第一篇：學(xué)虎躍 找差距 再創(chuàng)巴運(yùn)輝煌

學(xué)“虎躍” 找差距 再創(chuàng)“巴運(yùn)”輝煌

學(xué)“虎躍” 找差距 再創(chuàng)“巴運(yùn)”輝煌

----學(xué)習(xí)虎躍精神之我見(jiàn)

劉迎春

學(xué)“虎躍”，找差距，興“巴運(yùn)”，創(chuàng)輝煌。短短十幾天，“虎躍”在巴運(yùn)深入人心，學(xué)習(xí)熱潮空前高漲。是什么樣的企業(yè)會(huì)有如此強(qiáng)大的力量？又是怎樣的領(lǐng)軍人物在引領(lǐng)著“虎躍”譜寫著輝煌的詩(shī)篇？帶著這些疑問(wèn)和好奇，我搜索著“虎躍”的所有資料，耐心細(xì)致的去體會(huì)和感受企業(yè)的全新服務(wù)理念，思考著“虎躍”與“巴運(yùn)”的差距和發(fā)展。

請(qǐng)看“虎躍”公司發(fā)展歷程：公司成立15年，現(xiàn)在是東北地區(qū)規(guī)模最大的客運(yùn)企業(yè)、國(guó)家道路旅客運(yùn)輸?shù)囊患?jí)企業(yè)，18家子公司，經(jīng)營(yíng)范圍有：高速公路客運(yùn)、普通公路客運(yùn)、旅游、小件快運(yùn)、經(jīng)濟(jì)型酒店、城市公交等多個(gè)關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)。這樣年輕的企業(yè)，發(fā)展速度如此之快，我想談?wù)勎业膬牲c(diǎn)看法。

一、相同的品牌創(chuàng)建 相同的服務(wù)理念 不同的品牌效應(yīng)

通過(guò)對(duì)比，我們不難發(fā)現(xiàn)，“巴運(yùn)”和“虎躍”有著相同的品牌創(chuàng)建歷程。而且我們巴運(yùn)提出創(chuàng)建“巴運(yùn)情”品牌時(shí)，“虎躍”的發(fā)展腳步才剛剛開(kāi)始。二十年前我們就已經(jīng)在做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，在學(xué)習(xí)“李素麗”，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用在工作中，那時(shí)還沒(méi)有“虎躍”。十年前，當(dāng)“虎躍”開(kāi)始做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化時(shí)，我們已經(jīng)在創(chuàng)建“巴運(yùn)情”品牌了。可見(jiàn)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展壯大，品牌的創(chuàng)建是必需要走的，可是如何走好卻是個(gè)問(wèn)題。2002年我公司提出創(chuàng)建“巴運(yùn)情”品牌的服務(wù)理念，當(dāng)時(shí)在社會(huì)各界引起很大反響，僅用了一年時(shí)間，我們“巴運(yùn)情”品牌就取得了巴彥淖爾市知名商標(biāo)的驕人成績(jī)，2006年又成為了內(nèi)蒙古著名商標(biāo)，我們的最終目標(biāo)是成為全國(guó)的馳名商標(biāo)。企業(yè)的發(fā)展腳步是不可能一帆風(fēng)順的，受大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，巴運(yùn)的品牌帶動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略似乎陷入了一個(gè)瓶頸，如何突破？成為當(dāng)下巴運(yùn)的當(dāng)務(wù)之急。好在這是一個(gè)信息化的時(shí)代，我們很快就捕捉到了“虎躍”的信息。我個(gè)人認(rèn)為學(xué)習(xí)“虎躍”不是簡(jiǎn)單的復(fù)制，更不是簡(jiǎn)單的拿來(lái)，而應(yīng)是認(rèn)真剖析，揚(yáng)長(zhǎng)避短，因地制宜，真正起到“他山之石可以攻玉”的作用。

在巴運(yùn)曾經(jīng)涌現(xiàn)出好多不勝枚舉的好人好事來(lái)，可是比之“虎躍”為旅客所做的我們?nèi)鄙倭艘环N主動(dòng)、一種貼心。只是被動(dòng)的認(rèn)為給旅客拎個(gè)包、扶一下年邁的旅客、替旅客找回丟失的物品就可以了，沒(méi)有更深層次的服務(wù)。在“虎躍”乘務(wù)員都有著敏銳的觀察力和快速的應(yīng)變能力。有這樣一名“虎躍”乘務(wù)員，當(dāng)她熱情地多次為一名“聾啞”旅客服務(wù)后，這名旅客對(duì)她不理不睬，她不僅不生氣不氣餒，最終通過(guò)細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)對(duì)方是殘障人士，她用手機(jī)通過(guò)短信和旅客交流，最終贏得了這位“聾啞”旅客的微笑，旅客帶著滿意下車后，她還因?yàn)樽约河^察不細(xì)而自責(zé)、內(nèi)疚。這就是距離，是我們和“虎躍”在深層次服務(wù)上的距離。

旅客和客戶是我們的衣食父母，我們的服務(wù)宗旨也是“服務(wù)至上旅客第一”，企業(yè)的發(fā)展是離不開(kāi)這個(gè)主體的?！盎④S”推廣的是個(gè)性化的創(chuàng)新服務(wù)。如老人乘車時(shí)該有哪些服務(wù)方式？乘客中有孕婦、有小孩、有外國(guó)人時(shí)又該如何應(yīng)對(duì)？這樣的細(xì)節(jié)都已經(jīng)總結(jié)記錄在“虎躍”的服務(wù)手冊(cè)，除了這些，虎躍還做到了絕大多數(shù)同行做不到的：在帶有“虎躍”標(biāo)識(shí)的每輛車上，行李架都和飛機(jī)上的行李架一樣可以加蓋加鎖；虎躍的每位駕駛員在上下車時(shí)都會(huì)在行李箱旁為乘客遞送行李；虎躍的每輛車都設(shè)置了中門和廁所.....。由于這些細(xì)節(jié)服務(wù)，乘客的行李從未發(fā)生丟失，乘客也避免了內(nèi)急的尷尬。當(dāng)然巴運(yùn)要照搬這些做法，在短期內(nèi)是難以實(shí)現(xiàn)的，但我們是否可以利用現(xiàn)有條件，在每位旅客的行李箱上貼一個(gè)便于辨識(shí)的標(biāo)簽，旅客取行李時(shí)，只要經(jīng)過(guò)站務(wù)員的仔細(xì)核對(duì)，是完全可以避免丟失的；也可以在每輛車上設(shè)置兒童和老人專座。遇到老人和兒童我們是否可以多留心一下，仔細(xì)用心的服務(wù)。總公司是否可以編制一個(gè)針對(duì)不同的服務(wù)崗位的服務(wù)手冊(cè)，讓巴運(yùn)的每項(xiàng)服務(wù)更加統(tǒng)一、更加規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。

虎躍深深懂得顧客的信任就是對(duì)品牌的極大支持，所以虎躍對(duì)顧客的承諾都會(huì)兌現(xiàn)，如車輛晚點(diǎn)或車載電視出現(xiàn)故障時(shí)，都會(huì)給顧客一定的現(xiàn)金補(bǔ)償，這種補(bǔ)償讓顧客實(shí)實(shí)在在得到了實(shí)惠，等到下次坐車時(shí)無(wú)疑虎躍還是首選。這就是信譽(yù)帶給企業(yè)的豐厚回報(bào)。而我們對(duì)旅客的服務(wù)承諾和服務(wù)信譽(yù)在執(zhí)行過(guò)程中卻大打折扣，淡季時(shí)旅客是“香餑餑”，到了旺季時(shí)旅客就是“臭窩窩”。每到春節(jié)，車主都挑遠(yuǎn)的拉，半路的就不拉，想坐就得買到終點(diǎn)，而且?guī)讉€(gè)月的孩子還得買票等等（當(dāng)然有些問(wèn)題還需和有關(guān)部門協(xié)調(diào)）。這種只看眼前利益的做法與我們“顧客至上服務(wù)第一”的宗旨是背道而馳的。存有這種思想和做法，只會(huì)導(dǎo)致旅客對(duì)“巴運(yùn)”車的失望，慢慢的旅客對(duì)我們的信任度就會(huì)下降，自然也就會(huì)流失營(yíng)收。只注重眼前的利益而忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，孰輕孰重，時(shí)間就是最好的證明。

原通用電氣董事長(zhǎng)韋爾奇曾說(shuō)過(guò)這樣的話“如果你想讓列車再快10公里，只需要加大油門；而若想使車速增加1倍，你必須要更換鐵軌了。資產(chǎn)重組只可以提高一時(shí)的生產(chǎn)力，只有文化上的改變，才能維持高生產(chǎn)力的發(fā)展。”有文化是有知識(shí)的象征，“虎躍”對(duì)有文化卻有著簡(jiǎn)單而獨(dú)到的見(jiàn)解：說(shuō)到做到就叫有文化，光說(shuō)不做就是沒(méi)文化。在虎躍管理者看來(lái)，真正雕琢人心的不是標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)和文件，而是行動(dòng)。說(shuō)到做到，知行合一。標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)、承諾都不代表文化，人們看到的行動(dòng)和行為，才真正代表文化。在我們“巴運(yùn)”也有許多的承諾，但常年能堅(jiān)持真正落到實(shí)處的卻少之又少。舉個(gè)非常典型的例子，旅客著急等開(kāi)車，問(wèn)幾點(diǎn)開(kāi)車，司機(jī)說(shuō)“馬上”，這一等就是十幾二十多分鐘，旅客調(diào)侃說(shuō)你的“馬上”到底有多長(zhǎng)。久而久之旅客對(duì)我們所說(shuō)的話就產(chǎn)生了懷疑，以后再坐車你說(shuō)啥都不會(huì)相信了。我們失去的不僅是營(yíng)收，更是人心，這對(duì)于我們實(shí)現(xiàn)“百年巴運(yùn)”的目標(biāo)會(huì)產(chǎn)生多么大的負(fù)面影響。

二、不同的經(jīng)營(yíng)模式 不同的服務(wù)導(dǎo)向 長(zhǎng)久的利益回報(bào)

冰凍三尺非一日之寒。十五年來(lái)，“虎躍”一直奉行著“讓顧客得到更多”的核心價(jià)值觀。正是在這種“利他”價(jià)值觀體系的導(dǎo)向下，虎躍的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)相繼推出了“學(xué)生票”、“老年票”、“往返票”、“會(huì)員積分”等一系列優(yōu)惠票活動(dòng)?！皩W(xué)生票”和“老年票”可以打6折，“往返票”可以打8折，入住虎躍酒店的客戶還可以用一定的積分換取免費(fèi)的早餐等等。這些優(yōu)惠活動(dòng)一經(jīng)推出就備受旅客和客戶的歡迎。旅客和客戶是直接受益者，但最受益的還是企業(yè)?！盎④S”將每位旅客的出行、入住、旅游緊密的連在一起，給每位旅客最大的方便和最實(shí)在的優(yōu)惠，也正是憑借著這些資源，“虎躍”才擁有了120萬(wàn)忠實(shí)的會(huì)員。120萬(wàn)什么概念，我們巴彥淖爾市四旗、二縣、一個(gè)區(qū)的總?cè)丝谝簿?76萬(wàn)。我們可以想象這120萬(wàn)會(huì)員給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是多么可觀。

其實(shí)“虎躍”有的我們也有，甚至比之更多。我們“巴運(yùn)”不僅有客運(yùn)、貨運(yùn)、賓館，還有保險(xiǎn)代理、小額貸款、車輛銷售、旅行社等。只是長(zhǎng)久以來(lái)好多的業(yè)務(wù)沒(méi)有有機(jī)的整合起來(lái)，形成一條龍服務(wù)，各部門之間各自為政缺少必要的溝通與銜接。隨著經(jīng)濟(jì)生活的逐步提高和每年節(jié)假日的出臺(tái)，選擇出門旅游的人逐漸增多，在我們巴彥淖爾市就有好多地方可做短期旅游，如臨河的黃河濕地公園、烏拉特前旗的烏梁素海、磴口七團(tuán)的納林湖都是不錯(cuò)的旅游景點(diǎn)，我們是否可以將這些旅游資源和巴運(yùn)的行、住、游服務(wù)結(jié)合起來(lái)，制作成精美的小冊(cè)子，分發(fā)給旅客和客戶，也可以錄制成光碟在客車上播放，每當(dāng)旅游季節(jié)來(lái)臨可以依托各個(gè)汽車站擴(kuò)大宣傳力度。目前在巴彥淖爾市一中求學(xué)的外地學(xué)生為數(shù)不少，每到周末，這些學(xué)生都會(huì)乘車回家，我們是否可以經(jīng)常去學(xué)校采集信息，等到周末時(shí)派專車到學(xué)校門口免費(fèi)接學(xué)生到車站乘車，這樣被動(dòng)變主動(dòng)的服務(wù)一定會(huì)受到學(xué)生的青睞。還可以針對(duì)返鄉(xiāng)民工及一些老顧客這些群體出臺(tái)一些優(yōu)惠的乘車政策，用我們熱情、真誠(chéng)的服務(wù)去再次打動(dòng)旅客，逐步將流失的旅客回歸巴運(yùn)。

企業(yè)的的發(fā)展離不開(kāi)員工隊(duì)伍，員工就像基石，只有把根基打好，整個(gè)建筑才會(huì)屹立不倒。我們每位員工都是巴運(yùn)大家園的一位成員，一個(gè)有著凝聚力的企業(yè)才會(huì)走的長(zhǎng)久。作為一個(gè)好的企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)要了解員工、掌握員工的特點(diǎn)，而員工也要做到愛(ài)企如家，要處處為巴運(yùn)這個(gè)大家庭著想，把本職工作要做得有效果、有效率、有質(zhì)量、有創(chuàng)意；其次發(fā)揮自身特長(zhǎng)，積極參與公司各項(xiàng)活動(dòng)，并提出合理化建議。要勤于思考，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不是簡(jiǎn)單的應(yīng)付，只有將自己的命運(yùn)與公司的命運(yùn)緊緊聯(lián)系在一起，才會(huì)有力地，推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。

任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭遇困境，如何應(yīng)對(duì)困境，也正是考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)的文化和價(jià)值觀的時(shí)候。從“單車附條件轉(zhuǎn)移”到“品牌帶動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略”,巴運(yùn)發(fā)展的腳步從未停止。2013年是公司近20年來(lái)最不平凡的一年，面對(duì)國(guó)家整體經(jīng)濟(jì)下行的壓力，公司領(lǐng)導(dǎo)層及時(shí)調(diào)整企業(yè)的整體規(guī)劃和發(fā)展方向，多次召開(kāi)股東會(huì)及各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，廣泛征求多方面意見(jiàn)和建議，想方設(shè)法解決企業(yè)在發(fā)展中存在的問(wèn)題和困難，為全體巴運(yùn)員工利益和公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展殫精竭慮，無(wú)私奉獻(xiàn)。我們?yōu)橛羞@樣高瞻遠(yuǎn)矚，敢想能干的領(lǐng)頭人和團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)集體而值得慶幸，我們也有信心在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，借助“學(xué)虎躍”這個(gè)契機(jī)，奮力拼搏，去迎接每一次機(jī)遇和挑戰(zhàn)，積極探索出一條符合企業(yè)自身發(fā)展的道路，讓我們的“巴運(yùn)情”品牌，迎來(lái)新的輝煌。

劉迎春

第二篇：國(guó)旗下講話稿：《發(fā)揚(yáng)校運(yùn)精神 再創(chuàng)樹(shù)人輝煌》

國(guó)旗下講話稿：《發(fā)揚(yáng)校運(yùn)精神 再創(chuàng)樹(shù)人輝煌》 老師們、同學(xué)們：

早上好！

“亮劍湖東，勇創(chuàng)神話”。這是初三（6）班同學(xué)在校運(yùn)會(huì)上提出的口號(hào)，它反映了初三學(xué)生的一腔豪氣。魯迅先生說(shuō)：“優(yōu)勝者固然可敬，但那些落后而仍然堅(jiān)持跑到終點(diǎn)不止的競(jìng)技者，和見(jiàn)了這樣的競(jìng)技者而肅然不笑的看客，乃真正是中國(guó)將來(lái)的脊梁?！边@正是“自強(qiáng)不息”的精神。剛剛結(jié)束的秋季運(yùn)動(dòng)會(huì)，給我們帶來(lái)了精彩、帶來(lái)了激動(dòng)、帶來(lái)了振奮、也帶來(lái)了希望。讓我們看到了樹(shù)人師生良好的精神風(fēng)貌，看到了百年附中優(yōu)秀文化在樹(shù)人的傳承和發(fā)揚(yáng)光大。在整個(gè)運(yùn)動(dòng)會(huì)的宣傳發(fā)動(dòng)、設(shè)計(jì)規(guī)劃、組織安排及進(jìn)行過(guò)程中，無(wú)不體現(xiàn)了三種精神。這就是團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體主義精神、吃苦耐勞的拼搏精神和追求卓越的進(jìn)取精神。運(yùn)動(dòng)會(huì)結(jié)束了，但運(yùn)動(dòng)會(huì)帶給我們的精神卻將繼續(xù)激勵(lì)著我們?nèi)W(xué)習(xí)、去生活、去創(chuàng)造樹(shù)人明天的輝煌。

團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)隊(duì)意識(shí)是建立在每一個(gè)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的愛(ài)的基礎(chǔ)之上的，只有每個(gè)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的忠誠(chéng)才能保證團(tuán)隊(duì)的凝聚力。看到賽場(chǎng)上運(yùn)動(dòng)員為班級(jí)爭(zhēng)光的奮力拼搏、看到同學(xué)們?yōu)橥榈淖吭奖憩F(xiàn)而歡呼、為同伴的失利而流淚，這不能不使我想起團(tuán)結(jié)的力量、集體的力量。附中的校訓(xùn)是：嚼得菜根、做得大事。這是附中的傳統(tǒng)、也是附中的精神。運(yùn)動(dòng)會(huì)上同學(xué)們表現(xiàn)出的正式這種吃苦耐勞的拼搏精神。運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上需要的是頑強(qiáng)的意志力，這種意志力是我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵所在，在人生的旅途中，我們會(huì)有很多艱難曲折，甚至有時(shí)需要跌倒了再爬起來(lái)，但我們相信有志者、事竟成。

追求卓越是附中人的追求，樹(shù)人學(xué)生的人格特征是：“愛(ài)心、責(zé)任、創(chuàng)造”，我們的培養(yǎng)目標(biāo)是“以天下為己任，具有創(chuàng)造性人格特征的人”，“是培養(yǎng)未來(lái)社會(huì)的領(lǐng)跑者”，這就要求我們要具有敢為人先的魄力和勇氣，更重要的是為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所需要的持之以恒的精神。

老師們、同學(xué)，運(yùn)動(dòng)會(huì)已經(jīng)結(jié)束，各個(gè)班級(jí)的每個(gè)同學(xué)卻要認(rèn)真地進(jìn)行一個(gè)反思，即運(yùn)動(dòng)會(huì)給我們帶來(lái)什么？我們應(yīng)該怎樣把運(yùn)動(dòng)會(huì)上展示出的精神帶到今后的學(xué)習(xí)生活中。初一年級(jí)要繼續(xù)深化行為習(xí)慣和學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成教育，學(xué)會(huì)做人、樂(lè)于學(xué)習(xí)。初二年級(jí)的同學(xué)們要鞏固已養(yǎng)成的良好習(xí)慣，自我加壓、勤奮進(jìn)取。初三年級(jí)的同學(xué)們要目標(biāo)高遠(yuǎn)、善于學(xué)習(xí)、善于規(guī)劃，勇于開(kāi)拓、追求卓越。

再過(guò)三周，我們就要迎來(lái)本學(xué)期的期中考試，這將是我們學(xué)習(xí)過(guò)程中的又一個(gè)里程碑。

同學(xué)們，你的目標(biāo)是什么，你將以怎樣的行為來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？我們?cè)谄诖?，?shù)人在期待著！