第一篇：道易行顛覆之旅--系列報(bào)道之售后系統(tǒng)化維修

道易行顛覆之旅--系列報(bào)道之售后系統(tǒng)化維修

日前，在電動車產(chǎn)業(yè)鏈條的終端調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，即使是以服務(wù)著稱電動車連鎖店，售后服務(wù)的顧客滿意度也是極低的。眾多電動車品牌連鎖店在電動車需求旺盛的三四線城市中店鋪布局不僅少且規(guī)模小，可謂是虛同擺設(shè)。就算是有了售后服務(wù)門店，其工作人員的售后維修技術(shù)與服務(wù)態(tài)度均為“一錘子買賣”，這樣的“囧態(tài)”著實(shí)讓消費(fèi)者們咂舌不滿。

道易行電子商務(wù)有限公司在對電動車售后服務(wù)鏈條的調(diào)查中就發(fā)現(xiàn)了眾多電動車經(jīng)銷者所共有的“四宗罪”：

第一宗：缺乏服務(wù)意識

絕大部分維修員都不會主動與顧客打招呼，顧客詢問或提出異議時，維修員常常不理會、不回答，顧客走時，也不會主動與顧客道別。對顧客的要求，維修人員隨意處置。第二宗：新手技術(shù)不過關(guān)

很多店面的維修人手不足，新招聘人員，很明顯，沒有經(jīng)過嚴(yán)格考核就匆匆上崗，維修速度慢甚至反復(fù)維修，導(dǎo)致顧客對售后服務(wù)的信賴度降低。

第三宗：缺少專業(yè)工具

缺少專業(yè)工具箱、工具架，維修工具存放不規(guī)范，隨手丟，胡亂放，要么扔在店門口兩側(cè)，要么扔在店中央，部分店面安裝、維修過后，不能迅速清理現(xiàn)場。這種情形，更是普遍現(xiàn)象。

第四宗：維修價格虛夸

維修價格缺少公示，顧客詢問價格時，僅憑維修員一人告之，缺乏可信性，當(dāng)價格調(diào)整或各連鎖店價格不一時，顧客反應(yīng)很大，指責(zé)服務(wù)有問題。

售后服務(wù)是影響顧客滿意度的關(guān)鍵，能否贏得口碑，不只是在銷售階段，重要的在售后階段，所謂顧客就是上帝，就是說的這個道理，沒有消費(fèi)者購買使用產(chǎn)品，生產(chǎn)再多的產(chǎn)品也只能是徒勞無功，搞不好最終還會因庫存疊加，口碑下降而毀了自己的品牌。以上四宗罪是電動車品牌能否健康存活的關(guān)鍵，每一宗都可謂是“致命”的要害。所以電動車經(jīng)銷商要要存活，必須先擺脫這些“罪孽”。

道易行電子商務(wù)有限公司本著“讓出行更環(huán)保，讓生活更美好”的理念，從經(jīng)銷商真實(shí)困境、消費(fèi)者真實(shí)體驗(yàn)出發(fā)，構(gòu)筑出4p兼容的o2p創(chuàng)新模式。我們是為了真正讓顧客享受到售后無憂、得到上帝般的服務(wù)，所以對加盟的門店、經(jīng)銷商等維修人員制定了系統(tǒng)化的銷售技能和管理知識培訓(xùn)。

該系統(tǒng)首先是對個體、加盟商、維修人員進(jìn)行服務(wù)意識進(jìn)行培訓(xùn)。重點(diǎn)是幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，比如：與顧客打招呼、應(yīng)對顧客異議與抱怨、銷售產(chǎn)品、送客等方面。

其次對相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行安裝、維修做規(guī)范化操作培訓(xùn)，且定期考核，達(dá)標(biāo)者方可上崗，維修人員分級，逐步提升維修人員整體素質(zhì)。由于安裝、維修不規(guī)范造成的損失，維修人員應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

道易行加盟的所有門店售車及售后價格都公正公開，我們通過電商平臺或構(gòu)建的云服務(wù)平臺，收集各區(qū)域維修價格，找尋差價，制定統(tǒng)一的維修平衡價格。維修的價格單（零售價）必須公示，價格更改時，統(tǒng)一發(fā)文（加蓋公章），各加盟店、連鎖店應(yīng)及時更改價格，顧客對更改價格有異議時，出示公司公文?；蛘咄ㄟ^云服務(wù)與道易行電子商務(wù)有限公司聯(lián)系，進(jìn)行舉報(bào)或核實(shí)。讓每一位消費(fèi)者享受到公正公平的服務(wù)。

我們對加盟商各級的維修點(diǎn)工作人員，統(tǒng)一配備專業(yè)工具箱、工具架、零部件箱（柜），對他們維修工具存放使用必須規(guī)范，零部件存放、領(lǐng)取、使用必須規(guī)范化。

并且通過本地化服務(wù)體系的建立與線下服務(wù)人員的培訓(xùn)進(jìn)行對接。通過線兩者結(jié)合，給每個客戶建立了系統(tǒng)的保修服務(wù)，不僅掌握了消費(fèi)者的真實(shí)信息，讓消費(fèi)者根據(jù)自身需求進(jìn)行個性定制，還能通過消費(fèi)對服務(wù)反饋匯總，監(jiān)督考核售后服務(wù)人員。

售后維修的系統(tǒng)培訓(xùn)僅是道易行電商平臺顛覆之旅的一小站，這一站不僅僅能幫助專賣店變體驗(yàn)店，加盟店強(qiáng)勢互補(bǔ)，變成真正的全國連鎖態(tài)勢，更能提升單個門店整體形象和可信度，讓加盟者或者獲得高利潤與高口碑。加盟道易行會有更多的驚喜帶給您！