第一篇：成都訴訟服務中心建設集約規(guī)范高效 親便民杜絕“四難”

成都訴訟服務中心建設集約規(guī)范高效 親便民杜絕“四難”

2011年08月30日 16:47

四川新聞網成都8月30日訊(成都中院王鑫侯鋼記者余娜)為切實落實最高人民法院加強對“立案信訪窗口”建設要求，更好親民便民。今天，四川省成都市中級人民法院采用實地考察與集中會議相結合，以點帶面抓示范，完善推廣破難題的方式，召開全市法院“訴訟服務中心”示范建設流動現(xiàn)場會，重點示范和推廣轄區(qū)內錦江、成華法院建設訴訟服務中心、破解“四難”的特色經驗做法，以確保全市法院在明年3月31日前統(tǒng)一形成高起點構思、一體化推進、標準化示范和實用型導向的訴訟服務中心建設的“成都模式”，力爭使全市法院訴訟服務中心建設整體達到全國法院領先水平，成為成都法治城市創(chuàng)建工作的全新亮點和核心品牌，并帶動全市法院整體工作面貌的煥然一新。

當天參會代表首先到成都轄區(qū)內的蒲江、高新、錦江、成華四個法院實地考察，然后再進行大會交流、動員部署，成都中院各部門主要負責人、各基層法院相關責任人及應邀的四川省高院、成都市委政法委相關領導、部分人大代表、政協(xié)委員近150余人參加了此次流動現(xiàn)場會。

成都中院院長牛敏講到，近幾年來，該院從委托國家統(tǒng)計局成都調查隊開展的社會調查、每年“兩會”及一些信訪案件等渠道得知，雖然法院近年來在隊伍作風建設、司法為民便民等方面采取不少有效措施，但還是只有少數(shù)群眾認為法院辦事程序不繁鎖或不太繁瑣，代表委員每年對法官作風建設、司法為民便民工作都非常關注，不少涉訴信訪也反映出法官作風問題是重要誘因。當前，雖只有一些法院和法官仍存在“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象，但人民群眾卻對此反映強烈。

三年前，成都中院就將破解“四難”等作為司法為民工作提檔升位的突破口，并確定成華法院為破解“四難”的示范法院，今年錦江法院又主動請戰(zhàn)，這樣示范法院擴大到兩個。同時高新和蒲江法院也積極跟進，結合各自區(qū)域實際和糾紛特點，進行了有益的探索。目前，各示范法院訴訟服務中心建設示范工作已取得突破性進展，并探索出了相對統(tǒng)一和各具特色的工作模式，錦江法院負責的軟件開發(fā)等相關工作也已完成，已基本具備了向全市法院推廣的條件。而先示范探索后推廣，可使其他法院少走彎路，極大地節(jié)約成本，使有限資源效能最大化，可達到事半功倍的良效。當前，錦江法院確立以服務當事人為中心、小場所大服務、前后臺分工協(xié)作、全程信息化等改革理念，打造出“全程透明、集約辦理、分流引導、便捷高效”的訴訟服務中心，實現(xiàn)“走進一個廳，事務一站清”，有效地消除人民群眾訴訟障礙。成華法院遵循“功能布局合理化、流程操作信息化、工作要求制度化、效果評價科學化”的理念，打造出以訴訟服務中心為基本載體，與安檢大廳、公務接待室和效能監(jiān)察窗口相配套的破解“四難”示范工作綜合工作平臺，形成較好破解“四難”工作模式。高新法院打造“一窗式”訴訟服務中心，做到集約服務、高效便民。蒲江法院充分考慮其區(qū)位特點，突出“集中節(jié)約、規(guī)范高效、方便親和”的建設主旨，構建“一中心六聯(lián)臺”的集約式窗口服務模式。上述做法深受當?shù)攸h政領導贊許和群眾認可。在錦江法院考察現(xiàn)場，一正在遞交材料的姓肖在律師接受采訪時說，與以往相比，感到法院服務意識明顯增強，不但態(tài)度好，相當親和，辦事也更加方便、快捷、高效。

成都中院要求，全市法院的訴訟服務中心建設，要突出便民、服務和解紛的功能，按照統(tǒng)一安排，在充分借鑒政務服務中心的成功經驗及先進典型法院示范模式的基礎上，堅持走標準化、規(guī)范化道路，做到規(guī)劃統(tǒng)一、職能相當，并根據群眾需求和當?shù)靥攸c把握好本土化，抓出自己的特色。要實現(xiàn)集約服務，切實提高效率，極大方便群眾，有效破解“四難”。相關訴訟服務功能集中靠前配置及前后有機銜接要做到科學設置、一窗多事、一崗多能、一人多責，并以現(xiàn)場辦理為主、限時辦理為補充，同時加強不同窗口、崗位之間的補位配合，最大限度地提高服務效能，以切實實現(xiàn)“咨詢有人應、訴訟有人引、材料有人收、案件有人查、法官有人找、事情有人辦”，利于樹立法院的良好形象。在具體建設上，要認真學習把握錦江、成華法院示范經驗和統(tǒng)一模式，并吸收蒲江、高新法院的良好作法，從便民合理的區(qū)域劃分、科學高效的窗口配置、規(guī)范必要的第三方服務、高度信息化支撐的前后臺協(xié)同、實時多元的評價監(jiān)督機制五個方面入手，強力推進訴訟服務中心建設，使其成為群眾歡迎、領導肯定、各界認同，體現(xiàn)人文關懷、展示司法情懷的第一窗口，并力爭將其打造成深具成都法院特色的又一品牌。

成都市委政法委副書記高峰指出，全市法院推進訴訟服務中心建設的理念先進，思路創(chuàng)新，措施可行，效果實在，完全謀到了要害處，抓到了點子上，市委政法委對此予以充分肯定。同時要求，全市法院要堅持將訴訟服務中心建設作為法治城市創(chuàng)建和全省政法系統(tǒng)“警民親”活動的重要內容和特色亮點抓緊抓好，始終把及時有效滿足各類訴訟參與人和來院群眾的實際需要擺在第一位，強化功能延伸使訴訟服務中心成為維護全市穩(wěn)定、促進社會和諧的堅強陣地，并不斷探索創(chuàng)新努力追求司法為民的更高境界。

第二篇：行政服務中心“四規(guī)范”加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設

行政服務中心“四規(guī)范”加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設

一是規(guī)范隊伍建設。對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心人員情況進行登記造冊，要求各中心及時補充大廳工作人員，并明確分管領導、中心主任、大廳負責人和窗口固定工作人員，實行AB崗位工作制。

二是規(guī)范日常管理。編寫《江山市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心規(guī)范化建設指導手冊》，明確目標、標準以及需要完善的軟硬件措施，擬制34項表冊和制度樣本。

三是規(guī)范監(jiān)督考察。建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心電子監(jiān)察系統(tǒng)，并與省市縣聯(lián)網，實現(xiàn)“辦事信息網上錄入、辦事進程網上監(jiān)控、辦事結果網上統(tǒng)計、服務態(tài)度視頻錄像”，并不斷完善網上監(jiān)督、實地考察機制。

四是規(guī)范創(chuàng)先爭優(yōu)。定期召開鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管領導約談會，通報鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設進展；指派人員到各中心開展業(yè)務指導，幫助找亮點、創(chuàng)特色；推薦初核優(yōu)秀的鄉(xiāng)鎮(zhèn)申報衢州市示范便民服務中心，激發(fā)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)創(chuàng)先爭優(yōu)熱情。

（行政服務中心 倪亦強）

第三篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設規(guī)范

ICS 03.160 A 00

DB51 川

省

地

方

標

準

四

DB 51/T 1618—2013 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設規(guī)范

201312發(fā)布 201301實施

四川省質量技術監(jiān)督局 發(fā)布 DB51/ 1618—2013

目

次

前言................................................................................II 1 范圍..............................................................................1 2 一般要求..........................................................................1 3 建筑設施..........................................................................1 4 工作設施..........................................................................1 5 標識..............................................................................2 6 應急管理..........................................................................2 7 進駐部門及項目....................................................................2

I

DB51/ 1618—2013

前言

本標準由四川省人民政府政務服務中心提出并歸口。本標準由四川省質量技術監(jiān)督局批準。

本標準起草單位：四川省標準化研究院、四川省人民政府政務服務中心。

本標準主要起草人：岳立、牛建平、馮莉、羅光輝、楊路、張凱峰、楊玲、李文平、張應杰、周磊。

II

DB51/ 1618—2013 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設規(guī)范 范圍

本標準規(guī)定了四川省鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設的一般要求、建筑設施、工作設施、標識、應急管理、進駐項目管理等。

本標準適用于四川省鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設。2 一般要求 2.1 選址

便民服務中心應設在交通便利，方便群眾辦事的地方。2.2 建筑結構

便民服務中心建筑結構安全等級宜為二級，宜采用框架、框架剪力墻、剪力墻等結構形式。2.3 建筑外觀 2.3.1 一般要求

便民服務中心主體建筑外觀應簡樸整潔、莊重大方。2.3.2 單位名稱標識

鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城市街道辦事處建立的便民服務機構名稱統(tǒng)一為“×××鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道）便民服務中心”。便民服務中心標識統(tǒng)一按照白底紅字、宋體字制作，在辦公地點正面顯著位置橫排固定。3 建筑設施 3.1電力設施

3.1.1室內照明應照度適中，且符合節(jié)能環(huán)保要求。3.1.2應配備應急照明系統(tǒng)。3.1.3應配備不間斷電源系統(tǒng)。3.2消防設施

主體建筑應按《中華人民共和國消防法》要求配置消防設施，安裝防火滅火系統(tǒng)，設置緊急逃生通道等。4 工作設施 4.1 服務大廳設施

DB51/ 1618—2013 4.1.1 應配置意見箱（簿）。

4.1.2 可配置飲水機、手機充電臺、休息椅、復印機、公用電話、便民藥箱等便民設施。4.2 窗口設施 4.2.1 窗口硬件 4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.1.3 4.2.1.4 4.2.1.5 工作臺面高度宜為75 cm左右，寬為75 cm～100 cm，臺面顏色為深色。應配置窗口工作所需的資料柜、檔案柜、保險柜、物品柜及辦公桌椅等。應配備數(shù)量適宜的網絡接口及電源插座。應為服務對象提供辦事所需的文具。應配備電腦、打印機、掃描儀等設備。

4.2.2 窗口軟件

應將四川省行政審批通用軟件和電子監(jiān)察系統(tǒng)接入便民服務中心。應提供開展便民服務工作所需的授權書、行政審批專用印章、物價部門頒發(fā)的收費許可證復印件及收費專用票據和辦事指南。5 標識 5.1 窗口指示牌

便民服務大廳窗口應設置窗口吊牌，內容包括窗口部門名稱、聯(lián)系及監(jiān)督電話。5.2 政務公示牌

5.2.1 便民服務大廳應設置服務事項公示牌，內容包括窗口部門名稱、服務項目名稱、法定時限、承諾時限、收費標準及依據。

5.2.2 便民服務大廳應設置工作人員去向公示牌，內容包括部門名稱、工作人員姓名、照片和聯(lián)系電話、工作狀態(tài)。

5.2.3 便民服務大廳應設置政務公開欄，定期公布涉及轄區(qū)群眾的勞動就業(yè)、社會保險、社會救助、計劃生育、農用地審批、社會福利、涉農補貼、戶籍管理等事項。5.3 便民服務工作牌

工作牌內容應包括工作人員姓名、性別、崗位、照片及所屬單位名稱等基本信息。6 應急管理 6.1 制度

應按《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》制定“應急處置預案”并制度化。6.2 實施

應將“應急處置預案制度”裝訂成冊，發(fā)放至窗口工作人員，并定期組織相關人員學習。每年應按“應急處置預案”定期演練。7 進駐部門及項目

DB51/ 1618—2013 7.1 進駐部門

民政、計生、財政、國土建設、人力資源和社會保障、醫(yī)療救助部門、公安派出所等面向社會服務的機構應在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心設立辦事窗口，并派駐窗口工作人員，集中受理或辦理行政審批事項和公共服務事項。7.2 進駐項目

應按政府要求將婚姻登記、公安戶籍辦理等納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心辦理。同時，結合實際，在以上部門和項目納入便民服務中心的基礎上，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設成為為民辦事、為民服務的綜合平臺。

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第四篇：推行政務服務規(guī)范建設 打造便民高效政務中心

推行政務服務規(guī)范建設

打造便民高效政務中心

——小議縣政務服務中心的規(guī)范運行

2013年中青班學員：夏江波

黨的十七大首次在黨的全國代表大會提出“加快行政管理體制改革，建設服務型政府。黨的十八大明確提出,要“要深化行政體制改革。建設職能科學、結構優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務型政府?！蹦壳埃铱h政務服務中心（簡稱政務中心）自2012年8月搬遷至行政中心以來，在功能上有一個根本性提升，辦事大廳面積約為1500平方米，全縣具有行政審批職能的38個單位已全部進駐政務服務中心辦事大廳，承辦行政審批服務事項282項?？h政務中心作為江永縣各單位集中開展審批服務的窗口單位,也是優(yōu)化政務環(huán)境的第一窗口，是提升政府形象的重要平臺，領導對此要求高，群眾對此期望大，按照建設服務型政府的要求，這就要求窗口及其工作人員要順應發(fā)展要求，以依法行政、規(guī)范服務、提高效率為主旨，切實采取措施，通過建立公開、便民、高效、廉潔、規(guī)范、可問責的服務機制，實現(xiàn)縣政務中心窗口管理和服務標準化、制度化、規(guī)范化，努力創(chuàng)建人民滿意的政務服務中心。

一、推行政務服務規(guī)范化的重要性和必要性

（一）政務中心發(fā)展迫切需要實行服務規(guī)范化。政務服務中心都是近幾年建立的，各項工作沒有現(xiàn)成的經驗可以借鑒，也缺乏統(tǒng)一的管理規(guī)范。進駐單位越多，功能越全，管理的難度也就越大。一方面，窗口人員均來自不同的單位，還要定期輪換或者不定期調換；另一方面，企業(yè)、群眾對政務服務質量的要求越來越高。為保證服務質量的優(yōu)質性、穩(wěn)定性和連續(xù)性，需要有一個相對穩(wěn)定的、統(tǒng)一的規(guī)范，讓辦事群眾和企業(yè)享受到更加快捷、優(yōu)質、高效的服務。

（二）政務服務規(guī)范化的實質是制度化的提升。政務服務的總要求是便民、利民。2011年中共中央辦公廳國務院辦公廳印發(fā)《關于深化政務公開加強政務服務的意見》、2012年湖南省印發(fā)《關于深化政務公開

加強政務服務的實施意見》(湘辦發(fā)?2012?16號)、《湖南省政府政務服務中心管理和服務規(guī)范》，我縣也陸續(xù)出臺了《江永縣人民政府關于明確進入縣政務服務中心集中辦理的行政許可、非行政許可審批和公共服務事項的通知》(江永政函[2011]87號)、《江永縣人民政府辦公室關于推行行政許可和非行政許可審批權 “兩集中兩到位”改革的通知》(江永政辦函[2012]124號)、《江永縣政務公開工作領導小組辦公室關于江永縣政務服務中心實行“AB崗位代理制”等工作制度的通知》、《江永縣政務服務中心窗口工作人員考勤管理辦法》、《關于縣政務中心辦事大廳和房地產稅費一體化征收工作正式運行的通知》（江永政發(fā)[2012]18號）等相關制度,始終堅持“用制度管人、管事、管權”，政務中心引進企業(yè)規(guī)范化管理的先進理念，對進駐單位窗口實行統(tǒng)一工作流程、統(tǒng)一發(fā)布信息、統(tǒng)一收費、統(tǒng)一協(xié)調、統(tǒng)一考核的規(guī)范化管理，努力把縣政務中心建設成為集行政審批、公共服務、資源配臵、效能投訴、信息公開等多重功能于一體的綜合型政務服務平臺。

二、我縣政務服務規(guī)范運行的主要內容

1、進駐項目規(guī)范化。《江永縣人民政府關于明確進入縣政務服務中心集中辦理的行政許可、非行政許可審批和公共服務事項的通知》（江永政函[2011]87號）明確規(guī)定了什么樣的單位、什么樣的項目應該進駐中心，沒有法定依據的項目堅決取消，進駐中心的管理方式以及進駐中心的要求，為增強中心“一站式”服務功能提供了有力的保障。部分窗口單位取消和調整了稅費項目:縣房產局取消了“城市房屋安全鑒定費”、縣國土資源局取消了“采礦登記費”、縣環(huán)保局取消了“農民在集體土地上自建住宅噪音超標排污費”，凡保留的審批服務項目一律在縣政府門戶網站和政務中心網站統(tǒng)一公示；結合實際，90%以上的審批項目納入政務服務中心集中受理辦理并全程被網上電子監(jiān)察系統(tǒng)監(jiān)管。

2、流程規(guī)范化。按照定崗、定責、定人、定時的原則，對審批服務項目實行“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務、一個窗口收費”的運行模式，明確公開辦理主體、辦理依據、辦理條件、辦理程序、辦理時限（法定時限再縮短三分之一）、辦事結果、辦理責任人、收費依

據、收費標準和監(jiān)督渠道，配套落實國土、稅務、工商等業(yè)務專網進中心、主管領導輪流到窗口審批辦公制等措施，對簡單的審批事項，各單位要充分授權窗口直接受理、直接審批、直接辦結。規(guī)范文檔管理：登記有臺帳、管理有專人、保存有專柜，交接有手續(xù)。建立和完善縣重點項目“聯(lián)合審批”工作機制。如對房地產稅費一體化中涉及兩個或兩個以上單位審批的事項，實行聯(lián)合審批工作機制，就是由牽頭單位統(tǒng)一受理、統(tǒng)一組織審批、統(tǒng)一發(fā)放審批結果。

3、制度規(guī)范化。堅持把制度建設作為提升效能的重要手段，在窗口統(tǒng)一啟用行政審批專用章制，審批專用章與單位公章具有同等效力。全面推行首席代表制、窗口首問負責、一次性告知、限時辦結、責任追究，分項目確定標準辦理環(huán)節(jié)、步驟，科學設定整體辦理時限和各環(huán)節(jié)標準辦理時限，并分解細化到具體崗位和責任人。對審批環(huán)節(jié)多、程序繁瑣、周期長、群眾意見大的項目，以縣政務中心為協(xié)調平臺，試點部分單位政務服務“兩集中、兩到位”工作，重組審批流程，縮短總體審批時間。對項目按照即時辦理件、承諾辦理件、聯(lián)合辦理件進行分類，逐個項目編印辦事指南，辦事指南及其相應表格應在縣政府門戶網站公開，保證服務對象能在網上查閱、下載和申報。相對人辦理流程必須同步錄入網上行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)，系統(tǒng)自動監(jiān)控生成黃牌紅牌，并對超時辦結直接生成問責；還可依托系統(tǒng)加強對審批事項辦理情況和窗口工作人員的監(jiān)督管理，對不履行或不正確履行職責、影響審批效率、貽誤審批工作以及利用備案、核準等形式搞變相審批的，由縣監(jiān)察局嚴格效能問責。

4、服務規(guī)范化。切實搞好主動服務：在政務大廳增設咨詢導辦臺，中心實行專人值守，負責接受申請人咨詢并指引、引領至單位窗口；嚴格窗口管理：切實做到辦事指南、申請表、示范文本和審批臺賬等辦公物品擺放規(guī)范、醒目，工作人員規(guī)范著裝、亮證掛牌上崗，每周由縣行政中心機關事務管理局組織考評一次，違反的扣分罰款；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立了便民服務中心和村（社區(qū)）便民服務代辦站，延伸服務范圍。今后計劃開辦全程代辦制：接受申請人委托全程代辦行政審批及公共服務事項，這一塊主要是縣招商引資的項目；開通政務服務直通車：適時組織政務服務工作人員深入企業(yè)和邊遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展上門服務。

5、工作新創(chuàng)新。完善并聯(lián)審批，從今年起，涉及到房地產稅費一體化征收工作的房產、地稅、國土、規(guī)劃、人防、環(huán)保、消防等單位窗口聯(lián)合辦公，實現(xiàn)了房地產交易與房屋登記一體化，實行一站式服務，服務對象足不出大廳，全部事項在就辦事大廳直接辦結。開辟綠色通道，將災后重建項目、縣重點項目等一律納入綠色通道審批，開展預約辦理、上門辦理、全程代理等特色服務，實行特事特辦，特事快辦，限時辦理，全程督辦。加強政務建設，共投資約65萬元建設政務辦事大廳（含房地產稅費一體化征管設備）。工商、稅務、公安、林業(yè)等多個單位業(yè)務專網全部進中心，且與中心窗口互聯(lián)互通。開通電子政務大廳，建立政民互動平臺，實現(xiàn)政務服務事項網上咨詢、申請、受理、審核、審批和辦件查詢、實時監(jiān)察、預警糾錯、績效評估等在線服務，進一步方便廣大群眾和企業(yè)辦事。

6、稅費收入增。房地產稅費一體化征收工作啟動以來，以票管稅管費、先稅費后辦證，稅費應繳盡繳，有效杜絕稅費跑、滴、漏，一季度中心辦事大廳共歸集非稅收入1461.58萬元，稅收520.66萬元，二季度歸集稅費1515.12萬元，其中非稅收入 1228.12萬元，稅收287萬元，與去年同期相比稅費大增54%。不僅減少征收環(huán)節(jié)、公平稅費負擔、推進陽光行政、提高辦事效率，優(yōu)化了經濟發(fā)展環(huán)境，還確保財政收入及時足額征收，此項工作獲得了縣主要領導的好評。

7、服務程序規(guī)范化

（1）中心工作流程。政務中心對進駐單位及窗口人員進行監(jiān)督、協(xié)調、管理、服務，的職責，現(xiàn)實行每日指紋考勤和每周衛(wèi)生文明行政考評，每月對人員和單位計分，作為季度和年終評先評優(yōu)的標準。將來還計劃每個窗口裝臵服務評價器，仿效銀行、公安等單位由服務對象對窗口人員進行“非常滿意、滿意、不滿意”評分。

（2）窗口業(yè)務辦理程序。中心統(tǒng)一標準，建立紙質臺帳。將每項業(yè)務的辦理過程劃分成咨詢、收件、審查、受理、辦理、收費、辦結、評價等八個環(huán)節(jié)，各窗口在按照中心的業(yè)務辦理程序運行的同時，都必須遵循每一個項目的辦事規(guī)程辦，從項目辦理主體、申請條件、申報材料、辦理程序、辦理時限、收費標準依據和咨詢投訴渠道等方面，每個環(huán)節(jié)做到明確、清楚，服務規(guī)范。

三、保障政務服務管理規(guī)范運行的具體措施

1、從人員管理上提供保障。《江永縣人民政府政務服務中心窗口及窗口工作人員管理與考核辦法》（江永政辦函[2012]83號），規(guī)范了窗口工作人員應具備的條件，以及對窗口工作人員的調換要求，同時對人員考勤考核、人員培訓、請假管理、優(yōu)先提拔進駐人員等進行了規(guī)范，《江永縣政務公開工作領導小組辦公室關于江永縣政務服務中心實行“AB崗位代理制”等工作制度的通知》對AB崗位制和進駐人員補貼的發(fā)放標準進行規(guī)范，要求單位對窗口工作人員按人均不低于200元/月的標準給予交通、加班補貼，鼓勵大家爭當進駐人員。

2、從基本設施上進行保障。政務中心請專人負責大廳的保潔工作；全新的飲水機、空調運行良好；新購臵了電腦、打印機、辦公桌椅、資料柜；全新裝修了大理石臺面、百葉窗簾、玻璃大門等；同時在政務大廳建立了報刊閱覽室。計劃不久的將來為政務中心窗口工作人員購買健身器材，建立職工“健身園地”，讓進駐人員身心愉快。

3、從監(jiān)督考核上進行保障。在監(jiān)督方面，有巡查監(jiān)督、回訪督查、投訴監(jiān)督、社會監(jiān)督員監(jiān)督，形成了完善的監(jiān)督系統(tǒng)；在考核獎懲方面，建立了《窗口單位和窗口單位人員考核辦法》，按照服務規(guī)范化要求，對進駐單位和窗口人員實施量化考核。每季度評一次紅旗窗口，每月評一次優(yōu)質服務標兵，每年評一次先進窗口單位和先進個人。日常監(jiān)督與月度考核、考核掛鉤，窗口人員考核與窗口考核、窗口單位考核掛鉤，日?？己伺c評先樹優(yōu)、崗位津貼掛鉤，窗口單位在“中心”的考核結果與全縣的行風評議、行政效能考核及黨風廉政建設等工作掛鉤。優(yōu)秀窗口按25%的比例評選，窗口工作人員按照20%的比例評選。得分95分以上或年終考核前8名的單位，由縣委、縣政府授予“優(yōu)秀”榮譽稱號；75分以上為“稱職”，60分以上為“基本稱職”，60分以下為“不

稱職”?？己私Y果由政務中心以書面形式反饋給各窗口單位，記進本人檔案。

4、從科學評價上進行保障。自覺接受群眾監(jiān)督，開展“一事一評”，服務對象對窗口工作評議滿意率98%以上。每一事項辦結后，服務對象都要在服務評價卡或服務評價器上對窗口服務質量進行評價，保證了評價的客觀公正。評價結果通過計算機軟件自動匯總，作為考核進駐單位和窗口的重要依據。對評價“不滿意”的，立即回訪，查擺根源，積極整改，從而實現(xiàn)了服務質量和服務效率的大幅提升。

四、政務服務規(guī)范運行取得的成效

（1）服務意識明顯增強，人員素質得到提高。窗口工作人員對如何行政，為誰服務的問題有了深刻認識，思想觀念有了轉變，逐步實現(xiàn)了從“管理”到“服務”和從“官員”到“服務員”角色轉變。

（2）審批行為明顯規(guī)范，服務質量更為標準。每個行政事項都做到了有法可依、有章可循，實現(xiàn)了審批服務過程上的全程監(jiān)控，防止出現(xiàn)越位和缺位現(xiàn)象，實現(xiàn)了行政審批行為的規(guī)范化和科學化，從而消除了自由裁量、故意推遲辦理等亂作為和不作為現(xiàn)象，遏制了單位利益合法化、單位利益?zhèn)€人化的現(xiàn)象。一是各類公示更加標準。中心對法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的有關行政審批及服務的事項、依據、條件、數(shù)量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目錄和申請示范文本內容進行了修正，對窗口辦事告知單的格式進行規(guī)范，如受理各類辦件均出具加蓋本行政機關審批專用章的受理通知書或不予受理通知書，辦事指南統(tǒng)一制作，在各窗口柜臺公示，使前來辦事的群眾對辦理事項一目了然，提高了辦事透明度；二是接待服務更加標準。中心窗口工作人員做到亮牌辦公、佩證上崗，咨詢電話與投訴電話一目了然，與服務對象交談時使用文明規(guī)范用語，受理辦件時主動熱情，耐心細致地解答咨詢。各窗口柜臺上還準備了紙筆、眼鏡等便民用品，受到了辦事群眾的一致好評。三是辦件質量更加標準。窗口制定了統(tǒng)一的“七公開”辦事指南，對每個審批事項的名稱、法定依據、申請條件、申報材料、辦事程序、辦理時限、收費依據標準、存檔資料都進行了規(guī)定，確保進入“中心”的行政審批

服務事項的準確性和可追溯性，窗口工作人員都按規(guī)范化要求進行操作，保證了各項工作不因窗口人員流動輪換導致服務質量改變，不因管理人員的調整造成工作的波動，不因服務對象的不同造成工作質量的降低，從而杜絕了行政審批行為的隨意性，規(guī)范了行政行為。

（3）行政效能明顯提高，機關作風逐步改善。對審批服務項目實行“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務、一個窗口收費”的運行模式，從根本上改進了工作作風，改變了行政機關“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象，堵住了辦事過程中“吃、拿、卡、要”等不正之風，抑制了腐敗現(xiàn)象的滋生，從而確保了即辦件的當場辦結率和承諾件期限內兌現(xiàn)率。目前，進駐服務中心各類事項的按時辦結率98%，即辦件當場辦結100%，承諾提速100%以上，群眾評價滿意率90%。

五、存在的不足及對策

1、只進駐部分事項，主要業(yè)務仍然在原單位辦理。如房地產稅費一體化征管工作，相關單位只進駐與房地產有關的事項或只進駐收費項目，如環(huán)保局、物價局等單位；房產局查檔、審批等主要業(yè)務仍在原房產局大廳辦理，辦事大廳的房產局人員只負責收費制證，致使服務對象在政務辦事大廳和房產局兩頭跑，監(jiān)察局和政務中心多次要求房產局整改，但房產局主要領導認為不應站在老百姓一邊說話，給他們工作添麻煩，認為自己單位辦理事項多、人員多，抽不出人員進駐中心，甚至提出給房產局一層樓的無理要求，單位整體進駐政務中心。由于部分單位領導的特權思想嚴重、思想僵化，致使房產服務對象多次投訴“兩頭跑”現(xiàn)象仍然無法解決。反之，縣國土資源局所有項目全部進駐，臺帳健全，主管局長常駐中心大廳審批，局長及時主動到大廳審批。

2、綜合窗口明進暗不進。綜合窗口一、二共有17個單位，由各單位窗口人員輪班，具體負責咨詢、受理、通知承辦單位人員前來辦理事項，但很多單位有事項不在大廳辦理，對縣政府決定進入縣政務中心辦理的行政許可、非行政許可審批和公共服務事項，仍在原單位辦理，有些老百姓經常找不到辦理單位和辦理人員，造成很大的不便，也影響政府形象。

3、部分人員不服從管理，不接受指紋考勤。多次向進駐單位領導反映

不進行指紋考勤的情況，但領導覺得進駐大廳辦事委屈了員工，對員工的散漫聽之任之。

對策：

（1）要求各進駐單位對辦事環(huán)節(jié)多、審批股室多的內設機構職能可按照“兩集中、兩到位”的原則進行整合，設立行政審批股（室）統(tǒng)一行使行政審批職能，把審批職能、審批項目、審批人員向政務中心集中，并派出足夠的業(yè)務骨干進駐中心，明確一名分管負責人為窗口首席代表，堅持在中心坐班，全權負責本單位在窗口受理事項的審批工作，統(tǒng)一刻制行政審批專用章替代單位行政章，用于“中心”窗口審批專用。

（2）對“明進暗不進”，把進駐政務中心的單位審批窗口辦成許可審批件“中轉站”和“收發(fā)室”的，建議由縣監(jiān)察局牽頭，組織縣政府督查室、政務中心有關人員對至今仍不按江永政發(fā)[2012]18號文件要求進駐政務大廳受理、辦理業(yè)務的窗口單位進行一次督查，必須堅持“人進、事進、權進”的原則，該進必進，杜絕形式主義，,接受政務中心的考核管理，對進人不進事、進事不進權、進小不進大、明進暗不進或拒不進“中心”的單位，實行行政問責制，限期整改到位，縣紀委、縣監(jiān)察局從嚴追究相關單位主要負責人的黨紀政紀責任。

（3）政務中心協(xié)同優(yōu)化辦、作風辦、效能室、督查室不定期明察暗訪，公布咨詢電話和投訴電話12342，建議每周對服務不到位、態(tài)度生硬冷漠、亂作為不作為等行為由縣電視臺曝光，表揚先進，鞭撻落后。

相信縣政務中心只要把“規(guī)范、便民、廉潔、高效”的服務宗旨落到實處，讓全縣人民群眾辦起事來更方便，人民群眾也一定會對縣政務中心的工作更滿意，政府形象也將大大提升。

2012年12月10日

第五篇：在全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范建設推進會上的講話

甘土木在全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范建設推進會上的講話

同志們：

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設是市、縣兩級部署的一項重要工作。去年9月28日，市委辦、市府辦聯(lián)合下發(fā)的《關于建立民情檔案深化民情溝通實行為民辦事全程服務制度的實施意見》，已經明確要求將便民服務中心建設作為為民辦事全程服務的基礎性工作來抓。今年5月14日，市委辦又下發(fā)了《關于進一步深化“三民工程”建設的通知》，對便民服務中心建設提出了更為具體的要求?？h委、縣政府高度重視鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設，上個月，縣委辦、縣府辦聯(lián)合下發(fā)了《關于進一步深化全縣基層便民服務平臺建設的意見》，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設提出了明確要求。今天我們召開全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設推進會，主要任務就是貫徹落實市、縣關于進一步深化鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設工作的一系列要求，動員各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進一步認清形勢，堅定信心，強化措施，狠抓落實，扎扎實實地推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設工作再上新臺階。剛才，白石鎮(zhèn)、宋畈鄉(xiāng)的領導交流了便民服務中心建設經驗，縣行政服務中心主任鄭龍龍具體部署了鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設工作，講的都很好，希望大家認真學習領會，結合實際，切實抓好落實。下面，我講三點意見。

一、肯定成績，正視問題，切實提高對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設的思想認識 我縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心（當時叫便民服務大廳）規(guī)范化建設于2006年開始全面推開，到2008年底，全縣14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和新都辦事處都成立了便民服務大廳，經市里統(tǒng)一組織驗收，全縣有7個鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務大廳被授予一類大廳，其他被授予二類大廳，其中天馬鎮(zhèn)、同弓鄉(xiāng)便民服務大廳還被評為市級示范便民服務大廳。今年以來，在推進“三民工程”建設專項行動中，天馬鎮(zhèn)、宋畈鄉(xiāng)被確定為市級示范點進行創(chuàng)建；白石鎮(zhèn)便民服務中心建設工作經驗，被市“三民辦”作為典型經驗和特色做法進行刊發(fā)。應該說，在各級黨委、政府的高度重視下，通過幾年來的持續(xù)努力，我縣絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設成效明顯，進一步規(guī)范了便民服務行為，改進了干部作風，密切了干群關系，優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境，有力地促進了農村的改革、發(fā)展和穩(wěn)定，也得到了上級的肯定和廣大農村干部群眾的好評。借此機會，我代表縣政府對大家的辛勤工作表示衷心的感謝。

在肯定成績的同時，我們也必須清醒地看到，我縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設工作整體進度偏慢，鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間進展還不平衡，與上級的目標要求和基層群眾的期望相比，還存在著不小的差距、不少的問題，主要表現(xiàn)在：一是思想認識還不夠到位。少數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導對便民服務中心建設的重要性和必要性缺乏足夠的認識，重視程度不夠，定位不準確，存在畏難情緒、應付思想和厭倦心理，工作被動，影響了“中心”的規(guī)范運行和作用發(fā)揮，以致出現(xiàn)少數(shù)便民服務中心作用弱化、工作倒退現(xiàn)象。二是事項、人員、授權還不夠到位。有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)該進的業(yè)務沒有進，一些與農民群眾生產生活密切相關的部門事項，涉及農民建房審批、計生、民政等群眾關注度高的事項都沒有真正進去，致使便民服務中心流于形式、無事可辦。有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)窗口人員配備不到位，不愿意把業(yè)務素質高、辦事能力強的工作人員派駐窗口。有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)怕失權、怕失利，以種種理由為借口，不愿將權力授予窗口，辦事程序仍較繁瑣，窗口成了咨詢臺、收發(fā)室或擺設，辦不了事，影響辦事效率。三是硬件設施還不夠到位。少數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的辦公場所、硬件設施還不夠完善，不能滿足實際需要。有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)固定集中辦公場所是有了，但場地位置不夠理想或者面積偏小，影響了對外服務形象和辦事需要。電腦、辦公桌椅等辦公設施以及飲水機等便民設施還沒有按照規(guī)范配備到位，辦公辦事環(huán)境較差。四是規(guī)范操作還不夠到位。有些鄉(xiāng)鎮(zhèn)目前尚未按要求制訂相應的辦事操作的管理制度，有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)雖然制訂了，但在實際操作上卻沒有嚴格按制度落實到位。有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)雖然按新流程操作，但常常要超出辦事期限，群眾辦事仍然不方便、不透明、不快捷。五是內部管理還不夠到位。少數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)監(jiān)督管理機制不健全，或者只停留在書面上，沒有真正落到實處，影響了實際效果。特別是在考核激勵機制上，雖然部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)也制訂了內部監(jiān)督管理辦法，但由于沒有處理好“中心”工作與駐村工作的關系，“中心”工作與交叉兼職的關系，不僅影響了辦事效率，而且增加了考核管理難度，內部監(jiān)督管理難以到位。

思想是行動的先導，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設之所以還存在這些問題，關鍵一點，是認識不到位。如何認識推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設的重要意義呢，我看至少有這樣四個方面：

1、推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設，是執(zhí)政為民的具體體現(xiàn)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府是最基層的政府行政機關，其行政行為面向廣大群眾，而且絕大部分與老百姓的生產、生活直接相關。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心設立以前，群眾到鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府辦事，不同的事得去不同的站所。由于有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站所辦公場所分散，干部流動性較大，造成人難找、事難辦。而鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的設立有效地改變了這一現(xiàn)狀。作為溝通政府與百姓的橋梁，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心這種變群眾跑為干部跑、變多次找為一次辦、變進多家門為進一家門、變臨時隨意辦為集中規(guī)范辦的服務方式，能夠從根本上解決群眾反映最集中的辦事難問題，能夠為群眾提供高效快捷的服務，是一項實實在在的便民、利民、惠民的“民心工程”，真正體現(xiàn)了黨和政府親民愛民、執(zhí)政為民的政權本質。從外地鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設的實際效果和我縣近年的運行情況看，透明、高效、便捷的服務有效提升了群眾的滿意度，使黨群干群關系更加密切，樹立了黨和政府愛民、親民、為民的良好形象，進一步鞏固了黨在農村、在基層的執(zhí)政基礎。

2、推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設，是打造服務型政府的必然要求。黨的十七大提出了“加快行政管理體制改革，建設服務型政府”的目標。作為最基層的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府，承擔著直接為廣大農民服務的職責。當前，隨著農村經濟組織化、社會化程度的提高，各類經濟、社會組織和農民群眾迫切希望政府提供直接服務的前沿窗口，提供脫貧致富和勞務輸出的信息服務，提供種養(yǎng)殖的科技服務，需要政府幫助他們解決生產生活中遇到的困難和問題，這就需要我們政府要切實轉變職能，寓管理于服務，在完善服務中提升管理水平，讓群眾在享受政府優(yōu)質、滿意的服務中自覺服從政府管理、支持政府管理。而鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的建設，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府在管理與服務之間搭建了重要平臺，通過整合服務項目和行政資源，提供服務平臺，實行政務公開和“一站式”服務，規(guī)范辦事程序和流程，陽光操作，規(guī)范運行，提高行政效率，將有效地推進政府轉變職能、強化服務，讓群眾能夠真正公開平等地享受到了效能政府、陽光政府提供的優(yōu)質服務。

3、推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設，是促進農村和諧發(fā)展的現(xiàn)實需要。當前影響農村社會穩(wěn)定的一個重要因素，就是一些農村基層行政服務不到位、政策宣傳不到位、政策落實不到位，一些基層干部依法行政意識不夠強、工作方法簡單。建設鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心，推動政府工作重心下移，改進管理和服務方式，有利于提高基層組織依法行政能力，規(guī)范行政行為，進一步融洽黨群干群關系；有利于方便群眾辦事，暢通群眾訴求渠道，化解社會矛盾，維護農村穩(wěn)定；有利于提高基層執(zhí)行力，保障各項政策措施的貫徹落實，讓群眾在黨和政府利民惠民政策的推行中真正得到實惠，推動農村和諧、穩(wěn)定發(fā)展。

4、推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設，是深化“三民工程”建設的客觀要求。推行以“建立民情檔案、定期溝通民情、為民辦事全程服務”為主要內容的“三民工程”，是市委在第三批學習實踐科學發(fā)展觀活動中推出的創(chuàng)新性舉措，得到中央、省委領導的高度肯定。5月底，市委又在全市開展了“三民工程”建設專項行動。深化“三民工程”建設，最根本的目的是為民辦事全程服務，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心是落實為民辦事全程服務的物質載體，是“三民工程”的重要組成部分。市委、縣委作出深化“三民工程”建設的決策部署，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設提出了更高的要求，這既是挑戰(zhàn)，也是加快我們鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設的重要機遇。

二、明確目標，突出重點，扎實推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的建設，經歷了從無到有、從有到全的過程，接下來就要從全到優(yōu)，要通過“整合、完善、規(guī)范、提高”，進一步提高規(guī)范化建設水平。之前，市委和縣委都已經下發(fā)了關于深化基層便民服務平臺建設的文件，進一步明確了對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設的工作目標和任務要求，剛才鄭龍龍主任也作了具體部署。我這里再強兩點：

（一）明確目標任務

對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設工作目標，市里已經明確，就是要以“有一個寬敞整潔、設施完備的辦事大廳，有一批覆蓋全面、授權到位的進駐事項，有一套健全完善、權責明確的管理制度，有一支作風過硬、業(yè)務精通的工作隊伍”為標準，進一步深化鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設，要求各鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部建立便民服務中心，一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心要達到50%以上，三類鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心控制在20%以內。同時，10月份市里將組織考核驗收進行復評。根據市里的要求，我縣確定的工作目標是：全縣一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心達到50%以上，其他全部達到二類鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心。應該說，確定這個工作目標，我們有條件有基礎，我們在2008年就全部達到二類以上，但是我們必須看到，新的考核驗收標準要求更高，各地競爭會更激烈，從目前掌握的情況看，我們要完成市里的考核還存在著不少的困難，現(xiàn)在距離市里的考核驗收也只有2個月時間了。因此，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要切實強化緊迫感責任感，切實把便民服務中心規(guī)范化建設擺上重要議事日程，健全工作機構，加強組織領導，落實工作責任，以“三民工程”建設專項行動為契機，搶時間，爭速度，克服困難，乘勢而上，加快推進便民服務中心規(guī)范化建設，確保順利完成工作任務。

（二）突出工作重點

1、落實人、事、權，完善服務功能。關于人員配備的問題，要求各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心由鄉(xiāng)鎮(zhèn)長（辦事處主任）兼任主任，落實一名具體分管領導，并配備一名素質好、能力強的大廳負責人。要選拔“素質高、業(yè)務精、能力強、服務優(yōu)”的骨干進駐中心工作，取消其在原站所的辦公室，原則上不再掛鉤村（片）工作，專職從事窗口服務工作，確保窗口有人辦事。要確定1—2名全程代理員，為企業(yè)、群眾做好全方位、全過程的服務。關于事項進駐的問題，要求各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要對照文件要求，結合工作實際，根據農村、農業(yè)、農民的實際需要，合理設置服務事項，整合服務窗口，凡是與企業(yè)、群眾生產生活密切相關的審批、綜合服務事項，均應進駐便民服務中心集中辦理、聯(lián)合辦理、統(tǒng)一辦理或代理，搞好政策服務、事務服務、技術服務和行政服務，切實提高針對性和實效性，確保窗口有事可辦。對有實質性服務內容的基層站所，要在整合職能和人員的基礎上，應進必進。關于授權的問題，要求各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要對進駐人員充分授權到位，確保中心工作不斷線、不缺位。提倡職能站所成建制進入中心辦公，不能成建制進駐的，要將服務事項充分授權給窗口工作人員，使窗口能辦事、辦成事。

2、健全規(guī)章制度，提高服務質量。要積極構建鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設的服務機制，建立健全優(yōu)質服務的規(guī)范運行制度，不斷提高服務質量。此項工作縣行政服務中心己形成比較規(guī)范的制度體系,且己編印成書,大家要結合實際在實踐中不斷完善提高。重點在以下幾方面下功夫：一要建立公開服務制度。通過服務指南、辦事須知、網站等形式，公開服務事項、申辦條件、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費依據和收費標準，做好“七公開”，做到公開、透明，讓群眾知曉，接受群眾監(jiān)督。二要建立分類辦理制度。根據“五類事項辦理制”，建立直接辦理、承諾辦理、聯(lián)合辦理等機制。規(guī)范辦事程序，優(yōu)化工作流程，做到既依法辦事，又高效服務。三要建立便民服務制度。健全推行全程代理制、首問責任制、一次性告知制、限時辦結制、告知承諾制等制度，提高辦事效率。四要建立文明服務制度。建立服務語言、服務態(tài)度、服務儀表等服務過程中言行舉止的制度規(guī)范，做到微笑服務、文明服務。五要建立統(tǒng)計分析制度。建立健全各種臺帳和報表，對窗口辦件情況、規(guī)費收繳等方面的情況，進行全面、準確的記錄和分析匯總，及時總結經驗，發(fā)現(xiàn)問題，以便及時改進，進一步提高服務質量。

3、創(chuàng)新服務機制，爭創(chuàng)服務品牌。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要創(chuàng)新服務機制和服務舉措，努力爭創(chuàng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心服務品牌，在不違反法律法規(guī)和政策的前提下，只要有利于方便群眾、有利于提高辦事效率、有利于推動中心工作的，在實踐中都可以大膽地探索。一要強化服務意識。窗口工作人員要踐行為人民服務的理念，把窗口辦成“既便民又透明、既受理又辦理、既依法又高效”的為民辦事窗口。二要創(chuàng)新服務方式。推廣“保姆式”服務，做大做強“上門式”、“導辦式”、“陪辦式”等便民措施，積極開展“延時服務”和“非工作日預約服務”等，切實方便企業(yè)和群眾辦事。三要打造服務品牌。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要根據各自實際，創(chuàng)新做法，精心打造“一鄉(xiāng)一特”、“一鄉(xiāng)一品” 特色服務品牌，不斷營造服務的新亮點。

4、強化監(jiān)督考核，提升服務效能。各鎮(zhèn)要加強對便民服務中心的管理，強化監(jiān)督考核，確保規(guī)范、高效運轉。一要健全日常監(jiān)督機制。加強日常工作督查，嚴格執(zhí)行工作紀律和各項管理制度，對工作人員出勤、值日、遵章守紀和規(guī)范服務等情況進行定期和不定期的檢查考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并責令整改。建立群眾測評機制，實行“一事一評”，對服務質量進行測評。建立回訪工作制度,定期對辦事群眾進行回訪,征求意見和建議,不斷改進工作,提高服務水平。二要主動接受社會監(jiān)督。通過在服務中心大廳設立測評表、意見箱，公布效能投訴電話，公開服務監(jiān)督方式，自覺接受社會監(jiān)督。對群眾舉報、投訴工作人員不履行或不正確履行職責，存在態(tài)度生硬、擅離職守、違規(guī)辦事等現(xiàn)象的，要及時調查，經查實的，要快速進行責任追究，并及時反饋給群眾，做到件件有答復，事事有交待。要主動聘請效能監(jiān)督員，充分發(fā)揮民主監(jiān)督、群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督的作用。三要強化網上監(jiān)督。大力推進行政服務電子監(jiān)察系統(tǒng)和視頻監(jiān)視系統(tǒng)建設，便民服務中心電腦數(shù)據要與縣行政服務中心數(shù)據平臺對接，實行網上審批辦理和電子監(jiān)察，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的項目辦理情況和現(xiàn)場辦公情況，進行實時監(jiān)察監(jiān)控,要爭取在8月底前實現(xiàn)省市縣鄉(xiāng)四級審批系統(tǒng)聯(lián)網。四要強化績效考核。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要加強對窗口和窗口人員的績效考核，科學設置考核指標，量化考核標準，建立科學合理、客觀公正、操作性強的績效考核辦法，并將窗口和窗口工作人員的工作業(yè)績、考核結果，在一定范圍內予以公布，透明公開，接受社會監(jiān)督，實行績效掛鉤。要建立獎懲激勵機制，把窗口工作人員管理與后備干部的選拔、培養(yǎng)結合起來，對工作成績突出的，優(yōu)先提拔使用。

三、強化領導，加大力度，確保鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設任務全面完成

1、要強化組織領導。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和新都辦事處要把加強便民服務中心規(guī)范化建設作為當前的一項重要工作擺上議事日程，統(tǒng)籌考慮，精心組織，實行“一把手”負責制，從機構設置、人員定崗、項目進駐、辦公場地、代辦經費等方面予以保障，抓好工作實施。縣行政服務中心要加強業(yè)務指導，在堅持統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署的基礎上，因地制宜提出不同的要求，增強工作的指導性、針對性和有效性。各業(yè)務主管部門要全力配合支持便民服務中心建設，工作上主動銜接，業(yè)務上充分授權，確保窗口能辦事、辦成事。

2、要強化考核督查?？h委縣政府已經將鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設工作納入對鄉(xiāng)鎮(zhèn)的綜合考核，實行倒扣分制。并作為干部績效考核、評優(yōu)評先的重要依據。要建立督查制度，加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設工作的督查，發(fā)現(xiàn)問題，限期整改，對工作不力、作風飄浮的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行通報批評。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要切實負起對村級便民服務代辦點建設的領導和指導責任，加強業(yè)務指導，強化監(jiān)督考核，推進鄉(xiāng)村兩級便民服務平臺建設。

3、要抓好典型培育。要結合市“三民工程”建設示范點創(chuàng)建工作，強化指導，好中選優(yōu)，培育一批不同類別、不同層面的典型，適時組織召開經驗交流會和現(xiàn)場會，推廣典型經驗。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心要積極參與市政府每三年開展一次的示范便民服務中心評選活動。

同志們，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設，意義重大，任務艱巨，時間緊迫。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要切實按照縣委、縣政府的要求，以銳意進取的精神、求真務實的作風、扎實細致的工作，不斷提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設水平，為促進全縣經濟社會科學跨越發(fā)展作出積極貢獻！

二Ｏ一Ｏ年七月二十三日