第一篇：降低10000號固網(wǎng)投訴率、重復(fù)投訴工單的管理措施和考核辦法

為進(jìn)一步提高裝維質(zhì)量，有效降低10000號故障率和10000號重復(fù)投訴工單，落實(shí)“強(qiáng)力灌輸、強(qiáng)力執(zhí)行、追蹤問責(zé)”的宗旨。從2011年2月起，實(shí)行故障率落實(shí)到每一位裝維人員，具體辦法如下：

一、主動維護(hù)

1、對管轄片區(qū)內(nèi)用戶進(jìn)行回訪，告知寬帶故障維修聯(lián)系方式，補(bǔ)發(fā)一號通即時貼，避免用戶一旦發(fā)生故障就投訴10000號的習(xí)慣（裝維人員要注意接聽來電）。

2、關(guān)注片區(qū)內(nèi)電纜隱患和電纜故障，要及時上報以便及時維修。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識

1、故障/投訴就是命令，接到用戶故障/投訴要及時維修，故障較多時，要和用戶預(yù)約，信守承諾，特殊情況應(yīng)和用戶溝通，增強(qiáng)與用戶的親和力，爭得用戶理解。

2、10000號工單優(yōu)先維修，必須在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)，當(dāng)10000號工單較多時，要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，在網(wǎng)絡(luò)部主任統(tǒng)一調(diào)配下或裝維人員之間求援，積極配合在規(guī)定時間內(nèi)必須修復(fù)，堅決杜絕用戶重復(fù)投訴。

3、裝、移機(jī)、故障修復(fù)必須給用戶留聯(lián)系方式，不干膠名片用完請?zhí)崆跋蚴泄狙b維中心申請。

4、早上8：00至晚上21：00裝維人員不充許不接聽用戶電話及派修電話，如發(fā)現(xiàn)一次在下月送費(fèi)時扣罰10元送費(fèi)金額

三、考核指標(biāo) 1、10000號故障率

市公司考核固網(wǎng)固障率標(biāo)準(zhǔn)為5% 2、10000號重復(fù)投訴率

按照省公司考核標(biāo)準(zhǔn)寬帶重復(fù)投訴率≦6%（根據(jù)省公司指標(biāo)動態(tài)考核）

3、裝移機(jī)規(guī)范

用戶辦理寬帶、電話新裝、移機(jī)工單后開始計算24小時內(nèi)必須裝通，未裝通的工單視為超時

4、回單準(zhǔn)確率

省公司回單準(zhǔn)確率考核標(biāo)準(zhǔn)為98%

四、獎罰措施

1、固網(wǎng)故障率獎罰

從2月1日開始固網(wǎng)故障率（2%）考核到個人，超過全區(qū)故障率平均值的裝維人員取消個人所有獎勵，每超一件工單扣罰20元500元封頂。投訴率超過全省平均值的營業(yè)部，處罰營業(yè)部責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)300元、網(wǎng)絡(luò)部主任200元，營業(yè)部責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)需單獨(dú)向主管副總經(jīng)理匯報超標(biāo)原因。

2、

第二篇：客戶投訴管理和考核辦法

1.目的

為完善客戶投訴管理和考核，有效改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，特制訂本辦法。

2.適用范圍

集團(tuán)公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及駐場專業(yè)化公司及外包服務(wù)方（以下簡稱各單位）適用本標(biāo)準(zhǔn)。

3.術(shù)語定義 3.1 投訴

由于服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到客戶的期望，或造成客戶損害，客戶向相關(guān)部門表示不滿意或提出索賠；因投訴處理工作本身造成客戶向相關(guān)部門表示不滿意或提出索賠；社會公眾媒體對集團(tuán)公司服務(wù)工作所做的批評性報道，均屬于投訴。

3.2二次投訴

客戶就同一事件在三個月內(nèi)，再次向集團(tuán)公司或向上級部門投訴的；

3.3一類投訴

投訴內(nèi)容和性質(zhì)嚴(yán)重，或造成重大經(jīng)濟(jì)損失的。（詳見附件《客戶投訴等級認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)》）

3.4二類投訴

投訴內(nèi)容和性質(zhì)較為嚴(yán)重，或造成的經(jīng)濟(jì)損失程度低于一類投訴標(biāo)準(zhǔn)的投訴事件。（詳見附件《客戶投訴等級認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)》）

3.5一般性抱怨

投訴內(nèi)容和性質(zhì)比較輕微，或投訴時未指明特定投訴對象的。4．管理原則 4.1分級管理

根據(jù)投訴后果及影響程度，從嚴(yán)重到輕微，服務(wù)投訴分為一類投訴、二類投訴和抱怨，共三級。

4.2等級從高

同一服務(wù)投訴事件，如果同時符合幾個分類標(biāo)準(zhǔn)，則從高認(rèn)定等級。

5.職責(zé) 5.1質(zhì)量安全部

5.1.1負(fù)責(zé)《客戶投訴管理辦法》的修訂和監(jiān)督落實(shí)； 5.1.2負(fù)責(zé)投訴事件的核實(shí)與處置，提出改進(jìn)或獎懲建議； 5.2航站區(qū)管理部

負(fù)責(zé)按要求對外公布機(jī)場及相關(guān)各方的投訴電話，制作并在顯著位置安置旅客意見箱、旅客意見簿；

5.3各單位必須建立本部門投訴管理辦法；在主要場所顯著位置公布投訴受理電話，設(shè)立客戶意見簿，建立投訴處理臺帳。

6.受理與處置 6.1質(zhì)量安全部

6.1.1通過投訴電話及其他渠道，24小時受理各類投訴并記錄投訴客戶的姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴要求等內(nèi)容；

6.1.2受理投訴后，應(yīng)當(dāng)立即通知責(zé)任部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場處置，同時開展調(diào)查，對一類、二類投訴應(yīng)當(dāng)填寫下達(dá)《客戶投訴處理單》，提出處理意見和改進(jìn)要求，對特別重大的投訴事件或重復(fù)出現(xiàn)的問題應(yīng)當(dāng)下達(dá)整改令；

6.1.3應(yīng)當(dāng)對收到的處理結(jié)果進(jìn)行核實(shí)并回復(fù)客戶； 6.2地面服務(wù)公司負(fù)責(zé)受理客戶現(xiàn)場（航站樓問訊臺、貨站）投訴并正確指導(dǎo)客戶填寫投訴單，依據(jù)客戶需求或現(xiàn)場情況，當(dāng)即做出現(xiàn)場處置后，報質(zhì)量安全部，電話8534315；

6.3被投訴部門應(yīng)當(dāng)對投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，有效處置并回復(fù)客戶取得認(rèn)可。將調(diào)查處理信息由部門負(fù)責(zé)人簽字后，書面反饋質(zhì)量安全部；

7.處理時效

7.1一類投訴：質(zhì)量安全部在收到一類投訴后，應(yīng)當(dāng)立即通知責(zé)任部門進(jìn)行現(xiàn)場處置，在一個工作日內(nèi)向責(zé)任部門下達(dá)《客戶投訴處理單》通知。被投訴部門應(yīng)當(dāng)在接到《客戶投訴處理單》通知后，于三個工作日內(nèi)處理完畢。如需延長時限，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時限內(nèi)將相關(guān)理由反饋質(zhì)量安全部；

7.2二類投訴：質(zhì)量安全部在收到二類投訴后，應(yīng)當(dāng)立即通知責(zé)任部門進(jìn)行現(xiàn)場處置，在一個工作日內(nèi)向責(zé)任部門下達(dá)《客戶投訴處理單》通知。被投訴部門在接到《客戶投訴處理單》通知后，在兩個工作日內(nèi)處理完畢。

8.申訴

8.1當(dāng)確認(rèn)所收到的《客戶投訴處理單》中列舉被投訴事件不屬于本部門事務(wù)時，應(yīng)當(dāng)及時向質(zhì)量安全部提出申訴并在一個工作日內(nèi)將《客戶投訴處理單》轉(zhuǎn)回質(zhì)量安全部。8.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)被投訴內(nèi)容違背國家法律或上級規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)或與事實(shí)不符時，應(yīng)當(dāng)在一個工作日內(nèi)向質(zhì)量安全部提出并附相關(guān)條款出處和核實(shí)記錄材料。

9.統(tǒng)計與分析

質(zhì)量安全部每月對本集團(tuán)發(fā)生的投訴、抱怨事件進(jìn)行統(tǒng)計，對典型投訴事件提出分析和改進(jìn)要求。責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的改進(jìn)計劃和措施，進(jìn)行有效改進(jìn)和跟蹤反饋。

10.考核

集團(tuán)公司績效考核委員會對投訴事件進(jìn)行考核。11.附則

11.1本規(guī)定由質(zhì)量安全部負(fù)責(zé)解釋。11.2客戶投訴電話：8534315 11.3內(nèi)部員工申訴電話：7112159、7112133 12.支持性文件

《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB/ 《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量》MH/T5104--2006 13.附：客戶投訴等級認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)（試行）

客戶投訴等級認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)(試行)

1.認(rèn)定原則

1.1根據(jù)投訴后果及影響程度，從嚴(yán)重到輕微，分為一類投訴、二類投訴、一般性抱怨，共三級。

1.2同一投訴事件，如果同時符合幾個分類標(biāo)準(zhǔn)，則從高認(rèn)定等級。2.認(rèn)定單位

2.1集團(tuán)公司黨群工作部 2.2集團(tuán)公司質(zhì)量安全部 3.投訴等級 3.1一類投訴

3.1.1因責(zé)任原因受到民航局、華東地區(qū)管理局、首都機(jī)場集團(tuán)公司以及省、市政府部門通報批評、處罰；

3.1.2因責(zé)任原因在媒體被批評性報道，性質(zhì)比較惡劣的； 3.1.3員工與客戶發(fā)生打架、辱罵行為的；

3.1.4出售假冒偽劣商品、偷拿客戶財物或欺詐客戶的； 3.1.5被投訴事件造成客戶經(jīng)濟(jì)損失最終賠償金人民幣5千元（不含）以上的；

3.1.6同一內(nèi)容的二類投訴在三個月以內(nèi)發(fā)生二次及以上投訴的。

3.2 二類投訴

3.2.1責(zé)任原因造成航班延誤引起客戶投訴的； 3.2.2被投訴事件造成客戶經(jīng)濟(jì)損失，最終賠償金額不超過人民幣5千元（含）的；

3.2.3員工未按工作標(biāo)準(zhǔn)、流程操作造成投訴；

3.2.4員工對待客戶不耐煩或冷漠無理（不答、不理、不看、不微笑、不屑、拖沓時間等）造成投訴的；

3.2.5責(zé)任原因造成設(shè)備、設(shè)施保障不力，導(dǎo)致客戶投訴的； 3.2.6多名客戶同一時間就同一內(nèi)容提出抱怨，或同一內(nèi)容三個月內(nèi)發(fā)生二次以上（含）抱怨的； 3.2.7其他責(zé)任原因造成的有效投訴。3.3 客戶抱怨

3.3.1客戶反映員工服務(wù)意識欠缺，造成其不舒適、不愉悅，但未明確提出處理要求的；

3.3.2客戶反映現(xiàn)有工作流程、工作規(guī)章、設(shè)備、設(shè)施存在不足，造成其不舒適、不愉悅，但未明確提出處理要求的。

第三篇：集團(tuán)客戶滿意度提升和降低集團(tuán)投訴措施

集團(tuán)客戶滿意提升措施和降低投訴措施

通過近期以來的對集團(tuán)客戶滿意回訪調(diào)查,我部門的滿意度通報抽查結(jié)果不理想,集團(tuán)客戶投訴量大這兩個現(xiàn)狀，決定從以下幾個方面加強(qiáng)對集團(tuán)客戶的服務(wù)感知，以達(dá)到集團(tuán)客戶滿意提升的目的：

措施一：加強(qiáng)集團(tuán)客戶的所屬集團(tuán)知曉度 A、通過系統(tǒng)對集團(tuán)客戶進(jìn)行短信告知； B、通過集團(tuán)單位上門走訪進(jìn)行加強(qiáng)；

C、通過對該單位推廣新業(yè)務(wù)和使用新業(yè)務(wù)來深入認(rèn)識； D、通過集團(tuán)單位掛牌服務(wù)告知。

措施二：加強(qiáng)集團(tuán)客戶的集團(tuán)客戶經(jīng)理知曉度 A、通過系統(tǒng)對集團(tuán)客戶進(jìn)行短信告知； B、通過集團(tuán)單位上門走訪進(jìn)行加強(qiáng)；

C、通過集團(tuán)單位隨信報分發(fā)到各辦公場地宣傳； D、通過集團(tuán)單位掛牌服務(wù)告知。措施三：加強(qiáng)集團(tuán)內(nèi)優(yōu)惠的知曉度

A、通過系統(tǒng)進(jìn)行集團(tuán)內(nèi)部優(yōu)惠政策的了解； B、通過在集團(tuán)單位進(jìn)行現(xiàn)場優(yōu)惠宣傳； C、通過集團(tuán)單位隨信報分發(fā)到各辦公場地宣傳。措施四：加強(qiáng)移動業(yè)務(wù)宣傳知曉度

A、通過系統(tǒng)進(jìn)行集團(tuán)新業(yè)務(wù)和新資費(fèi)的短信宣傳；

B、通過在集團(tuán)單位進(jìn)行現(xiàn)場資費(fèi)和新業(yè)務(wù)宣傳； C、通過集團(tuán)單位隨信報分發(fā)到各辦公場地宣傳 措施五：加強(qiáng)集團(tuán)客戶對客戶經(jīng)理的親情關(guān)懷感知 A、通過節(jié)假日短信祝福加強(qiáng)對客戶的關(guān)懷；

B、通過集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)絡(luò)員的生日或重要日子的增加親情服務(wù)；

措施六：加強(qiáng)對增刪集團(tuán)客戶的電話確認(rèn)

1、嚴(yán)格考核人為服務(wù)投訴，堅決做到人為服務(wù)投訴降至零。

2、對集團(tuán)單位來函的集團(tuán)客戶增刪，10戶以內(nèi)由專人負(fù)責(zé)電話聯(lián)系確認(rèn)，10戶以上的由客戶經(jīng)理要求集團(tuán)單位聯(lián)絡(luò)員先電話聯(lián)系確認(rèn)。

措施七：加強(qiáng)集團(tuán)客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升

A、與客戶進(jìn)行電話接聽語調(diào)要求柔和，不能帶個人情緒； B、接待客戶需著工作服,禮貌親和,業(yè)務(wù)熟練。

第四篇：夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴管理及考核辦法20080114

中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴管理及考核辦法

第一章 總 則

第一條 為了加強(qiáng)與合作伙伴的溝通與協(xié)作，提高夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理及查證的及時性、透明度和嚴(yán)謹(jǐn)性，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于10086熱線、湖南移動門戶網(wǎng)站、分公司服務(wù)窗口等各種途徑受理的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴及上級轉(zhuǎn)辦的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)升級投訴。

第二章 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴分類

第三條

夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴主要分為定制類、退訂類、銷號類、費(fèi)用類、業(yè)務(wù)使用類等五種。

第四條 定制類投訴主要分為有定制記錄客戶不認(rèn)可和定制不成功，其中有定制記錄客戶不認(rèn)可是指客服代表查詢有定制記錄并向客戶解釋，但客戶不認(rèn)可；定制不成功是指通過短信等方式不能成功定制業(yè)務(wù)。

第五條 退訂類投訴是指客戶退訂不成功引起的投訴，主要有支撐系統(tǒng)取消不成功和客戶取消業(yè)務(wù)不成功兩種情況。

第六條 銷號類投訴是指手機(jī)號碼銷號后沒有及時將定制關(guān)系取消，導(dǎo)致二次放號時新客戶因被收取了費(fèi)用而投訴。

第七條 費(fèi)用類投訴包括免費(fèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)和無定制記錄收費(fèi)

兩種。免費(fèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)是指外宣傳為免費(fèi)的業(yè)務(wù)收取了客戶的費(fèi)用；無定制記錄收費(fèi)是指沒有定制記錄卻收取了客戶的費(fèi)用。

第八條 業(yè)務(wù)使用類投訴主要包括業(yè)務(wù)內(nèi)容收不到和業(yè)務(wù)內(nèi)容不符等兩種情況。

第三章 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)違約界定及處罰流程

第九條 針對SP公司的違約行為，湖南移動將按照信用積分管理辦法進(jìn)行違約減分。

第十條 湖南移動對SP公司的核查處理流程分為四個環(huán)節(jié)：發(fā)布核查、溝通核實(shí)、定性和處罰。

第十一條

發(fā)布核查：湖南移動暫停SP違規(guī)業(yè)務(wù)（全網(wǎng)業(yè)務(wù)無法暫停的，將暫停省內(nèi)接入的其他業(yè)務(wù)），按照《關(guān)于XX公司涉嫌夢網(wǎng)XX業(yè)務(wù)違約的調(diào)查通知書》的模板在SIMS系統(tǒng)上發(fā)布通知。SP應(yīng)在通知發(fā)布之日起三個工作日（不含發(fā)布日）內(nèi)予以反饋（格式詳見附件1、2），如不反饋或逾期反饋，則默認(rèn)為違約事實(shí)存在。

第十二條

溝通核實(shí)：如果認(rèn)為違約事實(shí)不存在，則SP必須就客戶投訴事件中自己不存在違約行為予以充分舉證說明，并嚴(yán)格參照附件1的格式提交反饋材料，否則一律不予認(rèn)可，并將直接采納支撐系統(tǒng)查證的情況及客戶投訴的內(nèi)容。如果核查的是WAP業(yè)務(wù)，若SP公司認(rèn)為違約行為不存在，可以申請湖南移動提供1～2個手機(jī)號碼的偽碼以便進(jìn)行投訴核實(shí)和提起申訴，但是，如果在申請偽碼后，最終仍被MISC支撐廠家判定為違規(guī)的，湖南移動將按1.5的違約系數(shù)對該SP公司進(jìn)行信用積分處罰；若SP公司直接對違規(guī)行為予以認(rèn)可，則在處罰時可按實(shí)際系數(shù)進(jìn)行信用積分考核。

第十三條

定性：如果經(jīng)溝通核實(shí)后確認(rèn)違約事實(shí)存在，湖南移動將按照信用積分管理辦法對SP公司進(jìn)行違約行為及等級的定性。對于反饋為“違約事實(shí)不存在”，且進(jìn)行了舉證說明的SP公司，湖南移動若經(jīng)過多方確認(rèn)后仍然認(rèn)定該公司存在違約行為時，將在正式定性前與SP公司聯(lián)系人進(jìn)行最終確認(rèn)，若無法聯(lián)系上，則湖南移動將直接予以認(rèn)定；若SP公司仍然堅持不認(rèn)可違約行為，但無法進(jìn)一步舉證或無法對湖南移動提供的證明材料給予令人信服的答復(fù)時，湖南移動將認(rèn)定該公司存在違約行為，并按1.5的違約系數(shù)對該SP公司進(jìn)行信用積分處罰。

第十四條

處罰：每月24日左右，湖南移動將通過SIMS系統(tǒng)向SP發(fā)布夢網(wǎng)業(yè)務(wù)違約處理的結(jié)果。

第十五條

若SP公司違約行為需要中國移動通信集團(tuán)公司處罰的，湖南移動通過正式公文予以上報。

第十六條

對于全網(wǎng)門戶類（WAP、百寶箱、PDA和手機(jī)動畫等）違約業(yè)務(wù)，湖南移動將轉(zhuǎn)支撐廠家查證，并在與SP公司溝通核實(shí)后，提出違約處理建議，通過正式公文上報中國移動通信集團(tuán)公司。

第十七條

SP公司違約行為在當(dāng)月扣減信用積分后，同一

時間發(fā)生的同一違規(guī)行為在次月仍產(chǎn)生投訴的，不進(jìn)行重復(fù)投訴考核，但是因次月新的違規(guī)行為引起投訴，將按重復(fù)投訴的違約系數(shù)從嚴(yán)從重考核。

第十八條

若SP公司違約行為在當(dāng)月查證清楚的，將直接清除客戶計費(fèi)清單，剔除違約行為產(chǎn)生的計費(fèi)費(fèi)用；若不是當(dāng)月查證的，將暫停SP公司結(jié)算，并由BOSS系統(tǒng)在查證月內(nèi)對所有涉及的客戶全部進(jìn)行退費(fèi)處理，并在從SP結(jié)算費(fèi)用中扣除，待SP公司繳清扣除的費(fèi)用后才能恢復(fù)結(jié)算。

第十九條

如果SP對自身原因?qū)е碌牟铄e預(yù)計將產(chǎn)生客戶批量投訴和升級投訴，提前向湖南移動報備并積極配合湖南移動采取緊急措施予以處理的，可以免于處罰或從輕處罰。

第四章 升級投訴定義及協(xié)查要求

第二十條

升級投訴定義：升級投訴指工信部、中國移動通信集團(tuán)公司、省級以上政府部門、省級以上媒體、省級以上消委及其它同級別社會團(tuán)體、集團(tuán)公司或省公司領(lǐng)導(dǎo)等渠道轉(zhuǎn)辦的客戶投訴。

第二十一條 升級投訴受理渠道：按受理渠道劃分，可分為工信部立案、工信部轉(zhuǎn)辦、集團(tuán)熱線轉(zhuǎn)辦、通管局轉(zhuǎn)辦、省信訪辦轉(zhuǎn)辦、領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦、客戶來函或來訪及客戶直接到省公司投訴等幾種渠道。

第二十二條 SP公司協(xié)助查證升級投訴時需反饋的資料：SP公司的全稱、經(jīng)營許可證號、業(yè)務(wù)接入代碼、所涉業(yè)務(wù)名稱、退費(fèi)/雙返拷屏、業(yè)務(wù)辦理相關(guān)依據(jù)、錄音（因前期未滿足客戶的條件而產(chǎn)生的升級投訴需寫明客戶的要求并提供錄音）、用戶意見反饋單、宣傳資料（如涉及到營銷活動類，需提供對外的宣傳資料或與媒體等第三方合作的相關(guān)協(xié)議、合同）。對于不配合處理升級投訴的SP公司，湖南移動將暫停其全部業(yè)務(wù)或終止合作。

第二十三條 對于因違約行為造成升級投訴和批量投訴的SP公司，若被中國移動通信集團(tuán)公司或工信部判責(zé)的，將按1.5的系數(shù)予以處罰。

第五章 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴量界定及處罰流程

第二十四條 針對SP公司的投訴量，湖南移動將根據(jù)信用積分管理辦法進(jìn)行投訴考核減分。

第二十五條 投訴量界定流程：每月10日前，湖南移動將通過SIMS系統(tǒng)向SP公司發(fā)布投訴詳表。SP公司應(yīng)對詳表進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)，若有異議則在3天之內(nèi)通過系統(tǒng)直接回復(fù)，回復(fù)時要對有異議的投訴逐條寫明具體原因，例如移動公司審批同意開展活動的依據(jù)、用戶的定制方式的記錄等，對于原因表述不清楚的，湖南移動將不予核減。湖南移動將根據(jù)SP公司反饋情況最終確定該公司的投訴量。

第二十六條 投訴量界定標(biāo)準(zhǔn)：對于有定制記錄客戶不認(rèn)可的投訴，如果該業(yè)務(wù)未開通二次確認(rèn)，則一律不予減免；如果該業(yè)務(wù)開通了二次確認(rèn)（含點(diǎn)播和包月業(yè)務(wù)，不包括WAP業(yè)務(wù)），則SP公司可以申請對開通二次確認(rèn)后的投訴全部申請減免。申請減免時，SP公司應(yīng)在反饋的異議中注明業(yè)務(wù)代碼、開通二次確認(rèn)的時間等要素。SP公司可以主動申請對某些或全部點(diǎn)播業(yè)務(wù)開通二次確認(rèn)，以便在該業(yè)務(wù)發(fā)生投訴后申請核減。

第二十七條 對于有升級投訴或有違約行為且經(jīng)核實(shí)的SP公司，當(dāng)月全部業(yè)務(wù)線的投訴均不可以申請核減。

第二十八條 無論投訴量是否核減，每月信用積分考核中所采納的投訴量數(shù)據(jù)仍以湖南移動客戶服務(wù)部門的原始數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

第六章 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)成本考核及標(biāo)準(zhǔn) 第二十九條 SP公司應(yīng)不斷改善客戶服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶服務(wù)熱線，降低投訴數(shù)量，減輕湖南移動客戶服務(wù)的壓力。

第三十條

湖南移動根據(jù)核實(shí)后的客戶投訴、升級投訴數(shù)量、客戶服務(wù)熱線撥測質(zhì)量評分向SP公司收取客服成本。

1、客戶投訴量：500元/件。對于判定為SP責(zé)任的升級投訴，按10倍計算。

2、客服熱線撥測：根據(jù)客戶服務(wù)熱線撥測成績，按（8分－撥測得分）％*當(dāng)月信息費(fèi)計算。

3、被叫付費(fèi)熱線費(fèi)用：1259818客戶服務(wù)熱線按1000元/月計算，熱線對應(yīng)的SIM卡的主叫及轉(zhuǎn)移等費(fèi)用另行收取。

4、退費(fèi)費(fèi)用：湖南移動為處理SP投訴向客戶退費(fèi)和雙返的費(fèi)用。

第三十一條 每月10日左右，湖南移動將在SIMS平臺上發(fā)布（包括全網(wǎng)短信）客服成本考核數(shù)據(jù)。

第七章 附則

第三十二條 本辦法的最終解釋權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司。

第三十三條

本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。