第一篇：聯(lián)通WO+平臺(tái)：從移動(dòng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)角度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

聯(lián)通WO+平臺(tái)：從移動(dòng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)角度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

每三個(gè)中國(guó)人里就有兩個(gè)人在使用智能手機(jī)等設(shè)備訪問移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，在日常生活中，長(zhǎng)時(shí)間使用手機(jī)應(yīng)用的“低頭族”早已隨處可見。工信部也于日前正式向運(yùn)營(yíng)商發(fā)放了FDD制式4G牌照，中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信擁有了FDD和TDD制式4G牌照，中國(guó)移動(dòng)則擁有TDD制式4G牌照，中國(guó)已經(jīng)全面進(jìn)入4G時(shí)代。來(lái)自工信部的數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)目前的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶已達(dá)8.75億人，手機(jī)網(wǎng)民占網(wǎng)民總數(shù)超80%，手機(jī)和移動(dòng)設(shè)備成為互聯(lián)網(wǎng)的第一入口。與此同時(shí)，高速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)亦帶來(lái)了諸多問題，內(nèi)容問題、版權(quán)問題、安全問題、吸費(fèi)問題等消費(fèi)者權(quán)益被侵害的狀況也時(shí)有發(fā)生，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題日益被社會(huì)和行業(yè)所重視。

“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，就是保護(hù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)”

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，中國(guó)聯(lián)通作為運(yùn)營(yíng)商中較早推出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略的企業(yè)，已經(jīng)形成了自己的理念并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。從發(fā)布“WO+開放體系”到啟動(dòng)“WO+開放平臺(tái)”，再到發(fā)起“WO+夢(mèng)工廠”生態(tài)圈，從最終用戶體驗(yàn)和消費(fèi)者利益出發(fā)，中國(guó)聯(lián)通不斷強(qiáng)化面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品創(chuàng)新與生態(tài)建設(shè)，已經(jīng)取得了積極的行業(yè)效應(yīng)和社會(huì)價(jià)值。

業(yè)界人士認(rèn)為，在當(dāng)前大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“創(chuàng)客、眾籌、眾包”理念是核心驅(qū)動(dòng)模式，所有的創(chuàng)新，最終都應(yīng)該是為了滿足最終用戶的體驗(yàn)，真正為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，才能真正稱之為商業(yè)模式，才有行業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。作為“WO+開放平臺(tái)”及“WO+夢(mèng)工廠”生態(tài)體系的負(fù)責(zé)人，聯(lián)通寬帶在線有限公司卡業(yè)務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理唐敏表示：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，就是保護(hù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)；廣大創(chuàng)客和創(chuàng)業(yè)者面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大好時(shí)代和無(wú)限商機(jī)，不但要“創(chuàng)新”，更要做好“自律”。站在產(chǎn)業(yè)生態(tài)的角度，所有的合作伙伴、用戶都是一榮俱榮一損俱損的，創(chuàng)造極致的用戶體驗(yàn)同時(shí)維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，是整個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。為此，中國(guó)聯(lián)通WO+開放平臺(tái)在產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)，一直致力于攜手廣大合作伙伴共同提高服務(wù)水平和用戶滿意度，努力為廣大用戶創(chuàng)造綠色的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用環(huán)境。

關(guān)注最終用戶體驗(yàn) 構(gòu)建綠色應(yīng)用生態(tài)

據(jù)了解，“聯(lián)通WO+開放平臺(tái)”是中國(guó)聯(lián)通面向個(gè)人開發(fā)者、機(jī)構(gòu)開發(fā)者、第三方能力提供者推出的綜合性電信能力開放及資源共享服務(wù)平臺(tái)。匯聚了中國(guó)聯(lián)通企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中最核心、最優(yōu)質(zhì)的電信能力，為合作伙伴服務(wù)最終用戶提供豐富的基礎(chǔ)手段和工具，以API底層服務(wù)的形式為合作伙伴提供無(wú)障礙的優(yōu)質(zhì)接入服務(wù)，幫助開發(fā)者在平臺(tái)調(diào)用能力的過(guò)程中獲取價(jià)值、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是連接運(yùn)營(yíng)商與合作伙伴的橋梁。WO+開放平臺(tái)從產(chǎn)品的最初設(shè)計(jì)階段就始終以“保障最終用戶體驗(yàn)”、“保護(hù)消費(fèi)者利益”為導(dǎo)向。WO+開放平臺(tái)推出的APP計(jì)費(fèi)服務(wù)，就堅(jiān)持從保障移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶安全付費(fèi)的角度，不斷優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、升級(jí)安全運(yùn)維機(jī)制，計(jì)費(fèi)能力和安全能力同步提升，并且獲得了廣大個(gè)人與機(jī)構(gòu)開發(fā)者、以及各大應(yīng)用分發(fā)平臺(tái)的認(rèn)同與合作。目前，WO+APP計(jì)費(fèi)已經(jīng)被應(yīng)用于數(shù)萬(wàn)款常用APP產(chǎn)品中，每天為數(shù)以千萬(wàn)人次的互聯(lián)網(wǎng)用戶提供安全計(jì)費(fèi)服務(wù)，保障著億萬(wàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的應(yīng)用付費(fèi)安全。

APP計(jì)費(fèi)是中國(guó)聯(lián)通推出的一種簡(jiǎn)單透明、安全高效的話費(fèi)付費(fèi)形式。APP計(jì)費(fèi)技術(shù)由聯(lián)通WO+開放平臺(tái)計(jì)費(fèi)網(wǎng)關(guān)生成驗(yàn)證信息，并經(jīng)過(guò)二次付費(fèi)確認(rèn)，以防止吸費(fèi)陷阱和惡意代碼對(duì)信息進(jìn)行篡改和偽造；APP計(jì)費(fèi)交互界面完全由WO+開放平臺(tái)的SDK（Software Development Kit, 即軟件開發(fā)工具包）控制，與用戶每次會(huì)話的交互行為都攜帶隨機(jī)數(shù)，確保話費(fèi)付費(fèi)請(qǐng)求不能被黑客偽造，造成不知情訂購(gòu)及扣費(fèi)；在交互過(guò)程中WO+開放平臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)控制體系將會(huì)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，實(shí)時(shí)監(jiān)控交易流程，對(duì)疑似欺詐和暗扣等行為，會(huì)及時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行回訪及確認(rèn)信息。

“安全監(jiān)測(cè)及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制”是WO+開放平臺(tái)為了進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益采取的專項(xiàng)措施，以確保接入產(chǎn)品及應(yīng)用的安全性。WO+開放平臺(tái)已經(jīng)構(gòu)建了一套完善的安全檢測(cè)系統(tǒng)，開發(fā)者提交的APP都會(huì)經(jīng)過(guò)引擎審核、定期回歸、人工審查、用戶舉報(bào)等安全防護(hù)體系的層層考驗(yàn)。通過(guò)資質(zhì)審核、安全監(jiān)測(cè)、應(yīng)用測(cè)試、上線、反饋、定時(shí)回查等一系列流程和機(jī)制來(lái)確保APP產(chǎn)品的安全性。在日常運(yùn)營(yíng)中，WO+團(tuán)隊(duì)會(huì)定期對(duì)合作伙伴進(jìn)行安全方面的規(guī)范強(qiáng)調(diào)及培訓(xùn)，并且通過(guò)日常跟蹤記錄對(duì)異常業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)預(yù)警。WO+開放平臺(tái)服務(wù)團(tuán)隊(duì)重視每一個(gè)用戶來(lái)電，對(duì)用戶反饋中出現(xiàn)問題的應(yīng)用第一時(shí)間進(jìn)行撥測(cè)和取證，對(duì)涉及相關(guān)問題的應(yīng)用提供方及時(shí)采取相應(yīng)處罰和整改等措施。同時(shí)，WO+開放平臺(tái)的投訴管理系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)的用戶數(shù)據(jù)，針對(duì)投訴超標(biāo)的APP將進(jìn)行檢查，同時(shí)預(yù)警該APP的開發(fā)者，及時(shí)進(jìn)行告知，針對(duì)萬(wàn)投比超標(biāo)業(yè)務(wù)會(huì)及時(shí)進(jìn)行關(guān)停，從而在運(yùn)營(yíng)和服務(wù)層面形成圍繞最終用戶體驗(yàn)和消費(fèi)者權(quán)益的業(yè)務(wù)管理閉環(huán)。

據(jù)WO+開放平臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人透漏，為了更好的響應(yīng)315期間消費(fèi)者的咨詢和反饋，WO+開放平臺(tái)已進(jìn)一步升級(jí)客戶服務(wù)系統(tǒng)并增加客服人員坐席，對(duì)消費(fèi)者反饋的問題做到更加及時(shí)的響應(yīng)和全方位解決。該WO+開放平臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示：“每一天，WO+開放平臺(tái)都在直接或間接的為億萬(wàn)人次的互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)，只有為用戶創(chuàng)造有價(jià)值的、明明白白的消費(fèi)體驗(yàn)，保護(hù)消費(fèi)者的利益，我們這個(gè)行業(yè)的未來(lái)才會(huì)更加光明，才會(huì)更加充滿生機(jī)。我們是一個(gè)生態(tài)圈，我們看到的不應(yīng)該僅僅是當(dāng)下，因?yàn)槲覀冇兄用篮玫奈磥?lái)?！?/p>

第二篇：從美國(guó)信用卡新法案看金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

從美國(guó)信用卡新法案看金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

自美國(guó)次貸危機(jī)和信用卡危機(jī)爆發(fā)以來(lái)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這一話題再次被多國(guó)政府列入重要的議事日程，成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。如何在不阻礙金融創(chuàng)新的前提下最大程度地保護(hù)消費(fèi)者利益已成為當(dāng)前金融監(jiān)管部門面臨的重要挑戰(zhàn)。本文通過(guò)介紹美國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的發(fā)展歷程和應(yīng)對(duì)策略以及中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的舉措，就如何保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益向各國(guó)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出監(jiān)管建議。

一、美國(guó)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

美國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)監(jiān)管的核心之一就是在防范系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的前提下保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，金融行業(yè)尤其是銀行業(yè)也不例外。在過(guò)去的幾十年里，伴隨著美國(guó)消費(fèi)信貸等銀行業(yè)務(wù)的迅猛增長(zhǎng)，對(duì)金融消費(fèi)者利益的保護(hù)也得到了進(jìn)一步加強(qiáng)。美國(guó)陸續(xù)出臺(tái)各項(xiàng)法律，以解決日益增多的消費(fèi)信貸帶來(lái)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間出現(xiàn)的問題。這些法律逐漸構(gòu)成了現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律框架。

1.美國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策的發(fā)展

早在 1968 年，美國(guó)就出臺(tái)了《消費(fèi)者信用保護(hù)法案》，這是美國(guó)第一部為金融消費(fèi)者提供保護(hù)的聯(lián)邦法律，涉及的內(nèi)容十分廣泛，其中，最為著名的是規(guī)范信息披露行為的《真實(shí)信貸法案》。

1974 年，美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)了《不動(dòng)產(chǎn)過(guò)戶程序法案》，要求貸款人必須告知借款人按揭貸款相關(guān)費(fèi)用情況，并禁止在貸款中使用回扣以保證住房貸款成本測(cè)算的真實(shí)合法性，保護(hù)廣大借款人的合法權(quán)益。

1976 年，為了給金融消費(fèi)者比較和選擇各種金融服務(wù)提供便利，美國(guó)通過(guò)了《消費(fèi)者租賃法案》，建立了一套解決有關(guān)金融消費(fèi)者最終責(zé)任爭(zhēng)端的程序，并規(guī)范了金融租賃的廣告披露等相關(guān)業(yè)務(wù)行為。

1977 年《社區(qū)再投資法案》針對(duì)貸款發(fā)放行為，明確了美國(guó)國(guó)會(huì)關(guān)于儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)有責(zé)任服務(wù)于社區(qū)的理念，一方面鼓勵(lì)儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)滿足社區(qū)內(nèi)的貸款和發(fā)展需求，另一方面提供激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)積極為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展提供穩(wěn)健謹(jǐn)慎的貸款支持。

1980 年美國(guó)開始實(shí)施《電子資金轉(zhuǎn)賬法案》，明確禁止金融機(jī)構(gòu)在未采取保護(hù)措施的情況下向未提出申請(qǐng)的消費(fèi)者提供服務(wù)，也禁止金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)制金融消費(fèi)者開立電子資金轉(zhuǎn)賬賬

戶或強(qiáng)制使用電子資金轉(zhuǎn)賬服務(wù)。

1990 年《住房抵押公開法案》經(jīng)多次修改，制止了住房貸款業(yè)務(wù)中存在的任何因種族或人種的外貌特征而拒絕貸款或限制貸款的現(xiàn)象。

經(jīng)過(guò)近20 年的深入研究和激烈討論，1993 年美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)了《真實(shí)儲(chǔ)蓄法案》，不僅保護(hù)金融消費(fèi)者能夠收到關(guān)于其存款賬戶條款的書面信息，而且對(duì)存款管理、利息計(jì)算、廣

告內(nèi)容等進(jìn)行了規(guī)范。

1998 年美國(guó)開始實(shí)施《加速資金到位法案》，旨在保護(hù)客戶可以及時(shí)使用其存款。上世紀(jì) 90 年代至今，美國(guó)還就信貸行為和消費(fèi)者信息使用制定了許多其他的金融消費(fèi)者相關(guān)法律，包括消費(fèi)者金融信息的保護(hù)、洪災(zāi)保險(xiǎn)和個(gè)人按揭保險(xiǎn)的使用、界定消費(fèi)信貸托收和報(bào)告過(guò)中的濫用信息行為等內(nèi)容。

2.針對(duì)此次危機(jī)，美國(guó)政府在保護(hù)金融消費(fèi)者方面采取的主要措施

隨著由美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)的金融危機(jī)在全球不斷擴(kuò)散，美國(guó)的金融消費(fèi)者突1 然意識(shí)到他們?cè)?jīng)信任的金融機(jī)構(gòu)用消費(fèi)者的錢進(jìn)行了許多風(fēng)險(xiǎn)賭博，無(wú)形中使金融消費(fèi)者成為受害者，家庭財(cái)富大幅縮水、住房抵押無(wú)以為繼、失業(yè)率逐漸攀升、信用卡負(fù)債無(wú)法償還等問題困擾著美國(guó)的金融消費(fèi)者。美國(guó)公布的數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)經(jīng)濟(jì)仍在持續(xù)下滑，有部分金融機(jī)構(gòu)負(fù)債累累，紛紛裁員，朝不保夕的恐慌日益蔓延。根據(jù)美國(guó)勞工部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，美國(guó)就業(yè)人數(shù)已經(jīng)連續(xù) 17 個(gè)月下降，失業(yè)率現(xiàn)已達(dá)到 9.4%。出于對(duì)今后的儲(chǔ)蓄、貸款和退休金等的擔(dān)心，美國(guó)的國(guó)民儲(chǔ)蓄率從 2005 年的 0.5% 迅速上升到 2009 年的 5%，達(dá)到近年來(lái)的新高。

針對(duì)危機(jī)，美國(guó)政府將金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)行為的再規(guī)范和金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)再次列為重要事項(xiàng)。由于危機(jī)帶來(lái)的各類問題并不能在短期內(nèi)很快解決，因此對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行有效的、明確的和預(yù)防性的保護(hù)成為解決危機(jī)的核心措施之一。從總體上來(lái)看，美國(guó)監(jiān)管部門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施主要針對(duì)以下四個(gè)方面的問題：一是投資銀行和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的混合和防火墻缺失問題。正是這一問題導(dǎo)致了部分銀行機(jī)構(gòu)通過(guò)持有多次打包的復(fù)雜的金融衍生產(chǎn)品進(jìn)入國(guó)際投資市場(chǎng)并承受過(guò)多的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

二是金融消費(fèi)者得到的各類金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的信息深?yuàn)W難懂。這一現(xiàn)象嚴(yán)重降低了金融消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)問題的認(rèn)知、判斷和防范能力。美國(guó)消費(fèi)貸款、抵押貸款和信用卡貸款等業(yè)務(wù)均存在這樣的問題，因此 2009 年美國(guó)相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)在對(duì)消費(fèi)信貸相關(guān)的法規(guī)修訂過(guò)程中都將這一問題列為必須解決的事項(xiàng)。

三是美國(guó)有部分金融消費(fèi)者的征信評(píng)級(jí)存在不公平和不真實(shí)的情況。近幾年來(lái)，美聯(lián)儲(chǔ)已經(jīng)陸續(xù)接到大量消費(fèi)者投訴，表示應(yīng)加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)提供的征信評(píng)級(jí)的管理。目前已有相當(dāng)數(shù)量的金融消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其征信評(píng)級(jí)系統(tǒng)中的基本信息與真實(shí)情況不符，導(dǎo)致在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。同時(shí)，這一問題也給部分從事貸款類金融業(yè)務(wù)的銀行機(jī)構(gòu)造成了相

當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

四是跨國(guó)銀行的運(yùn)作有時(shí)過(guò)于復(fù)雜，難以規(guī)范。金融消費(fèi)者甚至部分金融監(jiān)管者都無(wú)法從銀行資產(chǎn)負(fù)債表中較為充分地透視出風(fēng)險(xiǎn)信息。因此，監(jiān)管機(jī)構(gòu)將從保護(hù)消費(fèi)者的角度，對(duì)

其進(jìn)行密切的監(jiān)測(cè)，進(jìn)一步完善和細(xì)化對(duì)跨國(guó)銀行機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范。

二、美國(guó)《2009 信用卡法案》概述

近期，美國(guó)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的重要舉措之一是美國(guó)奧巴馬總統(tǒng)簽署的《2009 年信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)責(zé)任和信息披露法案》(Credit CardAccountability Responsibility and Disclosure Act of 2009，以下簡(jiǎn)稱《2009 信用卡法案》)，該法案的前身是美國(guó)參議院提交的關(guān)于對(duì)金融消費(fèi)者予以保護(hù)的兩份提案——《MaloneyBill》和《Dodd Bill》。根據(jù)《2009信用卡法案》，美國(guó)將對(duì)其原有的《真實(shí)信貸法案》進(jìn)行修訂，以建立公平透明的信貸行為規(guī)范，該法案由美國(guó)參議院和白宮的代表共同形成。

《2009 信用卡法案》共分為 5 章35 節(jié)，主要從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、對(duì)消費(fèi)者的信息披露、年輕消費(fèi)者保護(hù)、與禮品卡相關(guān)的消費(fèi)者保護(hù)、綜合性規(guī)定五個(gè)方面對(duì)信用卡經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的行為進(jìn)一步予以規(guī)范。

在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，《2009信用卡法案》對(duì)信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)變更收費(fèi)和利率水平的行為予以了限制，要求信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)必須在執(zhí)行上調(diào)和下調(diào)年利率時(shí)，提前 45天向持卡人提供關(guān)于調(diào)整年利率的書面通知（原合同中已確定具體調(diào)整日期、原合同已簽訂浮動(dòng)利率條款的除外）。同時(shí)，任何發(fā)卡機(jī)構(gòu)2 不得對(duì)信用卡賬戶的未結(jié)清余額上調(diào)年利率、年費(fèi)和金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)。該法案對(duì)信用卡業(yè)務(wù)中關(guān)于期限和超限費(fèi)的部分定義予以明確，并規(guī)定發(fā)卡機(jī)構(gòu)不得隨意變更信用卡貸款的償還期限，不得在未事先獲得持卡人明確同意超額使用信用卡的情況下收取超限費(fèi)；針對(duì)目前有相當(dāng)數(shù)量的信用卡客戶提交的基本信息與其實(shí)際財(cái)務(wù)狀況不符的情況，該法案對(duì)次級(jí)客戶發(fā)卡的標(biāo)準(zhǔn)、還款安排和持卡人償還能力評(píng)估等方面也做出了明確規(guī)定，而且還進(jìn)一步規(guī)定“如果一個(gè)人使用信用卡的行為沒有真實(shí)的財(cái)產(chǎn)或住所等因素支持，按照事先約定的服務(wù)模式或違約形式，發(fā)卡機(jī)構(gòu)可收取達(dá)到透支交易金

額兩倍的金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)，最低 500美元，最高 5000 美元”。在消費(fèi)者信息披露方面，《2009信用卡法案》重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)信用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)提前 20 天以上將還款信息告知持卡人，對(duì)延遲還款的最后期限和相關(guān)的懲罰性費(fèi)用支出做出了有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)定，同時(shí)對(duì)

營(yíng)銷過(guò)程中的信用報(bào)告欺詐行為做出了禁止性規(guī)定。在保護(hù)年輕的消費(fèi)者方面，《2009信用卡法案》禁止向低于 21 歲的消費(fèi)者推廣信用卡，并針對(duì)年輕消費(fèi)者的信用卡營(yíng)銷做出了專門的規(guī)定，對(duì)大學(xué)生信用卡的發(fā)行、隱私保護(hù)、信息保護(hù)和協(xié)議格式都做出了嚴(yán)格的規(guī)定。

在綜合性規(guī)定中，《2009 信用卡法案》主要就信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)的董事會(huì)的再評(píng)估責(zé)任、借款人死亡等意外情況的處理、基于信用卡開展小企業(yè)信貸過(guò)程中的信息安全保護(hù)、信貸產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷行為、信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)的金融和經(jīng)濟(jì)術(shù)語(yǔ)的通俗易懂等方面做出了相應(yīng)的規(guī)定。

目前，美聯(lián)儲(chǔ)（the Board）、美國(guó)貨幣監(jiān)理署（O C C）、美國(guó)儲(chǔ)蓄監(jiān)管機(jī)構(gòu)（O TS）和美國(guó)信貸管理委員會(huì)（NCUA）等機(jī)構(gòu)正在根據(jù)新頒布的《2009 信用卡法案》聯(lián)合開展對(duì)《真實(shí)信貸法案》、《真實(shí)儲(chǔ)蓄法案》、《電子資金轉(zhuǎn)賬法案》等法律的具體修訂工作，對(duì)信用卡產(chǎn)業(yè)推出的新規(guī)則（Final Rules）將于 2010 年 7 月開始正式實(shí)施。當(dāng)然，由于該法案涉及的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)較多，目前美國(guó)境內(nèi)經(jīng)營(yíng)信用卡業(yè)務(wù)的銀行、廣大持卡人和各類專家也在激烈地討論上述方面的業(yè)務(wù)行為應(yīng)如何進(jìn)行具體規(guī)范，才能夠平衡保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)成本控制之間的關(guān)系。

三、我國(guó)銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的措施

“保護(hù)金融消費(fèi)者”是中國(guó)銀監(jiān)會(huì)“四大監(jiān)管目標(biāo)”中的第一個(gè)目標(biāo)。作為中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，銀監(jiān)會(huì)多年來(lái)一直積極采取完善相關(guān)法規(guī)制度、加強(qiáng)監(jiān)督檢查和行業(yè)自律約束、開展金融消費(fèi)者教育等諸多有效措施，以期努力達(dá)成這一目標(biāo)，更好地為金融消費(fèi)者提供服務(wù)。主要表現(xiàn)在：

1.完善法規(guī)制度，規(guī)范銀行業(yè)基礎(chǔ)金融服務(wù)

針對(duì)銀行客戶排長(zhǎng)隊(duì)和節(jié)假日休業(yè)給客戶帶來(lái)不便的問題，銀監(jiān)會(huì)下發(fā)了一系列文件，對(duì)銀行基礎(chǔ)服務(wù)予以規(guī)范，并就改善銀行柜臺(tái)服務(wù)提出了“實(shí)行彈性窗口工作制”等 8 項(xiàng)具體要求。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)也組織開展了“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”，推動(dòng)銀行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)意識(shí)的全面強(qiáng)化和服務(wù)水平的切實(shí)提高。

2.完善客戶投訴處理機(jī)制

2007 年，銀監(jiān)會(huì)下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高度重視客戶投訴管理的制度建設(shè)，明確處理投訴的部門及其職責(zé)，優(yōu)化投訴處理的資源配臵，明確投訴處理的時(shí)效性要求，保證客戶投訴處理信息的公開透明，注意客戶投訴的保密工作，建立定期報(bào)告和檢查回顧制度。與此同時(shí)，銀監(jiān)會(huì)還組織銀行業(yè)協(xié)會(huì)、信托業(yè)協(xié)會(huì)和財(cái)務(wù)公司協(xié)會(huì)共同建設(shè)金融消3 費(fèi)者的再投訴處理機(jī)制，使客戶在向金融機(jī)構(gòu)提出投訴未獲滿意答復(fù)的情況下，可進(jìn)一步向相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和銀監(jiān)會(huì)投訴。

3.以?shī)W運(yùn)金融服務(wù)為契機(jī)，全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平

2008 年，為做好奧運(yùn)金融服務(wù)工作，銀監(jiān)會(huì)先后下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步做好奧運(yùn)會(huì)期間商業(yè)銀行服務(wù)工作的通知》和《關(guān)于對(duì)商業(yè)銀行奧運(yùn)金融服務(wù)開展查訪工作的通知》，對(duì)商業(yè)銀行金融資源配臵、貨幣兌換、無(wú)障礙基礎(chǔ)服務(wù)、ATM 升級(jí)、投訴處理等方面提出具體工作要求，推動(dòng)各商業(yè)銀行在金融服務(wù)方案、流程設(shè)計(jì)、資源保障、人員培訓(xùn)等方面開展了大量工作，使其服務(wù)設(shè)施、人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到顯著改善和提高，既全面滿足了奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)期間的各類金融服務(wù)需求，也為銀行業(yè)整體服務(wù)水平的提高奠定了基礎(chǔ)。

今后，銀監(jiān)會(huì)將督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)繼續(xù)按照相關(guān)服務(wù)管理要求，逐步建立和完善提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的長(zhǎng)效機(jī)制。

4.規(guī)范銀行服務(wù)收費(fèi)行為

2009 年初，銀監(jiān)會(huì)下發(fā)了《關(guān)于商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問題的通知》，要求商業(yè)銀行的服務(wù)收費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格遵守合法合規(guī)、定價(jià)測(cè)算和風(fēng)險(xiǎn)可控的原則，堅(jiān)持履行社會(huì)責(zé)任，切實(shí)維護(hù)銀行客戶的合法權(quán)益，在處理收費(fèi)爭(zhēng)議、保護(hù)客戶權(quán)益方面做實(shí)做細(xì)。與此同時(shí)，銀監(jiān)會(huì)和國(guó)家發(fā)展改革委已著手開展《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》（2003 年）的修訂和完善工作，進(jìn)一步細(xì)化收費(fèi)信息披露和投訴處理相關(guān)要求，突出強(qiáng)調(diào)對(duì)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)的權(quán)益保護(hù)。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)也組織會(huì)員銀行合理簡(jiǎn)化服務(wù)流程，明示收費(fèi)價(jià)格，在保障服務(wù)質(zhì)量的前提下，最大限度地保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

5.加強(qiáng)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)

2005 年，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布了《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》和《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，要求銀行理財(cái)計(jì)劃的宣傳介紹材料應(yīng)以醒目、通俗的方式充分提示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。2006 年，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》，明確提出銀行開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新應(yīng)遵守“成本可算、風(fēng)險(xiǎn)可控、信息充分披露”和“認(rèn)識(shí)你的客戶、認(rèn)識(shí)你的業(yè)務(wù)、認(rèn)識(shí)你的市場(chǎng)、認(rèn)識(shí)你的交易對(duì)手”的基本準(zhǔn)則。2008 年，銀監(jiān)會(huì)進(jìn)一步規(guī)定理財(cái)產(chǎn)品必須遵循“適合性原則”，把合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，并在全國(guó)范圍內(nèi)組織個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售合規(guī)性的暗訪檢查，使商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的宣傳營(yíng)銷狀況得到了較大改善。與此同時(shí)，針對(duì)信用卡持卡人反映的問題，銀監(jiān)會(huì)還組織各商業(yè)銀行對(duì)銀行卡章程進(jìn)行梳理，修改和完善了定義模糊、容易引起歧義的條款，有效保護(hù)了金融消費(fèi)者的權(quán)益。目前，《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》的制定工作也正在推進(jìn)，以進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，充分保護(hù)持卡人的合法權(quán)益。

6.積極開展金融消費(fèi)者的教育和引導(dǎo)工作

銀監(jiān)會(huì)始終注重加強(qiáng)對(duì)金融知識(shí)的宣傳教育和普及工作。為保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，銀監(jiān)會(huì)是全國(guó)第一家為消費(fèi)者專門設(shè)立公眾教育服務(wù)區(qū)的中央國(guó)家機(jī)關(guān)。該服務(wù)區(qū)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話、電話和郵件等形式答復(fù)咨詢，并采用組織專題講座、發(fā)放宣傳資料、播放教育短片等多種形式向公眾進(jìn)行金融產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)宣傳。為方便消費(fèi)者獲得相關(guān)信息，銀監(jiān)會(huì)還專門建設(shè)了“公眾教育服務(wù)網(wǎng)站”，詳細(xì)講解金融知識(shí)、引導(dǎo)消費(fèi)者正確使用金融產(chǎn)品，并不定期與各類媒體聯(lián)合發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示和案例分析，盡可能地保障消費(fèi)者的知情權(quán)，逐步提高消費(fèi)者主動(dòng)識(shí)別和防范風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)自身合法權(quán)益的能力。

四、各國(guó)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)面臨的挑戰(zhàn)和監(jiān)管建議 眾所周知，保護(hù)金融消費(fèi)者的法律法規(guī)具有穩(wěn)定金融消費(fèi)者群體、夯實(shí)銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的作用，但是這些法律法規(guī)也加大了銀行的責(zé)任，增加了巨額成本和管理費(fèi)用。消費(fèi)者關(guān)心的貸款過(guò)程中存在的強(qiáng)制行為、歧視行為和金融消費(fèi)者隱私的問題，以及銀行等金融機(jī)構(gòu)管理費(fèi)用和相關(guān)成本不斷增加的問題，都應(yīng)是全球各國(guó)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)持續(xù)關(guān)注的問題。在通過(guò)法律法規(guī)規(guī)范相關(guān)業(yè)務(wù)行為時(shí)，努力平衡這兩者之間的關(guān)系，是各國(guó)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)面臨的挑戰(zhàn)。具體而言，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)主要從以下方面著手應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)：

一是繼續(xù)督促各類金融機(jī)構(gòu)基于審慎經(jīng)營(yíng)原則持續(xù)發(fā)展。金融機(jī)構(gòu)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)及其對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)的審慎管理，是促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)和保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的重要前提。審慎地開展業(yè)務(wù)，不僅能夠使金融機(jī)構(gòu)有效管理各類業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)并獲得盈利，而且對(duì)穩(wěn)定金融消費(fèi)者信心和保護(hù)其享有金融服務(wù)的權(quán)利具有重要意義。

二是進(jìn)一步督促金融機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)化和明確各類金融服務(wù)信息。這既有利于加強(qiáng)對(duì)相關(guān)信息披露行為的規(guī)范和對(duì)金融消費(fèi)者的教育，又有利于逐步提高金融消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)問題的認(rèn)知、判斷和防范能力，也是促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)自律、金融行業(yè)監(jiān)管、輿論監(jiān)測(cè)和社會(huì)監(jiān)督緊密結(jié)合的有效途徑，只有這四個(gè)方面共同發(fā)展，才能推動(dòng)金融服務(wù)體系的持續(xù)穩(wěn)健運(yùn)行。

三是進(jìn)一步加強(qiáng)征信系統(tǒng)建設(shè)，提高征信系統(tǒng)信息的真實(shí)性、可得性、查詢的便利性等。征信系統(tǒng)信息的真實(shí)性是征信體系建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展的重要前提，督促征信服務(wù)機(jī)構(gòu)和金融機(jī)構(gòu)核查并如實(shí)記錄征信信息，不僅有利于保障金融消費(fèi)者享有對(duì)不同種類金融產(chǎn)品（服務(wù)）的公平待遇，而且對(duì)金融機(jī)構(gòu)提高信貸風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能力、降低風(fēng)險(xiǎn)隱患具有重要的積極作用。四是進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管工作國(guó)際合作，建議并推動(dòng)國(guó)家立法機(jī)關(guān)針對(duì)跨國(guó)銀行業(yè)務(wù)、離岸金融業(yè)務(wù)等出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，在業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和預(yù)警方面形成監(jiān)管工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

第三篇：從豐田汽車召回談汽車消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

從豐田汽車召回談汽車消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

豐田汽車2009年底由于加速踏板存在缺陷在美國(guó)召回430萬(wàn)輛不同種類的車型。按照美國(guó)聯(lián)邦法律，汽車制造商如確定車輛存在安全缺陷，必須在5天內(nèi)告知美國(guó)國(guó)家公路交通安全局并迅速采取召回行動(dòng)。由于豐田公司未能及時(shí)通知美國(guó)政府有關(guān)汽車缺陷，并采取召回措施，美國(guó)交通部于2010年3月5日宣布擬對(duì)豐田汽車公司處以超過(guò)1600萬(wàn)美元的最高罰款。這將是美國(guó)政府向汽車制造商開出的有史以來(lái)的最大的一筆民事罰款。美國(guó)國(guó)家公路交通安全局已于2月16日要求豐田公司上交與大規(guī)模召回相關(guān)的文件，包括產(chǎn)品數(shù)據(jù)、客戶投訴等信息，以期查明豐田公司在知曉車輛存在安全缺陷后多久才宣布召回。

美國(guó)豐田汽車銷售公司與美國(guó)檢察部門研究后，決定對(duì)受召回事件影響的美國(guó)所有豐田和雷克薩斯車主提供額外服務(wù)。此項(xiàng)額外服務(wù)主要針對(duì)擔(dān)心汽車送往維修前行駛安全的豐田車主，其中包括為車主提供經(jīng)濟(jì)賠償。這樣的賠償在美國(guó)有著嚴(yán)格的法律依據(jù)，根據(jù)《美國(guó)法典》第49編第301章中對(duì)于“缺陷與違規(guī)賠償”中的“賠償方式”的規(guī)定，如果機(jī)動(dòng)車或配件存在缺陷，可供制造商選擇的賠償方式包括修理機(jī)動(dòng)車、以等價(jià)機(jī)動(dòng)車更換、減去合理折舊退車等。“制造商賠償規(guī)劃”條款規(guī)定，機(jī)動(dòng)車制造商應(yīng)該賠償購(gòu)買者在修理、更換、退車等合理期間內(nèi)帶來(lái)的成本。

浙江省工商局依據(jù)地方性法規(guī)要求豐田汽車公司公平對(duì)待浙江的汽車消費(fèi)者豐田中國(guó)公司在我國(guó)境內(nèi)實(shí)施了召回。而在我國(guó)，豐田公司給出了與美國(guó)不同的召回方案，我國(guó)豐田車主只能自駕缺陷汽車至4S店去完成召回。而由此產(chǎn)生的相關(guān)應(yīng)交通費(fèi)用及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，豐田公司以我國(guó)法律沒有相關(guān)規(guī)定為由拒絕賠付。

豐田公司對(duì)中美兩國(guó)消費(fèi)者提供不同的召回服務(wù)，引起了我國(guó)豐田車主的普遍不滿。浙江省工商局在3月14日發(fā)布了《豐田召回事件浙江消費(fèi)維權(quán)措施通報(bào)》，后與豐田公司管理人員進(jìn)行溝通，要求豐田公司對(duì)消費(fèi)者因此召回造成的損失予以賠償。經(jīng)過(guò)浙江工商局釋法明理，豐田公司作出承諾對(duì)我國(guó)浙江地區(qū)消費(fèi)者實(shí)行補(bǔ)償措施，但兩天后，豐田公司高管出爾反爾，表示豐田公司僅提供免費(fèi)三選一服務(wù)，不向消費(fèi)者提供補(bǔ)償。在浙江工商局要求豐田履行承諾下。豐田公司了最終向浙江部分消費(fèi)者提供了每人約三百元人民幣的補(bǔ)償。在此次豐田汽車召回事件中，浙江的消費(fèi)者得到了豐田公司的賠償，是根據(jù)浙江省的地方性法規(guī)?！墩憬?shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》第三十六條規(guī)定：“對(duì)實(shí)行“三包”的大件商品，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)上門服務(wù)或者負(fù)責(zé)運(yùn)送；經(jīng)營(yíng)者要求消費(fèi)者運(yùn)送的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)、誤工費(fèi)、差旅費(fèi)等合理費(fèi)用?！倍?000年出臺(tái)的《浙江“三包”商品目錄》則進(jìn)一步明確規(guī)定，汽車屬于實(shí)行包修、包換、包退的商品，其三包期限為“一年或1.5萬(wàn)公里”。浙江省是目前唯一的將汽車納入三包規(guī)定的省份。

正確解讀和適用《消法》第45條及《質(zhì)量法》第41條

1、《消法》第45條明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的三包義務(wù) 有人認(rèn)為浙江消費(fèi)者之所以能夠獲得豐田公司賠償，原因在于浙江的地方性法規(guī)對(duì)汽車產(chǎn)品有三包規(guī)定。而我國(guó)法律、行政法規(guī)對(duì)汽車并沒有明確的三包規(guī)定，其他地方也沒有汽車三包的地方性法規(guī)，因此我國(guó)其他地區(qū)的消費(fèi)者就無(wú)法要求豐田公司對(duì)損失進(jìn)行賠償。事實(shí)上，這是對(duì)我國(guó)法律的誤讀。《消法》第45條完全可以作為相關(guān)法律依據(jù)，解決召回賠償問題。該法第45條規(guī)定：“對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對(duì)包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用?！?，根據(jù)該規(guī)定，產(chǎn)品三包分為國(guó)家規(guī)定三包和經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方約定三包。盡管汽車并未沒有國(guó)家規(guī)定的三包，但通常經(jīng)營(yíng)者都會(huì)與消費(fèi)者約定在一定期間內(nèi)進(jìn)行免費(fèi)修理，豐田公司與消費(fèi)者約定兩年或5萬(wàn)公里內(nèi)實(shí)行免費(fèi)修理。該約定雖然未完整涵蓋“包修、包換、包退”等三包服務(wù)，但明確約定了經(jīng)營(yíng)者的包修義務(wù)。而《消法》中對(duì)三包的規(guī)定是并列的，而非遞進(jìn)關(guān)系。事實(shí)上，三者都是售后服務(wù)的一種方式，并不互為條件。也就是說(shuō)雖然經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者僅約定了包修，但也是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方對(duì)三包的一種約定。眾所皆知汽車是大件商品。對(duì)包修的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。這是法律明確規(guī)定的，綜上所述，我認(rèn)為豐田等汽車廠家與消費(fèi)者都有一定期限內(nèi)包修的約定，因此約定的三包也可以適用《消法》的相關(guān)條款，經(jīng)營(yíng)者在其約定的三包期限內(nèi)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、因?yàn)榻档统杀?，縮短研發(fā)時(shí)間而導(dǎo)致的產(chǎn)品缺陷不能適用《質(zhì)量法》第41條的免責(zé)規(guī)定

有觀點(diǎn)認(rèn)為缺陷產(chǎn)品召回不適用民事賠償制度，根據(jù)是《質(zhì)量法》第41條。事實(shí)上這種理解也是對(duì)這一條款的曲解。根據(jù)《質(zhì)量法》第41條規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn)（以下簡(jiǎn)稱他人財(cái)產(chǎn)）損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。生產(chǎn)者能夠證明有下列情形之一的，不承擔(dān)賠償責(zé)任：

（一）未將產(chǎn)品投入流通的；

（二）產(chǎn)品投入流通時(shí)，引起損害的缺陷尚不存在的；

（三）將產(chǎn)品投入流通時(shí)的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在的。”筆者認(rèn)為，只有當(dāng)今科學(xué)技術(shù)水平不能發(fā)現(xiàn)缺陷存在的，生產(chǎn)者才可以免責(zé)。對(duì)豐田汽車出現(xiàn)的缺陷不能適用免責(zé)條款。第一，并不是所有汽車品牌都存在剎車加速的問題；其次，就豐田汽車來(lái)說(shuō)，也并不是所有車型都存在剎車加速的問題，第三，對(duì)于汽車生產(chǎn)者為了競(jìng)爭(zhēng)而加快新產(chǎn)品的上市，縮短了新產(chǎn)品的研發(fā)時(shí)間或?yàn)榻档蜕a(chǎn)成本，而導(dǎo)致產(chǎn)品的安全出現(xiàn)缺陷的，不能以科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在而免責(zé)。從以上三點(diǎn)結(jié)合現(xiàn)現(xiàn)今汽車技術(shù)水平及豐田發(fā)展的情況來(lái)看，豐田汽車的缺陷不能援引產(chǎn)品質(zhì)量法第41條的規(guī)定而免責(zé)。

沒有汽車三包的國(guó)家規(guī)定，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》法律層級(jí)低、對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者處罰輕，相關(guān)法律、法規(guī)對(duì)缺陷汽車產(chǎn)品召回只有原則性的規(guī)定，相關(guān)法律法規(guī)需要進(jìn)一步完善

1986年，國(guó)家經(jīng)貿(mào)委等8部委頒布了《部分國(guó)產(chǎn)家用電器“三包”規(guī)定》，從此“三包”規(guī)定成為我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要行政性規(guī)章，并逐步為消費(fèi)者所認(rèn)同。1995年，國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局、國(guó)家工商局、財(cái)政部聯(lián)合發(fā)布了《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》。該規(guī)定采用了“三包”的運(yùn)作機(jī)制，又兼顧了生產(chǎn)者、銷售者、維修者三方的利益，并將“三包”的商品范圍從6種擴(kuò)大到18種，明確了“誰(shuí)銷售、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)化了銷售者對(duì)所銷售產(chǎn)品的質(zhì)量責(zé)任，而且寫明了消費(fèi)者申訴的途徑。但同時(shí)該規(guī)定列明實(shí)行三包的商品目錄。在該目錄中中并不包括汽車，在以后，相繼出臺(tái)了電腦三包、手機(jī)三包等國(guó)家規(guī)定，汽車產(chǎn)品一直沒有國(guó)家規(guī)定的三包。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，汽車消費(fèi)在我國(guó)越來(lái)越普遍。2009年我國(guó)汽車銷量達(dá)到1364.48萬(wàn)輛，首次超越美國(guó)，成為世界第一。汽車保有量巨大，消費(fèi)者遭遇的汽車質(zhì)量問題也會(huì)越來(lái)越普遍，迫切需要汽車三包相關(guān)法律的出臺(tái)，幫助車主維權(quán)。但汽車三包規(guī)定在我國(guó)雖經(jīng)多方呼吁，卻因種種原因始終無(wú)法出臺(tái)。汽車消費(fèi)者的利益無(wú)法得到保障。豐田召回事件讓我們看到應(yīng)加快汽車三包的國(guó)家規(guī)定的出臺(tái)。

《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》法律層級(jí)較底，對(duì)違規(guī)者處罰輕《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、商務(wù)部、海關(guān)總署聯(lián)合制定，并于2004年10月1日起開始實(shí)施。

由于該規(guī)定屬于部門規(guī)章，處罰力度偏輕。根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》第四十二條規(guī)定：“有下列情形之一的，主管部門可責(zé)令制造商重新召回，通報(bào)批評(píng)，并由質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫部門處以10000元以上30000元以下罰款：(一)制造商故意隱瞞缺陷的嚴(yán)重性的；(二)試圖利用本規(guī)定的缺陷汽車產(chǎn)品主動(dòng)召回程序，規(guī)避主管部門監(jiān)督的；(三)由于制造商的過(guò)錯(cuò)致使召回缺陷產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期目的，造成損害再度發(fā)生的。從中可以看出，對(duì)于汽車制造商故意隱瞞缺陷的，最高罰款額度僅為三萬(wàn)元。相對(duì)于汽車產(chǎn)品的高額利潤(rùn)和汽車召回的高昂成本，制造商完全有可能因違法成本低而超越法律底線。

《質(zhì)量法》也是缺陷產(chǎn)品召回制度的立法重要依據(jù)。但根據(jù)《質(zhì)量法》第46條規(guī)定：“本法所稱缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)；產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)。”該法對(duì)缺陷產(chǎn)品的免責(zé)條款規(guī)定過(guò)于寬泛。由于其它原因?qū)е庐a(chǎn)品缺陷很容易被經(jīng)營(yíng)者以科學(xué)技術(shù)不能發(fā)現(xiàn)的缺陷為借口而不承擔(dān)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

《消法》也是建立缺陷產(chǎn)品召回制度的立法依據(jù)之一。根據(jù)《消法》第18條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。”該條款是建立缺陷產(chǎn)品召回制度的立法依據(jù)之一，但在《消法》的“法律責(zé)任”一章中，沒有規(guī)定經(jīng)營(yíng)者違反第18條應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任，這對(duì)于蓄意違反規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)毫無(wú)震懾力。

隨著我國(guó)汽車銷量的逐年上升，消費(fèi)者可能要面對(duì)的汽車質(zhì)量糾紛將會(huì)更加頻繁。我國(guó)可以借鑒美國(guó)檸檬法的相關(guān)規(guī)定，盡早出臺(tái)汽車三包規(guī)定有助于消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)有法可依，有章可循。這一規(guī)定應(yīng)該包括：車輛7日內(nèi)可退、15日可換，在包修期內(nèi)，主要部件因同一問題維修三次仍然不能正常使用的可換車等等，這樣的三包法規(guī)的出臺(tái)將能解決多年來(lái)一直困擾汽車消費(fèi)者的大量投訴。

其次，提升召回規(guī)定的層級(jí)，加大行政監(jiān)管和處罰力度.我國(guó)雖然已經(jīng)有《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，但由于該規(guī)定僅是部門規(guī)章，層級(jí)較低；且囿于《行政處罰法法》及《國(guó)務(wù)院關(guān)于貫徹〈中華人民共和國(guó)行政處罰法〉的通知》的相關(guān)規(guī)定，其所能設(shè)定的最高額罰款僅為三萬(wàn)元。罰款數(shù)額偏低不足以震懾汽車生產(chǎn)商，因此建議相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)研并將該規(guī)定上升為法律或行政法規(guī)。加大對(duì)違法、違規(guī)的制造商、進(jìn)口商、銷售商等的處罰力度，根據(jù)具體違法情形的主觀過(guò)錯(cuò)、嚴(yán)重程度、涉及產(chǎn)品的數(shù)量、銷售價(jià)格等，確定處罰。明確召回的汽車生產(chǎn)者對(duì)車主的補(bǔ)償機(jī)制。對(duì)于同樣的缺陷問題，召回的方式應(yīng)該一樣，要公平地對(duì)待缺陷汽車的消費(fèi)者，缺陷汽車的生產(chǎn)者要對(duì)因汽車召回造成誤工、誤時(shí)、交通費(fèi)等合理費(fèi)用的汽車消費(fèi)者進(jìn)行合理補(bǔ)償、賠償。國(guó)家要對(duì)汽車召回進(jìn)行全程監(jiān)管，使召回制度得以有效實(shí)施

通過(guò)豐田汽車召回事件，可以看到我國(guó)相關(guān)法律的不足之處。希望通過(guò)此次事件，能夠推動(dòng)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律的進(jìn)一步完善。

參考文獻(xiàn)：

[1] 霍勝華;產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理工作研究[J].監(jiān)督與選擇 2001年05期

[2] 張彤;關(guān)于處理消費(fèi)者質(zhì)量申訴若干問題的探討[J].監(jiān)督與選擇 1994年01期 [3] “質(zhì)量法實(shí)施意見”釋義[J].監(jiān)督與選擇 2001年07期

[4] 國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局召開新《產(chǎn)品質(zhì)量法》宣貫大會(huì)[J].監(jiān)督與選擇 2000年08期 6年18期

[5] 1993年10月31日由第八屆全國(guó)人大常委會(huì)第四次會(huì)議通過(guò)的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。[6]1993年2月22日第七屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十次會(huì)議通過(guò)?！吨腥A人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》本法自1993年9月1日起施行

消費(fèi)者維權(quán)論文

專業(yè)：機(jī)械工程及自動(dòng)化

學(xué)號(hào)：

姓名：任客菲

3200706040302

第四篇：從豐田汽車召回談汽車消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

從豐田汽車召回談汽車消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

內(nèi)容提要: 豐田汽車由于剎車裝置存在質(zhì)量問題在全球范圍發(fā)規(guī)模召回，但其在美國(guó)和中國(guó)對(duì)待消費(fèi)者的召回方案卻大相徑庭。其原因是有些觀點(diǎn)對(duì)我國(guó)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下稱《消法》）及《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》（以下《質(zhì)量法》）的不當(dāng)理解；但同時(shí)我國(guó)相關(guān)法律也確實(shí)存在不夠清晰明確的問題，而對(duì)法律法規(guī)的曲解導(dǎo)致了豐田公司對(duì)我國(guó)消費(fèi)者采取區(qū)別對(duì)待的召回方案。本文試圖糾正公眾對(duì)我國(guó)相關(guān)法律的誤讀、梳理我國(guó)現(xiàn)行法律存在的問題，并提出了一些修改意見。

一、豐田汽車在美國(guó)召回的方案及受到處罰。

豐田汽車2009年底由于加速踏板存在缺陷在美國(guó)召回430萬(wàn)輛不同種類的車型。按照美國(guó)聯(lián)邦法律，汽車制造商如確定車輛存在安全缺陷，必須在5天內(nèi)告知美國(guó)國(guó)家公路交通安全局并迅速采取召回行動(dòng)。由于豐田公司未能及時(shí)通知美國(guó)政府有關(guān)汽車缺陷，并采取召回措施，美國(guó)交通部于2010年3月5日宣布擬對(duì)豐田汽車公司處以超過(guò)1600萬(wàn)美元的最高罰款。這將是美國(guó)政府向汽車制造商開出的有史以來(lái)的最大的一筆民事罰款。美國(guó)國(guó)家公路交通安全局已于2月16日要求豐田公司上交與大規(guī)模召回相關(guān)的文件，包括產(chǎn)品數(shù)據(jù)、客戶投訴等信息，以期查明豐田公司在知曉車輛存在安全缺陷后多久才宣布召回。

美國(guó)豐田汽車銷售公司與美國(guó)檢察部門研究后，決定對(duì)受召回事件影響的美國(guó)所有豐田和雷克薩斯車主提供額外服務(wù)。此項(xiàng)額外服務(wù)主要針對(duì)擔(dān)心汽車送往維修前行駛安全的豐田車主，其中包括為車主提供經(jīng)濟(jì)賠償。這樣的賠償在美國(guó)有著嚴(yán)格的法律依據(jù)，根據(jù)《美國(guó)法典》第49編第301章中對(duì)于“缺陷與違規(guī)賠償”中的“賠償方式”的規(guī)定，如果機(jī)動(dòng)車或配件存在缺陷，可供制造商選擇的賠償方式包括修理機(jī)動(dòng)車、以等價(jià)機(jī)動(dòng)車更換、減去合理折舊退車等?！爸圃焐藤r償規(guī)劃”條款規(guī)定，機(jī)動(dòng)車制造商應(yīng)該賠償購(gòu)買者在修理、更換、退車等合理期間內(nèi)帶來(lái)的成本。

二、浙江省工商局依據(jù)地方性法規(guī)要求豐田汽車公司公平對(duì)待浙江的汽車消費(fèi)者

豐田中國(guó)公司在我國(guó)境內(nèi)實(shí)施了召回。而在我國(guó)，豐田公司給出了與美國(guó)不同的召回方案，我國(guó)豐田車主只能自駕缺陷汽車至4S店去完成召回。而由此產(chǎn)生的相關(guān)應(yīng)交通費(fèi)用及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，豐田公司以我國(guó)法律沒有相關(guān)規(guī)定為由拒絕賠付。

豐田公司對(duì)中美兩國(guó)消費(fèi)者提供不同的召回服務(wù)，引起了我國(guó)豐田車主的普遍不滿。浙江省工商局在3月14日發(fā)布了《豐田召回事件浙江消費(fèi)維權(quán)措施通報(bào)》，后與豐田公司管理人員進(jìn)行溝通，要求豐田公司對(duì)消費(fèi)者因此召回造成的損失予以賠償。經(jīng)過(guò)浙江工商局釋法明理，豐田公司作出承諾對(duì)我國(guó)浙江地區(qū)消費(fèi)者實(shí)行補(bǔ)償措施，但兩天后，豐田公司高管出爾反爾，表示豐田公司僅提供免費(fèi)三選一服務(wù)，不向消費(fèi)者提供補(bǔ)償。在浙江工商局要求豐田履行承諾下。豐田公司了最終向浙江部分消費(fèi)者提供了每人約三百元人民幣的補(bǔ)償。

在此次豐田汽車召回事件中，浙江的消費(fèi)者得到了豐田公司的賠償，是根據(jù)浙江省的地方性法規(guī)?！墩憬?shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》第三十六條規(guī)定：“對(duì)實(shí)行“三包”的大件商品，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)上門服務(wù)或者負(fù)責(zé)運(yùn)送；經(jīng)營(yíng)者要求消費(fèi)者運(yùn)送的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)、誤工費(fèi)、差旅費(fèi)等合理費(fèi)用?！倍?000年出臺(tái)的《浙江“三包”商品目錄》則進(jìn)一步明確規(guī)定，汽車屬于實(shí)行包修、包換、包退的商品，其三包期限為“一年或1.5萬(wàn)公里”。浙江省是目前唯一的將汽車納入三包規(guī)定的省份。

三、正確解讀和適用《消法》第45條及《質(zhì)量法》第41條

1、《消法》第45條明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的三包義務(wù)。

有人認(rèn)為浙江消費(fèi)者之所以能夠獲得豐田公司賠償，原因在于浙江的地方性法規(guī)對(duì)汽車產(chǎn)品有三包規(guī)定。而我國(guó)法律、行政法規(guī)對(duì)汽車并沒有明確的三包規(guī)定，其他地方也沒有汽車三包的地方性法規(guī)，因此我國(guó)其他地區(qū)的消費(fèi)者就無(wú)法要求豐田公司對(duì)損失進(jìn)行賠償。事實(shí)上，這是對(duì)我國(guó)法律的誤讀。《消法》第45條完全可以作為相關(guān)法律依據(jù)，解決召回賠償問題。該法第45條規(guī)定：“對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對(duì)包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用?！备鶕?jù)該規(guī)定，產(chǎn)品三包分為國(guó)家規(guī)定三包和經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方約定三包。盡管汽車并未沒有國(guó)家規(guī)定的三包，但通常經(jīng)營(yíng)者都會(huì)與消費(fèi)者約定在一定期間內(nèi)進(jìn)行免費(fèi)修理，豐田公司與消費(fèi)者約定兩年或5萬(wàn)公里內(nèi)實(shí)行免費(fèi)修理。該約定雖然未完整涵蓋“包修、包換、包退”等三包服務(wù)，但明確約定了經(jīng)營(yíng)者的包修義務(wù)。而《消法》中對(duì)三包的規(guī)定是并列的，而非遞進(jìn)關(guān)系。事實(shí)上，三者都是售后服務(wù)的一種方式，并不互為條件。也就是說(shuō)雖然經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者僅約定了包修，但也是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方對(duì)三包的一種約定。眾所皆知汽車是大件商品。對(duì)包修的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。這是法律明確規(guī)定的，綜上所述，筆者認(rèn)為豐田等汽車廠家與消費(fèi)者都有一定期限內(nèi)包修的約定，因此約定的三包也可以適用《消法》的相關(guān)條款，經(jīng)營(yíng)者在其約定的三包期限內(nèi)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、因?yàn)榻档统杀?，縮短研發(fā)時(shí)間而導(dǎo)致的產(chǎn)品缺陷不能適用《質(zhì)量法》第41條的免責(zé)規(guī)定。

有觀點(diǎn)認(rèn)為缺陷產(chǎn)品召回不適用民事賠償制度，根據(jù)是《質(zhì)量法》第41條。事實(shí)上這種理解也是對(duì)這一條款的曲解。根據(jù)《質(zhì)量法》第41條規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn)（以下簡(jiǎn)稱他人財(cái)產(chǎn)）損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。生產(chǎn)者能夠證明有下列情形之一的，不承擔(dān)賠償責(zé)任：

（一）未將產(chǎn)品投入流通的；

（二）產(chǎn)品投入流通時(shí)，引起損害的缺陷尚不存在的；

（三）將產(chǎn)品投入流通時(shí)的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在的?！惫P者認(rèn)為，只有當(dāng)今科學(xué)技術(shù)水平不能發(fā)現(xiàn)缺陷存在的，生產(chǎn)者才可以免責(zé)。對(duì)豐田汽車出現(xiàn)的缺陷不能適用免責(zé)條款。第一，并不是所有汽車品牌都存在剎車加速的問題；其次，就豐田汽車來(lái)說(shuō)，也并不是所有車型都存在剎車加速的問題，第三，對(duì)于汽車生產(chǎn)者為了競(jìng)爭(zhēng)而加快新產(chǎn)品的上市，縮短了新產(chǎn)品的研發(fā)時(shí)間或?yàn)榻档蜕a(chǎn)成本，而導(dǎo)致產(chǎn)品的安全出現(xiàn)缺陷的，不能以科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在而免責(zé)。從以上三點(diǎn)結(jié)合現(xiàn)現(xiàn)今汽車技術(shù)水平及豐田發(fā)展的情況來(lái)看，豐田汽車的缺陷不能援引產(chǎn)品質(zhì)量法第41條的規(guī)定而免責(zé)。

四、沒有汽車三包的國(guó)家規(guī)定，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》法律層級(jí)低、對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者處罰輕，相關(guān)法律、法規(guī)對(duì)缺陷汽車產(chǎn)品召回只有原則性的規(guī)定，相關(guān)法律法規(guī)需要進(jìn)一步完善

1、沒有汽車三包的國(guó)家規(guī)定。

1986年，國(guó)家經(jīng)貿(mào)委等8部委頒布了《部分國(guó)產(chǎn)家用電器“三包”規(guī)定》，從此“三包”規(guī)定成為我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要行政性規(guī)章，并逐步為消費(fèi)者所認(rèn)同。1995年，國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局、國(guó)家工商局、財(cái)政部聯(lián)合發(fā)布了《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》。該規(guī)定采用了“三包”的運(yùn)作機(jī)制，又兼顧了生產(chǎn)者、銷售者、維修者三方的利益，并將“三包”的商品范圍從6種擴(kuò)大到18種，明確了“誰(shuí)銷售、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)化了銷售者對(duì)所銷售產(chǎn)品的質(zhì)量責(zé)任，而且寫明了消費(fèi)者申訴的途徑。但同時(shí)該規(guī)定列明實(shí)行三包的商品目錄。在該目錄中中并不包括汽車，在以后，相繼出臺(tái)了電腦三包、手機(jī)三包等國(guó)家規(guī)定，汽車產(chǎn)品一直沒有國(guó)家規(guī)定的三包。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，汽車消費(fèi)在我國(guó)越來(lái)越普遍。2009年我國(guó)汽車銷量達(dá)到1364.48萬(wàn)輛，首次超越美國(guó)，成為世界第一。汽車保有量巨大，消費(fèi)者遭遇的汽車質(zhì)量問題也會(huì)越來(lái)越普遍，迫切需要汽車三包相關(guān)法律的出臺(tái)，幫助車主維權(quán)。但汽車三包規(guī)定在我國(guó)雖經(jīng)多方呼吁，卻因種種原因始終無(wú)法出臺(tái)。汽車消費(fèi)者的利益無(wú)法得到保障。豐田召回事件讓我們看到應(yīng)加快汽車三包的國(guó)家規(guī)定的出臺(tái)。

2、《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》法律層級(jí)較底，對(duì)違規(guī)者處罰輕?！度毕萜嚠a(chǎn)品召回管理規(guī)定》由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、商務(wù)部、海關(guān)總署聯(lián)合制定，并于2004年10月1日起開始實(shí)施。

由于該規(guī)定屬于部門規(guī)章，處罰力度偏輕。根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》第四十二條規(guī)定：“有下列情形之一的，主管部門可責(zé)令制造商重新召回，通報(bào)批評(píng)，并由質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫部門處以10000元以上30000元以下罰款：(一)制造商故意隱瞞缺陷的嚴(yán)重性的；(二)試圖利用本規(guī)定的缺陷汽車產(chǎn)品主動(dòng)召回程序，規(guī)避主管部門監(jiān)督的；(三)由于制造商的過(guò)錯(cuò)致使召回缺陷產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期目的，造成損害再度發(fā)生的。從中可以看出，對(duì)于汽車制造商故意隱瞞缺陷的，最高罰款額度僅為三萬(wàn)元。相對(duì)于汽車產(chǎn)品的高額利潤(rùn)和汽車召回的高昂成本，制造商完全有可能因違法成本低而超越法律底線。

3、《質(zhì)量法》對(duì)缺陷產(chǎn)品的免責(zé)條款的規(guī)定容易被經(jīng)營(yíng)者濫用

《質(zhì)量法》也是缺陷產(chǎn)品召回制度的立法重要依據(jù)。但根據(jù)《質(zhì)量法》第46條規(guī)定：“本法所稱缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)；產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)?！痹摲▽?duì)缺陷產(chǎn)品的免責(zé)條款規(guī)定過(guò)于寬泛。由于其它原因?qū)е庐a(chǎn)品缺陷很容易被經(jīng)營(yíng)者以科學(xué)技術(shù)不能發(fā)現(xiàn)的缺陷為借口而不承擔(dān)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

4、《消法》關(guān)于召回的條款過(guò)于原則且沒有相應(yīng)的處罰規(guī)定。《消法》也是建立缺陷產(chǎn)品召回制度的立法依據(jù)之一。根據(jù)《消法》第18條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施?！痹摋l款是建立缺陷產(chǎn)品召回制度的立法依據(jù)之一，但在《消法》的“法律責(zé)任”一章中，沒有規(guī)定經(jīng)營(yíng)者違反第18條應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任，這對(duì)于蓄意違反規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)毫無(wú)震懾力。

五、完善相關(guān)法律法規(guī)及制度的建議

我國(guó)應(yīng)借鑒美國(guó)檸檬法的相關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步完善我國(guó)的法律法規(guī)，切實(shí)保障我國(guó)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

首先，盡快出臺(tái)汽車三包法規(guī)。隨著我國(guó)汽車銷量的逐年上升，消費(fèi)者可能要面對(duì)的汽車質(zhì)量糾紛將會(huì)更加頻繁。我國(guó)可以借鑒美國(guó)檸檬法的相關(guān)規(guī)定，盡早出臺(tái)汽車三包規(guī)定有助于消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)有法可依，有章可循。這一規(guī)定應(yīng)該包括：車輛7日內(nèi)可退、15日可換，在包修期內(nèi)，主要部件因同一問題維修三次仍然不能正常使用的可換車等等，這樣的三包法規(guī)的出臺(tái)將能解決多年來(lái)一直困擾汽車消費(fèi)者的大量投訴。

其次，提升召回規(guī)定的層級(jí)，加大行政監(jiān)管和處罰力度。我國(guó)雖然已經(jīng)有《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，但由于該規(guī)定僅是部門規(guī)章，層級(jí)較低；且囿于《行政處罰法法》及《國(guó)務(wù)院關(guān)于貫徹〈中華人民共和國(guó)行政處罰法〉的通知》的相關(guān)規(guī)定，其所能設(shè)定的最高額罰款僅為三萬(wàn)元。罰款數(shù)額偏低不足以震懾汽車生產(chǎn)商，因此建議相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)研并將該規(guī)定上升為法律或行政法規(guī)。加大對(duì)違法、違規(guī)的制造商、進(jìn)口商、銷售商等的處罰力度，根據(jù)具體違法情形的主觀過(guò)錯(cuò)、嚴(yán)重程度、涉及產(chǎn)品的數(shù)量、銷售價(jià)格等，確定處罰。明確召回的汽車生產(chǎn)者對(duì)車主的補(bǔ)償機(jī)制。對(duì)于同樣的缺陷問題，召回的方式應(yīng)該一樣，要公平地對(duì)待缺陷汽車的消費(fèi)者，缺陷汽車的生產(chǎn)者要對(duì)因汽車召回造成誤工、誤時(shí)、交通費(fèi)等合理費(fèi)用的汽車消費(fèi)者進(jìn)行合理補(bǔ)償、賠償。國(guó)家要對(duì)汽車召回進(jìn)行全程監(jiān)管，使召回制度得以有效實(shí)施

再次，《消法》在修訂時(shí)，筆者有如下建議：

一、應(yīng)該明確不以價(jià)值大小作為認(rèn)定消費(fèi)品的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)將房屋、汽車等相對(duì)價(jià)值較大的產(chǎn)品納入到《消法》的適用范圍內(nèi)。

二、在該法中加入缺陷產(chǎn)品召回聽證、處罰制度，明確相應(yīng)的懲罰措施，并著重要求其具有可操作性。

三、對(duì)于第45條，筆者認(rèn)為應(yīng)該修改為對(duì)實(shí)行三包的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。而不區(qū)分所謂的大件商品或一般商品。

四、要增設(shè)懲罰性條款。盡管將要實(shí)施的《侵權(quán)責(zé)任法》第47條明確規(guī)定了對(duì)缺陷產(chǎn)品造成損害的懲罰性賠償，但《消法》在修訂時(shí)仍應(yīng)明確引入，并增強(qiáng)懲罰性賠償?shù)目刹僮餍浴?/p>

五、賦予消費(fèi)者保護(hù)組織訴訟的主體地位。在豐田汽車召回事件中，豐田公司向中美兩國(guó)消費(fèi)者提供的召回服務(wù)差別很大。豐田公司對(duì)待同一件事，卻有不同的解決方案，這對(duì)我國(guó)的豐田車用戶非常不公平。但我國(guó)豐田車用戶單獨(dú)向法院提起訴訟，維權(quán)成本將會(huì)非常高。如果賦予消費(fèi)者保護(hù)組織可以自己的名義代表不特定多數(shù)的消費(fèi)者起訴，可以更充分地發(fā)揮消費(fèi)者保護(hù)組織的作用。針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)難的現(xiàn)狀，可以考慮創(chuàng)設(shè)以消費(fèi)者保護(hù)組織為主導(dǎo)的公益訴訟，賦予消費(fèi)者保護(hù)組織訴訟主體地位。當(dāng)面對(duì)不特定多數(shù)消費(fèi)者利益受損時(shí)，消費(fèi)者保護(hù)組織作為訴訟主體代表眾多消費(fèi)者訴訟能夠切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益。

通過(guò)豐田汽車召回事件，可以看到我國(guó)相關(guān)法律的不足之處。筆者希望通過(guò)本文的寫作，可以達(dá)到拋磚引玉的目的，能夠推動(dòng)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律的進(jìn)一步完善。