第一篇：護(hù)衛(wèi)隊(duì)員崗位職責(zé)

護(hù)衛(wèi)隊(duì)員崗位職責(zé)

1.護(hù)衛(wèi)隊(duì)員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行門衛(wèi)管理制度，上崗不遲到、早退、不睡崗、脫崗。

2.按要求著裝，服裝干凈整潔，不得與其他服裝混穿，注重儀容嚴(yán)整。3.執(zhí)勤時要保持良好的儀容儀表，站姿要端正，坐姿要規(guī)范，行走有氣質(zhì)。4.對聯(lián)系業(yè)務(wù)或與工廠有直接業(yè)務(wù)的人員，應(yīng)認(rèn)真做好驗(yàn)證、登記、并電話預(yù)約，暫不能接待者應(yīng)做好解釋工作。

5.對出入廠（庫）區(qū)的車輛、物品要認(rèn)真查驗(yàn)《出門證》或相關(guān)部門的證明，核對清楚后，方可放行。

6.執(zhí)勤時要說話和氣，用語文明，禮貌待人，對上級首長或地方來客應(yīng)立崗敬禮（不宜對外國人行禮）。

7.禁止閑散人員或其他無關(guān)人員進(jìn)入值班區(qū)域、廠（庫）區(qū)、辦公區(qū)域，確保護(hù)衛(wèi)目標(biāo)的安全和良好的工作環(huán)境。

8.到崗后，每隔兩小時對庫區(qū)進(jìn)行巡邏，主要檢查庫區(qū)安全和車輛防護(hù)狀態(tài)（參照《商品車倉庫管理規(guī)定》的相關(guān)條款），發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

9.要時刻提高警惕，做好轄區(qū)的防火防盜工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員或不安全隱患要及時控制，并立即報告保衛(wèi)部門或3392110。

10.要認(rèn)真做好值班記錄和交接班記錄，愛護(hù)公物，做好值班室內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作。

11．接班隊(duì)員來到之前，當(dāng)班者不得離開工作崗位。

2007-12-12

第二篇：護(hù)衛(wèi)隊(duì)員工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)

護(hù)衛(wèi)隊(duì)員工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)

一、工作標(biāo)準(zhǔn)

?國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)（國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)）l、小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理

2、有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認(rèn)真 負(fù)責(zé).3、危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施

4、消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案

5、機(jī)動車停車場制度完善。管理責(zé)任明確、車輛進(jìn)出有登記

6、非機(jī)動車車輛管理制度完善．按規(guī)定位置停放．管理有序 ?國家協(xié)會管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（一級）

1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。

2、對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時監(jiān)控。

3、對進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

4、對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時出入證管理。

5、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

二、崗位職責(zé)

1、護(hù)衛(wèi)隊(duì)主管職責(zé)

①對安全負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)護(hù)衛(wèi)隊(duì)工作，對轄區(qū)治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。

②熟悉和掌握轄區(qū)地理位置、重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。

③貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對護(hù)衛(wèi)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解轄區(qū)內(nèi)各種糾紛。④組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。

⑤主持部門例會，傳達(dá)貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)主管部門的指示精神。

⑥按照《國家示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》《國家協(xié)會管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（一級）》的考評標(biāo)準(zhǔn)，做好本職工作；

⑦監(jiān)督和檢查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件。

⑧做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的安全消防防范和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。

⑨帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)。

⑩對護(hù)衛(wèi)隊(duì)員的聘用，解聘提出建議。

3、保安班長職責(zé)

①對護(hù)衛(wèi)隊(duì)主管負(fù)責(zé)，做好轄區(qū)內(nèi)安全和消防工作；

②帶領(lǐng)本班隊(duì)員，根據(jù)制定的崗位職責(zé)，搞好安全保衛(wèi)工作；

③根據(jù)崗位職責(zé)和要求，嚴(yán)格進(jìn)行檢查，督促本班隊(duì)員落實(shí)崗位責(zé)任制；

④要有法律知識和法律觀念，熟悉安保業(yè)務(wù)，了解物業(yè)管理公司所制定的規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內(nèi)治安和消防工作的規(guī)律、特點(diǎn)，嚴(yán)格管好、做好安全保衛(wèi)工作；

⑤做好部門領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)衛(wèi)隊(duì)員的協(xié)調(diào)工作，同時及時傳達(dá)、落實(shí)上級的指示精神和工作安排；

⑥認(rèn)真做好本班隊(duì)員的考勤工作，詳細(xì)如實(shí)地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應(yīng)向部門主管匯報一次；

⑦以身作則，做好本職工作。

4、門崗工作職責(zé)

?著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損； ?儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感； ?每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動作，作到熟練、準(zhǔn)確、動作到位；

?站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距； ?對住戶及來訪者笑容、親切、耐心； ?器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然； ?熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號）； ?對住戶要用規(guī)范用語問好；

?認(rèn)真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)； ?遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；

⑴指揮車輛進(jìn)出時，動作統(tǒng)一規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感； ⑵熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

⑶不得與各工作人員在當(dāng)崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）； ⑷下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求； ⑸按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

5、停車場出入崗及巡邏崗工作職責(zé)

?道路線型、斷面與整個住宅區(qū)建筑群體布置相協(xié)調(diào)； ?車行道通至每幢住宅樓單元入口處； ?外來車輛未經(jīng)許可，不可進(jìn)入轄區(qū)；

?進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車輛，均服從物業(yè)公司管理；

?凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準(zhǔn)駛?cè)胼爡^(qū)；

?駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)的車輛，均需減速慢行，時速不超過15公里，無鳴笛現(xiàn)象發(fā)生；（救護(hù)車、警車、救火車除外）；

?轄區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，作到一車一證、一證一位、車證齊全，見證放車； ?出入崗人員禮貌待人、熱情周到；

?出入崗人員熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；

?巡邏崗人員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時，10分鐘內(nèi)通知車主； ⑴停車場內(nèi)無貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象；

⑵停車場內(nèi)地面無水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物； ⑶停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；

⑷停車場內(nèi)有明顯禁煙標(biāo)牌，且消防器械及設(shè)施均配備齊全，使用功能完好率100%； ⑸轄區(qū)內(nèi)交通事故年發(fā)生率不超過2%，丟失事故發(fā)生率為0%； ⑹地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上； ⑺臨時停放車輛收費(fèi)率100%；

⑻每車位文字檔案齊全、資料準(zhǔn)確率100%；

⑼外來進(jìn)出車輛有登記，完成率100%，準(zhǔn)確率100%。

6、巡邏崗工作職責(zé)

?著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損； ?儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感； ?器械佩帶、物品配備齊全、整齊；

?白天巡邏小區(qū)不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間巡邏園區(qū)不間斷、樓內(nèi)不少于6次；

?認(rèn)真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時處置并詳細(xì)記錄后上報；

?巡邏過程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時上報； ?對重點(diǎn)區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房）做重點(diǎn)監(jiān)測跟蹤和記錄工作； ?巡邏過程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室審訊； ?與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯(lián)系，及時匯報相關(guān)情況；

?接客戶電話報案后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；遇見住戶本人報案，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場； ⑴熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧； ⑵熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；

⑶園區(qū)內(nèi)巡邏注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視形象感要好； ⑷遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；

⑸下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求； ⑹按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

第四部分 操作流程

一、交接班管理規(guī)程

交接班規(guī)定

為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。

1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。

2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。

3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報告班長或部門主管處理。

5、交接班須正點(diǎn)、守時，非特殊情況，不得超時接班。

6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

班長交接班制度

1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊(duì)時將工作重點(diǎn)明確給保安員。

2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。

3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。

4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。

5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時報告部門主管處理。

二、警棍佩帶使用規(guī)定

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

三、對講機(jī)使用規(guī)定

對講機(jī)是安全事務(wù)部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。

1、使用規(guī)定

（1）持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

（2）發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

（3）嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

（4）嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。（5）交接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)值主管或班長。

2、對話要求

（1）呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

（2）收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

（3）用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

第五部分 護(hù)衛(wèi)隊(duì)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

一、儀表

1、上班時穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

2、服裝：男士不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護(hù)衛(wèi)員著裝時領(lǐng)口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應(yīng)穿白色或白底色帶暗細(xì)條紋的襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護(hù)衛(wèi)員下班后應(yīng)著便裝。

3、帽子：護(hù)衛(wèi)員戴帽時，應(yīng)自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)*近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

4、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準(zhǔn)。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時，緊*前面卡子的右側(cè)放好。

5、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準(zhǔn)穿深色皮鞋（護(hù)衛(wèi)員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

6、工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

7、頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。

8、男士堅(jiān)持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

19、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

10、不得將任何物件夾于腋下。

11、注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

12、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

二、表情

1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。

三、儀態(tài)

應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、*腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?。?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。

1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交*或采用背手式（雙手在體前交*站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手*腰、手插兜、手抱胸。

女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊*，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

2、坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依*時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在業(yè)主面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

3、行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量*右行，不走中間；與業(yè)主、上級相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業(yè)主讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。

男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動??；小步前進(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

4、手姿：在給業(yè)主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與業(yè)主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

5、點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)業(yè)主走到面前時，應(yīng)主動起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時目光要看著業(yè)主的面部；當(dāng)業(yè)主離去時應(yīng)起立，身體要微前傾（15°鞠躬狀），敬語告別。

四、舉止

1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。

2、在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

3、上班時間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

4、應(yīng)保持工作臺面清潔，除標(biāo)識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺下，當(dāng)有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。

5、使用呼機(jī)或手機(jī)時，應(yīng)低聲細(xì)語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會時應(yīng)設(shè)置在震動狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時間禁止打私人電話。

第六部分 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)

一、語言的重要性

語言能反映個人思想，體現(xiàn)個人能力，是與他人溝通的工具。服務(wù)中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對方以親切感；又能增進(jìn)雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給業(yè)主留下美好的印象。

二、基本禮貌用語

常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

2、歡迎語：您來了、歡迎光臨！

晚上好！

3、問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好！

4、祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！

新年快樂！

生日快樂！

5、道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾了、失禮了

6、告別語：再見！歡迎下次光臨！

晚安！

明天見！

7、道謝語：謝謝、非常感謝！

8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？您喜歡（需要、能夠……）？

10、電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見

三、對客服務(wù)用語要求

1、遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。當(dāng)距離業(yè)主3米時，應(yīng)先開口主動問候，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。

2、與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

3、對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。與業(yè)主談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復(fù)一遍。

4、與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

5、對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

6、當(dāng)業(yè)主需要我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”

7、當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。

8、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如

詢問式：“請問………”

請求式：“請您協(xié)助我們………”

商量式：“………您看這樣好不好？”

解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的………”

9、打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）。業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

10、與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

第三篇：護(hù)衛(wèi)隊(duì)員轉(zhuǎn)正申請書

護(hù)衛(wèi)隊(duì)員轉(zhuǎn)正申請書

我于201*年3月25日成為特變電工新能源的一名護(hù)衛(wèi)隊(duì)員，到今天已經(jīng)有4個月的時間了。在這段時間里，我自認(rèn)能夠完全勝任工作，現(xiàn)申請轉(zhuǎn)為正式員工。

作為一個名復(fù)原軍人，初來公司，曾經(jīng)很擔(dān)心不知該怎么與人共處，該如何做好工作；但是公司寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的公司文化，讓我很快完成了從軍人到職員的轉(zhuǎn)變。

在這段時間里，我主要的工作是安全保衛(wèi)，通過鍛煉，我熟悉了公司護(hù)衛(wèi)隊(duì)員的整個操作流程。在工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，同時主動為領(lǐng)導(dǎo)分憂；服務(wù)方面不懂的問題虛心向同事學(xué)習(xí)請教，不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。

當(dāng)然，初入職場，難免出現(xiàn)一些小差小錯需領(lǐng)導(dǎo)指正；但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的入職指引和幫助，感謝大家對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。

經(jīng)過這4個月，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立處理本職工作，當(dāng)然我還有很多不足，處理問題的經(jīng)驗(yàn)方面有待提高，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng)，需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己業(yè)務(wù)能力。

這是我復(fù)原后的第一份工作，這段時間以來我學(xué)到了很多，感悟了很多；看到公司的迅速發(fā)展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價值，和公司一起成長。在此我提出轉(zhuǎn)正申請，懇請領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己、實(shí)現(xiàn)理想的機(jī)會。我會用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司創(chuàng)造價值，同公司一起展望美好的未來！

申請人：

時間：201*年　月　日

第四篇：國旗護(hù)衛(wèi)隊(duì)員演講稿

2013年國旗護(hù)衛(wèi)隊(duì)員演講稿

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、老師，親愛的同學(xué)們：大家好，國旗護(hù)衛(wèi)隊(duì)員演講稿。我僅代表xx學(xué)院國旗護(hù)衛(wèi)隊(duì)第二屆新隊(duì)員進(jìn)行發(fā)言。

國旗，從來就不只是三尺方布。飄揚(yáng)在獵獵風(fēng)中的國旗，也飄在我們的心上——那是民族之魂，是十三億炎黃子孫凝聚在一起的精神!

年輕的我們接過了國旗，接過這民族之魂。榮光降在我們身上，與之一同到來的還有責(zé)任。我們感謝國旗的信任，我們不但接受了榮譽(yù)，更體會到了責(zé)任真正的含義。

我們有責(zé)任，有責(zé)任拱衛(wèi)好國旗，讓她每天在朝霞間升起，于斜暉里降落，讓她與千秋歲月同享日之榮光，讓她與萬里河山共沐月之清輝。我們有責(zé)任不斷鞭策自己，弘揚(yáng)積極向上、與時俱進(jìn)的時代精神，用知識和自信去武裝自己，在自己的常規(guī)工作上再接再厲，唱響強(qiáng)勁的時代旋律，只有這樣才配得起“國旗護(hù)衛(wèi)隊(duì)”這光榮的稱號。

今天，當(dāng)我們面對國旗，只能看見這平靜的鮮紅。但我們不會忘記，為了她的尊嚴(yán)，不知有多少旗手發(fā)出了震撼人心的吶喊，我們不會忘記，為了這個國家的強(qiáng)大，不知多少仁人志士為此犧牲而無怨無悔!我們不會忘記，共和國的旗幟上那永遠(yuǎn)飄揚(yáng)的鮮艷，是無數(shù)革命先烈血染的風(fēng)采!昨天，有形的硝煙已經(jīng)散去，今天，無形的競爭激戰(zhàn)正酣。在全球化浪潮不斷推進(jìn)的今天，國家之間的競爭已趨白熱化，在此環(huán)境下實(shí)現(xiàn)中華民族的偉大復(fù)興，是站在國旗下的我們的歷史使命!今天，我們升起了有形之旗，明天，我們還要在校園外為國家升起無形之旗，演講稿《國旗護(hù)衛(wèi)隊(duì)員演講稿》。讓這國旗傲立于世界民族森林，高高地舞在長空中，使萬國為之矚目。讓我們樂觀向上，不斷進(jìn)取、勇于創(chuàng)新，把握機(jī)遇，用信念和決心去迎接挑戰(zhàn)，讓自己的才華和特長與社會進(jìn)步、時代旋律合上節(jié)拍，讓我們的人生價值，在中華復(fù)興的進(jìn)程中閃耀出奪目的光彩!

今天，是石鐵路院新老國旗隊(duì)交接的日子。對于身處大一的我們，這是一陣鞭策的號角聲，我們應(yīng)自信、樂觀、進(jìn)取、勤奮、自強(qiáng)不息；新一屆的國旗隊(duì)員們，希望你們讓青春在奉獻(xiàn)中閃光，讓熱血在國旗下沸騰。心系國旗、樂于奉獻(xiàn)、嚴(yán)守紀(jì)律、率先垂范，承擔(dān)好這份神圣的職責(zé)。

東方的太陽正冉冉升起，鮮紅的國旗正迎風(fēng)飄揚(yáng)。愿國旗永遠(yuǎn)自由地飄揚(yáng)，永遠(yuǎn)紅得燦爛輝煌。

站在鮮艷的五星紅旗下，我莊嚴(yán)承諾：我志愿加入石家莊鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院國旗護(hù)衛(wèi)隊(duì)，接受愛國主義教育，發(fā)揚(yáng)國旗班精神，愛國愛校，愛護(hù)國旗，認(rèn)真執(zhí)行《國旗法》，擁護(hù)國旗班制度，遵守國旗班章程，嚴(yán)守國旗班紀(jì)律，堅(jiān)決執(zhí)行國旗班各項(xiàng)決定，作捍衛(wèi)國旗的鋼鐵戰(zhàn)士。

以我火紅青春，譜寫國旗禮贊！

用我熱忱生命，捍衛(wèi)國旗尊嚴(yán)！

第五篇：國旗護(hù)衛(wèi)隊(duì)員演講稿

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、老師，親愛的同學(xué)們：大家好。我僅代表xx學(xué)院國旗護(hù)衛(wèi)隊(duì)第二屆新隊(duì)員進(jìn)行發(fā)言。

國旗，從來就不只是三尺方布。飄揚(yáng)在獵獵風(fēng)中的國旗，也飄在我們的心上——那是民族之魂，是十三億炎黃子孫凝聚在一起的精神!

年輕的我們接過了國旗，接過這民族之魂。榮光降在我們身上，與之一同到來的還有責(zé)任。我們感謝國旗的信任，我們不但接受了榮譽(yù)，更體會到了責(zé)任真正的含義。

我們有責(zé)任，有責(zé)任拱衛(wèi)好國旗，讓她每天在朝霞間升起，于斜暉里降落，讓她與千秋歲月同享日之榮光，讓她與萬里河山共沐月之清輝。我們有責(zé)任不斷鞭策自己，弘揚(yáng)積極向上、與時俱進(jìn)的時代精神，用知識和自信去武裝自己，在自己的常規(guī)工作上再接再厲，唱響強(qiáng)勁的時代旋律，只有這樣才配得起“國旗護(hù)衛(wèi)隊(duì)”這光榮的稱號。

今天，當(dāng)我們面對國旗，只能看見這平靜的鮮紅。但我們不會忘記，為了她的尊嚴(yán)，不知有多少旗手發(fā)出了震撼人心的吶喊，我們不會忘記，為了這個國家的強(qiáng)大，不知多少仁人志士為此犧牲而無怨無悔!我們不會忘記，共和國的旗幟上那永遠(yuǎn)飄揚(yáng)的鮮艷，是無數(shù)革命先烈血染的風(fēng)采!昨天，有形的硝煙已經(jīng)散去，今天，無形的競爭激戰(zhàn)正酣。在全球化浪潮不斷推進(jìn)的今天，國家之間的競爭已趨白熱化，在此環(huán)境下實(shí)現(xiàn)中華民族的偉大復(fù)興，是站在國旗下的我們的歷史使命!今天，我們升起了有形之旗，明天，我們還要在校園外為國家升起無形之旗。讓這國旗傲立于世界民族森林，高高地舞在長空中，使萬國為之矚目。讓我們樂觀向上，不斷進(jìn)取、勇于創(chuàng)新，把握機(jī)遇，用信念和決心去迎接挑戰(zhàn)，讓自己的才華和特長與社會進(jìn)步、時代旋律合上節(jié)拍，讓我們的人生價值，在中華復(fù)興的進(jìn)程中閃耀出奪目的光彩!

今天，是石鐵路院新老國旗隊(duì)交接的日子。對于身處大一的我們，這是一陣鞭策的號角聲，我們應(yīng)自信、樂觀、進(jìn)取、勤奮、自強(qiáng)不息；新一屆的國旗隊(duì)員們，希望你們讓青春在奉獻(xiàn)中閃光，讓熱血在國旗下沸騰。心系國旗、樂于奉獻(xiàn)、嚴(yán)守紀(jì)律、率先垂范，承擔(dān)好這份神圣的職責(zé)。

東方的太陽正冉冉升起，鮮紅的國旗正迎風(fēng)飄揚(yáng)。愿國旗永遠(yuǎn)自由地飄揚(yáng)，永遠(yuǎn)紅得燦爛輝煌。

站在鮮艷的五星紅旗下，我莊嚴(yán)承諾：我志愿加入石家莊鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院國旗護(hù)衛(wèi)隊(duì)，接受愛國主義教育，發(fā)揚(yáng)國旗班精神，愛國愛校，愛護(hù)國旗，認(rèn)真執(zhí)行《國旗法》，擁護(hù)國旗班制度，遵守國旗班章程，嚴(yán)守國旗班紀(jì)律，堅(jiān)決執(zhí)行國旗班各項(xiàng)決定，作捍衛(wèi)國旗的鋼鐵戰(zhàn)士。

以我火紅青春，譜寫國旗禮贊！

用我熱忱生命，捍衛(wèi)國旗尊嚴(yán)！