第一篇：酒店實(shí)習(xí)

酒店實(shí)習(xí)報(bào)告酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

大學(xué)實(shí)習(xí)是學(xué)生在大學(xué)學(xué)習(xí)最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。為了更好鞏固提高學(xué)生在學(xué)校所學(xué)的相關(guān)知識(shí)，也為了認(rèn)識(shí)這個(gè)社會(huì)，我在大一結(jié)束時(shí)進(jìn)行了為期兩個(gè)周的實(shí)習(xí)。我從實(shí)際生產(chǎn)中獲得知識(shí)和技能，培養(yǎng)勞動(dòng)觀念和務(wù)實(shí)作風(fēng)，最重要的是通過(guò)實(shí)習(xí)鍛煉自己的能力，學(xué)到在課堂中學(xué)不到的東西，以及將理論聯(lián)系實(shí)際，鞏固在學(xué)校中所學(xué)的知識(shí)，提高處理實(shí)際問(wèn)題的能力，了解一些關(guān)于服務(wù)實(shí)操的主要內(nèi)容，這些對(duì)于我們?cè)诮窈蟮墓ぷ骱蛯W(xué)習(xí)生活中都有及其重要的作用，也讓自己在畢業(yè)后能夠較快適應(yīng)社會(huì)，處理好人際關(guān)系與社會(huì)順利接軌做好準(zhǔn)備。

我實(shí)習(xí)的單位是佘山艾美酒店。作為一名剛剛走出校園的實(shí)習(xí)生，我深知自己要學(xué)習(xí)的東西有很多很多，面對(duì)即將踏入的工作崗位，又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾的心理的促使下，我滿懷著信息和期待去迎接它。剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事都新鮮，畢竟離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)是第一次每個(gè)人多挺激動(dòng)的，多有一股兒使不完的勁，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中。我的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我的上班時(shí)間是8時(shí)工作制，主管根據(jù)我的需要，為我排了兩頭班，即上午上4小時(shí)和晚上4小時(shí)，這樣我中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)。

一開(kāi)始做擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜時(shí)覺(jué)得自己做得很差勁，站也站不住，做事總有些毛手毛腳。慢慢地，工作就上手了，越做越順了，但覺(jué)得應(yīng)該還能做的更好。全體員工對(duì)我們都很熱情，不厭其煩的幫助我，并跟我講工作的內(nèi)容，注意事項(xiàng)，工作程序。毫無(wú)保留地把她們的工作經(jīng)驗(yàn)傾囊相授，讓我感覺(jué)到團(tuán)隊(duì)的溫暖。之前所學(xué)的理論知識(shí)在開(kāi)始的時(shí)候很難應(yīng)用到實(shí)際中，通過(guò)師傅們的指點(diǎn)，使理論與實(shí)際相結(jié)合，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間對(duì)客服務(wù)也輕松自如了很多。閑下來(lái)的時(shí)間和主管們討教管理員工的經(jīng)驗(yàn)，各位主管也都有問(wèn)必答,傾囊相授。對(duì)于餐飲我要學(xué)的東西還很多,要學(xué)會(huì)觀察,做好服務(wù),服務(wù)要仔細(xì)、周到、及時(shí)，要了解客人的需求，對(duì)?？鸵龊脗€(gè)性化的服務(wù)，知其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。

剛開(kāi)始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候，還是會(huì)緊張。有時(shí)都不敢看客人的眼睛，上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名，幾乎都是無(wú)聲服務(wù)，后來(lái)，漸漸對(duì)一切都熟悉起來(lái)，做服務(wù)時(shí)膽子也變大了，可以回答客人用餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題了，在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了，其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐，而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí)，的確是一件快樂(lè)的事，在服務(wù)過(guò)程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的表?yè)P(yáng)，也因?yàn)榭腿朔?wù)的不夠，受到過(guò)領(lǐng)班的批評(píng)。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門(mén)，他們并沒(méi)有因?yàn)槲沂切氯硕鴮?duì)我冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對(duì)于我們新員工主管更是幾次抽時(shí)間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識(shí)，別看講的內(nèi)容很簡(jiǎn)單，但真的做起來(lái)，一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了，因?yàn)榛檠鐣r(shí)，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架。

慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴，或者是以重要客人的格外關(guān)注，更或者是在自己不忙時(shí)協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡(jiǎn)單而且熟練起來(lái)，在面對(duì)客人的一些小的投訴時(shí)，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐心了，細(xì)心了，在酒店做了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人素質(zhì)也有所提高，知道什么話該說(shuō)，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交流。

通過(guò)這次實(shí)習(xí),讓我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì).這次實(shí)習(xí)使我的專業(yè)知識(shí)得到鞏固和開(kāi)拓,使我更容易將所學(xué)與實(shí)踐聯(lián)系起來(lái);實(shí)習(xí)使我認(rèn)識(shí)到自身知識(shí)的缺漏,必須重拾書(shū)本,虛心請(qǐng)教老師,彌補(bǔ)自身的不足;實(shí)習(xí)使我更加明確自己的努力的方向,必須充分利用好現(xiàn)有的資源來(lái)加深

自己的專業(yè)涵養(yǎng).這次實(shí)習(xí)還讓我懂得如何將理論和實(shí)際結(jié)合起來(lái).我要經(jīng)常跟蹤專業(yè)新技術(shù),新動(dòng)態(tài),時(shí)刻走在時(shí)代的前列;還要注重積累經(jīng)驗(yàn),增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí).還要注重養(yǎng)成終身的學(xué)習(xí)習(xí)慣,擴(kuò)大自己的知識(shí)面,才能促進(jìn)自己不斷進(jìn)步.這次實(shí)習(xí)也讓我認(rèn)識(shí)到處理好人際關(guān)系的重要性,讓我鍛煉了自己與人交往的能力,讓我學(xué)會(huì)了忍耐.很多工作都是很普通的事,不需要特別的才能,唯獨(dú)不能沒(méi)有交際能力.在實(shí)習(xí)過(guò)程中,交到了好多的朋友,員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng).通過(guò)這次實(shí)習(xí)讓我感受到做人不要太高傲不要太氣盛,要虛心,要平心靜氣的接受別人的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)以及建議,這樣你的頭腦才時(shí)刻是清醒的吧,這樣你才能在不斷的競(jìng)爭(zhēng)中取得自己的成功和收獲.實(shí)習(xí)過(guò)程中,我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解,偶爾做錯(cuò)事,也不會(huì)有人偏袒.這次實(shí)習(xí)還讓我體會(huì)到了英語(yǔ)的重要性,在接待的顧客中,有很大一部分是外國(guó)人,于他們溝通交流需要的就是英語(yǔ).以前身邊生活的都是中國(guó)人,沒(méi)覺(jué)得英語(yǔ)有什么用處,通過(guò)這次實(shí)習(xí)可是有很深的體會(huì)了,讓我認(rèn)識(shí)到了自己的不足,給了我努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力.這次實(shí)習(xí)讓我明白了無(wú)論做什么一定要用心,要負(fù)責(zé)任,要?jiǎng)幽X子.要正確認(rèn)識(shí)自己的長(zhǎng)處和不足,虛心學(xué)習(xí)他人成功的工作經(jīng)驗(yàn),踏踏實(shí)實(shí)地做好實(shí)習(xí)工作;在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,多思考,多比較,用心體會(huì),多嘗試把所學(xué)的書(shū)本知識(shí)應(yīng)用于工作實(shí)際;要認(rèn)真及時(shí)地總結(jié)實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和心得,尤其是對(duì)實(shí)習(xí)中遇到的問(wèn)題,要多分析,多請(qǐng)教,找出問(wèn)題的癥結(jié)所在,并努力克服.在實(shí)習(xí)過(guò)程中大家表現(xiàn)的都非常的有責(zé)任心,既然選擇留下了,大家在崗位上表現(xiàn)的都非常的盡職盡責(zé),認(rèn)真的干好本職工作,不偷懶,沒(méi)有為班級(jí)和學(xué)校摸黑.通過(guò)這次實(shí)習(xí)加深了我們對(duì)社會(huì)復(fù)雜現(xiàn)象的認(rèn)識(shí),增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí).實(shí)習(xí)給了我們這些身處象牙塔的人一次緩沖的機(jī)會(huì),明白了社會(huì)是與校園完全不同的.我們要學(xué)習(xí)的還有很多,我們要思考的還有很多,我們要想通的也有很多.這次實(shí)習(xí)使我對(duì)就業(yè)形勢(shì)有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí).總體的就業(yè)形勢(shì)不容樂(lè)觀,我們必須不於余力的去提升自己,不斷的充實(shí)自己,才有能力迎接社會(huì)給我們的一

次次的挑戰(zhàn).這次實(shí)習(xí)過(guò)程,給自己敲響了警鐘,為今后的學(xué)習(xí)指明了方向.更震撼了自己的心靈,使自己的心態(tài)回到現(xiàn)實(shí)中,用現(xiàn)實(shí)的眼光去看待自己與社會(huì).這次實(shí)習(xí)真的帶給了我很多,有經(jīng)歷總會(huì)有收獲.最后,我得感謝學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師給我們這次機(jī)會(huì),我會(huì)更加努力,不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和老師對(duì)我的期望!

第二篇：酒店實(shí)習(xí)論文

飯 店 綜 合 實(shí)習(xí)報(bào) 告（正文）

Doris西餐廳的管理及對(duì)餐廳的建議和個(gè)人的收獲

一、前言

1.實(shí)習(xí)單位和時(shí)間

（1）實(shí)習(xí)單位：上海臨港豪生國(guó)際酒店

（2）實(shí)習(xí)時(shí)間：2010年7月20日

2.實(shí)習(xí)單位介紹及周?chē)h(huán)境

（1）實(shí)習(xí)單位介紹：上海臨港豪生國(guó)際酒店坐落在臨港新城的產(chǎn)業(yè)中心地帶，是一家四星級(jí)酒店，該酒店是有德國(guó)著名設(shè)計(jì)事務(wù)所GMP公司按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造的豪華商務(wù)酒店，是美國(guó)豪生國(guó)際酒店管理集團(tuán)旗下一員，是一家國(guó)企酒店。酒店的外觀設(shè)計(jì)是歐式的，內(nèi)部有著彰顯著皇家風(fēng)范的西餐廳和大堂吧，氣派的中餐廳和宴會(huì)廳，多功能大小會(huì)議室等，以及健身房、商務(wù)中心、商務(wù)會(huì)館等設(shè)施，來(lái)滿足賓客商務(wù)辦公、會(huì)務(wù)宴請(qǐng)和旅游休閑的全方位服務(wù)需求。

(2)實(shí)習(xí)單位的周?chē)h(huán)境：該酒店的地址是上海市浦東新區(qū)新元南路555號(hào)，浦東新區(qū)是一個(gè)正在開(kāi)發(fā)中的產(chǎn)業(yè)新區(qū)，酒店周?chē)际且恍┩馄蟮墓I(yè)，像是：西門(mén)子風(fēng)電，上海電汽，沃爾沃等等，所以酒店的長(zhǎng)住客大部分都是外賓。有一個(gè)重點(diǎn)就是在新元南路這塊，只有臨港豪生這一家酒店，但是該酒店的位置比較偏僻，交通不便利，周?chē)矝](méi)有商場(chǎng)和娛樂(lè)場(chǎng)所。

二、正文

（一）Doris西餐廳的概況：它位于臨港豪生酒店的一樓，有113個(gè)餐位，分為吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，環(huán)境比較安靜，營(yíng)業(yè)期間一直放著輕音樂(lè)。提供自助早餐，88元每位，中午和晚上都是以零點(diǎn)為主。西廚房分為糕點(diǎn)房、冷房和熱房，餐廳里還有個(gè)開(kāi)放式廚房，是早餐時(shí)為客人煎蛋、煮面的地方。

（二）Doris西餐廳的管理

1.制定了比較完善的餐廳服務(wù)規(guī)程：餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

西餐廳規(guī)程主要有：

（1）點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)程；

（2）自助餐服務(wù)規(guī)程；

（3）酒吧服務(wù)規(guī)程；

（4）餐酒用具的清洗消毒規(guī)程

2.做好了開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作：領(lǐng)班組織安排并督促餐廳服務(wù)員做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作。

（1）自助早餐餐前的準(zhǔn)備工作：1）服務(wù)員擺好自助早餐臺(tái)； 2）廚房準(zhǔn)備好早餐的菜；3）與前臺(tái)確認(rèn)早餐用餐人數(shù)；4）領(lǐng)位在開(kāi)餐前一分鐘做好開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備

（2）午餐和晚餐餐前準(zhǔn)備工作：1)搞好餐廳清潔工作，檢查是否有臟的臺(tái)布和口布，及時(shí)換掉；2）準(zhǔn)備開(kāi)餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設(shè)；3）檢查準(zhǔn)備工作質(zhì)量，員工儀容儀表，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，及時(shí)糾正。

3.很好的加強(qiáng)了開(kāi)餐時(shí)的管理

1）領(lǐng)班時(shí)刻監(jiān)督餐廳服務(wù)規(guī)程的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證客人享受規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)；

2）把握上菜順序和時(shí)間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，并且根據(jù)工作 量、合理安排服務(wù)人員，做好接待工作；

4、及時(shí)處理顧客對(duì)菜點(diǎn)，酒水及服務(wù)等方面的投訴；

4．對(duì)低值易耗品的管理

布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎(chǔ)上，做好低值易耗品的控制。

（三）Doris西餐廳對(duì)人力資源的管理

合理的人力資源管理有利于餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，也有利于提高工作效率，提高勞動(dòng)者的積極性，降低勞力成本。

1.適時(shí)的進(jìn)行員工培訓(xùn)

通過(guò)這半年的實(shí)習(xí)觀察，我們餐廳每周都會(huì)有領(lǐng)班或經(jīng)理根據(jù)他們平時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行考核培訓(xùn)，不斷提高我們員工的素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)工作既有針對(duì)個(gè)人的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，也有針對(duì)全體的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而不斷提高工作效率。

2.領(lǐng)班的合理定員和排班

Doris西餐廳共有8個(gè)班次，分別是：A班（早班：06:00——15:00），A1班（早班：07：00——15:30）B班（中班：14:30——23:00），C班（夜班：22:30——7:00），D班（大兩頭：07：00——11:00，17:00——21:00），E班（小兩頭：11:00——14：00,17:00——22:00），F(xiàn)班（大堂吧：10:00——22：00），G班（商務(wù)會(huì)館：17:00——01：00）現(xiàn)在餐廳的班次和人員的分配發(fā)生了一些變化，像是大兩頭和小兩頭的取消等。我剛到西餐廳報(bào)到時(shí)，班次就是上面那八個(gè)班次，因?yàn)槟菚r(shí)早上和中午客人比較多，所以早班安排四個(gè)人，大兩頭和小兩頭各一個(gè)人，中班一個(gè)人，夜班一個(gè)人，大堂吧和商務(wù)會(huì)館各一個(gè)人，這樣還有兩個(gè)人休息。在后來(lái)，伴隨著世博會(huì)的結(jié)束，不但餐廳的客人變少了，連餐廳員工也變少了，加上早上和中午反而沒(méi)有晚上忙了，所以餐廳的班次和人員的安排就發(fā)生了變化，早班只安排三個(gè)人，兩頭班取消了，中班也安排了三個(gè)人。

因?yàn)槲鞑蛷d不同于共它餐飲形式，他的勞動(dòng)強(qiáng)度不大，但營(yíng)業(yè)的時(shí)間較長(zhǎng)，同時(shí)，服務(wù)員的技能水平又不均衡，所以，西餐廳的人員安排要本著既高效，又要降低勞力成本，同時(shí)，還要能保證餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的原則。所以領(lǐng)班要根據(jù)不同的情況適時(shí)的調(diào)整班次。

3.很好的提高了員工的積極性

一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)需要不但需要一群好的隊(duì)員，更需要一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，來(lái)提高員工的積極性，激發(fā)員工的工作積極性，使他們進(jìn)行創(chuàng)造性的勞動(dòng)，在工作過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

（四）我對(duì)Doris西餐廳的建議

1．餐廳菜單樣式老化，客人抱怨天天無(wú)新菜。

雖然酒店管理者也采取了一些改善措施，像是一個(gè)月?lián)Q一下套餐菜單，但是吃套餐的老外并不多，而且來(lái)我們餐廳用餐的人大部分都是外國(guó)人，所以會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到他們的怨言。

我建議應(yīng)該讓廚師長(zhǎng)多出一些新菜，設(shè)計(jì)一下菜單，菜單作為客人在餐廳用餐的主要

參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不僅可以知道餐廳提供的菜品、酒水及其價(jià)格，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印刷上感受到餐廳服務(wù)的愿望和文化品位。好的菜單可以滿足客人的要求，讓客人有下次再來(lái)的沖動(dòng)。

2.有一點(diǎn)我覺(jué)得需要改善一下，就是新員工的培訓(xùn)問(wèn)題。

雖然酒店會(huì)安排三或四天的培訓(xùn)時(shí)間，但是那幾天只是給各部門(mén)的新員工講解一下酒店的建設(shè)史和制度啥的，與新員工所在崗位的培訓(xùn)并沒(méi)有多大關(guān)系，這就需要各部門(mén)的老員工去帶新員工。我們西餐廳也是這樣，但是我發(fā)現(xiàn)這里面存在一些問(wèn)題，就拿我來(lái)說(shuō)吧，我剛進(jìn)餐廳時(shí)，領(lǐng)班安排了一位老員工帶我，但是其他老員工的話我也要聽(tīng)著，他們交給我的一些東西有的都不一樣，導(dǎo)致我都不知道該信誰(shuí)的了，有些混亂。

我建議餐廳應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工專業(yè)能力的培養(yǎng)，餐廳每周的員工培訓(xùn)應(yīng)該更細(xì)，更有針對(duì)性，讓老員工成為不僅是工作時(shí)間長(zhǎng)，而且能力也很強(qiáng)的老員工，這樣他們就可以更好的帶新員工了。

3.餐廳應(yīng)該利用先進(jìn)的技術(shù)，高質(zhì)量的完成服務(wù)

一旦用餐客人多，給客人點(diǎn)菜，傳菜，上菜的速度就特別的慢。我們餐廳點(diǎn)完菜必須手工開(kāi)單送到廚房，讓廚師看完單子并確認(rèn)無(wú)誤再做，大大降低了點(diǎn)菜和出菜速度。增加了客人等菜的時(shí)間。

所以，我建議給每位服務(wù)員配個(gè)點(diǎn)菜機(jī)，客人點(diǎn)了什么菜可以直接通過(guò)點(diǎn)菜機(jī)傳達(dá)給廚房，這樣不但可以通過(guò)點(diǎn)菜機(jī)減少客人的等餐時(shí)間，還大大降低了服務(wù)員和廚房的工作量。很好的提高了作效率。4.升華服務(wù)意識(shí)，一視同仁

Doris西餐廳的服務(wù)意思存在一定的誤區(qū)，服務(wù)員普遍對(duì)待外賓比較熱情，對(duì)待本國(guó)人卻比較冷淡。他們覺(jué)得很多外國(guó)人都非常有禮貌，而本國(guó)人卻不是這樣，比如說(shuō)，同樣是接受服務(wù)員的上菜服務(wù)，外國(guó)人就會(huì)說(shuō)聲謝謝，而本國(guó)人大部分就不會(huì)說(shuō)，這確實(shí)是事實(shí)。但是我們不應(yīng)該因?yàn)檫@個(gè)就對(duì)本國(guó)客人有偏見(jiàn)，我們應(yīng)該一視同仁，讓他們感受到我們熱情的服務(wù)，用我們熱情友好的態(tài)度去改變他們。

5.加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。

有很多的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心，在餐廳實(shí)習(xí)的半年時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察，餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，大家都說(shuō)著“不干不凈，吃了沒(méi)病”。這種想法應(yīng)該盡快糾正。

6.多從內(nèi)部提升員工，讓內(nèi)部員工上升到管理層。

據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升，酒店更是經(jīng)常從外面招聘主管或是經(jīng)理，而不是從內(nèi)部提升，這樣導(dǎo)致餐廳的人員流動(dòng)很大，有的只做幾個(gè)月就不做了。

（五）實(shí)習(xí)期間的個(gè)人收獲

在西餐廳實(shí)習(xí)的這半年，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧，更多的是自我超越。因此，自己多了份成熟，少了份脆弱，多了份堅(jiān)強(qiáng)，少了份依賴。在這里，沒(méi)有了父母的關(guān)懷，沒(méi)有了老師的指點(diǎn)，自己的一切事情都得要自己親自去解決，增強(qiáng)了自己的自信心，提高了辦事能力。

雖然這半年并沒(méi)有得到什么榮譽(yù)，錯(cuò)過(guò)了一次獲得優(yōu)秀員工的機(jī)會(huì)，但是收獲還是不少的。

1.這半年鍛煉了我吃苦耐勞的耐力，面帶微笑的為客人服務(wù)。

2.讓我學(xué)會(huì)了如何與那些難相處的客人相處，讓我學(xué)會(huì)了忍耐。

3.無(wú)論做什么事一定要有耐心，讓我學(xué)會(huì)了察言觀色，看到客人的要求，立馬就有服務(wù)的意識(shí)和精神。

4.讓我學(xué)了不高傲、不氣盛，要虛心，要心平氣和的接受別人建議，這樣才能時(shí)刻保持清醒，這樣才能在不斷的競(jìng)爭(zhēng)中取得自己的成功和收獲。

5.讓我感受到英語(yǔ)真的很重要，要學(xué)好英語(yǔ)，英語(yǔ)在商務(wù)型酒店里真的是太重要了，需要英語(yǔ)來(lái)跟客人交流、解釋。

6.在臨港豪生的這半年，我不但收獲了美好的回憶，獲得了生命中的一段難忘的經(jīng)歷，最重要的是，讓我掌握了一個(gè)生存的技能。

謝辭：

在這里，我要感謝我們旅游管理學(xué)院的所有老師，感謝他們給我這樣一個(gè)難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，感謝臨港豪生國(guó)際酒店為我提供了我學(xué)習(xí)之余提高自己能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。感謝感謝西餐廳所有領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助，感謝客人對(duì)我的諒解。謝謝大家！參考文獻(xiàn)：

（1）蔡萬(wàn)坤，餐飲管理，第三版，高等教育出版社，2009年，29頁(yè)

（2）蔣丁新，飯店管理，第三版，高等教育出版社，2009年339頁(yè)

（3）

第三篇：酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

本科學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)基本信息

系部名稱：經(jīng)濟(jì)管理系專業(yè)：旅游管理專業(yè)（含酒店管理專業(yè)方向）年級(jí)：2008級(jí)姓名：學(xué)號(hào):

實(shí)習(xí)單位： 千島湖洲際度假酒店

實(shí)習(xí)時(shí)間： 2011年5月1月至 2011 年10月31日 共 180天

實(shí)習(xí)崗位： 預(yù)訂部文員

實(shí)習(xí)目的：

通過(guò)實(shí)習(xí)，將學(xué)到的酒店理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，使我在實(shí)踐中了解社會(huì)、在實(shí)踐中鞏固酒店理論知識(shí)；也讓我對(duì)專業(yè)知識(shí)的一種檢驗(yàn)，它讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),既開(kāi)闊了視野，又增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也是我走向工作崗位的第一步。

二、實(shí)習(xí)單位及工作內(nèi)容

千島湖洲際度假酒店位于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的長(zhǎng)三角地區(qū)的浙江省，位于杭州市淳安縣千島湖美麗的羨山半島，而千島湖是國(guó)家AAAAA級(jí)風(fēng)景區(qū)，旅游資源豐富。千島湖度假酒店是由全球最大的酒店集團(tuán)――洲際酒店集團(tuán)InterContinental Hotels Group PLC(IHG)管理，是千島湖目前唯一國(guó)際奢華品牌度假酒店。

我進(jìn)入了酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部旗下的預(yù)訂部實(shí)習(xí)，崗位是預(yù)訂文員。預(yù)訂部的工作內(nèi)容就是根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房，全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求，及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料，做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。我每天就負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，提供客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，解答各種電話詢問(wèn)，以及所有散客訂房及團(tuán)隊(duì)訂房。

三、實(shí)習(xí)過(guò)程

在接受了為期4天的洲際酒店入職培訓(xùn)后，開(kāi)始為我安排崗位。最開(kāi)始我是安排在前廳部實(shí)習(xí)，但是由于老師的推薦，人力資源部推薦我去預(yù)訂部實(shí)習(xí)，在于房務(wù)總監(jiān)交流后，我決定進(jìn)去更具挑戰(zhàn)，要求更高，更能熟悉酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的預(yù)訂部實(shí)習(xí)。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部總監(jiān)面試后，5月9日我順利進(jìn)入預(yù)訂部實(shí)習(xí)。進(jìn)

入預(yù)訂部的第一天我就告訴自己我一定要好好工作，抓住一切可以讓我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，于是我懷著一顆謙虛的心，去積極的工作，不懂就問(wèn)，不會(huì)就學(xué)。當(dāng)然在工作中我也遇到了很多困難，但是至善的精神告訴我，以堅(jiān)強(qiáng)勇敢的心去面對(duì)一切困難，要以寬恕包容的心去對(duì)待社會(huì)上的不公，只有這樣我才能成長(zhǎng)?；仡櫿?zhèn)€實(shí)習(xí)過(guò)程，我一共經(jīng)歷著2個(gè)預(yù)訂部經(jīng)理和3個(gè)預(yù)訂部主管還有3個(gè)預(yù)訂文員的離職，這讓我更加要以堅(jiān)強(qiáng)的心去面對(duì)工作。

最開(kāi)始一個(gè)星期，我們預(yù)訂部只有預(yù)定經(jīng)理和我一個(gè)預(yù)訂文員，但是由于經(jīng)理每天有大量的工作，于是沒(méi)辦法對(duì)我進(jìn)行部門(mén)培訓(xùn)，我只有自學(xué)，熟記酒店產(chǎn)品知識(shí)介紹；當(dāng)經(jīng)理接聽(tīng)客人電話時(shí)，我就在旁邊聽(tīng)著學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)；當(dāng)對(duì)不會(huì)系統(tǒng)的時(shí)候，在不妨礙經(jīng)理工作的情況下，我會(huì)在旁邊學(xué)習(xí)，有時(shí)候晚上加班去請(qǐng)教前臺(tái)老員工。就在這樣的部門(mén)培訓(xùn)下，我一個(gè)星期后就開(kāi)始了接聽(tīng)電話和接受系統(tǒng)預(yù)訂。在這段時(shí)間我也出現(xiàn)了很多錯(cuò)誤，但是經(jīng)理幫我及時(shí)更正錯(cuò)誤，才避免產(chǎn)生巨大的嚴(yán)重后果。但是在一個(gè)星期后經(jīng)理就不堪重負(fù)離職。

在我單獨(dú)戰(zhàn)斗了一個(gè)星期后迎來(lái)了一個(gè)對(duì)我影響很大的主管，很巧合的是她是我同校的比我大2級(jí)的很優(yōu)秀的一位學(xué)姐。最為主管她教會(huì)我很多東西，例如預(yù)訂系統(tǒng)，工作流程，工作標(biāo)準(zhǔn)等，還有很寶貴的工作建議，我和她每天工作至深夜，一起奮斗了1個(gè)月，最后主管也因?yàn)榫频旯芾韱?wèn)題而選擇了離開(kāi)。

于是我又不得不迎來(lái)孤軍奮戰(zhàn)的狀況，沒(méi)有了“老大”的感覺(jué)，讓我很孤獨(dú)也倍感壓力，在這半個(gè)多月期間，長(zhǎng)時(shí)間未曾休息過(guò)，接受所有的散客及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，接聽(tīng)所有的預(yù)訂電話及咨詢電話，控制房態(tài)，這期間經(jīng)歷了端午節(jié)的滿房期，我要考慮怎樣控制房態(tài)，能讓酒店達(dá)到真正意義上的滿房，但是又不會(huì)超房，還要迅速所有新推出的套餐等等一列的問(wèn)題。

所有陸陸續(xù)續(xù)迎來(lái)了一位經(jīng)理和兩位主管，在給他們1個(gè)星期后的適應(yīng)期后，我終于可以完全休息下來(lái)，但是還是有很多事情需要去處理。我想這就是工作，永遠(yuǎn)都沒(méi)有完成的時(shí)候。新來(lái)的預(yù)訂部經(jīng)理及主管，對(duì)我都很信任，我們一起挨過(guò)了重要的中秋節(jié)和極具挑戰(zhàn)性的國(guó)慶節(jié)。雖然經(jīng)理和主管也都選擇了離開(kāi)，但是他們確實(shí)教了我很多東西。

這6個(gè)月的實(shí)習(xí)，過(guò)的異常充實(shí)，有忙忙碌碌的工作，有孜孜不倦的學(xué)習(xí)，還有豐富多彩的生活。

三、實(shí)踐結(jié)果

對(duì)我們大學(xué)生來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的自我鍛煉與自我提升的機(jī)會(huì)。許多事情只有接觸的久，才能體會(huì)的深，正所謂“不入虎穴，焉得虎子”。社會(huì)是除了學(xué)校之外的最博大精深的課堂，而實(shí)習(xí)則給了我們這些還未走出象牙塔的學(xué)生一個(gè)鍛煉的平臺(tái)，讓我們所學(xué)的知識(shí)能夠投入到實(shí)踐中去，為我們以后就業(yè)提供了基礎(chǔ)。

（一）、熱愛(ài)工作崗位，積極充滿熱情的面對(duì)工作

實(shí)習(xí)讓我知道，以后進(jìn)入社會(huì)，你也許會(huì)被迫選擇一些你不喜歡的事物，但是我們總要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，所以無(wú)論我們選擇了什么樣的工作，我們都要全身心的投入，做一行愛(ài)一行，讓自己做到最好！不僅僅要提高自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，我們還要打破思想上的局限性，全面發(fā)展，為以后的道路增添動(dòng)力！

（二）、多溝通，多解決，積極擔(dān)當(dāng)崗位職責(zé)

酒店是一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所，作為一個(gè)五星級(jí)國(guó)際品牌的酒店員工需要的是向客人提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù)。于是我們最基礎(chǔ)的是要有積極的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度，但是作為高星級(jí)的剛開(kāi)業(yè)度假酒店，在管理和流程方面，肯定會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題。這時(shí)候需要的就是各個(gè)部門(mén)積極去處理，多溝通，而不是怕惹麻煩，這樣我們的服務(wù)質(zhì)量就大大削減。

（三）、提高工作效率，但是更注重工作質(zhì)量

在預(yù)訂部的6個(gè)月，由于人手嚴(yán)重不足，每天都有著超量的工作量，于是就要提高工作效率，在我看來(lái)提高工作效率的最有效的辦法就是熟練的操作系統(tǒng)和完成工作流程。在工作中我還是存在著不少浪費(fèi)時(shí)間的工作習(xí)慣，但是要努力養(yǎng)成好的工作習(xí)慣才會(huì)提高工作效率。但是后來(lái)出現(xiàn)了，我時(shí)常急躁的工作狀態(tài)，因?yàn)楣ぷ髁刻?，工作太?fù)雜而急躁，但是這樣會(huì)影響工作質(zhì)量。

（四）、酒店應(yīng)該真正做到“以人為本”，減少人員流失量

千島湖洲際度假酒店的人員流失量相當(dāng)嚴(yán)重，雖然這與其獨(dú)特的地理環(huán)境有著密切的聯(lián)系，但是在其他員工福利及其他的方面還是不足，例如員工班車(chē)，員工活動(dòng)室，員工獎(jiǎng)勵(lì)措施等方面還是不足。應(yīng)該建立更好的溝通渠道，讓員工敢于說(shuō)出自己的需要，而人力資源部也應(yīng)該融入到普通一線員工的生活和工作中，了解他們的需要。

整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程，我一共經(jīng)歷著2個(gè)預(yù)訂部經(jīng)理和3個(gè)預(yù)訂部主管還有3個(gè)預(yù)訂文員的離職，這讓我更加要以堅(jiān)強(qiáng)的心去面對(duì)工作，這也讓我的能力得到很大的提高，因?yàn)橛龅饺魏问虑橹灰孔约海瓦@樣我鍛煉了我解決問(wèn)題的能力和心理承受能力。但是我依舊懷著永不停歇的積極心態(tài)，我完成了從學(xué)校到社會(huì)的完美過(guò)渡，懂得了應(yīng)該以一顆積極的心去面對(duì)每一天的工作，以一顆感恩的心去面對(duì)每一位身邊的人。

四、實(shí)踐總結(jié)或體會(huì)：

短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過(guò)隙般，飛速而逝，而這期間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全，在每日緊張漫長(zhǎng)的工作環(huán)境中不覺(jué)間已經(jīng)走過(guò)了6個(gè)月的實(shí)習(xí)期?；厥走@將近半年的實(shí)習(xí)期，內(nèi)心充滿著激動(dòng)，也讓我有著無(wú)限的感慨。在以后的工作道路上，我應(yīng)該更加沉著冷靜，有條不紊的做好本職工作，并且通過(guò)實(shí)習(xí)我發(fā)現(xiàn)了英語(yǔ)對(duì)職業(yè)發(fā)展有著極大的影響，因此我要努力鍛煉自己的英語(yǔ)口語(yǔ)能力。

很慶幸在6個(gè)月跟隨學(xué)校來(lái)到了美麗的千島湖，雖然當(dāng)中有笑有淚，但是我從來(lái)都沒(méi)有對(duì)自己的工作狀態(tài)灰心，我相信只要通過(guò)自己的努力就會(huì)有好的回報(bào)。感謝同事們?cè)谖毅露畷r(shí)的耐心講解；感謝領(lǐng)導(dǎo)在做錯(cuò)事時(shí)的悉心教育和對(duì)我的信任；感謝同學(xué)們?cè)谖译y過(guò)時(shí)默默的關(guān)懷；更感謝老師對(duì)我們的傾心教育，才讓我變得優(yōu)秀！我相信，這次實(shí)習(xí)會(huì)是我人生中重要的一個(gè)轉(zhuǎn)折，更是一個(gè)美好的開(kāi)始！

報(bào)告人：

報(bào)告時(shí)間：

第四篇：酒店實(shí)習(xí)心得

酒店實(shí)習(xí)心得

作為一名職業(yè)學(xué)校的教師，不光要把課本上的知識(shí)傳授給學(xué)生，更多的是教會(huì)學(xué)生怎樣在實(shí)踐中應(yīng)用這些知識(shí)。培養(yǎng)學(xué)生的上崗能力，本著這樣的思路，學(xué)校為我們聯(lián)系了在天瀑酒店實(shí)習(xí)一周的機(jī)會(huì)。經(jīng)過(guò)一周的實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的工作有了初步的了解，下面就說(shuō)說(shuō)我這周實(shí)習(xí)的體會(huì)。

一、前廳

前廳部通常由客房預(yù)定處、大廳╱禮賓服務(wù)處、接待處、問(wèn)訊處、前廳收銀處、電話總機(jī)、商務(wù)中心、大堂值班經(jīng)理或大堂副理等機(jī)構(gòu)組成。前廳部應(yīng)該是整個(gè)飯店的核心部門(mén)，也應(yīng)該是飯店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接到，形象是一方面，但是個(gè)人素質(zhì)也是很重要，酒店在招聘的時(shí)候看重的就是這個(gè)方面。個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度。前廳的經(jīng)理給我們說(shuō)了幾個(gè)她處理過(guò)的案例，我覺(jué)得這些案例對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是很好的教學(xué)案例。比如一位客人晚上喝醉了來(lái)住宿，他拒絕出示身份證或其他證件，非要你給他辦住宿。因?yàn)樗怀鍪旧矸葑C件不能為他辦理住宿，他就在前臺(tái)大吵大鬧，還把前臺(tái)的電話砸了。遇到這樣的突發(fā)情況時(shí)我們?cè)撛趺崔k？這些都在考驗(yàn)著我們的應(yīng)變能力。所以在教學(xué)的時(shí)候我們應(yīng)注重學(xué)生這方面能力的培養(yǎng)。從而增加學(xué)生的就業(yè)能力。

前廳部還是整個(gè)飯店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解。同時(shí)前廳工作人員還必須對(duì)酒店周邊的環(huán)境有一個(gè)很好的了解，比如那里可以買(mǎi)到該地的特產(chǎn)、酒店周?chē)心男┿y行、酒店周邊的交通等......作為一名前廳工作人員，我認(rèn)為應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

一、禮貌、禮儀，包括怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中

對(duì)客語(yǔ)言方面等；

二、飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)，前廳人員必須對(duì)飯店所有的部位的情況熟悉掌握，同時(shí)要對(duì)各部門(mén)新推出的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃以及每個(gè)部門(mén)的特點(diǎn)做一個(gè)詳細(xì)地了解；

三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即為客人辦理入住，在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存、問(wèn)詢、兌換外幣等服務(wù)最后是

為客人辦理退房并與客人交流，做一個(gè)對(duì)酒店服務(wù)方面的意見(jiàn)反潰；天瀑酒店的前廳部每周四都會(huì)為員工進(jìn)行一個(gè)小的培訓(xùn)，總結(jié)這一周的工作，有什么問(wèn)題及時(shí)改正。一個(gè)月進(jìn)行一次大的培訓(xùn)，對(duì)員工的工作能力進(jìn)行進(jìn)一步的提升。

四、語(yǔ)言方面，在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中，時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求，其次就是對(duì)酒店英語(yǔ)的學(xué)習(xí)，平時(shí)我們學(xué)習(xí)的英語(yǔ)都是一些大眾化的英語(yǔ)，要想更好的在這個(gè)崗位上對(duì)客服務(wù)，就必須科學(xué)的對(duì)酒店英語(yǔ)進(jìn)行學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中掌握技能；

五、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握，來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)自全世界各個(gè)地方的，這就要求我們你們不僅要對(duì)大連本地的各種美食娛樂(lè)及旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)世界各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有恨全面的了解，這是都是我們更好的為客人服務(wù)的前提；

據(jù)在天瀑酒店的了解得知，他們的員工大多數(shù)都是從基層做起，一般是從前臺(tái)接待到大堂副理、再到大堂經(jīng)理，一步一步做起的，這也要求我們的學(xué)生在工作時(shí)候要腳踏實(shí)地，從基層做起，把自己的能力提高。天瀑酒店的大堂經(jīng)理也跟我們討論到這個(gè)問(wèn)題。如果不從基層做起，很難處理好很多的工作問(wèn)題，作為領(lǐng)導(dǎo)有些問(wèn)題也是需要在基層積累經(jīng)驗(yàn)的。

前臺(tái)接待看似一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很多，經(jīng)過(guò)一周的實(shí)習(xí)，我越來(lái)越覺(jué)得自己在實(shí)踐知識(shí)方面的匱乏，一直以來(lái)自己都是以書(shū)本里的科學(xué)理論知識(shí)為主要教學(xué)內(nèi)容，可是步入社會(huì)更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時(shí)間所學(xué)習(xí)和積累到的綜合知識(shí)。所以對(duì)我們的學(xué)生進(jìn)行實(shí)景模擬教學(xué)是很必要的。

其實(shí)在這些部門(mén)中要數(shù)客房部的工作要求低一點(diǎn)，因?yàn)樗麄円话愣疾恢苯用婵?。主要的工作是打掃房間，但這其中還是有很大的講究。

就先說(shuō)說(shuō)鋪床，鋪床的每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在最短時(shí)間內(nèi)完成。首先的甩單就很艱難，普通要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單四角有模有樣的放到床墊之下，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只需把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以通過(guò)細(xì)節(jié)拾掇，這里有一個(gè)要求就是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持枕套開(kāi)口的一面朝向墻壁（內(nèi)壁），這樣做也是為了美觀。這些是書(shū)本上寫(xiě)的知識(shí)，但當(dāng)我正式到客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)覺(jué)客房部的工作還不只僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。每天的工作第一步就是清算客房。清算客房也是有規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)可尋的。進(jìn)房間要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶，然后拾掇渣滓，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始拾掇床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床依次換上。這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃衛(wèi)生，要留意的是這里用濕布擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里耗費(fèi)了的日常用品并補(bǔ)齊，假如有喪失的物品，則要記載并上報(bào)領(lǐng)班。在整個(gè)清理進(jìn)程中要細(xì)心、仔細(xì)。打掃過(guò)之后要用拖把拖地板，在拖好地板之后再次檢查房間有沒(méi)有缺少物品，確定房間里一切齊備之后關(guān)閉窗戶、退出房間。

在客房部還有一個(gè)叫醒中心，它主要就是為客人提供叫醒服務(wù)，我們學(xué)校的客服專業(yè)學(xué)生可以到這些部門(mén)工作。

天瀑的餐飲部分為中餐、西餐和大堂吧，酒店中除了大的餐廳，還有很多包間，每一個(gè)包間的名字都挺有特色。它們都是以中國(guó)的河流命名的，有長(zhǎng)江、黃河等

在天瀑的時(shí)候因?yàn)闆](méi)有客人到西餐廳吃飯，我們主要是對(duì)中餐廳進(jìn)行了了解。中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中比較辛苦的部門(mén)，因?yàn)榫频瓴](méi)有給我們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，我們剛剛?cè)サ臅r(shí)候，感覺(jué)就像無(wú)頭蒼蠅，不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只能做一些員工教我們的簡(jiǎn)單工作。餐廳的工作除了擺臺(tái)、疊口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職清潔工，每天上下班第一件事就是擦塵，除此之外還要搬桌子椅子、上下轉(zhuǎn)盤(pán)、拆卸桌子。

在餐飲部工作有時(shí)也會(huì)遇到一些棘手的問(wèn)題，在餐飲部工作過(guò)的董經(jīng)理就給我們說(shuō)了一個(gè)案例。有一次他們接到一個(gè)婚禮策劃的單，所有的流程都是和客人溝通好的，但是到付賬的時(shí)候客人就不付賬了，他說(shuō)酒店沒(méi)有按他的流程來(lái)安排婚禮，所有他拒絕付賬。這個(gè)單子一直到一年后才把所有的錢(qián)付完，據(jù)說(shuō)負(fù)責(zé)這個(gè)單子的工作人員天天都給這個(gè)客人打電話溝通。所以每個(gè)部門(mén)都會(huì)有想不到的事情發(fā)生，這要求我們要學(xué)會(huì)處理各種突發(fā)情況，以不變應(yīng)萬(wàn)變。

一周的實(shí)習(xí)期結(jié)束，雖然每一個(gè)部門(mén)就只待了一兩天，但每一個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人都很熱情，把我們想知道想學(xué)的都告訴了我們，盡量讓我們?cè)谧疃痰臅r(shí)間學(xué)到最多的東西。酒店里我們要學(xué)的知識(shí)還有很多，一周的時(shí)間我們不可能把酒店里所有知識(shí)都掌握，但我們會(huì)把在酒店里學(xué)到的東西完好的應(yīng)用到以后的教學(xué)中去。

第五篇：酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

對(duì)星級(jí)酒店餐飲的觀察與思考

經(jīng)過(guò)6個(gè)月的磨練，實(shí)習(xí)終于結(jié)束，在這次實(shí)習(xí)中感悟頗多，對(duì)于自身和自身所學(xué)習(xí)的專業(yè)有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)與了解，也改掉了自己許多的毛病和壞習(xí)慣。以前也曾從事過(guò)酒店工作，可是一直是在做行政部門(mén)，沒(méi)有深刻的一線體會(huì)，這次實(shí)習(xí)始終堅(jiān)守在一線部門(mén)，一直在餐飲部的各個(gè)部門(mén)工作，真是感覺(jué)到一線的不易和辛苦。但作為年輕人多吃些苦，對(duì)生活多一些體驗(yàn)是一種很好的收獲。

阜新西山賓館座落在阜新市中心，中華路以南，占地面積近7萬(wàn)平方米，是集客房、餐飲、洗浴、購(gòu)物、旅游、商務(wù)中心等為一體的園林式四星級(jí)公務(wù)、商務(wù)賓館。

在餐飲部做了6個(gè)月的小弟，遇到了也聽(tīng)到了很多東西。可能對(duì)以前在書(shū)本上的東西，有了個(gè)更加深刻的認(rèn)識(shí)吧。也真正的發(fā)現(xiàn)管理者的重要性，對(duì)于出現(xiàn)在一線員工身上的問(wèn)題，80%是由于管理層的問(wèn)題引發(fā)的。常言說(shuō)：“三分技術(shù)，七分管理”。就管理來(lái)說(shuō)，又何其為重要，在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會(huì)好，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與廚師的前臺(tái)亮相

剛到我們的西餐廳的時(shí)候，正巧遇見(jiàn)一場(chǎng)內(nèi)部問(wèn)題。西餐廳的前場(chǎng)與后場(chǎng)不和，這就導(dǎo)致了很多事情無(wú)法正常開(kāi)展。在日常工作上也很不開(kāi)心，前后場(chǎng)不努力合作，在平時(shí)還可以勉強(qiáng)應(yīng)付過(guò)去，但當(dāng)有重要的活動(dòng)。這其中的問(wèn)題很快凸顯出來(lái)，前后場(chǎng)對(duì)立，好多本來(lái)是正常的工作進(jìn)程，缺變得很難進(jìn)行。導(dǎo)致了西餐廳在接待客人上連連出現(xiàn)重大失誤，多次遭到了客人的投訴，對(duì)西餐廳的業(yè)績(jī)也有很大的影響。最后這件事以多名管理層人員的離職，落下了帷幕。前后場(chǎng)的矛盾主要在于管理者之間的爭(zhēng)斗，對(duì)于成熟的酒店來(lái)說(shuō)這種問(wèn)題不應(yīng)該出現(xiàn)。

就此來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)精神并不只是一個(gè)口號(hào)和空話，還要和現(xiàn)實(shí)相聯(lián)系起來(lái)，真正的執(zhí)行起來(lái)，對(duì)于影響團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性的人員，應(yīng)該絕不姑息，直接進(jìn)行處理，保持團(tuán)隊(duì)有效的進(jìn)行工作。要真正想保持一個(gè)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，最起碼的要保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人員的基本利益。這兩點(diǎn)做到了，就能很好的保持工作的有效進(jìn)展。

此外個(gè)人還覺(jué)得廚師應(yīng)該適時(shí)的走向臺(tái)前，這有助于與客人的溝通，也有利于廚師們當(dāng)眾顯示自己的廚藝。最重要的一點(diǎn)有利于提高服務(wù)的質(zhì)量，減少并緩解投訴。

菜肴出品是餐飲服務(wù)質(zhì)量的核心。質(zhì)量批評(píng)的權(quán)力在顧客，但顧客無(wú)法與后廚直接溝通，就只能通過(guò)服務(wù)員傳遞。但服務(wù)員或是講不清，或是根本不敢把批評(píng)話說(shuō)給廚師聽(tīng)，于是解釋是由一線服務(wù)員進(jìn)行的。在顧客眼里，服務(wù)員的話是沒(méi)有技術(shù)含量的，是糊弄人的。顧客認(rèn)為廚師才是專業(yè)技術(shù)人員，才是權(quán)威。廚師不出面，缺乏可信度，很多事端和投訴均由此而起。

客觀地說(shuō)，問(wèn)題可分為3種情況：第一種是廚師確實(shí)出了錯(cuò)；第二種是客人有個(gè)性化的需求，廚師不知道或是服務(wù)員沒(méi)傳遞清楚；第三種是顧客有誤會(huì)或誤解。對(duì)這3種情況，如果廚師在前場(chǎng)基本都能迎刃而解。由于廚師在前臺(tái)當(dāng)面交流溝通，所以第二種、第三種情況立馬可以解決。對(duì)第一種情況，由于客人與廚師間有一面之交，語(yǔ)言溝通已有一定情感基礎(chǔ)，只要馬上改正重來(lái)，客人也能原諒。當(dāng)然，在這一點(diǎn)上要加強(qiáng)廚師“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)，尊重顧客，敢于認(rèn)錯(cuò)，知錯(cuò)必改。

總之，廚師在前臺(tái)亮相，他們發(fā)揮的職能就多了，責(zé)任也更大了。除菜肴烹飪之外還擔(dān)當(dāng)起了表演藝術(shù)家、公關(guān)經(jīng)理和服務(wù)員的角色。

星級(jí)酒店餐飲要兼顧家?；瘑幔?/p>

由于酒店有十幾年的歷史，而且坐落于市中心，餐飲部不僅僅只面向公務(wù)與商務(wù)客人，也對(duì)社會(huì)餐飲進(jìn)行明顯的投資。餐飲部下屬的福祥中餐廳，已經(jīng)成為了酒店主要盈利項(xiàng)目之一。

餐飲兼顧家常化，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很好的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，星級(jí)酒店餐飲貼近民生，是一條可持續(xù)發(fā)展之路。兼顧家?；母Ｏ?，一周7天，天天高朋滿座，生意出奇的好。

星級(jí)酒店都有數(shù)個(gè)餐廳，是否個(gè)個(gè)都要高檔，極盡奢華？除了整個(gè)高檔宴請(qǐng)的場(chǎng)所外，也應(yīng)該有兼顧平實(shí)與高雅的餐飲環(huán)境。由于現(xiàn)在已是小康時(shí)代，所謂“家?；苯^非是“檔次低”的同義詞，消費(fèi)者同樣要求中檔或者中檔偏上的寬松舒適環(huán)境，提供給他們的是地道的、有特色的精致的家常菜和民間菜，及用大眾原料烹制的創(chuàng)新菜。實(shí)際上，廣州白天鵝賓館早在20世紀(jì)80年代就兼顧了餐飲的家?；?。在廣東等南方省市的高星級(jí)酒店里，大排檔和特色小吃更是比比皆是，檔次不低，生意紅火。

在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，作為一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的酒店，抱殘守缺必定是死路一條，只有保持自己的優(yōu)勢(shì)，并不斷改變，才能繼續(xù)發(fā)展下去。市場(chǎng)才是檢驗(yàn)餐飲業(yè)成敗的唯一標(biāo)準(zhǔn)，做出GOP來(lái)才是硬道理。

責(zé)任感與熱情

起初做餐飲沒(méi)覺(jué)得有什么困難，但當(dāng)進(jìn)入了實(shí)習(xí)中期，恰巧又到了酒店的黃金接待時(shí)間。越發(fā)的覺(jué)得堅(jiān)持下來(lái)很難。工作上的辛苦與不開(kāi)心，身體上的疲憊，壓的人喘不過(guò)氣，還好最后堅(jiān)持下來(lái)。在酒店實(shí)習(xí)的這六個(gè)月，發(fā)現(xiàn)酒店這個(gè)行業(yè)員工的流動(dòng)量真的是很大，越是到年終歲末的時(shí)候，辭職離開(kāi)的人越是多。記得有一次和我們?nèi)肆Y源部總監(jiān)聊天的時(shí)候，他對(duì)我講到了很多，做酒店這一行，并不是誰(shuí)都能夠做好的。最起碼要保持責(zé)任感和熱情。我們的經(jīng)理從事餐飲行業(yè)已經(jīng)有10多年了，沒(méi)有對(duì)工作起碼的熱情，我想他不會(huì)堅(jiān)持做的這么好。做酒店這一行，十幾年如一日重復(fù)的在做服務(wù)，特別是每當(dāng)節(jié)假日的時(shí)候，就是我們的旺季，別人休息度假，我們沖在一線。如果不能對(duì)你自己的職業(yè)報(bào)有高度的熱情與責(zé)任，我想只會(huì)越做越次，最后放棄。

每天做著重復(fù)的勞動(dòng)，勞累的工作，客人的刁難，業(yè)績(jī)的壓力，你想要保持高昂的斗志與親切的笑容真的很難，特別作為領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)講，還有對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行激勵(lì)。我想責(zé)任感與熱情

是我這半年來(lái)學(xué)到最重要的東西，而不是以前的一種空話。

員工的激勵(lì)政策

（一）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境

只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會(huì)自覺(jué)地加倍工作，沒(méi)有快樂(lè)的員工，就沒(méi)有快樂(lè)的賓客。

（二）對(duì)員工進(jìn)行理想、目標(biāo)及自我價(jià)值的激勵(lì)

根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標(biāo)，使每個(gè)人都有自己的工作目標(biāo)，激勵(lì)員工為完成工作目標(biāo)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，鼓舞員工克服困難，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的決心，認(rèn)識(shí)到自我的價(jià)值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級(jí)評(píng)定等活動(dòng)，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激勵(lì)員工，這樣他們才會(huì)不計(jì)報(bào)酬、不計(jì)工作時(shí)間，創(chuàng)造一切條件，為達(dá)到目標(biāo)而忘我工作。

（三）榜樣的力量是無(wú)窮的榜樣又是很具體的，像領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，單位的先進(jìn)人物、先進(jìn)事例，以及社會(huì)上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵(lì)員工作出不平凡的成績(jī)。

（四）獎(jiǎng)懲分明、用制度激勵(lì)人

古今中外精神和物質(zhì)的獎(jiǎng)懲，歷來(lái)都是一種有力和有效的激勵(lì)因素和管理手段。

比如對(duì)技術(shù)好、貢獻(xiàn)大、任勞任怨的員工，從精神上給予表?yè)P(yáng)，從物質(zhì)上予以獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級(jí)、外出學(xué)習(xí)考察、深造，或優(yōu)先解決住房。通過(guò)以上手段，會(huì)使受獎(jiǎng)?wù)咝睦懋a(chǎn)生積極影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的健康發(fā)展。

對(duì)技術(shù)差、違反紀(jì)律、造成損失的要當(dāng)罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當(dāng)?shù)膽?/p>

罰，能使周?chē)娜耸艿浇逃?、引以為戒，有過(guò)不罰將會(huì)影響員工的積極性，帶來(lái)不良后果。中外知名品牌和成功的餐飲企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實(shí)際的制度和崗位職責(zé)，以規(guī)范企業(yè)員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運(yùn)轉(zhuǎn)；一系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎(chǔ)。

實(shí)踐證明，用制度管理的力度是長(zhǎng)久的，來(lái)自科學(xué)的機(jī)制的力量是巨大的。只要有效地維護(hù)了制度的絕對(duì)權(quán)威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理。

尾聲

去酒店開(kāi)房，已是家常便飯。中國(guó)的星級(jí)酒店超過(guò)1.4萬(wàn)家?？头靠倲?shù)200萬(wàn)間，預(yù)計(jì)5至7年內(nèi)能增長(zhǎng)到500萬(wàn)間，從而超過(guò)美國(guó)成為全球最大的酒店市場(chǎng)。此外，經(jīng)濟(jì)型酒店、精品酒店、個(gè)性服務(wù)酒店、在線旅游公司也在發(fā)展上升期，低端“十元店”、招待所和家庭旅舍更是不計(jì)其數(shù)。

酒店在中國(guó)，已經(jīng)從旅游業(yè)和服務(wù)業(yè)的一部分，變成宜居城市和生活方式的一部分。酒店是地標(biāo)，是家的樣板，是流動(dòng)的辦公室，是整過(guò)容的小社會(huì)，是迷你版上流圈，是生活方式博物館，是消費(fèi)的集大成者。酒店負(fù)責(zé)提供足夠多元的服務(wù)和趣味，滿足一個(gè)時(shí)代的欲望和想象力。

我想這一行業(yè)是一個(gè)充滿想象力與熱情的行業(yè)，堅(jiān)持的走下去，實(shí)踐自己的想法。

最后感謝酒店給我這個(gè)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓我的理論進(jìn)行了實(shí)操，感謝帶我的師傅、感謝教會(huì)我很多東西的領(lǐng)班，感謝那些給我難堪、對(duì)我冷漠的人，是你們讓我成長(zhǎng)。