第一篇：【畢業(yè)論文】廣州酒家餐飲服務(wù)員行為與顧客滿意度關(guān)系分析研究（范文）

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

題目：廣州酒家餐飲服務(wù)員行為與顧客滿意度

關(guān)系研究分析

廣州酒家餐飲服務(wù)員行為與顧客滿意度關(guān)系分析研究

摘要

經(jīng)濟(jì)危機(jī)可以看成是一臺(tái)巨大的洗牌機(jī)，把所有行業(yè)重新洗牌，餐飲業(yè)也是如此。餐飲服務(wù)員的行為會(huì)影響服務(wù)的質(zhì)量，從而對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。那么服務(wù)員的行為與顧客滿意度之間的關(guān)系又是怎樣的呢？如何才能使顧客感到滿意呢？這就是此次論文需要討論和研究的問題。本文通過顧客消費(fèi)的六個(gè)不同階段，對(duì)廣州酒家餐飲服務(wù)員行為與顧客滿意度關(guān)系進(jìn)行詳細(xì)的分析，找出問題所在，提高廣州酒家的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。

關(guān)鍵詞：廣州酒家；餐飲服務(wù)員行為；顧客滿意

FOSHAN HOTLE FOOD &BEVERAGE ATTENDANT BEHAVIOR AND ANALYSIS OF THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER SATISFACTION

ABSTRACT

Economic crisis can be seen as a huge machine cards, reshuffle all industries, so the restaurant industry.Hotel services are provided by the service line to show to their customers, a feature that is particularly prominent in the Food Department.It will affect the service quality of services and thus the satisfaction of the customers have an important impact.Attendant behavior and then the relationship between customer satisfaction and how are we doing? How can we ensure that customers are satisfied with it? This is the thesis of the need to discuss and research issues.In this paper, the analysis of the use of survey means of Foshan Hotel catering staff satisfaction with the relationship between behavior and a detailed analysis to identify the problems and improve the quality of service Foshan Hotel, improving customer satisfaction.Key words: Foshan Hotel；Food & Beverage Attendant behavior;Customer Satisfaction

目 錄 餐飲業(yè)顧客滿意度研究進(jìn)展.............................................................................................................1

1.1 員工行為與顧客滿意度的研究..............................................................................................1 1.2 員工培訓(xùn)......................................................................................................................................1 1.3 問題的提出..................................................................................................................................2 2 廣州酒家餐飲服務(wù)員的工作特點(diǎn)....................................................................................................3

2.1 工作強(qiáng)度大..................................................................................................................................3 2.2 工作安全性低.............................................................................................................................3 2.3 工作效率高..................................................................................................................................3 3 影響顧客滿意度的服務(wù)員行為分析................................................................................................4

3.1 服務(wù)員行為影響顧客滿意度階段分析................................................................................4

3.1.1消費(fèi)決策期——為忠誠服務(wù)作出承諾.....................................................................4 3.1.2交易初始期——實(shí)現(xiàn)顧客滿意...................................................................................5 3.1.3交易穩(wěn)定期——培養(yǎng)顧客的忠誠...............................................................................5 3.1.4潛伏轉(zhuǎn)向期——挽救顧客的忠誠...............................................................................6 3.1.5交易轉(zhuǎn)向期——完善酒店忠誠預(yù)警系統(tǒng).................................................................6 3.1.6交易轉(zhuǎn)向后——建立忠誠追蹤管理系統(tǒng).................................................................7 3.2 廣州酒家餐飲服務(wù)員使顧客滿意的行為（階段分析）................................................7

3.2.1 消費(fèi)決策期.......................................................................................................................7 3.2.2 交易初始期.......................................................................................................................8 3.2.3 交易穩(wěn)定期.......................................................................................................................8 3.2.4 潛伏轉(zhuǎn)向期.......................................................................................................................8 3.2.5 交易轉(zhuǎn)向期.......................................................................................................................8 3.2.6 交易轉(zhuǎn)向后.......................................................................................................................9 3.3 廣州酒家餐飲服務(wù)員使顧客不滿的行為(階段分析).....................................................9

3.3.1 消費(fèi)決策期.......................................................................................................................9 3.3.2 交易初始期.......................................................................................................................9 3.3.3 交易穩(wěn)定期.......................................................................................................................9 3.3.4 潛伏轉(zhuǎn)向期.......................................................................................................................9 3.3.5 交易轉(zhuǎn)向期.....................................................................................................................10 3.3.6 交易轉(zhuǎn)向后.....................................................................................................................10 改進(jìn)廣州酒家服務(wù)員行為，提高顧客滿意度............................................................................11

4.1 提高廣州酒家員工素質(zhì).........................................................................................................11 4.2 改進(jìn)廣州酒家員工的個(gè)人形象............................................................................................11 4.3 注重服務(wù)禮節(jié)...........................................................................................................................11 4.4 善于運(yùn)用語言技巧..................................................................................................................11 總結(jié).............................................................................................................................................................13 參考文獻(xiàn)....................................................................................................................................................14 餐飲業(yè)顧客滿意度研究進(jìn)展

顧客滿意的研究是隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起而逐漸興起的。朱立恩在《顧客滿意-服務(wù)企業(yè)理解》一書中提到：顧客滿意是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”，這一定義包含了兩層內(nèi)容：

（1）顧客滿意只是顧客的一種感受

（2）顧客滿意與否的這種感受與“對(duì)其要求已被滿足的程度”有著直接聯(lián)系。[1] 羅杰·卡特懷特(2001)在《掌握顧客關(guān)系》中指出:只有讓顧客感到滿足、愉悅才能帶來回頭客的生意，而這才是最重要的。我個(gè)人認(rèn)為，服務(wù)使顧客產(chǎn)生愉悅，才能顧客感到滿足。[2]

1.1 員工行為與顧客滿意度的研究

酒店企業(yè)主要是向客人提供無形服務(wù)，依靠無形服務(wù)來贏得客人，而這些服務(wù)主要是通過內(nèi)部員工向客人直接提供的。[3]服務(wù)具有不可儲(chǔ)存性地特點(diǎn)，對(duì)于劣質(zhì)的服務(wù)，客人無法退貨，這將引起客人更大的不滿。因此，在酒店中，內(nèi)部員工對(duì)于贏得客人、提高客人的滿意度有著更加舉足輕重的作用。員工是酒店與客人接觸的媒介，客人對(duì)酒店的滿意度高低取決于客人與員工的接觸是否愉快。酒店員工對(duì)于為客人提供個(gè)性化服務(wù)、滿足客人的個(gè)性化需求等方面發(fā)揮關(guān)鍵作用，員工的整體表現(xiàn)決定了客人對(duì)酒店的滿意度。[4]

1.2 員工培訓(xùn)

員工培訓(xùn)在國內(nèi)外的研究都比較廣泛。當(dāng)今許多酒店都把員工的入職前的培訓(xùn)作為重點(diǎn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要分為精神觀念、個(gè)人形象、操作技能、服務(wù)禮節(jié)、語言技巧幾部分。同時(shí)，顧客的意見反饋也相當(dāng)重要。根據(jù)顧客的意見來改進(jìn)員工的行為，是當(dāng)今許多成功酒店的做法。

綜上所述，我認(rèn)為顧客滿意就是使顧客愉悅，顧客花錢購買的服務(wù)就是想自己愉悅，所以服務(wù)員在服務(wù)當(dāng)中要盡量表現(xiàn)出愉悅的感覺，這是最基本的，只有服務(wù)員自身愉悅，才能帶給顧客愉悅。我覺得良好的服務(wù)員行為可以有效提升顧客滿意度，而良好的服務(wù)員行為靠的是嚴(yán)格的員工培訓(xùn)。根據(jù)我自己的觀察，有不少的酒店員工培訓(xùn)過于程式化，許多員工知道要這樣做，可是不知道為什么，這樣在工作當(dāng)中很容易產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。

此次論文通過分析服務(wù)員行為與顧客滿意度的關(guān)系，找出更好的員工培訓(xùn)的方法，讓服務(wù)員明白自己該做什么，為什么要這樣做，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，為酒店帶來經(jīng)濟(jì)效益。

1.3 問題的提出

酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，是業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)同的一個(gè)事實(shí)。在這種情況下如何保持并增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經(jīng)營者考慮的首要問題，業(yè)績不佳的企業(yè)尤為如此。那么如何才能夠保持并增加酒店的銷售額呢？顯然僅僅依靠可口的菜肴，良好的就餐環(huán)境是無法達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的。根據(jù)國內(nèi)外酒店成功的經(jīng)驗(yàn)，正確把握客人消費(fèi)心里，重視培養(yǎng)客戶忠誠度并提供滿足客戶個(gè)性化需求的服務(wù)，才是增加酒店銷售額的關(guān)鍵。服務(wù)員的行為會(huì)影響服務(wù)的質(zhì)量，從而對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。那么服務(wù)員的行為與顧客滿意度之間的關(guān)系又是怎樣的呢？那么如何才能使顧客感到滿意呢？這就是此次論文需要討論和研究的問題。

廣州酒家餐飲服務(wù)員的工作特點(diǎn)

2.1 工作強(qiáng)度大

酒店餐飲服務(wù)員工的工作雖然看起來似乎并非什么重體力勞動(dòng)，實(shí)際卻是“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停?！睙o論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力。

她們每天都要工作到晚上10點(diǎn)甚至更晚，客人什么時(shí)候走，她們什么時(shí)候才能休息，而且一站一天，腰酸背痛的，勞動(dòng)強(qiáng)度相對(duì)較大。這是餐飲服務(wù)員工作的普遍現(xiàn)象。雖然廣州酒家的服務(wù)員每天只需要工作7.5小時(shí)，但是由于星級(jí)賓館的服務(wù)質(zhì)量要求，她們必須保持昂首挺胸，臉上充滿笑容，而且換毛巾、骨碟的頻率很高，因此工作量也相對(duì)較大，這樣比較容易造成服務(wù)員疲倦，接近下班時(shí)間的時(shí)候，服務(wù)員的這類情緒會(huì)逐漸顯現(xiàn)出來。

2.2 工作安全性低

酒店餐飲員工在工作中以安全為 影響顧客滿意度的服務(wù)員行為分析

忠誠顧客是酒店一筆巨大的財(cái)富，他們以其對(duì)酒店的實(shí)質(zhì)性貢獻(xiàn)（酒店80%的利潤來自數(shù)量僅占20%的忠誠顧客身上）占據(jù)酒店顧客資產(chǎn)管理的核心地位。[5]對(duì)酒店顧客忠誠的管理不僅僅是對(duì)現(xiàn)有顧客的管理，從酒店可持續(xù)發(fā)展的角度看，這一管理涉及到酒店忠誠顧客的產(chǎn)生、發(fā)展以及衰亡的整個(gè)生命周期全過程。加強(qiáng)這一全程管理必要性的認(rèn)識(shí)和給出相應(yīng)對(duì)策將有利于完善酒店顧客忠誠管理，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)酒店企業(yè)的發(fā)展。

員工的行為往往影響著顧客的滿意度的高低。那么在顧客滿意度發(fā)生變化的各個(gè)階段，酒店員工應(yīng)該如何使顧客滿意程度達(dá)到最大化呢？以下討論各個(gè)階段當(dāng)中顧客滿意度的變化以及員工行為對(duì)其產(chǎn)生的影響。

3.1 服務(wù)員行為影響顧客滿意度階段分析

3.1.1消費(fèi)決策期——為忠誠服務(wù)作出承諾

廣州酒家員工培訓(xùn)當(dāng)中告訴每一位員工：“紳士和淑女服務(wù)紳士和淑女?！边@是酒店對(duì)顧客作出的一種服務(wù)承諾。

酒店顧客忠誠度的管理始于顧客消費(fèi)欲望產(chǎn)生時(shí)，伴隨于顧客做出消費(fèi)決策的全過程中。這一階段對(duì)酒店顧客忠誠的管理側(cè)重于在顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望、搜索消費(fèi)信息和選擇消費(fèi)對(duì)象時(shí)承諾酒店對(duì)其的忠誠服務(wù)，以期喚起顧客對(duì)酒店的忠誠回報(bào)。[6]在現(xiàn)代酒店顧客忠誠管理理念里，這一階段通常不被重視。傳統(tǒng)2/8的理論認(rèn)為酒店利潤有80%是由數(shù)量僅占20%的現(xiàn)有顧客創(chuàng)造的，留住一個(gè)老顧客的成本是吸引一個(gè)新顧客成本的20%左右?；诖?，酒店管理者更傾向于把精力花費(fèi)在現(xiàn)有顧客身上、而往往忽略了培養(yǎng)市場(chǎng)上的潛在忠誠顧客。我們認(rèn)為，潛在顧客是推動(dòng)酒店發(fā)展的新生力量，對(duì)他們忠誠的啟發(fā)與喚醒是確保酒店持續(xù)發(fā)展的重要手段之一。生命周期理論表明任何事物都不是手段之一。生命周期理論表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠誠顧客也有生命衰退期，新生力量的培養(yǎng)成為必然。對(duì)消費(fèi)決策期顧客忠誠的管理主要手段是承諾酒店對(duì)其的忠誠服務(wù)，表時(shí)酒店對(duì)顧客的忠誠態(tài)度并期待其忠誠回報(bào)。這一忠誠理念貫穿于酒店提供的吸引和招徠顧客的一切營銷手段之中。[7]例如，在媒體廣告中強(qiáng)調(diào)酒店的高質(zhì)量服務(wù)，突出酒店的誠實(shí)經(jīng)營態(tài)度等。而酒店員工的行為則影響到顧客消費(fèi)決策階段的

取向。與顧客接觸的初始階段，不可以勢(shì)利眼開人，要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和養(yǎng)成徹底負(fù)責(zé)的精神，首先要給顧客留下一個(gè)良好的印象，為忠誠服務(wù)作出承諾。（附：調(diào)查數(shù)據(jù)）顧客往往通過與其

于提高顧客對(duì)酒店的信任度和滿意度，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入壘壁相對(duì)較高；結(jié)構(gòu)層次管理的出發(fā)點(diǎn)是基于顧客對(duì)高轉(zhuǎn)換成本和高認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)的下意識(shí)回避，酒店通過高科技，精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，為顧客提供更精細(xì)的定制化服務(wù)，使其獲得更多的附加消費(fèi)利益，從而形成顧客與酒店之間愉快的、穩(wěn)定的交易關(guān)系。

員工的行為可以培養(yǎng)顧客的忠誠，例如能記得顧客的姓氏，對(duì)于顧客來說。他感到受到重視了，以后就會(huì)經(jīng)常來光顧，這樣顧客的忠誠就培養(yǎng)起來了。3.1.4潛伏轉(zhuǎn)向期——挽救顧客的忠誠

潛伏轉(zhuǎn)向期的忠誠顧客往往表現(xiàn)出消費(fèi)不穩(wěn)定的特征，如消費(fèi)次數(shù)減少，消費(fèi)中有意找茬，消費(fèi)后拒絕提出正面意見等等。在當(dāng)今理性消費(fèi)年代里，任何企業(yè)都不能說自己對(duì)所有顧客的服務(wù)都做到了盡善盡美，沒有一點(diǎn)失誤，能保證永遠(yuǎn)不會(huì)引起顧客的不滿與投拆。酒店任何一次哪怕是微小的失誤均可能引發(fā)顧客的轉(zhuǎn)向消費(fèi)行為。當(dāng)然，消費(fèi)轉(zhuǎn)向并非一定意味著顧客對(duì)該酒店提供的服務(wù)不滿意，如商務(wù)酒店客人由于工作轉(zhuǎn)向的需要，不得不離開某城市而選擇的消費(fèi)轉(zhuǎn)向行為。潛伏轉(zhuǎn)向期的顧客忠誠管理決定了酒店能否挽留住忠誠顧客，以從其身上繼續(xù)獲利。對(duì)于不同原因的轉(zhuǎn)向消費(fèi)顧客酒店應(yīng)采取相對(duì)應(yīng)的挽救措施，如對(duì)于有客觀原因的忠誠顧客(商務(wù)客人等)，酒店的挽救不能停留在對(duì)其態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的改善上，而應(yīng)力圖說服其對(duì)酒店忠誠服務(wù)的宣傳以擴(kuò)大酒店的消費(fèi)群。如忠誠營銷的先驅(qū)者，美國聯(lián)合航空公司對(duì)顧客生命周期進(jìn)行劃分，并跟蹤重要客戶，一旦發(fā)現(xiàn)他們乘坐次數(shù)下降，就將他們轉(zhuǎn)入“

它具備快速傳達(dá)信息和做出決策的功能。酒店忠誠預(yù)警系統(tǒng)具備快速反應(yīng)能力，相關(guān)管理人員能迅速知曉該信息并為之做好最后的服務(wù)工作，如安排歡送儀式、致歡送詞，表達(dá)感激之意等等。又如，對(duì)于因主觀原因，如對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)生不滿，對(duì)其他酒店的服務(wù)擁有好奇心或由于其他酒店的服務(wù)更具吸引力等引起的消費(fèi)轉(zhuǎn)向行為，由于其一般不易被察覺，其完善工作相應(yīng)變得難于執(zhí)行。造就酒店的忠誠預(yù)警系統(tǒng)提出了更高的要求。要求其對(duì)每個(gè)忠誠顧客及外部信息具有跟蹤記錄與處理功能，一旦發(fā)現(xiàn)有異樣情況馬上能做出反應(yīng)。通常，對(duì)這類有意轉(zhuǎn)向消費(fèi)的顧客的挽救比較困難。一方面，他們的轉(zhuǎn)向時(shí)間不會(huì)輕易認(rèn)人識(shí)別；另一方面，他們?nèi)ヒ庖讯?，酒店做的努力多半是徒勞。但酒店要認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，忠誠顧客的流失是酒店一大預(yù)警啟示，一方面，完善的忠誠預(yù)警系統(tǒng)能對(duì)此作出最大努力，另一方面，從這些流失顧客身上尋找原因，及時(shí)完善忠誠預(yù)警系統(tǒng)將有助于酒店減少再次流失忠誠顧客的機(jī)率。

員工要挽留顧客，要不厭其煩地連續(xù)推銷，但是切莫喋喋不休地推銷，運(yùn)用暗示往往可以促成交易，介紹商品時(shí)強(qiáng)調(diào)事實(shí)說服力，突出商品與眾不同的優(yōu)勢(shì)，這才是挽留顧客忠誠的最佳辦法。

3.1.6交易轉(zhuǎn)向后——建立忠誠追蹤管理系統(tǒng)

忠誠追蹤系統(tǒng)的建立是酒店忠誠管理系統(tǒng)不可或缺的部分，它相當(dāng)于是酒店顧客忠誠管理的反饋系統(tǒng)，其對(duì)完善酒店顧客忠誠管理起很大作用。一般來說，該系統(tǒng)的內(nèi)容至少應(yīng)包括以下幾部分：(1)忠誠顧客交易轉(zhuǎn)向后的酒店消費(fèi)行為，分析其原因，是不可抗力還是酒店的服務(wù)出差或是其他原因?(2)忠誠顧客交易轉(zhuǎn)向后的酒店消費(fèi)目的地，分析是否是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并研究其所使用的招客之術(shù)。(3)提出改造建議，呈交改進(jìn)報(bào)告，促進(jìn)酒店針對(duì)性改善服務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，吸引顧客的“回心轉(zhuǎn)意”，甚至是搶占競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠誠顧客群，擴(kuò)大自己的顧客忠誠面。

顧客忠誠追蹤系統(tǒng)就是酒店行業(yè)所謂的售后服務(wù)。對(duì)顧客離開酒店后，對(duì)其消費(fèi)項(xiàng)目特點(diǎn)作紀(jì)錄，這樣可以詳細(xì)了解顧客的真實(shí)需要，當(dāng)顧客下次來臨的時(shí)候，讓他有種賓至如歸的感覺。這個(gè)追蹤系統(tǒng)尤其適用于酒店的長期熟客，要知道，酒店80%的利潤都是來自于這20%的熟客。

3.2 廣州酒家餐飲服務(wù)員使顧客滿意的行為（階段分析）

廣州酒家優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容： 3.2.1 消費(fèi)決策期

(1)良好的禮貌禮儀 注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)

了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。

(2)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：①認(rèn)真負(fù)責(zé):急客人所急，想客人所想。②積極主動(dòng) ③熱情耐心 ④細(xì)致周到 ⑤文明禮貌 3.2.2 交易初始期

(1)豐富的服務(wù)知識(shí) ①語言知識(shí) ②社交知識(shí) ③旅游知識(shí) ④法律知識(shí) ⑤心理學(xué)知識(shí) ⑥服務(wù)技術(shù)知識(shí) ⑦商業(yè)知識(shí) ⑧民俗學(xué)知識(shí) ⑨管理經(jīng)營知識(shí) ⑩生活常識(shí)

(2)嫻熟的服務(wù)技巧 嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。服務(wù)技術(shù)包括操作技術(shù)、制作技術(shù)和專門技術(shù)。服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間，針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。3.2.3 交易穩(wěn)定期

(1)快捷的服務(wù)效率 服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。如客人來到接待處，要花多長時(shí)間才能進(jìn)到客房；向總機(jī)打電話，鈴響了多少下接線生才呼應(yīng)。

(2)齊全的服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)要考慮細(xì)致周到，還要考慮客人便利。除基本服務(wù)項(xiàng)目（住、食、購物等外）還要盡可能設(shè)立滿足客人各種特殊需要服務(wù)項(xiàng)目，餐廳入座后，最遲2分鐘招待，造一個(gè)安全的氛圍。3.2.6 交易轉(zhuǎn)向后

(1)優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境 酒店內(nèi)除了要有一種使客人感到和諧溫暖和舒適的氣氛外，還要給客人創(chuàng)造一種清潔安靜的環(huán)境，這也是服務(wù)質(zhì)量的一種表現(xiàn)。這點(diǎn)必須我們服務(wù)員去維持和營造這個(gè)清潔安靜的環(huán)境，跟我們服務(wù)員平時(shí)的工作行為習(xí)慣密切相關(guān)。(2)優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng) 食品品種要多樣化，口味與營養(yǎng)相結(jié)合。這里除了廚師的手藝之外，還必須我們餐飲服務(wù)員有一定得工作意識(shí)，以最快的速度把菜肴送到賓客的桌子上，確保菜肴的新鮮美味。

顧客消費(fèi)完成后覺得滿意了，自然會(huì)跟身邊的親戚朋友談?wù)?，良好的口碑?huì)給賓館帶來更高的收益。

3.3 廣州酒家餐飲服務(wù)員使顧客不滿的行為(階段分析)3.3.1 消費(fèi)決策期

(1)餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會(huì)引起客人的投訴。

(2)由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。3.3.2 交易初始期

(1)廚房備菜員沒有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點(diǎn)不能提供，這樣也出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺(tái)廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

(2)當(dāng)客人只是被告知，所點(diǎn)菜肴由于某些原料暫缺，一時(shí)不能提供客人所點(diǎn)菜肴；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒有被問明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜肴，加之服務(wù)員又忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有

(1)宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。(2)餐廳服務(wù)員或者稱看臺(tái)員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己時(shí)位不受歡迎和低消費(fèi)的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。3.3.5 交易轉(zhuǎn)向期

(1)餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能按時(shí)出菜或者由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點(diǎn)的彩電久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。

(2)在客人點(diǎn)的菜肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會(huì)引起客人投訴。3.3.6 交易轉(zhuǎn)向后

(1)送餐服務(wù)怠慢。送點(diǎn)服務(wù)業(yè)有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點(diǎn)菜用餐，一般來講。從客人用電話點(diǎn)菜開始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時(shí)間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。(2)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時(shí)，服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐桌臺(tái)布分開，而是將他們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對(duì)這種雜亂無章的服務(wù)也會(huì)進(jìn)行投訴。

改進(jìn)廣州酒家服務(wù)員行為，提高顧客滿意度

以下四點(diǎn)是廣州酒家員工最需要改善的地方：

4.1 提高廣州酒家員工素質(zhì)

在具體培訓(xùn)員工素質(zhì)方面，我認(rèn)為需要從員工的價(jià)值觀、人生觀、文化素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、思想索質(zhì)、道德水準(zhǔn)、溝通能力、行為規(guī)范、團(tuán)隊(duì)精神以及我們這個(gè)行業(yè)特有的藝術(shù)素養(yǎng)等方面進(jìn)行全面而卓有成效的培訓(xùn)，根據(jù)自身酒店餐廳的特點(diǎn)，營造積極的企業(yè)文化，形成自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終保持強(qiáng)大和持久的競(jìng)爭(zhēng)力。這需要酒店的培訓(xùn)力度加大，重視培養(yǎng)人才，增強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極向上的發(fā)展。

4.2 改進(jìn)廣州酒家員工的個(gè)人形象

餐飲服務(wù)員接觸的都是顧客，首先要做到形象良好，給顧客留下一個(gè)良好的印象。始終笑對(duì)顧客，使顧客感受的你的服務(wù)誠意，營造一個(gè)舒適輕松的就餐環(huán)境，注意個(gè)人衛(wèi)生，讓顧客吃得放心。

4.3 注重服務(wù)禮節(jié)

應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。如：我們?cè)诜?wù)過程中經(jīng)常會(huì)看見外賓穿西服打領(lǐng)帶到餐廳用餐，說明此次宴會(huì)非常正規(guī)，因此要求我們?cè)诜?wù)時(shí)應(yīng)按照正規(guī)宴會(huì)服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)。我們平時(shí)在參加婚宴時(shí)也應(yīng)盡量穿著鮮艷顏色的衣服，但不宜穿著大紅色的衣服，否則會(huì)分不清楚誰是新娘子。

4.4 善于運(yùn)用語言技巧

1.稱謂語

(1)恰如其分。(2)清楚親切。

(3)吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士稱小姐。(4)靈活變通。2．問侯語(1)注意時(shí)空感。(2)把握時(shí)機(jī)。(3)配合點(diǎn)頭或鞠躬。3．征詢語

(1)注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說：“先生／小姐，請(qǐng)問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎?”“先生／小姐，您有什么吩咐嗎?”

(2)用協(xié)商的口吻。經(jīng)常將“這樣可不可以?”“您還滿意嗎?”之類的征詢語加在句末，顯

得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。4．拒絕語

(1)一般應(yīng)該先肯定后否。(2)客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕 5.指示語(1)避免命令式。

(2)語氣要有磁性．眼光要柔和．指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔。才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。3)應(yīng)該配合手勢(shì)。6.答謝語

(1)客人表揚(yáng)、幫忙或者提意見的時(shí)候，都要使用答謝語。(2)要清楚爽快。

就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見，有的意見不一定提得對(duì)．這時(shí)有的服務(wù)人員就喜歡去爭(zhēng)辯．這是不對(duì)的。7．提醒道歉語

(1)把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序

(2)誠懇主動(dòng)。

總結(jié)

一個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，餐館的服務(wù)水平日益受到人們的重視，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的一個(gè)重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

在提升服務(wù)水平的環(huán)節(jié)中，其核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，而服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。餐廳服務(wù)語言與演講以及人際交往中一般的禮貌語言有共性，但它又具行業(yè)之特性。抓好服務(wù)語言工作，需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量提高了，顧客滿意度自然會(huì)隨之而提高，企業(yè)的效益也會(huì)提高。

廣州酒家應(yīng)該從提高員工素質(zhì)、改進(jìn)員工個(gè)人形象、注重服務(wù)禮節(jié)、運(yùn)用語言技巧這四方面入手，培養(yǎng)出更優(yōu)秀的員工去服務(wù)顧客，提高顧客滿意度。

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轉(zhuǎn)眼之間，四年的本科學(xué)習(xí)快要結(jié)束了?；叵爰磳⑦^去的四年學(xué)習(xí)生活，我的每一點(diǎn)進(jìn)步都是與白云學(xué)院的各位尊敬的老師的辛勤培育分不開的。在他們的諄諄教導(dǎo)下，我全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了有關(guān)管理、經(jīng)濟(jì)方面的最新知識(shí)，使我從一個(gè)管理、經(jīng)濟(jì)的門外漢到現(xiàn)在可以用所學(xué)到的專業(yè)知識(shí)來思考和解決工作中的管理、經(jīng)濟(jì)問題，所有這一切都將使我受益終生。在此，我謹(jǐn)向培育、教導(dǎo)過我的老師們致以最深的謝意。

在此論文結(jié)束之際，要特別感謝我的指導(dǎo)老師朱峰老師。在廣東白云學(xué)院學(xué)習(xí)期間和整個(gè)論文形成過程中，自始至終我都得到了指導(dǎo)老師朱峰老師的悉心指導(dǎo)與幫助。他在繁忙的教學(xué)和科研工作的同時(shí)，抽出寶貴的時(shí)間，不厭其煩數(shù)次批閱原稿，多次提出修改和指導(dǎo)意見，為論文的寫作完成花費(fèi)了大量的心血?？梢哉f，沒有朱峰老師的關(guān)注和指導(dǎo)，這篇論文是難以完成的。

最后，對(duì)我在廣東白云學(xué)院學(xué)習(xí)期間傳授我知識(shí)，給予我關(guān)心和幫助的所有老師、同學(xué)以及論文導(dǎo)師組、評(píng)審老師們表示衷心的感謝。

真誠希望各位評(píng)審老師提出寶貴意見，衷心地感謝在百忙之中評(píng)閱論文和參加答辯的各位專家、教授！

第二篇：餐飲服務(wù)員與和引導(dǎo)顧客消費(fèi)

餐飲服務(wù)員與和引導(dǎo)顧客消費(fèi)

現(xiàn)代餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理內(nèi)容很多，但大體可分為兩大方面，一個(gè)是飯菜質(zhì)量的管理；另一個(gè)便是餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理。前者是有形的產(chǎn)品，后者是無形的。前者的有形產(chǎn)品要通過后者的服務(wù)來達(dá)到推銷目的的，這也是餐飲企業(yè)生產(chǎn)和銷售緊密連接在一起的特點(diǎn)?？梢哉f餐飲企業(yè)的一切經(jīng)營活動(dòng)都是圍繞著飯菜的推銷進(jìn)行的。

餐飲服務(wù)企業(yè)的飯菜是通過服務(wù)員來推銷的。服務(wù)員待客人的技能是多樣的，諸如擺臺(tái)、餐巾折花，斟酒、上菜、分菜、撤換就餐用具、整理衛(wèi)生等等這些工作面對(duì)的都是“物”，實(shí)際上這些工作也都是圍繞飯菜進(jìn)行的。因?yàn)槠渌ぷ髯龅迷俸?，只要飯菜推銷不出去，餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就等于零。

所以引導(dǎo)客人消費(fèi)、推銷飯菜，應(yīng)該是服務(wù)人員最重要的工作。餐飲企業(yè)一般是以銷定產(chǎn)的，餐飲企業(yè)飯菜的主要推銷任務(wù)無疑是落在服務(wù)員身上的。

引導(dǎo)客人消費(fèi)、推銷飯菜，決非一日之功。因?yàn)榉?wù)員要接待的人太復(fù)雜了，有老有少、有男有女；就餐目的各不相同：或請(qǐng)別人，或消閑而來，或親友相聚，或與戀人來享受溫馨的，或是伉儷共度良宵的，或是同事之間相聚的，或是共同進(jìn)行某種慶祝的如結(jié)婚嫁娶、老人祝壽、孩子生日、喬遷之喜、職務(wù)升遷等等；顧客的經(jīng)濟(jì)情況也各不相同：有的要求場(chǎng)面氣派，需要花色品種豐富，有質(zhì)量、有數(shù)量；有的要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單吃飽就行，有的則是仔細(xì)品味的美食家等等；有的不拘小節(jié)，有的各方面都要求嚴(yán)格；在口味上也有各不相同的要求，有口輕的、有口重的，還有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。

面對(duì)如此復(fù)雜的人群，服務(wù)員該怎么辦？一句話：“看人下菜碟”。這句話的正面理解應(yīng)該是說，根據(jù)不同的消費(fèi)層次、消費(fèi)對(duì)象，給予正確恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和推介。這“看人下菜碟”才是服務(wù)員最重要的也是最難掌握的技能。

“看人下菜碟”可分為兩個(gè)方面，一個(gè)是“看人”、一個(gè)是“下菜碟”?！跋虏说币私夂驼莆找欢ǖ呐胝{(diào)知識(shí)，以便向客人介紹，引導(dǎo)消費(fèi)；“看人”則是接待客人的觀察和應(yīng)變能力。兩者對(duì)比，“下菜碟”需一些烹調(diào)知識(shí)，而“看人”則要面對(duì)形形色色的活生生的人，二者對(duì)比差別大是顯而易見的。

服務(wù)員是飯店中和顧客直接接觸的最主要的人員，通過他（她）可以了解客人對(duì)飯店各個(gè)方面的反映，是飯店和顧客之間的橋梁。服務(wù)員要了解和掌握一定的烹調(diào)知識(shí)，特別是本地、本店的著名菜點(diǎn)的用料、制法、特點(diǎn)等。這好比商店里的營業(yè)員必須熟悉所經(jīng)營商品的有關(guān)知識(shí)，才能更好地向顧客介紹商品，給顧客當(dāng)好參謀一樣。好的營業(yè)員能夠推銷更多的商品，給商店帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益，還能使顧客滿意。好的服務(wù)員也能推銷更多的菜點(diǎn)，給

企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益，還能使顧客吃得滿意，可謂一箭雙雕。作為飯店服務(wù)員了解和掌握一定的烹調(diào)知識(shí)，并不難，因?yàn)槊刻於家佑|很多菜點(diǎn)，不明白可以及時(shí)向廚師學(xué)習(xí)，只要學(xué)習(xí)認(rèn)真，就會(huì)熟練掌握。

服務(wù)員在工作中，要靈活掌握各種技能，善于觀察客人的情況，練就一雙慧眼，對(duì)來就餐的客人很自然地分類。在導(dǎo)購和推銷菜品時(shí)要考慮到客人的實(shí)際情況，切不可單純?yōu)榱私?jīng)濟(jì)效益而推銷飯菜，這樣不但不會(huì)提高經(jīng)濟(jì)效益反而會(huì)受到客人的冷落，這樣做的本身就是違背職業(yè)道德的。一定要從服務(wù)的角度考慮如何更好地做好服務(wù)工作，達(dá)到顧客滿意。譬如針對(duì)“場(chǎng)面型”的客人，就要滿足客人的需要，這類客人的就餐目的主要是表現(xiàn)氣派，服務(wù)員在引座時(shí)可以選擇豪華包間或雅座，推薦高檔名優(yōu)菜品，菜品要注重“色和形”的搭配，上菜速度要適度，不宜太快，必要時(shí)可以推薦特制菜品，以顯其豪華氣派。“飽腹型”的客人重?cái)?shù)量，服務(wù)員可在推薦菜品時(shí)以低、中檔菜為主，并且上菜速度要快。另外還有一類型的客人屬于不懂吃、不會(huì)吃的，此類客人需要服務(wù)員對(duì)菜品作全面的介紹，根據(jù)實(shí)際情況引導(dǎo)其點(diǎn)菜。

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第三篇：超市服務(wù)與顧客滿意度的關(guān)系研究

超市服務(wù)與顧客滿意度的關(guān)系研究

姓名：李鋒指導(dǎo)老師：田春榮

摘要：超市是現(xiàn)代商業(yè)的一種經(jīng)營組織形式，主要從事生活日常用品和食品的銷售活動(dòng)，但隨著社會(huì)的發(fā)展，超市不再是僅僅銷售商品的場(chǎng)所，而是提供服務(wù)的過程。然而，超市要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，就必須提高服務(wù)水平，用心為顧客服務(wù)，才能贏得忠誠顧客，從而給超市企業(yè)帶來利潤。因此研究超市服務(wù)與顧客滿意度的關(guān)系是非常有必要的。本文本著這條思路，逐步對(duì)超市服務(wù)、顧客滿意度進(jìn)行深入分析，并進(jìn)行了實(shí)踐調(diào)查。通過理論分析和實(shí)踐調(diào)查逐步摸清超市服務(wù)與顧客滿意度的關(guān)系，并得出相應(yīng)的結(jié)論和提出相應(yīng)的提高顧客滿意度的措施。

關(guān)鍵詞：超市服務(wù)；顧客滿意度；關(guān)系研究

一、超市服務(wù)的現(xiàn)狀與問題

（一）超市服務(wù)的現(xiàn)狀

超市作為一種新的商品零售模式，在我國快速發(fā)展起來，現(xiàn)今可謂超市林立，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手諸多。在如此高的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，服務(wù)成了超市突圍發(fā)展的利器之一。但是在我國，由于諸多因素，超市服務(wù)水平還處于低迷的狀態(tài)。下面我們就一起來看一看我國超市服務(wù)的現(xiàn)狀：

1.市場(chǎng)定位模糊 沒有經(jīng)營特色

國外的一些超市一般實(shí)行差別化的市場(chǎng)定位，形成自己的特色為目標(biāo)顧客提供滿意的服務(wù)。如，家樂福把標(biāo)顧客定位為城市上班族，主要為他們提供日常生活品，多建在交通較便利的城市商業(yè)區(qū)；麥德龍把目標(biāo)顧客定位為法人單位，多建在城市邊緣地；沃爾瑪在深圳采取折扣店的形式，目標(biāo)市場(chǎng)為中低收入消費(fèi)者。而我國的超市定位模糊，目標(biāo)市場(chǎng)不明確想把所在區(qū)域內(nèi)的所有居民都作為自己的目標(biāo)顧客，想使每個(gè)人滿意，但是實(shí)際上很難做到，弄不好還會(huì)適得其反，哪一樣人群也留不住。

2.服務(wù)質(zhì)量參差不齊

拿最普通的收銀來說，不同的超市之間存在著很大差別，有些超市收銀員收銀速度很快，但是有些很慢，讓顧客很不滿意；當(dāng)顧客結(jié)帳時(shí)，收銀員忙著個(gè)人的其它事情;包裝技術(shù)太差,購物袋太小,拒絕接受硬幣等等。有些超市有一定人性化的設(shè)計(jì)，比如購置兒童購物車，在樓層之間設(shè)置可放置購物車的電梯等，但也有一些超市沒有考慮到類似情況。

3.總體服務(wù)水平較低

員工素質(zhì)不高,很多是憑經(jīng)驗(yàn)做事;加上沒有“以店為家”, 很可能不遵守公司規(guī)定, 不盡職盡責(zé)，對(duì)顧客不熱情甚至冷淡或不理不睬，這是許多大型超市的通病。在這方面，在這方面我們可以比較一下沃爾瑪公司的服務(wù)。山姆·沃爾頓曾多次說過，卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。他說：“向顧客提供他們需要的東西——并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道你重視他們。在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口——而應(yīng)向顧客道歉。無論做什么，都應(yīng)禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個(gè)字——保證滿意。

4.品牌之間有不良競(jìng)爭(zhēng)

超市中廠方促銷員與售貨員并存，許多人專門負(fù)責(zé)相應(yīng)品牌，當(dāng)顧客問詢銷售人員負(fù)責(zé)的品牌時(shí)，他們很熱情，可是當(dāng)顧客不買他們的品牌轉(zhuǎn)而問詢其他同類品牌時(shí)，他們會(huì)立刻變臉，要么不理不睬，要么很不耐煩。

5.硬件條件不盡如人意

如：貨品擺放距離狹窄，不利于顧客購物，商品的價(jià)格標(biāo)簽標(biāo)價(jià)不明，使顧客不能正確了解商品情況，手推車損壞或者活動(dòng)不靈活，影響顧客的行動(dòng)。

6.衛(wèi)生情況存在死角

生鮮部門營業(yè)人員末穿工作服，未佩戴手套，商品運(yùn)輸過程中導(dǎo)致外包裝污濁，沒有及時(shí)清潔就擺上貨架，超市邊緣，客流量小的地方，衛(wèi)生打掃不及時(shí)。

（二）超市服務(wù)的問題

商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，超市已認(rèn)識(shí)到爭(zhēng)取并長期留住顧客的重要性，為此也采取一定的措施改善服務(wù)吸引顧客，但現(xiàn)實(shí)生活中超市服務(wù)仍存在一些問題從而影響到顧客的購物。

1.超市提供的商品難以滿足顧客要求

社會(huì)的發(fā)展，生活水平的提高，人們對(duì)商品的要求也越來越高。而目前很多超市所提供的商品，難以滿足顧客需求，使得顧客不滿意。主要表現(xiàn)有：商品質(zhì)量難以保證和商品種類單一化情況普遍。

2.超市服務(wù)水平有待提高

隨著人們生活水平的提高，人們?cè)谫徫镞^程中，不僅對(duì)商品的種類提出了要求，對(duì)超市的服務(wù)也提出了更高的要求。超市的服務(wù)水平不但影響超市顧客滿意度的高低，而且對(duì)增強(qiáng)超市的整體競(jìng)爭(zhēng)力也有著至關(guān)重要的作用，主要表現(xiàn)在：超市員工的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和個(gè)人素質(zhì)對(duì)顧客有直接的影響；結(jié)賬的準(zhǔn)確率與效率水平的高低，直接關(guān)系到超市顧客滿意度水平；送貨服務(wù)水平對(duì)顧客滿意度的影響也很大。

3.超市的位置與購物環(huán)境令顧客不滿意

隨著人們工作和生活節(jié)奏的加快以及對(duì)精神生活的追求，顧客對(duì)超市的位置與購物環(huán)境也有著更高的要求。

超市位置對(duì)顧客購物有重要影響。有的超市為了節(jié)省資金，往往選擇在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)開店。如果公共交通不夠方便，必定會(huì)限制來店的客流量。比如位于濟(jì)南西郊的大型倉儲(chǔ)式商場(chǎng)－世界購物廣場(chǎng)，現(xiàn)在基本上銷聲匿跡。也有的超市雖然選在城市的繁華地帶，但由于停車位不足，也影響到顧客前去購物。比如濟(jì)南沃爾瑪，位于繁華的泉城路，因周圍的停車位較少，大大限制了有車族前去購物。因此，即使是一個(gè)規(guī)模大，品種齊全的大型超市，如果交通不便、車位不足都將影響顧客購物。

購物環(huán)境也是影響顧客是否滿意的一個(gè)方面。隨著物質(zhì)生活的不斷提高，人們對(duì)精神生活的要求也不斷提升。相對(duì)于菜市場(chǎng)的臟亂差，超市之所以越來越被人們所看重，是因?yàn)樗転轭櫩吞峁┱麧?、衛(wèi)生、寬敞舒適的購物環(huán)境。優(yōu)美的環(huán)境以及豐富的商品陳列，還能夠把不打算購物的顧客吸引進(jìn)來，刺激他們的消費(fèi)。可以說，超市的購物環(huán)境對(duì)顧客滿意度影響非常大，而有些超市在營造一個(gè)令人愉快的購物場(chǎng)所上不肯花本錢，只是在商品限時(shí)限量促銷上做文章，雖能贏得一時(shí)的顧客，卻不能得到長久的發(fā)展。

4.超市的其他方面讓顧客失望

商品的價(jià)格如何、對(duì)顧客的抱怨能否很好的處理、是否講信譽(yù)、超市的企業(yè)形象怎樣等方面都會(huì)影響到顧客對(duì)超市的滿意度。

比如說企業(yè)形象，企業(yè)形象是超市向顧客展示的外部表情。隨著人們生活水平的提高，顧客對(duì)超市的企業(yè)形象也越來越看重。好的企業(yè)形象，會(huì)給顧客留下美好的回憶。

信譽(yù)是超市留住顧客的基礎(chǔ)。信譽(yù)度高、售后有保障的超市越來越受到顧客的青睞，有利于提高顧客滿意度。相反個(gè)別超市因出售不合格或者過期商品而使顧客利益受到損害。雖然獲取了一時(shí)的利潤，卻損害了企業(yè)信譽(yù)，不利于企業(yè)長久發(fā)展。

二、超市服務(wù)與顧客滿意度關(guān)系的調(diào)查與分析

（一）超市服務(wù)與顧客滿意度關(guān)系的調(diào)查

顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要策略。大量實(shí)證研究表明，顧客滿意對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)績效存在正向影響。顧客滿意度被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康狀況的晴雨表。另一方

面，服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的關(guān)鍵決定因素之一。因此，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響作用，成為一個(gè)重要的研究課題。

大型超市在我國的經(jīng)濟(jì)生活中扮演著日益重要的作用，而國內(nèi)超市品牌在競(jìng)爭(zhēng)中居于劣勢(shì)。針對(duì)大型超市，研究各個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響因此具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

經(jīng)對(duì)目前所在城市的幾個(gè)大型超市的調(diào)查來看，我總結(jié)了一下幾個(gè)方面：

1.服務(wù)可靠性對(duì)顧客滿意的影響很強(qiáng)，這符合常理，因?yàn)榉?wù)可靠性代表了顧客到超市購物尋求的關(guān)鍵利益。設(shè)施和環(huán)境狀況的影響較強(qiáng)，即舒適的環(huán)境、便利的設(shè)施是消費(fèi)者滿意形成的重要影響因素。這在一定程度上說明，顧客對(duì)超市服務(wù)的滿意度，受到其針對(duì)超市硬件環(huán)境感受體驗(yàn)的顯著影響?！皬念櫩徒嵌葹轭櫩头?wù)”的作用較強(qiáng)，這表明消費(fèi)者看重在超市購物中獲得的個(gè)人化體驗(yàn)。

2.服務(wù)效率對(duì)滿意度的影響較弱，這表明顧客在超市購物的時(shí)候，對(duì)節(jié)省時(shí)間的關(guān)切并不十分強(qiáng)烈。便利性對(duì)滿意度的影響較弱，我認(rèn)為這可以歸結(jié)為兩方面原因:一方面是與消費(fèi)者前往便利店購物相比，大型超市這種零售業(yè)態(tài)吸引消費(fèi)者之處，并不在于其交通便利性，另一方面由于我們?cè)谡{(diào)查中請(qǐng)受訪者回答有關(guān)其最近曾經(jīng)光顧過的超市的評(píng)價(jià)，因此我們難以得到消費(fèi)者對(duì)于那些交通不便利的超市的評(píng)價(jià)。在這種情況下，由于便利這個(gè)變量的變異程度有限，會(huì)限制其對(duì)滿意度的影響。不過，便利這個(gè)變量除了交通便利之外，還反映了貨品陳列、商品豐富性等方面的便利性，因此對(duì)顧客滿意度仍有一定的影響。

綜合上述分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，中國的消費(fèi)者對(duì)大型超市的滿意度評(píng)價(jià)在很大程度上受到完成采購任務(wù)以外因素的影響。硬件環(huán)境和人員帶來的舒適、愉快的感受，成為顧客滿意度評(píng)價(jià)的重要影響因素。而服務(wù)效率和便利性的影響相對(duì)較弱。這意味著，中國消費(fèi)者在大型超市的購買行為具有更強(qiáng)的“體驗(yàn)性”，而購物本身的“手段性”的影響有限。

（二）超市服務(wù)與顧客滿意度關(guān)系的分析

通過對(duì)當(dāng)?shù)啬骋淮笮统械恼{(diào)查，對(duì)超市服務(wù)與顧客滿意度關(guān)系我做了以下分析： 1.被調(diào)查者的基本信息分析。通過調(diào)查可知，該超市顧客男女比例為：女性占總體的53％，男性為47％。在顧客的年齡構(gòu)成中，18-30歲的顧客占41.7％，31-40歲的顧客占29％，可見顧客主要以中青年人為主。在顧客的月收入構(gòu)成中，月收入在1000元以下的占33.3％，在1000～1500元的占31.3％，月收入在5000元以上的僅為2.3％，可見，該超市的主要消費(fèi)者以中低收入者為主。在顧客的職業(yè)構(gòu)成中，大部分為上班族，其余職業(yè)分布比較分散。在顧客購物頻率看，月度消費(fèi)類型占44.7％。從單次購物消費(fèi)額看，消費(fèi)金額在100元以下的占45.3％，在101～200元之間的占34.3％。這一數(shù)據(jù)基本符合顧客到超市購物的消費(fèi)習(xí)慣，一般單次購物不大會(huì)出現(xiàn)高額消費(fèi)。

2.交叉分析。(1)性別與總體滿意度的交叉分析。性別對(duì)總體滿意程度的影響不大，總體滿意程度評(píng)價(jià)居于7-9分之間，女性滿意程度略高于男性。(2)年齡與商品價(jià)格的交叉分析。由表2可以看出，不同年齡段的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)差異較大。青年顧客對(duì)該超市的價(jià)格表現(xiàn)普遍評(píng)價(jià)偏高，中老年顧客對(duì)歐尚超市的價(jià)格評(píng)價(jià)則較為分散，整體評(píng)價(jià)略低于青年顧客。由此可以推測(cè)中年顧客對(duì)價(jià)格表現(xiàn)更為關(guān)注，也更為敏感。(3)月收入與總體滿意度的交叉分析。不同月收入對(duì)總體滿意程度的評(píng)價(jià)比較趨同。相對(duì)而言，1000元以下月收入者和5000元以上月收入者的總體滿意程度相對(duì)偏低，其他中等月收入者的總體滿意程度較高。這說明低收入者對(duì)滿意度的心理預(yù)期較高，希望商品價(jià)格更實(shí)惠。高收入者對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求更高，希望獲得更多個(gè)性化的服務(wù)。(4)顧客滿意度和忠誠度的交叉分析?？傮w滿意度高的顧客再次光顧該超市可能性也偏高，說明二者存在正相關(guān)關(guān)系?？傮w滿意度高的顧客也會(huì)去其他超市購物，說明滿意度高的顧客不一定忠誠，也說明短期的滿意度對(duì)忠誠度的影響作用是有限的。

從上面分析我們可以看出，在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，當(dāng)購物便利、價(jià)格已不再具

有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，只有提供個(gè)性化服務(wù)才能抓住顧客，不斷提高顧客忠誠度。

三、改善超市服務(wù)的對(duì)策與建議

如前所述，要提高超市服務(wù)質(zhì)量，就要想辦法消除顧客差距和服務(wù)提供者的差距。對(duì)超市來講，要留住顧客，還必須具有吸引和保持使顧客滿意的能力，這種能力從理論上來講就是實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值的最大化。顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總費(fèi)用之差。顧客價(jià)值是指顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益。包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和企業(yè)形象價(jià)值。顧客總成本是指顧客獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的所有費(fèi)用。包括時(shí)間成本、貨幣成本、體力以及精力的損耗?？偟膩碇v，要使顧客滿意可以從增加顧客價(jià)值和降低顧客成本兩個(gè)方面考慮。而對(duì)某一個(gè)具體的超市來講，應(yīng)當(dāng)在分析顧客不滿意產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地提出解決措施。尤其是要注意以下方面：

（一）購物環(huán)境價(jià)值的提升

1.超市應(yīng)選在交通方便的地方。超市在最初選址的時(shí)候，不能只為了節(jié)省成本，選在太偏遠(yuǎn)或者交通不便的地方。如果超市已經(jīng)在偏遠(yuǎn)地方建起，可以與公交公司協(xié)商，開一個(gè)專線，為顧客提供方便。有條件的超市盡量為顧客提供免費(fèi)班車(如濟(jì)南大潤發(fā)以及華聯(lián)超市)。另外考慮到私家車日日增多，超市要有充足的車位。如濟(jì)南大潤發(fā)、銀座購物廣場(chǎng)都設(shè)有停車庫，吸引了眾多有車族，在增加客流量的同時(shí)也有利于提高顧客滿意度。

2.盡量縮短顧客結(jié)賬等待時(shí)間。顧客的等待時(shí)間越短，越有利于提高顧客的滿意度，對(duì)超市的正面評(píng)價(jià)就會(huì)越多。超市購物本來就需要很長時(shí)間，如果在結(jié)賬時(shí)等待時(shí)間過長，顧客會(huì)覺得超市的服務(wù)不周到，從而產(chǎn)生不滿意。超市應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工工作效率。另外可在結(jié)款臺(tái)處為顧客提供一些生活知識(shí)小卡片，轉(zhuǎn)移顧客注意力，從而提高顧客滿意度。

（二）產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值的提升

1.商品是超市經(jīng)營的基礎(chǔ)，超市首先要為顧客提供物美價(jià)廉、質(zhì)量有保障的產(chǎn)品。商品的質(zhì)量是保證超市顧客滿意的基礎(chǔ)，而且在很大程度上影響著顧客的忠誠程度，只有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量才能真正吸引顧客。因此，超市首先要下大力度保證其所售商品的質(zhì)量，例如可以通過和上游供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證合同、嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)等手段，對(duì)進(jìn)貨商品的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的檢查。

2.豐富的商品種類和超優(yōu)惠的商品價(jià)格成為超市吸引顧客的有力武器。超市在保證商品質(zhì)量的前提下，為顧客盡量提供豐富的商品種類，同時(shí)降低商品價(jià)格。超市作為現(xiàn)代零售企業(yè)的一個(gè)代表，在規(guī)模上是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過了傳統(tǒng)的小商店，從而使得超市在進(jìn)貨規(guī)模上占有優(yōu)勢(shì)，超市可以利用規(guī)模進(jìn)貨的優(yōu)勢(shì)，降低商品的價(jià)格。

（三）人員服務(wù)價(jià)值的提升

如果員工實(shí)際提供的服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間存在差距，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿意。要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)就要想辦法消除這方面的差距。

1.經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以便為顧客提供滿意的服務(wù)。對(duì)員工的培訓(xùn)，可以使員工對(duì)本崗位的知識(shí)有全面地了解，擁有為顧客提供更滿意服務(wù)的基本條件。高水平的為顧客提供服務(wù)可以使顧客產(chǎn)生信賴感，降低顧客的時(shí)間成本。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，也有利于在超市內(nèi)部形成一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍，激勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)還可以提高員工對(duì)超市的使命感和責(zé)任心，形成一個(gè)積極向上、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)。

2.超市要以顧客為中心，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。超市在為顧客提供商品的同時(shí)，還要為他們提供關(guān)于商品的基本成分、主要性能、使用方法、維修保養(yǎng)等商品知識(shí)。在商品經(jīng)營上，不但要保證品類多，還要搞好特色經(jīng)營，為顧客留下好的印象，成為顧客有需求時(shí)的首選。同時(shí)，在服務(wù)上，超市要培訓(xùn)高素質(zhì)的導(dǎo)購人員、商品講解人員，為顧客提供在別處

購物享受不到的服務(wù)，從而創(chuàng)造出超市的服務(wù)品牌。

（四）整體形象價(jià)值的提升

如果企業(yè)沒有進(jìn)行合適的服務(wù)設(shè)計(jì)或者制定的操作標(biāo)準(zhǔn)不能完全的或者準(zhǔn)確的滿足顧客的期望時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。而每一個(gè)服務(wù)的接觸者都有可能導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)的滿意或不滿意，企業(yè)應(yīng)該努力使每一個(gè)服務(wù)的接觸者都起到積極的作用，增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度。為了達(dá)到這個(gè)目的，首先要弄清服務(wù)組織和顧客的每一個(gè)接觸點(diǎn)。第二步是要了解清楚每一個(gè)接觸點(diǎn)顧客的期望，并通過對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，使得所提供的服務(wù)達(dá)到顧客的期望。美國研究工作者在研究了數(shù)以千計(jì)的令顧客滿意或不滿意的服務(wù)基礎(chǔ)上，總結(jié)出四項(xiàng)指導(dǎo)員工行為的有效辦法：(1)當(dāng)服務(wù)出錯(cuò)后，立即挽回，向顧客致歉，并給顧客以合理的賠償。(2)當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)常規(guī)時(shí)，要求服務(wù)人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，靈活處理，不拘泥于服務(wù)常規(guī)的約束。(3)當(dāng)顧客遇到問題時(shí)，不要等待管理人員指派以后再去解決，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)想辦法為顧客解決問題，千萬不能坐視無睹。(4)當(dāng)出現(xiàn)個(gè)別顧客的行為危害現(xiàn)場(chǎng)大多數(shù)顧客的利益時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施制止這種行為。

結(jié)論

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善和發(fā)展，關(guān)注顧客，建立健全以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營管理體系，不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求和期望，提高顧客滿意度和忠誠度，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，已成為現(xiàn)代零售企業(yè)管理的核心內(nèi)容?？v觀國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度的相關(guān)理論，大多停留在顧客滿意度的計(jì)算研究方面，在應(yīng)用層面的少。顧客滿意度從監(jiān)測(cè)到預(yù)測(cè)將是我國顧客滿意度研究的一個(gè)方向。如果能做到顧客滿意度指數(shù)的趨勢(shì)預(yù)測(cè)，那么零售企業(yè)就可以根據(jù)顧客滿意度可能反映出來的問題，提前進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而增加顧客回頭率，提高顧客忠誠度。通過科學(xué)正確的顧客滿意度研究與監(jiān)測(cè)方法，可以使經(jīng)營管理者更精確地掌握顧客需求，持續(xù)領(lǐng)先同行的競(jìng)爭(zhēng)者，提供超越顧客期待的質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至達(dá)到令顧客意外驚喜的境界。

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