第一篇：水城雙水自辦營業(yè)廳服務(wù)整改計(jì)劃

水城雙水自辦營業(yè)廳服務(wù)整改計(jì)劃

營業(yè)廳作為中國移動(dòng)服務(wù)客戶的重要觸角，其服務(wù)營銷水平的高低直接影響著客戶對移動(dòng)公司的感知，甚至在很大程度上決定著競爭的成敗。結(jié)合本次培訓(xùn)內(nèi)容和營業(yè)廳長期存在的短板，我廳擬定的整改計(jì)劃將從以下幾個(gè)方面實(shí)施：

一、現(xiàn)場方面

1、廳經(jīng)理每天不定時(shí)在現(xiàn)場巡查，參照第三方公司檢測模版進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并將每天巡查情況記錄追蹤。

2、每天由廳經(jīng)理監(jiān)督營業(yè)員業(yè)務(wù)受理情況，對業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)和業(yè)務(wù)操作失誤及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)進(jìn)行指正，避免給工作帶來不必要的麻煩。

3、采取“每人每周當(dāng)一天營業(yè)廳經(jīng)理”的方式，培養(yǎng)營業(yè)員獨(dú)立處理營業(yè)廳日常事務(wù)及客戶投訴和突發(fā)事件的能力。

二、服務(wù)方面

1、為加強(qiáng)營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量，每天利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場演練，及時(shí)糾正日常出現(xiàn)的服務(wù)問題。每周一次服務(wù)例會(huì)，總結(jié)上周服務(wù)疑難問題，互相學(xué)習(xí)、討論，促進(jìn)服務(wù)工作有序開展。

2、每月積極參加中心統(tǒng)一組織的業(yè)務(wù)考試，并要求每位營業(yè)員必須達(dá)標(biāo)（70分以上）；廳內(nèi)每月不定期的進(jìn)行業(yè)務(wù)抽查，為業(yè)務(wù)考試打下基礎(chǔ)。

3、對每月、每季度神秘客戶的檢查，目的不是為了檢查而準(zhǔn)備，而是真正地將服務(wù)深入到營業(yè)員心中，長期作為營業(yè)廳的重點(diǎn)工作。針對每次檢測結(jié)果，查找營業(yè)廳服務(wù)短板，不斷改進(jìn)，確保每次檢測結(jié)果能夠達(dá)標(biāo)并力爭創(chuàng)優(yōu)。

4、定期對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，利用電話回訪、現(xiàn)場詢問等形式，及時(shí)掌握客戶心理，查找自身不足?？蛻魸M意不代表客戶忠誠，忠誠的客戶對自己購買和使用的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，愿意一直使用或者再次購買，而且推薦給自己的朋友等，所以我們要向“將滿意客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶”的方向而努力。

三、創(chuàng)新方面

1、營業(yè)廳要以舒適的辦公環(huán)境、先進(jìn)的服務(wù)方式，讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代化服務(wù)。將“用心服務(wù)”等服務(wù)理念真正落實(shí)到可量化、可感知，使無形的服務(wù)“有型化”，逐步提高服務(wù)生產(chǎn)率。

2、廳內(nèi)定期進(jìn)行業(yè)務(wù)集中學(xué)習(xí)，不斷提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和業(yè)務(wù)操作實(shí)踐能力，不斷提高員的整體素質(zhì)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)、企業(yè)文化知識(shí)、專業(yè)技能訓(xùn)練和員工規(guī)范守則等，采取多種學(xué)習(xí)形式進(jìn)行，比如晨會(huì)演練、周集中學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)測試等。

3、有創(chuàng)新才能成功，而創(chuàng)新管理則是通向成功的一條有效途徑！每月初進(jìn)行個(gè)人工作總結(jié)，要求大家積極思考，各抒己見，創(chuàng)新思維，大膽提議，不斷挖掘自身潛能，凝聚一團(tuán)為營業(yè)廳發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

四、團(tuán)隊(duì)管理

1、團(tuán)隊(duì)最重要的就是凝聚力，營業(yè)廳要努力提高溝通及互動(dòng)主觀意識(shí)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神觀念，團(tuán)結(jié)一心互相協(xié)助把班組的各項(xiàng)工作做好。

2、培養(yǎng)營業(yè)廳各崗位人員的“主人翁”精神，我愛我廳，以廳為家。熱情主動(dòng)的為客戶服務(wù)。

雙水自辦廳廳經(jīng)理:王剛2010-4-26

第二篇：2016年3月營業(yè)廳服務(wù)整改報(bào)告

2016年3月份營業(yè)廳服務(wù)整改報(bào)告

通過3月份的10086熱線投訴通報(bào)，自營廳投訴7件，其中有5件是由于客戶個(gè)人原因，自營廳無責(zé)任。另外兩件存在問題如下：

業(yè)務(wù)解釋不到位：

1、營業(yè)員經(jīng)客戶同意后為其剪卡，但卡剪壞后，客戶補(bǔ)卡無服務(wù)密碼，補(bǔ)卡遇到困難的情況時(shí)，客戶投訴營業(yè)員不經(jīng)他同意就為其剪卡，導(dǎo)致其卡無法使用。

2、客戶辦理套餐中含100M流量，但客戶未開通GPRS功能，導(dǎo)致客戶無法使用上網(wǎng)功能，營業(yè)員沒有在客戶辦理流量套餐時(shí)向客戶解釋清楚是否開通GPRS功能。

自營廳整改意見：

1、對于剪卡問題，首先，詢問客戶是否知曉服務(wù)密碼，如客戶不知曉服務(wù)密碼，請客戶通過10086熱線找回服務(wù)密碼，以此預(yù)防剪卡后異地客戶因無密碼無法補(bǔ)卡的情況。其次請客戶在剪卡前簽訂《客戶確認(rèn)函》，以預(yù)防今后產(chǎn)生同類投訴。

2、要求營業(yè)員今后為客戶辦理流量業(yè)務(wù)時(shí)，一定要關(guān)注客戶是否開通了GPRS功能，詢問客戶是否使用上網(wǎng)功能，協(xié)助客戶開通或關(guān)閉上網(wǎng)功能。

3、對10086熱線中存在問題的營業(yè)廳，進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。加強(qiáng)走訪頻次及視頻監(jiān)控頻次，提升用戶感知，降低投訴成本。

注：

客戶確認(rèn)函

由于SIM卡剪卡存在諸多風(fēng)險(xiǎn)，請?jiān)谀跈?quán)我公司代為進(jìn)行SIM卡剪卡操作前，仔細(xì)閱讀以下內(nèi)容：

客戶授權(quán)我公司進(jìn)行SIM卡剪卡操作，客戶承諾其所授權(quán)的SIM卡為本人所有，因SIM卡及SIM卡剪卡操作所引發(fā)的一切糾紛及法律責(zé)任由客戶自行承擔(dān)，與我公司無涉。

SIM卡剪卡并非我公司提供的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)及服務(wù)，我公司僅根據(jù)客戶授權(quán)，為客戶代為進(jìn)行SIM卡剪卡操作，我公司不確保剪卡后SIM卡仍能正常使用。由于SIM卡剪卡存在諸多風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于：造成SIM卡損壞且無法正常使用；無法在客戶所提供的任一一款終端設(shè)備中進(jìn)行正常使用；SIM卡中的信息丟失且無法恢復(fù)等，對于上述風(fēng)險(xiǎn)由客戶自行承擔(dān)，我公司不承擔(dān)任何責(zé)任。若產(chǎn)生上述情況的，需客戶另行申請辦理補(bǔ)卡手續(xù)，補(bǔ)卡費(fèi)減免。

由于SIM卡剪卡可能造成SIM卡內(nèi)信息丟失，請客戶在授權(quán)我公司進(jìn)行SIM卡剪卡操作前，確認(rèn)已將SIM卡中的信息（包括但不限于通訊錄、短/彩信等）另行保存。因客戶SIM卡信息沒有另行保存導(dǎo)致的信息丟失，我公司不承擔(dān)責(zé)任。

SIM卡中的通訊錄保存可選擇使用我公司提供的號(hào)薄管家業(yè)

務(wù)，發(fā)送“號(hào)薄管家”至10086，月功能費(fèi)3元/月（目前優(yōu)惠價(jià)1元/月），業(yè)務(wù)詳情請查看我公司網(wǎng)站業(yè)務(wù)說明。

請您在確認(rèn)授權(quán)我公司代為進(jìn)行SIM卡剪卡操作前，充分了解相關(guān)信息，并自主決定是否授權(quán)我公司代為進(jìn)行SIM卡剪卡。

中國移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司七臺(tái)河分公司

（蓋章）

客戶申明：本人已經(jīng)閱讀上述內(nèi)容，充分了解并清楚知曉SIM卡剪卡操作的風(fēng)險(xiǎn)，同意授權(quán)中國移動(dòng)通信集團(tuán)XX有限公司XX分公司代為進(jìn)行SIM卡剪卡操作。本人愿意承擔(dān)全部風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任及后果。

確認(rèn)人（客戶）（簽字）：

手機(jī)號(hào)碼： SIM卡號(hào)：

年 月 日

市區(qū)營銷部

2016年4月11日

第三篇：營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及環(huán)境整改方案(2013年2月)（本站推薦）

營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及環(huán)境整改方案

吉林移動(dòng)公司xx營業(yè)廳

2013年2月

為促進(jìn)營業(yè)廳員工轉(zhuǎn)變思想觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，針對日前“第三方”檢查中存在問題，營業(yè)廳組織全體員工學(xué)習(xí)認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國移動(dòng)通信營業(yè)廳營業(yè)工作規(guī)范》，并開展“如何加強(qiáng)服務(wù)長效管理、全面提升服務(wù)質(zhì)量”大討論，力求實(shí)現(xiàn)規(guī)范操作、規(guī)范設(shè)施、規(guī)范行為，大力提升環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)環(huán)境，為此特制訂了以下整改措施：

一、組織營業(yè)廳全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國移動(dòng)通信營業(yè)廳營業(yè)工作規(guī)范》及《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，包括：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)、大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)常用文明用語和服務(wù)禁語，樹立員工“用心服務(wù)，從我做起”、“服務(wù)第一”的意識(shí)。

二、全面排查問題，及時(shí)落實(shí)整改措施。針對日前上級(jí)檢查中存在工作期間員工使用電腦玩紙牌游戲的問題，營業(yè)廳開展了全面自我排查，認(rèn)真檢查員工在工作中是否存在不符合規(guī)定的行為，杜絕一切不規(guī)范行為。將所有工作電腦中的游戲軟件全部刪除，防止發(fā)生工作期間員工玩游戲等情況。通過對違規(guī)問題召開專題分析會(huì)，提出改進(jìn)措施，堅(jiān)持“四不放過”的原則，使全體員工受到教育，從中吸取教訓(xùn)。

三、加強(qiáng)營業(yè)廳環(huán)境整治。2月份，對營業(yè)廳的衛(wèi)生、整體環(huán)境進(jìn)行了一次徹底整理；營業(yè)廳內(nèi)展柜、宣傳品的擺放等都進(jìn)行了進(jìn)一步的規(guī)范，對營業(yè)廳的硬件設(shè)施也進(jìn)行了完善，增加了移動(dòng)選號(hào)牌、溫馨提示牌、懸掛了宣傳畫等，努力為用戶創(chuàng)造一個(gè)溫馨、潔凈的服務(wù)環(huán)境。門口牌匾標(biāo)識(shí)做到標(biāo)識(shí)清潔、規(guī)范、統(tǒng)一、完整，保持營業(yè)廳門口地面清潔，外墻干凈。營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生落實(shí)到人，由大堂經(jīng)理全面負(fù)責(zé)營業(yè)大廳及營業(yè)廳區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生秩序，營業(yè)廳內(nèi)各種物品擺放整齊、有序，不擺放與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品。營業(yè)窗口做到設(shè)施齊全，堅(jiān)持每天進(jìn)行打掃清潔，務(wù)必保持窗明幾凈。

四、加強(qiáng)柜員服務(wù)理念、服務(wù)技能培訓(xùn)，增強(qiáng)員工對服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行力，使每個(gè)員工熟知本職工作崗位在服務(wù)過程中的質(zhì)量要求，增強(qiáng)服務(wù)客戶的本領(lǐng)，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。一是柜員上崗時(shí)做到精神飽滿、注意力集中。工作時(shí)間不聊天、不大聲喧嘩、不當(dāng)客戶面撥打、接聽手機(jī)和收發(fā)短信息。二是柜員接待客戶時(shí)積極主動(dòng)，做到面帶微笑、態(tài)度和藹、熱情周到，站立迎送、雙手遞接。

營業(yè)廳全體員工要以實(shí)際行動(dòng)落實(shí)好整改措施，進(jìn)一步提升移動(dòng)營業(yè)服務(wù)水平，努力樹立“移動(dòng)人”的良好形象，為用戶創(chuàng)造了方便、快捷、規(guī)范、真誠的服務(wù)環(huán)境，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新品牌，用實(shí)際行動(dòng)贏得客戶的信賴。