第一篇：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求(銀協(xié)發(fā)[2012]35號(hào))

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)

關(guān)于印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù) 的自律要求》的通知

銀協(xié)發(fā)〔2012〕35號(hào)

各會(huì)員單位：

為進(jìn)一步提升銀行業(yè)為殘障人士服務(wù)的水平和能力，有效促進(jìn)會(huì)員單位建立健全對(duì)殘障人士的服務(wù)機(jī)制，經(jīng)廣泛征求會(huì)員單位和充分聽取中國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)意見，制定完成《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

附件：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)

二○一二年五月十八日

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)

關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求

為進(jìn)一步增強(qiáng)銀行業(yè)服務(wù)殘障人士的能力，提高對(duì)殘障人士的服務(wù)水平，推動(dòng)對(duì)殘障人士的無障礙環(huán)境建設(shè)，改善對(duì)殘障人士的個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)化公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)，積極履行社會(huì)責(zé)任，以人為本，理解、尊重、關(guān)心、幫助殘障人士，保護(hù)殘障人士合法權(quán)益。經(jīng)會(huì)員銀行共同協(xié)商，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)就提高對(duì)殘障人士銀行服務(wù)保障能力提出以下自律要求：

一、會(huì)員銀行應(yīng)認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于殘疾人事業(yè)發(fā)展和無障礙環(huán)境建設(shè)的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)劃及規(guī)定，致力滿足殘障人士對(duì)銀行金融服務(wù)的需求，制定并實(shí)施銀行無障礙環(huán)境建設(shè)和改造規(guī)劃，增強(qiáng)扶殘助殘意識(shí)，提升對(duì)殘障人士服務(wù)保障能力，進(jìn)一步展現(xiàn)銀行業(yè)無障礙服務(wù)的良好形象，切實(shí)為包括殘障人士在內(nèi)的特殊客戶群體提供便利。

二、會(huì)員銀行應(yīng)進(jìn)一步貫徹落實(shí)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號(hào)）、《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》（銀協(xié)發(fā)〔2010〕23號(hào)）和《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》（銀協(xié)發(fā)〔2009〕5號(hào)）等規(guī)范性文件，以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向殘障人士提供公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)。

三、會(huì)員銀行應(yīng)在本系統(tǒng)消費(fèi)者保護(hù)體系內(nèi)加強(qiáng)對(duì)殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護(hù)，進(jìn)一步完善服務(wù)殘障人士的內(nèi)部管理制度，強(qiáng)化從業(yè)人員公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)，增強(qiáng)從業(yè)人員服務(wù)殘障人士技能，提高從業(yè)人員服務(wù)殘障人士的應(yīng)急處理能力，保障殘障人士隱私權(quán)，加強(qiáng)對(duì)殘障人士的關(guān)愛。

四、會(huì)員銀行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)與銷售等環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，推行無障礙信息和通信技術(shù)系統(tǒng)，滿足殘障人士日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求。

—2—

五、會(huì)員銀行應(yīng)在確保殘障人士享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供便捷的人性化服務(wù)。

（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對(duì)上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；對(duì)可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便于視力障礙客戶簽名。

（二）接受殘障人士合理的貸款申請(qǐng)，堅(jiān)持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。

（三）完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務(wù)措施，并在明顯位置安放無障礙設(shè)施標(biāo)識(shí)，保證殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

（四）有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。

（五）在提供語音叫號(hào)系統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號(hào)服務(wù)或相應(yīng)功能的服務(wù)措施。

（六）通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目。

（七）為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

（八）為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字

—3— 交流服務(wù)，對(duì)容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語服務(wù)不清晰造成誤會(huì)。

（九）逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)，并明確在線服務(wù)時(shí)間，在服務(wù)時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)聽力障礙客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢等問題。

（十）在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外。

（十一）在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺(tái)且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺(tái)延伸上門服務(wù)。

（十二）網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)對(duì)支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。

六、會(huì)員銀行應(yīng)建立對(duì)殘障人士服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制。針對(duì)殘障人士制定柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急處理措施，提高銀行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)殘障人士應(yīng)急處理能力。

七、會(huì)員銀行應(yīng)定期就下屬單位在服務(wù)殘障人士工作方面的情況開展自查，發(fā)現(xiàn)殘障服務(wù)設(shè)施不到位和發(fā)生殘障人士投訴等問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，切實(shí)保證殘障人士的合法權(quán)益。

八、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)將對(duì)以上自律要求執(zhí)行情況組織相關(guān)檢查，同時(shí)，歡迎社會(huì)公眾監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不遵守以上自律要求的會(huì)員銀行將進(jìn)行自律懲戒，并對(duì)確認(rèn)違規(guī)情況予以通報(bào)。

—4—

第二篇：關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求

關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求

為進(jìn)一步增強(qiáng)銀行業(yè)服務(wù)殘障人士的能力,提高對(duì)殘障人士的服務(wù)水平,推動(dòng)對(duì)殘障人士的無障礙環(huán)境建設(shè),改善對(duì)殘障人士的個(gè)性化服務(wù),強(qiáng)化公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí),積極履行社會(huì)責(zé)任,以人為本,理解、尊重、關(guān)心、幫助殘障人士,保護(hù)殘障人士合法權(quán)益。經(jīng)會(huì)員銀行共同協(xié)商,中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)就提高對(duì)殘障人士銀行服務(wù)保障能力提出以下自律要求:

一、會(huì)員銀行應(yīng)認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于殘疾人事業(yè)發(fā)展和無障礙環(huán)境建設(shè)的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)劃及規(guī)定,致力滿足殘障人士對(duì)銀行金融服務(wù)的需求,制定并實(shí)施銀行無障礙環(huán)境建設(shè)和改造規(guī)劃,增強(qiáng)扶殘助殘意識(shí),提升對(duì)殘障人士服務(wù)保障能力,進(jìn)一步展現(xiàn)銀行業(yè)無障礙服務(wù)的良好形象,切實(shí)為包括殘障人士在內(nèi)的特殊客戶群體提供便利。

二、會(huì)員銀行應(yīng)進(jìn)一步貫徹落實(shí)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號(hào))、《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》(銀協(xié)發(fā)[2010]23號(hào))和《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》(銀協(xié)發(fā)[2009]5號(hào))等規(guī)范性文件,以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象,向殘障人士提供公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)。

三、會(huì)員銀行應(yīng)在本系統(tǒng)消費(fèi)者保護(hù)體系內(nèi)加強(qiáng)對(duì)殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護(hù),進(jìn)一步完善服務(wù)殘障人士的內(nèi)部

管理制度,強(qiáng)化從業(yè)人員公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí),增強(qiáng)從業(yè)人員服務(wù)殘障人士技能,提高從業(yè)人員服務(wù)殘障人士的應(yīng)急處理能力,保障殘障人士隱私權(quán),加強(qiáng)對(duì)殘障人士的關(guān)愛。

四、會(huì)員銀行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)與銷售等環(huán)節(jié),積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新,推行無障礙信息和通信技術(shù)系統(tǒng),滿足殘障人士日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求。

五、會(huì)員銀行應(yīng)在確保殘障人士享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上,充分考慮各類殘障人士需求,盡可能提供便捷的人性化服務(wù)。

(一)有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí),可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名;對(duì)上肢殘疾不能按手印的客戶,在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后,可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名;對(duì)可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施,便于視力障礙客戶簽名。

(二)接受殘障人士合理的貸款申請(qǐng),堅(jiān)持公平信貸,為符合貸款條件,且提供相關(guān)貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。

(三)完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無障礙設(shè)施建設(shè),在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務(wù)措施,并在明顯位置安放無障礙設(shè)施標(biāo)識(shí),保證殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

(四)有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器,便于視力障礙客戶使用。

(五)在提供語音叫號(hào)系統(tǒng)服務(wù)的同時(shí),為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號(hào)服務(wù)或相應(yīng)功能的服務(wù)措施。

(六)通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目。

(七)為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù),網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

(八)為確保與聽力障礙客戶的交流暢通,應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù),對(duì)容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流,防止手語服務(wù)不清晰造成誤會(huì)。

(九)逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上在線咨詢服務(wù),并明確在線服務(wù)時(shí)間,在服務(wù)時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)聽力障礙客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢等問題。

(十)在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下,銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù),客戶簽字除外。

(十一)在完善內(nèi)部流程管理,確保有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下,應(yīng)盡量為不能親臨柜臺(tái)且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺(tái)延伸上門服務(wù)。

(十二)網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)對(duì)支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示,可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。

六、會(huì)員銀行應(yīng)建立對(duì)殘障人士服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制。針對(duì)殘障人士制定柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急處理措施,提高銀行業(yè)從業(yè)

人員服務(wù)殘障人士應(yīng)急處理能力。

七、會(huì)員銀行應(yīng)定期就下屬單位在服務(wù)殘障人士工作方面的情況開展自查,發(fā)現(xiàn)殘障服務(wù)設(shè)施不到位和發(fā)生殘障人士投訴等問題,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改,切實(shí)保證殘障人士的合法權(quán)益。

八、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)將對(duì)以上自律要求執(zhí)行情況組織相關(guān)檢查,同時(shí),歡迎社會(huì)公眾監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)不遵守以上自律要求的會(huì)員銀行將進(jìn)行自律懲戒,并對(duì)確認(rèn)違規(guī)情況予以通報(bào)。

第三篇：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于印發(fā)《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》的通知銀協(xié)發(fā)[2009]50號(hào)

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于印發(fā)《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》的通知銀協(xié)發(fā)[2009]50號(hào)

各會(huì)員單位：

為進(jìn)一步完善銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)行為，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織制定了《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》），經(jīng)自律工作委員會(huì)第二屆第二次常務(wù)委員會(huì)會(huì)議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們。請(qǐng)各單位將《規(guī)范》轉(zhuǎn)發(fā)轄屬分支機(jī)構(gòu)，認(rèn)真執(zhí)行，并請(qǐng)各單位采取有效措施督促其落實(shí)到位。希望通過《規(guī)范》的推廣落實(shí)，切實(shí)提升銀行業(yè)柜面服務(wù)能力和水平，提高服務(wù)效率，提高客戶滿足度，樹立銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)整體形象。

特此通知。

附件：中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì) 二00九年七月七日

中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為提升中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位、準(zhǔn)會(huì)員單位，以下簡(jiǎn)稱各單位。

第三條 本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各單位在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡(jiǎn)稱服務(wù)。柜面人員是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。

第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)及投訴處理等內(nèi)容。

第二章 組織管理

第五條 服務(wù)管理實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”的體制?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)：“歸口管理”指各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作：“分級(jí)負(fù)責(zé)”指各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。

第六條 服務(wù)管理部門主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實(shí)施細(xì)則；

（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理；

（三）負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合；

（四）負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作；

（五）負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)；

（六）負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。

第七條 各單位要合理設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作崗位，明確崗位職責(zé)和分工。一般情況下標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：

（一）大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，在營(yíng)業(yè)期間要主動(dòng)迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。

（二）柜員。柜員主要負(fù)責(zé)處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶問題。

（三）個(gè)人客戶經(jīng)理。個(gè)人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠(chéng)信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、周到。銷售基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，要做好客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)禁誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。

第八條 服務(wù)流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從客戶角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。

第九條 各單位要完善激勵(lì)約束機(jī)制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

（一）建立科學(xué)的多層級(jí)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，定期開展服務(wù)考核評(píng)比和表彰獎(jiǎng)勵(lì)。倡導(dǎo)開展服務(wù)等級(jí)的動(dòng)態(tài)管理。

（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機(jī)制，對(duì)違反服務(wù)制度、規(guī)范的機(jī)構(gòu)及人員進(jìn)行相應(yīng)懲處。

（三）建立服務(wù)情況定期通報(bào)制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎(jiǎng)懲、問題分析與建議等。

第十條 服務(wù)應(yīng)急機(jī)制。各單位要建立服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，定期開展相關(guān)培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。

第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

第三章 服務(wù)環(huán)境

第十二條 服務(wù)環(huán)境基本要求。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實(shí)行定位管理。

第十三條 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌和標(biāo)識(shí)。各單位應(yīng)制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象標(biāo)準(zhǔn)，行標(biāo)、行名、營(yíng)業(yè)時(shí)間等標(biāo)識(shí)牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營(yíng)許可證等證照。在合適位置設(shè)置安全提示。

第十四條 客戶服務(wù)設(shè)施。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施?？商峁c(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置意見（評(píng)價(jià)）簿，并公示客戶服務(wù)電話。

第十五條 金融信息及營(yíng)銷材料。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價(jià)、服務(wù)價(jià)格等公示信息。各種公告、海報(bào)、折頁(yè)等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時(shí)更新。

第十六條 網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)設(shè)置。各單位要根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理設(shè)置功能分區(qū)。可設(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。

第十七條 自助服務(wù)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對(duì)照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時(shí)服務(wù)電話。

第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

第十九條 職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。

（二）精誠(chéng)合作、密切配合。

（三）誠(chéng)信親和、尊重客戶。

（四）求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。

第二十條 服務(wù)要求

（一）真誠(chéng)服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠(chéng)待人、以情動(dòng)人的服務(wù)形象。

（二）文明服務(wù)。堅(jiān)持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識(shí)。

（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。

第二十一條 服務(wù)效率

各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險(xiǎn)、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。

（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口。各單位可通過分析網(wǎng)點(diǎn)地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象，縮短客戶等候時(shí)間。

（二）加強(qiáng)客戶分流，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。各單位可在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)設(shè)備，加強(qiáng)客戶分流與疏導(dǎo)，保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)和諧有序。

（三）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位可針對(duì)業(yè)務(wù)量時(shí)間性波動(dòng)較大的網(wǎng)點(diǎn)，適時(shí)增減彈性窗口，降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二十二條 服務(wù)形象

（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。

（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡(jiǎn)單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。

第二十三條 服務(wù)語言

（一）服務(wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

（二）語言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。

第五章 服務(wù)操作

第二十四條 各單位要規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)操作，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)兼顧服務(wù)效率。

第二十五條 營(yíng)業(yè)前操作

（一）提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

（二）整理柜臺(tái)和工作臺(tái)。

（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具運(yùn)行正常；發(fā)生故障，及時(shí)報(bào)修；檢測(cè)各系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保處于正常狀態(tài)。

（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在營(yíng)業(yè)前召集全體人員召開晨會(huì)，檢查儀表儀容，適時(shí)開展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評(píng)、情況交流等，并做好記錄。

（六）網(wǎng)點(diǎn)開門時(shí)，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號(hào)等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。

第二十六條 營(yíng)業(yè)中操作

（一）主動(dòng)迎接客戶。大堂服務(wù)人員應(yīng)在見到客戶的第一時(shí)間作出反應(yīng)，主動(dòng)上前詢問業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后做出具體指引。對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動(dòng)向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。

（二）分流、引導(dǎo)客戶。對(duì)辦理一定金額以下取款、特定繳費(fèi)、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時(shí)指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對(duì)其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號(hào)分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時(shí)指導(dǎo)客戶填單。

（三）維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時(shí)離開崗位時(shí)，應(yīng)安排其他人員替崗。

（四）主動(dòng)識(shí)別客戶。接待客戶時(shí)應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進(jìn)地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個(gè)性化服務(wù)。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時(shí)，雙手自然接交，給予必要的提示，對(duì)需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。

（六）點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金確保無誤。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。

（七）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠(chéng)懇地向客戶講解識(shí)別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（八）中斷服務(wù)及時(shí)明示。營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時(shí)明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜臺(tái)前等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺(tái)無客戶情況下進(jìn)行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。

（十）主動(dòng)提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢款?？蛻綦x柜前，必須主動(dòng)提醒其在柜臺(tái)前點(diǎn)驗(yàn)清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對(duì)現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無誤。

（十一）對(duì)非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動(dòng)引導(dǎo)。對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知或請(qǐng)大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物并向客戶告別。

第二十七條 營(yíng)業(yè)后操作

（一）登記待處理事項(xiàng)。

（二）登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備。

（三）清理桌面，保持柜臺(tái)環(huán)境整潔。

（四）關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源。

第六章 服務(wù)培訓(xùn)

第二十八條 各單位要建立服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核，主要包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓(xùn)。

第二十九條 服務(wù)技能要求

（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴(yán)格規(guī)定柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，要求持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。從事基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)等銷售崗位工作的柜員，應(yīng)取得相關(guān)銷售資格及從業(yè)人員資格認(rèn)證。

（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照?qǐng)?zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識(shí)和規(guī)章制度，能夠運(yùn)用并解決實(shí)際工作中遇到的問題。

（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)，熟練操作本崗位的各種機(jī)具、設(shè)備。

（四）特殊語言，倡導(dǎo)掌握。倡導(dǎo)掌握外語、啞語等服務(wù)語言，實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。

（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。

第三十條 服務(wù)教育培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)形式與對(duì)象。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)?？刹扇∈谡n、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽課、實(shí)地觀摩先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)或個(gè)人、集體討論、撰寫體會(huì)等多種形式。培訓(xùn)對(duì)象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。倡導(dǎo)采取建立檔案、定期考核等形式強(qiáng)化教育培訓(xùn)的效果。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語言技能技巧等。要以預(yù)防為主，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，建立員工心理保健機(jī)制。

第七章 投訴處理

第三十一條 明確職責(zé)，及時(shí)處理。

各單位服務(wù)管理部門是服務(wù)投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責(zé)，制定并完善投訴受理流程。服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，全程督促相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查?？蛻敉对V和處理情況作為相關(guān)人員績(jī)效考核內(nèi)容之一。

第三十二條 受理投訴，規(guī)范操作。

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，要及時(shí)向上級(jí)服務(wù)管理部門匯報(bào)。

2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時(shí)向服務(wù)管理部門匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門。

（二）服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

1.投訴登記。各級(jí)服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

2.投訴調(diào)查。服務(wù)管理部門要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報(bào)服務(wù)管理部門。必要時(shí)服務(wù)管理部門可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

3.投訴處理。服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人員提出處理意見，報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。

第三十三條 及時(shí)溝通，反饋結(jié)果。各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時(shí)限。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時(shí)通過電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行有效溝通，求得客戶對(duì)柜面服務(wù)工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當(dāng)天給予客戶處理解決方案，應(yīng)及時(shí)告知客戶投訴處理的進(jìn)度，并向客戶承諾再次回復(fù)的時(shí)間。

第三十四條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)。要定期對(duì)客戶投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析，針對(duì)客戶反應(yīng)比較集中的問題，推動(dòng)相關(guān)部門做好服務(wù)改進(jìn)工作。

第八章 附 則

第三十五條 各會(huì)員單位應(yīng)依據(jù)本規(guī)范制定實(shí)施細(xì)則，并組織落實(shí)。

第三十六條 本規(guī)范由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)制定，自律工作委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)審議通過后實(shí)施。

第三十七條 本規(guī)范由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第四篇：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)關(guān)于嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)、有效服務(wù)經(jīng)濟(jì)實(shí)體的自律要求

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文件

銀協(xié)發(fā)[2012]16號(hào)

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)關(guān)于 嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)、有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的自律要求

為進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)自律、深入貫徹落實(shí)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的監(jiān)管要求，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)現(xiàn)就規(guī)范經(jīng)營(yíng)、有效服務(wù)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，向全體會(huì)員單位提出以下自律要求：

一、抓住治理契機(jī)，進(jìn)一步提升銀行服務(wù)質(zhì)量。各會(huì)員單位應(yīng)以此次“不規(guī)范經(jīng)營(yíng)”專項(xiàng)治理工作為契機(jī)，層層落實(shí)責(zé)任目標(biāo)，認(rèn)真組織開展本系統(tǒng)內(nèi)“不規(guī)范經(jīng)營(yíng)”專項(xiàng)治理工作，重點(diǎn)針對(duì)信貸管理和服務(wù)收費(fèi)工作開展自查自糾。各會(huì)員銀行總行要對(duì)轄屬分支機(jī)構(gòu)的專項(xiàng)治理工作進(jìn)行檢查督導(dǎo)，從源頭上查找原因，采取切實(shí)有效的措施深入整改，通過專項(xiàng)治理活動(dòng)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，全面推進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

二、堅(jiān)持四項(xiàng)原則，進(jìn)一步清理中間業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目。開展中間業(yè)務(wù)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)遵循以下四項(xiàng)原則：一是絕不違規(guī)，嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，令行禁止；二是最大限度盡社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持應(yīng)免能免則免；科學(xué)合理，做到質(zhì)價(jià)相符，盡量讓消費(fèi)者得到超值服務(wù)；四是公開透明，給消費(fèi)者充分知情選擇權(quán)。按照上述四項(xiàng)原則，進(jìn)一步理清中間業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)范中間業(yè)務(wù)管理，促進(jìn)中間業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

三、加強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)一線團(tuán)隊(duì)及人員管理，增強(qiáng)依法合規(guī)執(zhí)行力。各會(huì)員單位應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)一線團(tuán)隊(duì)及人員的合規(guī)管理，切實(shí)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)，重點(diǎn)提升基層一線從業(yè)人員的職業(yè)操守和合規(guī)理念，樹立嚴(yán)格遵守政策規(guī)定，規(guī)范業(yè)務(wù)處理的合規(guī)意識(shí)，有效防控制度執(zhí)行不到位、業(yè)務(wù)處理不規(guī)范而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

四、遵循科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步推動(dòng)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。各會(huì)員銀行總行及各級(jí)管廈行應(yīng)遵循科學(xué)發(fā)展觀，制定切實(shí)可行的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和績(jī)效考核辦法，梳理和排除快增長(zhǎng)、高指標(biāo)的問題。校正單純與市場(chǎng)排名或份額為標(biāo)準(zhǔn)的考核導(dǎo)向，確保各項(xiàng)指標(biāo)科學(xué)合理，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)可持續(xù)健康發(fā)展。

二0一二年三月七日

主題詞：協(xié)會(huì) 自律 服務(wù) 要求

聯(lián)系人：楊欣 聯(lián)系電話：66291182 校對(duì)：楊欣 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處 2012年3月7日印發(fā)

第五篇：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于印發(fā)《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約(修訂稿)》的通知(銀協(xié)發(fā)〔2009〕49號(hào),2009年7月7

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于印發(fā)《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約（修訂稿）的通知

銀協(xié)發(fā)〔2009〕49號(hào)（2009年7月7日）

各會(huì)員單位：

為進(jìn)一步提高《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約》的執(zhí)行力，規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)秩序，根據(jù)《勞動(dòng)合同法》，在廣泛征求會(huì)員單位意見的基礎(chǔ)上，協(xié)會(huì)組織業(yè)內(nèi)和法律界專家對(duì)原《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約》進(jìn)行了修訂，經(jīng)自律工作委員會(huì)第二屆第二次常務(wù)委員會(huì)會(huì)議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)各單位轉(zhuǎn)發(fā)轄屬分支機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。為增強(qiáng)公約執(zhí)行的嚴(yán)肅性，促進(jìn)銀行業(yè)從業(yè)人員有序流動(dòng)，協(xié)會(huì)將定期組織公約執(zhí)行情況的檢查，對(duì)違約行為采取必要的措施進(jìn)行自律懲戒。

特此通知。

附件：中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約（修訂稿）

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì) 二00九年七月七日

中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約（修訂稿）

第一章 總則

第一條 為保障中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì)）各會(huì)員單位和銀行業(yè)從業(yè)人員（以下簡(jiǎn)稱從業(yè)人員）的合法權(quán)益，維護(hù)銀行業(yè)公平有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，促進(jìn)從業(yè)人員合理、有序流動(dòng)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》、《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》等法律、法規(guī)及《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》，制定本公約。

第二條 本公約適用于協(xié)會(huì)會(huì)員單位及其從業(yè)人員。

第三條 會(huì)員單位及其從業(yè)人員承諾互相監(jiān)督、共同遵守，自覺履行公約的各項(xiàng)約定，自覺維護(hù)中國(guó)銀行業(yè)的整體形象。

第二章 人員流動(dòng)

第四條 本公約所稱從業(yè)人員流動(dòng)是指從業(yè)人員在會(huì)員單位間進(jìn)行的勞動(dòng)關(guān)系或人事關(guān)系變動(dòng)。

第五條 從業(yè)人員流動(dòng)應(yīng)以促進(jìn)銀行業(yè)整體協(xié)調(diào)發(fā)展為目標(biāo)，遵循依法合規(guī)、公平競(jìng)爭(zhēng)、有序流動(dòng)、促進(jìn)發(fā)展的原則。

第六條 從業(yè)人員流動(dòng)可通過以下渠道：

（一）公開招聘；

（二）各類金融人才交流會(huì)洽談；

（三）具有合法資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)介紹；

（四）會(huì)員單位之間協(xié)商并經(jīng)從業(yè)人員同意，依法履行工作調(diào)動(dòng)程序；

（五）其他方式。

第七條 會(huì)員單位的人才引入應(yīng)以市場(chǎng)化為導(dǎo)向，堅(jiān)持做到公開公平、優(yōu)勝劣汰，側(cè)重于引入高層次、高素質(zhì)的金融、投資、法律等多方面的專業(yè)人才，不斷優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。

第八條 從業(yè)人員具有以下情形之一的，會(huì)員單位不得招收、錄用：

（一）涉嫌犯罪或其他違法違規(guī)案件，正在接受司法機(jī)關(guān)或者行政機(jī)關(guān)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法審查，尚未結(jié)案的；

（二）被金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)禁止從事銀行業(yè)務(wù)，禁入期未滿的；

（三）按有關(guān)監(jiān)管規(guī)定進(jìn)行離任審計(jì)，尚未完成的；

（四）處于競(jìng)業(yè)限制期限或脫密期限內(nèi)的；

（五）因嚴(yán)重失職、違法違紀(jì)等原因被原單位解除勞動(dòng)合同的；

（六）未與原單位依法解除或終止勞動(dòng)合同而擅自離職的；

（七）與其他會(huì)員單位存在勞動(dòng)關(guān)系的；

（八）其他不適合從事銀行業(yè)工作或不適合在會(huì)員單位間流動(dòng)的情形。

第九條 會(huì)員單位不得通過以下方式或手段進(jìn)行招聘：

（一）在招聘另一會(huì)員單位經(jīng)營(yíng)管理人員的同時(shí)連帶招聘該經(jīng)營(yíng)管理人員原下屬團(tuán)隊(duì)成員；

（二）從另一會(huì)員單位短期內(nèi)集中招聘同一類崗位從業(yè)人員；

（三）通過代為支付服務(wù)期違約金、競(jìng)業(yè)限制違約金或通過其他變通形式承擔(dān)該等款項(xiàng)等方式，從另一會(huì)員單位招聘從業(yè)人員；

（四）其他不正當(dāng)?shù)氖侄位蛘叻绞健?/p>

第十條 會(huì)員單位應(yīng)注重從業(yè)人員的從業(yè)誠(chéng)信和職業(yè)操守，對(duì)有以下情形之一的從業(yè)人員應(yīng)審慎錄用：

（一）與原單位存在尚未結(jié)束的勞動(dòng)仲裁或勞動(dòng)爭(zhēng)議訴訟的；

（二）受到監(jiān)管機(jī)關(guān)監(jiān)管處罰的；

（三）受到原會(huì)員單位內(nèi)部處分、處罰的；

（四）有不按照國(guó)家規(guī)定或勞動(dòng)合同約定支付違約金、賠償金等失信記錄的；

（五）近年內(nèi)多次因個(gè)人原因提前解除勞動(dòng)合同的；

（六）其他應(yīng)審慎錄用的情形。

第十一條 會(huì)員單位可依法通過勞動(dòng)合同或其他協(xié)議，與從業(yè)人員就專項(xiàng)培訓(xùn)、服務(wù)期、競(jìng)業(yè)限制、保密義務(wù)等方面進(jìn)行約定，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

第十二條 從業(yè)人員在勞動(dòng)合同期限或服務(wù)期限內(nèi)要求流動(dòng)的，應(yīng)按照法律規(guī)定、勞動(dòng)合同或者其他協(xié)議約定提前書面通知所在會(huì)員單位解除勞動(dòng)合同，并按照法律規(guī)定和會(huì)員單位相關(guān)規(guī)章制度辦理工作交接手續(xù)，雙方依法約定違約金或經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金的，應(yīng)按照約定支付。

在從業(yè)人員履行勞動(dòng)合同和其他相關(guān)協(xié)議的約定后，會(huì)員單位應(yīng)為其辦理離職手續(xù)，依法出具解除或終止勞動(dòng)合同書面證明，并辦理檔案和社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)。

第十三條 會(huì)員單位不得采用以下方式對(duì)從業(yè)人員的流出進(jìn)行限制，或以其他不正當(dāng)手段對(duì)從業(yè)人員流出制造障礙：

（一）非法扣留從業(yè)人員檔案、身份證件等；

（二）不按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和勞動(dòng)合同約定出具解除或終止勞動(dòng)合同證明；

（三）拒絕其他會(huì)員單位依有關(guān)規(guī)定提出的人員檔案查閱請(qǐng)求；

（四）出具虛假工作鑒定、績(jī)效記錄或其他證明材料，誤導(dǎo)其他用人單位；

（五）向勞動(dòng)仲裁部門、法院、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)和協(xié)會(huì)出具虛假材料或提供偽證；

（六）其他不符合法律法規(guī)規(guī)定的限制措施。

第十四條 會(huì)員單位應(yīng)客觀、公正記錄從業(yè)人員的工作經(jīng)歷，如實(shí)反映其工作業(yè)績(jī)和表現(xiàn)，逐步實(shí)行推薦信、證明人等信用制度。

第三章 管理與監(jiān)督

第十五條 協(xié)會(huì)在管理從業(yè)人員流動(dòng)方面的職能：

（一）接受會(huì)員單位的委托，對(duì)會(huì)員單位之間因從業(yè)人員流動(dòng)所發(fā)生的糾紛和爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)調(diào)或會(huì)商；

（二）匯總會(huì)員單位違規(guī)、違紀(jì)、失信人員及金融案件涉案人員信息，為會(huì)員單位提供服務(wù)；

（三）受理會(huì)員單位及其從業(yè)人員對(duì)違反本公約的行為的舉報(bào)，并及時(shí)核實(shí)、處理；

（四）其他與從業(yè)人員流動(dòng)相關(guān)的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和信息服務(wù)工作。

第十六條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱自律委員會(huì)）有權(quán)對(duì)會(huì)員單位及其從業(yè)人員履行公約的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第十七條 會(huì)員單位有義務(wù)主動(dòng)向協(xié)會(huì)通報(bào)違規(guī)違紀(jì)、失信人員名單和違規(guī)違紀(jì)事實(shí)，并對(duì)提供資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

第十八條 會(huì)員單位及從業(yè)人員有義務(wù)對(duì)其他會(huì)員單位的違反公約行為向協(xié)會(huì)進(jìn)行舉報(bào)，經(jīng)自律工作委員會(huì)辦公室查實(shí)后，對(duì)違反公約行為采取相應(yīng)措施進(jìn)行懲戒。

第四章 罰 則

第十九條 對(duì)違反本公約的會(huì)員單位，自律委員會(huì)可以根據(jù)違約程度采取以下措施：

（一）警示并責(zé)令限期整改；

（二）進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)批評(píng)；

（三）暫停、取消其自律委員會(huì)成員單位資格；

（四）建議中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)暫停、取消其會(huì)員單位資格；

（五）報(bào)請(qǐng)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管處罰。

第二十條 會(huì)員單位對(duì)自律委員會(huì)依據(jù)第十九條所采取的措施有異議的，可向中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)或中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)反映情況。

第二十一條 會(huì)員單位從業(yè)人員有違反本公約的行為，由會(huì)員單位按照相關(guān)管理制度采取懲戒措施，有異議時(shí)可向自律委員會(huì)反映情況，經(jīng)自律委員會(huì)調(diào)查后，確有不當(dāng)?shù)?，由中?guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)該會(huì)員單位糾正其處罰決定。

第五章 附 則

第二十二條 本公約由自律委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第二十三條 本公約由自律委員會(huì)常委會(huì)審議通過后生效。