第一篇：安徽省機動車維修服務(wù)規(guī)范1.2-1.8覆5毫米PVC 抱金邊

安徽省機動車維修服務(wù)規(guī)范

為加強機動車維修行業(yè)誠信機制建設(shè)，營造良好的市場秩序，促進我省機動車維修行業(yè)“兩個文明”建設(shè)，切實維護車主和機動車維修經(jīng)營者的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律和規(guī)章，結(jié)合我省實際情況，特制定本規(guī)范。全省機動車維修行業(yè)尤其是汽車維修一、二類企業(yè)應(yīng)共同遵守，自覺執(zhí)行，相互促進。

一、機動車維修企業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、守法經(jīng)營公開服務(wù)

遵守國家及地方法律、法規(guī)和規(guī)章，規(guī)范經(jīng)營行為。公開企業(yè)有效證照及標志牌，公開機動車維修作業(yè)規(guī)范、服務(wù)流程、收費標準、維修質(zhì)量保證期和監(jiān)督電話。嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定合理結(jié)算費用,使用全省統(tǒng)一結(jié)算清單，依法開具發(fā)票。自覺接受行政監(jiān)督、輿論監(jiān)督、社會監(jiān)督。

2、誠信為本信守合同

堅持誠信為本，公正簽訂并忠實履行維修合同，保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，對維修配件、材料的質(zhì)量負責，變更維修內(nèi)容，應(yīng)征得客戶的同意。不擅自減少作業(yè)項目，不使用假冒偽劣配件，不作虛假廣告宣傳。

3、尊重客戶熱忱服務(wù)

從業(yè)人員舉止文明，持證上崗，掛牌服務(wù)。耐心解答客戶咨詢，尊重客戶的知情權(quán)。建立客戶檔案，定期跟蹤回訪，主動征求意見，開展提醒服務(wù)。及時受理客戶投訴，承擔質(zhì)量保證責任。

4、規(guī)范操作保證質(zhì)量

建立健全機動車維修質(zhì)量保證體系，全面貫徹執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準和企業(yè)標準，規(guī)范操作規(guī)程，嚴格執(zhí)行機動車維修質(zhì)量“三檢”制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。按要求建立車輛維修檔案，認真填寫《車輛維修紀錄》，按規(guī)定簽發(fā)維修竣工出廠合格證。

5、文明生產(chǎn)環(huán)境整潔

廠區(qū)整潔，環(huán)境優(yōu)美，布局合理，廠內(nèi)各種指示牌規(guī)范明晰。維修工具、機件、場地清潔，員工衣著整潔。各類物品定置存放，堆放整齊，廢棄物品按規(guī)定及時處理。文明維修，不私用、弄臟客戶的車輛。

二、機動車維修關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范接待員（進廠檢驗員）服務(wù)規(guī)范

接待員（進廠檢驗員）應(yīng)熟知本崗位職責，熟練掌握本崗位技能，儀表端莊，統(tǒng)一著裝，持證上崗，掛牌服務(wù)。

1.1 主動迎接，將待修車輛引導到進廠檢驗工作區(qū)；

1.2耐心傾聽客戶陳述，使用文明規(guī)范用語，了解車輛技術(shù)狀況，核實客戶車輛有關(guān)信息，并建立客戶檔案；3 根據(jù)客戶提供信息，與客戶一同對車輛外觀、附件和車內(nèi)物品進行檢查，對車內(nèi)貴重物品應(yīng)提醒客戶帶走或妥善保管；

1.4 綜合客戶提供信息和檢查結(jié)果，正確判定故障，提出待維修項目，制定修理方案，認真填寫《進廠檢驗單》，并交客戶簽字確認戶；

1.5盡可能用通俗語言耐心向客戶講解進廠檢驗中發(fā)現(xiàn)的故障、產(chǎn)生故障的原因、消除故障的工藝措施。與客戶商討具體維修作業(yè)項目、維修方案、維修費用、配件選用、付款方式、交車時間和舊件處理方式等有關(guān)事宜后簽訂《維修合同》，簽字后，《維修合同》生效；

1.6 安排客戶休息；

1.7 根據(jù)《進廠檢驗單》填寫派工單或任務(wù)委托書，將車輛送往維修區(qū)，交給維修作業(yè)人員，對客戶有特殊要求的，加以說明；

1.8執(zhí)行《維修合同》時，發(fā)生的需增加維修作業(yè)項目、變更交車時間和改變修理費用等事宜，需及時與客戶進行溝通認可后方能執(zhí)行，不能單方面改變《維修合同》內(nèi)容；

1.9 對于電話預(yù)約的客戶，應(yīng)在預(yù)約時間安排接待。維修工服務(wù)規(guī)范

維修工應(yīng)熟知本崗位的職責，嚴格遵守操作規(guī)程，注意環(huán)境保護，持證上崗，掛牌服務(wù)；

2.1維修前應(yīng)使用防護用品保護好被修理車輛，即鋪好腳墊、套好座椅套等，以免車輛受損、受污；

2.2按照派工單或任務(wù)委托書內(nèi)容，嚴格執(zhí)行車輛維修標準和維修工藝流程，不得擅自減少維修項目和不按維修工藝要求維修車輛。每道工序執(zhí)行完畢后維修工應(yīng)在派工單或任務(wù)委托書上簽字確認；

2.3維修過程中發(fā)現(xiàn)需要增加修理項目或增加使用備件，須經(jīng)客戶確認后方可增加，不得擅自增加維修項目和增加維修配件，不得擅自處理維修舊配件；

2.4 維修過程中遇到疑難問題，應(yīng)由技術(shù)負責人牽頭組織有關(guān)人員研究，確定維修作業(yè)方案，修理工不得擅自決定解決疑難問題的方案；維修作業(yè)過程中由于客觀原因需要延長作業(yè)時間的，應(yīng)及時與客戶溝通，向客戶說明原因，征得客戶同意；

2.5單個維修項目完工后，質(zhì)檢員需嚴格檢查，確認該維修項目質(zhì)量合格后，填寫《過程檢驗單》，方可轉(zhuǎn)入下一道維修作業(yè)工序，不得將帶有故障隱患的車輛轉(zhuǎn)交至其他工序；

2.6需要與其他工序修理人員共同執(zhí)行的修理項目需共同協(xié)作完成，不得擅自跨越維修工序。質(zhì)檢員服務(wù)規(guī)范

質(zhì)檢員應(yīng)熟知本崗位的職責，持證上崗，掛牌服務(wù)。

3.1 質(zhì)檢員根據(jù)國家有關(guān)技術(shù)標準使用專業(yè)儀器或手動工具，按照派工單或任務(wù)委托書和《過程檢驗單》對維修項目進行逐項檢查，不得漏檢少檢；

3.2進行路試檢驗項目，須嚴格按照國家有關(guān)操作標準規(guī)范執(zhí)行；

3.3涉及安全項目、環(huán)保項目、重大維修項目進行不解體汽車綜合性

能檢測時，如條件不具備應(yīng)將車輛送往簽有合同的法定檢驗資格的檢測站進行檢驗；

3.4發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量檢驗不合格時須嚴格遵守返修程序，不得將維修不合格的車輛交付客戶；

3.5出廠檢驗工作完畢并認定維修質(zhì)量合格后，須填寫《出廠竣工檢驗單》并簽字，對所做出的檢驗結(jié)果負責；

3.6安排有關(guān)人員進行車輛清潔，并將車輛放入交車區(qū)；

3.7填寫詳細《車輛維修紀錄》，待客戶辦理交費手續(xù)后，向客戶提供由質(zhì)檢員簽發(fā)的全國統(tǒng)一式樣的《機動車維修竣工出廠合格證》。4 價格結(jié)算員服務(wù)規(guī)范

價格結(jié)算員應(yīng)熟知本崗位職責，持證上崗，掛牌服務(wù)。

4.1 結(jié)賬時根據(jù)派工單或任務(wù)委托書、所領(lǐng)用的配件材料清單和竣工檢驗單認真填寫全省統(tǒng)一式樣的《維修結(jié)算清單》，逐項填寫并估算維修項目、維修工時和價格、維修配件名稱和配件價格等項目，不得虛開《維修結(jié)算清單》和擅自增加結(jié)算項目，《維修結(jié)算清單》須經(jīng)客戶簽字確認；

4.2 結(jié)算時應(yīng)按照公布的工時定額、工時單價和配件材料明碼標價進行費用結(jié)算，不得擅自改變工時定額、工時單價及配件價格；

4.3應(yīng)向客戶主動開具稅務(wù)發(fā)票。車輛竣工交接人員（服務(wù)顧問）服務(wù)規(guī)范

車輛竣工交接人員應(yīng)熟知本崗位的職責，儀表端莊，持證上崗，掛牌服務(wù)。

5.1 車輛竣工應(yīng)及時通知客戶，應(yīng)將車輛清潔干凈擺放整齊，不得延誤交車時間，不得擅自使用竣工車輛；

5.2 修車換下的舊配件應(yīng)讓客戶過目，并按照《維修合同》中的約定處理；

5.3詳細向客戶解釋維修結(jié)算清單中所列的維修項目維修工時、配件

價格等；

5.4 提供客戶《車輛維修紀錄》和《機動車維修竣工出廠合格證》，陪同客戶到達竣工車輛停放車位，如實介紹維修過程，提醒客戶使用保養(yǎng)注意事項和跟蹤回訪有關(guān)事項，對所維修的部位進行檢驗，必要時陪同客戶試車并將修竣車輛交付客戶。

6跟蹤回訪員工作規(guī)范

應(yīng)熟知本崗位的職責，持證上崗，掛牌服務(wù)。

6.1跟蹤回訪員及時建立客戶信息、車輛維修記錄檔案；

6.2 回訪期內(nèi)（一般為三天內(nèi)）通過電話及時與客戶取得聯(lián)系，了解車輛運行狀況和維修質(zhì)量的意見，傳達對客戶的關(guān)愛和感謝；

6.3提醒客戶用車注意事項，征求客戶對本企業(yè)服務(wù)的意見；

6.4對存在的問題應(yīng)及時向技術(shù)負責人報告，安排進廠檢查或返修；

6.5建立與客戶聯(lián)系的長效機制，掌握跟蹤服務(wù)的進展情況，及時進行信息反饋；

6.6定期匯總客戶反饋意見，報告企業(yè)負責人，以便及時采納或改正。

1.2-1.8寫真

第二篇：安徽省機動車維修服務(wù)規(guī)范

安徽省機動車維修服務(wù)規(guī)范（試行）

為加強機動車維修行業(yè)誠信機制建設(shè)，營造良好的市場秩序，促進我省機動車維修行業(yè)“兩個文明”建設(shè)，切實維護車主和機動車維修經(jīng)營者的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律和規(guī)章，結(jié)合我省實際情況，特制定本規(guī)范。全省機動車維修行業(yè)尤其是汽車維修一、二類企業(yè)應(yīng)共同遵守，自覺執(zhí)行，相互促進。

一、機動車維修企業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、守法經(jīng)營 公開服務(wù)

遵守國家及地方法律、法規(guī)和規(guī)章，規(guī)范經(jīng)營行為。公開企業(yè)有效證照及標志牌，公開機動車維修作業(yè)規(guī)范、服務(wù)流程、收費標準、維修質(zhì)量保證期和監(jiān)督電話。嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定合理結(jié)算費用,使用全省統(tǒng)一結(jié)算清單，依法開具發(fā)票。自覺接受行政監(jiān)督、輿論監(jiān)督、社會監(jiān)督。

2、誠信為本 信守合同

堅持誠信為本，公正簽訂并忠實履行維修合同，保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，對維修配件、材料的質(zhì)量負責，變更維修內(nèi)容，應(yīng)征得客戶的同意。不擅自減少作業(yè)項目，不使用假冒偽劣配件，不作虛假廣告宣傳。

3、尊重客戶 熱忱服務(wù)

從業(yè)人員舉止文明，持證上崗，掛牌服務(wù)。耐心解答客戶咨詢，尊重客戶的知情權(quán)。建立客戶檔案，定期跟蹤回訪，主動征求意見，開展提醒服務(wù)。及時受理客戶投訴，承擔質(zhì)量保證責任。

4、規(guī)范操作 保證質(zhì)量

建立健全機動車維修質(zhì)量保證體系，全面貫徹執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準和企業(yè)標準，規(guī)范操作規(guī)程，嚴格執(zhí)行機動車維修質(zhì)量“三檢”制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。按要求建立車輛維修檔案，認真填寫《車輛維修紀錄》，按規(guī)定簽發(fā)維修竣工出廠合格證。

5、文明生產(chǎn) 環(huán)境整潔

廠區(qū)整潔，環(huán)境優(yōu)美，布局合理，廠內(nèi)各種指示牌規(guī)范明晰。維修工具、機件、場地清潔，員工衣著整潔。各類物品定置存放，堆放整齊，廢棄物品按規(guī)定及時處理。文明維修，不私用、弄臟客戶的車輛。

二、機動車維修關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范 1 接待員（進廠檢驗員）服務(wù)規(guī)范

接待員（進廠檢驗員）應(yīng)熟知本崗位職責，熟練掌握本崗位技能，儀表端莊，統(tǒng)一著裝，持證上崗，掛牌服務(wù)。

1.1 主動迎接，將待修車輛引導到進廠檢驗工作區(qū)；

1.2耐心傾聽客戶陳述，使用文明規(guī)范用語，了解車輛技術(shù)狀況，核實客戶車輛有關(guān)信息，并建立客戶檔案；

根據(jù)客戶提供信息，與客戶一同對車輛外觀、附件和車內(nèi)物品進行檢查，對車內(nèi)貴重物品應(yīng)提醒客戶帶走或妥善保管；

1.4 綜合客戶提供信息和檢查結(jié)果，正確判定故障，提出待維修項目，制定修理方案，認真填寫《進廠檢驗單》（車輛二級維護和車輛發(fā)動機大修的進廠檢驗單具體樣式見附件一），并交客戶簽字確認戶；

1.5盡可能用通俗語言耐心向客戶講解進廠檢驗中發(fā)現(xiàn)的故障、產(chǎn)生故障的原因、消除故障的工藝措施。與客戶商討具體維修作業(yè)項目、維修方案、維修費用、配件選用、付款方式、交車時間和舊件處理方式等有關(guān)事宜后簽訂《維修合同》（樣式見附件二），簽字后，《維修合同》生效； 1.6 安排客戶休息；

1.7 根據(jù)《進廠檢驗單》填寫派工單或任務(wù)委托書，將車輛送往維修區(qū)，交給維修作業(yè)人員，對客戶有特殊要求的，加以說明；

1.8執(zhí)行《維修合同》時，發(fā)生的需增加維修作業(yè)項目、變更交車時間和改變修理費用等事宜，需及時與客戶進行溝通認可后方能執(zhí)行，不能單方面改變《維修合同》內(nèi)容； 1.9 對于電話預(yù)約的客戶，應(yīng)在預(yù)約時間安排接待。

維修工服務(wù)規(guī)范

維修工應(yīng)熟知本崗位的職責，嚴格遵守操作規(guī)程，注意環(huán)境保護，持證上崗，掛牌服務(wù)；

2.1維修前應(yīng)使用防護用品保護好被修理車輛，即鋪好腳墊、套好座椅套等，以免車輛受損、受污； 2.2按照派工單或任務(wù)委托書內(nèi)容，嚴格執(zhí)行車輛維修標準和維修工藝流程，不得擅自減少維修項目和不按維修工藝要求維修車輛。每道工序執(zhí)行完畢后維修工應(yīng)在派工單或任務(wù)委托書上簽字確認；

2.3維修過程中發(fā)現(xiàn)需要增加修理項目或增加使用備件，須經(jīng)客戶確認后方可增加，不得擅自增加維修項目和增加維修配件，不得擅自處理維修舊配件；

2.4 維修過程中遇到疑難問題，應(yīng)由技術(shù)負責人牽頭組織有關(guān)人員研究，確定維修作業(yè)方案，修理工不得擅自決定解決疑難問題的方案；

維修作業(yè)過程中由于客觀原因需要延長作業(yè)時間的，應(yīng)及時與客戶溝通，向客戶說明原因，征得客戶同意；

2.5單個維修項目完工后，質(zhì)檢員需嚴格檢查，確認該維修項目質(zhì)量合格后，填寫《過程檢驗單》（車輛二級維護和車輛發(fā)動機大修的過程檢驗單具體樣式見附件一），方可轉(zhuǎn)入下一道維修作業(yè)工序，不得將帶有故障隱患的車輛轉(zhuǎn)交至其他工序；

2.6需要與其他工序修理人員共同執(zhí)行的修理項目需共同協(xié)作完成，不得擅自跨越維修工序。

質(zhì)檢員服務(wù)規(guī)范

質(zhì)檢員應(yīng)熟知本崗位的職責，持證上崗，掛牌服務(wù)。

3.1 質(zhì)檢員根據(jù)國家有關(guān)技術(shù)標準使用專業(yè)儀器或手動工具，按照派工單或任務(wù)委托書和《過程檢驗單》對維修項目進行逐項檢查，不得漏檢少檢； 3.2進行路試檢驗項目，須嚴格按照國家有關(guān)操作標準規(guī)范執(zhí)行；

3.3涉及安全項目、環(huán)保項目、重大維修項目進行不解體汽車綜合性能檢測時，如條件不具備應(yīng)將車輛送往簽有合同的法定檢驗資格的檢測站進行檢驗；

3.4發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量檢驗不合格時須嚴格遵守返修程序，不得將維修不合格的車輛交付客戶；

3.5出廠檢驗工作完畢并認定維修質(zhì)量合格后，須填寫《出廠竣工檢驗單》（車輛二級維護和車輛發(fā)動機大修的出廠竣工檢驗單具體樣式見附件一）并簽字，對所做出的檢驗結(jié)果負責；

3.6安排有關(guān)人員進行車輛清潔，并將車輛放入交車區(qū)；

3.7填寫詳細《車輛維修紀錄》（樣式見附件三），待客戶辦理交費手續(xù)后，向客戶提供由質(zhì)檢員簽發(fā)的全國統(tǒng)一式樣的《機動車維修竣工出廠合格證》。4 價格結(jié)算員服務(wù)規(guī)范

價格結(jié)算員應(yīng)熟知本崗位職責，持證上崗，掛牌服務(wù)。

4.1 結(jié)賬時根據(jù)派工單或任務(wù)委托書、所領(lǐng)用的配件材料清單和竣工檢驗單認真填寫全省統(tǒng)一式樣的《維修結(jié)算清單》（樣式見附件四），逐項填寫并估算維修項目、維修工時和價格、維修配件名稱和配件價格等項目，不得虛開《維修結(jié)算清單》和擅自增加結(jié)算項目，《維修結(jié)算清單》須經(jīng)客戶簽字確認；

4.2 結(jié)算時應(yīng)按照公布的工時定額、工時單價和配件材料明碼標價進行費用結(jié)算，不得擅自改變工時定額、工時單價及配件價格； 4.3應(yīng)向客戶主動開具稅務(wù)發(fā)票。

車輛竣工交接人員（服務(wù)顧問）服務(wù)規(guī)范

車輛竣工交接人員應(yīng)熟知本崗位的職責，儀表端莊，持證上崗，掛牌服務(wù)。5.1 車輛竣工應(yīng)及時通知客戶，應(yīng)將車輛清潔干凈擺放整齊，不得延誤交車時間，不得擅自使用竣工車輛；

5.2 修車換下的舊配件應(yīng)讓客戶過目，并按照《維修合同》中的約定處理； 5.3詳細向客戶解釋維修結(jié)算清單中所列的維修項目維修工時、配件價格等； 5.4 提供客戶《車輛維修紀錄》和《機動車維修竣工出廠合格證》，陪同客戶到達竣工車輛停放車位，如實介紹維修過程，提醒客戶使用保養(yǎng)注意事項和跟蹤回訪有關(guān)事項，對所維修的部位進行檢驗，必要時陪同客戶試車并將修竣車輛交付客戶。

6跟蹤回訪員工作規(guī)范

應(yīng)熟知本崗位的職責，持證上崗，掛牌服務(wù)。

6.1跟蹤回訪員及時建立客戶信息、車輛維修記錄檔案；

6.2 回訪期內(nèi)（一般為三天內(nèi)）通過電話及時與客戶取得聯(lián)系，了解車輛運行狀況和維修質(zhì)量的意見，傳達對客戶的關(guān)愛和感謝；

6.3提醒客戶用車注意事項，征求客戶對本企業(yè)服務(wù)的意見； 6.4對存在的問題應(yīng)及時向技術(shù)負責人報告，安排進廠檢查或返修；

6.5建立與客戶聯(lián)系的長效機制，掌握跟蹤服務(wù)的進展情況，及時進行信息反饋； 6.6定期匯總客戶反饋意見，報告企業(yè)負責人，以便及時采納或改正。

第三篇：安徽省機動車維修服務(wù)規(guī)范(精)

安徽省機動車維修服務(wù)規(guī)范(試行

為加強機動車維修行業(yè)誠信機制建設(shè),營造良好的市場秩序,促進我省機動車維修行 業(yè)“兩個文明”建設(shè),切實維護車主和機動車維修經(jīng)營者的合法權(quán)益,根據(jù)國家有關(guān)法律 和規(guī)章,結(jié)合我省實際情況,特制定本規(guī)范。全省機動車維修行業(yè)尤其是汽車維修一、二 類企業(yè)應(yīng)共同遵守,自覺執(zhí)行,相互促進。

一、機動車維修企業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、守法經(jīng)營 公開服務(wù)

遵守國家及地方法律、法規(guī)和規(guī)章,規(guī)范經(jīng)營行為。公開企業(yè)有效證照及標志牌,公 開機動車維修作業(yè)規(guī)范、服務(wù)流程、收費標準、維修質(zhì)量保證期和監(jiān)督電話。嚴格按照國 家有關(guān)規(guī)定合理結(jié)算費用 , 使用全省統(tǒng)一結(jié)算清單, 依法開具發(fā)票。自覺接受行政監(jiān)督、輿 論監(jiān)督、社會監(jiān)督。

2、誠信為本 信守合同

堅持誠信為本, 公正簽訂并忠實履行維修合同, 保證兌現(xiàn)對客戶的承諾, 對維修配件、材料的質(zhì)量負責,變更維修內(nèi)容,應(yīng)征得客戶的同意。不擅自減少作業(yè)項目,不使用假冒 偽劣配件,不作虛假廣告宣傳。

3、尊重客戶 熱忱服務(wù)

從業(yè)人員舉止文明,持證上崗,掛牌服務(wù)。耐心解答客戶咨詢,尊重客戶的知情權(quán)。建立客戶檔案,定期跟蹤回訪,主動征求意見,開展提醒服務(wù)。及時受理客戶投訴,承擔 質(zhì)量保證責任。

4、規(guī)范操作 保證質(zhì)量

建立健全機動車維修質(zhì)量保證體系,全面貫徹執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準和企業(yè)標準, 規(guī)范操作規(guī)程,嚴格執(zhí)行機動車維修質(zhì)量“三檢”制度,保存檢驗數(shù)據(jù)。按要求建立車輛 維修檔案,認真填寫《車輛維修紀錄》,按規(guī)定簽發(fā)維修竣工出廠合格證。

5、文明生產(chǎn) 環(huán)境整潔

廠區(qū)整潔,環(huán)境優(yōu)美,布局合理,廠內(nèi)各種指示牌規(guī)范明晰。維修工具、機件、場地 清潔,員工衣著整潔。各類物品定置存放,堆放整齊,廢棄物品按規(guī)定及時處理。文明維 修,不私用、弄臟客戶的車輛。

二、機動車維修關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范 1 接待員(進廠檢驗員服務(wù)規(guī)范

接待員(進廠檢驗員應(yīng)熟知本崗位職責,熟練掌握本崗位技能, 儀表端莊,統(tǒng)一著 裝,持證上崗,掛牌服務(wù)。

1.1 主動迎接,將待修車輛引導到進廠檢驗工作區(qū);1.2耐心傾聽客戶陳述, 使用文明規(guī)范用語, 了解車輛技術(shù)狀況,核實客戶車輛有關(guān)信 息,并建立客戶檔案;1 3 根據(jù)客戶提供信息,與客戶一同對車輛外觀、附件和車內(nèi)物品進行檢查, 對車內(nèi)貴重物品應(yīng)提醒客戶帶走或妥善保管;1.4 綜合客戶提供信息和檢查結(jié)果,正確判定故障,提出待維修項目,制定修理方案, 認真填寫《進廠檢驗單》(車輛二級維護和車輛發(fā)動機大修的進廠檢驗單具體樣式見附件 一,并交客戶簽字確認戶;1.5盡可能用通俗語言耐心向客戶講解進廠檢驗中發(fā)現(xiàn)的故障、產(chǎn)生故障的原因、消除 故障的工藝措施。與客戶商討具體維修作業(yè)項目、維修方案、維修費用、配件選用、付款 方式、交車時間和舊件處理方式等有關(guān)事宜后簽訂《維修合同》(樣式見附件二,簽字 后,《維修合同》生效;1.6 安排客戶休息;

1.7 根據(jù) 《進廠檢驗單》 填寫派工單或任務(wù)委托書, 將車輛送往維修區(qū), 交給維修作業(yè) 人員,對客戶有特殊要求的,加以說明;1.8執(zhí)行《維修合同》時,發(fā)生的需增加維修作業(yè)項目、變更交車時間和改變修理費用 等事宜,需及時與客戶進行溝通認可后方能執(zhí)行,不能單方面改變《維修合同》內(nèi)容;1.9 對于電話預(yù)約的客戶,應(yīng)在預(yù)約時間安排接待。2 維修工服務(wù)規(guī)范

維修工應(yīng)熟知本崗位的職責 , 嚴格遵守操作規(guī)程,注意環(huán)境保護,持證上崗, 掛牌服 務(wù);2.1維修前應(yīng)使用防護用品保護好被修理車輛,即鋪好腳墊、套好座椅套等, 以免車輛 受損、受污;2.2按照派工單或任務(wù)委托書內(nèi)容, 嚴格執(zhí)行車輛維修標準和維修工藝流程, 不得擅自 減少維修項目和不按維修工藝要求維修車輛。每道工序執(zhí)行完畢后維修工應(yīng)在派工單或任 務(wù)委托書上簽字確認;2.3維修過程中發(fā)現(xiàn)需要增加修理項目或增加使用備件, 須經(jīng)客戶確認后方可增加, 不 得擅自增加維修項目和增加維修配件,不得擅自處理維修舊配件;2.4 維修過程中遇到疑難問題, 應(yīng)由技術(shù)負責人牽頭組織有關(guān)人員研究, 確定維修作業(yè) 方案,修理工不得擅自決定解決疑難問題的方案;維修作業(yè)過程中由于客觀原因需要延長作業(yè)時間的, 應(yīng)及時與客戶溝通, 向客戶說明 原因,征得客戶同意;2.5單個維修項目完工后,質(zhì)檢員需嚴格檢查,確認該維修項目質(zhì)量合格后,填寫《過 程檢驗單》(車輛二級維護和車輛發(fā)動機大修的過程檢驗單具體樣式見附件一,方可轉(zhuǎn) 入下一道維修作業(yè)工序,不得將帶有故障隱患的車輛轉(zhuǎn)交至其他工序;

2.6需要與其他工序修理人員共同執(zhí)行的修理項目需共同協(xié)作完成, 不得擅自跨越維修 工序。質(zhì)檢員服務(wù)規(guī)范

質(zhì)檢員應(yīng)熟知本崗位的職責,持證上崗,掛牌服務(wù)。

3.1 質(zhì)檢員根據(jù)國家有關(guān)技術(shù)標準使用專業(yè)儀器或手動工具, 按照派工單或任務(wù)委托書 和《過程檢驗單》對維修項目進行逐項檢查,不得漏檢少檢;3.2進行路試檢驗項目,須嚴格按照國家有關(guān)操作標準規(guī)范執(zhí)行;3.3涉及安全項目、環(huán)保項目、重大維修項目進行不解體汽車綜合性能檢測時 ,如條件 不具備應(yīng)將車輛送往簽有合同的法定檢驗資格的檢測站進行檢驗;3.4發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量檢驗不合格時須嚴格遵守返修程序, 不得將維修不合格的車輛交付客 戶;3.5出廠檢驗工作完畢并認定維修質(zhì)量合格后,須填寫《出廠竣工檢驗單》(車輛二級 維護和車輛發(fā)動機大修的出廠竣工檢驗單具體樣式見附件一并簽字,對所做出的檢驗結(jié) 果負責;3.6安排有關(guān)人員進行車輛清潔,并將車輛放入交車區(qū);3.7填寫詳細《車輛維修紀錄》(樣式見附件三, 待客戶辦理交費手續(xù)后 ,向客戶提 供由質(zhì)檢員簽發(fā)的全國統(tǒng)一式樣的《機動車維修竣工出廠合格證》。價格結(jié)算員服務(wù)規(guī)范

價格結(jié)算員應(yīng)熟知本崗位職責,持證上崗,掛牌服務(wù)。

4.1 結(jié)賬時根據(jù)派工單或任務(wù)委托書、所領(lǐng)用的配件材料清單和竣工檢驗單認真填寫 全省統(tǒng)一式樣的《維修結(jié)算清單》(樣式見附件四,逐項填寫并估算維修項

目、維修工 時和價格、維修配件名稱和配件價格等項目,不得虛開《維修結(jié)算清單》和擅自增加結(jié)算 項目,《維修結(jié)算清單》須經(jīng)客戶簽字確認;4.2 結(jié)算時應(yīng)按照公布的工時定額、工時單價和配件材料明碼標價進行費用結(jié)算, 不得 擅自改變工時定額、工時單價及配件價格;4.3應(yīng)向客戶主動開具稅務(wù)發(fā)票。5 車輛竣工交接人員(服務(wù)顧問服務(wù)規(guī)范

車輛竣工交接人員應(yīng)熟知本崗位的職責,儀表端莊,持證上崗,掛牌服務(wù)。5.1 車輛竣工應(yīng)及時通知客戶, 應(yīng)將車輛清潔干凈擺放整齊, 不得延誤交車時間, 不得 擅自使用竣工車輛;5.2 修車換下的舊配件應(yīng)讓客戶過目,并按照 《維修合同》中的 約定處理;5.3詳細向客戶解釋維修結(jié)算清單中所列的維修項目維修工時、配件價格等;5.4 提供客戶《車輛維修紀錄》和《機動車維修竣工出廠合格證》,陪同客戶到達竣工 車輛停放車位,如實介紹維修過程,提醒客戶使用保養(yǎng)注意事項和跟蹤回訪有關(guān)事項,對 所維修的部位進行檢驗,必要時陪同客戶試車并 將修竣車輛交付客戶。

6跟蹤回訪員工作規(guī)范

應(yīng)熟知本崗位的職責,持證上崗,掛牌服務(wù)。

6.1跟蹤回訪員及時建立客戶信息、車輛維修記錄檔案;6.2 回訪期內(nèi)(一般為三天內(nèi) 通過電話及時與客戶取得聯(lián)系, 了解車輛運行狀況和維 修質(zhì)量的意見,傳達對客戶的關(guān)愛和感謝;6.3提醒客戶用車注意事項,征求客戶對本企業(yè)服務(wù)的意見;6.4對存在的問題應(yīng)及時向技術(shù)負責人報告,安排進廠檢查或返修;

6.5建立與客戶聯(lián)系的長效機制,掌握跟蹤服務(wù)的進展情況,及時進行信息反饋;6.6定期匯總客戶反饋意見,報告企業(yè)負責人,以便及時采納或改正。