第一篇：15、淺析”創(chuàng)高速公路服務(wù)品牌 (楚天公司宜昌所-張芙蓉)

淺析以“精細(xì)服務(wù)”創(chuàng)高速公路服務(wù)品牌

摘 要 結(jié)合目前高速公路經(jīng)營現(xiàn)狀，分析品牌創(chuàng)建的目標(biāo)和意義，并針對宜昌管理所實(shí)際情況，提出了創(chuàng)建方案及措施。

關(guān)鍵詞

高速公路 精細(xì)服務(wù) 品牌創(chuàng)建 引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的迅猛發(fā)展，高速公路通行已四通八達(dá)，完全改變了過去“自古華山一條道”的壟斷經(jīng)營。由于“條條大路通羅馬”，司乘人員就有了更多的選擇機(jī)會，對高速公路服務(wù)質(zhì)量和行車環(huán)境的要求也越來越高。面對激烈地競爭，要想立于不敗之地，就必須結(jié)合自身實(shí)際，在傳統(tǒng)的服務(wù)模式上，不斷改革創(chuàng)新，將服務(wù)做精做細(xì)?！凹?xì)中見精、小中見大”，創(chuàng)建出屬于自己的服務(wù)品牌。

一、高速公路品牌創(chuàng)建目標(biāo)及意義

高速公路不同于其他服務(wù)行業(yè)，他政策性強(qiáng)，涉及面廣，且具有明顯的公益性和社會性，為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的產(chǎn)品。用精細(xì)的服務(wù)，營造溫馨的氛圍，讓“物有所值”、“物超所值”的積極消費(fèi)觀徹底取代“留下買路錢”的被動消費(fèi)情緒?！熬?xì)服務(wù)”既是對服務(wù)對象的承諾，也是對全體員工的要求。細(xì)節(jié)決定成敗。精細(xì)服務(wù)就是要在細(xì)微處做文章，從一些細(xì)小的環(huán)節(jié)入手，力爭做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”。“只有想不到，沒有做不到”，我們要在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，通過獨(dú)特的服務(wù)模式、熟練的業(yè)務(wù)技能、超強(qiáng)的溝通能力、友善的人際關(guān)系，成為被社會和司乘人員所認(rèn)可和信賴的服務(wù)方式及品牌。

二、宜昌管理所品牌創(chuàng)建方案及措施

一個優(yōu)秀的品牌就好比是一面鮮艷的旗幟，要想“旗幟”屹立不倒高高飄揚(yáng)，必須具備一定的條件和相應(yīng)的保護(hù)措施，在我們的工作中可具體概括為“四化“，即宣傳多元化、言行規(guī)范化、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化、管理科學(xué)化。

（一）多元化的宣傳是品牌創(chuàng)建的前提。

1、用有限資源做無限推廣。

充分利用現(xiàn)有資源，建立管理所自己的網(wǎng)站，公開服務(wù)承諾、服務(wù)理念、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴咨詢電話等；開設(shè)所長信箱，接受各界監(jiān)督，采納好的建議；開辟論壇，為員工和社會各界提供一個交流和溝通的平臺；與交警、氣象、旅游、住宿、餐飲等有關(guān)單位建立友好合作關(guān)系，對高速公路行車時速、服務(wù)區(qū)位置及經(jīng)營范圍、宜昌周邊天氣、旅游景點(diǎn)、住宿環(huán)境、餐飲特色、行車路線、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及注意事項(xiàng)進(jìn)行介紹，并及時對各種信息進(jìn)行更新，最大限度地為司乘出行提供方便。

2、用有形服務(wù)做無形宣傳。

成立客服中心，為長期過往的車輛及單位建立大客戶檔案，每天通過飛信平臺或QQ群等方式定時向大客戶發(fā)布路況信息，并在每個節(jié)假日寄去祝福的賀卡，體現(xiàn)關(guān)懷無處不在。

3、借助媒體優(yōu)勢，以點(diǎn)帶面，以面聚點(diǎn)，樹立良好社會形象。

在《三峽晚報(bào)》、《三峽周刊》免費(fèi)取閱臺旁邊設(shè)立一個捐款箱，并注明募捐用途和受贈單位，定期在媒體的監(jiān)督下將籌得善款送到受贈單位。

（二）規(guī)范化的言行是創(chuàng)建品牌服務(wù)的基礎(chǔ)。

1、眾所周知，一個優(yōu)秀品牌的創(chuàng)建，是需要精心策劃和長期推廣的。而高速公路服務(wù)品牌，卻是依靠收費(fèi)員通過小小的窗口，在發(fā)卡或收費(fèi)的短短幾秒中內(nèi)來完成的。他們既是品牌的創(chuàng)建者，又是品牌的推廣著，更充當(dāng)著品牌形象代言人的角色。收費(fèi)員的言行舉止，舉手投足在品牌宣傳和創(chuàng)建中都起著舉足輕重的作用，多重的身份要求他們在做任何事時都必須謹(jǐn)小慎微，嚴(yán)格約束自己的言行，勿以惡小而為之，勿以善小而不為。

2、真誠的微笑是打開司乘心靈的萬能鑰匙。

微笑是人類最美的表情，是世界通用的語言。司乘人員之所以支付一定的費(fèi)用來購買高速公路的服務(wù)，其目的就是為了得到安全、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。收費(fèi)員甜美的微笑、輕柔的話語能給司乘人員帶來從視覺到感官的享受，使其找到上帝般的感覺。而熟練的操作、規(guī)范統(tǒng)一的著裝又能體現(xiàn)出高速公路收費(fèi)工作莊重嚴(yán)肅的一面，同時，收費(fèi)員有禮有節(jié)、不卑不亢的工作態(tài)度也是對“應(yīng)免不收，應(yīng)征不免”收費(fèi)政策的另一種詮釋。

3、規(guī)范收費(fèi)員語言及坐姿，避免文明用語形式化。傳統(tǒng)的收費(fèi)窗口尺寸較小，司機(jī)的可視范圍一般都只能看到收費(fèi)員的側(cè)面，即使與司機(jī)面對面，司機(jī)也只能看到收費(fèi)員的鼻子。就算收費(fèi)員說了文明用語，由于外部環(huán)境或其他方面的原因，司機(jī)也不一定聽得見，當(dāng)然也不會做出友好的表情。收費(fèi)員看到司機(jī)無任何表情，認(rèn)為說了也是白說，但為了應(yīng)付檢查卻不得不說，由此就形成了面向電腦說“你好、好走”的“有口無心”現(xiàn)象。就司乘人員而言，自己交了高額的通行費(fèi)居然連個好臉色都看不到，心里定會覺得特別的憋氣，有的甚至還會故意找茬刁難收費(fèi)員。日積月累，這樣的惡性循環(huán)在收費(fèi)員與司乘之間形成了一道無形的鴻溝，并隨著時間的推移越積越深。為杜絕此類現(xiàn)象的發(fā)生，宜昌所細(xì)化了服務(wù)規(guī)范，推出了手勢服務(wù)，要求收費(fèi)員在車輛駛?cè)胲嚨罆r，必須將坐姿調(diào)整到四十五度角左右，同時將舉手致意，點(diǎn)頭問好，揮手告別等動作自然流暢地融入到整個收費(fèi)過程中。這樣，當(dāng)車輛駛?cè)胲嚨溃境巳藛T看到的是甜美的笑臉，聽到的是親切的問候，帶走的是真誠的祝愿。在這種溫馨的氛圍里，即使有些小誤會，也能夠化干戈為玉帛。

4、對操作流程進(jìn)行科學(xué)分析，制定出統(tǒng)一的操作規(guī)程。

傳統(tǒng)的操作流程在正常情況下，從車輛進(jìn)站問好并接過IC卡開始，到刷卡、報(bào)價(jià)、收費(fèi)、驗(yàn)鈔、找零、打票、放行約需18秒左右。但如果引用數(shù)學(xué)中的“最優(yōu)化問題”，將順序調(diào)整為刷卡、報(bào)價(jià)、收費(fèi)，在確認(rèn)收費(fèi)金額無誤后打票，在打票的同時進(jìn)行驗(yàn)鈔和找零，最后確認(rèn)放行。整個操作流程大約只需要11秒左右，這樣就會大大縮短單車過車時間，提高工作效率。

（三）標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施是創(chuàng)建品牌服務(wù)、確保道路暢通、減少投訴的重要保障之一。

1、宜昌管理所屬于“三多” 站所。

即周邊旅游景點(diǎn)相對集中，旅游車和自駕游多；市區(qū)大型貨車禁行，短途貨車多；是連接三峽機(jī)場和宜昌城區(qū)及周邊縣市的主要通道，警衛(wèi)車隊(duì)多。稍微一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題就容易引起堵車，造成惡劣影響?！坝破涫?，先利其器”，要確保車輛安全、快速通行，就必須每天定時對所有設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行。

2、確保站所環(huán)境美觀，收費(fèi)秩序正常。

對費(fèi)亭、車道、安全島及收費(fèi)廣場等設(shè)施的損壞要及時修復(fù)或更換，對提供 的免費(fèi)服務(wù)設(shè)施如飲水機(jī)、水箱加水設(shè)備、便民藥箱、路網(wǎng)通達(dá)圖等實(shí)行定置管理，并通過簡單醒目的標(biāo)識進(jìn)行指引，讓司乘能一目了然，及時得到幫助。

3、利用電子情報(bào)板和在醒目位置設(shè)立公示牌等方式，對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、綠色通道范圍及免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示。

近幾年，我省陸續(xù)開通了幾條高速公路，因其成本造價(jià)高，故收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高于舊路，由于宣傳不到位，司機(jī)對新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解，容易造成“亂收費(fèi)“的誤解，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將知情權(quán)交還給司機(jī)，讓其明明白白繳費(fèi)，高高興興離開。

4、在費(fèi)亭里設(shè)置外用對講，方便費(fèi)收員與司乘溝通。

同樣的語言用不同的語調(diào)說出來，產(chǎn)生的效果就有明顯的差異。由于各個收費(fèi)車道車輛頻繁通行形成相互干擾，加上車輛自身機(jī)器發(fā)出的馬達(dá)聲，有時候同樣一個問題，收費(fèi)員回答好幾遍司機(jī)也沒能聽明白，他們就會在潛意識中認(rèn)為收費(fèi)員是在敷衍。如果收費(fèi)員回答問題聲音過大，又容易造成誤會，引發(fā)服務(wù)投訴。在亭內(nèi)設(shè)置外用對講，能有效防止這種尷尬局面，減少投訴。

5、在費(fèi)亭安裝銀聯(lián)刷卡機(jī)，避免司機(jī)在車輛進(jìn)站刷卡以后因現(xiàn)金不足而無法正常交費(fèi)，造成車輛堵塞。

6、設(shè)置外用音響及擴(kuò)音設(shè)備，在車輛排長隊(duì)等候交費(fèi)時，播放一些比較輕松舒緩的音樂，緩解現(xiàn)場情緒。

宜昌管理所車流量大、工作人員相對較少，基本上是“一個蘿卜一個坑”，一個車道里只要有一輛車因?yàn)橐粫r找不到通行卡，或者問路等其他特殊情況，耽誤時間稍微長一點(diǎn)，就會引起車輛堵塞。收費(fèi)員通過擴(kuò)音器，及時將該車道情況向排隊(duì)等候司機(jī)說明，建議改走其他車道，取得司機(jī)的理解，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。

(四）科學(xué)化的管理是品牌創(chuàng)建的靈魂。

1、以人為本建立和完善各種考核制度，做到有章可循有據(jù)可依。完善的考核制度和激勵機(jī)制是員工工作的動力；舒適的工作環(huán)境和無憂的后勤保障是員工工作的源泉。定期對員工的工作環(huán)境、生活環(huán)境等后勤保障進(jìn)行滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時整改，為員工提供一個和諧的工作環(huán)境，體貼的后勤保障，形成“后勤服務(wù)一線，一線服務(wù)司乘”的良性服務(wù)鏈體系，充分調(diào)動員工積極性，讓員工能夠開心工作，用心服務(wù)。

2、做員工的堅(jiān)強(qiáng)后盾和精神支柱。

在工作中除了要求收費(fèi)員文明收費(fèi)，做到“打不還手，罵不還口”外，更要讓他們懂得如何保護(hù)自己。在出現(xiàn)收費(fèi)爭議司乘情緒比較激動時，要求費(fèi)收員不能坐在收費(fèi)窗口，而是在離收費(fèi)窗口約50公分左右的位置面向司機(jī)側(cè)身站立，利用外用對講與司機(jī)溝通。對內(nèi)而言，這種姿勢是避免司乘在情緒失控的情況下對收費(fèi)員做出過激行為；對外而言，站立說話本身就是出于對司乘人員的尊重，既讓員工免遭無辜傷害，又能體現(xiàn)出員工良好的精神面貌和道德修養(yǎng)。

3、經(jīng)常開展聯(lián)誼活動，為員工構(gòu)建和諧家園。

宜昌管理所大部分都是工作十幾年的老員工，單一的工作，使人有時感到枯燥乏味、心情壓抑，因此要經(jīng)常邀請員工家屬一起參與管理所的各項(xiàng)活動，讓大家在歡快熱鬧的環(huán)境里釋放心情緩解壓力；在輕松祥和的氣氛中消除隔閡增進(jìn)了解。充分感受到彼此工作的艱辛與不易，從此相互理解彼此尊重，帶著愉悅的心情投入到各自的工作中去，工作自然就越做越好了。

4、加強(qiáng)班組建設(shè)，實(shí)行自主管理。

收費(fèi)班長是最基層的管理人員，他們的工作極為重要。在班組的組建上實(shí)行雙推雙選，優(yōu)勝劣汰，落選人員組建一個班，按一定比例核發(fā)績效工資?！斑x我所愛，愛我所選”，班長必須對班員在工作中出現(xiàn)的誤操作、違紀(jì)以及各類投訴負(fù)連帶責(zé)任。班員犯錯，班長也要一起接受處罰，班員受到表彰，班長也會同時接受獎勵。將“管理風(fēng)險(xiǎn)”轉(zhuǎn)移到班長頭上，工作中班長會主動去尋找并及時發(fā)現(xiàn)班員存在的問題，主動尋求解決的方法，真正同憂相救，榮辱與共。

結(jié)語

“付出總有回報(bào)，要做就做最好”！真心地付出、真誠地服務(wù)，必然會得到真情的回報(bào)。只要我們每個人都將“精細(xì)服務(wù)”的理念植于腦埋于心融于髓，宜昌管理所必然會成為高速公路行業(yè)一塊耀眼的金字招牌！