第一篇：三六九學(xué)堂電商運(yùn)營之做好網(wǎng)店老客戶營銷比開發(fā)新客戶更重要

三六九學(xué)堂電商運(yùn)營之做好網(wǎng)店老客戶營銷比開發(fā)新客戶更重要

網(wǎng)商店主們每天都在關(guān)注網(wǎng)店數(shù)據(jù)的變化，關(guān)注每天新來了多少用戶，老用戶流失了多少。三六九學(xué)堂電商導(dǎo)師阿湯認(rèn)為其實(shí)網(wǎng)店最終的目的就是把新顧客變成老顧客并長期維持下去，這樣你的淘寶網(wǎng)店才能長久發(fā)展，而且如果維護(hù)好了老客戶，他們口口相傳介紹來的新客戶比你自己去主動(dòng)開發(fā)的更容易成為忠實(shí)客戶。所以今天給大家?guī)硖詫毦W(wǎng)店老客戶營銷經(jīng)驗(yàn)分享。

一、細(xì)分化運(yùn)營：就是運(yùn)營的領(lǐng)域要明確，并且要具體分工。例如，引流的方式，根據(jù)店鋪的規(guī)模來選擇適合自己的2-3種來研究、細(xì)化，多而不精，最后肯定是反受其害的。

二、差異化營銷：網(wǎng)店現(xiàn)在競爭激烈，一定要做出自己店鋪的特色，這個(gè)特色不一定是什么獨(dú)特產(chǎn)品或這個(gè)超低價(jià)格，平常的細(xì)節(jié)就可以做出特色，無論是從客服培訓(xùn)接待，還是售后等等，要規(guī)范，貼心，這其實(shí)也是體現(xiàn)了老客戶營銷的重要性。

老客戶營銷的其中幾點(diǎn)：

很多三六九學(xué)堂的新學(xué)員并不清除具體在哪個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施老客戶營銷，其實(shí)平常的催付，發(fā)貨，收貨，以及一些單品促銷都可以成為老客戶營銷的一部分，要研究網(wǎng)店的客戶群體，了解他們的整體特性，來創(chuàng)造只屬于自己網(wǎng)店的一個(gè)文化特色，以便讓客戶更好的記住你，能讓客戶記住你，老客戶營銷就成功過了一半了。

其次，初次涉及到老客戶營銷的朋友們，最初可先對一部分老客戶做營銷，要對你的老客戶進(jìn)行精細(xì)化分類，通過一些維度來判斷是否為優(yōu)質(zhì)客戶，注意：這里的優(yōu)質(zhì)客戶不僅僅是客單價(jià)來衡量的，例如，9.9包郵的產(chǎn)品，一位客戶買了30件；另一個(gè)是99的產(chǎn)品，一位客戶買了2件，雖然第二位的客單價(jià)低于第一位，但是第二位應(yīng)該是相對優(yōu)質(zhì)的客戶，你維護(hù)第二個(gè)客戶所花的成本要低。

另外，以下一些小建議可以供大家參考：

1、成立客戶維護(hù)團(tuán)隊(duì)，尤其是需要維修類的產(chǎn)品，在買家拿到產(chǎn)品時(shí)，致電給買家，詢問是否順利收到寶貝，并詢問是否有損壞或者有哪些方面不了解。、差異化服務(wù) 差異化服務(wù)是凸顯店鋪文化最有效的方式。

3、網(wǎng)店老會(huì)員群還是很有必要的，不一定每天都要推銷產(chǎn)品，但是基本維護(hù)是必須的，找合適的理由來說服大家加入網(wǎng)店群。

4、做客戶調(diào)查，了解客戶，才能真正做好營銷。調(diào)查表是個(gè)不錯(cuò)的選擇，當(dāng)然，這不是單純的調(diào)查，是為第二次客戶營銷做準(zhǔn)備的。假設(shè)要送贈(zèng)品，其實(shí)最好是送店鋪里其他的產(chǎn)品，目的不是為了盈利，而是為了讓他體會(huì)整個(gè)不一樣的購物過程，當(dāng)然，成本等要控制好。

5、類似清倉的一些產(chǎn)品，其實(shí)最好的方法就是回饋給老客戶，一直在賣的產(chǎn)品，低折扣再清倉，很多時(shí)候是在傷老客戶的心。

最后，三六九學(xué)堂根據(jù)老客戶營銷的這個(gè)題目，為大家做老客戶營銷總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

第一步：做客戶營銷前，首先要修煉好內(nèi)功

老客戶營銷應(yīng)該內(nèi)外兼修，先煉好內(nèi)功，再發(fā)外力，盲目的低價(jià)營銷是不可取的，容易降低網(wǎng)店DSR，買過寶貝的客戶，降價(jià)信息會(huì)導(dǎo)致他們部分人給中差評。

這里的修內(nèi)功可以概括為以下幾點(diǎn)：

1.商品風(fēng)格化

首先，一定要有自己的定位和風(fēng)格，縱觀網(wǎng)店賣家，做的好的店鋪，都會(huì)有細(xì)分。風(fēng)格定格以后，喜歡您的風(fēng)格的群體幾乎就鎖定您了，無人能敵，這就是商品風(fēng)格對老客戶營銷的影響力所在。

再次：掌柜要花時(shí)間去看看KPI數(shù)據(jù)。周會(huì)強(qiáng)調(diào)什么問題要怎么解決，服務(wù)的重要性，強(qiáng)調(diào)了并不代表客服執(zhí)行了。每周要對KPI數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獎(jiǎng)罰分明，讓客服由被動(dòng)轉(zhuǎn)主動(dòng)，想辦法提升詢單轉(zhuǎn)化率，這樣效果是很明顯。

2.產(chǎn)品質(zhì)量的把控

沒有質(zhì)量可言的產(chǎn)品，根本無從談及老客戶，二次營銷等。第一次貨物都是勉強(qiáng)接受，想讓顧客第二次來購買簡直是天方夜譚。質(zhì)量把控好，能得到顧客最真實(shí)的信息反饋，那就是評價(jià)，供后來的顧客參考，起到推薦作用。

3.價(jià)格定位明確

通過市場定價(jià)參考，結(jié)合自身商品價(jià)值，合理定價(jià)，杜絕虛高、時(shí)高時(shí)低的現(xiàn)象出現(xiàn)，這樣對老客戶的傷害是非常大的。新品出來有一個(gè)折扣期，可以是一個(gè)周，這段時(shí)間可以吸引老客戶購買。

4.客服服務(wù)體現(xiàn)

再好的質(zhì)量，再合適的價(jià)格，如果因?yàn)榭头B(tài)度不好而阻止了客戶的二次購買，那就太冤枉了。所以，客服的專業(yè)化培訓(xùn)非常重要。

首先：客服每個(gè)人登陸固定的客服號，不重復(fù)登陸。這樣，遇到問題可以直接追蹤到是哪個(gè)客服接待的客戶。

其次：建議建立KPI績效考核制度，對售前的接單，詢單轉(zhuǎn)化率以及客單價(jià)要定期分析，并對未成交的顧客，調(diào)取聊天記錄，發(fā)現(xiàn)客服的問題所在；對舉報(bào)維權(quán)的顧客，調(diào)取售后聊天記錄，找出原因，及時(shí)通知更正。

第二步：將客戶進(jìn)行細(xì)分類，劃分出會(huì)員等級，拉大會(huì)員折扣梯度，讓對店鋪相當(dāng)忠誠的老顧客感受到最大的尊重和實(shí)惠。

第三步：對于老客戶，要先關(guān)懷再營銷

通常很多客戶是不會(huì)記得曾經(jīng)在你的店鋪里買過東西，那么直接營銷的結(jié)果就是很多人會(huì)直接忽略掉。所以優(yōu)選策略是先關(guān)懷老客戶。

1、真誠互動(dòng)：通過BBS、幫派、掌柜說，網(wǎng)站，會(huì)員群等跟您忠實(shí)的買家互動(dòng)起來。主題可以圍繞一些你的客戶感興趣的話題，因此前提就是要了解客戶。

2、促銷短信：促銷也是要有技巧的，即使是送禮品也是要跟會(huì)員等級掛鉤的。這樣才能凸顯老會(huì)員在店鋪中的一個(gè)地位，讓客戶有被尊重的感覺。

老客戶營銷，內(nèi)功修煉是關(guān)鍵，產(chǎn)品品質(zhì)是基礎(chǔ)，客服服務(wù)是保障，促銷活動(dòng)搭配做，讓老客戶切身感受到他在您家是享受的貴賓待遇，那同樣的商品，他又怎么會(huì)去其他店鋪購買呢？

第二篇：辯論賽之新客戶比老客戶更重要參考辯詞

辯：針對對方辯友的觀點(diǎn)，我方認(rèn)為：作為銷售行業(yè)，開發(fā)新客戶是業(yè)務(wù)開拓、業(yè)績增長的需要、因?yàn)楝F(xiàn)有老客戶的需求可能不會(huì)在短時(shí)間之內(nèi)快速增長，需要不斷進(jìn)行新客戶的開發(fā)和培養(yǎng)才能從根本上增進(jìn)銷售。我們對某企業(yè)的銷售比較了一下三月份和四月份的業(yè)績，該企業(yè)四月份的業(yè)績相對于三月份的業(yè)績下降了25%，新開發(fā)的客戶的數(shù)量和三月份同比下降了30%, 這就證明了一個(gè)事實(shí)，那就是這個(gè)月的業(yè)績之所以下降了25%，是和新客戶的數(shù)量的減少是有直接的關(guān)系的，因?yàn)槔峡蛻魩淼匿N售數(shù)量和銷售額一般是比較穩(wěn)定，因?yàn)槔峡蛻魧λx購產(chǎn)品的要求和定位、數(shù)量等一般也是比較固定的，他們對我們的產(chǎn)品已經(jīng)比較熟悉了，而新客戶的數(shù)量下降了30%，所以總的業(yè)績才下降了25%, 銷售額的下降取決于新客戶的發(fā)展數(shù)量，因此，拉動(dòng)企業(yè)銷售的真實(shí)核心是來自于對新客戶的開發(fā)，沒有新客戶的開發(fā)，就談不上有老客戶這回事，首先要有新客戶的開發(fā)工作，才會(huì)有維護(hù)老客戶的工作，新客戶在前，老客戶在后，老客戶實(shí)質(zhì)其實(shí)是新客戶的延續(xù)！就是這個(gè)道理，新客戶是挖寬度，老客戶是挖深度，沒有寬度哪來的深度！所以說開發(fā)新客戶永遠(yuǎn)是客戶關(guān)系處理的首位！而大家所說的老客戶之所以會(huì)成為老客戶，是因?yàn)樗麄儗ξ覀冇幸欢ǖ闹艺\度，那么發(fā)展一個(gè)新客戶也就是建立客戶忠誠度的工作。是公司能夠擁有老客戶的前提條件和必須過程，對方辯友還說到開發(fā)成本的問題，你們說開放一個(gè)新客戶的成本要比維護(hù)老客戶高，然而我想說，萬事皆有開頭，沒有前期對新客戶開發(fā)的投入，哪里有后來老客戶的維護(hù)，表面上看新開發(fā)一個(gè)客戶成本比維護(hù)老客戶高，但當(dāng)新客戶開發(fā)成功后成為老客戶，后期帶來的利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過成本，比坐吃老本強(qiáng)很多，新客戶來源廣，產(chǎn)品消費(fèi)角度廣，潛在消費(fèi)能力多，新市場新產(chǎn)品推廣自由度大，所以開發(fā)新客戶才能真正創(chuàng)收，開發(fā)新客戶是打開市場的先行條件，是銷售工作的開端，開拓新客戶才是企業(yè)保持永久活力的動(dòng)力和源泉。不斷開發(fā)新客戶，是企業(yè)發(fā)展的根本所在。我的觀點(diǎn)表達(dá)完畢。