第一篇：10.首問首接、全程代辦、限時辦結(jié)等制度

首問首接、全程代辦、限時辦結(jié)等制度

一、首問負(fù)責(zé)制

第一條 首問負(fù)責(zé)制是指對公民、法人或其他組織（以下統(tǒng)稱行政相對人）到各級機關(guān)咨詢或辦理相關(guān)事項時，首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門的制度。首次依照職責(zé)接待行政相對人的各級機關(guān)工作人員是首問責(zé)任人。

第二條 首問負(fù)責(zé)制遵循熱情主動、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時高效的原則。各級機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)職能確定責(zé)任內(nèi)容，實行首問負(fù)責(zé)制受理及處理結(jié)果情況登記制，建立登記臺賬，對重要來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、結(jié)果等進行登記。

第三條 首問責(zé)任人對屬于自己承辦的事項應(yīng)立即接辦；對不屬于自己承辦的事項，應(yīng)將辦事人引導(dǎo)至承辦人，或?qū)⒂嘘P(guān)事項轉(zhuǎn)交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時不明確的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)代為接收、轉(zhuǎn)交，負(fù)責(zé)跟蹤辦理，并對接待辦理事項進行登記，注明辦事人姓名或單位名稱、住址、聯(lián)系電話，辦理事項，所收材料的名稱、數(shù)量，以及首問責(zé)任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。

第四條 各級機關(guān)直接服務(wù)于社會的窗口單位的工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對象了解工作人員身份信息，主動接受群眾和社會監(jiān)督。

第五條 根據(jù)單位授權(quán)，首問責(zé)任人對符合條件的申請，應(yīng)當(dāng)場受理?？梢援?dāng)場辦理的，應(yīng)當(dāng)場辦理；不能當(dāng)場辦理的，應(yīng)當(dāng)向行政相對人說明理由。對于行政相對人提交的材料不齊全、或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需補正的全部材料，并給予指導(dǎo)幫助。對把握不準(zhǔn)的，或特別重大以及緊急的事項，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

第六條 行政相對人通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本部門其他處、科、室的，應(yīng)將相關(guān)的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。

二、限時辦結(jié)制

第一條 限時辦結(jié)制是指各級機關(guān)按照規(guī)定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。

第二條 限時辦結(jié)范圍包含：各類審批特別是行政審批（包括行政許可項目和非行政許可項目）和備案事項；社會保障、社會救濟、生產(chǎn)安全、救災(zāi)賑濟、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。

第三條 各級機關(guān)對各類審批、行政復(fù)議、行政賠償?shù)刃姓芾硎马?，以及對人民群眾來信來訪、舉報和投訴的答復(fù)，法律、法規(guī)和政策有明確辦理時限規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時限辦理；法律、法規(guī)和政策沒有明確規(guī)定辦理時限的，各級機關(guān)要分類確定辦理時限，并向社會公告。能夠縮短時間、當(dāng)場辦理的，應(yīng)當(dāng)及時辦理。

第四條 各級機關(guān)執(zhí)行上級各項重大決策，應(yīng)當(dāng)及時部署和落實，要在規(guī)定的時間內(nèi)以最快的速度完成；涉及重大事項需向上級機關(guān)請示報告的，要在規(guī)定的時間內(nèi)以最快的速度予以上報；對下級機關(guān)請示性事項要及時研究，并在最短的時間內(nèi)以最快的速度作出明確答復(fù)。

第五條 各級機關(guān)應(yīng)當(dāng)編制本部門《項目辦理流程時限表》明確辦理事項名稱類別、辦理機構(gòu)、法律依據(jù)、申報條件、實施主體、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、崗位責(zé)任人、申請書示范文本、辦理地點、辦理流程、辦理時限和監(jiān)督部門電話，并按照政務(wù)公開的有關(guān)規(guī)定在服務(wù)窗口、辦公場所或政府門戶網(wǎng)站向社會公布。

第六條 涉及兩個以上部門辦理的事項必須實行并聯(lián)辦理，由主辦單位編制《項目并聯(lián)辦理流程時限表》，協(xié)辦單位予以配合，明確規(guī)定該事項辦理流程和各部門辦結(jié)的時限，主辦單位對并聯(lián)辦理事項的限時辦結(jié)情況負(fù)總責(zé)。各級機關(guān)受理的事項需報本級人民政府審批的，其承諾辦結(jié)的時限應(yīng)當(dāng)包括本級人民政府的審批時限。第七條 限時辦結(jié)的時限以日計算。開始之日不計算在辦理時限內(nèi)。符合條件的，其辦理時限從收到申請的次日起計算。材料不齊全或者不符合法定形式的，其辦理時限從行政相對人補正材料的次日起計算。各級機關(guān)收到行政相對人的有關(guān)材料后，應(yīng)當(dāng)出具書面憑證。

第八條 申請事項不需要進行審批或者確認(rèn)登記的，或者不屬于本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時限內(nèi)告知行政相對人，出具書面憑證。送達書面憑證之日即為辦結(jié)或者答復(fù)的日期。

第九條 因特殊情況不能按時限辦結(jié)或予以答復(fù)，需要延期的，各級機關(guān)應(yīng)在時限內(nèi)依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，以書面或電話形式告知行政相對人原因和理由，并同時告知辦理時限。若因行政相對人自身原因和責(zé)任，不按行政機關(guān)告知的流程表規(guī)定的時間到機關(guān)服務(wù)窗口辦理相關(guān)手續(xù)，其申請辦理的事項應(yīng)視為受理部門已按時辦結(jié)。

第十條 辦理的事項依法需要經(jīng)過聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗、檢測、勘測、檢疫、鑒定或?qū)＜以u審的，所需時間不計算在承諾辦結(jié)的時限內(nèi)。各級機關(guān)應(yīng)當(dāng)將上述程序所需時間明確告知行政相對人。

第十一條 各級機關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)紀(jì)律，堅守工作崗位，業(yè)務(wù)工作要實行AB崗制，做到相互補位，或?qū)嵭幸粛彾嘭?zé)，一崗多能，確保各項工作正常運轉(zhuǎn)。

三、全程代辦制

第一條

全程代辦制是指行政行為相對人申請行政事項（主要是行政許可事項），由有關(guān)人員無償承擔(dān)代辦所有申報事項在本單位本部門各個環(huán)節(jié)的收接、運轉(zhuǎn)、協(xié)調(diào)、辦理、反饋的工作制度。

第二條

代辦即事務(wù)代理，由縣行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)，具體事項由中心業(yè)務(wù)單位辦理。

第三條

凡需代辦的企業(yè)或個人，只要提供的材料真實完備、合法、符合有關(guān)規(guī)定，均可委托中心代辦全部或部分手續(xù)。

第四條

中心接到企業(yè)或個人報批材料后，立即組織相關(guān)具有審批職能的部門和單位，對有關(guān)材料進行預(yù)審，預(yù)審合格后，分送有關(guān)部門和單位。

第六條

具有行政審批職能部門和單位在接到報批材料后，應(yīng)立即進入審批程序，變“串連式”審批為“并聯(lián)式”審批。同時，必須在規(guī)定辦理時限內(nèi)辦結(jié)。

第七條

各相關(guān)部門和單位要嚴(yán)格按照“并聯(lián)式”審批的要求，不等不靠，密切配合。對涉及兩個以上部門各環(huán)節(jié)審核材料需運轉(zhuǎn)的，可采取“先上車，后補票”的辦法，以保證審批的時限。

第八條

對在具體代辦即事務(wù)代理過程中承辦單位（中心）及工作人員存在吃、拿、卡、要行為的，紀(jì)檢監(jiān)察部門將依紀(jì)依法從嚴(yán)處理。

第二篇：首問責(zé)任及限時辦結(jié)制度

文章標(biāo)題：首問責(zé)任及限時辦結(jié)制度

為了進一步改進工作作風(fēng)，提高工作效率，方便群眾辦事，樹立農(nóng)業(yè)行政執(zhí)法良好形象，特制定本制度。

一、首問責(zé)任制

1、首問責(zé)任制：是指單位和群眾來電話或來訪時，由所問到的第一位本隊工作人員負(fù)責(zé)接待，辦理或協(xié)助辦理，并負(fù)責(zé)督促答復(fù)辦理結(jié)果的責(zé)任制度。

2、本隊全體工作人員為

首問責(zé)任人。要求：負(fù)責(zé)接待單位和群眾有關(guān)農(nóng)資生產(chǎn)、經(jīng)營、質(zhì)量方面的投訴舉報；對來人或電話舉報投訴及來訪事項直接辦理或轉(zhuǎn)交后督促辦理，并向當(dāng)事人答復(fù)辦理結(jié)果，解答來人來訪或電話咨詢的有關(guān)問題。

二、限時辦結(jié)制

1、農(nóng)資生產(chǎn)、經(jīng)營許可證審核，農(nóng)資市場檢查及執(zhí)法，農(nóng)資質(zhì)量檢驗等工作必須在法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定時限內(nèi)完成。

2、上級機關(guān)和部門轉(zhuǎn)辦、批辦、交辦的事項，一般在10日內(nèi)辦理完結(jié)，并上報辦理結(jié)果。

3、對本隊有關(guān)事務(wù)咨詢和群眾來訪事項，能馬上辦理的應(yīng)立即辦理；需會議研究決定的，一周辦結(jié)；復(fù)雜問題1月內(nèi)辦結(jié)；不符合政策規(guī)定的，應(yīng)[找材料到好范文 wenmi114.com-004km.cn-網(wǎng)上服務(wù)最好的文秘資料站點]耐心做好解釋工作。

三、對違反首問責(zé)任及限時辦結(jié)規(guī)定的責(zé)任人，屬態(tài)度生硬或推諉扯皮及不按規(guī)定要求辦理的，由大隊長給予批評或誡勉教育，并責(zé)令向當(dāng)事人賠禮道歉，寫出書面檢查；屬不負(fù)責(zé)任、故意刁難或吃、拿、卡、要等問題的，由隊上查實后，給予行政紀(jì)律處分。

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第三篇：效能提升：首問負(fù)責(zé)+限時辦結(jié)+責(zé)任追究+考核督查+掛牌上崗+公開承諾制度

行政機關(guān)首問負(fù)責(zé)制度（試行）

第一條 為強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和政策的規(guī)定，制定本制度。

第二條 首問負(fù)責(zé)制是指對公民、法人或其他組織（以下統(tǒng)稱行政管理相對人）向行政機關(guān)咨詢、申請辦理行政許可、非行政許可審批和確認(rèn)登記等公共服務(wù)行政事項，行政機關(guān)首位責(zé)任人必須熱情接待，認(rèn)真辦理，負(fù)責(zé)到底的制度。

第三條 XXX內(nèi)各級行政機關(guān)，法律、法規(guī)授權(quán)的組織和受行政機關(guān)委托具有行政管理職能的組織（以下統(tǒng)稱行政機關(guān)），適用本制度。XXX內(nèi)其他機關(guān)參照本制度執(zhí)行。信訪事項的辦理依照《信訪條例》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第四條 各級機關(guān)應(yīng)當(dāng)設(shè)立服務(wù)窗口或者指定一個內(nèi)設(shè)機構(gòu)作為服務(wù)窗口。建立了政務(wù)服務(wù)中心的縣(市)，以政務(wù)服務(wù)中心為本級人民政府的服務(wù)窗口；尚未建立政務(wù)服務(wù)中心的縣(市)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的服務(wù)窗口或者指定一個部門為本級人民政府的服務(wù)窗口?？h級以上政府部門的服務(wù)窗口，除經(jīng)本級政府批準(zhǔn)外應(yīng)當(dāng)設(shè)在本級政務(wù)服務(wù)中心，辦理事項比較少的政府部門可以聯(lián)合在本級政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立綜合服務(wù)窗口。

第五條 機關(guān)服務(wù)窗口履行以下職責(zé)：

（一）接待前來咨詢、申請辦理事項的行政管理相對人；

（二）指導(dǎo)行政管理相對人填寫有關(guān)申報所需的材料；

（三）受理本機關(guān)辦理的事項，并分送機關(guān)各內(nèi)設(shè)機構(gòu)辦理；

（四）協(xié)調(diào)和督促本機關(guān)各內(nèi)設(shè)機構(gòu)辦理事項，對超時辦結(jié)的向機關(guān)負(fù)責(zé)人報告；

（五）對不屬于本機關(guān)職責(zé)的事項，告知行政管理相對人具體承辦部門；

（六）根據(jù)行政機關(guān)首長的授權(quán)，對行政管理相對人的咨詢或者申請辦理事項給予當(dāng)場答復(fù)或者辦理；

（七）將本機關(guān)辦理事項的結(jié)果通知或者送達行政管理相對人。第六條 行政機關(guān)首長對本機關(guān)實施首問負(fù)責(zé)制度負(fù)總責(zé)。行政機關(guān)首長應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)規(guī)定和實際工作需要，授權(quán)機關(guān)服務(wù)窗口辦理具體事項。各級行政機關(guān)服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)選配熟悉本部門業(yè)務(wù)的工作人員，并確保服務(wù)窗口上班時間有工作人員值班。機關(guān)服務(wù)窗口接待行政管理相對人的首位工作人員為首問責(zé)任人。機關(guān)或者服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人可以指定相應(yīng)的工作人員為首問責(zé)任人。

第七條 首問責(zé)任人實行掛牌服務(wù)，對行政管理相對人必須熱情接待、文明禮貌、周到服務(wù)。首問責(zé)任人對咨詢或者申請辦理的事項，應(yīng)當(dāng)場進行登記，填寫《機關(guān)辦理事項收件回執(zhí)》（附表1），注明所收材料的名稱、數(shù)量、承諾辦結(jié)取件時間、首問責(zé)任人及其聯(lián)系電話，由行政管理相對人簽字認(rèn)可，并出具收件回執(zhí)。機關(guān)其他工作人員對行政管理相對人應(yīng)當(dāng)熱情禮貌，主動為其指引機關(guān)服務(wù)窗口或告知聯(lián)系方式，不得推諉、拒絕。

第八條 根據(jù)行政機關(guān)首長的授權(quán)，首問責(zé)任人對符合條件的申

請應(yīng)當(dāng)場受理；可以當(dāng)場辦理的應(yīng)當(dāng)場辦理，不能當(dāng)場辦理的應(yīng)當(dāng)向行政管理相對人說明理由。對于行政管理相對人提交的材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需要補正的全部材料，并給予指導(dǎo)幫助。

第九條 對受理的事項，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)在受理后的一個工作日內(nèi)分送給具體承辦機構(gòu)，辦理好交接手續(xù)，并負(fù)責(zé)該事項的跟蹤督辦。事項辦結(jié)后，應(yīng)當(dāng)填寫《機關(guān)辦理事項取件登記表》（附表2）,將辦理結(jié)果通知或送達行政管理相對人。當(dāng)日辦結(jié)事項,不需填寫。

第十條 咨詢或者辦理的事項不屬于本部門職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)向行政管理相對人說明理由，并告知該事項的具體承辦部門，提供承辦部門的聯(lián)系電話，必要時親自引領(lǐng)前往。

第十一條 對把握不準(zhǔn)的或者特別重大以及緊急的事項，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

第十二條 行政管理相對人認(rèn)為行政機關(guān)及其工作人員違反首問負(fù)責(zé)制度規(guī)定的，有權(quán)向所在部門監(jiān)察機構(gòu)、人事機構(gòu)或者監(jiān)察機關(guān)效能投訴中心投訴。

第十三條 本制度由XXX人民政府法制部門負(fù)責(zé)解釋。本制度自公布之日起施行。本制度施行前有關(guān)單位的規(guī)定，不符合本制度的，依照本制度予以調(diào)整。

行政機關(guān)限時辦結(jié)制度（試行）

第一條 為提高行政機關(guān)辦事效率，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和政策的規(guī)定，制定本制度。

第二條 限時辦結(jié)制度是指對公民、法人或其他組織（以下統(tǒng)稱行政管理相對人）向行政機關(guān)咨詢、辦理行政許可、非行政許可審批事項和確認(rèn)登記等公共服務(wù)行政事項，行政機關(guān)按照法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)或者予以答復(fù)的制度。

第三條 XXX內(nèi)各級行政機關(guān)，法律、法規(guī)授權(quán)的組織和受行政機關(guān)委托具有行政管理職能的組織（以下統(tǒng)稱行政機關(guān)），適用本制度。XXX內(nèi)其他機關(guān)參照本制度執(zhí)行。信訪事項的辦理依照《信訪條例》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第四條 各級人民政府負(fù)責(zé)本轄區(qū)限時辦結(jié)制度的組織和監(jiān)督檢查；各級監(jiān)察機關(guān)負(fù)責(zé)本轄區(qū)實施限時辦結(jié)制度的監(jiān)督檢查和責(zé)任追究。垂直管理的部門執(zhí)行當(dāng)?shù)厝嗣裾畬嵤┫迺r辦結(jié)制度的規(guī)定。行政機關(guān)首長對本機關(guān)實施限時辦結(jié)制度負(fù)總責(zé)。監(jiān)察機構(gòu)、人事機構(gòu)負(fù)責(zé)所在部門實施限時辦結(jié)制度的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和責(zé)任追究。

第五條 法律、法規(guī)、規(guī)章對辦理的事項有明確時限規(guī)定的，行政機關(guān)所承諾的辦結(jié)時限必須少于規(guī)定的時限。法律、法規(guī)、規(guī)章對辦理事項沒有規(guī)定辦理時限的，應(yīng)根據(jù)具體情況，按照高效便民的原則，合理確定承諾辦理時限。

第六條 政府部門應(yīng)當(dāng)編制本部門《機關(guān)內(nèi)部項目審批流程時限

表》（附表3），明確辦理事項、辦理機構(gòu)、責(zé)任崗位、辦理流程和辦理時限。本級人民政府應(yīng)當(dāng)確定依法由兩個以上部門辦理事項的牽頭部門，編制《項目并聯(lián)審批流程時限表》（附表4），明確規(guī)定該事項辦理流程和各部門辦理時限。部門受理的事項需報本級人民政府審批的，其承諾辦結(jié)的時限應(yīng)當(dāng)包括本級人民政府的審批時限。

第七條 政府部門編制本部門的辦理事項流程時限，應(yīng)當(dāng)報本級人民政府批準(zhǔn)。由本級人民政府審批的事項和法律法規(guī)授權(quán)或者行政機關(guān)委托其他組織辦理的事項，其辦理流程時限由政府主管部門統(tǒng)一編制。經(jīng)本級人民政府批準(zhǔn)的辦理事項流程時限，政府部門應(yīng)當(dāng)在辦公場所和政府網(wǎng)站向社會公布。未經(jīng)本級人民政府批準(zhǔn)的，不得作為部門辦理事項的時限依據(jù)。

第八條 行政機關(guān)對所辦事項應(yīng)當(dāng)按照本級人民政府批準(zhǔn)的辦理事項時限，向行政管理相對人承諾所辦事項的辦結(jié)或者答復(fù)時限。行政機關(guān)辦理事項的每個環(huán)節(jié)，必須做好交接登記手續(xù)。部門之間、內(nèi)設(shè)機構(gòu)之間的交接應(yīng)當(dāng)填寫《機關(guān)項目審批流程交接登記表》（附表5），保證按時辦結(jié)。

第九條 限時辦結(jié)的時限以日(工作日)計算，受理之日不計算在辦理時限內(nèi)。符合條件的，其辦理時限從收到申請的次日起計算。材料不齊全或者不符合法定形式的，其辦理時限從行政管理相對人補正材料的次日起計算。部門之間、內(nèi)設(shè)機構(gòu)之間的辦理時限，從交接登記的次日起計算。

第十條 申請事項不需要進行審批或者確認(rèn)登記的，或者不屬于

本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時限內(nèi)告知行政管理相對人，并出具書面憑證。送達書面憑證之日即為辦結(jié)或者答復(fù)的日期。

第十一條 對特別緊急的事情，應(yīng)當(dāng)急事急辦，隨到隨辦。行政機關(guān)首長應(yīng)當(dāng)親自督辦。因特殊情況不能按期辦結(jié)需要延期的，由受理事項的部門主要負(fù)責(zé)人簽署意見，向本級政府服務(wù)窗口申請延期辦結(jié)時限，并說明原因，經(jīng)同意后方可延期。

第十二條 辦理的事項依法需要經(jīng)過聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗、檢測、勘測、檢疫、鑒定或?qū)＜以u審的，所需時間不計算在承諾辦結(jié)的時限內(nèi)。行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)將所需時間在《機關(guān)辦理事項收件回執(zhí)》（附表1）中填寫清楚，告知行政管理相對人。經(jīng)批準(zhǔn)延期的，行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)在時限屆滿前告知行政管理相對人，并說明原因和理由。

第十三條 建立了政務(wù)服務(wù)中心的縣（市），政府部門服務(wù)窗口辦理的行政許可、非行政許可審批事項以及公共服務(wù)事項應(yīng)當(dāng)進入本級政務(wù)服務(wù)中心集中辦理，經(jīng)本級政府批準(zhǔn)的除外。各級政務(wù)服務(wù)中心對進入政務(wù)服務(wù)中心的辦理事項實行預(yù)警、督辦，每月對各部門辦理情況進行通報，對違反限時辦結(jié)制度的單位和個人，提出責(zé)任追究的建議。各級監(jiān)察機關(guān)對進入政務(wù)服務(wù)中心和經(jīng)批準(zhǔn)未進入政務(wù)服務(wù)中心的辦理事項，都應(yīng)當(dāng)進行監(jiān)督。應(yīng)當(dāng)在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立投訴窗口，方便行政管理相對人投訴。

第十四條 縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)確定一批直接影響投資環(huán)境、直接涉及人民群眾生產(chǎn)生活的審批事項、審批單位和責(zé)任崗位，作為本級政府監(jiān)督檢查的重點，由本級監(jiān)察機關(guān)監(jiān)督到單位、到崗位。列

入本級政府重點監(jiān)督檢查的責(zé)任單位，實行月報制度，每月上旬應(yīng)當(dāng)將上月辦理的情況報同級監(jiān)察機關(guān)效能投訴中心，監(jiān)察機關(guān)每個季度應(yīng)當(dāng)綜合向本級政府報告一次。

第十五條 因行政機關(guān)自身責(zé)任，無正當(dāng)理由超過承諾時限未能辦結(jié)的，屬超時辦結(jié)。有下列情形之一的，也應(yīng)視為超時辦結(jié)：

（一）無正當(dāng)理由對行政管理相對人的申請不予受理；

（二）不按規(guī)定給申請人答復(fù)；

（三）超過承諾辦結(jié)時限才提出延期申請；

（四）在承諾時限內(nèi)，不將辦理結(jié)果交付行政管理相對人。第十六條 上級機關(guān)無正當(dāng)理由未能在承諾時限內(nèi)批復(fù)或者答復(fù)下級機關(guān)請示事項的，應(yīng)當(dāng)視為默許或同意。下級機關(guān)從事相應(yīng)活動的，如符合條件，上級機關(guān)應(yīng)當(dāng)及時給予補辦相關(guān)手續(xù)；不符合條件的，上級機關(guān)應(yīng)當(dāng)采取措施予以制止并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

第十七條 行政管理相對人因自身責(zé)任，不按行政機關(guān)告知的時間到機關(guān)服務(wù)窗口辦理相關(guān)手續(xù)，其申請的辦理事項應(yīng)視為受理部門按期辦結(jié)。

第十八條 行政機關(guān)實施限時辦結(jié)制度，接受社會監(jiān)督。行政管理相對人認(rèn)為行政機關(guān)超時辦結(jié)的，有權(quán)向所在部門監(jiān)察機構(gòu)、人事機構(gòu)或者監(jiān)察機關(guān)效能投訴中心投訴。

第十九條 違反本制度規(guī)定的，依照責(zé)任追究制度追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

第二十條 本制度由XXX人民政府法制部門負(fù)責(zé)解釋。

本制度自公布之日起施行。本制度施行前有關(guān)事項的辦理時限，不符合本制度規(guī)定的，依照本制度予以調(diào)整。

行政機關(guān)責(zé)任追究制度（試行）

第一條 為強化責(zé)任意識，保證政令暢通，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和政策的規(guī)定，制定本制度。

第二條 責(zé)任追究制度是指對行政機關(guān)及其工作人員違反首問負(fù)責(zé)制度、限時辦結(jié)制度，不履行或者不正確履行職責(zé)，以致影響執(zhí)行力和公信力，貽誤行政管理工作或者損害行政管理相對人合法權(quán)益等行為予以責(zé)任追究的制度。

第三條 XXX內(nèi)各級行政機關(guān)，法律、法規(guī)授權(quán)組織和受行政機關(guān)委托具有行政管理職能的組織（以下統(tǒng)稱行政機關(guān)），適用本制度。XXX內(nèi)其他機關(guān)參照本制度執(zhí)行。

第四條 行政責(zé)任追究，應(yīng)當(dāng)堅持實事求是、客觀公正，有責(zé)必問、有錯必糾和教育與懲處相結(jié)合等原則。

第五條 實行行政機關(guān)首長問責(zé)制。行政機關(guān)及其工作人員違反首問負(fù)責(zé)制度、限時辦結(jié)制度的，應(yīng)當(dāng)追究該行政機關(guān)及其機關(guān)首長、分管負(fù)責(zé)人、崗位責(zé)任人的行政責(zé)任。

第六條 下級政府的行政責(zé)任，由上級政府或者監(jiān)察機關(guān)予以追

究；部門的行政責(zé)任由本級政府或者監(jiān)察機關(guān)予以追究；機關(guān)工作人員的行政責(zé)任，由本機關(guān)或者本級監(jiān)察機關(guān)予以追究。各級監(jiān)察機關(guān)效能投訴中心負(fù)責(zé)投訴、舉報、申訴、控告的受理、查辦、轉(zhuǎn)辦、交辦等工作。各部門的效能投訴處理工作由監(jiān)察機構(gòu)負(fù)責(zé)，沒有監(jiān)察機構(gòu)的由人事機構(gòu)負(fù)責(zé)。

第七條 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究政府及其負(fù)責(zé)人的責(zé)任。情節(jié)較輕的，責(zé)令書面檢查，限期整改，并可對其分管負(fù)責(zé)人予以告誡。情節(jié)較重，造成不良影響和后果的，取消評優(yōu)評先資格，并可對主要負(fù)責(zé)人予以告誡；可對分管負(fù)責(zé)人給予警告、記過處分。情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響和后果的，予以通報批評，并可對主要負(fù)責(zé)人調(diào)離領(lǐng)導(dǎo)崗位，給予警告、記過、記大過處分；可對分管負(fù)責(zé)人引咎辭去領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)、責(zé)令辭去領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，給予記大過、降級、撤職處分。

（一）擅自設(shè)立行政審批、行政事業(yè)性收費項目或者對自治區(qū)決定取消的行政審批、行政事業(yè)性收費項目仍在執(zhí)行；

（二）設(shè)立政務(wù)服務(wù)中心沒有發(fā)揮作用；

（三）所屬部門多次發(fā)生違反首問負(fù)責(zé)制度、限時辦結(jié)制度的行為；

（四）沒有確定本級政府重點監(jiān)督檢查的審批事項、審批單位和責(zé)任崗位；

（五）對依法由本級政府兩個以上部門分別辦理的事項，沒有確定牽頭部門，沒有規(guī)定部門辦理流程時限；

（六）屬于本級政府審批的事項，超時辦結(jié)；

（七）其他違反首問負(fù)責(zé)制度、限時辦結(jié)制度的情形。第八條 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究部門及其負(fù)責(zé)人的責(zé)任。情節(jié)較輕的，責(zé)令書面檢查，限期整改，并可對分管負(fù)責(zé)人予以告誡。情節(jié)較重，造成不良影響和后果的，取消評優(yōu)評先資格，并可對主要負(fù)責(zé)人予以告誡，給予警告處分；可對分管負(fù)責(zé)人給予警告、記過處分。情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響和后果的，予以通報批評，并可對主要負(fù)責(zé)人調(diào)離領(lǐng)導(dǎo)崗位、給予警告、記過、記大過、降級處分；可對分管負(fù)責(zé)人引咎辭去領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)、責(zé)令辭去領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，給予記大過、降級、撤職處分。

（一）擅自設(shè)立行政審批、行政事業(yè)性收費項目或者對自治區(qū)決定取消的行政審批、行政事業(yè)性收費項目仍在執(zhí)行；

（二）不設(shè)立機關(guān)服務(wù)窗口或者應(yīng)當(dāng)進入政務(wù)服務(wù)中心辦理的事項擅自決定不進入；

（三）應(yīng)當(dāng)下放的審批權(quán)不下放或者以備案、核準(zhǔn)等形式進行變相行政審批；

（四）對重大或者緊急事項，部門領(lǐng)導(dǎo)不及時協(xié)調(diào)解決；

（五）不按規(guī)定編制和上報部門辦理流程時限表，或者擅自更改流程時限表導(dǎo)致延誤辦理；

（六）不按規(guī)定向社會承諾本部門辦理事項時限或者不按規(guī)定上報重點審批事項、審批單位和責(zé)任崗位辦理情況；

（七）本部門出現(xiàn)服務(wù)窗口無人值班或者機關(guān)工作人員粗暴、刁難行政管理相對人以及多次出現(xiàn)超時辦結(jié)等現(xiàn)象；

（八）部門與行業(yè)協(xié)會、中介組織不脫鉤，致使行業(yè)協(xié)會、中介組織依附行政權(quán)利從事審批、收費；

（九）由本級政府審批的事項，部門不按照規(guī)定提出審查意見；.（十）應(yīng)當(dāng)給行政管理相對人補辦手續(xù)而故意拖延或者拒絕補辦；

（十一）牽頭部門不負(fù)責(zé)任或者對牽頭部門不配合造成延誤審批；

（十二）其他違反首問負(fù)責(zé)制度、限時辦結(jié)制度的情形。第九條 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究部門內(nèi)設(shè)機構(gòu)及其負(fù)責(zé)人、崗位責(zé)任人的責(zé)任。情節(jié)較輕的，予以告誡。情節(jié)較重，造成不良影響和后果的，取消評優(yōu)評先資格，并可對機構(gòu)負(fù)責(zé)人給予警告處分；可對崗位責(zé)任人調(diào)離執(zhí)法崗位，取消執(zhí)法資格，給予警告、記過處分。情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響和后果的，予以通報批評，并可對機構(gòu)負(fù)責(zé)人調(diào)離崗位、引咎辭去領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)、責(zé)令辭去領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，給予記過、記大過、降級、撤職處分；可對崗位責(zé)任人給予記大過、降級處分，或者責(zé)令辭職、辭退。

（一）對行政管理相對人推諉或者粗暴刁難；

（二）在服務(wù)窗口值班擅自離崗；

（三）應(yīng)當(dāng)場辦理而故意不當(dāng)場辦理；

（四）不一次性告知或者不能準(zhǔn)確一次性告知行政管理相對人所需要補正的全部材料，導(dǎo)致行政管理相對人因材料不合格多次申報；

（五）對辦理事項不按規(guī)定登記或者不給行政管理相對人出具書

面憑證；

（六）應(yīng)當(dāng)給予行政管理相對人答復(fù)而不予答復(fù)；

（七）對受理事項不按規(guī)定分送承辦機構(gòu)造成延誤辦理；

（八）應(yīng)當(dāng)請示報告領(lǐng)導(dǎo)而不及時請示報告造成不良后果；

（九）故意拖延或者拒絕依法給行政管理相對人補辦手續(xù)；

（十）不按時或者不如實上報辦理情況；

（十一）其他違反首問負(fù)責(zé)制度、限時辦結(jié)制度的情形。第十條 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)從重或者加重處理。

（一）打擊、報復(fù)、陷害投訴人、檢舉人、調(diào)查人；

（二）一年內(nèi)出現(xiàn)兩次以上應(yīng)予追究行政責(zé)任的行為；

（三）干擾、阻撓追究行政責(zé)任調(diào)查；

（四）不執(zhí)行監(jiān)察機關(guān)依法作出的監(jiān)察決定；

（五）其他應(yīng)當(dāng)從重或者應(yīng)當(dāng)加重處理的情形。

第十一條 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)從輕、減輕或免于處理：

（一）主動賠禮道歉，行政管理相對人已諒解；

（二）有效阻止不良后果發(fā)生；

（三）主動糾正和挽回全部或者大部份損失；

（四）其他應(yīng)當(dāng)從輕、減輕或者免于處理的情形；

第十二條 責(zé)任追究機關(guān)不按照本制度規(guī)定履行監(jiān)督檢查職責(zé)，由本級政府或者上級監(jiān)察機關(guān)追究責(zé)任。

第十三條 在對責(zé)任人做出處理前，應(yīng)當(dāng)聽取責(zé)任人的意見，保障其陳述和申辯的權(quán)利。受到行政處分或者責(zé)令辭職、辭退處理的，可以按照有關(guān)規(guī)定提出申訴。

第十四條 本制度由XXX監(jiān)察機關(guān)負(fù)責(zé)解釋。本制度自公布之日起施行。

行政機關(guān)行政效能建設(shè)考核督查制度（試行）

第一條 為確保全市轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，加強機關(guān)行政效能建設(shè)活動的正常有序開展，提高辦事效率，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，形成長效機制，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和政策的規(guī)定，制定本制度。

第二條 效能建設(shè)考核制度是指對行政機關(guān)效能建設(shè)工作實施考核督查的制度。

第三條 XXX內(nèi)各級行政機關(guān)，法律、法規(guī)授權(quán)的組織和受行政機關(guān)委托具有行政管理職能的組織（以下統(tǒng)稱行政機關(guān)），適應(yīng)本制度。XXX內(nèi)其他機關(guān)參照本制度執(zhí)行。

第四條 行政機關(guān)效能建設(shè)考核督查內(nèi)容：

（一）組織領(lǐng)導(dǎo)。檢查各級機關(guān)是否成立本單位轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，加強機關(guān)行政效能建設(shè)活動領(lǐng)導(dǎo)小組，是否制定實施方案，是否認(rèn)真組織實施。

（二）履行職責(zé)。貫徹執(zhí)行市委、市政府的決策、命令和各項工

作部署的措施是否有力，效果是否明顯；是否高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成工作目標(biāo)；工作中是否有創(chuàng)新精神，有無新進展、新突破；是否牢固樹立執(zhí)政為民的思想，群眾反映的熱點難點問題是否得到及時解決。

（三）執(zhí)行制度。是否認(rèn)真全面遵守和執(zhí)行市委、市政府關(guān)于機關(guān)效能建設(shè)的各項制度；是否結(jié)合部門和系統(tǒng)實際建立了相應(yīng)的配套制度；是否建立和完善內(nèi)部監(jiān)督考核制度；機關(guān)內(nèi)部是否真正做到職責(zé)清晰、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范、文明服務(wù)。首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、掛牌上崗制、責(zé)任追究制等機關(guān)效能建設(shè)工作制度是否落實到位。

（四）政務(wù)公開。按規(guī)定應(yīng)當(dāng)公開的事權(quán)、財權(quán)和人事權(quán)方面的內(nèi)容是否及時公開；辦事依據(jù)、辦事條件、辦事程序、辦事結(jié)果以及監(jiān)督投訴辦法是否公開；政務(wù)公開的方式、程序和監(jiān)督措施是否健全規(guī)范并落實。

（五）依法行政。是否能夠按照統(tǒng)一的法律法規(guī)行使行政管理職能，按法定程序辦事；是否理順部門之間職能關(guān)系；具體行政行為是否做到主體合法、依據(jù)正確、證據(jù)確鑿、處理適當(dāng)、手續(xù)完備；行政執(zhí)法行為是否規(guī)范，是否存在濫用職權(quán)、多頭執(zhí)法、重復(fù)處罰、執(zhí)法擾民等問題；行政事業(yè)性收費項目、標(biāo)準(zhǔn)和管理使用是否符合規(guī)定，是否存在亂收費、亂罰款、亂攤派、亂檢查的行為。

（六）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。是否把求真務(wù)實的精神貫穿于機關(guān)作風(fēng)建設(shè)的始終，把工作的立足點和著眼點放在服從、服務(wù)于發(fā)展第一要務(wù)；是否把群眾滿意不滿意、高興不高興、贊成不贊成作為一切工作的出發(fā)

點和歸宿；是否從實際出發(fā)精減會議和文件；是否按要求將審批事項全部進入行政服務(wù)中心，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；機關(guān)服務(wù)是否熱情周到，“四難”問題是否從根本上解決。

（七）行風(fēng)建設(shè)。是否牢固樹立為基層、企業(yè)和人民群眾服務(wù)的思想；是否采取措施從根本上解決損害群眾利益的不正之風(fēng)；對本單位在思想和工作作風(fēng)方面存在的問題，是否制定預(yù)防和治理的長效機制；是否按照工作提速的要求，落實效能建設(shè)和便民服務(wù)措施。

（八）責(zé)任追究和處理群眾投訴。是否完善機關(guān)效能督查工作制度和行政過錯責(zé)任追究制度；是否對行政違法案件和行政不作為、亂作為以及承諾不兌現(xiàn)等問題進行責(zé)任追究；群眾投訴的渠道是否暢通，群眾投訴的問題是否得到及時處理和反饋。

第五條 行政機關(guān)效能建設(shè)考核督查方式： 考核督查工作由市監(jiān)察局牽頭，市委督查室、市政府辦公室、組成考核督查組，按照本辦法對市直機關(guān)單位進行考核。各縣（市、區(qū)）相應(yīng)組建考核督查組，對所轄單位進行考核。實行明查與暗訪相結(jié)合、自查與抽查相結(jié)合的方式。

（一）自查。各級各部門自我檢查完成任務(wù)的情況，形成自查報告，并將情況報各級監(jiān)察機關(guān)。

（二）抽查。由各級考核督查組分別到各級各部門進行考核督查，采取聽取部門領(lǐng)導(dǎo)履行職責(zé)情況匯報、查看工作設(shè)施建設(shè)情況、召集管理服務(wù)對象和有關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人進行民主測評、查看有關(guān)資料等方式進行抽查考核。

第六條 行政機關(guān)效能建設(shè)考核督查結(jié)果：

（一）考核結(jié)果納入考核，作為評優(yōu)評先、衡量部門政績的重要依據(jù)。同時作為考察領(lǐng)導(dǎo)班子和主要負(fù)責(zé)人的重要依據(jù)。

（二）對評為機關(guān)效能優(yōu)良以上等次的單位及評選出的先進個人通報表彰；對評為機關(guān)效能不良等次的單位通報批評，并通過新聞媒體向社會公布。

（三）被評為機關(guān)效能特差等次的，對單位主要領(lǐng)導(dǎo)進行誡免談話，情節(jié)嚴(yán)重的依法免去單位主要領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。

本制度自發(fā)布之日起施行。

行政機關(guān)掛牌上崗制度（試行）

第一條 為轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，提高行政效能，接受社會監(jiān)督，方便群眾辦事，結(jié)合本市實際，制定本制度。

第二條 掛牌上崗制度是指行政機關(guān)工作人員在上崗時必須佩戴胸卡、擺放桌牌等制度。

第三條 XXX行政機關(guān)，法律、法規(guī)授權(quán)的組織和受行政機關(guān)委托具有行政管理職能的組織（以下統(tǒng)稱行政機關(guān)），適用本制度。XXX內(nèi)其他機關(guān)參照本制度執(zhí)行。

第四條 胸卡和桌牌制作應(yīng)符合下列要求：

（一）胸卡和桌牌上應(yīng)標(biāo)明工作人員的姓名、單位、職務(wù)、編號，并粘貼工作人員的照片。

（二）胸卡或桌牌的尺寸、顏色、字體、格式等以方便來辦事人員識別為原則，由各級各單位自定并自行制作。各單位對外辦事窗口一般應(yīng)在顯著位置擺放當(dāng)班工作人員的桌牌；工作中需要經(jīng)常走動的工作人員應(yīng)配戴胸卡。

第五條 各單位對外辦事窗口的工作人員外出時應(yīng)掛去向牌，標(biāo)明當(dāng)班工作人員的去向、聯(lián)系方式。

第六條 縣（市、區(qū)）的掛牌上崗制度由各縣（市、區(qū)）黨委、政府督查部門負(fù)責(zé)落實。

第七條 各級黨委、政府督查部門將采取多種形式，不定期對各單位掛牌上崗情況進行督查，并通報督查結(jié)果，確保掛牌上崗制度落到實處。

本制度自公布之日起施行。

行政機關(guān)公開承諾制度(試行)

第一條 為全面提高政府公信力和執(zhí)行力，樹立文明、廉潔、高

效的良好形象，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和政策的規(guī)定，制定本制度。

第二條 公開承諾制度是指行政機關(guān)及其工作人員公開向社會承諾依法履行職責(zé)的制度。

第三條 XXX內(nèi)行政機關(guān)，法律、法規(guī)授權(quán)的組織和受行政機關(guān)委托具有行政管理職能的組織（以下統(tǒng)稱行政機關(guān)），適用本制度。XXX內(nèi)其他機關(guān)參照本制度執(zhí)行。

第四條 公開承諾必須做到：

（一）堅持立黨為公，執(zhí)政為民，保持同人民群眾的血肉聯(lián)系，切實把最廣大人民的根本利益維護好、實現(xiàn)好、發(fā)展好，做到權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀。

（二）嚴(yán)格依法行政。除法律、法規(guī)、規(guī)章和上級有關(guān)部門設(shè)定的審批項目、收費項目外，不設(shè)立新的審批項目和收費項目；對國家、自治區(qū)公布取消的行政審批事項堅決不再審批；對保留的審批事項，公開審批項目、報審條件、審批程序及時限，并按規(guī)定予以辦理；嚴(yán)格執(zhí)法，做到有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。

（三）實行政務(wù)公開，公開工作職責(zé)職能、管理權(quán)限、辦事依據(jù)、工作要求和服務(wù)內(nèi)容、行政許可項目、辦事程序、辦理時限、收費項目及標(biāo)準(zhǔn)等，加強民主監(jiān)督。

（四）實行首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、投訴受理制和行政過錯責(zé)任追究制度，提高行政效能。

（五）堅持原則，廉潔從政。拒收任何形式的禮金和商業(yè)賄賂，不插手工程招標(biāo)，不利用職務(wù)影響為親屬、配偶、子女謀利，不給任

何跑官者提供“位子”，自覺接受任何形式的監(jiān)督。

（六）認(rèn)真履行職責(zé)，提高辦事效率。凡屬職責(zé)范圍內(nèi)的事情，做到緊急事情立即辦，符合規(guī)定的事情抓緊辦，勤奮工作，愛崗敬業(yè)，合作干事，爭創(chuàng)一流。

本制度自公布之日起施行。

第四篇：關(guān)于在公司推行服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制行政問責(zé)制等四項制度的通知

關(guān)于在公司推行

服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制行政問責(zé)

制等四項制度的通知

根據(jù)《XX市人民政府辦公室關(guān)于在承擔(dān)公共服務(wù)、涉及公共利益、群眾切身利益的企業(yè)全面推行服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制行政問責(zé)制等四項制度的通知》（個政辦發(fā)〔2011〕126號）要求，為進一步拓展服務(wù)承諾等四項制度的實施范圍，提升我局承擔(dān)公共服務(wù)、涉及公共利益、群眾切身利益的企業(yè)單位的公共服務(wù)水平，按照省、市政府的部署，現(xiàn)將推行四項制度的有關(guān)要求通知如下：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹落實黨的十七大精神，堅持以人為本的服務(wù)理念，通過實施服務(wù)承諾等四項制度，進一步促進我局承擔(dān)公共服務(wù)、涉及公共利益、群眾切身利益的XX公司轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改善服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，提升公共服務(wù)水平，改進內(nèi)部管理，增強為民服務(wù)的能力和水平，提升人民群眾的滿意度，塑造公共服務(wù)單位的良好形象。

二、工作目標(biāo)

通過實施服務(wù)承諾等四項制度，應(yīng)達到如下預(yù)期目標(biāo)：

— 1 — 一是公司職工的作風(fēng)和形象有明顯好轉(zhuǎn)；二是為人民群眾服務(wù)的質(zhì)量和效率有明顯增強；三是單位內(nèi)部管理的制度明顯加強；四是公共服務(wù)的能力有明顯突破；五是人民群眾的滿意度有明顯提高。

三、主要任務(wù)

公司實施服務(wù)承諾等四項制度的主要任務(wù)是：

（一）建立和完善公共服務(wù)管理體系。主要包括崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、業(yè)務(wù)公開和問責(zé)制度等。

（二）建立職能部門督查、單位自查、媒體監(jiān)督的監(jiān)督保障體系。

（三）進一步完善服務(wù)措施，優(yōu)化服務(wù)流程，提升公司在承擔(dān)公共服務(wù)、涉及公共利益、群眾切身利益的公共服務(wù)能力和水平。

四、實施服務(wù)承諾等四項制度的主要內(nèi)容

土地開發(fā)咨詢服務(wù)公司實施服務(wù)承諾等四項制度的主要內(nèi)容包括：

（一）建立服務(wù)承諾制。按照《XX市XX局關(guān)于貫徹落實行政問責(zé)辦法等四項制度的實施意見》、《XX市XX局關(guān)于推行服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制的實施細則》要求，本著方便群眾、接受監(jiān)督、誰承諾、誰負(fù)責(zé)的原則，對涉及本部門的服務(wù)事項，能設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時限的盡量設(shè)置，— 2 — 并向社會公眾公開承諾服務(wù)的具體事項。

（二）建立責(zé)任制度。從建立一崗雙責(zé)（即工作人員崗位職責(zé)和廉政建設(shè)責(zé)任制）入手，規(guī)范每個部門的崗位職責(zé)。

（三）建立司務(wù)公開制度。按照“應(yīng)公開盡公開”的要求，將人民群眾關(guān)注的、涉及本部門承擔(dān)的履行公共服務(wù)的具體事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)依據(jù)向社會全面公開。

（四）建立首問責(zé)任和限時辦結(jié)制度。結(jié)合本系統(tǒng)、本單位工作特點，推行首問責(zé)任制和限時辦結(jié)制，以方便服務(wù)對象。

（五）建立責(zé)任追究制度。根據(jù)《XX市XX局問責(zé)辦法》要求，結(jié)合公司實際制定符合管理的問責(zé)辦法，通過嚴(yán)肅問責(zé)，規(guī)范工作人員的服務(wù)行為。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

在公司實施服務(wù)承諾等四項制度工作由局推行四項制度工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

六、實施步驟

公司在實施服務(wù)承諾等四項制度，分四個階段推進： 第一階段：研究確定XX市XX公司為推進單位，研究制定相應(yīng)工作方案和實施細則（6月1日—6月30日）。

第二階段：組織實施（7月1日—8月31日）。在梳理現(xiàn)有的職能、崗位職責(zé)和規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，研究建立與公司

— 3 — 改革相適應(yīng)的崗位責(zé)任制和各項規(guī)章制度，組織實施司務(wù)公開。在對職責(zé)和服務(wù)范圍的工作業(yè)務(wù)進行梳理明晰的基礎(chǔ)上，向社會公眾和服務(wù)對象公開具體服務(wù)承諾，并保證承諾的有效落實。

第三階段：自檢自查（9月1日—11月30日）。公司按照有關(guān)制度自行檢查實施工作情況，查缺補漏，對存在的問題要認(rèn)真研究，提出整改措施，認(rèn)真進行整改。同時要完善監(jiān)督措施，規(guī)范實施工作。

第四階段：檢查總結(jié)（12月15日前）。公司認(rèn)真總結(jié)實施工作的情況，形成實施工作情況報告，并報局推行四項制度工作領(lǐng)導(dǎo)小組

七、工作要求

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。公司主要領(lǐng)導(dǎo)是實施服務(wù)承諾等四項制度工作的第一責(zé)任人，對實施工作負(fù)總責(zé)，要確定具體工作人員做到工作有人抓。要把實施服務(wù)承諾等四項制度工作列入重要工作日程，明確責(zé)任，細化目標(biāo)，分工到人，具體抓落實。加強督促檢查，促進工作落實。要加強宣傳，通過發(fā)動群眾參與監(jiān)督，組織開展與服務(wù)對象之間溝通、交流、互動等活動，推動實施工作健康有序地進行。

（二）積極穩(wěn)妥，注重實效。公司要根據(jù)實際，針對公司內(nèi)部不同的部門和人員提出實施服務(wù)承諾等四項制度的標(biāo)

— 4 — 準(zhǔn)和要求。通過實施服務(wù)承諾等四項制度，探索和建立用制度保障提升公共服務(wù)水平的長效機制。

二〇一一年六月十五日

第五篇：推行崗位責(zé)任制、首問責(zé)任制、辦事公開制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制等五項制度和“一線工作法”實施方案

楊梅山鎮(zhèn)推行崗位責(zé)任制、首問責(zé)任制、辦事公開制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制等五項制度和“一線工作法”

實施方案

為了進一步規(guī)范機關(guān)工作程序，健全有關(guān)辦事及工作制度，營造寬松的政治、經(jīng)濟和社會環(huán)境，實現(xiàn)我鎮(zhèn)經(jīng)濟的快速崛起，為創(chuàng)先爭優(yōu)夯實基礎(chǔ)，結(jié)合我鎮(zhèn)實際，全面推行崗位責(zé)任制、首問責(zé)任制、辦事公開制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制等五項制度和“一線工作法”，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)任務(wù)

實施“五項制度”和“一線工作法”的指導(dǎo)思想和目標(biāo)任務(wù)是：堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實黨的十七大精神，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、依法行政和執(zhí)政為民，通過崗位責(zé)任制、首問責(zé)任制、辦事公開制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制和“一線工作法”的實施，進一步轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風(fēng)，改進機關(guān)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范機關(guān)行政行為，提高機關(guān)工作效能；進一步強化機關(guān)內(nèi)部管理，加強政府自身建設(shè)，增強政府的執(zhí)行力和公信力；進一步強化干部職工依法行政、執(zhí)政為民的信念，提高干部職工為民辦事、為民服務(wù)的能力和水平，提高干部職工創(chuàng)先爭優(yōu)的意識，推動法制政府、服務(wù)政府、責(zé)任政府、效能政府、廉潔政府建設(shè)，促進楊梅山經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。二、五項制度和“一線工作法”的內(nèi)容及要求 要組織全體干部職工學(xué)習(xí)“五項制度”和“一線工作法”。做到人人熟知“五項制度”和“一線工作法”，人人遵守“五項制度”和“一線工作法”，人人自覺執(zhí)行“五項制度”和“一線工作法”。

（一）崗位責(zé)任制

1、按年初黨委政府的分工，確定每個崗位的責(zé)任人。

2、崗位責(zé)任人必須完成屬于本崗位的工作任務(wù)，承擔(dān)本崗位的職責(zé)和責(zé)任。

3、如果出現(xiàn)不履行職責(zé)，不能按時保質(zhì)保量地完成本崗位任務(wù)或被上級通報批評的，一次教育、二次調(diào)離本崗位，作待崗處理。

4、如崗位責(zé)任人因工作失職，造成重大影響的，將追究崗位責(zé)任人的紀(jì)律、行政及法律責(zé)任。

（二）首問責(zé)任制

1、有關(guān)人員來鎮(zhèn)辦事，第一個接受詢問的工作人員即為首問責(zé)任人，負(fù)有為來人服務(wù)不可推卸的責(zé)任。

2、首問責(zé)任人要熱情接待來辦事的人員，必須做到使用文明、規(guī)范的用語；耐心聽講，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。

3、屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍的事，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理，不能當(dāng)場辦理的，要落實“一次性告知”制度，向當(dāng)事人解釋清楚有關(guān)辦理事項、需補充或攜帶的材料、如何辦理等事項。

4、不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的事，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來人到承辦部門，并交由承辦人接待。

5、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門的事項，首問責(zé)任人要熱心幫助了解；辦理事項不屬于本單位職責(zé)的，首問責(zé)任人應(yīng)耐心說明，盡可能提供幫助。

6、有關(guān)人員來電話反映情況或舉報的，接電話的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，及時轉(zhuǎn)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門辦理。來電話咨詢的，屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答；屬于其他部門業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號碼告知來電人。鎮(zhèn)機關(guān)工作人員接答電話都應(yīng)熱情禮貌，并盡可能地回答問題。

7、對于來投訴、報案、舉報的群眾，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細耐心地聽取群眾的陳述，并做好記錄，及時向鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)匯報。

8、對群眾的投訴、報案、舉報的問題或由其他單位、部門經(jīng)手辦理的事項等，一時無法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向群眾做好說明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。

9、對首問責(zé)任人的處理：

①責(zé)任人沒有做到首問責(zé)任要求尚未造成不良后果的，予以談話誡勉。

②責(zé)任人接待推諉或刁難群眾產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實，給予批評教育，情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，給予當(dāng)年考核不稱職或直至紀(jì)律處分。

10、對首問責(zé)任人的處理依據(jù)：

①對“責(zé)任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。

②群眾的投訴信函（舉報電話）、意見箱等。

（三）辦事公開制

1、辦事公開實行重點突出，全面推進的辦法，公開的內(nèi)容應(yīng)簡明易懂，便于落實與監(jiān)督。

2、辦事公開主要包括以下范圍、內(nèi)容和要求： ①內(nèi)設(shè)機構(gòu)與分布及辦事流程：與辦事相關(guān)的辦事依據(jù)、辦事程序、辦事要求、辦事時限、承辦人、負(fù)責(zé)人、辦事紀(jì)律、辦事結(jié)果、向社會的公開承諾，并提供材料備查。

②內(nèi)設(shè)機構(gòu)及工作人員的工作職責(zé)和崗位職責(zé)，設(shè)立含有單位領(lǐng)導(dǎo)及工作人員相片、姓名、職務(wù)、工作職責(zé)等內(nèi)容的公示欄，公示效能建設(shè)的監(jiān)督機構(gòu)和舉報電話。

③管理服務(wù)對象到機關(guān)辦事時，承辦人應(yīng)通過書面形式一次性告知與辦事相關(guān)的全部事項和所需的文書材料。

3、對辦事公開的內(nèi)容，嚴(yán)格實行主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，由領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)把關(guān)和督促落實。

（四）服務(wù)承諾制

1、服務(wù)規(guī)范：①使用文明用語，禁用服務(wù)忌語；熱情服務(wù)，禮貌待人。②認(rèn)真履行崗位職責(zé)，對外“窗口”保證工作時間內(nèi)有人在崗服務(wù)。重大、緊急事項可預(yù)約節(jié)假日或晚間加班辦理，特事特辦。③服務(wù)對象到本機關(guān)辦事時，承辦人一次性告知與辦事相關(guān)的全部事項和所需的文書材料，免費咨詢或提供有關(guān)咨詢資料。④收費單位嚴(yán)格執(zhí)行收費規(guī)定，公開收費依據(jù)、項目、標(biāo)準(zhǔn)。⑤對群眾舉報的熱點、難點問題，相關(guān)部門及時予以解決，做到件件有結(jié)果。⑥忠于職守，廉潔從政，不接受可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的錢物和宴請。⑦民政辦、計生辦、國土所、司法所、財政所等對外“窗口”單位，根據(jù)實際情況制定服務(wù)承諾制，實行限時辦結(jié)制，盡量不讓服務(wù)對象跑第三趟。

2、辦事時限：①服務(wù)對象要求辦的事，能立即辦的立即辦，能當(dāng)天辦的當(dāng)天辦，當(dāng)天不能辦的需告知當(dāng)事人不能辦的原因，并另外約定時間給予辦理。②計生辦、民政辦、國土所、司法所、財政所等“窗口”單位應(yīng)根據(jù)具體情況制定相應(yīng)的辦事時限，向社會公開承諾。

3、服務(wù)承諾制的主要內(nèi)容包括：簡化辦事程序、縮短辦事時限、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、設(shè)立舉報電話，自覺接受社會監(jiān)督，及時反饋檢查及處理信息，力爭在最短時間內(nèi)向有關(guān)單位和人員作出準(zhǔn)確答復(fù)。舉報電話為3666419。

5、服務(wù)承諾的獎懲。違諾一次給予批評和誡勉教育，向當(dāng)事人賠禮道歉；違諾二次視情節(jié)給予通報批評；違諾三次以上給予效能告誡或調(diào)離工作崗位；違反廉潔從政承諾，視情節(jié)輕重給予效能告誡或黨紀(jì)處分。

（五）限時辦結(jié)制

1、對法律、法規(guī)、規(guī)章明確辦事時限的，要嚴(yán)格按規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)，盡量做出縮短時限承諾。

2、對法律、法規(guī)、規(guī)章沒有規(guī)定辦事時限的，其時限根據(jù)實際情況，可以提前完成的要盡量提前落實。

3、對管理相對人或服務(wù)對象的申請、申辦事項能當(dāng)場辦理的，應(yīng)立即辦理；不能當(dāng)場辦理的，應(yīng)告知辦事時限；不予辦理的，應(yīng)說明原因和理由，做出耐心解釋。

4、對上級機關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)批示文件必須按上級要求的辦理期限內(nèi)辦結(jié),對人民來信來訪或投訴件的辦理,能解決的當(dāng)場解決,當(dāng)日回復(fù),一般情況下七日內(nèi)回復(fù),特殊情況15日內(nèi)回復(fù),做出準(zhǔn)確答復(fù)或匯報.5、對需要與其他部門聯(lián)辦或向其他部門移交的事務(wù)，有關(guān)責(zé)任部門或具辦人員應(yīng)盡快通知有關(guān)部門，共同協(xié)商提出辦事時限，并予以公布、告知有關(guān)方面和服務(wù)對象。

6、對上級機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)的決定、命令要堅決執(zhí)行，盡快辦理，不得以任何借口拖延不辦。對因不負(fù)責(zé)任、效率低下等原因造成不良后果的，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。

（六）一線工作法（駐村工作、黨政領(lǐng)導(dǎo)及干部分管的工作）

“一線工作法”就是組織干部職工帶著問題走進基層、帶著思考走向?qū)嵺`、帶著感情深入群眾，解決“一線問題”，化解基層矛盾，形成“干部受鍛煉，群眾得實惠”的長效機制。

領(lǐng)導(dǎo)在一線指揮：

1、在重大決策落實、重點工作推進、重點項目建設(shè)和重大問題解決過程中，黨政領(lǐng)導(dǎo)干部要主動到最前沿指揮，到最基層協(xié)調(diào)，確保鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府決策部署的貫徹落實和重點工作的順利推進。

2、對市、縣啟動防汛三級及以上應(yīng)急響應(yīng)后，本轄區(qū)內(nèi)連續(xù)下暴雨2個小時以上，黨政領(lǐng)導(dǎo)必須在30分鐘內(nèi)趕到山塘水庫、山洪地質(zhì)災(zāi)害易發(fā)點，一線指揮；安全生產(chǎn)工作啟動四級應(yīng)急響應(yīng)后，分管領(lǐng)導(dǎo)必須在一個小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，啟動三級及以上應(yīng)急響應(yīng)，必須在30

分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；對發(fā)生突發(fā)性群體事件，分管領(lǐng)導(dǎo)必須在一個小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，對發(fā)生到縣級的非正常上訪，分管領(lǐng)導(dǎo)必須在一個半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，對發(fā)生到市級及以上越級上訪，分管領(lǐng)導(dǎo)必須第一時間趕到現(xiàn)場。如果事態(tài)激化，局面出現(xiàn)失控，黨政主要領(lǐng)導(dǎo)要立即趕到現(xiàn)場指揮處置工作，爭取第一時間控制現(xiàn)場局勢，防止事態(tài)擴大；要在第一時間向上級黨委、政府報告情況；第一時間調(diào)查情況和原因，不要輕易對事件進行定性。工作在一線落實：

1、干部職工要把到基層、到一線調(diào)查研究，作為科學(xué)決策、推進工作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)來抓。要圍繞經(jīng)濟社會發(fā)展的重點、決策落實過程中的難點和群眾關(guān)心關(guān)注的熱點，深入基層調(diào)查研究，捕捉第一線信息，掌握第一手材料，做到親知、真知、深知，了解基層工作中存在的問題和思想動向。每位干部職工一年要至少寫兩篇心得體會、一篇有質(zhì)量的調(diào)研報告，積極鼓勵干部職工參加各種形式的學(xué)歷教育和培訓(xùn)考試，對自考、函授等取得大專及以上學(xué)歷的，按內(nèi)部管理制度給予獎勵。

2、對各級安排的工作任務(wù)要求在村組落實的，要按規(guī)定時限完成。按期完成任務(wù)的，對照上級獎勵給予獎勵；未按期完成任務(wù)的，罰駐村組干部100元/人.次。

問題在一線解決：

1、駐村干部要緊緊圍繞黨委、政府的中心工作，認(rèn)真帶領(lǐng)群眾完成黨委、政府安排的各項工作任務(wù)。積極做好群眾工作，統(tǒng)一群眾思想，緊緊圍繞本村的計劃生育、矛盾糾紛調(diào)解等中心工作，認(rèn)真開展矛盾糾紛排查調(diào)處工作，及時找出不穩(wěn)定因素，積極主動進行調(diào)處，切實解決群眾反映的熱點、難點問題，把問題解決在基層，把矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。發(fā)生突發(fā)性群體事件，要在一個工作日內(nèi)處理完畢，做到大事不出村、小事不出組。

2、駐村干部要為民排憂解難，當(dāng)好服務(wù)群眾的“代辦員”。凡是所駐村的群眾要求黨委、政府辦的事情，特別是群眾生產(chǎn)生活遇到的困難，駐村干部要積極協(xié)助群眾代辦；需要鎮(zhèn)政府解決的問題，要為群眾做好服務(wù)，要求在五個工作日內(nèi)完成。作風(fēng)在一線轉(zhuǎn)變：“放下架子、撲下身子、掏心窩子”是拉近干群距離的一劑良方，真心實意為群眾著想是轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)的出發(fā)點和落腳點。干部職工要把實現(xiàn)好人民群眾的利益作為追求工作實績的根本目的，把重實干、求實效作為實現(xiàn)工作目標(biāo)的重要途徑，把人民群眾的滿意度作為評價工作的重要尺度，深入實際，走進群眾，少說空話多做實事，少蹲機關(guān)多下基層。干部職工每周在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作不少于5天，住宿不少于4晚，實行領(lǐng)導(dǎo)干部輪流雙休，每月下村不少于10天，坐班不少于4天，走訪群眾不少于30人。每月進行公開公示，并與獎金和考核掛鉤。

三、考核辦法

（一）建立檢查考評機制。加快研究“五項制度”和“一線工作法”考評的指標(biāo)體系，每年年終實行考評。

（二）檢查考評的方式。成立楊梅山鎮(zhèn)“五項制度”和“一線工作法”考核領(lǐng)導(dǎo)小組，由鎮(zhèn)黨委書記任組長，鎮(zhèn)長、人大主席、政法委書記任副組長，各駐村領(lǐng)導(dǎo)為成員。檢查考評實行考核組與服務(wù)對象評議相結(jié)合的方式，并進行兩次百分制的加權(quán)評分。一是考核組在聽取匯報、現(xiàn)場檢查的基礎(chǔ)上根據(jù)考評指標(biāo)體系逐項打分，占60%。二是隨機抽取不少于20人的服務(wù)對象進行評議，并實行無記名投票，由服務(wù)對象按照機關(guān)承諾和服務(wù)的指標(biāo)體系進行打分，占40%?？荚u結(jié)果分為不合格、合格、優(yōu)秀三個等次，低于60分為不合格，60分—89分為合格，90分以上為優(yōu)秀。

（三）獎勵和懲罰措施。對實施“五項制度”有力、服務(wù)對象滿意，綜合考評結(jié)果為優(yōu)秀的個人，鎮(zhèn)政府給予通報表彰和獎勵；對實施“五項制度”不力、服務(wù)對象不滿意，綜合考評結(jié)果為不合格的個人，給予通報批評，并根據(jù)行政問責(zé)辦法進行問責(zé)。凡綜合考評為不合格的個人，取消個人考核的優(yōu)秀考核等次。

梅山鎮(zhèn)委員會

山鎮(zhèn)人民政府 2010年6月17日 楊梅

中共楊