第一篇：20110301矛盾糾紛集中排查調(diào)處情況匯報(bào)

矛盾糾紛集中排查調(diào)處情況匯報(bào)

根據(jù)*****[2011]13號(hào)文的要求，公司高度重視，及時(shí)召開專題會(huì)議，對(duì)工作進(jìn)行研究部署。按“突出三個(gè)重點(diǎn)、圍繞五個(gè)方面”內(nèi)容，對(duì)全公司矛盾糾紛情況進(jìn)行排查調(diào)處，現(xiàn)將情況匯報(bào)如下。

一、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)工作責(zé)任制

為了做好此次矛盾糾紛集中排查調(diào)處工作，公司黨委首先根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員變動(dòng)情況，調(diào)整了信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司黨政一把手擔(dān)任此次矛盾糾紛排查調(diào)處工作第一責(zé)任人，成員由公司相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，小組下設(shè)辦公室掛靠在公司黨委辦公室，具體負(fù)責(zé)此排查工作，確保此次矛盾糾紛排查工作扎實(shí)有效開展。

二、采取有效措施、努力化解各種矛盾

在此次集中開展矛盾糾紛排查調(diào)處工作中，領(lǐng)導(dǎo)小組通過召開會(huì)議、走訪、下基層等，多渠道聽取和征求職工的建議和意見，把問題解決在萌芽狀態(tài)。春節(jié)前夕，在平頂山集資房雜物間和車庫分配中，針對(duì)個(gè)別職工不理解和反映的問題，公司工會(huì)、人力資源部、黨辦等科室做好耐心細(xì)致的政策宣傳和解釋工作，使分配工作得到順利開展。另外，公司信訪維穩(wěn)小組頻繁下基層、找領(lǐng)導(dǎo)、找職工，了解日常生產(chǎn)經(jīng)營管理中的職工思想問題，為職工排憂解難，積極做好職工的思想工作。此次矛盾糾紛集中排查

調(diào)處，未發(fā)現(xiàn)重大矛盾糾紛問題，公司生產(chǎn)經(jīng)營進(jìn)展順利，職工生活安定有序，企業(yè)和諧穩(wěn)定。

三、做好今后信訪工作的措施及辦法

1、落實(shí)責(zé)任、突出重點(diǎn)。在今后的工作中我們將繼續(xù)落實(shí)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制，努力形成領(lǐng)導(dǎo)重視信訪工作的新局面，繼續(xù)堅(jiān)持黨政領(lǐng)導(dǎo)一把手親自抓，負(fù)總責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，定期向上級(jí)匯報(bào)信訪工作，研究解決群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的有效途徑。健全公司三級(jí)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，鞏固各部門負(fù)其責(zé)、齊抓共管的信訪工作格局，認(rèn)真落實(shí)責(zé)任追究制度。

2、貫徹信訪條列、強(qiáng)化法制觀念。進(jìn)一步加大《信訪條例》的貫徹學(xué)習(xí)力度，加強(qiáng)對(duì)信訪干部的法制教育，不斷強(qiáng)化法制觀念和依法辦事意識(shí)，切實(shí)依法處理信訪問題的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，依法引導(dǎo)和規(guī)范職工的信訪行為，教育和疏導(dǎo)其依法逐級(jí)有序信訪，積極引導(dǎo)通過司法途徑和法律程序解決問。

3、完備調(diào)處預(yù)案、解決信訪問題。堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)和屬地管理”的信訪工作原則，做到發(fā)現(xiàn)有重大信訪苗頭和突發(fā)性事件征兆時(shí)，要及時(shí)報(bào)告，啟動(dòng)調(diào)處預(yù)案，果斷處理。形成職工有求必應(yīng)、有應(yīng)必為的良好局面。

*****公司

2011年2月25日

第二篇：矛盾糾紛集中排查調(diào)處工作制度

城臺(tái)鄉(xiāng)中心學(xué)校矛盾糾紛集中

排查調(diào)處工作制度

為進(jìn)一步落實(shí)學(xué)校安全工作，創(chuàng)建“平安校園”、“和諧校園”，建立不穩(wěn)定因素和矛盾糾紛的排查、分析機(jī)制，并及時(shí)調(diào)處、化解學(xué)校各類矛盾，全力維護(hù)校園的安定穩(wěn)定特制定本制度。

一、矛盾糾紛集中排查調(diào)處領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長：熊增偉（學(xué)校校長）

副組長：阿慶（學(xué)校副校長）靳文（副主任）

成 員：李得強(qiáng)（工會(huì)主席）祝存志（學(xué)校德育主任）孟義和（后勤）領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由學(xué)校行政辦公室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)日常工作，事故及隱患報(bào)告電話為：8692136。

二、領(lǐng)導(dǎo)小組成員職責(zé)：

熊增偉校長：主抓學(xué)校各類矛盾排查、預(yù)防、處理的全面工作。阿慶：協(xié)調(diào)教學(xué)人員之間矛盾。

靳文：主抓各類矛盾排查、預(yù)防、處理的具體實(shí)施，并承擔(dān)各部門的協(xié)調(diào)工作和家長與學(xué)校之間的協(xié)調(diào)工作。

李得強(qiáng)：協(xié)調(diào)師生之間、學(xué)生之間矛盾。

孟義和：協(xié)調(diào)后勤各部門、各員工之間矛盾及學(xué)校人員與校外人員之間的矛盾。

三、工作制度：

（一）、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、明確職責(zé)

學(xué)校實(shí)行矛盾糾紛排查調(diào)處工作責(zé)任制。按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的

原則，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口到處，責(zé)任到人，定期排查，限期解決。學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)是維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定工作的第一責(zé)任人，對(duì)可能影響學(xué)校穩(wěn)定的重大矛盾和突出問題，親自協(xié)調(diào)，督促解決；對(duì)可能引發(fā)群眾性事件的傾向性，苗頭性問題，要千方百計(jì)地解決在基層，解決在內(nèi)部，解決在萌芽狀態(tài)；對(duì)因排查工作不細(xì)致，調(diào)處工作不到位導(dǎo)致矛盾激化，發(fā)生群體性事件，造成惡劣影響的，嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任。

（二）、信息暢通、加強(qiáng)矛盾預(yù)測(cè)、預(yù)防工作

為了把各種矛盾解決在萌芽狀態(tài)，學(xué)校廣開信息來源，拓寬信息渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)“萌芽”。通過談心、交流及情報(bào)信息報(bào)送制度和節(jié)假日學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)值班制度等形式廣泛獲取有關(guān)內(nèi)幕性和預(yù)警性信息，切實(shí)做到上下聯(lián)絡(luò)暢通，信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確。

此外，學(xué)校要注意掌握廣大師生員工的思想動(dòng)態(tài)，通過定期召開有關(guān)的座談會(huì)、分析會(huì)，了解各種動(dòng)向，研究應(yīng)對(duì)措施；通過領(lǐng)導(dǎo)深入基層和校長信箱、學(xué)生座談會(huì)、家長意見二十四小時(shí)回復(fù)等制度，廣泛聽取師生員工的意見和要求，認(rèn)真解決問題。對(duì)于反映出來的各類矛盾和糾紛落實(shí)化解責(zé)任，做好疏導(dǎo)工作。

（三）、齊抓共管，充分發(fā)揮職能作用

學(xué)校各職能辦公室在對(duì)本單位的矛盾糾紛排查調(diào)處工作中，必須從學(xué)校的安定穩(wěn)定大局出發(fā)，各司其職，各負(fù)其責(zé)，加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，齊抓共管，充分發(fā)揮各辦公室作用。充分發(fā)揮黨支部、工會(huì)、團(tuán)隊(duì)、門衛(wèi)等職能辦公室的作用和處理本單位矛盾糾紛的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用政策、法律、經(jīng)濟(jì)、行政等手段，努力把矛盾和問題化解在本單位。以黨支部辦公室為主，負(fù)責(zé)調(diào)解黨員干部

之間的矛盾；工會(huì)負(fù)責(zé)調(diào)解校內(nèi)教職工之間的矛盾；保衛(wèi)（門衛(wèi)）處、德育處負(fù)責(zé)調(diào)解學(xué)生之間、學(xué)生與校外人員之間發(fā)生的矛盾糾紛。

（四）、抓好經(jīng)常性與重要時(shí)期的排查調(diào)處

按照抓早、抓小、抓苗頭的要求，加強(qiáng)預(yù)測(cè)、預(yù)防、化解工作。堅(jiān)持集中排查調(diào)處和經(jīng)常性排查調(diào)處相結(jié)合，突出抓好重大節(jié)慶和敏感時(shí)期前的集中排查調(diào)處。對(duì)涉及面廣、問題復(fù)雜、影響重大的矛盾糾紛，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)，分析原因，采取措施，針對(duì)性地解決問題。教師和生活老師及時(shí)了解學(xué)生動(dòng)態(tài)、做好思想政治工作，協(xié)調(diào)和化解日常生活和活動(dòng)中的一些矛盾糾紛，協(xié)助處置違法、違紀(jì)行為。突出矛盾糾紛排查調(diào)處重點(diǎn)，堅(jiān)持矛盾糾紛排查調(diào)處制度，重點(diǎn)化解師生員工因教學(xué)、工作、學(xué)習(xí)、婚姻、家庭、鄰里、交往等問題引發(fā)的矛盾糾紛以及維護(hù)師生員工的合法權(quán)益。積極預(yù)防和妥善處置群體性事件，妥善處理各種矛盾，努力化解消極因素，積極防范突發(fā)事件，更加深入地研究探索新形勢(shì)下影響學(xué)校穩(wěn)定的各種新情況、新問題，有效遏制群體性事件的發(fā)生，杜絕影響穩(wěn)定的大規(guī)模群體性事件；對(duì)群體性事件苗頭，發(fā)現(xiàn)得早、化解得了，把問題解決在萌芽狀態(tài)，解決在基層，一旦發(fā)生群體性事件，控制得住、處置得好，把危害和損失降到最低限度，把負(fù)面影響縮到最小范圍。

第三篇：矛盾糾紛集中排查調(diào)處工作制度

樂至縣食品藥品監(jiān)督管理局

矛盾糾紛集中排查調(diào)處工作制度

為進(jìn)一步落實(shí)我局安全工作，創(chuàng)建“平安單位”、“和諧單位”，：建立不穩(wěn)定因素和矛盾糾紛的排查、分析機(jī)制，并及時(shí)調(diào)處、化解局內(nèi)各類矛盾，全力維護(hù)我局的安定穩(wěn)定特制定本制度。

一、矛盾糾紛排查調(diào)處領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長： 舒朝水（局長 黨組書記）

副組長： 李昌毅（副局長 黨組成員）

楊永健（紀(jì)檢組長 黨組成員）

成員：陳修林黃垚蔣華汪濤

二、工作制度：

（一）、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、明確職責(zé)

實(shí)行矛盾糾紛排查調(diào)處工作責(zé)任制。按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口到處，責(zé)任到人，定期排查，限期解決。

（二）、信息暢通、加強(qiáng)矛盾預(yù)測(cè)、預(yù)防工作

為了把各種矛盾解決在萌芽狀態(tài)，應(yīng)廣開信息來源，拓寬信息渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)“萌芽”。通過談心、交流及情報(bào)信息報(bào)送制度和節(jié)假日值班制度等形式廣泛獲取有關(guān)內(nèi)幕性和預(yù)警性信息，切實(shí)做到上下聯(lián)絡(luò)暢通，信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確。

此外，各股、室、隊(duì)要注意掌握干部職工的思想動(dòng)態(tài)，通過定期召開有關(guān)的座談會(huì)、分析會(huì)，了解各種動(dòng)向，研究應(yīng)對(duì)措施；廣泛聽取干部職工的意見和要求，認(rèn)真解決問題。對(duì)于反映出來的各類矛盾和糾紛落實(shí)化解責(zé)任，做好疏導(dǎo)工作。

（三）、齊抓共管，充分發(fā)揮職能部門作用

全局干部職工在對(duì)本單位的矛盾糾紛排查調(diào)處工作中，必須從單位的安定穩(wěn)定大局出發(fā)，各司其職，各負(fù)其責(zé)，加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，齊抓共管，充分發(fā)揮職能部門作用。

（四）、抓好經(jīng)常性與重要時(shí)期的排查調(diào)處

按照抓早、抓小、抓苗頭的要求，加強(qiáng)預(yù)測(cè)、預(yù)防、化解工作。堅(jiān)持集中排查調(diào)處和經(jīng)常性排查調(diào)處相結(jié)合，突出抓好重大節(jié)慶和敏感時(shí)期前的集中排查調(diào)處。對(duì)涉及面廣、問題復(fù)雜、影響重大的矛盾糾紛，局領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)，分析原因，采取措施，針對(duì)性地解決問題。及時(shí)了解干部職工的動(dòng)態(tài)、做好思想政治工作，協(xié)調(diào)和化解日常生活和活動(dòng)中的一些矛盾糾紛，協(xié)助處置違法、違紀(jì)行為。突出矛盾糾紛排查調(diào)處重點(diǎn)，堅(jiān)持矛盾糾紛排查調(diào)處制度，重點(diǎn)化解干部職工因工作、學(xué)習(xí)、交往等問題引發(fā)的矛盾糾紛以及維護(hù)干部職工的合法權(quán)益。積極預(yù)防和妥善處置群體性事件，妥善處理各種矛盾，努力化解消極因素，積極防范突發(fā)事件，更加深入地研究探索新形勢(shì)下影響單位穩(wěn)定的各種新情況、新問題，有效遏制群體性事件的發(fā)

生，杜絕影響穩(wěn)定的大規(guī)模群體性事件；對(duì)群體性事件苗頭，發(fā)現(xiàn)得早、化解得了，把問題解決在萌芽狀態(tài)，解決在基層，一旦發(fā)生群體性事件，控制得住、處置得好，把危害和損失降到最低限度，把負(fù)面影響縮到最小范圍。

二○一一年一月七日

第四篇：矛盾糾紛排查調(diào)處匯報(bào)材料

矛盾糾紛排查調(diào)處匯報(bào)材料

近年來，鎮(zhèn)委、鎮(zhèn)政府高度重視人民內(nèi)部矛盾糾紛排查和調(diào)處工作，特別是一些影響群眾生產(chǎn)生活和社會(huì)穩(wěn)定的矛盾糾紛，并在實(shí)踐中不斷健全、完善和創(chuàng)新矛盾糾紛排查調(diào)處工作長效機(jī)制，努力解決影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的矛盾糾紛和突出問題。

一、當(dāng)前矛盾糾紛的現(xiàn)狀

我鎮(zhèn)矛盾糾紛類型不斷增多，糾紛的復(fù)雜性、對(duì)抗性、群體性增強(qiáng)，糾紛排查調(diào)處難度增大。當(dāng)前我鎮(zhèn)矛盾糾紛主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

一是多樣性。在新形勢(shì)下，人民內(nèi)部矛盾由傳統(tǒng)的婚姻家庭、繼承、贍養(yǎng)、鄰里等民間糾紛擴(kuò)展到征地拆遷、勞資糾紛、外嫁女權(quán)益、物業(yè)糾紛等以經(jīng)濟(jì)利益訴求為主要特征的新型矛盾糾紛。從發(fā)展趨勢(shì)來看，新型矛盾糾紛日益突出，已成為影響基層社會(huì)穩(wěn)定的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。新型矛盾糾紛以利益沖突為特征，單靠以情感人、以理服人的傳統(tǒng)式調(diào)解很難奏效，易形成上訪和群體性事件。

二是群體性。當(dāng)前很多矛盾糾紛，由于糾紛主體利益一致，要求相似，容易形成群體性事件。如征地拆遷補(bǔ)償、拖欠員工工資、外嫁女等引發(fā)的矛盾糾紛，這些矛盾糾紛往往“一枝動(dòng)而百枝搖”，易造成群體性事件，有些群眾為了實(shí)現(xiàn)自己的利益，或 者越級(jí)上訪、或者堵塞交通，給社會(huì)穩(wěn)定帶來了較大的影響。

三是復(fù)雜性。過去的糾紛多發(fā)生在個(gè)人之間，現(xiàn)在擴(kuò)展到群體與企業(yè)之間，有些群眾一旦發(fā)生糾紛就找政府解決，有時(shí)將矛頭指向政府部門，導(dǎo)致個(gè)人與組織、干部與群眾之間矛盾不斷上升。

四是對(duì)抗性。過去要求解決矛盾糾紛的當(dāng)事人情緒較為溫和，現(xiàn)在的矛盾糾紛多由利益沖突引發(fā)，情緒容易失控，行為較為激烈。相當(dāng)一部分矛盾糾紛當(dāng)事人抱著“小鬧小解決、大鬧大解決”的錯(cuò)誤想法，為引起政府關(guān)注而采取堵塞馬路、越級(jí)上訪、集體上訪形式，以求問題的解決。

二、矛盾糾紛排查調(diào)處工作制度

鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視矛盾排查調(diào)處工作，充分發(fā)揮鎮(zhèn)、村兩級(jí)排查調(diào)處網(wǎng)絡(luò)，層層排查，環(huán)環(huán)相扣，整體推進(jìn)，步步深入，形成“大排查、大調(diào)處”工作格局。

（一）建立健全矛盾糾紛排查長效機(jī)制

建立鎮(zhèn)、村兩級(jí)排查調(diào)處網(wǎng)絡(luò)，拓展排查渠道，堅(jiān)持定期排查和專項(xiàng)排查相結(jié)合。一是定期排查。每月在全鎮(zhèn)各村（居）委排查一次，對(duì)矛盾糾紛排查調(diào)處情況，及時(shí)匯總，經(jīng)各村（居）委主要負(fù)責(zé)人簽字后于每月25日前報(bào)司法所。遇有重大緊急情況隨時(shí)上報(bào)。不得遲報(bào)、漏報(bào)或隱瞞不報(bào)。沒有發(fā)現(xiàn)問題的，實(shí)行“零報(bào)告”制度。對(duì)排查出的矛盾糾紛，由司法所及時(shí)聯(lián)系各 部門協(xié)調(diào)解決。二是專項(xiàng)排查。主要是針對(duì)某一個(gè)行業(yè)、某一類問題的專門排查或?qū)赡芤l(fā)群體性事件、可能引發(fā)群體性越級(jí)上訪事件等作為排查工作的重點(diǎn)事項(xiàng)。鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，及時(shí)召開矛盾糾紛排查調(diào)處專題會(huì)議，圍繞重點(diǎn)，布置任務(wù)，努力將社會(huì)矛盾化解在最初階段，及時(shí)、依法、有效解決群體性事件，制定維穩(wěn)應(yīng)急預(yù)案。鎮(zhèn)委書記、人大主席任總指揮，指揮部成員由鎮(zhèn)黨政辦、綜治辦、武裝部、信訪辦、派出所、司法所、勞動(dòng)所、安全辦、流管中心、城管中隊(duì)、各村（居）委負(fù)責(zé)人組成。

（二）完善各項(xiàng)工作制度

為確保排查工作落到實(shí)處，取得實(shí)效，不斷完善工作制度。一是量化考核責(zé)任制。堅(jiān)持屬地管理原則，把排查工作納入《石基鎮(zhèn)村（居）委司法調(diào)解工作量化考核標(biāo)準(zhǔn)》，落實(shí)責(zé)任，年終考核。二是領(lǐng)導(dǎo)和部門包案責(zé)任制。鎮(zhèn)班子成員和相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)影響本地、本部門的重大矛盾，重大隱患、重點(diǎn)問題實(shí)行“四定”（定牽頭督辦領(lǐng)導(dǎo)、定調(diào)處責(zé)任單位、定調(diào)處責(zé)任人、定調(diào)處期限），負(fù)責(zé)矛盾糾紛疏導(dǎo)調(diào)處、隱患消除，防止矛盾激化、隱患惡化而造成群體事件或惡性案件。責(zé)任單位、責(zé)任人按要求認(rèn)真調(diào)處解決，及時(shí)反饋調(diào)處情況。三是完善矛盾糾紛排查的信息報(bào)送制度。健全矛盾糾紛排查調(diào)處臺(tái)賬，建立內(nèi)部統(tǒng)計(jì)、報(bào)告等各項(xiàng)工作制度，積極爭(zhēng)取鎮(zhèn)黨委、政府的支持，定期開展排查調(diào)處工作的分析、報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，做到了有的放矢地開展調(diào)處工作。

第五篇：矛盾糾紛排查調(diào)處

對(duì)當(dāng)前農(nóng)行面臨的主要矛盾糾紛及化解工作的思考

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的思想觀念的轉(zhuǎn)變，銀行業(yè)所面臨的矛盾糾紛亦隨之多樣化、復(fù)雜化。這些矛盾糾紛蘊(yùn)含的信息可以折射出農(nóng)行在經(jīng)營發(fā)展過程中各種問題高濃縮的影像。準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和把握新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的各類矛盾沖突，積極應(yīng)對(duì)影響銀行業(yè)持續(xù)穩(wěn)健運(yùn)營的變化因素，妥善化解各種矛盾糾紛，是銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展、提升整體實(shí)力的關(guān)鍵所在。

一、當(dāng)前農(nóng)行矛盾糾紛的現(xiàn)狀和特點(diǎn)

通過對(duì)近年來我省農(nóng)行各地區(qū)及部門矛盾糾紛案件的統(tǒng)計(jì)排查，筆者認(rèn)為現(xiàn)階段我行面臨的矛盾糾紛主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

（一）合同糾紛矛盾增多。為實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)拓展的需要，吸收存款與增放貸款是必經(jīng)之徑。尤其是增放貸款，仍舊是實(shí)現(xiàn)利潤的主要來源。而日益增長的信貸數(shù)額與客戶的違約風(fēng)險(xiǎn)又呈現(xiàn)出亦步亦趨的態(tài)勢(shì)。一是銀行與機(jī)構(gòu)客戶之間的矛盾繼續(xù)增長。從2007-2009年的環(huán)球金融危機(jī)到2011年至今漫無休止的歐債危機(jī)，全球的經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)并不樂觀，這也導(dǎo)致了相當(dāng)一部分國內(nèi)企業(yè)經(jīng)營效益的下滑乃至破產(chǎn)，這直接削弱了借款人的償債能力，致使借貸合同違約率增加。二是個(gè)人借貸合同糾紛的上升。這主要是由于盲目炒作房地產(chǎn)市場(chǎng)失誤、證券投資虧損、企業(yè)經(jīng)營狀況惡化導(dǎo)致收入下降或失業(yè)等個(gè)人清償能力不足進(jìn)而造成借貸違約。數(shù)據(jù)顯示，在農(nóng)行矛盾糾紛案件中，個(gè)人借貸糾紛案件占86%以上。

（二）服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的糾紛。在服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的糾紛中，理財(cái)產(chǎn)品收益糾紛首當(dāng)其沖。有些職員為了完成任務(wù)或者提高自身績(jī)效收益，在向客戶宣傳理財(cái)產(chǎn)品時(shí)并沒有及時(shí)的揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)或者直接回避客戶的風(fēng)險(xiǎn)提問，以至于產(chǎn)品到期時(shí)實(shí)際收益低于預(yù)期收益甚至是負(fù)收益，從而形成了銀行與客戶的矛盾糾紛。另一方面，在銀行的服務(wù)體系中，工作效率低、職員服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)程序處理不規(guī)范、硬件設(shè)施不完善等也是導(dǎo)致銀行與客戶糾紛的重要因素。

（三）同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)的糾紛。改革開放以來中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，促使地區(qū)、商業(yè)性銀行如雨后春筍般涌現(xiàn)，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)格局也是愈演愈烈。各家銀行紛紛推出具有吸引力的理財(cái)產(chǎn)品和信貸優(yōu)惠方案，搶奪客戶尤其是優(yōu)質(zhì)客戶的情況十分嚴(yán)重。固然良性競(jìng)爭(zhēng)帶來的利處不勝枚舉，但是惡性競(jìng)爭(zhēng)的弊端危害更大。例如有些銀行采用法律規(guī)定的存貸款范圍之外利率吸引客戶、貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等違規(guī)手段，從而引發(fā)銀行與客戶、銀行與銀行、客戶與客戶之間的糾紛，更甚于擾亂金融市場(chǎng)秩序。

與此同時(shí)，伴隨金融服務(wù)體系的不斷完善，自助銀行和電子銀行的推廣，農(nóng)行服務(wù)的受眾面也越來越寬，客戶與銀行的矛盾糾紛不再局限于地域和存貸業(yè)務(wù)的范圍內(nèi)。矛盾糾紛形成了主體的多樣化，性質(zhì)的復(fù)雜化，關(guān)系的交織化的特點(diǎn)。

二、矛盾糾紛排查調(diào)處中存在的主要問題

（一）矛盾糾紛調(diào)處體制不完善。一是沒有建立矛盾糾紛排查調(diào)處科學(xué)有序的運(yùn)行機(jī)制，還沒有形成層層相扣、步步落實(shí)的工作格局，在矛盾糾紛處理過程中主要由基層人員主導(dǎo)，無法引起有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視。二是矛盾糾紛排查調(diào)處無專業(yè)化隊(duì)伍。調(diào)解人員不能做到專職專用，各自忙于自己的本職工作，消極應(yīng)對(duì)矛盾糾紛調(diào)處工作，使得矛盾糾紛排查調(diào)處工作無專人管、專人抓。

（二）調(diào)處人員缺乏足夠的協(xié)調(diào)能力。作為矛盾糾紛排查調(diào)處工作的第一道防線，基層調(diào)處人員的協(xié)調(diào)權(quán)限、方式、效率都十分有限。在發(fā)生矛盾糾紛時(shí)，調(diào)處人員的作用難以得到有效發(fā)揮，導(dǎo)致許多問題無法有效、及時(shí)的解決，從而

積少成多、由小變大。

（三）部分客戶的法制觀念薄弱?？蛻粼谂c農(nóng)行的交易中發(fā)生利益沖突時(shí)，片面的認(rèn)為是銀行方面推脫責(zé)任，心態(tài)失衡，維權(quán)意識(shí)強(qiáng)烈法律意識(shí)淡薄，妄圖用吵鬧、威脅、暴力等形式迫使銀行人員屈服，不僅不能達(dá)到目的反而會(huì)使矛盾擴(kuò)大化，致使調(diào)處人員無法與客戶正常溝通實(shí)現(xiàn)糾紛排解。

三、化解矛盾糾紛的意見和建議

（一）從源頭上預(yù)防和減少矛盾糾紛的發(fā)生。堅(jiān)持抓苗頭，主動(dòng)排查，超前防范，在第一時(shí)間全面掌握各種矛盾糾紛的詳細(xì)情況和動(dòng)態(tài)，做到未動(dòng)預(yù)知，異動(dòng)先知。首先是要準(zhǔn)確把握客戶對(duì)服務(wù)需求的總體趨向。積極構(gòu)建全方位覆蓋排查網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用日常管理、服務(wù)、調(diào)查、摸排以及互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等現(xiàn)代信息新手段、新途徑，敏銳觀察和分析社會(huì)熱點(diǎn)焦點(diǎn)，了解客戶最需要、最迫切解決的問題，及時(shí)捕捉和把握客戶心理情緒以及各種負(fù)面苗頭傾向。其次是要細(xì)致了解矛盾糾紛的具體情況。開展全面排查行動(dòng)，理清矛盾糾紛的重點(diǎn)業(yè)務(wù)、區(qū)域和群體，加以重點(diǎn)防控。以已發(fā)生和可能發(fā)生的矛盾糾紛問題為重點(diǎn)，詳查基本情況、誘發(fā)原因、性質(zhì)類型、表現(xiàn)形式、危害程度、化解難度和潛在趨勢(shì)，作出分析判斷。最后要注重專項(xiàng)排查，準(zhǔn)確了解各種矛盾糾紛的特殊情形。對(duì)一些容易反復(fù)出現(xiàn)的矛盾糾紛，要采取措施防止擴(kuò)散蔓延，在查明來龍去脈、事實(shí)真相的基礎(chǔ)上，盡可能地予以解決，失去條件解決不了的，要做好相關(guān)解釋說服疏導(dǎo)或救助工作。采取點(diǎn)、線、面結(jié)合的方式，從源頭上預(yù)防和減少矛盾糾紛的發(fā)生。

（二）不斷完善矛盾糾紛調(diào)處機(jī)制。要加強(qiáng)組織制度建設(shè)，著力解決矛盾排調(diào)工作網(wǎng)絡(luò)問題。第一，要實(shí)現(xiàn)調(diào)解工作的制度化保障，成立專門的調(diào)解部門，出臺(tái)全面完善的制度、規(guī)章，要求各部門個(gè)人員對(duì)矛盾糾紛排查調(diào)處予以支持，不得回避或消極應(yīng)對(duì)，使調(diào)解工作能夠有效的施行；第二，實(shí)行矛盾糾紛排調(diào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。提高矛盾排查調(diào)解員工作的積極性和主動(dòng)性，結(jié)合糾紛排查時(shí)效和調(diào)處難易程度，對(duì)及時(shí)遏制矛盾糾紛隱患、重大糾紛事件的報(bào)告等進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)設(shè)立調(diào)解案件獎(jiǎng)勵(lì)，按矛盾雙方對(duì)矛盾調(diào)處的滿意度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)成效顯著的調(diào)解員和調(diào)解組織進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；第三，完善矛盾排調(diào)總結(jié)制度，建立每月矛盾排調(diào)例會(huì)，使調(diào)解人員養(yǎng)成總結(jié)、反思的習(xí)慣，在例會(huì)上對(duì)各類型的矛盾糾紛進(jìn)行梳理，從而不斷完善調(diào)解員的協(xié)調(diào)處理能力。

（三）強(qiáng)化對(duì)矛盾糾紛排查工作的領(lǐng)導(dǎo)?；饷芗m紛，共建和諧社會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，機(jī)制是保證。要把健全、落實(shí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任管理作為建立健全矛盾糾紛排查調(diào)處機(jī)制的關(guān)鍵來抓，保證目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)。對(duì)因工作失職、決策失誤、處置失當(dāng)?shù)仍蛟斐擅芗せ?、影響惡劣的，?shí)行“一票否決”，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)干部的責(zé)任意識(shí)，提高維護(hù)穩(wěn)定、調(diào)處矛盾、處理突發(fā)事件的能力和水平。要落實(shí)包案調(diào)處機(jī)制。對(duì)重大矛盾糾紛，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案、掛牌督辦制度，做到了事事有答復(fù)、件件有結(jié)果。對(duì)所有矛盾糾紛，都具體落實(shí)到基層調(diào)解員身上，提升工作效率和調(diào)處水平。再通過完善督查考核機(jī)制，將矛盾糾紛排查調(diào)處作為績(jī)效考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，各部門要積極參與行內(nèi)矛盾糾紛排查化解工作，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和使命感，切實(shí)履行矛盾糾紛化解職能，主動(dòng)協(xié)調(diào)、密切配合，真正形成各負(fù)其責(zé)、多方聯(lián)動(dòng)、齊抓共管的工作合力，及時(shí)有效做好各類矛盾糾紛化解工作，為銀行的穩(wěn)健發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

（四）加強(qiáng)職員的隊(duì)伍建設(shè)。不管是高管人員、專職調(diào)解員還是基層業(yè)務(wù)人員，都要加強(qiáng)自身的素質(zhì)培養(yǎng)。一支政治素質(zhì)過硬，作風(fēng)頑強(qiáng)，業(yè)務(wù)精湛的工作隊(duì)伍是落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)的必要條件。一是建立培訓(xùn)制度，加大培訓(xùn)力度。廣泛

開展多種形式的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)要充分重視矛盾糾紛的排調(diào)工作，調(diào)解員應(yīng)努力提升化解矛盾糾紛的能力和技巧，業(yè)務(wù)人員則是要規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，避免引發(fā)矛盾糾紛。二是要結(jié)合新時(shí)期銀行矛盾糾紛的特點(diǎn)，制定培訓(xùn)規(guī)劃，逐步使排調(diào)工作制度化、經(jīng)?；?、規(guī)范化，調(diào)解員應(yīng)主動(dòng)自覺地依法處理問題，切實(shí)維護(hù)銀行或者客戶的合法權(quán)益，以適應(yīng)新時(shí)期矛盾糾紛排查化解工作的需要。三是要不斷充實(shí)調(diào)解隊(duì)伍。要有計(jì)劃、分步驟對(duì)隊(duì)伍進(jìn)行調(diào)整補(bǔ)充，把那些政治素質(zhì)高、思想意識(shí)好、懂法律、群眾威信高、辦事公道、責(zé)任心強(qiáng)的人員充實(shí)到隊(duì)伍中，不斷提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)。