第一篇：2009~2010金融行業(yè)滿意度消費調(diào)查報告

3月9日上午，由沈陽市消費者協(xié)會與華商晨報聯(lián)合舉辦的“消費與服務(wù)”金融行業(yè)滿意服務(wù)座談會在沈陽市工商局十樓會議室舉行，沈陽市消費者協(xié)會秘書長王金文、遼寧省銀行業(yè)協(xié)會、沈陽各家商業(yè)銀行的代表及本報的相關(guān)負責人參加了會議。

沈陽市消協(xié)消費指導(dǎo)與商品服務(wù)監(jiān)督部主任陳長輝表示，2009~2010金融行業(yè)滿意度消費調(diào)查報告是沈陽市消費者協(xié)會與華商晨報，針對“3·15國際消費者權(quán)益日”特別舉辦的調(diào)查活動，活動旨在搭建一個企業(yè)與消費者之間開放的溝通平臺，通過報紙和網(wǎng)絡(luò)問卷的方式，了解沈陽消費者的市場需求和消費意見，并將相關(guān)結(jié)果反映給金融企業(yè)，促進金融企業(yè)在今后的市場推廣和消費服務(wù)中進行改進和提高。

據(jù)介紹，華商晨報早于1月29日就在報紙上刊登了讀者調(diào)查問卷，截止到2月20日，沈陽消費者均可以通過網(wǎng)絡(luò)提交問卷和郵寄報紙問卷等方式反映自己的意見。在近一個月的時間內(nèi)，沈陽消費者共反饋回6332份問卷，這也從側(cè)面反映消費者對自身權(quán)益的重視。

問卷反映五大問題

據(jù)陳長輝介紹，本次消費調(diào)查報告共選擇了11家銀行作為調(diào)查對象，除了沈陽消費者首選金融服務(wù)品牌之外，報告還針對讀者關(guān)注的窗口辦理個人存取款和其他業(yè)務(wù)、ATM機服務(wù)、辦理個人信用卡消費業(yè)務(wù)、辦理個人理財業(yè)務(wù)以及電話銀行業(yè)務(wù)等五個方面進行了細致的調(diào)查。

經(jīng)過綜合分析，辦理個人存取款業(yè)務(wù)時窗口等候時間長、自動ATM機數(shù)量少布局不合理、理財產(chǎn)品風險提示不充分、信用卡單方面變更服務(wù)條款、電話服務(wù)菜單不合理等，成為最具代表性的五方面問題。

五大期望促發(fā)展

針對本次調(diào)查活動，沈陽市消協(xié)秘書長王金文對各銀行給予了五方面期望：“期望金融企業(yè)進一步提高認識，把滿意服務(wù)真正落實到第一線上;期望在具體服務(wù)中科學(xué)組織，以市場和用戶需求為組織工作人員的向?qū)?期望加強管理，提高理財能力，擴大服務(wù)技能;期望與消費者廣泛溝通，傾聽消費者意見并傳遞服務(wù)信息;期望加強與媒體溝通，通過媒體的宣傳，讓消費者理解金融行業(yè)的服務(wù)與運營，實現(xiàn)消費者與行業(yè)的雙豐收?！?/p>

在會議中，各家銀行代表紛紛表示認同，并著手對反映的問題進行整改。

本組稿件由本報記者 龔文武 王躍霖 見習記者 張章 采寫

金融服務(wù)離“非常滿意”有多遠?

沈陽市消費者協(xié)會全面點評“消費與服務(wù)”金融行業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。

圖一：調(diào)查者對ATM機服務(wù)情況的評價

方面一：ATM機服務(wù)

消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設(shè)置5個小問題(圖一)，在所調(diào)查的11家銀行中，ATM機服務(wù)中，“ATM機分布少”、“安全防護差”、“經(jīng)常出現(xiàn)故障”是影響該項服務(wù)滿意度評價的三大理由，也是影響被調(diào)查者對該方面調(diào)查未給滿分的主要問題。

29.75%

29.75%

27.24%

12.54%

0.72%

ATM機分布少

安全防護差

經(jīng)常出現(xiàn)故障

程序設(shè)計人性化不夠

其他

消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設(shè)置四個小問題(圖二)，在所調(diào)查的11家銀行中，辦理個人理財業(yè)務(wù)中“推銷時夸大產(chǎn)品收益”是讓被訪者產(chǎn)生較大反感的因素，而且比例最高，達到了50%以上。另外，各銀行在向消費者推薦理財產(chǎn)品時，對于風險的提示也需要加大力度。

方面二：辦理個人理財業(yè)務(wù)

圖二：調(diào)查者對辦理理財業(yè)務(wù)情況的評價

其他

理財產(chǎn)品盈利能力低

理財產(chǎn)品風險提示不充分

推銷時夸大產(chǎn)品收益

50.39%

35.16%

11.72%

2.73%

圖三:調(diào)查者對窗口辦理個人存取款和其他業(yè)務(wù)的評價

消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設(shè)置7個小問題(圖三)，在所調(diào)查的11家銀行中，辦理個人存取款及其他業(yè)務(wù)時，“等候時間15分鐘以上”是影響該項服務(wù)滿意度評分的主要因素，41.38%的被調(diào)查者對此表示了不滿意。

1.92%

方面三：窗口辦理個人存取款和其他業(yè)務(wù)

0.77%

2.68%

13.03%

18.77%

21.46%

41.38%

其他

服務(wù)指南不清

收費不透明

等候設(shè)施差

服務(wù)態(tài)度差

網(wǎng)點少

等候時間15分鐘以上

方面四：辦理個人信用卡消費業(yè)務(wù)

消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設(shè)置6個小問題(圖四)，對于影響您給該方面滿分的主要問題是什么的詢問中，所調(diào)查的11家銀行，辦理個人信用卡消費業(yè)務(wù)中“安全防護差”是困擾被訪者的主要原因之一。

圖四：調(diào)查者對辦理個人信用卡消費業(yè)務(wù)情況的評價

安全防護差

卡未開通收取年費

單方變更服務(wù)條款

滯納金收取不公平

卡身質(zhì)地差

其他

2.02%

6.48%

14.98%

20.24%

21.46%

34.82%

方面五：電話銀行服務(wù)

圖五：調(diào)查者對電話銀行服務(wù)情況的評價

消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設(shè)置五個小問題(圖五)，在所調(diào)查的11家銀行中，消費者在使用電話銀行服務(wù)時，主要應(yīng)用為開通業(yè)務(wù)和銀行卡掛失等，“接通等候時間長”和“插播廣告”成為影響滿意度的兩大首要因素。

41.28%

30.96%

22.06%

4.27%

1.42%

其他

服務(wù)態(tài)度差

電話菜單設(shè)計不科學(xué)

插播廣告

接通等候時間長

第二篇：2009~2010金融行業(yè)滿意度消費調(diào)查報告

3月9日上午，由沈陽市消費者協(xié)會與華商晨報聯(lián)合舉辦的“消費與服務(wù)”金融行業(yè)滿意服務(wù)座談會在沈陽市工商局十樓會議室舉行，沈陽市消費者協(xié)會秘書長王金文、遼寧省銀行業(yè)協(xié)會、沈陽各家商業(yè)銀行的代表及本報的相關(guān)負責人參加了會議。

沈陽市消協(xié)消費指導(dǎo)與商品服務(wù)監(jiān)督部主任陳長輝表示，2009~2010金融行業(yè)滿意度消費調(diào)查報告是沈陽市消費者協(xié)會與華商晨報，針對“3·15國際消費者權(quán)益日”特別舉辦的調(diào)查活動，活動旨在搭建一個企業(yè)與消費者之間開放的溝通平臺，通過報紙和網(wǎng)絡(luò)問卷的方式，了解沈陽消費者的市場需求和消費意見，并將相關(guān)結(jié)果反映給金融企業(yè)，促進金融企業(yè)在今后的市場推廣和消費服務(wù)中進行改進和提高。

據(jù)介紹，華商晨報早于1月29日就在報紙上刊登了讀者調(diào)查問卷，截止到2月20日，沈陽消費者均可以通過網(wǎng)絡(luò)提交問卷和郵寄報紙問卷等方式反映自己的意見。在近一個月的時間內(nèi)，沈陽消費者共反饋回6332份問卷，這也從側(cè)面反映消費者對自身權(quán)益的重視。

問卷反映五大問題

據(jù)陳長輝介紹，本次消費調(diào)查報告共選擇了11家銀行作為調(diào)查對象，除了沈陽消費者首選金融服務(wù)品牌之外，報告還針對讀者關(guān)注的窗口辦理個人存取款和其他業(yè)務(wù)、ATM機服務(wù)、辦理個人信用卡消費業(yè)務(wù)、辦理個人理財業(yè)務(wù)以及電話銀行業(yè)務(wù)等五個方面進行了細致的調(diào)查。

經(jīng)過綜合分析，辦理個人存取款業(yè)務(wù)時窗口等候時間長、自動ATM機數(shù)量少布局不合理、理財產(chǎn)品風險提示不充分、信用卡單方面變更服務(wù)條款、電話服務(wù)菜單不合理等，成為最具代表性的五方面問題。

五大期望促發(fā)展

針對本次調(diào)查活動，沈陽市消協(xié)秘書長王金文對各銀行給予了五方面期望：“期望金融企業(yè)進一步提高認識，把滿意服務(wù)真正落實到第一線上;期望在具體服務(wù)中科學(xué)組織，以市場和用戶需求為組織工作人員的向?qū)?期望加強管理，提高理財能力，擴大服務(wù)技能;期望與消費者廣泛溝通，傾聽消費者意見并傳遞服務(wù)信息;期望加強與媒體溝通，通過媒體的宣傳，讓消費者理解金融行業(yè)的服務(wù)與運營，實現(xiàn)消費者與行業(yè)的雙豐收?！?/p>

在會議中，各家銀行代表紛紛表示認同，并著手對反映的問題進行整改。

本組稿件由本報記者 龔文武 王躍霖 見習記者 張章 采寫

金融服務(wù)離“非常滿意”有多遠?

沈陽市消費者協(xié)會全面點評“消費與服務(wù)”金融行業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。

圖一：調(diào)查者對ATM機服務(wù)情況的評價

方面一：ATM機服務(wù)

消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設(shè)置5個小問題(圖一)，在所調(diào)查的11家銀行中，ATM機服務(wù)中，“ATM機分布少”、“安全防護差”、“經(jīng)常出現(xiàn)故障”是影響該項服務(wù)滿意度評價的三大理由，也是影響被調(diào)查者對該方面調(diào)查未給滿分的主要問題。

29.75%

29.75%

27.24%

12.54%

0.72%

ATM機分布少

安全防護差

經(jīng)常出現(xiàn)故障

程序設(shè)計人性化不夠

其他

消協(xié)點評：該方面調(diào)查共設(shè)置四個小問題(圖二)，在所調(diào)查的11家銀行中，辦理個人理財業(yè)務(wù)中“推銷時夸大產(chǎn)品收益”是讓被訪者產(chǎn)生較大反感的因素，而且比例最高，達到了50%以上。另外，各銀行在向消費者推薦理財產(chǎn)品時，對于風險的提示也需要加大力度。

第三篇：金融行業(yè)薪酬調(diào)查報告

金融行業(yè)薪酬調(diào)查報告

各類行業(yè)公司為了加強對人才的吸引力，或擴大人才招募途徑，或增強原有人員的保有度，不斷宣揚并強調(diào)著各自優(yōu)勢，但是所有這些措施都與人才最實際的一個需求密不可分，那就是——薪酬。

薪酬是指企業(yè)對員工實現(xiàn)的績效、付出的努力、時間、學(xué)識、技能、經(jīng)驗與創(chuàng)造給予的相應(yīng)回報。其實質(zhì)是一種公平交換。

對薪酬的期望是人才不變的基本需求要素，很多時候薪酬會發(fā)揮決定性的影響力，如何運用好這個工具已是現(xiàn)在越來越多的行業(yè)公司關(guān)注的焦點。

當企業(yè)從“總體報酬”這個范疇來看待薪酬時，一方面可以更好地理解員工的需求，另一方面可以使用組合的概念來制定薪酬體系，從而能夠支持企業(yè)基于不同發(fā)展階段、不同企業(yè)文化、不同的企業(yè)目標而形成的企業(yè)戰(zhàn)略。

那么，中國金融行業(yè)的薪酬現(xiàn)狀到底如何呢？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我們可以從一下幾個方面來進行分析，分別是公司情況、職位的薪酬福利、工作年限、學(xué)歷、月薪范圍、薪酬滿意度、以及薪酬漲幅期望和改變薪酬狀況的途徑。

問卷設(shè)置

第一部分：貴公司的基本情況

1.公司性質(zhì)： A.國有企業(yè)B.中外合資企業(yè)C.外商獨資企業(yè)D.私營企業(yè)

2.公司資產(chǎn)規(guī)模：A.1億以下B.1億—5億C.5億—20億D.20億—100億E.100億以上

3.公司的稅后利潤：

A.5000萬以下B.5000萬—1億C.1億—5億D.5億—20億E.20億以上

4.公司的員工規(guī)模：

A.500人以下B.500人—1000人 C.1000人—2000人D.2000人—4000人 E.4000人以上

5.公司利潤的年增長率：

A.1%以下B.1%—5%C.5%—10%D.10%以上

第二部分：職位的薪酬福利調(diào)查

1.您的薪酬組成：A.基本工資B.獎金C.津貼D.福利E提成F.其他

2.您的福利結(jié)構(gòu)：

A.養(yǎng)老保險B.醫(yī)療保險C.失業(yè)保險D.生育保險E.工傷保險F.住房公積金 G.其他

3.您平均每月的收入：

A.3000元以下B.3000—3500元C.4000—5000元D.5000—7000元E.7000元以上

4.您每年的年終獎大概是：

A.1000元以下B.1000—3000元C.3000—5000元D.5000—1000元E.1000元以上

5.您的工資是否按時發(fā)放？

A.準時B.基本按時發(fā)放C.有時拖欠D.不準時

5.你對自己的薪酬水平滿意？

A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意E.非常不滿意

6.你感覺公司的薪酬制度公平？

A.非常公平B.公平C.一般D.不公平E.非常不公平

7.與同行業(yè)的其他企業(yè)相比，本公司的薪酬

A.很高B.比較高C.差不多D.比較低E.很低

8.您對同事的收入了解？

A.非常清楚B.比較清楚C.不太清楚D.完全不知道

9.與公司的一線城市分公司相比，本公司的薪酬水平

A.比較低B.低C.差不多D.較高

10.公司的薪酬福利受外界（如物價的上漲等）影響大？

A.沒影響B(tài)有影響C.一般D.影響很大

11.您認為公司應(yīng)該根據(jù)哪些因素確定工資水平？

A.績效考評結(jié)果B.學(xué)歷C.工齡D.職位E.工作復(fù)雜程度F.其他

12.公司薪酬結(jié)構(gòu)中最不合理的部分是

A.基本工資B.績效工資C.加班工資D.福利E.獎金

13.你認為企業(yè)目前的待遇怎樣？

A.非常好B.很好C.一般D.比較差

14.你認為公司目前有必要進行薪酬制度改革？

A.很有必要B.必要C.沒必要D.無所謂

15.關(guān)于薪酬福利相關(guān)內(nèi)容，您還有哪些疑問或困惑？

第三部分：個人資料

1.您的性別：A.男B.女

2.您的年齡：A.18—25歲B.26—35歲C.36—45歲D.45歲以上

3.為公司服務(wù)年限：A.3年以下B.3—5年C.5—10年D.10年以上

4.您的學(xué)歷是：A.高中以下B.高中或中專C.?？苹虮究艱.碩士以上學(xué)歷

5.您的職位是：A.一般員工B.基層管理人員C.中層管理人員D.高層管理人員

首先，我們從工作年限上來看有3年以上工作經(jīng)驗的占了60%以上，將近七成。其中9年以上的占了28%,6到8年當中有14%，剩余的都是4到5年的。而薪水方面，通過對工作年限和待遇的對比發(fā)現(xiàn)，工作年限和待遇之間呈現(xiàn)正比例關(guān)系，隨著工作年限的增加，待遇也隨之增加。金融行業(yè)剛?cè)胄械男氯耍鲆?/p>

般在3000元以下，具有相關(guān)工作經(jīng)驗和積累的從業(yè)人員（4年以上包含4年），待遇主要集中在5000元以上，6年以上的從業(yè)者則集中在6000到8000元左右。

然后，從學(xué)歷方面來看，調(diào)查顯示有碩士及以上學(xué)歷的占14%，本科學(xué)歷的占了70%，剩下的?？萍皩？埔韵碌恼剂?6%。通過學(xué)歷與待遇的對比，我們可以看出，學(xué)歷對于待遇的起步影響明顯，在最低的薪資一檔中?？茖W(xué)歷背景的從業(yè)者占三成多，本科學(xué)歷占到六成多。本科學(xué)歷背景起薪大都在3000元左右，研究生學(xué)歷背景起薪則是5000元左右。

再在薪酬滿意度上，本科學(xué)歷背景的從業(yè)者，對期房漲幅較低，但絕大部分金融業(yè)從業(yè)者還是希望大幅度提高自己的待遇的，期望漲幅在30%以上的比例最高，有高達38%。在金融行業(yè)，本科生比例本身就高，人數(shù)多競爭壓力大，也是容易受到行業(yè)波動的主要群體，加之行業(yè)發(fā)展前景并不明朗，對于薪酬的增幅要求在每個范圍內(nèi)都相對較弱，這也是金融行業(yè)從業(yè)者理性考慮的結(jié)果。調(diào)查顯示，金融行業(yè)從業(yè)者中，月薪3000元到5000元占比重最大，為24%，其次是月薪1500元到3000元占到19%，近兩成多的受訪者月薪在在5000元到8000元，各有14%的人在8000元至12000元之間和12000元至20000元之間，另有6%的受訪者月薪兩萬元以上，受金融行業(yè)特性影響，從業(yè)者之間的收入差距比較大。調(diào)查顯示，雖然有36%的金融行業(yè)從業(yè)者月薪在8000元以上，仍有超過七成受訪者對目前薪酬不滿意。隨著國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展，伴隨而來的卻是通貨膨脹和負利率，城市高昂的生活成本及快節(jié)奏的工作生活，對工資增長率遠低于GDP增長率的大多數(shù)職場人來說，對薪酬不滿也是很自然的。本次調(diào)查中，不同學(xué)歷背景的從業(yè)者也顯示出明顯的差異，相對來說，研究生學(xué)歷背景從業(yè)者滿意度高于本科和專科學(xué)歷背景的從業(yè)者，這種現(xiàn)象與金融行業(yè)特殊薪酬體系成正比。對于

不滿意的薪酬現(xiàn)狀，有36%的金融從業(yè)者選擇跳槽這一直接的途徑來改變薪酬現(xiàn)狀。受職場大環(huán)境的影響，金融行業(yè)中40%的從業(yè)者看好目前的跳槽形勢，47%的人考慮半年內(nèi)尋找新的發(fā)展機會，以求改善自己的薪酬水平。細分來看，學(xué)歷低的更持觀望態(tài)度，不看好目前的就業(yè)形勢，本科學(xué)歷尤為明顯，只有3成多人看好，6成多表示“形勢不好先觀望”。結(jié)合年終和春節(jié)臨近，無論是否受過年回家、年終獎、合同到期等事件影響，去年9、10月份以后被壓制下來的跳槽欲望將被重新激活，2011年春節(jié)后將迎來跳槽高峰期金融行業(yè)從業(yè)者受專業(yè)制約，所以本次調(diào)查中，有40%的人選擇了培訓(xùn)、進修等繼續(xù)教育方式提升自己的專業(yè)和技能，增強自身的綜合能力以獲取加薪的籌碼，另有14%的人要求升職來提升薪水。而這一項調(diào)查數(shù)據(jù)，與其他行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)相差很大，這也是行業(yè)特點決定的。

區(qū)域人才流動不大，僅有兩成人才異地找工作。金融行業(yè)爆發(fā)危機以來，對于跨地域求職的壓力依然很大，本次調(diào)查中，有七成多的參與者表示仍將選擇當?shù)氐墓酒髽I(yè)作為目標，14%的人考慮跨省尋找工作，10%選擇跨市流動，另有百分之3的考慮出國發(fā)展。由此看來，金融從業(yè)者區(qū)域性流動不大，異地求職意愿明顯不足。

第四篇：消費金融行業(yè)發(fā)展報告和案例

消費金融

行業(yè)背景：

消金行業(yè)紅利期顯現(xiàn)

近期，知名咨詢公司發(fā)布2016—2020中國消費金融投資前景預(yù)測報告稱，與消費金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟國家相比，我國短期消費信貸占比具備了提升空間。雖然我國消費貸款占GDP比重超過了20%，但剔除以住房貸款為王的中長期消費信貸，我國短期消費信貸占GDP比重僅5%左右，遠遠低于美國。與歐美發(fā)達國家相比，我國的個人消費杠桿率一直偏低，隨著消費升級需求愈發(fā)旺盛，消費金融市場迎來了紅利期。

2013年—2016年，我國互聯(lián)網(wǎng)消費金融的交易規(guī)模從60億猛增到4367.1億。從2013年到2016年，互聯(lián)網(wǎng)消費金融交易規(guī)模實現(xiàn)了70倍爆發(fā)式增長，年復(fù)合增長率達317%。

從概念上來說，國內(nèi)的消費金融公司是指經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批準，不吸收公眾存款，以小額、分散為原則，為居民個人提供以消費為目的的貸款的非銀行金融機構(gòu)。具有單筆授信額度小、審批速度快、無需抵押擔保、服務(wù)方式靈活、貸款期限短等獨特優(yōu)勢。

行業(yè)呈多樣生態(tài)

對于大的消費金融機構(gòu)來說，主要是選擇與各大領(lǐng)域巨頭合作，并推出金融服務(wù)。如海爾消費金融已經(jīng)與紅星美凱龍、網(wǎng)筑集團、中國電信、有住網(wǎng)、環(huán)球雅思、民生旅游達成戰(zhàn)略合作協(xié)議，推出了家居分期、手機分期、游學(xué)分期等金融產(chǎn)品，全面覆蓋家庭生活、娛樂、學(xué)習場景等。

支付工具是消費場景與消費金融連接的橋梁，廣泛應(yīng)用于線上線下、購物出行等各個場景，以支付工具為推廣渠道能夠?qū)崿F(xiàn)快速的場景遷移和較高的用戶轉(zhuǎn)化率。

消費金融各種細分領(lǐng)域為第三方支付行業(yè)帶來了新的業(yè)務(wù)增長領(lǐng)域，也帶來了新的技術(shù)難題。除了旅游金融、醫(yī)美分期、租房家居、消費分期、教育金融、汽車市場等已經(jīng)在市場上出現(xiàn)的商業(yè)場景，消費金融的細分市場將延展到更多未知領(lǐng)域，給第三方支付行業(yè)提出了問題與挑戰(zhàn)。穩(wěn)定的支付渠道、實時清算、企業(yè)需要定制的解決方案等是第三方支付公司在解決消費金融行業(yè)問題時無可避免的問題點，甚至可以說，是消費金融領(lǐng)域支付清算的核心問題所在。

解決方案案例：

漫道金服旗下子公司寶付提供定制化解決方案

作為國內(nèi)領(lǐng)先的第三方支付平臺，漫道金服旗下子公司寶付為眾多金融細分領(lǐng)域量身打造支付解決方案，包括消費金融、電商、保險等行業(yè)。其中，消費金融是寶付大力拓展的重點行業(yè)。

寶付消費金融涵蓋電商、旅游、醫(yī)美、租房、教育、小額貸款等場景，針對不同的場景定制相應(yīng)的解決方案，連通充值、放款、回款等所有場景，將整個流程形成閉環(huán)，解決了企業(yè)合規(guī)性要求、人員操作成本及特殊場景的定制功能。寶付已開發(fā)網(wǎng)銀、代收、代付、分賬等產(chǎn)品，幫助消費金融商戶實現(xiàn)支付安全、穩(wěn)定、便捷、高效的同時，又滿足其資金便捷流通，實現(xiàn)了信息與資金流的安全可控，大幅提高了企業(yè)的交易效率，更完善了C端用戶體驗，使用戶粘性大大加強。

寶付的行業(yè)解決方案涵蓋了大部分消費金融場景，同時擁有銀行、持牌消金、信托等多資金方，滿足企業(yè)商戶多場景多資金渠道的需求。為了應(yīng)對消費金融越來越精細化發(fā)展的需求，深入輔助消費金融多種消費場景，寶付專門為企業(yè)定制了包括消費場景、小額貸款類的人性化解決方案，滿足商戶所有需求。

寶付的產(chǎn)品研發(fā)能力在行業(yè)內(nèi)也排在前列，在分賬、多角色實時清算、實時代收付等技術(shù)領(lǐng)域取得了突破性進展，提升了企業(yè)與自身的行業(yè)競爭力。作為一家金融科技企業(yè)，寶付將努力促使消費金融生態(tài)合理、合規(guī)化。在支付層面，將消費金融的資金流入端與流出端對接，牢牢把握支付風控，為消費金融企業(yè)帶來了穩(wěn)定、便捷、高效以及安全可控的支付體驗，高比率提升了企業(yè)C端客戶的粘性，潛在地提高了消費金融企業(yè)的成長速度。

在大金融領(lǐng)域，第三方支付企業(yè)鏈接互聯(lián)網(wǎng)金融、消費金融等，將企業(yè)交易場景中的資金流進行高效的、即時的匹配，促成了企業(yè)業(yè)務(wù)模式的優(yōu)化，也提升用戶體驗，更迎合消費金融快速增長的市場前景，并且也符合行業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)業(yè)務(wù)的監(jiān)管預(yù)期；而作為第三方支付行業(yè)的佼佼者，寶付將與大金融領(lǐng)域內(nèi)各領(lǐng)域企業(yè)實現(xiàn)和諧發(fā)展，共創(chuàng)互贏。

2017年消費金融行業(yè)發(fā)展報告

本文首發(fā)于微信公眾號：漫步金融街(000402,股吧)。文章內(nèi)容屬作者個人觀點，不代表和訊網(wǎng)立場。投資者據(jù)此操作，風險請自擔。

報告概述

隨著收入與支出的雙雙提高，居民消費水平不斷提升，國民對于消費升級的訴求不斷發(fā)酵，由此帶來消費性貸款的持續(xù)走高；同時，監(jiān)管機構(gòu)及政府推出多項政策助力消費金融的發(fā)展，2009年銀監(jiān)會發(fā)布《消費金融公司試點管理辦法》，消費金融公司應(yīng)運而生，2013年國務(wù)院強調(diào)要助推消費升級，創(chuàng)新金融服務(wù)，并提出鼓勵民間資本設(shè)立消費金融公司，2016年政府工作報告中再次提及消費金融，為消費金融的發(fā)展帶來新的機遇。

在此背景下，TalkingData 聯(lián)合米么金服推出《2017年 消費金融行業(yè)發(fā)展報告》，報告從行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢、應(yīng)用發(fā)展情況等方面對消費金融行業(yè)進行分析，同時選取了銀行信用卡、現(xiàn)金貸以及醫(yī)美分期等消費金融細分行業(yè)，對其用戶進行畫像洞察，希望能對消費金融行業(yè)從業(yè)者起到一定參考作用。

Part1 消費金融行業(yè)發(fā)展概況

消費金融公司處于產(chǎn)業(yè)鏈核心環(huán)節(jié)，消費場景拓展和風控是關(guān)鍵

消費金融產(chǎn)業(yè)鏈包括消費者、消費金融公司、資金提供方、征信機構(gòu)、金融科技公司和催收機構(gòu)，其中，消費金融公司作為資金需求和提供方的連接橋梁，處于整個產(chǎn)業(yè)鏈的核心環(huán)節(jié)；征信機構(gòu)和金融科技公司為消費金融公司的風控環(huán)節(jié)提供服務(wù)；催收機構(gòu)為消費金融公司提供針對逾期不還的借貸人的催收服務(wù)。整個產(chǎn)業(yè)鏈中，消費場景拓展和做好風控是兩個關(guān)鍵因素。

互聯(lián)網(wǎng)消費金融以線上服務(wù)為主，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)進行風控、審批

傳統(tǒng)消費金融主要面向有征信記錄的客戶，通過線下網(wǎng)點提供服務(wù)，其審批根據(jù)成熟的征信和風控體系進行，但審批速度較慢，另外，其資金來源和運用可直接對接，成本較低；互聯(lián)網(wǎng)消費金融主要面向征信記錄缺失或者傳統(tǒng)消費金融不夠重視的長尾客戶，以線上服務(wù)為主，其審批通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，對客戶資料、消費數(shù)據(jù)、行為信息等多維數(shù)據(jù)進行交叉驗證，審批速度較快，但資金成本高。

移動消費金融用戶達到2.23億

截至2017年3月，我國移動消費金融用戶規(guī)模達到2.23億，同比增長近一倍；消費金融在移動用戶中快速滲透，其滲透率由2016Q1的8.8%迅速增長為2017年的15.9%，移動端成為消費金融的重要戰(zhàn)地。

移動消費金融應(yīng)用行業(yè)圖譜

移動消費金融應(yīng)用大致可以分為傳統(tǒng)消費金融和互聯(lián)網(wǎng)消費金融兩大類，其中，傳統(tǒng)消費金融主要指銀行信用卡；互聯(lián)網(wǎng)消費金融根據(jù)其是否與特定消費場景相結(jié)合，可分為無場景和場景化消費金融，無場景消費金融主要指現(xiàn)金貸，場景化消費金融包括網(wǎng)購分期、教育分期和旅游分期等；另外，大學(xué)生分期針對大學(xué)生群體發(fā)放消費信貸，即包括部分無場景應(yīng)用，又包括部分大學(xué)生購物分期應(yīng)用。

銀行信用卡應(yīng)用行業(yè)滲透率較高，現(xiàn)金貸應(yīng)用使用率較高

從各類消費金融應(yīng)用的行業(yè)滲透率&使用率分布來看，銀行信用卡應(yīng)用行業(yè)滲透率較高，現(xiàn)金貸應(yīng)用使用率較高；而面向特定消費場景的各類分期應(yīng)用行業(yè)滲透率和應(yīng)用使用率都相對較低，其仍處于用戶培育階段，未來有較多可提升空間。

Part2 消費金融特定用戶人群洞察

90后信用卡用戶較多來自一線和二線城市

從省份分布來看，80后信用卡用戶在廣東、山東、浙江和四川等省份占比高于90后信用卡用戶，而90后信用卡用戶在江蘇、北京、河南與河北等省份占比較高；從城市級別分布來看，80后、90后信用卡用戶均有一半以上來自三線及以下城市，相對而言，80后信用卡用戶較多來自于三線及以下城市，90后信用卡用戶較多來自一線和二線城市。

80后信用卡用戶偏愛母嬰應(yīng)用，90后信用卡用戶偏愛視頻應(yīng)用

80后銀行信用卡用戶相對偏愛母嬰、辦公、圖片攝影和出行等類型的應(yīng)用，90后銀行信用卡用戶則相對偏愛視頻、餐飲和網(wǎng)絡(luò)購物等類型的應(yīng)用。年輕女性是醫(yī)美分期消費主力，文娛從業(yè)者最舍得為美麗買單

醫(yī)美分期用戶中，女性占比超過9成，女性用戶是醫(yī)美分期主力軍；從年齡分布來看，90后占比近6成，80后用戶占比近3成，醫(yī)美分期用戶年輕化。

醫(yī)美分期用戶人均消費1.36萬；從職業(yè)分布來看，媒體/體育/娛樂等領(lǐng)域的文娛從業(yè)者在醫(yī)美分期行業(yè)人均消費金額最高，為17323元，文娛從業(yè)者最舍得為美麗買單。

Part3 消費金融行業(yè)發(fā)展趨勢

專注垂直場景的創(chuàng)業(yè)企業(yè)獨立研發(fā)APP未必帶來客群的拓展

從消費金融細分行業(yè)應(yīng)用覆蓋來看，裝修分期覆蓋用戶較多，但覆蓋率也僅有0.118%，教育分期、租房分期等其余應(yīng)用覆蓋用戶極為有限；從同比增長來看，裝修分期、租房分期和旅游分期覆蓋用戶均有所減少；綜上，可以看出，專注部分垂直場景的創(chuàng)業(yè)企業(yè)獨立研發(fā)APP未必帶來客群的拓展，而和專注垂直場景的C端企業(yè)合作或許是拓展客戶的有效方式。消費金融產(chǎn)業(yè)持續(xù)優(yōu)化，掌握消費場景+金融科技的企業(yè)將會勝出

消費金融行業(yè)參與者眾多、競爭激烈，要想脫穎而出，還需與場景深入結(jié)合，比如，京東白條、螞蟻花唄與電商消費場景充分融合，客群下沉為消費金融導(dǎo)流；而大數(shù)據(jù)、風控、征信、反欺詐等金融科技可以為消費金融企業(yè)篩選優(yōu)質(zhì)客戶，減少欺詐發(fā)生率，降低不良率和逾期率等，為消費金融保駕護航。在消費金融這場激烈爭奪的戰(zhàn)爭中，掌握消費場景+金融科技的企業(yè)將會勝出。

文章來源：微信公眾號漫步金融街

第五篇：關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)查報告

關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)查報告

陳丹

近年來,隨著快遞行業(yè)服務(wù)組織的興起，越來越多的企業(yè)和組織進入到快遞行業(yè)中來，加之大型跨國公司進入中國市場，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。企業(yè)通過廣泛、準確、及時收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對各個環(huán)節(jié)有效實施和解決，可以提高服務(wù)水準，提高企業(yè)競爭力。

一、快遞行業(yè)與客戶偏好分析

為了進一步了解客戶對快遞行業(yè)的服務(wù)的滿意度，我們調(diào)查小組對快遞行業(yè)客戶滿意度進行調(diào)查，通過分析調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶對快遞行業(yè)的整體評價，進而發(fā)現(xiàn)問題，提出行業(yè)改善的建議。

從1987年起步至今，中國快遞服務(wù)經(jīng)過20年的發(fā)展取得了長足的進步。截至2006年底，中國經(jīng)營快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達2422家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。

從調(diào)查可以看出，傳統(tǒng)的老品牌EMS使用率是最高的，將近半數(shù)。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、DHL、圓通等。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個性化等因素。

二、評價指標分析

（一）、快遞成本滿意度

快遞成本是繼服務(wù)速度之后第二大影響客戶的因素，客戶在愿意支付的成本范圍內(nèi)希望能得到更高質(zhì)量的服務(wù)，因此，成本是反映客戶滿意度的一個重要指標。

調(diào)查結(jié)果顯示，對于一般物件，快遞企業(yè)的收費主要集中在10到20元的區(qū)間上，占57.2%，而一般的個人用戶近七成的人認為現(xiàn)階段的快遞服務(wù)價格適中，認為稍貴的人數(shù)占被調(diào)查人數(shù)的23.4%，總的來說，顧客普遍接受其服務(wù)的費用。-1-

僅有6.2%的人認為所支付的成本比較便宜，也就是說，大部分人認為所支付成本尚有一定的縮減空間。

（二）、快遞快速響應(yīng)性滿意度

快速反應(yīng)性是影響快遞企業(yè)客戶最重要的因素，良好的快速反應(yīng)性既給企業(yè)

運營創(chuàng)造更大的空間，又給客戶創(chuàng)造時間價值，縮短客戶的業(yè)務(wù)時間，從而能獲得更高的客戶滿意度。

由調(diào)查分析得出，在企業(yè)提供上門取貨的前提下，有73.45%的被調(diào)查者認

為企業(yè)上門取貨的速度較快，方便客戶，26.55%的被調(diào)查者認為所接受的企業(yè)上

門取貨的服務(wù)速度太慢。從整體來看，一部分企業(yè)需要客戶將物件送至營業(yè)網(wǎng)點。

由調(diào)查可以看出，快遞企業(yè)的送貨速度滿足86%的顧客人的送貨需求，14%的顧客對快遞公司的送貨速度不夠滿意，快遞公司從送貨速度上是滿足了大部分顧客。

（三）、服務(wù)專業(yè)性滿意度

據(jù)調(diào)查，有73%的被調(diào)查者認為他們在接受服務(wù)時的提問咨詢或服務(wù)要求都

能得到及時的解決，23.6%的人則認為他們的問題還不能得到工作人員的解決。總體來說客戶提出服務(wù)要求或咨詢問題時快遞公司都能及時地解決，但這方面沒能做好的企業(yè)也存在相當一部分。對于快遞企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，從調(diào)查中得出，認為服務(wù)人員熱情友好的約占被調(diào)查人數(shù)的26%，感覺服務(wù)態(tài)度一般的占大多數(shù)，約占被調(diào)查人數(shù)的68%，僅占6.26%的人對工作人員的態(tài)度不滿意，有0.81%的用戶認為他們服務(wù)態(tài)度惡劣。

由調(diào)查可以看出，有43%的顧客都沒有對快遞企業(yè)進行過投訴，而有接近50%的用戶對快遞企業(yè)的投訴處理是感到滿意的；不滿意快遞企業(yè)處理投訴要求的占小部分，僅為7.2%。

（四）、服務(wù)完整性滿意度

對服務(wù)完整性的調(diào)查，我們涉及了快遞企業(yè)對客戶便捷性和快遞過程中貨損

貨差情況兩大方面。

快遞企業(yè)對用戶的收貨方式主要有兩種，一是上門收取物件，另一就是要用

戶親自把物件送去快遞企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點。在對海門快遞行業(yè)的調(diào)查中，近八成的被調(diào)查者使用了企業(yè)上門取貨的方式，占被調(diào)查人數(shù)的五分之一的客戶認為上門收取物件的速度慢。另外兩成的被調(diào)查者寄送物件需要自己送去業(yè)務(wù)網(wǎng)點。

從調(diào)查可以看出，在快遞服務(wù)的貨物流通過程中，貨損貨差出現(xiàn)的頻率還是比較高的，有接近80%的顧客在接受快遞業(yè)務(wù)的過程中都曾經(jīng)出現(xiàn)過不同程度的貨損貨差。貨損貨差的高頻率出現(xiàn)將嚴重影響顧客的信賴，從而導(dǎo)致顧客滿意度的下降。因此，快遞公司應(yīng)該特別重視快遞服務(wù)中物件的安全性。

三、結(jié)論和建議

（一）、結(jié)論

通過這次的調(diào)查，對于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，我們得出以下結(jié)論:

1、快遞成本基本在顧客預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。根據(jù)問卷的數(shù)據(jù)可以看出，當前覺得快遞費用需要改進的比例則超過6成，高居快遞行業(yè)多個需要改進項目的首位，快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。

2、快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標評價中占五成以上，是眾多評價指標滿意度最高的，但是，在調(diào)查過程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應(yīng)性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。

3、服務(wù)態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率偏高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務(wù)的幾大重要的指標“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個人素質(zhì)、貨物實時跟蹤”都需要改進的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費需要成為了投訴率偏高的一個重要原因。

4、快遞服務(wù)完整性不足，貨損貨差率高?，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個警鐘。

（二）、建議

在上面結(jié)論和中國快遞業(yè)發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，我們提出了一下建議；

1、打響品牌，提升企業(yè)知名度。據(jù)調(diào)查，被調(diào)查者在使用快遞業(yè)務(wù)時根據(jù)

習慣和企業(yè)知名度選擇企業(yè)的占一定比例，因此設(shè)計、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。只有不斷地從品牌戰(zhàn)略等方面進行改進和完善，才能夠更加豐富品牌內(nèi)在的底蘊，從而進一步提高它的經(jīng)濟價值和社會價值。

2、降低定價，為客戶創(chuàng)造價值。價格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價策略能吸引更多的客戶、擴大企業(yè)市場份額。在當前快遞行業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)抓住機遇，運用良好的定價策略，才能在競爭中出奇制勝。

3、速度是快遞企業(yè)爭奪市場的利器。速度是快遞企業(yè)賴以生存的根本，對企業(yè)具有很重要的意義。雖然提高企業(yè)反應(yīng)速度會增加企業(yè)成本，但隨著客戶服務(wù)水平的提高，企業(yè)能更好地適應(yīng)市場的變化，抵消成本的提升，最終提高企業(yè)效益和利潤。

4、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。

5、加強軟硬件建設(shè)、降低貨損貨差率。對快遞企業(yè)而言，應(yīng)該加大力度進行軟硬件建設(shè)，進最大努力方便客戶。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尤其重要。

四、結(jié)束語

統(tǒng)計分析表明，影響客戶選擇快遞企業(yè)的因素中速度占50%，價格占21%，方便性站19%，服務(wù)態(tài)度占9%。在四個指標中，企業(yè)快速響應(yīng)性和快遞成本最被客戶看重，相應(yīng)的，從調(diào)查可以看出，客戶對成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客戶對現(xiàn)在快遞服務(wù)的滿意程度只達到一般水平，快遞服務(wù)以及快遞市場還有很大的發(fā)展空間，換個角度說，企業(yè)只有以更低的成本提供更高的服務(wù)，才能在激烈的市場競爭中取勝，提高企業(yè)競爭力，提高企業(yè)效益?？爝f企業(yè)在個人用戶市場上應(yīng)在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發(fā)展市場的同時，爭取更大的豐收。