第一篇：創(chuàng)新 “一對(duì)一”服務(wù)模式全面提升供電所服務(wù)水平徐凱王玉兵崔

創(chuàng)新 “一對(duì)一”服務(wù)模式全面提升供電所服務(wù)水平徐凱王

玉兵崔

近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和科技的不斷進(jìn)步，用電客戶對(duì)電力企業(yè)的要求越來越高。電力企業(yè)只有不斷更新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，推出更為全面的服務(wù)舉措、更為靈活的服務(wù)方式和更為規(guī)范的服務(wù)管理，才能贏得廣大客戶的真誠信賴，才能贏得企業(yè)的生存和發(fā)展空間。

諸城公司不斷深化“你用電，我用心”，積極踐行“四個(gè)服務(wù)”宗旨，大力構(gòu)建了覆蓋全市用戶的服務(wù)包保體系，對(duì)臺(tái)區(qū)用戶實(shí)行包靠制，按照“誰包保、誰負(fù)責(zé)”原則，印制服務(wù)名片，配發(fā)服務(wù)電話，逐戶發(fā)放“用電服務(wù)單”，進(jìn)行安全體檢，實(shí)行定期上門服務(wù)，構(gòu)建了“一對(duì)一”包保服務(wù)新模式；同時(shí)為有效提升服務(wù)品質(zhì)，開展供電服務(wù)“三個(gè)零”創(chuàng)建活動(dòng)，定期對(duì)供電所包靠村、戶工單情況進(jìn)行分析排名和通報(bào)，落實(shí)包靠幫扶措施，督促供電所服務(wù)整改提升，實(shí)現(xiàn)了95598工單量明顯降低，客戶滿意率顯著提升的目標(biāo)。

一、分級(jí)包靠構(gòu)建“一對(duì)一”服務(wù)體系

諸城公司對(duì)全市服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)管，以17個(gè)供電所為基礎(chǔ)，將全市劃分為17個(gè)服務(wù)區(qū)域，由供電所長兼任區(qū)域經(jīng)理并分區(qū)域管控；對(duì)全市2204個(gè)臺(tái)區(qū)由115名優(yōu)秀黨員擔(dān)任臺(tái)區(qū)經(jīng)理進(jìn)行包靠，負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)的用戶巡查、供電服務(wù)和故障報(bào)修，建立起了覆蓋全市5000余家企事業(yè)單位和34.5萬低壓用戶的服務(wù)包保體系，負(fù)責(zé)所轄范圍用電客戶用電訴求的解答、落實(shí)。為每位包靠黨員配備服務(wù)手機(jī)，實(shí)行服務(wù)電話終身制，實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面的 “一對(duì)一”全覆蓋服務(wù)體系。

二、發(fā)放“服務(wù)卡”暢通為民服務(wù)渠道

為全市35萬用電客戶印刷發(fā)放《便民服務(wù)卡》和服務(wù)名片，背面附帶家庭安全用電小常識(shí)。印刷《用電業(yè)務(wù)明白紙》，內(nèi)容包括電卡表使用說明、遠(yuǎn)程費(fèi)控電能表使用說明、電費(fèi)繳納服務(wù)指南等用電業(yè)務(wù)，在全市表箱顯著位置張貼家庭用電、停電等溫馨提示，方便客戶了解新型電表等使用常識(shí)，及時(shí)幫助用戶化解用電難題。在各用電村、街道主要位置張貼供電所服務(wù)人員電話一覽表，彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)為民服務(wù)公示欄等服務(wù)海報(bào)，做到服務(wù)電話家喻戶曉，服務(wù)人員貼入人心。

三、服務(wù)“進(jìn)農(nóng)戶”推行三級(jí)走訪機(jī)制

按照“政企聯(lián)動(dòng)、鄉(xiāng)村實(shí)施、電力服務(wù)”原則，構(gòu)建供電所與用電村定期走訪溝通機(jī)制。供電所長每周走訪不少于2個(gè)特殊用戶；各班長每周走訪不少于3個(gè)村委；黨員臺(tái)區(qū)經(jīng)理每周走訪不少于3個(gè)用電村，60個(gè)用戶。重要活動(dòng)和節(jié)假日增加走訪次數(shù)，調(diào)研并協(xié)調(diào)解決處理農(nóng)村用電安全方面存在的問題，聆聽村委、農(nóng)戶關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建議121條，并及時(shí)將問題反饋到供電所進(jìn)行解決，充分發(fā)揮村級(jí)組織和群眾服務(wù)農(nóng)村用電安全的作用。

四、安全“全體檢”解決家庭用電隱患

印制《低壓客戶用電服務(wù)單》，將客戶日常停電常識(shí)、客戶用電基本信息、用電隱患、三級(jí)漏保安裝情況、問題整改建議等全部印制到《服務(wù)單》上。供電所制定入戶走訪計(jì)劃，由黨員帶頭逐村對(duì)用戶開展“家庭用電全體檢”服務(wù)，對(duì)其家庭用電設(shè)施進(jìn)行安全用電檢查，建立用戶檔案。為確保檢查效果，客戶和服務(wù)人員分別在《服務(wù)單》上簽字確認(rèn)，做到服務(wù)有據(jù)可查，隱患有據(jù)必改。同時(shí)聯(lián)合政府下發(fā)了《關(guān)于在農(nóng)村低壓居民用戶中推廣安裝使用剩余電流動(dòng)作保護(hù)器的通知》，深入推進(jìn)戶保安裝，提升用戶安全用電意識(shí)。

五、供電所“曬指標(biāo)”管理構(gòu)建服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

各供電所實(shí)施服務(wù)成效的量化管理，以安全生產(chǎn)、營銷服務(wù)、黨建工作對(duì)標(biāo)為抓手，構(gòu)建“目標(biāo)可規(guī)劃、過程可控制”的服務(wù)對(duì)標(biāo)體系。每月初對(duì)上月各黨小組指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，對(duì)指標(biāo)分別逐項(xiàng)計(jì)分排名，形成對(duì)標(biāo)綜合排名結(jié)果。在月度對(duì)標(biāo)基礎(chǔ)上，實(shí)行年度累計(jì)對(duì)標(biāo)，并將對(duì)標(biāo)結(jié)果在公司網(wǎng)站要聞匯總進(jìn)行“晾曬”，落實(shí)指標(biāo)責(zé)任，增加指標(biāo)壓力，在供電所之間形成競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、管理創(chuàng)新意識(shí)。同時(shí)公司不斷結(jié)語各供電所在實(shí)際工作中形成的典型經(jīng)驗(yàn)，以標(biāo)桿引路、發(fā)揮導(dǎo)向作用，將好的管理經(jīng)驗(yàn)、做法，在供電所之間共享，達(dá)到共同努力、整體推進(jìn)的效果。

六、“三零”創(chuàng)建活動(dòng)提升供電服務(wù)品質(zhì)

為促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升，公司創(chuàng)新開展了“零投訴、零報(bào)修、零工單”年度創(chuàng)建活動(dòng)。每周對(duì)各供電所基層服務(wù)情況進(jìn)行通報(bào)，每月對(duì)供電所和包靠人員工單情況量化排名，對(duì)實(shí)現(xiàn)零工單和零報(bào)修的供電所和人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作措施落實(shí)不到位，排名靠后的供電所和發(fā)生工單的包保人員嚴(yán)肅考核。加強(qiáng)95598工單的分析落實(shí)和整改力度，組織開展?fàn)I銷類投訴重點(diǎn)排查整治行動(dòng)，以服務(wù)態(tài)度和營業(yè)抄核收問題為重點(diǎn)，全面開展排查整治，提高服務(wù)質(zhì)量；建立95598工單、12345市長熱線問題庫，定期對(duì)工單反映的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題進(jìn)行匯總，組織專業(yè)部門統(tǒng)一整改落實(shí)和答復(fù)發(fā)布。

七、推行“善小”舉措構(gòu)建“客戶導(dǎo)向型”服務(wù)格局

公司推行“電量異常上門服務(wù)、開展計(jì)量疑問當(dāng)日溝通服務(wù)、客戶申?？焖俜?wù)、智能電表使用引導(dǎo)服務(wù)”等十項(xiàng)“增值服務(wù)”舉措，確?？蛻粲蒙稀胺判碾姟薄ⅰ巴该麟姟?；優(yōu)化報(bào)裝流程，簡化業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，構(gòu)建公司統(tǒng)一的“一口對(duì)外、流程精簡、智能互動(dòng)、協(xié)同高效、全程管控”的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理新模式；采取多種形式實(shí)現(xiàn)交費(fèi)方式升級(jí)，完善自動(dòng)交費(fèi)終端、社會(huì)化網(wǎng)點(diǎn)代收等多種收費(fèi)手段，方便客戶就近交費(fèi)，為孤寡老人、殘疾人、行動(dòng)不便客戶、家庭困難客戶，建立“善小”客戶檔案，通過幫扶、結(jié)對(duì)、定期上門服務(wù)、代辦有關(guān)用電業(yè)務(wù)等形式，為客戶提供愛心服務(wù)；實(shí)行所長接待日制度，將接待日提前在信息公開欄進(jìn)行公示，各供電所長在客戶室實(shí)行定期帶班接待，通過開展全方位客戶滿意度評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)包保人員進(jìn)行嚴(yán)格考核，提升服務(wù)質(zhì)量。

應(yīng)用效果：1.服務(wù)包保進(jìn)一步完善。通過建立 “一對(duì)一”供電服務(wù)包保體系，印制便民服務(wù)卡、印刷發(fā)放各項(xiàng)宣傳材料，開展各項(xiàng)“進(jìn)農(nóng)戶“活動(dòng)和安全用電“三進(jìn)”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了與用戶、與企業(yè)的有效溝通互動(dòng)，形成了誠信用電、安全用電的社會(huì)氛圍，農(nóng)村用電安全知識(shí)普及率達(dá)到100%，農(nóng)村臨時(shí)用電規(guī)范化水平、農(nóng)戶安全用電意識(shí)顯著提高。2.服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提升。公司組織供電員工深入到社區(qū)群眾中，“問癥”于群眾，“求醫(yī)”于基層，及時(shí)了解客戶訴求，消除客戶誤解和不滿，拉近了與客戶的距離，服務(wù)質(zhì)量更加優(yōu)質(zhì)，客戶紛紛對(duì)諸城市供電公司推行的“一對(duì)一”包保服務(wù)豎起了大拇指，公司供電服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)在全省排名前列，開發(fā)區(qū)供電所被省公司評(píng)為供電服務(wù)標(biāo)桿單位。3 客戶滿意度進(jìn)一步提升。“三零創(chuàng)建”帶動(dòng)了供電所各項(xiàng)指標(biāo)迅速提升。2014年95598工單總量同比下降64.96%，投訴工單下降85.86%，用戶滿意率達(dá)到100%，故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間兌現(xiàn)率、95598工單處理及時(shí)率、準(zhǔn)確率等各項(xiàng)指標(biāo)均保持100%，無投訴屬實(shí)事件。在公司建成 “無投訴營業(yè)廳”18個(gè)，實(shí)現(xiàn)零投訴的供電所14個(gè)，實(shí)現(xiàn)月度零報(bào)修供電所2個(gè)，月度零工單供電所1個(gè)。公司公司連續(xù)13年保持地方行風(fēng)評(píng)議免檢，增加了政府、人民群眾和客戶對(duì)供電企業(yè)的信任，營造了良好的供用電環(huán)境，受到社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。