第一篇：天貓西藏新疆包郵郵費(fèi)惡意維權(quán)投訴問題解決方法

鑒于最近很多賣家親們慘遭淘寶不法份子因?yàn)槲鞑匦陆]問題投機(jī)投訴維權(quán)，下面小王爺介紹下遇到這樣的問題應(yīng)該怎么樣處理，這里要感謝惠姐作為先驅(qū)一件自己反維權(quán)成功，作為成功案例給我們提供了一個(gè)反維權(quán)辦法‘

建議大家去那個(gè)惡意拍下綠色通道去舉證

我的維權(quán)淘寶撤銷了

能處理

我二邊都舉證了

昨天維權(quán)的，今晚撤銷了

方法如下：

首先，我是聯(lián)系他們的QQ，和他們談，讓他們開條件，問得越多，對自己越有利。

問清楚，他們幾個(gè)人拍的，想要怎么樣，怎樣才能撤銷維權(quán)之類的然后把旺旺轉(zhuǎn)QQ的記錄，截圖保存，QQ的聊天記錄保存。

然后去綠色通道里舉證。說明自己同一個(gè)時(shí)段讓幾個(gè)人拍下來，維權(quán)的的理由都是一樣的，他們開條件要給多少錢才肯撤銷維權(quán)，等等，都說清楚，然后上傳圖片。

你證明一下，他們是同時(shí)拍下的同時(shí)維權(quán)的是幾個(gè)訂單一起的平時(shí)誰沒事會一起有幾個(gè)舉報(bào)的啊

可疑交易提交入口:

最后小王爺希望大家可以做好自己應(yīng)該做的事情，不要留下漏洞讓不法分子有機(jī)可乘

第二篇：天貓投訴率最高的違規(guī)問題及解決辦法

天貓近期投訴率最高的違規(guī)問題

1、發(fā)票

2、包郵問題3.信用卡問題4.貨到付款問題

5、泄露他人信息

6、關(guān)閉交易問題

7、付款方式問題 以上這些，一旦違規(guī)事實(shí)認(rèn)定，是會被扣分的。

一、關(guān)于發(fā)票問題，違規(guī)成立扣6分

發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用

常見的商家違約情況如下：

1、商家表示不提供發(fā)票

2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用

3、商家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票

4、商家表示“納稅主體變更申請中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等==此種情況，應(yīng)主動告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)

5、經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）,或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。

6、只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個(gè)人發(fā)票

7、客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)

防范方法：

1、無論何時(shí)買家咨詢關(guān)于發(fā)票的問題，都不可拒絕買家的開票要求

2、不能讓買家承擔(dān)由發(fā)票帶來額外費(fèi)用（如稅費(fèi)、郵費(fèi)等）

3、若暫時(shí)無法開具發(fā)票，必須要告知買家無法開具的原因，并且明確告知買家可補(bǔ)給發(fā)票的時(shí)間

4、按照實(shí)際商品金額如實(shí)開具發(fā)票

二、包郵問題，如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分

包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：

1、標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣

2、使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)

3、在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說明

包郵問題的常見違規(guī)情況：

商家沒有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒有在頁面說明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)

三.信用卡問題，如違規(guī)事實(shí)成立。扣4分

信用卡問題的標(biāo)準(zhǔn)答案是：

1、商城默認(rèn)是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。

目前支持的銀行：中國銀行、平安銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行

應(yīng)用的場景：

1、淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家；

2、交易金額在600元及600元以上。

（注：商家限時(shí)折扣、秒殺活動、聚劃算交易不支持信用卡分期。）

建議：

1、買家咨詢是否可以信用卡付款時(shí)，告知可以

2、買家咨詢是否可以分期付款時(shí)，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答

PS：信用卡支付的0.8%的手續(xù)費(fèi)，是銀行手取的，需要商家承擔(dān)

四、貨到付款，如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分

貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購的服務(wù)（對搜索有一定幫助）

如果開通了付到貨款服務(wù)的商品，買家拍下時(shí)，就需要向買家提供該項(xiàng)服務(wù)

提醒商家：如果開通了貨到付款服務(wù)，請遵守服務(wù)承諾，及時(shí)給買家提供需要的服務(wù)。假設(shè)如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要告知買家不能支持該服務(wù)、不要私自關(guān)閉訂單、不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨、貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。

PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時(shí)間

五、泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分）

泄露信息的防范：

1、買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對信息

2、如果非購買ID來確認(rèn)信息，讓對方復(fù)制地址出來

六、關(guān)閉訂單（違規(guī)成立，扣1分每筆）

防范：

1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單

2、如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉）

七、付款方式問題

淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因?yàn)樘厥庠颍荒苁褂弥Ц秾?，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付。在買家的主動要求下，才能夠使用其他付款方式

八、信息發(fā)布時(shí)，商品宣傳價(jià)格（標(biāo)題，價(jià)格）與實(shí)際買家應(yīng)支付價(jià)格不一致的投訴

防范方法：

1、保證宣傳和實(shí)際價(jià)格一致

2、若發(fā)生了不一致的情況，買家來咨詢了，一定要告訴買家差額可以退給他

PS：以上8類是近期惡意投訴較多的，請大家做好記錄，及時(shí)傳遞給自己的客服和運(yùn)營。正確做法:

發(fā)票問題

A、買家拍下后詢問商家有沒有發(fā)票，商家表示沒有發(fā)票后，就投訴商家；

B、買家拍下后要求商家開具發(fā)票，如商家要求加稅點(diǎn)或加錢，則投訴商家；

C、詢問商家有沒有發(fā)票，商家表示需要過幾天才可以提供，買家會要求商家先將貨物寄出，之后補(bǔ)寄發(fā)票，如商家要求買家承諾二次發(fā)發(fā)票的運(yùn)費(fèi)，則投訴商家；

D、要求商家虛開價(jià)格，如商家出售100元，會要求商家開具150元的發(fā)票，如果商家同意或者要求對多開的部分加稅點(diǎn)，則投訴商家虛開發(fā)票；

E、用兩個(gè)不同的旺旺號和商家聯(lián)系，A旺主動介紹一個(gè)朋友要求高開金額加稅點(diǎn)，B旺旺和商家聯(lián)系，商家告知B旺旺可以開發(fā)票需要稅點(diǎn)，B旺旺號進(jìn)行投訴；

F、拍下商家不包郵的商品，先詢問商家能不能包郵，商家拒絕后，直接詢問商家發(fā)票的運(yùn)費(fèi)是不是要買家承諾，如果商家回答是，就投訴商家；(這種情況下，有的商家還在思考包郵的問題，會直接回復(fù)是)

A類6分

1、無論何時(shí)買家咨詢關(guān)于發(fā)票的問題，都不可拒絕買家的開票要求

2、不能讓買家承擔(dān)由發(fā)票帶來額外費(fèi)用（如稅費(fèi)、郵費(fèi)等）

3、若暫時(shí)無法開具發(fā)票，必須要告知買家無法開具的原因，并且明確告知買家可補(bǔ)給發(fā)票的時(shí)間

4、按照實(shí)際商品金額如實(shí)開具發(fā)票

貨到付款

A、詢問商家是不是支持貨到付款，如果商家表示不支持，買家隨便拍下商品（不一定為貨到付款商品）就投訴商家不支持貨到付款；

B、用一個(gè)旺旺拍下，之后用另外旺旺告訴商家不要發(fā)貨，再用第一個(gè)旺旺投訴；

C、投訴商家72小時(shí)內(nèi)不發(fā)貨；

D、拍下貨到付款商品，填寫偏遠(yuǎn)的地址（如：新疆、西藏等），如商家要求加錢、或者表示無法進(jìn)行發(fā)貨，就投訴商家；

E、用一個(gè)旺旺拍下，之后用另外一個(gè)旺旺聯(lián)系商家表示拍錯了，要求商家關(guān)閉交易，一旦商家操作關(guān)閉交易，第一個(gè)旺旺立即投訴商家；

F、拍下前在旺旺上詢問商家“今天能不能發(fā)貨”，如果商家表示可以，就拍下貨到付款的訂單，要求商家發(fā)貨，如果商家不發(fā)貨，第二天就投訴商家；

A類6分

1、已開通貨到付款功能的商品，商家不可拒絕提供貨到付款服務(wù)

2、確認(rèn)訂單信息，請務(wù)必在旺旺上與拍下當(dāng)時(shí)的買家ID進(jìn)行核實(shí)

信用卡服務(wù)

A、詢問商品是否支持信用卡服務(wù)，商家拒絕，就立即投訴商家；

B、尋找有“信用卡（分期）”標(biāo)志的商家，詢問是否支持分期付款，商家表示不支持，就投訴商家

A類6分

1、商家不可拒絕買家使用信用卡支付的要求

2、開通了信用卡分期付款的商家不可拒絕買家使用信用卡分期付款支付的要求

泄露他人信息

A、用一個(gè)旺旺拍下，拍下后用另一個(gè)旺旺與商家聊天要求修改地址，商家將收貨地址發(fā)給第二個(gè)旺旺后，第一個(gè)旺旺立即投訴商家泄露他人信息；

B、買家在論壇中發(fā)帖，帖子內(nèi)容以商家的口氣描述，并張貼自己與商家的聊天記錄，之后投訴商家泄露他人信息

B類6分

無論任何情況下確認(rèn)或者修改信息必須要與當(dāng)時(shí)拍下的買家旺旺ID進(jìn)行核實(shí)

運(yùn)費(fèi)

A、商家標(biāo)題中有“包郵”字樣，買家拍下后有運(yùn)費(fèi)，買家投訴商家不按照包郵出售商品；

B、商家沒有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，商品頁面寫明部分地區(qū)不包郵，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)的地址拍下，之后投訴商家加運(yùn)費(fèi)；

C、商家沒有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒有在頁面說明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)，買家就投訴商家

A類4分

1、運(yùn)費(fèi)設(shè)置盡量使用運(yùn)費(fèi)模板工具

2、關(guān)于運(yùn)費(fèi)有補(bǔ)價(jià)，限制快遞公司，限制運(yùn)送區(qū)域的需要的，請務(wù)必在寶貝描述的顯眼位置進(jìn)行說明

付款方式

買家表示自己的支付寶有問題無法使用，詢問是否可以使用其他方式，商家表示可以線下匯款，之后買家投訴商家

A類6分

切勿引導(dǎo)買家使用任何線下付款方式對訂單進(jìn)行支付

商品問題

尋找商家發(fā)布有問題的商品，拍下后投訴商家，一般投訴內(nèi)容為：發(fā)布未約定商品、出售禁售品、假貨等

B類12分至48分不等

切勿出售上述商品，保證商品有正規(guī)進(jìn)貨渠道，符合天貓售賣范圍

延遲發(fā)貨

買家尋找長時(shí)間不在線的商家，拍下商家大量商品，每筆交易金額在1600元左右，72小時(shí)后申請退款，投訴商家延遲發(fā)貨

賠付商品金額的30%，最高不超過500元的天貓積分給予消費(fèi)者

除旺旺上有特殊約定以及特殊類目商品外，其余商品，請商家保證在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨 普通交易關(guān)閉交易

用一個(gè)旺旺拍下，之后用另外一個(gè)旺旺聯(lián)系商家表示拍錯了，要求商家關(guān)閉交易，一旦商家操作關(guān)閉交易，第一個(gè)旺旺立即投訴商家

A類1分

除旺旺上與買家進(jìn)行特殊約定以外，任何情況下，商家切勿單方面關(guān)閉交易

價(jià)格問題

A、商家主圖上寫明25元包郵，但是拍下后價(jià)格25.1元，買家即投訴商家價(jià)格不符；

B、買家在淘寶網(wǎng)搜索活動商品，尋找點(diǎn)擊進(jìn)去價(jià)格不一致的商品直接拍下投訴價(jià)格不符 A類4分

商家宣傳溝通過程中，需按照商品實(shí)際價(jià)格進(jìn)行宣傳