第一篇：呼叫中心集時通訊助力物流快遞案例分析

集時通訊有限公司 呼叫中心首選 0755-33351998 呼叫中心集時通訊助力物流快遞案例分析

進(jìn)入21世紀(jì)以來，中國物流快遞業(yè)總體規(guī)?？焖僭鲩L，大批的物流快遞企業(yè)進(jìn)行市場，導(dǎo)致物流快遞行業(yè)的競爭日益激烈。競爭的加劇，促使快遞物流企業(yè)更加重視服務(wù)質(zhì)量與品牌建設(shè)，接入號已經(jīng)成為眾多快遞企業(yè)的重要無形資產(chǎn)，快遞物流企業(yè)非常重視企業(yè)的客戶資源，企業(yè)在運作過程中對各個環(huán)節(jié)的處理效率有較高要求。

由于大部分物流快遞企業(yè)主要客戶來源通過電話完成下單、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)需求，客服電話成為物流快遞企業(yè)的重要服務(wù)窗口。但是，大部分物流快遞企業(yè)存在著以下問題： ?

● 沒有統(tǒng)一號碼，服務(wù)跟不上

物流快遞企業(yè)通常會公布多個電話號碼，客戶根本記不住，就只打那些好記的，很容易造成占線，錯失一些新增的客戶。那些客戶少打的電話又很空閑，造成資源的浪費。并且，因營業(yè)網(wǎng)點，地點，上班時間的限制，給客戶造成諸多不便。

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● 處理客戶問題時效性差

快遞物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能對來電進(jìn)行身份確認(rèn)，服務(wù)人員處于被動狀態(tài)，不能快速，全面的得到客戶的背景資料或企業(yè)往來的歷史資料，因此對客戶有效應(yīng)答和解決問題的能力，嚴(yán)重受到限制。

●處理客戶問題不連貫

客戶的多次致電咨詢，可能會由不同的話務(wù)人員話務(wù)人員多次處理一件事，影響工作效率。同時，當(dāng)客戶需求需要多個部門合作才能完成事，易造成部門之間相互推委，不僅客戶的問題得不到根本解決，更易引起客戶對企業(yè)的不滿。

● 客戶信息缺乏管理

多數(shù)快遞物流企業(yè)對客戶信息無法進(jìn)行集中管理與挖掘，對客戶需求不了解，服務(wù)效率低，也無法主動與客戶聯(lián)系，企業(yè)只能被動的提供服務(wù)，缺乏與客戶的交流溝通。?

●電話服務(wù)與自身業(yè)務(wù)流程脫節(jié)

目前大部分物流快遞公司電話服務(wù)方式較為原始，電話服務(wù)時不能進(jìn)行即時電子服務(wù)記錄并直接轉(zhuǎn)入下一步調(diào)度流程，客服流程與自身其他業(yè)務(wù)沒有良好對接，導(dǎo)致了效率低下與管理困難。

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●營銷模式陳舊

隨著客戶對服務(wù)的體驗要求越來越高，傳統(tǒng)的電話服務(wù)已經(jīng)無法體現(xiàn)新老客戶的區(qū)別對待，讓老客戶不能感受到優(yōu)越感和享受公司特別的增值服務(wù)。

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●客戶資源流失嚴(yán)重

很多客戶只認(rèn)識業(yè)務(wù)員，不知道快遞物流企業(yè)，長此以往，客戶變成了業(yè)務(wù)員的私有財產(chǎn)，給企業(yè)造成很大損失。

綜上，建設(shè)一個企業(yè)話務(wù)信息化管理平臺，以解決阻礙企業(yè)發(fā)展的上述諸多問題，形集時通訊有限公司 呼叫中心首選 0755-33351998 成企業(yè)核心競爭力，是諸多物流快遞企業(yè)謀求發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

根據(jù)前期市場調(diào)研，我們得知規(guī)模以上物流快遞企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖如下：

通過上圖可知，大部分物流快遞企業(yè)業(yè)務(wù)始于呼叫中心，并通過呼叫中心電話聯(lián)結(jié)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程各個重要節(jié)點。一個成熟的物流快遞企業(yè)，呼叫中心應(yīng)該成為該企業(yè)的調(diào)度中心。針對快遞企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的特點與目前遇到的主要問題，建設(shè)呼叫中心主要為快遞企業(yè)解決以下問題：

1、統(tǒng)一電話號碼，設(shè)置接聽隊列

通過呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，統(tǒng)一企業(yè)對外熱線號碼，既方便了客戶記憶，又可通過隊列設(shè)置輪循規(guī)則，避免了電話接聽不均的現(xiàn)象，充分利用了企業(yè)內(nèi)部資源。

2、幫助企業(yè)建立客戶資料庫與服務(wù)記錄

呼叫中心通過添加保存客戶資料與服務(wù)記錄，可以設(shè)置客戶級別，查看客戶與企業(yè)的背景資料與業(yè)務(wù)往來記錄，提高業(yè)務(wù)處理速度，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理的連貫性與營銷模式的多樣性。

3、加強(qiáng)話務(wù)管理，提高客戶體驗

通過對所有呼入呼出電話進(jìn)行全程電話錄音，從根本上加強(qiáng)對話務(wù)的監(jiān)控與管理，使客戶得到最優(yōu)良的電話服務(wù)，提高客戶體驗，塑造企業(yè)品牌。

4、話務(wù)統(tǒng)計報表為快遞物流企業(yè)經(jīng)營者提供有力管理支撐

呼叫中心系統(tǒng)向企業(yè)提供話務(wù)量分機(jī)統(tǒng)計，日流量統(tǒng)計，月流量統(tǒng)計，通話質(zhì)檢統(tǒng)計等報表，使管理者能隨時掌握企業(yè)經(jīng)營狀態(tài)，加強(qiáng)對企業(yè)的管理。

5、呼叫中心系統(tǒng)與客戶業(yè)系統(tǒng)無縫對接

一體化呼叫中心系統(tǒng)集成短信、傳真平臺，并提供外部開發(fā)對接接口，可以與快遞集時通訊有限公司 呼叫中心首選 0755-33351998 企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，無縫整合客戶業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)下單、調(diào)度、運單錄入流程一體化，使呼叫中心真正成為物流快遞企業(yè)調(diào)度中心。

6、針對客戶業(yè)務(wù)流程的個性化開發(fā)

一體化呼叫中心系統(tǒng)是自主研發(fā)產(chǎn)品，并具備根據(jù)客戶需求進(jìn)行二次開發(fā)的研發(fā)實力，客戶可按照流程需求提開發(fā)需求，由我們進(jìn)行評估后進(jìn)行開發(fā)，最大限度滿足客戶個性化需求。

第二篇：即墨居家助殘呼叫中心案例分析

即墨居家助殘呼叫中心案例分析

CBSi中國·ZOL 2011年10月31日 18:05 暫無評論

目前，全國處于就業(yè)年齡的智力、精神和重度殘疾人有1800多萬，他們大多依靠親屬供養(yǎng)，家庭生活困難，為此，各地開展托養(yǎng)服務(wù)試點，但由于我國對于殘疾人服務(wù)仍處于探索階段，托養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)明顯滯后，因此，居家照料服務(wù)亟待開發(fā)。

2009年11月，中國殘聯(lián)和財政部在北京啟動“陽光家園計劃”。計劃從2009年至2011年，中央財政每年安排2億元專項資金，用于補助各地開展就業(yè)年齡段智力、精神和重度殘疾人托養(yǎng)服務(wù)工作。《中共中央國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)殘疾人事業(yè)發(fā)展的意見》指出，“陽光家園計劃”，是通過中央財政投入，以資助的形式，鼓勵引導(dǎo)各地進(jìn)一步開展智力、精神和重度殘疾人托養(yǎng)服務(wù)工作。為確保達(dá)到預(yù)期效果，“陽光家園計劃”對資助范圍和標(biāo)準(zhǔn)、申請資助的條件和程序，地方籌措資金渠道等均有明確規(guī)定，要求各地制定具體實施方案，建立健全專門檔案和專項數(shù)據(jù)庫、加強(qiáng)社會宣傳。

為了扎實推進(jìn)我市“陽光家園”示范區(qū)創(chuàng)建工作，結(jié)合我市工作實際情況，殘聯(lián)制定《青島市創(chuàng)建全國“陽光家園”示范區(qū)工作推進(jìn)方案》。全面落實“陽光家園”示范區(qū)各項要求，全市符合托養(yǎng)條件、有托養(yǎng)需求的殘疾人托養(yǎng)覆蓋面達(dá)到80%以上，正常運行的殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)80%達(dá)到全國“陽光家園”示范機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。確保青島市首批通過全國“陽光家園”示范區(qū)驗收。

2011年10月18日，由暢信達(dá)通信承建的即墨市殘疾人居家托養(yǎng)服務(wù)中心呼叫中心平臺正式投入運營，符合條件的殘疾人（享受最低生活收入保障的智力、精神一、二級殘疾人和肢體一級殘疾人，且持有《中華人民共和國殘疾人證》）可以撥打服務(wù)熱線81811010提出服務(wù)申請，服務(wù)中心在接到預(yù)約信息后，會立即派專業(yè)的家政服務(wù)隊伍，為殘疾人提供洗衣、做飯、整理衛(wèi)生、居室保潔、陪同看病、取藥、代為購物、康復(fù)訓(xùn)練、生活能力訓(xùn)練、心理疏導(dǎo)、代辦社會事務(wù)等個性化居家托養(yǎng)服務(wù)。

該呼叫中心平臺采用暢信達(dá)自主知識產(chǎn)權(quán)的MVB2000交換平臺與助殘業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件，結(jié)合暢信達(dá)ipxcall A9一體機(jī)、語音網(wǎng)關(guān)、話務(wù)耳機(jī)等組建而成，系統(tǒng)當(dāng)前規(guī)模4座席，最大支持60座席。

10月20日，殘聯(lián)與政協(xié)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)視察了該套系統(tǒng)平臺，并對該系統(tǒng)平臺做了高度評價。

該呼叫中心平臺的成功搭建，標(biāo)志著暢信達(dá)通信在政府服務(wù)外包領(lǐng)域的呼叫中心技術(shù)日臻完善，暢信達(dá)通信的產(chǎn)品與服務(wù)得到了政府與社會各界的普遍認(rèn)可。

此前，暢信達(dá)通信前后建設(shè)了呼和浩特家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心、南寧家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心、欽州家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心、貴港家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心、崇左家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心、北京瑞普華居家養(yǎng)老呼叫中心、海拉爾居家養(yǎng)老呼叫中心、牙克石居家養(yǎng)老呼叫中心等一大批政府服務(wù)外包領(lǐng)域呼叫中心項目，積累了豐富的項目與實施經(jīng)驗。

第三篇：集時通訊呼叫中心助郴州市“數(shù)字城管”系統(tǒng)今年11月底投入使用

集時通訊呼叫中心助郴州市“數(shù)字城管”系統(tǒng)今年11月底投入使用

郴州“數(shù)字城管”，即郴州市數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)，是基于計算機(jī)軟硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，集成地理數(shù)據(jù)、單元網(wǎng)格數(shù)據(jù)、部件數(shù)據(jù)、地理編碼數(shù)據(jù)等多種數(shù)據(jù)資源，通過部門信息共享、協(xié)同工作，實現(xiàn)對城市市政工程設(shè)施、市政公用設(shè)施、市容環(huán)境、與環(huán)境秩序監(jiān)督管理的一種計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。

郴州市“數(shù)字城管”總體構(gòu)想就是要借鑒“萬米單元網(wǎng)格管理法”，將城管局有關(guān)的市政管理內(nèi)容納入到系統(tǒng)管理中去。郴州數(shù)字城管的建設(shè)，可將原先分散于城管局內(nèi)的城市管理處、城鄉(xiāng)規(guī)劃處、城市建設(shè)處、城市執(zhí)法監(jiān)查大隊等部門形成一個有機(jī)的整體，提高城市管理的效率和服務(wù)水平。建設(shè)一個集“城市管理，監(jiān)控聯(lián)防，應(yīng)急指揮，行政聯(lián)合”為一體的“數(shù)字郴州”應(yīng)用系統(tǒng),最終實現(xiàn)對城市的“科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)、長效”管理。

整個系統(tǒng)分為3期建設(shè)：第一期建設(shè)范圍包括市中心城區(qū)建成區(qū)，含北湖區(qū)、蘇仙區(qū)、郴州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、武廣新區(qū)和郴州有色金屬產(chǎn)業(yè)園區(qū)，約60平方公里；建設(shè)內(nèi)容包括9個基本子系統(tǒng)和11個拓展子系統(tǒng)。JUST呼叫中心作為整個平臺綜合受理中心、指揮調(diào)度中心，和其他子系統(tǒng)如業(yè)務(wù)系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、GPS/GIS系統(tǒng)等進(jìn)行了對接使用。一期集中部署了24個呼叫中心專業(yè)坐席。

JUST呼叫中心在郴州市“數(shù)字城管”大系統(tǒng)中發(fā)揮了如下作用：

1、對外公布12319特服號碼，市民只需記住一個號碼。多條通道，設(shè)置語音留言功能，確保電話暢通，市民反饋的信息妥善保存。

2、事件按預(yù)設(shè)流程自動在各職能部門或不同層級流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)協(xié)同辦公，事件處理更高效。

3、系統(tǒng)事先錄入政策法規(guī)等信息，市民撥打熱線，按鍵選擇自助語音播放。

4、系統(tǒng)將市民反映的問題、咨詢、投訴等集中匯總，并形成記錄、報表、調(diào)研報告等，上報領(lǐng)導(dǎo)，為上級決策提供依據(jù)。

5、利用政府內(nèi)部專網(wǎng)，系統(tǒng)可以和其它的熱線系統(tǒng)進(jìn)行互聯(lián)，如12345市長熱線系統(tǒng)、政府應(yīng)急系統(tǒng)等等。

綜上所述，呼叫中心結(jié)合城建部門的各項業(yè)務(wù)，結(jié)合其他軟件系統(tǒng)，將為政府搭建一個協(xié)調(diào)統(tǒng)一、反應(yīng)迅速、安全穩(wěn)定，集問題反映、受理、分理、任務(wù)派遣、處理、反饋和回訪評價流程于一體的數(shù)字化“大城管”系統(tǒng)。

第四篇：金融危機(jī)下物流企業(yè)發(fā)展的成功案例分析-以順豐快遞為例（定稿）

金融危機(jī)下物流企業(yè)發(fā)展的成功案例分析 ——以順豐快遞為例

前言

快遞行業(yè)是一種高附加值的物流產(chǎn)業(yè)，與經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r休戚相關(guān)。當(dāng)代物流業(yè)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)中的重要產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新的增長點。提到快遞, 你第一個想到會是什么? 中國郵政, 或者DHL、UPS? 對于越來越多的人來說, 或許諸如申通、中通、順豐這些民營快遞才是他們的首選。事實上, 民營快遞公司正在以他們低廉的價格和快速、高效的服務(wù)慢慢在快遞市場中占據(jù)一席之地。經(jīng)歷過金融危機(jī)，從我國物流市場全面開放以來, 國際快遞巨頭紛紛進(jìn)入中國市場, 同時, 民營快遞公司也在迅速的發(fā)展, 與外資公司一較高下。在激烈的市場競爭中, 涌現(xiàn)出不少優(yōu)秀的民營快遞, 比如申通快遞、宅急送、順豐速運、中通速遞,然而, 在眾多公司進(jìn)行價格戰(zhàn)時, 順豐速運卻像是民營快遞中的一個另類般,一直沒有降低自己的價格, 反而堅持自己相對較高的價格,即使如此,它仍然是許多人的首選, 2007年其營業(yè)額超過30億元,利潤率達(dá)30%,可謂是國內(nèi)民營快遞的領(lǐng)軍人物。本文將從戰(zhàn)略角度出發(fā)，結(jié)合理論和實際，分析目前經(jīng)營最為成功的民營快遞企業(yè)順豐快遞有限公司是如何應(yīng)對金融危機(jī)，在激烈的競爭環(huán)境下生存發(fā)展的。

1順豐快遞概況

1.1順豐快遞簡介

1996年，順豐進(jìn)入國內(nèi)市場。順豐快遞業(yè)務(wù)是深港貨運的延伸業(yè)務(wù)，最初的業(yè)務(wù)大多是港深快件，隨著業(yè)務(wù)量的快速增長，順豐就像海綿一般吸收著快遞市場的養(yǎng)分。隨后，順豐以順德為中心向四周地區(qū)擴(kuò)散，將網(wǎng)點建立到廣東以外的地區(qū)，逐漸發(fā)展到華中、華南、華北等地區(qū)。初期，在順德之外的地區(qū)，順豐新增網(wǎng)點基本上采用合作和代理的加盟方式。建一個網(wǎng)點就注冊一個公司。當(dāng)?shù)丶用松虛碛羞@家分公司所有權(quán)，互相之間連成一個網(wǎng)絡(luò)。每個網(wǎng)點的管理者他們需繳納一定的利潤，剩余歸他們自己。讓人感到詫異的是，在2002年以前，順豐公司沒有設(shè)立總部，只有一大批像佛山順豐、中山順豐諸如此類的分公司。順豐公司的發(fā)展的基礎(chǔ)就是靠各地的加盟商的加盟。所以，哪里有市場哪里就有順豐公司的網(wǎng)點。以廣東為例，各級市縣基本都建有網(wǎng)點，然而在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的省份，除了大城市，下屬的縣市基本沒建立網(wǎng)點。因為是靠需求而帶動市場發(fā)展，而彼時的市場比較好做，于是順豐公司便將全部精力放在了市場拓展上，甚至使用了“人海戰(zhàn)術(shù)”，希望能取得更多的市場份額。剛開始，順豐公司采取了一種較為簡單的運行方式：承包。每一個地方業(yè)務(wù)都分配給相應(yīng)的業(yè)務(wù)員。每個區(qū)域在負(fù)責(zé)人的管理下，從開發(fā)市場到創(chuàng)造利潤，一點一點成型。在沒有建立總部時，順豐共計在全國有190個多個網(wǎng)點，盡管進(jìn)軍華東和華北市場比較晚，但已建立了良好的口碑。截止到1999年，順豐的國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)占其總收入的比例接近40%。順豐從港深快件的單一模式，逐漸發(fā)展成了兩種快遞模式，為其今后的高速發(fā)展打下了伏筆。在2007時，順豐公司在臺灣省設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點，服務(wù)網(wǎng)點包括了臺北、臺中、彰化、臺南、高雄等臺灣省主要城市。在中國快遞咨詢網(wǎng)舉辦的“2008年國內(nèi)快遞最具有競爭力企業(yè)”綜合調(diào)查中，成為國內(nèi)排名第二的快遞企業(yè)，排名僅低于EMS。

1.2順豐快遞的業(yè)務(wù)種類

順豐快遞主要的業(yè)務(wù)是國內(nèi)外快遞及報關(guān)、報檢、保險等業(yè)務(wù)。其主業(yè)務(wù)快遞服務(wù)呈現(xiàn)多元化發(fā)展，按照時限劃分有：當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)、隔日達(dá)、限時達(dá)、上午取件下午達(dá)、下午取件次日達(dá)；按照專業(yè)劃分為：傳統(tǒng)快遞（包裹和文件類）、電子商務(wù)實物配送等；按貨物發(fā)送的區(qū)域可劃分為同城快遞與城際間快遞等。與此同時，順豐快遞源源不斷推出新的服務(wù)：通過網(wǎng)絡(luò)下訂單、貨物運送跟蹤查詢、客戶一月一結(jié)模式。國內(nèi)第一家推出當(dāng)日達(dá)以及一些增值服務(wù)，比如在限定時間內(nèi)送達(dá)貨物、代替企業(yè)接收貨款等業(yè)務(wù)。同時也提供一些個性化需求服務(wù)，在保證其高效的基礎(chǔ)上創(chuàng)新推出多種服務(wù)，更好的滿足客戶的需要。

1.3順豐快遞的行業(yè)地位

在2006、2007、2008年，順豐公司的快遞業(yè)務(wù)收入額為12億元、18.6億元、43.5億元，純利潤分別為2.2億元、2.1億元、2.4億元。到08年為止，順豐快遞規(guī)模已經(jīng)達(dá)到年營業(yè)收入63億元、兩億多票的業(yè)務(wù)量、年增率達(dá)到百分之五十的大型綜合性快遞企業(yè)。曾被中國物流與采購聯(lián)合會評為AAA級信用企業(yè)。在國內(nèi)快遞企業(yè)中，順豐速運的網(wǎng)點覆蓋率、運營規(guī)模和市場占有率只遜于中國郵政EMS,暫處第二的位置。金融危機(jī)下順豐快遞面臨的危機(jī)和挑戰(zhàn)

金融危機(jī)對我國快遞物流業(yè)的影響深遠(yuǎn)。目前我國本土的快遞企業(yè)在運輸方式選擇中,基本上均采用航空運輸與公路運輸相結(jié)合的方式。2007年以來,國內(nèi)物流企業(yè)生產(chǎn)要素成本大幅上漲已經(jīng)使得物流業(yè)發(fā)展趨緩,經(jīng)營面臨困難。金融危機(jī)以來,盡管國際上燃料、動力價格由漲轉(zhuǎn)跌,但國內(nèi)價格變動不大,物流企業(yè)經(jīng)營成本加大。另外,受當(dāng)前世界金融危機(jī)的沖擊,企業(yè)綜合用工成本大幅上漲30%～40%,倉儲費用提高。超過四成的快遞企業(yè)的利潤出現(xiàn)不同程度的下降,有些中小型企業(yè)甚至出現(xiàn)虧損。自上世紀(jì)80年代起,全球快遞行業(yè)四大巨頭中外運敦豪(DHL)、聯(lián)邦快遞(FEDEX)、聯(lián)合包裹(UPS)及荷蘭天地快運(TNT)均以與中外運合資的方式相繼進(jìn)入中國。而由于我國加入WTO的承諾和國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境形勢,國際物流巨頭紛紛謀求在中國內(nèi)地市場的獨立。與此同時，國內(nèi)快遞也謀求在金融危機(jī)下去的發(fā)展，這無疑都順豐快遞構(gòu)成了極大的挑戰(zhàn)。

2.1順豐快遞面臨的經(jīng)濟(jì)環(huán)境

2008年金融危機(jī)席卷全球,在這樣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,快遞行業(yè)無可避免的受到波及,眾多的大中小企業(yè)縮減開支,減少投資,甚至部分企業(yè)已經(jīng)宣布破產(chǎn)。2008年各公司三季報顯示,DHL母公司德國郵政集團(tuán)快遞業(yè)務(wù)的息稅前利潤同比下降了3000萬歐元,三季度凈利潤下降了8%；TNT的快遞業(yè)務(wù)息稅前利潤則下降了2115%,三季度凈利潤下跌了3213%;聯(lián)邦快遞母公司FedEx快遞業(yè)務(wù)營業(yè)收入下降了34%。UPS截至2009年3月31日第一季度,公司綜合收益109億美元,相對同比下降1411%,平均每日貨量達(dá)到了1450萬件,平均每件貨物凈收入下降619%。由此可以看出,2008年末、2009年初,金融危機(jī)的影響在國際快遞業(yè)已經(jīng)爆發(fā)。

面對金融危機(jī)的到來,國際快遞公司和國內(nèi)快遞企業(yè)都有著不同程度的業(yè)務(wù)萎縮以及利潤的下降。此時,國際快遞公司紛紛調(diào)整價格對策,UPS、DHL、FedEx和TNT均采取了不同形式的降價措施:TNT中國快遞運費整體上調(diào)8%,但下調(diào)了折扣的范圍,降低了折扣的限度,實際上是升中有降;FedEx則利用金融危機(jī)的間隙,大力搶占國內(nèi)快遞市場,其價格降幅驚人,僅在深圳國內(nèi)快遞的降幅就達(dá)到40%以上,目的就是與中小快遞企業(yè)爭奪快遞市場;DHL和UPS也是使勁渾身解數(shù),吸引客戶,UPS甚至打出發(fā)送兩票國際快遞寄送50元超市購物卡的送禮口號,這樣的降價以及送禮活動在2009年初屢見不鮮。對于價格優(yōu)勢取勝的中小民營企業(yè)來說,此次的降價行為無疑是雪上加霜,國際快遞企業(yè)擁有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)操作技術(shù)和雄厚的資金支持,可以不計成本的在中國開展業(yè)務(wù),但是民營快遞面臨的是退出的危險。如今我國的民營快遞市場,已經(jīng)是深陷價格戰(zhàn)的泥潭無法自拔,相關(guān)企業(yè)的負(fù)責(zé)人紛紛表示,80%的中小民營快遞企業(yè)處在倒閉的邊緣。

2.2 EMS的挑戰(zhàn)

EMS快遞業(yè)務(wù)是中國郵政于1980年時創(chuàng)建，從其創(chuàng)建初期便推出各類不同國際快遞業(yè)業(yè)務(wù)。EMS依靠中國郵政，建立了龐大的空中和陸路運輸網(wǎng)絡(luò)。EMS現(xiàn)擁有快遞專用車輛兩萬余輛，為國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)實現(xiàn)次日達(dá)等業(yè)務(wù)提供了有力的支持。EMS陸續(xù)推出了次晨達(dá)、限時達(dá)、國際快遞服務(wù)賠償承諾等高端市場業(yè)務(wù)，也推出了代收貨款、收貨人付款、鮮花賀卡速遞等增值服務(wù)。新郵政法中規(guī)定，的服務(wù)，從而使其業(yè)務(wù)量每年穩(wěn)定增長。EMS不僅開通國內(nèi)快遞服務(wù)，也推出了 信件或其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞由國有郵政企業(yè)專營。這直接導(dǎo)致了順豐快遞如果收集信件或具有信件性質(zhì)的物件，都將構(gòu)成違法行為。新實施的郵政法對順豐快遞等民營快遞企業(yè)的打擊是較為致命的。其規(guī)定的150克以下的信件（包含政府機(jī)關(guān)及商業(yè)信函）作為郵政企業(yè)專營，這使順豐快遞直接失去信件快遞這一細(xì)分市場，使有國企背景的EMS獨占市場。而在順豐快遞的業(yè)務(wù)中，150克以下的商業(yè)信函業(yè)務(wù)不在少數(shù)，從而限制了其發(fā)展的空間。EMS是國內(nèi)快遞行業(yè)領(lǐng)袖，其網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)、實力強(qiáng)大，是順豐快遞重點侵蝕的對象，但是目前EMS管理的靈活度比以前增加很多。因為業(yè)績指標(biāo)的壓力，現(xiàn)在EMS的價格打折變得非?；靵y，一些城市給客戶的最低折扣竟然達(dá)到6.5折，這是以前不可思議的。另外從服務(wù)方面，EMS也做了較多改善，所以成為了其他快遞公司的最大對手。

順豐快遞等民營企業(yè)面對經(jīng)營多年的國營EMS，很難發(fā)起挑戰(zhàn)，EMS在國內(nèi)市場根深蒂固，并且擁有很大的份額。當(dāng)消費者現(xiàn)在選擇各企業(yè)的服務(wù)時，EMS擁有比外資更低的資費，比民營企業(yè)更安全的優(yōu)勢。所以消費者往往會選擇EMS的服務(wù)。面對EMS，順豐快遞的不足之處是品牌形象不夠，網(wǎng)點覆蓋率不夠全面，專業(yè)規(guī)范方面稍有不及。而順豐快遞所具有的優(yōu)勢是，良好的服務(wù)態(tài)度，及時的上門取件，資費相對來說更加優(yōu)惠。順豐要想挑戰(zhàn)，還需付出更多的努力。

2.3市場開放帶來的外資快遞威脅

中國在加入WTO時曾允諾履行WTO的有關(guān)協(xié)議，即加入WTO后三年內(nèi)，開放國內(nèi)市場，允許外國企業(yè)在境內(nèi)設(shè)立獨立投資的子公司。因此，在2005年，國內(nèi)快遞市場已經(jīng)對外開放。因為國內(nèi)快遞市場前景廣闊，聯(lián)邦快遞等等國際快遞巨頭紛紛在中國建立子公司，這對順豐快遞等國內(nèi)快遞企業(yè)造成了很大的影響。在面對擁有技術(shù)先進(jìn)、資金充裕、管理水平優(yōu)秀的外資企業(yè)，順豐快遞面臨很大的挑戰(zhàn)。如何提高服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)現(xiàn)代物流先進(jìn)的理念，成了順豐快遞急需解決的問題。

在國內(nèi)市場的外資快遞包含了聯(lián)邦快遞、DHL、FedEx、TNT等快遞巨頭。他們不僅有充足的資金，先進(jìn)的技術(shù)理念，豐富的經(jīng)驗，最重要的是擁有遍及全球的服務(wù)網(wǎng)點，實力不可小覷。聯(lián)邦快遞在幾十年的運營中獲得經(jīng)驗：送達(dá)的時間是區(qū)分各個市場的主要因素。在企業(yè)允諾在某一時刻一定送達(dá)和企業(yè)預(yù)計在某一個時候送達(dá)，人們更愿意花費更多的錢來獲得有保證的服務(wù)。而想要控制運送物件時間的準(zhǔn)確性，航空貨機(jī)以及成熟的路線是最本質(zhì)的保證。相對于順豐快遞初期的加盟擴(kuò)張方式，聯(lián)邦快遞則是通過不斷的收購其他快遞公司來擴(kuò)張自己以及提高送件速度，從而改進(jìn)了的整個企業(yè)的經(jīng)營效率。目前聯(lián)邦快遞的主要業(yè)務(wù)在美國本土，全球其他地區(qū)的業(yè)務(wù)量只占了不到四分之一。然而這并不會妨礙其不惜重金來搶占中國市場，聯(lián)邦快遞的CEO史密斯不惜血本追求速度和規(guī)模的決心不會改變。

中外運敦豪在國內(nèi)創(chuàng)立了70多加分公司，同時已經(jīng)建立了國內(nèi)最大的服務(wù)中心，其服務(wù)網(wǎng)點已經(jīng)覆蓋了全國300多個城市，員工超過了七千多名，頗具競爭力?，F(xiàn)在，中外運敦豪將北京、廣州、上海、深圳四個城市開設(shè)為國際快遞中轉(zhuǎn)站。隨著杭州口岸的啟動，其國際直航口岸作業(yè)中心將達(dá)到8 個，近幾年來DHL已經(jīng)在國內(nèi)投資十幾億美元，比同期其投資在亞太地區(qū)總資金的一半還多。2006年中外運敦豪開啟“中國優(yōu)先”新業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，以期望在中國快遞市場能搶占先機(jī)。

不論聯(lián)邦快遞，還是中外運敦豪，都在為中國市場而努力，他們憑借著強(qiáng)大的資金后盾，在國內(nèi)的網(wǎng)點已經(jīng)初步建立，給順豐快遞帶來不小的威脅。

2.4民營快遞企業(yè)的挑戰(zhàn)

在國內(nèi)市場，同樣為民營的申通快遞、圓通快遞、宅急送等快遞企業(yè)成了順豐快遞最直接的競爭對手。而且其他沒有充裕的資金以及人手的小型快遞企業(yè)，只能在其所在的城市做同城快遞業(yè)務(wù)。

通過十幾年的發(fā)展，申通快遞已經(jīng)在國內(nèi)建立了較為完善的快遞網(wǎng)絡(luò)渠道，其服務(wù)點囊括了絕大多數(shù)的地級市及經(jīng)濟(jì)發(fā)到的縣級區(qū)域，特別是在東南沿海省份，網(wǎng)點覆蓋率幾乎達(dá)到100%。在全國范圍內(nèi)，申通快遞有數(shù)千個服務(wù)網(wǎng)點，近五十個分撥中轉(zhuǎn)站，員工總計40000余人，一級加盟商多達(dá)600個，2000余個二級加盟商，近萬輛運送專用車，日業(yè)務(wù)量平均達(dá)到一百多萬次，營業(yè)額接近50億元，成為國內(nèi)規(guī)模最大的民營快遞企業(yè)之一，也是順豐快遞的最大的直接競爭對手。

另一個民營快遞代表則是宅急送。它的服務(wù)網(wǎng)點分布在全國3000多個地區(qū)，包括了大中小城市以及一些城鄉(xiāng)地區(qū)，廣闊的覆蓋面積，連一些鄉(xiāng)村都能送達(dá)。宅急送的服務(wù)網(wǎng)點根據(jù)權(quán)限分為內(nèi)外網(wǎng)。內(nèi)網(wǎng)是指宅急送直營的服務(wù)網(wǎng)點，而外網(wǎng)則是通過加盟商代理來進(jìn)行取送物件。近幾年，宅急送的發(fā)展趨勢越來越強(qiáng)勁，其外網(wǎng)數(shù)量逐漸減少，僅剩下百余家。不同于順豐快遞的發(fā)展道路，宅急送在一個地方新建服務(wù)點，先依靠外網(wǎng)實現(xiàn)服務(wù)連通，在本地區(qū)的業(yè)務(wù)量形成一定規(guī)模時，宅急送便將其收購自營。依靠這種模式發(fā)展起來的宅急送，已經(jīng)成為順豐快遞的一個不小的威脅。順豐快遞應(yīng)對金融危機(jī)的成功策略

金融危機(jī)導(dǎo)致的全球經(jīng)濟(jì)危機(jī),對一些企業(yè)來說是一場災(zāi)難,而對另一些企業(yè)來說則是一次百年不遇的發(fā)展機(jī)遇。在這危機(jī)和挑戰(zhàn)中，眾多快遞企業(yè)沒能找到適合自己的發(fā)展戰(zhàn)略，最終導(dǎo)致破產(chǎn)。而順豐快遞卻在危機(jī)和挑戰(zhàn)中脫穎而出。機(jī)遇與危機(jī)是并存的，順豐快遞在夾擊中取得生存，不停地發(fā)展，充分利用其競爭優(yōu)勢，克服其不足之處避，制定適合自身發(fā)展策略，贏得市場競爭。同時，在競爭過程中形成自己的核心競爭力，為企業(yè)的未來發(fā)展注入新的活力。

3.1 順豐快遞擁有細(xì)致的作業(yè)流程

讓我們先來看看順豐所規(guī)定的快件基本動作流程： 接單—下單— 收件—交件入倉—分拔—轉(zhuǎn)運—分拔—快件出倉—派件。對于一般人來說如此簡單的快遞過程, 在順豐那里卻毫不含糊的精確刻畫出每一步, 而這只是每一次快遞的基本過程而已。根據(jù)快件的性質(zhì),順豐對于快件的分類也同樣細(xì)致。根據(jù)快件目的及運輸方式,分為如下幾類：(1)香港件：原寄地或目的地為香港區(qū)的快件(主要通過深圳機(jī)場海關(guān),廣州機(jī)場海關(guān).廣州郵辦、東莞常平海關(guān)報出口)(2)航空件：所有走航空的快件(目前開通的有上海、杭州、和新北線)(3)區(qū)內(nèi)件：原寄地和目的地的電話區(qū)號相同的快件(部分可實現(xiàn)四小時送達(dá))(4)省內(nèi)件： 同一個省的非區(qū)內(nèi)件和非航空件(5)省外件：不同省的非航空件(目前開通的有粵閩淅閩干線)(6)陸運件：全程經(jīng)陸路運輸?shù)目旒?7)同城件：原寄地和目的地在同一個城市的快件

3.2 順豐快遞構(gòu)建了完善的物流網(wǎng)絡(luò)

了解了順豐速運的一些基本規(guī)定后, 接下來是我們最為關(guān)注的快件的配送,也就是順豐的物流網(wǎng)絡(luò)了。順豐的運輸網(wǎng)絡(luò)都是由自己組建, 并通過高科技術(shù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)全程跟蹤貨物在各個運輸環(huán)節(jié)的安全情況。當(dāng)順豐的業(yè)務(wù)員從客戶那里收件后, 會一件件的用電子掃描儀掃描發(fā)貨單條碼, 把相關(guān)數(shù)據(jù)傳到總部, 總部馬上會顯示是誰在什么時間收到郵件。收到郵件的人就對該郵件負(fù)責(zé),一定要安全送達(dá)所在區(qū)域營業(yè)部。在快件的整個運送過程中,順豐快遞的 T& T(衛(wèi)星通信)系統(tǒng)可以對運送中的貨物進(jìn)行實時監(jiān)控,清晰地掌握發(fā)送貨物的動向, 并對貨物目前途中所經(jīng)過的城市一清二楚。同時, 運輸途中每個交接環(huán)節(jié)都會通過巴槍掃描器對其進(jìn)行掃描, 以達(dá)到全程跟蹤快件的目的。貨物目前到達(dá)哪個城市、何時到達(dá), 相應(yīng)的數(shù)據(jù)都會存儲于數(shù)據(jù)庫中,顧客可以隨時進(jìn)行查詢。順豐目前將整個中國市場分為華南區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、東北區(qū)和華北區(qū), 并在進(jìn)一步發(fā)展西南區(qū)和西北區(qū), 各個分區(qū)分別構(gòu)建自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。全國范圍內(nèi)根據(jù)區(qū)域設(shè)有集散中心, 主要集散中心在北京、上海、杭州、廣州、深圳和廈門, 最大的集散中心是深圳, 各個集散中心之間的貨物傳送大部分是通過包機(jī)的方式, 采用全貨機(jī)航班包機(jī)承運業(yè)務(wù), 還有部分則是通過與多家航空公司簽訂協(xié)議, 利用國內(nèi)230 多條航線的專用腹艙, 負(fù)責(zé)快件在全國各個城市之間的運送, 同時順豐也在醞釀購入自己的貨機(jī), 將其投入快遞的運送中。3.3順豐快遞設(shè)計豐富的產(chǎn)品種類

針對不同客戶的需求及各個片區(qū)所具有的運送能力,順豐推出了各種類型的產(chǎn)品。主要有一下幾種：在江浙滬、京津地區(qū)、廣東省三個區(qū)域特別提供晨到和午到系列產(chǎn)品：（1）晨到系列產(chǎn)品： 晨收晨到、午收晨到、夜收晨到。在當(dāng)日(上午、下午、夜晚)規(guī)定的截單時間前確認(rèn)的收件, 在次日上午 10： 30 前送到(部分偏遠(yuǎn)地區(qū) 12：00 前送到)。（2）午到'系列產(chǎn)品：晨收午到、午收午到、夜收午到。在當(dāng)日(上午、下午、夜晚)規(guī)定的截單時間前確認(rèn)的收件, 在次日下午 18：00 前送到。即日到：在規(guī)定的電話截止下單時間前向客服確認(rèn)的取件, 并在當(dāng)日送達(dá)的快遞產(chǎn)品。包括華東跨市即日到、廣東省即日限時遞、深圳同城即日限時遞。隔日達(dá)：在江浙滬、廣東省、京津冀、山東省四區(qū)域內(nèi)互相寄送快件提供隔日達(dá)服務(wù)。在當(dāng)日規(guī)定的截單時間前向客服確認(rèn)的收件, 并在第三個工作日下午 18：00 前送達(dá)的快遞產(chǎn)品(局部偏遠(yuǎn)地區(qū)需加工作日)。

雖然快遞服務(wù)的種類越來越多，但是快遞企業(yè)間相互模范競爭，服務(wù)不可避免的出現(xiàn)了同質(zhì)化。只有不斷的創(chuàng)新突破，才能在競爭中突破對手的圍剿，脫穎而出。順豐快遞正是通過不斷的創(chuàng)新，推出不同的、又符合客戶需求的服務(wù)，來獲得成功：國內(nèi)首家推出“限時達(dá)”服務(wù)，而且承諾如果運送超時則免除費用以及賠償；第一家推出網(wǎng)上下單的服務(wù)，比電話還簡便；開通第三方支付平臺以及貨款代收的服務(wù)，不收取任何額外費用；推出定時服務(wù)，在客戶指定的時間取貨以及派送；推出這些服務(wù)，使順豐快遞與其他快遞產(chǎn)生差異化，使其不僅高速、安全的運送，還滿足了不同消費者的需求，從而開拓了市場。

3.4 順豐快遞提供優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)

這一點從順豐的服務(wù)理念就能反映出來：顧客至上,客戶永遠(yuǎn)是對的 , 對于每一位業(yè)務(wù)員來說, 他們需要做到笑容多一點、嘴巴甜一點、想得細(xì)一點、說得清一點、站得直一點、坐得直一點、走得直一點、穿得雅一點、態(tài)度誠一點、應(yīng)變活一點。順豐也在努力實踐自己的目標(biāo), 為顧客提供更好的服務(wù), 它實行限時收派件服務(wù), 上門收送快件,付款方式靈活,提供簽回單,而出口件也不會額外加收其它費用(如報關(guān)費)。順豐也在不斷推出新的增值服務(wù), 如短信服務(wù), 只要客戶在寄件時在運單上留下自己的手機(jī)號碼,快件在到達(dá)收方后就會收到順豐公司的短信, 注明快件簽收的情況。2007 年,國家郵政局發(fā)布了快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查報告。在公眾對受理人員用語禮貌、受理規(guī)范和攬收人員服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)熟練等方面的評價中, 順豐速運居于前列。

3.5順豐快遞擁有成熟的技術(shù)優(yōu)勢

近幾年，隨著GPS定位系統(tǒng)廣泛的應(yīng)用，以及信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在快遞業(yè)的應(yīng)用、升級，使得順豐快遞在接單-收件-中轉(zhuǎn)-分撥-航空-派件全流程上都可以建立了運營質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，能實時發(fā)現(xiàn)和糾正絕大部分差錯，大大提高了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。目前，大型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、數(shù)據(jù)終端設(shè)備（如手持條碼掃描器）、運送車輛GPS監(jiān)控系統(tǒng)，以及網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)都成為順豐快遞的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)之一。由于順豐快遞安裝相應(yīng)監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)了對快件從下單、收件、入庫、裝車、中轉(zhuǎn)、分撥、派件全流程進(jìn)行信息監(jiān)控。同時可以利用網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)對于各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步傳輸，實現(xiàn)了對運送車輛運送路線、車輛狀態(tài)、行駛速度等狀況進(jìn)行定位，系統(tǒng)經(jīng)過GPS定位系統(tǒng)對違規(guī)不符合要求的行為以及偏離預(yù)定路線及時預(yù)警快遞人員，保證快遞物品的安全；通過對車輛運行利用率的監(jiān)控實現(xiàn)了對各網(wǎng)點之間運力的準(zhǔn)確調(diào)整；從而達(dá)到了從客戶下單到收發(fā)物件流程全自動化的目標(biāo)；客戶可以在順豐公司的官網(wǎng)查詢被快遞的物品目前所在的地區(qū)和狀態(tài)。

早期的順豐快遞大多依靠火車、汽車以及自行車等等，而現(xiàn)在發(fā)展成以航空為主、汽車和人員補充為輔的局面。最近幾年，我國航空快遞業(yè)也正行進(jìn)著高速發(fā)展，順豐快遞更是這方面的先驅(qū)。早在2004年時，根據(jù)國際民航的統(tǒng)計，中國航空公司定貨物運輸總周轉(zhuǎn)量為81億噸，比2003幾乎增加了30%，世界排名從第六一躍升至排名第三。航空快遞業(yè)的高速發(fā)展形成了快遞業(yè)航空運輸?shù)慕?jīng)濟(jì)規(guī)模效益，使用飛機(jī)運輸貨物進(jìn)行快遞不再需要高額成本，只要運送量達(dá)到一定的數(shù)量便可使成本大大降低，與此同時，使用飛機(jī)比使用汽車大大縮短了運輸周期，這就增加了客戶寄遞的業(yè)務(wù)量，增加運輸量，形成良性循環(huán)，給使用航空運輸提供了強(qiáng)勁的動力。

3.6順豐快遞擁有完善的員工培訓(xùn)制度和準(zhǔn)確的市場定位

在順豐快遞創(chuàng)建之初，其管理層就發(fā)現(xiàn)了對加盟的網(wǎng)點的管理是一件非常困難的事，總公司與分公司的這種關(guān)系與順豐快遞的自身定位出現(xiàn)了本質(zhì)上的矛盾。因為加盟體制相對松散，對加盟點的管理相對困難，順豐快遞期望能夠經(jīng)營高附加值的快件業(yè)務(wù)（支票據(jù)等）的愿望就難以實現(xiàn)了。為了占領(lǐng)這一高端細(xì)分市場，順豐快遞不得不下決心改革其組成方式，將管理權(quán)力回歸總公司，向直營網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變。最終順豐快遞在付出昂貴代價后完成了這一目標(biāo)，雖然成功奪得了這一細(xì)分市場，卻因此減少了不少的利潤與市場份額，換來的僅僅是更高效的速度和更加嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而在當(dāng)時，這些并不為人們所在意。然后隨著人們消費觀念的轉(zhuǎn)變，人們越來越看重快遞服務(wù)的安全性和時效性。此時，順豐快遞堅持改革的價值才體現(xiàn)出來。此時順豐快遞的各個網(wǎng)點歸總公司統(tǒng)一管理，安全性和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明顯高于其他快遞公司，因此順豐快遞比起其他公司，具有更低的丟損率。于是，順豐快遞便擁有了自己固定的客戶，為順豐快遞占領(lǐng)了巨大的市場份額。對于新進(jìn)員工，順豐快遞會根據(jù)其崗位分發(fā)相對應(yīng)的手冊，對其進(jìn)行全面的上崗培訓(xùn)，并且注重對員工在工作時間內(nèi)表現(xiàn)的評估。工作評估以其工作表現(xiàn)為依據(jù)，并且對于有不同性格愛好或者其有他職業(yè)發(fā)展愿望的，提供他們足夠的機(jī)會，使員工在自己喜歡的職位上能夠更好的發(fā)展。舉個例子，順豐快遞為員工提供三種客服代表發(fā)展方向：縱向發(fā)展，由接單員開始做到查詢員，直到成為高級客服代表等，即從底層往高層發(fā)展；橫向發(fā)展，在同一級別內(nèi)不同崗位之間的調(diào)動，即業(yè)務(wù)操作向管理類別的轉(zhuǎn)變在；核心方向發(fā)展，職位沒有得到提升，卻承擔(dān)了更多的任務(wù)，參與更具挑戰(zhàn)性的工作等。

總而言之，順豐快遞對其員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力有較高的要求和嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，并且給員工提供良好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會，引導(dǎo)其作出正確的職業(yè)規(guī)劃。順豐快遞依據(jù)員工個人職業(yè)意愿和綜合能力的評估，以其用人政策為基礎(chǔ)，提高員工職業(yè)素養(yǎng)，提升他們的業(yè)務(wù)能力?？偨Y(jié)

總之，我國快遞企業(yè)要在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下發(fā)展壯大還有一段很長的路要走，需要腳踏實地地做許多工作?？爝f行業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)的中不可或缺的一部分，同時也是目前發(fā)展速度最快的行業(yè)之一。隨著網(wǎng)絡(luò)普及率的提升和電子商務(wù)的發(fā)展，無論企業(yè)還是個人對快遞的需求正逐步提高。國內(nèi)快遞市場前景廣闊，要加速發(fā)展快遞行業(yè)。政府應(yīng)借鑒外國經(jīng)驗，在政策、法律、稅收等方面給予最大力度的扶持，使國內(nèi)快遞企業(yè)提高競爭力。

順豐快遞在民營快遞企業(yè)中，是為數(shù)不多的獲得成功的快遞企業(yè)之一。它的發(fā)展軌跡，對其他的民營快遞企業(yè)能夠提供一定的經(jīng)驗和啟示。順豐快遞從加盟模式轉(zhuǎn)向直營模式后，對各個網(wǎng)點進(jìn)行了有效的管理，提高了其服務(wù)水平，提升了工作效率，更好的滿足了顧客的需求。同時，靈活地根據(jù)政策、法律、信息技術(shù)、經(jīng)濟(jì)情形、消費結(jié)構(gòu)等外在因素的發(fā)展變化，對各個細(xì)分市場與消費者的需求加以研究，及時調(diào)整自身發(fā)展戰(zhàn)略。然而，順豐快遞在網(wǎng)點覆蓋率上還略有不足順，應(yīng)該加速網(wǎng)點的建設(shè)，提升服務(wù)水平，提高企業(yè)的競爭力。同時，嘗試與跟多的企業(yè)或者電子商務(wù)平臺建立合作關(guān)系，比如拍拍網(wǎng)、阿里巴巴等平臺，爭取獲得更多的市場份額。同時，像順豐快遞等民營快遞企業(yè)應(yīng)注重品牌的建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)的形象都是品牌建設(shè)的重點。擁有一個良好口碑的品牌，是企業(yè)一筆隱形的財富，能使企業(yè)更好的開拓市場?？爝f業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。希望順豐快遞以及其他快遞企業(yè)，能夠趁著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展的時機(jī)，在快遞的道路上越走越遠(yuǎn)。