第一篇：老板電器擁有國內(nèi)最先進(jìn)的呼叫中心

在剛剛過去的2013年“第六屆全國售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)”中，老板電器新的呼叫中心作為廚電行業(yè)現(xiàn)代化水平最高的多媒體呼叫中心，為老板電器贏得了“全國售后服務(wù)十佳單位”和“全國十佳呼叫中心”的榮譽(yù)稱號(hào)，老板電器也業(yè)成為唯一獲得兩項(xiàng)售后服務(wù)大獎(jiǎng)的廚電企業(yè)。

去年3月，老板電器全新多媒體呼叫中心在中國廚房電器創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)園落成。新落成的呼叫中心采用了Avaya呼叫中心解決方案，按照電信企業(yè)級(jí)的可靠性標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，最多可擴(kuò)容至萬門電話同時(shí)提供服務(wù)，成為國內(nèi)最先進(jìn)的多媒體呼叫中心。

值得一提的是，新的呼叫中心與全國六大分中心組網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)上千名坐席同時(shí)在線服務(wù)，并結(jié)合客戶所在區(qū)域、服務(wù)需求，提供多元化的個(gè)性服務(wù)方案，不僅提升了老板電器五星全程管家體系的服務(wù)水平，也提升了整個(gè)家電行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

老板電器呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“老板正在全力打造包括電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等移動(dòng)終端、SNS在內(nèi)的客戶聯(lián)絡(luò)中心一體化服務(wù)支持模式。此外，老板將更加強(qiáng)調(diào)專業(yè)、安全、便捷的客戶體驗(yàn)：一方面，保證用戶無論從何種方式進(jìn)入服務(wù)，都能及時(shí)有效地解決問題；另一方面，在確保用戶使用便捷的同時(shí)，為用戶提供廚房規(guī)劃設(shè)計(jì)全方位的解決方案?！?/p>

老板電器在呼叫中心領(lǐng)域?qū)夹g(shù)和服務(wù)的不懈追求，助力老板電器服務(wù)領(lǐng)先的同時(shí)，也助力老板電器再度奪得行業(yè)霸主地位。2013年，廚電行業(yè)權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，老板電器再度以零售量15.54%、零售額22.69%的優(yōu)異成績(jī)，實(shí)現(xiàn)銷量遙遙領(lǐng)先，并且在大吸力油煙機(jī)市場(chǎng)，老板大吸力油煙機(jī)以占六成的市場(chǎng)份額依然穩(wěn)居行業(yè)第一，老板電器持續(xù)坐穩(wěn)行業(yè)霸主寶座。而這已經(jīng)是老板電器第16年奪得行業(yè)第一的桂冠。

作為我國高端廚電的領(lǐng)導(dǎo)者，35年來老板電器始終堅(jiān)持“努力讓您滿意”的服務(wù)理念，銳意進(jìn)取、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，切實(shí)履行企業(yè)肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)了在吸油煙機(jī)行業(yè)16年銷量第一的佳績(jī)。同時(shí)，在售后服務(wù)上，不斷提升服務(wù)水平，以創(chuàng)新服務(wù)引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2014年老板電器啟動(dòng)新一輪三年戰(zhàn)略規(guī)劃，以產(chǎn)品差異化、品牌高端化、渠道多元化，全面實(shí)現(xiàn)三年3個(gè)30%的企業(yè)戰(zhàn)略。未來，老板電器將通過品牌產(chǎn)品的創(chuàng)新及售后服務(wù)的完善，進(jìn)一步促進(jìn)廚電行業(yè)的消費(fèi)升級(jí)，將繼續(xù)引領(lǐng)高端廚電的消費(fèi)趨勢(shì)和廚電行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第二篇：國內(nèi)呼叫中心企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

國外的企業(yè)呼叫中心建設(shè)產(chǎn)業(yè)很多年之后，國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)才開始發(fā)展，雖然晚但是速度很驚人。隨著新技術(shù)和新業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，呼叫中心行業(yè)的運(yùn)營(yíng)者都在思考讓企業(yè)的效益達(dá)到最大化，如何在新的形勢(shì)下建設(shè)企業(yè)呼叫中心職能，導(dǎo)致現(xiàn)在國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大。而且呼叫中心不能僅僅作為客戶服務(wù)中心，而應(yīng)該轉(zhuǎn)變成企業(yè)的利潤(rùn)中心。企業(yè)由于基于這種意識(shí)，相應(yīng)的關(guān)注點(diǎn)也就產(chǎn)生了：

一、CRM數(shù)據(jù)挖掘，并且主動(dòng)營(yíng)銷。通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解客戶的需求，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和分析，從而提供給客戶個(gè)性化，差異化的服務(wù)，滿足客戶的需求。主動(dòng)營(yíng)銷已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所重視，由于伴隨著競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的市場(chǎng)。

二、在新形勢(shì)下坐席減壓，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷的最終辦法是將呼叫中心變成企業(yè)的利潤(rùn)中心。這種意識(shí)將相對(duì)之下的坐席的壓力大大增加了，呼叫中心管理者開始關(guān)注這些問題：降低坐席員工的壓力，人性化的管理制度和考核制度，以及建設(shè)良好的工作環(huán)境等。

三、伴隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)慢慢走向成熟以及業(yè)務(wù)模式的不斷轉(zhuǎn)變，企業(yè)更加注重客戶體驗(yàn)。針對(duì)不同的行業(yè)的企業(yè)的不同業(yè)務(wù)，可以通過提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，優(yōu)化管理流程和知識(shí)數(shù)據(jù)庫來滿足客戶的需求。這些方法可以讓更多的管理者體會(huì)到客戶體驗(yàn)的重要性。

第三篇：蘇寧電器呼叫中心實(shí)踐報(bào)告

蘇寧電器呼叫中心實(shí)踐報(bào)告
一：實(shí)踐目的 快要進(jìn)入大三了，總覺得自己的前途很渺茫，總想找個(gè)機(jī)會(huì) 鍛煉自己，很高興學(xué)校給我們提供了一個(gè)這樣的平臺(tái)，在暑期選 擇蘇寧電器作為我們實(shí)習(xí)的一個(gè)單位，而且蘇寧是我們學(xué)校長(zhǎng)期 的合作企業(yè)，我們信得過。我自己一開始申報(bào)是抱著試一試的態(tài) 度，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)候想爭(zhēng)取每一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，我很幸運(yùn)的被選 上了。對(duì)這次實(shí)習(xí)我既有期待，也有擔(dān)憂，期待這這次鍛煉自己 的機(jī)會(huì)，但也怕自己在這次實(shí)習(xí)表現(xiàn)不好，所以我很珍惜這個(gè)鍛 煉的機(jī)會(huì)。二：實(shí)踐過程 暑期一開始，我們便開始了在呼叫中心的實(shí)習(xí)。首先幾天我 們進(jìn)行了一系列的培訓(xùn)。在蘇寧我們學(xué)習(xí)到了很多東西，了解到 蘇寧不只是買電器的，還涉及房產(chǎn)，高爾夫，酒店，百貨，我們 還了解了蘇寧的發(fā)展和規(guī)劃，蘇寧的企業(yè)文化，蘇寧員工的行為 規(guī)范與福利等，最后我們都成功的培訓(xùn)結(jié)束，讓我們提前感受了 參加工作的那份激情和新鮮感，這對(duì)我們將來就業(yè)有很重要的影 響，同時(shí)也對(duì)我們的職業(yè)生涯規(guī)劃有重要的意義。而我們的工作 就是負(fù)責(zé)蘇寧電器的全國呼叫任務(wù)，我們的工作地點(diǎn)就在蘇寧總 部大廈的全國呼叫中心，通過培訓(xùn)后我們就進(jìn)入了正式的工作 中。

剛開始的幾天，工作結(jié)束了，雖然嘴巴的確干燥了許多，喝 了我一大瓶水，對(duì)于一般都不怎么喝水的我來說已經(jīng)是奇跡了。但總的來說也并不是怎么累，只是有時(shí)候電話一進(jìn)來，弄得我們 都有點(diǎn)忙不過來的意思，有點(diǎn)手忙腳亂的感覺，感覺自己不會(huì)接，培訓(xùn)時(shí)學(xué)到的東西都一時(shí)間忘了，想不起來。后來慢慢熟練了，就覺得這種工作干得很有滿足感，總覺得解決了一個(gè)客戶的問題 是很有成就感的事情，特別是用戶對(duì)我不停的說謝謝的時(shí)候，我 感覺都飄飄然了。隨著時(shí)間的推移，我慢慢地已經(jīng)知道了整個(gè)處 理過程的結(jié)構(gòu)，對(duì)于很多的地區(qū)的電話號(hào)碼的區(qū)號(hào)也能記住了，有時(shí)候電話一進(jìn)來，即使沒有城市顯示也能根據(jù)固話區(qū)號(hào)知道，然后再與用戶核對(duì)信息。然后時(shí)間一長(zhǎng)，我發(fā)現(xiàn)我們維修組客戶 的問題其實(shí)大多數(shù)都是差不多的，大多是詢問維修時(shí)間，預(yù)約維 修等等，有時(shí)候一前一后的問題都是一樣的，我一遍一遍地重復(fù) 著相同的解答流程，特別是一開始的問候和核對(duì)用戶信息，我不 知道我一天要講幾遍，真的有點(diǎn)讓人厭煩，但是轉(zhuǎn)念一想，每個(gè) 客戶很多都是第一次打電話來的，他們需要我的解答。我回答的 雖然都是同樣的問題，但是我回答的人都是不一樣的，也許我只 是對(duì)其中一通電話感覺厭煩，在一天的通話量中只占據(jù)了百分之 一，但是那一通

電話的客戶就會(huì)對(duì)我們公司的印象完全的打上 0 分。懷抱著這種想法，我盡力都會(huì)在講每一通電話時(shí)都回答得很 有精神，很熱情，盡量給他們一個(gè)有活力的印象。但是客服生活也不是一直風(fēng)平浪靜的，在接電話的過程中，

我們需要面對(duì)來自全國各地的客戶，有些客戶的態(tài)度很好，但是 有些客戶的態(tài)度由于夏天比較熱的原因，可能就不是很好。他們 可能會(huì)因?yàn)楹芏嘣颍蛟S是維修不及時(shí)，或者是維修后又壞了，或者是配件到位時(shí)間等了太久了還沒有好等等原因，而惱火。所 以在他們打電話過來的時(shí)候，我們就是第一個(gè)承受他們怒火的 人，剛開始我們有很多人都受不了這樣的委屈而影響到了自己的 情緒，甚至有些女生會(huì)難過的躲起來哭。但是后來我們的組長(zhǎng)就 對(duì)我們進(jìn)行了培訓(xùn)，她說這樣的情況每個(gè)人都會(huì)遇到，但是我們 需要轉(zhuǎn)換位置，為用戶考慮一下，用戶也不想遇到這樣的情況的，但是現(xiàn)在卻成了這樣，如果是我們的話也是會(huì)很生氣的，我們需 要調(diào)整好自己的心態(tài)，無論什么時(shí)候都要以一個(gè)積極熱情的心態(tài) 去面對(duì)客戶，去理解客戶，把每個(gè)電話都接好。就這樣我們都試 著去調(diào)整了心態(tài)，雖然會(huì)很難，但是我們每個(gè)人都做了最大的努 力去改變。在后來的電話中都可以感受到每個(gè)人的進(jìn)步。一直到實(shí)踐結(jié)束，我們每個(gè)人都在進(jìn)步著。三：實(shí)踐心得 這次暑假的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。讓我有了客服的經(jīng)驗(yàn)，雖然有時(shí)候會(huì) 感覺很簡(jiǎn)單的工作一遍一遍地重復(fù)會(huì)讓我感覺十分枯燥，但是我 還是在其中得到了很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。做任何事都要注意細(xì)心，任何一個(gè)細(xì)小的地方給用戶了錯(cuò)誤 的回答的話，都會(huì)給公司，給自己帶來很大的影響。普通人，大 量的日子，很顯然都在做一些小事，怕只怕小事做不好，小事做

不到位。其實(shí)每一件小事都可能會(huì)對(duì)企業(yè)有影響，我們?cè)趯?shí)際的 工作中要注意細(xì)微的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，對(duì)每一件事情都有一個(gè)謹(jǐn)慎的態(tài) 度，不要每件事都差不多，累積每件事情差不多就會(huì)形成很大的 差距。我們必須牢記： “細(xì)心決定成敗”。同時(shí)我們做事的時(shí)候都要有一個(gè)積極穩(wěn)定的心態(tài)去面對(duì)。確 實(shí)當(dāng)今時(shí)代四處熱氣騰騰，一派欣欣向榮，但大多數(shù)人卻是心浮 氣燥，不少事淺嘗則止。特別像我們這種自以為是天之嬌子、毫 無閱歷的大學(xué)生，做事手高眼低，覺得自己是滿腹經(jīng)綸，根本瞧 不起小事情，就是想做大事情。蘇寧的這一個(gè)月里使我明白了很 多：對(duì)敬業(yè)者來說，凡事無小事，簡(jiǎn)單不等于容易。中國人常用 “殺雞焉用牛刀”來表示對(duì)小事的輕視，但是實(shí)際上“殺雞須用 牛刀”只有花大力氣，把事情做細(xì)，才能把事情

做好。但是現(xiàn)實(shí) 情況往往是，想法挺好的，卻沒有人愿意能夠把每一件小事做透。這實(shí)在是當(dāng)今社會(huì)之大害。我們需要穩(wěn)住自己來完成每件事?？偟膩碚f，我同時(shí)感受到了在這個(gè)夏天對(duì)于在大太陽下苦尋 工作的艱辛，和在工作中得到的寶貴財(cái)富！

第四篇：國內(nèi)大型呼叫中心管理六大難

國內(nèi)大型呼叫中心管理六大難

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心價(jià)值日趨顯化，規(guī)?；l(fā)展是當(dāng)前很多呼叫中心的重要策略。大部分有一定規(guī)模的呼叫中心都會(huì)通過如呼入電話、電子郵件、網(wǎng)站、傳真、回呼等方式與客戶進(jìn)行接觸，所以，我們也可以稱其為“客戶接觸中心”。

國內(nèi)一千座席以上的大型呼叫中心不乏少數(shù)。大型呼叫中心與小型呼叫中心相比，管理難度更高。筆者將從以下幾方面和大家共同探討目前國內(nèi)大部分大型呼叫中心存在的幾種困難與不足，以及有哪些改進(jìn)的措施。困難之一：招聘難

大型呼叫中心擁有員工幾百甚至上千人，每年人員流失率可以高達(dá)約20-30%。對(duì)于人員流失需要有一個(gè)全新的概念，人員流失并不僅指那些離職的員工，而應(yīng)包括那些內(nèi)部調(diào)崗的員工，即不再參與生產(chǎn)的員工都算人員流失。人員流失情況應(yīng)按月進(jìn)行計(jì)算，如1月流失率為3%，則全年流失率預(yù)計(jì)為3%*12=36%。

為保證呼叫中心的正常運(yùn)作，人事HR部門需要對(duì)全年、季度的人員流失率進(jìn)行預(yù)判，進(jìn)行預(yù)招聘工作才能不“被動(dòng)挨打”。如8月是某呼叫中心的離職高峰，則人事HR部門需要提前進(jìn)行招聘工作，保證在8月的時(shí)候新招聘的員工已經(jīng)培訓(xùn)完畢，能夠上崗工作以彌補(bǔ)人員缺口。

HR的工作很重要，做得好不好將直接影響了呼叫中心的成本與收益。如果招聘了一個(gè)不合格的客服代表，他提供了劣質(zhì)的服務(wù)給客戶，導(dǎo)致客戶重復(fù)來電，導(dǎo)致服務(wù)水平下降，客戶打不進(jìn)來還將導(dǎo)致客戶滿意度下降，不滿意的客戶態(tài)度變得不好，將影響其他好的客服代表，好的客服代表又提供給客戶劣質(zhì)的服務(wù)，導(dǎo)致惡性循環(huán)，企業(yè)成本必然上升。所以，招聘工作很重要。

大型呼叫中心HR部門總疲于招聘，并非僅因?yàn)榱魇矢撸€因招聘一個(gè)崗位往往有上百個(gè)應(yīng)征者，苦于人員選拔工作。筆者建議首先需要明確招聘崗位的最低技能，如招聘客戶服務(wù)代表的最低技能為WINDOWS系統(tǒng)操作的能力、打字能力、普通話水平等。針對(duì)這些最低技能要求設(shè)計(jì)測(cè)試軟件，對(duì)應(yīng)征者進(jìn)行逐層篩選。如第一個(gè)測(cè)試為打字測(cè)試，系統(tǒng)設(shè)置最低要求60個(gè)字/分鐘，系統(tǒng)記錄通過測(cè)試的應(yīng)征者，并通知他們參加下一輪語音測(cè)試，可以通過拼音選擇題或電腦語音識(shí)別系統(tǒng)（有條件的話）對(duì)應(yīng)征者的普通話進(jìn)行測(cè)試，系統(tǒng)記錄成績(jī)。對(duì)于WINDOWS系統(tǒng)操作的能力，在考試的過程中就能體現(xiàn)出來，如果連系統(tǒng)都不會(huì)用的人，是不可能通過打字測(cè)試的。HR只需要從系統(tǒng)里導(dǎo)出通過打字測(cè)試與普通話測(cè)試的應(yīng)征者名單，通知他們進(jìn)行最后一輪面試即可。這樣既能廣泛選拔人才，又能確保招聘的人員具備所需的最低技能要求。困難之二：排班難

大型呼叫中心人多，對(duì)人心的管理顯得尤為重要。一個(gè)好的排班師應(yīng)利用最低的人力資源成本去擬合話務(wù)。但大型呼叫中心的排班師可以說是最不稱職的排班師，因?yàn)樗麄兇蟛糠謺r(shí)候是在進(jìn)行人員的排班；同時(shí)他們也是最痛苦的排班師，因?yàn)橐胶鈫T工需求與企業(yè)需求。大型呼叫中心講究人性化管理，在排班上有許多雷池不能逾越，如班次起止時(shí)間、每周固定休息天數(shù)、連續(xù)上班天數(shù)不能超3天、班車要求等等，在滿足了以上這些原則后，排班師幾乎不用做話務(wù)預(yù)測(cè)就能把人員安排好，所以說他們是最不稱職的排班師。但是，服務(wù)水平是一把利刃，必須完成，排班師只能絞盡腦汁在大原則不變的前提下進(jìn)行細(xì)化調(diào)整，使時(shí)段話務(wù)能夠更好地?cái)M合，盡量平衡員工需求與企業(yè)需求。任何的排班變動(dòng)，排班師都要面對(duì)向員工解釋的壓力，所以說他們也是最痛苦的排班師。

大型呼叫中心為進(jìn)行人性化管理與使服務(wù)水平達(dá)標(biāo)，往往會(huì)采取應(yīng)用小時(shí)工的機(jī)制。如某些大型呼叫中心會(huì)招聘在校學(xué)生、殘疾人、家庭主婦等特殊人群，覆蓋他們的話務(wù)高峰。困難之三：服務(wù)一致性難

培訓(xùn)是大型呼叫中心另一件緊急重要的工作，他們希望客戶能夠有一致的體驗(yàn)，即客戶咨詢同一個(gè)問題，不同的客服代表給到的答案是一致的。他們的理想狀態(tài)是能夠做成像麥當(dāng)勞一樣，裝薯?xiàng)l的動(dòng)作都是一致的，給到客戶的薯?xiàng)l味道都是一致。但是，這很難做到。我們來看看客戶咨詢問題都經(jīng)過了哪些流程?？蛻糇稍儐栴}——客服代表聽后在腦袋里進(jìn)行處理，轉(zhuǎn)化為自己的語言——客服代表向客戶確認(rèn)是否是問這樣的問題——客戶聽后在腦袋里進(jìn)行處理，轉(zhuǎn)化為自己的語言??不斷重復(fù)這樣的流程直到電話結(jié)束。這個(gè)流程里存在了很大的信息偏差問題，即在腦袋里處理的過程會(huì)因人而異。大型呼叫中心如何能夠避免這個(gè)問題？

大部分大型呼叫中心管理人員都會(huì)對(duì)不同的業(yè)務(wù)點(diǎn)制定統(tǒng)一的回答口徑給到客服代表，但效果往往讓管理人員頭痛，對(duì)員工用一致性口徑回答聽著總感別扭。管理者業(yè)務(wù)生疏，他們是離客戶聲音最遠(yuǎn)的人，制定的口徑難免不實(shí)際。但民間智慧是無窮的，筆者建議應(yīng)每天堅(jiān)持聽錄音，選取客服代表的日?；卮鹬凶詈玫牡幕卮鹱鳛橐恢滦越忉尶趶?，相信效果會(huì)更好。如果有條件，還應(yīng)對(duì)民間所取的優(yōu)秀解釋口徑進(jìn)行案例分析，與所有人員共同學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他人優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度與聰明的回答技巧。困難之四：現(xiàn)場(chǎng)人員管理難

大型呼叫中心人多，對(duì)于員工的工時(shí)遵守率與排班遵守率很難控制。他們往往將員工分成若干個(gè)班組（約20人/班），安排一名班組長(zhǎng)進(jìn)行班組人員管理，由現(xiàn)場(chǎng)巡臺(tái)的主管對(duì)這些班組長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)控，還會(huì)有輔助的監(jiān)控系統(tǒng)。這似乎看來很好，但事實(shí)并非如此，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)天明明安排了很多員工上班，員工都簽進(jìn)了系統(tǒng)接電話，但服務(wù)水平還是很低。因?yàn)榭头肀M管簽進(jìn)了系統(tǒng)，但是并沒有在為客戶服務(wù)。人多，聰明的客服代表往往就懂得鉆CTI的漏洞來偷懶。

為了全面了解各個(gè)客服代表的工作實(shí)況，大型呼叫中心會(huì)進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，對(duì)員工的綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。數(shù)據(jù)管理的層級(jí)參照行政層級(jí)的劃分，班組長(zhǎng)對(duì)20個(gè)班組員工進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，現(xiàn)場(chǎng)巡臺(tái)主管對(duì)所有班組成績(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，檢查班組長(zhǎng)的管理情況。

大部分大型呼叫中心都認(rèn)識(shí)到平均值管理的不足，普遍采用標(biāo)準(zhǔn)差管理方式，找出標(biāo)準(zhǔn)差以外的兩頭，特別關(guān)注后20%的“尾巴”管理。班組長(zhǎng)通過數(shù)據(jù)分析員工的狀態(tài)，將結(jié)果告訴員工，告訴員工如何改進(jìn)并加以輔導(dǎo)。困難之五：完成投訴積壓難

大型呼叫中心每天接收到客戶上10萬通的來話，其中有不少的客戶是要進(jìn)行投訴的。大部分大型呼叫中心對(duì)投訴處理準(zhǔn)確率進(jìn)行考核，比如有要求48小時(shí)回復(fù)、2個(gè)工作日回復(fù)等硬性周期時(shí)間的要求。投訴處理人員往往需要進(jìn)行加班才能完成投訴積壓?jiǎn)?。大型呼叫中心流程?fù)雜，部門之間在概念上會(huì)存在不一致的理解，更容易增加投訴單積壓量。如，企業(yè)對(duì)客戶承諾，24小時(shí)內(nèi)回復(fù)電話投訴結(jié)果，13：00有一客戶投訴，客服代表提交工單并告訴客戶他的投訴將在24小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)，投訴工單處理人員接收到工單時(shí)間是17：00，投訴工單處理人員在第二天的17：00回復(fù)客戶，得到的是客戶的另一次投訴，客戶投訴為什么不是在24小時(shí)內(nèi)給到答復(fù)？

我們需要對(duì)周期時(shí)間加以定義，周期時(shí)間是根據(jù)客戶的期望值，從客戶端發(fā)出需求到客戶接收到解決方案的時(shí)間。如上述問題，企業(yè)承諾客戶在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)電話投訴結(jié)果，對(duì)于一個(gè)7*24小時(shí)的服務(wù)中心而言，應(yīng)從客服代表13：00提交工單開始計(jì)算周期，到第二天13：00為24小時(shí)，即投訴工單處理人員應(yīng)在第二天的13：00前回復(fù)客戶。困難之六：提升員工工作自豪感難

國內(nèi)呼叫中心的員工普遍有一種自卑感，天然將自己置身于一個(gè)社會(huì)弱者的地位，感覺似乎被客戶欺負(fù)了，這與國外呼叫中心有很大的差別。大型呼叫中心員工存在同樣的問題，員工的自卑感讓他產(chǎn)生一種自我保護(hù)的意識(shí)，往往出現(xiàn)與客戶較真，或服務(wù)態(tài)度差的情況。很多大型呼叫中心的管理者都看到了這個(gè)問題，嘗試從多個(gè)方面去提升員工工作自豪感。較為成功的方法有，改變稱呼，如將話務(wù)員改稱為“座席代表”、班組長(zhǎng)改稱為“客戶服務(wù)經(jīng)理”等，同時(shí)為員工印名片，以提升員工的崗位認(rèn)知與自豪感。

以上是筆者在大型呼叫中心中看到的一些問題，提出了幾點(diǎn)建議，希望能夠增加大家對(duì)大型呼叫中心的認(rèn)識(shí)。

本文應(yīng)“客戶世界”邀約專門撰寫；作者單位廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（深圳）中心。

第五篇：蘇寧電器呼叫中心實(shí)習(xí)生招聘簡(jiǎn)章

蘇寧電器呼叫中心實(shí)習(xí)生招聘簡(jiǎn)章

蘇寧電器總部呼叫中心簡(jiǎn)介

蘇寧電器集團(tuán)1990年創(chuàng)立于南京，位列中國企業(yè)500強(qiáng)第54位，中國民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，品牌價(jià)值726.16億元。蘇寧電器集團(tuán)以電器連鎖為主業(yè)，順勢(shì)切入商業(yè)地產(chǎn)，同步帶動(dòng)住宅開發(fā)、連鎖百貨、高檔酒店等行業(yè)發(fā)展，形成了商業(yè)、地產(chǎn)、服務(wù)業(yè)三大領(lǐng)域協(xié)同發(fā)展的產(chǎn)業(yè)格局。截至2010年底，蘇寧電器集團(tuán)進(jìn)入全國近300個(gè)城市，擁有員工17萬，年?duì)I業(yè)收入1560多億元。

工作部門：蘇寧電器總部呼叫中心

? 工作地點(diǎn)：南京市雨花經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)（提供食宿）

? 工作崗位：

1、售后、售前客服代表

2、銷售專員

3、儲(chǔ)備干部

4、電子商務(wù)客服代表

? 合同形式：派遣形式表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生畢業(yè)后可轉(zhuǎn)為蘇寧正式員工。

? 工作內(nèi)容：

1、熱線電話和多媒體渠道，對(duì)顧客需求和建議予以及時(shí)處理和反饋，樹立和提升蘇寧良

好的服務(wù)形象與品牌。受理員最基本的工作內(nèi)容包括：顧客咨詢信息、預(yù)約信息、投訴/表揚(yáng)信息和建議的受理；網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)的受理及處理；延保及配件業(yè)務(wù)的受理及處理。

2、電話回訪、專項(xiàng)調(diào)研、電話營(yíng)銷等方式，一方面，對(duì)在我司進(jìn)行消費(fèi)的顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤，發(fā)現(xiàn)并反饋終端服務(wù)質(zhì)量問題，同時(shí)在回訪過程中及時(shí)解決顧客所反映的問題，為顧客提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立并提升蘇寧良好的服務(wù)品牌形象。另一方面，依托優(yōu)質(zhì)會(huì)員客戶資源，銷售我司多個(gè)強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品。回訪員最基本的工作內(nèi)容包括：對(duì)已完成作業(yè)的回訪、對(duì)未完成作業(yè)的跟單、工單回訪、專項(xiàng)調(diào)研及產(chǎn)品與服務(wù)推介。如：送貨/安裝/維修回訪、電話營(yíng)銷等。

? 實(shí)習(xí)目標(biāo)：通過實(shí)習(xí)，鍛煉提升個(gè)人應(yīng)變、溝通、表達(dá)理解等綜合素質(zhì)，了解顧客需求，學(xué)習(xí)500強(qiáng)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)模式，積累相應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)，從心理素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)等方面為日后學(xué)習(xí)、就業(yè)奠定良好基礎(chǔ)。

? 基本要求：

1、大專

2、熟練使用WINDOWS和OFFICE等系列軟件；

3、打字40字/分鐘；

4、男士嗓音要求醇和，女士嗓音要求甜美；普通話標(biāo)準(zhǔn)，富有親和力，勤學(xué)上進(jìn)、吃苦耐勞。a)專業(yè)要求：作技能：行文格式規(guī)范，語言通順，筆跡清晰易于閱讀；|

1.就讀專業(yè)無限制（現(xiàn)就讀于制冷與冷藏、機(jī)電一體化、電子設(shè)備、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、電子商務(wù)、物流管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、文科類等專業(yè)的學(xué)生為佳）。

? 工作周期：

1.長(zhǎng)期實(shí)習(xí)：面向全日制大?；蛭迥曛聘呗殤?yīng)屆畢業(yè)生，擇優(yōu)錄用至獲得畢業(yè)證書，后根據(jù)實(shí)習(xí)表現(xiàn)予

以轉(zhuǎn)正，簽訂我司正式勞動(dòng)合同。

2.短期見習(xí)：面向全日制大專二年級(jí)以上或五年制高職三年級(jí)以上學(xué)生，于3.1.-3.31.、4.15.-5.20.、6.1.-6.30.、暑假（7、8月份）、9.15.-10.20.、12.15-次年元月.20.、寒假等多個(gè)階段聯(lián)合院校提供在校生勤工儉學(xué)、校外實(shí)踐等機(jī)會(huì)。

? 作息時(shí)間：

1、早班7:00-15:00、晚班15:00-22:30、正常班8:30-17:30（此班次時(shí)間為正常作業(yè)情況下，如有調(diào)整，將根據(jù)實(shí)際作業(yè)量調(diào)整班次及上下班時(shí)間）；

2、根據(jù)部門排班情況，原則上休息6-8天/月

? 薪資、福利、發(fā)展：

1.正常薪資及福利待遇：大專生、本科生試崗期三個(gè)月，每天60元；三個(gè)月后綜合薪資1800-2500元左

右；免費(fèi)提供住宿，同時(shí)免費(fèi)提供午餐、晚餐。加班薪資：日薪標(biāo)準(zhǔn)/8小時(shí)*加班工時(shí)；福利：主要節(jié)假日，長(zhǎng)期實(shí)習(xí)生享受集團(tuán)統(tǒng)一慰問金或慰問禮；

2.發(fā)展：瑞德實(shí)習(xí)生享有與正式員工同等培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì)，待實(shí)習(xí)期滿較其他應(yīng)聘者享受優(yōu)先錄用權(quán)，轉(zhuǎn)正后，享受富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資待遇，平均月工資2500元-2800元，按國家標(biāo)準(zhǔn)交納五險(xiǎn)一金。

3.蘇寧易購員工薪資：

實(shí)習(xí)期三個(gè)月以上的薪資:第一個(gè)月培訓(xùn)期日薪50元（為避免學(xué)生培訓(xùn)期主動(dòng)離職，給公司帶來損失，培訓(xùn)期內(nèi)離職人員不支付工資。）第二個(gè)月進(jìn)入發(fā)展期考核通過的日薪60--70元，第三個(gè)月成熟期考核通過且績(jī)效達(dá)到正式員工標(biāo)準(zhǔn)的，薪資按正式員工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核算，平均在2500左右，如未達(dá)標(biāo)實(shí)習(xí)負(fù)激勵(lì)。

4.短期實(shí)習(xí)一個(gè)月的臨時(shí)工薪資：培訓(xùn)期5天-10天左右，培訓(xùn)期日薪40元，考核通過后按日薪60元

核算。

5.免費(fèi)提供中餐和晚餐(或發(fā)放餐費(fèi)補(bǔ)帖),洗漱池、衛(wèi)生間（在宿舍內(nèi)）

入職條件;

1、學(xué)生一些基本要求：住宿：宿舍5-8人/間，內(nèi)有空調(diào)，公共浴室，提供被褥，每個(gè)宿舍配備2個(gè)熱水瓶。學(xué)生個(gè)人生活用品及簡(jiǎn)單行李自己準(zhǔn)備；服裝要求：學(xué)生上衣發(fā)放統(tǒng)一服裝，下身需要準(zhǔn)備換洗的深/黑色長(zhǎng)褲（牛仔褲、長(zhǎng)短裙工作期間不允許穿），鞋子同樣需要深/黑色（板鞋、運(yùn)動(dòng)鞋工作期間不允許穿）。工作期間要求遵守公司相關(guān)制度（有培訓(xùn)）證件準(zhǔn)備：身份證復(fù)印件（正反兩面）一份，一寸證件照一張

2、實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)實(shí)習(xí)期間進(jìn)行崗前培訓(xùn)，針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，考核分為筆試及上機(jī)操作（正常認(rèn)真培訓(xùn)的學(xué)生的考核都不會(huì)有問題），每位實(shí)習(xí)生初試未過將會(huì)有機(jī)會(huì)重新補(bǔ)培訓(xùn)并進(jìn)行補(bǔ)考，如補(bǔ)考仍未過，將不能上崗。

短期實(shí)習(xí)結(jié)束后，將對(duì)全體實(shí)習(xí)同學(xué)進(jìn)行“優(yōu)秀實(shí)習(xí)生”評(píng)選，遵循學(xué)生意愿的情況下安排學(xué)生南京“一日實(shí)習(xí)紀(jì)念游”