(jī)會(huì)把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對(duì)我們的信任。

銷售人員的口忌

營(yíng)銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。

不知道所忌，就會(huì)造成失??；不知道所宜，就會(huì)造成停滯，我們?cè)谡勗捴?，要懂得“十忌”?/p>

不知道所忌，就會(huì)造成失??；不知道所宜，就會(huì)造成停滯，我們?cè)谡勗捴校谩笆伞薄?/p>

忌爭(zhēng)辯

營(yíng)銷員在與顧客溝通時(shí)，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。

營(yíng)銷員首先要理解客戶對(duì)保險(xiǎn)有不同的認(rèn)識(shí)和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。

時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭(zhēng)辯。

忌質(zhì)問

營(yíng)銷員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求，他買保險(xiǎn)，說明他有錢并有保險(xiǎn)意識(shí)；他不買保險(xiǎn)，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。如營(yíng)銷員所言：

1．您為什么不買保險(xiǎn)？ 2．您為什么對(duì)保險(xiǎn)有成見？ 3．您憑什么講保險(xiǎn)公司是騙人的？

4．您有什么理由說保險(xiǎn)公司交費(fèi)容易，賠錢難？

諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營(yíng)銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

記??！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。

忌命令

營(yíng)銷員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。

人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無權(quán)對(duì)顧客指手畫腳，下命令或下指示；您只是一個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷員，他的一個(gè)理財(cái)顧問。

忌炫耀

與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對(duì)方就會(huì)感到，你向我推銷保險(xiǎn)是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。

記住您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的；您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。您在顧客面前永遠(yuǎn)是他的一個(gè)保險(xiǎn)代理人、服務(wù)員。

銷售人員的口忌

忌直白

營(yíng)銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是？那也不對(duì)？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白?？档略?jīng)說過：“對(duì)男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對(duì)女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶?duì)象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。

忌批評(píng)

我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。

忌專業(yè)

在推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品有特殊性，在我們每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。

忌獨(dú)白

與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個(gè)人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌營(yíng)銷員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。

如果自己有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對(duì)方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對(duì)方反感、厭惡。

切記不要獨(dú)占任何一次講話。忌冷談

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。

俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營(yíng)銷員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來對(duì)方的感情共鳴。

在談話中，冷談必然帶來冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來業(yè)務(wù)泡湯，要忌諱冷談。

忌生硬

營(yíng)銷員在與顧客說話時(shí)，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有?。徽Z速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。

我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

三個(gè)經(jīng)典電話銷售案例

案例1：

一次失敗的電話銷售

數(shù)月以前，一家國內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷活動(dòng)，我是接到推銷電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶。

“先生，您好，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問兩個(gè)問題嗎？”（點(diǎn)評(píng)一）

一個(gè)月以前，應(yīng)該有不少人會(huì)接到類似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動(dòng)，我就是其中接到電話的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶。

我說：“你講?！?/p>

銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”

我說：“是的，工作無法離開電腦。”

銷售員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦?！?/p>

我說：“在辦公室，用是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦?！?/p>

銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點(diǎn)評(píng)二）

我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？” 銷售員：“其實(shí)，也是，但是??”（點(diǎn)評(píng)三）

我說：“你不用說了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒有購買興趣，因?yàn)槲矣辛耍?，現(xiàn)在用的很好。”

銷售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我???”

我問：“你做電話銷售多長(zhǎng)時(shí)間了？”

銷售員：“不到兩個(gè)月?！?/p>

我問：“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？”

銷售員：“做了兩次。”

我問：“是外請(qǐng)的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的？”

銷售員：“是銷售經(jīng)理?！?/p>

我問：“培訓(xùn)了兩次，一次多長(zhǎng)時(shí)間？”

銷售員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓(xùn)?！?/p>

我部：“你現(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷售，成績(jī)?nèi)绾?？?/p>

銷售員：“其實(shí)，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績(jī)不是很理想?！保c(diǎn)評(píng)四）

這番對(duì)話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時(shí)，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。

點(diǎn)評(píng)與分析：

類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績(jī)都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。這是客氣的說法。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒有科學(xué)的，到位的電話銷售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電話銷售其實(shí)是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長(zhǎng)最快的國家。然而，電話銷售的要點(diǎn)又是什么呢？不妨從對(duì)上面的對(duì)話開始分析。

點(diǎn)評(píng)一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。豈不知，間接引入法對(duì)銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識(shí)別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話還可以看出來該銷售人員的不足。

點(diǎn)評(píng)二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來推進(jìn)，會(huì)取得什么效果呢？其實(shí)，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個(gè)銷售人員不過是簡(jiǎn)單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來自說自話。這是個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。

點(diǎn)評(píng)三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對(duì)潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個(gè)銷售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶完全推動(dòng)了耐心。如果不是我，這個(gè)客戶已經(jīng)掛機(jī)了，這個(gè)銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機(jī)而已。

點(diǎn)評(píng)四：這個(gè)對(duì)話中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對(duì)電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國其他的企業(yè)對(duì)電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。

僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實(shí)在業(yè)績(jī)。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。

成功的電話銷售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能：

第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會(huì)，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。

第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的——簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。

第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷售才是有利潤(rùn)的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。

電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個(gè)C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的，每四個(gè)C是應(yīng)用在第三階段的。

案例2：

銷售員：“您好，您好是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請(qǐng)幫我接電話?！?/p>

前臺(tái)：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀。”

銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”

前臺(tái)：“是呀！”

銷售員：“所以，肯定會(huì)比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎？”

前臺(tái)：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去?！?/p>

銷售員：“您等一下，請(qǐng)問，網(wǎng)管怎么稱呼?！?/p>

前臺(tái)：“有兩個(gè)呢，我也不知道誰在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過去是吧。”

銷售員：“謝謝！”（等待）

劉芳：“你好！你找誰？”

銷售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問，我剛才訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤(rùn)滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢？您是？”

劉芳：“我是劉芳，不會(huì)吧？我這里看還可以呀！”

銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果是，你是無法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的，如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了?！?/p>

劉芳：“您怎么稱呼？您是要購買我們的潤(rùn)滑油嗎？”

銷售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤(rùn)滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了？”

劉芳：“不會(huì)呀！我們有防毒軟件的?！辈芰Γ骸澳蔷褪菐捑蛪颍蝗徊粦?yīng)該這么慢的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎？”

劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。”

曹力：“沒有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”

劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心。”

曹力：“哦，用的是什么服務(wù)器？”

劉芳：“我也不知道！”

曹力：“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來越慢了，有可能是該升級(jí)服務(wù)器了。不過，沒有關(guān)系，小吳何時(shí)來？”

劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務(wù)器了，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來管理全國1300多個(gè)經(jīng)銷商了！”

曹力：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤(rùn)滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。”

小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會(huì)有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情?！?/p>

曹力：“好，說好了，明天見！”

這是一個(gè)通過電話預(yù)約來促進(jìn)銷售的例子。在這個(gè)例子中，曹力使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導(dǎo)致客戶迷茫；其實(shí)是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實(shí)找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤(rùn)滑油），二來聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。

通過學(xué)習(xí)對(duì)話，我們知道曹力網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員，劉芳是一個(gè)客戶組織中影響力并不大的一個(gè)人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個(gè)對(duì)話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對(duì)銷售中4C的有效運(yùn)用。

最后，文具我們?cè)倏匆粋€(gè)電話銷售的案例。

案例3：

銷售員：“您好，請(qǐng)問，李峰先生在嗎？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

銷售員：“我是XX公司打印機(jī)客戶服務(wù)部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購買的XX公司打印機(jī)，對(duì)嗎？”

李峰：“哦，是，對(duì)呀！”

章程：“保修期已經(jīng)過去了7個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何？”

李峰：“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了?！?/p>

章程：“太好。我給您打電話的目的是，這個(gè)型號(hào)的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時(shí)要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時(shí)閱讀過使用手冊(cè)嗎？”

李峰：“沒有呀，不會(huì)這樣復(fù)雜吧？還要閱讀使用手冊(cè)？”

章程：“其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會(huì)降低?！?/p>

李峰：“我們也沒有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”

章程：“沒有關(guān)系，我們還是會(huì)上門維修的，雖然收取一定的費(fèi)用，但比購買一臺(tái)全新的還是便宜的?！?/p>

李峰：“對(duì)了，現(xiàn)在再買一臺(tái)全新的打印機(jī)什么價(jià)格？”

章程：“要看您好要什么型號(hào)的，您好現(xiàn)在使用的是XX公司33330，后續(xù)的升級(jí)的產(chǎn)品是4100，不過完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的A4紙張?！?/p>

李峰：“最近的量開始大起來了，有的時(shí)候超過10000張了?！?/p>

章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個(gè)月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會(huì)嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命?！?/p>

李峰：“你能否給我留一個(gè)電話號(hào)碼，年底我可能考慮再買一臺(tái)，也許就是后續(xù)產(chǎn)品。”

章程：“我的電話號(hào)碼是888XXXX轉(zhuǎn)999。我查看一下，對(duì)了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時(shí)可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下?！?/p>

李峰：“什么照顧？”

章程：“4100型號(hào)的，渠道銷售價(jià)格是12150，如果作為3330的使用者，購買的話，可以按照8折來處理或者贈(zèng)送一些您需要的外設(shè)，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我?！?/p>

李峰：“等一下，這樣我要計(jì)算一下，我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一臺(tái)打印機(jī)會(huì)方便營(yíng)銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來?。俊?/p>

章程：“都可以，如果您好不方便，還是我們過來吧，以前也來過，容易找的?？此偷侥睦?，什么時(shí)間好？”

后面的對(duì)話就是具體的落實(shí)交貨的地點(diǎn)時(shí)間等事宜了，這個(gè)銷售人員用了大約30分鐘完成了一個(gè)CN公司4100打印機(jī)的銷售，對(duì)于章程表現(xiàn)出來的電話銷售的4C的把控來說，他的業(yè)績(jī)應(yīng)該非常正常。在這段對(duì)話中，請(qǐng)讀者運(yùn)用4C的銷售次序和原理來解釋一下。

第四篇：電話銷售技巧

【電話銷售失敗總結(jié)】：

一、打電話時(shí)間把握不好：

一般打電話有時(shí)間點(diǎn)的限制。

比如說：星期一，星期五的下午是不適合與開發(fā)新客戶，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段是客戶比較忙的。其次就是每天時(shí)間段的把握上：一般電話銷售的時(shí)間是：早上9：00--11：30，下午2：00--5：00。這是電話銷售的黃金時(shí)間段。但是根據(jù)地區(qū)差異，有所不同！這要靠經(jīng)驗(yàn)的積累去判斷；

二、說話不夠精練，說話膽怯，不自信，用詞措句不當(dāng)，語言不夠流利，語速不當(dāng)：

這些都是新手容易犯的錯(cuò)誤，由于不清楚對(duì)方的職務(wù)，個(gè)性等，導(dǎo)致了電話銷售過程中的膽怯，不自信，說話緊張，不連貫，導(dǎo)致語速過快。說了半天客戶不想你想要表達(dá)一個(gè)什么意思？

想要做好電話銷售，首先要自信，說話精練簡(jiǎn)潔，用詞得當(dāng)，多用禮貌用語和商量的口氣，語言速度得當(dāng)，力求在最短的時(shí)間內(nèi)，讓客戶明白你打電話的目的是什么？你是誰？等等一系列信息！

三、問客戶感興趣的話題和問題：通過提問，談一些有吸引力的話題讓客戶對(duì)你感興趣，讓客戶在第一時(shí)間記住您！

這是一個(gè)更深層次的要求了，如何讓客戶被你的話題深深吸引，如何讓客戶對(duì)你的話題感興趣，如何給客戶有個(gè)良好的印象，讓他通過談話和聲音記住你這個(gè)人？我們要加強(qiáng)語言的鍛煉。同時(shí)要通過客戶的談話，了解客戶的性格，抓住切入點(diǎn)，通過提問的方式了解客戶更多的信息！

四、提高專業(yè)水平：客戶總是喜歡找一個(gè)專業(yè)的供應(yīng)商，能解決問題的供應(yīng)商，一個(gè)放心的供應(yīng)商？

什么才是放心的供應(yīng)商，那就是能幫客戶解決問題，能做好服務(wù)等等，那么這些的前提就是：我們需要專業(yè)。因?yàn)閷I(yè)所以信賴，因?yàn)閷I(yè)所以放心，類似這樣的話，我想都已經(jīng)膾炙人口了！要是客戶問你問題，假如你要是一問三不知的話，那么這樣客戶絕對(duì)不會(huì)放心把定單給你做！由此可見，專業(yè)知識(shí)，對(duì)行業(yè)熟悉程度是多么的重要！

五、銷售人員素質(zhì)的提高：

電話銷售，是要經(jīng)得起打擊，一定要有一個(gè)良好的心理素質(zhì)。受到打擊能自我調(diào)節(jié)！不要因?yàn)槭艿揭粋€(gè)客戶的言語的影響，而影響你好幾天的工作！放平心態(tài)非常重要。一定要“臉皮厚”。

由于以上基本的幾點(diǎn)，我沒做到位。讓這次銷售的經(jīng)歷成為我最好的教科書，客戶那句話時(shí)常在我的耳邊響起。事后我也很具體的分析了其中的原因，做了個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)。引以為戒。

電話銷售是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過程，包括經(jīng)驗(yàn)的積累，知識(shí)的積累，客戶的積累等等。

【銷售經(jīng)驗(yàn)分享】

那是不是做到以上幾個(gè)基本點(diǎn)，就一定能成交業(yè)務(wù)了？是不是你的電話就不會(huì)掛斷，不會(huì)被認(rèn)為是騷擾電話了？

不是，僅以上幾點(diǎn)還是不夠的。因?yàn)橐ㄟ^電話成交一筆定單，我們還要從以下幾個(gè)方面去著手：

一、收集盡可能多的客戶資料，對(duì)客戶做一個(gè)詳細(xì)的分析：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。收集客戶資料，才能了解客戶所需，為前期溝通做好鋪墊！

其中包含：負(fù)責(zé)人的個(gè)人資料。他公司的企業(yè)文化，產(chǎn)品信息，商業(yè)活動(dòng)等等。一切為電話銷售有利的東西我們都可以收集來。

二、積累經(jīng)驗(yàn)，以不變應(yīng)萬變。

客戶是多樣化的，那注定電話銷售中談話的方式也是多樣的，語言方式更是多樣的！那么擅長(zhǎng)交流溝通，是以不變應(yīng)萬變的良策。

豐富的經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)同一類客戶，就會(huì)盡快解決問題。同時(shí)可以通過談話把握客戶個(gè)性。了解客戶所需。

電話銷售是一門學(xué)問，同樣是一個(gè)很便捷的銷售方式！要想做好電話銷售你不要怕拒絕。改變自己，提升自己，迎合客戶！做好前期的準(zhǔn)備工作，為客戶提供最好的服務(wù)，最好的咨詢，最好的解決方案等等，這樣我們的電話才不會(huì)被認(rèn)為是騷擾電話了。

消除恐懼，消除溝通障礙，為打好每一個(gè)銷售電話做好充分的準(zhǔn)備！我相信這大家都可以辦到！

第五篇：電話銷售技巧

塑造專業(yè)的聲音

從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert?Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：

面對(duì)面溝通?·身體語言?55%?·聲音?38%?·用語?7%?電話溝通?·聲音?82%?·用語?18%?在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。你被招聘作為座席代表時(shí)，大概首先經(jīng)歷“聽試“這樣一個(gè)過程。在我們自己的聽試設(shè)計(jì)中，我們會(huì)對(duì)聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測(cè)試。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。我們來談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€(gè)方面.聲音缺乏陰陽頓銼(音變,?Inflection)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái),?座席代表們保持一種單一聲調(diào),?讓人無法從這一接觸點(diǎn)感到企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視.當(dāng)然,?你作為座席代表有一定的原因:?1.不斷重復(fù)。你面對(duì)的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。2.你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。3.當(dāng)然因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然?？朔姆椒梢杂??1)想像對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象。和這個(gè)形象而不是電話交談。2)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會(huì)。3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。4)如果你的給定腳本寫的很差勁,?向你的主管提一些改進(jìn)建議.很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來寫.寫出的東西自然是一些很難生動(dòng)表達(dá)的文字堆積.你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信(語氣,?即Tone?的問題)。一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。問候語應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計(jì)低劣的語音菜單與工號(hào)，然后由座席代表說一聲“請(qǐng)講“。這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。我們通常要求“三段式“。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)?！叭魶]有自動(dòng)語音問候在先，則成“四段式““您好。中國通信公司，我是田淑紅，請(qǐng)問今天我能為您做什么？“?你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。語速(Pace)是另一個(gè)要掌握的方面。你可能先天是一個(gè)急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口.太快和太慢的語速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺空間。太快會(huì)感覺你是一個(gè)典型的推銷者，太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語速掌握中還應(yīng)注意“匹配“，即對(duì)快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。當(dāng)然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時(shí)間思考理解。保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會(huì)感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶幾次要求你說“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)“，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機(jī)會(huì)又減少了許多。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲,?鍵入聲等雜音。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測(cè)試的。音高（或語調(diào)，Pitch）是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高?互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。音準(zhǔn)(Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖“，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問，以確保客戶清楚：“您能聽清楚嗎？““您理解我的意思嗎？“?塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的?技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對(duì)客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長(zhǎng)尾音以避免造成還有下文的誤解。同其它技巧一樣,?好的座席代表會(huì)針對(duì)自己的情況不斷改進(jìn).一個(gè)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。你可將自己與客戶的對(duì)話錄下來，按照我們講的這些原則,?對(duì)照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題,?然后不斷琢磨,?練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。

電話銷售時(shí)如何找到拿主意的人

你會(huì)面臨的另一個(gè)難題會(huì)是如何找到?jīng)Q策者--拿主意的人。知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。你當(dāng)然不希望在打了若干個(gè)電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購買前，還有一個(gè)你從未通過話的人必須被說服。你本該首先與那個(gè)人通話。如果你成功的說服了一個(gè)本不該拿主意的人同意購買你的產(chǎn)品，這只會(huì)增加你的銷售成本,?同時(shí)給你或你的同事帶來不便。當(dāng)真正的決策者入場(chǎng)后，很可能你的產(chǎn)品被退回,?訂單被取消。。找到拿主意的人可能是一個(gè)復(fù)雜的過程。你也許需要和多個(gè)人打交道，他們可能是在一個(gè)垂直的層面上，也可能是在一個(gè)水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡(jiǎn)單的問：“王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會(huì)有其他人參與決策？“。如果你覺得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點(diǎn)，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況：１．雖然在不同的行業(yè)中采購流程和關(guān)鍵拿主意的人會(huì)有不同，但在同一行業(yè)中流程會(huì)是相同或相近的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)你。和其他有類似經(jīng)驗(yàn)的電話銷售代表談?wù)剷?huì)對(duì)你有所幫助.２．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實(shí)際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。３．?你公司的文檔可能會(huì)對(duì)你有益。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個(gè)從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會(huì)給你提供相關(guān)的信息。雖然客戶公司的人可能換了,?但相對(duì)應(yīng)的位子可能還是決策的位子.４．?客戶的頭銜或其公司的宣傳冊(cè),?網(wǎng)站介紹等會(huì)很好地提示他在一家公司中的地位。。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：“李太太，這件事是您決定，還是家里還會(huì)有其他人一起決定？“當(dāng)然，只有你覺得絕對(duì)有必要時(shí)才問這樣的問題。你自然不會(huì)希望你的問題提醒了李太太：“對(duì)了,?我還是和我先生商量一下再說。“。無論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會(huì)過這一關(guān),?你會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。

有效的電話行銷信念

下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會(huì)成功。

一、我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會(huì)面；

二、我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；

三、我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。

我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)。我的客戶可能正焦頭爛額，而我提供的咨詢恰恰是我的客戶所需要的；

四、我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會(huì)。

有機(jī)會(huì)你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識(shí)中。

銷售員要充分利用電話，主動(dòng)給預(yù)期客戶打電話。

不要在中午午睡時(shí)間打電話給預(yù)期客戶，那絕對(duì)不是所謂的勇氣或有效的杰出表現(xiàn)。

第一件要你記得的是，你可以總是說：“對(duì)不起，我打擾你了?！啊霸僖??！?/p>

你要記得的第二件事情是：你必須設(shè)定成功的目標(biāo)。寫下這個(gè)目標(biāo)：“我明天早上九點(diǎn)開始開始要打十五個(gè)預(yù)期電話?！?/p>

成功的目標(biāo)還有如：“明天早上九點(diǎn)，我開始電話預(yù)期，這項(xiàng)預(yù)期電話會(huì)持續(xù)到我得到三個(gè)會(huì)面機(jī)會(huì)來證明我的產(chǎn)品對(duì)人們能夠且相信應(yīng)該購買它為止?！?/p>

第三件要記得的事情是，在你開始打電話之前，你必須有一個(gè)有效的打電話的公式及好的名單和他們的電話號(hào)碼。你成功的機(jī)會(huì)不會(huì)比的公式和你的電話號(hào)碼好。如果你在打完十個(gè)電話之后得不到激勵(lì)，暫停，看看你的名單和公式，考慮作些改變。

如何避開接待人員的阻攔

我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會(huì)，獲得見面的機(jī)會(huì)。你還可以選擇你個(gè)人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對(duì)方的反映隨機(jī)應(yīng)變。

電話行銷要想突破的八個(gè)策略

1)克服你的內(nèi)心障礙；--不妨了解你為什么對(duì)于沒法突破接電話的人，會(huì)覺得心理很惶恐：是否因?yàn)檫^去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；?是否從小就被教導(dǎo)：“跟陌生人通電話要客氣?！?否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。

2)注意你的語氣--好象是打給好朋友；--“早安，請(qǐng)問張先生在嗎？“不要說：“我是XX“要說出公司的名稱。不要說“我是XX的XX人“，如果接電話的人說出他自己的名字，就說：“嗨，李小姐，請(qǐng)問張先生在嗎？

3)將接待人員變成你的朋友；--你以平常的開場(chǎng)白說：“早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)?，?qǐng)問您尊姓大名？“?接電話的人說：“我是他的秘書，李小姐。“?你說：“假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)劊阋趺崔k呢？

4)避免直接回答對(duì)方的盤問；--接電話的人通常會(huì)盤問你三個(gè)問題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：?我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。我也不確定。你覺得這會(huì)講很久嗎？我是打長(zhǎng)途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？

5)使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。--例如：?對(duì)方：“這是某某公司，您好！“?你：“嗨！張先生在嗎？“?對(duì)方：“請(qǐng)問你是哪家公司？“?你：“我也不知道，所以我才打電話找她。“?對(duì)方：“你要推銷什么？“?你很迷惑地說：“我實(shí)在搞不懂?！?對(duì)方提高聲音再問一次：“你要推銷什么嗎？“?你還是很迷惑地說：“有沒有可能是李勇要賣東西給我？“

6)擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。--“你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？“?“你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？“?“你為什么不讓我跟你的老板說話？“?“你不轉(zhuǎn)這通電話,公司將會(huì)因此而失去賺錢的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？“?“既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰談過了?！?/p>

7)別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人。如果買方不在或是沒空，再找機(jī)會(huì)試試。--“如果你是我，你會(huì)再打電話來嗎？““我想我再打電話過來，什么時(shí)間比較恰當(dāng)？“

8)對(duì)于語音信箱；--如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。不過要仔細(xì)聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。你可以這么說：?“有三個(gè)理由你一定要打電話給我?！?“將這通留言消去，并不能消去你的問題?！?“將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？“?你還可以，先留下你的名字和電話號(hào)碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。

巴里?法伯的電話銷售妙計(jì)

電話銷售永遠(yuǎn)比不上面對(duì)面的做買賣容易。即使你真能在很短時(shí)間內(nèi)打很多電話，惟一能做的也只是與顧客建立融洽關(guān)系。良好的關(guān)系需要有高明的聆聽技巧，并使顧客開口說話的本領(lǐng)。(有時(shí)，一些小笑話也能派上用場(chǎng))。大多數(shù)的電話銷售商都急于照本宣科，而沒有很多時(shí)間聽取顧客的需求和建議。如果根據(jù)D-E-F電話銷售方式，你將能讓潛在客戶開口，并且學(xué)會(huì)更多高效的成功銷售方法。

D：一切盡在細(xì)節(jié)(Details)中。人們隨時(shí)都可能接到推銷員的電話，但是怎樣才能從其它推銷員中脫穎而出呢？過猶不及，你需要關(guān)注細(xì)節(jié)。這種關(guān)注意味著真正聽進(jìn)去顧客在說什么，當(dāng)然打完電話后給他送張致謝卡就更能加深他對(duì)你的印象。

如果你問問顧客“目前面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？”他們常常給出這樣的答案，譬如說找到更經(jīng)濟(jì)的方法來運(yùn)貨，而這當(dāng)中就給你提供了一些信息。有時(shí)，也會(huì)聽到一些與生意無關(guān)的答案，“很想徹底根除背痛”什么的。不管是什么答案，你都應(yīng)在掛上電話以后，在報(bào)紙、雜志，或者網(wǎng)上去搜索一下找找相關(guān)的有用資料，給顧客發(fā)去并附上“希望這對(duì)您有用，保持聯(lián)絡(luò)”的短箋。做了這些，毫無疑問的，你將成為客戶樂于交談的電話銷售員。

E：對(duì)于電話推銷員而言，僅次于產(chǎn)品知識(shí)的素質(zhì)是熱情(enthusiasm)。如果你所銷產(chǎn)品并非物有所值，客戶能感覺到。那會(huì)通過你婉轉(zhuǎn)的口氣和音調(diào)表現(xiàn)出來。當(dāng)然，如果你對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)深信不疑，客戶也會(huì)相信。他們相信你對(duì)所說的東西有把握。一旦你建立了這種信任度，離成功賣出產(chǎn)品也就不遠(yuǎn)了。打個(gè)電話給那些對(duì)產(chǎn)品很滿意的客戶，問問他們?yōu)槭裁聪矚g你的產(chǎn)品，為什么和你做生意，有何受益。這種顧客跟蹤的技巧有助于鼓舞你的熱情。你也可以將他們的答案用在下一步銷售戰(zhàn)略中。

F：電話推銷員可能會(huì)聽到各式各樣的拒絕?！拔覀儗?duì)些毫無興趣”、“我們非常滿意現(xiàn)在的供應(yīng)商”、“太貴了”、“我們自己內(nèi)部解決”、“我沒有時(shí)間”等等。對(duì)于這些回答你不能有任何的意見。你稍有微辭，一個(gè)客戶就沒了。這是你運(yùn)用可靠實(shí)用的“試探(feel)、接觸(felt)、抓住(found)”方法的時(shí)候了。

被拒絕時(shí)，千萬不要慌忙回答，稍做停頓，仔細(xì)思考一下。聽聽客戶怎么說，然后順著他們的話強(qiáng)調(diào)“我非常理解您的感受”或者“我對(duì)此深表感謝”。繼而，你可以談?wù)勗谄渌櫩湍莾韩@得的成功，譬如“我現(xiàn)在的許多客戶都有同感，但當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)運(yùn)用我們的系統(tǒng)可以省那么多時(shí)間時(shí)，都非常驚喜。我很想知道是否也能為您提供同樣服務(wù)?！碑?dāng)然您可以選擇對(duì)自己有利的情況來說。(這時(shí)你在E步驟中從滿意客戶處得到的正面反饋正好派上用場(chǎng))。

這個(gè)方法可以反復(fù)運(yùn)用，非常有效。但如果你生搬硬套，就會(huì)毫無用處。對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)，你必須認(rèn)識(shí)深刻。不斷磨練談話技巧，直到一切聽起來都非常自然流暢為止。

被譽(yù)為“一分鐘經(jīng)理人”的肯?布萊查特曾經(jīng)對(duì)我說：在現(xiàn)在這個(gè)商業(yè)社會(huì)，誰都能在價(jià)格上打敗你，他們也能仿造你的產(chǎn)品和服務(wù)。但是有一點(diǎn)別人做不到，那就是你和客戶之間建立的關(guān)系。當(dāng)客戶覺得你所說的可信，他們會(huì)很樂意再次接到你的電話，而這，是無可取代的。

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銷售培訓(xùn)篇之電話銷售技巧

第一篇：銷售培訓(xùn)篇之電話銷售技巧

第二篇：銷售技巧之電話拜訪

第三篇：電話銷售技巧

第四篇：電話銷售技巧

第五篇：電話銷售技巧

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