第一篇：淺淡蘇州東山飯店?yáng)|湖農(nóng)場(chǎng)現(xiàn)狀分析

淺談蘇州東山飯店?yáng)|湖農(nóng)場(chǎng)現(xiàn)狀分析

春天的蘇州，是踏青春游絕對(duì)的好去處，在這里，不僅能夠在山水間品味春色，更有各種時(shí)令鮮花可以欣賞。那么，蘇州春天哪里好玩？蘇州有哪些春天踏青的好去處呢。下面小編為大家介紹蘇州踏青好去處——蘇州東山飯店?yáng)|湖農(nóng)場(chǎng)。

進(jìn)入陽(yáng)春三月，風(fēng)和日麗，春暖花開(kāi)的時(shí)候，外出游玩的人特別多，蘇州東山飯店農(nóng)家樂(lè)位于蘇州市吳中區(qū)渡口村直徑港大道1號(hào)，毗鄰東太湖邊。俯瞰太湖的江面風(fēng)貌。是集生態(tài)觀光、休閑娛樂(lè)、養(yǎng)殖開(kāi)發(fā)等為一體的休閑生態(tài)農(nóng)莊。占地面積約500畝。主要提供休閑垂釣、運(yùn)動(dòng)休閑、農(nóng)家土菜、野外燒烤、商務(wù)接待、客房服務(wù)、農(nóng)事體驗(yàn)等服務(wù)項(xiàng)目，是您郊外游玩的首選“世外桃源”。

生態(tài)特色餐飲風(fēng)味

蘇州東山農(nóng)家樂(lè)飯店（蘇州東湖農(nóng)場(chǎng)）以太湖水產(chǎn)和農(nóng)家美食為特色。我們的原料主要源于自我：萬(wàn)頃太湖里表演著“自由式”的多個(gè)品種的新鮮水產(chǎn)、田間地頭旺盛生長(zhǎng)的瓜果、時(shí)節(jié)蔬菜、多種野菜，還有放養(yǎng)的雞、鴨、鵝、羊等源源接連不斷地充實(shí)著“蘇州東山飯店”的“菜籃子”。蘇州東湖農(nóng)場(chǎng)東山農(nóng)家樂(lè)生態(tài)飯店以星級(jí)服務(wù)、百姓消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)理念來(lái)打造家常、生態(tài)、休閑的農(nóng)家樂(lè)的特色餐飲風(fēng)味。

進(jìn)入蘇州東山飯店農(nóng)家樂(lè)，就像置身于漂亮的自然畫(huà)卷通常，近300畝的果園構(gòu)成了一個(gè)巨大的天然氧吧，將各個(gè)自然村莊所有串聯(lián)起來(lái)，閑逛林間，穿行鄉(xiāng)間，清香陣陣，把都市的煩惱忘記在田野里，放慢腳步逐漸地欣賞農(nóng)村風(fēng)光、領(lǐng)會(huì)農(nóng)耕文化、品嘗農(nóng)家小菜。心情也隨之暢快起來(lái)。體驗(yàn)江南農(nóng)莊的風(fēng)花雪月。

蘇州東山東湖農(nóng)場(chǎng)是一處找的到的“世外桃源”，如果有一段閑暇，來(lái)這里小住些時(shí)日，早上睡到自然醒，吃點(diǎn)蘇州東山飯店的特色菜肴，去小石子路上走走，逛逛桃園，發(fā)發(fā)呆，都是特別的享受???

第二篇：關(guān)于蘇州東山東湖農(nóng)家樂(lè)現(xiàn)狀與發(fā)展分析

關(guān)于蘇州東山東湖農(nóng)家樂(lè)現(xiàn)狀與發(fā)展分析

田園風(fēng)光，回歸自然

一個(gè)被360°包圍的綠色空間，蘇州東山東湖農(nóng)家樂(lè)是蘇州東山東湖農(nóng)場(chǎng)旗下的生態(tài)飯店，占地500畝，可同時(shí)容納200人就餐，游玩項(xiàng)目多、農(nóng)場(chǎng)面積大堪稱蘇州第一體驗(yàn)式農(nóng)場(chǎng)。農(nóng)場(chǎng)內(nèi)湖水點(diǎn)綴、草林蔥綠，一派江南水鄉(xiāng)風(fēng)情。登觀小山丘，一覽農(nóng)場(chǎng)美景，湖水依依，云霧飄渺，返璞歸真，遠(yuǎn)離都市的嘈雜，融入大自然懷抱，蘇州東山東湖農(nóng)家樂(lè)是你在喧鬧的城市中放松休閑的一片靜土。住生態(tài)客房、吃農(nóng)家飯、干農(nóng)家活、享農(nóng)家樂(lè)

越來(lái)越多的城市人向往鄉(xiāng)村生活，喜歡在鄉(xiāng)村住上段時(shí)間，修生養(yǎng)性還不失樂(lè)趣。蘇州東山東湖農(nóng)家樂(lè)以太湖水產(chǎn)和農(nóng)家美食為特色。原料主要源于自我：萬(wàn)頃太湖里表演著“自由式”的多個(gè)品種的新鮮水產(chǎn)、田間地頭旺盛生長(zhǎng)的瓜果、時(shí)節(jié)蔬菜、多種野菜，還有放養(yǎng)的雞、鴨、鵝、羊等源源接連不斷地充實(shí)著“蘇州東山東湖農(nóng)家樂(lè)”的“菜籃子”。蘇州東湖農(nóng)場(chǎng)東山東湖農(nóng)家樂(lè)生態(tài)飯店以星級(jí)服務(wù)、百姓消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)理念來(lái)打造家常、生態(tài)、休閑的農(nóng)家樂(lè)的特色餐飲風(fēng)味?；顒?dòng)項(xiàng)目：親子互動(dòng)（DIY風(fēng)箏、蔬菜、親子游戲）、燒烤、戶外拓展、休閑娛樂(lè)（采草莓、垂釣）、農(nóng)事體驗(yàn)、騎單車、劃船等。

蘇州東山東湖農(nóng)家樂(lè)飯店木質(zhì)建筑與風(fēng)景相結(jié)合，大氣寬敞舒適！依山傍水，觀景視野極好。房間寬敞明亮，立于窗臺(tái)前把湖水的美景收入眼簾，把高山的氣魄納入胸懷。生態(tài)客房寬敞舒適，飯店生態(tài)菜肴綠色健康有機(jī)可口！各種特色菜肴與時(shí)令海鮮為您精心烹調(diào)，讓您“美味”與“營(yíng)養(yǎng)”兼得。

遠(yuǎn)離都市的喧囂，來(lái)蘇州東山東湖農(nóng)家樂(lè)度假休閑，游山玩水，肆意的呼吸著清新并帶有泥土氣息的空氣，看著院子附近的裊裊炊煙，你會(huì)拋卻一切煩惱與壓力，體驗(yàn)?zāi)欠莶辉羞^(guò)的寧?kù)o與祥和。

第三篇：我國(guó)飯店質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析和對(duì)策研究

我國(guó)飯店質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析和對(duì)策研究

隨著我國(guó)飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，賓客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)則更多地體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)上。服務(wù)質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基石，是飯店間競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)。認(rèn)清我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀并找出改進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的方法，是提供高質(zhì)量的服務(wù)水平，贏得賓客滿意，確保我國(guó)飯店業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的關(guān)鍵所在。

飯店業(yè)的根本目標(biāo)就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足客人的需求?？梢?jiàn)，所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，是質(zhì)以飯店所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神 需要的程度。主要內(nèi)容包括了飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量在內(nèi)的有形產(chǎn)品質(zhì)量，以及服務(wù)質(zhì)量(包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率)在內(nèi)的無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。飯店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但可以吸引大量客源，還可以帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，是飯店服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容，是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。反之，劣質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量不但會(huì)令人反感，給飯店造成大量的客源流失，甚至?xí)绊戯埖晷量嘟⑵鸬牧己眯蜗螅：ι醮蟆?/p>

1.我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)飯店業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快的行業(yè)之一，也是率先接近國(guó)際水準(zhǔn)的行業(yè)之一。中國(guó)飯店業(yè)正在逐漸走向成熟。中國(guó)飯店業(yè)經(jīng)過(guò)了近三十年的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量有了很大程度上的提高，但還存在很多問(wèn)題，相對(duì)于國(guó)際先進(jìn)水平還有很大差距

1.1從業(yè)人員素質(zhì)較低

飯店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的高接觸服務(wù)行業(yè)，飯店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工良好的服務(wù)意愿與服務(wù)技能，先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。較低的人員素質(zhì)必然帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量的低劣。

造成飯店人員素質(zhì)低主要是因?yàn)轱埖攴?wù)員工招工標(biāo)準(zhǔn)低且有效培訓(xùn)不足。解決人員素質(zhì)低重要的措施就是有效加強(qiáng)針對(duì)性培訓(xùn)。從一些飯店人力資源部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，每年投入培訓(xùn)的精力很多，包括正式的培訓(xùn)，如入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)等，非正式的培訓(xùn)如崗位技能大賽等，但是培訓(xùn)的效果不佳，且保持性 1

較差。其中培訓(xùn)缺乏針對(duì)性，培訓(xùn)手段落后、培訓(xùn)效果反饋機(jī)制缺乏是重要原因。同時(shí)，要適當(dāng)改變飯店招工標(biāo)準(zhǔn)，引進(jìn)飯店業(yè)迅速發(fā)展所需要的專業(yè)人才，通過(guò)優(yōu)厚的待遇、合理的培訓(xùn)晉升機(jī)制、優(yōu)秀的企業(yè)文化等吸引人才選擇飯店作為職業(yè)發(fā)展的方向。

1.2員工流失率高

員工流動(dòng)過(guò)高造成了一線崗位新工多，經(jīng)驗(yàn)型員工少，員工普遍欠缺工作經(jīng)驗(yàn)。有經(jīng)驗(yàn)的骨干員工大量流向外飯店，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的影響是顯著的，而且高的流失率也反映出員工滿意度低，對(duì)飯店的忠誠(chéng)度低，員工作為直接的服務(wù)產(chǎn)品制造者，較低的滿意度必然造成服務(wù)質(zhì)量的下降。

員工流失率高的根本原因是員工滿意度低，我國(guó)飯店業(yè)員工普遍工作量大，薪酬結(jié)構(gòu)與薪資結(jié)構(gòu)不匹配。員工在工作崗位上所感覺(jué)到的尊重感，自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)感不高。除此之外，管理方法以監(jiān)督為主，良好寬松工作氛圍的缺少也是員工離開(kāi)飯店的一個(gè)重要原因。

1.3部門之間協(xié)調(diào)性差

許多飯店的各個(gè)部門之間沒(méi)有形成有效的合作，缺乏全局觀念與責(zé)任心，一線服務(wù)部門與后勤部門，以及一線部門之間在服務(wù)過(guò)程中互相推脫的事情時(shí)有發(fā)生，這些都會(huì)造成顧客的不滿。

主要原因是職責(zé)劃分不清，不能確定出各部門的責(zé)任，從而造成的工作效率低下，甚至引發(fā)工作中的矛盾乃至顧客投訴。此外，部門之間沒(méi)有樹(shù)立良好的合作意識(shí)，各自為政，不能兼顧集體的利益也是造成部門協(xié)調(diào)性問(wèn)題的一大原因。

1.4質(zhì)量管理效率低

目前，許多飯店尚未建立一整套完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理方法，質(zhì)量管理意識(shí)薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下，缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。有的飯店雖然制訂了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度，但在實(shí)際工作中執(zhí)行不力，缺乏相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制，缺乏一線員工的參與，同時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可操作性差。還有沒(méi)有及時(shí)的根據(jù)形勢(shì)變化對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和調(diào)整。

2．提升我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量管理水平的對(duì)策研究。

服務(wù)行業(yè)作為一個(gè)年輕產(chǎn)業(yè)，在短短幾十年間便已勢(shì)如破竹之勢(shì)成為各國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)中占有舉足輕重地位的支柱產(chǎn)業(yè)，不可謂不是一個(gè)神話。而飯店行業(yè)目前也己經(jīng)進(jìn)入了成熟期，激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使各飯店將努力提升服務(wù)質(zhì)量作為贏得市場(chǎng)的最后法寶。如何運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論找到服務(wù)質(zhì)量的缺陷并有效進(jìn)行提高是一項(xiàng)極為迫切的工作。

2.1強(qiáng)化飯店員工的整體服務(wù)意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量管理是飯店日常管理的重心，全體員工都應(yīng)具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，這將直接影響飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。飯店員工應(yīng)該樹(shù)立積極的質(zhì)量觀念，在思想上把質(zhì)量管理作為飯店的生命基石，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使服務(wù)意識(shí)存在于每個(gè)員工的思想認(rèn)識(shí)中，向顧客提供滿意的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，飯店員工在行動(dòng)上也要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量管理工作的重要性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理在飯店實(shí)踐中的應(yīng)用，將服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與具體的崗位實(shí)踐結(jié)合起來(lái)；另外，飯店的管理者還應(yīng)堅(jiān)持換位思考，提高服務(wù)意識(shí)就是要多站在賓客的立場(chǎng)來(lái)考慮需求，站在員工的角度來(lái)分析問(wèn)題，才能更加有效地強(qiáng)化飯店的整體服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。

2.2建立健全飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系

我國(guó)飯店業(yè)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量管理，建立健全飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系是提升飯店服務(wù)質(zhì)量管理水平的有效途徑。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)該建立在服務(wù)組兩管理程序化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上，在服務(wù)過(guò)程中還應(yīng)重點(diǎn)考慮人的因素。一般來(lái)講可以從兩個(gè)方面來(lái)操作，首先，飯店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)，以設(shè)立的專職管理機(jī)構(gòu)作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立全面、科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，再通靈活化、效率化、規(guī)范化的管理方法，將飯店的各個(gè)管理活動(dòng)統(tǒng)一納入到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系中來(lái)。其次，還應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)和監(jiān)查程序，對(duì)飯店的各個(gè)崗位進(jìn)行認(rèn)真分析，并對(duì)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的日常管理制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的質(zhì)量準(zhǔn)則，同時(shí)，還應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)查程序，對(duì)信息進(jìn)行及時(shí)反饋和分析，探求提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的有效方法。

2.3進(jìn)一步提高飯店員工的綜合素質(zhì)

加強(qiáng)飯店員工管理，進(jìn)一步提高員工的綜合素質(zhì)也是提升服 務(wù)質(zhì)量管理水平的重要環(huán)節(jié)。飯店在人才招聘的時(shí)候應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要和飯店的實(shí)際情

況，進(jìn)行高素質(zhì)人才的選拔和崗位的分配和調(diào)度，制定較為完善的、科學(xué)的、合理的用人機(jī)制，在對(duì)高素質(zhì)人才選拔時(shí)，不僅要注重學(xué)歷，還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注應(yīng)聘人員的技術(shù)培訓(xùn)、資格證書(shū)、專業(yè)知識(shí)和價(jià)值取向，嚴(yán)把員工入門的質(zhì)量關(guān)，才能保證飯店服務(wù)質(zhì)量;而對(duì)于已招聘的綜合素質(zhì)較低的員工，全面提高綜合素質(zhì)是關(guān)鍵，還應(yīng)加強(qiáng)飯店員工共的業(yè)務(wù)技巧、外語(yǔ)溝通能力，以及信息化系統(tǒng)管理知識(shí)培訓(xùn)，而對(duì)于員工的培訓(xùn)還應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的聯(lián)系活動(dòng)，才能更有效、更持久地確保飯店的服務(wù)質(zhì)量管理水平。

2.4確保飯店各部門的協(xié)調(diào)發(fā)展

飯店各部門的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一發(fā)展是提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的重要因素，各部門之間應(yīng)該注重合作與溝通，包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通，以形成默契的配合。同時(shí)，飯店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，一些部門的勞動(dòng)重復(fù)量較大，容易導(dǎo)致員工過(guò)度疲勞或是遲鈍傾向，可以實(shí)行部門間的崗位輪換制進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，以加強(qiáng)與其他部門的協(xié)作。另外，還可以通過(guò)就嗲年文化的培育，各部門員工形成共同的價(jià)值取向，使員工之間，部門之間形成一個(gè)合作團(tuán)結(jié)的整體，共同提升服務(wù)意愿，進(jìn)一步提高飯店服務(wù)質(zhì)量的效率和質(zhì)量水平。

2.5注重賓客需求和感知價(jià)值

關(guān)注賓客需求和感知價(jià)值是飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵，面對(duì)賓客日益變化的消費(fèi)觀念和需求，只有及時(shí)了解顧客的需求變化才能在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中有的放矢，打造出更符合賓客需求的高質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目，如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可以提高顧客對(duì)信息需求的便捷性。同時(shí)，飯店在滿足賓客多層次的需求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)注重顧客感知價(jià)值，即賓客在入住飯店之前對(duì)自己即將享受的服務(wù)都會(huì)有一定的期望，在接受服務(wù)后，賓客會(huì)把服務(wù)的實(shí)際情況和預(yù)想情況進(jìn)行比較，只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過(guò)期望的服務(wù)時(shí)，也才能意味著飯店提供了高質(zhì)量的服務(wù)。

飯店服務(wù)質(zhì)量的提升不是一蹴而就的，需要飯店管理者和全體飯店員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量保證體系的堅(jiān)持不懈的執(zhí)行和完善。而只有經(jīng)過(guò)對(duì)我國(guó)飯店業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量的改進(jìn)與提高，我國(guó)飯店才能得到長(zhǎng)久的發(fā)展。

小結(jié)：

本文主要針對(duì)于我國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行論述，對(duì)我國(guó)飯店所普遍出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行

了總結(jié)概述，并對(duì)其產(chǎn)生原因進(jìn)行了分析。然后針對(duì)這些問(wèn)題，對(duì)飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法進(jìn)行了思考，盡可能全面的提出了自己的建議。從員工角度出發(fā)，提高從業(yè)者素質(zhì)；從部門角度出發(fā)；提高部門合作；從飯店整體角度出發(fā)，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系；從顧客角度出發(fā)，注重賓客需求等。此外，行文的表述上追求簡(jiǎn)潔易懂，鮮少使用專業(yè)詞匯。在此同時(shí)注重建立較好的邏輯感，希望達(dá)到長(zhǎng)而不亂的效果。

第四篇：分析蘇州智慧城市建設(shè)現(xiàn)狀與建議經(jīng)濟(jì)論文

摘要 “十一五”以來(lái),蘇州數(shù)字城市建設(shè)取得了顯著成效,為智慧城市建設(shè)打下了良好基? V腔鄢鞘薪ㄉ櫪氬豢信息技術(shù)的支持，本文在闡述數(shù)字城市、無(wú)線城市與智慧城市關(guān)系的基礎(chǔ)上，針對(duì)蘇州目前智慧城市技術(shù)建設(shè)存在的不足，提出了穩(wěn)步、精準(zhǔn)、長(zhǎng)期推動(dòng)智慧蘇州建設(shè)的相關(guān)建議? 關(guān)鍵詞 蘇州 智慧城市 技術(shù)角度 建議

智慧城市的內(nèi)涵是讓生活更美好,讓人們擁有便捷暢通的交通網(wǎng)絡(luò)、高品質(zhì)有保障的醫(yī)療服務(wù)、安全有序的生活環(huán)境、可持續(xù)利用的能源和水資源、合理而優(yōu)化的教育體系等。智慧城市目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)技術(shù)的支持。從技術(shù)角度看,智慧城市所囊括的各個(gè)系統(tǒng)(信息通信、交通運(yùn)輸、醫(yī)療保健衛(wèi)生、城市管理、公共安全、房地產(chǎn)、公共服務(wù)、政府管理與服務(wù)、商業(yè)經(jīng)濟(jì)、民生及環(huán)境、文化教育、科研及產(chǎn)業(yè)等)都要實(shí)現(xiàn)智能化、智慧化,并把這些智慧系統(tǒng)集大成于一體,即形成“系統(tǒng)之系統(tǒng)”,使其成為一個(gè)可以智能地指揮各個(gè)系統(tǒng)的核心層。從而,讓整個(gè)城市能夠智慧地協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。智慧城市建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)性的任務(wù)。

一、數(shù)字城市、無(wú)線城市與智慧城市的關(guān)系

數(shù)字城市是以計(jì)算機(jī)技術(shù)、多媒體技術(shù)和大規(guī)模存儲(chǔ)技術(shù)為基礎(chǔ),以寬帶網(wǎng)絡(luò)為紐帶,運(yùn)用遙感、全球定位系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、遙測(cè)、仿真一虛擬等技術(shù),對(duì)城市進(jìn)行多分辨率、多尺度、多時(shí)空和多種類的三維描述,即利用信息技術(shù)手段把城市的過(guò)去、現(xiàn)狀和未來(lái)的全部?jī)?nèi)容在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行數(shù)字化虛擬實(shí)現(xiàn)。

無(wú)線城市,也稱無(wú)線數(shù)字城市、無(wú)線寬帶城市、無(wú)線智慧城市、城域無(wú)線寬帶網(wǎng)絡(luò),是指利用多種有線/無(wú)線接人技術(shù),為整個(gè)城市提供隨時(shí)隨地隨需的網(wǎng)絡(luò)接人。通過(guò)無(wú)所不在的無(wú)線寬帶網(wǎng)絡(luò),聚合各類社會(huì)信息,為政府、企業(yè)、市民提供無(wú)所不有的信息化服務(wù),實(shí)現(xiàn)無(wú)所不能、可為感知的綠色智能城市。國(guó)際上第一個(gè)提出無(wú)線城市計(jì)劃的是美國(guó)費(fèi)城,隨后全球陸續(xù)有600多個(gè)城市稱建立了無(wú)線城市。

智慧城市是指通過(guò)廣泛采用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)管理等技術(shù),提高城市規(guī)劃、建設(shè)、管理、服務(wù)的智能化水平,使城市運(yùn)轉(zhuǎn)更高效、更敏捷、更低碳的新型城市發(fā)展模式。

建設(shè)智慧城市,離不開(kāi)數(shù)字城市、無(wú)線城市的建設(shè)成果。數(shù)字城市、無(wú)線城市是智慧城市建設(shè)的基礎(chǔ)。無(wú)線城市建設(shè)初期是希望實(shí)現(xiàn)人們可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn),獲得任何服務(wù)的目標(biāo),主要是用“2G+3G+WiFi”的技術(shù)模式實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全覆蓋。而在無(wú)線城市建設(shè)的高級(jí)階段,主要是實(shí)現(xiàn)服務(wù)由數(shù)字化、信息化到智慧化的轉(zhuǎn)變?？梢?jiàn)建設(shè)智慧城市不是放棄建設(shè)數(shù)字城市和無(wú)線城市,而是由數(shù)字城市、無(wú)線城市向更深入、更廣泛、更智能的方向發(fā)展。當(dāng)前,無(wú)線城市建設(shè)還沒(méi)有進(jìn)入智慧的殿堂,主要是因?yàn)橹腔鄢鞘懈采w的范圍極廣,包括人文、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治、文化等各個(gè)方面,很難在短時(shí)間內(nèi)全部實(shí)現(xiàn)。

數(shù)字城市為人文、社會(huì)以及環(huán)境提供了數(shù)字資源,并建成了政府、企業(yè)和市民的數(shù)字化系統(tǒng),是實(shí)現(xiàn)無(wú)線城市的重要基礎(chǔ);無(wú)線城市讓數(shù)字城市的所有信息“移動(dòng)”起來(lái)為民服務(wù)。目前,蘇州數(shù)字城市和無(wú)線城市建設(shè)已經(jīng)取得一定的成果,并將成為蘇州建設(shè)智慧城市的基礎(chǔ)。

二、蘇州智慧城市技術(shù)建設(shè)的現(xiàn)狀

“十一五”以來(lái),蘇州市通過(guò)實(shí)施“數(shù)字蘇州”建設(shè)使得城市信息化、數(shù)字化取得了顯著成效,信息化指數(shù)名列全省第一,數(shù)字化整體水平位居國(guó)內(nèi)大中城市前列。信息基礎(chǔ)設(shè)施快速發(fā)展。“數(shù)字蘇州”建設(shè)期問(wèn),蘇州市數(shù)字傳輸主干網(wǎng)容量和傳輸速率不斷提高,寬帶IP城域網(wǎng)全覆蓋了五市七區(qū),數(shù)字傳輸主干網(wǎng)帶寬達(dá)到400G,城域網(wǎng)出口帶寬超過(guò)600G。到2010年底,完成了光纖網(wǎng)絡(luò)的無(wú)縫覆蓋、城域DWDM建設(shè)、MSTP專網(wǎng)建設(shè)和IP城域網(wǎng)的升級(jí)改造,全市寬帶用戶數(shù)已達(dá)203萬(wàn)戶,接入率達(dá)96.82%。各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和社區(qū)(村)上網(wǎng)率達(dá)到100%,全市有線數(shù)字電視普及率達(dá)到100%。電子政務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)。蘇州市電子政務(wù)建設(shè)成效明顯,建成了省轄市第一個(gè)覆蓋全市各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和社會(huì)團(tuán)體的電子政務(wù)外網(wǎng),和第一個(gè)連接全市所有社區(qū)居委會(huì)和行政村的社區(qū)網(wǎng);在江蘇省率先建設(shè)了人口數(shù)據(jù)庫(kù)(含外來(lái)人口)、法人數(shù)據(jù)庫(kù)、宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)、政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)和自然資源與地理空間信息數(shù)據(jù)庫(kù)五大基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù);率先開(kāi)展了市級(jí)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理中心、政務(wù)數(shù)據(jù)中心、數(shù)字認(rèn)證中心和公共信用信息中心四大中心建設(shè);率先開(kāi)展了數(shù)據(jù)交換平臺(tái)、協(xié)同工作平臺(tái)兩大平臺(tái)建設(shè)。

與此同時(shí),蘇州開(kāi)通了“中國(guó)蘇州”WAP網(wǎng)站,建成了全市公文交換系統(tǒng)、公務(wù)郵件系統(tǒng)、提案建議管理系統(tǒng)、電子政務(wù)CA認(rèn)證等十大系統(tǒng),實(shí)施了勞動(dòng)和社會(huì)保障四級(jí)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)、計(jì)劃生育信息系統(tǒng)、城鄉(xiāng)最低生活保障系統(tǒng)、數(shù)字檔案館系統(tǒng)等近百個(gè)政府信息化應(yīng)用項(xiàng)目。國(guó)稅納稅戶電子申報(bào)率達(dá)到99.5%,地稅納稅戶電子申報(bào)率達(dá)到99.1%。3 企業(yè)信息化大力實(shí)施。蘇州市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)制定了《蘇州市

促進(jìn)工業(yè)和信息化融合的實(shí)施意見(jiàn)》,建立了兩化融合工作協(xié)調(diào)機(jī)制和工作網(wǎng)絡(luò),發(fā)布了《蘇州市企業(yè)兩化融合考評(píng)指標(biāo)體系》,大力推進(jìn)兩化融合“333”工程,即創(chuàng)建30個(gè)示范、300家試點(diǎn)、3000家升級(jí)企業(yè)。至2010年底,蘇州已創(chuàng)建完成省級(jí)兩化融合示范區(qū)2家、試驗(yàn)區(qū)1家、示范企業(yè)3家和試點(diǎn)企業(yè)28家。

蘇州市設(shè)立了企業(yè)信息化服務(wù)中心,實(shí)施“萬(wàn)家企業(yè)信息化推廣應(yīng)用計(jì)劃”,蘇州市已有64%以上的企業(yè)建成了ERP系統(tǒng),60%以上的企業(yè)開(kāi)展了電子商務(wù)建設(shè),形成了風(fēng)云網(wǎng)絡(luò)、蘇州中小企業(yè)服務(wù)網(wǎng)、蘇州通聯(lián)物流信息綜合管理平臺(tái)等一批信息化公共服務(wù)平臺(tái)、以行業(yè)龍頭為主體的供應(yīng)鏈平臺(tái)和依托現(xiàn)有各大專業(yè)市場(chǎng)的電子商務(wù)平臺(tái)。社會(huì)信息化水平不斷提升?！皵?shù)字蘇州”已建成蘇州市基礎(chǔ)地理信息平臺(tái)、蘇州數(shù)字城市三維基礎(chǔ)平臺(tái)及“數(shù)字城管”、“數(shù)字交通”等各類數(shù)字化信息系統(tǒng)近百個(gè)。

在教育信息化方面,基本實(shí)現(xiàn)了“班班通”,已建成蘇州市、蘇州市教育局電子政務(wù)網(wǎng)、蘇州、蘇州市網(wǎng)上家長(zhǎng)學(xué)校、蘇州市網(wǎng)上教師學(xué)校五大教育信息化平臺(tái)。在醫(yī)療衛(wèi)生信息化方面,120急救系統(tǒng)與110接警系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)并網(wǎng)運(yùn)行,醫(yī)療一卡通工程已經(jīng)上線運(yùn)行,“健康蘇州網(wǎng)”已為市民服務(wù)。在社會(huì)保障信息化方面,社保基金中心已經(jīng)和蘇州市260家定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)藥店以及各區(qū)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、市財(cái)政進(jìn)行了實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng);“五險(xiǎn)合一”的社會(huì)保險(xiǎn)管理系統(tǒng)已投入運(yùn)行。在農(nóng)村信息化方面,建成開(kāi)通農(nóng)業(yè)(農(nóng)林、水產(chǎn))站9個(gè),市級(jí)專業(yè)網(wǎng)站3個(gè),實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)信息化網(wǎng)絡(luò)“鎮(zhèn)鎮(zhèn)通”,并且大部分上網(wǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都達(dá)到農(nóng)業(yè)部規(guī)定的鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)信息服務(wù)站“五個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)。

三、蘇州智慧城市技術(shù)建設(shè)的不足信息規(guī)劃有待進(jìn)一步落實(shí)。蘇州市政府出臺(tái)了一系列“數(shù)字蘇州”建設(shè)方案和信息化政策,但是實(shí)施缺乏統(tǒng)一規(guī)劃,整體推動(dòng)力量不足,有重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象,影響了“數(shù)字蘇州”整體效能的發(fā)揮。信息資源共享程度偏低。蘇州市政府各部門之間的信息共享程度還比較低。各單位在“數(shù)字蘇州”應(yīng)用過(guò)程中積累了大量的數(shù)據(jù)和信息,但由于缺乏信息共享方面的政策法規(guī),政務(wù)數(shù)據(jù)難以實(shí)現(xiàn)共享。信息資源中心建設(shè)相對(duì)滯后。信息應(yīng)用整合力度有待提高。由于各部門之間的協(xié)調(diào)力度不大,條塊分割問(wèn)題仍未解決,跨部門信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同缺乏體制機(jī)制的支持,部門之間的“信息孤島”還大量存在。在“數(shù)字蘇州”應(yīng)用過(guò)程中,各部門建設(shè)的應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)格式不同,缺乏數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn),難以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。這些都限制了“數(shù)字蘇州”整體效益的發(fā)揮。五大基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)和兩大平臺(tái)還不夠完備。“五大基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)”缺乏有效整合,共享程度和利用率有待進(jìn)一步提高?！皟纱笃脚_(tái)”雖已建立,但服務(wù)于應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的“應(yīng)急指揮調(diào)度平臺(tái)”和服務(wù)于科學(xué)決策的“經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展綜合規(guī)劃平臺(tái)”尚需進(jìn)一步完善。缺乏協(xié)同觀測(cè)、處理與服務(wù)平臺(tái)。“數(shù)字蘇州”應(yīng)用的智能化程度不高,離智慧城市還有一定距離。各系統(tǒng)不具備信息自動(dòng)獲取手段、動(dòng)態(tài)更新能力、異構(gòu)資源匯聚能力、實(shí)時(shí)服務(wù)能力。數(shù)據(jù)多但用不上,有數(shù)據(jù)但用不好,有信息但找不著。

四、蘇州智慧城市建設(shè)的相關(guān)建議準(zhǔn)確理解智慧城市內(nèi)涵,穩(wěn)步推進(jìn)“智慧蘇州”建設(shè)。目前我國(guó)智慧城市的建設(shè)進(jìn)程可分為三個(gè)階段:一是在城市整體規(guī)劃中引入了智慧城市的概念;二是把城市的信息化規(guī)劃轉(zhuǎn)變?yōu)橹腔鄢鞘械囊?guī)劃;三是把整個(gè)城市的發(fā)展規(guī)劃轉(zhuǎn)變?yōu)橹腔鄢鞘械囊?guī)劃。蘇州智慧城市建設(shè)還處于第一階段。蘇州在智慧城市建設(shè)中應(yīng)認(rèn)清自身的發(fā)展現(xiàn)狀和所處的發(fā)展階段,不能盲目跨越式地追求智慧城市建設(shè),否則有可能投入大量的人力財(cái)力,卻達(dá)不到期望的目標(biāo),引發(fā)諸如城市化建設(shè)中縱向系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換與共享問(wèn)題、城市信息化建設(shè)的規(guī)劃問(wèn)題、資金問(wèn)題、信息安全問(wèn)題和資源浪費(fèi)問(wèn)題等,從而使城市的發(fā)展不可持續(xù)。建設(shè)不要急于求成,不要做面子工程、政績(jī)工程,穩(wěn)步推進(jìn)蘇州智慧城市建設(shè)。推動(dòng)信息集成共享與網(wǎng)絡(luò)融合,解決蘇州“信息孤島”現(xiàn)象。智慧城市是建立在信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施上,通過(guò)建立開(kāi)放、包容的共享平臺(tái),促進(jìn)城市不同部門、系統(tǒng)之間的信息共享和協(xié)同作業(yè),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)及時(shí)、科學(xué) 的決策和預(yù)測(cè)。然而蘇州信息集成共享平臺(tái)建設(shè)目前呈現(xiàn)條塊分割,部門分治、資源分散的局面。一方面,整個(gè)社會(huì)信息共享意識(shí)淡薄,對(duì)信息集成共享存在誤區(qū),輕軟件、重硬件的現(xiàn)象十分突出。另一方面,信息資源共享的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系不健全,導(dǎo)致信息資源難以協(xié)調(diào)統(tǒng)籌。實(shí)踐證明,信息和數(shù)據(jù)只有流動(dòng)起來(lái)才會(huì)產(chǎn)生效益。各部門獨(dú)立建設(shè)、條塊分割的局面大大降低了城市管理的效率。智慧城市是信息化城市發(fā)展的高級(jí)階段,信息是城市智慧化的基礎(chǔ),而信息協(xié)同則是打造智慧城市的重要特征之一。實(shí)現(xiàn)各部門的信息集成與共享,有助于最大限度發(fā)揮信息資源的經(jīng)濟(jì)社會(huì)價(jià)值。為此,蘇州首先要不斷加快政府信息化和社會(huì)信息化工程的建設(shè)進(jìn)程,促進(jìn)各部門信息公開(kāi)化、透明化。其次,要探索建立部門之間的信息共享機(jī)制,努力打破各系統(tǒng)獨(dú)立建設(shè)、條塊分割的局面,通過(guò)連點(diǎn)成面的方式對(duì)醫(yī)療、教育、金融、農(nóng)林、水利、環(huán)保、交通、市政、公安等部門的信息進(jìn)行整合。再次,要積極實(shí)施智慧技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略,加快制定物聯(lián)網(wǎng)、智能電網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)領(lǐng)域的地區(qū)標(biāo)準(zhǔn),為各領(lǐng)域、各部門的信息兼容共享提供技術(shù)支持。加強(qiáng)比較研究,制定和推行蘇州智慧城市建設(shè)戰(zhàn)略目標(biāo)、評(píng)價(jià)指標(biāo)及行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系。綜合規(guī)劃、經(jīng)濟(jì)信息、科技、統(tǒng)計(jì)等相關(guān)部門要進(jìn)一步強(qiáng)化比較研究,明確蘇州建設(shè)智慧城市目標(biāo)體系的精準(zhǔn)定位。要組織力量,進(jìn)一步全方位搜尋、占有智慧城市發(fā)展態(tài)勢(shì)的最新信息(各類智慧城市及其主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、主導(dǎo)項(xiàng)目的推進(jìn)計(jì)劃及發(fā)展趨勢(shì)、目標(biāo)定位、評(píng)價(jià)指標(biāo)、行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等詳盡數(shù)據(jù)),建立完備的智慧城市數(shù)據(jù)庫(kù)。以全球高端、前沿的視野,對(duì)蘇州建設(shè)智慧城市的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)、發(fā)展態(tài)勢(shì)進(jìn)行全面比對(duì)和研究,客觀分析蘇州建設(shè)智慧城市中所處的地位,明晰建設(shè)智慧城市的優(yōu)勢(shì)和差距。

在充分比較研究的基礎(chǔ)上,制定蘇州市建設(shè)智慧城市的目標(biāo)體系,包括近期、中期和遠(yuǎn)期戰(zhàn)略目標(biāo)體系,進(jìn)一步制定并發(fā)布蘇州市建設(shè)智慧城市的各主導(dǎo)項(xiàng)目、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的評(píng)價(jià)指標(biāo)及各相關(guān)行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系。編印并向全市發(fā)放“蘇州市推進(jìn)智慧城市建設(shè)行動(dòng)計(jì)劃”,發(fā)布并推行全市智慧城市建設(shè)中遠(yuǎn)期戰(zhàn)略目標(biāo)、主導(dǎo)項(xiàng)目和主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)以及相關(guān)行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系。強(qiáng)化、完善技術(shù)支撐保障體系和信息安全保障體系,精準(zhǔn)推進(jìn)蘇州智慧城市建設(shè)進(jìn)程。技術(shù)支撐保障體系是智慧蘇州建設(shè)的基礎(chǔ)。智慧城市的建設(shè)、運(yùn)行和管理涉及高性能計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、傳感器網(wǎng)、云計(jì)算、分布式數(shù)據(jù)庫(kù)管理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與網(wǎng)格服務(wù)等多學(xué)科和多技術(shù),必須有一支強(qiáng)有力的技術(shù)隊(duì)伍和支撐體系,而且核心技術(shù)人員、人才和團(tuán)隊(duì)要逐步實(shí)現(xiàn)本土化。因此,蘇州要發(fā)揮財(cái)政資金引領(lǐng)作用,整合現(xiàn)有研發(fā)平臺(tái)資源,推動(dòng)并營(yíng)造以企業(yè)為主體、政府引導(dǎo)、用戶牽引、研究院(所)與大學(xué)深度參與的智慧蘇州研發(fā)環(huán)境,積極開(kāi)展關(guān)鍵技術(shù)研究和參與有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定,爭(zhēng)取使蘇州一些重點(diǎn)企業(yè)的關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)達(dá)到國(guó)內(nèi)或國(guó)際領(lǐng)先水平。

信息安全保障體系是智慧蘇州建設(shè)的關(guān)鍵。要制定智慧蘇州信息安全目標(biāo)與策略,完善信息安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),保障物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算傳輸信息安全,完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)冗余備份措施,研發(fā)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的信息安全技術(shù)和產(chǎn)品,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全監(jiān)管,建立健全網(wǎng)絡(luò)及信息安全應(yīng)急響應(yīng)和處置機(jī)制,完善應(yīng)急預(yù)案,從技術(shù)上保障信息安全

第五篇：飯店業(yè)員工流失現(xiàn)狀分析與應(yīng)對(duì)策略探討（精選）

飯店業(yè)員工流失現(xiàn)狀分析與應(yīng)對(duì)策略探討

摘要：飯店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的代表，其日常經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作很大程度上依賴勞動(dòng)力，人力資源是飯店業(yè)不可或缺的資源。然而，縱觀目前中國(guó)飯店業(yè)，隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，飯店間競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是飯店的人力資本的較量，其中最主要的原因就是員工流動(dòng)率過(guò)高。那么，為什么現(xiàn)階段我國(guó)飯店業(yè)員工流動(dòng)率遠(yuǎn)高于其他經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，又如何降低員工流動(dòng)率、建設(shè)穩(wěn)定而高效的團(tuán)隊(duì)，本文將對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：飯店業(yè)、員工流失、現(xiàn)狀分析、措施。

任何一家飯店想要立足于社會(huì)，并有所發(fā)展，必須有維持飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資源：人力資源、物力資源、財(cái)力資源、信息資源以及作為服務(wù)性行業(yè)特有的無(wú)形信譽(yù)資源。飯店使用的各種資源中，人力資源是最重要的，可以這樣說(shuō)，人力資源的使用和管理是飯店最為重要的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。

但是，縱觀目前中國(guó)飯店業(yè)，人力資源的開(kāi)發(fā)不甚理想，其中最主要的原因就是員工流動(dòng)率過(guò)高，造成財(cái)力、物力、信息等資源使用效率低下，服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量難以得到有效的保證。員工的高流動(dòng)率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題，如今這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)得到了飯店管理層的高度重視。如何解決員工流動(dòng)率過(guò)高的問(wèn)題，已經(jīng)成為目前最需要解決的問(wèn)題。

一．我國(guó)飯店業(yè)員工流失現(xiàn)狀

飯店作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員流動(dòng)率高于其他行業(yè)是正常的。對(duì)于飯店員工的流動(dòng)問(wèn)題，從整個(gè)社會(huì)的角度來(lái)看，它有利于實(shí)現(xiàn)人

力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率。

從飯店的角度來(lái)看，適度的人員流動(dòng)，可優(yōu)化飯店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿生機(jī)和活力。適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)能給企業(yè)注入新的活力，帶來(lái)新的經(jīng)營(yíng)理念。但是員工流動(dòng)率過(guò)高會(huì)增加人力資源的管理成本，不利于企業(yè)凝聚力和企業(yè)文化的形成。

一些國(guó)際著名的品牌飯店的人員流動(dòng)率大概在10%-15%之間。而根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)中國(guó)23個(gè)城市部分星級(jí)飯店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近5年飯店業(yè)員工流動(dòng)率分別為25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流動(dòng)率高達(dá)23.95%。據(jù)另一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些飯店甚至高達(dá)45%。其中高學(xué)歷人才的流動(dòng)率最高，此份調(diào)查中還提到，上海某高校旅游專業(yè)畢業(yè)生分配到飯店的第一年流失率高達(dá)50%，三年后只有20%的人還留在飯店業(yè)。杭州市有10家飯店近3年招聘了168名大學(xué)生，目前已流失111名，流失率達(dá)66%。其中不到1年就離開(kāi)的有81名。

每家飯店都不同程度存在著員工流動(dòng)率過(guò)高的狀況，最為嚴(yán)重的是一些三星級(jí)別的飯店，他們大部分是內(nèi)資企業(yè)，缺乏完善的管理制度，也就造成了幾乎每天都有員工流失，幾乎每周都要招聘一批員工的現(xiàn)象。而作為是國(guó)際飯店品牌集團(tuán)希爾頓與華美達(dá)，在員工流失率方面雖然沒(méi)有上述那么嚴(yán)重，但也不同程度存在此現(xiàn)象。

二．造成飯店業(yè)員工流失的原因分析：

在我國(guó)，在社會(huì)保障體系不完善、市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜的大環(huán)境下，飯店業(yè)員工流失現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。究其根源，大體可分為飯店、員工和市場(chǎng)方面的原因，具體分析如下：

（一）飯店方面的原因：

1.員工工資福利低。大多數(shù)企業(yè)在對(duì)員工辭職率的分析中不難發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開(kāi)企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。在我國(guó)飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的飯店之間及飯店與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過(guò)國(guó)內(nèi)飯店；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。

2.發(fā)展空間有限。服務(wù)業(yè)是一個(gè)準(zhǔn)入門檻相對(duì)較低的行業(yè)，國(guó)內(nèi)大部分飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理相對(duì)滯后，對(duì)于員工培訓(xùn)、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等相對(duì)缺乏，這一定程度上限制了員工的自我發(fā)展。而員工為尋求更大發(fā)展空間、取得更高待遇，往往會(huì)選擇跳槽。

3.工作環(huán)境比較差。飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺(jué)沒(méi)得到應(yīng)有關(guān)心和尊重，一些員工因無(wú)法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。

4.缺乏企業(yè)文化和飯店與員工間相互忠誠(chéng)度的建設(shè)。國(guó)內(nèi)大部分酒店缺乏企業(yè)文化的建設(shè)，使得酒店連同酒店員工都機(jī)械化追求自身經(jīng)濟(jì)利益，從而缺乏相互忠誠(chéng)度，造成員工逐利益而行，出現(xiàn)員工流失率高的狀況。要從根本上留住優(yōu)秀員工，培養(yǎng)優(yōu)秀員工，必須根據(jù)相互忠誠(chéng)模式，建立飯店與員工的相互忠誠(chéng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)飯店與優(yōu)秀員工雙贏的局面。

（二）員工自身方面的原因 ：

1.傳統(tǒng)觀念的原因。大多數(shù)人認(rèn)為在飯店工作只是“吃青春飯”，且大多員工是來(lái)自農(nóng)村的男女求職者,因缺乏適應(yīng)城市服務(wù)業(yè)崗位技

能，加上打工掙錢心切、單獨(dú)吃住花消太大，一般選擇在飯店餐飲從事餐廳服務(wù)工作。等在城市站穩(wěn)腳跟后，便選擇收入更高的職業(yè)。

4.員工素質(zhì)普遍低下、缺乏忠誠(chéng)度。服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)入門檻地，致使行業(yè)員工素質(zhì)普遍低下，年輕的員工更是漂浮不定、年輕浮躁，缺乏對(duì)工作和飯店的持久熱衷和忠誠(chéng)度。

3.員工的個(gè)人目標(biāo)高，得不到滿足。有的員工認(rèn)為自己還需要深造，自己有那個(gè)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)或是有好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，從而放棄工作，進(jìn)一步提高自己的知識(shí)面。他們往往會(huì)為了獲得更大的個(gè)人發(fā)展空間，寧愿放棄眼前的高薪職位而另謀高就。特別是一些青年學(xué)生，不斷嘗試新的工作，尋求一種內(nèi)心的滿足和人生的體驗(yàn)已經(jīng)成為他們的一種理念。

4.其它方面的原因。比如說(shuō)家庭由于健康、教育、團(tuán)聚等原因而需要改換工作環(huán)境等。

（三）市場(chǎng)方面的原因：

周邊飯店的林立，競(jìng)爭(zhēng)的激烈。飯店雨后春筍般地開(kāi)張，擁有一定管理經(jīng)驗(yàn)的中高級(jí)管理人員和熟悉飯店設(shè)備的工程技術(shù)人員是最緊缺的人才。這加劇了行業(yè)內(nèi)的“互挖墻角”，也導(dǎo)致了一定程度的人才流失。飯店企業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，必將促進(jìn)優(yōu)秀的人才“擇木而棲”。人往高處走，水往低處流。哪里的工作環(huán)境好，哪里的工資待遇高，員工就會(huì)涌到哪兒，當(dāng)然自身也得具備一定的能力。

三．如何應(yīng)對(duì)飯店業(yè)員工流失率高的現(xiàn)象

面對(duì)我國(guó)飯店業(yè)員工流失率高的現(xiàn)狀，對(duì)于怎樣完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理制度，培養(yǎng)和留住優(yōu)秀員工，建立起員工與飯店見(jiàn)的相互忠誠(chéng)度，我將給予以下幾項(xiàng)合理化建議：

（一）改進(jìn)薪酬制度，使薪酬更具激勵(lì)效果。

飯店不同于其它的高科技企業(yè)，其所需的技術(shù)含量不高，服務(wù)的精髓在于熟能生巧，在于微妙的意會(huì)和實(shí)操，而非言傳，而掌握其精髓的必要條件就是時(shí)間的磨練。招聘的新員工可能會(huì)比老員工的成本低，但要培養(yǎng)出一個(gè)與原有服務(wù)水平相當(dāng)?shù)膯T工，且不說(shuō)需要投入多大的人力和財(cái)力，僅新員工熟練程度不夠、服務(wù)流程不熟悉等就大大降低了飯店當(dāng)時(shí)的服務(wù)水平；同時(shí)，新員工需要老員工及基層管理人員更多的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督，也降低了老員工及基層管理人員在本職工作上的效率。

追求更高的薪酬回報(bào)，是部分員工離開(kāi)飯店的原因之一。飯店員工普遍認(rèn)同職場(chǎng)“跳一跳，漲一漲”的潛規(guī)則，隨時(shí)謀求在不同飯店積累經(jīng)驗(yàn)來(lái)獲得薪酬水平較快增長(zhǎng)。因此，要隨時(shí)了解飯店行業(yè)地域工資的差異，在經(jīng)營(yíng)預(yù)算合理控制的范圍內(nèi)，對(duì)薪酬制度適時(shí)進(jìn)行調(diào)整，使薪酬更有激勵(lì)效果。

（二）拓展晉升空間，提供晉升機(jī)會(huì)。

根據(jù)對(duì)國(guó)內(nèi)外品牌飯店員工所作的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，39%的員工稱：具有發(fā)展機(jī)會(huì)是繼續(xù)留在該品牌飯店的一個(gè)最重要原因；超過(guò)50%的員工稱：即使有發(fā)展的機(jī)會(huì)不是待在該飯店的主要原因，但是能夠獲得發(fā)展機(jī)會(huì)對(duì)他們來(lái)說(shuō)也是非常重要的參考因素。

無(wú)論是哪個(gè)級(jí)別的員工都希望有晉升的空間，尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。服務(wù)員希望晉升領(lǐng)班，領(lǐng)班希望晉升主管，主管希望晉升經(jīng)理，經(jīng)理希望晉升總監(jiān)，總監(jiān)也有自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。從這一晉升思路上我們可以清晰地看到，現(xiàn)在飯店員工的晉升僅僅是停留在縱向的發(fā)展，沒(méi)有同一職務(wù)橫向的發(fā)展空間。然而這一縱向的發(fā)展過(guò)程又受到時(shí)間和晉升制度的限制。在“論資排輩”的壓力下，往往當(dāng)員工在這一座獨(dú)木橋上看不到希望的時(shí)候，他們就會(huì)放棄在一家飯店繼續(xù)等待的機(jī)會(huì)，而選擇進(jìn)入其它飯店去獲得晉升的機(jī)會(huì)或者直接離開(kāi)這一行

業(yè)。由此可見(jiàn)拓展晉升空間是飯店留住員工的一個(gè)非常重要的措施。

（三）加強(qiáng)建設(shè)企業(yè)文化、運(yùn)用心理契約，培養(yǎng)忠誠(chéng)員工。加強(qiáng)建設(shè)企業(yè)文化的力度，既可以形成酒店特有的經(jīng)營(yíng)管理文化和氛圍，又可以增強(qiáng)飯店員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度。積極的企業(yè)文化更是可以激勵(lì)員工，增強(qiáng)員工自豪感，既有利于飯店經(jīng)營(yíng)管理，又能夠建設(shè)員工與飯店之間的心里契約。

心理契約是指在組織中每個(gè)成員和不同管理者以及其他人之間，在任何時(shí)間都存在的沒(méi)有明文規(guī)定的一整套期望。心理契約不同于經(jīng)濟(jì)契約，它可以使員工感覺(jué)到情感的滿足，這正是現(xiàn)代社會(huì)人們所追求的東西；同時(shí)，心理契約中隱含的條款，彌補(bǔ)了書(shū)面合同的不足，使員工和飯店間的不確定性減少，從而增加員工對(duì)飯店的信任。

（四）建立健全的員工培訓(xùn)體系和員工職業(yè)生涯規(guī)劃。

對(duì)于飯店的大多數(shù)員工來(lái)講，除了待遇之外，自己能否在這個(gè)飯店得到進(jìn)步和成長(zhǎng)，是否有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)也是員工所關(guān)注的，這就需要飯店將員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)放到一定高度去對(duì)待。同時(shí)，從某種程度來(lái)講，員工的成長(zhǎng)和進(jìn)步也就意味著飯店的成長(zhǎng)和進(jìn)步。飯店可以進(jìn)行培訓(xùn)投資，讓員工受益終生，如果員工在這個(gè)飯店能夠得到進(jìn)步和成長(zhǎng)，又何需朝三暮四呢？培訓(xùn)雖然為員工進(jìn)行了人力資本投資，也將為員工和飯店帶來(lái)未來(lái)的人力資本收益，所以，它是提高飯店員工技能的重要手段，對(duì)于留住員工發(fā)揮著重要作用。

（五）進(jìn)行科學(xué)的離職管理

降低飯店員工流動(dòng)率，抑制人員流失，還需要做好員工的離職管理。在規(guī)范的離職程序下，由人力資源部主管實(shí)施員工離職面談。面談應(yīng)在員工提出離職后盡快進(jìn)行，人力資源部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)封鎖員工離職消息，避免因員工放棄離職后在飯店難以繼續(xù)開(kāi)展工作。規(guī)范離職管理，一方面能讓員工感受到飯店對(duì)員工的重視，和飯

店希望挽留員工的決心，從而慎重考慮自己的離職決定，降低整體離職率；另一方面，能通過(guò)離職面談了解到員工離職的真正動(dòng)因，通過(guò)對(duì)飯店員工流失因素進(jìn)行全面分析，了解到飯店管理存在的問(wèn)題和弊端，有利于飯店不斷完善管理，使飯店獲得更好的發(fā)展，從而降低員工的離職率。

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