第一篇：益家校園超市員工準(zhǔn)則

為了實現(xiàn)校園超市員工的科學(xué)管理，以維護經(jīng)營，工作，生活的正常秩序，切實保證員工優(yōu)化，高效的工作，提供更好的服務(wù)質(zhì)量，因此，制定益家超市員工的工作準(zhǔn)則。

１）超市員工要團結(jié)友愛，相互尊重，相互關(guān)懷，同事之間

要通力合作，和睦相處，言行要誠實，廉潔，勤勉。２）超市員工要直接對上級主管交辦的工作和顧客的要求

要及時保質(zhì)量的完成，不準(zhǔn)推諉，施壓，做到令行禁止。３）按時上下班，嚴格遵守執(zhí)行公司的考勤管理制度

４）工作時間不準(zhǔn)擅離職守，如的確需要離開，必須提交書

面申請和憑證，超市批示許可后方可離開工作崗位。５）愛護超市財務(wù)，杜絕浪費，不得假公濟私，未經(jīng)公司許

可不得在利用超市物資干私人事務(wù)，非因職務(wù)需要不得私自動用公司公物或公款。

６）要維護正常的工作秩序，不得在超市內(nèi)放肆的大聲宣

哇。

７）注意保持超市內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清潔，在工作時間不得怠慢

拖延。不做與本質(zhì)無關(guān)的事情，以避免影響超市在學(xué)生心目中的形象。

８）樹立起高度的責(zé)任感和正義感，工作上相互監(jiān)督共同進

步。

９）超市內(nèi)員工不得在工作期間打電子游戲和上網(wǎng)聊天和

抽煙，違反者將扣除本人當(dāng)月績效工資。

１０）超市員工必須每天佩戴胸卡，穿工作服，違反者每次扣發(fā)５０元工資。

１１）超市員工保持超市內(nèi)良好的工資環(huán)境，禁止在超市

內(nèi)喧嘩，打鬧，影響超市的形象。

１２）超市員工必須保持個人衛(wèi)生的整潔，上班時間必須

穿著超市統(tǒng)一制服，不許穿奇裝異服。

１３）超市員工要愛護超市公用設(shè)備和設(shè)施等等。

第二篇：員工廉潔從業(yè)責(zé)任書(益家公司)

廉潔從業(yè)責(zé)任書

甲方：福建益家建材市場股份有限公司

乙方：（身份證號：）

為了促進廉政建設(shè)，健全企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督約束機制，促使公司各級管理人員廉潔勤政，防止發(fā)生各種謀取不正當(dāng)利益的違法違紀(jì)行為，預(yù)防職務(wù)違紀(jì)違法犯罪，保證公司經(jīng)營健康、穩(wěn)步發(fā)展。根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和廉政建設(shè)責(zé)任制規(guī)定，經(jīng)雙方協(xié)商，簽訂本廉潔從業(yè)責(zé)任書。

第一條甲乙雙方共同責(zé)任

（一）嚴格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)以及廉潔從業(yè)的有關(guān)規(guī)定。

（二）嚴格遵守職業(yè)道德和市場規(guī)則，共同營造公平公正的商業(yè)環(huán)境和廉潔從業(yè)文化氛圍。

（三）加強有關(guān)人員的管理和廉潔從業(yè)教育，自覺抵制不廉潔行為。在商務(wù)、工程建設(shè)、采購、招商、財務(wù)核算活動中發(fā)現(xiàn)對方存在違規(guī)違紀(jì)違法行為，應(yīng)及時向上級部門、監(jiān)察部門或司法機關(guān)舉報。

第二條乙方的責(zé)任

乙方對其所轄職能范圍內(nèi)的廉潔從業(yè)負全面責(zé)任，在公司的工程建設(shè)、物資采購、招商、財務(wù)核算、人事管理等日常公務(wù)活動中，不得有下列行為：

（一）不準(zhǔn)向相關(guān)單位及其人員索要或接受回扣、禮金、有價證券、支付憑證、貴重物品、好處費、感謝費等。

（二）不準(zhǔn)在相關(guān)單位及其人員處報銷應(yīng)由乙方承擔(dān)或個人支付的費用。

（三）不準(zhǔn)違反規(guī)定在相關(guān)單位投資入股、不得向相關(guān)單位及人員借款或委托買賣股票、債券等。

（四）不準(zhǔn)要求、暗示或接受相關(guān)單位為個人購買或裝修住房、婚喪嫁娶、配偶子女的工作安排以及出國（境）、旅游等提供方便。

（五）不準(zhǔn)參加有可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的相關(guān)單位及其個人的宴請、健身、娛樂等活動。

（六）不準(zhǔn)向相關(guān)單位介紹或為配偶、子女、親屬參與同甲方項目工程施工合同有關(guān)的設(shè)備、材料、工程分包、勞務(wù)等經(jīng)濟活動。不得任何理由要求相關(guān)單位推薦分包單位和要求購買項目工程施工合同規(guī)定以外的材料、設(shè)備等。

（七）不準(zhǔn)向相關(guān)單位及其人員要求購置或提供通訊工具、交通工具和高檔辦公用品。

（八）不準(zhǔn)利用職權(quán)在對工程建設(shè)、采購、招商、人事聘用等業(yè)務(wù)活動中，向有關(guān)人員索要或接受回扣、賄賂、好處費、從中貪污。

（九）不準(zhǔn)公款公物用于私人開支或使用；不準(zhǔn)公款私存或設(shè)立小金庫，牟取私立；

（十）不得違反規(guī)定安排本人或親屬在相關(guān)企業(yè)兼職和領(lǐng)取兼職工資及報酬；

（十一）不得利用職務(wù)便利向相關(guān)單位及其個人泄漏或提供甲方的商業(yè)秘密、內(nèi)部信息資料，以獲取利益。

（十二）不得利用職權(quán)和工作之便向相關(guān)單位及其個人提出與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的事項或要求。

（十三）乙方必須品行端正，遵守社會道德和法律法規(guī)，禁止組織、參與或支持色情、賭博、吸毒、迷信、打架斗毆等活動。

（十四）甲方對涉嫌不廉潔的商業(yè)行為進行調(diào)查時，乙方有配合甲方提供證據(jù)、作證的義務(wù)。

第三條違約責(zé)任

（一）乙方有違反本責(zé)任書第二條規(guī)定的，情節(jié)輕微，給予批評教育，并處300元至1000元罰款；按照管理權(quán)限，依據(jù)國家法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定給予紀(jì)律處分或組織處理；涉嫌犯罪的，移交司法機關(guān)追究刑事責(zé)任。

（二）根據(jù)具體性質(zhì)、情節(jié)和造成的后果，甲方除有權(quán)要求乙方賠償由此造成的甲方損失。

第五條本責(zé)任書經(jīng)雙方簽署后生效。

本責(zé)任書作為勞動合同的附件，與合同具有同等法律效力；如雙方未簽訂勞動合同，本責(zé)任書獨立有效。

第六條 本責(zé)任書一式二份，由甲乙雙方各執(zhí)一份。

甲方單位：(蓋章)乙方：(簽蓋)

法定代表人或

授權(quán)委托人：

日期：年月日日期：年月日

第三篇：家益超市連鎖經(jīng)營模式分析

家益超市連鎖經(jīng)營模式分析

成員：蔡闖王：201204024232

徐

倩：201204024218 廖燚垚：201204024205

莫子華：201204024253

一、基本情況

（一）企業(yè)簡介

家益超市，又名重慶市萬州區(qū)家益百貨有限公司，位于五橋天星路461號附近，本公司在激烈的商業(yè)競爭中始終堅守“誠信經(jīng)營、以人為本”競爭理念，在競爭中不斷提升不斷發(fā)展壯大。是重慶市萬州區(qū)起步較早的一家從事連鎖經(jīng)營管理的商業(yè)零售企業(yè)。

公司自成立以來一直致力于創(chuàng)造零售企業(yè)的地區(qū)品牌為品牌戰(zhàn)略。企業(yè)的管理理念是“以人為本”，“善待顧客善待員工，善待供應(yīng)商”的經(jīng)營理念和“服務(wù)社區(qū)，家家受益”的服務(wù)理念，上下一心，團結(jié)一致，堅持專業(yè)、專心、專注，各項經(jīng)營指標(biāo)和顧客滿意度穩(wěn)步攀升。不斷引進科學(xué)的管理方法和制度，設(shè)置了較為健全的組織機構(gòu)，經(jīng)營百貨、副食、洗化、針織等十多個種類商品。超市配置先進的商業(yè)管理系統(tǒng)軟件以及現(xiàn)代商業(yè)設(shè)施、齊全的商品、滿意的服務(wù)，為消費者營造了一個寬松、愉悅、便利的購物環(huán)境，以低價位的超市價格體系，對主城區(qū)的大部分社區(qū)服務(wù)，基本上滿足了當(dāng)?shù)乩习傩盏娜粘Ｐ蓍e及生活消費的需求。

（二）企業(yè)文化 【核心理念】

我們的使命：我是您的好鄰居——為您省心、省時、省錢 我們的精神：激情、專業(yè)、開創(chuàng)、高效

我們的核心價值觀：正直、真誠、自強、坦蕩 【基本理念】

我們的經(jīng)營理念：誠信、共贏、利他 我們的服務(wù)理念：服務(wù)社區(qū)、家家受益 我們的管理理念：影響、引導(dǎo)、自我顯現(xiàn) 我們的人生觀： 珍愛生命、充實人生 【行為文化】

員工的行為準(zhǔn)則：責(zé)任、務(wù)實、創(chuàng)新。

員工的工作作風(fēng)：認真、快、堅守承諾，保證完成任務(wù)，絕不找借口。

員工的口號：盡心致勝，全力以赴。

二、連鎖經(jīng)營分析

（一）行業(yè)連鎖經(jīng)營分析

沃爾瑪與家樂福在中國市場經(jīng)營模式的比較分析 1.選址方式

沃爾瑪采取與中國合作伙伴聯(lián)手開發(fā)店鋪的方式，位置偏向于城郊結(jié)合處，在取得土地后自建物業(yè)。缺點是發(fā)展緩慢且前期投入大，從選定位置到最后店鋪規(guī)劃完成需要2到3年的時間；優(yōu)點是由于擁有土地所有權(quán)，一旦建成就不需要考慮諸如地租等問題。

家樂福采取迅速擴展的發(fā)展戰(zhàn)略，位置選擇在鬧市區(qū)，通常與業(yè)主簽訂10至20年租賃合同。優(yōu)點是節(jié)省資金與前期投入時間，缺點是與業(yè)主的合作很難長久，因為一旦物業(yè)升值，地產(chǎn)商就會提高地租。

2.物流系統(tǒng)

沃爾瑪進入中國時，在深圳與天津設(shè)了兩個配送中心，采取配送中心建設(shè)在前、店鋪發(fā)展在后的模式，由于店面少，圍繞一個配送中心密集建店來降低成本的優(yōu)勢無法發(fā)揮。隨著沃爾瑪?shù)陌l(fā)展，2007 年沃爾瑪在嘉興建立了配送中心，并擬在四川建立配送中心，沃爾瑪?shù)目倐}配送體系對其的開店拓展起到了良好的推動作用。

家樂福在中國設(shè)立了4個區(qū)域采購中心，給予單店相當(dāng)大的自主權(quán)，充分依托供應(yīng)商物流系統(tǒng)。選擇集中于上海、北京及內(nèi)陸各省會城市，便于逆向物流商品的退換貨，降低了營運成本。但近年來家樂福的門店配送模式卻阻礙了其開店的速度。

3.售后服務(wù)

沃爾瑪注重售后服務(wù)，開展“沃爾瑪顧客服務(wù)日”，獲得了眾多顧客的相應(yīng)，獲得了“百姓最喜愛的超市”等榮譽。

在家樂福的賣場中，貼著“促銷產(chǎn)品，概不退換”等的條款，即使正常的產(chǎn)品的退換也需辦理各種手續(xù)。央視 2012 年 3.15 曝光家樂福事件對其入華18 年塑造的商業(yè)形象，帶來了穿透性打擊。

4.與供應(yīng)商的關(guān)系

沃爾瑪重視與供應(yīng)商的合作關(guān)系，一直都是“進場費”的堅決反對者，通道費用為 8％，與供應(yīng)商簽訂的貨款結(jié)算時間平均為29天。沃爾瑪愿意把更多的利潤讓給供貨商，與他們建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。家樂福進場費高達 25％，進場費等費用占到家樂福整體收入的 1/3 以上。

家樂福壓榨供應(yīng)商利潤，把進貨成本壓到最低，與供應(yīng)商簽訂的貨款結(jié)算時間為 60 天左右。家樂福在《2009 年供應(yīng)商滿意度調(diào)查》中被供應(yīng)商評為收費最多的連鎖超市。

（二）家益超市連鎖經(jīng)營模式分析

家益超市作為萬州本土的連鎖經(jīng)營超市，規(guī)模和資金相對全國的大型賣場而言，存在這資金較少，管理不完善，人才儲備不足的問題。這大大的阻礙了家益超市的擴張和發(fā)展?，F(xiàn)今的家益超市主要是彌補大型賣場遺漏的小范圍以內(nèi)的市場。家益超市想要更好的發(fā)展就必須加強連鎖經(jīng)營的統(tǒng)一性、標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)。慎重選擇加盟者，加強店員的培訓(xùn)，樹立自己良好的品牌形象，在群眾中打出好的口碑。

三、經(jīng)營的問題分析

家益超市位于五橋天星路461號附近，經(jīng)營品類主要有糧油、休閑食品、日化、日雜用品、生鮮等商品,主要目標(biāo)人群是6—50歲的所有人群。在附近有一所小學(xué)、重慶醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校、社區(qū)居民，人們經(jīng)過家益超市只需要10分鐘的時間，是離他們最近的超市，同時，附近并沒有同類的企業(yè)出現(xiàn)，也就是說面臨的競爭并不激烈。本應(yīng)該是家益超市一個發(fā)展的好機會。根據(jù)我們小組的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其自身在經(jīng)營上存在著一系列的問題，下面我們就對其自身存在的問題進行分析。

（一）購物環(huán)境

燈光：統(tǒng)一使用白熾燈，單調(diào)，且光源不夠隱蔽，顯而易見，沒有安全措施，存在安全隱患。

音樂：沒有播放任何音樂，進店感受到的是一種單調(diào)、沉默的感覺，缺乏溫馨感。

地板：整潔度不夠，不能及時的進行清理，且太單調(diào)，沒有任何裝飾。裝飾：沒有采取任何裝飾，且有些地方擺放著其他雜物，嚴重影響超市給人的第一印象。

通道：通道過于狹窄，有時還擺放了雜物，嚴重影響了消費者的行走。

（二）服務(wù)現(xiàn)狀

1.禮貌問題不夠注重，在顧客進店和臨走時，缺乏禮貌性的問候，與顧客的親熱度不夠，缺乏有效的溝通。

2.服務(wù)員缺乏熱情，在工作過程中，表情沒有太大變化，面對顧客也總是比較懶散。

3.服務(wù)員的隨意性較大，在沒有顧客時，服務(wù)員缺乏對自己行為的約束，在有顧客時，自身行為還比較符合公司的規(guī)定。

4.著裝雖然統(tǒng)一，但是服務(wù)時沒有統(tǒng)一使用普通話，不利于與外地學(xué)生溝通。

（三）商品管理

1.產(chǎn)品差別化 產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略是從產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品款式等方面實現(xiàn)差別。家益超市憑借它的經(jīng)濟實 力把它的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多元化，保證產(chǎn)品好的質(zhì)量以及保證產(chǎn)品款式多樣性，實現(xiàn)與普通商店的不同，吸引顧客，贏得競爭優(yōu)勢。

2.服務(wù)差別化 服務(wù)差別化戰(zhàn)略是向目標(biāo)市場提供與競爭者不同的

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。家益超市應(yīng)該提高對顧客的服務(wù)水平，例如員工自身要具備一定的產(chǎn)品知識和技能，這樣才能更好的向顧客介紹產(chǎn)品；員工需要禮貌，友好的對待顧客，尊重和善于體諒他人；員工要誠實，讓顧客感到坦誠和可以信賴；員工要有強烈的責(zé)任心，對顧客要有耐心；員工要善于溝通，這樣才能理解顧客，并將有關(guān)信息準(zhǔn)確傳達給顧客，等等。只要對消費者提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使服務(wù)差別與一些小商店，就能提供顧客的購買總價值，保持牢固的顧客關(guān)系，從而擊敗競爭對手。

3.形象差異化戰(zhàn)略 形象差異化戰(zhàn)略化是在產(chǎn)品的核心部分與競爭者同類的情況下創(chuàng)造不同的產(chǎn)品形象以獲取差別優(yōu)勢。市場上超市有很多，但家益超市有它的不同之處，它要不同于小商店，也要不同于新世紀(jì)一些大型超市，它是萬州本土的一個品牌，要打出自己的招聘，設(shè)計獨特標(biāo)志，作出不一樣的宣傳，讓家益更能深入人心。（四）產(chǎn)品組合策略

家益超市三峽醫(yī)專二店在萬州享有一定的知名度，與瑞豐商場相比略勝一籌，這兩家在三峽醫(yī)專附近的超市可謂是爭鋒相對，家益要使自己立于不敗之地，占領(lǐng)市場，制定一份成功的產(chǎn)品組合策略是至關(guān)重要的。

1.擴大產(chǎn)品組合 家益超市的規(guī)模較大，這是它的一個優(yōu)勢，要借這個優(yōu)勢打造自己的亮點，充分運用到 它的優(yōu)勢，在原產(chǎn)品組合中增加產(chǎn)品線，擴大經(jīng)營范圍，還有在他原有的產(chǎn)品線內(nèi)增加新的產(chǎn)品項目，這是瑞豐及很多小商店不能及的。家益超市以此為突破口，使

自己的產(chǎn)品更齊全，結(jié)構(gòu)更完善，吸引到跟多的消費者。況且，現(xiàn)在的市場經(jīng)濟較熱，市場比較繁榮，擴大產(chǎn)品組合也會為家益帶來更多盈利的機會。但是有的產(chǎn)品需要保持不變，甚至是應(yīng)該削減，例如 家電之類的，這些產(chǎn)品不適宜擴大，畢竟買電器選蘇寧這樣的商場會更專業(yè)。

2.產(chǎn)品線延伸策略 家益超市的地理位置具有一定的特殊性，也就是它所面臨的一個特殊的群體，3000多 名的大學(xué)生，因此家益超市應(yīng)該考慮到這個群體的需求，打造滿足它們的產(chǎn)品。學(xué)生是一個購買力水平較低的群體，他們更多需要的是物美價廉。家益超市就必須相應(yīng)的去開發(fā)能滿足這些消費者愿望的產(chǎn)品。例如佳潔士的牙膏有很多種，有的價格稍貴，有的就比較便宜，那么超市就應(yīng)該把一些產(chǎn)品價格較低的入一些貨。也就是說，家益超市應(yīng)該利用高檔名牌產(chǎn)品的聲譽，吸引購買力較低的顧客來買此產(chǎn)品線中的廉價產(chǎn)品。因此，家益超市可以選取這條向下延伸的途徑。

四、改善建議

1.建立完善的組織結(jié)構(gòu)。完善的組織結(jié)構(gòu)時保障企業(yè)良好運作的前提，根據(jù)我們的調(diào)查，家益超市總部設(shè)立了總經(jīng)辦、人力行政部、營運部、財務(wù)部、商品部四大管理職能部門和拓展部、企劃、配送中心三大核心為主的業(yè)務(wù)部門，分店也借用了總部的組織結(jié)構(gòu)。但是，總部和分店都沒有明確的組織結(jié)構(gòu)表明它們之間的組織結(jié)構(gòu)。2.連鎖要實行統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化。企業(yè)管理的目的是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，而企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)依賴于企業(yè)管理。統(tǒng)一管理是連鎖企業(yè)最

基本的特征，只有通過各分店聯(lián)合的方式，才能形成集團的競爭優(yōu)勢，沒有統(tǒng)一的管理，連鎖企業(yè)就不能快速的發(fā)展。連鎖企業(yè)要做到統(tǒng)一的形象、經(jīng)營理念、管理理念、商品和服務(wù)等，統(tǒng)一的形象、商品和服務(wù)有助于建立良好的第一印象，創(chuàng)造品牌效應(yīng)。在運營上，要做到簡單化，能使分店能夠快速、高效的學(xué)習(xí)總店的經(jīng)營模式和技術(shù)。3.人才的培養(yǎng)與儲備。人才儲備即為了企業(yè)的長遠發(fā)展戰(zhàn)略，在準(zhǔn)確把握企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和人力資源規(guī)劃后，通過對人才從層次、數(shù)量、結(jié)構(gòu)上進行設(shè)計優(yōu)化，并實行長期性、持久性、針對性的人才庫存與培養(yǎng)，從而保證企業(yè)人才能夠滿足企業(yè)長遠發(fā)展目標(biāo)需求的人力資源策略。家益超市可以招收應(yīng)屆畢業(yè)生為備用人才，以便培養(yǎng)店長，采購管理等管理人員。

第四篇：超市員工學(xué)習(xí)心得

連鎖經(jīng)營中每家新店在開業(yè)之初都會遇到因為對新消費群體的需求無法做到全面深入的了解，而造成商品組合欠佳、形象宣傳模糊、顧客認知率較低等情況，在這時如果不進行及時、系統(tǒng)、有效的引導(dǎo)認知工作，便會使企業(yè)走進一個被業(yè)內(nèi)人士習(xí)慣上稱之為的“霧境營銷”的誤區(qū)。

區(qū)域消費水平的差別、消費者所處文化氛圍的不同等原因，勢必造成消費群在認知接受新進入者時行為表現(xiàn)方面的不同。特別是在當(dāng)?shù)赝惍a(chǎn)業(yè)并不處于衰落期時，目標(biāo)顧客群的認知速度與效果會成為直接影響新進入者拓展當(dāng)?shù)厥袌龅闹匾蛩?。俗話說：“萬事開頭難”那么，這時我們該如何做呢？

讓顧客知道。在做顧客認知初期工作時想要讓目標(biāo)人群概念性的知道“我們是做什么的？”就必須找準(zhǔn)當(dāng)?shù)刂饕偁帉κ值谋∪醐h(huán)節(jié)作為引導(dǎo)認知的切入點，以目標(biāo)顧客所熟知的事物作為暗式的參照物，這樣再通過隱義性和技巧性的外部宣傳工作使消費者產(chǎn)生強烈的比較和選擇的意識。“不怕不識貨，就怕貨比貨”，有比較選擇基礎(chǔ)上的購物行為將會促使消費者最終向忠誠顧客轉(zhuǎn)變。但該認知層給顧客的僅僅是通過感官而獲知的表面信息，并不能決定認知工作的理性化走向。

讓顧客明白。明白認知階段是顧客通過比較后由“試試看”購買型向“反復(fù)”購買型過渡的重要時期。在這個時間里我們應(yīng)該充分運用整體的形象整合系統(tǒng)為顧客提供更為完善的購物過程。這里的形象整合不單單指開業(yè)之初店面整體的裝修、媒體的宣傳等單一性的工作更主要的是以什么來保證顧客購物過程中的最大滿意度。要通過盡可能多的渠道在顧客、員工中進行企業(yè)文化的潛移默化和影響，將簡單的購銷關(guān)系向一個脈絡(luò)分明的有機共同體演變。使顧客明白我們是“以擔(dān)社會責(zé)任為先，以為顧客服務(wù)為主”的新型企業(yè)，我們所要的第一追求不是利潤，而是有更廣闊的空間與機會能為更多的消費者提供滿意的服務(wù)。

讓顧客信任。全面質(zhì)量管理是企業(yè)發(fā)展的生命線，也是建立顧客信任的唯一途徑。以“品質(zhì)論英雄”是商家營銷的主要手段和線索，質(zhì)量品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、等等都已成貫穿所有工作的主線，這些方方面面工作絕不能為某個時間段的促銷而造勢，要真正成為對消費者負責(zé)的一個個鄭重的承諾。讓顧客100%滿意的質(zhì)量管理作為培育忠誠顧客的基石性工作必須從開業(yè)伊始就進行周密的操作，從嚴格要求、按流程操作到全方位的監(jiān)督檢查，要做到有形式、更要有內(nèi)容有涵義。只有這樣才能經(jīng)的起實踐者和時間的檢驗，才能讓顧客產(chǎn)生信賴和忠誠。

讓顧客喜歡。一個人要想被眾人所接受和信任那么具有親和力是他必須的條件。在客觀現(xiàn)實中這種親和力不單只存在于人與人之間，企業(yè)與顧客之間同樣也存有一種潛在的并且在影響運營因素中有著舉足輕重作用的親和力。它源自于員工的全力以赴、企業(yè)對公益事業(yè)的關(guān)注、社區(qū)關(guān)系的融洽，甚至于部分管理者的人格魅力等。因為這諸多因素的存在所以我們在對待顧客的每次光顧時都不應(yīng)只當(dāng)成是一次簡單機械的銷售過程，企業(yè)行為的良好展示就是靠這看似單純的一次又一次。我們只有充分利用和把握好每一次接觸或服務(wù)顧客的機會，才能讓他們?nèi)ジ惺芪覀兘o其帶來的“超值”。日積月累中潛在的親和力自然會被挖掘出并成為企業(yè)與目標(biāo)顧客間牢固的橋梁與紐帶。

讓顧客回味。從消費行為學(xué)的角度來分析我們會發(fā)現(xiàn)：每一位顧客在單項行為結(jié)束后，都會肯定自己的相關(guān)選擇與決定是明智而正確的，都不會去貶低、否認自己的決定。這是因為每個人在自己的行為評價中都存有對自我認可性的依賴和自我否認性的排斥。據(jù)此，我們應(yīng)創(chuàng)造更多的情景讓顧客回味并明白：是我們企業(yè)的與眾不同讓他有更多的理由去肯定自己的行為，以我們的品牌為榮耀在同一群體中得到更多的贊許和認同。這樣以來，不但充分滿足了消費者的自我認可性，同時也給我們帶來了超出任何宣傳效果的-----口碑效應(yīng)。

在新型競爭營運環(huán)境下，多少商家在歇斯底里的高喊“錢越來越難賺了，顧客越來越看不透了，借我們一雙慧眼吧！”。其實不是消費者變復(fù)雜了，而是企業(yè)沒有把自己真正融進一個以顧客需求為最終導(dǎo)向的新型空間里。模糊的管理，糊涂的消費由此而存在。

每一個有高瞻遠矚性和社會責(zé)任感的商家在運營操作之初都不能讓一時的受益沖昏頭腦走進經(jīng)營的“霧境”，錯失建立自己忠誠顧客群的良機，我們只有主動去做引導(dǎo)消費者明明白白消費的先鋒使者，才能在新的市場上扎根立足、長久發(fā)展！

第五篇：超市員工手冊

員工的業(yè)務(wù)技能

1.商品陳列原則

陳列面設(shè)計價格線陳列重物下放

關(guān)聯(lián)陳列動線設(shè)計排面管理

黃金陳列線開天窗拉排面

一品一位一貨一簽先進先出

安全庫存層板調(diào)整離地陳列

銷售分析不動商品管理!

2.臨期商品的管理辦法

1、保質(zhì)期18個月提前6個月下架退貨。

2、保質(zhì)期12個月提前3個月下架退貨。

3、保質(zhì)期6個月提前1個月下架退貨。

4、保質(zhì)期3個月提前45天下架退貨。

3.服務(wù)理念

什么是服務(wù)？

服務(wù)——為他人做事，并使他人從中受益的過程。

服務(wù)分功能性服務(wù)和心理服務(wù)

功能性服務(wù)為顧客提供方便，為顧客解決各種各樣的實際問題

心理服務(wù)是讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交往，讓顧客得到心理上的滿足

顧客是什么？

顧客是光臨我們便利店，有消費能力和潛在消費能力的人

顧客是我們的朋友

我們的工資是顧客給的、所以我們要服務(wù)顧客

顧客是我們的利潤來源

顧客并不依賴于我們，而我們要依賴于顧客。顧客對我們最大的懲罰是在也不到我們店消費。

1、讓每一位進店的顧客都倍感愉快。

顧2、保持店內(nèi)店外的干凈整潔，保持店內(nèi)商品的整齊陳列，客并有明確的商品指示牌或標(biāo)識，以便顧客尋找商品。

進3、有顧客進店，在一進門時，凡看到顧客的員工均要高聲

店向顧客問好：“歡迎光臨”

服4、工作時間要保持微笑，留心顧客目光，動作和詢問，使用

務(wù)禮貌語言及時為顧客提供幫助。

流5、根據(jù)顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說明商品，用心接

程待進店的每一位顧客。、員工要有良好的形象與精神面貌，要有良好的禮節(jié)與禮貌

用語使顧客感受到店內(nèi)濃厚的服務(wù)氣氛、快樂的員工帶來快樂的顧客。、與顧客相遇時，應(yīng)友好的與顧客眼神接觸及點頭微笑，并

說：“您好，歡迎光臨”、說話要有親切感。、收銀員要與顧客保持友善的目光接觸，并說：“您好，歡迎光臨”、當(dāng)顧客離開時，說：“謝謝！”,“再見”，“歡迎下次再來”、接受顧客抱怨時，可在聽完其述說后，應(yīng)說：“對不起！給您帶來不便，我非常理解您的心情，我會把你提出的建議報給我們店長！”等語句。

.4收款作業(yè)流程

首先要保證收款臺干凈整潔

儀表：面帶笑容，與顧客的目光接觸，幫助顧客將購物籃內(nèi)的商品放到收銀臺上。

進行商品掃描輸入系統(tǒng)。

掃描完畢要進行單品核對是否準(zhǔn)確無誤，向顧客報合計金額。

給顧客打包要注意分類、下重上輕的原則。

顧客付錢要面帶微笑雙手接。

唱收唱付

用語：收您**錢；找您**錢

動作：確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；找

出正確零錢（找的錢要數(shù)兩次）。將大鈔放下

面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同售貨小票交給

顧客。

歡送顧客

用語：謝謝！歡迎再次光臨

動作：確定顧客沒有遺忘物品；面帶笑容，目送顧客離

開。

5門店管理的處罰標(biāo)準(zhǔn)

項 目 違 反 事 項處罰標(biāo)準(zhǔn)（元）備 注收銀時不唱收唱付作業(yè)；無健康證上崗 5—20員工（女）店內(nèi)不穿工裝 5—15員工當(dāng)班不帶工號牌5-15酒后當(dāng)班；利用公司電腦玩游戲﹑上網(wǎng) 20—30會客長談；看書看報；坐著接待顧客；吃東西 5—10干私活；店內(nèi)聊天嬉戲打鬧；擅自離崗?fù)獬?5—10使用；借用商品或贈品 10—20 并把已用商品買下趴柜臺；靠貨架；坐在地上；接打手機 5—10當(dāng)班睡覺（趴，坐著瞌睡）50—100穿拖鞋﹑戴耳環(huán)戒指﹑散發(fā)披肩﹑濃妝艷抹 5—10 批評教育﹑限期改正 11 穿低腰褲蹲下露背或有其他有傷風(fēng)化行為 5—10 批評教育﹑限期改正 12 員工和顧客吵架﹑打罵或其他沖撞行為 50—100 開除辭退弄虛作假﹑損公營私﹑不當(dāng)?shù)美?50—100 開除辭退私自代買商品；偷拿商品和贈品 50—100 開除辭退挪用；借用銷售款 50—100 開除辭退缺一個價簽或臨時價簽超期 5—10 責(zé)令及時補上非經(jīng)營商品（包括：抹布，單據(jù)，茶杯等其他物品）放在柜臺，貨架，收銀臺，地堆上 5—10 每處分別處罰非陳列道具﹑經(jīng)營用具﹑放置在賣場內(nèi) 20—50

十不準(zhǔn)

一、不準(zhǔn)酒后當(dāng)班；

二、不準(zhǔn)會客長談；

三、不準(zhǔn)上網(wǎng)、玩手機；

四、不準(zhǔn)坐著接待顧客；

五、不準(zhǔn)私自代銷商品；

六、不準(zhǔn)趴靠貨架及收款臺；

七、不準(zhǔn)擅自離開工作崗位；

八、不準(zhǔn)頂撞打罵顧客；

九、不準(zhǔn)聊天嬉笑打鬧；

十、不準(zhǔn)吃東西干私活；