第一篇：交房應(yīng)急預(yù)案

交房應(yīng)急預(yù)案

交房工作是物業(yè)公司前期介入階段一項(xiàng)最重要的環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)先行性、基礎(chǔ)性的工作。為了高效、有效地處理交房過(guò)程中的突發(fā)事件，解決各種問(wèn)題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結(jié)合望湖城交房實(shí)際情況，在交房過(guò)程當(dāng)中可能會(huì)發(fā)生一些爭(zhēng)議，我們有針對(duì)性地制定了以下應(yīng)急預(yù)案：

一、成立應(yīng)急預(yù)案小組 組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)： 組員：

二、具體職責(zé)和處理措施：

1、在驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)房屋存在瑕疵問(wèn)題，提出暫不領(lǐng)房的業(yè)主。

〖應(yīng)對(duì)措施〗①一般的業(yè)主，進(jìn)行耐心勸說(shuō)，確定整改期限和驗(yàn)房時(shí)間②對(duì)于挑剔的、比較粗魯不愿意領(lǐng)房的業(yè)主，提出無(wú)法整改的設(shè)計(jì)問(wèn)題，積極誘導(dǎo)業(yè)主，勸導(dǎo)其領(lǐng)房③堅(jiān)決不領(lǐng)房的業(yè)主，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)施工單位限期進(jìn)行整改，并及時(shí)通知業(yè)主再次驗(yàn)房辦理領(lǐng)房手續(xù)；

2、在交房過(guò)程中，提出現(xiàn)場(chǎng)不滿足交房等條件拒絕收房的、企圖擴(kuò)大事態(tài)的業(yè)主、反應(yīng)比較強(qiáng)烈的業(yè)主。

〖應(yīng)對(duì)措施〗小組人員迅速將其引至應(yīng)急小組辦公室，由應(yīng)急小組成員進(jìn)行逐個(gè)溝通, 說(shuō)明原因，勸導(dǎo)其領(lǐng)房，并根據(jù)購(gòu)房合同承諾進(jìn)行解釋和安撫，盡量避免現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)群起現(xiàn)象；

3、堅(jiān)持要先驗(yàn)房再交款的部分業(yè)主。

〖應(yīng)對(duì)措施〗組員應(yīng)多溝通、勸說(shuō)，盡力說(shuō)服業(yè)主先交費(fèi)。例如：“先生/女士您好，交房流程是這樣安排的，請(qǐng)按流程卡程序辦理，如果房屋存在問(wèn)題我們會(huì)聯(lián)系工程部及時(shí)整改”。

溝通過(guò)程中要察言觀色，盡最大可能讓業(yè)主先交費(fèi)后驗(yàn)房，對(duì)于堅(jiān)決表示先驗(yàn)房后交費(fèi)的業(yè)主，注意不要擴(kuò)大影響，及時(shí)安排給予先驗(yàn)房，由引領(lǐng)小組迅速帶至交房現(xiàn)場(chǎng)交物業(yè)驗(yàn)房小組；

4、竣工驗(yàn)收備案表未拿到的情況下導(dǎo)致部分業(yè)主不領(lǐng)房。

〖應(yīng)對(duì)措施〗所有參加交房組員口徑應(yīng)統(tǒng)一，不要直接回答竣工驗(yàn)收備案表拿到與否，應(yīng)聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急小組組員把業(yè)主帶到應(yīng)急小組辦公室，耐心溝通，先穩(wěn)定業(yè)主情緒，盡力說(shuō)服業(yè)主領(lǐng)房；

5、注意事項(xiàng)

①對(duì)一些不能當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題不可自作主張，驗(yàn)房人員應(yīng)與業(yè)主多溝通，對(duì)于可以整改的質(zhì)量瑕疵，詳細(xì)記錄，承諾將及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)、并回訪告之，盡力勸導(dǎo)業(yè)主領(lǐng)房；

②相關(guān)工作人員如遇各類不領(lǐng)房情況時(shí)，應(yīng)嚴(yán)密觀察事態(tài)發(fā)展，隨機(jī)應(yīng)變，盡力不要讓業(yè)主相互之間串聯(lián)起哄，盡力控制好局面，避免造成局面失控。

備注：本預(yù)案主要適用于交房階段突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急響應(yīng)。希望各位員工，在交房過(guò)程中遇到此類問(wèn)題，參照本預(yù)案實(shí)施。

第二篇：交房期間應(yīng)急預(yù)案

交房應(yīng)急預(yù)案

交房工作是物業(yè)公司前期介入階段一項(xiàng)最重要的環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)先行性、基礎(chǔ)性的工作。為了高效、有效地處理交房過(guò)程中的突發(fā)事件，解決各種問(wèn)題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結(jié)合坤澤翰林華府交房實(shí)際情況，我們有針對(duì)性地制定了以下應(yīng)急預(yù)案：

一、電梯困人

1、若發(fā)現(xiàn)電梯困人，發(fā)現(xiàn)人先安撫被困人員，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

2、工程人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)解救，若自己無(wú)法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來(lái)解救。

3、若工程部人員和電梯維修公司都無(wú)能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門(mén)或消防部門(mén)求助（應(yīng)說(shuō)明求助原因和情況）。向公安、消防部門(mén)求助前應(yīng)征得公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意。

4、客服人員接報(bào)后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)安撫被困人員，并了解信息后進(jìn)行安慰。

5、保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場(chǎng)或派員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門(mén)等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無(wú)謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人，要不斷與被困人員對(duì)話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

6.在解救過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。

7.被困者救出后，客服人員應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問(wèn)，并了解他們的身體狀況和需要，如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來(lái)存檔備案。

8.被困者救出后，工程部應(yīng)立即請(qǐng)電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。9.保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)情況，包括接報(bào)時(shí)間、保安和維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、電梯維修公司通知和到達(dá)時(shí)間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，還應(yīng)分別記錄到場(chǎng)和離開(kāi)時(shí)間、車(chē)輛號(hào)碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

10.工程部值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解救辦法和修復(fù)時(shí)間。

二、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的組織與處理

1、發(fā)現(xiàn)火情后，保持冷靜，明辨方向和火勢(shì)大小，火災(zāi)剛發(fā)生時(shí)，可趁火勢(shì)很小時(shí)，用滅火器、自來(lái)水等在第一時(shí)間滅火，同時(shí)呼喊周?chē)藛T參與滅火和報(bào)警，迅速判斷危險(xiǎn)地點(diǎn)和安全地點(diǎn)，盡快撤離險(xiǎn)地，引導(dǎo)業(yè)主疏散到安全場(chǎng)地，迅速用消防器材控制火勢(shì)進(jìn)行自救。

2、重大火情及時(shí)有專人向“119”報(bào)警，并在第一時(shí)間分別上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

3、發(fā)生火災(zāi)后認(rèn)真負(fù)責(zé)做好下情上達(dá)工作，對(duì)事件發(fā)展情況、所采取的措施、存在的問(wèn)題，要認(rèn)真做好記錄，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

原則：先救人，后救物。

三、遇到不良天氣的應(yīng)對(duì)方案

1、如遇大風(fēng)暴雨，經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)后暫停交房工作。

2、現(xiàn)場(chǎng)配置雨傘，由保安員護(hù)送業(yè)主至收樓現(xiàn)場(chǎng)，并親切提示業(yè)主注意路面濕滑，謹(jǐn)防摔倒。

3、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立防止摔倒的警示標(biāo)語(yǔ)和告示牌，盡到告之義務(wù)，如有滑倒摔傷，可有免責(zé)作用。

四、業(yè)主出現(xiàn)腳扭傷、劃傷、突發(fā)疾病等

業(yè)主出現(xiàn)受傷、突發(fā)疾病（如高血壓、心臟?。矒岵⒆骱贸醪骄茸o(hù)工作，情況較嚴(yán)重的及時(shí)向上級(jí)反映并送往醫(yī)院治療。

五、業(yè)主因延期交房而產(chǎn)生不滿情緒的應(yīng)對(duì)方案

1、交房現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立休閑等候區(qū)、物業(yè)手續(xù)辦理區(qū)、驗(yàn)房區(qū)，盡量分散業(yè)主，防止其聚集滋事，影響交房現(xiàn)場(chǎng)工作；

2、業(yè)主進(jìn)入入住現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，安排置業(yè)顧問(wèn)接待，如有可能就全程陪同，以達(dá)到協(xié)調(diào)、控制客戶情緒的目的；

3、辦理手續(xù)時(shí)簡(jiǎn)便流暢，防止業(yè)主滯留；

4、設(shè)立一間“客戶接待室”以應(yīng)對(duì)個(gè)別情緒激動(dòng)的業(yè)主，不至于影響整個(gè)交房秩序。

六、小部分業(yè)主不接房在現(xiàn)場(chǎng)滋事的處理：

1、當(dāng)遇情緒激動(dòng)的業(yè)主，我方將其引導(dǎo)至接待處，切記不能在交房現(xiàn)場(chǎng)讓業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)更不可與業(yè)主大吵大鬧，影響其它業(yè)主情緒和交房秩序；若此部分業(yè)主經(jīng)多次勸阻仍在現(xiàn)場(chǎng)擾亂現(xiàn)場(chǎng)秩序，則由我司工作人員在隱蔽位置予以現(xiàn)場(chǎng)攝像或拍照，以作為以后追訴的依據(jù)；如在現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)多次溝通及協(xié)調(diào)仍無(wú)法平息此部分業(yè)主情緒，且在現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生極其惡劣的影響，則請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)派出所工作人員協(xié)助處理，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)。

2、對(duì)于部分情緒較為激動(dòng)的業(yè)主，我方將其引至接待室詢問(wèn)這部分業(yè)主不接房事由，就其提出的各類問(wèn)題，讓專業(yè)管理人員到現(xiàn)場(chǎng)給予明確專業(yè)的回答，譬如是房屋工程質(zhì)量問(wèn)題，則請(qǐng)施工單位經(jīng)理、監(jiān)理工程師以及我司工程部經(jīng)理對(duì)業(yè)主問(wèn)題予以現(xiàn)場(chǎng)回答，以便給業(yè)主作出相應(yīng)解釋，消除誤會(huì)；

3、如是景觀或設(shè)計(jì)變更事宜，業(yè)主不滿意可由設(shè)計(jì)研發(fā)部主管或經(jīng)理出面作解釋，給業(yè)主講明調(diào)整的愿因；對(duì)業(yè)主提出的建設(shè)性意見(jiàn)進(jìn)行匯總，并明確答復(fù)時(shí)間，避免矛盾激化。

4、如是對(duì)面積誤差或收取代收費(fèi)有意見(jiàn)，則需耐心給業(yè)主作好相應(yīng)解釋工作，不得同業(yè)主發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)；

5、如是就物管費(fèi)的收取及費(fèi)率有異議，則由客戶服務(wù)部或財(cái)務(wù)專員和業(yè)主進(jìn)行解釋溝通。

特別注意:①對(duì)一些不能當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題不可自作主張，驗(yàn)房人員應(yīng)與業(yè)主多溝通，對(duì)于可以整改的質(zhì)量瑕疵，詳細(xì)記錄，承諾將及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)、并回訪告之，盡力勸導(dǎo)業(yè)主領(lǐng)房；

②相關(guān)工作人員如遇各類不領(lǐng)房情況時(shí)，應(yīng)嚴(yán)密觀察事態(tài)發(fā)展，隨機(jī)應(yīng)變，盡力不要讓業(yè)主相互之間串聯(lián)起哄，盡力控制好局面，避免造成局面失控。

第三篇：交房過(guò)程中的應(yīng)急預(yù)案

業(yè)主交房現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案

一、交房中業(yè)主拒收房屋的應(yīng)對(duì)方案

1、業(yè)主在驗(yàn)房中因房屋工程質(zhì)量問(wèn)題拒收房的解決方案：

（1）首先作合理解釋。告之業(yè)主，房屋經(jīng)過(guò)竣工驗(yàn)收，符合交房條件；

（2）淡化問(wèn)題，弱化矛盾。對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作淡化處理，不擴(kuò)大和加深業(yè)主對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的印象，并通過(guò)其他事項(xiàng)轉(zhuǎn)移業(yè)主對(duì)此事件的關(guān)注程度；

（3）正確記錄質(zhì)量問(wèn)題：對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題應(yīng)過(guò)濾記錄（記錄量越少越好），如對(duì)無(wú)法整改或不影響業(yè)主生活的質(zhì)量瑕疵最好通過(guò)解釋不予記錄（如防盜門(mén)輕微凹陷，掉漆、）；對(duì)空鼓、裂紋、滲水等問(wèn)題注意措辭，禁用“大面積”、“嚴(yán)重”等字句；

（4）根據(jù)情況作出整改承諾時(shí)間，打消業(yè)主顧慮。明確表態(tài)：業(yè)主在驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量瑕疵將由物業(yè)公司通知和監(jiān)督施工單位盡快予以整改，不會(huì)影響業(yè)主裝修入住，請(qǐng)相信魯能及梁行物業(yè)的管理能力，積極引導(dǎo)業(yè)主接房；

（5）通過(guò)上述方法業(yè)主仍以工程問(wèn)題拒絕收房的，可通知咨詢組專業(yè)工程師、工程監(jiān)理現(xiàn)場(chǎng)作專業(yè)上的溝通解釋，力爭(zhēng)業(yè)主接房；

（6）如確系重大質(zhì)量問(wèn)題（大面積開(kāi)裂、起沙、天棚垮塌、漏水等）并通過(guò)多方解釋業(yè)主仍不愿接房的，詳細(xì)記錄質(zhì)量問(wèn)題后，留下業(yè)主通信方式，整改完成后通知業(yè)主再次收房。

2、因設(shè)計(jì)變更未通知業(yè)主而拒收房的解決方案：（由咨詢組負(fù)責(zé)答復(fù)）

（1）提供變更依據(jù)。事先準(zhǔn)備好設(shè)計(jì)變更的圖紙、批復(fù)等資料復(fù)印件，以應(yīng)對(duì)業(yè)主的查詢（只提供現(xiàn)場(chǎng)查詢不得提供給業(yè)主任何變更的復(fù)印件）；

（2）合理解釋變更的原因：優(yōu)化方案、對(duì)業(yè)主居住使用有利、實(shí)用性更強(qiáng)；

（3）未避免現(xiàn)場(chǎng)滋事，引導(dǎo)業(yè)主至實(shí)地查看并在現(xiàn)場(chǎng)給予相應(yīng)解釋，督促其接房；

（4）通過(guò)各種解釋業(yè)主仍不接房且提出賠償要求的，明確答復(fù)業(yè)主，讓其以書(shū)面函的方式向?qū)⒁筇岢?，公司將在最短的時(shí)間內(nèi)予以書(shū)面回復(fù)。其目是分散業(yè)主離開(kāi)交房現(xiàn)場(chǎng)，以免聚眾滋事。

3、因?qū)坝^、小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施不滿意而拒收房的解決方案：

（1）小區(qū)配套的完善是一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程，將步完善到位；植物景觀的栽植受氣候景響較大，為保證植株的成活，將在合適的季節(jié)補(bǔ)栽補(bǔ)種，敬請(qǐng)業(yè)主放心并監(jiān)督；

（2）事先準(zhǔn)備《致業(yè)主書(shū)》在交房現(xiàn)場(chǎng)公示，明確景觀、小區(qū)配套完善時(shí)間，打消業(yè)主顧慮；

（3）合同約定：小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施在交付后一年內(nèi)陸續(xù)交付使用，不能以此作為拒接房的理由；

（4）明確答復(fù)業(yè)主：對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題或建議會(huì)予以充分考慮并根據(jù)實(shí)際情況予以調(diào)查，但業(yè)主不得以此為由拒絕接房，其物業(yè)管理費(fèi)仍從《交房通知書(shū)》載明之日起征收。

4、因施工而拒收房的解決方案

（1）將施工區(qū)域與業(yè)主入住區(qū)域進(jìn)行有效分割，讓業(yè)主看到兩個(gè)區(qū)域是獨(dú)立的。

（2）向業(yè)主做好解釋工作，因項(xiàng)目是跟據(jù)開(kāi)盤(pán)時(shí)間分期開(kāi)發(fā)，不可能同時(shí)竣工交付，時(shí)間順序有先后之分，只要先期交付的樓座達(dá)到質(zhì)檢驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主不能以其他樓座未完工拒絕接房。

（3）至于業(yè)主提出施工區(qū)域影響其日常生活，可向業(yè)主解釋開(kāi)發(fā)公司會(huì)委托物業(yè)公司采取措施降低施工對(duì)業(yè)主日常生活的影響。

①加強(qiáng)兩個(gè)獨(dú)立區(qū)域的保安力量、技防力量，防止閑散人員及施工人員進(jìn)入業(yè)主入住區(qū)域，造成安全隱患。

②在進(jìn)行大功率、高噪音，動(dòng)用明火、氣體施工過(guò)程時(shí)，加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全防范措施，以避免發(fā)生安全生產(chǎn)事故。

③承諾業(yè)主在入住后，協(xié)調(diào)施工單位合理的安排施工時(shí)間，早上8:00以前，中午12:00-14:00，晚上18:00以后不能進(jìn)行施工，以保證業(yè)主休息時(shí)間不受施工干擾。

二、業(yè)主因延期交房而產(chǎn)生不滿情緒的應(yīng)對(duì)方案

1、交房現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立休閑等候區(qū)，開(kāi)發(fā)手續(xù)辦理區(qū)、物業(yè)手續(xù)辦理區(qū)、驗(yàn)房區(qū)，盡量分散業(yè)主，防止其聚集滋事，影響交房現(xiàn)場(chǎng)工作；

2、業(yè)主進(jìn)入入住現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，安排置業(yè)顧問(wèn)接待，如有可能就全程陪同，以達(dá)到協(xié)調(diào)、控制客戶情緒的目的；

3、辦理手續(xù)時(shí)簡(jiǎn)便流暢，特別是在違約金計(jì)算和支付方面力求準(zhǔn)確迅速，防止業(yè)主滯留；

4、設(shè)立二至三間“客戶接待室”以應(yīng)對(duì)個(gè)別情緒激動(dòng)的業(yè)主，不至于影響整個(gè)交房秩序。

三、部分業(yè)主不接房并煽動(dòng)其他業(yè)主拒收房屋在現(xiàn)場(chǎng)滋事的應(yīng)對(duì)方案

1、事先聯(lián)系派出所安排相應(yīng)人員在交房現(xiàn)場(chǎng)休息室待命，以應(yīng)付突發(fā)事件。

2、如出現(xiàn)部分業(yè)主帶頭煽動(dòng)其他業(yè)主拒絕收樓、滋事的情況，保安部將出動(dòng)備勤人員，配合交房現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)人員進(jìn)行勸阻，疏散業(yè)主，避免事態(tài)擴(kuò)大；同時(shí)由我司工作人員在隱蔽位置予以現(xiàn)場(chǎng)攝像或拍照，作為以后追訴的依據(jù)。

3、如場(chǎng)面嚴(yán)重混亂、失控，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示后通知駐場(chǎng)民警出現(xiàn)場(chǎng)予以控制局面，必要時(shí)通知110增派警力；并按以下方式進(jìn)行處理：

（1）引導(dǎo)滋事的業(yè)主至臨時(shí)會(huì)議室（物業(yè)公室客戶部辦公室），由其推選3—5名代表與我司特別咨詢組時(shí)行溝通。

（2）如是房屋工程質(zhì)量問(wèn)題，則請(qǐng)施工單位經(jīng)理、監(jiān)理工程師以及我司工程與技術(shù)部經(jīng)理、項(xiàng)目部經(jīng)理對(duì)業(yè)主問(wèn)題予以現(xiàn)場(chǎng)回答，做出相應(yīng)解釋，并明確整改到位時(shí)間，消除誤會(huì)。

（3）如是景觀或設(shè)計(jì)變更事宜，由工程與技術(shù)部負(fù)責(zé)景觀設(shè)計(jì)的工程師出面作解釋，闡明調(diào)整的愿因，對(duì)業(yè)主提出的建設(shè)性意見(jiàn)進(jìn)行匯總，并明確答復(fù)時(shí)間，避免矛盾激化。

（4）如是對(duì)面積誤差、代收費(fèi)及違約金支付有意見(jiàn)，則提供測(cè)繪報(bào)告、代收費(fèi)依據(jù)、違約金計(jì)算方法，使之有法可依，有章可循。

（5）如是就物管費(fèi)的收取及費(fèi)率有異議，則由梁行管理處、客戶服務(wù)部進(jìn)行解釋溝通，出示物價(jià)局批復(fù)或備案依據(jù)，以得到業(yè)主認(rèn)可。

（6）對(duì)極個(gè)別不聽(tīng)勸阻，且在現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生極其惡劣影響的，攝像留存并當(dāng)面遞交提前準(zhǔn)備好的律事函，明確告之其行為已違法，以對(duì)其產(chǎn)生威懾力，然后再引至“客戶接待室”單獨(dú)溝通。

四、辦理業(yè)主入住時(shí)相關(guān)員無(wú)法解答業(yè)主提問(wèn)的應(yīng)對(duì)方案

1、事先由具有豐富入住階段工作經(jīng)驗(yàn)，以及熟悉有關(guān)政策法規(guī)的人員（工程、、銷(xiāo)售、物業(yè)等）組成咨詢組備勤，隨時(shí)應(yīng)付業(yè)主提出的尖銳問(wèn)題。

2、辦理入住過(guò)程中，如工作人員對(duì)業(yè)主所提出的問(wèn)題不能準(zhǔn)確作答時(shí)，由咨詢組人員負(fù)責(zé)就有關(guān)問(wèn)題向業(yè)主做出合理解釋，保證入住工作順利進(jìn)行。

3、如遇客戶情緒激動(dòng)，為避免矛盾激化，服務(wù)人員應(yīng)將客戶帶至獨(dú)立接待區(qū)，安撫客戶情緒，由咨詢組人員進(jìn)行解釋溝通工作以得到客戶的理解、認(rèn)同，保證入住工作順利進(jìn)行。

五、遇到不良天氣的應(yīng)對(duì)方案

1、如遇大風(fēng)暴雨，經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)后暫停交房工作；

2、現(xiàn)場(chǎng)配置雨傘，由保安員護(hù)送業(yè)主至收樓現(xiàn)場(chǎng)，并親切提示業(yè)主注意路面濕滑，謹(jǐn)防摔倒；

3、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立防止摔倒的警示標(biāo)語(yǔ)和告示牌，盡到告之義務(wù)，如有滑倒摔傷，可有免責(zé)作用；

第四篇：交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、目的：

為了確保交房工作的順利進(jìn)行，針對(duì)在交樓過(guò)程中可能與業(yè)主發(fā)生的各種糾紛，特制定本預(yù)案。

二、業(yè)主在收樓過(guò)程中可能發(fā)生的各種糾紛的最主要的原因是：

1、房屋的建筑、裝修質(zhì)量存在缺陷；

2、景觀、房屋的建設(shè)與原規(guī)劃設(shè)計(jì)不相符；

3、配套設(shè)施或其他條件未達(dá)到合同約定；

4、售樓時(shí)，銷(xiāo)售人員做出了不切合實(shí)際的承諾或夸大宣傳等。

建議采取措施：物業(yè)公司、營(yíng)銷(xiāo)部要及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些糾紛或苗頭，通過(guò)體貼周到的服務(wù)穩(wěn)定業(yè)主情緒或采取措施控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的秩序的同時(shí)，立即將有關(guān)情況詳細(xì)向上級(jí)主管報(bào)告，進(jìn)行妥善處理。

三、突發(fā)事件應(yīng)急小組成員:

組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成員：

四、突發(fā)事件采取三級(jí)處理機(jī)制：

逐級(jí)處理逐級(jí)匯報(bào)的原則：

1、所有事件先由基層員工、部門(mén)主管或部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行處理。

2、如超出權(quán)限范圍，則需向直屬公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的指揮、指示再采取下一步的措施。

3、由三明公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

五、應(yīng)急預(yù)案所涉及事件處理的特別注意事項(xiàng)：

1、未經(jīng)三明公司最高領(lǐng)導(dǎo)同意，物業(yè)公司所有人員絕對(duì)禁止將管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的、與三明公司有關(guān)及可能對(duì)三明公司造成負(fù)面影響的意外事件的資料向各新聞界、電臺(tái)、電視臺(tái)及其它媒體透露，如違反造成影響的將由透露者承擔(dān)全部責(zé)任。

2、任何事件的處理應(yīng)保持冷靜，任何人員遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該穩(wěn)定業(yè)主情緒、控制事態(tài)的擴(kuò)大惡化，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、注意自身安全、并立即上報(bào)；如自身能力不能解決時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)求支援，不可只身犯險(xiǎn)。

3、為避免事件報(bào)告過(guò)程引起不必要的麻煩，交房期間所有對(duì)講機(jī)應(yīng)配備、使用耳機(jī)，語(yǔ)氣保持鎮(zhèn)定、平和。

六、緊急事件報(bào)告程序：

1、當(dāng)發(fā)生較大緊急事件時(shí)，可能會(huì)吸引媒體的注意。

2、發(fā)生此類情況時(shí)，應(yīng)該設(shè)有專門(mén)的工作人員，根據(jù)不同的緊急事件的情況，采用正確的應(yīng)對(duì)措施，將媒體的位臵控制于管理區(qū)域周邊，并盡可能遠(yuǎn)離緊急事件的發(fā)生地點(diǎn)（至少300 米以外）。

3、在事發(fā)地點(diǎn)附近設(shè)臵路障加安全隔離帶，應(yīng)有標(biāo)識(shí)指示媒體被隔開(kāi)。

4、秩序維護(hù)必須將媒體代表控制在設(shè)臵的媒體位臵。事件處臵結(jié)束前，任何媒體代表不得進(jìn)入本物業(yè)管理控制區(qū)域。必要時(shí)，放臵路障用隔離帶封鎖。

七、各類緊急事件的處理程序：

1、業(yè)主對(duì)房屋的建筑或裝修質(zhì)量不滿意時(shí)的處理程序

(1）現(xiàn)場(chǎng)的接待人員立即請(qǐng)業(yè)主到隔離區(qū)就座（如業(yè)主執(zhí)意不去時(shí)可就近請(qǐng)業(yè)主就座，不可花費(fèi)太多的時(shí)間勸業(yè)主一定要到隔離區(qū)）。

(2）立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理或三明公司工程部人員（接到報(bào)告后必須立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)與陪同業(yè)主驗(yàn)樓的人員進(jìn)行溝通，了解具體情況），請(qǐng)其前來(lái)處臵。

(3）現(xiàn)場(chǎng)其他服務(wù)人員立即為業(yè)主送上茶水或飲料（在業(yè)主就座的同時(shí)）。(4）物業(yè)經(jīng)理或三明公司工程部人員趕到后，立即與業(yè)主進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的意圖或要求。

(5）業(yè)主要求返工整改的，在核實(shí)情況后，答復(fù)業(yè)主整改的計(jì)劃（內(nèi)容、工期等）；如確實(shí)不屬于工程質(zhì)量問(wèn)題的，請(qǐng)專業(yè)工程師作出明確解釋。(6）如業(yè)主要求賠償或退房的，則立即向三明公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)繼續(xù)與業(yè)主溝通交流，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，等待進(jìn)一步的指示。

2、業(yè)主因房屋質(zhì)量或其他原因聚眾鬧事的處臵程序

(1）現(xiàn)場(chǎng)工作人員在發(fā)現(xiàn)有業(yè)主聚集（數(shù)量多于 3 人時(shí)）時(shí)，應(yīng)立即通知（注意避開(kāi)業(yè)主）秩序班長(zhǎng)或物業(yè)經(jīng)理。

(2）秩序班長(zhǎng)應(yīng)立即安排秩序隊(duì)員做好準(zhǔn)備。并加強(qiáng)出入口及巡邏人員的力量。

(3）立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理及三明公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理。

(4）陪同業(yè)主驗(yàn)房的工作人員與業(yè)主進(jìn)行溝通，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，請(qǐng)物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主協(xié)商處理辦法（如有必要應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理）。(5）秩序班長(zhǎng)或物業(yè)經(jīng)理做好接待工作。(6）秩序隊(duì)員工作應(yīng)外松內(nèi)緊，密切關(guān)注其動(dòng)向。

(7）必要時(shí)經(jīng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)同意可由物業(yè)經(jīng)理向轄區(qū)派出所報(bào)警。

3、業(yè)主對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目表示不滿的處臵程序

(1）物業(yè)經(jīng)理或財(cái)務(wù)部人員負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋。

(2）向業(yè)主出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的文件（即政府主管部門(mén)的批文或文件、業(yè)主與開(kāi)發(fā)商簽訂的購(gòu)房合同中關(guān)于交費(fèi)的約定等）。

(3)如上述解釋工作無(wú)效，則立即引導(dǎo)到隔離區(qū)，由物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主繼續(xù)進(jìn)行溝通。

(4)如溝通無(wú)效，則由物業(yè)經(jīng)理向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報(bào)，并及時(shí)給予回復(fù)。(5)協(xié)商一致后，協(xié)助業(yè)主辦理繳費(fèi)手續(xù)。

4、發(fā)生業(yè)主聚眾示威、游行事件的處理程序

（一）、發(fā)生業(yè)主在營(yíng)銷(xiāo)中心、交房現(xiàn)場(chǎng)聚眾示威、游行事件的處臵程序：(1）、物業(yè)公司工作人員發(fā)現(xiàn)的： 必須立即報(bào)告給物業(yè)經(jīng)理。

物業(yè)經(jīng)理立即到現(xiàn)場(chǎng)了解詳細(xì)情況，報(bào)告給物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)。如有可能，與業(yè)主溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的要求。(2）、三明公司工作人員發(fā)現(xiàn)的：

1.必須立即報(bào)告給營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理，然后立即通知物業(yè)經(jīng)理。

營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理立即報(bào)告三明公司總經(jīng)理，隨即到現(xiàn)場(chǎng)處理并隨時(shí)報(bào)告事態(tài)的發(fā)展，根據(jù)指示實(shí)施下一步的工作。

2．物業(yè)公司做好服務(wù)工作。

3．物業(yè)經(jīng)理組織秩序維護(hù)員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，但必須采取適當(dāng)?shù)姆绞?，?/p>

免引起業(yè)主的反感，激化矛盾，并隨時(shí)向物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事態(tài)的發(fā)展，并根據(jù)指示實(shí)施下一步的工作。

4．三明公司總經(jīng)理立即召集交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組緊急商討處臵方案。5．交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組全體或部分成員與聚眾示威、游行的全體業(yè)主或其代表進(jìn)行協(xié)商、討論處臵方案。

6．物業(yè)經(jīng)理按照物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的指示實(shí)施下一步的工作。

特別提示：如有新聞媒體的記者獲得消息后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行采訪，三明公司、物業(yè)公司除特別授權(quán)的人員外，所有員工均不得接受采訪（禮貌的婉拒）；及時(shí)準(zhǔn)確地了解其具體單位、姓名，查看記者證（注意禮貌）后，立即向突發(fā)事件小組領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并跟隨、掌握其動(dòng)向。

5、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理程序

(1）發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，立即將情況向上級(jí)主管匯報(bào)，得到領(lǐng)導(dǎo)指示后，立即報(bào) 110 和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?2）秩序班長(zhǎng)組織人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序或圍蔽現(xiàn)場(chǎng)。(3）協(xié)助公安干警處理發(fā)生事件。(4）并隨時(shí)跟蹤處理情況。

6、火災(zāi)事故應(yīng)急程序

(1）發(fā)現(xiàn)火情，如火情較小，可以處理的，及時(shí)予以處理。

(2）如火勢(shì)較大，立即通知秩序班長(zhǎng)，并及時(shí)采取措施，避免火勢(shì)蔓延，并對(duì)人員進(jìn)行疏散。

(3）秩序班長(zhǎng)在請(qǐng)示物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可立即報(bào) 119。(4）組織人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免人員傷亡。(5）協(xié)助消防員撲滅火災(zāi)。

7、對(duì)風(fēng)雨等自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理程序

物業(yè)公司文員應(yīng)注意收集交房期間的氣象信息并做記錄。如有預(yù)報(bào)暴風(fēng)雨時(shí)，各部門(mén)應(yīng)按以下職責(zé)執(zhí)行：

(1)、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時(shí)，應(yīng)及時(shí)使用沙包擋水。

(2)、工程部負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應(yīng)采取臨時(shí)措施修補(bǔ)。同時(shí)應(yīng)切斷所有樓外供電，如：廣告、草地?zé)舻取?/p>

(3)、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)通知已交房業(yè)主關(guān)好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無(wú)人且上鎖時(shí)，應(yīng)通過(guò)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶，并在客戶同意后使用托管的鑰匙（如有）進(jìn)入，關(guān)好外窗。

(4)、環(huán)境部負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道鋪設(shè)防滑地墊。(5)、各部門(mén)應(yīng)隨時(shí)向物業(yè)經(jīng)理報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果。

8、業(yè)主 / 客戶財(cái)物失竊的處理程序

(1)、業(yè)主 / 客戶發(fā)現(xiàn)財(cái)物失竊，現(xiàn)場(chǎng)工作人員接到業(yè)主/客戶報(bào)案，立即通知秩序維護(hù)部班長(zhǎng)。

(2)、秩序維護(hù)部接到報(bào)案后，由班長(zhǎng)迅速趕到報(bào)案現(xiàn)場(chǎng)。

(3)、認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)失竊財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明；詳細(xì)詢問(wèn)失竊物品的特征。

(4)、及時(shí)通知物業(yè)經(jīng)理，并留下涉及失竊案件中的有關(guān)人員。(5)、業(yè)主 / 客戶明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，因失竊財(cái)物價(jià)值較大的，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)（派出所），并同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員未到現(xiàn)場(chǎng)之前，不許任何人進(jìn)入，不移動(dòng)、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域的，要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。(6)、協(xié)助派出所調(diào)查。

(7)、對(duì)當(dāng)場(chǎng)抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到隔離區(qū)進(jìn)行詢問(wèn)，并報(bào)告派出所，并由派出所來(lái)人處理。

9、業(yè)主/客戶遺失物品招領(lǐng)的處理程序

（1）每個(gè)員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)業(yè)主/客戶遺失在交樓現(xiàn)場(chǎng)的任何物品，都應(yīng)主動(dòng)上交至物業(yè)公司客戶服務(wù)部處。

（2）客戶服務(wù)部在接到上交的遺失物品后，要登記備案，貴重的物品必須存入保險(xiǎn)箱。

（3）業(yè)主/客人認(rèn)領(lǐng)遺失物品時(shí)，必須出示有效證件，描述遺失物品的特征等，在確認(rèn)客人所失物品無(wú)誤時(shí)，方能發(fā)還。發(fā)還時(shí)，保留其有效證件復(fù)印件，并在遺失物品登記本上簽字認(rèn)領(lǐng)。

（4）遺失物品的保存期，貴重的物品保存期限為一年，一般物品為四個(gè)月，食品為一周。

10、打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預(yù)案

（一）、防范重點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)大廳、廣場(chǎng)、交房現(xiàn)場(chǎng)、公共區(qū)域、外圍車(chē)場(chǎng)等。

（二）、防范措施：

1、秩序維護(hù)部的工作

a、秩序維護(hù)部在各個(gè)部位要有專職人員定點(diǎn)負(fù)責(zé)巡視檢查。

b、注意觀察成群結(jié)伙的人員（衣著打扮，言談舉止有無(wú)酗酒），及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭。

c、秩序巡視人員在巡視過(guò)程中注意觀察中心周?chē)?、各出入口、停?chē)場(chǎng)有無(wú)飲酒過(guò)量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)，將客人勸離該地方到安全地帶。d、聽(tīng)到或看到有打架及流氓滋擾，及時(shí)向班長(zhǎng)及主管報(bào)告。

2、發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序：

a、接到報(bào)告后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到秩序維護(hù)部處理。

b、如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)，協(xié)助公安人員處理。

c、秩序人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)有無(wú)遺留物，查清中心設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。

d、如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，秩序主管應(yīng)及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。e、在將斗毆人員帶往秩序維護(hù)部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對(duì)方及肇事者身上有無(wú)兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。f、有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。

（三）、注意事項(xiàng)：

秩序人員在處理上述事件時(shí)，應(yīng)注意不要激化矛盾，處理過(guò)程應(yīng)盡量不影響周?chē)蛻?。如被控制人員對(duì)秩序員無(wú)禮，應(yīng)保持冷靜，嚴(yán)禁打罵對(duì)

方，聽(tīng)取公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮。

11、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理辦法：

發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉電源，在未關(guān)掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開(kāi)，立即進(jìn)行人工急救，并電話通知“120”。

12、電梯故障的處理辦法：

當(dāng)監(jiān)控室監(jiān)控員接獲電梯緊急求助訊號(hào)時(shí)，應(yīng)立即按以下步驟執(zhí)行：(1）通知電梯公司駐場(chǎng)工作人員及電工立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)拯救被困的乘客，并及時(shí)將情況通知秩序部主管。

(2）在電梯公司駐場(chǎng)工作人員未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量安慰被困的乘客。(3）使用電梯通訊系統(tǒng)，與被困乘客保持對(duì)話，并留意電梯內(nèi)的情況，如空氣流通、被困客人的情緒等等。

(4）在乘客被拯救后，將整體事情過(guò)程登記記錄，并填寫(xiě)《特殊事件報(bào)告》。(5）若發(fā)現(xiàn)下列情況，必須由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)聯(lián)系救護(hù)車(chē)到現(xiàn)場(chǎng)： a． 被困者中有懷孕婦女； b． 被困者報(bào)稱不適；

c． 確定有人被困，通訊系統(tǒng)正常，但對(duì)發(fā)問(wèn)問(wèn)題沒(méi)有回應(yīng).13、業(yè)主邀約集體拒收房、或集體來(lái)收房：

（一）如果業(yè)主在交房前通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，出現(xiàn)集體拒收房的處理辦法：

(1)、物業(yè)公司綜合部平時(shí)密切關(guān)注沙縣的主要網(wǎng)站、業(yè)主QQ群，及時(shí)準(zhǔn)確到地掌握業(yè)主的動(dòng)向；

(2)、與營(yíng)銷(xiāo)部保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)掌握業(yè)主的要求與期望；

(3)、一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向三明公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，盡量將問(wèn)題在集中交房前進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

(4)、如交房現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)此類問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)安排業(yè)主代表與交房領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行協(xié)商溝通。陪同驗(yàn)房人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)記錄業(yè)主的要求與問(wèn)題，準(zhǔn)確及時(shí)地提交交房領(lǐng)導(dǎo)小組。

(5)、三明公司工程部的負(fù)責(zé)人親自負(fù)責(zé)此類業(yè)主的整改工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改項(xiàng)目，及時(shí)將整改情況上報(bào)交房領(lǐng)導(dǎo)小組。

（二）出現(xiàn)業(yè)主集體來(lái)收房的處理辦法：

(1)、如預(yù)先了解到集體收房的時(shí)間，應(yīng)提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(2)、如突然出現(xiàn)此類現(xiàn)象，臨時(shí)增加驗(yàn)房人員，及時(shí)提供服務(wù)。(3)、陪同驗(yàn)房人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)記錄業(yè)主的要求與問(wèn)題，書(shū)面提交施工方項(xiàng)目部整改，跟進(jìn)整改并回復(fù)業(yè)主。

(4)、工程部的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督促此類業(yè)主的整改工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改項(xiàng)目。

第五篇：交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、目的：

為了確保交房工作的順利進(jìn)行，針對(duì)在交樓過(guò)程中可能與業(yè)主發(fā)生的各種糾紛，特制定本預(yù)案。

二、業(yè)主在收樓過(guò)程中可能發(fā)生的各種糾紛的最主要的原因是：

1、房屋的建筑、裝修質(zhì)量存在缺陷；

2、景觀、房屋的建設(shè)與原規(guī)劃設(shè)計(jì)不相符；

3、配套設(shè)施或其他條件未達(dá)到合同約定；

4、售樓時(shí)，銷(xiāo)售人員做出了不切合實(shí)際的承諾或夸大宣傳等。

建議采取措施：物業(yè)公司、營(yíng)銷(xiāo)部要及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些糾紛或苗頭，通過(guò)體貼周到的服務(wù)穩(wěn)定業(yè)主情緒或采取措施控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的秩序的同時(shí)，立即將有關(guān)情況詳細(xì)向上級(jí)主管報(bào)告，進(jìn)行妥善處理。

三、突發(fā)事件應(yīng)急小組成員:

組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成員：

四、突發(fā)事件采取三級(jí)處理機(jī)制：

逐級(jí)處理逐級(jí)匯報(bào)的原則：

1、所有事件先由基層員工、部門(mén)主管或部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行處理。

2、如超出權(quán)限范圍，則需向直屬公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的指揮、指示再采取下一步的措施。

3、由公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

五、應(yīng)急預(yù)案所涉及事件處理的特別注意事項(xiàng)：

1、未經(jīng)公司最高領(lǐng)導(dǎo)同意，物業(yè)公司所有人員絕對(duì)禁止將管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的、與公司有關(guān)及可能對(duì)公司造成負(fù)面影響的意外事件的資料向各新聞界、電臺(tái)、電視臺(tái)及其它媒體透露，如違反造成影響的將由透露者承擔(dān)全部責(zé)任。

2、任何事件的處理應(yīng)保持冷靜，任何人員遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該穩(wěn)定業(yè)主情緒、控制事態(tài)的擴(kuò)大惡化，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、注意自身安全、并立即上報(bào)；如自身能力不能解決時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)求支援，不可只身犯險(xiǎn)。

3、為避免事件報(bào)告過(guò)程引起不必要的麻煩，交房期間所有對(duì)講機(jī)應(yīng)配備、使用耳機(jī)，通報(bào)時(shí)應(yīng)使用內(nèi)部規(guī)定的代碼語(yǔ)言，語(yǔ)氣保持鎮(zhèn)定、平和。

六、緊急事件報(bào)告程序：

1、所有緊急事件在處理完成后，一個(gè)工作日內(nèi)、24小時(shí)之內(nèi)必須填寫(xiě)上交《特別事件報(bào)告》。

2、由獨(dú)立部門(mén)處理的緊急事件，由處理人在12小時(shí)提交《特別事件報(bào)告》，由部門(mén)主管簽字后交物業(yè)服務(wù)中心備案；幾個(gè)部門(mén)協(xié)作處理的緊急事件，由參與部門(mén)的部門(mén)主管分別提交《特別事件報(bào)告》，再由客戶服務(wù)部主管匯總后提交總體的《特別事件報(bào)告》交經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)公司備案。

3、所有《特別事件報(bào)告》必須清楚寫(xiě)明事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、原因、處理程序、處理方法、處理結(jié)果、各個(gè)處理環(huán)節(jié)的時(shí)間、人員，以及

各級(jí)處理人員的簽字。

媒體位臵：

1、當(dāng)發(fā)生較大緊急事件時(shí)，可能會(huì)吸引媒體的注意。

2、發(fā)生此類情況時(shí)，應(yīng)該設(shè)有專門(mén)的工作人員，根據(jù)不同的緊急事件的情況，采用正確的應(yīng)對(duì)措施，將媒體的位臵控制于管理區(qū)域周邊，并盡可能遠(yuǎn)離緊急事件的發(fā)生地點(diǎn)（至少300 米以外）。

3、在事發(fā)地點(diǎn)附近設(shè)臵路障加安全隔離帶，應(yīng)有標(biāo)識(shí)指示媒體被隔開(kāi)。

4、媒體護(hù)管小組必須將媒體代表控制在設(shè)臵的媒體位臵。事件處臵結(jié)束前，任何媒體代表不得進(jìn)入本物業(yè)管理控制區(qū)域。必要時(shí)，放臵路障用隔離帶封鎖。

七、各類緊急事件的處理程序：

1、業(yè)主對(duì)房屋的建筑或裝修質(zhì)量不滿意時(shí)的處理程序

(1）現(xiàn)場(chǎng)的接待人員立即請(qǐng)業(yè)主到客服室就座（如業(yè)主執(zhí)意不去時(shí)可就近請(qǐng)業(yè)主就座，不可花費(fèi)太多的時(shí)間勸業(yè)主一定要到客服室）。

(2）立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理或地產(chǎn)工程部人員（接到報(bào)告后必須立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)與陪同業(yè)主驗(yàn)樓的人員進(jìn)行溝通，了解具體情況），請(qǐng)其前來(lái)處臵。(3）現(xiàn)場(chǎng)其他服務(wù)人員立即為業(yè)主送上茶水或飲料（在業(yè)主就座的同時(shí)）。(4）物業(yè)經(jīng)理或地產(chǎn)工程部人員趕到后，立即與業(yè)主進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的意圖或要求。

(5）業(yè)主要求返工整改的，在核實(shí)情況后，答復(fù)業(yè)主整改的計(jì)劃（內(nèi)容、工期等）；如確實(shí)不屬于工程質(zhì)量問(wèn)題的，請(qǐng)專業(yè)工程師作出明確解釋。(6）如業(yè)主要求賠償或退房的，則立即向地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)匯報(bào)，同時(shí)繼續(xù)與業(yè)主溝通交流，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，等待進(jìn)一步的指示。

2、業(yè)主因房屋質(zhì)量或其他原因聚眾鬧事的處臵程序

(1）現(xiàn)場(chǎng)工作人員在發(fā)現(xiàn)有業(yè)主聚集（數(shù)量多于 3 人時(shí)）時(shí)，應(yīng)立即通知（注意避開(kāi)業(yè)主）秩序主管或物業(yè)經(jīng)理。

(2）秩序主管應(yīng)立即安排秩序隊(duì)員應(yīng)急分隊(duì)做好準(zhǔn)備。并加強(qiáng)出入口及巡邏人員的力量。

(3）立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理及地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。

(4）陪同業(yè)主驗(yàn)房的工作人員與業(yè)主進(jìn)行溝通，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，請(qǐng)物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主協(xié)商處理辦法（如有必要應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理）。(5）秩序主管或物業(yè)經(jīng)理做好接待工作。(6）秩序隊(duì)員工作應(yīng)外松內(nèi)緊，密切關(guān)注其動(dòng)向。

(7）必要時(shí)經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理同意可由物業(yè)經(jīng)理向轄區(qū)派出所報(bào)警。

3、業(yè)主對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目表示不滿的處臵程序

(1）物業(yè)經(jīng)理或財(cái)務(wù)部人員負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋。

(2）向業(yè)主出示收費(fèi)許可證及其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的文件（即政府主管部門(mén)的批文或文件、業(yè)主與開(kāi)發(fā)商簽訂的購(gòu)房合同中關(guān)于交費(fèi)的約定等）。(3)如上述解釋工作無(wú)效，則立即引導(dǎo)到客服室，由物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主繼續(xù)進(jìn)行溝通。

(4)如溝通無(wú)效，則由物業(yè)經(jīng)理向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報(bào)，并及時(shí)給予回復(fù)。(5)協(xié)商一致后，協(xié)助業(yè)主辦理繳費(fèi)手續(xù)。

4、發(fā)生業(yè)主聚眾示威、游行事件的處理程序

（一）、發(fā)生業(yè)主在銷(xiāo)售中心、交房現(xiàn)場(chǎng)聚眾示威、游行事件的處臵程序：

(1）、物業(yè)公司工作人員發(fā)現(xiàn)的： 必須立即報(bào)告給物業(yè)經(jīng)理。

物業(yè)經(jīng)理立即到現(xiàn)場(chǎng)了解詳細(xì)情況，報(bào)告給公司物業(yè)公司總經(jīng)理。如有可能，與業(yè)主溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的要求。(2）、地產(chǎn)公司工作人員發(fā)現(xiàn)的：

1.必須立即報(bào)告給營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理（或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)），然后立即通知物業(yè)經(jīng)理。營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理/營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)立即報(bào)告地產(chǎn)公司總經(jīng)理，隨即到現(xiàn)場(chǎng)處理并隨時(shí)報(bào)告事態(tài)的發(fā)展，根據(jù)指示實(shí)施下一步的工作。

2．物業(yè)公司做好服務(wù)工作。

3．物業(yè)經(jīng)理組織秩序維護(hù)員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，但必須采取適當(dāng)?shù)姆绞剑苊庖饦I(yè)主的反感，激化矛盾，并隨時(shí)向物業(yè)總經(jīng)理報(bào)告事態(tài)的發(fā)展，并根據(jù)指示實(shí)施下一步的工作。

4．地產(chǎn)公司總經(jīng)理立即召集交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組緊急商討處臵方案。5．交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組全體或部分成員與聚眾示威、游行的全體業(yè)主或其代表進(jìn)行協(xié)商、討論處臵方案。

6．物業(yè)經(jīng)理按照物業(yè)公司總經(jīng)理的指示實(shí)施下一步的工作。特別提示：如有新聞媒體的記者獲得消息后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行采訪，地產(chǎn)公司、物業(yè)公司除特別授權(quán)的人員外，所有員工均不得接受采訪（禮貌的婉拒）；及時(shí)準(zhǔn)確地了解其具體單位、姓名，查看記者證（注意禮貌）后，立即向突發(fā)事件小組領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并跟隨、掌握其動(dòng)向。

5、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理程序

(1）發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，立即將情況向上級(jí)主管匯報(bào)，得到領(lǐng)導(dǎo)指示后，立即報(bào) 110 和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?2）秩序主管組織人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序或圍蔽現(xiàn)場(chǎng)。(3）協(xié)助公安干警處理發(fā)生事件。(4）并隨時(shí)跟蹤處理情況。

6、火災(zāi)事故應(yīng)急程序

(1）發(fā)現(xiàn)火情，如火情較小，可以處理的，及時(shí)予以處理。

(2）如火勢(shì)較大，立即通知秩序主管，并及時(shí)采取措施，避免火勢(shì)蔓延，并對(duì)人員進(jìn)行疏散。

(3）秩序主管在請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可立即報(bào) 119。(4）組織人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免人員傷亡。(5）協(xié)助消防員撲滅火災(zāi)。

7、對(duì)風(fēng)雨等自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理程序

物業(yè)公司行政人員應(yīng)注意收集交房期間的氣象信息并做記錄。如有預(yù)報(bào)暴風(fēng)雨時(shí)，各部門(mén)應(yīng)按以下職責(zé)執(zhí)行：

(1)、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時(shí)，應(yīng)及時(shí)使用沙包擋水。

(2)、工程部負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應(yīng)采取臨時(shí)措施修補(bǔ)。同時(shí)應(yīng)切斷所有樓外供電，如：廣告、草地?zé)舻取?/p>

(3)、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)通知已交房業(yè)主關(guān)好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無(wú)人且

上鎖時(shí)，應(yīng)通過(guò)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶，并在客戶同意后使用托管的鑰匙（如有）進(jìn)入，關(guān)好外窗。

(4)、保潔班負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道敷設(shè)防滑地墊。(5)、各部門(mén)應(yīng)隨時(shí)向物業(yè)經(jīng)理報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果。

8、業(yè)主 / 客戶財(cái)物失竊的處理程序

(1)、業(yè)主 / 客戶發(fā)現(xiàn)財(cái)物失竊，物業(yè)監(jiān)控中心或現(xiàn)場(chǎng)工作人員接到業(yè)主/客戶報(bào)案，立即通知秩序維護(hù)部主管。

(2)、秩序維護(hù)部接到報(bào)案后，由班長(zhǎng)、主管迅速趕到報(bào)案現(xiàn)場(chǎng)。(3)、認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)失竊財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明；詳細(xì)詢問(wèn)失竊物品的特征。

(4)、及時(shí)通知物業(yè)經(jīng)理，并留下涉及失竊案件中的有關(guān)人員。(5)、如有必要，秩序主管馬上調(diào)看監(jiān)控錄象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。(6)、業(yè)主 / 客戶明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，因失竊財(cái)物價(jià)值較大的，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)（派出所），并同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員未到現(xiàn)場(chǎng)之前，不許任何人進(jìn)入，不移動(dòng)、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域的，要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。(7)、協(xié)助派出所調(diào)查。

(8)、對(duì)當(dāng)場(chǎng)抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到秩序維護(hù)部進(jìn)行詢問(wèn)，并報(bào)告派出所，并由派出所來(lái)人處理。

9、業(yè)主/客戶遺失物品招領(lǐng)的處理程序

（1）每個(gè)員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)業(yè)主/客戶遺失在交樓現(xiàn)場(chǎng)的任何物品，都應(yīng)主動(dòng)上交至物業(yè)公司行政人事部主管處。

（2）行政人事部在接到上交的遺失物品后，要登記備案，貴重的物品必須存入保險(xiǎn)箱。

（3）業(yè)主/客人認(rèn)領(lǐng)遺失物品時(shí)，必須出示有效證件，描述遺失物品的特征等，在確認(rèn)客人所失物品無(wú)誤時(shí)，方能發(fā)還。發(fā)還時(shí)，保留其有效證件復(fù)印件，并在遺失物品登記本上簽字認(rèn)領(lǐng)。

（4）遺失物品的保存期，貴重的物品保存期限為一年，一般物品為四個(gè)月，食品為一周。

10、打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預(yù)案

（一）、防范重點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)大廳、廣場(chǎng)、交房現(xiàn)場(chǎng)、公共區(qū)域、外圍車(chē)場(chǎng)等。

（二）、防范措施：

1、秩序維護(hù)部的工作

a、秩序維護(hù)部在各個(gè)部位要有專職人員定點(diǎn)負(fù)責(zé)巡視檢查。

b、注意觀察成群結(jié)伙的人員（衣著打扮，言談舉止有無(wú)酗酒），及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭。

c、秩序巡視人員在巡視過(guò)程中注意觀察中心周?chē)?、各出入口、停?chē)場(chǎng)有無(wú)飲酒過(guò)量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)，將客人勸離該地方到安全地帶。d、聽(tīng)到或看到有打架及流氓滋擾，及時(shí)向班長(zhǎng)及主管報(bào)告。

2、發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序：

a、接到報(bào)告后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到秩序維護(hù)部處理。

b、如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)，協(xié)助公安人員處理。

c、秩序人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)有無(wú)遺留物，查清中心設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。

d、如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，秩序主管應(yīng)及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。e、在將斗毆人員帶往秩序維護(hù)部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對(duì)方及肇事者身上有無(wú)兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。f、有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。

（三）、注意事項(xiàng)：

秩序人員在處理上述事件時(shí)，應(yīng)注意不要激化矛盾，處理過(guò)程應(yīng)盡量不影響周?chē)蛻?。如被控制人員對(duì)秩序員無(wú)禮，應(yīng)保持冷靜，嚴(yán)禁打罵對(duì)方，聽(tīng)取公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮。

11、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理辦法：

發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉電源，在未關(guān)掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開(kāi)，立即進(jìn)行人工急救，并電話通知“120”。

12、電梯故障的處理辦法：

當(dāng)監(jiān)控室監(jiān)控員接獲電梯緊急求助訊號(hào)時(shí)，應(yīng)立即按以下步驟執(zhí)行：(1）通知電梯公司駐場(chǎng)工作人員及電工立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)拯救被困的乘客，并及時(shí)將情況通知秩序部主管。

(2）在電梯公司駐場(chǎng)工作人員未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量安慰被困的乘客。(3）使用電梯通訊系統(tǒng)，與被困乘客保持對(duì)話，并留意電梯內(nèi)的情況，如空氣流通、被困客人的情緒等等。

(4）在乘客被拯救后，將整體事情過(guò)程登記記錄，并填寫(xiě)《特殊事件報(bào)告》。(5）若發(fā)現(xiàn)下列情況，必須由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)聯(lián)系救護(hù)車(chē)到現(xiàn)場(chǎng)： a． 被困者中有懷孕婦女； b． 被困者報(bào)稱不適；

c． 確定有人被困，通訊系統(tǒng)正常，但對(duì)發(fā)問(wèn)問(wèn)題沒(méi)有回應(yīng).13、業(yè)主邀約集體拒收房、或集體來(lái)收房：

（一）如果業(yè)主在交房前通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，出現(xiàn)集體拒收房的處理辦法：

(1)、物業(yè)公司行政部平時(shí)密切關(guān)注南充的主要網(wǎng)站、業(yè)主QQ群，及時(shí)準(zhǔn)確到地掌握業(yè)主的動(dòng)向；

(2)、與營(yíng)銷(xiāo)部保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)掌握業(yè)主的要求與期望；

(3)、一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，盡量將問(wèn)題在集中交房前進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

(4)、如交房現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)此類問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)安排業(yè)主代表與交房領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行協(xié)商溝通。陪同驗(yàn)房人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)記錄業(yè)主的要求與問(wèn)題，準(zhǔn)確及時(shí)地提交交房領(lǐng)導(dǎo)小組。

(5)、整改組的負(fù)責(zé)人親自負(fù)責(zé)此類業(yè)主的整改工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改項(xiàng)目，及時(shí)將整改情況上報(bào)交房領(lǐng)導(dǎo)小組。

（二）出現(xiàn)業(yè)主集體來(lái)收房的處理辦法：

(1)、如預(yù)先了解到集體收房的時(shí)間，應(yīng)提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(2)、如突然出現(xiàn)此類現(xiàn)象，臨時(shí)增加驗(yàn)房人員，及時(shí)提供服務(wù)。(3)、陪同驗(yàn)房人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)記錄業(yè)主的要求與問(wèn)題，書(shū)面提交項(xiàng)目部整改，跟進(jìn)整改并回復(fù)業(yè)主。

(4)、整改組的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督促此類業(yè)主的整改工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改項(xiàng)目。