第一篇：加強(qiáng)基礎(chǔ)管理 提升服務(wù)品質(zhì) 構(gòu)建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) 著力打造大型上市銀行（精選）

“風(fēng)險(xiǎn)管理好像是業(yè)務(wù)發(fā)展的剎車(chē)系統(tǒng)，必須要有人在銀行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中始終保持清醒的頭腦，就像開(kāi)車(chē)一樣，開(kāi)得很快的時(shí)候要有人把剎車(chē)抓住?！弊鳛橐患覔碛旋嫶筚Y產(chǎn)和業(yè)務(wù)的大型金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)管理主要負(fù)責(zé)人，宋先平對(duì)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理有他自己的獨(dú)到見(jiàn)解。

日前，農(nóng)業(yè)銀行董事會(huì)審議通過(guò)了《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)綱要》，這是農(nóng)行制定的首個(gè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系規(guī)劃文件。以這份《綱要》的主要起草者和制定者的身份，宋先平向本報(bào)記者詳解了農(nóng)行構(gòu)建全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系的實(shí)施情況。

橫向到邊 縱向到底

就風(fēng)險(xiǎn)管理的組織架構(gòu)，農(nóng)行強(qiáng)調(diào)要建立全面、相對(duì)獨(dú)立、垂直的管理體系。

闡釋“全面性”，宋先平重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了“橫向到邊，縱向到底”的概念?！翱v向到底”包括董事會(huì)、高管層、總行、分行、二級(jí)分行、縣支行都要有人管風(fēng)險(xiǎn)，而且人員相對(duì)獨(dú)立；“橫向到邊”是說(shuō)以風(fēng)險(xiǎn)管理部為原點(diǎn)，到風(fēng)險(xiǎn)管理的各個(gè)板塊，如信貸部、授信部、內(nèi)控部協(xié)助一起管理風(fēng)險(xiǎn)，但管理的重點(diǎn)不一樣。

宋先平進(jìn)一步解釋說(shuō)，《綱要》從橫向上明確了各部門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)分工，從縱向上界定了各級(jí)行的職責(zé)邊界，形成了縱橫結(jié)合、有統(tǒng)有分的全面風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)體系。風(fēng)險(xiǎn)管理將涵蓋表內(nèi)外、本外幣各項(xiàng)業(yè)務(wù)，滲透業(yè)務(wù)操作全過(guò)程，覆蓋信用、市場(chǎng)、操作、流動(dòng)性等各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，全行所有機(jī)構(gòu)、部門(mén)和崗位均有風(fēng)險(xiǎn)管理的責(zé)任和義務(wù)。

兩級(jí)派駐制 根據(jù)《綱要》，農(nóng)行要實(shí)行兩級(jí)派駐，即一級(jí)分行要向二級(jí)分行派駐風(fēng)險(xiǎn)主管，二級(jí)分行要向支行派駐風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，主要是加強(qiáng)上級(jí)行對(duì)下級(jí)行實(shí)行的貼身監(jiān)管，確保風(fēng)險(xiǎn)管理的權(quán)威性和獨(dú)立性。

同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理人員與風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)具有獨(dú)立評(píng)價(jià)、監(jiān)控的職能，獨(dú)立于各業(yè)務(wù)部門(mén)和交易領(lǐng)域，風(fēng)險(xiǎn)管理不受業(yè)務(wù)發(fā)展和外部力量的影響，保持風(fēng)險(xiǎn)管理的客觀和超然。

宋先平介紹,據(jù)此，農(nóng)行將向2048個(gè)縣支行派駐風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理,對(duì)支行進(jìn)行監(jiān)管。目前，向縣支行派駐風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的工作正在試點(diǎn)地區(qū)展開(kāi),已經(jīng)派出了300多名風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理,計(jì)劃在2010年完成風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的派駐工作。不過(guò)，宋先平也坦言，該項(xiàng)工作目前面臨著幾個(gè)問(wèn)題。一是如何培養(yǎng)一批具備風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)管理人員。二是由于農(nóng)行層級(jí)管理鏈條長(zhǎng)，網(wǎng)點(diǎn)多，至少需要5000名左右風(fēng)險(xiǎn)管理人員，管理如此龐大的一個(gè)團(tuán)隊(duì)是個(gè)難題。三是如何真正確保風(fēng)險(xiǎn)管理工作的客觀和超然。風(fēng)險(xiǎn)管理工具

風(fēng)險(xiǎn)管理工具是風(fēng)險(xiǎn)管理體系的重要組成部分之一。宋先平介紹，農(nóng)行的風(fēng)險(xiǎn)管理工具，主要包括四個(gè)方面。

一是模型開(kāi)發(fā)，主要包括研發(fā)信用風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部評(píng)級(jí)模型、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部模型、操作風(fēng)險(xiǎn)高級(jí)計(jì)量模型等，以進(jìn)一步提高風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量的準(zhǔn)確性和敏感度，為風(fēng)險(xiǎn)控制、監(jiān)測(cè)等提供更精細(xì)的量化依據(jù)。

二是資本評(píng)估，根據(jù)新資本協(xié)議要求，業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模和種類(lèi)都要受資本約束，所以要建立內(nèi)部資本充足性評(píng)估程序，確保農(nóng)行發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)控制在資本可承受的范圍內(nèi)。

三是壓力測(cè)試，根據(jù)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化，及時(shí)開(kāi)展分行業(yè)、分地區(qū)的壓力測(cè)試，不斷檢驗(yàn)農(nóng)行資本充足程度和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力，防范于未然。

四是系統(tǒng)優(yōu)化，以新一代銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)為契機(jī)，全面升級(jí)改造ABIS系統(tǒng)和CMS系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上，逐步建立全面風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)，為風(fēng)險(xiǎn)管理提供強(qiáng)大的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)支撐。

“三農(nóng)”貸款的風(fēng)險(xiǎn)控制

“三農(nóng)”貸款被認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)較高，而農(nóng)行的業(yè)務(wù)又以服務(wù)“三農(nóng)”為主，為了有效控制“三農(nóng)”貸款的風(fēng)險(xiǎn)，農(nóng)行是否會(huì)對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)管理措施做一些特別設(shè)計(jì)？

宋先平認(rèn)為，目前已經(jīng)掌握的數(shù)據(jù)并不支持“三農(nóng)”貸款風(fēng)險(xiǎn)高的判斷。當(dāng)然這也有可能是因?yàn)樵圏c(diǎn)時(shí)間短,“三農(nóng)”貸款的風(fēng)險(xiǎn)還沒(méi)有暴露出來(lái)。

宋先平還認(rèn)為，農(nóng)行也不可能效仿其他幾家大型商業(yè)銀行，通過(guò)國(guó)外同行的技術(shù)援助來(lái)構(gòu)建農(nóng)行自身的全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系。國(guó)外的金融機(jī)構(gòu)即便從事農(nóng)村金融業(yè)務(wù)，其“三農(nóng)”概念與中國(guó)的“三農(nóng)”概念不同。農(nóng)行需要依靠自己的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)構(gòu)筑其獨(dú)特的“三農(nóng)”貸款風(fēng)險(xiǎn)管理體系。

在“三農(nóng)”貸款的計(jì)提撥備上，農(nóng)行制定了較為嚴(yán)格的規(guī)定。宋先平介紹，對(duì)“三農(nóng)”貸款按照預(yù)期損失率3％計(jì)提撥備，這一標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)高于正常類(lèi)貸款的撥備計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)，與關(guān)注類(lèi)貸款3.4％的計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)。提高“三農(nóng)”業(yè)務(wù)的撥備比例，是為了更好地覆蓋風(fēng)險(xiǎn)。

宋先平表示，由于全面開(kāi)展“三農(nóng)”貸款業(yè)務(wù)時(shí)間不長(zhǎng)，累積的可參考統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)尚不充分，農(nóng)行“三農(nóng)”貸款風(fēng)險(xiǎn)管理體系需要不斷完善。

為上市鋪路

農(nóng)行成功實(shí)現(xiàn)股改上市，需要建立一套完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。在通過(guò)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)綱要》時(shí)，農(nóng)行表示要用3年時(shí)間落實(shí)《綱要》。這是否意味著農(nóng)行要在落實(shí)《綱要》的3年后才上市？

對(duì)此，宋先平明確表示，農(nóng)行在引進(jìn)戰(zhàn)略投資者和市場(chǎng)好轉(zhuǎn)后，就可擇機(jī)上市，不用等3年。目前，農(nóng)行各項(xiàng)硬指標(biāo)均已達(dá)到和超過(guò)了監(jiān)管部門(mén)對(duì)國(guó)有銀行股改上市的普遍要求：資本充足率8％以上、不良貸款率不超過(guò)5％、撥備覆蓋率不低于60％。

農(nóng)行路演上市前的幾項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)將致力于向當(dāng)年工行、建行上市前看齊，如資本充足率達(dá)到10％以上，甚至11％或者12％；撥備覆蓋水平達(dá)到130％。宋先平認(rèn)為，這對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)提出了更高的要求。

“風(fēng)險(xiǎn)管理是金融行業(yè)的核心，而且金融行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的難度相對(duì)其他行業(yè)更大。”有著15年投行、商業(yè)銀行以及金融監(jiān)管工作經(jīng)驗(yàn)的IBM大中華區(qū)風(fēng)險(xiǎn)管理及合規(guī)總監(jiān)李越君這樣總結(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性。

金融業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性同時(shí)體現(xiàn)在內(nèi)部金融產(chǎn)品的特殊性和外部環(huán)境的變化上。從內(nèi)部來(lái)看，金融產(chǎn)品無(wú)論從數(shù)量、種類(lèi)還是其本身的復(fù)雜程度都有其特殊性。隨著金融產(chǎn)品的大量出現(xiàn)，產(chǎn)品本身又具有多重風(fēng)險(xiǎn)因素時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理就變得異常重要。從外部環(huán)境來(lái)講，中國(guó)和國(guó)際社會(huì)接軌程度越高，風(fēng)險(xiǎn)管理就越發(fā)重要。在首爾召開(kāi)的G20會(huì)議上，這些都是各國(guó)政府討論的至關(guān)重要的議題。

“風(fēng)險(xiǎn)管理的難度體現(xiàn)在技術(shù)、人員和政策上?！卑涂巳R資本結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品部門(mén)交易及風(fēng)險(xiǎn)主管的經(jīng)歷，讓李越君對(duì)金融產(chǎn)品管理的風(fēng)險(xiǎn)性多了一重體會(huì)，“金融產(chǎn)品越來(lái)越復(fù)雜，特別是像金融衍生產(chǎn)品，很少有人對(duì)這類(lèi)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的特性和定價(jià)有一個(gè)比較清楚的了解。因此產(chǎn)品越復(fù)雜，對(duì)人的要求就會(huì)越高?！?/p>

“我在華爾街工作這么多年，發(fā)現(xiàn)管理制度、流程、方法永遠(yuǎn)是在交易之后，這個(gè)是永遠(yuǎn)的事實(shí)，你不可能趕上。”比如前臺(tái)交易，客戶(hù)需要產(chǎn)品當(dāng)場(chǎng)定價(jià)，但是制度、流程卻覆蓋不了所有未知的交易行為，“這就決定著速度和難度都是這個(gè)行業(yè)本身的難點(diǎn)?！?/p>

“解決金融行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理難題的第一要素是人才?！苯鹑跇I(yè)每年吸引著各路尖端人才，但即使像長(zhǎng)期資本那樣，由諾貝爾獎(jiǎng)獲得者主導(dǎo)的基金在突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)面前也依然束手無(wú)策，在金融創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)防范中，“人對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，人本身在風(fēng)險(xiǎn)管理中所體現(xiàn)出的能力是最重要的?！?/p>

由于金融市場(chǎng)的周期是金融系統(tǒng)固有的特性，不可能完全消除，金融危機(jī)更是金融系統(tǒng)周期的極端反應(yīng)，“人們要解決的是如何減弱金融系統(tǒng)周期的負(fù)面影響并避免金融危機(jī)的出現(xiàn)，從制度上化解負(fù)面的影響?！?/p>

在金融業(yè)，對(duì)人才的培訓(xùn)是一個(gè)必要的過(guò)程，也是制度的一部分?！芭嘤?xùn)的概念不應(yīng)是簡(jiǎn)單地教授風(fēng)險(xiǎn)管理的基本知識(shí)，而是要讓風(fēng)險(xiǎn)管理制度化為員工的日常行為習(xí)慣?！睆娜诵缘慕嵌?，強(qiáng)迫員工改變行為習(xí)慣肯定是不行的，“應(yīng)該讓每一位金融機(jī)構(gòu)人員，不管是行長(zhǎng)還是職員，都成為風(fēng)險(xiǎn)的掌控者，這點(diǎn)非常關(guān)鍵?！币坏﹩T工成為風(fēng)險(xiǎn)的掌控者，他便會(huì)意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)他的部門(mén)和職位會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響，風(fēng)險(xiǎn)管理就成為自覺(jué)自愿的事，而不是像巴林銀行那樣讓一個(gè)交易員把銀行搞垮。此外，當(dāng)潛在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，員工怎么應(yīng)對(duì)也是風(fēng)險(xiǎn)教育中不可忽略的部分。一個(gè)完整的培訓(xùn)體系是從人員、制度、流程、崗位、職責(zé)、方法等各方面去提高的。比如說(shuō)，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)表，也許一個(gè)月做一次就可以了，但是基于銀行產(chǎn)品的特點(diǎn)，也許要每天做一次，還有實(shí)時(shí)地監(jiān)控，這樣就可以看出對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的不同要求。

而針對(duì)不同種類(lèi)的風(fēng)險(xiǎn)，要清楚誰(shuí)是掌控者，給予一定的責(zé)任。當(dāng)有一筆跟國(guó)外的交易超出負(fù)責(zé)人的交易限額，管理者要清楚自己有多大的權(quán)力去放權(quán)、交易本身的風(fēng)險(xiǎn)有多大、資本有沒(méi)有到位。這是一個(gè)實(shí)時(shí)的過(guò)程，如果審查下來(lái)交易可以進(jìn)行，相關(guān)負(fù)責(zé)人要很快地得到審批和授權(quán)，系統(tǒng)要錄入這筆交易由后臺(tái)處理。

這一交易本身包括了政策制度流程和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等，而且有一定的反饋機(jī)制和對(duì)應(yīng)的措施，從而獲得快速反應(yīng)?！帮L(fēng)險(xiǎn)管理的目的不是一味地減少風(fēng)險(xiǎn)，而是在風(fēng)險(xiǎn)控制基礎(chǔ)上讓效益最大化?！?/p>

IBM在為金融機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理方案時(shí)，會(huì)進(jìn)行橫向與縱向評(píng)估。橫向評(píng)估是指一家銀行內(nèi)部要自上而下、自下到上地看待風(fēng)險(xiǎn)管理。自上而下是從管理者的角度對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理有一定的認(rèn)識(shí);自下而上是從基層員工的角度，把風(fēng)險(xiǎn)管理貫徹到每塊業(yè)務(wù)之中。自上而下的風(fēng)險(xiǎn)管理包括如下五部分：風(fēng)險(xiǎn)管理的戰(zhàn)略、風(fēng)險(xiǎn)管理的組織架構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)管理的政策制度和具體流程、風(fēng)險(xiǎn)管理的方法手段以及風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告。這些都需要有與風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和IT系統(tǒng)支持。

縱向評(píng)估則包括不同種類(lèi)的風(fēng)險(xiǎn)管理，有信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)，也有聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等。

信用風(fēng)險(xiǎn)的管理主要是指信貸員要了解信貸風(fēng)險(xiǎn)的級(jí)別是多少、給予多少的貸款額。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的管理是指交易跟誰(shuí)做、做到什么程度。現(xiàn)在市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)都是彼此相關(guān)的。很多交易產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)因素不僅包括市場(chǎng)利率的變化，還包括信用評(píng)級(jí)本身的變化對(duì)它的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和價(jià)值帶來(lái)的影響。

舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)做一個(gè)衍生品交易時(shí)，要評(píng)估這個(gè)產(chǎn)品做沒(méi)做市場(chǎng)調(diào)研、風(fēng)險(xiǎn)有多大，有沒(méi)有對(duì)這個(gè)產(chǎn)品本身估值的能力，有沒(méi)有估值的模型和系統(tǒng)，有沒(méi)有數(shù)據(jù)來(lái)源。有了這些以后，還看有沒(méi)有產(chǎn)品限額的規(guī)定，資本的需求是多少、法律的要求是什么，不僅看產(chǎn)品本身的風(fēng)險(xiǎn)，還有信用審批的過(guò)程、法律部門(mén)的要求，這些都要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程中。IT系統(tǒng)是風(fēng)險(xiǎn)最能夠集中反映的地方，一旦出現(xiàn)問(wèn)題很容易把銀行搞垮。“一個(gè)原則就是整合風(fēng)險(xiǎn)(integrated risk)，而且要從IT架構(gòu)開(kāi)始進(jìn)行整合?！?/p>

在對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估中，從戰(zhàn)略上看，不同的銀行區(qū)別也很大，比如境外一些大銀行，它的策略是要成為第一，同時(shí)還要給其他銀行提供服務(wù)。在這些戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，這些銀行不僅做債券交易，也做黃金交易和期貨交易，甚至還有國(guó)外的衍生品?！般y行有沒(méi)有定價(jià)能力，定價(jià)以后能不能對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做分析，分析以后有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)管理的限額，交易以后能不能做實(shí)時(shí)的損益報(bào)告，這個(gè)損益報(bào)告能不能有系統(tǒng)地去監(jiān)控，這些要求是很自然地連帶起來(lái)的?！?/p>

做完風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，風(fēng)險(xiǎn)管理的方法、政策、制度和績(jī)效評(píng)估之后，IBM會(huì)分析差距在哪里，并在此基礎(chǔ)上提出改進(jìn)方案，還會(huì)提供一個(gè)路線(xiàn)圖，比如說(shuō)三到五年銀行自身風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)，要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)還需要做哪些工作。中國(guó)的銀行業(yè)從市場(chǎng)角度來(lái)說(shuō)，還相對(duì)年輕，但優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模大?！皣?guó)外發(fā)行的信用卡有上億級(jí)別的量，但一到中國(guó)，各個(gè)銀行信用卡的發(fā)行量都在億級(jí)別，從數(shù)量上來(lái)講，而且從數(shù)據(jù)對(duì)后臺(tái)的處理，數(shù)據(jù)需要的交易量，這在國(guó)外都是見(jiàn)不到的?！?/p>

從劣勢(shì)而言，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)管理出了問(wèn).，對(duì).一家銀行和整個(gè)中國(guó)金融機(jī)構(gòu)造成的影響，恐怕目前國(guó)內(nèi)的銀行沒(méi)有一個(gè)有親身的體會(huì)。李越君在華爾街待了很多年，也就是在“9·11”的時(shí)候才看出這種沖擊給投資銀行帶來(lái)的影響?！澳銢](méi)有親身經(jīng)歷過(guò)那種影響是很難感覺(jué)到的，所以現(xiàn)在要做的是把風(fēng)險(xiǎn)管理變成一種風(fēng)險(xiǎn)的文化?！碑?dāng)風(fēng)險(xiǎn)變成文化、變成理念，滲透到整個(gè)基本的業(yè)務(wù)層面中時(shí)，會(huì)給每一個(gè)金融機(jī)構(gòu)都提出很高的要求，要記住的是，理念永遠(yuǎn)需要有制度的配合。，

第二篇：加強(qiáng)基礎(chǔ)管理提升服務(wù)品質(zhì)構(gòu)建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)著力打造大型上市銀.

“風(fēng)險(xiǎn)管理好像是業(yè)務(wù)發(fā)展的剎車(chē)系統(tǒng)，必須要有人在銀行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中始終保持清醒的頭腦，就像開(kāi)車(chē)一樣，開(kāi)得很快的時(shí)候要有人把剎車(chē)抓住。”作為一家擁有龐大資產(chǎn)和業(yè)務(wù)的大型金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)管理主要負(fù)責(zé)人，宋先平對(duì)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理有他自己的獨(dú)到見(jiàn)解。

日前，農(nóng)業(yè)銀行董事會(huì)審議通過(guò)了《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)綱要》，這是農(nóng)行制定的首個(gè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系規(guī)劃文件。以這份《綱要》的主要起草者和制定者的身份，宋先平向本報(bào)記者詳解了農(nóng)行構(gòu)建全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系的實(shí)施情況。

橫向到邊 縱向到底

就風(fēng)險(xiǎn)管理的組織架構(gòu)，農(nóng)行強(qiáng)調(diào)要建立全面、相對(duì)獨(dú)立、垂直的管理體系。

闡釋“全面性”，宋先平重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了“橫向到邊，縱向到底”的概念?！翱v向到底”包括董事會(huì)、高管層、總行、分行、二級(jí)分行、縣支行都要有人管風(fēng)險(xiǎn)，而且人員相對(duì)獨(dú)立；“橫向到邊”是說(shuō)以風(fēng)險(xiǎn)管理部為原點(diǎn)，到風(fēng)險(xiǎn)管理的各個(gè)板塊，如信貸部、授信部、內(nèi)控部協(xié)助一起管理風(fēng)險(xiǎn)，但管理的重點(diǎn)不一樣。

宋先平進(jìn)一步解釋說(shuō)，《綱要》從橫向上明確了各部門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)分工，從縱向上界定了各級(jí)行的職責(zé)邊界，形成了縱橫結(jié)合、有統(tǒng)有分的全面風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)體系。風(fēng)險(xiǎn)管理將涵蓋表內(nèi)外、本外幣各項(xiàng)業(yè)務(wù)，滲透業(yè)務(wù)操作全過(guò)程，覆蓋信用、市場(chǎng)、操作、流動(dòng)性等各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，全行所有機(jī)構(gòu)、部門(mén)和崗位均有風(fēng)險(xiǎn)管理的責(zé)任和義務(wù)。

兩級(jí)派駐制

根據(jù)《綱要》，農(nóng)行要實(shí)行兩級(jí)派駐，即一級(jí)分行要向二級(jí)分行派駐風(fēng)險(xiǎn)主管，二級(jí)分行要向支行派駐風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，主要是加強(qiáng)上級(jí)行對(duì)下級(jí)行實(shí)行的貼身監(jiān)管，確保風(fēng)險(xiǎn)管理的權(quán)威性和獨(dú)立性。

同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理人員與風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)具有獨(dú)立評(píng)價(jià)、監(jiān)控的職能，獨(dú)立于各業(yè)務(wù)部門(mén)和交易領(lǐng)域，風(fēng)險(xiǎn)管理不受業(yè)務(wù)發(fā)展和外部力量的影響，保持風(fēng)險(xiǎn)管理的客觀和超然。

宋先平介紹,據(jù)此，農(nóng)行將向2048個(gè)縣支行派駐風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理,對(duì)支行進(jìn)行監(jiān)管。目前，向縣支行派駐風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的工作正在試點(diǎn)地區(qū)展開(kāi),已經(jīng)派出了300多名風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理,計(jì)劃在2010年完成風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的派駐工作。不過(guò)，宋先平也坦言，該項(xiàng)工作目前面臨著幾個(gè)問(wèn)題。一是如何培養(yǎng)一批具備風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)管理人員。二是由于農(nóng)行層級(jí)管理鏈條長(zhǎng)，網(wǎng)點(diǎn)多，至少需要5000名左右風(fēng)險(xiǎn)管理人員，管理如此龐大的一個(gè)團(tuán)隊(duì)是個(gè)難題。三是如何真正確保風(fēng)險(xiǎn)管理工作的客觀和超然。風(fēng)險(xiǎn)管理工具

風(fēng)險(xiǎn)管理工具是風(fēng)險(xiǎn)管理體系的重要組成部分之一。宋先平介紹，農(nóng)行的風(fēng)險(xiǎn)管理工具，主要包括四個(gè)方面。

一是模型開(kāi)發(fā)，主要包括研發(fā)信用風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部評(píng)級(jí)模型、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部模型、操作風(fēng)險(xiǎn)高級(jí)計(jì)量模型等，以進(jìn)一步提高風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量的準(zhǔn)確性和敏感度，為風(fēng)險(xiǎn)控制、監(jiān)測(cè)等提供更精細(xì)的量化依據(jù)。二是資本評(píng)估，根據(jù)新資本協(xié)議要求，業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模和種類(lèi)都要受資本約束，所以要建立內(nèi)部資本充足性評(píng)估程序，確保農(nóng)行發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)控制在資本可承受的范圍內(nèi)。

三是壓力測(cè)試，根據(jù)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化，及時(shí)開(kāi)展分行業(yè)、分地區(qū)的壓力測(cè)試，不斷檢驗(yàn)農(nóng)行資本充足程度和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力，防范于未然。

四是系統(tǒng)優(yōu)化，以新一代銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)為契機(jī)，全面升級(jí)改造ABIS系統(tǒng)和CMS系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上，逐步建立全面風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)，為風(fēng)險(xiǎn)管理提供強(qiáng)大的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)支撐。

“三農(nóng)”貸款的風(fēng)險(xiǎn)控制

“三農(nóng)”貸款被認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)較高，而農(nóng)行的業(yè)務(wù)又以服務(wù)“三農(nóng)”為主，為了有效控制“三農(nóng)”貸款的風(fēng)險(xiǎn)，農(nóng)行是否會(huì)對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)管理措施做一些特別設(shè)計(jì)？

宋先平認(rèn)為，目前已經(jīng)掌握的數(shù)據(jù)并不支持“三農(nóng)”貸款風(fēng)險(xiǎn)高的判斷。當(dāng)然這也有可能是因?yàn)樵圏c(diǎn)時(shí)間短,“三農(nóng)”貸款的風(fēng)險(xiǎn)還沒(méi)有暴露出來(lái)。

宋先平還認(rèn)為，農(nóng)行也不可能效仿其他幾家大型商業(yè)銀行，通過(guò)國(guó)外同行的技術(shù)援助來(lái)構(gòu)建農(nóng)行自身的全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系。國(guó)外的金融機(jī)構(gòu)即便從事農(nóng)村金融業(yè)務(wù)，其“三農(nóng)”概念與中國(guó)的“三農(nóng)”概念不同。農(nóng)行需要依靠自己的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)構(gòu)筑其獨(dú)特的“三農(nóng)”貸款風(fēng)險(xiǎn)管理體系。

在“三農(nóng)”貸款的計(jì)提撥備上，農(nóng)行制定了較為嚴(yán)格的規(guī)定。宋先平介紹，對(duì)“三農(nóng)”貸款按照預(yù)期損失率3％計(jì)提撥備，這一標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)高于正常類(lèi)貸款的撥備計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)，與關(guān)注類(lèi)貸款3.4％的計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)。提高“三農(nóng)”業(yè)務(wù)的撥備比例，是為了更好地覆蓋風(fēng)險(xiǎn)。

宋先平表示，由于全面開(kāi)展“三農(nóng)”貸款業(yè)務(wù)時(shí)間不長(zhǎng)，累積的可參考統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)尚不充分，農(nóng)行“三農(nóng)”貸款風(fēng)險(xiǎn)管理體系需要不斷完善。

為上市鋪路

農(nóng)行成功實(shí)現(xiàn)股改上市，需要建立一套完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。在通過(guò)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)綱要》時(shí)，農(nóng)行表示要用3年時(shí)間落實(shí)《綱要》。這是否意味著農(nóng)行要在落實(shí)《綱

要》的3年后才上市？ 對(duì)此，宋先平明確表示，農(nóng)行在引進(jìn)戰(zhàn)略投資者和市場(chǎng)好轉(zhuǎn)后，就可擇機(jī)上市，不用等3年。目前，農(nóng)行各項(xiàng)硬指標(biāo)均已達(dá)到和超過(guò)了監(jiān)管部門(mén)對(duì)國(guó)有銀行股改上市的普遍要求：資本充足率8％以上、不良貸款率不超過(guò)5％、撥備覆蓋率不低于60％。

農(nóng)行路演上市前的幾項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)將致力于向當(dāng)年工行、建行上市前看齊，如資本充足率達(dá)到10％以上，甚至11％或者12％；撥備覆蓋水平達(dá)到130％。宋先平認(rèn)為，這對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)提出了更高的要求。

“風(fēng)險(xiǎn)管理是金融行業(yè)的核心，而且金融行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的難度相對(duì)其他行業(yè)更大?！庇兄?5年投行、商業(yè)銀行以及金融監(jiān)管工作經(jīng)驗(yàn)的IBM大中華區(qū)風(fēng)險(xiǎn)管理及合規(guī)總監(jiān)李越君這樣總結(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性。

金融業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性同時(shí)體現(xiàn)在內(nèi)部金融產(chǎn)品的特殊性和外部環(huán)境的變化上。從內(nèi)部來(lái)看，金融產(chǎn)品無(wú)論從數(shù)量、種類(lèi)還是其本身的復(fù)雜程度都有其特殊性。隨著金融產(chǎn)品的大量出現(xiàn)，產(chǎn)品本身又具有多重風(fēng)險(xiǎn)因素時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理就變得異常重要。從外部環(huán)境來(lái)講，中國(guó)和國(guó)際社會(huì)接軌程度越高，風(fēng)險(xiǎn)管理就越發(fā)重要。在首爾召開(kāi)的G20會(huì)議上，這些都是各國(guó)政府討論的至關(guān)重要的議題。

“風(fēng)險(xiǎn)管理的難度體現(xiàn)在技術(shù)、人員和政策上?！卑涂巳R資本結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品部門(mén)交易及風(fēng)險(xiǎn)主管的經(jīng)歷，讓李越君對(duì)金融產(chǎn)品管理的風(fēng)險(xiǎn)性多了一重體會(huì)，“金融產(chǎn)品越來(lái)越復(fù)雜，特別是像金融衍生產(chǎn)品，很少有人對(duì)這類(lèi)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的特性和定價(jià)有一個(gè)比較清楚的了解。因此產(chǎn)品越復(fù)雜，對(duì)人的要求就會(huì)越高?！?/p>

“我在華爾街工作這么多年，發(fā)現(xiàn)管理制度、流程、方法永遠(yuǎn)是在交易之后，這個(gè)是永遠(yuǎn)的事實(shí)，你不可能趕上?！北热缜芭_(tái)交易，客戶(hù)需要產(chǎn)品當(dāng)場(chǎng)定價(jià)，但是制度、流程卻覆蓋不了所有未知的交易行為，“這就決定著速度和難度都是這個(gè)行業(yè)本身的難點(diǎn)?！?/p>

“解決金融行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理難題的第一要素是人才?！苯鹑跇I(yè)每年吸引著各路尖端人才，但即使像長(zhǎng)期資本那樣，由諾貝爾獎(jiǎng)獲得者主導(dǎo)的基金在突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)面前也依然束手無(wú)策，在金融創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)防范中，“人對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，人本身在風(fēng)險(xiǎn)管理中所體現(xiàn)出的能力是最重要的?！?/p>

由于金融市場(chǎng)的周期是金融系統(tǒng)固有的特性，不可能完全消除，金融危機(jī)更是金融系統(tǒng)周期的極端反應(yīng)，“人們要解決的是如何減弱金融系統(tǒng)周期的負(fù)面影響并避免金融危機(jī)的出現(xiàn)，從制度上化解負(fù)面的影響?！?/p>

在金融業(yè)，對(duì)人才的培訓(xùn)是一個(gè)必要的過(guò)程，也是制度的一部分?！芭嘤?xùn)的概念不應(yīng)是簡(jiǎn)單地教授風(fēng)險(xiǎn)管理的基本知識(shí)，而是要讓風(fēng)險(xiǎn)管理制度化為員工的日常行為習(xí)慣?！睆娜诵缘慕?/p>

度，強(qiáng)迫員工改變行為習(xí)慣肯定是不行的，“應(yīng)該讓每一位金融機(jī)構(gòu)人員，不管是行長(zhǎng)還是職員，都成為風(fēng)險(xiǎn)的掌控者，這點(diǎn)非常關(guān)鍵?！币坏﹩T工成為風(fēng)險(xiǎn)的掌控者，他便會(huì)意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)他的部門(mén)和職位會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響，風(fēng)險(xiǎn)管理就成為自覺(jué)自愿的事，而不是像巴林銀行那樣讓一個(gè)交易員把銀行搞垮。此外，當(dāng)潛在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，員工怎么應(yīng)對(duì)也是風(fēng)險(xiǎn)教育中不可忽略的部分。一個(gè)完整的培訓(xùn)體系是從人員、制度、流程、崗位、職責(zé)、方法等各方面去提高的。

比如說(shuō)，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)表，也許一個(gè)月做一次就可以了，但是基于銀行產(chǎn)品的特點(diǎn)，也許要每天做一次，還有實(shí)時(shí)地監(jiān)控，這樣就可以看出對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的不同要求。

而針對(duì)不同種類(lèi)的風(fēng)險(xiǎn)，要清楚誰(shuí)是掌控者，給予一定的責(zé)任。當(dāng)有一筆跟國(guó)外的交易超出負(fù)責(zé)人的交易限額，管理者要清楚自己有多大的權(quán)力去放權(quán)、交易本身的風(fēng)險(xiǎn)有多大、資本有沒(méi)有到位。這是一個(gè)實(shí)時(shí)的過(guò)程，如果審查下來(lái)交易可以進(jìn)行，相關(guān)負(fù)責(zé)人要很快地得到審批和授權(quán)，系統(tǒng)要錄入這筆交易由后臺(tái)處理。

這一交易本身包括了政策制度流程和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等，而且有一定的反饋機(jī)制和對(duì)應(yīng)的措施，從而獲得快速反應(yīng)?！帮L(fēng)險(xiǎn)管理的目的不是一味地減少風(fēng)險(xiǎn)，而是在風(fēng)險(xiǎn)控制基礎(chǔ)上讓效益最大化。”

IBM在為金融機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理方案時(shí)，會(huì)進(jìn)行橫向與縱向評(píng)估。橫向評(píng)估是指一家銀行內(nèi)部要自上而下、自下到上地看待風(fēng)險(xiǎn)管理。自上而下是從管理者的角度對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理有一定的認(rèn)識(shí);自下而上是從基層員工的角度，把風(fēng)險(xiǎn)管理貫徹到每塊業(yè)務(wù)之中。自上而下的風(fēng)險(xiǎn)管理包括如下五部分：風(fēng)險(xiǎn)管理的戰(zhàn)略、風(fēng)險(xiǎn)管理的組織架構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)管理的政策制度和具體流程、風(fēng)險(xiǎn)管理的方法手段以及風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告。這些都需要有與風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和IT系統(tǒng)支持。

縱向評(píng)估則包括不同種類(lèi)的風(fēng)險(xiǎn)管理，有信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)，也有聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等。

信用風(fēng)險(xiǎn)的管理主要是指信貸員要了解信貸風(fēng)險(xiǎn)的級(jí)別是多少、給予多少的貸款額。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的管理是指交易跟誰(shuí)做、做到什么程度?，F(xiàn)在市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)都是彼此相關(guān)的。很多交易產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)因素不僅包括市場(chǎng)利率的變化，還包括信用評(píng)級(jí)本身的變化對(duì)它的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和價(jià)值帶來(lái)的影響。

舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)做一個(gè)衍生品交易時(shí)，要評(píng)估這個(gè)產(chǎn)品做沒(méi)做市場(chǎng)調(diào)研、風(fēng)險(xiǎn)有多大，有沒(méi)有對(duì)這個(gè)產(chǎn)品本身估值的能力，有沒(méi)有估值的模型和系統(tǒng)，有沒(méi)有數(shù)據(jù)來(lái)源。有了這些以后，還看有沒(méi)有產(chǎn)品限額的規(guī)定，資本的需求是多少、法律的要求是什么，不僅看產(chǎn)品本身的風(fēng)險(xiǎn)，還有信用審批的過(guò)程、法律部門(mén)的要求，這些都要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程中。IT系統(tǒng)是風(fēng)險(xiǎn)最能夠集中反映的地方，一旦出現(xiàn)問(wèn)題很容易把銀行搞垮?！耙粋€(gè)原則就是整合風(fēng)險(xiǎn)(integrated risk，而且要從IT架構(gòu)開(kāi)始進(jìn)行整合?！?/p>

在對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估中，從戰(zhàn)略上看，不同的銀行區(qū)別也很大，比如境外一些大銀行，它的策略是要成為第一，同時(shí)還要給其他銀行提供服務(wù)。在這些戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，這些銀行不僅做債券交易，也做黃金交易和期貨交易，甚至還有國(guó)外的衍生品。“銀行有沒(méi)有定價(jià)能力，定價(jià)以后能不能對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做分析，分析以后有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)管理的限額，交易以后能不能做實(shí)時(shí)的損益報(bào)告，這個(gè)損益報(bào)告能不能有系統(tǒng)地去監(jiān)控，這些要求是很自然地連帶起來(lái)的。”

做完風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，風(fēng)險(xiǎn)管理的方法、政策、制度和績(jī)效評(píng)估之后，IBM會(huì)分析差距在哪里，并在此基礎(chǔ)上提出改進(jìn)方案，還會(huì)提供一個(gè)路線(xiàn)圖，比如說(shuō)三到五年銀行自身風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)，要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)還需要做哪些工作。

中國(guó)的銀行業(yè)從市場(chǎng)角度來(lái)說(shuō)，還相對(duì)年輕，但優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模大?！皣?guó)外發(fā)行的信用卡有上億級(jí)別的量，但一到中國(guó)，各個(gè)銀行信用卡的發(fā)行量都在億級(jí)別，從數(shù)量上來(lái)講，而且從數(shù)據(jù)對(duì)后臺(tái)的處理，數(shù)據(jù)需要的交易量，這在國(guó)外都是見(jiàn)不到的?！?/p>

從劣勢(shì)而言，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)管理出了問(wèn).，對(duì).一家銀行和整個(gè)中國(guó)金融機(jī)構(gòu)造成的影響，恐怕目前國(guó)內(nèi)的銀行沒(méi)有一個(gè)有親身的體會(huì)。李越君在華爾街待了很多年，也就是在“9〃11”的時(shí)候才看出這種沖擊給投資銀行帶來(lái)的影響?！澳銢](méi)有親身經(jīng)歷過(guò)那種影響是很難感覺(jué)到的，所以現(xiàn)在要做的是把風(fēng)險(xiǎn)管理變成一種風(fēng)險(xiǎn)的文化?！碑?dāng)風(fēng)險(xiǎn)變成文化、變成理念，滲透到整個(gè)基本的業(yè)務(wù)層面中時(shí)，會(huì)給每一個(gè)金融機(jī)構(gòu)都提出很高的要求，要記住的是，理念永遠(yuǎn)需要有制度的配合。，

第三篇：提升文明服務(wù)品質(zhì) 打造百姓滿(mǎn)意銀行

提升文明服務(wù)品質(zhì)

打造百姓滿(mǎn)意銀行

----2014年文明規(guī)范服務(wù)雙十佳申報(bào)材料

襄汾萬(wàn)都村鎮(zhèn)銀行于2013年10月11日正式開(kāi)業(yè)，是經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立，由堯都農(nóng)商銀行發(fā)起，服務(wù)于當(dāng)?shù)氐你y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。按照“扎根襄汾，支持三農(nóng)、扶持小微、服務(wù)百姓”為市場(chǎng)定位，以創(chuàng)建襄汾一流地方性銀行為目標(biāo)，建立了股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事和高級(jí)經(jīng)營(yíng)層為主體的治理架構(gòu)，實(shí)行組織架構(gòu)扁平化、管理?xiàng)l線(xiàn)專(zhuān)業(yè)化、業(yè)務(wù)操作流程化管理機(jī)制，具有一支充滿(mǎn)陽(yáng)光，富有青春活力，讓夢(mèng)想飛翔的年輕員工隊(duì)伍，成為襄汾金融行業(yè)正在崛起、令人矚目的一顆新星。目前內(nèi)部機(jī)構(gòu)有四部一室：營(yíng)業(yè)部、業(yè)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)部、辦公室?，F(xiàn)有員工60人，網(wǎng)點(diǎn)3個(gè)。

自開(kāi)業(yè)以來(lái)，該行就把文明規(guī)范服務(wù)作為“立行之本、強(qiáng)行之基”的經(jīng)營(yíng)發(fā)展核心目標(biāo)，積極將文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)融入經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)工作環(huán)節(jié)并加以落實(shí)。積極構(gòu)建文明規(guī)范服務(wù)企業(yè)文化，發(fā)揮“簡(jiǎn)、短、快”的靈活機(jī)制，以網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)為標(biāo)桿，以便民利民為特色，以流動(dòng)服務(wù)為亮點(diǎn)，以支持三農(nóng)、扶植小微為宗旨，不斷追求人性化、個(gè)性化服務(wù)，全力打造百姓銀行品牌形象，取得了客戶(hù)的認(rèn)知度、滿(mǎn)意度不斷提升，客戶(hù)規(guī)模不斷壯大，企業(yè)文化建設(shè)不斷深入推進(jìn)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。截止2015年9月底，各項(xiàng)存款余額達(dá)XXXX萬(wàn)元，各項(xiàng)貸款余額達(dá) XXX元。涉農(nóng)貸款高達(dá)XXX%，不良率為零。未發(fā)生各類(lèi)案件和重大責(zé)任事故。

一、創(chuàng)新管理，完善機(jī)制，夯實(shí)文明規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)。文明規(guī)范服務(wù)是銀行員工最基本的職業(yè)要求，是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。服務(wù)說(shuō)到底是一種態(tài)度，服務(wù)的提高需要嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理和機(jī)制。

一是健全組織機(jī)構(gòu)，提供創(chuàng)建保障。成立了文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組：

組 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)審定評(píng)選活動(dòng)的辦法及方案、具體負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的組織安排、督促指導(dǎo)、通報(bào)總結(jié)、交流推進(jìn)和評(píng)選表彰等各項(xiàng)工作，扎實(shí)推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作開(kāi)展。

二是豐富活動(dòng)載體，營(yíng)造創(chuàng)建氛圍。定期設(shè)定科學(xué)的活動(dòng)方案，豐富活動(dòng)載體，積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍，廣泛?jiǎn)T工參與度，促進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作上臺(tái)階，上等次，展示創(chuàng)建成果。

三是完善機(jī)制體制，建立成效機(jī)制。認(rèn)真落實(shí)《臨汾市銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《臨汾市銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》等行業(yè)規(guī)范要求，建立了《襄汾萬(wàn)都村鎮(zhèn)銀行文明規(guī)范服務(wù)管理辦法》和《襄汾萬(wàn)都村鎮(zhèn)銀行文明規(guī)范服務(wù)監(jiān)督考 核實(shí)施細(xì)則》等嚴(yán)格的管理制度體系，從組織機(jī)構(gòu)、文明規(guī)范服務(wù)管理制度、活動(dòng)方案、監(jiān)督考核等方面加以完善和落實(shí)，進(jìn)一步引深文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作，推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)水平不斷提升，打造先進(jìn)的行業(yè)文化。

二、創(chuàng)新學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，提升文明規(guī)范服務(wù)能力。要讓客戶(hù)滿(mǎn)意需要文明規(guī)范服務(wù)，文明規(guī)范服務(wù)靠的是卓越的員工隊(duì)伍。為此，緊緊圍繞“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)“四方面的工作要求，積極開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí)教育活動(dòng)。

（一）建立員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制。堅(jiān)持每日晨會(huì)制度，每周學(xué)習(xí)制度。一是加強(qiáng)思想道德教育，把個(gè)人的思想道德修養(yǎng)同自己的工作責(zé)任結(jié)合起來(lái)，體現(xiàn)在自己學(xué)識(shí)的進(jìn)步、修養(yǎng)的提高、家庭的幸福，培養(yǎng)員工積極向上的生活態(tài)度和永不懈怠的進(jìn)取精神。二是按照“愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的要求，學(xué)習(xí)金融新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，更新服務(wù)理念，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新要求。定期開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，練習(xí)基本服務(wù)動(dòng)作，練習(xí)業(yè)務(wù)操作技能，達(dá)到服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)能力提升。三是重視解決實(shí)際問(wèn)題，把解決思想問(wèn)題與解決實(shí)際問(wèn)題同步進(jìn)行。有針對(duì)性地做好得人心、暖人心、穩(wěn)人心的實(shí)際工作，解決實(shí)際問(wèn)題，調(diào)動(dòng)員工的積極性。

（二）開(kāi)展樹(shù)典推優(yōu)工作。發(fā)揮先進(jìn)典型的示范、引導(dǎo)、激勵(lì)作用，用身邊的人和事教育員工，取得實(shí)實(shí)在在的效果。開(kāi)展了“文明服務(wù)月”活動(dòng)，員工“十比”（比吃苦、比實(shí)干、比客戶(hù)、比服務(wù)、比效率、比業(yè)績(jī)、比貢獻(xiàn)、比嚴(yán)謹(jǐn)、比協(xié)調(diào)、比節(jié)約）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，真正把先進(jìn)“比在平時(shí)、爭(zhēng)在平時(shí)、評(píng)在平時(shí)、促在平時(shí)”，努力做到點(diǎn)亮一盞燈，照亮一大片，進(jìn)而在全行形成了“比、學(xué)、趕、超、幫”的良好氛圍。

（三）豐富員工文化生活。積極開(kāi)展員工內(nèi)部活動(dòng)：“模擬營(yíng)銷(xiāo)”比賽，“綜合業(yè)務(wù)技能比武”“如何服務(wù)客戶(hù)？”演講比賽，等比賽活動(dòng)，凝聚全行員工的發(fā)展共識(shí)，激發(fā)員工開(kāi)拓創(chuàng)新、積極向上的敬業(yè)精神；讓員工站在客戶(hù)的角度換位思考，更加深入了解客戶(hù)的服務(wù)需求，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)水平。舉辦了員工拔河比賽、籃球比賽等豐富多彩的文體活動(dòng)，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍，增強(qiáng)員工的凝聚力，向心力，積極培育員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

三、網(wǎng)點(diǎn)立標(biāo)桿，樹(shù)信贏客，展現(xiàn)文明規(guī)范服務(wù)形象。從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)開(kāi)始，就借鑒先進(jìn)的文明規(guī)范服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，就服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)形象、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)環(huán)境、便民設(shè)施等方面以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)為落腳點(diǎn)，展現(xiàn)軟硬件服務(wù)形象。一是網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)集“現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、高端客戶(hù)服務(wù)區(qū)、專(zhuān)屬信貸辦貸區(qū)”于一體，落實(shí)人員定崗、用具定位、操作定型、服務(wù)定時(shí)、分工協(xié)作、職責(zé)明確、責(zé) 任到人。配備了功能齊全的便民設(shè)施、高素質(zhì)的大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理，達(dá)到VI標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化。二是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)展形象。在實(shí)際工作中，極力踐行“制勝”法寶：文明服務(wù)，以“優(yōu)”取勝；站立服務(wù)，以“禮”取勝；用心服務(wù)，以“情”取勝；效率服務(wù)，以“快”取勝；特色服務(wù)，以“惠”取勝，真正讓“高端客戶(hù)”享受貴賓服務(wù)，讓“大眾客戶(hù)”體驗(yàn)溫馨服務(wù)，以良好的形象融入社會(huì)，以真摯的感情打動(dòng)客戶(hù)，以實(shí)際行動(dòng)贏得客戶(hù)，形成了自己獨(dú)特的品牌和特色，樹(shù)立了良好服務(wù)形象。

四、創(chuàng)新服務(wù)，便民利民，彰顯獨(dú)具特色服務(wù)品牌。

（一）支農(nóng)宣傳員巧搭橋。積極推行在全縣布局支農(nóng)宣傳員工作，既是落實(shí)銀行監(jiān)管部門(mén)“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)要求，又是萬(wàn)都拓展金融業(yè)務(wù)下鄉(xiāng)、服務(wù)百姓的有效途徑，徹底解決了我行營(yíng)銷(xiāo)力量不足、鄉(xiāng)村網(wǎng)點(diǎn)空白瓶頸問(wèn)題，使萬(wàn)都銀行金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家，金融業(yè)務(wù)在農(nóng)村落地生根發(fā)揮了重要的推動(dòng)作用。具體做法：致力于做好“三個(gè)結(jié)合”、達(dá)到“兩個(gè)效果”、實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)目標(biāo)”。即“三個(gè)結(jié)合”是金融知識(shí)宣傳與金融業(yè)務(wù)推廣有效結(jié)合，與信息搜集、信息反饋有效結(jié)合，支農(nóng)宣傳員與客戶(hù)經(jīng)理、流動(dòng)服務(wù)有效結(jié)合?！皟蓚€(gè)效果”是積極構(gòu)建強(qiáng)大的農(nóng)村市場(chǎng)“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”，達(dá)到金融服務(wù)延伸鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級(jí)“全覆蓋”、達(dá)到萬(wàn)都銀行與百姓金融服務(wù)“信息對(duì)接”全暢通?！皟蓚€(gè)目標(biāo)”是實(shí)現(xiàn)萬(wàn)都銀行 “拓戶(hù)增存”和“服務(wù)三農(nóng)”的發(fā)展目標(biāo)。

（二）上門(mén)服務(wù)顯真情。一是推行“變坐商為行商、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)”營(yíng)銷(xiāo)模式，優(yōu)化人力資源整合，壯大客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍（占全行人數(shù)的2/3），借宣傳員的人緣、地緣、情況熟之力，發(fā)揮橋梁作用，客戶(hù)經(jīng)理兵分兩路主動(dòng)出擊，開(kāi)展綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。一路客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，深入農(nóng)村市場(chǎng)，走村串戶(hù)，田間地頭，小微企業(yè)；一路客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍圍繞網(wǎng)點(diǎn)輻射區(qū)域，進(jìn)市場(chǎng)、社區(qū)，訪(fǎng)商戶(hù)、居民，進(jìn)行“面對(duì)面”、“心貼心”的溝通，了解金融服務(wù)需求，深度挖掘和拓展客戶(hù)。二是推行“變網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)為流動(dòng)服務(wù)”服務(wù)模式，率先投資70余萬(wàn)元購(gòu)置流動(dòng)銀行服務(wù)車(chē)開(kāi)展流動(dòng)服務(wù)，真正把營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搬到了百姓家門(mén)口，讓百姓足不出戶(hù)就可辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、發(fā)放貸款、開(kāi)立賬戶(hù)、查詢(xún)等金融服務(wù)，親身體驗(yàn)方便、快捷、高效的特色服務(wù)。同時(shí)，認(rèn)真梳理流動(dòng)服務(wù)運(yùn)行規(guī)律，固化流動(dòng)服務(wù)運(yùn)行模式，按照鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級(jí)集會(huì)日、市場(chǎng)、商戶(hù)活動(dòng)期，合理制定流動(dòng)服務(wù)運(yùn)行路線(xiàn)，定時(shí)定點(diǎn)上門(mén)服務(wù)。三是建立客戶(hù)經(jīng)理管戶(hù)機(jī)制，建立重點(diǎn)客戶(hù)信息檔案，客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)領(lǐng)制度，將重點(diǎn)客戶(hù)分戶(hù)到人，維護(hù)到人，開(kāi)展一對(duì)一跟蹤走訪(fǎng)，精心維護(hù)和全程服務(wù)?？梢哉f(shuō)，萬(wàn)都人的足跡踏遍了襄汾的山山水水，微笑撫平了路上的溝溝坎坎，到處都留下了萬(wàn)都人“用心服務(wù)、服務(wù)到心”的溫馨和擔(dān)當(dāng)，用實(shí)際行動(dòng)，把普惠金融的陽(yáng)光播撒到了襄 汾百姓的心坎上。

（三）惠民政策暖人心?；菝窭裢怀鲆粋€(gè)“惠”字。推出了多項(xiàng)“免費(fèi)”服務(wù)項(xiàng)目，辦理網(wǎng)銀業(yè)務(wù)、銀信通業(yè)務(wù)、大小額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬、農(nóng)信銀存取款業(yè)務(wù)全部免收手續(xù)費(fèi)，最大限度讓利于民，真正讓百姓得到實(shí)惠。推出“首問(wèn)一次性告知”，就是首次到萬(wàn)都咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)記下您的服務(wù)需求和聯(lián)系方式，必要時(shí)啟動(dòng)流動(dòng)銀行服務(wù)車(chē)上門(mén)為您辦理金融業(yè)務(wù)，將金融服務(wù)送到家，讓您少進(jìn)一次門(mén)，少蓋一個(gè)章，少跑一趟路。在支持“三農(nóng)”方面，開(kāi)通了三農(nóng)貸款綠色通道，實(shí)施陽(yáng)光信貸：透明辦貸條件，透明辦貸流程，縮短審批時(shí)限。解決農(nóng)戶(hù)融資難的問(wèn)題，采取第一時(shí)間受理，第一時(shí)間調(diào)查，第一時(shí)間審批，信貸調(diào)查結(jié)束后，3—5天之內(nèi)可將貸款發(fā)放貸貸戶(hù)手中，提高農(nóng)戶(hù)辦貸效率。解決農(nóng)戶(hù)融資貴的問(wèn)題，降低貸款利率，合理制訂約期，堅(jiān)持隨用隨貸，降低百姓融資成本，增加農(nóng)民收入。

五、支持三農(nóng)，扶植小微，極力打造百姓滿(mǎn)意銀行。始終堅(jiān)持“支持三農(nóng)、扶植小微、服務(wù)百姓”市場(chǎng)定位，充分發(fā)揮“機(jī)制靈活、決策高效、作風(fēng)廉潔”的優(yōu)勢(shì)，不斷增強(qiáng)“造血”功能，反哺農(nóng)村，努力成為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“蓄水池”和“灌溉渠”，成為支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要金融力量。堅(jiān)持做到“兩個(gè)不”即首先是信貸資金不出縣，吸儲(chǔ)當(dāng)?shù)匕傩斟X(qián)，用于當(dāng)?shù)匕傩帐?，將吸?chǔ)的存款100%用于支持當(dāng) 地的經(jīng)濟(jì)建設(shè)；其次是三農(nóng)貸款占比不降低，確保三農(nóng)信貸資金占比占到資金總額的70%以上，支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（一）扎根落實(shí)農(nóng)村主陣地，力求一個(gè)“深”字。致力于將自身打造成為“支持三農(nóng)、扶植小微”發(fā)展的業(yè)務(wù)基地，走出一條特色支農(nóng)之路。主動(dòng)深入農(nóng)村，圍繞襄汾農(nóng)村特色發(fā)展產(chǎn)業(yè)、養(yǎng)種植產(chǎn)業(yè)、家庭作坊、農(nóng)業(yè)合作社等，積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，深度融合百姓金融服務(wù)需求，加大信貸支持力度。重點(diǎn)支持了襄汾粉條產(chǎn)業(yè)、三櫻椒種植、中藥材種植、大棚蔬菜、生產(chǎn)資料加工以及流通領(lǐng)域的農(nóng)機(jī)具購(gòu)買(mǎi)、化肥、農(nóng)藥、種子等，涉農(nóng)貸款高達(dá)88%。比如，對(duì)三櫻椒、中藥材、大棚蔬菜等產(chǎn)業(yè)的信貸支持，讓268戶(hù)農(nóng)民搭上了致富車(chē)，走上了致富路。同時(shí)也發(fā)揮了輻射帶動(dòng)作用，讓更多的百姓受益，解決了剩余勞動(dòng)力問(wèn)題，促進(jìn)了特色產(chǎn)業(yè)規(guī)模化發(fā)展。對(duì)紅土地鞋業(yè)加工、晨凱木業(yè)加工等行業(yè)的信貸支持，增強(qiáng)了企業(yè)發(fā)展動(dòng)力和活力，讓120余名員工的就業(yè)崗位得到了保障。在人民銀行申請(qǐng)的支農(nóng)再貸款3000萬(wàn)元，全部用于三農(nóng)服務(wù)。

（二）幫扶城鎮(zhèn)個(gè)體商貿(mào)發(fā)展，肩負(fù)一個(gè)“實(shí)”字。致力于滿(mǎn)足轉(zhuǎn)型農(nóng)民多元化的金融需求，幫扶創(chuàng)業(yè)者，支持經(jīng)營(yíng)者，讓萬(wàn)都的特色金融服務(wù)成為商戶(hù)發(fā)展的致富搖籃。聚焦襄汾蔬菜農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、星海建材市場(chǎng)、堯星商貿(mào)市場(chǎng)等，積極拓展金融服務(wù)，培育信貸市場(chǎng)，促進(jìn)個(gè)體商貿(mào)發(fā)展。推出 了擔(dān)保方式靈活、審批手續(xù)快捷的“商易貸”系列金融產(chǎn)品---即：面對(duì)創(chuàng)業(yè)初期商戶(hù)推出“創(chuàng)業(yè)通”產(chǎn)品，為他們解決啟動(dòng)資金短缺的燃眉之急；面對(duì)發(fā)展前景良好的商戶(hù)推出“展業(yè)通”產(chǎn)品，滿(mǎn)足他們資金周轉(zhuǎn)的需求；面對(duì)信用良好的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推出“聯(lián)保通”，為他們解決流資短缺的難題，滿(mǎn)足商戶(hù)多元化的金融需求。比如，蔬菜農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)有XX余戶(hù)，支持了商戶(hù)XX戶(hù)，發(fā)放貸款XX余萬(wàn)元，占市場(chǎng)商戶(hù)的50%。星海建材市場(chǎng)支持商戶(hù)XX戶(hù)，發(fā)放貸款XXX余萬(wàn)元，支持率達(dá)XX。堯星商貿(mào)市場(chǎng)，信貸支持XXX萬(wàn)元，讓XX余人獲得了自主創(chuàng)業(yè)的發(fā)展機(jī)會(huì)，給XXX余人提供了就業(yè)崗位，有力地幫扶創(chuàng)業(yè)者、支持經(jīng)營(yíng)者，激發(fā)了市場(chǎng)活力，營(yíng)造了良好的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)了襄汾經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在短短一年的時(shí)間里，襄汾萬(wàn)都村鎮(zhèn)銀行對(duì)支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和發(fā)展所作出的貢獻(xiàn)，受到了地方政府的高度重視，7月29日，襄汾縣政府縣長(zhǎng)張宏志一行蒞臨調(diào)研；8月11日，臨汾市政協(xié)副主席梁若玉一行蒞臨調(diào)研，也贏得了縣、市領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。

總之，全行上下統(tǒng)一思想，凝心聚力，踏實(shí)工作和采取的一系列的服務(wù)舉措，贏得了百姓的逐步認(rèn)同，政府的積極評(píng)價(jià)，萬(wàn)都村鎮(zhèn)銀行的特色品牌和形象逐步建立，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的良好局面。今后，我行將一如既往的緊扣市場(chǎng)定位，支持“三農(nóng)”不動(dòng)搖，緊抓服務(wù)創(chuàng)新，推陳出新謀發(fā)展，極力打造“支農(nóng)支小”特色服務(wù)品牌，為支持地方 經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

第四篇：打造優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)+構(gòu)建和諧企業(yè)講座（范文模版）

打造優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建和諧企業(yè)

（講座提綱）

一、弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神是構(gòu)建和諧企業(yè)的基礎(chǔ)，構(gòu)建和諧是企業(yè)興旺的關(guān)鍵。

案例1：日本豐田公司

案例2：西天取經(jīng)

案例3：天堂地獄的區(qū)別

二、什么是團(tuán)隊(duì)精神。

所謂團(tuán)隊(duì)精神，是指團(tuán)隊(duì)成員為了團(tuán)隊(duì)利益與目標(biāo)而相互協(xié)作的作風(fēng)，共同承擔(dān)集體責(zé)任，齊心協(xié)力，匯聚在一起，形成一股強(qiáng)大的力量，成為一個(gè)強(qiáng)有力的集體。大家都知道 “拔河”運(yùn)動(dòng)，它是一種最能體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神的運(yùn)動(dòng)，每個(gè)人都必須付出100%的努力，心朝一處想、勁朝一處使，緊密配合、互相支撐，才能形成一股強(qiáng)大的力量，勢(shì)不可擋，戰(zhàn)勝對(duì)方。

三、怎樣才能弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，構(gòu)建和諧企業(yè)呢？

（一）加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)、提升個(gè)體素質(zhì)是“弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，構(gòu)建和諧企業(yè)”的基礎(chǔ)條件?！耙獙W(xué)做事，先學(xué)做人。小學(xué)學(xué)術(shù)，大學(xué)學(xué)道?！?/p>

1、要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體主義精神。案例分析。

2、誠(chéng)信為本，真誠(chéng)待人。案例分析。

3、要有主人翁的意識(shí)和精神。分析。

4、學(xué)會(huì)換位思考，理解萬(wàn)歲。案例分析

5、寬容為本，要有感恩之心。案例分析

（二）領(lǐng)導(dǎo)是構(gòu)建和諧的領(lǐng)頭羊。

案例分析。

（三）群眾是構(gòu)建和諧的主力軍。

一花獨(dú)放不是春，萬(wàn)紫千紅春滿(mǎn)園。例證。

四、營(yíng)造良好的工作環(huán)境

1、高效的工作環(huán)境。

辦公室的布置要舒適文明，擁有融洽的同事關(guān)系；客戶(hù)進(jìn)入你的辦公室要有“溫馨的家”的感覺(jué)，不要以為裝修得越莊嚴(yán)越氣派越豪華就越好，千萬(wàn)不要讓客戶(hù)產(chǎn)生“高山仰止”的感覺(jué)，作為經(jīng)營(yíng)性部門(mén)的辦公室裝修要考慮“親和”因素。我覺(jué)得婁星國(guó)稅局的裝修有“家”的味道。

2、良好的人際關(guān)系

（1）融洽的上下級(jí)關(guān)系。

A、下級(jí)對(duì)上級(jí)：

a.尊重上司的職權(quán)。

b.關(guān)鍵時(shí)刻要挺身而出。案例分析。

c.認(rèn)真傾聽(tīng)。分析。

d.與上司交談不可鋒芒畢露，咄咄逼人。分析。

e.要學(xué)會(huì)簡(jiǎn)要地向上司匯報(bào)情況。分析。

f.誠(chéng)實(shí)。例如：選猴與選人的故事。

g.與上司要靈活相處。分析。

h.在工作中講點(diǎn)策略。案例分析。

i.主動(dòng)找機(jī)會(huì)與上司交往。“”

j.盡可能為上司做好公共關(guān)系。

k.上司批評(píng)你時(shí)，不可一臉的不高興。

l.為你的上司樹(shù)立良好的形象。

m.慎重對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)的失誤。案例分析。

n.注意自己的儀態(tài)。

o.掌握上司的性格特點(diǎn)與工作習(xí)慣。案例分析。

B、上級(jí)對(duì)下級(jí)：

a.要知人善用，任人唯賢。

b.上級(jí)不能嫉賢妒能，玩弄權(quán)術(shù)。

c.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)實(shí)事求是。

d.對(duì)下屬應(yīng)用人不疑，疑人不用。

e.應(yīng)言而有信，遵守諾言。

f.應(yīng)寬宏大量，一視同仁。

（2）融洽的同事關(guān)系

A、真誠(chéng)的微笑，愉快地工作。案例分析：日本空姐的微笑訓(xùn)練。

B、凡事三思而后行。名言“請(qǐng)停留三分鐘”。

C、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)比學(xué)會(huì)表達(dá)更重要。案例分析：林肯的例子。

D、幫助別人就是幫助自己。案例分析：一個(gè)美國(guó)人的故事。E、其實(shí)，我只是在為自己做事。案例：日本公司職員對(duì)待加班的態(tài)度。

F、必要的禮儀修養(yǎng)。

G、調(diào)整心態(tài)，準(zhǔn)確定位，學(xué)會(huì)比較，學(xué)會(huì)尊重。分析 H、相互信任，相互包容，相互補(bǔ)臺(tái)，相互謙讓。分析

第五篇：夯實(shí)創(chuàng)優(yōu)迎檢資料基礎(chǔ),促進(jìn)管理服務(wù)品質(zhì)提升

夯實(shí)創(chuàng)優(yōu)迎檢資料基礎(chǔ)，促進(jìn)管理服

務(wù)品質(zhì)提升

——?jiǎng)?chuàng)優(yōu)迎檢資料制作的體會(huì)分享

優(yōu)秀、示范小區(qū)(大廈)是各級(jí)政府主管部門(mén)經(jīng)評(píng)選評(píng)定后授予物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域的榮譽(yù)，也是政府推進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范化管理的最有效的措施。完善軟件和整改硬件構(gòu)成了創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的主題,貫穿于創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的整個(gè)過(guò)程。今天主要與大家分享一下蘇寧物業(yè)這幾年創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動(dòng)中圍繞創(chuàng)優(yōu)迎檢資料制作的體會(huì)。

一、理清日常管理基礎(chǔ)資料與創(chuàng)優(yōu)迎檢資料的關(guān)系

1、日常管理基礎(chǔ)資料是創(chuàng)優(yōu)迎檢資料形成的前提和基礎(chǔ)

日常管理基礎(chǔ)資料是反映物業(yè)管理項(xiàng)目自規(guī)劃、建設(shè)、接管驗(yàn)收、交付、裝修及日常管理期間的各類(lèi)資料。如項(xiàng)目立項(xiàng)批文，業(yè)戶(hù)檔案（一戶(hù)一檔，從辦理入住、裝修等手續(xù)資料完整），物業(yè)接管驗(yàn)收資料，各類(lèi)臺(tái)帳資料，業(yè)主委員會(huì)資料，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)資料，社區(qū)文化資料，各類(lèi)管理規(guī)章制度及日常運(yùn)作各類(lèi)記錄等等。

創(chuàng)優(yōu)迎檢資料是建立在日常管理基礎(chǔ)資料基礎(chǔ)上的、根據(jù)創(chuàng)優(yōu)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)生成的一套資料。

在創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動(dòng)過(guò)程中，我們的體會(huì)是要注意日常管理基礎(chǔ)資料的積累，重視日常管理活動(dòng)過(guò)程的痕跡化管理。迎檢資料是日常管理基礎(chǔ)資料的縮影，而不是臨時(shí)抱佛腳的結(jié)果。

例：創(chuàng)優(yōu)資料中對(duì)設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃提出了要求，如專(zhuān)家驗(yàn)收小組提出依據(jù)維保計(jì)劃隨機(jī)抽查某一項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)落實(shí)維保計(jì)劃的情況，你怎么杜撰維保記錄？當(dāng)時(shí)的設(shè)備工況、運(yùn)行數(shù)據(jù)記錄等等，要杜撰多少時(shí)間段的多少份記錄？那么只有在平時(shí)工作中嚴(yán)格地按維保計(jì)劃的內(nèi)容按時(shí)實(shí)施維保、規(guī)范填寫(xiě)維保記錄并及時(shí)歸檔，在專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)任意抽取維保 1 計(jì)劃中某一個(gè)月某一個(gè)項(xiàng)目的維保記錄時(shí)，就可以隨時(shí)提供真實(shí)的記錄，輕車(chē)熟路地提交滿(mǎn)意的答卷了。

再例：秩序維護(hù)每天每個(gè)崗位都必須填寫(xiě)的《值班記錄》，詳細(xì)記錄了秩序護(hù)員值班和交接班事項(xiàng)，只有每天認(rèn)認(rèn)真真填寫(xiě)，才能在創(chuàng)優(yōu)檢查中能夠拿出真實(shí)的記錄。我們江北有一個(gè)較大的項(xiàng)目，門(mén)崗、巡邏崗、監(jiān)控崗加在一起有12個(gè)崗位，四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，每天填寫(xiě)的《值班記錄》有36張，一個(gè)月有1000余張，如果不是在日常管理中認(rèn)真填寫(xiě)，怎么補(bǔ)得起來(lái)？一年12000張！

2、日常管理活動(dòng)資料歸集的原則和方法（1）資料歸集的原則

統(tǒng)一集中管理是資料歸集的原則。資料是管理活動(dòng)歷史的原始記錄，不能讓其散落在各個(gè)產(chǎn)生記錄的崗位，使資料處于管理真空狀態(tài)。公司和管理處都應(yīng)設(shè)資料檔案管理崗（或配專(zhuān)人，或其他崗位兼），負(fù)責(zé)定期歸集在日常工作過(guò)程中產(chǎn)生的記錄和相關(guān)文件，盡可能地歸集齊全。（2）資料歸集建檔的方法

本公司檔案分類(lèi)采取的是分類(lèi)和事由分類(lèi)（即按專(zhuān)業(yè)分口的工作內(nèi)容分類(lèi)）相結(jié)合的方法。這樣做既以各專(zhuān)業(yè)分口的運(yùn)行軌跡資料為緯線(xiàn)，將相同內(nèi)容的文件集中在一起，又以時(shí)間為經(jīng)線(xiàn)，按形成檔案，比較能夠滿(mǎn)足物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)行需要，從各方面反映主要工作的面貌，便于查閱和利用。

3、日?；A(chǔ)管理資料管理注意事項(xiàng)

（1）項(xiàng)目規(guī)劃、立項(xiàng)、圖紙等基礎(chǔ)資料的歸集應(yīng)完整

要按照評(píng)分細(xì)則的要求，與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位密切溝通，想方設(shè)法收集一切能夠收集到的資料，按檔案管理的要求長(zhǎng)期存檔。

在開(kāi)發(fā)建設(shè)單位無(wú)法完整提供竣工資料的情況下，可從城建檔案館借出復(fù)印、存檔，保證了該項(xiàng)目基礎(chǔ)資料的完整。

（2）各類(lèi)管理制度、應(yīng)急預(yù)案應(yīng)齊全 一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目啟動(dòng)前，應(yīng)有針對(duì)性地識(shí)別該項(xiàng)目的管理需求、對(duì)照創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，組織編制管理制度、運(yùn)行操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急預(yù)案等，力求齊全完整，經(jīng)公司批準(zhǔn)后實(shí)施培訓(xùn)、在各作業(yè)場(chǎng)所懸掛使用，并歸集于相關(guān)檔案。

針對(duì)業(yè)戶(hù)應(yīng)遵守的涉及小區(qū)公共事務(wù)的制度，如物品出入管理、電梯使用管理、機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)管理、游樂(lè)場(chǎng)使用管理等制度，經(jīng)編、審、批、在管理區(qū)域公示后，也應(yīng)歸檔管理。

（3）運(yùn)行記錄填寫(xiě)要規(guī)范、完整

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求運(yùn)行記錄規(guī)范填寫(xiě)，應(yīng)此我們要關(guān)注工作過(guò)程中產(chǎn)生的記錄要完整、真實(shí)、清晰、準(zhǔn)確、閉環(huán)地反映當(dāng)時(shí)的情況，在細(xì)節(jié)上，如用筆顏色也要保持統(tǒng)一。

例：《報(bào)修臺(tái)帳》欄目中的報(bào)修時(shí)間、房號(hào)、事由、處理經(jīng)過(guò)、回訪(fǎng)結(jié)果、記錄人等，均要詳實(shí)、完整填寫(xiě)，并與每一份《維修派工單》能一一對(duì)應(yīng)。不論專(zhuān)家通過(guò)《報(bào)修臺(tái)帳》查《維修派工單》還是通過(guò)《維修派工單》查《報(bào)修臺(tái)帳》都能一一對(duì)應(yīng)，另一方面記錄中所記錄的問(wèn)題要有后續(xù)的跟蹤、驗(yàn)證處理。例：《巡視檢查記錄》中記錄：“查某幢某單元樓道3F窗戶(hù)有灰塵”，應(yīng)及時(shí)將整改驗(yàn)證的情況在表格中記錄。

二、創(chuàng)優(yōu)迎檢資料的準(zhǔn)備

1、規(guī)范迎檢資料的依據(jù)

南京市政府主管部門(mén)近幾年組織編制了《南京市住宅/大廈/工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)資料內(nèi)容匯編》，為我們制作迎檢資料提供了依據(jù)。我司也很榮幸參與了《南京市住宅/大廈/工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)資料內(nèi)容匯編》的編制工作，其中的一些做法也是我司一直一來(lái)創(chuàng)優(yōu)迎檢資料制作的體現(xiàn)。

2、我司迎檢資料的特點(diǎn)

我司的迎檢資料除了按照《匯編》的要求一一對(duì)應(yīng)地制作外，還體現(xiàn)了方便專(zhuān)家考評(píng)組審查的特點(diǎn)。我們對(duì)應(yīng)迎檢資料目錄編制了一組迎檢資料冊(cè)，該資料冊(cè)中歸集了通過(guò)復(fù)印或掃描件的方式裝訂在一起的每項(xiàng)管理活動(dòng)的日常管理基礎(chǔ)資料頁(yè)，這樣不僅方便專(zhuān)家在最短的時(shí)間內(nèi)查閱到想看的內(nèi)容，同時(shí)也便于專(zhuān)家根據(jù)迎檢資料冊(cè)中的樣表抽取任何資料。（通過(guò)PPT展示樣本）

3、迎檢資料編制人員的確定

迎檢資料的編制工作量大、時(shí)間緊、質(zhì)量要求高，因此，要在參評(píng)項(xiàng)目管理人員中選擇責(zé)任心強(qiáng)，且具一定文字功底、動(dòng)手能力的員工專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)迎檢資料的編制工作及創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)檢查組現(xiàn)場(chǎng)檢查的接待。

4、迎檢資料總目錄的編制

依據(jù)《物業(yè)管理示范、優(yōu)秀項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及備查資料》，結(jié)合本公司管理體系運(yùn)作首先應(yīng)編制迎檢資料總目錄，例：《創(chuàng)優(yōu)迎檢資料總目錄（省優(yōu)）》。迎檢資料總目錄相當(dāng)于整個(gè)資料的綱，通過(guò)編制總目錄，理出資料編制的線(xiàn)條，再根據(jù)目錄逐項(xiàng)進(jìn)行資料的收集、整理。

5、迎檢資料的收集與整理

迎檢資料不僅涉及到物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)工作,而且涉及到物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)施工、交竣工驗(yàn)收等各階段形成的資料，范圍廣、數(shù)量大，對(duì)項(xiàng)目移交時(shí)所缺的資料收集難度大。因此，應(yīng)根據(jù)迎檢資料總目錄，逐項(xiàng)進(jìn)行資料的整理、收集，尤其是需要通過(guò)外部溝通獲取的資料，均要責(zé)任到人、限時(shí)完成。

對(duì)已歸集的資料要對(duì)照創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)和迎檢資料總目錄進(jìn)行分類(lèi)、編輯、整理、成冊(cè)、歸檔。具體整理過(guò)程中應(yīng)注意：

（1）迎檢資料冊(cè)數(shù)應(yīng)盡可能與考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)，基礎(chǔ)管理部分（因資料內(nèi)容較多）可以分為4冊(cè)，房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)，共用設(shè)施設(shè)備管理，保安、消防、車(chē)輛管理，環(huán)境衛(wèi)生管理，綠化管理部分可以分別為1冊(cè)，精神文明建設(shè)、管理效益部分為1冊(cè)，共10冊(cè)。（2）應(yīng)對(duì)已收集的資料進(jìn)行檢查核對(duì)，確保資料的有效、清晰、無(wú)破損。

（3）創(chuàng)優(yōu)資料掃描件或其他電子檔應(yīng)建立專(zhuān)門(mén)的文件夾，專(zhuān)人保管并備份。

（4）在每一創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)條款前建立分目錄，便于對(duì)應(yīng)、查找。（PPT展示）

6、迎檢資料的裝訂

（1）迎檢資料應(yīng)確保裝訂方向的一致。

（2）用彩色紙打印考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)條款，裝訂在分項(xiàng)目錄前并加以隔離，確保目錄分項(xiàng)清晰，查閱方便。（PPT展示）

（3）統(tǒng)一在迎檢資料的右下腳數(shù)字打印或加蓋黑色數(shù)字頁(yè)碼 章。

（4）結(jié)合企業(yè)的情況設(shè)計(jì)迎檢資料手冊(cè)封面，每?jī)?cè)封面應(yīng)分別有明顯標(biāo)識(shí)，冊(cè)內(nèi)資料統(tǒng)一采用A4紙張，裝訂整齊。

7、迎檢資料中應(yīng)關(guān)注的資料（創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)資料組檢查重點(diǎn)）（1）項(xiàng)目立項(xiàng)批文。（2）（前期）物業(yè)服務(wù)合同。（3）消防竣工驗(yàn)收證明。（4）業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查。（5）物業(yè)服務(wù)收繳率。（6）二次供水水箱清洗記錄。（7）消控崗上崗證。（8）應(yīng)急預(yù)案資料。（9）投訴、報(bào)修記錄。（10）業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查記錄。（11）機(jī)動(dòng)車(chē)出入記錄。（12）業(yè)戶(hù)檔案資料。（13）值班、巡檢記錄。

（14）物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率資料等等。

三、創(chuàng)優(yōu)迎檢匯報(bào)資料的準(zhǔn)備

1、創(chuàng)優(yōu)迎檢匯報(bào)資料的編制要求

迎檢匯報(bào)材料是反映創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃——?jiǎng)?chuàng)優(yōu)實(shí)施——?jiǎng)?chuàng)優(yōu)整改的過(guò)程，應(yīng)突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)（大廈）的物業(yè)管理特色和成績(jī)，簡(jiǎn)潔明了、重點(diǎn)突出，可結(jié)合制作PPT或影像資料播放。

2、創(chuàng)優(yōu)迎檢匯報(bào)資料的內(nèi)容（1）公司簡(jiǎn)介、主要業(yè)績(jī)；

（2）小區(qū)（大廈）概況（位置、占地面積、綠化覆蓋率、項(xiàng)目類(lèi)型、戶(hù)數(shù)、主要設(shè)施設(shè)備、獲得的榮譽(yù)等）；

（3）圍繞創(chuàng)優(yōu)所做的工作（編制創(chuàng)優(yōu)方案、自查自糾情況、硬件方面的整改、迎檢資料的準(zhǔn)備情況等）；

四、創(chuàng)優(yōu)迎檢資料對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的影響

1、有利于資料管理系統(tǒng)化、規(guī)范化（1）促進(jìn)日常管理基礎(chǔ)資料完整、規(guī)范

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)資料的收集、整理過(guò)程是對(duì)各專(zhuān)業(yè)分口、各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)過(guò)程的一次次全面查找問(wèn)題，通過(guò)這樣全面、系統(tǒng)的檢查、審核過(guò)程，使日常管理基礎(chǔ)資料從管理制度到操作程序，從管理體系到最原始的操作記錄，每一項(xiàng)具體的工作都有資料支撐并完整、規(guī)范。

（2）促進(jìn)檔案管理規(guī)范化

創(chuàng)優(yōu)迎檢資料的歸集過(guò)程也是對(duì)管理檔案的一次次梳理過(guò)程，對(duì)照創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)和目錄的整理，也同時(shí)發(fā)現(xiàn)了檔案資料歸集中存在的問(wèn)題，能夠通過(guò)迎檢資料的收集、整理使檔案資料歸集齊全、分類(lèi)有序、檢索方便。

（3）促進(jìn)管理流程規(guī)范化

通過(guò)創(chuàng)優(yōu)能夠讓我們參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照實(shí)際管理和服務(wù)工作的具體環(huán)節(jié)，進(jìn)行逐項(xiàng)測(cè)評(píng)。管理工作的一些不規(guī)范和不科學(xué)的環(huán)節(jié)在創(chuàng)優(yōu)中就逐步顯現(xiàn)，這有利于我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)優(yōu)化、規(guī)范工作流程，提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)。

2、有利于提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平

迎檢資料是建立在管理活動(dòng)基礎(chǔ)上的，是需要?jiǎng)?chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的每一位員工去共同完成的。所以就要求每一位員工都要在創(chuàng)優(yōu)過(guò)程中通過(guò)不斷的培訓(xùn)、演練，從而不斷提高專(zhuān)業(yè)水平，不擇不扣地完成工作，每位服務(wù)人員的能力在創(chuàng)優(yōu)過(guò)程中亦得到了鍛煉和提升。

例：我司在2009年共有5個(gè)住宅小區(qū)同時(shí)進(jìn)行了市、省優(yōu)項(xiàng)目的創(chuàng)建，在自查自糾過(guò)程中就發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系中的同樣一份記錄在各管理處卻填寫(xiě)不一致，同一管理活動(dòng)用表填寫(xiě)有的很認(rèn)真，有的很粗放，有的很多欄目是空白，甚至記錄中填的都是“正常、合格”，沒(méi)能真實(shí)反映管理活動(dòng)過(guò)程，因此公司開(kāi)始了改進(jìn)的思考和實(shí)施。

公司品質(zhì)管理部組織編制了《記錄填寫(xiě)規(guī)范》、《記錄樣單》，規(guī)范了有關(guān)“NO號(hào)、日期、時(shí)間、單位、幢、單元、房號(hào)、大小數(shù)字、用筆顏色”等記錄填寫(xiě)的具體要求”，期間共編制51份管理活動(dòng)記錄樣單，有5個(gè)管理處約16人次以上人員參與了記錄樣單的編制和討論，先后又組織多次分層級(jí)的記錄填寫(xiě)培訓(xùn)和示范填寫(xiě)。經(jīng)過(guò)后期的檢查、驗(yàn)證，我司各崗位服務(wù)人員在記錄規(guī)范填寫(xiě)能力方面有了非常明顯的進(jìn)步。

3、有利于行業(yè)的發(fā)展和規(guī)范服務(wù)

物業(yè)管理服務(wù)的資料應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的寫(xiě)真，如果通過(guò)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動(dòng)能夠提高企業(yè)對(duì)規(guī)范服務(wù)以及企業(yè)管理規(guī)范化的思考，無(wú)疑對(duì)推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步、對(duì)提升整個(gè)行業(yè)的社會(huì)形象是有深遠(yuǎn)意義的。愿與同行共同不懈努力。謝謝！

交流時(shí)在使用PPT過(guò)程中采用的資料范例目錄：

1、《創(chuàng)優(yōu)迎檢資料總目錄》SA

2、《分隔頁(yè)例》

3、《分目錄例》

4、《2011年環(huán)球大廈維保計(jì)劃》及相關(guān)的下一級(jí)工作記錄

5、《值班記錄（中控崗）》

6、《報(bào)修臺(tái)帳》

7、《維修派工單》

8、《巡視檢查表（環(huán)境維護(hù)分口）》

9、《公共區(qū)域衛(wèi)生消殺記錄》

10、《**物業(yè)公司工作記錄填寫(xiě)規(guī)范》