第一篇：XX五星酒店餐飲部管理實(shí)務(wù)(四)

五、餐飲部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

(一)餐廳、酒吧、咖啡室設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)

1、餐廳配置，有中西餐廳、大小宴會廳、餐前接待室、酒水臺、衣帽間。

2、酒吧、咖啡室配置，有單獨(dú)酒吧、大堂吧、咖啡室。

3、門、墻、天花、地面裝飾，用材高檔，美觀協(xié)調(diào)。

4、優(yōu)質(zhì)家具，工藝精致，豪華燈具，照明良好。

5、標(biāo)牌專業(yè)設(shè)計，中英文對照，并配置收銀機(jī)無繩電話和急救箱。

6、座位密度：宴會廳每座不小于1.6～1.8m2，點(diǎn)菜廳每座不小于1.5～1.7m2，團(tuán)體餐廳每座不小于1.2～1.4m2,酒吧咖啡室每座不小于1.3～1.6m2。

7、空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)和背景音樂系統(tǒng)處于完好狀態(tài)。

8、消防設(shè)備器材，緊急出口、應(yīng)急照明、顯示符合規(guī)定配置齊全有效。

9、幕幔、窗簾等織物應(yīng)具有阻燃性。

10、餐廳和廚房之間有配套備餐間。

11、吧臺、酒架、杯架、冰箱、制冰機(jī)、咖啡機(jī)等設(shè)備完好。

12、各種設(shè)施設(shè)備完好率不低于98%。

(二)餐廳、酒吧、咖啡室環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

1、布置高雅美觀，環(huán)境清潔舒適。

2、衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，有崗有人有服務(wù)。

3、空調(diào)室溫冬季18℃～24℃，夏季22℃～24℃。

4、自然采光照明度不低于90LX，燈光照明度不低于45LX。

5、室內(nèi)噪聲不高于50分貝。

6、相對濕度40～60%。

(三)廚房設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

1、灶臺、廚柜、冰箱、煤氣爐、蒸氣各種電器等設(shè)備齊全完好有效。

2、防塵、防蠅排煙、通風(fēng)設(shè)施完好。

3、消防設(shè)備器材齊全有效。

4、各種食品加工機(jī)械完好有效。

5、室高不小于3m，面積不小于1.5m2/人。

6、溫度冬季22℃～26℃，夏季24℃～28℃，冷盆間不高15℃，相對濕度不大于60%，噪聲不高于55分貝。

7、連接餐廳的通道，有隔音、隔氣裝置，干凈整潔。

(四)餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)立餐廳領(lǐng)位、服務(wù)、跑菜崗，并保持有崗、有人、有服務(wù)，服務(wù)規(guī)范，程序完善。

2、上崗的服務(wù)人員做到儀容端莊，儀表整潔，符合《員工手冊》要求。

3、開好營業(yè)前的班前會，接受上崗前檢查，明確分工，了解當(dāng)班的宴會、酒會、冷餐會、會議及日常營業(yè)情況。

4、用外語接待、服務(wù)外賓，作好菜點(diǎn)酒水的推銷和介紹。

5、各式中西餐宴會點(diǎn)菜鋪臺按照各式鋪臺規(guī)范。臺椅橫豎對齊或成圖案形。鋪臺前要清洗雙手，避免污染餐具。

6、中西餐菜單、酒單外形美觀，質(zhì)地優(yōu)良，印刷清晰，中英文對照，干凈常新。菜單酒單上的品種95%～98%能保證供應(yīng)。

7、嚴(yán)格執(zhí)行使用托盤服務(wù)，保持托盤無油膩。

8、上每一道菜都要向客人報菜名。

9、為點(diǎn)菜客人倒第一杯酒。餐間服務(wù)要自始自終按流程做好斟酒、派菜、換盆等服務(wù)。

10、客人就餐過程中，堅(jiān)持勤觀察、勤服務(wù)，及時提供各種小服務(wù)。

11、按中西不同餐式的上菜順序出菜，送菜無差錯。

12、點(diǎn)菜服務(wù)第一道菜出菜距點(diǎn)菜時間不超過1刻鐘。

13、桌上煙缸內(nèi)的煙頭不超過2個，換煙缸操作按流程規(guī)定。

14、為不吸煙客人設(shè)立無煙區(qū)座，桌上立有標(biāo)志。

15、上菜、上湯、上飯時指頭不觸及食物，湯水不外溢。

16、收款用收銀夾，請客人核對賬單或找零，準(zhǔn)確無差錯，收款后，向客人道謝。

17、客人用餐結(jié)束，主動征求意見，送行道謝，歡迎再次光臨。

18、餐廳內(nèi)設(shè)賓客意見征求表，并對填寫過的及時回收。

19、保持餐廳候梯廳、走廊過道、存衣處等公共場所的干凈整潔、無浮灰，無臟跡。

20、保持清潔衛(wèi)生，門窗光亮，地板、地毯、墻面、天花板無積灰，無四害，無蜘蛛網(wǎng)。

21、保持花木盆景的清潔，無浮灰，無垃圾、煙蒂、無枯葉。

22、保持藝術(shù)掛件完好，掛放端正，無浮灰，無污跡。

23、保持空調(diào)出風(fēng)口干凈，無積灰，無霉跡。

24、保持餐桌、椅子、工作臺、轉(zhuǎn)臺的清潔。工作臺內(nèi)擺放整齊。

25、保持餐具、水杯、酒杯的清潔完好。所有餐具、水杯、酒杯必須嚴(yán)格消毒，無手紋、無水漬、無臟痕、無裂縫、無缺口。

26、保持調(diào)味器皿的清潔完好，無臟痕、無滴漬、無缺口，內(nèi)裝的調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉。

27、保持臺號、菜單的清潔完好，無污漬、無油膩、無破損、無涂改。

28、保持臺布、口布的清潔完好，熨燙平整，無污漬、無皺紋、無破洞。

29、保持工作間、工作車的干凈清潔，無油膩、無垃圾，工作間內(nèi)擺放整齊，隨手關(guān)門。

30、保持餐廳內(nèi)桌椅、轉(zhuǎn)臺、工作臺、地毯、墻布、用具、電器的完好有效。餐廳內(nèi)的冰箱、制冰機(jī)、空調(diào)、電話機(jī)、收銀機(jī)以及所有照明設(shè)備、燈頭均完好有效。

31、各類宴會、酒會、冷餐會，要求準(zhǔn)備充分，臺形擺設(shè)裝飾美觀，菜肴品種豐富適量。按服務(wù)規(guī)程提供服務(wù)。

32、會議服務(wù)應(yīng)根據(jù)出席人數(shù)準(zhǔn)備充足茶水，人手一份配備記錄紙和筆，擴(kuò)音設(shè)備完好有效。

33、做好每餐結(jié)束整理工作，桌椅位置、臺面擺設(shè)復(fù)原，無遺留垃圾和殘留的杯碟筷等。

34、各廳餐建立財產(chǎn)三級賬，做好經(jīng)常檢查和清點(diǎn)工作，減少餐具、布件等的散失和損壞。

35、除24小時營業(yè)的餐廳外，一般餐廳的晚餐在21℃22點(diǎn)前仍須接受點(diǎn)菜。

36、具有一定的消防意識并熟悉滅火裝置的位置及使用方法。

37、對客人的設(shè)訴和意見，處理及時，并有記錄。

38、遵守《員工手冊》和各項(xiàng)規(guī)章制度，不私受小費(fèi)和客人饋贈的禮品，對待客人遺留物品，處理及時，不隱瞞，不侵占。

39、做好交接班工作，并有交接記錄。

40、餐廳管理員堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場的管理和督導(dǎo)，每天有工作考核記錄。

(五)酒吧、咖啡室服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)立領(lǐng)位、服務(wù)及調(diào)酒等崗位，保持有崗、有人、有服務(wù)。服務(wù)規(guī)范、程序完善?？Х仁?4小時服務(wù)，酒吧營業(yè)到凌晨1～2時。

2、上崗的服務(wù)人員做到儀容端莊、儀表整潔，符合《員工手冊》要求。

3、開好營業(yè)前的班前會，接受上崗前的檢查，了解當(dāng)班業(yè)務(wù)情況，明確分工，做好服務(wù)工作。

4、用外語接待服務(wù)外賓，作好酒水、點(diǎn)心的推銷介紹。

5、鋪臺合乎規(guī)范。

6、嚴(yán)格執(zhí)行使用托盤服務(wù)。

7、酒櫥排列整齊，干凈光亮。酒水單中英文對照，印刷優(yōu)良，字跡清楚。

8、各種玻璃器皿清潔衛(wèi)生放置整齊，使用正確。

9、能配制酒單所列的各式雞尾酒，調(diào)制快速、準(zhǔn)確、衛(wèi)生，符合規(guī)范。

10、正確掌握搖酒器、調(diào)酒棒、量杯等的使用方法。

11、整瓶酒出售時，應(yīng)按斟酒操作程序服務(wù)，當(dāng)著客人面啟封開口，使客人看到標(biāo)牌，倒酒時無溢滴現(xiàn)象。

12、營業(yè)低峰時，客人所點(diǎn)酒水就在2分鐘內(nèi)備好，高峰時5分鐘備好。

13、堅(jiān)持勤觀察、勤服務(wù)，及時提供各種小服務(wù)。

14、煙缸內(nèi)留有煙頭不超過3個。

15、收款用收銀夾，請客人核對賬單或找零，準(zhǔn)確無差錯，收款后，向客人道謝。

16、酒吧、咖啡室設(shè)賓客意見征求表，并對填寫過的及時回收。

17、客人點(diǎn)用酒水結(jié)束，熱情道謝送別，3分鐘內(nèi)重新鋪好臺面。

18、保持酒吧、咖啡室的清潔衛(wèi)生，門窗光亮，地板、地毯、墻面、天花板無積灰、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。

19、保持花木盆景的清潔，花架和葉面無浮灰，盆景和墊盆內(nèi)無垃圾、無煙蒂、無枯葉。

20、保持酒吧、咖啡室藝術(shù)掛件完好，掛放端正，無浮灰，無污跡。

21、保持空調(diào)出風(fēng)口干凈，無積灰、無霉跡。

22、保持餐桌、椅子、工作臺、吧臺的清潔。工作臺內(nèi)擺放整齊。

23、保持茶具、酒具、水杯、冰桶等清潔完好，嚴(yán)格消毒，無手紋、無水漬、無臟痕、無裂縫、無缺口。

24、保持臺號、酒單、菜單的清潔完好，無污漬、無油膩、無破損、無涂改。

25、保持酒架、玻璃器皿架的清潔，無臟跡、無浮灰。

26、保持臺布、口布清潔完好，洗滌干凈、熨燙平整，無污漬、無皺紋、無破洞。

27、保持桌椅、工作臺、地毯、墻布、窗簾、用具、電器的完好有效。冰箱、制冰機(jī)、空調(diào)、電話、收銀機(jī)以及所有照明設(shè)備、燈頭均完好有效。

28、做好營業(yè)結(jié)束時的清理工作，要求桌椅位置、臺面擺設(shè)復(fù)原，無遺留垃圾和殘留的杯盆等。

29、建立財產(chǎn)三級賬，做好經(jīng)常檢查和清點(diǎn)工作，專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)，減少財產(chǎn)的散失和損壞。

30、具有一定的消防常識并熟悉滅火裝置的位置及使用方法。

31、對客人的投訴和意見，處理及時，并有記錄。

32、遵守《員工手冊》和各項(xiàng)規(guī)章制度，不私受小費(fèi)和客人饋贈的禮品，對待客人遺留物品，處理及時，不隱瞞、不侵占。

33、做好交接班工作，并有交接記錄。

34、管理員堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場的管理和督導(dǎo)，每天有工作考核記錄。

(六)客房送餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)立預(yù)訂、送餐服務(wù)崗，24小時保持有崗、有人、有服務(wù)，服務(wù)規(guī)范，程序完善。

2、上崗的服務(wù)人員做到儀容端莊，儀表整潔，符合《員工手冊》要求。

3、熟練運(yùn)用外語進(jìn)行預(yù)訂及服務(wù)工作。

4、接聽預(yù)訂電話時，禮貌地向客人問好，準(zhǔn)確無誤地記錄客人點(diǎn)的菜點(diǎn)及酒水，并向客人復(fù)述一遍訂餐內(nèi)容，每張預(yù)訂單上均應(yīng)加蓋時間章，然后交廚房和送餐服務(wù)員準(zhǔn)備。

5、客房送餐從接受預(yù)訂到送至房間的時間，早餐20分鐘內(nèi)，午晚餐30分鐘內(nèi)。

6、客人訂餐電話鈴聲3響內(nèi)接聽，3響以上主動向客人致歉。

7、送餐服務(wù)前對菜肴、酒水、調(diào)料、餐具、臺布、口布、送餐車作全面檢查，要求菜肴點(diǎn)心符合質(zhì)量要求，并加蓋保潔保溫；餐具配置得當(dāng)，清潔完好；臺面、口布干凈平整，無污漬、無皺紋；送餐車干凈整潔，完好有效。

8、送餐服務(wù)時餐車推行小心謹(jǐn)慎，餐具擺放平穩(wěn)得當(dāng)，按客房進(jìn)房程序入房，禮貌問候客人，并主動征求客人對擺放和服務(wù)的意見要求。

9、送餐服務(wù)視客人需要，提供各種小服務(wù)。

10、用賬單夾送上賬單，請客人簽字，并道謝告別。

11、每班定時、分次上樓面回收客人使用過的餐具和布件，防止散失和損壞。

12、每天定期清理送餐車，保持干凈整潔，無垃圾、無油膩。有送餐車維護(hù)保養(yǎng)制度，經(jīng)常檢查和加油。

13、保持工作區(qū)周圍環(huán)境、用具用品的清潔完好。

14、建立財產(chǎn)三級賬，做好餐具、布件、設(shè)備的經(jīng)常檢查和清點(diǎn)。

15、對客人的投訴和意見，處理及時，并有記錄。

16、全體員工遵守《員工手冊》和各項(xiàng)規(guī)章制度，不私受小費(fèi)和客人饋贈的禮品。

17、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。

18、管理人員堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，每天有工作考核并有記錄，遇有重要客人的送餐服務(wù)，部門經(jīng)理或管理員與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房。

(七)廚房工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、在規(guī)定的崗位上和工作時間內(nèi)，必須有崗、有人、有服務(wù)。

2、上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝、鞋帽整潔干凈，不留長發(fā)和指甲，廚帽罩住頭發(fā)，不戴首飾，個人衛(wèi)生符合食品衛(wèi)生要求。

3、嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，切實(shí)把好食品原料質(zhì)量關(guān)、操作衛(wèi)生關(guān)和儲藏保潔關(guān)，防止污染，確保食品安全，無差錯、事故。

4、存放食品的冰箱做到“四分開”（魚肉分開、葷素分開、生熟分開、成品和半成品分開），并有專人管理，定期清理打掃，箱內(nèi)整潔干凈，隔頓、隔夜食品做到回鍋蒸煮。

5、保持廚房的整潔衛(wèi)生，工作區(qū)、臺面以及各種用具和食品加工機(jī)械干凈清潔，做到落手精，調(diào)料缸加蓋。

6、中西廚冷盆間和蛋糕裱花工場堅(jiān)持做到“三白”（白衣、白帽、白口罩）、“三?！保▽ｉg、專人、專用具）、“三嚴(yán)”（嚴(yán)格檢查進(jìn)貨、嚴(yán)格分開生熟食品、嚴(yán)格消毒各種用具）、“三不入”（未經(jīng)洗凈的生食品不準(zhǔn)入內(nèi)、非有關(guān)的人員不準(zhǔn)入內(nèi)、私人的物品不準(zhǔn)帶入）、專間內(nèi)備有“三水”（消毒水、洗滌水、清水），從業(yè)的工作人員進(jìn)入專間實(shí)行兩次更衣。

7、安全措施落實(shí)，廚房內(nèi)不存放有害、有毒和易燃、易爆物品，有完好的滅火裝置，每個工作人員都熟悉其使用方法和放置的位置。使用各種電器設(shè)備，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作要求。開油鍋時，操作人員堅(jiān)持做到人不離鍋，嚴(yán)防油鍋起火。營業(yè)結(jié)束后，認(rèn)真檢查水、電、煤和各種機(jī)械設(shè)備及刀具的使用保管情況，保證安全。

8、廚房內(nèi)的設(shè)備財產(chǎn)賬物清楚，各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施及各類炊具、刀具、用具完好有效，經(jīng)常注意檢查和保養(yǎng)，報修及時。

9、領(lǐng)料、驗(yàn)收和發(fā)貨、出菜手續(xù)完善，做到領(lǐng)料簽單，驗(yàn)收按質(zhì)按量，發(fā)貨出菜一律憑票，貨物票單相符，日清日結(jié)，賬物清楚。

10、合理使用各種原料，做到物盡其用，最大限度地減少損耗和浪費(fèi)。

11、做好成本核算，嚴(yán)格控制成本和日清日結(jié)毛利率，做到按定額標(biāo)準(zhǔn)投料，主料過秤，各種原料領(lǐng)取數(shù)量和實(shí)際耗用數(shù)量以及出產(chǎn)的成品數(shù)量均有記錄，核算準(zhǔn)確無誤。

12、嚴(yán)格執(zhí)行廚房生產(chǎn)操作規(guī)程和菜點(diǎn)質(zhì)量把關(guān)程序，確保質(zhì)量，做到“一快、二好、三足、四及時”。

一快：出菜速度快。

二好：從原料選擇、切配標(biāo)準(zhǔn)、搭配合理，烹制精細(xì)，做到菜點(diǎn)成品的味感、持感、觀感和營養(yǎng)均好。

三足：工作任務(wù)準(zhǔn)備充足，菜點(diǎn)份量準(zhǔn)足，客人要求盡量滿足。

四及時：準(zhǔn)備工作及時，同各部門和班組聯(lián)系及時，菜點(diǎn)供應(yīng)及時，請示匯報及時。

13、遵紀(jì)守法，無私吃、私拿和偷盜等違紀(jì)違法行為。

14、交接班清楚，并有記錄，工作無差錯。

15、廚師長和各級管理人員堅(jiān)持生產(chǎn)操作現(xiàn)場的管理和督導(dǎo)，并有工作檢查和書面記錄。

(八)切配中心工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗人員按規(guī)定著裝，服裝鞋帽干凈，個人衛(wèi)生符合食品衛(wèi)生要求。

2、嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，把好食品原料質(zhì)量關(guān)，操作衛(wèi)生關(guān)和儲藏保潔關(guān)，防止食品污染，確保食品安全，無差錯事故。

3、經(jīng)常保持工作環(huán)境的整潔衛(wèi)生，做好工作場地、各種用具盛器和加工機(jī)械的清潔工作，做到落手清。

4、抓好財產(chǎn)設(shè)備和原料的管理，做到賬物清楚。各種設(shè)備設(shè)施和用具完好有效。

5、安全措施落實(shí)。工作場所不存放私人物件和有害、有毒、易爆、易燃的物品；使用各種電器和加工機(jī)械，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作要求，每天工作結(jié)束時，認(rèn)真檢查各種電器設(shè)備運(yùn)行和刀具、用具和原料的保管情況，確保安全。

6、嚴(yán)格執(zhí)行切配中心操作規(guī)程，確保工作質(zhì)量。

⑴ 削洗工作要求做到：“勤、嚴(yán)、好”。

“勤”及時了解削洗原料的切配時間和要求，防止工作脫節(jié)。

“嚴(yán)”嚴(yán)格加工操作和清洗。嚴(yán)格清潔和消毒盛器，保證削洗質(zhì)量和規(guī)格要求。

搞“好”原料綜合利用。

⑵ 切配工作要做到：“三個準(zhǔn)備、三個快、三個用、三個嚴(yán)和三個一樣” “三個準(zhǔn)備”：正常任務(wù)，經(jīng)常準(zhǔn)備；突擊任務(wù)，隨時準(zhǔn)備；重大任務(wù)，重點(diǎn)準(zhǔn)備?！叭齻€快”：切配速度快，突擊加菜快，臨時換菜快。

“三個用”：正料正用，次料次用，邊角料綜合利用。

“三個嚴(yán)”：嚴(yán)格注意選料，嚴(yán)格掌握定料，嚴(yán)格切制規(guī)格。

“三個一樣”：切絲長短、粗細(xì)一樣，切片厚薄一樣，切塊大小一樣。⑶ 收發(fā)檢驗(yàn)工作要求做到：“勤、嚴(yán)、清、好”。

“勤”：勤與采購部門和廚房聯(lián)系，及時溝通供銷信息，做好工作。

“嚴(yán)”：嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)料、驗(yàn)收和發(fā)貨制度，領(lǐng)取各種食品原料有單，驗(yàn)收按質(zhì)按量，發(fā)貨一律憑票，貨物票單相符。

“清”：賬目清楚，領(lǐng)取的原料數(shù)量和經(jīng)過削洗切配后的原料數(shù)量均有記錄，做到日清日結(jié)，折損率控制準(zhǔn)確。

“好”：各種食品原料儲藏保管好，做到存放食品原料的倉庫和冰箱魚肉分開、葷素分開、干鮮分開、整潔衛(wèi)生。

7、遵紀(jì)守法，無偷盜和挪用食品原料等違紀(jì)違法行為。

8、交接班清楚，并有記錄，工作無差錯。

9、廚師長和管理員堅(jiān)持現(xiàn)場的管理，檢查督導(dǎo)并有工作記錄。

(九)酒水工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核賬崗，工作時間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)，服務(wù)規(guī)范，程序完善。

2、上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，符合《員工手冊》要求。

3、熱情主動為前臺服務(wù)，及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔。

4、經(jīng)常與采購部溝通聯(lián)系，及時提出申購計劃，控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量和二級倉儲量，確保不積壓。

5、領(lǐng)取或發(fā)出每筆酒水，均要填單登賬，確保數(shù)量、品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對，保證賬物相符。

6、名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜內(nèi)或架上，確保安全無流失。

7、各種酒水必須在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無破損酒瓶及嚴(yán)重癟、胖聽罐流入營業(yè)場所。

8、做好各類空廢瓶罐及酒水塑料周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。

9、保持酒水倉庫的干凈整潔，擺放整齊，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。

10、建立財產(chǎn)三級賬和二級倉庫賬，做好各種設(shè)備設(shè)施和酒水的經(jīng)常檢查和清點(diǎn)工作。

11、消防設(shè)施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識并熟悉滅火裝置的位置及使用方法。

12、對前臺部門反映的意見，處理及時，并有記錄。

13、遵守《員工手冊》和各項(xiàng)規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便私吃私拿或饋贈他人。

14、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。

15、管理人員堅(jiān)持現(xiàn)場管理，每天有考核記錄。

(十)管事部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)有與工作任務(wù)相適應(yīng)的工作崗位，并保持有崗、有人、有服務(wù)。

2、上崗人員按規(guī)定著裝，個人衛(wèi)生符合食品衛(wèi)生要求。

3、設(shè)備財產(chǎn)和物資有明細(xì)賬冊，做到定期清點(diǎn)核對，賬物相符。

4、餐飲用具物品保管按照保管工作流程執(zhí)行。

5、存放的場地和倉庫有防火、防盜裝置，倉庫整潔，貨架及貨物擺放整齊，分類立卡，賬物相符，貴重的銀器餐具和易碎的陶瓷、玻璃器皿要分類存放，保管安全。

6、領(lǐng)用餐具、物品一律憑單，送、發(fā)貨準(zhǔn)確及時，登記入賬清楚，臨時借用的餐具、物品，回收及時。

7、經(jīng)常檢查餐具、物品的使用情況，嚴(yán)格執(zhí)行定額管理，及時查處短缺原因，按月進(jìn)行損耗統(tǒng)計，編制物資月報，適時提出添補(bǔ)、更新計劃。

8、進(jìn)貨入庫把好驗(yàn)收關(guān)，仔細(xì)核對貨單、品種、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量和單價。

9、洗碗工作執(zhí)行洗碗工作操作流程。

10、愛護(hù)和珍惜使用清潔機(jī)械和各種用具、設(shè)備，經(jīng)常保持工作場地干凈清潔，設(shè)備、用具整潔衛(wèi)生，收工前做好結(jié)束工作，保證設(shè)備安全，場地環(huán)境清潔。

11、清洗餐具、鍋具嚴(yán)格執(zhí)行“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序，謹(jǐn)慎操作，輕拿輕放，最大限度地減少損耗，清洗消毒后的餐具和鍋具及時分類，定點(diǎn)保潔存放。

12、廚房清潔工作執(zhí)行廚房清潔工作流程。

13、計劃清潔和基本的日常清潔工作，放在夜間廚房收工后進(jìn)行，白天主要是做好維護(hù)和保持工作，保證廚房清潔衛(wèi)生。

14、按照規(guī)定和布置的清潔范圍和對象，切實(shí)做好各項(xiàng)工作，符合要求。

15、準(zhǔn)確使用清潔機(jī)械，做好保養(yǎng)、保管工作，定期進(jìn)行除四害工作，四害密度不超過衛(wèi)生部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

16、管理人員堅(jiān)持現(xiàn)場管理，每天有工作檢查和考核記錄。

(十一)宴會預(yù)訂部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、在規(guī)定的崗位上和工作時間內(nèi)，保持有崗、有人、有服務(wù)。

2、上崗人員必須按規(guī)定著裝，儀容儀表符合《員工手冊》要求。

3、掌握各餐廳情況和預(yù)訂情況，合理接受和安排宴會預(yù)訂。

4、熟悉菜點(diǎn)知識，掌握各種價格，準(zhǔn)確回答客人問詢，積極推銷。

5、接聽客人預(yù)訂電話時，語言親切禮貌，認(rèn)真做好記錄，最后將客人預(yù)訂內(nèi)容和要求復(fù)述一遍，確保預(yù)訂要求和內(nèi)容無差錯。

6、加強(qiáng)內(nèi)部聯(lián)系和溝通，接受預(yù)訂后，根據(jù)訂餐標(biāo)準(zhǔn)開出菜單，及時將通知分送有關(guān)餐廳、廚房，要求無差錯。

7、積極外出推銷，廣泛搜集市場信息和賓客反映，并做好業(yè)務(wù)及客史檔案的整理工作。

8、定期向餐飲部匯報宴會預(yù)訂情況，分析業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，及時提出建議和意見。

9、保持宴會預(yù)訂部辦公室環(huán)境整潔，用具用品清潔完好。

10、建立財產(chǎn)三級賬，做好設(shè)備財產(chǎn)的定期檢查清點(diǎn)。

11、經(jīng)常了解賓客對宴會的反映，及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門，并向客人做好解釋反饋工作。

12、遵守《員工手冊》和各項(xiàng)規(guī)章制度，不私受小費(fèi)和客人饋贈的禮品。

13、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。

14、部經(jīng)理加強(qiáng)現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，每天有考核記錄。

六、餐飲部管理制度

(一)例會與班前會制度

1、部門例會

⑴ 餐飲部例會由餐飲總監(jiān)主持，總監(jiān)缺席由總監(jiān)助理主持。

⑵ 例會參加人員：總廚師長、餐廳部經(jīng)理、宴會預(yù)訂部經(jīng)理、廚師長、成本核算員、各管區(qū)管理員、秘書。

⑶ 例會每星期一次，會議時間根據(jù)內(nèi)容而定。

⑷ 例會內(nèi)容：

A、各餐廳部經(jīng)理、廚師長匯報上周工作落實(shí)情況，發(fā)言要求簡明扼要，突出重點(diǎn)。

B、餐飲部總監(jiān)對上周經(jīng)營管理狀況、客源市場問題、人員組合問題、質(zhì)量問題、成本費(fèi)用問題，部門布置的各項(xiàng)工作完成情況進(jìn)行分析評估。

C、布置下周部門工作計劃，規(guī)定落實(shí)的具體時間和要求。D、下達(dá)飯店總經(jīng)理對部門工作指令。

會議記錄成文分發(fā)到各班組。

2、班前會

⑴ 餐飲部班前會制度執(zhí)行范圍：中西餐廳、酒吧、咖啡室、客房送餐處、中西廚房、管事處、切配中心。

⑵ 班前會由廚師長、各管區(qū)管理員主持。

⑶ 班前會出席對象：各班組當(dāng)班全體員工。

⑷ 各班組班前會在每天營業(yè)前或到崗后，時間約10～20分鐘。

⑸ 班前會主要內(nèi)容：

A、檢查員工儀表儀容、個人衛(wèi)生。

B、提醒上一天或上一班服務(wù)或工作方面需要改進(jìn)的事項(xiàng)和當(dāng)班定座情況和需要注意的事項(xiàng)。

C、講述當(dāng)日要求推銷的菜點(diǎn)酒水品種。

D、下達(dá)餐飲部的工作指令和布置當(dāng)日當(dāng)班具體工作任務(wù)。

(二)經(jīng)營預(yù)算與經(jīng)濟(jì)分析管理制度

1、經(jīng)營預(yù)算

⑴ 餐飲部應(yīng)堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向并根據(jù)飯店計劃編制的方針、營銷策略、市場預(yù)測和以部門為成本中心的指導(dǎo)思想，編制本部門的經(jīng)營預(yù)算。

⑵ 餐飲部經(jīng)營預(yù)算內(nèi)容主要包括：銷售預(yù)算、營業(yè)成本費(fèi)用預(yù)算、客源量、客源結(jié)構(gòu)、毛利率和餐位率、人均就餐消費(fèi)水平；食品原材料、物料消耗成本；用工人數(shù)及相關(guān)費(fèi)用等。

⑶ 經(jīng)總經(jīng)理室批準(zhǔn)并下達(dá)的經(jīng)營預(yù)算分解到各部門班組的各個月度和季度，明確各部門班組各個月度和季度的目標(biāo)和責(zé)任。

⑷ 預(yù)算的編制要有嚴(yán)肅性，要與目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與員工分配相結(jié)合。

⑸ 預(yù)算的編制，部門內(nèi)部的綜合平衡應(yīng)服從飯店的總體平衡。

⑹ 對預(yù)算的執(zhí)行應(yīng)每月檢查、分析，使預(yù)算常處于受控狀態(tài)，每季作好分析小結(jié)，連同改進(jìn)措施經(jīng)總監(jiān)審批后上報總經(jīng)理與財務(wù)總監(jiān)。

2、經(jīng)濟(jì)活動分析

⑴ 經(jīng)濟(jì)活動分析是在經(jīng)濟(jì)核算的基礎(chǔ)上，通過正確評估，找出問題，分析原因，提出措施，以進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)營管理和成本管理，提高經(jīng)濟(jì)效益。

⑵ 經(jīng)濟(jì)活動分析的主要內(nèi)容為：

A、客源構(gòu)成變化對餐飲營收的影響及發(fā)展趨勢。

B、餐廳座位數(shù)、上座率、團(tuán)體包飯與風(fēng)味點(diǎn)菜的構(gòu)成比例，菜肴品種、質(zhì)量、價格、人均就餐消費(fèi)水平等變化對餐飲收入的影響及程度。

C、食品原料價格、毛利變動對成本的影響程度及其對食品原料綜合利用情況的分析，工資成本、原材料供應(yīng)與消耗、低值易耗品消耗、能源消耗及其它有關(guān)費(fèi)用的分析。

D、經(jīng)營毛利(GOP)完成情況的分析，營業(yè)收入及其構(gòu)成變化對營業(yè)利潤、利潤率的影響，成本費(fèi)用增減對營業(yè)利潤的影響。

E、經(jīng)營活動存在的問題和對經(jīng)營管理工作的建議。

⑶ 部門經(jīng)濟(jì)活動分析應(yīng)按月度、季度和年度正常有序進(jìn)行。按時小結(jié)并提出改進(jìn)措施上報財務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理，其完成時限為：月度經(jīng)濟(jì)活動分析完成于第2個月的上旬；季度經(jīng)濟(jì)活動分析于本季度結(jié)束后的十天內(nèi)完成；年度經(jīng)濟(jì)活動分析于下年度初的十五天內(nèi)完成。

(三)食品毛利核算制度

1、餐飲部是食品生產(chǎn)部門和飯店重要營收部門，應(yīng)認(rèn)真貫徹“部門是成本中心”的原則，加強(qiáng)經(jīng)營管理，搞好成本毛利核算，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。

2、把好食品鮮活原料驗(yàn)收關(guān)。驗(yàn)收時應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)原料的質(zhì)量，認(rèn)真核對價格的數(shù)量，復(fù)秤重量，對不合格的或短斤缺兩原料堅(jiān)決拒收。

3、廚房實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)成本制度，制定一菜一單，嚴(yán)格掌握配料標(biāo)準(zhǔn)，并盡可能提高原材料的綜合利用率，在保證質(zhì)量的前提下，合理使用原料，做到“主料主用、次料次用、邊角料充分利用”。

4、食品毛利與酒水毛利分開計算。各餐廳、宴會廳酒水實(shí)行定額制，酒吧、咖啡室酒水實(shí)行總額制，使用多少領(lǐng)貨多少，避免浪費(fèi)和積壓。

5、切配中心應(yīng)由總廚師長核算確定各類原料的折損率和出肉率

6、各廚房按實(shí)際需要填寫領(lǐng)料單，切配中心憑單發(fā)貨，逐日由餐飲部成本核算員按照各種原料加工的折損率和出肉率，折成各廚房的耗用原料成本。

7、每天營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)定時將所有發(fā)票、驗(yàn)收單、廚房原料成本單、倉庫零星領(lǐng)料單以及當(dāng)日廚房食品庫存進(jìn)銷清單和廚房小票等歸集到成本核算員處，根據(jù)當(dāng)日餐飲營收，計算出毛利率，做到日清日結(jié)。

8、定期分析毛利情況。根據(jù)營收、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和婚宴數(shù)量等找出毛利率高低原因，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。

(四)財物管理制度

1、餐飲部財物用品管理實(shí)行班組責(zé)任制，由各管區(qū)經(jīng)理或管理員、廚師長監(jiān)督執(zhí)行，各班組領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)。部門做好二級賬，班組做好三級賬。

2、領(lǐng)班應(yīng)定期對本班組使用的設(shè)備、財物、用品進(jìn)行檢查和清點(diǎn)。

3、清點(diǎn)時應(yīng)核對賬冊，做到賬物相符。

4、缺損財物應(yīng)填寫物品缺損報告單，經(jīng)主管簽字后，報餐飲總監(jiān)審批。如有損壞應(yīng)及時報修，如不能修理應(yīng)及時按有關(guān)規(guī)定辦理報廢手續(xù)。

5、設(shè)施設(shè)備和貴重餐具、用具必須正確使用，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，如有缺損應(yīng)及時報告，查找原因，追究責(zé)任。

6、部門內(nèi)部設(shè)備、餐具、用具借用，應(yīng)辦理借用手續(xù)。部門外借用，應(yīng)經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意方可辦理借用手續(xù)。

(五)安全管理制度

按照飯店安全管理的要求，餐飲部各管區(qū)要建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全護(hù)衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”方針和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制。

1、餐廳、酒吧、咖啡室

⑴ 如有重要宴請或大型宴會和會議應(yīng)及時通知保安部，協(xié)助維持治安秩序。⑵ 營業(yè)前，管理員對安全、消防設(shè)施、通道進(jìn)行細(xì)致檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

⑶ 發(fā)現(xiàn)可疑物品或不明物品，切勿擺弄或移動，應(yīng)及時通知保安部門，妥善處理。

⑷ 營業(yè)中隨時注意客人隨身帶來的貴重物品，防止遺失。如客人物品遺忘在餐廳，應(yīng)立即交還客人。

⑸ 服務(wù)人員擦窗戶必須系好保險帶，登高操作必須采取安全措施。

⑹ 各種易燃物品應(yīng)集中保管在專用安全箱內(nèi)。

⑺ 營業(yè)結(jié)束，應(yīng)把所有火種隱患（煙頭和燃剩的蠟燭、固體酒精等）熄滅，集中倒在有蓋的鐵桶內(nèi)，存放在安全的地方，并把所有貴重物品存放在專用柜內(nèi)鎖好。同時關(guān)閉所有電器開關(guān)、門窗，傾倒干凈所有垃圾。做好安全檢查，確保安全。

⑻ 如發(fā)生醉酒鬧事，影響治安秩序應(yīng)迅速報告并勸導(dǎo)制止和隔離，如發(fā)現(xiàn)不軌行為的人與事，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視和控制，并立即報告。

2、廚房

⑴ 廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁存放易燃易爆和有毒物品，液化氣和酒精爐備用的小氣瓶和固體酒精，由管事處專人保管和存放安全地點(diǎn)，隨用隨領(lǐng)。

⑵ 開油鍋時，注意控制油溫，廚師不得隨意離開，以防油鍋著火。

⑶ 使用各種電器設(shè)備、廚房炊用機(jī)械，須嚴(yán)格執(zhí)行《飯店工程設(shè)備管理》中制訂的廚房設(shè)備、機(jī)械安全操作規(guī)范，防止電器設(shè)備觸電和機(jī)械設(shè)施傷人。發(fā)現(xiàn)異聲、異味和不安全因素，要立即查明原因，迅速處理并報告工程部和保安部。

⑷ 經(jīng)常檢查廚房的各種電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)漏電、短路和超負(fù)荷情況，應(yīng)及時通知工程部進(jìn)行檢修，并報告保安部。

⑸ 加強(qiáng)崗位值班，禁止無關(guān)人員進(jìn)入廚房。下班前，必須認(rèn)真檢查水、電、煤氣、蒸汽、各種電器設(shè)備、炊用機(jī)械及刀具的使用保管情況，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)窗鎖門，保證安全，并做好安全記錄。

⑹ 餐廳、廚房配置相應(yīng)的消防設(shè)備和足量的消防器材，所有員工都必須加強(qiáng)防火和安全意識，懂得正確使用各種消防器材，確保國家財產(chǎn)、賓客人身、財物和自身的安全。

(六)衛(wèi)生管理制度

1、個人衛(wèi)生

⑴ 從事餐飲工作的員工，必須每年接受體檢，持健康證上崗。

⑵ 保持良好個人衛(wèi)生，上崗工作衣帽必須穿戴整齊干凈，不留長指甲、不涂指甲油，不佩戴飾品，男不留長發(fā)，女發(fā)不披散。

⑶ 不得在生產(chǎn)區(qū)服務(wù)區(qū)吸煙，嚼口香糖，梳理頭發(fā)，修剪指甲，不能面對食品談話，咳嗽或打嚏。

⑷ 不得在洗碗池或食品洗滌池洗手，擦手要有專用巾。⑸ 就餐前或如廁后，必須洗手。

2、服務(wù)衛(wèi)生

⑴ 保持營業(yè)場所的桌椅等清潔衛(wèi)生，做到門窗清潔，地板光亮，地毯整潔，墻面天花板無積灰，無四害，墻角無蛛網(wǎng)。

⑵ 保持工作場所、后臺的整潔，各類櫥柜整齊、清潔，地面干凈。

⑶ 各類餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、銀器等做好清洗、消毒工作。防止二次污染。取用冰塊用消毒過的冰鏟，不能用手或杯盆。⑷ 取送食品與服務(wù)上菜時禁止撓頭摸臉，和向手掌咳嗽打嚏。

⑸ 保持臺號、酒單、菜單、臺料的清潔完好，做到無污漬、無油膩、無破損。⑹ 嚴(yán)格執(zhí)行鋪臺、送菜、上飲料、食品擺放的操作衛(wèi)生要求。⑺ 做好電話機(jī)每日清潔消毒工作。

3、廚房食品衛(wèi)生

⑴ 嚴(yán)格把好食品衛(wèi)生關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)。

⑵ 廚房每日清掃，保持干凈整齊，無四害，地面無油垢積水。

⑶ 刀、墩、案、盆、容器、冰箱、柜櫥、加工設(shè)備、蓋布等每日清洗，定期消毒。

⑷ 進(jìn)入冷盆專間必須二次更衣，穿戴清潔的工作衣、帽、口罩，洗手消毒，專間內(nèi)有降溫設(shè)施和紫外線消毒設(shè)施。

⑸ 非專間工作人員不得入內(nèi)，專間不得存放雜物和私人用品。⑹ 專間備有“三水”（消毒水、洗滌水、過濾水），上崗時先準(zhǔn)備好消毒水，配比符合要求。

⑺ 冷盆餐前成品要加蓋保鮮膜。

⑻ 食品原料要求新鮮衛(wèi)生，生熟分開，隔日隔市食品必須回?zé)?，專間燒熟的食品冷卻后須用保鮮膜覆蓋。

⑼ 肉禽、水產(chǎn)品不著地堆放，葷素食品、工具應(yīng)分池清洗。⑽ 洗清后食品應(yīng)放置在清潔容器內(nèi)，不能接觸地面。

⑾ 冰箱內(nèi)食品應(yīng)分類存放，做到生熟分開、葷素分開、成品與半成品分開、面點(diǎn)與菜點(diǎn)分開、魚和肉分開，先進(jìn)先用，半成品進(jìn)冰箱須覆蓋保鮮膜，防止污染串味。

⑿ 冰箱定期除塵除霜，冰箱清洗后做到無油垢、無異味、無血水。

⒀ 廚房內(nèi)用具設(shè)備清潔，櫥柜、臺面、抽屜整齊無垃圾，無蟑螂、無鼠跡。

⒁ 保持灶臺清潔，無積垢、無殘?jiān)?，工作臺輔料、調(diào)料容器有蓋。⒂ 每班做好收尾交接清潔衛(wèi)生工作，每市結(jié)束做到所有食品進(jìn)冰箱或有遮蓋，調(diào)料容器上蓋，泔腳垃圾倒清加蓋，用具容器放整齊。

⒃ 廚房衛(wèi)生實(shí)行分工包干責(zé)任制，做到定時、定點(diǎn)、定人，每日三小掃，三天一大掃。有防蠅、滅鼠設(shè)施。(七)酒水管理制度

1、領(lǐng)料單須填三聯(lián)單，第一、二聯(lián)分別交計劃財務(wù)部、倉庫保管員，第三聯(lián)由酒水員按編號逐日將“領(lǐng)料單”憑證上交餐飲部成本核算員。

2、領(lǐng)飲料時必須將品名、數(shù)量（大寫）填寫清楚，交餐廳部經(jīng)理簽字，方可生效。根據(jù)申領(lǐng)數(shù)，發(fā)貨人須將實(shí)發(fā)數(shù)正確填寫在“領(lǐng)料單”上，經(jīng)領(lǐng)貨人驗(yàn)收無誤，并經(jīng)雙方簽字有效。若有涂改現(xiàn)象，此聯(lián)單以作廢處理。

3、酒水員每日領(lǐng)飲料、入庫前必須由酒水處管理員或領(lǐng)班驗(yàn)收復(fù)查，并在黃聯(lián)單上方簽字；若（驗(yàn)收時）缺貨或運(yùn)輸途中損壞，按實(shí)物價格賠償。

4、營業(yè)前酒水員必須將每瓶（聽）飲料擦干凈；營業(yè)時酒水員憑小票發(fā)放飲料；每餐營業(yè)結(jié)束酒水員將小票與賬臺進(jìn)行核對，并作好記錄。每日酒水表須當(dāng)天完成，做到日清日結(jié)酒水毛利。小票與酒水報表一并交計劃財務(wù)部，每月成本核算員對各部門酒水盤點(diǎn)1次。

5、酒水處管理員或領(lǐng)班每日必須檢查酒水品種是否齊全，若倉庫無貨及時申購。

6、嚴(yán)禁員工私拿用飲料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)提供人拿用人一并從嚴(yán)懲處。在保證質(zhì)量的前提下，團(tuán)體用餐飲料如有節(jié)余，必須填表一式兩份，一份酒水員留存保管，一份交成本核算員，按月結(jié)算一次，可按實(shí)物價格給予一定獎勵。

7、客人點(diǎn)用餐點(diǎn)什么飲料品種，小票必須開什么品種，不得采取變通辦法（如茶水充當(dāng)酒水），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按實(shí)數(shù)對當(dāng)事人從嚴(yán)處罰。

8、飯店內(nèi)部舉行促銷活動，多余的酒水必須填表一式兩份，一份留保管，一份與實(shí)物酒水一并交餐飲部。若私自存放拿用或供他人使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)論處。

9、各餐廳不得隨意改動各類飲料、茶水價格，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對責(zé)任人從重處罰。

(八)餐飲服務(wù)工作質(zhì)量管理制度

1、餐飲服務(wù)工作質(zhì)量必須根據(jù)國家旅游局評星標(biāo)準(zhǔn)及評分原則，結(jié)合模式規(guī)定的管理制度、服務(wù)工作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，堅(jiān)持“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)部門的質(zhì)量管理工作。

2、餐飲部質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，嚴(yán)格實(shí)施逐級向上負(fù)責(zé)，逐級向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制，餐飲總監(jiān)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

3、部門應(yīng)劃小質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，作為部門的一個管理子系統(tǒng)，以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

4、各級管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，并作好逐日考核記錄，作為獎罰的依據(jù)，并將質(zhì)量情況和改進(jìn)措施在每周例會上匯報討論。

5、為了確保質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性，做到有案可查，餐飲部應(yīng)建立員工工作質(zhì)量檔案和各級管理人員工作質(zhì)量檔案。

6、各營業(yè)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立賓客意見征求表，及時處理賓客投拆，并做好統(tǒng)計反饋工作，各管區(qū)管理員和宴會推銷員應(yīng)經(jīng)常征求訂餐賓客和接待單位意見，后臺部門應(yīng)征求前臺部門意見，了解賓客反映。

7、菜點(diǎn)質(zhì)量應(yīng)按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴(yán)格操作生產(chǎn)，嚴(yán)格把關(guān)，凡質(zhì)量不合格的菜點(diǎn)決不出廚房。

8、質(zhì)量監(jiān)督、檢查應(yīng)采取每日例行檢查與突擊檢查相結(jié)合，專項(xiàng)檢查與全面檢查相結(jié)合，明查與暗查相結(jié)合的方法，對各管區(qū)的質(zhì)量及時分析評估作出報告，并定期開展工作交流和評比活動。

(九)鮮活原料申購、二級倉庫領(lǐng)料驗(yàn)收和倉儲管理制度

1、除鮮活原料外所有申購單必須經(jīng)計財部采購部經(jīng)理審核后方可上報審批。

2、鮮活原料申購單由廚師長于隔天下午3∶00前報采購部。

3、領(lǐng)食品原料必須按規(guī)定填寫領(lǐng)料單，各部門領(lǐng)料必須由主管或領(lǐng)班簽字、廚師長批準(zhǔn)。

4、領(lǐng)食品原料必須在領(lǐng)料單上正確寫清品名、數(shù)量（大寫）、單位，由發(fā)貨人根據(jù)領(lǐng)料單發(fā)貨。

5、若實(shí)際發(fā)貨數(shù)量不足申領(lǐng)數(shù)，必須在領(lǐng)料單上寫明實(shí)發(fā)貨的數(shù)量。

6、發(fā)貨時，必須經(jīng)收貨人驗(yàn)收并簽字。

7、在申領(lǐng)特殊原料如河鮮、海鮮時，必須嚴(yán)格驗(yàn)收；營業(yè)時，憑小票上需求量申領(lǐng)，小票上有主管簽準(zhǔn)。

8、各部門申領(lǐng)貴重食品原料（鮑魚、魚翅等），必須當(dāng)日用當(dāng)日領(lǐng)，并嚴(yán)格驗(yàn)收，核準(zhǔn)數(shù)量。

9、各部門領(lǐng)料單必須由專人保管，不得將領(lǐng)料單互借使用，領(lǐng)后的領(lǐng)料單必須按編號保存。

10、每月月初，將上月的領(lǐng)料單憑證匯總上交餐飲部。

11、鮮活貨驗(yàn)收人員如發(fā)現(xiàn)進(jìn)貨質(zhì)量不符合規(guī)定，應(yīng)請采購部退貨。

12、鮮活貨驗(yàn)收人員應(yīng)在發(fā)票上加蓋發(fā)票戳印，證明食品收到的日期、記錄收到按規(guī)定的數(shù)量、質(zhì)量及價格相符的貨物。

13、做好鮮活貨驗(yàn)收日報表，分類列出直接類（指購入即用的原料）與寄存點(diǎn)（指存貯于倉庫的原料），列出肉類欄、家禽欄、水產(chǎn)欄等，以便于成本核算。

14、所有入廚食品驗(yàn)收由總廚師長或廚師長總負(fù)責(zé)。

15、倉庫的儲存應(yīng)明確存貨的需要量，存貨的周轉(zhuǎn)量。

16、倉庫應(yīng)清潔衛(wèi)生、擺放有序，保持柜門的安全，防止食品被盜。食品貨架離墻至少10cm，離地至少20cm。

17、干濕貨物、罐頭、瓶酒等應(yīng)分類存放，水果、乳制品、新鮮禽類、魚及海鮮都應(yīng)單獨(dú)存儲，肉類應(yīng)放冰庫內(nèi)，要分類儲存，排列整齊，倉庫和冰箱濕度和相對溫度符合要求。食品庫相對濕度為60%，倉庫溫度18℃～21℃，酒水倉庫溫度為14℃～18℃。

18、一切干濕貨物要有明確分類儲發(fā)記錄，凡每日每項(xiàng)進(jìn)貨及憑領(lǐng)料單分發(fā)各部門的物品，均應(yīng)有詳細(xì)注明進(jìn)發(fā)貨物的數(shù)量、日期及經(jīng)手人等，精確地記錄入庫單，做到到貨有數(shù)、存貨有序、發(fā)貨有據(jù)，庫存有分類，管理有制度。

19、如到貨數(shù)量不足，質(zhì)量不符合要求或存在其他問題，應(yīng)及時與采購部取得聯(lián)系。

20、進(jìn)貨時應(yīng)加貼標(biāo)戳，注明入庫日期、價格等，以便掌握貨品的貯存期限，有利于發(fā)貨和盤存工作。放置進(jìn)貨時，要有先后固定的位置，以便先進(jìn)先出，后進(jìn)后出，推陳貯新。

21、一切干濕貨物都應(yīng)隨時留意，以防變質(zhì)。干貨提防發(fā)霉或被蟲、鼠咬壞。價格昂貴的貨品應(yīng)密封貯存。

22、貯存罐頭食品時，須保留原包裝紙和原裝木箱，大米、面粉、食鹽等仍按原包裝的口袋發(fā)出?；咀龅剿胸浳锇丛b發(fā)出。

23、存貯的物品應(yīng)定期盤點(diǎn)和不定期抽查核對，做到賬物相符，盤點(diǎn)后填好盤存表。

24、無關(guān)人員不得進(jìn)入食品倉庫，關(guān)閉時加鎖，鑰匙分兩把，一把由保管人員掌管，一把存于餐飲部保險箱內(nèi)。倉庫應(yīng)裝設(shè)監(jiān)視系統(tǒng)及防火設(shè)備。

25、庫房可規(guī)定固定的領(lǐng)物時間，使保管員有時間檢查貨品和清潔庫房，開放時間應(yīng)配合廚房等處的工作，每天均有人值班。

26、領(lǐng)料單須有廚師長或授權(quán)人的簽字，保管員應(yīng)先將貨物價格記錄在領(lǐng)料單上，再將貨物發(fā)給領(lǐng)料人，然后立即算好領(lǐng)料單上的各項(xiàng)貨物的總價。

27、保管員在一天結(jié)束之時，將已計價的領(lǐng)料單交給餐飲成本核算員，為確定日清日結(jié)的食品毛利提供依據(jù)。

(十)廚師按級上灶管理制度

1、按級上灶制的目的在于提高菜肴質(zhì)量，充分發(fā)揮廚師的技術(shù)特長，加強(qiáng)廚師管理，認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)和提高廚藝的有效培訓(xùn)。

2、將廚房所有的灶位分成三組，第一組為頭灶、二灶、三灶，第二組為四灶、五灶、六灶，第三組為七灶、八灶、九灶。每個灶位，必須根據(jù)現(xiàn)有的技術(shù)隊(duì)伍，由相應(yīng)級別的廚師上灶。

3、按級上灶的具體規(guī)定是：第一組的灶位，必須由三級以上的廚師上灶，主要負(fù)責(zé)傳統(tǒng)、改良和創(chuàng)新名菜、風(fēng)味特色菜、宴會菜或客人特殊要求的菜肴的烹飪。第一組的頭灶必須由廚房內(nèi)最高級別的廚師上灶，其他廚師不能替代上灶。二灶廚師的級別，又必須高于三灶廚師的級別，以確保第一組制作名、特、優(yōu)菜的規(guī)格和質(zhì)量。

4、按級上灶制對第二組四灶、五灶、六灶的規(guī)定是：分別由四級、五級廚師順序上灶，主要負(fù)責(zé)中、低檔次的魚、肉類菜肴的制作，使普通的魚、肉類保持一定的烹飪規(guī)格和水平，并在較短的時間里出菜。

5、第三組灶位是一般廚師上崗實(shí)習(xí)的灶位，主要負(fù)責(zé)蔬菜、普通點(diǎn)心和炒米飯等烹飪，目的是通過生產(chǎn)實(shí)踐，加強(qiáng)基礎(chǔ)技藝的培訓(xùn)。

6、廚師必須執(zhí)行上一班制日班，負(fù)責(zé)兩頓飯口的菜點(diǎn)制作，保證滿足中、晚兩個飯口的需要。

7、廚房高級別的廚師一律不兼搞雜務(wù)工作，以保證他們有充足的時間鉆研技術(shù)，提高技術(shù)，研究食品，改良創(chuàng)新，并擔(dān)負(fù)上課培訓(xùn)的任務(wù)。

8、菜點(diǎn)質(zhì)量由廚師長負(fù)責(zé)把關(guān)，這是按級上灶制的重要環(huán)節(jié)。凡色、香、味不符合規(guī)格要求的菜點(diǎn)，不能出廚房，要重新制作；如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，由廚師長負(fù)責(zé)查究。

(十一)食品研究工作制度

1、為了貫徹“弘揚(yáng)傳統(tǒng)特色，積極改良創(chuàng)新”的上海錦江菜發(fā)展方針，飯店餐飲部應(yīng)在餐飲總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下，建立一個由總廚師長、廚師長、餐廳部經(jīng)理、宴會預(yù)定部經(jīng)理以及部分廚師組成的“食品研究小組”，持續(xù)有效地加強(qiáng)開展食品研究和品種開發(fā)工作。

2、食品研究的指導(dǎo)思想是旨在烹飪技藝的提高和發(fā)展，既對中華飲食文化的傳統(tǒng)名菜名點(diǎn)進(jìn)行研究、發(fā)掘、整理、繼承，又在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，針對賓客口味不斷求新、求異、求好的新趨勢，進(jìn)行不離其宗的改良和創(chuàng)新，充分發(fā)揚(yáng)上海錦江菜的優(yōu)勢。

3、食品研究工作的開展要專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和廚師群眾參與相結(jié)合，要研究與培訓(xùn)相結(jié)合，開發(fā)與營銷相結(jié)合，評審與獎勵相結(jié)合。

4、食品研究工作要制訂一系列相應(yīng)配套的工作程序和目標(biāo)要求。

5、食品研究工作還要積極設(shè)法擴(kuò)大與國內(nèi)外同行進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)，參與餐飲市場的調(diào)查研究。

6、食品研究小組要按年、季度編制工作計劃，報請餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

(十二)餐飲客史檔案管理制度

1、客史檔案是餐飲部經(jīng)營和銷售活動中的機(jī)密文件。

2、客史檔案主要內(nèi)容為：宴會的預(yù)訂記錄、傳真內(nèi)容、菜單、賓客意見反饋等。

3、除餐飲部領(lǐng)導(dǎo)、廚師長、銷售人員可借閱外，非經(jīng)總監(jiān)同意，其他無關(guān)人員不得查閱。

4、客史檔案記錄應(yīng)包含各類各檔次宴請的情況。

5、客史檔案應(yīng)著重記錄中外國家高層領(lǐng)導(dǎo)、各委辦領(lǐng)導(dǎo)、中外企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、和社會各界知名人士、美食家的食俗、口味特點(diǎn)和對菜點(diǎn)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見。

6、客史檔案內(nèi)容，要定期仔細(xì)核對，并經(jīng)常補(bǔ)充調(diào)整。

7、客史檔案應(yīng)分門別類編號或根據(jù)行業(yè)、系統(tǒng)劃分，并按宴請日期排列存檔。

8、宴會預(yù)訂部每月、每季、每年要根據(jù)檔案做好營銷的統(tǒng)計，供餐飲部領(lǐng)導(dǎo)作分析和了解市場的依據(jù)。

9、預(yù)訂員把每次任務(wù)結(jié)束反饋的意見和走訪接待單位征求意見記錄在客史檔案內(nèi)。

10、安排專人負(fù)責(zé)客史檔案的整理、編排、清理、存放。(十三)廚師、員工部門培訓(xùn)制度

1、按照培訓(xùn)工作分級管理的規(guī)定，部門應(yīng)根據(jù)部門培訓(xùn)計劃由總監(jiān)抓總，總廚師長和二級部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織落實(shí)各部門管區(qū)員工和廚師的崗位培訓(xùn)。

2、部門新進(jìn)員工上崗，必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)、后上崗”原則。

3、由飯店人力資源部分配至部門的新進(jìn)員工，先由所屬管區(qū)管理員進(jìn)行部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)后，落實(shí)到班組專人帶教，見習(xí)上崗，待培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行培訓(xùn)成績評估后，報人力資源部據(jù)以頒證。

4、廚師和員工的崗位提高培訓(xùn)，由廚師長、各餐廳或各管區(qū)管理員從餐飲經(jīng)營的發(fā)展需要出發(fā)，根據(jù)各崗位的要求與員工崗位技能的實(shí)際情況，按照培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)學(xué)時，負(fù)責(zé)組織落實(shí)，并參與講課培訓(xùn)。

5、崗位提高培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性和輪訓(xùn)性的培訓(xùn)活動，培訓(xùn)時間要見縫插針，一般可充分利用下午休息時間進(jìn)行。

6、廚師崗位提高培訓(xùn)，可采用拜師帶教形式，既可自行擇師，也可由廚師長安排指定，師徒結(jié)對，定期由廚師長追蹤評估，講究實(shí)效，防止流于形式。

7、廚師和員工的崗位提高培訓(xùn)，于每期結(jié)束后將各人的培訓(xùn)考核評估結(jié)果，報人力資源部審核。

8、外單位委托培訓(xùn)，由人力資源部分配任務(wù)，根據(jù)崗位工種派至有關(guān)管區(qū)進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)和指定專人帶教見習(xí)培訓(xùn)，培訓(xùn)期結(jié)束后，由帶教人員和管理員進(jìn)行考核評估，經(jīng)部門總監(jiān)審批后報人力資源部。

9、部門要做好廚師和員工的教育培訓(xùn)檔案和個人培訓(xùn)檔案，詳細(xì)記載廚師員工的接受培訓(xùn)和考核評估記錄。

(十四)員工考勤制度

1、員工必須按時上下班，并按規(guī)定在進(jìn)出飯店時打鐘卡。鐘卡上記錄的時間只表示員工進(jìn)入或離開飯店的時間。上下班時間以部門考勤記錄為準(zhǔn)。

2、班組員工和廚房廚師考勤由領(lǐng)班和廚師長負(fù)責(zé)，領(lǐng)班考勤由主管的管理員負(fù)責(zé)；管理員和廚師長考勤由部經(jīng)理和總廚師長負(fù)責(zé)，部經(jīng)理和總廚師長考勤由餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)或委托餐飲部秘書執(zhí)行。每天考勤必須準(zhǔn)確記錄在飯店統(tǒng)一印制的員工考勤卡上。

3、員工考勤卡每月匯總一次，由各部門指定的專人進(jìn)行考勤統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報表，報餐飲總監(jiān)審閱認(rèn)可后，由餐飲部秘書匯總報人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。

4、員工考勤內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。

5、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律。工作時間必須嚴(yán)守崗位，不得擅離職守和無效早退；下班后不得在店內(nèi)逗留；如需調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意。

6、員工因病請假，必須持有飯店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明，或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。

7、員工因私請假（包括婚事、喪事、探親等），均應(yīng)事先提出申請，經(jīng)本部門經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門經(jīng)理請假須經(jīng)餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)。

(十五)人事管理制度

1、勞動定員管理

⑴ 定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作的實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持科學(xué)、合理、精簡的原則編制，并經(jīng)人力資資源部審核，報飯店領(lǐng)導(dǎo)核定。

⑵ 定員核定以后應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時，應(yīng)及時提出增減計劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。

⑶ 為了保持定員水平的科學(xué)合理，在營業(yè)繁忙勞動力無法平衡時，可向人力資源部提出申請，臨時招用勞務(wù)工或?qū)嵙?xí)生。

2、人員調(diào)配管理

⑴ 對外招聘員工，或跨部門之間的人員調(diào)動，應(yīng)報請人力資源部辦理。

⑵ 本部門因?qū)嶋H人員少于定編數(shù)需要增補(bǔ)時，應(yīng)先向人力資源部填報人員增補(bǔ)申請計劃。

⑶ 技術(shù)人員改變工種，專業(yè)人員調(diào)動，應(yīng)與人力資源部商議，報飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行。

3、員工技術(shù)等級考核和專業(yè)職稱評定管理

⑴ 員工技術(shù)等級考核按國家頒布的《工人技術(shù)培訓(xùn)考核大綱》要求實(shí)施，技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)按不同專業(yè)（工種）統(tǒng)一劃分為初、中、高三個等級。

⑵ 初級工和中級工由飯店員工技術(shù)等級考核委員會組織考核或委托專業(yè)單位進(jìn)行。

⑶ 技術(shù)考核的評分標(biāo)準(zhǔn)由“應(yīng)知”、“應(yīng)會”和平時成績等三個方面組成，總分100分，其中“應(yīng)知”占30%，“應(yīng)會”占50%，平時成績占20%。

⑷ 在本部門工作滿一年的員工均可參加技術(shù)等級考核，為鼓勵員工鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，本部門優(yōu)秀員工可參加飯店組織的提高一個技術(shù)等級的考核。各管區(qū)應(yīng)負(fù)責(zé)提供有關(guān)專業(yè)（工種）應(yīng)考人員名單，并做好考核前的培訓(xùn)工作。

⑸ 飯店實(shí)行技術(shù)等級有升有降制度，如本部門員工在日?？己酥?，因業(yè)務(wù)技術(shù)差而完不成任務(wù)，經(jīng)管區(qū)和部門研究討論，報飯店考核委員會批準(zhǔn)，可下浮其技術(shù)等級。

⑹ 技師和高級技師等高級工的考核工作，按當(dāng)?shù)貏趧硬块T的規(guī)定進(jìn)行。

⑺ 本部門員工專業(yè)技術(shù)職稱的評定和考核工作是在上級公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，部門和各管區(qū)應(yīng)配合人力資源部做好摸底調(diào)查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核中積極做好員工思想工作。

4、員工檔案管理

⑴ 員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞，部門員工必須按《員工手冊》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表和如實(shí)反映個人情況，員工家庭地址和電話號碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時向部門和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報告，并由部門轉(zhuǎn)報人力資源部備案。

⑵ 員工工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理，從員工進(jìn)工作開始，記錄其在服務(wù)和工作中各個階段的個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎懲等情況，各管區(qū)應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。員工跨部門之間的調(diào)動，其工作檔案應(yīng)隨轉(zhuǎn)移，因故離開飯店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。

第二篇：五星酒店廚房管理細(xì)則

五星酒店廚房管理細(xì)則

接受新鮮屠宰肉類

1、屠宰后6小時以內(nèi)，可以接受的肉類溫度在8度以上。

2、采購部必須預(yù)先批準(zhǔn)新鮮屠宰肉類的家禽供應(yīng)商。

3、產(chǎn)品必須附有標(biāo)簽新鮮屠宰和收貨日期與時間。

4、新鮮肉類不應(yīng)在上午11時后收貨。

5、新鮮肉類必須在4小時內(nèi)烹調(diào)，或在4小時內(nèi)冷卻至內(nèi)在溫度8度以下。食物搬運(yùn)工人

1、無許可證的供應(yīng)商不得進(jìn)入酒店的食品儲藏庫、加工場所。

2、廚房食物搬運(yùn)工人，必須接受基本食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)和體檢合格證明。運(yùn)送中的衛(wèi)生

1、在盛裝前先將容器消毒以減低交叉污染。

2、冷庫里不應(yīng)有不潔的盛放食品的紙箱類。

3、干凈的放食品的紙箱可以放在總冷庫內(nèi)。

4、細(xì)嫩而易損的水果可以放在原有的包裝箱內(nèi)以得保護(hù)。

5、確保手推車在污染后能及時清潔。

6、運(yùn)送生肉，家禽和海鮮時，應(yīng)使用不同的器皿以防交叉污染。冰庫貯藏

1、食物包好后，放在清潔的食物安全容器內(nèi)。

2、在儲藏貨物時，應(yīng)實(shí)施先進(jìn)先出的原則。冰箱貯藏

1、所有貨物一定附上日期標(biāo)簽。

2、切勿把生食物放在即食的食物上。

3、所有食物要用保鮮紙或錫紙包好，或存放在蓋好的食物安全容器內(nèi)。

4、在儲存時，生果和蔬菜無需包蓋。

5、骯臟的紙板箱不可存放在冰箱內(nèi)。冰箱和冰庫的維修保養(yǎng)

1、必須時常保持清潔和良好的運(yùn)作狀態(tài)。

2、門膠邊和門絞葉都要在良好運(yùn)作狀態(tài)。

3、門要緊緊關(guān)閉，切勿結(jié)霜，不可有水點(diǎn)凝聚或滲漏燈要有燈罩，電線不可外露。

4、層架、墻身和地板都不可生銹、破損或任何外來物質(zhì)。

5、溫度測量器要保持良好動作狀態(tài)，時常檢查和較正。冰庫溫度

1、零下18度或以下——貯藏冰冷食物的正確溫度。

2、在零下15度至零下18度之間——必須采取行動去改善貯藏溫度情況。

3、在零下15度和以上——必須把食物迅速轉(zhuǎn)移到另外適當(dāng)?shù)胤?。貯藏產(chǎn)品儲藏的先后次序

1、將食品儲藏在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境中及適當(dāng)?shù)臏囟认乱苑乐褂墒称纷冑|(zhì)引起的疾病。

2、冰凍和必須冷藏的食品必須在抵達(dá)20分鐘內(nèi)儲藏。

3、采購部必須提供一張易腐敗的食品名單給收貨部。

4、在存貨時就應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則。先進(jìn)先出

1、所有產(chǎn)品應(yīng)注明制造日期或生產(chǎn)日期。

2、在擺放冷凍食品和干貨時，舊貨應(yīng)放在前面，保證先來的貨品被先用。

3、拋棄過期的食品。真空包裝

1、真空包裝可能只適用于將生肉、家禽、魚切塊保存。

2、每一包必須有包裝當(dāng)日的日期標(biāo)簽。

3、真空包裝必須貯存在5度以下凍結(jié)。

4、真空包裝的第二儲存生命期將會是三天或以下。干貨倉庫

1、一個空氣流通的房間將會防止霉菌的生長。

2、一個膨脹的罐頭可能含有可以致命的細(xì)菌和毒素。

3、貨品應(yīng)在有系統(tǒng)的和清潔的環(huán)境下儲存，溫度保持在20度以下，相對濕度在65%以下。

4、貨品應(yīng)有制造商標(biāo)簽：有廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限、品名、保存條件、標(biāo)準(zhǔn)代號等。

5、沒有凹痕或膨脹的罐頭。

6、沒有已打開的包裝、罐頭、瓶子、袋子，有適當(dāng)?shù)膶蛹?，保持空氣流通和衛(wèi)生保存食物。

7、沒有害蟲跡象和它的糞便，嚴(yán)禁個人物品。

8、實(shí)踐先進(jìn)先出，不可儲存操作性器材。塑料砧板

1、彩色標(biāo)識系統(tǒng)

紅色：所有生肉及家禽（及有潛在危害的食品）。藍(lán)色：所有生魚及海鮮（及有潛在危害的食品）。綠色：所有沙拉，蔬菜及水果（消毒或已削皮的）。白色：其它可即食食品。

2、砧板保養(yǎng)：砧板應(yīng)定期清潔，并保持表面光滑。木制砧板

附有紅色標(biāo)記的木制砧板只可用于切生肉家禽。

附有藍(lán)色標(biāo)記的木制砧板只可用于切生的魚類和海產(chǎn)。附有綠色標(biāo)記的木制砧板只可用于切生的蔬菜。保持砧板清潔和表面光滑。

每天晚上將砧板表面清洗干凈并可用鹽磨擦它的表面。將它垂直擺放，使之涼干，每天早晨用前把鹽清洗干凈。洗手

1、所有廚房工作人員應(yīng)在開始廚房工作前洗手及清潔指甲

2、必須每30分鐘洗手或在以下情況洗手（上廁所后；接觸生食物后及垃圾后；存放食品后；在接觸生肉、海鮮、雞蛋、存貨后；離開高風(fēng)險地區(qū)及休息后）。

3、洗手程序：

（1）用溫水濕手；（2）抹皂液；

（3）兩手搓洗20秒；（4）擦手及指甲；

（5）用紙巾或干手機(jī)烘干；（6）涂上消毒液。洗手設(shè)備

1、洗手設(shè)備應(yīng)設(shè)置在所有廚房的入口處。

2、洗手池應(yīng)有溫水供應(yīng)。

3、粘貼洗手指示。

4、配紙巾及干手機(jī)。

5、肥皂及指甲刷。

6、指甲刷應(yīng)裝有鏈子并放在有消毒水的容器內(nèi)。一次性手套

1、一次性手套是在接觸直接入口食品時使用。

2、在戴手套前要先洗手。

3、手套在連續(xù)使用了30分鐘后，應(yīng)被更換。

4、當(dāng)接觸其他物品時應(yīng)使用紙巾。

5、當(dāng)手套有破損或洞時，應(yīng)及時更換。緊急救傷——傷口及患處

1、急救箱內(nèi)應(yīng)包括防水粘貼膠布，以防止血液及細(xì)菌污染食物。

2、緊急救傷政策。

3、食品處理者工作時不可有裸露或發(fā)炎的傷口。

4、干凈的傷口應(yīng)再貼上一塊顏色鮮艷的防水膠布。

5、防水膠布每4小時換一次。廚房內(nèi)的個人衛(wèi)生

1、員工可戴一只沒有寶石和表面平滑的結(jié)婚指環(huán)。

2、廚房員工不能佩帶手表和手鐲，它們會妨礙洗手。

3、手表不應(yīng)掛在制服的扣子鉤子間。

4、廚房員工也許只可以戴一粒式的點(diǎn)綴耳環(huán)。

5、手指甲必須修剪短和容易清潔。

6、廚房員工需要戴帽子；留有長發(fā)的員工必須把頭發(fā)扎在后面。

7、所有員工必須穿戴清潔工作衣帽和圍裙，禁止在圍裙上拭擦手。

8、匙羹和小刀不應(yīng)放在口袋里。

9、所有個人財物應(yīng)放在酒店提供的有鎖的柜內(nèi)；不可存放個人財物在廚房內(nèi)的抽屜內(nèi)。

個人習(xí)慣

1、在食物處理范圍內(nèi)，不可吸煙。

2、在食物生產(chǎn)線內(nèi)，不可飲食或咀嚼口香糖。

3、不可吐痰，不可咬手指甲，不可舐手指當(dāng)拿起紙或包裝紙時。

4、不可挖和抓鼻子，不可對著食物咳嗽和打噴嚏。

5、在廚房內(nèi)不可接觸或梳理頭，使用匙羹試味，不可用與食物接觸的器具來試味。

6、用來試味的匙羹，只能用一次，如果需要再試，應(yīng)改用另外一只匙羹。刀具的衛(wèi)生及存放

1、顏色刀具應(yīng)與相同顏色的砧板一起使用。

2、在工作前和工作后，應(yīng)把刀具清洗和消毒。

3、在工作時，刀具必須在每件工作前和后，進(jìn)行清洗和消毒。

4、刀具必須加以清潔和消毒，并且存放在指定清潔的位置。

5、刀具清潔及消毒程序：（1）去除刀上的碎屑。（2）用溫肥皂水來清洗。（3）再用溫水來沖洗。（4）用紙巾擦干。（5）噴上消毒劑。

（6）存放在通風(fēng)的架上。制冰機(jī)

1、制冰機(jī)只能用來貯藏客人用的冰塊。

2、制冰機(jī)應(yīng)時常保持干凈衛(wèi)生。

3、制冰機(jī)應(yīng)把蓋子關(guān)好。

4、安有鏈子的冰鏟應(yīng)放在一個有消毒劑的衛(wèi)生容器里，按時更換消毒劑，并需填寫在記錄表上。

5、制冰機(jī)不能用來冷卻任何瓶子或容器。

6、蓋子的橡皮墊或海綿應(yīng)保持干凈和良好狀態(tài)。

7、制冰機(jī)應(yīng)每星期清洗與消毒。

8、制冰機(jī)的清潔記錄或復(fù)印本，必須存放在塑料袋中，貼在制冰機(jī)上。切片機(jī)——旋轉(zhuǎn)式的設(shè)計

1、應(yīng)在每次使用后和工作結(jié)束時噴灑消毒液來清洗。

2、每天結(jié)束后應(yīng)拆卸切片機(jī)進(jìn)行清洗消毒。

3、管事部員工應(yīng)在夜間清洗切片機(jī)的整體。

4、螺母及螺栓必須保存在恰當(dāng)?shù)娜萜鲀?nèi)。餐具清洗消毒

1、每班開工時，記錄洗碗機(jī)的操作。

2、清洗溫度為55——65度；測量器最后的過水溫度為82——86度（高溫消毒）；盤子離開洗碗機(jī)的溫度為高于71度保持15秒種。

3、洗碗機(jī)不能達(dá)到82度，應(yīng)該使用化學(xué)品消毒。

4、每兩小時換水1次。

5、將干凈與骯臟的物品分開操作。

6、先將手洗凈，才處理清潔物品。

7、使用干凈的毛巾將這擦干凈。廚房用具清洗裝置

1、每個廚房都應(yīng)有一個洗廚房用具處。

2、洗廚用具處應(yīng)有三個適當(dāng)容量的水槽作手洗用法。

3、洗廚用具處應(yīng)有：熱水供應(yīng)；貼有洗廚具指示；自動式供應(yīng)清潔劑、消毒劑；基本清潔工具；有蓋垃圾箱；儲存架子。

4、不許使用鋼絲球和金屬刷。奶油攪拌器

1、奶油儲存在容器內(nèi)，保持溫度（最高）在8度。

2、每4小時把管嘴消毒一次。

3、每當(dāng)消毒管嘴時，把時間記錄在餅房的記錄本上。

4、奶油應(yīng)時常蓋好。

5、每天清潔和消毒攪拌器。罐頭刀

1、時常保持罐頭刀的清潔。

2、每次使用后，廚房員工必須清潔和消毒刀鋒和框架。

3、罐頭刀清潔程序：

將罐頭刀從框架取出、用硬毛刷清潔劑清潔刀鋒、用溫水沖去清潔劑、將罐頭刀放回刀架讓刀鋒在空氣中吹干。

工作臺

1、工作臺的表面都必須在使用前、在每件工作前和后及接觸生食后立即進(jìn)行清洗和消毒。

2、將工作臺上的生食物和即食的食品分開擺放。

3、有傷口的人，切勿在工作臺上工作。

4、每個加工臺應(yīng)備有瓶裝可噴灑的消毒液及紙巾。

5、放在工作臺上貯藏加工配料用的容器，必須在每次使用前和后清潔和消毒。

6、必須用紙巾消除漏出的食物，再加以消毒。解凍——在冷庫里

1、不正確的解凍會導(dǎo)致食物中毒。

2、用溫度來控制肉類、禽類、魚類的解凍。

3、食物應(yīng)在溫度8度以下解凍。

4、在食物解凍時應(yīng)帖上一個有解凍日期的標(biāo)簽以確定產(chǎn)品的保存期限。解凍——室溫

1、不鼓勵在室溫下解凍。

2、解凍必須在90分鐘內(nèi)完成。

3、食物表面必須保持在低于10度。

4、解凍食物必須帖上時間標(biāo)簽。

5、解凍后，該產(chǎn)品必須在12小時內(nèi)使用。解凍——在流水中進(jìn)行

1、大多適用于貝類、海鮮、肉類食品。

2、在流水中解凍最多不超過4小時。

3、必須隔絕水籠頭和水箱中的空氣。

4、必須使用消毒干凈的容器來盛裝食物。

5、在解凍過程中，水池不能用作其它用途。

6、解凍后產(chǎn)品必須在12小時內(nèi)使用。運(yùn)送熱食

1、在運(yùn)送、陳列和服務(wù)的過程中，熱食溫度不低于65度。

2、儲存在65度以上的食物，最多只可保存4小時。

3、如果熱食保溫在54度——60度間，最多可擺放2個小時然而翻熱至75度，再擺放2個小時，便需將食物丟棄。

4、所有保存在65度以下的食物必須被扔掉。

5、添加新食物時不可把新食物倒在舊食物上。

6、熱鍋溫度必須高于63度，以確保食物溫度保持在63度。

7、保持熱水容器中有足夠的水，以確保熱鍋內(nèi)的食物達(dá)到指定保溫溫度

8、餐后的剩余食物全部丟棄。

9、必須有時間及溫度記錄。熱食保溫

1、所有熱食必須保存在高于65度溫度中。

2、當(dāng)熱食存放溫度為54—60度時，最長存放時間為2小時，然而再次加熱至75度，再過2小時后，將余下食物仍掉

冷卻熱食

1、已冷卻食物的內(nèi)部溫度為4——8度。

2、盡可能快的冷卻所有食物。

3、當(dāng)熱食溫度超過63度時應(yīng)在90分鐘內(nèi)將其冷卻至10度以下。

4、一旦冷卻，食物就應(yīng)該貼上標(biāo)簽，加蓋并立即冷藏在5度以下。

5、必須有完整的冷卻熱溫度記錄。冷凍食物

1、所有自助餐的即食冷食必須保持在8度以下，不可陳列食物多于1小時。

2、陳列在自助餐的食物均應(yīng)在1小時內(nèi)更換。

3、不可以在舊的食物上加添新的食物。

4、應(yīng)將器材設(shè)備溫度設(shè)定在8度以下，以保持食物的溫度在8度以下。第二儲存生命限期

1、第二儲存生命限期適用于所有貯藏在雪柜里的食品。

2、食品應(yīng)注明生產(chǎn)日期。

3、加工好的食品在48小時內(nèi)使用。

4、加工好的熱食應(yīng)在72小時內(nèi)使用，除非特別注明。剩余菜肴（再熱食物）

1、食物曾經(jīng)保持在65度并在90分鐘內(nèi)冷卻至10度，或在4小時內(nèi)冷卻至5度，然后冷藏，再熱后可以再用。

2、再熱食物時，中心溫度一定要到達(dá)75度，最少8分鐘。

3、當(dāng)使用微波爐再熱食物時，食物溫度一定要到達(dá)75度，最少8分鐘。燒臘食品的冷卻和吊干

1、必須提供燒臘房作吊干的用途。

2、除燒臘食品外，其它食品不得存放在內(nèi)。

3、有足夠的容器去防止血水滴下，以免造成生熟食物的交叉污染。

4、將食物再熱到最低限度75度、最少8分鐘。酒吧柜臺檢查

1、每日應(yīng)作檢查。

2、檢查：雪柜溫度；攪拌機(jī)的清潔和消毒；食品包裝好否；食品必須附上名稱和生產(chǎn)日期的標(biāo)簽（不能超過12小時）；使用綠色砧板和刀具；保持吧臺干凈整潔；備有消毒液及一次性衛(wèi)生手套；將化學(xué)品附上標(biāo)簽及儲存在指定地點(diǎn)；垃圾桶加蓋放好。

廚房垃圾箱

1、不良的廢物處理系統(tǒng)可能導(dǎo)致蟲鼠橫行和增加交叉污染的危險。

2、垃圾箱應(yīng)保持清潔和良好的動作狀態(tài)。

3、任何時間垃圾箱必須蓋好，包括在運(yùn)輸中。

4、在高危廚房較合宜安置腳踏式垃圾箱以避免雙手與垃圾箱蓋接觸。

5、垃圾箱應(yīng)安裝塑料垃圾袋，裝置輪子以便移動。

6、垃圾箱不應(yīng)裝的過多，紙箱不應(yīng)丟進(jìn)垃圾箱內(nèi)。

7、要有規(guī)定時間去清潔和消毒垃圾箱。垃圾房

1、任何時間垃圾房必須保持清潔和衛(wèi)生的狀態(tài)。

2、必須有充足的光線、空氣流通和適當(dāng)?shù)拿芊?，以防止蟲鼠進(jìn)入。

3、必須有清洗地點(diǎn)作清理用途。

4、在垃圾房的外面，必須設(shè)有洗手的水槽；任何時間都不應(yīng)該有蟲鼠出現(xiàn)，必須有滅蟲器和保持良好的工作狀態(tài)。

5、垃圾房安裝有門或塑料門簾。

6、保持排水系統(tǒng)清潔和正常運(yùn)行。化學(xué)品貯藏

1、化學(xué)品必須與食物、食物包裝或其它操作器材分開貯藏。

2、全部化學(xué)品都應(yīng)該有正當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品名稱標(biāo)簽。

3、應(yīng)該分開貯藏酸性和堿性的產(chǎn)品，混合氯和酸性產(chǎn)品混合將會產(chǎn)生有毒的氯氣。

4、化學(xué)品倉庫應(yīng)該有安全工具設(shè)備（手套、護(hù)目鏡等）。

第三篇：酒店管理之餐飲部獎懲制度

天倫酒店餐飲部勞動條例

酒店餐飲部將對優(yōu)秀的員工給予獎勵，對違反紀(jì)律的員工給予處罰。獎勵一般分為：紀(jì)律獎、績效獎、委屈獎餐飲部內(nèi)部將給予優(yōu)秀員工20—200元不等的獎勵。（當(dāng)月獎金內(nèi)體現(xiàn)）處罰一般分為:輕微過失,一般過失和嚴(yán)重過失三種。

1。輕微過失：

將受到餐飲部口頭警告并處以10元罰款.月累計3次的員工將受到書面警告并追加20元罰款。

2。一般過失：

將受到書面警告并給予20元罰款.月累計3次的員工將受到最后警告并追加50元罰款。（當(dāng)月工資內(nèi)體現(xiàn)）

3。嚴(yán)重過失：

將受到停職,降級及開除處理，無任何工資補(bǔ)償。

一 獎勵

1、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績顯著。將給予50元獎勵。

2、主動完成工作任務(wù),積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值顯著。將給予20元獎勵。

3、拾金不昧,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽(yù)。將給予30元獎勵。

4、業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者。將給予50元獎勵。

5、為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施效果顯著。將給予100元獎勵。

6、發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時排除,在消防、飲食安全方面做出突出貢獻(xiàn)避免重大損失。將給予200元獎勵。

7、全年出滿勤，長期工作無差錯，（6個月）表現(xiàn)良好。將給予200元獎勵。

8、當(dāng)國家、酒店財產(chǎn)受到損失時，及時挽回見義勇為者。將給予200元獎勵。

9、酒店餐飲部連續(xù)3個月被評定優(yōu)秀員工者。將給予200元獎勵。

10、如遇賓客無理要求侮辱謾罵服務(wù)人員。將給予30元委屈獎。

二 處罰（輕微過失）

1、未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退。（遲到或早退兩次者，累計罰款20元、遲到或早退三次者，扣除當(dāng)天50%工資）

2、衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙)

3、儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好。（劉海過眉、鬢角過耳、后發(fā)壓肩、濃妝艷抹或佩戴飾物較多）

4、大廳、走廊、樓層內(nèi)奔跑,大聲喧嘩。驚擾和影響客人休息或用餐。

5、未按時作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處以上不合格。（含兩處，第一次檢查為整改，第二次檢查為處罰。）

6、未按規(guī)定及時關(guān)閉空調(diào)、電視、主燈、水龍頭、卡式爐等造成浪費(fèi)。

7、拒絕管理人員檢察本職工作崗位。

8、不嚴(yán)格按照操作程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。

9、進(jìn)出廳房或辦公區(qū)域時不敲門和反手帶門。

10、工作期間隨意去洗手間，或使用客用洗手間。（員工洗手間開放時間上午9：00-10：30下午14：00-16：30晚間20：30-23：00特殊情況須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）

11、酒店或部門組織活動或培訓(xùn),未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅自脫崗、空崗和缺席。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)內(nèi)容不認(rèn)真做好筆記。

12、酒店餐飲部內(nèi)、外線電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語。

13、未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自為己、客人外出購物，并帶入酒店。

14、將酒店高層領(lǐng)導(dǎo)或就餐客人姓名,職位隨意外泄他人。

15、見到客人或上級不主動問好、行禮、停止工作。

16、上班前食用刺激性較大的食物,并口腔帶有異味。(如:蒜,蔥，韭菜等)

17、未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗、串崗、脫崗、空崗。（時間超過5分鐘）

18、超越客人時不使用禮貌用語或不帶領(lǐng)客人到指定地點(diǎn)。

19、見到上級和同事不打招呼、不問好。

20、未按部門規(guī)定時間到崗站位、站位時面無表情。（微笑）

21、面對客人無表情或置之不理、埋頭工作。

22、不做好備品補(bǔ)充或備品不足。

23、未經(jīng)上級批準(zhǔn)佩戴私人電話。（部長級以上除外、外營銷人員除外）

24、酒店及部門下達(dá)、安排的工作或指令不立即執(zhí)行。

三 處罰（一般過失）

1、上班時間內(nèi)打口哨、講笑話、聊天、哼唱歌曲、擠眉弄眼。

2、背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天。

3、私自使用酒店設(shè)施及電器,電源。

4、私自將個人物品及食物帶入酒店。

5、在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服。

6、上、下班不走員工通道，從酒店正門進(jìn)出。

7、未經(jīng)批準(zhǔn)私自穿工服穿出或帶出酒店。

8、私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀逗留。

9、上班時間睡覺，或上班前飲用酒精性飲料，并帶有醉意上崗。

10、上班時間擅自離崗或做私事。

11、不服從上級管理并頂撞。（餐飲部內(nèi)部工作，先服從、后上訴、先執(zhí)行、后投訴。）

12、蓄意破壞酒店公用物品。

13、當(dāng)班時間看書,報,吃零食,不在指定地點(diǎn)吸煙。（吸煙點(diǎn)為員工洗手間）

14、利用酒店電話辦私事或打私人電話。

15、私自翻看客人酒店培訓(xùn)資料和物品。

16、清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人遺留物品,不上交、不及時上報。

17、未經(jīng)批準(zhǔn)私自將酒店物品送予他人。

18、發(fā)生意外事件不及時上報。

19、酒店資料,機(jī)密外泄。

20、下班時不接受保安員進(jìn)行包裹檢察。

21、收餐時抓餐造成影響，及浪費(fèi)員工餐等食物。

22、在收銀臺私自兌換零錢,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下。

23、酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核。

24、未經(jīng)批準(zhǔn)私自陪同客人飲酒。或浪費(fèi)客人酒水食物。

25、不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記。

26、消極怠工,不服從上級指揮和分配工作。

27、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫。

28、未及時完成客人及管理人員安排的工作、留言、指令。未及時傳達(dá)或傳達(dá)不準(zhǔn)確。

29、無領(lǐng)料單或未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫房領(lǐng)貨。

30、下班后在酒店內(nèi)逗留、串崗，使用客人設(shè)施或客用電梯。

31、與上級或客人交談時和語氣生硬，并無理頂撞。

32、不及時為客人更換餐具及煙缸。

33、上班時打私人電話或私自會客。

34、上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)私自回宿舍休息或停留。

四 處罰（嚴(yán)重過失）

1、指責(zé),謾罵,侮辱,毆打客人及同事。

2、未經(jīng)批準(zhǔn)私自將餐飲部廳房或庫房鑰匙帶出、配制。

3、工作期間飲酒或浪費(fèi)客人食物和酒水。

4、向客人索取小費(fèi),物品或兌換本,外幣。

5、蓄意破壞酒店設(shè)施設(shè)備及客人物品。

6、因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失。

7、偷盜酒店、客人、同事財物。

8、違法犯罪,串通勾結(jié),謀取私利。

9、酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,賭博打架。私自在異性宿舍內(nèi)逗留。10 組織及煽動同事聚眾鬧事。連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天。12 將客人遺留物品據(jù)為己有。13 私自涂改,損毀單據(jù)。14 隱瞞事實(shí)真相,蓄意說謊。利用職務(wù)之便營私舞弊,謀取私利。使酒店的聲譽(yù)或經(jīng)濟(jì)受到損失。如違反酒店規(guī)章制度3次者（含3次）按酒店餐飲部勞動條例嚴(yán)重過失給處理。

以上為酒店餐飲部內(nèi)部勞動條例，如有違反按照具體條款進(jìn)行處罰。如有增加條款隨時進(jìn)行補(bǔ)充，并立即執(zhí)行。

天倫酒店

林智行

第四篇：酒店培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)

酒店培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)

很想寫點(diǎn)業(yè)務(wù)上的文章，可是工作太忙了，好在每天晚上回到房間還能寫寫幾筆，希望通過自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)寫出來的內(nèi)容能給您帶來一絲幫助。

培訓(xùn)是各行各業(yè)都需要做的，當(dāng)然酒店行業(yè)就更尤為重要，說重要在哪里，很簡單，別的行業(yè)將培訓(xùn)是看作儲備人才、教育人才、發(fā)展人才、使企業(yè)員工學(xué)習(xí)了解企業(yè)文化、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)技能的重要途徑和基石。但是酒店行業(yè)培訓(xùn)的重要性就更顯而易見了，有效的培訓(xùn)可以直接為酒店帶來良好的形象和口碑，直至經(jīng)濟(jì)效益。題目稱之為酒店培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)，是因?yàn)槲蚁雽懙臇|西并非是理論的、高深的內(nèi)容，而是切切實(shí)實(shí)能幫助酒店進(jìn)行培訓(xùn)操作的內(nèi)容。

一、籌備期培訓(xùn)

1、什么是籌備期培訓(xùn)

酒店正式營業(yè)之前都有一個漫長的籌備階段，說到這里不禁有同仁要問，籌備期用不了多久吧？錯，嚴(yán)格意義上來說要想成功的啟動一家五星級酒店，酒店籌備的團(tuán)隊(duì)至少提前一年進(jìn)入，前期的介入并非是完全的進(jìn)行籌備組的相關(guān)工作，而更重要的內(nèi)容是確保酒店功能的布局要符合營業(yè)后為賓客服務(wù)的需要，這是重中之重，其次下來才是進(jìn)行各部門的SOP、P&P、表格等工作。在酒店正式開業(yè)前至少三個月就要進(jìn)行全員的培訓(xùn)工作，我們稱之為籌備期培訓(xùn)或大培訓(xùn)，更嚴(yán)格意義上來說，酒店正式營業(yè)前對員工進(jìn)行的公共知識培訓(xùn)及各部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)稱之為籌備期培訓(xùn)或大培訓(xùn)。通過概念，我們可以知道，這種培訓(xùn)既有對員工進(jìn)行的公共知識培訓(xùn)又有對員工進(jìn)行的各崗位技能培訓(xùn)?；I備期的培訓(xùn)是非常關(guān)鍵的，任何酒店一旦沒有了籌備期的培訓(xùn)，那注定是打在了酒店的軟肋上，從一開始便輸在了起跑線上。而好的籌備期培訓(xùn)必將支持新開業(yè)的酒店，無論是從員工的專業(yè)知識面還是從員工的精神面貌上均將有大幅度提升，籌備期培訓(xùn)可以將一支新組建的散兵游勇培養(yǎng)成一支訓(xùn)練有素的服務(wù)部隊(duì)。培訓(xùn)期有長有短，這個國家尚未有明確的規(guī)定，當(dāng)然培訓(xùn)時間的長短要結(jié)合酒店自身情況來定奪，但就我個人來看，不管是多大規(guī)模的酒店，籌備期培訓(xùn)最少不能少于兩個月，當(dāng)然時間也不能太長，時間過長容易導(dǎo)致員工疲乏，會極大的增加員工的流失率。

2、籌備期培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作

（1）培訓(xùn)所需用到的文具。

培訓(xùn)期應(yīng)給每位學(xué)員分發(fā)筆記本、筆、文件袋等培訓(xùn)所需用到的辦公用品。將筆記本、筆放到文件袋內(nèi)，以便員工報到時逐一分發(fā)。筆記本需要兩本，一本為課堂筆記、一本為心得筆記，其中心得筆記要求學(xué)員每周寫一篇。由培訓(xùn)老師批閱。學(xué)員可以寫一些自己的培訓(xùn)心得，當(dāng)然也可以將自己的意見和建議寫上，以便管理層更好的了解學(xué)員的思想動態(tài)并及時解決學(xué)院的切實(shí)問題。

（2）學(xué)員證

準(zhǔn)備學(xué)員證，學(xué)員報到后確保每人一個，這樣有助于我們安保人員維護(hù)酒店及員工的生命和財產(chǎn)安全，避免無關(guān)人員接近我們的學(xué)員。同時，這也是體現(xiàn)員工歸屬感的一種常用做法。（3）辦公場地、設(shè)備的組織

一定要有足夠的場地和設(shè)備來支持培訓(xùn)的開展，投影儀、筆記本電腦、大號白板、白板筆等是必不可少的培訓(xùn)設(shè)備。場地的話盡量可以和當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校洽談來租賃，這樣的話可以確保公共知識培訓(xùn)的場所、各部門技能培訓(xùn)的場所、就餐的場所、就寢的場所以及學(xué)員開展文化娛樂活動的場所。另外，在正式培訓(xùn)之前也要將學(xué)員的床上用品、就餐用品及學(xué)員的制服要統(tǒng)一采購到位，等待學(xué)員報到后及正式培訓(xùn)前分發(fā)。在正式培訓(xùn)前此項(xiàng)工作是重中之重。培訓(xùn)場地的環(huán)境直接體現(xiàn)著企業(yè)的實(shí)力，所以一定不能忽視。尤其是學(xué)員的就餐與住宿，這是關(guān)鍵，正所謂兵馬未動，糧草先行，一定要做好充分的后勤保障工作之后才開始正式進(jìn)入學(xué)員的培訓(xùn)工作。

（4）培訓(xùn)場地的布置

培訓(xùn)場地一定要布置的具有學(xué)習(xí)和求知的氛圍。在培訓(xùn)場地布置相應(yīng)的條幅及懸掛宣傳標(biāo)識在所難免。舉例說明，我曾在我工作的酒店組織過員工籌備期崗前培訓(xùn)，那么在所有員工到來之前我們就要按照流程布置和點(diǎn)綴一下我們的培訓(xùn)場地，這樣員工會從視覺上感受到學(xué)習(xí)的氛圍并且會激發(fā)員工的求知欲望。好，接下來我們就從視覺上看看我們的布置應(yīng)該如何進(jìn)行。

首先，一般的培訓(xùn)往往不會選擇在酒店進(jìn)行，因?yàn)榭赡茉谶@個時候酒店尚在裝修之中，當(dāng)然也不排除在酒店培訓(xùn)的可能性，不管是否在酒店進(jìn)行培訓(xùn)，酒店的主樓上以及酒店的大門口或是大堂上方醒目的位置一定要標(biāo)有條幅和標(biāo)語，如：預(yù)祝新入職員工崗前培訓(xùn)取得圓滿成功“等字樣，當(dāng)然如果是在大門口或是在酒店的大堂門口上方則可懸掛條幅，內(nèi)容為“歡迎XX酒店參訓(xùn)員工并預(yù)祝培訓(xùn)工作取得圓滿成功”等字樣。

其次，是培訓(xùn)場地的布置，這種培訓(xùn)場地正如我之前所說一般會往往選擇封閉式的地方如學(xué)校等，那么在新入職員工到來之前就要在學(xué)校的門口正上方懸掛橫幅：“熱烈歡迎XX酒店參訓(xùn)員工”等字樣，并且在進(jìn)入校園之后第一眼就能看到的或是校園內(nèi)比較醒目的位置，如教學(xué)樓、實(shí)驗(yàn)樓等均懸掛勵志標(biāo)語，如：“眾志成城、同心同德、風(fēng)雨同舟、和衷共濟(jì)”等激勵員工的口號。

再次，在教室、餐廳、實(shí)操室等也要懸掛條幅，當(dāng)然內(nèi)容也大同小異，但是最主要的是要體現(xiàn)氛圍，在教室等地方就可以懸掛的內(nèi)容為“學(xué)而不思則罔、死而不學(xué)則殆”等。在餐廳則可懸掛橫幅，內(nèi)容為：“誰知盤中餐、粒粒皆幸苦”等字樣，這樣無時無刻不將企業(yè)文化灌輸?shù)絾T工的腦海中。

最后，在教學(xué)樓內(nèi)的走廊也要懸掛帶有酒店LOGO的標(biāo)識標(biāo)牌，內(nèi)容可多為激勵性質(zhì)。

當(dāng)然在完成以上內(nèi)容之后如果出現(xiàn)外請培訓(xùn)師培訓(xùn)的話則可靈活運(yùn)用，可將外請培訓(xùn)師培訓(xùn)的條幅懸掛，如附件

（5）崗前培訓(xùn)教材的設(shè)計

酒店籌備期員工崗前培訓(xùn)主要分為軍訓(xùn)、公共知識培訓(xùn)、各部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)三部分組成。在這里，我想著重指出的是酒店籌備期的崗前培訓(xùn)尤其是高星級酒店的籌備期崗前培訓(xùn)絕對要杜絕社會上某些企業(yè)所組織的所謂的魔鬼式訓(xùn)練，當(dāng)然我不是說這種方式不好，這種方式可以鍛煉一個人的意志和身體，我覺得很好，但是酒店業(yè)尤其是高星級酒店在員工崗前培訓(xùn)時進(jìn)行魔鬼式訓(xùn)練極容易造成員工的流失，加大員工流失率，所以在此，我呼吁籌備期的酒店要慎用魔鬼式訓(xùn)練的這種方法來訓(xùn)練我們的員工。當(dāng)然如果有的企業(yè)說自己實(shí)力雄厚，可以用薪水等留住員工的話那我覺得也不妨一試。

第五篇：酒店管理實(shí)務(wù)作業(yè)

酒店管理實(shí)務(wù)作業(yè)

班級:

學(xué)號:

學(xué)生姓名:

作業(yè)成績:

1.客人投訴：手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報得出手機(jī)號碼及型號，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？

2.客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費(fèi)。并稱如果不免房費(fèi)就反映到報社。如何處理？

3.某日深夜，某間客房內(nèi)入了近十名客人，客房服務(wù)員應(yīng)該如何處理。