感謝乘務(wù)人員的感謝信

尊敬的乘務(wù)人員：

您好！

這是一份感謝信，感謝您們在飛行、列車、客車、輪船等各種交通工具中默默地付出。您們每天為我們服務(wù)，在滿足我們出行需求的同時，還要承受著工作壓力、工作困難和不可預(yù)期的工作挑戰(zhàn)。因此，我想從心底向您們表達(dá)我的謝意和感激之情。

首先，感謝您們的友善和熱情。您們總是微笑著面對每一個乘客，不管是大人還是孩子，每一個需要您們幫助的人都能夠感受到您們的溫暖和關(guān)懷。您們的微笑和熱情，讓我們的旅途更加舒適和愉快。

其次，感謝您們的專業(yè)和責(zé)任。您們的職責(zé)不僅是為了乘客提供舒適的服務(wù)，同時還要確保航班、列車、客車、輪船的安全和順利運(yùn)行。您們不斷地學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和提高技能，以保證在各種情況下對乘客的安全負(fù)責(zé)。我非常感激您們在繁忙的工作環(huán)境中保持專業(yè)，客觀和負(fù)責(zé)任。

再次，感謝您們在工作中的付出和努力。您們是我們的保障，確保我們能夠順利、安全且舒適地到達(dá)目的地。在有些時候，您們需要在極端條件下工作，在過度疲勞的情況下完成任務(wù)，但您們從未退縮。您們的付出和盡力，為我們的旅行安排做出了巨大的貢獻(xiàn)。

最后，感謝您們的耐心和理解。在乘車過程中可能會發(fā)生各種誤操作、疑問、投訴甚至是沖突，但是您們總是保持冷靜，以合理和理智的方式解決問題。您們不會放棄任何一個乘客，耐心解答我們的問題并做出了我們滿意的回答。您們在工作中把我們的需求放在第一位，使我們感受到受到尊重和關(guān)注。

感謝您們！在您的工作中，您們是英雄和守護(hù)者，每天讓我們的出行變得更加安全和愉快。愿你們永遠(yuǎn)被人尊敬和贊美，生活愉快平安！

xx

xx年xx月xx日

乘務(wù)人員知識手冊

前言

乘務(wù)工作指乘務(wù)員在客車運(yùn)行過程中為旅客提供的一些營運(yùn)作業(yè)、各種服務(wù)工作以及為保證正常營運(yùn)所做的一系列工作。乘務(wù)工作不但是公路客運(yùn)、尤其是城鄉(xiāng)短途旅客運(yùn)輸中的一種固定的服務(wù)方式，也是搞好客運(yùn)服務(wù)及提高運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段；另外，在客車上設(shè)置乘務(wù)員，可使乘務(wù)員集中精力駕駛客車，減少因精力分散而發(fā)生事故的可能性，有利于行車安全。做好乘務(wù)工作，對提高公路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，安全、方便、舒適地把旅客運(yùn)送到目的地有著重要意義。

乘務(wù)工作是靠乘務(wù)員的辛勤勞動完成的。乘務(wù)工作既很平凡，又很重要。在旅客乘車旅行過程中，乘務(wù)員不但是運(yùn)輸活動的組織者和服務(wù)者，而且是運(yùn)輸業(yè)務(wù)的辦理者和乘務(wù)工作的管理者，在每年完成的客運(yùn)量中，凝結(jié)著他們辛勤工作的汗水。對乘務(wù)工作重要意義的充分認(rèn)識，是做好這項工作的基礎(chǔ)。

第一篇 職業(yè)道德

一、職業(yè)道德概述

我們正處在一個改革開放，從社會主義計劃經(jīng)濟(jì)向社會主義市場經(jīng)濟(jì)過度的一個階段。在計劃經(jīng)濟(jì)時期我們強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德，現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)還需不需要職業(yè)道德？回答應(yīng)該是肯定的，我們不但要講職業(yè)道德，而且還要不斷發(fā)展和充實。作為一名客運(yùn)行業(yè)的從業(yè)人員，在工作中面對的乘客是廣大的人民群眾，這就更需要講究職業(yè)道德，使社會主義精神文明在我們乘務(wù)員良好的服務(wù)中得到充分的體現(xiàn)。

公路運(yùn)輸業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，它要為生產(chǎn)、生活服務(wù)，為群眾服務(wù)。從交通職業(yè)道德的廣泛性和特殊性講，它是社會主義精神文明建設(shè)的前哨和“窗口”，這個“窗口”集中反映了交通服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、道德水準(zhǔn)，特別是隨著對外開放政策的實行，客運(yùn)汽車將更多地涉及到對外服務(wù)領(lǐng)域，我們的服務(wù)好壞，將直接關(guān)系到一個企業(yè)、一片地方的聲譽(yù)和形象。因此，加強(qiáng)客運(yùn)行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)，不但對推動改革開放，推動國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，滿足人民群眾的需求具有重要意義，而且直接體現(xiàn)了社會主義國家人與人之間的道德水準(zhǔn)和精神風(fēng)貌，同時也有利于團(tuán)結(jié)和諧的人際關(guān)系。

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)形勢的發(fā)展，人們對客運(yùn)車輛的需求越來越多，客運(yùn)汽車的服務(wù)面也越來越寬，因而對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，再加上客運(yùn)企業(yè)大都實行了單車承包制，經(jīng)營競爭十分激烈，我們?nèi)绾蝸頋M足人民群眾的需求，并用什么方法在激烈的競爭中取勝呢？很重要的一點，就是要靠我們乘務(wù)員講職業(yè)道德，將掌握的服務(wù)知識、服務(wù)規(guī)律、服務(wù)技巧熟練運(yùn)用于實踐中，使自己立于不敗之地。

職業(yè)道德的主要功能就在于調(diào)節(jié)與乘客、同行、協(xié)作者以及整個社會的關(guān)系，避免相互之間產(chǎn)生矛盾。因此，遵守職業(yè)道德，就會使我們的服務(wù)受到乘客的歡迎，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的統(tǒng)一。

二、乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范

乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范，是社會主義職業(yè)道德要求在客運(yùn)汽車乘務(wù)活動中的具體體現(xiàn)，是向每一個乘務(wù)員提出的道德方面的具體要求。這些具體要求，是廣大乘務(wù)員在職業(yè)活動中形成的，并適合于乘務(wù)員道德品質(zhì)的要求。乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范的明顯特點是以保障旅客乘車秩序和乘車安全為準(zhǔn)則，為社會主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民日常生活服務(wù)。

1、熱愛本職，敬業(yè)樂業(yè)

熱愛本職工作，樹立干一行、愛一行、專一行的高尚思想。敬業(yè)樂業(yè)是職業(yè)道德的基礎(chǔ)，也是職業(yè)道德的重要內(nèi)容。乘務(wù)員，一方面要懂得客運(yùn)汽車營運(yùn)職業(yè)在社會主義建設(shè)事業(yè)中的地位和國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用；另一方面要樹立從事客運(yùn)汽車乘務(wù)職業(yè)光榮的道德觀念。

2、乘客至上，熱情周到

“愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學(xué)、愛社會主義”作為社會公德寫進(jìn)憲法，這“五愛”就是我國社會主義道德建設(shè)的基本要求和內(nèi)容。作為乘務(wù)員樹立全心全意為乘客服務(wù)的思想。從道德科學(xué)的角度就是“愛人民”的具體化和補(bǔ)充。廣大乘客是客運(yùn)汽車客運(yùn)服務(wù)的重要對象，對他們的服務(wù)必然是客運(yùn)汽車工作的主要內(nèi)容，離開了這一點就根本談不上為人民服務(wù)。乘務(wù)員的勞動過程，是對乘客服務(wù)的過程，所以“乘客至上，熱情周到”是乘務(wù)員的職業(yè)道德準(zhǔn)則。

乘務(wù)員在營運(yùn)工作中要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)只要體現(xiàn)在：

（1）態(tài)度和藹，語言文明。

在實際生活中，面對和顏悅色，熱情接待的乘務(wù)員旅客就認(rèn)為這個司機(jī)（乘務(wù)員）服務(wù)態(tài)度好。笑臉相迎是態(tài)度和藹的直接體現(xiàn)。

語言是人們交流思想，表達(dá)情感的工具，也是體現(xiàn)乘務(wù)員職業(yè)道德的第一道“窗口”。客運(yùn)人員在客運(yùn)服務(wù)工作中，要做到語言文明，耐心解答旅客提出的各類問題，要提倡講普通話，要尊重旅客，不以貌取人，態(tài)度和藹，以禮待人。文明語言是處理好乘務(wù)員與乘客之間關(guān)系的橋梁。它能給乘客以溫暖，使乘客心情舒暢。

（2）照顧特殊乘客，急人所急。在客運(yùn)服務(wù)對象中，有一部分是老、弱、病、殘、孕以及各種特殊需要的乘客，對于這些乘客，需要乘務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心、照顧、體貼，這是實行社會主義人道主義的具體行為，也是乘務(wù)員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。此外，乘務(wù)員在工作中也會常常遇到天災(zāi)人禍，急病等需要救死扶傷的事，我們應(yīng)該義不容辭地給予幫助，急人所急，使他們轉(zhuǎn)危為安。

（3）講究信譽(yù)，誠信無欺

信譽(yù)是道德之本，競爭取勝之道。客運(yùn)汽車行業(yè)在其職業(yè)活動中，也要求講究信譽(yù)，做到誠信無欺。這主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是作為客運(yùn)車輛乘務(wù)員不能采用欺騙、強(qiáng)拉等手段把乘客弄上車，必須做到乘客自愿。如果乘客買了票，乘務(wù)員應(yīng)該把乘客安全、及時地送到目的地，而不是中途把乘客賣給其它車輛運(yùn)送，這種損人利己的行為是職業(yè)道德所不容的。二是誠信無欺，還表現(xiàn)在合理收費，在收費過程中必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價部門制定的運(yùn)價規(guī)定，做到明碼標(biāo)價，使用統(tǒng)一印刷的客車票據(jù)，按章收費。

（4）遵紀(jì)守法，盡職盡責(zé)

樹立遵紀(jì)守法意識是客運(yùn)乘務(wù)員職業(yè)紀(jì)律的基本要求。具體地說，乘務(wù)員具有強(qiáng)烈的法律意識，才能保障乘客的生命財產(chǎn)安全，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。由于守法的自覺性建立在具有首先道德基礎(chǔ)之上，這就要求乘務(wù)員首先要培養(yǎng)和鍛煉出良好的道德風(fēng)尚和道德修養(yǎng)，做到凡是法律法規(guī)所規(guī)定的，不許予以維護(hù)；反之，必須令行禁止。如乘務(wù)員不僅要做好車上旅客的安全宣教工作，在上、下車和運(yùn)行中，隨時注意保護(hù)乘客的人身安全，還要對上車旅客攜帶的物品進(jìn)行“三品”檢查，嚴(yán)禁危險品上車。正確處理服務(wù)與安全、服務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，做到不超員、不超高、不超載，謝絕超員乘客上車，謝絕超限貨物上車，不人貨混裝等。

乘務(wù)員在完成任務(wù)過程中既要主動、又要靈活，而且要與駕駛員緊密配合、相互協(xié)作。駕乘人員互相信任和支持，是搞好乘務(wù)工作的基本保證。

（5）見義勇為，弘揚(yáng)正氣

隨著社會改革的深入，社會上流動人員增加，這為我們客運(yùn)行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。但是魚目混珠，在大量的流動人員中也夾雜著一些動機(jī)不良的人員，從這幾年來看，汽車上偷盜、搶竊時有發(fā)生，這就要求我們乘務(wù)員在這種時候要立場堅定，見義勇為，組織乘客和犯罪分子作斗爭。不能因為個人的利益，尖刀犯罪行為不聞不問，不敢作聲，這和我們乘務(wù)員的職業(yè)道德是相違背的。

（6）拾金不昧，物歸原主

乘客遺失的物品被乘務(wù)員拾到的事常有發(fā)生，妥善地保管，千方百計找到失主，使失物完好無損地歸還給原主，是乘務(wù)員應(yīng)盡的道德義務(wù)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。