第一篇：轉(zhuǎn)發(fā)路局《關(guān)于常州站職工與旅客發(fā)生糾紛構(gòu)成客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題的通報(bào)》

轉(zhuǎn)發(fā)路局《關(guān)于常州站職工與旅客發(fā)生糾紛構(gòu)成客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題的通報(bào)》

2009-11-12

管內(nèi)各站：

現(xiàn)將路局《關(guān)于常州站職工與旅客發(fā)生糾紛構(gòu)成客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題的通報(bào)》轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)傳達(dá)到每名職工，認(rèn)真吸取教訓(xùn)。

《關(guān)于常州站職工與旅客發(fā)生糾紛構(gòu)成客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題的通報(bào)》

2009年11月5日，常州站通勤職工下夜班，乘D182次旅客列車返回鎮(zhèn)江途中，與旅客發(fā)生糾紛，并被網(wǎng)絡(luò)媒體曝光，其行為嚴(yán)重?fù)p害了鐵路職工的形象，造成不良影響?，F(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下：

一、事情的經(jīng)過

2009年11月5日8時(shí)15分，常州站客運(yùn)車間7名客運(yùn)員著鐵路制服下夜班，乘當(dāng)天D182次列車回鎮(zhèn)江,在行走過程中將座位上提供給旅客閱讀的雜志席卷一空，供自己墊著坐下，并在車廂內(nèi)大聲喧嘩。列車員要求他們出示證件不予配合，旅客提意見竟然毆打旅客。在列車長和乘警的勸阻下，使沖突和糾紛得到了有效制止。同車的其他旅客在當(dāng)天的新浪網(wǎng)新浪論壇上，發(fā)表了題為“和諧動(dòng)車上的極不和諧”的博客，在各大網(wǎng)站廣為傳閱。

二、原因分析

在剛剛結(jié)束的全局開展“和諧之旅、精彩世博”客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)的會(huì)議之后，發(fā)生了客運(yùn)職工與旅客糾紛的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題，是和諧號(hào)動(dòng)車上的極不和諧的事件，嚴(yán)重?fù)p害了鐵路的形象，在社會(huì)上造成不良影響，教訓(xùn)十分深刻。一是對(duì)于職工教育管理不嚴(yán)。對(duì)客運(yùn)職工的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)教育重視程度不夠，長期疏于教育、疏于管理。針對(duì)近期分流到客運(yùn)的職工成分復(fù)雜，沒有引起高度重視，標(biāo)準(zhǔn)不高，要求不嚴(yán)，對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作適應(yīng)性培訓(xùn)不到位，沒有把提高職工的綜合素質(zhì)的要求，作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，從而導(dǎo)致這部分職工自律意識(shí)的較差，不能以一個(gè)鐵路職工的起碼素質(zhì)要求自己。

二是職工違規(guī)登乘動(dòng)車組列車。目前，鐵路職工持公免未經(jīng)簽證乘坐動(dòng)車組列車和強(qiáng)行進(jìn)站上車情況比較嚴(yán)重，在一定程度上已經(jīng)成了氣候。盡管路局三令五申，每月下發(fā)動(dòng)車組列車查堵的通報(bào)和客車監(jiān)察通報(bào)，但很多職工認(rèn)識(shí)不足，強(qiáng)調(diào)困難多，屢禁不止，影響了站車秩序。

三是部分職工愛崗敬業(yè)意識(shí)淡薄。近年來，我局的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制日趨完善，通過強(qiáng)化日常管理和現(xiàn)場(chǎng)控制，野蠻、粗暴待客的現(xiàn)象得到了有效遏制。但長期以來，在職工中形成的自我為中心習(xí)慣根深蒂固，主人翁意識(shí)、責(zé)任心不強(qiáng)，愛崗敬業(yè)、自覺維護(hù)鐵路形象意識(shí)缺失，這些情況近幾年已越來越普遍，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高也產(chǎn)生了較大的影響。

四是對(duì)異地職工管理明顯滯后。近兩年來，由于生產(chǎn)力布局調(diào)整，職工競(jìng)爭(zhēng)上崗分流安置工作，管內(nèi)有不少異地職工通勤，如何研究解決他們的實(shí)際困難不夠，加強(qiáng)對(duì)通勤職工的管理制度不完善。

三、有關(guān)要求

此事發(fā)生在全局深入開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)之際，極不應(yīng)該，造成了嚴(yán)重的不良影響。路局客運(yùn)處、路風(fēng)辦、黨委宣傳部和上鐵公安局組織了由常州站站長、黨委書記、分管客運(yùn)副站長參加的專題分析會(huì)，要求常州及時(shí)處理、迅速整改。希望各單位要認(rèn)真吸取教育，舉一反三，迅速從以下幾方面整改：

1．廣泛開展好“和諧之旅、精彩世博”客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)。以活動(dòng)為抓手，不斷教育職工以旅客服務(wù)為中心的服務(wù)理念，牢固樹立“人民鐵路為人民”的思想，樹立客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量無小事的意識(shí)。從提高職工隊(duì)伍的整體素質(zhì)入手，進(jìn)一步教育客運(yùn)職工牢固樹立“旅客至上，以人為本”的服務(wù)理念，要使干部職工清醒地認(rèn)識(shí)到，旅客的利益就是鐵路企業(yè)和職工的利益，鐵路的形象關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。

2．全面強(qiáng)化干部職工隊(duì)伍建設(shè)。通過加強(qiáng)管理和教育培訓(xùn)，提高職工個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)，展示鐵路服務(wù)新形象。規(guī)范服務(wù)禮儀，梳理現(xiàn)有服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，建立起富有上海局特色、體現(xiàn)一流標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀體系，全面推行客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，編制完成崗位作業(yè)指導(dǎo)書，將服務(wù)禮儀和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到每個(gè)崗位。

3．狠抓簽證制度落實(shí)。進(jìn)一步落實(shí)好簽證管理辦法，加強(qiáng)動(dòng)車組通勤職工日常的乘車管理。要明確職工通勤必須簽證乘車，加強(qiáng)動(dòng)車組列車車票查驗(yàn)和站臺(tái)兩端的封堵工作，不允許職工和旅客搶座位，嚴(yán)格遵守文明進(jìn)出站、乘車的規(guī)定，做一名文明和諧的帶頭人，體現(xiàn)出鐵路職工的良好形象。

4．健全監(jiān)督監(jiān)控機(jī)制。要進(jìn)一步健全投訴電話、路風(fēng)舉報(bào)箱等監(jiān)督設(shè)施，采取聘請(qǐng)路外路風(fēng)監(jiān)督員、定期召開旅客座談會(huì)等方法，保證監(jiān)督渠道的暢通。邀請(qǐng)新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會(huì)意見，找準(zhǔn)存在的問題，據(jù)此改進(jìn)工作。車站各級(jí)干部尤其要加強(qiáng)對(duì)一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，其監(jiān)控不僅僅是在八小時(shí)內(nèi)，而且要延伸到八小時(shí)外，根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果對(duì)不適合客運(yùn)工作的職工實(shí)行重點(diǎn)幫教直至下崗培訓(xùn)。通過綜合采取措施，形成上下呼應(yīng)、內(nèi)外結(jié)合的職工隊(duì)伍和路風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提高。

5．加強(qiáng)通勤職工管理。各單位要結(jié)合各自的實(shí)際，認(rèn)真研究解決通勤職工的實(shí)際困難，進(jìn)一步規(guī)范通勤職工管理，明確通勤職工的乘車要求，使廣大職工不管是在班中還是在班后，都能自覺維護(hù)鐵路形象。

徐州車務(wù)段二00九年十一月十二日