第一篇：超市基本知識(shí)

第一章 超市基本知識(shí)

第一節(jié) 超市的定義及業(yè)態(tài)分類(lèi)

一、超市的定義與誕生

超市就是實(shí)行自助服務(wù)和集中式一次性付款的銷(xiāo)售方式，以滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)基本生活用品一次性購(gòu)足的需要，并普遍運(yùn)用大工業(yè)的分工機(jī)理，實(shí)行對(duì)零售經(jīng)營(yíng)過(guò)程和工藝過(guò)程專(zhuān)業(yè)化和現(xiàn)代化的改造，普遍實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)方式的零售業(yè)態(tài)。超市的誕生：1930年8月具有幾十年經(jīng)營(yíng)食品經(jīng)驗(yàn)的美國(guó)人邁克爾·庫(kù)倫在美國(guó)紐約州長(zhǎng)島的牙買(mǎi)加開(kāi)設(shè)了第一家超級(jí)市場(chǎng)——金庫(kù)倫聯(lián)合商店。

二、超市的業(yè)態(tài)分類(lèi)

業(yè)態(tài)是指商業(yè)服務(wù)于某一顧客群或某種顧客需求的店鋪經(jīng)營(yíng)形態(tài)。

1、傳統(tǒng)食品超市：其經(jīng)營(yíng)面積一般為300-500平方米，經(jīng)營(yíng)的商品主要是一般食品和日用品；它集中了食品店、雜貨店、小百貨店、糧店、南北干貨店等傳統(tǒng)商店各自的單一功能，使之綜合化。傳統(tǒng)食品超市是傳統(tǒng)小商店的取代者，也是超級(jí)市場(chǎng)最初的原始模式。

2、標(biāo)準(zhǔn)食品超市：也稱(chēng)生鮮食品超市，其經(jīng)營(yíng)面積一般在1000平方米左右，與傳統(tǒng)的食品超市不同的是，它以以經(jīng)營(yíng)生鮮食品為主；其生鮮食品經(jīng)營(yíng)面積一般占整個(gè)超市的50%——70%；標(biāo)準(zhǔn)食品超市是在傳統(tǒng)食品超市的基礎(chǔ)上強(qiáng)化了生鮮食品的經(jīng)營(yíng)，是對(duì)傳統(tǒng)食品超市的延伸與改進(jìn)，促使消費(fèi)者對(duì)每天購(gòu)買(mǎi)頻率最高、幾乎每天都要進(jìn)行的購(gòu)買(mǎi)——買(mǎi)菜，在超級(jí)市場(chǎng)中得以實(shí)行，因此它對(duì)傳統(tǒng)商店是一個(gè)內(nèi)容和形式上較完整的現(xiàn)代化替代，使超級(jí)市場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者基本生活品的一次性購(gòu)足創(chuàng)造力了最初的、較完整的形式和內(nèi)容。

3、大型綜合超市：大型綜合超市是標(biāo)準(zhǔn)食品超市與大眾日用品商店的綜合體，衣、食、用品齊全，可以全方位的滿(mǎn)足消費(fèi)者基本生活需要的一次性購(gòu)足。其營(yíng)業(yè)面積可以分為兩類(lèi)，大型綜合超市營(yíng)業(yè)面積2500—5000平方米，超大型綜合超市營(yíng)業(yè)面積6000—10000平方米及以上。對(duì)超大型綜合超市來(lái)說(shuō)還需配備與營(yíng)業(yè)面積相適應(yīng)的停車(chē)場(chǎng)，一般的比例為1：1。大型綜合超級(jí)市場(chǎng)兩個(gè)最基本的特點(diǎn)是：第一，經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的大眾化和綜合化，適應(yīng)了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)方式的變革——一次性購(gòu)足；第二，經(jīng)營(yíng)方式的靈活性和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的組合性，它可以根據(jù)營(yíng)業(yè)區(qū)域的大小，消費(fèi)者

需求的特點(diǎn)而自由選擇店鋪規(guī)模的大小，組合不同的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，實(shí)行不同的營(yíng)業(yè)形式。

4、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)：實(shí)行儲(chǔ)銷(xiāo)一體、低價(jià)銷(xiāo)售、提供有限服務(wù)并采取自我服務(wù)銷(xiāo)售方式的零售業(yè)態(tài)，大多也采取會(huì)員制，營(yíng)業(yè)面積一般在10000平米以上，并設(shè)有較大規(guī)模的停車(chē)場(chǎng)。倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)實(shí)際上是用零售的方式來(lái)完成批發(fā)配銷(xiāo)業(yè)務(wù)的商店。它的功能主要是，實(shí)現(xiàn)對(duì)小型零售商業(yè)、餐飲業(yè)和服務(wù)業(yè)商品配銷(xiāo)業(yè)務(wù)，對(duì)法人和個(gè)人會(huì)員實(shí)行低價(jià)銷(xiāo)售，規(guī)范企事業(yè)單位集團(tuán)采購(gòu)的行為，降低采購(gòu)成本。倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)一般采取以固定顧客為滿(mǎn)足對(duì)象的會(huì)員制，這是它區(qū)別于其他超市的最大特點(diǎn)。倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)另一個(gè)特點(diǎn)是低價(jià)銷(xiāo)售，一般以批發(fā)價(jià)格向會(huì)員供貨，之所以能實(shí)行低價(jià)銷(xiāo)售，是因?yàn)閭}(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)采取了現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)銷(xiāo)售方式，其特點(diǎn)為：

①這種超市模式一般選址遠(yuǎn)離市區(qū)，而在交通便利的郊區(qū)建店，這樣土地成本低或租金低；

②采取倉(cāng)儲(chǔ)與銷(xiāo)售合一的建筑物，也就是說(shuō)打開(kāi)倉(cāng)庫(kù)做賣(mài)場(chǎng)，節(jié)約了賣(mài)場(chǎng)建筑與設(shè)施的投入；

③采取的是以零售的模式來(lái)做批發(fā)業(yè)務(wù)，所以不必向顧客提供商品帳期，一律現(xiàn)金結(jié)算，即節(jié)約了流動(dòng)資金投入，又可利用每天的現(xiàn)金流量。

④顧客一律自行提貨，節(jié)約了批發(fā)商應(yīng)支付的向顧客送貨時(shí)發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用。

⑤一般采取買(mǎi)斷經(jīng)銷(xiāo)式的商品采購(gòu)，其訂貨批量要高于其它類(lèi)型的超市，可爭(zhēng)取到最大限度的價(jià)格優(yōu)惠。

⑥采取供應(yīng)商直接向門(mén)店送貨的配送體制，節(jié)省了占連鎖超市企業(yè)總部最大運(yùn)營(yíng)成本的配送中心的費(fèi)用支出。

5、便利店：采用超級(jí)市場(chǎng)銷(xiāo)售方式和管理技術(shù)，以食品、飲料和服務(wù)產(chǎn)品為經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，營(yíng)業(yè)面積在80-100平方米，具有消費(fèi)的即時(shí)性、小容量和應(yīng)急性的特點(diǎn)。

第二節(jié) 商品策略—商品的定位與管理

一、傳統(tǒng)食品超市的商品定位

傳統(tǒng)食品超市是傳統(tǒng)食品店與雜貨店的合成體，由于其業(yè)態(tài)特征并不十分鮮明，所以其重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)商品的特征也不十分鮮明?？偟膩?lái)說(shuō)，傳統(tǒng)食品超市的商品定位體現(xiàn)在以經(jīng)營(yíng)食品和日用雜品為主上，食品占全部商品構(gòu)的70％左右，但其中生鮮食品構(gòu)成不足30％。

二、標(biāo)準(zhǔn)食品超市的商品定位

與傳統(tǒng)食品超市不同，標(biāo)準(zhǔn)食品超市也是以經(jīng)營(yíng)食品與日用雜品為主的，食品占全部商品構(gòu)成的70％左右。但它的業(yè)態(tài)特征十分鮮明，即以生鮮食品（生肉、鮮魚(yú)、蔬菜、水果等）作為它的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，生鮮食品占全部食品構(gòu)成的50％以上。

三、大型綜合超市的商品定位

大型綜合超市是在標(biāo)準(zhǔn)食品超市經(jīng)營(yíng)生鮮食品和一般食品、日用品基礎(chǔ)上，增加百貨類(lèi)商品（如服裝、鞋帽、家電等）而形成的超市業(yè)態(tài)，食品類(lèi)與非食品類(lèi)各占商品構(gòu)的50％左右。大型綜合超市經(jīng)營(yíng)品種繁多，可達(dá)二三萬(wàn)種，商品組合廣度寬，目標(biāo)顧客層廣泛。但我們不能因此推斷這種超市業(yè)態(tài)主營(yíng)商品不明顯、商品定位不突出，其實(shí)它能體現(xiàn)最大限度滿(mǎn)足消費(fèi)對(duì)吃、穿、用等日常生活用品一次購(gòu)足需要的經(jīng)營(yíng)綜旨和商品結(jié)構(gòu)，本身就是其商品定的顯著特征。

四、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)的商品定位

倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)也是自我服務(wù)式、滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)基本生活用品一次性購(gòu)足需要的大型零售業(yè)態(tài)。與大型綜合超市相比，其經(jīng)營(yíng)方式多采取批發(fā)配售方式。目標(biāo)顧客多為小雜貨店主、小酒店主等，顧客多實(shí)行會(huì)員制。從業(yè)態(tài)類(lèi)型和商品定位看，我國(guó)的倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)大體有兩種類(lèi)型：一種以麥德龍為代表，主要經(jīng)營(yíng)商品為食品；一種以山姆價(jià)格俱樂(lè)部為代表，主要經(jīng)營(yíng)商品為非食品。但兩類(lèi)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)商品都主要集中于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)頻率高、價(jià)格優(yōu)惠且品質(zhì)優(yōu)良的品牌商品，商品組合的廣度和深度低于大型綜合超市（即經(jīng)營(yíng)商品的種類(lèi)和品項(xiàng)都相對(duì)較少）。

五、便利店的商品定位

便利店的基本經(jīng)營(yíng)宗旨是為消費(fèi)者創(chuàng)造并提供便利。除了時(shí)

便利、地點(diǎn)上便利、一次消費(fèi)完的便利外，也包括經(jīng)營(yíng)商品的便利，針對(duì)其主要目標(biāo)顧客—學(xué)生、單身職員等年輕人，主要經(jīng)營(yíng)即食、即飲、即用商品，如碗面、飲料、香煙、娛樂(lè)雜志和便利性服務(wù)項(xiàng)目等，它是一種商品定位很有特色的業(yè)態(tài)。

第三節(jié) 商品分類(lèi)

超市以滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)基本生活用品一次性購(gòu)足需要為經(jīng)營(yíng)綜旨，是一種經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)較多的零售業(yè)態(tài)。對(duì)品種繁多的商品進(jìn)行分類(lèi)，是超市科學(xué)化、規(guī)范化管理的需要；它有利于將商品分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行采購(gòu)、配送、銷(xiāo)售、庫(kù)存、核算，提高管理效率和經(jīng)濟(jì)效益。商品分類(lèi)可以根據(jù)不同的目的，按不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行，在超市中商品分類(lèi)一般采用綜合分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，將所有商品劃分成大分類(lèi)、中分類(lèi)、小分類(lèi)和單品四個(gè)層次。

一、大分類(lèi)

大分類(lèi)是超級(jí)市場(chǎng)最粗線(xiàn)條的分類(lèi)。大分類(lèi)的主要標(biāo)準(zhǔn)是商品特征，如生肉、水產(chǎn)、蔬果、日配和熟食制品、食品、日用雜貨、日用百貨、家用電器等。為了便于管理，超級(jí)市場(chǎng)的大分類(lèi)一般以不超過(guò)10個(gè)為宜。

二、中分類(lèi)

中分類(lèi)是大分類(lèi)中細(xì)分出來(lái)的類(lèi)別。其分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)主要有：

1、按商品功能與用途劃分。如日配品這個(gè)大分類(lèi)下，可分出牛奶、豆制品、冰品、冷凍食品等中分類(lèi)。

2、按商品制造方法劃分。如畜產(chǎn)品這個(gè)大分類(lèi)下，可細(xì)分出熟肉制品的中分類(lèi)，包括咸肉、薰肉、火腿、香腸等

3、按商品產(chǎn)地劃分。如水果蔬菜這個(gè)大分類(lèi)下，可細(xì)分出國(guó)產(chǎn)水果與進(jìn)口水果的中分類(lèi)。

三、小分類(lèi)

小分類(lèi)是在中分類(lèi)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)分出來(lái)的類(lèi)別。主要分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)有：

1、按功能用途劃分。如“畜產(chǎn)”大分類(lèi)中、“豬肉”中分類(lèi)下，可進(jìn)一步細(xì)分出“排骨”、“腿肉”、“內(nèi)臟”等小分類(lèi)。

2、按規(guī)格包裝劃分。如“一般食品”大分類(lèi)中、“飲料”中分業(yè)下，可進(jìn)一步細(xì)分出“聽(tīng)裝飲料”、“瓶裝飲料”、“盒裝飲料”等小分類(lèi)。

3、按商品成份分類(lèi)。如“日用百貨”大分類(lèi)中、“鞋”中分類(lèi)下，可進(jìn)一步細(xì)分出“皮鞋”、“人造革鞋”、“布鞋”、“塑料鞋”等小分類(lèi)。

4、按商品口味劃分。如“糖果餅干”大分類(lèi)中、“餅干”中分類(lèi)下，可進(jìn)一步細(xì)分出“甜味餅干”、“咸味餅干”、“奶油餅干”、“果味餅干”等小分類(lèi)。

四、單品

單品是商品分類(lèi)中不能進(jìn)一步細(xì)分的、完整獨(dú)立的商品品項(xiàng)，如杭州娃哈哈食品有限公司生產(chǎn)的“娃哈哈純凈水596ml”、“娃哈哈冰紅茶500ml”等，就屬于四個(gè)不同的單品。

第四節(jié)

20商品（主力商品）的選擇與保證

一、20～80原則的提出

大量統(tǒng)計(jì)資料表明，在連鎖超市公司經(jīng)營(yíng)的全部商品品項(xiàng)中，銷(xiāo)售額最好的20％品項(xiàng)的銷(xiāo)售額可實(shí)現(xiàn)全部銷(xiāo)售額的80％左右，而剩下的80％的商品品項(xiàng)的銷(xiāo)售額 實(shí)現(xiàn)總銷(xiāo)售額的20％左右。我們把超市經(jīng)營(yíng)中，商品品項(xiàng)百分比與相對(duì)的銷(xiāo)售額百分比之間存在的20％：80％關(guān)系的規(guī)律性現(xiàn)象稱(chēng)之為20 ～80原則。其中占銷(xiāo)售額最大份額 的20％的商品稱(chēng)之為20商品，20商品實(shí)際上就是超市公司經(jīng)營(yíng)的主力商品。

二、20商品的選擇方法

1、經(jīng)驗(yàn)法

參照超市歷史同期的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)資料，在總的商品品種中選擇出銷(xiāo)售額排名靠前的20％的品項(xiàng)作為20商品。經(jīng)驗(yàn)法依靠人工統(tǒng)計(jì)，工作量大，主要適宜于POS系統(tǒng)尚未建立的、規(guī)模較小的超市公司。

2、競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查法

如果超市公司剛成立不久，歷史同期銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)資料缺管或不全，可采用競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查法來(lái)選擇20商品。在供應(yīng)商接待日以外的時(shí)間，可派遣采購(gòu)人員于12：00 ～13:00或20：00以后到競(jìng)爭(zhēng)店賣(mài)場(chǎng)去觀察”磁石點(diǎn)“貨架（如端頭貨架、堆頭、主通道兩側(cè)貨架、冷柜等，這些位置一般陳列主力商品）上的商品空缺率，因?yàn)檫@一時(shí)段通常是營(yíng)業(yè)高峰剛過(guò)，理貨員來(lái)不及補(bǔ)貨的空隙。通過(guò)20商品主要列貨架商品空缺情況的調(diào)查，可以初步得出結(jié)論：如果阿列貨架商品空缺較多，該商品銷(xiāo)售良好，可列為20商品的備選目錄。這種方法簡(jiǎn)便易行，但調(diào)查容易受到競(jìng)爭(zhēng)店店員的陰撓，且?guī)в幸欢ǖ呐既恍?。用這種方法選出的20商品要考慮到競(jìng)爭(zhēng)店將該商品特價(jià)促銷(xiāo)的因素。

3、信息統(tǒng)計(jì)法

信息統(tǒng)計(jì)法是指采購(gòu)人員根據(jù)本企業(yè)POS系統(tǒng)匯集歷史同期的銷(xiāo)售信息來(lái)選擇20商品的方法。這些信息資料主要是：銷(xiāo)售額 排行榜；銷(xiāo)售比重排行榜；周轉(zhuǎn)率排行榜；配送頻率排行榜；這四個(gè)指標(biāo)之間存在密切正相關(guān)性，核心指標(biāo)是銷(xiāo)售額排行榜。根據(jù)銷(xiāo)售額（或銷(xiāo)售比重、周轉(zhuǎn)率、配送頻率）排行榜，挑選出排行靠前的20％的商品作為20商品。如超市公司經(jīng)營(yíng)的商品品項(xiàng)總數(shù)為7000種，則銷(xiāo)售額 排名第1至1400的商品就構(gòu)成20商品目錄。采用信息統(tǒng)計(jì)法，信息完整、準(zhǔn)確、迅速，是超市公司尤

其是規(guī)模較大的超市公司選擇20商品的首要方法。

三、20商品目錄的調(diào)整

由于主力商品群具有鮮明的季節(jié)性特點(diǎn)，加上消費(fèi)需求和供貨因素的不確定發(fā)生，連鎖超市公司經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)商品是不斷變化的，所以20商品目錄也應(yīng)隨之不斷調(diào)整。

1、按季節(jié)變化調(diào)整

隨著季節(jié)的變化，超市公司20商品目錄在一年的春夏秋冬至少要作四次重大的調(diào)整，每次調(diào)整的20商品約占前一個(gè)目錄總數(shù)的50％左右，即使在某一個(gè)季節(jié)內(nèi)，不同的月份由于氣候、節(jié)慶、假日等影響，主力商品也會(huì)存在一定差異，每個(gè)月20商品的調(diào)整幅度一般會(huì)超過(guò)10％。

2、按供貨因素變化調(diào)整

例如，當(dāng)某種商品的生命周期由導(dǎo)入期進(jìn)入成長(zhǎng)期、成熟期時(shí)，它可能會(huì)被引入20商品目錄，而當(dāng)它由成熟期轉(zhuǎn)入衰退期時(shí)，它必然會(huì)在20商品目錄中被刪除；又如，當(dāng)某種新商品被成功開(kāi)發(fā)引入超市專(zhuān)場(chǎng)時(shí)，或當(dāng)某種商品即將組織一次大規(guī)模促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，它們理應(yīng)進(jìn)入新的20商品目錄。

3、按消費(fèi)需求變化調(diào)整

如某一位有號(hào)召力的明星正在為某種產(chǎn)品做大規(guī)模宣傳廣告，預(yù)計(jì)會(huì)對(duì)消費(fèi)者偏好和消費(fèi)時(shí)尚產(chǎn)生巨大的影響和推動(dòng)時(shí)，這種商品很可能會(huì)進(jìn)入新的20商品目錄。以上三種變化調(diào)整中，從變化的規(guī)律性和預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性角度看，季節(jié)變化的規(guī)律性最強(qiáng)，調(diào)整的準(zhǔn)確性最高；而消費(fèi)需求變化的規(guī)律性最不易掌握，調(diào)整的難度最大；供應(yīng)因素變化規(guī)律性介于兩者之間。

四、兩點(diǎn)補(bǔ)充說(shuō)明1、20商品目錄是為超市公司商品采購(gòu)以計(jì)劃和商品營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)的，所以其目錄調(diào)整是事先進(jìn)行的，它與根據(jù)企業(yè)POS系統(tǒng)實(shí)際銷(xiāo)售信息統(tǒng)計(jì)出來(lái)的主力商品目錄存在一定的差異。它們這間的差性越小（即事先目錄與事后目錄一致性越高），說(shuō)明超市公司采購(gòu)人員的素質(zhì)水平和單品管理效率越高，反之亦然。2、20商品目錄的調(diào)整需要剔除一些干擾因素和虛假現(xiàn)象。如某些一次性處理商品在短期內(nèi)銷(xiāo)售額可能很高，這種虛假升值不能作為該商品進(jìn)入20商品目錄的依據(jù)；又如，某些銷(xiāo)售情況一慣很好的商品，在某一短期內(nèi)，可能由于資金、配送不到位，造成供貨不足，銷(xiāo)售額 大幅度下降，這種虛假降值的商品在20商品調(diào)整時(shí)，要慎重決定是否刪除目錄。

五、20商品的保證

既然20商品在超市公司銷(xiāo)售中占有舉足輕重的地位，是經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)，所以如何強(qiáng)化管理，保證20商品發(fā)揮名副其實(shí)的作用就成為超市公司商品管理的重中之重。為了使20商品真正得到保證，必須在制訂采購(gòu)計(jì)劃和促銷(xiāo)計(jì)劃、履行采購(gòu)合同及日常經(jīng)營(yíng)管理中，做到以下“六個(gè)優(yōu)先”：

1、采購(gòu)優(yōu)先

在制訂采購(gòu)計(jì)劃時(shí)，將20商品采購(gòu)數(shù)量指標(biāo)的制訂和落實(shí)作為首要任務(wù)，要保證20商品供貨的穩(wěn)定和足量，保證20商品在所有門(mén)店和各個(gè)時(shí)間都不斷檔缺貨，這是20商品保證的前提條件。

2、采購(gòu)資金優(yōu)先

在要求20商品供應(yīng)商足量準(zhǔn)時(shí)供貨的同時(shí)，超市公司也要向20商品供應(yīng)商承擔(dān)足額 按時(shí)付款的義務(wù)。只有足額按時(shí)付款，才能與提供20商品的品牌供應(yīng)商建立良好的合作伙伴關(guān)系，才能保證充足的暢銷(xiāo)貨源，才能與供應(yīng)商分享市場(chǎng)占有率提高的利益，才能有效地做大供應(yīng)商品牌產(chǎn)品銷(xiāo)量和增強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的控制力。因此，哪怕?tīng)奚徊糠至鲃?dòng)資金使用利潤(rùn)，也要在品牌供應(yīng)商前樹(shù)立良好的商業(yè)信用，做到20商品付款上的優(yōu)先。

3、儲(chǔ)存庫(kù)位的優(yōu)先

在配送中心，要將最佳庫(kù)存位置留給20商品，要盡可能使20商品在儲(chǔ)存環(huán)節(jié)中特流線(xiàn)路最短，這不僅是連鎖超市公司降低特流成本的需要，也是保證20商品指導(dǎo)思想在儲(chǔ)存環(huán)節(jié)上的體現(xiàn)。

4、配送優(yōu)先

在20商品由配送中心到門(mén)店的運(yùn)輸過(guò)程中，超市公司應(yīng)要求配送中心優(yōu)先充足地安排運(yùn)力，根據(jù)門(mén)店訂貨、送貨的要求，保證20商品準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)量、高頻率配送。

5、陳列優(yōu)先

在做采購(gòu)計(jì)劃時(shí)，貨架管理員就在商品配置圖中，將賣(mài)場(chǎng)最好的區(qū)域、最吸引顧客的貨架，指定留給20商品，并保證20商品在賣(mài)場(chǎng)貨架上有足夠大的陳列量。20商品一般應(yīng)配置在賣(mài)場(chǎng)中的展示區(qū)、端架、主通道兩側(cè)貨架的磁石點(diǎn)上，并根據(jù)期銷(xiāo)售額 目標(biāo)確定排面數(shù)。

6、促銷(xiāo)優(yōu)先

促銷(xiāo)計(jì)劃的制訂及實(shí)施都應(yīng)圍繞20商品，20商品的促銷(xiāo)應(yīng)成為超市促銷(xiāo)活動(dòng)的主要內(nèi)容，各種商品群的組合促銷(xiāo)了民應(yīng)突出其中的20商品。切忌傳統(tǒng)小商店經(jīng)常讓處理商品作為促銷(xiāo)活動(dòng)主角的作法，否則會(huì)因小失大，違背銷(xiāo)售額 應(yīng)向主力商品集中的20～80原則。

第五節(jié)

商品陳列的基本原則

一、陳列的意義

一般營(yíng)業(yè)面積在400平方米左右的超市，其商品的陳列總數(shù)在4500種左右（按賣(mài)場(chǎng)面積每平方米陳列商品種數(shù)11 ～ 12 個(gè)計(jì)），而顧客平均一次的購(gòu)物時(shí)間約為20 ～ 30分鐘，如果在這段時(shí)間內(nèi)將這幾千種 商品一個(gè)個(gè)地看下來(lái)的話(huà)，每一種商品最多只不過(guò)看0.25 ～ 0.4秒，實(shí)際上顧客并不可能每種商品都看到，只是重點(diǎn)地找一些預(yù)先考慮購(gòu)買(mǎi)的商品，或者由于某種陳列的商品商品特點(diǎn)引起了顧客的注意，促使顧客作出沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)。所以，在超市的商品銷(xiāo)售中，重要的是要讓顧客能清楚地了解什么樣的商品在什么地方，更重要的是要讓商品的陳列能達(dá)到商品自己向顧客最充分地展示自己、最充分地促銷(xiāo)自己 的效果。因?yàn)樵谧晕曳?wù)的超級(jí)市場(chǎng)中，不采取直接向顧客介紹商品的推銷(xiāo)商品的方式（除了顧客提出要求），商品的陳列就成了超級(jí)市場(chǎng)商品銷(xiāo)售的主要的經(jīng)營(yíng)技術(shù)，也可以說(shuō)超市中商品銷(xiāo)售是從陳列開(kāi)始的。

二、商品陳列的基本原則：

（一）容易判別的原則

在超級(jí)市場(chǎng)的賣(mài)場(chǎng)中和幾千種商品，使顧客能很容易地判別出什么商品在什么地方，這是任何一個(gè)超市按商品的部門(mén)、類(lèi)別而實(shí)施的商品配置工作中解決的問(wèn)題。使顧客容易判別陳利商品的所在地，超市必須公布商品配置位置的分布圖和商品指示牌。商品配置分布圖對(duì)營(yíng)業(yè)面積大、商品種類(lèi)多的超市市場(chǎng)優(yōu)為重要。值得超市經(jīng)營(yíng)者注意的是，許多商品的分布往往是要變化的，這就必須及時(shí)修改商品配置分布圖和商品指示牌，而這一點(diǎn)較容易為經(jīng)營(yíng)者忽視，認(rèn)為自己已很了解商品的分布情況，修改與否對(duì)自己是無(wú)意義的。但站在消費(fèi)者立場(chǎng)來(lái)看，你的超市每天都有第一次光顧的顧客，商品配置分布圖和商品指示牌是必需的。美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查資料顯示，進(jìn)入超市的顧客中有2％是初次光臨的，我國(guó)的情況雖有所不同，但可以肯定，每家超市每天總有一些顧客是初次光臨的，為了讓老顧客及新顧客都能及時(shí)找到自己所

（二）顯而易見(jiàn)原則

超市出售的商品絕大部分都是包裝商品，包裝物上都附有商品的品名、成份、份量、價(jià)格等說(shuō)明資料，商品在貨架上的顯而顯見(jiàn)，是銷(xiāo)售達(dá)成的首要條件。這可以從兩個(gè)方面來(lái)說(shuō)，一從商品本身來(lái)講，在陳列的時(shí)候就應(yīng)將商品的正面向處，從商場(chǎng)的商品陳列來(lái)講，每種商品都應(yīng)直接面對(duì)顧客，而不應(yīng)有其他的雜物

將其擋住。在超市商品陳列中，不應(yīng)有顧客看不到的地方或商品被其他東西遮擋的情形出現(xiàn)。商品陳列顯而易見(jiàn)的原則要達(dá)到兩個(gè)目的：一是讓在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所有的商品都讓顧客看清楚的同時(shí)，還必須讓顧客對(duì)所有看清楚的商品作出購(gòu)買(mǎi)與否的判斷；二是要讓顧客感到需要購(gòu)買(mǎi)某些預(yù)定購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃之外的商品，即激發(fā)其沖動(dòng)性購(gòu)物的心理。要做到商品陳列使顧客顯而易見(jiàn)，要做到四條：第一、貼有價(jià)格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客，在使用了POS系統(tǒng)的超級(jí)市場(chǎng)中，一般都不直接在商品上打貼價(jià)格標(biāo)簽，所以必須要做好該商品的價(jià)格牌的準(zhǔn)確制作和位置的擺放，我們要求的是做到一物一簽，價(jià)實(shí)相符；第二，每一種商品都不能被其他商品擋住視線(xiàn)；第三，貨架下層不易看清的陳列商品，可以?xún)A斜式陳列；第四，商品陳列要整齊，美觀。

（三）伸手可取原則

商品陳列在做到“顯而易見(jiàn)”的同時(shí)，還必須使顧客能自由方便的拿取商品。商品陳列伸手可取的原則還包含商品放回原處也方便的要求。一般來(lái)講，在商品陳列時(shí)，要保證商品的高度與貨架有一定的間隔，一般為3至5厘米，保持兩個(gè)指頭并立的距離，也是我們通常講的“二指原則”。商品陳列不宜過(guò)高，以看不到背板為宜，這樣對(duì)于我們先進(jìn)先出起到輔導(dǎo)的作用。

（四）同類(lèi)商品垂直陳列的原則

同類(lèi)商品應(yīng)垂直陳列，避免橫式陳列。同類(lèi)商品垂直陳列的好處是：第一、同類(lèi)商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類(lèi)商品的不同品種時(shí)會(huì)感到不方便，因?yàn)槿说囊暰€(xiàn)上下移動(dòng)方便，而橫向移動(dòng)其方便程度要較前者差，橫向陳列會(huì)使陳列系統(tǒng)較亂，而垂直陳列會(huì)使同類(lèi)商品呈一個(gè)直線(xiàn)式的陳列，體現(xiàn)商品的豐富感，會(huì)起到很強(qiáng)的促銷(xiāo)效果。第二，同類(lèi)商品垂直陳列會(huì)使得同類(lèi)商品平均享受到貨架上各個(gè)不同段位（上段、黃金段、中段、下段）的銷(xiāo)售利益，而不至于產(chǎn)生由于同類(lèi)商品的橫向陳列，使得該類(lèi)商品享受一個(gè)好的銷(xiāo)售位置而使其它品類(lèi)商品銷(xiāo)售減少。

三，商品垂直陳列，可以避免給顧客照成該超市只賣(mài)一個(gè)品類(lèi)商品的影響，影響超市的商品齊全。

第六節(jié)

超市常用術(shù)語(yǔ)規(guī)范

一、條形碼（Bar Code）

條形碼就是由一組按照一定編碼規(guī)則排列的條、空符號(hào)，用以表示一定的字符、數(shù)字及符號(hào)組成的信息。我們?nèi)粘Ｙ?gòu)買(mǎi)的商品包裝上所印的條碼一般是EAN碼。他是由國(guó)際物品編碼協(xié)會(huì)制定的一種商品用條碼，通用于全世界，與我國(guó)的通用條碼等效。EAN－13 分別代表不同的含義：

×××

××××

×××××

×

國(guó)家碼

廠(chǎng)商碼

產(chǎn)品編碼

識(shí)別碼

e.g: 690/691 代表中國(guó)、490/491 代表香港、888代表新加坡等

二、標(biāo)價(jià)簽： 用于標(biāo)示商品售價(jià)并作定位管理的標(biāo)價(jià)牌。陳列位置一般為左下角。

三、價(jià)格牌： 標(biāo)示價(jià)格的ＰＯＰ牌。

四、單品（sku??stock keeping unit）：以銷(xiāo)售單位為一個(gè)最小單位的商品，是商品的最小分類(lèi)

五、單品管理（sku control）：?jiǎn)纹饭芾硎峭ㄟ^(guò)電腦系統(tǒng)對(duì)某一單品的毛利額、進(jìn)貨量、退貨量、庫(kù)存量等，進(jìn)行銷(xiāo)售信息和趨勢(shì)的分析，把握某一單品的訂貨、進(jìn)貨情況的一種管理方法

六、pop廣告（point of purchase）：零售店內(nèi)的店內(nèi)海報(bào)

七、商品陳列圖（modular）：由超市管理人員根據(jù)具體的貨架給具體的商品做的符合商品陳列原則的商品陳列圖紙，規(guī)定每個(gè)單品的陳列面積，未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)，不得隨意更改。

八、端架（end-cap）：一排雙面貨架的兩頭的貨架，通常用以陳列高利潤(rùn)的商品或特價(jià)的商品。通常一個(gè)端架只能陳列一種商品

九、堆頭：超市中為吸引人流，營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氣氛，刺激顧客購(gòu)買(mǎi)的大規(guī)模集中商品陳列，通常會(huì)采取棧板堆放、地籠盛放或平臺(tái)堆

放的方法來(lái)陳列商品，一個(gè)堆頭通常只能陳列同一價(jià)格的商品

十、上架：把商品擺放在貨架上。

十一、理貨：把凌亂的商品整理整齊。

十二、補(bǔ)貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)

十三、孤兒商品：遺棄在各角落的零星商品。

十四、民生商品：人們生活的必須品，如：糧油、白糖、蔬菜、水果等。

十五、特價(jià)商品：以一種低于或等于成本價(jià)，大批量的陳列銷(xiāo)售的商品。

十六、退貨：顧客或商場(chǎng)按有關(guān)規(guī)定對(duì)所購(gòu)商品退回給商場(chǎng)（廠(chǎng)商）。

十七、換貨：顧客或商場(chǎng)按有關(guān)規(guī)定對(duì)所購(gòu)商品和商場(chǎng)（廠(chǎng)商）的交換。

十八、滯銷(xiāo)：指商品銷(xiāo)售效果不明顯或很難賣(mài)出的現(xiàn)象。

十九、暢銷(xiāo)：指商品銷(xiāo)售效果很好的現(xiàn)象。

二十、盤(pán)點(diǎn)：定期對(duì)店內(nèi)商品進(jìn)行清點(diǎn)，以確實(shí)掌握該期間的經(jīng)營(yíng)績(jī)效及庫(kù)存情況。

二十一、先進(jìn)先出（first in first out）商品補(bǔ)貨的原則：先到貨的商品先出庫(kù)，先出庫(kù)的商品先上架，先上架的商品先銷(xiāo)售，以保證商品的快速周轉(zhuǎn)。

二十二、贈(zèng)品：供應(yīng)商為進(jìn)行商品促銷(xiāo)，另行贈(zèng)送給消費(fèi)者的商品，贈(zèng)品可以與促銷(xiāo)商品相同，也可以是促銷(xiāo)商品之外的商品。公司將對(duì)贈(zèng)品實(shí)行嚴(yán)格的管理，有專(zhuān)門(mén)的贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)和專(zhuān)門(mén)的贈(zèng)品發(fā)放處。

二十三、損耗（lose）商品經(jīng)營(yíng)中由于各種自然原因或人為原因造成的商品破損、毀減等現(xiàn)象，分為自然損耗和人為損耗兩種。公司將對(duì)損耗實(shí)行嚴(yán)格的控制，控制損耗意味著贏得更多的利潤(rùn)。

二十四、排面（facing）貨架陳列中，商品正面朝向顧客的排數(shù)

二十五、賣(mài)場(chǎng)磁石點(diǎn)：是指超級(jí)市場(chǎng)的賣(mài)場(chǎng)中最能吸引顧客注意力的地方，磁石點(diǎn)就是顧客的注意力。一般的端架、堆頭，主通道。

二十六、黃金陳列線(xiàn)：黃金，意即是最貴重的東西，我們陳列也有黃金位置，即貨架高度在85～120厘米之間的位置。

二

十七、購(gòu)物小票（SALES SLIP，INVOICE）：或稱(chēng)為“銷(xiāo)售發(fā)票”，系指收銀結(jié)帳時(shí)由收銀機(jī)自動(dòng)打印的銷(xiāo)售明細(xì)單，上面印有貨號(hào)、商品描述、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)及總計(jì)，收銀員代碼、時(shí)間等。最近國(guó)內(nèi)有些省市為防止商家逃漏稅，而采取了所謂的“稅控發(fā)票”，此種發(fā)票需從稅務(wù)局購(gòu)買(mǎi)，與收銀機(jī)結(jié)合使用割箱陳列（CUT-CASE DISPLAY）：是一種將包裝紙箱割斜角，以露出商品，作為陳列工具的陳列方式，廣泛應(yīng)用在包袋食品及小百貨商品。

第二章

盤(pán)點(diǎn)作業(yè)

第一節(jié)

盤(pán)點(diǎn)概述

一、盤(pán)點(diǎn)的概念

盤(pán)點(diǎn)就是定期或不定期地對(duì)店內(nèi)的商品進(jìn)行全部或部分的清點(diǎn)，以確實(shí)掌握該時(shí)點(diǎn)上所盤(pán)商品的確切庫(kù)存，確定該期間內(nèi)門(mén)店（公司）的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，并因此加以改善，加強(qiáng)管理的作業(yè)。

二、盤(pán)點(diǎn)的目的

1、確切掌握庫(kù)存量；

2、掌握損耗并加以改善；

3、了解門(mén)店在一定階段的盈虧狀況；

4、了解目前商品的存放位置，缺貨狀況；

5、了解商店的存貨水平，積壓商品的狀況及商品的周轉(zhuǎn)狀況；

6、發(fā)掘并清除滯銷(xiāo)品、臨近過(guò)期商品，整理環(huán)境、清除死角；

7、根據(jù)盤(pán)點(diǎn)情況，可加強(qiáng)管理、防微杜漸，遏阻不軌行為。

二、盤(pán)點(diǎn)的原則

1、真實(shí)：要求盤(pán)點(diǎn)所有的點(diǎn)數(shù)、資料必須是真實(shí)的，不允許

作弊或弄虛作假，掩蓋漏洞和失誤；

2、準(zhǔn)確：要求盤(pán)點(diǎn)的過(guò)程準(zhǔn)確無(wú)誤，包括資料輸入、點(diǎn)數(shù)和

核查；

3、完整：所有盤(pán)點(diǎn)過(guò)程流程必須完整，不要遺漏區(qū)域，遺漏商品；

4、清楚：因盤(pán)點(diǎn)作業(yè)屬于流程作業(yè)，不同的人負(fù)責(zé)不同的工作，所以所有資料必須清楚，人員的書(shū)寫(xiě)、貨物的整理必須清楚，才能使盤(pán)點(diǎn)順利進(jìn)行；

5、團(tuán)隊(duì)精神：有良好的配合協(xié)調(diào)意識(shí)，以大局為重

三、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程

1、盤(pán)點(diǎn)方法和周期

根據(jù)公司自身的特點(diǎn)，確定采用全面統(tǒng)盤(pán)（部分盤(pán)點(diǎn)）的方法進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。制定盤(pán)點(diǎn)的時(shí)間和要求。（一般以月為單位進(jìn)行）如遇特殊情況，另行通知盤(pán)點(diǎn)時(shí)間。

2、帳務(wù)處理

由財(cái)務(wù)制定執(zhí)行。

第二節(jié)

盤(pán)點(diǎn)差異處理

一、盤(pán)點(diǎn)可能出現(xiàn)重大差異。所謂重大差異即指：盤(pán)損率大幅超過(guò)同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或公司目標(biāo)，以及毛利率遠(yuǎn)低于同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或公司目標(biāo)。

1、盤(pán)損率是實(shí)際盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存與電腦理論庫(kù)存的差異。

一般而言盤(pán)損的原因有下列幾種：

1）錯(cuò)盤(pán)、漏盤(pán)；

2）計(jì)算錯(cuò)誤； 3）偷竊；

4）收貨錯(cuò)誤，結(jié)果帳多物少； 5）報(bào)廢商品未進(jìn)行庫(kù)存更正； 6）對(duì)一些清貨商品，未計(jì)算降價(jià)損失； 7）生鮮商品失重等處理不當(dāng)； 8）商品變價(jià)未登記和任意變價(jià)。

2、若發(fā)生重大差異時(shí)，應(yīng)立即采取下列措施：

1）重新確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)區(qū)域，看是否漏盤(pán)；

2）檢查收貨，有無(wú)大量異常進(jìn)貨，并且未錄入電腦；

3）檢查有無(wú)大量異常退貨，并且未錄入電腦；

4）檢查庫(kù)存更正及清貨變價(jià)表；

5）檢查是否有新來(lái)生鮮處理員工，技術(shù)不熟練；

6）重新計(jì)算，同時(shí)按規(guī)定程序進(jìn)行庫(kù)存調(diào)整

二、商品盤(pán)損的多少，代表著管理人員的管理水平及責(zé)任感。只要結(jié)果在合理的范圍內(nèi)，均視為正常。同時(shí)有必要獎(jiǎng)優(yōu)懲差，降低損耗。

三、門(mén)店盤(pán)損率應(yīng)控制在總部規(guī)定的范圍之內(nèi)。

1、在規(guī)定范圍以?xún)?nèi)的予以獎(jiǎng)勵(lì)。

2、超過(guò)規(guī)定范圍的，按規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)損。

3、超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1.5‰以上為不正常，須追尋有

關(guān)經(jīng)營(yíng)人員及員工的責(zé)任，并給予處罰。

四、盤(pán)點(diǎn)的組織

盤(pán)點(diǎn)作業(yè)人員組織，一般由門(mén)店自己負(fù)責(zé)落實(shí)，財(cái)務(wù)部、防損部、辦公室等部門(mén)在進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)時(shí)分頭指導(dǎo)和監(jiān)督盤(pán)點(diǎn)，并由經(jīng)理統(tǒng)籌安排。由各主管負(fù)責(zé)并具體落實(shí)到各類(lèi)別和人。盤(pán)點(diǎn)作業(yè)是門(mén)店人員投入最多的作業(yè)，所以要求全員參加盤(pán)點(diǎn)。

（一）盤(pán)點(diǎn)責(zé)任區(qū)確定

（二）盤(pán)點(diǎn)貨架配置圖

1、一般而言，盤(pán)點(diǎn)配置圖上除包括賣(mài)場(chǎng)的冷凍柜、冷藏柜、貨架、大陳列區(qū)之外，還應(yīng)包括后場(chǎng)的倉(cāng)庫(kù)區(qū)、冷庫(kù)等，只要是商品儲(chǔ)存、陳列之處均要標(biāo)明。

2、為便于掌握整體態(tài)勢(shì)及規(guī)劃，盤(pán)點(diǎn)圖必須將陳列貨架標(biāo)示編號(hào)，并將此編號(hào)作成貼紙，粘貼于陳列架右上角，這樣既可周詳?shù)胤峙湄?zé)任區(qū)域，盤(pán)點(diǎn)者又可明了自己的工作范圍。同時(shí)，也可在此圖上掌握全局，合理調(diào)配，互相援助.。

（三）盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備

1、人員安排

1）原則上，盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日，應(yīng)停止任何休假。2）責(zé)任區(qū)落實(shí)到人，明確范圍。

3）支援各部門(mén)盤(pán)點(diǎn)的員工，由經(jīng)理安排進(jìn)行合理調(diào)配。

2、告知

1）通知顧客

盤(pán)點(diǎn)應(yīng)提前兩天，以公告等方式通知顧客。

2）通知廠(chǎng)商

盤(pán)點(diǎn)前，由主管級(jí)以上人員在訂貨時(shí)注明，或以電話(huà)告知，或發(fā)函通知，避免廠(chǎng)商于盤(pán)點(diǎn)時(shí)段送貨，并在收貨處提前貼出通知。

（四）盤(pán)點(diǎn)前培訓(xùn)

1、盤(pán)點(diǎn)前兩個(gè)星期內(nèi)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)培訓(xùn)，講解注意事項(xiàng)，務(wù)使失誤降至最低。

2、模擬培訓(xùn)，按實(shí)際盤(pán)點(diǎn)步驟進(jìn)行講解，具體由經(jīng)理或經(jīng)理助理及后勤主管安排實(shí)施，盤(pán)點(diǎn)人員進(jìn)行逐一操作演習(xí)。

3、各部門(mén)主管進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)操作示范。

（六）工作分配

初盤(pán)工作由各部門(mén)指定員工實(shí)施，抽盤(pán)、復(fù)盤(pán)工作由部門(mén)主管或后勤人員來(lái)執(zhí)行。

（七）商品整理，環(huán)境整理

實(shí)際盤(pán)點(diǎn)前兩天對(duì)商品進(jìn)行整理，使盤(pán)點(diǎn)工作更有序、有效，及早清除不良商品，其整理的重點(diǎn)是：

1、價(jià)格標(biāo)簽檢查：貨架上同一單品歸集在標(biāo)價(jià)簽旁，不允許商品在盤(pán)點(diǎn)時(shí)仍然雜亂無(wú)章。

2、排面，單品清晰：貨架頂部整件商品應(yīng)盡量置放于貨架上陳列的同一單品的正上方，并且將貨架頂部空的箱子拿掉，以免空箱子在 盤(pán)點(diǎn)時(shí)都按實(shí)計(jì)算；對(duì)不足整箱的商品集裝并在箱外標(biāo)明數(shù)量。

3、清理退貨及破損商品：將已報(bào)損處理、已打退廠(chǎng)單的商品單獨(dú)整理統(tǒng)一存放在退貨區(qū)域，對(duì)于未打入庫(kù)單的商品，統(tǒng)一存放在驗(yàn)貨區(qū)，不計(jì)入盤(pán)點(diǎn)表。

一般在盤(pán)點(diǎn)前兩小時(shí)，對(duì)商品進(jìn)行最后整理，主要是陳列架上的商

（八）注意事項(xiàng)

1、盤(pán)點(diǎn)前各部門(mén)主管須核查前三日的退貨情況，看是否錄入電腦；

2、主管核對(duì)報(bào)損商品是否及時(shí)進(jìn)行庫(kù)存更正；

3、主管檢查破包商品是否整理；

4、收貨部門(mén)在盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日１8：００（可依實(shí)際情況而定），必須停止所有數(shù)據(jù)資料的錄入；

5、未錄入的商品，必須貼上“未錄入不需盤(pán)點(diǎn)”的標(biāo)記。

6、系統(tǒng)部應(yīng)在盤(pán)點(diǎn)前對(duì)引起商品成本、調(diào)價(jià)增減的所有單據(jù)應(yīng)處理完畢，并在盤(pán)點(diǎn)后的第二天送至財(cái)務(wù)部。

7、盤(pán)點(diǎn)前請(qǐng)經(jīng)理督促后勤主管做好《盤(pán)點(diǎn)責(zé)任區(qū)域分配表》、《盤(pán)點(diǎn)貨架配置圖》

五、盤(pán)點(diǎn)的具體操作

（一）初盤(pán)規(guī)定

1、先點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)（庫(kù)存區(qū)）、冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)，再點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)

2、盤(pán)點(diǎn)貨架或冷凍柜、冷藏柜時(shí)，依序由左而右，由上而下

3、每一貨架或冷凍柜、冷藏柜均視為獨(dú)立單位，使用單獨(dú)的盤(pán)點(diǎn)表。若盤(pán)點(diǎn)表不足，則繼續(xù)使用下一張；

4、盤(pán)點(diǎn)單上的數(shù)字填寫(xiě)要清楚，不可潦草讓人混淆

5、數(shù)字寫(xiě)錯(cuò)，要涂改徹底；

6、清點(diǎn)時(shí)，一定要按最小單位清點(diǎn)，不夠一個(gè)單位的忽略不計(jì)，同時(shí)取出堆放至一旁進(jìn)行待處理；

7、盤(pán)點(diǎn)時(shí)，順便查看商品的有效期，過(guò)期商品應(yīng)隨即取下另行堆放；

8、經(jīng)理要掌握盤(pán)點(diǎn)進(jìn)度，調(diào)度機(jī)動(dòng)人員支援，巡視各部門(mén)盤(pán)點(diǎn)區(qū)域，發(fā)掘死角及易漏盤(pán)區(qū)域；

9、對(duì)無(wú)法查知商品編號(hào)或商品

（二）復(fù)盤(pán)作業(yè)規(guī)定

1、復(fù)盤(pán)時(shí)要先檢查盤(pán)點(diǎn)配置圖與實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)是否一致，有否遺漏區(qū)域；

2、復(fù)盤(pán)在盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行一段時(shí)間后進(jìn)行，依照初盤(pán)人員的盤(pán)點(diǎn)表進(jìn)行復(fù)核。

（三）抽盤(pán)作業(yè)規(guī)定

1、抽盤(pán)商品要選擇賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的死角，或體積小、單價(jià)高、數(shù)量多的商品；

2、抽盤(pán)點(diǎn)是對(duì)初盤(pán)和復(fù)盤(pán)無(wú)差異商品的抽驗(yàn)。抽查人抽查品項(xiàng)比例：30％；

3、抽查品項(xiàng)選擇：高、中、低分別占40％、30％、30％。

售價(jià)的商品，就立即取下，由本部門(mén)主管進(jìn)行查詢(xún)后處理。

六、差異處理

（一）此處講的差異是初盤(pán)和復(fù)盤(pán)不一樣及抽盤(pán) 與初盤(pán)、復(fù)盤(pán)的結(jié)果不一樣。

（二）初盤(pán)和復(fù)盤(pán)不一樣，應(yīng)由課長(zhǎng)或其指定的 不同員工去進(jìn)行再次清點(diǎn)。若還有差異則由不同的人重復(fù)上述動(dòng)作，直至正確。

（三）抽盤(pán)若發(fā)生與前述盤(pán)點(diǎn)有差異，按上述方 法進(jìn)行，直至正確；

（四）打印實(shí)際盤(pán)點(diǎn)報(bào)表。

（五）盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的分析和處理

盤(pán)點(diǎn)作業(yè)結(jié)束后，實(shí)際庫(kù)存和電腦庫(kù)存相核對(duì)，若有差異要追查原因，堵疏防漏。

1、系統(tǒng)室將盤(pán)點(diǎn)盈虧明細(xì)表打出（若損盈差額較大，請(qǐng)交與經(jīng)理）。當(dāng)晚必須完成。

2、經(jīng)理、財(cái)務(wù)督促各柜組主管查明差異原因，并寫(xiě)出書(shū)面

說(shuō)明。各主管于盤(pán)點(diǎn)后將盤(pán)點(diǎn)情況寫(xiě)出書(shū)面說(shuō)明交與財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)寫(xiě)出本次盤(pán)點(diǎn)總結(jié)報(bào)告于次日告知經(jīng)理，并上報(bào)總經(jīng)理。

3、錯(cuò)盤(pán)、漏盤(pán)庫(kù)存修改流程如下：

1）柜組人員根據(jù)錯(cuò)盤(pán)、漏盤(pán)表與實(shí)際庫(kù)存，填寫(xiě)錯(cuò)盤(pán)、漏盤(pán)修改表，柜組主管簽字確認(rèn)。

2）防損、財(cái)務(wù)根據(jù)柜組報(bào)的錯(cuò)盤(pán)、漏盤(pán)修改表核實(shí)并簽字確認(rèn)。

3）門(mén)店系統(tǒng)室部根據(jù)后勤主管、財(cái)務(wù)、經(jīng)理簽字確認(rèn)的錯(cuò)盤(pán)、漏盤(pán)修改表對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改并在表中簽字。

（六）盤(pán)點(diǎn)審核：門(mén)店必須在盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后第二天對(duì)本次盤(pán)點(diǎn)的結(jié)果進(jìn)行審核。

七、點(diǎn)考核制度

（一）收銀員：輸單出錯(cuò)率小于等于3‰，不處罰；出錯(cuò)率大于3‰，每錯(cuò)一個(gè)單品罰款1元錢(qián)；罰款獎(jiǎng)給對(duì)應(yīng)柜上審單人。

（二）柜上人員：

1、盤(pán)點(diǎn)出錯(cuò)率小于等于2％，不處罰，出錯(cuò)率大于2％每錯(cuò)一個(gè)單品罰款1元錢(qián)。（初盤(pán)、復(fù)盤(pán)、抽查一并處罰，初盤(pán)人：1元/個(gè)，復(fù)盤(pán)人：2元/個(gè)，抽查人：3元/個(gè)）

2、盤(pán)點(diǎn)表填寫(xiě)不合要求的，每發(fā)現(xiàn)一張罰款2元。

3、盤(pán)點(diǎn)前商品未整理的，對(duì)該部門(mén)主管罰款10元，主管20元，店長(zhǎng)50元。

4、對(duì)未參加盤(pán)點(diǎn)或未經(jīng)主管批準(zhǔn)就先行回家的員工，按曠工一天處理，對(duì)未交接清楚就放員工下班的主管，扣罰10元/人

第三章 各崗位工作職責(zé)

第一節(jié)

收銀員工作崗位職責(zé)

一、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度, 嚴(yán)格遵守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則，服從后勤課長(zhǎng)的工作安排；

二、熟悉掌握收銀機(jī)的操作技術(shù)，向顧客提供快速、準(zhǔn)確、友善的貨款結(jié)算及裝袋服務(wù)；

三、按照本崗位的收銀制度和工作流程，規(guī)范操作，以及各類(lèi)結(jié)算業(yè)務(wù)的作業(yè)程序與要領(lǐng)，了解各類(lèi)商品的價(jià)格，及時(shí)糾正各類(lèi)商品的不準(zhǔn)確標(biāo)價(jià)；

四、保管好收銀臺(tái)的配套物品，對(duì)收銀設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)收銀系統(tǒng)的故障要及時(shí)向課長(zhǎng)反饋；

五、做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，為顧客提供良好的服務(wù)，唱收唱付；

六、不擅離崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事，不私自調(diào)班或換臺(tái)；

七、不帶私款上崗、不貪污公款、或?qū)I(yíng)業(yè)款帶出場(chǎng)外；

八、負(fù)責(zé)安全收取當(dāng)日所負(fù)責(zé)收銀柜的營(yíng)業(yè)款；

九、按要求對(duì)收受各類(lèi)有效卡券或現(xiàn)金進(jìn)行分類(lèi)匯總；

十、認(rèn)真填制“繳款單”等單據(jù)。規(guī)范更正數(shù)字；

十一、經(jīng)后勤課長(zhǎng)批準(zhǔn)離崗應(yīng)將收銀機(jī)退回到“請(qǐng)輸入密碼”狀態(tài)，取下機(jī)用鑰匙，鎖好抽屜，收銀臺(tái)放上“請(qǐng)稍候”的告示牌；

十二、按要求保管好銷(xiāo)售憑證、票據(jù)、單據(jù)并確保其安全，不向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)信息；

十三、做好交接的手續(xù)，按“繳款單”如數(shù)上交營(yíng)業(yè)款；

十四、負(fù)責(zé)對(duì)每日所負(fù)責(zé)的收銀臺(tái)及收銀機(jī)進(jìn)行清潔衛(wèi)生工作；

十五、熟悉商場(chǎng)布局，熟悉商品。在促銷(xiāo)活動(dòng)期間，熟悉活動(dòng)內(nèi)容及細(xì)則，不違規(guī)操作；

十六、提高警惕，配合防損做好防盜 工作，參加月末盤(pán)點(diǎn)；

十七、向后勤課長(zhǎng)提出合理化建議或意見(jiàn)。

第二節(jié)

校園超市理貨員崗位職責(zé)

一、遵守超市各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，安時(shí)完成工作；

二、嚴(yán)格執(zhí)行賣(mài)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、誠(chéng)實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。

三、熟悉自己責(zé)任區(qū)商品的名稱(chēng)、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、保質(zhì)期限、消費(fèi)使用方法等，并清楚自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的陳列位置，以便顧客咨詢(xún)；

四、遵守超市倉(cāng)庫(kù)管理和商品發(fā)貨的有關(guān)規(guī)定，按作業(yè)流程進(jìn)行該項(xiàng)工作；

五、掌握商品標(biāo)價(jià)的知識(shí)，正確做好標(biāo)價(jià)工作，確保商品標(biāo)價(jià)與實(shí)際售價(jià)一致；

六、掌握商品陳列原則和方法，正確進(jìn)行商品陳列，同時(shí)密切注視商品銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，及時(shí)補(bǔ)充商品；并能夠按照商品陳列的要求進(jìn)行臺(tái)面整理；

七、要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時(shí)要了解損耗防范要求。

八、熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)資產(chǎn)的使用方法，確保自己所負(fù)責(zé)資產(chǎn)設(shè)備的正常運(yùn)行，并負(fù)責(zé)對(duì)該資產(chǎn)的清潔與保養(yǎng)，確保資產(chǎn)的保值增值；

九、搞好貨架與責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，保證商品清潔干凈；定期不定期檢查商品保質(zhì)期，確保無(wú)過(guò)期商品銷(xiāo)售；

對(duì)顧客的合理化建議要及時(shí)記錄，并向門(mén)店店長(zhǎng)匯報(bào)。

第三節(jié)

校園超市理貨員工作職責(zé)

一、理貨員工作職責(zé)

1、遵守超市各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，安時(shí)完成工作；

2、嚴(yán)格執(zhí)行賣(mài)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、誠(chéng)實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。

3、熟悉自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的名稱(chēng)、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、保質(zhì)期限、消費(fèi)使用方法等，并清楚自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的陳列位置，以便顧客咨詢(xún)；

4、遵守超市倉(cāng)庫(kù)管理和商品發(fā)貨的有關(guān)規(guī)定，按作業(yè)流程進(jìn)行上貨、補(bǔ)貨工作；

5、掌握商品標(biāo)價(jià)的知識(shí)，正確做好標(biāo)價(jià)工作，確保商品標(biāo)價(jià)與實(shí)際售價(jià)一致，并保證銷(xiāo)售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價(jià)格標(biāo)簽；

6、掌握商品陳列原則和方法，正確進(jìn)行商品陳列，同時(shí)密切注視商品銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，及時(shí)補(bǔ)充商品；并能夠按照商品陳列的要求進(jìn)行臺(tái)面整理；

7、要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時(shí)要了解損耗防范要求。

8、熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)資產(chǎn)的使用方法，確保自己所負(fù)責(zé)資產(chǎn)設(shè)備的正常運(yùn)行，并負(fù)責(zé)對(duì)該資產(chǎn)的清潔與保養(yǎng)，確保資產(chǎn)的保值增值；

9、搞好貨架與責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，保證商品清潔干凈；定期不定期檢查商品保質(zhì)期，確保無(wú)過(guò)期商品銷(xiāo)售；

10、對(duì)顧客的合理化建議要及時(shí)記錄，并向門(mén)店店長(zhǎng)匯報(bào)。

二、理貨員應(yīng)了解并記住的幾個(gè)細(xì)節(jié)

（一）商場(chǎng)管理制度的重要性

1、組織是團(tuán)隊(duì)合作的產(chǎn)物。為了團(tuán)隊(duì)能夠行動(dòng)一致，必須制定基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，這就是制度規(guī)則，是每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員必須嚴(yán)格遵守的。

2、用交通規(guī)則的信號(hào)來(lái)比喻就容易了解，綠燈可以通行，紅燈是停止，黃燈是注意，如違反這三個(gè)規(guī)則，就容易發(fā)生事故——在小孩2歲時(shí)大人就教導(dǎo)這個(gè)規(guī)則，這樣可減少意外事故的發(fā)生。

3、公司的制度也和交通規(guī)則一樣，必須重視遵守。每個(gè)員工，特別是新進(jìn)人員應(yīng)該了解：一個(gè)人的錯(cuò)誤，往往會(huì)危害整個(gè)公司 的信譽(yù)。

4、記注：在公司我們每個(gè)人代表的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而不僅僅是個(gè)人。

5、沒(méi)有許可不得離開(kāi)工作崗位

這是全體員工所必須遵守的規(guī)則。每個(gè)員工，特別是新進(jìn)人員必須了解其重要性。

如：你（新進(jìn)人員）不在自己的工作崗位上，卻與同事交談，而這時(shí)主管有急事要你辦，卻找不到你，這對(duì)公司有多大危害，是你無(wú)法想象的。首先，主管在找你的時(shí)候，必中斷他自己的工作。其次，顧客購(gòu)物找不到店員，或顧客有疑問(wèn)，或是火災(zāi)等緊急事件的發(fā)生，這都會(huì)直接導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)受到損失。

員工應(yīng)記?。喝缫欢ㄒx開(kāi)工作崗位，事先定要征得主管的許可，主管不在時(shí)要向樓面附近的人交待好。

（二）禮儀方面

1、上班員工不可私自交談

不管顧客多少，都不可私自交談。當(dāng)顧客見(jiàn)到售貨員私自交談時(shí)，顧客會(huì)這么想：

1）這個(gè)店很空閑

2）沒(méi)生意的店

3）店員禮貌不周

4）這樣子一定沒(méi)有好東西

這些想法會(huì)使顧客降低對(duì)店的評(píng)價(jià)。如有空閑的時(shí)間，員工應(yīng)注意工作崗位有沒(méi)有污染，商品有沒(méi)有整理好，有沒(méi)有垃圾、有沒(méi)有缺貨，有很多這類(lèi)的工作可以去做。

2、工作時(shí)勿以私事使用電話(huà)

以私事使用電話(huà)，會(huì)讓顧客覺(jué)得員工工作沒(méi)有紀(jì)律，不以其為中心。因此，上班期間員工不允許攜帶電話(huà)。

三、理貨員的主要工作

（一）補(bǔ)貨/理貨

1、補(bǔ)貨時(shí)必須檢查商品有無(wú)條碼；

2、檢查價(jià)格標(biāo)簽是否正確，包括DM（促銷(xiāo)）商品的價(jià)格檢查；

3、商品與價(jià)格標(biāo)簽要一一對(duì)應(yīng)；

4、補(bǔ)完貨要把空紙皮送到指定的清理點(diǎn)；

5、新商品須在到貨當(dāng)日上架，所有庫(kù)存商品必須標(biāo)明貨號(hào)、商品名及收貨日期；

6、必須做到及時(shí)補(bǔ)貨，不得出現(xiàn)在有庫(kù)存的情況下有空貨架的現(xiàn)象；

7、補(bǔ)貨要做到先進(jìn)先出；

8、檢查庫(kù)存商品的包裝是否正確；

9、補(bǔ)貨作業(yè)期間，不能影響通道順暢，不補(bǔ)貨時(shí)，通道上不能堆放商品；

10、理貨時(shí)檢查商品有無(wú)條形碼，貨品與價(jià)格標(biāo)簽是否一一對(duì)應(yīng)，貨物的正面是否面向顧客并靠外邊線(xiàn)整齊碼放；

11、袋裝商品必須將包裝四周完全伸展，四方形商品必須陳列在梯形。商品陳列必須橫向、縱向一條線(xiàn)。

12、不允許隨意更改排面；

13、破損/拆包貨品及時(shí)處理。

（二）促進(jìn)銷(xiāo)售，控制損耗

1、配合企劃部、管理層做好商品促銷(xiāo)活動(dòng)；

2、及時(shí)回收零星散貨；

3、為特殊商品進(jìn)行防盜處理，貼上防盜標(biāo)簽等；

（三）價(jià)格標(biāo)識(shí)與倉(cāng)庫(kù)管理

1、按照規(guī)范要求補(bǔ)價(jià)格標(biāo)簽和條形碼，價(jià)格標(biāo)簽必須放在排面的最左端，商品的店內(nèi)條形碼應(yīng)貼在規(guī)定的位置；

2、檢查有無(wú)過(guò)期、錯(cuò)誤、損壞、污濁的價(jià)格標(biāo)簽和標(biāo)牌，剩余的條形碼及價(jià)格卡要收集起來(lái)統(tǒng)一銷(xiāo)毀，不得散落在樓面；

3、庫(kù)存商品必須有庫(kù)存單，所有倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存商品必須封箱；

4、庫(kù)存商品碼放有規(guī)律、清楚、安全。

（四）清潔

1、通道要無(wú)廢紙皮、紙屑、鋁梯、貨架配件、打碎的物品殘留等；

2、貨架上無(wú)灰塵、無(wú)油污，樣品干凈，商品無(wú)灰塵；

3、地面無(wú)污物，無(wú)積水。

四、理貨員的輔助工作

（一）寫(xiě)好工作日志，做好工作交接，積極參加門(mén)店和部門(mén)的工作會(huì)議；

（二）參加門(mén)店舉辦的營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的消防安全工作；

（三）按主管安排的時(shí)間和內(nèi)容做市場(chǎng)調(diào)查，市調(diào)資料要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、有針對(duì)性；

（四）勸導(dǎo)顧客遵守本店的店規(guī)，如不要隨意拆包、進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)等；

（五）管理好本部門(mén)使用的相關(guān)器材，如鋁梯、封箱膠、打包帶、貨架的配件等，不要將其放在通道、貨架的底下等；

（六）參加周期盤(pán)點(diǎn)和年度盤(pán)點(diǎn)。

（七）商品陳列的基本要求 好的陳列，須具備的五個(gè)條件：

1、富于觀賞性的陳列。

2、容易選擇的陳列。

3、容易拿得到的陳列。

4、有購(gòu)買(mǎi)力的陳列。

5、具有量感的陳列。

（八）商品陳列基本規(guī)范

1、四個(gè)要點(diǎn)

正面朝外勿倒置；能豎不躺上下齊； 左小右大低到高；標(biāo)價(jià)商品要對(duì)準(zhǔn)。

2、八條直線(xiàn)

倉(cāng)板擺放一條線(xiàn)；端頭高度一條線(xiàn)； 地堆四角一條線(xiàn)；紙箱開(kāi)口一條線(xiàn)； 前置陳列一條線(xiàn)；上下垂直一條線(xiàn)； 排列方向一條線(xiàn)；標(biāo)牌標(biāo)志一條線(xiàn)

五、理貨員接待

理貨員的顧客服務(wù)『便宜』并不是顧客來(lái)購(gòu)物的最主要目的，要確實(shí)便宜才能吸引顧客，但是如果樓面的理貨員表現(xiàn)驕傲或言詞不當(dāng)，或修飾不整，即使商品再便宜，也不能吸引顧客再次上門(mén)。

商品的買(mǎi)賣(mài)并非單純的金錢(qián)交易，理貨員必須表現(xiàn)誠(chéng)懇與人格修養(yǎng)。

用最誠(chéng)懇的態(tài)度，與顧客交談，了解顧客所需并給予幫助，這才是接待顧客的最重要方法。接待顧客的重點(diǎn)有以下三點(diǎn)：

1、要誠(chéng)心誠(chéng)意的待客。

2、要適當(dāng)?shù)男揎椉罢\(chéng)懇的言詞來(lái)待客。不要說(shuō)不負(fù)責(zé)任的話(huà)。

3、要有正確豐富的常識(shí)。

六、自助方式的接待顧客

自助服務(wù)并非就是不服務(wù)。自助方式的購(gòu)物只是讓顧客自由選購(gòu)，但并不代表不給顧客提供服務(wù)。當(dāng)看到顧客需要幫助，或顧客主動(dòng)詢(xún)問(wèn)時(shí)，理貨員應(yīng)熱情的服務(wù)顧客。

（一）關(guān)于接客的二十三字禮貌用語(yǔ)

1．接待顧客的二十三字禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，請(qǐng)稍等，走好，歡迎光臨，歡迎下次光臨；

2．為學(xué)會(huì)實(shí)際使用，公司應(yīng)進(jìn)行必要訓(xùn)練：

1）利用朝會(huì)、中午休息、夕會(huì)等時(shí)間重復(fù)訓(xùn)練言行舉止，并實(shí)際去做。

2）開(kāi)門(mén)在門(mén)口三分鐘行禮，站在顧客最多之處練習(xí)招呼，升降梯或出入口也可實(shí)習(xí)。

二十三字禮貌用語(yǔ)除了訓(xùn)練其言詞外，主要增強(qiáng)接待顧客的信心。

（二）接待顧客的方法

接待顧客必須牢記：必須做的事，絕對(duì)不可做的事。

1、必須做的事

1）要知道商品在樓面的何處？ 2）要提高警覺(jué)，隨時(shí)應(yīng)對(duì)顧客。

3）如遇難題，要馬上將顧客接引給能解決問(wèn)題的人。

4）要簡(jiǎn)單明確且親切的對(duì)待顧客。要對(duì)商品輕拿輕放，表示重視。

5）知道顧客所需要的商品。如遇到顧客所需是本公司所缺商品，必須向主管報(bào)告。

6）知道何種商品為暢銷(xiāo)品，并決定商品促銷(xiāo)。

2、絕對(duì)不可做的事

1）切不可差別對(duì)待顧客。

2）切不可以驕傲的態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客。

3）接引顧客時(shí)，決不可貿(mào)然行事。

4）無(wú)論你干什么，絕不可讓顧客等待。

5）不能將商品隨意處置，也不可有缺貨的情形發(fā)生。6）不能與同事互相交談

3、接待顧客的應(yīng)對(duì)方法

1）接待顧客的態(tài)度及應(yīng)對(duì)的對(duì)話(huà)：如何回答顧客的提問(wèn)和抱怨；其他的時(shí)候。

2）如何回答顧客的提問(wèn)： ①發(fā)生缺貨時(shí)：「對(duì)不起！現(xiàn)在剛?cè)必?，讓您白跑，感到很抱歉！XX會(huì)進(jìn)貨，到時(shí)候請(qǐng)您再來(lái)，我們必為您服務(wù)！」 處理方式：·要記錄顧客的姓名、電話(huà)、住址及商品內(nèi)容，貨一到

立即通知顧客。

②特價(jià)品發(fā)生缺貨時(shí)：「對(duì)不起！這是特價(jià)品，屬于數(shù)量有限，現(xiàn)在也沒(méi)貨了，實(shí)在非常抱歉！」 處理方式：·請(qǐng)顧客購(gòu)買(mǎi)同樣性質(zhì)的代替品?！ひ獜堎N缺貨的POP。

③顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)：「對(duì)不起，這個(gè)價(jià)錢(qián)已經(jīng)是低價(jià)了，公司不允許議價(jià)?！?處理方式：·要以市價(jià)互相比較，加以說(shuō)明?！ひc資深同事交換。

④顧客來(lái)?yè)Q商品時(shí)：「是！可以換（也可以折還現(xiàn)金），在這樣繁忙的時(shí)間，讓您多跑！對(duì)不起！」 或者「客人！請(qǐng)問(wèn)一下為什么要換貨呢？」 ·要尊重顧客的意見(jiàn)，換貨?！げ荒茏岊櫩途玫?。※如果，沒(méi)有發(fā)票。要與主管或店長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)

⑤拿有毛病的商品來(lái)?yè)Q時(shí)：「真抱歉！請(qǐng)等一下馬上換給您！」 ·夕會(huì)時(shí)，有向主管或經(jīng)理報(bào)告的義務(wù)。

⑥顧客要寄放物品時(shí)：「可以，我們公司有寄物處，那里可以存放?！?·要指引寄物處給顧客。

⑦大量商品須包裝、送禮、送貨時(shí)：「對(duì)不起！請(qǐng)往這邊走，服務(wù)臺(tái)會(huì)幫您處理?！埂げ蛔岊櫩偷却！兔σ黄鹉弥练?wù)臺(tái)。

3）其他的時(shí)候

①尖峰時(shí)間，有數(shù)位顧客同時(shí)發(fā)問(wèn)時(shí)：「真對(duì)不起，請(qǐng)稍等我馬上來(lái)?！?/p>

「對(duì)不起，讓您久等了！」

②接待客人時(shí)，有其他客人問(wèn)話(huà)時(shí)：「對(duì)不起！我現(xiàn)在馬上來(lái)……」 ·如要久等時(shí)，即請(qǐng)同事來(lái)！

③顧客拿很多商品時(shí)：「請(qǐng)您利用我們的推車(chē)或購(gòu)物籃?！?④有顧客吸煙時(shí)：「客人（同志），為了您和他人的健康，本商場(chǎng)設(shè)為無(wú)煙商場(chǎng)，如您需要吸煙，請(qǐng)到我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的吸煙區(qū)！」 ·在現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)他熄煙，并帶至吸煙室。

⑤售貨員或管理部門(mén)有人找：「對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)貴姓，請(qǐng)您稍等，我馬上幫您聯(lián)絡(luò)……」 ·要記錄對(duì)方姓名。·「在」或「不在」這樣的回答，要避免。

⑥接待客人中，要對(duì)同事發(fā)問(wèn)時(shí)：「對(duì)不起，我可以對(duì)我同事講幾句話(huà)嗎？」 ·一定要向顧客打招呼?！ぎ?dāng)顧客講至一個(gè)段落時(shí)，才可發(fā)問(wèn)。

⑦接待顧客中，有同事喚你時(shí)（必須要找人代替）：「對(duì)不起，我有急事，請(qǐng)別人來(lái)帶引您，可以嗎？」或「實(shí)在對(duì)不起！」

·要正確交代與你交換的同事。⑥，⑦是在緊急狀況時(shí)，原則上接待顧客中，不能與同事交談。

九、防損員工作崗位職責(zé)

1、格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和防損部?jī)?nèi)部制度，履行好崗位職責(zé)；

2、提高安全防范意識(shí)，嚴(yán)防不法分子搗亂破壞，預(yù)防和處理各種突發(fā)性事件的發(fā)生；

3、負(fù)責(zé)各通道進(jìn)出人員和商品的驗(yàn)證、查包工作；

4、負(fù)責(zé)觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物及不安全隱患，應(yīng)采取積極的措施，主動(dòng)加以處理；

5、按照防火制度的要求，做好本超市的消防工作；

6、努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平及處理和解決問(wèn)題的能力；

7、加強(qiáng)檢查，發(fā)現(xiàn)有損公司利益的人和事要及時(shí)糾正處理；

8、服從命令、聽(tīng)從指揮，自覺(jué)接受上級(jí)的工作安排。

第二篇：主要商場(chǎng)超市消防安全基本知識(shí)

商 務(wù) 局

宣傳資料一

主要商場(chǎng)、超市消防安全基本知識(shí)

一、各重點(diǎn)商場(chǎng)（超市）應(yīng)建立安全管理臺(tái)賬，開(kāi)展消防宣傳教育培訓(xùn)、防火巡查和檢查。

二、消防控制室內(nèi)應(yīng)上墻懸掛以下制度、圖示及程序：《消防控制室管理及應(yīng)急程序》、《消防控制室值班人員職責(zé)》、《消防控制室日常管理制度》、《消防控制室系統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)平面位置圖》、值班及工作人員崗位資格證書(shū)。

三、消防控制室內(nèi)應(yīng)有員工消防安全培訓(xùn)記錄、滅火應(yīng)急疏散預(yù)案的演練記錄、消防設(shè)施一覽表、消防控制室值班記錄等資料。

四、消防控制室內(nèi)不得堆放與工作無(wú)關(guān)的物品，并保持整潔。

五、防火檢查主要內(nèi)容：用火、用電是否安全；通道、出口是否暢通；照明、標(biāo)志是否完好；消防設(shè)施和器材是否被遮擋；常閉式防火門(mén)是否關(guān)閉；防火卷簾下是否堆放物品；消防設(shè)施是否完好。

六、定期開(kāi)展防火檢查，消防設(shè)施每年至少進(jìn)行一次全面檢測(cè)，每月進(jìn)行一次檢查。消防車(chē)通道、消防水源情況；安全疏散和消防安全標(biāo)志的設(shè)置情況；建筑消防設(shè)施和滅火器材完好情況；消防控制室值班情況；用火、用電有無(wú)違章情況；消

防安全重點(diǎn)部位的管理情況；火災(zāi)隱患的整改情況。

七、各重點(diǎn)商場(chǎng)（超市）防火間距、消防車(chē)通道和疏散

走道上不應(yīng)設(shè)置連接頂棚、攤位或堆放物品。

八、嚴(yán)禁人員住宿與經(jīng)營(yíng)、儲(chǔ)存場(chǎng)所合用。

九、各重點(diǎn)商場(chǎng)（超市）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的柜臺(tái)和貨架應(yīng)合理布置，疏散走道設(shè)置應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。

十、疏散走道的地面上應(yīng)設(shè)置視覺(jué)連續(xù)的儲(chǔ)光型輔助疏散指示標(biāo)志。

十一、防火卷簾門(mén)兩側(cè)各0.5m范圍內(nèi)不得堆放物品，并應(yīng)用黃色標(biāo)識(shí)線(xiàn)劃定范圍。

十二、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不得使用明火照明或取暖。

十三、各重點(diǎn)商場(chǎng)（超市）設(shè)置的電源開(kāi)關(guān)、插座等，應(yīng)當(dāng)安裝在封閉式的配電箱內(nèi)，配電箱應(yīng)當(dāng)用非燃燒材料制作，室外市場(chǎng)的配電箱要有防水保護(hù)措施。

十四、各重點(diǎn)商場(chǎng)（超市）應(yīng)制定有針對(duì)性的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，每半年組織至少一次演練。

十五、各重點(diǎn)商場(chǎng)（超市）應(yīng)通過(guò)張貼圖畫(huà)、懸掛標(biāo)語(yǔ)、組織觀看錄像、舉辦消防文化活動(dòng)等形式開(kāi)展消防宣傳教育。

十六、各重點(diǎn)商場(chǎng)（超市）應(yīng)在消防車(chē)通道、安全出口、疏散走道、消防設(shè)施和器材等部位設(shè)置醒目的消防安全標(biāo)識(shí)。

強(qiáng)化安全監(jiān)管確保安全經(jīng)營(yíng)

市商務(wù)局作為民爆行業(yè)安全監(jiān)管部門(mén)和重點(diǎn)商場(chǎng)超市安全責(zé)任單位，深入貫徹實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，牢固樹(shù)立安全發(fā)展理念，繼續(xù)深化“安全生產(chǎn)年年”活動(dòng)，積極開(kāi)展民爆行業(yè)及重點(diǎn)商場(chǎng)超市的安全監(jiān)管工作，確保民爆行業(yè)和各重點(diǎn)商場(chǎng)超市安全經(jīng)營(yíng)無(wú)事故。

一是進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，牢固樹(shù)立安全生產(chǎn)責(zé)任重于泰山的思想理念，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，強(qiáng)化安全意識(shí)，做到警鐘長(zhǎng)鳴，常抓不懈。二是強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任，與順安民爆公司和各重點(diǎn)商場(chǎng)超市簽訂責(zé)任書(shū)，明確安全檢查重點(diǎn)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，指導(dǎo)企業(yè)將安全生產(chǎn)管理目標(biāo)進(jìn)一步分解，落實(shí)到崗、到人。三是堅(jiān)持日常監(jiān)管和專(zhuān)項(xiàng)治理相結(jié)合，深化隱患排查，對(duì)安全隱患逐項(xiàng)督促整改，及時(shí)消除安全隱患，并逐步建立健全隱患排查長(zhǎng)效機(jī)制。四是強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，指導(dǎo)企業(yè)加大安全投入，加快技術(shù)創(chuàng)新，提高本質(zhì)安全水平。五是積極指導(dǎo)民爆企業(yè)和各重點(diǎn)商場(chǎng)超市完善應(yīng)急預(yù)案，規(guī)范安全工作臺(tái)賬，加強(qiáng)人員安全培訓(xùn)，開(kāi)展應(yīng)急救援演練，不斷提高應(yīng)急能力。

民爆行業(yè)安全檢查內(nèi)容

一、安全檢查按時(shí)限分為定期檢查和不定期檢查。定期檢查包括周查、月查、夜查、季節(jié)性檢查、節(jié)假日檢查。重點(diǎn)檢查管理制度落實(shí)情況。

二、安全檢查按內(nèi)容分為例行檢查、巡回檢查、針對(duì)性檢查、專(zhuān)業(yè)性檢查、開(kāi)停業(yè)檢查和全面檢查。重點(diǎn)檢查安全設(shè)施是否正常運(yùn)行以及隱患排查和整理情況。

三、安全檢查內(nèi)容

（1）安全經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定及完善情況。

（2）作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)或崗位安全作業(yè)狀況。

（3）操作人員崗位安全教育培訓(xùn)、考試登記情況。

（4）員工個(gè)人防護(hù)用品使用及工作裝穿戴情況。

（5）安全技術(shù)和倉(cāng)庫(kù)管理制度落實(shí)情況。

（6）各種安全實(shí)施運(yùn)行及完好情況。

（7）各級(jí)負(fù)責(zé)人和科室、隊(duì)站安全經(jīng)營(yíng)責(zé)任制落實(shí)情況。

（8）事故調(diào)查、分析、處理、結(jié)案、建檔和隱患整改情況。

第三篇：基本知識(shí)

基本知識(shí)

一、教育活動(dòng)實(shí)踐活動(dòng)基本知識(shí)

1、主要內(nèi)容：為民務(wù)實(shí)清廉。、切入點(diǎn)：貫徹落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定。

3、“四風(fēng)”：形式主義、官僚主義、享樂(lè)主義、奢靡之風(fēng)。

4、總要求：照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病。

5、環(huán)節(jié)一：學(xué)習(xí)教育、聽(tīng)取意見(jiàn)。

6、環(huán)節(jié)二：查擺問(wèn)題、開(kāi)展批評(píng)。

7、環(huán)節(jié)三：整改落實(shí)、建章立制。

8、八項(xiàng)規(guī)定：改進(jìn)調(diào)查研究；精簡(jiǎn)會(huì)議活動(dòng)；精簡(jiǎn)文件簡(jiǎn)報(bào)；規(guī)范出訪(fǎng)活動(dòng)；改進(jìn)警衛(wèi)工作；改進(jìn)新聞報(bào)道；嚴(yán)格文稿發(fā)表；厲行勤儉節(jié)約。

9、照鏡子，主要是以黨章為鏡，在宗旨意識(shí)，工作作風(fēng)，廉潔自律上擺問(wèn)題、找差距、明方向。

正衣冠，主要是按照為民務(wù)實(shí)清廉的要求，從自己做起，從現(xiàn)在改起，端正行為。

洗洗澡，主要是以整風(fēng)的精神開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，深入分析發(fā)生問(wèn)題的原因，清洗思想和行為上的灰塵。

治治病，主要是堅(jiān)持懲前毖后、治病救人的方針，對(duì)作風(fēng)方面存在問(wèn)題的黨員、干部進(jìn)行教育提醒，對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重的進(jìn)行查處。

10、民主生活會(huì)和組織生活會(huì)“五不開(kāi)”原則，做到“六

要六不要”，達(dá)到“四個(gè)一”的效果：即堅(jiān)持學(xué)習(xí)教育不深的不開(kāi)，征求意見(jiàn)不廣的不開(kāi)，查找問(wèn)題不準(zhǔn)的不開(kāi)，班子成員事先未溝通談心的不開(kāi)，沒(méi)有準(zhǔn)備發(fā)言材料的不開(kāi)；要有主題不要偏離主題，要講主觀不要講客觀，要說(shuō)實(shí)話(huà)不要說(shuō)空話(huà)，要抓住要害不要糾纏枝節(jié)，要深刻剖析、觸及思想不要糾纏舊賬，要敢于批評(píng)不要無(wú)限上綱，最終達(dá)到有一個(gè)準(zhǔn)確判斷、有一個(gè)清醒認(rèn)識(shí)、有一個(gè)深刻剖析、有一個(gè)清晰思路的“四個(gè)一”的教育效果。

11、教育系統(tǒng)“四項(xiàng)鐵律”：學(xué)校出現(xiàn)亂收費(fèi)和小金庫(kù)，校長(zhǎng)先免職后處理；學(xué)校中層領(lǐng)導(dǎo)不進(jìn)課堂、不帶本專(zhuān)業(yè)課一律免職；名師不帶本專(zhuān)業(yè)課的，一律取消名師稱(chēng)號(hào)；局機(jī)關(guān)人員工作作風(fēng)惡劣，造成不良影響的停職三個(gè)月。

12、教育系統(tǒng)“六不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)盛氣凌人，挖苦諷刺、訓(xùn)斥來(lái)辦事或反映情況的人員；不準(zhǔn)亂收費(fèi)，向?qū)W校攤派報(bào)刊、教輔材料、教學(xué)用具；不準(zhǔn)在工作時(shí)間利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行游戲，觀看娛樂(lè)性影視片；不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所、辦公室隨地吐痰，亂扔煙頭和廢棄物；對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策部署，不準(zhǔn)推諉扯皮，拖著不辦，講條件，打折扣。

13、教育系統(tǒng)校長(zhǎng)“十不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)亂收費(fèi)。堅(jiān)決杜絕學(xué)校擅自立項(xiàng)、提高標(biāo)準(zhǔn)和擴(kuò)大范圍的亂收費(fèi)行為；不準(zhǔn)玩忽職守。堅(jiān)決杜絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故，確保一方穩(wěn)定；不準(zhǔn)奢侈浪費(fèi)。堅(jiān)決杜絕用公款大吃大喝和高消費(fèi)娛樂(lè)活動(dòng)；不準(zhǔn)參與黃賭毒。堅(jiān)決杜絕在工作期間打牌，嚴(yán)禁酗酒；

不準(zhǔn)徇私舞弊。堅(jiān)決杜絕校務(wù)不公開(kāi)的行為，不得利用權(quán)力謀取私利；不準(zhǔn)大聲訓(xùn)斥教師。堅(jiān)決杜絕不尊重教師人格的行為；不準(zhǔn)搞“家長(zhǎng)制”。堅(jiān)決杜絕“一言堂”的行為；不準(zhǔn)擅離崗位，不履行職責(zé)。堅(jiān)決杜絕上班期間私自外出的行為；不準(zhǔn)違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律，堅(jiān)決杜絕私設(shè)“小金庫(kù)”的行為；不準(zhǔn)選用教育部和自治區(qū)教育廳確定的普通中小學(xué)教學(xué)用書(shū)目錄之外的教材。堅(jiān)決杜絕強(qiáng)制學(xué)生購(gòu)買(mǎi)教學(xué)輔助材料、書(shū)籍和各類(lèi)商品的行為。

14、教育系統(tǒng)教師“十不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)宣揚(yáng)封建迷信和歪理邪說(shuō)，傳播有害學(xué)生身心健康的觀點(diǎn)和思想；不準(zhǔn)參與賭博、酗酒等違反社會(huì)公德的職業(yè)道德的不健康活動(dòng)；不準(zhǔn)諷刺挖苦歧視和體罰或者變相體罰學(xué)生；不準(zhǔn)強(qiáng)制學(xué)生購(gòu)買(mǎi)教學(xué)輔助材料、書(shū)籍和各類(lèi)商品；不準(zhǔn)公開(kāi)排列學(xué)生的考試名次，打擊排斥后進(jìn)學(xué)生；不準(zhǔn)弄虛作假、欺上瞞下、玩忽職守；不準(zhǔn)用粗魯言行對(duì)待學(xué)生家長(zhǎng)；不準(zhǔn)在教學(xué)活動(dòng)中有使用通訊工具等影響正常教學(xué)的行為；不準(zhǔn)在職教師從事有償家教、有償輔導(dǎo)活動(dòng)；不準(zhǔn)索要或變相索要學(xué)生及家長(zhǎng)的錢(qián)物或參加謝師宴等。

15、教育“五評(píng)一訪(fǎng)”：“學(xué)生評(píng)教師、教師評(píng)校長(zhǎng)、家長(zhǎng)評(píng)學(xué)校、學(xué)校評(píng)機(jī)關(guān)、社會(huì)評(píng)教育”，“走進(jìn)家庭、走近學(xué)生”千名教師訪(fǎng)萬(wàn)名家長(zhǎng)。

第四篇：基本知識(shí)

精準(zhǔn)扶貧基本知識(shí)

1、什么是精準(zhǔn)扶貧？

答：精準(zhǔn)扶貧是粗放扶貧的對(duì)稱(chēng)。是指針對(duì)不同貧困區(qū)域環(huán)境、不同貧困農(nóng)戶(hù)狀況，運(yùn)用科學(xué)有效程序?qū)Ψ鲐殔^(qū)域、扶貧對(duì)象實(shí)施精確識(shí)別、精確幫扶、精確管理的治貧方式。

2、精準(zhǔn)扶貧的“五個(gè)精準(zhǔn)” 是什么？

答：一是對(duì)象精準(zhǔn)，二是內(nèi)容精準(zhǔn)，三是目標(biāo)精準(zhǔn)，四是措施精準(zhǔn)，五是考評(píng)精準(zhǔn)。

3、精準(zhǔn)扶貧的“四個(gè)到村到戶(hù)”是什么？

答：基礎(chǔ)扶貧到村到戶(hù)、產(chǎn)業(yè)扶貧到村到戶(hù)、教育扶貧到村到戶(hù)、金融扶貧到村到戶(hù)。

4、精準(zhǔn)扶貧的“三個(gè)深度融合”是什么? 答：一是扶貧攻堅(jiān)與雙聯(lián)行動(dòng)深度融合，二是扶貧開(kāi)發(fā)與農(nóng)業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變深度融合，三是扶貧攻堅(jiān)與社會(huì)扶貧濟(jì)困深度融合。

5、精準(zhǔn)扶貧的“五個(gè)助推”是什么？

答：一是深化雙聯(lián)行動(dòng)助推精準(zhǔn)扶貧；二是轉(zhuǎn)變農(nóng)業(yè)發(fā)展方式助推精準(zhǔn)扶貧；三是加強(qiáng)社會(huì)幫扶助推精準(zhǔn)扶貧；四是強(qiáng)化基礎(chǔ)建設(shè)助推精準(zhǔn)扶貧；五是落實(shí)低保政策助推精準(zhǔn)扶貧。

6、什么是精準(zhǔn)扶貧“十大要件”？

答：一是領(lǐng)導(dǎo)精力要集中到扶貧攻堅(jiān)上；二是財(cái)力支出要使用到扶貧攻堅(jiān)上；三是項(xiàng)目布局要傾斜在扶貧攻堅(jiān)上；四是基礎(chǔ)設(shè)施要優(yōu)先在扶貧攻堅(jiān)上；五是工作作風(fēng)要展現(xiàn)在扶貧攻堅(jiān)上；六是排憂(yōu)解難要著力在扶貧攻堅(jiān)上；七是改革舉措要結(jié)合在扶貧攻堅(jiān)上；八是力量組織要集合到扶貧攻堅(jiān)上；九是用人導(dǎo)向要體現(xiàn)在扶貧攻堅(jiān)上；十是工作落實(shí)要顯示到扶貧攻堅(jiān)上。

7、精準(zhǔn)扶貧“1+10”方案是什么？

答：“1”即《關(guān)于深入推進(jìn)精準(zhǔn)扶貧工作的實(shí)施意見(jiàn)》，“10”即“村道硬化、飲水安全、動(dòng)力農(nóng)電、農(nóng)村危房改造、富民產(chǎn)業(yè)培育、標(biāo)準(zhǔn)化衛(wèi)生室建設(shè)、村文化服務(wù)中心建設(shè)、勞動(dòng)力培訓(xùn)、義務(wù)教育和學(xué)前教育、社會(huì)保障”等十個(gè)精準(zhǔn)扶貧專(zhuān)項(xiàng)實(shí)施方案。

8、雙聯(lián)扶貧“五個(gè)員”是什么？

答：一是做精準(zhǔn)扶貧的指導(dǎo)員，二是做項(xiàng)目實(shí)施的協(xié)調(diào)員，三是做政策法律的宣傳員，四是做農(nóng)民群眾的服務(wù)員，五是做資金使用的監(jiān)督員。

9、雙聯(lián)行動(dòng)“六大任務(wù)”是什么？

答：一是宣傳政策；二是反映民意；三是促進(jìn)發(fā)展；四是疏導(dǎo)情緒；五是強(qiáng)基固本；六是推廣典型。

10、雙聯(lián)行動(dòng)中要做到的“四個(gè)體現(xiàn)”是什么? 答：體現(xiàn)全覆蓋、體現(xiàn)大規(guī)模、體現(xiàn)綜合性、體現(xiàn)長(zhǎng)效性。

11、雙聯(lián)行動(dòng)中要做到哪三個(gè)方面的防止? 答：要防止增加基層負(fù)擔(dān)、防止形式主義、防止弄虛作假。

12、雙聯(lián)行動(dòng)打造的“三大工程”是什么? 答：一是著眼打造機(jī)關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變的形象提升工程，在整改落實(shí)中改進(jìn)作風(fēng)；二是著眼打造教育培養(yǎng)班干部的能力鍛造工程，在服務(wù)發(fā)展中提升素質(zhì)；三是著眼打造造福人民群眾的德政民心工程，在解決難題中保障民生。

13、雙聯(lián)行動(dòng)與扶貧攻堅(jiān)融合聯(lián)動(dòng)要做到哪四個(gè)方面的融合聯(lián)動(dòng)？ 答：目標(biāo)任務(wù)融合聯(lián)動(dòng)、幫扶力量融合聯(lián)動(dòng)、資金項(xiàng)目融合聯(lián)動(dòng)、培訓(xùn)資源融合聯(lián)動(dòng)。

14、什么是“1236”扶貧攻堅(jiān)行動(dòng)？

答：“1”就是緊扣持續(xù)增加收入這一核心；“2”就是做到不愁吃、不愁穿；“3”就是落實(shí)義務(wù)教育、基本醫(yī)療和住房三個(gè)保障；“6”就是實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、富民產(chǎn)業(yè)培育、易地扶貧搬遷、金融資金支撐、公共服務(wù)保障、能力素質(zhì)提升六大突破。

15、精準(zhǔn)扶貧考核“一加一減”是什么？

答：即把減少貧困村、貧困人口和貧困面的“減法”及提高貧困地區(qū)農(nóng)民人均純收入和扶貧對(duì)象生活水平的“加法”作為衡量各級(jí)班干部扶貧攻堅(jiān)成效的主要考核指標(biāo)，形成有利于精準(zhǔn)扶貧的工作導(dǎo)向和制度約束。

16、“五到村”是什么？

答：一是目標(biāo)任務(wù)到村；二是規(guī)劃計(jì)劃到村；三是項(xiàng)目資金到村；四是幫扶責(zé)任到村；五是監(jiān)測(cè)管理到村。

17、“六到戶(hù)”是什么？

答：一是結(jié)對(duì)幫扶到戶(hù)；二是脫貧計(jì)劃到戶(hù)；三是項(xiàng)目安排到戶(hù)；四是產(chǎn)業(yè)培育到戶(hù)；五是跟蹤監(jiān)測(cè)到戶(hù)；六是效益落實(shí)到戶(hù)。

18、“七到人”是什么？ 答：一是 “兩后生”等學(xué)歷型技能培訓(xùn)落實(shí)到人；二是中等職業(yè)教育免除學(xué)費(fèi)和助學(xué)金政策落實(shí)到人；三是農(nóng)村義務(wù)教育、職業(yè)教育和學(xué)前教育落實(shí)到人；四是農(nóng)村低保、新農(nóng)合、五保供養(yǎng)和農(nóng)村特大病救助等政策落實(shí)到人；五是計(jì)劃生育獎(jiǎng)勵(lì)政策落實(shí)到人；六是增收產(chǎn)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)落實(shí)到人；七是創(chuàng)業(yè)型、開(kāi)發(fā)性、公益性就業(yè)崗位安臵措施落實(shí)到人。

19、建檔立卡的目的任務(wù)是什么？

答：對(duì)貧困戶(hù)和貧困村進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別，了解貧困狀況，分析致貧原因，摸清幫扶需求，明確幫扶主體，落實(shí)幫扶措施，開(kāi)展考核問(wèn)效，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。

對(duì)貧困村進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估，分析掌握扶貧開(kāi)發(fā)工作情況，為扶貧開(kāi)發(fā)決策和考核提供依據(jù)。

20、建檔立卡的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：貧困戶(hù)以2013年農(nóng)民人均純收入2736元（相當(dāng)于2011年2300元不變價(jià)）為識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)；貧困村原則上參照行政村貧困發(fā)生率、行政村農(nóng)民人均純收入、行政村集體經(jīng)濟(jì)收入等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行識(shí)別。

21、建檔立卡的主要內(nèi)容是什么？

答：貧困戶(hù)建檔立卡包括家庭基本情況、致貧原因、幫扶責(zé)任人、幫扶計(jì)劃、幫扶措施和幫扶成效等六個(gè)方面內(nèi)容；貧困村建檔立卡包括基本情況、發(fā)展水平、基礎(chǔ)設(shè)施狀況、生產(chǎn)生活條件、公共服務(wù)情況、幫扶情況和幫扶成效等七個(gè)方面內(nèi)容。

22、貧困戶(hù)建檔立卡流程是什么？ 答：在區(qū)扶貧辦指導(dǎo)下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府將區(qū)扶貧開(kāi)發(fā)領(lǐng)導(dǎo)小組分解到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的貧困人口規(guī)模分解到村，并組織扶貧專(zhuān)干、包村干部開(kāi)展農(nóng)戶(hù)申請(qǐng)、入戶(hù)調(diào)查，召開(kāi)村民代表大會(huì)進(jìn)行民主評(píng)議，形成貧困戶(hù)初選名單，由村兩委會(huì)會(huì)同鎮(zhèn)扶貧專(zhuān)干、包村干部核實(shí)后進(jìn)行第一次公示，經(jīng)公示7天無(wú)異議后報(bào)鎮(zhèn)人民政府審核。鎮(zhèn)人民政府對(duì)各村上報(bào)的貧困戶(hù)初選名單進(jìn)行審核，確定各村貧困戶(hù)名單，在鎮(zhèn)人民政府進(jìn)行第二次7天公示，公示無(wú)異議后報(bào)區(qū)扶貧辦復(fù)審，復(fù)審結(jié)束后在中國(guó)定西安定網(wǎng)進(jìn)行公告。

23、貧困村建檔立卡流程是什么？

答：區(qū)扶貧開(kāi)發(fā)領(lǐng)導(dǎo)小組按照省上分解的貧困村規(guī)模進(jìn)行控制，將貧困村識(shí)別規(guī)模分解到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，按照貧困村識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)，符合條件的行政村采取“村委會(huì)自愿申請(qǐng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府審核、區(qū)扶貧開(kāi)發(fā)領(lǐng)導(dǎo)小組審定”的流程進(jìn)行。

24、建檔立卡的工作要求是什么？

答：貧困戶(hù)和貧困村的識(shí)別工作要嚴(yán)格按照工作流程進(jìn)行，貧困戶(hù)識(shí)別要做到“兩公示一公告”，貧困村識(shí)別要做到 “一公示一公告”，要有相關(guān)記錄和檔案資料，要全程公開(kāi)，接受監(jiān)督，確保結(jié)果公正。

25、貧困村實(shí)現(xiàn)“八有”包括哪些？

答：一是有主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)；二是有專(zhuān)業(yè)合作社；三是有教學(xué)點(diǎn)和衛(wèi)生室；四是有敬老所和幼兒園；五是有綜合性村民活動(dòng)場(chǎng)所；六是有金融網(wǎng)點(diǎn)覆蓋；七是有綜合商業(yè)服務(wù)；八是有良好的村容村貌。

26、貧困戶(hù)實(shí)現(xiàn)“八有”包括哪些？

答：貧困戶(hù)“八有”即有安全住房，有安全飲水，有基本農(nóng)田，有增收產(chǎn)業(yè)，至少一人有技能資質(zhì)證書(shū)，有基本社會(huì)保障，實(shí)現(xiàn)家里有余糧，手頭有余錢(qián)。

27、什么是“兩個(gè)見(jiàn)面”、“五個(gè)知道”？

答：“兩個(gè)見(jiàn)面”即：雙聯(lián)扶貧工作隊(duì)要與村干部見(jiàn)面，與幫扶戶(hù)見(jiàn)面；“五個(gè)知道”即：要讓雙聯(lián)扶貧工作隊(duì)員知道自己的工作職責(zé)，讓村干部知道雙聯(lián)單位是哪個(gè)和扶貧工作隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)是誰(shuí)，讓聯(lián)系戶(hù)知道聯(lián)系自己的干部是誰(shuí)，讓貧困戶(hù)知道幫扶的措施是什么，讓全村群眾知道扶貧攻堅(jiān)和小康建設(shè)的規(guī)劃。

28、什么是建檔立卡“五清”？

答：一是摸清家底狀況、致貧原因、收入來(lái)源、收入水平等基本情況，建立基礎(chǔ)檔案，做到“底數(shù)清”；二是摸清脫貧門(mén)路、需要解決的主要困難，建立問(wèn)題臺(tái)賬，做到“問(wèn)題清”；

三是摸清以往扶持情況、扶持效果，提出幫扶措施，制定幫扶計(jì)劃，做到“對(duì)策清”；四是確定幫扶單位、幫扶干部，實(shí)行“四定兩不”，即定戶(hù)定人定時(shí)定責(zé)幫扶，不脫貧不脫鉤，做到“責(zé)任清”；五是逐戶(hù)制定脫貧計(jì)劃，確定脫貧時(shí)限，做到“任務(wù)清”。

29、致貧原因有哪些？

答：一是缺少致富門(mén)路，二是缺少發(fā)展資金，三是缺乏勞動(dòng)技能，四是缺乏信息服務(wù)，五是飲水比較困難，六是家庭成員重病或殘疾，七是贍養(yǎng)老人負(fù)擔(dān)重，八是子女上學(xué)負(fù)擔(dān)重，九是婚喪嫁娶負(fù)擔(dān)重、十是自然災(zāi)害或突發(fā)事件，十一是修房建房支出大，十二是高中或大學(xué)畢業(yè)后未就業(yè)。

30、貧困村檔案資料有哪些？

答：一是貧困戶(hù)表，二是貧困戶(hù)申請(qǐng)書(shū)，三是貧困戶(hù)建檔立卡工作示意圖，四是村民代表大會(huì)民主評(píng)議會(huì)議記錄，五是村民代表大會(huì)民主評(píng)議統(tǒng)計(jì)表，六是貧困戶(hù)初選名單（公示照片），七是關(guān)于審核確認(rèn)貧困戶(hù)的報(bào)告(附貧困戶(hù)初選名單)，八是鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）貧困戶(hù)審核確認(rèn)情況（附擬定名單和公示照片）。

31、掛圖作戰(zhàn)的內(nèi)容有哪些？

答：建檔立卡的貧困村：村部室內(nèi)要有反映村級(jí)扶貧攻堅(jiān)情況的專(zhuān)欄、幫扶計(jì)劃一覽表、貧困戶(hù)建檔立卡工作示意圖、互助資金工作計(jì)劃專(zhuān)欄、駐村幫扶工作隊(duì)組成人員及工作職責(zé)，村部外顯要位置有“幫扶計(jì)劃一覽表”宣傳牌。

有建檔立卡貧困戶(hù)的非貧困村：村部室內(nèi)要有反映村級(jí)扶貧攻堅(jiān)情況的專(zhuān)欄、幫扶計(jì)劃一覽表、貧困戶(hù)建檔立卡工作示意圖，村部外顯要位置要有“幫扶計(jì)劃一覽表”宣傳牌。

有建檔立卡貧困村的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)：扶貧工作站要有全鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點(diǎn)貧困村分布圖、反映全鄉(xiāng)鎮(zhèn)扶貧攻堅(jiān)情況的專(zhuān)欄、貧困村精準(zhǔn)扶貧工作一覽表、貧困戶(hù)精準(zhǔn)扶貧工作一覽、扶貧攻堅(jiān)流程圖、貧困村建檔立卡工作示意圖、貧困戶(hù)建檔立卡工作示意圖、互助資金工作計(jì)劃專(zhuān)欄，扶貧工作站工作職責(zé)、互助資金監(jiān)理站工作職責(zé)。

第五篇：基本知識(shí)

第一回

林和靖曾經(jīng)滄海

潘夢(mèng)空逍遙法外

詩(shī)曰：

自作新詞韻最嬌，小紅低唱我吹簫。曲終過(guò)盡松陵路，回首煙波十四橋。

——姜夔《過(guò)垂虹》

唐朝末年群雄逐鹿，黃巢起義軍叛徒出身的梁王朱溫迅速崛起，挾天子以令諸侯。英勇善戰(zhàn)的晉王李克用是他唯一忌憚的對(duì)手。沙陀人李克用雖兵力不如朱溫，但他的兒子李存勖氣吞萬(wàn)里如虎。兩軍對(duì)壘的時(shí)候，李存勖耀武揚(yáng)威，而朱溫的幾個(gè)兒子卻在府邸嬉笑打鬧。絕望的朱溫匆匆登上皇位，建立后梁，定都開(kāi)封，史稱(chēng)“朱溫滅唐”。因?yàn)樽娓钢煨俺嘈谋惶栖沧谫n名李國(guó)昌，所以李存勖認(rèn)為自己就是唐朝的親王，他送給朱溫一個(gè)豬頭，誓言報(bào)仇雪恨馬踏大梁。

公元910年，兩軍決戰(zhàn)河北柏鄉(xiāng)。趙王王镕派小將趙弘殷支援李存勖，卻只給了他一支五百人的騎兵。在十幾萬(wàn)大軍廝殺的遼闊戰(zhàn)場(chǎng)上，這五百騎的出現(xiàn)就像一條小溪匯入了大海，但令人稱(chēng)奇的是，趙弘殷一路拼殺，殺向了梁軍中軍帳。

趙弘殷一戰(zhàn)成名。戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束后李存勖把趙弘殷留下來(lái)做衛(wèi)隊(duì)統(tǒng)領(lǐng)。李存勖稱(chēng)帝后又讓他指揮后唐禁軍。俗話(huà)說(shuō)鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵，趙弘殷卻正好相反，后唐、后晉、后漢和后周四朝你方唱罷我登場(chǎng)，但他一直是禁軍大將。在后周更是和兒子趙匡胤共同執(zhí)掌禁軍，一時(shí)傳為美談。

趙弘殷為人謹(jǐn)慎，他的兒子趙匡胤和趙匡義卻不甘心幫人看門(mén)。趙弘殷臨終前囑咐他們做人要本分，兄弟倆滿(mǎn)口答應(yīng)，可是在一代雄主周世宗柴榮病逝后，他們立刻發(fā)動(dòng)陳橋兵變，黃袍加身建立了宋朝。

中國(guó)歷史上有兩個(gè)宋朝，一個(gè)是南北朝時(shí)期的劉宋，另一個(gè)就是產(chǎn)生宋詞的趙宋，而趙宋又分為北宋和南宋。兩個(gè)宋朝除了名字相同外，還有個(gè)巧合更有意思，那就是它們的開(kāi)國(guó)皇帝劉裕和趙匡胤都是中國(guó)歷史上屈指可數(shù)的武林高手，真正的萬(wàn)夫莫敵之人。世人往往因?yàn)椤包S袍加身”認(rèn)為宋朝的建立輕而易舉，而忽略了趙匡胤曾經(jīng)身經(jīng)百戰(zhàn)出生入死的傳奇。

一個(gè)王朝的建立不能單純依賴(lài)武力，必須讓人相信這是天意，于是我們看到開(kāi)國(guó)皇帝出生時(shí)往往傳言其家中滿(mǎn)室紅光。有時(shí)為了神化得逼真，還要派一些群眾演員提著水桶趕去救火。如果依然有人不信不服，那么還會(huì)有半人半神的世外高人繼續(xù)忽悠，漢朝是商山四皓，唐朝是風(fēng)塵三俠，宋朝則是陳摶老祖。

陳摶是名副其實(shí)的睡仙，他生活的唐朝末年到北宋初年，他大部分時(shí)間都在華山頂上面對(duì)清風(fēng)明月酣眠。周世宗柴榮曾經(jīng)召見(jiàn)陳摶，賜號(hào)白云先生。陳摶在皇家驛館睡了一覺(jué)，醒來(lái)已是一個(gè)月之后，于是留下一首詩(shī)《歸隱》不辭而別。

十年蹤跡走紅塵，回首青山入夢(mèng)頻。

紫陌縱榮爭(zhēng)及睡，朱門(mén)雖貴不如貧。愁聞劍戟扶危主，悶聽(tīng)笙歌聒醉人。攜取舊書(shū)歸舊隱，野花啼鳥(niǎo)一般春。

當(dāng)趙匡胤黃袍加身的消息傳來(lái)之后，陳摶認(rèn)為真命天子已降臨人間，突然發(fā)出一聲怪笑。陳摶早就看出站在柴榮身后的趙匡胤有不臣之心，不過(guò)接下來(lái)發(fā)生的事情卻出乎他的意料。他那頭習(xí)慣了主人昏昏欲睡的毛驢被他的笑聲嚇了一跳，以為主人要用它做驢肉火燒，毫不猶豫地把陳摶甩落街頭。

世外高人陳摶擁護(hù)新朝的故事很可能是宋人自己虛構(gòu)的，不過(guò)南北兩宋真有幾位神仙級(jí)詞手，北宋的林逋、潘閬、蘇東坡，橫跨南北兩宋的朱敦儒，南宋的張孝祥、姜夔、劉過(guò)都有過(guò)“神仙”稱(chēng)號(hào)，據(jù)說(shuō)林逋和潘閬還曾向陳摶求學(xué)問(wèn)道。

“最是倉(cāng)皇辭廟日，教坊猶奏別離歌，垂淚對(duì)宮娥?！碑?dāng)李煜失去自由、忍受著宋軍的辱罵凄涼北上的時(shí)候，林逋還是個(gè)十來(lái)歲的小孩，每天在西湖邊游山玩水，完全不能理解李后主的悲哀。假如李煜知道林逋的存在，一定會(huì)羨慕這個(gè)錢(qián)塘少年的逍遙自在。

錢(qián)塘自古繁華，可是和林逋關(guān)系不大。他從小父母雙亡，在西湖孤山的一間茅屋安家。他有個(gè)大哥住在杭州城里，多次請(qǐng)他回去并愿意供他讀書(shū)考試，他過(guò)不了幾天就又溜回湖邊釣魚(yú)。大哥只好聽(tīng)之任之。

那時(shí)西湖還在杭州城外，除了節(jié)假日游人很少。林逋習(xí)慣一邊走路一邊看書(shū)，見(jiàn)到美麗的花朵或新鮮的蘑菇，他會(huì)隨手采擷放進(jìn)書(shū)包。這天他 照例背著書(shū)包在湖邊搖頭晃腦，橫穿白堤的時(shí)候被一輛華麗的馬車(chē)掛倒了。馬車(chē)停在路邊，從車(chē)上下來(lái)了一位中年官員和他的家眷，其中有個(gè)少女清秀明朗，關(guān)切地詢(xún)問(wèn)林逋有沒(méi)有受傷。本來(lái)認(rèn)定自己遲早會(huì)出家的林逋怦然心動(dòng)，瞬間感覺(jué)塵世好美。少女幫他收拾散落一地的雜物，隨手拿起林逋的詩(shī)稿?！澳憬辛皱?？” “是?！?/p>

“這首《孤山寺端上人房寫(xiě)望》是你寫(xiě)的？” “是?！?/p>

這首詩(shī)是林逋的名篇，因?yàn)槲墓P老成，看過(guò)的人都以為林逋已經(jīng)人到中年。

底處憑闌思眇然，孤山塔后閣西偏。陰沉畫(huà)軸林間寺，零落棋枰葑上田。秋景有時(shí)飛獨(dú)鳥(niǎo)，夕陽(yáng)無(wú)事起寒煙。遲留更愛(ài)吾廬近，只待春來(lái)看雪天。

少女臉上露出一絲笑意，隨后翻到《點(diǎn)絳唇》，情不自禁地叫出聲?！鞍郑@首《點(diǎn)絳唇》是他寫(xiě)的！”

《點(diǎn)絳唇》也是林逋的代表作之一。

金谷年年，亂生春色誰(shuí)為主？余花落處，滿(mǎn)地和煙雨。

又是離歌，一闋長(zhǎng)亭暮。王孫去，萋萋無(wú)數(shù)，南北東西路。

“余花”即殘花。南朝謝朓寫(xiě)過(guò)“魚(yú)戲新荷動(dòng)，鳥(niǎo)散余花落?！焙髞?lái)弘一法師李叔同的《送別》很可能受到這首詞的啟示?！伴L(zhǎng)亭外，古道邊，芳草碧連天”曾是中國(guó)最流行的歌曲之一。

林逋年紀(jì)輕輕其貌不揚(yáng)，衣著打扮像個(gè)和尚，所以中年官員對(duì)林逋的詩(shī)人身份將信將疑，見(jiàn)林逋沒(méi)有大礙，他立刻招呼家人離開(kāi)。

“小梅，回去了。”

小梅不放心林逋，她說(shuō)：“我們帶你去看醫(yī)生吧。我爸認(rèn)識(shí)太醫(yī)?！?“不用不用，我沒(méi)事?！绷皱蜑榱俗屝∶贩判模瑨暝饋?lái)走路?！拔壹易≡谇搴臃?，你去看醫(yī)生可以來(lái)找我爸要錢(qián)，我們不會(huì)賴(lài)賬?！毙∶非那膶?duì)林逋說(shuō)，“我們家有的是錢(qián)，歡迎你敲我爸竹杠，你可以把買(mǎi)書(shū)買(mǎi)零食的錢(qián)一起算上。”

林逋目送小梅登上馬車(chē)離開(kāi)，從此以后像練了輕功一樣腳步輕盈，再也沒(méi)有出現(xiàn)交通意外。他經(jīng)常在清河坊附近逗留，希望能和小梅重逢。小梅從妝樓上遠(yuǎn)遠(yuǎn)望見(jiàn)這個(gè)呆子，不敢下樓找他，只是讓侍女送了很多書(shū)、筆硯和零食。秋風(fēng)蕭瑟的時(shí)候看見(jiàn)林逋凍得發(fā)抖，她又讓侍女拿些銀錢(qián)給林逋買(mǎi)棉襖。

林逋知道自己只有通過(guò)科舉考試才有可能抱得美人歸，隨即硬著頭皮開(kāi)始學(xué)他不感興趣的四書(shū)五經(jīng)。為了準(zhǔn)備考試，他盡量不進(jìn)城去找小梅，只是在自己的茅屋附近遍植梅花。

小梅過(guò)了十五歲，家里開(kāi)始談婚論嫁。小梅被逼無(wú)奈，只好告訴父母她喜歡林逋。父親覺(jué)得自由戀愛(ài)傷風(fēng)敗俗，勃然大怒，威脅說(shuō)如果她不聽(tīng)從家里的安排，就派人把林逋打死扔進(jìn)西湖。小梅情急之下想跟林逋私奔，可是林逋遲遲沒(méi)有出現(xiàn)。在她出嫁的那一天，林逋寄來(lái)了他的詩(shī)篇《山園小梅》。

眾芳搖落獨(dú)暄妍，占盡風(fēng)情向小園。疏影橫斜水清淺，暗香浮動(dòng)月黃昏。霜禽欲下先偷眼，粉蝶如知合斷魂。幸有微吟可相狎，不須檀板共金尊。

新婚之夜，小梅向丈夫講述了她和林逋的情緣，希望丈夫成全。她丈夫認(rèn)為她不守婦道，把她軟禁在家里不讓出門(mén)。林逋得到小梅嫁人的消息后，立刻把所有的考試用書(shū)全扔進(jìn)了西湖。他心灰意冷地躺在床上聽(tīng)天由命，幸虧來(lái)給他送米的大哥及時(shí)發(fā)現(xiàn)。大哥為了防范他輕生，派兒子林宥過(guò)來(lái)作伴。

小梅度日如年。街上流傳林逋的《相思令》，小梅看后淚流滿(mǎn)面。

吳山青，越山青，兩岸青山相對(duì)迎。爭(zhēng)忍有離情？

君淚盈，妾淚盈，羅帶同心結(jié)未成。江邊潮已平。

小梅借口回娘家，帶著侍女來(lái)西湖找林逋。不巧那天正好林逋外出，小梅左等右等不見(jiàn)人，只好留下一支玉簪作為紀(jì)念。

林逋回家后看見(jiàn)玉簪立刻狂奔進(jìn)城。

小梅回到娘家以后覺(jué)得自己和林逋的事千難萬(wàn)難，沖動(dòng)之下決定以死抗?fàn)?。林逋晚?lái)一步，親眼看見(jiàn)小梅從自己的妝樓墜落。

此后林逋自稱(chēng)“梅妻鶴子”，二十年不入城市。大哥知道他和小梅的故事，也不敢勉強(qiáng)他娶妻生子。在一個(gè)暗香浮動(dòng)的黃昏，林逋念著小梅的名字平靜地離開(kāi)了人世。

林逋生前已經(jīng)名揚(yáng)四海，宋真宗命令地方官員歲時(shí)勞問(wèn)。他去世以后官府上報(bào)朝廷，宋仁宗賜給他謚號(hào)“和靖先生”。南宋滅亡之后，有盜墓賊認(rèn)為林逋大名鼎鼎，墓中陪葬品一定不乏奇珍異寶，于是掘開(kāi)林逋的墳?zāi)?，結(jié)果只找到一方端硯和一支玉簪。

潘閬?zhàn)謮?mèng)空，自號(hào)逍遙子，他的老師陳轉(zhuǎn)和同學(xué)林逋都是世外高人，可他卻經(jīng)常卷入政治斗爭(zhēng)。為了不連累家人，他隱瞞了自己的真實(shí)身份，所以世人甚至分不清他是河北大名人還是江蘇揚(yáng)州人。

宋太宗太平興國(guó)七年，宰相盧多遜想立秦王趙廷美為帝，在開(kāi)封講堂巷開(kāi)藥鋪的潘閬背著藥箱積極參與。盧多遜看上潘閬估計(jì)是因?yàn)榕碎伾钔ㄋ幮?、適合用毒藥進(jìn)行政治謀殺。政變失敗后，潘閬拔腿就跑，先是假扮僧人逃進(jìn)中條山，后來(lái)南下杭州、紹興，繼續(xù)以賣(mài)藥為生。

潘閬歌詠西湖的名作《酒泉子》十首就寫(xiě)于這段時(shí)間。

一

長(zhǎng)憶西湖，盡日憑闌樓上望。三三兩兩釣魚(yú)舟，島嶼正清秋。

笛聲依約蘆花里，白鳥(niǎo)成行忽驚起。別來(lái)閑整釣魚(yú)竿，思入水云寒。

二

長(zhǎng)憶觀潮，滿(mǎn)郭人爭(zhēng)江上望。來(lái)疑滄海盡成空，萬(wàn)面鼓聲中。

弄潮兒向濤頭立，手把紅旗旗不濕。別來(lái)幾向夢(mèng)中看，夢(mèng)覺(jué)尚心寒。

宋元兩朝有不少詞人和散曲作家寫(xiě)過(guò)西湖組詞或西湖套曲，但是沒(méi)有人能超越逍遙子。有好事者用輕綃為潘閬畫(huà)像，謂之“潘閬詠潮圖”。

在浙江期間，潘閬還寫(xiě)過(guò)名詩(shī)《歲暮自桐廬歸錢(qián)塘晚泊漁浦》。

久客見(jiàn)華發(fā)，孤棹桐廬歸。

新月無(wú)朗照，落日有余暉。漁浦風(fēng)水急，龍山煙火微。時(shí)聞沙上雁，一一背人飛。

世人稱(chēng)贊潘閬的詩(shī)才，有人把他稱(chēng)為“謫仙”，認(rèn)為他是“宋朝的李白”。和潘閬同時(shí)代的翰林學(xué)士宋白甚至說(shuō)“宋朝歸圣主，潘閬是詩(shī)人”，言下之意是潘閬可以離開(kāi)宋朝單獨(dú)存在，有一天即使改朝換代，潘閬依然東方不敗。潘閬受之無(wú)愧，他說(shuō)自己：“搜疑滄海竭，得恐鬼神驚。此外非頭念，人間萬(wàn)事輕?！?/p>

謀反是十惡不赦的重罪，潘閬卻不以為然。他在至道元年重新回到汴京，經(jīng)宦官王繼恩引薦得到宋太宗趙匡義的接見(jiàn)。潘閬施展三寸不爛之舌，愣是說(shuō)服宋太宗把他赦免。宋太宗不但既往不咎，還賜進(jìn)士及第并任命潘閬為國(guó)子四門(mén)助教。

潘閬是個(gè)很容易得意忘形的人，他在中條山做和尚的時(shí)候就寫(xiě)過(guò)“散拽禪師來(lái)蹴踘，亂拖游女上秋千”，主動(dòng)把自己假和尚的身份揭穿。死里逃生并成為國(guó)子監(jiān)最受歡迎的老師后，他故態(tài)復(fù)萌寫(xiě)了一首《掃市舞》詞，其中有“出砒霜，價(jià)錢(qián)可。贏得撥灰兼弄火，暢殺我”的句子，大意是只要價(jià)錢(qián)合適我任何事都可以替你做，包括殺人放火。他的狂妄令朝野震驚。宋太宗憤而追還封賞，下令把潘閬趕出汴梁。

喜歡冒險(xiǎn)的潘閬并沒(méi)有走遠(yuǎn)。他聽(tīng)王繼恩說(shuō)宋太宗已經(jīng)年老多病，立刻意識(shí)到自己又有機(jī)會(huì)挑戰(zhàn)生命極限。潘閬是最早的極限運(yùn)動(dòng)高人。他們和參知政事李昌齡等人密謀立宋太祖之孫趙惟吉為帝。政變?cè)俅瘟鳟a(chǎn)，宋真宗即位后把李昌齡等人一網(wǎng)打盡。逍遙子潘閬果然是逍遙派高手，又一次用凌波微步死里逃生。他故伎重施，穿上袈裟混進(jìn)舒州潛山寺。舒州就是現(xiàn)在的安徽安慶，潛山就是天柱山。

咸平初年(998 年)，想吃開(kāi)封王樓“山洞梅花包子”的潘閬偷偷回到汴京街頭，被王樓的小二認(rèn)出。宋真宗親自審問(wèn)。潘閬再次口吐蓮花把自己說(shuō)成大宋忠臣，參與謀反是因?yàn)閼n(yōu)國(guó)憂(yōu)民，結(jié)果不但無(wú)罪釋放，還被任命 為滁州參軍。赴任途中，潘閬得意賦詩(shī)“高吟瘦馬沖殘雪，遠(yuǎn)看孤鴻入斷云”。潘閬是宋朝厚待文人的最好例證。像他這種兩次參與謀反的人，在其他朝代只有一種情況可以免死——他本來(lái)就是臥底，而且是老師陳摶預(yù)先安排的，師徒倆相約共扶宋室。聽(tīng)起來(lái)是不是有點(diǎn)像《封神演義》？

潘閬晚年?duì)€醉狂歌，遨游大江南北，最后死在泗水一帶。有個(gè)道士遵照他的遺愿，把他遷葬杭州西湖附近山上，和林逋隔湖相望。今天杭州還有“潘閬巷”。潘閬著有《逍遙詞》。

除了林和靖和逍遙子，北宋初年還有幾位詞人的故事值得一提。徐昌圖來(lái)自福建莆田，他是清源軍節(jié)度使陳洪進(jìn)的親信，陳洪進(jìn)派他奉表入宋稱(chēng)臣。宋太祖聽(tīng)過(guò)他的才名，把他留在汴京做國(guó)子博士、殿中丞。徐昌圖的《臨江仙》無(wú)論用什么標(biāo)準(zhǔn)衡量，都堪稱(chēng)經(jīng)典。

飲散離亭西去，浮生常恨飄蓬?；仡^煙柳漸重重。淡云孤雁遠(yuǎn)，寒日暮天紅。

今夜畫(huà)船何處？潮平淮月朦朧。酒醒人靜奈愁濃。殘燈孤枕夢(mèng)，輕浪五更風(fēng)。

南唐都城金陵陷落之后，李后主被俘北上，江南諸郡隨即放棄抵抗，唯獨(dú)宣州節(jié)度使盧絳拒不投降。趙匡胤派人勸說(shuō)盧絳。盧絳見(jiàn)繼續(xù)抵抗毫無(wú)意義，只好放下武器。宋太祖任命他為冀州團(tuán)練副使，但是對(duì)他當(dāng)年英勇抵抗耿耿于懷，開(kāi)寶八年終于找借口把他給殺了。

盧絳年輕時(shí)有一次得了瘧疾，發(fā)燒時(shí)夢(mèng)見(jiàn)一位美麗的白衣女子為他演唱《菩薩蠻》。

玉京人去秋蕭索，畫(huà)檐鵲起梧桐落。欹枕悄無(wú)言，月和清夢(mèng)圓。

背燈唯暗泣，甚處砧聲急。眉黛遠(yuǎn)山攢，芭蕉生暮寒。

那女子唱完后對(duì)他說(shuō)：“妾耿玉真也，他日富貴相見(jiàn)于固子坡?！焙髞?lái)盧絳被綁縛法場(chǎng)的時(shí)候，看見(jiàn)旁邊跪著一個(gè)白衣美女，容貌和他當(dāng)年夢(mèng)見(jiàn)的那個(gè)女子惟妙惟肖，于是和她閑聊。

“請(qǐng)問(wèn)美女貴姓芳名？” “免貴，在下耿玉真?！?“你犯了什么罪？” “長(zhǎng)得太美招惹是非。” “你好像一點(diǎn)都不怕死？”

“怕有用嗎？我只希望下輩子依然是美女?！?“你不怕再次招惹是非？”

“女人長(zhǎng)得不美或不注意修飾打扮才是犯罪。”

看著耿玉真滿(mǎn)不在乎的樣子，盧絳終于明白什么叫視死如歸。他本來(lái)還擔(dān)心自己面對(duì)死亡會(huì)失態(tài)崩潰，至此徹底看開(kāi)。他們受刑的地方正是固子坡。

這個(gè)故事見(jiàn)于《南唐書(shū)》和《侯鯖錄》。因?yàn)檫@首詞意境凄美，而且問(wèn)世過(guò)程撲朔迷離，所以人稱(chēng)“鬼詞”。

唐宋兩朝建立之后，開(kāi)國(guó)元?jiǎng)谆緣劢K正寢。漢明兩朝恰恰相反，開(kāi)國(guó)功臣大多死于非命。唐宋兩朝的建立者都出身貴族或大將，而劉邦只是個(gè)小小亭長(zhǎng)，朱元璋甚至做過(guò)乞丐和尚。很多人包括一些歷史學(xué)家得出結(jié)論，貴族出身的開(kāi)國(guó)皇帝心胸寬廣，窮人出身的開(kāi)國(guó)皇帝小肚雞腸。這樣的結(jié)論讓我們草根階層聽(tīng)了很不爽，不過(guò)劉邦和朱元璋的做法確實(shí)讓人心涼?；蛟S上天有好生之德，為獎(jiǎng)勵(lì)唐宋兩朝開(kāi)國(guó)皇帝的善行，分別把李白和蘇東坡送給他們的后人。

上天對(duì)宋朝的獎(jiǎng)勵(lì)其實(shí)早就已經(jīng)開(kāi)始了，在林逋初遇小梅的那段時(shí)間，柳永、范仲淹、張先、晏殊相繼出生，他們的年齡相差不到五歲，北宋迎來(lái)了第一個(gè)群星璀璨的時(shí)代。如果加上比晏殊小八歲的歐陽(yáng)修，陣容之強(qiáng) 確實(shí)容易讓人聯(lián)想到王維、孟浩然、李白、杜甫、王昌齡同時(shí)出現(xiàn)的盛唐。