第一篇：基于通關(guān)環(huán)節(jié)下d公司客戶滿意度改善性研究

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基于通關(guān)環(huán)節(jié)下D公司客戶滿意度改善性研究

基于通關(guān)環(huán)節(jié)下D公司客戶滿意度改善性研究

【摘要】滿意是企業(yè)維持顧客，保持競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。為了提高客戶滿意度，企業(yè)不要自身出發(fā)去理解并實踐物流客戶滿意，更為重要的是要從客戶角度探察哪些因素會影響物流客戶滿意度。對于第三方物流的客戶滿意度的改善性研究，客戶關(guān)鍵不滿意因素包含準時送達，貨物完好，通關(guān)差錯率，信息溝通等。對于D公司公司通關(guān)差錯率進行改善性研究，分析了產(chǎn)生的原因并提出了相關(guān)的改進措施，通過服務(wù)補救重新建立顧客滿意和忠誠。

【關(guān)鍵詞】客戶滿意度 通關(guān)差錯

顧客服務(wù)的定義：時間、可信任、溝通和便利性等方面滿足客戶需要的物流管理能力。

早在1986年D公司就進入中國，成為首家進入中國市場的國際快遞公司。從2003年至今，D公司在中國的投資額達2.73億美元。多年以來，D公司通過合資公司中外運在中國建立了最為完善的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供覆蓋供應(yīng)鏈管理每一個環(huán)節(jié)的創(chuàng)新產(chǎn)品。目前，D公司中在國內(nèi)擁有三個快遞物流中心，分別位于北京、上海和廣州，16家戰(zhàn)略備件中心、56家分公司、超過160個辦公設(shè)施，提供國際和國內(nèi)快遞服務(wù)，其服務(wù)覆蓋全國318個主要城市。

D公司客服的未來計劃專注于四個關(guān)鍵的領(lǐng)域：積極的員工，出色的服務(wù)質(zhì)量，忠實地客戶和盈利的網(wǎng)絡(luò)。

一、出色的服務(wù)質(zhì)量

（一）建立顧客服務(wù)的目標(biāo)

速度：積極推進，考量快速，行事迅敏，從而避免問題的發(fā)生或加劇。憑借聯(lián)絡(luò)與知識，以全面便捷的方式為客戶提供服務(wù)；一次到位：了解我們?yōu)榭蛻籼峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)，以兌現(xiàn)品牌的承諾。致力并專注于無論何時，始終站在客戶的立場考量工作，以不斷為客戶改善服務(wù)；自信：在遵守相關(guān)政策和流程的同時，靈活應(yīng)變以滿足客戶的需求；激情：對我們的客戶，竭力信守承諾，并始終給客戶帶來一絲

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意外驚喜。

（二）締造優(yōu)質(zhì)服務(wù)中心（center of excellent）

一切始終以客戶為中心，致力于提供讓生活更輕松，且對環(huán)境影響最小的解決方案。客戶服務(wù)的崗位通過以下方式來支持出色的服務(wù)質(zhì)量和關(guān)注：提供最高的水平的service Quality；以最高的效率進行運；提供完整無誤的信息；提供實時業(yè)績，解決方案和報告；與客戶面對面接觸―維護品牌形象。

（三）服務(wù)的度量和控制

KPI指標(biāo)：在所有進線電話中，90%以上的電話需要在10秒鐘內(nèi)被應(yīng)答。在10秒鐘后被棄呼的電話數(shù)量與所有進線電話總量的比率，需要小于1%。

針對投訴操作，80%以上的索賠案例需要在處理中確保從查詢開設(shè)日期至索賠關(guān)閉日期少于20個工作天。以月度為單位，被主管考評信函的平均成績需要高于90%。以月度為單位，被主管考評投訴電話案例的平均成績需要高于90%。以月度為單位，被主管考評索賠電話案例的平均成績需要高于90%。

（四）服務(wù)的實效和服務(wù)補救

面對客戶不滿時，記下以下技巧是解決此類嚴峻局面的有效方法：傾聽―控制―解決。傾聽：積極傾聽客戶的需求，愿望和擔(dān)憂，以確定他們要你做的事情或令他們不滿的事情?？蛻艚Y(jié)束說話前，勿打斷他們。聽會客戶的感受。此時，你可重復(fù)所聽到的內(nèi)容，以確定你已經(jīng)了解情況；控制：積極控制局面。需要時提出問題，以弄清客戶的需求，并改變局面。始終保持冷靜并控制局面； 解決：解決問題。用正面的言辭敲掉您所能做的。在適當(dāng)?shù)那闆r下提供多種備選方案供客戶選擇。務(wù)必讓客戶感到滿意，了解你盡一切努力來解決問題或回答他們的疑問?？蛻魸M意度調(diào)查顯示：若糟糕的局面得以妥善處理，將可挽回65% 的客戶，若迅速得以妥善處理，將可挽回96%的客戶。

二、技巧

（1）冷靜和重復(fù)：指一個人用平靜的語氣交談，并禮貌的重復(fù)客戶所說的內(nèi)容，以維持其立場。

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（2）不回應(yīng)：當(dāng)某人表現(xiàn)出挑釁態(tài)度時，他們試圖引起爭論。你可以不予回應(yīng)，讓對方冷靜下來并消除爭論，這種回應(yīng)方式通常是出乎意料。這是保留你自己的觀點，但也認可對方觀點已達成共識的一種方式。

（3）了解客戶的感受：認同客戶的感受時可使用一種直接表達同情心的方式，讓某人知道你以積極的態(tài)度來支持他們。此時應(yīng)以積極的言語表達行動上的支持。

（4）直面挑釁：回應(yīng)挑釁或辱罵行為時，一個果斷地反應(yīng)就是讓對方知道你的感受。

（5）結(jié)果和行動：說明此行動會帶來的結(jié)果。

三、案例分析：民用航空器配件在美國進口免稅問題

客戶介紹：A航空制造有限公司，民用、軍事航空工業(yè)精密飛機結(jié)構(gòu)件、裝配件的二級綜合制造商，為D公司重要客戶。貨物描述：民用航空器的各種配件，客戶提供的HS CODE為8803.3000.30，按該CODE在美國報關(guān)為免稅。案例起因：從2011年1月起到5月，客戶發(fā)現(xiàn)原本從未被美國海關(guān)征稅的貨物在這幾個月內(nèi)連續(xù)被美國海關(guān)征稅，客戶從收件人所收到的海關(guān)稅單上發(fā)現(xiàn)，D公司未按過去一直使用的HS CODE 8803.3000.30進行報關(guān)，而是使用了8302.49.6055，導(dǎo)致被征收高額的關(guān)稅費用。案例發(fā)生后的影響和威脅：客戶立即暫停D公司業(yè)務(wù)并堅持認定我們聯(lián)合美國海關(guān)來謀取利益。A航空制造有限公司集團的總部位于美國西雅圖，高層也知曉了此事并對此非常不滿，威脅要向當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪VD公司。行動方案：客服部重要客戶支持組接到該投訴案例后，從兩方面著手解決：第一，協(xié)助區(qū)域客戶經(jīng)理安撫客戶，盡可能多地向客戶了解他們企業(yè)的背景，以及美國端對于此事的態(tài)度；第二，在美國D公司尋找合適的固定窗口來配合調(diào)查此事。通過兩方面的著手，我們成功地獲悉了客戶美國總部的高層聯(lián)系方式，安排了美國D公司的客服經(jīng)理及銷售經(jīng)理聯(lián)合拜訪，很大程度上緩和了客戶的情緒，并讓客戶感受到我們解決問題的誠意。另一方面，我們找到了一位美籍華人協(xié)助我們到美國海關(guān)調(diào)查研究此事，鑒于海關(guān)知識的地域和專業(yè)性，有中文的解釋會顯得更加事半功倍。調(diào)查結(jié)果：對于HS CODE中8803.30項目美國海關(guān)

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在2010年底進行了一次大范圍的審計，對這個編碼下的物品有了新的歸類要求。美國海關(guān)認為如果不是航空器上的關(guān)鍵配件，不得使用該編碼進行申報。美國D公司也曾嘗試向美國海關(guān)遞交的一些修改申報的申請，但有大部分被海關(guān)拒絕。所以根據(jù)美國海關(guān)的要求，需要申報在8302.49.6055項下，這個編碼若使用在民用航空器的申報上是屬于免稅的。但是由于美國D公司輸單組員工的失誤導(dǎo)致快件在申報前未注明“使用在民用航空器上”，因此發(fā)生貨物被誤征稅。解決方案：對于此前被誤征稅的所有快件重新審核并在一個月內(nèi)退還所有誤收的費用。對于A航空制造有限公司所有的申報均需要通過美國D公司清關(guān)經(jīng)理的審核后才能遞交海關(guān)。每周會有專員對A航空制造有限公司的申報進行review，如果發(fā)現(xiàn)問題的話就可以在付稅前直接進行修改，從而避免操作改單。建議客戶今后在發(fā)票上注明“使用于民用航空器上”，并對美國D公司輸單部門進行集體coaching，提升報關(guān)數(shù)據(jù)錄入的準確性?？蛻舾惺埽簭钠鸪跽J定D公司存在欺詐行為-> 暫停使用D公司->同意D公司進行調(diào)查->滿意D公司后續(xù)解決方案->取消進一步賠償及法律訴訟的要求-> 恢復(fù)使用D公司的服務(wù)。整個過程歷時2周，在此期間D公司通過強大的網(wǎng)絡(luò)支持及優(yōu)秀的售后服務(wù)解決了如此棘手的難題，提升客戶滿意度。在整個與客戶溝通的過程中，也獲悉在使用D公司前，他們曾長期使用F公司寄送貨物，也遇到被征稅的問題，但F公司并未提供行之有效的解決方案，并缺乏對他們的重視。他們非常欣賞此次D公司對于該通關(guān)異常事件的處理能力，并相信今后與D公司會長期合作。

針對D公司物流服務(wù)中所存在的問題提出的斛方案，是使D公司以質(zhì)量為導(dǎo)向的物流服務(wù)策略能夠真正在中國落實和實現(xiàn)本土化運作的優(yōu)化措施。這只是一個開始。以質(zhì)量為導(dǎo)向的物流服務(wù)策略要求對物流服務(wù)過程中的任何環(huán)節(jié)，時時刻刻進行審視，隨時發(fā)現(xiàn)可以改善和提升的地方，并采取行動加以改進，這樣才能使公司保持危機意識，時刻以客戶的角度考慮問題，真正將客戶決定服務(wù)搟的服務(wù)理念落實到工作中，使公司提供的服務(wù)與客戶的需求相吻合，培養(yǎng)客戶對D公司公司的忠誠度，從而提升公司的運營利潤。

參考文獻：

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[1]杜亞靈，朱秀文.第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評研究[J].物流技術(shù)，2005，（3）.[2]杜亞靈，朱秀文.第三方物流企業(yè)顧客滿意的要素分析[J].工業(yè)工程，2006，（9）.[3]林惠丹編著.第三方物流[M].上海：上海交通大學(xué)出版社，2008.[4]牛魚龍主編.亞洲物流經(jīng)典案例[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2007.[5]李雅芬，鄭磊編著.物流客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理模板與崗位操作流程[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，2004.------------最新【精品】范文

第二篇：關(guān)于北京市郵政公司提升客戶滿意度的策略研究

關(guān)北于京市政郵公司升提客戶意滿度的略策研究

內(nèi)容摘要

隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向客

戶資源的競爭，客戶資源正在逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)本身，成為企業(yè)最為重要的資源。關(guān)注客戶、研究客戶、探討“如何使客戶滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢

不可或缺的要素。我國企業(yè)在客戶滿意度的建立，結(jié)果并不令人滿意。

如何提高

客戶滿意度，樹立產(chǎn)品和服務(wù)在客戶心目中的形象，不斷的吸引更多的客戶，為

企業(yè)贏得更多的利潤是經(jīng)營者面對的一個重大課題。

本文的主要內(nèi)容包括：

從目前的研究現(xiàn)狀出發(fā)，對客戶滿意和客戶滿意度進 行界定，接著在文獻綜述的基礎(chǔ)上，結(jié)合北京市郵政公司的特點，建立客戶滿意 度模型，并確定客戶滿意度影響因素，其中包含客戶感知質(zhì)量，客戶感知價值，客戶抱怨。并根據(jù)影響因素提出基于客戶滿意度的提升策略。

本文的研究成果，對于客戶滿意度的提高分為兩種不同的策略，一種是針對

處于不滿意狀態(tài)的客戶，要正確對待客戶不滿，堅持客戶至上的理念，建立客戶

反饋信息平臺，處于滿意的客戶要保持良好的溝通和加強情感作用，提高核心產(chǎn)

品價值。

關(guān)詞鍵 ：北京郵政

客戶滿意度

策略