第一篇：汽車集團(tuán)4S店管理方法

汽車集團(tuán)4S店管理的方法

一、銷售能力

1、集客能力

集客的意義：一切銷售都是圍繞客戶的需求而展開的，而集客能力的內(nèi)涵正式采用各種方式和措施吸引客戶來店，增加銷售顧問與客戶的接觸機(jī)會(huì)，這是實(shí)現(xiàn)銷售的前提。來店組數(shù)越多，人氣越旺，銷售機(jī)會(huì)就越大。對(duì)所有來店看車的客戶組數(shù)要做好統(tǒng)計(jì)記錄，以備檢驗(yàn)客戶活動(dòng)的針對(duì)性和有效性，不斷地改善，提高集客能力，從而為完成銷售目標(biāo)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。集客能力：喜迎客戶來店的能力

來店組數(shù)：?jiǎn)为?dú)或隨行多人為一組，在單位時(shí)間內(nèi)的來店客戶組的累積之和為來店組數(shù)。計(jì)算方法：

1）來店的單獨(dú)一人或一同來的對(duì)人為一組 2）通過店外促銷活動(dòng)獲得的客戶，計(jì)入當(dāng)日來店組數(shù)

3）來電咨詢的客戶，計(jì)入當(dāng)日來店組數(shù) 4）已形成A卡或訂單的再次來店人員不計(jì)入當(dāng)日來店組數(shù)

5）做售后服務(wù)的已購(gòu)車客戶，不計(jì)入來店組數(shù) 6）來訪者不計(jì)入當(dāng)天來店組數(shù) 影響因素：

1）地點(diǎn)：地點(diǎn)是影響來店組數(shù)的第一要素 A、加大宣傳和促銷力度。如媒體投放，店外巡展

B、提高企業(yè)知名度和影響，維系好老客戶，提高轉(zhuǎn)介率

C、加大“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”的力度 D、加大大客戶的開拓能力 E、加強(qiáng)流程管理，提高成交能力

2）新品投放、季節(jié)、假期及天氣都會(huì)影響來店組數(shù)

A、根據(jù)新品投放的安排及季節(jié)，假期的變化，適時(shí)地調(diào)整店面布置或裝飾，營(yíng)造適宜的銷售氛圍，豐富軟性服務(wù)

B、根據(jù)季節(jié)，經(jīng)銷店適當(dāng)調(diào)整展廳布置 C、根據(jù)不同天氣為客戶做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備措施

3）促銷活動(dòng)：有效的促銷活動(dòng)是增加來店組數(shù)的促銷手段

A、媒體廣告——電視、廣播、報(bào)紙、雜志等

B、店外展示——車展、巡展等

C、店頭活動(dòng)——節(jié)假日活動(dòng)、主題活動(dòng)等 D、沒有新聞，制造事件，沒有事件，制造概念

4）經(jīng)銷店的企業(yè)品牌形象

A、增加品牌理念，提升企業(yè)品牌影響力 B、制造營(yíng)銷事件，開展社會(huì)公益活動(dòng) C、加強(qiáng)市場(chǎng)宣傳，以軟文，DM等形式擴(kuò)大影響力，提高經(jīng)銷店知名度

D、搞好誠(chéng)信服務(wù)，使客戶產(chǎn)生信賴感，讓客戶從滿意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠(chéng)，擴(kuò)大口碑傳播，提高轉(zhuǎn)介率 5）店面環(huán)境

A、日常展廳依照展廳業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)布置

B、根據(jù)季節(jié)變化，將展廳布置成適當(dāng)氛圍的風(fēng)格

C、進(jìn)行展廳軟硬件優(yōu)化。如：提供冷、熱飲，設(shè)置娛樂設(shè)施，以提高并延長(zhǎng)客戶留店時(shí)間，培訓(xùn)店內(nèi)人員主動(dòng)，微笑服務(wù)意識(shí) 6）空白市場(chǎng)開發(fā)能力

A、分析空白地區(qū)的消費(fèi)者購(gòu)買能力，消費(fèi)者行為習(xí)慣，有針對(duì)性的對(duì)空白市場(chǎng)實(shí)施廣告宣

傳及展示，增加客戶來源

B、根據(jù)A卡客戶的分布情況，針對(duì)分布較少和沒有客戶分布的區(qū)域，制定市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃，增加客戶來源

2、建卡能力

建卡能力：對(duì)來電客戶建立客戶信息檔案的能力，即建A卡的能力（A卡包括客戶完整姓名，有效電話、意向車型）

建卡能力是經(jīng)銷店銷售能力提升不可或缺的一個(gè)重要環(huán)節(jié)?？蛻粜畔⒌氖占?，整理，分析，統(tǒng)計(jì)，直接關(guān)系到客戶信息的留取，商品需求的分析，成交率，乃至客戶關(guān)系的維系及滿意度的高低，更直接會(huì)影響到銷售，A卡越多，促成銷售的機(jī)會(huì)就越大。

建卡率=（A卡數(shù)/來店客戶組數(shù)）*100% A卡成交率=（訂單/A卡數(shù)量）*100% A卡：客戶來店留下聯(lián)絡(luò)資料，但尚未簽訂購(gòu)買協(xié)議的客戶。

C卡：已在該經(jīng)銷店完成購(gòu)買的客戶 1 接待來店的銷售顧問人數(shù) 1）根據(jù)實(shí)時(shí)情況增加銷售顧問

2）根據(jù)來電（店）時(shí)間段，進(jìn)行合理人員安

排。

3）來電客戶是否形成A卡都計(jì)入當(dāng)日來店組數(shù)。銷售顧問對(duì)待客戶的態(tài)度

加強(qiáng)銷售顧問培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變銷售顧問觀念，以感恩心對(duì)待每一位客戶，使每個(gè)客戶感到“受到尊重”。接待客戶的有序程序

1）制度上保證銷售顧問接待好每一位客戶，避免出現(xiàn)丟下第一個(gè)客戶，又去接待第二個(gè)客戶的情況。

2）在新產(chǎn)品投放期間或銷售旺季時(shí)，經(jīng)銷店提前做好預(yù)測(cè)預(yù)案，做好人員準(zhǔn)備。4 銷售顧問的業(yè)務(wù)水平

加強(qiáng)銷售顧問的培訓(xùn)，做到“規(guī)定動(dòng)作規(guī)范化，自選動(dòng)作靈活有效化”。5 經(jīng)銷店的整體環(huán)境和氛圍

1）加強(qiáng)店面改善，展示獲得的榮譽(yù)證書，獎(jiǎng)杯等物品，營(yíng)造適應(yīng)季節(jié)的溫馨氛圍。2）銷售顧問專業(yè)素養(yǎng)的提高。6 所建A卡的有效率

1）建立嚴(yán)格的流程監(jiān)管體制和獎(jiǎng)懲制度。

2）提高責(zé)任心，熟悉業(yè)務(wù)流程。7 對(duì)不留真實(shí)聯(lián)系方式客戶的應(yīng)對(duì)方式 1）貫徹銷售業(yè)務(wù)內(nèi)容及流程，合理地區(qū)的客戶信息（堅(jiān)決實(shí)施是試乘試駕）

2）將銷售顧問信息主動(dòng)留給客戶，便于客戶需要時(shí)聯(lián)系。A卡質(zhì)量，A卡激活A(yù)卡流失

1）A卡質(zhì)量管理—內(nèi)容填寫越充實(shí)，越有助于銷售顧問制定合理跟蹤計(jì)劃和精確地銷售預(yù)測(cè)，也有利于銷售后客戶的維護(hù)。2）銷售管理人員監(jiān)督，指導(dǎo)A卡使用，使A卡成為上下級(jí)溝通銷售進(jìn)度和市場(chǎng)信息把握的工具。

3）A卡級(jí)別管理—對(duì)A卡進(jìn)行分類，制定相應(yīng)的跟蹤對(duì)策和跟蹤頻率。

4）持續(xù)跟蹤睡眠的A卡，并最終激活，實(shí)現(xiàn)簽單。

5）A卡流失原因及解決措施分 F析如下： a 轉(zhuǎn)購(gòu)他品牌，轉(zhuǎn)他店購(gòu)買，車型意向轉(zhuǎn)變，在客戶流失前，銷售部長(zhǎng)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)再次與客戶聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)客戶再次選擇，最終判斷是否為流失A卡,在客戶流失后不放棄，由銷售部長(zhǎng)

或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)再次與客戶聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)客戶再次選擇。

b 放棄購(gòu)車意愿：每月搜集流失A卡，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，針對(duì)戰(zhàn)敗原因進(jìn)行研討，組織收集相關(guān)話術(shù)并進(jìn)行培訓(xùn)。

c A 卡信息有誤或丟失，強(qiáng)化A卡質(zhì)量管理，把A卡成交率落實(shí)到銷售顧問的業(yè)績(jī)管理中。d 銷售顧問變更導(dǎo)致無法繼續(xù)跟蹤，建立完整，真實(shí)，有效地A卡。

3、推進(jìn)試乘試駕能力

推進(jìn)試乘試駕能力是指銷售顧問在銷售工作中，通過采取“客戶親自試乘或試坐其選中的車型”的方式，推進(jìn)客戶加深對(duì)所選車型的印象，影響的一種能力。

讓來店客戶親自試乘試駕不僅能使客戶對(duì)車的性能有直觀的感受，而且在這個(gè)過程中銷售顧問也能增加與客戶接觸的時(shí)間，加深印象，降低陌生感，縮短情感距離，因此要把試乘試駕做為提高經(jīng)銷店成交率的重要手段來使用。

試乘試駕率=（試乘試駕組數(shù)/A卡數(shù)量）*100% 試乘試駕

1）業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—具備資格的人員，適宜的車輛，依照道路條件和商品性設(shè)計(jì)的路線，介紹技巧和話術(shù)，試乘后的跟進(jìn)流程和技巧等。試乘試駕率與成交率成正比。

2）備齊試乘試駕車輛，制定合理的試乘試駕制度和流程，確保試乘試駕的安全實(shí)施，通過試乘試駕活動(dòng)有效提高簽單率。

4、成交能力

成交能力：指經(jīng)銷店完成銷售過程的能力，其主要指標(biāo)是來店成交率，人均銷售效率和試乘試駕率。

成交能力是體現(xiàn)銷售顧問銷售能力的重要指標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)銷售、提高質(zhì)量的最終環(huán)節(jié)，也是經(jīng)銷店軟實(shí)力的體現(xiàn)。

1銷售效率=（月銷售臺(tái)數(shù)/銷售顧問人數(shù)）*100% 2來店成交率=（訂單數(shù)/來店組數(shù)）*100% 1銷售流程管理

1）結(jié)合銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（SSP）和公司自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，細(xì)化SSP流程和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)銷售過程管理，把流程管理落實(shí)到日常銷售顧問的考核過程中

2）堅(jiān)決執(zhí)行規(guī)范的作業(yè)流程，并建立有效的監(jiān)督機(jī)制。

3）導(dǎo)入月度績(jī)效考核管理制度，并根據(jù)市場(chǎng)、人員、業(yè)務(wù)的變化而不斷調(diào)整銷售流程。

2、銷售顧問業(yè)務(wù)能力：商品知識(shí)能力、對(duì)客戶咨詢和建議能力，講解和溝通能力、附加值銷售能力等。

1）對(duì)銷售顧問進(jìn)行商品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、談判溝通技巧等培訓(xùn)課程。

2）全員共享話術(shù)培訓(xùn)及銷售部朝夕會(huì)的信息，并使銷售顧問充分認(rèn)識(shí)到成功案例與戰(zhàn)敗分析的作用

3）根據(jù)車型銷售市場(chǎng)環(huán)境，不斷調(diào)整與銷售流程管理及成果相結(jié)合的績(jī)效考核體制。4）經(jīng)銷店開展銷售技能競(jìng)賽及經(jīng)常性的、階段性的店內(nèi)促銷活動(dòng)。

5）實(shí)施能激發(fā)銷售顧問工作熱情的獎(jiǎng)金激勵(lì)體制和晉升體制等。

3、客戶留店時(shí)間長(zhǎng)短

1）店頭設(shè)施應(yīng)營(yíng)造出舒適的氛圍，延長(zhǎng)客戶留店時(shí)間。

2）舉行店頭集客戶活動(dòng)，實(shí)施“來店有禮”的措施，以用有趣的活動(dòng)吸引客戶在店逗留時(shí)間，加強(qiáng)銷售顧問和客戶溝通，促進(jìn)購(gòu)買。

3）提高銷售顧問談話技巧，創(chuàng)造輕松舒適的談話氛圍，對(duì)不同性格和愛好的客戶要找到共同話題。

4、CS回放對(duì)應(yīng)能力

對(duì)簽訂A卡的客戶進(jìn)行有效的回訪和溝通，使客戶二次到店，提高成交率。

5、訂單流失

已簽訂單客戶要保持有效溝通，防止由于較長(zhǎng)的等待交車時(shí)間或競(jìng)品新車投放，競(jìng)品大幅降價(jià)，造成客戶退單的現(xiàn)象發(fā)生。

6、轉(zhuǎn)介率低

老客戶轉(zhuǎn)介紹來的新客戶成交率高，感動(dòng)新客戶，并與他們交朋友，增強(qiáng)他們對(duì)經(jīng)銷店的信賴感。

5、大客戶的維系能力

大客戶維系能力：指通過開拓經(jīng)銷店所在區(qū)域大客戶客源，不斷與大客戶保持聯(lián)系的能力。大客戶掌握率=（區(qū)域內(nèi)與本店有購(gòu)買關(guān)系的大客戶數(shù)/區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有能夠存在的大客戶總數(shù)）*100% 1對(duì)大客戶信息的掌握程度及主動(dòng)拜訪的頻次 1）及時(shí)了解和掌握本區(qū)域大客戶構(gòu)成、購(gòu)車

計(jì)劃、購(gòu)買方，決策程序，決策人，使用車型等信息，與大客戶的決策人和相關(guān)人建立建立，積極推介商品，爭(zhēng)取在購(gòu)買的品種或車型中，“撬開一條縫，塞進(jìn)一臺(tái)車，影響一大片”。2對(duì)已有大客戶的長(zhǎng)期維系和服務(wù)質(zhì)量 1）對(duì)已有客戶進(jìn)行增值服務(wù)，保持經(jīng)常性溝通以感動(dòng)客戶，維系長(zhǎng)期合作關(guān)系，做到及時(shí)掌握購(gòu)買意向和潛力等信息，逐步分級(jí)別，分層次維系。

3大客戶人力資源管理的特殊性

1）大客戶的開拓和維系要有專人負(fù)責(zé)，對(duì)于大的客戶、重要的客戶，除大客戶部門專門維護(hù)外，總經(jīng)理，銷售經(jīng)理等負(fù)責(zé)人也應(yīng)給予關(guān)心和關(guān)注，防止“人走客戶走”。同時(shí)企業(yè)對(duì)員工也需要進(jìn)行忠誠(chéng)度培養(yǎng)，從根源上防止上述事情發(fā)生。

4負(fù)責(zé)大客戶的人頻繁變換

1）穩(wěn)定負(fù)責(zé)大客戶的專項(xiàng)人員，同時(shí)，經(jīng)銷店專項(xiàng)人員的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也要對(duì)主要客戶有所了解并保持一定聯(lián)系。5業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)化管理

1）將客戶的全部資料和信息錄入總數(shù)據(jù)庫

（數(shù)據(jù)庫包含銷售計(jì)劃與實(shí)績(jī)，配車管理，業(yè)績(jī)管理等），根據(jù)數(shù)據(jù)庫來管理拜訪和實(shí)施日程，由此明確目標(biāo)，人員，項(xiàng)目于活動(dòng)，資源風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)急預(yù)案。

6、大客戶目標(biāo)與方案管理

1）明確短期與長(zhǎng)期客戶目標(biāo)的進(jìn)展時(shí)間表，總經(jīng)理要協(xié)助大客戶人員解決進(jìn)展障礙以完成當(dāng)月目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)制定具體實(shí)施方案。

6、潛在客戶跟蹤維系能力

潛在客戶跟蹤維系能力是指對(duì)有意向但未作出正式購(gòu)買決定的客戶，或未來有可能購(gòu)買的客戶進(jìn)行不同方式，不間斷跟蹤和溝通，促進(jìn)其最終在本店完成購(gòu)買力，掌握和維系未來能成為我們最終客戶的能力

潛在客戶分兩類：

1、更新車時(shí)能購(gòu)買我們品牌車的客戶。

2、沒有成交的A卡客戶 通過不斷提成客戶滿意度，進(jìn)而開發(fā)和促進(jìn)潛在客戶的簽單，因此潛在客戶的跟蹤維系能力是增加銷售，提高成交率的必要手段

A 卡流失率=（流失A卡/A卡總數(shù)）*100% 1A卡客戶掌握程度

1）依據(jù)SSP業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展開A卡戰(zhàn)敗案例的原因分析，召集大家集體討論，共商對(duì)策。2）與A卡客戶保持電話溝通或短信聯(lián)系，增加品牌理念宣傳，提升品牌影響力，通過進(jìn)一步介紹打動(dòng)客戶。

3）自主舉辦各種超值售后服務(wù)，回廠促進(jìn)活動(dòng)及愛車養(yǎng)護(hù)課堂等體現(xiàn)全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的舉措，堅(jiān)定客戶購(gòu)買決心。

4）注意客戶的差異化服務(wù)及增值服務(wù)的深層次挖掘。

2C卡客戶掌握車高度

1）針對(duì)A卡客戶，由銷售顧問根據(jù)客戶的意向進(jìn)行跟進(jìn)，通過電話或DM 加強(qiáng)與客戶間的感情溝通。

2）利用節(jié)假日向A卡客戶送去祝福，惡劣天氣及行車安全的提醒，特殊日子或事件的告知，體現(xiàn)關(guān)愛服務(wù)。

3）實(shí)施會(huì)員制度，提高老客戶來店預(yù)約率，設(shè)置VIP客戶綠色通道。3銷售意識(shí)培養(yǎng)

1）教育和激勵(lì)手段培養(yǎng)銷售理念 4網(wǎng)絡(luò)論壇等新媒介運(yùn)用

1）充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，不同車型有針對(duì)性地在不同網(wǎng)站打出廣告，發(fā)布各種具體車型信息 5客戶口碑宣傳及轉(zhuǎn)介紹率

1）針對(duì)C卡客戶，由銷售顧問根據(jù)客戶的意向進(jìn)行跟進(jìn)，通過電話或DM加強(qiáng)與客戶間的感情溝通，提高轉(zhuǎn)介紹幾率。

2）保持電話溝通或短信聯(lián)系，同樣送出節(jié)假日，生日問候或贈(zèng)送生日禮物，從而使客戶從滿意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠(chéng)，提高轉(zhuǎn)介紹幾率 3）制造感人事件，用“情”打動(dòng)客戶，提高口碑，增強(qiáng)當(dāng)?shù)暝诋?dāng)?shù)氐挠绊懥Α?/p>

4）對(duì)推介新客戶的老客戶，給予一定的優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)。

6對(duì)未來有換車意向的客戶信息的了解 1）尋找各種方式了解現(xiàn)在已有車，將來更新車時(shí)能購(gòu)買我們檔次車的客戶信息，掌握購(gòu)車事件及大體更新時(shí)間，提前進(jìn)行溝通和維系。2）對(duì)各地駕校用車關(guān)注和促銷，使用一汽豐田品牌的汽車做教練車是向獲得駕照準(zhǔn)備購(gòu)車的潛在客戶最好的展示和宣傳。

二、服務(wù)能力

（一）一、服務(wù)客戶集客能力

服務(wù)客戶集客能力是指突破地理障礙促進(jìn)客戶來店維修服務(wù)的能力，通俗的講是吸引客戶來店維修服務(wù)的能力

服務(wù)有償整備掌握度是關(guān)系客戶維系程度的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，較高的客戶掌握率可以保證來店接受服務(wù)的客戶的數(shù)量，提高服務(wù)的收益?？梢詭椭?jīng)銷店長(zhǎng)期維系良好的客戶關(guān)系，提升客戶對(duì)本店的忠誠(chéng)度。

服務(wù)有償章整備掌握度=｛本期來店有償服務(wù)臺(tái)數(shù)|（本店銷售累積臺(tái)數(shù)*4）｝*100% 注：4代表一年四個(gè)季度

固定客戶率=（一年內(nèi)入庫達(dá)到2次或以上的客戶|活躍客戶數(shù)）*100% 活躍客戶率=（一年內(nèi)入庫1次或以上的客戶|客戶總數(shù)）*100%

1、服務(wù)客戶掌握率 1）流失客戶

① 定期分析流失客戶情況 ② 定期舉行流失客戶的招回活動(dòng)

③ 對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行考核（入庫招回活動(dòng)）2）月新增客戶數(shù)

① 新車交車說明，銷售顧問首保跟進(jìn)

② 對(duì)SA或CR部實(shí)施客戶定保|續(xù)保召回考核 3）活躍客戶數(shù)

① 積極開展服務(wù)入場(chǎng)勸誘活動(dòng) 4）客戶覆蓋率

① 以店為地理中心，從近到遠(yuǎn)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理（以客戶的實(shí)際使用地點(diǎn)為準(zhǔn)）

2、服務(wù)有償整備掌握度 1）便利性

① 地理位置部方便的經(jīng)銷店采取下列措施：接送車，廣告路牌宣傳，上門服務(wù)，經(jīng)銷店地理位置變更交通設(shè)施變更（與政府協(xié)作），代步車，競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，增加經(jīng)銷店的網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)IS店。

② 營(yíng)業(yè)時(shí)間：提供24小時(shí)緊急救援服務(wù)：延長(zhǎng)早晚的營(yíng)業(yè)時(shí)間。

③ 提供可供客戶先擇的多種付費(fèi)方式：卡類|現(xiàn)金|支票|期結(jié)|預(yù)付費(fèi)|網(wǎng)上付款|滾動(dòng)付費(fèi)

④ 開業(yè)時(shí)間較早的經(jīng)銷店增加人員和維修場(chǎng)地

2）合理收費(fèi)價(jià)格

① 通過行業(yè)調(diào)查制定區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的有競(jìng)爭(zhēng)力 的穩(wěn)定的價(jià)格；統(tǒng)一開展促銷活動(dòng) ② 通過服務(wù)的有形展示讓客戶感受到物有所值的服務(wù)

③ 開展會(huì)員制，強(qiáng)化客戶對(duì)經(jīng)銷店的感情認(rèn)同 ④ 針對(duì)部再保修期內(nèi)客戶和易流失客戶開展有針對(duì)性的服務(wù)促銷活動(dòng) 3）服務(wù)交車時(shí)間準(zhǔn)確率 ① 正確派工

② 準(zhǔn)確估算交車時(shí)間，在預(yù)計(jì)完工基礎(chǔ)上增加5—10分鐘作為緩沖 ③ 維修進(jìn)度監(jiān)控（含洗車）④ SA針對(duì)追加項(xiàng)目及時(shí)與客戶溝通 ⑤ 零件庫存狀況與到貨信息共存 4）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度

① 全員（SA|保安|收銀|維修技師）禮儀|服務(wù)意識(shí)的提高，尊重客戶

② 主動(dòng)的客戶關(guān)懷;開展定保勸誘和續(xù)保勸誘 ③ 每個(gè)員工每天都要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)讓客戶感動(dòng)的MOT（雨天迎送、出門引導(dǎo)等）④ 客戶咨詢實(shí)施首問責(zé)任制

⑤ 合理的工作量分配，如SA每天接送車量控制在12—15臺(tái)

⑥ 針對(duì)客戶保留制定相應(yīng)的考核與激勵(lì)措施 5）客戶關(guān)系維護(hù)

① 良好的SA客戶掌握率以及因人員變動(dòng)造成的孤獨(dú)客戶接任人員的跟進(jìn)

② CRM系統(tǒng)的導(dǎo)入‘定保勸誘、續(xù)保提醒、其他關(guān)懷提醒業(yè)務(wù)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)

③ 經(jīng)常開展CR活動(dòng)，培養(yǎng)客戶對(duì)經(jīng)銷店的感情

④ 投訴快速對(duì)應(yīng)

⑤ 針對(duì)部同級(jí)別的會(huì)員，開展CR活動(dòng) ⑥ 提供增值服務(wù)，如保險(xiǎn)代辦理賠，代辦年審，代辦各種罰款交費(fèi)等

二、故障判斷能力

故障判斷能力是指經(jīng)銷店服務(wù)部門的維修技師和質(zhì)量檢查人員能夠快速準(zhǔn)確的判斷出客戶車輛故障的能力。

故障判斷能力對(duì)提升客戶滿意度以及樹立經(jīng)銷店良好的誠(chéng)信服務(wù)品牌形象起到積極的作用

1、維修人員的技術(shù)水平1）員工崗位的合理設(shè)置

① 合理的人員職能設(shè)置及制度建設(shè)

② 激發(fā)員工各方面的積極性和能動(dòng)性

２）員工的聘用，培訓(xùn)和穩(wěn)定

①Ｔ—ＴＥＰ學(xué)校

③ 經(jīng)銷店內(nèi)部培訓(xùn)，轉(zhuǎn)訓(xùn) ④

服務(wù)技能大賽，技術(shù)交流

２、故障診斷的流程設(shè)置

① 服務(wù)流程七步法 ② 問診

③ 方便查閱維修，技術(shù)資料 ④ Ｔ（技術(shù)主管）體制的導(dǎo)入

３、硬件設(shè)施的配備

①

專業(yè)汽車檢查儀器，維修設(shè)備及工具的 三 質(zhì)量保證能力

質(zhì)量保證能力；服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)經(jīng)銷店提供服務(wù)的滿意程度；即經(jīng)銷店對(duì)客戶的關(guān)懷。維修質(zhì)量，維修效率及合理的收費(fèi)超出客戶心理期望的程度。

良好的服務(wù)質(zhì)量保證能力能夠有效提高客戶滿意度，維修車間的工作效率以及維修客戶的數(shù)量，從而獲得更高的利益

一次性修復(fù)率＝｛（當(dāng)月維修臺(tái)次總數(shù)－當(dāng)月返修臺(tái)數(shù)）＼當(dāng)月維修臺(tái)次總數(shù)｝×１００％

１）一次性修復(fù)率

在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間內(nèi)一次修復(fù)客戶的保修項(xiàng)目稱之為一次性修復(fù) ２）服務(wù)流程七步法 ① 預(yù)約 ② 接待 ③ 記錄維修要求 ④ 派工與生產(chǎn) ⑤ 質(zhì)量控制 ⑥ 交車前說明 ⑦ 維修后跟蹤服務(wù) ３）多級(jí)質(zhì)檢制度

實(shí)行初檢（維修前）中檢（維修中）終檢（維修后，交車前）

４）技術(shù)主管體制的導(dǎo)入

針對(duì)疑難雜癥或新問題進(jìn)行故障原因的分析，記錄，并反饋給ＦＴＭＳ

四、零件供應(yīng)能力

零件供應(yīng)能力是指生產(chǎn)廠商和經(jīng)銷店給客戶在正確的時(shí)間提供正確數(shù)量，正確零件的能力

零件供應(yīng)是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，如果維修車輛所需的零件供應(yīng)不及時(shí)，質(zhì)量部符合標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)量部充足，就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)維修活動(dòng)的終止，所以零件的供應(yīng)能力在經(jīng)銷店日常運(yùn)營(yíng)中是影響“一次性修復(fù)率”和“客戶滿意度”的重要指標(biāo)

零件供應(yīng)率＝（可立即供貨的零件系列數(shù)＼訂購(gòu)的零件系列數(shù)）×１００％

工單供應(yīng)率＝（能１００％獲得零件供應(yīng)的維修工單數(shù)）＼（需要提供零件的維修工單總數(shù)）×１００％ 零件銷售和工時(shí)銷售比率＝（一個(gè)月內(nèi)客戶付費(fèi)的修理工單中零件銷售的總金額）＼（一個(gè)月內(nèi)客戶付費(fèi)的修理工單中工時(shí)銷售的總金額）×１００％ １）零件品質(zhì)純正，質(zhì)量合格 ① 嚴(yán)格控制進(jìn)貨渠道

② 廠家控制零件供應(yīng)商的零件質(zhì)量 ２）零件庫存量充足，及時(shí)配送 ① 全國(guó)建立兩個(gè)零件中心倉(cāng)庫 ② 設(shè)立７個(gè)地區(qū)零件供應(yīng)中心 ③ 實(shí)行２４小時(shí)配送制度

３）保持高效率的零件供給，減少零件控制的成本

物流管理

４）特殊情況下，迅速并可靠地訂購(gòu)所需零件，減少浪費(fèi)等待零件的時(shí)間

緊急訂單的處理

五、維修效率保證能力

維修效率保證能力是指經(jīng)銷商對(duì)入店進(jìn)行售后服務(wù)的客戶車輛提供高效，快速維修作業(yè)的能力

車輛維修是所有售后服務(wù)中最關(guān)鍵最復(fù)雜的一個(gè)步驟。維修技師的維修技術(shù)水平，對(duì)故障的判斷，實(shí)際的操作水平，車間主任對(duì)生產(chǎn)力合理的計(jì)劃與安排等都是決定維修環(huán)節(jié)好壞的重要因素。

預(yù)約率=（成功預(yù)約進(jìn)廠的臺(tái)數(shù)|總?cè)雸?chǎng)臺(tái)數(shù)）*100% １）完善的預(yù)約制度（預(yù)約率）（1）失約

① 預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程的徹底實(shí)施 ② 及時(shí)跟進(jìn)(解釋說明)③ 監(jiān)控失約率,考核相關(guān)人員 ④ 預(yù)約宣傳|客戶誘導(dǎo) ⑤ 失約原因分析及改善

(2)維修能力

現(xiàn)場(chǎng)維修狀況監(jiān)控(可視化)工位效率以及數(shù)量,技術(shù)人員的出勤狀態(tài)的把握

預(yù)約狀況可視化(3)接待能力

①預(yù)約通道

② 車間工作的合理安排 ③ 根據(jù)生產(chǎn)能力合理安排預(yù)約率（4）宣傳配合

①宣傳冊(cè)|海報(bào)|廣告

② 保養(yǎng)套餐的推廣與客戶消費(fèi)習(xí)慣的引導(dǎo) ③ 差異化接待（分時(shí)段）④ 專用接待臺(tái) 特色化的快修服務(wù)

特色化服務(wù)項(xiàng)目如（QM60）快速保養(yǎng)）BPEX小鈑噴快修 “透明化”車間管理

全過程的信息共享和相關(guān)環(huán)節(jié)的及時(shí)了解

六、管理改善能力

管理改善能力是指在原有管理方式和工具的基礎(chǔ)上，以問題解決為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)外部環(huán)境和自身情況對(duì)服務(wù)管理流程，體制，工具等進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐和改善活動(dòng)的能力

管理改善能力是提高服務(wù)能力的重要保證，只要不斷完善服務(wù)流程和技術(shù)，才能在這個(gè)服務(wù)至上的市場(chǎng)中勝出。

吸收率=（服務(wù)毛利|DLR固定運(yùn)營(yíng)費(fèi)用）*100% 1 目標(biāo)管理

（1）計(jì)劃管理

① 確立目標(biāo)和任務(wù)優(yōu)先順序

② 制定服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃，保證足夠的客流量 ③ 制定招聘，培訓(xùn)，獎(jiǎng)勵(lì)等計(jì)劃，提高員工滿意度（2）日常管理

① 確立并保持操作標(biāo)準(zhǔn)（業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化）② 發(fā)現(xiàn)問題后并及時(shí)糾正 2 指標(biāo)化管理

① 量化服務(wù)工作開展的進(jìn)度和質(zhì)量 ② 掌握部門整體情況，找出短板 ③ 有針對(duì)性的進(jìn)行改善 3 績(jī)效考核

（1）確立績(jī)效考核KPI指標(biāo)

① 將員工績(jī)效考核與部門規(guī)劃及公司遠(yuǎn)景，戰(zhàn)略緊密結(jié)合，逐層分解

② 明確考核項(xiàng)目及其所占比例，抓住業(yè)績(jī)考核的重心

③ 將績(jī)效考核體系與員工的利益分配形式有效結(jié)合

（2）構(gòu)建激勵(lì)體系

① 構(gòu)建合理有效的激勵(lì)體系

② 制定合理的員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃（3）主要部分要和廠家考核一致

① 了解廠家績(jī)效考核項(xiàng)目，將其分解到經(jīng)銷店效考核當(dāng)中，“規(guī)定要求不走樣，自選動(dòng)作做補(bǔ)充” ② 了解廠家各項(xiàng)政策要求，“游戲規(guī)則”方能受益最大

（4）承諾或規(guī)定要實(shí)現(xiàn)

說了就一定要辦，領(lǐng)導(dǎo)公布的規(guī)定到時(shí)一定要兌現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)無誠(chéng)信，員工無忠誠(chéng) 4 管理改善創(chuàng)新（1）體制機(jī)制創(chuàng)新

① 完善產(chǎn)權(quán)設(shè)計(jì)和分配機(jī)制 ② 改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)

（2）學(xué)習(xí)機(jī)制的建立和創(chuàng)新

① 通過對(duì)專業(yè)知識(shí)的普及和宣傳，使全體員工認(rèn)識(shí)到建立學(xué)習(xí)機(jī)制的項(xiàng)目和目的，形成持續(xù)學(xué)習(xí)的意識(shí)

② 創(chuàng)新學(xué)習(xí)方法，設(shè)置學(xué)習(xí)系統(tǒng)，形成自店特色的學(xué)習(xí)機(jī)制

③ 健全學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理機(jī)制和行之有效的激勵(lì)機(jī)制，并以領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭學(xué)習(xí)為龍頭提升學(xué)習(xí)能力

④ 強(qiáng)化消化能力，在實(shí)踐中不斷完善工作模式（3）管理體系改善創(chuàng)新

① 進(jìn)行以客戶為中心的營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 ② 明確崗位職責(zé)，組織流程

③ 實(shí)施制度流程化管理，逐步完善管理職能 ④ 強(qiáng)化培訓(xùn)，建立人才培養(yǎng)機(jī)制，培育igao員工的學(xué)習(xí)能力和消化能力 ⑤ 改善薄弱環(huán)節(jié)，提升短板（4）企業(yè)文化創(chuàng)新

① 教育增強(qiáng)愛崗敬業(yè)意識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。② 客戶第一，誠(chéng)信為本，感動(dòng)客戶 ③ 定期進(jìn)行員工滿意度（ES）調(diào)查

④ 制定中長(zhǎng)期人才發(fā)展計(jì)劃，創(chuàng)新培訓(xùn)機(jī)制 ⑤ 鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，形成團(tuán)隊(duì)合作的氛圍，塑造家文化 吸收率（1）CPUS 重點(diǎn)提升CPUS中BP客戶的比例 開展服務(wù)市場(chǎng)促銷活動(dòng)

（2）價(jià)格制定

合理的價(jià)格制定（工時(shí)價(jià)格，零件價(jià)格）服務(wù)收費(fèi)折扣率

（3）成本控制（財(cái)務(wù)，人力，場(chǎng)地，設(shè)備，管理費(fèi)）

合理的人力資源配置（與生產(chǎn)需求吻合）勞動(dòng)力利用率

良好設(shè)備維護(hù)|管理 采取預(yù)算管理制度

工時(shí)效率—提高技師效率（用標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)監(jiān)控技師作業(yè)效率）

（4）經(jīng)銷店整體運(yùn)營(yíng)費(fèi)用控制 開源節(jié)流，預(yù)算管理，嚴(yán)格審批 管理溝通執(zhí)行能力

（1）領(lǐng)導(dǎo)者能力和素質(zhì)

① 建設(shè)學(xué)習(xí)型的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)

② 通過培訓(xùn)，觀摩，交流等手段提高管理人員的管理技能和素質(zhì) ③ 高效的會(huì)議管理制度

（2）規(guī)范化，數(shù)據(jù)化，流程化，可視化管理

① 公司內(nèi)部體制的全面改善 ② 規(guī)范總經(jīng)理和部門經(jīng)營(yíng)周期報(bào)表 ③ 管理文件報(bào)表化，數(shù)字化，體系化 ④ 現(xiàn)場(chǎng)5S管理

三、客戶關(guān)系維系能力

一、CS改善能力

客戶滿意度：客戶對(duì)其要求已被滿足程度的感受

客戶滿意度意義：客戶滿意具體體現(xiàn)在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，與客戶建立良好的合作關(guān)系，提高客戶滿意度，才能不斷地?cái)U(kuò)大自身的業(yè)務(wù)范圍

銷售部改善能力：提高銷售過程中的滿意度，可以提升客戶對(duì)品牌的認(rèn)知度、依賴度和滿意度，并經(jīng)由客戶口碑傳播促成二次銷售 A、交車時(shí)間

1、按照客戶期望的時(shí)間交車，對(duì)等待交車時(shí)間過長(zhǎng)的客戶給予特別的關(guān)懷，讓客戶值得等待

2、準(zhǔn)確告知交車時(shí)間，發(fā)生延誤要及時(shí)通知 B、對(duì)客戶承諾的執(zhí)行度

交車時(shí)嚴(yán)格履行對(duì)客戶的承諾，交車時(shí)主動(dòng)贈(zèng)送給客戶一些小禮物 C、訂車客戶的關(guān)懷與管理

對(duì)訂車客戶要定期電話回訪，邀請(qǐng)客戶參加一些活動(dòng) D、展廳接待

重視每一個(gè)來店客戶，建立合理的展廳排班制度，確保高峰期來店的每個(gè)客戶都能得到照顧

E、老客戶維系

開展老客戶轉(zhuǎn)介紹活動(dòng)等

服務(wù)部改善能力：提高售后服務(wù)滿意度是促成實(shí)現(xiàn)客戶滿意到客戶感動(dòng)、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)商品價(jià)值最大化的重要手段

Ａ、服務(wù)顧問

１、通過神秘客戶等方式檢查服務(wù)顧問的執(zhí)行流程

２、建立有效的服務(wù)顧問獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、縮小與銷售顧問的收入差距

３、建立有效的服務(wù)顧問培訓(xùn)制度

４、每年舉辦服務(wù)顧問技能大賽 Ｂ、維修價(jià)格

開發(fā)維修價(jià)格高的統(tǒng)一對(duì)應(yīng)話術(shù) Ｃ、高效快捷的服務(wù) Ｄ、服務(wù)品牌

二、客戶信息管理能力

客戶信息管理能力是指以建立客戶數(shù)據(jù)庫為目標(biāo)，將客戶的各項(xiàng)資料加以保存、分析、整理和應(yīng)用的能力

意義：對(duì)客戶信息有效管理是經(jīng)銷店開展客戶關(guān)系維系活動(dòng)的基礎(chǔ)，只有建立了準(zhǔn)確且完整的客戶檔

案才能進(jìn)一步的對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維系 影響要素： Ａ、錄入環(huán)節(jié)

錄入環(huán)節(jié)一定要確認(rèn)準(zhǔn)確度后在進(jìn)行錄入 Ｂ、客戶信息變更

客戶信息發(fā)生變動(dòng)時(shí)，一定要及時(shí)通知客戶信息專員更改客戶信息 Ｃ、信息的課獲取性

對(duì)一些不愿意提供個(gè)人信息的客戶，可以采取給予客戶禮物的方式來獲取信息

強(qiáng)化一線人員對(duì)客戶信息的重視，將客戶信息完整度列入一線人員考核范圍

三、客戶投訴對(duì)應(yīng)能力

良好的客戶投訴對(duì)應(yīng)能力能夠有效的防止投訴事件升級(jí)，控制事件影響范圍，同時(shí)通過問題的圓滿解決使客戶滿意，防止客戶流失

四、客戶價(jià)值管理能力

對(duì)客戶進(jìn)行分層管理，有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)和引導(dǎo)能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)銷資源利用效率最大化

四、資金運(yùn)作能力

一、自有資金的保證能力

自有資金的保證能力：一般是指對(duì)土地，廠房，設(shè)

備 的投資，以及日常運(yùn)營(yíng)中必要的流動(dòng)資金的供應(yīng)能力。

為銷售店的日常經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航，保證經(jīng)銷店長(zhǎng)期、穩(wěn)定、持續(xù)、和諧地發(fā)展

1、股東經(jīng)營(yíng)理念

（1權(quán)衡集團(tuán)化發(fā)展，隨機(jī)抽調(diào)資金，導(dǎo)致新資金短缺；2抱有投機(jī)心態(tài)，過分期待或依賴好的市場(chǎng)狀況，從而達(dá)到短期內(nèi)資金周轉(zhuǎn)快，因此準(zhǔn)備較少的初期資金）

① 明確經(jīng)銷店經(jīng)營(yíng)基本方針，做好經(jīng)銷店的戰(zhàn)略投資規(guī)劃，避免隨意抽調(diào)資金

② 做好投資回報(bào)率分析及股東價(jià)值回報(bào)分配方案，保證初始資金投入

③ 合理進(jìn)行經(jīng)銷店利潤(rùn)分配，留存適當(dāng)比例的經(jīng)銷店發(fā)展基金

2、股東之間相互關(guān)系

股東之間達(dá)成“建百年老店”的共識(shí)，建立穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系

3、經(jīng)銷店管控模式

保持經(jīng)銷店在集團(tuán)中的相對(duì)獨(dú)立性，授予經(jīng)銷店獨(dú)立經(jīng)營(yíng)權(quán)，包括人事權(quán)，采購(gòu)權(quán)等，為經(jīng)銷店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造一個(gè)人，財(cái)、物獨(dú)立的環(huán)境

4、融資能力

擴(kuò)充融資渠道，拓展資金源頭

二、資金運(yùn)作能力

資金計(jì)劃：匹配日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)未來一段時(shí)期內(nèi)資金的變動(dòng)進(jìn)行預(yù)測(cè)

便于資金的合理統(tǒng)籌與分配，保證經(jīng)銷店的資金正常流轉(zhuǎn)，提高資金的有效利用率

每月周轉(zhuǎn)資金量（A）=當(dāng)月采購(gòu)資金總額（P）*（平均資金周轉(zhuǎn)天數(shù)（T）|30）

1、經(jīng)營(yíng)者“精益化”管理思路 ① 強(qiáng)化“精益化”管理意識(shí)

② 理解“精益化”管理精髓，將其充分運(yùn)用到經(jīng)營(yíng)過程中

2、資金計(jì)劃重要性意識(shí)和組織保障 ① 確保經(jīng)營(yíng)的持續(xù)和進(jìn)行必要的支付

② 理順業(yè)務(wù)部門與財(cái)務(wù)部門的信息接口，實(shí)現(xiàn)信息適時(shí)共享，精確預(yù)測(cè)現(xiàn)金流量的需求數(shù)量和需求時(shí)間

③ 增加內(nèi)部生產(chǎn)的現(xiàn)金流量，合理管理外部短期借貸或往來賬務(wù)

3、業(yè)務(wù)流程同資金計(jì)劃的協(xié)同性依據(jù)廠家營(yíng)銷方式下的資金鏈周轉(zhuǎn)模式，經(jīng)銷店各相關(guān)部門配合財(cái)

務(wù)部門共同制定資金計(jì)劃

4、公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)

明確組織結(jié)構(gòu)及對(duì)接關(guān)聯(lián)崗位職責(zé)，建立各部門之間協(xié)同機(jī)制

5、人員業(yè)務(wù)水平

① 財(cái)務(wù)人員資金使用效率、考核激勵(lì)

② 相關(guān)人員熟練掌握廠家各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，財(cái)務(wù)管理等相關(guān)知識(shí)，并不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和提高

6、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃準(zhǔn)確性

加強(qiáng)對(duì)歷史經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，基于數(shù)據(jù)及經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)準(zhǔn)確把控市場(chǎng)動(dòng)向，管理層，業(yè)務(wù)部門及財(cái)務(wù)部門中層經(jīng)理共同參與，準(zhǔn)確制定本店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。通過經(jīng)營(yíng)計(jì)劃充分把握經(jīng)銷店的整體經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，進(jìn)一步深化資金運(yùn)作

7、市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力

加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)信息的搜集，整理，分析和統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，結(jié)合本店特點(diǎn)制定財(cái)務(wù)規(guī)劃。2 資金籌措

資金籌措：經(jīng)銷店為了彌補(bǔ)日常經(jīng)營(yíng)的資金缺口，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，通過各種渠道進(jìn)行融資的行為 彌補(bǔ)日常經(jīng)營(yíng)的資金缺口，避免因資金斷鏈而錯(cuò)失市場(chǎng)時(shí)機(jī)及由此導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、從集團(tuán)或關(guān)聯(lián)方取得借款的難易度（經(jīng)銷店與集團(tuán)，關(guān)聯(lián)方的關(guān)系、借款條件、還款期限）加強(qiáng)同上級(jí)公司或關(guān)聯(lián)方的談判溝通能力，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中資金的靈活調(diào)度

2、金融機(jī)構(gòu)貸款條件（抵押|保證金|貸款期限|額度）①?gòu)S家提供的融資方式 ②加強(qiáng)與金融機(jī)構(gòu)的合作

3、資金應(yīng)急方案 ①短期銀行透支

③ 盤活庫存資金（他店出入庫）④ 法人通知

3、對(duì)廠家支付能力

對(duì)廠家支付能力；根據(jù)經(jīng)銷店保證金金額和付款的及時(shí)性考量經(jīng)銷店的支付能力

良好的支付能力可以保障商品資源的良性獲取，以保證在商品暢銷的市場(chǎng)時(shí)段能有充足商品資源供給。

1、保證金

① 關(guān)注保證金額賬戶余額

② 遵守廠家結(jié)算業(yè)務(wù)規(guī)定|相關(guān)考核制度

2、延遲付款狀況

① 加強(qiáng)對(duì)匯票和現(xiàn)金流的管理，及時(shí)劃撥資金，提高資金的有效利用率

② 遵守廠家結(jié)算業(yè)務(wù)規(guī)定|相關(guān)考核制定

4、對(duì)銀行還款能力（信用履約能力）

對(duì)銀行還款能力：根據(jù)汽車經(jīng)銷商在銀行系統(tǒng)中的還款記錄考量其信用等級(jí)

高信譽(yù)的還款能力為再次貸款提供基礎(chǔ)保障，便于形成良好的資金信貸鏈及合理化信貸周期

1、還款及時(shí)性

系統(tǒng)化貸款還款管理，合理化資金統(tǒng)籌與分配。

2、業(yè)務(wù)操作規(guī)范性 ① 合格證交接規(guī)范性

② 安照廠家和銀行合同及業(yè)務(wù)規(guī)范操作

5、財(cái)務(wù)指標(biāo)管理

財(cái)務(wù)指標(biāo)管理；采用適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)對(duì)經(jīng)銷店的經(jīng)營(yíng)狀況及資金周轉(zhuǎn)能力進(jìn)行全面分析，從而對(duì)經(jīng)銷店的經(jīng)營(yíng)能力作相應(yīng)的判斷

為戰(zhàn)略的落實(shí)提供有效的數(shù)據(jù)支持，同時(shí)可有效的指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)預(yù)警監(jiān)控，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高資金周轉(zhuǎn)率。

營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入—營(yíng)業(yè)成本 總?cè)藛T人均營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)|總?cè)藬?shù) 流動(dòng)比率=（流動(dòng)資產(chǎn)|流動(dòng)負(fù)債）*100% 資產(chǎn)負(fù)債率=（負(fù)債|總資產(chǎn)）*100%

1、指標(biāo)化管理意識(shí)

① “精益化”管理理念的深度掌握

② 定期進(jìn)行指標(biāo)分析，動(dòng)態(tài)分析，建立匯報(bào)體系

2、指標(biāo)分析方法 ① 收益性 ② 生產(chǎn)性 ③ 活動(dòng)性 ④ 安全性

3、指標(biāo)科學(xué)應(yīng)用

明晰化，規(guī)范化財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，并以此為基礎(chǔ)，與本店管理層，中層經(jīng)理定期進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理分析，有效指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)。

五、價(jià)值鏈拓展能力

一、消費(fèi)信貸

消費(fèi)信貸：指金融機(jī)構(gòu)為購(gòu)買消費(fèi)品的客戶提供的一種信貸業(yè)務(wù)

通過信貸業(yè)務(wù)的推廣，可以調(diào)動(dòng)銷售顧問的積極性，也是增加公司利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的一種有效手段，同時(shí)可以促進(jìn)客戶滿意度的提升。進(jìn)行分期付款的客戶，在分期付款期間的保險(xiǎn)和維修就維系在經(jīng)銷店之中！

影響要素：

Ａ、觀念影響

提前進(jìn)行客戶維系，提前１—２月與客戶溝通或聯(lián)系

Ｂ、經(jīng)銷店管理層對(duì)價(jià)值鏈的重視程度

Ｃ、店內(nèi)信貸部門的設(shè)置和信貸專門人員的工作安排

Ｄ、對(duì)銷售顧問金融貸款額度目標(biāo)與業(yè)績(jī)的設(shè)定

Ｅ、對(duì)銷售顧問的按揭目標(biāo)達(dá)成率的明確要求，獎(jiǎng)金的設(shè)置

Ｆ、維系客戶關(guān)系的方式

根據(jù)不同客戶的不同申請(qǐng)條件，幫助客戶選擇合適的銀行，設(shè)計(jì)合理的貸款方案

Ｇ、與合作銀行、金融機(jī)構(gòu)的良好關(guān)系維持

Ｈ、對(duì)銷售顧問的持續(xù)培訓(xùn)

二、汽車保險(xiǎn)

１、汽車保險(xiǎn)

汽車保險(xiǎn)：是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一種，是以汽車本身及其第三者責(zé)任為保險(xiǎn)的一種運(yùn)輸工具保險(xiǎn)

汽車保險(xiǎn)是價(jià)值鏈拓展能力的重要方面之一，而且保險(xiǎn)后的車輛的維修和事故都會(huì)會(huì)店維修，因此這也是提升經(jīng)銷店利潤(rùn)的重要來源，同時(shí)還能

提升客戶滿意度，為樹立良好的品牌形象打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

影響要素：

Ａ、經(jīng)銷店管理層對(duì)價(jià)值鏈業(yè)務(wù)的重視程度

Ｂ、經(jīng)銷店內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)部門的設(shè)置和保險(xiǎn)專員的工作安排

Ｃ、對(duì)銷售顧問的保險(xiǎn)目標(biāo)達(dá)成率的明確要求，獎(jiǎng)罰制度的合理設(shè)置

Ｄ、經(jīng)銷店與保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)關(guān)系之間的維系

１、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)代理店資格

ａ、擁有兼業(yè)代理店資格，能夠在點(diǎn)頭為客戶提供保險(xiǎn)方面的支持

ｂ、把保險(xiǎn)放置于重要的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)位置，把保險(xiǎn)作為本店業(yè)務(wù)的一部分來經(jīng)營(yíng)

ｃ、取得合理的代理手續(xù)費(fèi)，獲得最大收益

２、店頭出單

ａ、構(gòu)建保險(xiǎn)公司出借保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在店頭實(shí)現(xiàn)即時(shí)出報(bào)價(jià)，出單體制

ｂ、引進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)化

３、保險(xiǎn)公司駐店專員設(shè)置

ａ、可以隨時(shí)對(duì)應(yīng)客戶的不同需求，提供保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的專業(yè)咨詢

ｂ、定損及時(shí)，可以盡早確認(rèn)損失，盡快維修

ｃ、流程化處理所有客戶資料

Ｅ、經(jīng)銷店對(duì)銷售顧問的持續(xù)培訓(xùn)

２、新車投保率

新車投保率：新車投保件數(shù)在銷售臺(tái)數(shù)中所占的比例

影響要素：

１、保險(xiǎn)業(yè)績(jī)管理

ａ、新車投保業(yè)績(jī)看板

ｂ、新車投保業(yè)績(jī)與銷售顧問業(yè)績(jī)掛鉤

ｃ、保險(xiǎn)流失客戶分析

ｄ、客戶信息的收集、整理、分析

２、銷售顧問針對(duì)保險(xiǎn)銷售的目標(biāo)與業(yè)績(jī)管理的明確設(shè)定

最為一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，每年確定“新車投?！?、“續(xù)保”的銷售目標(biāo)

３、維持良好客戶關(guān)系的方式，進(jìn)行更深層的客戶滿意度提升

ａ、新車投保時(shí)，提供一站式服務(wù)，節(jié)

省客戶自己辦理相關(guān)手續(xù)的時(shí)間

ｂ、客戶在經(jīng)銷店投保后，提供特色服務(wù)，開展各種活動(dòng)邀請(qǐng)參加

ｃ、續(xù)保到期前的多次溫馨提示。使客戶感到無微不至的關(guān)懷

ｄ、出險(xiǎn)理賠時(shí)。提供令客戶安心、省心、放心的服務(wù)

ｅ、提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力，增加口碑宣傳，增加轉(zhuǎn)介率

３、續(xù)保率

續(xù)保率：上次本店投?？蛻衾m(xù)保數(shù)與上期他店投保客戶來店續(xù)保數(shù)之和在上期本店投?？蛻舻狡跀?shù)中所占的比例

影響要素：

１、工時(shí)費(fèi)協(xié)定

２、零部件價(jià)格協(xié)定

３、服務(wù)入庫保證

４、修理時(shí)間確認(rèn)

５、定損權(quán)限

６、續(xù)保非要的折扣

三、精品裝飾

精品裝飾：是指生產(chǎn)商根據(jù)客戶針對(duì)車輛的

某些愿望而開發(fā)出來的較為時(shí)尚的商品

意義：全面滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，促進(jìn)銷售活動(dòng)的深度開展，擴(kuò)大經(jīng)銷店的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間，增加商品的附加價(jià)值

影響要素：

１、提高純正精品商品的企劃能力

２、針對(duì)精品銷售實(shí)施系列措施

３、供給體系的完善四、二手車

１、集客能力：吸引客戶到經(jīng)銷店進(jìn)行二手車業(yè)務(wù)的能力

a、宣傳力度和效果

1、廣告宣傳，向客戶旋床經(jīng)銷店二手車置換新車業(yè)務(wù)的概念

2、店頭張貼海報(bào)、放置桌卡等做法能夠很好地吸引客戶的注意力

b、店內(nèi)接待人員的誘導(dǎo)

1、對(duì)新車銷售顧問和維修接待定期進(jìn)行培訓(xùn)

2、設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施，使他們?cè)诮哟蛻魰r(shí)，能引導(dǎo)客戶進(jìn)行置換商談

3、與原有而客戶保持緊密的聯(lián)系，特別是車齡在3年左右即將面臨購(gòu)車需求的客戶時(shí)置換的目標(biāo)群體

4、同新車、售后服務(wù)等相結(jié)合，擴(kuò)大宣傳范圍

２、評(píng)估能力：二手車專員檢查車輛，確認(rèn)車輛狀況的能力

a、車輛基礎(chǔ)知識(shí)

b、評(píng)估技巧及流程

c、判斷能力

３、收購(gòu)價(jià)格定價(jià)能力：根據(jù)車輛狀況、市場(chǎng)行情確定二手車收購(gòu)價(jià)格

a、二手車市場(chǎng)行情

1、在實(shí)際業(yè)務(wù)中積累經(jīng)驗(yàn)

2、定期到二手車市場(chǎng)學(xué)習(xí)

b、價(jià)格判斷和銷售價(jià)格預(yù)測(cè)能力

1、經(jīng)銷店內(nèi)經(jīng)驗(yàn)交流，學(xué)習(xí)他店好的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)方法

2、參加廠家組織的提升業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)

４、商談能力：二手車專員留住客戶并促成二手車置換的能力

a、部門間的合作

1、與經(jīng)銷店新車銷售及相關(guān)部門合作，多方面配合

2、提供全面的過戶后期的聯(lián)絡(luò)及售后服務(wù)

3、建立明確的目標(biāo)管理及客戶信息管理制度

4、完整的業(yè)務(wù)體制，提升業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)水平及后續(xù)工作的對(duì)應(yīng)

５、區(qū)分能力：對(duì)收進(jìn)的車進(jìn)行銷售分類的能力

a、車輛評(píng)估能力

1、區(qū)分銷路好，銷路不好的車輛，是一個(gè)從失敗到積累成功經(jīng)驗(yàn)的過程

b、利潤(rùn)預(yù)期、判斷能力

1.、批發(fā)給專業(yè)公司，對(duì)價(jià)比價(jià)

2、考慮多種銷售途徑

3、價(jià)格判斷能力

６、銷售價(jià)格定價(jià)能力：根據(jù)銷售價(jià)格＝收購(gòu)價(jià)格＋加修價(jià)格＋利潤(rùn)來確定

a、收購(gòu)成本

b、追加維修成本

c、市場(chǎng)行情

d、利潤(rùn)

六、管理改善能力

一、管理標(biāo)準(zhǔn)

管理標(biāo)準(zhǔn)：指已獲得最佳秩序和社會(huì)效益為根本目的的，以管理領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的重復(fù)性事物為對(duì)象而開心汗的有組織的制定,發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)，所制定的標(biāo)準(zhǔn)

管理標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)商業(yè)模式核心部分，”規(guī)定動(dòng)作”規(guī)范化是企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作

1，組織架構(gòu)

1建立陪養(yǎng)人才的階梯狀管理架構(gòu) 2事事有人管，明確各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人 2，清晰描述

1清晰描述每個(gè)崗位職能，使員工清楚每個(gè)崗位的工作內(nèi)容

3，業(yè)務(wù)流程

1明確崗位與崗位之間，部門與部門之間，上級(jí)與下級(jí)之間的業(yè)務(wù)流程使員工了解工作的發(fā)展方發(fā)

二、目標(biāo)管理

目標(biāo)管理：指對(duì)銷售，訂單，入廠臺(tái)次等業(yè)績(jī)目標(biāo)的分解，設(shè)定，跟蹤和改善

利于總體目標(biāo)的逐層分解，明確部門及員工的具體目標(biāo)，便于實(shí)時(shí)監(jiān)控目標(biāo)的完成情況，掌握經(jīng)銷店的經(jīng)營(yíng)狀況

1，有效來電店目標(biāo)=自店月均效來店（店）、店量x105%x活動(dòng)系數(shù)

2，月度試乘試駕目標(biāo)=有效來電、店目標(biāo) 3，月度新增A卡目標(biāo)=有效來電、店目標(biāo) 4，三小時(shí)、三日、七日回訪=當(dāng)月交車100%回訪、記錄

5，訂單、銷售錄入趨勢(shì)=全國(guó)平均錄入趨勢(shì) 6，金品、保險(xiǎn)（首保續(xù)保）目標(biāo)，已銷售金額計(jì)算 銷售流程管理

1、設(shè)定集客來店，訂單，銷售等流程指標(biāo)的達(dá)成目標(biāo)，強(qiáng)化目標(biāo)銷售流程連慣性

1，設(shè)立來店，A卡，訂單，銷售等階段目標(biāo)，并以此預(yù)測(cè)未來銷售走勢(shì)制定供需

計(jì)劃

2，重點(diǎn)關(guān)系戶銷售流程節(jié)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化率及達(dá)成情況（建卡率，成交率）

2、管理結(jié)構(gòu)的目標(biāo)責(zé)任體制

a、建立分級(jí)目標(biāo)體制—總目標(biāo)、各銷售小組目標(biāo)、內(nèi)組成員目標(biāo)，并將這些目標(biāo)的達(dá)成路徑相

聯(lián)，以完善其合理性

b、根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況分析各層次流程管理問題實(shí)現(xiàn)縱向問題改善

1，訂單滿足率=本期銷售、（上期末訂單殘+本期新增訂單*100%）

2，資源利用率=本期銷售、（上期末庫存+本月到店）*100% 3，供給率=（上期末庫存+本月到店）、（上期末訂殘單+本期新增訂單）*100& 4，在庫月=本月在庫、下月銷售目標(biāo) 5，注殘?jiān)?本月注殘、下月銷售目標(biāo) c、提高供求物流管理能力 1，把我配車政策

2，分析車型銷售結(jié)構(gòu)，預(yù)測(cè)車型需求 d、提高訂單滿足率 e、加強(qiáng)庫存管理

1，對(duì)長(zhǎng)期偏在庫的分析和對(duì)應(yīng)策略 2，受注配合庫存管理，提高周轉(zhuǎn) 3，公平，合理，可接的交期承諾

4，庫存管理目標(biāo)化，降低單一車型長(zhǎng)期在庫的幾率

三、績(jī)效考核

績(jī)效考核：指根據(jù)業(yè)績(jī)指標(biāo)，能力素質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員在一固定時(shí)期（月）內(nèi)表現(xiàn)進(jìn)行考核，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。

客觀評(píng)價(jià)員工的投入度及貢獻(xiàn)度，并有效引導(dǎo)員工的行為，實(shí)現(xiàn)員工效能最大化，促成實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)最大化。

四、管理改善創(chuàng)新

管理改善創(chuàng)新：只在原有管理方式和工具的基礎(chǔ)上，以問題解決為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)外部環(huán)境和自身情況對(duì)銷售管理流程，體制，工具等開展創(chuàng)新實(shí)踐和改善活動(dòng)。

與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)的管理改善創(chuàng)新（管理體制，管理體系和管理工具），是經(jīng)銷店持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。

五、管理溝通、執(zhí)行能力

管理溝通，執(zhí)行能力是指決策者與管理層之間的溝通，交流，協(xié)調(diào)和快速達(dá)成共識(shí)的能力，以及經(jīng)銷店全體員工貫徹發(fā)展戰(zhàn)略的能力

促進(jìn)管理者與被管理者之間、部門之間、員工之間及其與客戶、外部組織之間的有效溝通，保持個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)效能最大化，保障總體戰(zhàn)略的高效執(zhí)行

六、信息化管理體系

以量化的指標(biāo)反映業(yè)務(wù)執(zhí)行狀況，綜合指標(biāo)體系對(duì)經(jīng)銷店整體狀態(tài)進(jìn)行診斷

通過對(duì)各類管理信息數(shù)據(jù)的采集、篩選、處理、分析、管理，挖掘數(shù)據(jù)背后的關(guān)系，模式和趨勢(shì)，為戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定，績(jī)效考核和管理改善提供數(shù)據(jù)依靠

七、企劃能力

一、洞察力

對(duì)市場(chǎng)信息的變化，比如新政策的出臺(tái)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉措，新品上市、市場(chǎng)變化、客戶群的變化等。所帶來的影響作出準(zhǔn)確的判斷能力

敏銳的洞察力是在商業(yè)社會(huì)謀求發(fā)展的必要前提，是準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)、把握良好市場(chǎng)時(shí)機(jī)，基于不同客戶尋求停工相應(yīng)商品資源的重要保障

1、依據(jù)事實(shí)進(jìn)行分析，而非猜測(cè)

把握事實(shí)及必要的數(shù)據(jù)依靠

2、及時(shí)性：要對(duì)市場(chǎng)的變化作出及時(shí)地判斷，否則會(huì)錯(cuò)失良機(jī)或造成重大失誤

a、要在市場(chǎng)發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)有所反應(yīng)，并進(jìn)行觀察，積極收集必要的數(shù)據(jù)

b、對(duì)上述數(shù)據(jù)進(jìn)行分析判斷并制定必要 的對(duì)策

3、專業(yè)性及主動(dòng)性

a、用心去關(guān)注這個(gè)行業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)變化，比如：廠家的出廠數(shù)，銷售數(shù)，庫存情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容，時(shí)間等。

b、建立良好完善的信息系統(tǒng)，做好市場(chǎng)

調(diào)研、分析

4、物盡其用、利用新政策，把握機(jī)遇擴(kuò)大

市場(chǎng)

二、信息收集能力

針對(duì)所要解決的問題，進(jìn)行全面的、有針對(duì)性的信息收集、制表、匯總的能力。

信息收集是活動(dòng)企劃的基礎(chǔ)，是了解市場(chǎng)情況、分析客戶需求、針對(duì)客戶習(xí)慣設(shè)定企劃方案的前提。

1、客觀性、真實(shí)性，這是對(duì)所收集到經(jīng)濟(jì)信息最基本的要求

收集的信息是有依據(jù)的，不能是道聽途說的內(nèi)容

2、全面性：營(yíng)銷活動(dòng)的效果收多種因素的

影響，作為營(yíng)銷對(duì)象的消費(fèi)者其個(gè)體差異也非常大，如果收集來的信息不能全面的反映這一現(xiàn)象，就可能做出錯(cuò)誤的決策

A、行業(yè)內(nèi)發(fā)布的專業(yè)數(shù)據(jù)

B、銷售現(xiàn)場(chǎng)第一線反饋的信息

c、專業(yè)調(diào)查得到的信息

3、信息提供的及時(shí)性：信息在分類、分析

過程中會(huì)使信息的有效性滯后，從而影響了信息的價(jià)值

4、信息的針對(duì)性：有針對(duì)性地收集信息，這樣在收集信息時(shí)不僅能夠提高總做效率，也有利于提高信息分析質(zhì)量

5、聯(lián)系性：通過對(duì)相同問題的連續(xù)信息收

集，可以預(yù)測(cè)未來的發(fā)展趨勢(shì)，這對(duì)今后的目標(biāo)設(shè)定，商品導(dǎo)入，促銷企劃等均有很大的參考價(jià)值。

三、問題分析能力

發(fā)現(xiàn)問題以后，對(duì)可能產(chǎn)生此問題的所有因素進(jìn)行分析，找出各因素對(duì)此問題產(chǎn)生的影響從而找到真因的能力

問題分析能力對(duì)抱我客戶需求，策劃有針對(duì)

第二篇：淺談4S店

汽車營(yíng)銷調(diào)研報(bào)告

林奮亮 08機(jī)械4班 0815020098

淺談4S店

文章摘要：從4S店基本的含義出發(fā)，討論了什么是汽車4S店、汽車4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、汽車4S店?duì)I銷策略和4S店的價(jià)格及優(yōu)勢(shì)。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。

關(guān)鍵詞：4S店；汽車銷售；汽車服務(wù)；汽車品牌；

前言：4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的。

正文：

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó)，4S店已初具規(guī)模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對(duì)落后。實(shí)際上屬于我國(guó)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的汽車4S店還需要長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展。4S店模式只幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

現(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競(jìng)拍，購(gòu)車者越多價(jià)格越便宜）。6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全一樣，所不同的是個(gè)性化售車和集拍。

首先解釋一下“個(gè)性化售車”和“集拍”的概念。

顧名思義，個(gè)性化售車就是針對(duì)用戶個(gè)人的需求來生產(chǎn)汽車，比如一輛越野車可以加上全景天窗，享受越野的同時(shí)又享受到敞蓬車的兜風(fēng)快感，也不必為了買一輛敞蓬車，而局限于其狹小的空間。當(dāng)然，價(jià)格僅僅三四萬塊錢的車，也可以加裝全景天窗。另外，更值得一提的是，如果你是愛面子的人，想擁有一輛奧迪A6，可市場(chǎng)價(jià)動(dòng)輒三四十萬，那么這時(shí)你就可以選擇個(gè)性化購(gòu)車，你可以什么配置都不加，買一輛減配版的奧迪A6，那么價(jià)格可能就只有普通價(jià)格的一半了！

集拍，也就是集體競(jìng)拍，不難理解，這是一種直接與銷量掛鉤的營(yíng)銷模式，銷量越大，價(jià)格越低，對(duì)于用戶，價(jià)格上有不少優(yōu)惠，對(duì)于經(jīng)銷商，減少庫存，減少資金積壓，且可以借機(jī)增加銷量。

既然個(gè)性化售車，是針對(duì)用戶的個(gè)性化需求，用戶就得提前下定單，這時(shí)就可以利用網(wǎng)絡(luò)的便利性了，在網(wǎng)上輕松實(shí)現(xiàn)訂購(gòu)，定單直接傳遞給生產(chǎn)車間，生產(chǎn)車間按需求裝配汽車，這樣，一臺(tái)原廠原配的個(gè)性化汽車就生產(chǎn)出來了。有了這一銷售模式，汽車廠家按需生產(chǎn)，大大減少了庫存及采購(gòu)成本，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，成本可節(jié)約30%！這樣一來，個(gè)性化售車不是增加了用戶負(fù)擔(dān)，反而大大降低了市場(chǎng)價(jià)格。

1.汽車4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

? 汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語權(quán)，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于比較的弱勢(shì)地位。還有現(xiàn)在中國(guó)汽車市場(chǎng)的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤(rùn)，以維修和保險(xiǎn)賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。

? 很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車市場(chǎng)，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長(zhǎng)也很崎嶇。而且投資人的意識(shí)、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。

? 基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營(yíng)的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大。當(dāng)然完全的盈利模式確實(shí)需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽(yù)度、知名度、營(yíng)銷模式也對(duì)銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。

? 利潤(rùn)是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購(gòu)銷合同。意味著廠家給的指標(biāo)必須完成，這對(duì)4S店的壓力的確很大。尤其在中國(guó)現(xiàn)在汽車消費(fèi)文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實(shí)需要費(fèi)不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價(jià)格越低。但是利潤(rùn)并非只有賣車，其實(shí)4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因，維修、改裝，甚至保險(xiǎn)都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

? 專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定

因?yàn)檫@幾年中國(guó)汽車市場(chǎng)的異常火爆，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場(chǎng)大大飽和，互相之間過度競(jìng)爭(zhēng)，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車文化意識(shí)不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。

? 專賣店的經(jīng)營(yíng)重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；另一個(gè)重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。

? 汽車4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限

汽車4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)

汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對(duì)汽車4S店的經(jīng)營(yíng)管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格也有較為強(qiáng)硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會(huì)指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營(yíng)比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運(yùn)營(yíng)模式。這些都說明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價(jià)格、配置等因素發(fā)言權(quán)不大。但4S店的進(jìn)步在這些年的進(jìn)步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國(guó)家還不久，我們需要的是長(zhǎng)足的進(jìn)步，形成中國(guó)獨(dú)特的汽車文化理念。相信那個(gè)時(shí)候4S店也能比得上歐美發(fā)達(dá)國(guó)家了。

2.汽車4S店?duì)I銷策略

1）

從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定位上考慮，汽車用品經(jīng)銷商要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。隨著4S店不斷進(jìn)入汽車用品行業(yè)，經(jīng)銷商的產(chǎn)品組合逐步做到“輕改裝，重4S店”。

2）

打造專業(yè)服務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，在汽車用品行業(yè)里（特別是汽車電子），服務(wù)顯得特別的重要，當(dāng)然4S店的服務(wù)的重要性就更不用贅述了，汽車4S店因?yàn)辄c(diǎn)多面廣，地處偏僻，而且不集中，許多廠家就是因?yàn)榉?wù)不能到家才不得不選擇汽車用品經(jīng)銷商來做當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，如果經(jīng)銷商有一批優(yōu)秀

汽車4S店的團(tuán)隊(duì)為汽車4S店服務(wù)，做好售前、售中、售后服務(wù)，即可以讓汽車4S店放心，也可以作為核心競(jìng)爭(zhēng)力與廠家進(jìn)行談判，為取得產(chǎn)品的代理打下良好的基礎(chǔ)。

3）

做大做強(qiáng)，降低成本，4S店想進(jìn)入汽車用品行業(yè)，會(huì)選擇與其車型相匹配，品牌相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，一般會(huì)向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商和廠家處購(gòu)買產(chǎn)品，價(jià)格當(dāng)然要有一定的優(yōu)勢(shì)，汽車用品經(jīng)銷商要做到這一點(diǎn)，做大做強(qiáng)自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，前期為了擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)可以選擇性對(duì)汽車4S店進(jìn)行鋪貨，銷售量上去后，要求廠家更多的支持，降低采購(gòu)成本，要求廠家將代理價(jià)格降到真正的最低點(diǎn)，甚至比他們給予4S店的供貨價(jià)還要低得多（因?yàn)槠滗N售量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于任何一家4S店的采購(gòu)量），為了讓廠家心甘情愿的給予最低價(jià)，還要將通常的月結(jié)的付款方式轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金提貨的付款方式，經(jīng)銷商爭(zhēng)取拿到能適合4S店銷售的品牌代理（并要求獨(dú)家的），另外也可以買斷某些單品等方式降低采購(gòu)成本，為了取得銷售價(jià)格優(yōu)勢(shì)，還要降低銷售和管理成本，以期待達(dá)到總成本的最低，在這方面做的最好的是大型家電經(jīng)銷商，值得汽車用品經(jīng)銷商好好學(xué)習(xí)。

4）

從專業(yè)和定位上考慮，要把產(chǎn)品和渠道分離，4S店和零售改裝店在一定的時(shí)期內(nèi)是共存的，但因?yàn)闄n次和定位不一樣，需求的產(chǎn)品也不一樣，4S店需要中高端產(chǎn)品，有形象，有品牌，服務(wù)好的產(chǎn)品，而零售改裝店需求價(jià)格便宜的產(chǎn)品，有效的把產(chǎn)品和渠道分離，可以使資源更集中、形象更宣明、人員更專業(yè)。為了更好的貫徹產(chǎn)品和渠道分離，降低運(yùn)營(yíng)成本的基礎(chǔ)上，可以把經(jīng)營(yíng)4S店的產(chǎn)品用倉(cāng)庫和寫字樓的方式，而零售改裝則可以在汽車用品一條街設(shè)立批發(fā)店鋪，就能把產(chǎn)品和渠道很好的分離，減少運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和管理成本，還能保證產(chǎn)品價(jià)格不混亂。

5）

車用品經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品要做到“全而精”?！叭笔侵附?jīng)銷商不但要為4S店提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測(cè)儀、倒車?yán)走_(dá)等汽車電子，而且還要提供美容護(hù)理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品，總之買車之后要用的所有的東西，“精”是指4S店因?yàn)閳?chǎng)地的原因，每一個(gè)品類一般只選擇少量的品牌，會(huì)選擇有比較優(yōu)勢(shì)、性價(jià)比高的產(chǎn)品。為了滿足4S店的需求，汽車用品經(jīng)銷商要做到“全而精”的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

6）

為了做好4S店業(yè)務(wù)，汽車用品要成立4S店銷售部，要培養(yǎng)一批強(qiáng)有力的營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員，專門從事與4S店的各級(jí)人員進(jìn)行溝通，將4S店與零售渠道放在同等重要的地位來抓。

7）

根據(jù)4S店發(fā)展的不同階段的特點(diǎn)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略。如在4S店進(jìn)入汽車用品初期，整車的利潤(rùn)還比較高，4S店一般把汽車用品作為贈(zèng)品，那選擇一些實(shí)用，實(shí)惠，檔次不是很高的產(chǎn)品，肯定會(huì)得到4S店商家的認(rèn)同，很好的切入4S店渠道。隨著整車競(jìng)爭(zhēng)的加大，利潤(rùn)越來越薄，這時(shí)4S店商家會(huì)把汽車用品作為一種利潤(rùn)源，汽車用品經(jīng)銷商在產(chǎn)品方面要選擇和車型相匹配且具有個(gè)性化和品位的產(chǎn)品，這樣才能得到車主的認(rèn)可，4S店商家才有利潤(rùn)，對(duì)于這種情況，車主購(gòu)買什么的汽車用品，購(gòu)買什么品牌的產(chǎn)品，汽車銷售顧問的推薦起到非常重要的作用，因此，在這種情況下，應(yīng)采取一定的方式（如根據(jù)其銷售的金額給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)）鼓勵(lì)整車銷售顧問幫忙推薦經(jīng)銷商所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品。

8）

利用專業(yè)的汽車4S店銷售軟件解決問題。4S店的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，為謀求做大越強(qiáng)，越來越多的汽車4S店開始走向大經(jīng)銷商集團(tuán)時(shí)代，在不久的將來，估計(jì)會(huì)出現(xiàn)汽車經(jīng)銷行業(yè)的蘇寧、國(guó)美，讓汽車廠家依賴汽車經(jīng)銷商的銷售網(wǎng)絡(luò)，不再是4S店依附于汽車廠家生存。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，汽車經(jīng)銷商開始產(chǎn)生，硬件不斷完善，但是硬件上升到一定程度就很難突破了，一些有眼光的汽車經(jīng)銷商開始利用現(xiàn)代化的軟件來提升層次。

3.4S店的價(jià)格及優(yōu)勢(shì)

是針對(duì)廠家特約維修店4S店而言的，即二級(jí)經(jīng)銷商是沒有廠家認(rèn)證的小汽車經(jīng)銷商，二級(jí)經(jīng)銷商一般是一級(jí)代理或地區(qū)總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級(jí)經(jīng)銷商的價(jià)格會(huì)比4S店低一些。

但就價(jià)格上來說的話，二級(jí)經(jīng)銷店的價(jià)格可能要便宜與4S店的價(jià)格。二級(jí)經(jīng)銷商售價(jià)較低，二級(jí)市場(chǎng)較4S店的優(yōu)勢(shì)是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經(jīng)常在價(jià)格方面會(huì)有不小幅度的優(yōu)惠出現(xiàn)，這也是二級(jí)市場(chǎng)最受消費(fèi)者關(guān)注的特點(diǎn)所在。而且二級(jí)經(jīng)銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務(wù)也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制，沒有一個(gè)系統(tǒng)的管理，而且二級(jí)經(jīng)銷商往往規(guī)模較小，如果購(gòu)車出現(xiàn)問題，不容易得到解決。所以在二級(jí)市場(chǎng)上，常有一些不法商販為謀求利潤(rùn)對(duì)消費(fèi)者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。

另外二級(jí)經(jīng)銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。二級(jí)經(jīng)銷商處購(gòu)車注意事項(xiàng) 首先應(yīng)該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對(duì)車輛各種配置參數(shù)做到心中有數(shù)，不會(huì)被不法商販用庫存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價(jià)提車是否需要作售后一條龍服務(wù)，如果單提裸車，是否還能低價(jià)提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務(wù)情況，地點(diǎn)及收費(fèi)等情況。

同時(shí)，要注意的是車輛價(jià)格除了車子本身的價(jià)格之外還有新車裝飾、上保險(xiǎn)、代繳購(gòu)置稅、代上牌照等多種費(fèi)用統(tǒng)一構(gòu)成。而二級(jí)經(jīng)銷商最常用的手段就是裸車價(jià)格報(bào)低價(jià)，但在服務(wù)費(fèi)就會(huì)提高費(fèi)用。因此，建議購(gòu)車時(shí)首選還是4S店。不僅服務(wù)規(guī)范而且服務(wù)質(zhì)量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴(yán)格控制所以一旦發(fā)生問題也容易獲得解決。汽車消費(fèi)環(huán)節(jié)中，保質(zhì)保量的售后服務(wù)無疑是保證未來幾年內(nèi)用車舒適程度的重要指標(biāo)。

4.結(jié)束語：

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。現(xiàn)在也有6S店一說6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。隨著社會(huì)的發(fā)展，汽車行業(yè)不斷的發(fā)展壯大，4S店的作用無容置疑。

第三篇：4S店管理制度范文

4S店管理規(guī)章制度

服務(wù)站管理 2009-03-14 17:28:44 閱讀242 評(píng)論0 字號(hào)：大中小 訂閱

4S店管理規(guī)章制度 車輛送修與竣工出廠管理規(guī)定

一、車輛或總成送修時(shí)，本公司與送修單位或個(gè)人簽訂維修合同或填寫“維修工單”，確定送修要求、工期和質(zhì)量保證等。

二、車輛送修時(shí)，應(yīng)具備行駛功能，裝備齊全。

三、事故車輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車輛簽定維修合同時(shí)，應(yīng)作出相應(yīng)的說明。

四、車輛送修時(shí)，本公司將建立或登記該車的技術(shù)檔案、客戶檔案，觀察有關(guān)證件，特殊情況下需要有關(guān)公安機(jī)關(guān)的證明。

五、送修車輛或總成竣工合格后，本公司將簽發(fā)出廠合格證，并將有關(guān)技術(shù)資料和合格證移交送修單位或個(gè)人。

六、車輛竣工出廠時(shí)，均按送修單位或個(gè)人汽車原有的配備完整移交客戶。

七、客戶接車時(shí)，應(yīng)根據(jù)維修合同規(guī)定，就車輛技術(shù)狀況和裝備情況進(jìn)行驗(yàn)收，發(fā)觀不符合維修合同情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)即提出，本公司將立即查明，及時(shí)處理。

八、在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量發(fā)生故障和提前損壞的，本公司優(yōu)先安排免費(fèi)返修。

九、如在是否是維修質(zhì)量問題上雙方有異議，可以協(xié)商解決。如協(xié)商不成，可由當(dāng)?shù)仄嚲S修行業(yè)主管部門仲裁解決。

售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

(一)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部負(fù)責(zé)完成。(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)綜合部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下—次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：(1)詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。

(6)咨詢服務(wù)；(7)走訪客戶。(三)售后服務(wù)工作規(guī)定

l、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后二天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度，對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)經(jīng)理，請(qǐng)示解決辦法，并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩天內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記，并歸檔保存。

（四）指定跟蹤、業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)經(jīng)理臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（五）業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作，并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)經(jīng)理提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告，并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”

車間調(diào)度管理制度

為保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度：

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一、生產(chǎn)調(diào)度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修工單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。

二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)作好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。

三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的“維修工單”，及時(shí)、均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對(duì)服從。班組或員工個(gè)人對(duì)調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令，下班后再提意見，必要時(shí)可向總經(jīng)理報(bào)告。

四、對(duì)車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次(4小時(shí))車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。

五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。

六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件供應(yīng)情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。

七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)綜合部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)綜合部增項(xiàng)處理意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。

八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者按章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)部門和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。，九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄、統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。

十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛、遵守安全生產(chǎn)規(guī)定、保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)全車間的典型問題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對(duì)工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡(jiǎn)明扼要，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng)。

車間生產(chǎn)檢驗(yàn)管理制度

為保證維修質(zhì)量和正常開展維修技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)，制定本制度：

一、本公司生產(chǎn)檢驗(yàn)由檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，具體由業(yè)務(wù)綜合部專職檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)作業(yè)。

二、檢驗(yàn)員的質(zhì)量檢驗(yàn)責(zé)任：

(一)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。(二)參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)管理規(guī)章。

(三)掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動(dòng)態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時(shí)提出改進(jìn)工作，提高質(zhì)量的工作方案或建議。

(四)建立、整理、保存質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)資料，適時(shí)向公司提供相關(guān)的信息。

三、質(zhì)量檢驗(yàn)工作具體規(guī)定：

(一)凡進(jìn)廠送修車輛或總成，均需經(jīng)過本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗(yàn)。

1、進(jìn)廠送修車輛，由業(yè)務(wù)綜合部質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測(cè)診斷，并向公司與客戶負(fù)責(zé)。

2、車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗(yàn)員專檢雙層把關(guān)。維修生產(chǎn)過程中，每完成一道工序，班組成員應(yīng)按工藝規(guī)程、操作規(guī)范進(jìn)行一次自檢；總成裝配完成時(shí)，班組長(zhǎng)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗(yàn)員進(jìn)行全面質(zhì)檢，并作出合格與否的確診，否則不予出車間。(二)生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價(jià)值量大或重要的零部件或總成是否更換問題時(shí)，班組應(yīng)請(qǐng)檢驗(yàn)員到場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)分析、并決定是否更換。檢驗(yàn)員對(duì)價(jià)值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權(quán)，并負(fù)有直接責(zé)任。

(三)因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗(yàn)員作返修前檢測(cè)，確認(rèn)返修項(xiàng)目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修。

(四)凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經(jīng)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合格，檢驗(yàn)員簽署“合格”結(jié)論并簽名，方可移交業(yè)務(wù)綜合部。檢驗(yàn)不合格，檢驗(yàn)員簽署“不合格”及其項(xiàng)目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要求返工等意見，立即通知車間經(jīng)理和班組返工。檢驗(yàn)員在技術(shù)質(zhì)量上有一票否決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任。

(五)凡返修車輛，班組經(jīng)車間經(jīng)理安排后應(yīng)立即返修，最遲不得拖延到24小時(shí)后動(dòng)工，否則作抗調(diào)處理。

(六)凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項(xiàng)、維修質(zhì)量不合格、違章作業(yè)、延誤工期等情況均由檢驗(yàn)員在檢驗(yàn)單作記錄，當(dāng)事班組按公司規(guī)定接受處分。

維修事故處罰制度

根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，結(jié)合本公司實(shí)際情況制定本制度：

1、嚴(yán)格執(zhí)行維修、維護(hù)車輛的檢驗(yàn)工作，實(shí)行檢驗(yàn)人員、操作人員簽名的規(guī)定，沒有以上人員簽名不準(zhǔn)出廠；

2、對(duì)于出現(xiàn)維修事故的車輛，在第一時(shí)間進(jìn)行維修返工，向車主道歉，賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失；

3、根據(jù)事故損失情況，合理制定相應(yīng)的維修范圍，合理進(jìn)行維修和更換配件；

4、認(rèn)真分析維修事故的原因，確定相應(yīng)的事故責(zé)任人：

5、確定維修事故的責(zé)任人應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，制定相應(yīng)的處罰報(bào)告；

6、對(duì)于出現(xiàn)維修事故的責(zé)任人應(yīng)該嚴(yán)肅處理，進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰，該責(zé)任人向客戶道歉，并在公司內(nèi)通報(bào)批評(píng)；

7、嚴(yán)格謹(jǐn)慎處罰出現(xiàn)維修事故的責(zé)任人，認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，防止再次發(fā)生類似事故；

8、對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)維修事故的人員，給予開除出廠處理；

9、具體情況可根據(jù)處罰制度處理。車間生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理制度

為維護(hù)車間生產(chǎn)正常秩序，確保人力、物力的合理運(yùn)用，提高生產(chǎn)效率，制定本制度：

1、生產(chǎn)車間的員工必須按時(shí)上班、下班，不得遲到、早退、曠工。

2、員工進(jìn)入車間必須穿著公司統(tǒng)一的工作服，佩帶服務(wù)胸卡和公司標(biāo)志，并保持儀容整潔。

3、上班時(shí)間員工必須堅(jiān)守崗位，不得串崗、閑逛，不得無故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。

4、車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品。

5、自覺維護(hù)車間整潔衛(wèi)生文明，嚴(yán)禁破壞車間文明衛(wèi)生現(xiàn)象發(fā)生。

6、員工必須維護(hù)車間各項(xiàng)設(shè)備和工具，按章操作，嚴(yán)禁違反規(guī)程亂用；下班前必須按規(guī)定進(jìn)行班后維護(hù)，做到“工具歸箱，設(shè)備復(fù)位，場(chǎng)地清潔”；上班前必須對(duì)設(shè)備進(jìn)行常規(guī)檢查。

7、配備齊全的車間安全防火設(shè)備，并定期維護(hù)調(diào)整，確保設(shè)備技術(shù)狀況良好；人人皆知防火設(shè)備的放置位置，并熟練掌握使用技術(shù)。

8、禁止無故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。

9、禁止無故啟動(dòng)汽車，包括啟動(dòng)汽車電器。

10、上班時(shí)間，必須絕對(duì)服從統(tǒng)一調(diào)度。

11、生產(chǎn)工作必須憑維修工單進(jìn)行。禁止無工單施工或隨意擴(kuò)大、縮小工單內(nèi)容施工。

12、進(jìn)入車間送修車輛統(tǒng)一由車間經(jīng)理調(diào)度和駕駛移位。任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許，不得擅自開動(dòng)車輛。非技術(shù)檢驗(yàn)員和車間經(jīng)理不得外出路試檢驗(yàn)，沒有駕駛證的人員不得移動(dòng)車輛。

13、上班時(shí)間盡量少打私人電話，屬個(gè)人家庭緊急情況，說明情況后回復(fù)電話；屬工作問題，經(jīng)有關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后可以回復(fù)電話。

14、員工出入車間不得攜帶與生產(chǎn)無關(guān)的物品，發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時(shí)，門衛(wèi)或有關(guān)管理人員有權(quán)監(jiān)督檢查出入員工。

15、車間設(shè)備、工具未經(jīng)公司批準(zhǔn)，一律不得帶出車間。

16、員工在上班時(shí)，需外出辦理個(gè)人緊急事情，須向車間管理人員請(qǐng)假。

17、車間實(shí)行封閉式生產(chǎn)，一般謝絕參觀。經(jīng)公司批準(zhǔn)的人員由車間經(jīng)理或有關(guān)管理人員陪同參觀。員工不應(yīng)主動(dòng)找參觀者攀談。關(guān)于技術(shù)問題可以在車間經(jīng)理同意下為客戶解答。

18、車間班前會(huì)、周(六)會(huì)、臨時(shí)工作會(huì)由車間經(jīng)理召開主持。一般不占用生產(chǎn)時(shí)間。班前會(huì)十分鐘；周會(huì)二十五分鐘；臨時(shí)工作會(huì)半小時(shí)，最多不超過五十分鐘；各種會(huì)議不得超時(shí)進(jìn)行。

班組生產(chǎn)管理制度

為正常開展班組生產(chǎn)，有效發(fā)揮班組員工生產(chǎn)積極性，制定本制度：

一、班組為公司最基本生產(chǎn)單位，維修生產(chǎn)作業(yè)一般以班組為單位進(jìn)行。即班組接到維修工單后，按工單要求進(jìn)行生產(chǎn)。

二、班組一般由三人組成，最多不超過五人。三人中主修兼班長(zhǎng)1人，技工1人，學(xué)徒工1人。如4人或5人可分別增加1名技工和1名輔助工。

三、班組長(zhǎng)是班組生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)者，同時(shí)也是生產(chǎn)骨干，技術(shù)主修。上班時(shí)間，班組成員直屬班組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，成員必須服從班組長(zhǎng)指揮調(diào)度。一般情況下，反對(duì)越級(jí)請(qǐng)示報(bào)告，任何時(shí)候反對(duì)擅自行動(dòng)。班組長(zhǎng)有權(quán)批評(píng)、糾正、制止班內(nèi)不良現(xiàn)象和行為。

四、班組長(zhǎng)對(duì)組織指揮工作承擔(dān)責(zé)任。

五、班組長(zhǎng)必須是有效的生產(chǎn)組織者，善于發(fā)揮全組人員的力量。同時(shí)，善于關(guān)心本組成員，善于團(tuán)結(jié)員工。善于與人合作，要經(jīng)常與員工交心談心，解決員工思想問題，反映員工個(gè)人困難。

六、上班時(shí)間，班組成員有事需離崗，必須向班長(zhǎng)請(qǐng)假，批準(zhǔn)后，方能離崗；

七、班組所負(fù)責(zé)維護(hù)的生產(chǎn)場(chǎng)地、設(shè)備、是全體成員共同責(zé)任，人人都應(yīng)積極履行自己的工作職責(zé)。

八、班組的工作成績(jī)，個(gè)人表現(xiàn)評(píng)價(jià)和存在問題，由班組成員民主議定，班長(zhǎng)集中意見，向上級(jí)匯報(bào)。

安全生產(chǎn)管理制度

一、為保證生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障員工身體健康，家庭幸福，全體員工必須遵守

本制度。

二、全廠員工必須嚴(yán)格遵守《安全技術(shù)操作規(guī)程》，任何人不得違反。

三、工作時(shí)不得隨便離開崗位，不得在工場(chǎng)打鬧，追逐大聲喧嘩，非工作需要

不得隨便到其它部門走動(dòng)，聊天，不準(zhǔn)帶小孩進(jìn)入廠區(qū)。

四、必須按規(guī)定穿著勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班。

五、工場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

六、非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車在中心內(nèi)行駛車速不得超過8KH／H，不準(zhǔn)

在中心內(nèi)試剎車。

七、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工場(chǎng)的應(yīng)指定位置存放。

八、在噴油部、油庫及各部應(yīng)配備充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持

良好技術(shù)狀態(tài)，所有員工應(yīng)會(huì)正確使用滅火器材。

九、進(jìn)入油庫，嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入油庫。

十、工作燈應(yīng)采取低壓(3 6伏以下)安全燈，工作燈不得冒雨或拖過水地使 用，并經(jīng)常檢查導(dǎo)線，插座是否良好。

十一、手濕時(shí)不得扳動(dòng)電力開關(guān)或插電源插座，電源線路保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。

十二、非電工不得啟動(dòng)備用電機(jī)，不得搬弄配電盤上的開關(guān)及電器設(shè)施。

十三、下班前必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開關(guān)。

十四、作業(yè)結(jié)束后要及時(shí)清除場(chǎng)地油污雜物，并將設(shè)備機(jī)具整齊安放在指定位

置，以保持施工場(chǎng)地整齊清潔。車間員工言行規(guī)范

車間員工言行規(guī)范，是車間文明生產(chǎn)的重要內(nèi)容，是員工上班時(shí)用語與行為的規(guī)定要求，必須認(rèn)真執(zhí)行。

一、用語規(guī)范

(一)上班見面用語：

“您早!” “您好!”

(二)下班分手用語：

“再見!” “您好!“

(三)上班時(shí)對(duì)有職務(wù)者(班長(zhǎng)以上)一律用姓加職務(wù)稱呼，例如王班長(zhǎng)、張主任等；對(duì)普通員工以姓和姓前冠以小、大、老的年齡情況而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、李志誠(chéng)、阿誠(chéng)、志誠(chéng)等；不可使用渾名、戲稱。

(四)有問題，有事情需要?jiǎng)e人指教、指示或幫忙時(shí)，應(yīng)“請(qǐng)”字開頭；別人幫助或答復(fù)你的提問以后，應(yīng)該以“謝謝!”用語相謝。

(五)上班時(shí)間說話語調(diào)平和、言量不要太大，不得大聲喧嘩。

二、行為規(guī)范

(—)上班時(shí)穿著規(guī)定工作服，衣著整潔，個(gè)人修飾衛(wèi)生得體，換下衣服整齊疊放個(gè)人更衣室內(nèi)。

(二)工作時(shí)，應(yīng)注意力集中，認(rèn)真細(xì)致作業(yè)，作業(yè)要按工藝規(guī)程，作業(yè)規(guī)范進(jìn)行。不得違章操作，不得一邊作業(yè)一邊閑聊或一邊哼唱歌曲，應(yīng)自覺保持工作環(huán)境的整肅。

(三)聯(lián)系工作領(lǐng)取配件材料時(shí)，應(yīng)快步行走不可拖拖拉拉。

(四)不到其他班組閑聊或閑逛。

(五)工作區(qū)不抽煙，不飲茶。飲茶可到員工休息室，抽煙可到吸煙區(qū)。

(六)上班時(shí)待班休息的，應(yīng)到員工休息室休息，休息室可以閱讀中心提供的員工閱讀資料。不得在休息室大聲說笑或開玩笑嬉鬧。

(七)作業(yè)完成或下班前，應(yīng)將工具清洗干凈歸箱、設(shè)備歸位、場(chǎng)地清掃干凈并作好自查。

(八)上、下班時(shí)應(yīng)自覺打卡。出現(xiàn)兩人以上打卡時(shí)應(yīng)互相禮讓他人。

(九)門衛(wèi)需查詢時(shí)應(yīng)禮貌積極上前配合。

(十)公司集體公益事情應(yīng)主動(dòng)去做，他人有困難時(shí)，要自覺主動(dòng)上前幫助。技術(shù)管理制度

一、中心技術(shù)部是技術(shù)管理職能部門，其職責(zé)有：(一)貫徹執(zhí)行國(guó)家和地方政府及部門頒布的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。

(二)組織編制和修訂中心技術(shù)發(fā)展計(jì)劃并組織實(shí)施。

(三)組織制定中心技術(shù)管理及其各崗位責(zé)任的規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。(四)及時(shí)向中心提出設(shè)備更新、改造、新置的資金使用計(jì)劃，適時(shí)改造和增加設(shè)備，確保高效生產(chǎn)。定期檢驗(yàn)設(shè)備儀器技術(shù)狀況、適時(shí)提出維修報(bào)廢報(bào)告。(五)根據(jù)本中心生產(chǎn)實(shí)際需要，制定并及時(shí)修訂牛產(chǎn)工藝規(guī)程。及其管理規(guī)章和工藝文件。

(六)負(fù)責(zé)組織中心的工藝紀(jì)律教育，使員工使用設(shè)備儀器工具的技術(shù)得到適時(shí)的提高；

（七）及時(shí)推廣觀代維修技術(shù)及具管理方法，促進(jìn)中心在運(yùn)用技術(shù)、上藝和材料方面不斷發(fā)展，持續(xù)保持技術(shù)領(lǐng)先地位。

（八)負(fù)責(zé)收集整理、運(yùn)用、保管中心技術(shù)信息資料，包括技術(shù)資料檔案、設(shè)備儀器檔案的建立、運(yùn)用和保管。

二、非技術(shù)部人員，未經(jīng)允許不得隨便出入技術(shù)部。

三、中心的儀器、設(shè)備、資料全部登記、造冊(cè)、建檔。

四、重要的或貴重的儀器、設(shè)備一律定專人使用、專人保管，凡公用儀器設(shè)備需借用時(shí)，由班組長(zhǎng)以上人員到技術(shù)部辦理借用手續(xù)后方町借出使用。

五、重要儀器設(shè)備一律不外借，本中心人員如工作需要攜帶外出工作必須經(jīng)生產(chǎn)部或技術(shù)部主任批準(zhǔn)。

六、借用儀器、設(shè)備用完后，應(yīng)盡早歸還。歸還時(shí)，應(yīng)由技術(shù)部人員予以驗(yàn)收，如有損壞，借用者應(yīng)予賠償，并說明損壞原因。

七、中心技術(shù)資料，不準(zhǔn)外借；中心技術(shù)人員或相關(guān)工作人員可在技術(shù)資料室查閱。但必須愛護(hù)資料，損壞資料的要照價(jià)賠償，故意破壞的要受到行政經(jīng)濟(jì)處罰。

“三檢” 制度

根據(jù)《汽車修理行業(yè)國(guó)家二級(jí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》現(xiàn)制定“三檢”質(zhì)量管理制度如下：

1、“自檢”、“互檢”、“專檢”的人員必須在相應(yīng)的檢驗(yàn)單上簽字；

2、檢驗(yàn)不合格和未經(jīng)檢驗(yàn)的車輛不得維修出廠；

3、檢驗(yàn)人員對(duì)于質(zhì)量檢驗(yàn)的部分經(jīng)過檢驗(yàn)后，確定檢驗(yàn)結(jié)果，同時(shí)對(duì)于檢驗(yàn)果負(fù)責(zé)；

4、“自檢”不合格的車輛應(yīng)及時(shí)返工修復(fù)，對(duì)于延誤的時(shí)間和維修費(fèi)用，由應(yīng)責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任；

5、“互檢”不合格的車輛應(yīng)及時(shí)通知車間主管或有關(guān)技術(shù)人員，并讓其做出決，明確責(zé)任，對(duì)于責(zé)任人應(yīng)追究其在誤工期和增加維修費(fèi)用等所造成的經(jīng)濟(jì)和譽(yù)的損失；

6、“專檢”人員檢驗(yàn)出的不合格車輛應(yīng)及時(shí)返修或追加項(xiàng)目，同時(shí)追究有關(guān)任人的責(zé)任：

7、對(duì)于明顯維修缺陷，而檢驗(yàn)員未能檢驗(yàn)出來，同時(shí)直接出廠的，應(yīng)追究有檢驗(yàn)員的責(zé)任；

8、對(duì)于隱性缺陷和有關(guān)電子元件的缺陷，在檢驗(yàn)過程中未能表現(xiàn)出故障的，情節(jié)減少相應(yīng)檢驗(yàn)員的責(zé)任；

技術(shù)檔案管理規(guī)定

為保證技術(shù)正常運(yùn)用，制定本規(guī)定：

一、技術(shù)檔案，指本企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所用的—切重要圖片、圖紙、光碟、圖書、報(bào)表、技術(shù)資料、有關(guān)設(shè)備、技術(shù)的文字說明等技術(shù)性文件，整理后歸并文件檔案。

二、本中心設(shè)置技術(shù)檔案有：維修汽車技術(shù)質(zhì)量檔案，車間、辦公室基建檔案、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、丁藝文件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等生產(chǎn)技術(shù)檔案、設(shè)備檔案和科研產(chǎn)品開發(fā)檔案。

三、本中心技術(shù)檔案由技術(shù)部負(fù)責(zé)建立、保管、運(yùn)用或提供使用。保管工作由技術(shù)部指定專人負(fù)責(zé)；

四、每當(dāng)檔案資料進(jìn)入本企業(yè)、技術(shù)部應(yīng)在一周內(nèi)建立檔案。建檔時(shí)要分類編號(hào)，登記立卷歸檔，并進(jìn)行必要的整理編制卡片，以利查閱。

五、中心技術(shù)檔案不外借。內(nèi)部技術(shù)人員辦理借閱手續(xù)后，可以借閱，但屬中心秘密的資料不得外借，不得隨便復(fù)印。技術(shù)檔案閱后要及時(shí)歸還并辦理歸還手續(xù)。

六、技術(shù)部定期對(duì)技術(shù)檔案進(jìn)行鑒定，確定保管年限，及時(shí)毀銷失去使用價(jià)值的檔案。

質(zhì)量保證期制度

1、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家、交通部及地方頒布的有關(guān)汽車維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

2、嚴(yán)格按國(guó)家汽車維修技術(shù)工藝規(guī)范進(jìn)行維修操作；

3、嚴(yán)格執(zhí)行自檢、互檢、專檢“三檢”制度；

4、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)“三包”規(guī)定；

5、在質(zhì)量保證期內(nèi)，屬于本公司維修工藝或操作不當(dāng)引起的車輛故障、損壞，本公司免工時(shí)費(fèi)返修；

6、由于客戶自購(gòu)配件，本公司對(duì)托修方的竣工車輛，不承擔(dān)質(zhì)量保證責(zé)任；

7、由客戶自購(gòu)配件造成的任何車輛故障、損壞和事故，由客戶自行負(fù)責(zé)；

8、質(zhì)量保證的期限按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 維修質(zhì)量管理制度

1、嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量“三檢”制度，執(zhí)行汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范；

2、貫徹執(zhí)行國(guó)家和交通部頒布的有關(guān)汽車維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)地方準(zhǔn)；

3、實(shí)行企業(yè)內(nèi)部各班組之間質(zhì)量檢查評(píng)比；

4、收集交流汽車維修行業(yè)維修質(zhì)量信息，開展技術(shù)咨詢和質(zhì)量診斷工作；

5、組織企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理人員及質(zhì)量檢驗(yàn)人員參加質(zhì)量培訓(xùn)、考核工作；

6、受理汽車維修質(zhì)量問題的申訴，負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)解處理；

7、車輛進(jìn)廠、維修及竣工出廠，由專人負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)，并認(rèn)真填寫檢驗(yàn)單、建立單車《汽車維修技術(shù)檔案》；

8、汽車維修竣工出廠實(shí)行出廠合格證制度(汽車小修和部分專項(xiàng)修理除外)，維修質(zhì)量不合格的車輛不準(zhǔn)出廠，車輛維修竣工出廠時(shí)按竣工出廠技術(shù)條件進(jìn)行檢測(cè)并向托修單位提供由檢驗(yàn)員簽發(fā)的汽車維修竣工出廠合格證；

9、執(zhí)行車輛出廠質(zhì)量保證期制度，質(zhì)量保證期內(nèi)車輛發(fā)生故障或損壞，本公司和托修單位按下列規(guī)定劃分責(zé)任：

9．1因維修質(zhì)量造成的車輛故障或損壞，本公司負(fù)責(zé)及時(shí)返修；由于維修質(zhì)量問題而造成的車輛異常損壞或車輛機(jī)件事故，本公司負(fù)責(zé)。

9．2由于托修單位違反使用規(guī)定或駕駛員違反操作規(guī)程造成的車輛故障或損壞；不屬于維修質(zhì)量，經(jīng)濟(jì)責(zé)任由托修單位自負(fù)；

10、托修單位與本公司發(fā)生維修質(zhì)量糾紛時(shí)，汽車維修行業(yè)主管部門組織技術(shù)分析和鑒定，并進(jìn)行調(diào)解，所發(fā)生的檢查、試驗(yàn)分析、鑒定等費(fèi)用均由責(zé)任方承擔(dān)。雙方經(jīng)調(diào)解仍有爭(zhēng)議時(shí)，可向當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門提出申訴或向法院起訴，11、對(duì)不按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)修車，維修質(zhì)量不能達(dá)到規(guī)定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的，本公司免費(fèi)返修，并追究責(zé)任人責(zé)任。

安全生產(chǎn)管理制度

為保證生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障員工身體健康，家庭幸福，全體員工必須遵守安全生產(chǎn)制度。

（1）

全廠員工必須嚴(yán)格遵守《安全操作規(guī)程》。

（2）

工作時(shí)間不得隨便離開崗位，不得在生產(chǎn)車間打鬧、追逐及大聲喧嘩，非工作需要不得隨便到其他部門走動(dòng)、聊天，不準(zhǔn)帶小孩進(jìn)入廠區(qū)。

（3）

必須按規(guī)定穿著勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班。（4）

生產(chǎn)車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。（5）

非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過5km∕h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車。

（6）

加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，除在用的以外，存放在生產(chǎn)車間的應(yīng)按指定位置存放。

（7）

各生產(chǎn)工位應(yīng)配備充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，使之保持良好技術(shù)狀態(tài)。所有員工應(yīng)會(huì)正確使用滅火器材。

（8）

進(jìn)入存放油料的倉(cāng)庫，嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入。（9）

工作燈應(yīng)采取低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨，其導(dǎo)線不得拖過有積水的地面使用，并經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。

（10）

手濕時(shí)不得扳動(dòng)用電開關(guān)或插電源插座，電源線路保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。

（11）

非電工不得啟動(dòng)備用電機(jī)，不得搬弄配電盤上的開關(guān)及電器設(shè)施。（12）下班前必須切斷所有電器設(shè)備的電源開關(guān)。

（13）

作業(yè)結(jié)束后要及時(shí)清除生產(chǎn)車間油污雜物，并將設(shè)備機(jī)具整齊安放在指定位置，以保持生產(chǎn)車間的整潔。

設(shè)備管理規(guī)定

為合理使用設(shè)備、科學(xué)管理設(shè)備、提高設(shè)備投入經(jīng)濟(jì)效益，制定本規(guī)定：

一、本公司設(shè)備管理由技術(shù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

二、技術(shù)部在設(shè)備管理工作方面的職責(zé)：

(一)負(fù)責(zé)全公司設(shè)備管理的實(shí)施。對(duì)公司設(shè)備管理的目標(biāo)、原則、重大決策提出方案，供公司領(lǐng)導(dǎo)層決策。

(二)負(fù)責(zé)制定設(shè)備管理的工作細(xì)則、崗位職責(zé)、各類維護(hù)計(jì)劃、維護(hù)技術(shù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，并組織執(zhí)行。設(shè)備保養(yǎng)維修計(jì)劃由技術(shù)部下達(dá)到車間，予以實(shí)施。(三)負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督設(shè)備日常運(yùn)用與維修情況，對(duì)違章使用設(shè)備及技術(shù)狀況不符合規(guī)章要求的、有權(quán)停止其使用。

(四)負(fù)責(zé)公司設(shè)備的選型、購(gòu)買洽談、安裝、驗(yàn)收等方面工作，及時(shí)提出更新、設(shè)備改造的計(jì)劃或方案，包括設(shè)備更新資金、修理基金方案的提出。(五)負(fù)責(zé)實(shí)施以狀態(tài)監(jiān)測(cè)技術(shù)為基礎(chǔ)的設(shè)備現(xiàn)代化管理，組織車間班組對(duì)設(shè)備的常規(guī)保養(yǎng)維護(hù)：清潔、調(diào)整、潤(rùn)滑等工作。

(六)負(fù)責(zé)建立設(shè)備檔案包括設(shè)備的編號(hào)、建立、匯集、整理圖紙、技術(shù)說明書、合格證，并一一登記造冊(cè)。

(七)負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備事故的調(diào)查處理。(八)負(fù)責(zé)組織員工運(yùn)用設(shè)名的技術(shù)培訓(xùn)。

三、技術(shù)部的設(shè)備管理在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，并接受總經(jīng)理的檢查考核。

四、各班組使用設(shè)備由技術(shù)部安排該班組人員負(fù)責(zé)維護(hù)工作。

五、本公司設(shè)備維護(hù)實(shí)行日常例行保養(yǎng)與月度深度保養(yǎng)，全面保養(yǎng)的規(guī)定。日常例行保養(yǎng)在每日下班前，對(duì)主要設(shè)備進(jìn)行清理、清潔、檢查、調(diào)整、復(fù)位工作。深度保養(yǎng)與全面保養(yǎng)，按技術(shù)部提出的要求進(jìn)行；一般提前一周下達(dá)維護(hù)計(jì)劃書到班組。

六、設(shè)備機(jī)具常規(guī)技術(shù)要求：

(一)所有機(jī)具設(shè)備必須擺放整齊，保持清潔；(二)設(shè)備的安全防護(hù)裝置齊全，線路管道暢通完好；(三)設(shè)備無滲漏、無油污、無碰傷、無劃傷、無廢料堆積；(四)所有潤(rùn)滑點(diǎn)按時(shí)潤(rùn)滑；

(五)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，隨時(shí)視察、注意運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障或異常應(yīng)及時(shí)停機(jī)檢修，無法消除異常時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)處理。

工具管理制度

l、班組的工具由各班組成員進(jìn)行保管和維護(hù)，不準(zhǔn)有丟失和人為的損壞的情況；

2、專用工具和常備工具由技術(shù)部負(fù)責(zé)保管維護(hù)和借用；

3、根據(jù)本企業(yè)的市場(chǎng)定位，合理進(jìn)行維修工具配備、選型和淘汰

4、制定合理的工具維護(hù)計(jì)劃；

5、工具使用前后應(yīng)該進(jìn)行徹底清洗；

6、嚴(yán)格執(zhí)行工具借用的有關(guān)手續(xù)；

7、嚴(yán)格執(zhí)行工具的使用規(guī)定，不得用于其他工作(有損于工具的工作)：

8、由于保管不慎和人為原肉，造成工具丟失和損壞，有關(guān)責(zé)任人應(yīng)該進(jìn)行賠償并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰；

9、由于工具的使用年限和工具的質(zhì)量原因造成的工具損壞，公司給予補(bǔ)充；

10、定期對(duì)于班組和企業(yè)內(nèi)的工具進(jìn)行檢查，制定

第四篇：4S店工作總結(jié)

4S店工作總結(jié)1

本人曾經(jīng)在一家4S店擔(dān)任會(huì)計(jì)工作，雖然時(shí)間短但是還是覺得有一些東西值得總結(jié)的。該4S店經(jīng)營(yíng)某品牌汽車，業(yè)務(wù)主要有兩項(xiàng)：一是該品牌汽車的.車銷售；二是提供售后維修和服務(wù)業(yè)務(wù)。由于本人在該店主要是核算售后服務(wù)這一部分業(yè)務(wù)，僅就在工作遇到一些問題發(fā)表自己的一點(diǎn)看法。

該公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)包括汽車零配件的銷售、維修費(fèi)用等，由于是一般納稅人所以執(zhí)行17%增值稅率，一般備件的利潤(rùn)率保持在20%左右，備件.購(gòu)從該品牌汽車的'生產(chǎn)廠家處理購(gòu)，支付17%的進(jìn)項(xiàng)稅額。為了能夠減少增值稅稅額，該公司計(jì)劃把售后服務(wù)業(yè)務(wù)分離出去，辦.一個(gè)小規(guī)模納稅人的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，按照6%的小規(guī)模納稅人征收率納稅，但是本人認(rèn)為這是不可取的，原因如下：

假設(shè)單以備件銷售業(yè)務(wù)為例,本月.購(gòu)備件1,000件，每件10元，共計(jì)10,000元。本月同時(shí)銷售備件1,000件，每件保持利潤(rùn)率為20%，即售價(jià)為12元/件，以上金額均為不含稅，通過銀行存款結(jié)算，現(xiàn)在分別計(jì)算在一般納稅人和小規(guī)模納稅人情況的下本月所需要支付的增值稅額以及會(huì)計(jì)處理。

一、一般納稅人下

購(gòu)買時(shí)，增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額=1,000*10*17%=1,700元

賬務(wù)處理借：.存商品10,000

應(yīng)交稅費(fèi)-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）1,700

貸：銀行存款11,700

銷售時(shí)，增值稅銷項(xiàng)稅額=1,000*12*17%=2,040元

賬務(wù)處理，借：銀行存款14,040

貸：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入12,000

應(yīng)交稅費(fèi)-應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅額）2,040

結(jié)轉(zhuǎn)成本，借：主營(yíng)業(yè)務(wù)成本10,000

貸：.存商品10,000

本月應(yīng)交增值稅=銷項(xiàng)稅額-進(jìn)項(xiàng)稅額=2,040-1,700=340元

二、小規(guī)模納稅人情況的下

購(gòu)買時(shí)支付價(jià)款=1,000*10*(1+17%)=11,700元

單價(jià)產(chǎn)品成本=11,700/1,000=11.7元/件

賬務(wù)處理借：原材料11,700

貸：銀行存款11,700

銷售時(shí)，銷售收入=數(shù)量*單價(jià)=1,000*12=12,000元

應(yīng)交增值稅額=銷售收入*售價(jià)*6%=1,000*12*6%=720元

賬務(wù)處理借：銀行存款12,720

貸：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入12,000

應(yīng)交稅費(fèi)-應(yīng)交增值稅720

結(jié)轉(zhuǎn)成本借：主營(yíng)業(yè)務(wù)成本11,700

貸：.存商品11,700

本月應(yīng)交納增值稅額為720元

第三，應(yīng)交增值稅額比較

差額比較=小規(guī)模納稅人應(yīng)交增值稅額-一般納稅人應(yīng)交增值稅額=720-340=380元

比例比較=小規(guī)模納稅人應(yīng)交增值稅額/一般納稅人應(yīng)交增值稅額=720/340=2.12

通過以上比較，該4S店將售后服務(wù)部門建立小規(guī)模納稅人單獨(dú)核算，在增值稅交納上并不具有優(yōu)勢(shì)。

4S店工作總結(jié)2

眾所周知，目前xxx的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對(duì)要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間一年過去，在過去一年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為xxx汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我——售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上一年各項(xiàng)工作任務(wù)。

以下是我對(duì)我部20xx年上一年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告總結(jié)：

一、售后的經(jīng)營(yíng)狀況

20xx年xxx售后的年終任務(wù)是xxx萬，截止20xx年xx月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xxx元，完成全年計(jì)劃的xxx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xxx臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為xxx元（機(jī)修：xxx元，鈑金：xxx元，油漆：xxx元），我們的配件銷售額為xxx元，其中材料成本（不含稅）為xxx元，材料毛利為xxx元，已完成了全年配件任務(wù)的xxx%。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們xxx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上一年我們xxx售后的物業(yè)及設(shè)備的`維修費(fèi)用僅有xxx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xxx售后現(xiàn)在全體工作人員為xxx人，其中管理人員為xxx人，員工為xxx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xxx人，機(jī)修人員為xxx人，鈑噴為xxx人，倉(cāng)管及保潔各xxx人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我——售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下一年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

四、所存問題及下一年的工作計(jì)劃

1、總結(jié)上一年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

2、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下一年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是xxx售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著xxx售后部的形象，所以我們必為xxx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

3、從營(yíng)銷策略上，上一年xxx售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下一年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

4、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。

5、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為xxx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

6、加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。

7、面對(duì)xxx對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。

4S店工作總結(jié)3

進(jìn)入4s店工作，作為會(huì)計(jì)，我也是積極的配合同事去做好會(huì)計(jì)的工作，而這一年自己也是更好的來適應(yīng)了，也是得到成長(zhǎng)，在此也是就自己會(huì)計(jì)工作來總結(jié)下。

這是我進(jìn)入4s店的第一年，也是我剛邁入社會(huì)從事的頭一份工作，可以說有很多的方面自己其實(shí)還是不太成熟的，也是有很多要去學(xué)習(xí)的，而同事們也是給予了我很多的一個(gè)幫助，從剛開始帶我入職，到而今依舊是有些我不太熟悉的方面也是給予我指導(dǎo)，真的特別的感激，當(dāng)然我也是知道自己的態(tài)度也是格外的重要，自己也是積極的去學(xué)習(xí)，去掌握更多工作的一個(gè)方法，不懂的會(huì)去問，不明白的會(huì)去了解，而這也是為了能讓自己崗位立足，我清楚作為一個(gè)剛出來沒有多久的畢業(yè)生，其實(shí)自己除了一些理論，根本沒有什么立足社會(huì)的一個(gè)本錢，那么自然要珍惜這份工作，也是要在這兒做好，既然店里給我了機(jī)會(huì)，我也是很珍惜，一年下來學(xué)到很多，也是可以去做好工作，同時(shí)自己和同事們?nèi)ヅ浜弦彩堑玫搅丝隙]有白費(fèi)自己所學(xué)以及所做的工作。

工作之中，大家一起配合，也是很好的把4s店的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作給做好，無論是報(bào)賬或者是一些財(cái)務(wù)審核，我都是盡力的做好，對(duì)于單據(jù)也是認(rèn)真的核對(duì)清楚，每一筆款項(xiàng)都是要明確是什么情況，同時(shí)自己也是清楚自己的工作而今來說其實(shí)依舊還是比較的基礎(chǔ)的，如果基礎(chǔ)的會(huì)計(jì)工作都是完成不好，那么更是難以在職場(chǎng)中走下去，所以也是做好了事情，得到了領(lǐng)導(dǎo)們的認(rèn)可，自己也是在這其中掌握了很多工作的能力，當(dāng)然也是有一些的不足，前期的工作也是做得比較的生澀，而今的工作依舊是可以有很多可以去提升效率，去優(yōu)化的方面的，當(dāng)然也是由于目前的自己還有很多的是不足的，所以也是要繼續(xù)的來努力，這也是自己的經(jīng)驗(yàn)要繼續(xù)的.在崗位之中去做好的。同時(shí)也是自己積極的配合，這一年也是有了一些自己的成績(jī)，不過并不值得去驕傲，反而是要感激大家的幫助。

今后的會(huì)計(jì)工作崗位上，我也是會(huì)繼續(xù)的努力，讓自己做的更好才行，同時(shí)只有自己經(jīng)驗(yàn)更加的豐富，那么才能在崗位這份工作里頭，讓自己來走的更遠(yuǎn)，同時(shí)也是會(huì)在來年的工作里頭更進(jìn)一步，同時(shí)自己也是把來年的工作會(huì)規(guī)劃好，也是希望我們4s店在來年是有更好的成績(jī)。

4S店工作總結(jié)4

一、個(gè)人主要有以下幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)和體會(huì)

1、通過一年的歷練，自身的組織協(xié)調(diào)能力得到鍛煉，溝通能力和水平得到提高。

就以每月的值班表為例，剛開始以為做一個(gè)值班表是一件很簡(jiǎn)單的事，但我清晰的記得第一次獨(dú)立把x月份的值班表做出來的時(shí)候，出了很多的問題，才發(fā)現(xiàn)并不像想象中的那樣簡(jiǎn)單，要兼顧各方面的利益，既保證周六周日有員工值班又要保證值班員工的休息時(shí)間，調(diào)節(jié)好財(cái)務(wù)部每位員工都有同等的工作時(shí)間和休息時(shí)間。

2、實(shí)際的工作中讓我更深刻的理解書本的知識(shí)。

在用用友做賬的時(shí)候，顧客買車的車款，做“借：預(yù)收賬款/新車預(yù)收款/新車”“貸：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入/新車收入/東風(fēng)日產(chǎn)/（x車型），應(yīng)交稅金/應(yīng)交增值稅/銷項(xiàng)稅額”，然后結(jié)轉(zhuǎn)車款存入銀行。在這過程中讓我明白為什么做“預(yù)收賬款”而不做“預(yù)付賬款”，是做“銷項(xiàng)稅”而不是“進(jìn)項(xiàng)稅”。

3、入職培訓(xùn)對(duì)一個(gè)新員工來說非常重要。

由于我來xx的時(shí)候，由于各方面的原因，我的入職培訓(xùn)相對(duì)其他的員工來說少了很多，但我沒有因?yàn)榕嘤?xùn)少了而放棄向其他同事學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，開機(jī)動(dòng)車發(fā)票看似很簡(jiǎn)單的工作，業(yè)代把填好的開票申請(qǐng)單和出庫單，然后對(duì)照他們送來的單據(jù)開票，就這樣我也出了很多的錯(cuò)誤，由于個(gè)人的不夠細(xì)心和業(yè)代檢查的疏忽，出現(xiàn)問題最大的還是車款的金額。經(jīng)歷了幾次這樣的事情之后，首先自己在開票時(shí)一點(diǎn)要認(rèn)真，其次要求業(yè)代認(rèn)真檢查。還有悅達(dá)過來開票如果出示的是手寫的出庫單一定要有會(huì)計(jì)的簽字，否則不給予開票。

4、做財(cái)務(wù)方面的工作本身就有很大的風(fēng)險(xiǎn)。

那是我第一次參加周末值班，第一次值班我就出了錯(cuò)誤，顧客的維修保養(yǎng)費(fèi)是x元，顧客是刷卡消費(fèi)的，我當(dāng)時(shí)不知為何幫顧客刷了x元，事后發(fā)現(xiàn)少收了x元，由于是第一次接觸到這樣的＇情況，也不知道該怎么處理。當(dāng)時(shí)心里就比較的亂，幸好曉春和我一起值班，她讓我給顧客打電話。顧客是一位通情達(dá)理的人，款項(xiàng)我是順利的追回了。我當(dāng)時(shí)給陶經(jīng)理打電話的時(shí)候生怕他責(zé)備我，相反他并沒有責(zé)怪我，而是對(duì)我說了一些鼓勵(lì)的話，經(jīng)歷了這件事幫助我對(duì)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的形成和提高。做財(cái)務(wù)一定要細(xì)心、謹(jǐn)慎。

5、工作中要常懷感恩的心、感激之情。

感謝經(jīng)理給我歷練的機(jī)會(huì)。沒有主管的信任，沒有這么多歷練的機(jī)會(huì)，就沒有我成長(zhǎng)進(jìn)步的空間。因此，我非常感激主管的栽培，始終帶著一顆感恩的心投入工作，珍惜每一次歷練的機(jī)會(huì)，認(rèn)真、專注、負(fù)責(zé)地去做。

6、團(tuán)隊(duì)合作精神是“克敵制勝”的法寶。

任何一個(gè)人離開團(tuán)隊(duì)的支持，既便有再大的本事，也難以取得長(zhǎng)久的成功。同事之間要相互幫助、相互配合，每月的值班表能得到很好的執(zhí)行，是同事們的對(duì)我工作的很好支持。一位同事不在，他人頂替上來，將其工作漂亮的完成，這就是團(tuán)隊(duì)精神。這也是企業(yè)的`核心價(jià)值觀之一。

7、xx是一所大學(xué)校。

工作中學(xué)習(xí)無止境、創(chuàng)新無止境。在20xx年的發(fā)展歷程中，形成了一整套完備的系統(tǒng)，各項(xiàng)工作流程非常清楚，大到管理制度、企業(yè)文化，小到每一項(xiàng)工作、每一個(gè)流程，都是我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我個(gè)人認(rèn)為做工作很簡(jiǎn)單，但是要把簡(jiǎn)單的工作做好，做到讓大家都滿意就不是那么容易了。如何順應(yīng)同事心聲，推陳出新，激發(fā)大家的參與熱情，這就需要在工作方法的創(chuàng)新上下功夫。

二、未來的發(fā)展愿景

1、繼續(xù)學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，為服務(wù)xx、服務(wù)同事打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2、配合經(jīng)理，服從管理，向同事學(xué)習(xí)，各方面爭(zhēng)做同事的楷模。

3、立足本職，扎實(shí)工作，為xx的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的一份力。

4、專注重復(fù)，挑戰(zhàn)自我，力求創(chuàng)新。

今天，我由一名新人成長(zhǎng)為一名正式的xx員工，再次感謝陶經(jīng)理對(duì)我的關(guān)心、幫助、培養(yǎng)，感謝各位同事對(duì)我工作的幫助與指導(dǎo)！

明天，有經(jīng)理的培養(yǎng)和栽培，有同事們的支持和配合，我將遵循“規(guī)范自我行為，養(yǎng)成良好習(xí)慣；

認(rèn)同企業(yè)文化，融入公司環(huán)境；

積極主動(dòng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)敬業(yè)精神；

樹立正確目標(biāo)，堅(jiān)定服務(wù)決心”的方向繼續(xù)努力。

4S店工作總結(jié)5

20xx年成為塵封的一頁已被翻過去了，在這將近一年的工作時(shí)間中我通過努力工作，有了一些收獲和心得。一年過去了，真的有必要對(duì)自己的工作做個(gè)總結(jié)，目的在于吸取教訓(xùn)，提升自己。以至于把工作做的更好。自己也有信心、有決心把20xx年的工作做的更好。下面我對(duì)20xx年一年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)：

從基層到領(lǐng)導(dǎo)，思路的開拓，處理問題的方法，人際關(guān)系的處理，上級(jí)傳達(dá)的執(zhí)行力等等一系列我從未涉及的領(lǐng)域，面臨的較大的考驗(yàn)和自我鍛煉?；蛟S我骨子里就有股不服輸?shù)木?，追求完美，無論做什么事情我必須要用心去做，別人能做到，我要做到。別人做到的，我要做到更好。在摸爬滾打中，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指引下，我一點(diǎn)點(diǎn)成長(zhǎng)，一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步。通過不斷的自我充電，吸取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，我對(duì)銷售經(jīng)理的職責(zé)有了新的認(rèn)識(shí)，眾所周知，銷售部對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，都是核心部門，因此作為一名銷售經(jīng)理，責(zé)任重于泰山，作為銷售經(jīng)理，首先要明確職責(zé)，思路要清晰

這段時(shí)期，公司也經(jīng)歷了高層領(lǐng)導(dǎo)人員小波動(dòng)后，在張總的正確指導(dǎo)下，有針對(duì)性的對(duì)市場(chǎng)開展了促銷活動(dòng)，人員建設(shè)等一系列工作，取得了可喜的成績(jī)。我對(duì)銷售部階段工作所取得的成績(jī)，所存在的問題也做了一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，今年實(shí)際完成銷售量為251臺(tái)。其中保險(xiǎn)、精品基本完成年初既定目標(biāo)。銷售數(shù)據(jù)表明，成績(jī)是客觀的，問題是肯定存在的`，總體上，銷售部是朝預(yù)定目標(biāo)穩(wěn)步前進(jìn)的。

團(tuán)隊(duì)有分工，有合作。銷售人員掌握一定的銷售技巧，并增強(qiáng)了為客戶服務(wù)的思想，相關(guān)部門的協(xié)作也能相互理解和支持。目前總體來看，銷售部目前還存在很多問題，也是要迫切需要改進(jìn)的

1、培養(yǎng)并建立一支熟悉流程而且相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)

目前，銷售部共計(jì)11人，相對(duì)來說比較穩(wěn)定，個(gè)別人員存在不穩(wěn)定因素，所以后備人才儲(chǔ)備要在春節(jié)結(jié)束后落實(shí)，并進(jìn)行培訓(xùn)。

2、團(tuán)隊(duì)凝聚力的增強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力的提高新員工的逐步增加，隨著公司穩(wěn)步發(fā)展，由陌生變?yōu)槭煜?，緊密協(xié)作，傳幫帶，伴隨公司的發(fā)展共同發(fā)展成長(zhǎng)

3、敢于摸索，大膽嘗試，不斷改進(jìn)新的營(yíng)銷模式，并規(guī)范化世界上沒有相同的兩片樹葉，那么每個(gè)人思想都不一樣，帶動(dòng)大家拓寬思路，敢于提建議，勇于提建議，眾人拾柴火焰高!

4、有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究

執(zhí)行力，是銷售部各項(xiàng)政策和規(guī)章制度能順利執(zhí)行的保障，也是公司朝既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，是檢驗(yàn)銷售人員平時(shí)工作的天平，是衡量銷售人員平時(shí)工作的標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)基礎(chǔ)上，首先，分為兩組制定做出明確的規(guī)范，對(duì)每一項(xiàng)具體的工作內(nèi)容也做出具體的要求。其次，該辦法在對(duì)銷售部在完成本部門工作同時(shí)更規(guī)范與其他部門協(xié)作的規(guī)范性。銷售部將爭(zhēng)取在以后的工作中，做到“事事有標(biāo)準(zhǔn)，事事有保障”最終形成“總結(jié)問題，提高自己”的內(nèi)部溝通機(jī)制，及時(shí)找出工作中存在的問題，并及時(shí)調(diào)整思路，尊重銷售人員的意見，提高工作效率。制度是標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行力是保障!

4S店工作總結(jié)6

忙忙碌碌的過了一年，但在博翔店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。

20xx年x月我入x店，在汽車售后出納任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步。

回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：

一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。

從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，托這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升

應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。

總之，汽車售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長(zhǎng)，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒有其它人的'協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達(dá)到精益求精的要求；

工作有時(shí)操之過急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn)。

時(shí)光飛逝，加入xx已然一年多了。擔(dān)任xx出納一職，讓我逐步熟悉了出納的工作職責(zé)和4S店的運(yùn)營(yíng)流程。隨時(shí)間的推移，越來越喜歡金通的工作和同事。在過去的歲月里，本職工作如日?qǐng)?bào)、調(diào)節(jié)表都能輕車上路、游刃有余；

現(xiàn)金和銀行付款更是零失誤，這離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和同事的熱心幫助，在今后的工作中，我仍將兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，努力提高自己的業(yè)務(wù)能力和工作效率，為公司做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

這一年是里程式的一年，公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)順利的由xx轉(zhuǎn)型到xx。我的工作內(nèi)容隨之變得更加充實(shí)和豐富。較之前，公司增加了銀行授信的申請(qǐng)、銀行承兌匯票的辦理、合格證贖證、退證業(yè)務(wù)的辦理、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)（銀行方面）的申請(qǐng)與調(diào)動(dòng)等業(yè)務(wù)，使我對(duì)汽車行業(yè)的運(yùn)營(yíng)有了更直觀更深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)公司資金的流動(dòng)更加敏感，同時(shí)更加關(guān)心公司的發(fā)展動(dòng)態(tài)和經(jīng)營(yíng)情況。與第三方監(jiān)管公司人員和廠家指定的銀行經(jīng)理保持良好的合作關(guān)系，達(dá)到三方平衡。溝通、協(xié)商，相互配合在數(shù)次銀行或監(jiān)管公司的檢查中發(fā)揮的積極作用。

在這一年中，我與公司共同的成長(zhǎng)。一邊分享公司的經(jīng)營(yíng)成果，一邊尋求更加高效的工作。剛開始辦理贖證業(yè)務(wù)的時(shí)候，制表、填單、做系統(tǒng)、打款、蓋章，一整套流程下來，有時(shí)候需要一個(gè)多小時(shí)，使我極其苦惱。后來在不影響打印傳真效果的前提下，把贖證的固定模版由word轉(zhuǎn)換成了EXCLE，有效的節(jié)省了制表時(shí)間，提高了工作效率。現(xiàn)在一整套手續(xù)下來只需要二十分鐘，如果遇到緊急贖證的情況，還能以最快的速度匹配銀行的放證時(shí)間。

一直以來，審計(jì)結(jié)果的好壞是對(duì)財(cái)務(wù)工作優(yōu)良最客觀的評(píng)價(jià)。一年中，我有幸經(jīng)歷了兩次審計(jì)：一次由立信審計(jì)實(shí)施的外審，一次由娟總領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)審。外審讓我了解到出納在審計(jì)工作中的重要作用：清晰的現(xiàn)金銀行賬目，整齊的調(diào)節(jié)表、對(duì)賬單，歸檔分類的合同文件，是一個(gè)公司給審計(jì)員至關(guān)重要的第一印象。娟總主持的內(nèi)審則更加精細(xì)，在符合會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的前提下，對(duì)日常工作和流程的要求更加嚴(yán)謹(jǐn)，利于我們自省自查?，F(xiàn)在做每一項(xiàng)工作，時(shí)常會(huì)在心里考量：審計(jì)的時(shí)候是否會(huì)被提出來，從而潛移默化增強(qiáng)了對(duì)工作的要求，對(duì)工作更加嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心。

貸款卡年審是一年一度的必經(jīng)事項(xiàng)，今年是我第一次接觸。在親自經(jīng)辦之前，對(duì)貸款卡年審有所耳聞：表格繁瑣，流程復(fù)雜，去了中國(guó)人民銀行仍有可能辦不成。因?yàn)樾杼崆耙粋€(gè)月辦理，整個(gè)上半年，我都時(shí)刻提醒自己，焦慮不要遺忘了時(shí)間，從而耽誤了工作。凡事親身經(jīng)歷了，才能有深刻的領(lǐng)悟。帶著畏忌的偏見，很早就去銀行拷回了表格，但到期限臨近之時(shí)才開始著手辦理。填寫完表格之后，我才發(fā)現(xiàn)之前說表格繁瑣、復(fù)雜的言論也不盡詳實(shí)，其實(shí)很容易就填寫完。由于沒有提早發(fā)現(xiàn)封面需要肖總親手簽，差一點(diǎn)耽誤了時(shí)間。

為亡羊補(bǔ)牢，我在去人行之前又送到當(dāng)?shù)仡A(yù)審銀行核對(duì)一次資料是否準(zhǔn)確、完整、一致。雖然要跑兩趟銀行，塞翁失馬焉知非福？幸虧多去了一趟銀行，才了解到刻光碟的表格是需要打印出來的。人行大廳下午兩點(diǎn)才開始辦公，排隊(duì)的陣勢(shì)堪比市民之家。我提前一個(gè)半小時(shí)就蹲守在人行大門口，終于拿到了下午的第一個(gè)號(hào)，兩點(diǎn)十分愉悅輕松走出了辦公大廳，舒緩了連日來的緊張。明白了凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。付出永遠(yuǎn)是開心的，因?yàn)闀?huì)換來好的結(jié)果：工作順利完成。

一年中，前前后后來了許多新同事，財(cái)務(wù)部也迎來了新領(lǐng)導(dǎo)。新的領(lǐng)導(dǎo)十分注重帶領(lǐng)我去理解工作的目的。認(rèn)識(shí)工作方案的本質(zhì)，而不僅僅是完成工作。讓我意識(shí)到，在工作熟練、不出錯(cuò)之上，如果想要有更大的提升，不是靠日復(fù)一日的聯(lián)系，而是須要不斷地思考和醒悟。

生命不息，努力不止！新的一年有更多的工作計(jì)劃和任務(wù)，用心、細(xì)心、全心是提升的三大法寶。相信在不懈的努力和奮斗下，能迎來下一個(gè)豐碩的年頭。

4S店工作總結(jié)7

自20xx年7月1日入職公司至今五年了，從門店會(huì)計(jì)到4S店總會(huì)計(jì)，無論是做事、還是做人我都從“華通”這個(gè)溫暖的大家庭學(xué)到了很多很多……“受人之托，終人之事”我做到了。展望未來，我對(duì)公司的發(fā)展和今后的工作充滿了信心和期望，為了能夠制定更好的工作目標(biāo)，取得更好的工作成績(jī)，我把參加工作以來的狀況總結(jié)如下：

一、前期工作總結(jié)

對(duì)于企業(yè)來說，潛力往往是超越知識(shí)的，公司對(duì)于人才的要求，同樣也是潛力第一。公司對(duì)于人才的要求是多方面的，它包括：組織指揮潛力、決策潛力、創(chuàng)新潛力、社會(huì)活動(dòng)潛力、技術(shù)潛力、協(xié)調(diào)與溝通潛力等。

第一階段（20xx年）：適應(yīng)階段

20xx年7月我進(jìn)入了工作的獨(dú)立，記得那時(shí)電動(dòng)車的帳目狀況已經(jīng)堆積了2個(gè)多月，當(dāng)時(shí)的首要任務(wù)（自定）是分清各股東的投資狀況、庫存的實(shí)物數(shù)量、廠方的帳務(wù)核對(duì)、出納的現(xiàn)金盤核、最重要的是合理建帳（帳務(wù)具有延續(xù)性），用了1個(gè)月做了3個(gè)月帳，當(dāng)時(shí)帳套建完后我有種超越和竊喜的感覺。從新行業(yè)電動(dòng)車的實(shí)體期初建帳、摩托車的接帳及業(yè)務(wù)的快速進(jìn)入、稅務(wù)的合理建帳、銀行機(jī)動(dòng)帳、風(fēng)陵渡汽貿(mào)的認(rèn)知，在對(duì)行業(yè)陌然的狀況下，我幸運(yùn)的加入了“華通”管理團(tuán)隊(duì)，看似簡(jiǎn)單的賬單制作→日常業(yè)務(wù)→銀行對(duì)接→建立臺(tái)賬→與廠商財(cái)務(wù)對(duì)接→業(yè)務(wù)銜接，一切都要從新開始。還有在昝經(jīng)理的幫忙下我對(duì)承兌匯票有了認(rèn)知、了解。我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本狀況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)，而隨后財(cái)務(wù)特殊身份更是加速縮短了我與“業(yè)務(wù)”之間的距離。干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法：積累經(jīng)驗(yàn)；問書本、問同事，不斷豐富知識(shí)：掌握技巧。

“勤能補(bǔ)拙”，利用時(shí)間總結(jié)完善自己的工作資料，建立了各種賬套的模版，同時(shí)結(jié)合管理處實(shí)際狀況先后內(nèi)定了《財(cái)務(wù)收費(fèi)流程》、《財(cái)務(wù)對(duì)接流程》，并在領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事們的配合下各項(xiàng)流程得到了迅速的普及，為管理處日常財(cái)務(wù)工作的順利進(jìn)行奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第二階段（20xx年―20xx年）：發(fā)展階段

這一階段在繼續(xù)擔(dān)任原職同時(shí)又介入了xxx有限公司汽車分期工作，進(jìn)一步鞏固了自己財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的積累，同時(shí)也豐富了自身的汽車專業(yè)知識(shí)。進(jìn)入日常管理之后，因?yàn)樾抡械姆制跁?huì)計(jì)與電動(dòng)車會(huì)計(jì)，我由此又接觸到了輔導(dǎo)新人的工作資料，我將自己的工作經(jīng)驗(yàn)整理與新人一起實(shí)踐，共同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，經(jīng)過三個(gè)月時(shí)間的努力，新招的會(huì)計(jì)已經(jīng)能夠很好的勝任財(cái)務(wù)工作了。年底電動(dòng)車移交我又被介入分期公司接管財(cái)務(wù)，此時(shí)正逢汽車分期的高峰及國(guó)家對(duì)汽車養(yǎng)路費(fèi)及稅收制度改革，汽車養(yǎng)路費(fèi)的取消直接關(guān)系著帳務(wù)大動(dòng)作的調(diào)整，那年我整理了一套所有汽車分期的完整還款表，調(diào)整所有客戶的養(yǎng)路費(fèi)科目，由此制定了客戶全款付清時(shí)用帳表核對(duì)的方法確定客戶的還款金額，確保財(cái)務(wù)核算正確。我參加稅務(wù)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，用心配合制度改革，并在工作中小有成就，得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

第三階段（20xx年―此刻），不斷提升階段

20xx年公司上層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)決策轉(zhuǎn)型，為工作的需要與時(shí)代的適應(yīng)，學(xué)習(xí)了一般納稅人帳務(wù)及國(guó)稅金稅工程，已熟悉增值稅防偽稅控開票子系統(tǒng)。同年9月由于福田奧鈴品牌的代理，快速適應(yīng)廠方的帳套系統(tǒng)。因廠方的返利非即返到帳，它采取的控制終端經(jīng)銷商的銷售及資金的'最大占用化，返利一票一返，每張?jiān)鲋刀惼钡姆道罡咔也荒艹^所售車輛金額的30%，結(jié)合所上狀況我建立了一套同以前又完全不一樣的帳套，方便公司與廠方核對(duì)及公司車輛利潤(rùn)的明確化，一車一結(jié)。同年因公司搬遷，交通不變，我盡快適應(yīng)了自駕車。

二、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

在華通工作的五年時(shí)間里，積累了許多工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是管理處基層財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也取得了必須的成績(jī)，總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲：

（一）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位；

（二）只有主動(dòng)融入群眾，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中持續(xù)好的工作狀態(tài)；

（三）只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真理財(cái)管賬，才能履行好財(cái)務(wù)職責(zé)；

（四）只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好；

（五）只有持續(xù)心態(tài)平和，“取人之長(zhǎng)、補(bǔ)己之短”，才能不斷提高、取得進(jìn)步。

三、確立工作目標(biāo)，加強(qiáng)協(xié)作。

財(cái)務(wù)工作象年輪，一個(gè)月工作的結(jié)束，意味著下一個(gè)月工作的重新開始。我喜歡我的工作，雖然繁雜、瑣碎，也沒有太多新奇，但是做為企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的命脈，我深深的感到自己崗位的價(jià)值，同時(shí)也為自己的工作設(shè)定了新的目標(biāo)。

4S店工作總結(jié)8

20xx年即將過去，在今年的汽車銷售期間，我通過努力的工作，也有了一點(diǎn)的收獲，借此對(duì)自己的工作做一下總結(jié)，目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把今后的工作做到更好。

一、簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

我是20xx年x月x日來到貴公司工作的。作為一名新員工，我是沒有汽車銷售經(jīng)驗(yàn)的，僅憑對(duì)銷售工作的熱情和喜愛，而缺乏對(duì)本行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，為了迅速融入到這個(gè)行業(yè)中來，到公司之后，一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，一邊摸索市場(chǎng)，遇到銷售和專業(yè)方面的難點(diǎn)和問題，我會(huì)及時(shí)請(qǐng)教部門經(jīng)理和其他有經(jīng)驗(yàn)的同事，一起尋求解決問題的方案，在此，我非常感謝部門經(jīng)理和同事對(duì)我的幫助！

通過不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在我對(duì)市場(chǎng)有了一個(gè)大概的了解，逐漸的可以清晰。流利的應(yīng)對(duì)客戶所提到的各種問題，對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有了一定的掌握。

在不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高。

二、現(xiàn)存的缺點(diǎn)：

對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入，對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分，對(duì)一些大的問題不能快速拿出一個(gè)很好的解決問題的方法，在與客戶的溝通過程中，缺乏經(jīng)驗(yàn)。

三、市場(chǎng)分析：

我所負(fù)責(zé)的區(qū)域?yàn)椤苓?，在銷售過程中，牽涉問題最多的就是價(jià)格，客戶對(duì)價(jià)格非常敏感，怎樣在第一時(shí)間獲悉價(jià)格還需要我在今后的工作中去學(xué)習(xí)和掌握。x區(qū)域現(xiàn)在主要從xx要車，價(jià)格和xx差不多，而且發(fā)車和接車時(shí)間要遠(yuǎn)比從xx短的'多，所以客戶就不回從xx直接拿車，還有最有利的是車到付款。xx的汽車的總經(jīng)銷商大多在xx，一些周邊的小城市都從xx直接定單?，F(xiàn)在x政府招標(biāo)要求250000以下，排氣量在2.5以下，這樣對(duì)于進(jìn)口車來說無疑是個(gè)噩夢(mèng)。

xx的經(jīng)銷商多港口的價(jià)格市場(chǎng)比較了解，幾乎都是在xx要車，xx主要從xx，xx要車，而且從xx直接就能發(fā)xx。

國(guó)產(chǎn)車這方面主要是a4，a6。幾乎是從x港要車，但是價(jià)格沒有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。x和x一般直接從x自提，往往有時(shí)咱的價(jià)格是有優(yōu)勢(shì)的，但是x去x的運(yùn)費(fèi)就要8000元，也就沒什么優(yōu)勢(shì)了。

從20xx年x月x日到20xx年x月x日我的總銷量是3臺(tái)，越野車一臺(tái)，轎車一臺(tái)，跑車一臺(tái)，總利潤(rùn)11500元，凈利潤(rùn)10016元，平均每臺(tái)車?yán)麧?rùn)是3339元。新年到了我也給自己定了新的計(jì)劃，20xx年的年銷量達(dá)到80臺(tái)，利潤(rùn)達(dá)到160000，開發(fā)新客戶10家。我會(huì)朝著這個(gè)目標(biāo)去努力的。我有信心！

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，擺在銷售人員面前的是—平穩(wěn)與磨礪并存，希望與機(jī)遇并存，成功與失敗并存的局面，擁有一個(gè)積極向上的心態(tài)是非常重要的。

4S店工作總結(jié)9

不知不覺間，我來到4s店已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在這里的工作中，盡管起初在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，我在工作中的表現(xiàn)并非有多么的出色，甚至因?yàn)樽约航?jīng)驗(yàn)和能力的不足，總是給店里惹來一些麻煩。當(dāng)時(shí)，對(duì)于這樣的情況和麻煩，甚至我自己都打起了退堂鼓。畢竟這是我第一次走上工作，也是我第一次在工作中遇上各種各樣的麻煩。但只要是人就會(huì)有第一次的時(shí)候，盡管這是困難的任務(wù)，但也已經(jīng)被無數(shù)的“前人”證明，這不過是來自工作的第一道坎，只要度過了這道坎，今后我要面對(duì)的就是不同的世界。

如今，在工作中已經(jīng)學(xué)習(xí)并努力了一年在，我已經(jīng)充分的改善了自己，并克服了工作中大部分的“第一次”，現(xiàn)在，我對(duì)這一年來的工作做如下總結(jié)：

一、業(yè)務(wù)能力的改進(jìn)

盡管初次的工作確實(shí)非常困難，但其實(shí)比起許多人來說，我的情況其實(shí)是非常幸運(yùn)的。因?yàn)樵谖覀兊牡昀?，有很多出色且?yōu)秀的工作前輩。盡管他們并非前臺(tái)，但做為銷售的同事們能給我許多關(guān)于服務(wù)的以及與客戶交流的技巧指點(diǎn)！在大家的幫助下，我不僅在交流能力上有了極大的改進(jìn)，而且還更加輕松的學(xué)到了店內(nèi)各種業(yè)務(wù)已經(jīng)汽車的.知識(shí)。我非常感謝大家對(duì)我的幫助，這使得我更簡(jiǎn)單的度過了最困難的時(shí)期。

當(dāng)然，除了各位同事的幫助，在領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下，我也通過自學(xué)和復(fù)習(xí)累積了不少工作相關(guān)的知識(shí)，盡管還算不上萬事通的程度，但現(xiàn)在，對(duì)于店內(nèi)的情況和車輛我都有了很好的掌握。

二、工作的情況

作為前臺(tái)，我們可以說是就是工作對(duì)客戶的臉面。在工作中，我能第一時(shí)間注意到客戶的光臨，并及時(shí)的招呼。并給，在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)，我也能更好的掌握客戶的動(dòng)向，對(duì)有需要的客戶能及時(shí)的上前服務(wù)，給客戶一種無時(shí)無刻都被服務(wù)保衛(wèi)的感覺。

當(dāng)然，作為服務(wù)者，最少不了的就是學(xué)會(huì)“察言觀色”，面對(duì)顧客不愿意服務(wù)的場(chǎng)合，我也會(huì)在問候后默默的退到一邊，等待客戶的呼喚。

在今年的工作中，我招待了許多客戶，也通過自身的能力促成了好幾次交易。這些都是我在工作中的收獲和改進(jìn)！盡管在前臺(tái)的資料整理上我還有些許不足，但我相信只要繼續(xù)努力，今后我也能更出色的完成自己的工作任務(wù)！

4S店工作總結(jié)10

時(shí)間飛逝，時(shí)光如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史，回首緬懷的是對(duì)之前工作的總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)，翹著待行的是對(duì)未來工作開拓和進(jìn)展。XX年即將過去，XX年即將來臨，新的一年意味著新的起點(diǎn)，新的機(jī)遇和新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，使工作更上一層樓，努力打開一個(gè)工作新局面，更好地完成工作，揚(yáng)長(zhǎng)避短。

一轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)來到公司三年了，這三年中，我有喜也有悲，喜是我剛來到公司時(shí)，新像一個(gè)剛出生的小孩一樣，什么都不會(huì)，都是公司領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助和鼓勵(lì)，才讓我成長(zhǎng)的這么快；悲是公司對(duì)我抱了很大的希望，但是我始終沒有把自己的工作沒有做好。

記得剛過完春節(jié)到公司時(shí)，我們外面就發(fā)生了很大的變化，我?guī)У耐降茉谖一丶疫^春節(jié)期間辭職不做了，一月份我們幾個(gè)人坐著一起聊天時(shí)，他就跟我們講了，說過完年就不會(huì)回來上班，他家里人叫他回家讀書，我當(dāng)時(shí)沒有把這件事放在心上，在回家期間他就這樣辭職了，等我過完春節(jié)回到公司上班時(shí)，后場(chǎng)已經(jīng)調(diào)了一個(gè)人出來開機(jī)，在我在家的幾天期間，我的同事已經(jīng)教會(huì)一些簡(jiǎn)單的操作和沖車已經(jīng)教給他了。三月份福州每一家店大調(diào)整，我們店、被調(diào)到工業(yè)店，、被調(diào)到我們xx店，當(dāng)時(shí)我們都感到很驚訝，王為什么會(huì)被調(diào)走了，他這一調(diào)走了，我們美容組不是要變成一團(tuán)散沙，但是讓我們意想不到的是自從馬哥擔(dān)任我們美容保潔部部長(zhǎng)時(shí)，我們組越來越團(tuán)結(jié)，做事越來越有激情，美容的業(yè)績(jī)也直接上升，從以前25萬都做不到，在馬哥的帶領(lǐng)下，美容組的業(yè)績(jī)直接上升，有時(shí)我們外面挖沙時(shí)，馬哥就放下他手頭上的工作，來帶領(lǐng)我們一起挖沙，他從來都不在我們面前擺著領(lǐng)導(dǎo)的架子，在我們面前扮演的大哥哥的角色，無微不至的關(guān)心我們，鼓勵(lì)我們。

四月份我外面開機(jī)的另一個(gè)同事，也是我?guī)У猛降埽?dāng)時(shí)要辭職我都還不知道，到他那天辭職我才知道，這都是我的工作沒有做好，最基本的不了解下面人的心里是怎樣的想法，晚上沒有找他們聊天和鼓勵(lì)他們，只知道責(zé)備他們，才導(dǎo)致他們一個(gè)個(gè)辭職不做的，這都是我的原因。在今后的工作中，我一定會(huì)經(jīng)常找下面的人聊天和經(jīng)常鼓勵(lì)他們，讓他在外面開機(jī)感覺到能學(xué)到很多的東西。將近過了十幾天，馬哥又從后場(chǎng)調(diào)了兩個(gè)人出來開機(jī)，當(dāng)時(shí)我就教他們簡(jiǎn)單的操作和怎樣沖車，吸取上幾次的教訓(xùn)，晚上我會(huì)組織他們開一個(gè)小會(huì)議，主要講的是一天工作下來發(fā)生的問題，如何去解決這些問題，有些車是怎樣洗法和操作和客戶在意的部位，洗車機(jī)的認(rèn)識(shí)和如何保養(yǎng)洗車機(jī)，如何做一個(gè)合格的開機(jī)員，天天晚會(huì)就困繞這幾個(gè)話題講，希望把我所會(huì)的東西教給他們，讓他們盡快的成長(zhǎng)起來，四月份底吳杰被調(diào)到三樓學(xué)技術(shù)，外面就我、段進(jìn)龍、王陽陽、許強(qiáng)四個(gè)人開機(jī)，當(dāng)時(shí)我一個(gè)人又要教他們?cè)鯓記_車，怎樣開機(jī)，晚上還要總結(jié)他們一天工作下來學(xué)到了什么東西，有什么不會(huì)的，該怎樣教他們，晚上關(guān)完門時(shí)，我們四個(gè)人坐在一起，討論一天工作下來發(fā)生了那些問題，然后我一個(gè)個(gè)的幫他們講解和解決，還有告訴他們一些客戶的興趣愛好，最在意那些地方，最后我就總結(jié)一下一天工作下的問題。

六月份是外面出事率最高的一個(gè)月，洗車機(jī)頂刷會(huì)把一些車的雨刮臂刷洗斷掉，這都是我沒有維護(hù)和保養(yǎng)好洗車機(jī)，才造成這么多車在洗車機(jī)里面把雨刮器洗斷了，洗斷了雨刷臂我還沒有意志的危險(xiǎn)性，天天還照常這樣洗車，沒有做出解決方案，怎樣該避免這些車不會(huì)被頂刷刷斷掉，這個(gè)案例發(fā)生在6月23日，是輛閩acl213白色蒙迪歐，當(dāng)時(shí)車在里面洗時(shí)，預(yù)刷把這輛車的雨刮臂刷彎了，我當(dāng)時(shí)就到后場(chǎng)去叫機(jī)修師傅幫客戶調(diào)好了，自從那次以后，客戶每天過來洗車都會(huì)投訴我們，雨刮器會(huì)刮的響，我當(dāng)時(shí)就到后場(chǎng)在叫機(jī)修組的幫我調(diào)了一下，調(diào)好了，我就叫客戶出來看一下，還會(huì)不會(huì)響，客戶一試還是會(huì)響，我們就始終調(diào)雨刮臂，還是會(huì)響，我們就跟客戶講，大哥不好意思，我們幫你換一個(gè)新的雨刮臂，看還會(huì)不會(huì)響，客戶當(dāng)時(shí)就同意了，我就把車架號(hào)抄下來，報(bào)給機(jī)修組，機(jī)修組師傅說貨沒有這么快，我就跑出去跟客戶講，我們貨沒有這么快，你看能不能等我們貨到了，在打電話給你，你在過來裝，客戶就這樣開走了，第二天我就打電話叫客戶過來把雨刮臂裝了上面，將近過了幾天，客戶又過來洗車時(shí)又投訴我們說雨刮器還是會(huì)響，我當(dāng)時(shí)又跑到后場(chǎng)在叫機(jī)修師傅再幫我看一下，我們將近調(diào)了一個(gè)多小時(shí)，雨刷器還是會(huì)響，我就叫用品組換了一個(gè)雨刮器，當(dāng)時(shí)就不會(huì)響了，客戶就這樣開車走了，又過了幾天，客戶雙過來洗車時(shí)，又投訴雨刮器會(huì)響，我又跑到后場(chǎng)叫機(jī)修師傅在幫我處理一下，還是不行，我們又換了一個(gè)雨刮器，當(dāng)時(shí)就不會(huì)響了，客戶就這樣開車走了，到始終這種問題還沒有解決，客戶經(jīng)常投訴我們，這個(gè)案例寫到這里就結(jié)束了，這個(gè)案例告訴我了，一個(gè)問題發(fā)生了，沒有及時(shí)的處理掉，客戶就一直就會(huì)投訴我們，導(dǎo)致這個(gè)客戶流失掉。

七月份外面開機(jī)的王請(qǐng)假回家，中旬調(diào)人，我們外面開機(jī)許x被調(diào)到，7月20日王回到公司上班，外面就天天出來，這都是我的責(zé)任，沒有把人帶好，才會(huì)造成洗車機(jī)天天出事，最嚴(yán)重的幾輛車，一輛寶馬在洗車機(jī)里面掛擋位，踩油門，把車撞到風(fēng)機(jī)上面，把葉子板撞凹了，當(dāng)時(shí)看洗車機(jī)的人沒有發(fā)現(xiàn)客戶掛擋位踩油門，車撞上面了還不知道，這都是我原因，沒有教好一個(gè)徒弟，才會(huì)造成這輛寶馬車撞在風(fēng)機(jī)上，再就是7月23日，一輛，當(dāng)時(shí)客戶過來洗車，客戶還問輪胎組測(cè)氣壓的人，這行李架要不要拆下來，我當(dāng)時(shí)看了一下，就跟客戶說沒事，等車洗完了，行李架撞在風(fēng)機(jī)上面，把行李架撞斷了，等車擦完了開到外場(chǎng)，客戶過管拿車，投訴我們行李架被洗斷了，最后馬哥才處理好這個(gè)投訴，這個(gè)案例告訴我，當(dāng)沒有把握的事，一定不要輕易說沒有問題，等事情發(fā)生了都已經(jīng)晚了，造成了不必要的麻煩，在今后的工作中，我一定要吸取這幾次的教訓(xùn)，認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，細(xì)心細(xì)心再細(xì)心的把外面的工作做好，避免以后在出現(xiàn)這類似的投訴，7月24日一個(gè)客戶投訴我，一輛，當(dāng)時(shí)我安排他們上去吃飯，我一個(gè)人沖車和看機(jī)器，等我在沖右后輪時(shí)，客戶不聽指揮，車往前開，我當(dāng)時(shí)就敲客戶的后側(cè)擋玻璃，客戶當(dāng)時(shí)就把車停下來了，我把所有的輪渦沖完了，再把車指揮進(jìn)洗車機(jī)時(shí)，客戶當(dāng)時(shí)在打電話，沒有聽到我指揮，我再次敲打客戶的玻璃，客戶就對(duì)我發(fā)火，敲什么敲，我當(dāng)時(shí)馬上就火了就對(duì)客戶說，你不聽我指揮，車撞了誰賠，客戶就什么話都沒有說了，就把玻璃升起來了，車進(jìn)了洗車機(jī)，這個(gè)案例告訴我，一定要有耐性的服務(wù)好每一個(gè)客戶，不要輕易的去敲客戶的`玻璃，我們?cè)谕饷媲脮r(shí)沒有感覺，但客戶在車?yán)锩婢吐犉饋砗茼?，在今后的工作中我一要改舊這種壞習(xí)慣，服務(wù)好每個(gè)人進(jìn)場(chǎng)客戶，讓客戶感受新奇特是一個(gè)專業(yè)的愛車保姆，滿足好每一個(gè)客戶需求點(diǎn)，才能把工作做好，我還要多和客戶溝通，了解我們存在哪些不足的地方，好讓我們服務(wù)做得更加到位。

八月份馬哥又從后場(chǎng)調(diào)了一個(gè)人出來開機(jī)，他只在外面做了十幾天就一聲不吭的走了，當(dāng)時(shí)我也不知道他要辭職不做了，等馬哥知道趙樺不做了，第二天就把我叫到一旁，對(duì)我說：“給你人帶，你一個(gè)一個(gè)的沒有帶好，連他們要辭職你都不知道，你怎樣當(dāng)他們師傅的，以后我還敢不敢在調(diào)人出來開機(jī)，給你帶。”我當(dāng)時(shí)聽了心里真的很不是滋味，為什么我沒有帶好外面每一個(gè)人，讓他一個(gè)一個(gè)辭職不做，我哪里沒有做到位，才一個(gè)一個(gè)的辭職不做的，八月份第一天洗車機(jī)就出事，一輛閩思城的車掛擋位，車撞到風(fēng)機(jī)上面把前擋撞破了，最后客戶要求我們賠了一個(gè)前擋給他，還有一輛，寶馬x5，我們摸泡沫時(shí)，把客戶的雨刷器弄壞了，都是我沒嚴(yán)格要求他們認(rèn)真，用心耐心的工作，才會(huì)造成這么多的投訴，都是我的工作沒有做到位，才造成很多客戶對(duì)我們的工作不滿，在今后的工作中，我一定要嚴(yán)格要求他們認(rèn)真做好每件事，耐心服務(wù)好每一個(gè)客戶。

九月份，也有幾輛車的雨刮臂被我們頂刷洗斷掉了，當(dāng)外面發(fā)生事情，我當(dāng)時(shí)都沒有總結(jié)這件事為什么會(huì)發(fā)生，以后要怎樣避免這件事不會(huì)再同時(shí)發(fā)生，才會(huì)出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤，多次發(fā)生，在今后的工作中，當(dāng)發(fā)生什么事情，晚上總結(jié)一下，這件事怎樣才能避免掉，下次在不發(fā)生同一樣事情，九月十幾號(hào)，何總幫全體人員培訓(xùn)，我很榮幸的現(xiàn)場(chǎng)聽何總講課，培訓(xùn)我們?cè)鯓痈蛻糁v話怎樣做營(yíng)銷，這幾天的培訓(xùn)讓我學(xué)到了很多東西，感謝何總給我們的培訓(xùn)，希望我們更快的成長(zhǎng)起來。

十月份是品質(zhì)服務(wù)月，何總下達(dá)不做業(yè)績(jī)，做品質(zhì)服務(wù)，那一個(gè)月讓我們深深地感到一個(gè)企業(yè)品質(zhì)、服務(wù)多么重要，當(dāng)時(shí)這個(gè)月我們外面也增添了一個(gè)工作，就是洗車之前，幫客戶把發(fā)動(dòng)機(jī)吹一下，當(dāng)時(shí)先開始做時(shí)，客戶對(duì)我們?cè)黾拥墓ぷ骱軡M意，對(duì)我們工作很認(rèn)可，我記得一輛奔馳車，我?guī)退寻l(fā)動(dòng)機(jī)吹了一下，他車洗完了，從我們門口走時(shí)，還向我招手我當(dāng)時(shí)很高興，我們?cè)黾拥墓ぷ髯尶蛻粽J(rèn)可了，我一定要把這個(gè)增加的工作做下來，服務(wù)好每一個(gè)客戶，讓客戶感受到我們新奇特是一個(gè)專職的保姆，讓客戶很放心的把車放在我們這邊做。

十一月份，調(diào)人，十一月十一號(hào)，我的師傅，還有我們組很多兄弟被調(diào)到xx店，當(dāng)時(shí)一調(diào)走，我心里很不是滋味和很害怕，他調(diào)走了，我以后外面洗車機(jī)壞了該找誰去請(qǐng)教和幫助，再讓我仔細(xì)想想人始終要分離的，當(dāng)他不在鼓山店時(shí)，洗車機(jī)出現(xiàn)了問題，同樣可以向他請(qǐng)教和幫助，總檢調(diào)走這不是給我了一次很大的機(jī)會(huì)，讓自己煅煉，究竟關(guān)于洗車機(jī)維修我學(xué)到了什么程度，自己再也不能指望別人了，一定可以把洗車機(jī)維護(hù)起來，希望讓國(guó)通更加放心把這份工作交給我，一定不能讓他失望，一定要把這份責(zé)任擔(dān)起來，把外面的工作做得更好，不要指望別人，相信自己一定可以做好這份工作。

XX年雖然已經(jīng)過去了，XX年馬上來臨，改變XX年的不好習(xí)慣，帶好外面開機(jī)的每一個(gè)，不讓在像六七月份那樣洗車機(jī)天天出事，負(fù)責(zé)開機(jī)這份工作做一個(gè)有責(zé)任的人，減少客戶對(duì)我們的投訴，維護(hù)好洗車機(jī)，不讓洗車機(jī)再出現(xiàn)毛病，能正常一天的工作，晚上認(rèn)真檢查維護(hù)好洗車機(jī)，發(fā)現(xiàn)哪些配件和電眼有問題及時(shí)維護(hù)和保養(yǎng)，讓自己在XX年更好的成長(zhǎng)起來，可以獨(dú)擋一面，每天要嚴(yán)格要求下面的人，認(rèn)真用心耐心的把每一天的工作做好，爭(zhēng)取在XX年，讓自己更快的成長(zhǎng)起來，能找出屬于他自己的一片藍(lán)天，晚上多找下面的人交流，講一些我經(jīng)歷的案例講給他們幾個(gè)聽，把他們的壞習(xí)慣慢慢改掉，不經(jīng)常責(zé)備他們，多多鼓勵(lì)他們，讓他們學(xué)會(huì)用心對(duì)待每一天工作。

XX年雖然已經(jīng)成為歷史，XX年即將到來，自己的任務(wù)將越來越重，當(dāng)遇到關(guān)于維修方面的困擾，要及時(shí)請(qǐng)求別人的幫助，讓自己在XX年更快的成長(zhǎng)起來，首先要把自己的心態(tài)擺正，認(rèn)真工作每一天，把自己不足地方慢慢改正，盡量不要在洗車機(jī)門口和人聊天，我們外面開機(jī)是新奇特的第一道窗口，讓客戶看見了很不好，服務(wù)好每一個(gè)客戶，讓客戶感受新奇特洗車是一流的，經(jīng)常和客戶溝通，了解我們存在哪些不足的地方，好讓我們加以改正，還有把增值服務(wù)做好，讓更多的客戶滿意我們洗車是最捧的，在XX年我總結(jié)了自己的不足地方。

1、工作不夠認(rèn)真，沒有耐心，服務(wù)好每一個(gè)客戶。

2、任務(wù)沒有分配到位，導(dǎo)致工作沒有做到位。

3、沒有帶好外面開機(jī)導(dǎo)致每個(gè)人都沒有目標(biāo)、麻目的工作。

4、出事故沒有總結(jié)和避免下次不會(huì)發(fā)生同樣的事情，導(dǎo)致每天出事率越來越高，XX年要做到如下幾點(diǎn)：

（1）改變自身還存在的一些壞習(xí)慣。

（2）把自己煩的事，不在上班時(shí)間表現(xiàn)出來，多和下面人溝通，了解他們學(xué)習(xí)的進(jìn)度。

（3）工作認(rèn)真一點(diǎn)，負(fù)責(zé)一點(diǎn)，多做一點(diǎn)，避免事故再次發(fā)生。

（4）執(zhí)行力學(xué)習(xí)力還要加強(qiáng)。

4S店工作總結(jié)11

自20xx年入職公司至今一年了，從門店會(huì)計(jì)到4s店總會(huì)計(jì)，無論是做事、還是做人我都從“xx”這個(gè)溫暖的大家庭學(xué)到了很多很多?！笆苋酥校K人之事”我做到了。展望未來，我對(duì)公司的發(fā)展和今后的工作充滿了信心和希望，為了能夠制定更好的工作目標(biāo)，取得更好的工作成績(jī)，我把工作的這一年總結(jié)如下：

一、前期工作總結(jié)

對(duì)于企業(yè)來說，能力往往是超越知識(shí)的，公司對(duì)于人才的要求，同樣也是能力第一。公司對(duì)于人才的要求是多方面的，它包括：組織指揮能力、決策能力、創(chuàng)新能力、社會(huì)活動(dòng)能力、技術(shù)能力、協(xié)調(diào)與溝通能力等。

第一階段：適應(yīng)階段

20xx年我進(jìn)入了工作的獨(dú)立，記得那時(shí)車輛的帳目情況已經(jīng)堆積了2個(gè)多月，當(dāng)時(shí)的首要任務(wù)（自定）是分清各股東的投資情況、庫存的實(shí)物數(shù)量、廠方的`帳務(wù)核對(duì)、出納的現(xiàn)金盤核、最重要的是合理建帳（帳務(wù)具有延續(xù)性），用了1個(gè)月做了3個(gè)月帳，當(dāng)時(shí)帳套建完后我有種超越和竊喜的感覺。從新行業(yè)電動(dòng)車的實(shí)體期初建帳、摩托車的接帳及業(yè)務(wù)的快速進(jìn)入、稅務(wù)的合理建帳、銀行機(jī)動(dòng)帳、風(fēng)陵渡汽貿(mào)的認(rèn)知，在對(duì)行業(yè)陌然的情況下，我幸運(yùn)的加入了“xx”管理團(tuán)隊(duì)，看似簡(jiǎn)單的賬單制作→日常業(yè)務(wù)→銀行對(duì)接→建立臺(tái)賬→與廠商財(cái)務(wù)對(duì)接→業(yè)務(wù)銜接，一切都要從新開始。還有在昝經(jīng)理的幫助下我對(duì)承兌匯票有了認(rèn)知、了解。我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)，而隨后財(cái)務(wù)特殊身份更是加速縮短了我與“業(yè)務(wù)”之間的距離。干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法：積累經(jīng)驗(yàn)；問書本、問同事，不斷豐富知識(shí)：掌握技巧。

“勤能補(bǔ)拙”，利用時(shí)間總結(jié)完善自己的工作內(nèi)容，建立了各種賬套的模版，同時(shí)結(jié)合管理處實(shí)際情況先后內(nèi)定了《財(cái)務(wù)收費(fèi)流程》、《財(cái)務(wù)對(duì)接流程》，并在領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事們的配合下各項(xiàng)流程得到了迅速的普及，為管理處日常財(cái)務(wù)工作的順利進(jìn)行奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第二階段：發(fā)展階段

這一階段在繼續(xù)擔(dān)任原職同時(shí)又介入了xx有限公司汽車分期工作，進(jìn)一步鞏固了自己財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的積累，同時(shí)也豐富了自身的汽車專業(yè)知識(shí)。進(jìn)入日常管理之后，因?yàn)樾抡械姆制跁?huì)計(jì)與電動(dòng)車會(huì)計(jì)，我由此又接觸到了輔導(dǎo)新人的工作內(nèi)容，我將自己的工作經(jīng)驗(yàn)整理與新人一起實(shí)踐，共同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，經(jīng)過三個(gè)月時(shí)間的努力，新招的會(huì)計(jì)已經(jīng)能夠很好的勝任財(cái)務(wù)工作了。年底電動(dòng)車移交我又被介入分期公司接管財(cái)務(wù)，此時(shí)正逢汽車分期的高峰及國(guó)家對(duì)汽車養(yǎng)路費(fèi)及稅收制度改革，汽車養(yǎng)路費(fèi)的取消直接關(guān)系著帳務(wù)大動(dòng)作的調(diào)整，那年我整理了一套所有汽車分期的完整還款表，調(diào)整所有客戶的養(yǎng)路費(fèi)科目，由此制定了客戶全款付清時(shí)用帳表核對(duì)的方法確定客戶的還款金額，確保財(cái)務(wù)核算正確。我參加稅務(wù)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，積極配合制度改革，并在工作中小有成就，得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定，xx是我在公司年獎(jiǎng)xx元。

第三階段：不斷提升階段

20xx年公司上層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)決策轉(zhuǎn)型，為工作的需要與時(shí)代的適應(yīng)，學(xué)習(xí)了一般納稅人帳務(wù)及國(guó)稅金稅工程，已熟悉增值稅防偽稅控開票子系統(tǒng)。同年xx月由于xx品牌的代理，快速適應(yīng)廠方的帳套系統(tǒng)。因廠方的返利非即返到帳，它采取的控制終端經(jīng)銷商的銷售及資金的最大占用化，返利一票一返，每張?jiān)鲋刀惼钡姆道罡咔也荒艹^所售車輛金額的xx%，結(jié)合所上情況我建立了一套同以前又完全不一樣的帳套，方便公司與廠方核對(duì)及公司車輛利潤(rùn)的明確化，一車一結(jié)。同年因公司搬遷，交通不變，我盡快適應(yīng)了自駕車。

二、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

在20xx年工作的一年時(shí)間里，積累了許多工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是管理處基層財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也取得了一定的成績(jī)，下面是我近一年來的總結(jié)：

1、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位；

2、只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)；

3、只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真理財(cái)管賬，才能履行好財(cái)務(wù)職責(zé)；

4、只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好；

5、只有保持心態(tài)平和，“取人之長(zhǎng)、補(bǔ)己之短”，才能不斷提高、取得進(jìn)步。

4S店工作總結(jié)12

2月份對(duì)于xx汽車銷售行業(yè)來說，是一個(gè)淡季，客戶上門的幾率相對(duì)較小，汽車銷售的數(shù)量同比其他月份少，針對(duì)這種情況，在公司銷售經(jīng)理王經(jīng)理“山不過來，我們過去”的銷售策略下，開始實(shí)施“主動(dòng)出擊，開發(fā)市潮的戰(zhàn)略方針，作為一名銷售顧問，我們?cè)谧龊妙檰柺降匿N售方式的同時(shí)，進(jìn)一步做到上門服務(wù)、宣傳兩不誤，作為分管日照市東港區(qū)的銷售顧問，現(xiàn)將汽車銷售二月份工作總結(jié)如下：

1、目標(biāo)：

經(jīng)過月初分析總結(jié)，鎖定x森林人的目標(biāo)客戶為中小企業(yè)主、有實(shí)力的個(gè)體戶、國(guó)家公務(wù)員、大型企業(yè)高層管理人員等，因此，2月份第一次宣傳針對(duì)有實(shí)力的個(gè)體戶展開了攻勢(shì)，通過上門訪談、發(fā)放宣傳資料、邀請(qǐng)意向客戶試乘試駕等。

2、經(jīng)過：

個(gè)體戶里面曾經(jīng)的光輝人物們x建材市場(chǎng)個(gè)體戶，20xx年日照的房地產(chǎn)飛速發(fā)展，因此帶動(dòng)并且引爆當(dāng)?shù)氐慕ú氖袌?chǎng)，相當(dāng)一部分人，理所當(dāng)然地暴富了，有了錢需要改善原有的'生活，原來不懂消費(fèi)，不會(huì)消費(fèi)，這就需要我們引導(dǎo)消費(fèi)，宣傳我們的x汽車，給準(zhǔn)客戶的生活帶來了一絲色彩，不至于使他們天天面對(duì)自己的“上帝們”也讓自己當(dāng)一回“上帝”，宣傳有一定的效果，但是在我溝通的過程中，也清楚地認(rèn)識(shí)到，20xx年底帶來的世界金融危機(jī)，一樣未曾幸免的波及到了日照房地產(chǎn)行業(yè)，順勢(shì)波及到建材市場(chǎng)，這個(gè)時(shí)候的建材市場(chǎng)如同我們2月份的xx展廳一樣冷清，現(xiàn)在更多的個(gè)體老板選擇持幣待購(gòu)，靜觀其變。

3、總結(jié)：

雖然建材市場(chǎng)一時(shí)陷入了困難時(shí)期，并不代表其將一蹶不振，等到經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)的時(shí)候，我的努力也就不會(huì)白白的付出了，無論是樓市，還是車市，總有經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的一天，現(xiàn)在只需要做好我們?cè)撟龅模寈x在日照家喻戶曉，經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)的時(shí)候，總會(huì)有人來買車！

綜上所述：我個(gè)人認(rèn)為3月份的工作計(jì)劃還是以主動(dòng)出擊為主，守株待兔為輔，盡快地?cái)U(kuò)大宣傳范圍，通過各種不同的宣傳渠道，讓更多的人了解xx，喜歡xx，購(gòu)買擁有xx！

20xx年已過，在此實(shí)習(xí)期間，我通過努力的工作，也有了一點(diǎn)的收獲，借此對(duì)自己的工作做一下總結(jié)，目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把今后的工作做到更好。

4S店工作總結(jié)13

這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí)，我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。以下是我今年在4s店的前臺(tái)工作總結(jié)。

一、主要工作職責(zé)

前臺(tái)的主要工作是接待客戶，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真，復(fù)印做好登記，人員出入也要做個(gè)大概的了解。大概的流程就是預(yù)約登記;接待環(huán)檢;仔細(xì)聆聽客戶講述、詳細(xì)記錄維修要求;監(jiān)督維修過程進(jìn)度;交車前的最終檢查;交車時(shí)間說明;后續(xù)跟蹤服務(wù)。來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記;負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤;負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;負(fù)責(zé)公司前臺(tái)大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈。這對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)很重要，前臺(tái)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量直接決定了整個(gè)汽車保養(yǎng)的質(zhì)量，所以說前臺(tái)是車輛服務(wù)的開始。

二、收獲與體會(huì)

在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。都說前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口，短短的一年也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。

三、工作的'不足之處

做事情不夠細(xì)心，考慮問題不全面，有時(shí)候會(huì)丟三落四。目前公司人員流動(dòng)較大，進(jìn)出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。

雖然前臺(tái)接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!這次在前臺(tái)工作，我學(xué)到了很多，怎么接待客戶，怎么和客戶相處，什么樣的客戶說什么樣的話，怎么為人處事，這對(duì)我以后的發(fā)展很重要，今年工作最大的收獲就是知道我們以后能做什么，明確目標(biāo)。

4S店工作總結(jié)14

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為———的銷售職員工作獲得了一定的成績(jī)，基本上完成了公司的既定目標(biāo)，但也存在很多的題目，為了更好的完成項(xiàng)目的營(yíng)銷工作、實(shí)現(xiàn)共贏，雙方結(jié)成真正意義上的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，特對(duì)階段性的銷售職員工作進(jìn)行總結(jié)。

剛到XXX時(shí)，對(duì)XXX方面的知識(shí)不是很精通，對(duì)新環(huán)境、新事物比較陌生。在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，很快了解到公司的性質(zhì)及其房———市場(chǎng)。作為銷售部中的一員，該同道深深覺到自己身肩重?fù)?dān)。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要進(jìn)步本身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。

另外，還要廣泛了解整個(gè)———市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿。經(jīng)過這段時(shí)間的磨練，力爭(zhēng)盡快成為一位合格的銷售職員，并且努力做好自己的本職工作。

針對(duì)今年一年的銷售工作，從四個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)：

一、XX公司XX項(xiàng)目的成員組成：

———營(yíng)銷部銷售職員比較年輕，工作上固然布滿干勁、有豪情和一定的親和力，但在經(jīng)驗(yàn)上存在不足，特別在處理突發(fā)事件和一些新題目上存在著較大的欠缺。通過前期的項(xiàng)目運(yùn)作，銷售職員從能力和對(duì)項(xiàng)目的理解上都有了很大的進(jìn)步，今后會(huì)通過對(duì)銷售職員的培訓(xùn)和內(nèi)部的職員的調(diào)劑來解決這一題目。

由于對(duì)甲方在企業(yè)品牌和樓盤品牌的運(yùn)作思路上存在磨合，致使?fàn)I銷部的'資源配置未能充分到位，通過前段工作緊鑼密鼓的展開和雙方不斷的溝通和交換，這一題目已得到了解決。

二、營(yíng)銷部的工作調(diào)和和責(zé)權(quán)明確

由于調(diào)和不順暢，營(yíng)銷部的很多工作都存在著拖沓、扯皮的現(xiàn)象，這一方面作為XX公司的領(lǐng)導(dǎo)，我有很大的責(zé)任。調(diào)和不順暢或溝通不順暢都會(huì)存在工作方向上大小不一致，長(zhǎng)此以往雙方會(huì)在思路和工作目標(biāo)上產(chǎn)生很大的分歧，很有些積重難返的感覺，好在知道了題目的嚴(yán)重性，我們正在積極著手這方面的工作，力求目標(biāo)一致、簡(jiǎn)潔高效。

但在營(yíng)銷部工作的責(zé)、權(quán)方面仍存在著不明確的題目，我以為營(yíng)銷部的工作要有一定的權(quán)限，只履行銷售程序，題目不管大小都要請(qǐng)示甲方，必將會(huì)造成效力低，對(duì)一些題目的把控上也會(huì)對(duì)銷售帶來負(fù)面影響，這樣營(yíng)銷部工作就會(huì)很被動(dòng)，建立一種責(zé)權(quán)明確、工作程序清楚的制度，是我們下一步工作的重中之重。

三、關(guān)于會(huì)議

會(huì)議是一項(xiàng)很重要的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容，但是不管我們公司內(nèi)部的會(huì)議還是與開發(fā)公司的會(huì)議效果都不是很理想，這與我們公司在會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議的情勢(shì)和參加職員的安排上不明確是有關(guān)系的。現(xiàn)在我們想通過專題會(huì)議、領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)議和大會(huì)議等不同的組織情勢(shì)，有針對(duì)性的解決這一題目，另外可以不在會(huì)上提議的題目，我們會(huì)積極與開發(fā)公司在下面溝通好，這樣會(huì)更有益于題目的解決。

四、營(yíng)銷部的管理

前一階段由于工作集中、緊急，營(yíng)銷部在管理上也是就事論事，太多靠大家的自覺性來完成的，沒有過量的靠規(guī)定制度來進(jìn)行管理，這潛伏了很大的危機(jī)，有些人在思想上和行動(dòng)上都存在了題目。以后我們會(huì)通過加強(qiáng)內(nèi)部管理、完善管理制度和思想上多交換，了解真實(shí)想法來避免不利于雙方合作和項(xiàng)目運(yùn)作的事情發(fā)生。

以上只是粗略的工作總結(jié)，由于時(shí)間倉(cāng)促會(huì)有很多不是的地方，?？促F公司能給于指正，我們會(huì)予以極大的重視，并會(huì)及時(shí)解決，最后祝雙方合作愉快、項(xiàng)目美滿成功。

4S店工作總結(jié)15

1、前臺(tái)接待的日常工作描述

來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記。

⑴負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽與轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

⑵負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢與引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

⑶負(fù)責(zé)公司前臺(tái)大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

以上的工作內(nèi)容描述可按照自己的工作去撰寫，注意要有條理性去描述自己的日常工作內(nèi)容。

2、前臺(tái)接待工作的'收獲與體會(huì)

在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí)，我對(duì)公司的運(yùn)作模式與工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。

都說前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口，短短的三個(gè)月也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)與體會(huì)。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽與轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度與藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。

將自己對(duì)前臺(tái)接待工作的一些體會(huì)撰寫出來，還有你在工作上的收獲。

3、工作的不足之處

做事情不夠細(xì)心，考慮問題不全面，有時(shí)候會(huì)丟三落四。目前公司人員流動(dòng)較大，進(jìn)出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。

勇于承認(rèn)自己的不足之處，能讓別人感覺到你謙虛的個(gè)性。

4、工作計(jì)劃

撰寫工作總結(jié)中，比較重要的一項(xiàng)是你的工作計(jì)劃。

撰寫你的下個(gè)月、下半年、明年的工作計(jì)劃。

5、最后總結(jié)話語

雖然前臺(tái)接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨與公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作。

第五篇：4S店介紹

北京西直門凱迪拉克4s店簡(jiǎn)介

公司成立背景介紹：

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的。

4S店是1998年以后逐步由歐洲傳入中國(guó)的，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。基于對(duì)4s店的了解和興趣，我們一群剛剛步入社會(huì)的交大有志青年成立了北京西直門凱迪拉克有限責(zé)任公司。

地理位置：

其地理位置極其優(yōu)越，緊鄰西直門交通樞紐，便捷交通可輻射海淀區(qū)、朝陽區(qū)、西城區(qū)、東城區(qū)、豐臺(tái)區(qū)等區(qū)域，極大地方便了客戶購(gòu)車以及維修保養(yǎng)。

在售車型：

除在硬件上有著不俗表現(xiàn)外，在產(chǎn)品豐富性上，我們擁有D級(jí)豪華轎車SLS賽威、科技配備齊全的豪華越野車SRX以及彰顯鉆石切工，時(shí)尚動(dòng)感的CTS，更有被好萊塢明星所推崇的全尺寸SUV凱雷德，并且在2012年還會(huì)得到北美車展上首次亮相便被各家媒體所推崇的XTS。產(chǎn)品線愈加符合消費(fèi)者需求。

服務(wù)理念：

在尊崇服務(wù)細(xì)節(jié)中，我們每日都將為客戶提供品質(zhì)高檔的紅酒、現(xiàn)磨香濃的咖啡等多種飲品，專業(yè)級(jí)BOSE音響的視聽享受和定期舉辦的特色文化活動(dòng)豐富多彩，是商務(wù)交流、體驗(yàn)汽車文化的最佳去處?！把堇[矚目、體驗(yàn)驚喜”是我們的永恒追求，專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)、專業(yè)的維修技術(shù)人員再加上便利的交通，尊享的服務(wù)體驗(yàn)，必將為客戶帶來更多的驚喜。