第一篇：處理失誤及其評價(jià)

處理失誤及其評價(jià)：

從達(dá)芬奇處理整個危機(jī)事件的軌跡來看，可以知道其實(shí)他們是有危機(jī)公關(guān)的意識的，但是也明顯看出其處理危機(jī)公關(guān)的手段和方式是極其幼稚的，整個危機(jī)處理的過程更是漏洞百出，明顯預(yù)見不足。唯一值得我們肯定的就是，達(dá)芬奇對于危機(jī)發(fā)生后的第一反應(yīng)速度很快。在危機(jī)爆發(fā)的第1 天起，達(dá)芬奇就開始了一系列的危機(jī)公關(guān)，但可惜的是運(yùn)用了錯誤的方式。

歸根到底，達(dá)芬奇在這次危機(jī)公關(guān)的處理中有兩大失誤：眼淚公關(guān)成敗筆；拒不承認(rèn)抵不過事實(shí)

達(dá)芬奇家具在被媒體曝光造假的第二天，即7月12號，就在其官方微博發(fā)表聲明,達(dá)芬奇沒有造假。這種矢口否認(rèn)自身有問題，用逃避的態(tài)度去面對媒體的監(jiān)督的做法只能換來企業(yè)信譽(yù)的受損和品牌公信力的下降。品牌存在問題，而達(dá)芬奇始終沒有正面面對，依然通過搪塞的方式回應(yīng)，不能直面危機(jī)，不敢承擔(dān)責(zé)任，而是采取鴕鳥般的回避策略, 是達(dá)芬奇危機(jī)公關(guān)失敗的主要原因。

在記者發(fā)布會上，潘莊秀華哭哭啼啼離場，使得本應(yīng)以真誠溝通的方式去贏得公眾諒解的新聞發(fā)布會最終以鬧劇收場，可謂達(dá)芬奇危機(jī)公關(guān)的又一大敗筆。潘莊秀華作為“達(dá)芬奇”家具的CEO，在大眾的心里她并不是一個弱女子的形象，她的眼淚并不但不能獲得大眾的同情，甚至?xí)ぐl(fā)大眾對她的熱議。她應(yīng)該做的是站出來解決燃眉之急的問題，以及出臺相關(guān)的政策去保障消費(fèi)者的利益，挽回企業(yè)的信譽(yù)。而這場發(fā)布會，達(dá)芬奇實(shí)質(zhì)上是在規(guī)避話題，不但沒有達(dá)到公眾諒解之目的，反而加重了消費(fèi)者對其推脫責(zé)任的猜疑，從而也引發(fā)了后來消費(fèi)者大范圍的退貨和索賠行動。而且在危機(jī)爆發(fā)后直到召開新聞發(fā)布會的這3天時間里，達(dá)芬奇竟然都沒有出臺相關(guān)的彌補(bǔ)措施，還只是一味的在為是不是進(jìn)口和國產(chǎn)做相關(guān)的辯討，讓媒體和大眾都把眼光聚焦在這塊內(nèi)容上，消費(fèi)者的補(bǔ)償或者相對應(yīng)的彌補(bǔ)策略都沒有，也至于在新聞發(fā)布會上，有消費(fèi)者當(dāng)場大罵的滑稽事情出現(xiàn)。

我們常常會講，危機(jī)本身并不可怕，可怕的是對危機(jī)管理的無知。企業(yè)發(fā)生危機(jī)以后，首先應(yīng)該本著誠實(shí)的原則，把事情的真相如實(shí)的告知公眾，爭取獲得受害者和社會公眾的原諒，這才是處理危機(jī)首先應(yīng)有的態(tài)度。

達(dá)芬奇從開始就缺乏解決問題的誠意?？v觀其公關(guān)的脈絡(luò)不難發(fā)現(xiàn)，沒有全面調(diào)動公司人財(cái)物等資源承擔(dān)責(zé)任，也沒有及時采取行動平息消費(fèi)者的怒氣。

他們的活動組織，安排領(lǐng)導(dǎo)的出場及發(fā)言措辭等顯然也是經(jīng)歷了認(rèn)真的策劃，但他們好象忘記了一個重要的原則，就是危機(jī)處理有時候不是技術(shù)層面的問題，態(tài)度和責(zé)任才是最重要的。在公關(guān)危機(jī)下，最能顯示企業(yè)在自身管理上的問題，而達(dá)芬奇在這次危機(jī)事件中明顯反映出它內(nèi)部公關(guān)體系建設(shè)的落后和危機(jī)傳播管理的缺失。像達(dá)芬奇家具處理這次危機(jī)事件這樣拙劣的方法、出爾反爾的表現(xiàn)，到頭來只能是搬起石頭砸自己的。

“達(dá)芬奇造假”事件傷害的嚴(yán)重性及其影響：

達(dá)芬奇造假事件不但對自身產(chǎn)生了直接的影響，家具業(yè)：遭遇誠信危機(jī) 亂打“環(huán)保牌”，“達(dá)芬奇事件”曝光后，家具行業(yè)遭遇了集體誠信危機(jī)。家具商家也開始打起“環(huán)保牌”，隨之而來的家具環(huán)保認(rèn)證泛濫的現(xiàn)象也日趨嚴(yán)重。消費(fèi)者：對實(shí)木家具“三不信”

自“達(dá)芬奇”事件以來，消費(fèi)者中出現(xiàn)了不相信原產(chǎn)地、不相信進(jìn)口、不相信實(shí)木家具的“三不信”現(xiàn)象，整個家居行業(yè)亟待重建公信力。城門失火，殃及池魚。據(jù)新華網(wǎng)近日報(bào)道，“達(dá)芬奇事件”余波未平，它對家具行業(yè)的影響卻在慢慢顯現(xiàn)，尤其是不少目標(biāo)市場與之相近的洋品牌，更是訂單驟降，銷售停滯。

高端家具遭新客戶全數(shù)退訂

自稱有著舶來“血統(tǒng)”且產(chǎn)品價(jià)格不菲的法國羅奇堡家居就受到“株連”，其集團(tuán)中國區(qū)總經(jīng)理周宇峰表示，達(dá)芬奇事件后，有很多消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上對羅奇堡產(chǎn)生質(zhì)疑，“說我們是法國品牌，卻在羅馬尼亞生產(chǎn)的，轉(zhuǎn)移了生產(chǎn)地”；很多已經(jīng)下單的客戶紛紛到展廳或電話詢問是否真的是歐洲原產(chǎn)的，一些本來已經(jīng)下了訂單準(zhǔn)備付款的客戶也暫停付款……

早前，網(wǎng)易的報(bào)道也顯示，羅奇堡家居的新客戶在“達(dá)芬奇事件”以后沒有一單是完成交易的，不過，周宇峰不愿意透露這一批損失訂單的具體金額。

上述新華網(wǎng)報(bào)道還稱，除了羅奇堡，其他家具品牌如NATUZZI、Calia的銷量也不同程度受到影響，其銷售人員均表示，近期很多消費(fèi)者都要求查看原產(chǎn)地證明或其他材料以確保產(chǎn)品“血統(tǒng)”，“以前產(chǎn)地證明是放在公司的，現(xiàn)在公司已經(jīng)將授權(quán)書和產(chǎn)地證明都發(fā)到門店了。”

國產(chǎn)品牌紛紛撇清洋味

除了洋品牌，很多以前號稱是“洋品牌”的家具紛紛撇清洋味，開始宣稱自己的“國產(chǎn)血統(tǒng)”。

在上海的一些家居賣場，一些名字很“洋氣”的品牌對自己的原產(chǎn)地表述更加謹(jǐn)慎了，很多門店上標(biāo)注了“來自美國”、“源于法國”、“意大利設(shè)計(jì)”說明的品牌，都在自己產(chǎn)品的標(biāo)簽上注明了“產(chǎn)地北京”等字樣。《貴州都市報(bào)》近日也報(bào)道稱，貴陽的一些家居店也紛紛澄清，雖然產(chǎn)品材質(zhì)是進(jìn)口的，但是的確都是在國內(nèi)生產(chǎn)的。“哦，不是，我們不是進(jìn)口家具，我們的材質(zhì)是緬甸進(jìn)口，但是是在浙江那邊生產(chǎn)的。”一名賣東南亞家具的的店員這樣介紹店內(nèi)的產(chǎn)品。

家具行業(yè)信任危機(jī)

“可以說整個行業(yè)都受到了極大的沖擊，一定程度上看這件事情已經(jīng)造成了整個行業(yè)巨大的信任危機(jī)?！敝苡罘逭f。

上海家具行業(yè)協(xié)會信息咨詢部主任童兆祥也坦言，雖然這件事情對麥德龍、宜家家居等普及性消費(fèi)市場的影響不大，但從行業(yè)協(xié)會掌握的情況來看，對高檔家具市場的影響很大。

中國家具協(xié)會理事長朱長嶺表示，事實(shí)上這樣的事情在行業(yè)內(nèi)并不能算是普遍現(xiàn)象，目前中國國產(chǎn)家具的制造水平已經(jīng)與國際水平相差無幾?！拔覀儸F(xiàn)在全行業(yè)估 產(chǎn)值大概是8700億元，我國有6萬多家家具企業(yè)，出口到世界200多個國家，去年家具出口300多億美元，而且出口到各地的家具都是能夠滿足當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn) 的，目前并沒有出現(xiàn)因大規(guī)模的質(zhì)量問題而進(jìn)行退貨的問題。”

不過，童兆祥認(rèn)為，達(dá)芬奇事件是市場不成熟的一種表現(xiàn)，對于外商品牌，由于涉及高檔奢侈品行業(yè)，各方的監(jiān)管都有漏洞。

他解釋道，高檔家具市場的潛力依然很大，因?yàn)槎虝r間內(nèi)很難消除有錢人的炫富消費(fèi)心理；而與此相對應(yīng)的卻是，很多國外的高檔家具品牌并沒有進(jìn)入大眾消費(fèi)平臺，更多的是以專營店的獨(dú)立銷售為主，因此不受商場的約束?！靶袠I(yè)協(xié)會是一個自律性組織，對其的約束不具備強(qiáng)制性。”

品牌危機(jī)的行業(yè)化傾向越來越明顯，反映出國內(nèi)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)的無良，也反映出國內(nèi)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的不作為。長此以往，毀滅的是一個國家的信譽(yù)，達(dá)芬奇內(nèi)部公關(guān)

第二篇：教育失誤處理辦法

教育失誤及處理規(guī)定

1、辦公及值勤遲到、早退、曠工（崗）分別扣0.1、0.1、0.5分／次；

2、辦公時間做與教學(xué)無關(guān)的事、閑談與教學(xué)無關(guān)的話扣0.2／次；

3、體罰或變相體罰學(xué)生造成一定影響的扣0.2—5分／次，造成嚴(yán)重影響的，當(dāng)年考核不合格；

4、學(xué)校重大會議精神或決定不及時布置誤事的扣0.5分／次；

5、外出學(xué)習(xí)或帶隊(duì)外出耽擱的扣0.5分／次；

6、上級需要的各種報(bào)表、文件不及時上報(bào)的扣0.5分／次；

7、容留與教學(xué)無關(guān)的人員長留辦公室的扣1分／次；

8、公開頂撞領(lǐng)導(dǎo)，尚未造成嚴(yán)重影響的扣1分／次；

9、不服從組織決定或安排后又悔改的扣2分／次；

10、暗示或慫恿學(xué)生作弊的扣1—5分／次；

11、監(jiān)考遲到超過3分鐘或監(jiān)考過程中抽煙、閑聊、看書、擅離職守等未嚴(yán)格履行監(jiān)考職責(zé)以及裝訂、閱卷出現(xiàn)失誤的扣0.5—1分／次；

12、教師品行有悖于社會公德和教師職業(yè)道德，有損教師形象的扣2—5分／次；

13、有關(guān)教師由于工作疏忽或故意，造成學(xué)生成績嚴(yán)重失實(shí)的扣1—2分／次；

14、班主任在知情情況下，沒有及時處理或上報(bào)而造成更大的事件扣1—2分／次；

15、因班主任、值班教師或保衛(wèi)人員未到崗，不能及時阻止事件的發(fā)生扣1—2分／次。

北嶺中心學(xué)校

第三篇：處理客戶抱怨 變失誤為機(jī)會

處理客戶抱怨 變失誤為機(jī)會

來源:煙草在線專稿 作者:浙江金華市公司東陽分公司

更新日期:2008-6-3

煙草在線專稿

由于服務(wù)及服務(wù)過程的復(fù)雜多變性和客戶對服務(wù)感知的不確定性，在我們的一線人員為客戶提供服務(wù)的過程中要做到萬無一失，即要達(dá)到“零缺陷”的目標(biāo)是很困難的。正如美國哈佛大學(xué)教授HART和SASSER在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的一篇文章中所認(rèn)為的：“失誤是服務(wù)的關(guān)鍵部分，無論多么努力，最出色的廚師也不能避免偶然有烤焦的牛排。在服務(wù)業(yè)，失誤是難免的?！狈?wù)的失誤客觀存在，必定會導(dǎo)致客戶抱怨，甚至客戶投訴，為了盡可能減輕客戶抱怨給企業(yè)帶來的負(fù)面影響，如何把失誤變成機(jī)會就成為我們要關(guān)注的問題。

客戶抱怨的特點(diǎn)

客戶抱怨往往具有以下六個特點(diǎn)，但并不是說每一個投訴都同時具備這六個特點(diǎn)，而是具有其中某一個特點(diǎn)或是某幾個特點(diǎn)的組合。

1、客觀性。沒有完美的服務(wù)體系，只要有服務(wù)，必定不可避免有失誤，客戶抱怨也就客觀存在，不以服務(wù)的提供者和客戶本人的意志為轉(zhuǎn)移。

2、主觀性?？蛻粼诮邮芪覀兊姆?wù)時，滿意不滿意是一種心理狀態(tài)，主觀隨意性很大。客戶的投訴行為是極不滿意的心理狀態(tài)形成的一種行為，很多情況下是主觀意志的產(chǎn)物。例如客戶心情不好時很難接受客戶經(jīng)理的服務(wù)工作，對客戶經(jīng)理所付出的服務(wù)大打折扣，再比如，電訪員一名普通語氣的話，由于客戶心情不好，在客戶看來會變成一句態(tài)度惡劣的話語。

3、普遍性?？蛻舯г勾嬖谟谒械姆?wù)行業(yè)和所有的服務(wù)行為。只要是面對客戶的任何一個崗位，不管是協(xié)管員、送貨員、電訪員還是客戶經(jīng)理，只要與客戶發(fā)生關(guān)系的崗位，都有存在產(chǎn)生客戶不滿意的行為，都會引發(fā)客戶抱怨。

4、變化性。同樣的服務(wù)內(nèi)容、同樣的客戶經(jīng)理、同樣的送貨員、同樣的客戶，第一次不出現(xiàn)服務(wù)失誤，第二次可能就會出現(xiàn)，所以客戶抱怨的出現(xiàn)有其變化特性。

5、比較性。客戶抱怨是客戶因服務(wù)期望與服務(wù)感知的差異而引起的不滿意狀態(tài)，幫其具有比較性的特點(diǎn)。例如A客戶感到客戶經(jīng)理來自己店里的次數(shù)比到B客戶的次數(shù)少，A客戶就會感到客戶經(jīng)理是否對他不夠重視。再例如一周內(nèi)供貨限量更改，與供貨量多的客戶相比，供貨量少的客戶就會產(chǎn)生不滿意情緒。

6、模糊性。由于客戶抱怨是由客戶不滿意的心理狀態(tài)形成的一種行為，是一種心理感受，所以無法測量服務(wù)提供者失誤的程度。

客戶抱怨的根源

客戶抱怨的根源主要有三個，見下圖。

一、服務(wù)體系自身的根源

服務(wù)體系自身的根源主要表現(xiàn)在以下三個方面：一是正常服務(wù)不可獲得，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系規(guī)定客戶經(jīng)理每周拜訪一次A類客戶，如果哪周客戶經(jīng)理因事不能按計(jì)劃走訪，就會被客戶視為沒有獲得正常的服務(wù)；二是服務(wù)延遲，電訪時間相對固定，如果哪天延遲了幾個小時，有的客戶就會來電抱怨怎么還不電訪，害他有事也不敢離開，直守著電話機(jī)；三是不可接受服務(wù)，我們向客戶承諾貨源供應(yīng)要公平公正，如果因貨源關(guān)系一周內(nèi)中途變更供應(yīng)量，就會被客戶視為不可接受的現(xiàn)象。

二、員工言行不當(dāng)

服務(wù)的不可分離性，使得我們所有一線人員的行為完全暴露在客戶的面前，因此，一線人員的不當(dāng)言行常常直接導(dǎo)致客戶抱怨的發(fā)生。一線人員的不當(dāng)言行可以分為兩類：一是對客戶的需求反應(yīng)不當(dāng)，對零售客戶來說，最大的需求就是滿足其進(jìn)貨需求，提高其贏利。這兩個月貨源供應(yīng)相對緊張，如果客戶經(jīng)理不做好解釋工作，必定會影響二季度客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果；二是員工自身言行不當(dāng)，電訪員在電訪過程中態(tài)度不夠好是季度客戶滿意度調(diào)查對電訪員的意見中常見的一項(xiàng)。

三、客戶言行的控制不力

“顧客永遠(yuǎn)是上帝”，但上帝并不總是對的。一是殃及其他客戶的行為，客戶低價(jià)銷售卷煙這屬于擾亂市場價(jià)格，損害其他客戶利益的行為；二是殃及自己的行為，客戶抱怨訂錯卷煙，可經(jīng)錄音監(jiān)聽后發(fā)現(xiàn)是客戶自己口誤報(bào)錯卷煙，導(dǎo)致購進(jìn)了自己很難銷售的卷煙。

應(yīng)對客戶抱怨

認(rèn)識了客戶抱怨的特點(diǎn)和根源后，就是如何應(yīng)對客戶抱怨了，我們要把服務(wù)工作當(dāng)中的失誤當(dāng)成重塑客情關(guān)系的機(jī)會，最終實(shí)現(xiàn)“二度滿意”。有研究數(shù)據(jù)顯示，95%的客戶抱怨不會引發(fā)客戶投訴，也就是說只有少數(shù)的不滿意客戶被我們納入到處理系統(tǒng)中來，而大部分的不滿意并沒有獲取相關(guān)的應(yīng)對，我們對客戶投訴已有一個應(yīng)對流程，但是客戶抱怨處理系統(tǒng)是缺乏效率的，這就需要我們的一線人員在日常工作當(dāng)中，善于發(fā)現(xiàn)客戶的抱怨，解決客戶的問題。

一、識別客戶的抱怨

1、向客戶明確我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

我們向客戶承諾我們的送貨滿意度要達(dá)到99%，但是我們沒有向他們明確我們送貨的標(biāo)準(zhǔn)是什么。也就是說我們雖然進(jìn)行了季度滿意度調(diào)查，但是客戶不知道如何來衡量，滿意不滿意只有一個模糊的概念。通過向客戶明確了我們的標(biāo)準(zhǔn)之后，可以消除客戶的“模糊期望”，使我們的服務(wù)工作更具可衡量性。相應(yīng)的，我們的一線人員也可以參照各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在客戶投訴和抱怨之前采取一些補(bǔ)救措施，使客戶滿意。

2、強(qiáng)調(diào)服務(wù)補(bǔ)救的重要性

在日常工作中，我們的一線人員要學(xué)會傾聽，要更體諒客戶的憂慮，當(dāng)客戶有抱怨時要盡力采取補(bǔ)救措施，緩和客戶的不滿情緒，以降低客戶的投訴率。

3、加強(qiáng)投訴熱線的宣傳

以前，為了降低投訴率，不刻意去宣傳全省統(tǒng)一的投訴熱線，反而去宣傳縣市公司自己的投訴電話，其實(shí)這樣不利于統(tǒng)一營銷后整個服務(wù)體系運(yùn)行的跟蹤調(diào)查。這樣，由于不滿意客戶中只有一小部分人會進(jìn)行投訴，所以我們要明確地告訴客戶怎樣進(jìn)行投訴、向誰投訴以及我們處理投訴他能有一個什么樣的期望結(jié)果，我們要讓客戶了解我們將如何處理他們提出的問題。

4、主動識別客戶抱怨

我們所有在一線的工作人員都有主動識別客戶抱怨的渠道，建立有效的信息反饋系統(tǒng)有助于我們及時地識別客戶抱怨，我們應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)一個行之有效的信息反饋系統(tǒng)，并加以管理和維護(hù)，對信息反饋者給予一定的獎勵并及時跟蹤、利用反饋的信息。

二、解決客戶的抱怨

圓滿地解決客戶的問題，使客戶從不滿意變?yōu)闈M意，是本文所要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)所在，客戶希望我們采取行動以解決問題，更為重要的是，客戶希望得到公平的對待和令人滿意的結(jié)果，為了更好地解決客戶的抱怨，我們要做好以下幾項(xiàng)工作。

1、制定處理客戶抱怨的流程

目前標(biāo)準(zhǔn)化管理即將到用標(biāo)的階段，客戶投訴處理流程已建立，但如何處理客戶抱怨仍只停留在一線工作人員的日常工作當(dāng)中，缺乏統(tǒng)一的應(yīng)對制度。如何處理客戶抱怨的標(biāo)準(zhǔn)要盡可能量化，例如我們規(guī)定，客戶經(jīng)理的客戶來電在10秒鐘之內(nèi)必須接聽，如當(dāng)時因事沒有及時接聽，回電時要說“對不起”。在制定應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)時要盡可能從客戶的角度考慮問題，確保客戶在接受我們的服務(wù)補(bǔ)救時感到自己受尊重，從而使客戶能感到“二度滿意”。

2、授權(quán)一線員工

授權(quán)一線員工是指給予與客戶直接接觸的一線員工做決定并采取行動的權(quán)力。在客戶產(chǎn)生抱怨時，一線員工能更快、更直接地回應(yīng)不滿客戶，客戶也能感到我們的一線人員能如此快地幫他解決問題，從而改善原先不滿的情緒。我們的一線人員不能只當(dāng)個“記錄員”，把什么問題都帶回公司，等公司有了答復(fù)之后再回復(fù)客戶。而是要當(dāng)場為客戶解決問題，這就需要授權(quán)一線人員。為了更好地授權(quán)一線員工，我們當(dāng)然要做必要的培訓(xùn)，在允許的范圍內(nèi)，恰當(dāng)?shù)?、?jǐn)慎地給予員工權(quán)力范圍，明確什么可行，什么不可行，可行的就要快速答應(yīng)客戶，從而能快捷地解決客戶抱怨。例如當(dāng)前客戶抱怨最多的就是貨源問題，但是由于現(xiàn)行的狀態(tài)下，客戶經(jīng)理無法及時了解貨源最新信息，因此無法給予明確答復(fù)，客戶就感覺客戶經(jīng)理沒用，來了也不知道到底什么時候會有貨，抱怨更深。

3、我們對內(nèi)部員工的服務(wù)

與客戶直接接觸的是我們的一線人員，他們直接面對那些充滿怨氣的客戶，這種環(huán)境對客戶經(jīng)理來說長期以后，會讓他們感到麻木，聽?wèi)T了客戶的抱怨也就不覺得是抱怨了，讓客戶經(jīng)理感到客戶的一些要求他們根本無法滿足，例如每次去走訪，客戶總是向他們抱怨三元檔煙不夠賣，他們只能向公司反應(yīng)，而無法解決，形成一定的心理疲勞。我們的一線員工也是我們的內(nèi)部客戶，只有讓我們的內(nèi)部客戶有一個滿意的工作環(huán)境，才能使我們的外部客戶帶來滿意。

4、公平地對待客戶

我們在處理客戶抱怨時一定要保證公平地對待客戶，客戶往往是在與他人比較之后感到自己受了較差的待遇，而后有了抱怨，直至引發(fā)投訴，所以我們的處理結(jié)果一定要謹(jǐn)記公平的原則。

三、客戶跟蹤

我們必須檢查處理客戶抱怨的結(jié)果及客戶不滿情緒的緩解程度，這可以列入月度考核之中。在市場考核時，我們不僅關(guān)注一線人員的表面的工作實(shí)績及銷量等量化目標(biāo)的考核，而且要關(guān)注服務(wù)工作的實(shí)效。而關(guān)注服務(wù)工作的實(shí)效并不只是看標(biāo)簽是否完整、《服務(wù)手冊》的使用程度等，這些都是表面就可以看到的，我們更要關(guān)注在日常走訪過程中，當(dāng)客戶向我們的一線人員提出抱怨時，我們的一線人員能否給予較好的解決和答復(fù)，讓客戶滿意，這應(yīng)是我們考核的重點(diǎn)。

四、讓失誤成為機(jī)會

處理客戶的每一個抱怨都是我們學(xué)習(xí)的機(jī)會，學(xué)習(xí)能力是我們保持競爭力的源泉。處理客戶抱怨的過程解決的不僅是客戶的問題，也是解決我們的一線人員和企業(yè)自身的問題。我們挽回的不僅是客戶的滿意度，也是改善我們自身的服務(wù)水平的學(xué)習(xí)機(jī)會。通過處理客戶抱怨全過程的跟蹤、分析，我們可以從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系的有待完善的環(huán)節(jié)，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

處理客戶抱怨結(jié)果的質(zhì)量管理

處理客戶抱怨結(jié)果的決定要素分為四類：一線員工的態(tài)度與行為；員工的職業(yè)化技能；“二度滿意”的可獲得性；客戶感知的公平性，并將這四個標(biāo)準(zhǔn)分別展開為三項(xiàng)指標(biāo)，包括道歉、承擔(dān)責(zé)任、換位、解釋、溝通、反饋、主動補(bǔ)救、補(bǔ)救速度、授權(quán)員工、補(bǔ)償、參與程度、成本，如下圖所示。

道歉。向客戶道歉是處理客戶抱怨的開始，也是客戶體驗(yàn)服務(wù)補(bǔ)救的開端。道歉本身行為雖然是微不足道的，但道歉是客戶的隱性期望，事情雖小，但意義重大。道歉讓客戶深切地體會到他們對我們的價(jià)值，為重新贏得客戶對我們的好感鋪平了道路。

承擔(dān)責(zé)任。直接與客戶接觸的一線員工必須承擔(dān)工作失誤的責(zé)任。不管是我們的員工還是客戶自己造成的問題，客戶通常都會把失誤歸咎于我們的員工。當(dāng)然，碰到“難纏客戶”時，不能過分遷就。

換位。我們的一線員工在處理客戶抱怨時，要用換位思考的方法，盡量站在客戶的角度上考慮問題，要對客戶的憤怒、不滿表示理解，并安撫客戶的情緒。

解釋?？蛻舢a(chǎn)生抱怨時，最急于了解的是造成這一狀況的真正原因，因此，面對不滿意客戶時，我們的員工首先應(yīng)該解釋說明問題形成的原因。如果連我們工作失誤的原因都說不清楚，客戶很難對我們的后續(xù)工作感到滿意。

溝通。許多客戶產(chǎn)生抱怨，只是由于對我們工作的不理解，存在信息的不對稱，假如雙方能作一個很好的溝通，大多數(shù)客戶都是通情達(dá)理的。這就需要一線員工與客戶之間進(jìn)行溝通，從溝通當(dāng)中我們要去判斷這個客戶的潛在的期望是什么，據(jù)此我們可以作出最好的補(bǔ)救措施。

反饋。當(dāng)我們在處理客戶抱怨時，最好能當(dāng)場給予客戶答復(fù)和補(bǔ)救，現(xiàn)場的反饋可以讓客戶看到我們的誠意，重新讓客戶對我們產(chǎn)生信心。如果當(dāng)場不能答復(fù)需要向上級公司匯報(bào)之后決定對策的，要坦誠告訴客戶，并承諾何時會給予答復(fù)，讓客戶時刻了解進(jìn)展情況，與客戶互動。

主動補(bǔ)救。在客戶投訴之前發(fā)現(xiàn)并解決客戶抱怨是我們的責(zé)任。我們要主動解決工作失誤所帶來的問題，而不是到客戶抱怨到極點(diǎn)才去被動地解決。主動補(bǔ)救可以讓客戶看到我們的誠意，會給客戶帶來驚喜。

補(bǔ)救速度?，F(xiàn)場解決問題是處理客戶抱怨的最好的補(bǔ)救方式。也就是說，處理速度越快，挽回不良影響的效果越好。客戶本來就心存不滿，如果再讓他們焦急地等待，結(jié)果很可能導(dǎo)致客戶的憤怒一觸即發(fā)。對客戶抱怨快速做出反應(yīng)，會給我們帶來好的口碑。

授權(quán)員工。授權(quán)是給予一線員工對工作失誤做出決策并采取行動的權(quán)力。我們要與一線員工共享信息和知識，發(fā)揮他們的主動性和判斷力去提高對客戶做出反應(yīng)的能力。如果一線員工不能解決問題，只是當(dāng)個客戶與企業(yè)的傳話筒，那么不管他們的態(tài)度多么友好和熱情，都是毫無意義的。

補(bǔ)償。當(dāng)客戶抱怨時，為了平衡他原本失衡的心理，我們要對他進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，哪怕是一支筆，一把打火機(jī)，雖然是一份小禮品，但這不僅是物質(zhì)層面的補(bǔ)償，還包括情感層面的。

參與程度。我們在處理客戶抱怨時，要讓客戶了解我們處理的過程，在整個處理過程中，客戶的參與程度對于客戶感知我們的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。

成本。對于客戶來說，由于我們服務(wù)上的失誤，或多或少地給客戶增加了成本。例如折皺煙的調(diào)換，客戶普遍感到周期太長，影響他的卷煙銷售，而客戶對成本是很敏感的，所以我們將這些成本控制得越低，客戶就越能體驗(yàn)到良好的服務(wù)質(zhì)量。

客戶抱怨處理結(jié)果與客戶期望的關(guān)系

客戶能否“二度滿意”取決于我們在處理客戶抱怨時是否與客戶原本的期望達(dá)成一致，達(dá)到或高于客戶期望值我們的處理才算成功?！翱蛻糁啊焙芎玫卦忈屃丝蛻舯г固幚斫Y(jié)果與客戶期望之間的關(guān)系?！翱蛻糁啊比缦聢D：

“客戶之窗”從我們對客戶抱怨處理的提供與客戶期望兩個維度，闡述了客戶權(quán)衡的結(jié)果。第一象限：如果我們處理客戶抱怨的結(jié)果與客戶期望的一致，那么我們的服務(wù)是可以接受的，但客戶通常認(rèn)為這是理所當(dāng)然的，并不會因此產(chǎn)生積極的口碑宣傳。第二象限：如果我們的處理結(jié)果未能滿足客戶的期望，就會使客戶感到更為不滿，必定影響我們公司的形象。第三象限：如果我們未發(fā)現(xiàn)客戶抱怨，而客戶本身也沒有期望的，那么客戶不會察覺。第四象限：如果我們在處理客戶抱怨時，提供了超越客戶期望的服務(wù)時，就會提高客戶對滿意度的感知，使客戶表現(xiàn)出驚喜，這就是我們所倡導(dǎo)的增值服務(wù)，它能在客戶群中形成積極的口碑宣傳。

我們現(xiàn)行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系處處顯示出我們的營銷模式是一種服務(wù)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品形式，從服務(wù)工作的本質(zhì)看服務(wù)的失誤不可避免，但我們可以避免不滿意的客戶。一旦有客戶抱怨產(chǎn)生，我們就應(yīng)該進(jìn)行補(bǔ)救，把不滿意客戶重新轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意客戶，把我們的失誤當(dāng)成機(jī)會，從而成為我們創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的利器。

第四篇：處理課堂失誤可從以下幾方面進(jìn)行嘗試

處理課堂失誤可從以下幾方面進(jìn)行嘗試：

（一）沉著冷靜，勇于認(rèn)錯

一旦我們在教學(xué)中出現(xiàn)失誤，一定要沉著冷靜，穩(wěn)住自己的情緒，并且積極思考對策，爭取在最短的時間內(nèi)找出最合理的糾錯方法。能夠及時糾正的就及時糾正，不能及時糾正的則要找機(jī)會彌補(bǔ)。并且教師要勇于認(rèn)錯，“人非圣賢、孰能無過”，教師同樣是人，同樣會犯錯，這沒有什么奇怪的，我們自身有了失誤，完全沒有必要遮遮掩掩、羞羞答答的，坦坦然然向?qū)W生承認(rèn)自己的失誤更能獲得學(xué)生的諒解和認(rèn)可，切忌硬著頭皮堅(jiān)持錯誤，甚至強(qiáng)詞奪理，反過來批評學(xué)生，這樣做只能降低自己的威信。要知道，一位敢于承認(rèn)錯誤敢于做出自我批評的教師才是學(xué)生心目中的好老師。

（二）順?biāo)浦?，巧妙處?/p>

我們教學(xué)中的失誤，大多數(shù)是“無心”的，是違背教師的本心的，但一旦出現(xiàn)失誤，我們轉(zhuǎn)換一下思維、變換一個角度會發(fā)現(xiàn)它完全可以作為下一個問題的切入點(diǎn)，完全可以把“無心”變成“有意”，順?biāo)浦圻_(dá)到“無心插柳柳成蔭”的效果。示例中的教師就是這樣順?biāo)浦鄄宦逗圹E的。

（三）幽默風(fēng)趣，自嘲解圍

當(dāng)我們在課堂上出現(xiàn)失誤時，教師的一兩句幽默風(fēng)趣、自我嘲笑的語言往往能夠把教師從困境中解脫出來，并把課堂的尷尬轉(zhuǎn)化為笑聲。

總之，只要我們具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，完全可以把課堂沖突、課堂意外、課堂失誤都作為課堂資源幫助課堂教學(xué)，提升課堂教學(xué)的質(zhì)量，達(dá)到創(chuàng)生性生成的效果。

課堂教學(xué)機(jī)智運(yùn)用的11種技巧

1．機(jī)智幽默，化解窘境幽默是教學(xué)機(jī)智的潤滑劑，是教師學(xué)識、智慧、靈感和思想在語言運(yùn)用中的結(jié)晶。有位教師帶著教科書急匆匆去上課．到了教室門口發(fā)現(xiàn)門緊關(guān)著，他用力推也沒有推開。等了一會兒，上課鈴響了．還不見有人開門。此情此景，著實(shí)令這位教師火冒三丈。他轉(zhuǎn)身從后門走進(jìn)教室．教室里頓時寂靜無聲。學(xué)生們都在等待“電閃雷鳴”的到來?？蛇@位教師和藹而幽默地說： “當(dāng)今社會上的確有很多人喜歡走?后門?。但我不喜歡，今天是個例外．以后我堅(jiān)決不走．也希望同學(xué)們不要讓我再走了?！睂W(xué)生們一下就大笑起來，緊張的氣氛也隨之緩和下來。課堂教

學(xué)中幽默運(yùn)用得好，不僅能使自己擺脫窘?jīng)r，拉近老師與學(xué)生的差距。增進(jìn)師生感情。而且會使學(xué)生在有意與無意間受到認(rèn)知震撼，由此產(chǎn)生學(xué)習(xí)熱情和動力．進(jìn)而掌握知識和增長智慧。

2。深層對話，捕捉靈感對話是新課程背景下一種重要的教學(xué)方式。它是建立在師生平等基礎(chǔ)上學(xué)生、教師、文本三者之間的互動。文本提供對話的資源。師生之問，生生之間通過對話，相互交換對文本解讀所獲得的信息和啟示。有一位教師上《匆匆》一課。有學(xué)生突然提出：作者為什么兩次用“我們的日子為什么一去不復(fù)返呢”這個疑問句?教師敏銳地意識到，學(xué)生對于時間的無情還感受不深，因?yàn)樗麄冞€小，他們還有很多很多的時間。于是針對這個問題，教師引導(dǎo)學(xué)生討論：一個人能長生不老嗎?昨天已經(jīng)過去，我們還能回到昨天嗎?這樣，就深化了對文本的理解。與作者的情感產(chǎn)生了共鳴，成了這堂課的一個高潮。教師若能及時捕捉住話題的靈感、火花。就能有效地激發(fā)學(xué)生參與對話的熱情．實(shí)現(xiàn)教學(xué)效果的最優(yōu)化。

3．隨機(jī)應(yīng)變。深化認(rèn)識教師豐富細(xì)膩的面部表情，充滿愛心的教學(xué)語言，恰當(dāng)、適度的評價(jià)方式．可以大大加強(qiáng)課程結(jié)構(gòu)向?qū)W生身心結(jié)構(gòu)的內(nèi)化．使課堂出現(xiàn)十分輕松而富有創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)氣氛，教學(xué)的高潮，也將在這動態(tài)的雙向統(tǒng)一中得到展現(xiàn)。例，教學(xué)《晏子使楚》，一教師在總結(jié)課文時問：“晏子三次智斗楚王，表現(xiàn)了晏子什么樣的品質(zhì)?”一學(xué)生回答說：“見什么人說什么話?！蓖瑢W(xué)們大笑起來。這時．老師卻鎮(zhèn)定地滿懷熱情給予褒獎，并以此為契機(jī)，引導(dǎo)學(xué)生在更高的層次上展開思考。這種臨場應(yīng)變．調(diào)整感情的教學(xué)機(jī)智，同陳腐的教育觀念視學(xué)生為搗亂，動輒訓(xùn)斥學(xué)生的做法相比．無疑是高明的。

4．伺機(jī)而動，投情入境課堂上，教師將隨著學(xué)生學(xué)習(xí)方式的改變而重建自己的教學(xué)方式。一教師在教學(xué)《海燕》，天氣突變，雷電風(fēng)交加。學(xué)生的目光被吸引到了窗外。此時，如教師無視這一變化，依然按部就班教學(xué)，效果肯定不好。這位教師靈機(jī)一動，大聲說：“快看，暴風(fēng)雨，暴風(fēng)雨就要來了!”他順勢調(diào)整了教學(xué)程序，帶領(lǐng)學(xué)生大聲朗讀起課文來。這樣相機(jī)而作．渾然天成。

5．善待錯誤，絕處逢生 當(dāng)學(xué)生出現(xiàn)錯誤時，教師要及時創(chuàng)造條件，巧妙誘導(dǎo)，使之感悟并糾正自己的失誤。某校教師課堂指導(dǎo)學(xué)生用“尊”字組詞，一學(xué)生舉手回答：“尊，遵守的尊?！逼渌瑢W(xué)笑了。教師急忙制止說：“別笑，他還沒把話說完，是遵守的遵去掉底，對嗎?”這樣巧妙、不露聲色地幫助學(xué)生迂回前進(jìn)．挽回了尊嚴(yán)．無疑是教學(xué)機(jī)智運(yùn)用的最高境界。

6．明斷暗收，為我所用 課堂上，對個別學(xué)生愛出風(fēng)頭和提出的古怪問題，教師要用愛心和善意去理解，尊重學(xué)生的感受，肯定其長處，不記過失，并以妙語相對。英語課，老師正在教學(xué)LOCK(公雞)，一學(xué)生怪腔怪調(diào)的問：“英語中有沒有母雞?”頓時引來一陣哄堂大笑。老師沒有被激怒，反而平靜地說：“有，而且還有?小雞?這個詞?！闭f罷，他轉(zhuǎn)身把這個單詞寫在了黑板上，又領(lǐng)著大家齊讀，然后嚴(yán)肅地說：“xx同學(xué)不但想學(xué)?公么?怎么讀，還想知道?母雞?這個詞，現(xiàn)在全班同學(xué)都學(xué)會了這兩個單詞，但是你剛才提問題的語調(diào)不好?！苯又?，他又講起了英語中的語調(diào)問題。這位老師如此巧妙地把教學(xué)中的意外變?yōu)榭衫玫纳L點(diǎn)，既不影響教學(xué)的順利進(jìn)行，還使學(xué)生受到了教育。真不愧為處理課堂偶發(fā)事件的高手．

7．順?biāo)浦?。機(jī)智引渡課堂偶發(fā)事件對教師是一種挑戰(zhàn)，但經(jīng)過教師及時、巧妙、靈活地處理，能夠?qū)虒W(xué)起到烘托、補(bǔ)充、增效作用。例：學(xué)生把“連衣裙”寫成“褳衣裙”。老師耐心地啟發(fā)：“?連?表示連接，不能加衣旁。但?連?字確實(shí)可以加上不同的形旁構(gòu)成形聲字，如?蓮?、?鏈?、?漣”?。有經(jīng)驗(yàn)的教師總是根據(jù)千變?nèi)f化的課堂情景．因勢利導(dǎo)地變換教學(xué)方法。

8．把握教態(tài)，控制學(xué)態(tài)研究性學(xué)習(xí)的開放性、整合性、過程性、實(shí)踐性、實(shí)效性，呼喚有個性化的迎合學(xué)生心理需求的課堂教學(xué)創(chuàng)新。如，教學(xué)《揠苗助長》，在討論寓意時，一學(xué)生提出，“真有這么笨的農(nóng)夫嗎?”這是老師事先沒預(yù)料到的問題。老師笑了笑說：“同學(xué)們都有自己的見解，很好。至于寓言，由于是古代流傳下來的?，F(xiàn)在很難引證真假．但可以肯定的是作者之所以寫這則寓言。就是想讓我們懂得一個道理。是什么道理啊?7以小組為單位討論一下?！边@種應(yīng)急處理方法，充分體現(xiàn)了研究性學(xué)習(xí)“從學(xué)生出發(fā)．以學(xué)生學(xué)習(xí)需要的滿足為歸宿”的本質(zhì)特征。

9．以靜制動，排除干擾要上課了，可教室里還亂哄哄的：或者要進(jìn)行下一個環(huán)節(jié)的教學(xué)了，而學(xué)生還處在上一個活動的興奮之中。這時教師的默默無語往往比高聲大嚷更有效。一位特級教師到一所從未見過特級教師的鄉(xiāng)村小學(xué)去上公開課。特級教師說．上課時，她將隨便走進(jìn)一問教室，誰也沒想到她進(jìn)了一個全校聞名的差班。上課鈴響了．教室里亂哄哄的，講臺上亂七八糟地散落著粉筆，桌面上鋪著一層厚厚的粉筆灰。特級教師用目光巡視了一周后，迅速地收拾好桌上的粉筆，然后走下講臺，轉(zhuǎn)過身去．面對著黑板，輕輕地吹去桌上粉筆灰。教室里馬上變得鴉雀無聲。緊接著響起了一片掌聲．所有的教師、學(xué)生用掌聲給她的開場白打了最高分。

O。借題發(fā)揮。巧妙切入 有時學(xué)生的言行出乎教師意料之外，但由此給教師以教學(xué)靈感，于是教師以此為切人點(diǎn)，順著新的教學(xué)思路推進(jìn)教學(xué)。有位教師上《鳥的天堂》．

指導(dǎo)學(xué)生朗讀“一只畫眉鳥飛了出來，被我們的掌聲一嚇．又飛進(jìn)了葉叢．站在一根小枝上興奮地叫著，那歌聲真好聽?！焙雎犛腥诵÷暫叱骸拔沂且恢恍⌒⌒⌒▲B．想要飛卻怎么也飛不高……”引來一陣笑聲。于是老師也笑一笑說：“任賢齊的這首歌確實(shí)好聽．可是畫眉鳥會這么唱嗎?”學(xué)生們紛紛發(fā)表自己的看法，大家都認(rèn)為．鳥兒們生活快樂．不會唱這樣傷感的歌。于是教師來了個順?biāo)浦郏骸斑@樣吧．我們給榕樹上的鳥兒們編首歌，來表達(dá)它們快樂的心情。誰開個頭?”剛才輕聲哼唱的孩子興奮地開了頭句：“我是一只快樂的小小鳥。”立刻有同學(xué)接上：“榕樹是我溫暖的家?！本o接著又有同學(xué)脫口而出：“這里有我的兄弟姐妹?！瘪R上有人和上一句：“我們無拘無束地幸福生活?！薄馔獾囊荒晦D(zhuǎn)換成生成的情境．教師無意間為學(xué)生營造了一個生成的空間，激發(fā)了學(xué)生的思維．使學(xué)生在異彩紛呈的討論中深化了情感體驗(yàn)。

11．避實(shí)就虛。巧加點(diǎn)撥學(xué)生有時在課堂上，會答非所問，或者提出些古怪的、與教學(xué)無關(guān)的問題。教師不必急于回答，可以緩沖一下，將問題拋給學(xué)生，或者趁勢點(diǎn)撥，巧妙地把問題引導(dǎo)到教學(xué)的主題上來。下面是一個教學(xué)片斷：

(課始，教師依次出示了幾個生字：鳥、兒、花、開。)師：其中有沒有小朋友不用老師教就已經(jīng)認(rèn)識了的字? 生：(老師的話音還未落，一位小男孩立刻站起來)老師，第一個字我認(rèn)識，是“一匹馬”的“馬”。

(聽課席里爆發(fā)出一陣笑聲。剛才回答問題的小男孩似乎有所察覺，紅著臉低下了頭。)師：(在鳥字的下面寫了個馬字，并朝小男孩微笑著)你真棒!起碼“鳥”與“馬”這兩個字你都有點(diǎn)認(rèn)識!(小男孩抬起頭，奇怪地望著老師。)師：老師猜想你把“鳥”認(rèn)成了“馬”，肯定有原因，你愿意告訴大家嗎? 生：(小男孩點(diǎn)點(diǎn)頭，輕聲輕氣，吞吞吐吐)這兩個字長得太像了，它們都有“豎折折鉤”和“一橫”。

師：你說得多好啊，把“鳥”與“馬”這兩個字的相同點(diǎn)告訴了我們大家?，F(xiàn)在，請你再仔細(xì)看看這兩個字．你一定會發(fā)現(xiàn)它們還有不同之處呢!請你來當(dāng)小老師教大家認(rèn)這兩個字，好嗎?(小男孩高興地走上了講臺……)

在這個教學(xué)片斷中．教師對學(xué)生回答錯誤這一事實(shí)避而不談，卻巧加點(diǎn)撥，將學(xué)生的注意力引導(dǎo)到對“鳥”與“馬”兩個字的比較上，并讓出錯的學(xué)生來當(dāng)小老師，使這個學(xué)生走出了失敗的陰影．重新獲得了自信，收到了較好的教學(xué)效果。

對課堂教學(xué)機(jī)智運(yùn)用的4點(diǎn)建議

1．愛心是前提 虛心、寬容地對待學(xué)生是教師機(jī)智地處理偶發(fā)事件的前提條件。教育是用愛構(gòu)建的，沒有愛，就沒有教育。愛是教師和學(xué)生心靈溝通的基礎(chǔ)，是教師取得教育成就的奧秘所在，而且這種愛，不單單指老師對學(xué)生所賦予的情感，更重要的是讓學(xué)生能感受到這種愛，從而促進(jìn)教育活動的順利進(jìn)行。虛心、寬容也是建立和諧師生關(guān)系的重要條件，是處理偶發(fā)事件的心理基礎(chǔ)。學(xué)會寬容，是一個教師高超教育藝術(shù)的一把利劍。寬容比訓(xùn)斥更能感化學(xué)生，有利于學(xué)生心悅誠服地接受老師的教育，教師也只有給予學(xué)生更多的寬容與理解，才能促使學(xué)生自我反省。自我教育。

2．適度是關(guān)鍵要機(jī)智地處理偶發(fā)事件，教師必須做到掌握分寸，寬嚴(yán)相宜。教師情感的流露，處理的寬嚴(yán)以及批評語言的措詞等方面都需要老師精心加以把握．切忌情緒激動、急不擇言，而且在采用懲罰措施時，也一定要掌握分寸，慎而又慎，其基調(diào)的高低，也要與過錯相適應(yīng)。一般地，對那些故意行為，重犯、性質(zhì)比較惡劣的應(yīng)予以重罰．而對那些無意行為，初犯、程度較輕的則予以輕罰。只有這樣，才有利于樹立教師威信．也才會收到良好的教育效果。

3．方法要多樣針對具體問題，采取多種方法，把偶發(fā)事件的影響控制到最小范圍和最短時間之內(nèi)。在實(shí)際的處理過程中，如對學(xué)生思想產(chǎn)生強(qiáng)烈震動與深刻印象的．用趁熱加工法效果要好；對一些需要有充裕時間去考慮的，用冷卻處理法效果好：對范圍影響不大的，教師通過目光、提問等暗示方法來處理；對教師出現(xiàn)錯誤而又不能馬上找出錯誤所在的，則采取共同討論法等。因此，教師需要視偶發(fā)事件的成因靈活地加以處理，正所謂“陣而后戰(zhàn)，兵法之常，運(yùn)用之妙，存乎一心。，”

4．態(tài)度須誠懇運(yùn)用教學(xué)機(jī)智處理偶發(fā)事件，教師還要注意實(shí)事求是．切忌用一個錯誤代替另一個錯誤。盡管老師在上課之前，認(rèn)真準(zhǔn)備，考慮再三，但在課堂上仍然會出現(xiàn)一些預(yù)料不到的自身的失誤，例如：語文老師讀錯了字；數(shù)學(xué)老師算錯了數(shù)學(xué)：英語老師拼錯了單詞；歷史老師記錯了年代…。．．或者有的教師碰到被學(xué)生問題問住的尷尬局面等。在面對自身失誤時，不少老師遮遮掩掩，原想蒙混過關(guān)，保住所謂的“面子”．實(shí)際上卻是用一個錯誤掩蓋了另一個錯誤，誤人子弟。因此，在發(fā)現(xiàn)錯誤時．機(jī)智的老師不但勇敢地承認(rèn)錯誤．而且還及時從學(xué)生身上得到反饋信息，把失誤作為督促?自身完善的動力。不但糾正了自身的失誤，還提高了學(xué)生的認(rèn)識能力，使他們不犯同樣的錯誤。

今天教師應(yīng)具備哪些素質(zhì)？

一、要具有先進(jìn)的教育理念

一是教育的人文理念

二是教育的感悟理念，三是教育的創(chuàng)新理念，二、要有強(qiáng)烈的責(zé)任感

一是崗位責(zé)任

二是社會責(zé)任

三是國家責(zé)任

三、要有無私奉獻(xiàn)的愛心

一、愛學(xué)生就要了解他們。了解他們的愛好和才能，了解他們的個性特點(diǎn)，了解他們的精神世界。

二、愛學(xué)生就是要公平對待所有學(xué)生。

三、愛學(xué)生就是要尊重他們的人格和創(chuàng)造精神，與他們平等相處，用自己的信任與關(guān)切激發(fā)他們的求知欲和創(chuàng)造欲。

四、要有不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)取創(chuàng)新的精神 勤于學(xué)習(xí)，充實(shí)自我，這是當(dāng)今做好一名教師的基礎(chǔ)

第五篇：失誤道歉信

失誤道歉信

失誤道歉信1

各位員工：

大家好!

前幾天由于公司職工食堂工作人員的疏忽，在當(dāng)日的晚餐中，面條有發(fā)酸現(xiàn)象，給大家的身心帶來不良的影響，做為公司的總經(jīng)理，對員工的生活關(guān)心不夠，在此我代表公司所有管理人員向大家道歉，并保證在以后的'工作中，絕不再讓此類現(xiàn)象發(fā)生。

在以后的工作及生活中，請大家對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督并提出寶貴意見，公司將積極聽取并努力改善，使大家在工作之余能有一個舒暢的就餐心情。

此致

敬禮!

xx

20xx年x月x日

失誤道歉信2

親愛的員工:

大家好！

前幾天由于公司食堂工作人員的疏忽，當(dāng)天的晚飯中，面條發(fā)酸，給大家的身心帶來了不良影響。作為公司的總經(jīng)理，我對員工的生活不夠關(guān)注。在此，我代表公司全體管理人員向您道歉，并承諾在今后的.工作中再也不會出現(xiàn)這種現(xiàn)象。

在今后的工作和生活中，請監(jiān)督我們的工作，提出寶貴的意見。公司會積極聽取，努力改進(jìn)，讓大家下班后有一個舒適的用餐心情。

至此

敬禮！

xxx

20xx年xx月xx日

失誤道歉信3

親愛的**的員工們：

你們好!

從20xx年5月1日的第一家店到今天的8家店，一路走來似乎成績斐然，但是很多問題都像這被忽略的博客一樣一直存在卻一直被我選擇性的遺忘著。我曾經(jīng)對你們說過：我們銷售的不僅僅是一杯酸奶，我們銷售的是一種健康的理念;我們做的不僅僅是一門生意，我們是要成就一個品牌，為了這個目標(biāo)我不斷的開店，不斷的招人，每天奔忙應(yīng)付各種人和事，可我偏偏忽略了把我說過的這句話落實(shí)到你們每個人的心里。

當(dāng)?shù)昀锍霈F(xiàn)問題的時候我埋怨過你們不動腦子，訓(xùn)斥過你們不長記性。可是冷靜下來想一想，作為一個管理者，我是不是真的盡到了自己的責(zé)任?我有沒有告訴你們正確的產(chǎn)品知識，我有沒有教會你們正確的銷售技巧?即便有，是不是已經(jīng)足夠?經(jīng)過對自己的反問，我發(fā)現(xiàn)，我的員工們真的是很可愛。

因?yàn)殚_店的速度太快，你們沒有誰真正得到過系統(tǒng)的培訓(xùn)，就被分配到各個店去上班了，只憑著我寫過的一點(diǎn)可憐的產(chǎn)品知識去開展自己的工作，甚至在自己還沒有成長的時候就肩負(fù)起了帶新員工的責(zé)任。而在這個過程中我沒有關(guān)心過你們心里的壓力和困惑甚至恐懼，只是一味的提著我認(rèn)為合理的`要求我潛意識里認(rèn)為都是成年人了，該有自己的思維了，這么簡單的工作看都應(yīng)該看會了。

殊不知任何簡單的事情都有不簡單的內(nèi)涵，這個道理我是懂的，卻沒有記住。所以在這里我向你們道歉我是一個不稱職的老板，我一直在督促你們戰(zhàn)斗，卻沒在你們上戰(zhàn)場之前發(fā)給武器，跟沒有在你們受傷的時候真正安慰過你們，這是我的錯誤。

我曾經(jīng)為這個錯誤找過無數(shù)的理由，比如忙，沒有資金，沒有合適的人選等等。但是我弟弟說的好：有些事，不管做的多與少總強(qiáng)過沒有去做。所以我在這里借這篇博文向廣大的員工致歉，同時呼吁大家積極參與到公司即將開展的員工培活動里來，把內(nèi)心的困惑提出來，把平日的經(jīng)驗(yàn)講出來，讓我們的集體溫暖起來。讓你們終有一天不再舍得離開這個家園。

XXX

XXXX年XX月XX日

失誤道歉信4

尊敬的張先生：

您好!

我是xx銷售公司的1002號配貨專員，我叫xx。關(guān)于此次您在我公司購買了一臺xxxx型機(jī)柜中央xx，先前協(xié)定的送貨時間是三天內(nèi)送達(dá)。因我公司配送貨品清單時候，因?yàn)榭紤]到xxxx型機(jī)柜中央xx的派送難度，考慮聯(lián)系專業(yè)的搬運(yùn)公司進(jìn)行。然而經(jīng)過多方聯(lián)系專業(yè)的搬運(yùn)公司，最終才聯(lián)系上，耽誤了送貨時間，遲遲等到第五天才給你送貨到戶。

你先前已經(jīng)十分清楚地約定三天內(nèi)送達(dá)，您告知是三天之后您要出差，家里沒人。確實(shí)我們送貨到時也發(fā)生了這樣的情況，后經(jīng)過跟您電話溝通。現(xiàn)在這臺xxxx型機(jī)柜中央xx暫時存放我公司處。我們會替您細(xì)心看管、妥善保管的，您放心。

此次送貨不及時，確實(shí)完全是我公司的工作失誤造成的'。為此我們感到十分地抱歉，為了彌補(bǔ)我們的工作過失，我們公司派送部協(xié)商決定，給予您的xx購買價(jià)格給予適當(dāng)優(yōu)惠，返還給你3%的購買價(jià)格。等到您到時有時間在家時候聯(lián)系我們，我們會第一時間把貨送達(dá)，我向您保證不會再有任何工作失誤存在了。

道歉人：

日期：

失誤道歉信5

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

20xx年4月28日在接待某擦擦過程中，我個人在工作上不規(guī)范操作情況，給公司帶來了非常不利的影響，嚴(yán)重影響到公司的聲譽(yù)和企業(yè)的形象。

我現(xiàn)在已經(jīng)深刻認(rèn)識到自身工作負(fù)面表現(xiàn)，是我個人所為，是我沒能管理好自己所致。我也深刻認(rèn)識到事情嚴(yán)重性，深刻理解到我工作方面的缺陷，給公司造成負(fù)面效應(yīng)。在此，我對我的過錯，深深的對給各位領(lǐng)導(dǎo)表示道歉和認(rèn)錯。在此方面懇請各位領(lǐng)導(dǎo)在一定的程度上給予原諒！我也愿意接受公司對我的個人處罰。

在這段工作期間里，我得到了公司各位同事的多方幫助，我非常感謝公司的各位同仁。在公司我學(xué)到了很多東西，學(xué)習(xí)到了新的各項(xiàng)業(yè)務(wù)方面技能，今后無論走向哪里，從事什么，這段經(jīng)歷都是我一筆寶貴的財(cái)富。我為在這段工作經(jīng)歷而自豪！

由于我個人的原因，給公司造成了非常不利影響，請求給與記大過處分。

如果根據(jù)某擦擦的意愿，公司給我做出離職的.處理才能讓他滿意，我無怨言，并且我在此鄭重向公司領(lǐng)導(dǎo)作離職后的承諾：

1、離開公司后嚴(yán)格保守公司的一切商業(yè)秘密。

2、離開公司在外不會做有損公司企業(yè)形象事情。

衷心祝愿xx公司成為享譽(yù)海內(nèi)外的企業(yè)！

致歉人：

xx年xx月xx日

失誤道歉信6

尊敬的車主吳先生：

我是汽車4S店的維修部X經(jīng)理，關(guān)于你的汽車在我店進(jìn)行日常零部件換裝清晰保養(yǎng)過程當(dāng)中，我們的技工師傅由于粗心馬虎漏裝零件以及交付車輛前沒有仔細(xì)檢查車輪螺絲擰緊情況，在此我滿懷愧疚的心情向您遞交這份道歉信。

車輛作為日常交通工具，車輛保養(yǎng)是確保車輛能夠在一個階段行駛使用之后重新恢復(fù)安全可靠性能的關(guān)鍵工作。您作為我店多年客戶，理所應(yīng)當(dāng)享受我店充分可靠的保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。然而，由于我店維修保養(yǎng)技工人員工作的粗心馬虎，出現(xiàn)了沒有對您車輛輪胎擰緊螺絲的嚴(yán)重疏忽情況，給您的`車輛行駛安全帶來了相當(dāng)巨大的隱患，對此我們深感愧疚與歉意。

所幸吳先生您是貴人福氣旺，您在第一時間發(fā)現(xiàn)問題并且向我們反映，讓我們能夠及時彌補(bǔ)與挽救。您對我們工作的支持，也讓我們十分感激。眼下，您的汽車已在我店保養(yǎng)X線重新進(jìn)行檢修，也重新進(jìn)行了一套保養(yǎng)維護(hù)流程，重點(diǎn)檢查了全車的螺絲固點(diǎn)，已經(jīng)能夠確?，F(xiàn)在交付的車輛達(dá)到了足夠的可靠安全度。

最后，我代表汽車4S店的維修部X經(jīng)理。再次向您表達(dá)最誠摯的歉意，給您帶來的麻煩與困擾，以及讓您為此耽誤的寶貴時間，我汽車4S店愿意在尊重您的意見情況下給予合理周到的回復(fù)。

此致

敬禮！

xxx

20xx年xx月xx日

失誤道歉信7

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

xx年x月x日在接待某擦擦過程中，我個人在工作上不規(guī)范操作情況，給公司帶來了非常不利的影響，嚴(yán)重影響到公司的聲譽(yù)和企業(yè)的形象。

我現(xiàn)在已經(jīng)深刻認(rèn)識到自身工作負(fù)面表現(xiàn)，是我個人所為，是我沒能管理好自己所致。我也深刻認(rèn)識到事情嚴(yán)重性，深刻理解到我工作方面的缺陷，給公司造成負(fù)面效應(yīng)。在此，我對我的過錯，深深的對給各位領(lǐng)導(dǎo)表示道歉和認(rèn)錯。在此方面懇請各位領(lǐng)導(dǎo)在一定的程度上給予原諒!我也愿意接受公司對我的個人處罰。

在xx這段工作期間里，我得到了公司各位同事的多方幫助，我非常感謝公司的各位同仁。在公司我學(xué)到了很多東西，學(xué)習(xí)到了新的各項(xiàng)業(yè)務(wù)方面技能，今后無論走向哪里，從事什么，這段經(jīng)歷都是我一筆寶貴的財(cái)富。我為在xx的這段工作經(jīng)歷而自豪!

由于我個人的.原因，給公司造成了非常不利影響，請求給與記大過處分。

如果根據(jù)某擦擦的意愿，公司給我做出離職的處理才能讓他滿意，我無怨言，并且我在此鄭重向公司領(lǐng)導(dǎo)作離職后的承諾：

1、離開公司后嚴(yán)格保守公司的一切商業(yè)秘密;

2、離開公司在外不會做有損公司企業(yè)形象事情。

衷心祝愿xx公司成為享譽(yù)海內(nèi)外的企業(yè)!

道歉人：

日期：

失誤道歉信8

尊敬的車主**先生：

我是**汽車4S店的維修部**經(jīng)理，關(guān)于你的**車在我店進(jìn)行日常零部件換裝清晰保養(yǎng)過程當(dāng)中，我們的技工師傅由于粗心馬虎漏裝零件以及交付車輛前沒有仔細(xì)檢查車輪螺絲擰緊情況，在此我滿懷愧疚的心情向您遞交這份道歉信。

車輛作為日常交通工具，車輛保養(yǎng)是確保車輛能夠在一個階段行駛使用之后重新恢復(fù)安全可靠性能的關(guān)鍵工作。您作為我店多年客戶，理所應(yīng)當(dāng)享受我店充分可靠的保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。然而，由于我店維修保養(yǎng)技工人員工作的粗心馬虎，出現(xiàn)了沒有對您車輛輪胎擰緊螺絲的嚴(yán)重疏忽情況，給您的車輛行駛安全帶來了相當(dāng)巨大的'隱患，對此我們深感愧疚與歉意。

所幸**先生您是貴人福氣旺，您在第一時間發(fā)現(xiàn)問題并且向我們反映，讓我們能夠及時彌補(bǔ)與挽救。您對我們工作的支持，也讓我們十分感激。眼下，您的**汽車已在我店保養(yǎng)重新進(jìn)行檢修，也重新進(jìn)行了一套保養(yǎng)維護(hù)流程，重點(diǎn)檢查了全車的螺絲固點(diǎn)，已經(jīng)能夠確?，F(xiàn)在交付的車輛達(dá)到了足夠的可靠安全度。

最后，我代表**汽車4S店的維修部**經(jīng)理。再次向您表達(dá)最誠摯的歉意，給您帶來的麻煩與困擾，以及讓您為此耽誤的寶貴時間，我**汽車4S店愿意在尊重您的意見情況下給予合理周到的回復(fù)。

此致

敬禮!

道歉人：

年 月 日

失誤道歉信9

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

4月25日，在工作中不僅沒認(rèn)真工作，還偷偷在下面玩電腦，被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)。雖然當(dāng)時在看新聞，但明顯是違紀(jì)。這幾天我認(rèn)真反思，深刻剖析自己，對自己的行為深感愧疚和不安。在此，我想向各位領(lǐng)導(dǎo)作一個深刻的回顧，并向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)我這幾天思想反思的結(jié)果如下：

通過這件事，我覺得雖然是偶然發(fā)生的，但也是長期以來對自己放松要求，工作作風(fēng)松懈的必然結(jié)果。經(jīng)過幾天的反思，我對自己的工作成長經(jīng)歷進(jìn)行了詳細(xì)的回憶和分析。記得剛開始工作的時候，對自己要求很高，能夠一直遵守相關(guān)的規(guī)章制度，盡自己最大的努力完成所有的工作。但是最近因?yàn)楣ぷ髦饾u上了軌道，對單位的一切都很熟悉。尤其是，雖然領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助讓我感到溫暖，我也慢慢開始放松我的要求，但我認(rèn)為我做得很好。所以，這次發(fā)生的事情，不僅讓我感到慚愧，更重要的是，我為領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和關(guān)心感到惋惜。

同時，在這件事上，我也覺得自己還是缺乏責(zé)任感。眾所周知，政府部門有嚴(yán)格的制度，政府工作人員要以身作則，這充分說明我在思想上沒有高度重視我的工作責(zé)任，這也說明我對自己的工作沒有足夠的責(zé)任感，沒有把工作做得更好，沒有給自己注入思想動力去邁上一個新的臺階。在自己的思想里，還是有得過且過的思想。現(xiàn)在，我深深地感到，這是一種非常危險(xiǎn)的傾向，也是一種極其惡劣的癥狀。如果不及時發(fā)現(xiàn)，并要求自己深刻反思，讓自己繼續(xù)放縱和發(fā)展，那么后果將極其嚴(yán)重，甚至我無法想象會發(fā)生什么樣的工作失誤。所以通過這件事，我在深感痛心的同時，也感到了幸運(yùn)和及時的覺醒，這無疑是我未來人生成長的一個關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)。所以，在這里，我在向領(lǐng)導(dǎo)們做檢討的同時，也向你們表示衷心的感謝。

另外，我也看到了這件事的`惡劣影響。如果每個人都像我一樣在工作中自由散漫，如何才能及時實(shí)施并做好工作？同時，如果這種雜亂無章的紀(jì)律觀念在我們集體中形成，不良風(fēng)氣不文明，我們工作的改進(jìn)就無從談起，服務(wù)也就只停留在紙面上。所以這次事件后果嚴(yán)重，影響惡劣。

我決定進(jìn)行如下整改：

1、要深挖他們思想錯誤的根源，認(rèn)清可能產(chǎn)生的嚴(yán)重后果。認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己。

2、認(rèn)真克服生活中的懶惰和粗心的缺點(diǎn)，增強(qiáng)自己的責(zé)任感，努力做好工作，用優(yōu)異的成績彌補(bǔ)自己的錯誤。

3、時刻加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通，向優(yōu)秀的同志學(xué)習(xí)，保證類似的錯誤不再發(fā)生。

這件事發(fā)生后，我知道無論怎樣，都不足以彌補(bǔ)我的錯誤。所以，無論領(lǐng)導(dǎo)怎么懲罰我，我都不會有任何意見。同時請求領(lǐng)導(dǎo)再給我一次機(jī)會，讓我通過自己的行動來表達(dá)自己的覺醒，以加倍努力、積極貢獻(xiàn)來回報(bào)。請相信我。

道歉人：xxx

20xx年xx月xx日

失誤道歉信10

親愛的父母和朋友：

非常抱歉，由于我們工作人員的失誤，7月13日“看圖猜成語，積分贏學(xué)費(fèi)”的收貨信息全部丟失。今天，我發(fā)了一封道歉信，真誠地向所有熱情參與活動并一直關(guān)注我們的家長和朋友道歉！

請給我們一個改正錯誤的機(jī)會，7月13號把猜成語答案的截圖信息發(fā)給我們。對于給您帶來的`不便，再次表示歉意！我是第一次使用公共平臺，希望能因?yàn)椴僮骷夹g(shù)上的錯誤得到大家的理解。我們當(dāng)然可以讓我們的未來更加努力，更加認(rèn)真，更加負(fù)責(zé)。

謝謝大家！

失誤道歉信11

尊敬的單位經(jīng)理：

關(guān)于我此次實(shí)習(xí)培訓(xùn)期間工作馬虎不細(xì)心，向您遞交這份道歉信。我知道公司專門安排這次實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)機(jī)會來之不易，實(shí)習(xí)之后可以根據(jù)我們在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)考慮給我們分配工作。

然而我在實(shí)際訓(xùn)練當(dāng)中卻沒有引起足夠的重視，我不專心的工作態(tài)度，嚴(yán)重的導(dǎo)致實(shí)習(xí)工作的質(zhì)量驗(yàn)收不通過。我個人的散漫作風(fēng)，寬松的紀(jì)律態(tài)度，學(xué)習(xí)態(tài)度上也存在相當(dāng)嚴(yán)重的'問題。

此時此刻，我向您遞交這份工作散漫的道歉信。希望公司能夠從寬處理，原諒我的錯誤。給我一次重新工作的機(jī)會，我定將努力奮斗。

此致

敬禮!

20xx年x月x日

失誤道歉信12

20xx年4月28日在接待XX過程中，我個人在工作上不規(guī)范操作情況，給公司帶來了非常不利的影響，嚴(yán)重影響到公司的聲譽(yù)和企業(yè)的形象。

我現(xiàn)在已經(jīng)深刻認(rèn)識到自身工作負(fù)面表現(xiàn)，是我個人所為，是我沒能管理好自己所致。我也深刻認(rèn)識到事情嚴(yán)重性，深刻理解到我工作方面的缺陷，給公司造成負(fù)面效應(yīng)。在此，我對我的過錯，深深的對給各位領(lǐng)導(dǎo)表示道歉和認(rèn)錯。在此方面懇請各位領(lǐng)導(dǎo)在一定的程度上給予原諒!我也愿意接受公司對我的個人處罰。

在XX這段工作期間里，我得到了公司各位同事的多方幫助，我非常感謝公司的各位同仁。在公司我學(xué)到了很多東西，學(xué)習(xí)到了新的各項(xiàng)業(yè)務(wù)方面技能，今后無論走向哪里，從事什么，這段經(jīng)歷都是我一筆寶貴的財(cái)富。我為在XX的這段工作經(jīng)歷而自豪!

由于我個人的`原因，給公司造成了非常不利影響，請求給與記大過處分。

如果根據(jù)XX的意愿，公司給我做出離職的處理才能讓他滿意，我無怨言，并且我在此鄭重向公司領(lǐng)導(dǎo)作離職后的承諾：1、離開公司后嚴(yán)格保守公司的一切商業(yè)秘密;2、離開公司在外不會做有損公司企業(yè)形象事情。

衷心祝愿XX公司成為享譽(yù)海內(nèi)外的企業(yè)!

致歉人：XXX

XX年X月X日

失誤道歉信13

尊敬的張先生：

您好!

我是銷售公司的1002號配貨專員，我叫。關(guān)于此次您在我公司購買了一臺型機(jī)柜中央，先前協(xié)定的送貨時間是三天內(nèi)送達(dá)。因我公司配送貨品清單時候，因?yàn)榭紤]到型機(jī)柜中央派送難度，考慮聯(lián)系專業(yè)的搬運(yùn)公司進(jìn)行。然而經(jīng)過多方聯(lián)系專業(yè)的搬運(yùn)公司，最終才聯(lián)系上，耽誤了送貨時間，遲遲等到第五天才給你送貨到戶。

你先前已經(jīng)十分清楚地約定三天內(nèi)送達(dá)，您告知是三天之后您要出差，家里沒人。確實(shí)我們送貨到時也發(fā)生了這樣的情況，后經(jīng)過跟您電話溝通?，F(xiàn)在這臺型機(jī)柜中央暫時存放我公司處。我們會替您細(xì)心看管、妥善保管的，您放心。

此次送貨不及時，確實(shí)完全是我公司的工作失誤造成的。為此我們感到十分地抱歉，為了彌補(bǔ)我們的'工作過失，我們公司派送部協(xié)商決定，給予您的購買價(jià)格給予適當(dāng)優(yōu)惠，返還給你3%的購買價(jià)格。等到您到時有時間在家時候聯(lián)系我們，我們會第一時間把貨送達(dá)，我向您保證不會再有任何工作失誤存在了。

道歉人：×××

×年×月×日

失誤道歉信14

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

作為xx元器件技術(shù)部的技術(shù)總監(jiān)，我在工作過程中嚴(yán)重失職，在生產(chǎn)配額申請中添加了錯誤的鋁合金邊框代碼，導(dǎo)致交付給客戶的元器件無法安裝，給公司聲譽(yù)造成了不可挽回的損害。在此，深表歉意，提交此次失職審查，為領(lǐng)導(dǎo)做一次深入的檢討和自我檢討。

因?yàn)槲业墓ぷ麝P(guān)系到整個生產(chǎn)訂單中使用的材料是否正確，所以我長期放松要求，工作作風(fēng)松懈，忽視了公司的審批報(bào)告流程，最終導(dǎo)致了這次嚴(yán)重的質(zhì)量事故，失去了領(lǐng)導(dǎo)的.信任，侵犯了公司的聲譽(yù)。通過這次事件，我接觸到了工作松懈、工作態(tài)度不當(dāng)、工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膰?yán)重問題。為了防止以后再犯同樣的錯誤，以這次檢討為契機(jī)，徹底檢討和糾正自己工作中存在的問題：

首先，作為一些文檔的管理者，我對一些文檔的管理并不嚴(yán)格。文件沒有固定的存放地點(diǎn)。平時誰想看，看完就扔。每當(dāng)遇到題目想看的時候，都找不到文檔在哪里。這次事故是一次深刻的教訓(xùn)。由于該文件是10月份發(fā)出的，添加了錯誤框架的訂單是11月份的生產(chǎn)訂單，因此在檢查物料代碼時未能找到相關(guān)的工作聯(lián)系人列表是造成此次事故的重要原因。

其次，熟悉題目，總以為自己是文件的簽發(fā)人，別人是文件的執(zhí)行人。通常我只理解文件的表面內(nèi)容，而忽略了文件要傳遞的重要信息。在這次事故中，因?yàn)橹暗臑g覽文件潦草，我只記得4孔框和6孔框是可以用的，不能和同一個部件混用，但是我不記得4孔框有兩個孔間距不同的材料編碼。正確的代碼應(yīng)該是m510103，但是我加錯了代碼m510110。

第三個問題是態(tài)度。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)平時很信任我的工作，經(jīng)常不按規(guī)定的流程工作，私自做決定，改材料。如果這次加料碼的時候請示一些領(lǐng)導(dǎo)，可以避免用錯料碼，不會造成這么嚴(yán)重的后果。

為了防止類似錯誤今后再次發(fā)生，我將從以下幾個方面進(jìn)行糾正和預(yù)防：

一、嚴(yán)格執(zhí)行新增材料的審批流程，每次新增或變更材料時，在限制單上附上材料變更通知單，見附件1。在此通知中，指定變更或增加的物料名稱和物料代碼，然后提交給部分主管審批，然后提交給所有相關(guān)部分會簽，再發(fā)放給請購受限的相關(guān)部分。

二、增加分幅段前三張和后三張檢驗(yàn)卡中的分幅孔數(shù)和孔距檢驗(yàn)要求，見附件二。三張檢驗(yàn)卡用于在日常生產(chǎn)前和每次更換材料時確認(rèn)材料。此外，每次生產(chǎn)的技術(shù)準(zhǔn)備文件（工藝聯(lián)系書—訂單生產(chǎn)注意事項(xiàng)）中增加了框架孔間距示意圖，作為框架段三檢卡確認(rèn)、巡檢和外觀檢查確認(rèn)的依據(jù)。

第三，規(guī)范一些文件的管理。每一份新發(fā)布的文件都要傳閱給相關(guān)工作人員瀏覽和簽署。瀏覽后會保存在同一個檔案室，并準(zhǔn)備好文件目錄和收發(fā)臺賬，以便隨時查閱。

通過這件事，我重新思考了自己做人做事的態(tài)度，意識到做人做事要有重點(diǎn)。如果你不專注于做事，你就不能控制清楚細(xì)節(jié)，你就不能把事情做好。從今天開始，我們要嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格工作態(tài)度，增強(qiáng)崗位責(zé)任感，克服思想松懈等不良習(xí)慣，再也不能容忍任何粗心大意和“差別不大”牢記自己工作的重要性，認(rèn)真履行自己的職責(zé)，加倍努力彌補(bǔ)錯誤。

道歉人：xxx

20xx年xx月xx日

失誤道歉信15

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

20xx年x月x日在接待某擦擦過程中，我個人在工作上不規(guī)范操作情況，給公司帶來了非常不利的影響，嚴(yán)重影響到公司的聲譽(yù)和企業(yè)的形象。

我現(xiàn)在已經(jīng)深刻認(rèn)識到自身工作負(fù)面表現(xiàn)，是我個人所為，是我沒能管理好自己所致。我也深刻認(rèn)識到事情嚴(yán)重性，深刻理解到我工作方面的缺陷，給公司造成負(fù)面效應(yīng)。在此，我對我的過錯，深深的對給各位領(lǐng)導(dǎo)表示道歉和認(rèn)錯。在此方面懇請各位領(lǐng)導(dǎo)在一定的程度上給予原諒!我也愿意接受公司對我的個人處罰。

在XX這段工作期間里，我得到了公司各位同事的`多方幫助，我非常感謝公司的各位同仁。在公司我學(xué)到了很多東西，學(xué)習(xí)到了新的各項(xiàng)業(yè)務(wù)方面技能，今后無論走向哪里，從事什么，這段經(jīng)歷都是我一筆寶貴的財(cái)富。我為在XX的這段工作經(jīng)歷而自豪!

由于我個人的原因，給公司造成了非常不利影響，請求給與記大過處分。

如果根據(jù)某擦擦的意愿，公司給我做出離職的處理才能讓他滿意，我無怨言，并且我在此鄭重向公司領(lǐng)導(dǎo)作離職后的承諾：1、離開公司后嚴(yán)格保守公司的一切商業(yè)秘密;2、離開公司在外不會做有損公司企業(yè)形象事情。

衷心祝愿xx公司成為享譽(yù)海內(nèi)外的企業(yè)!

此致

致敬！

道歉人：xxx

20xx年xx月xx日